裝維服務(wù)規(guī)范及客戶感知提升課件

裝維服務(wù)規(guī)范及客戶感知提升客戶服務(wù)部

魏芳裝維服務(wù)規(guī)范及客戶感知提升客戶服務(wù)部（我們和客戶）接觸1.1何為客戶感知客戶感知：客戶對服務(wù)質(zhì)量的感覺評價產(chǎn)品服務(wù)總體評價（客戶感知）最重要（我們和客戶）接觸1.1何為客戶感知客戶感知：客戶對服務(wù)為何要提升客戶感知：客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)過程中所獲得的綜合感受、以客戶的視角和客戶感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是我們的核心目標和思想。1.1-1何為客戶感知為何要提升客戶感知：1.1-1何為客戶感知裝移機指標及構(gòu)成裝移機滿意率：目標值：93%（8分以上為滿意）裝移機動作到位率：目標值：93%預(yù)約率（20%）：業(yè)務(wù)受理1日內(nèi)（不含當日）打電話預(yù)約裝機時間履約率（25%）：按照約定時間上門裝機測速率（15%）：裝機完畢后現(xiàn)場測試網(wǎng)速并告知用戶現(xiàn)場清理率（15%）：裝機線頭等垃圾的清理主動告知率（15%）：M、機頂盒、遙控器的使用方法及注意事項簽字率（10%）：裝機確認單上的用戶簽字修障指標1：回單真實率98%（用戶回答否為假回單直接打回）請問您的障礙是在本月*月*號修復(fù)的嗎？

2：客戶滿意率90%（8分以下為不滿意，打分8分以下，詢問不滿意原因？）

您對于本次障礙維修服務(wù)的滿意程度如何呢？最差1，最好10，您能給打幾分？2.1裝維感知度考核項目裝移機指標及構(gòu)成裝移機滿意率：目標值：93%（8分以上為滿意預(yù)約履約測試并展示告知清理確認簽字2.2裝移機服務(wù)6大動作執(zhí)行主動預(yù)約嚴格履約現(xiàn)場測試展示詳盡告知自然清理牢記簽字預(yù)約履約測試并展示告知清理確認簽字2.2裝移機服務(wù)6大動作執(zhí)4、故障查修結(jié)束后，現(xiàn)場詢問用戶是否對自己的維修服務(wù)滿意，如有不滿意，現(xiàn)場改正，直至用戶滿意，回復(fù)處理結(jié)果結(jié)單。2、及時履約上門（禮貌上門、更換鞋套等也是影響客戶感知不容忽視的細節(jié)1、接單后及時打電話做好告知和預(yù)約的客戶回應(yīng)3、規(guī)范認真查修，徹底修復(fù)解決用戶故障問題，現(xiàn)場演示正常使用狀態(tài)；2.3修障4個關(guān)鍵點4、故障查修結(jié)束后，現(xiàn)場詢問用戶是否對自己的維修服務(wù)滿意，如第一原則：及時原則——施工優(yōu)先的排序以能夠為客戶及時服務(wù)為第一，依據(jù)受理備注狀態(tài)，盡量在與客戶預(yù)約的時間上門施工；第二原則：服務(wù)原則——與客戶電話溝通時，在堅持服務(wù)至上原則下，根據(jù)已有工作安排，可通過話術(shù)技巧與客戶溝通協(xié)調(diào)上門時間，降低客戶對于不能及時履約感知度；第三原則：最短路程原則——在時間條件允許情況下，盡量將位置相近的客戶安排一起先后完工（如同一小區(qū)）以節(jié)約路程耗時；第四原則：預(yù)處理原則——在與客戶電話溝通時，通過預(yù)處理方式確定工作優(yōu)先級，提高工作效率，如裝機業(yè)務(wù)時與客戶確認是否已有光貓；故障維修時與客戶了解故障情況，判斷是否可以電話指導(dǎo)客戶自檢自修或者需要其他資源配合。優(yōu)先級原則（可參考）2.4服務(wù)提升總體原則第一原則：及時原則——施工優(yōu)先的排序以能夠為客戶及時服務(wù)為優(yōu)3.1服務(wù)規(guī)范—按時履約按時履約：

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前五分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因需改變上門服務(wù)時間，應(yīng)提前2小時通知客戶，解釋時間原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。3.1服務(wù)規(guī)范—按時履約按時履約：3.2服務(wù)規(guī)范—禮貌上門裝維服務(wù)人員上門時應(yīng)著有“中國電信”標志統(tǒng)一的工服，佩戴工號牌；保持個人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務(wù)前不得飲酒。到達客戶家門口，如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕?？蛻糸_門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方可進入，進入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答與用戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言條后方可離開，到訪留言條上應(yīng)寫有到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。條件允許的情況下，可照相留痕。3.2服務(wù)規(guī)范—禮貌上門裝維服務(wù)人員上門時應(yīng)著有“中國電信3.3服務(wù)規(guī)范—禮貌用語服務(wù)用語：上門是：“*先生/女士，您好。我是中國電信***公司的裝維工程師，工號***號，現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務(wù)，請問我可以進去嗎？”。得到允許入戶時，應(yīng)說“謝謝。請問您的電話、寬帶、ITV安裝在那個位置/有什么問題？”3.3服務(wù)規(guī)范—禮貌用語服務(wù)用語：3.4服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到用戶許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；超出服務(wù)范圍達到增值服務(wù)項目，可向用戶推薦服務(wù)內(nèi)有償服務(wù)并向用戶展示收費價目表；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場承諾。3.4服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范施工過程中確實需要挪動物品3.5服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范但出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向綜調(diào)人員上報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。若處理時間較長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開。待確實施工條件具備或確實不屬于客戶端問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡可能做到應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方可實時操作。服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)該誠懇和諧，作業(yè)時間保持精神專注。在客戶端不喝水、不抽煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。在裝維服務(wù)期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當面向客戶致歉，并及時糾正。3.5服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范但出現(xiàn)施工條件不具備的情況3.6服務(wù)規(guī)范—徹底排障對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警電話及重要客戶障礙的以最短時間修復(fù)恢復(fù)。對申告不能在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時回復(fù)派單單位，并向客戶解釋原因故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端至少觀察五分鐘（重復(fù)障礙或客戶要求的應(yīng)適當延長時間），確認故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定，方可離開。3.6服務(wù)規(guī)范—徹底排障對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報3.7服務(wù)規(guī)范—業(yè)務(wù)講解指導(dǎo)明確告知客戶的帳號和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時、定期修改，并向客戶詳細介紹上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。將寫有帳號信息及裝維人員聯(lián)系電話等信息的標簽貼在相應(yīng)的客戶端終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用。向客戶進行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹，包括使用的設(shè)備名稱型號、聲光指示的含義，包括WIFE的常用使用注意事項。演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳、測速軟件（或網(wǎng)址）等的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進行使用。幫用戶設(shè)置ITV支付綁定移機講解訂購查詢等操作。向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，及時障礙申告流程、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容。客戶現(xiàn)場答疑，對客戶進行現(xiàn)場的知識講解和操作注意事項培訓(xùn)。3.7服務(wù)規(guī)范—業(yè)務(wù)講解指導(dǎo)明確告知客戶的帳號和密碼，指導(dǎo)3.8服務(wù)規(guī)范—服務(wù)評價全部施工完畢后主動向客戶提交“施工確認單”，請客戶對本次服務(wù)作出評估，請客戶現(xiàn)場提出寶貴意見和簽字，嚴禁代客戶簽名?？蛻粼u價：3.8服務(wù)規(guī)范—服務(wù)評價全部施工完畢后主動向客戶提交“施工3.9服務(wù)規(guī)范—服務(wù)忌語聽不見，大聲一點我不是為你一個人服務(wù)的去告吧，隨便告哪都行我就這態(tài)度，你又能這樣你問我，我問誰你有沒有搞錯？不想用就別用剛才不是跟你說了，怎么又問？電腦打出來就是這樣的計算機計費不會錯的我也沒辦法啊其他不文明用語不知道，這事情不歸我們管不是我受理的，我不清楚不知道，你自己問去不行，沒辦法不是告訴你了嗎，你還不明白？說明書上寫的有，你自己看不知道什么時候能修好，過兩天再說吧有意見，找我領(lǐng)導(dǎo)去快下班了，明天再說我現(xiàn)在沒空這是公司規(guī)定的喂，你找誰3.9服務(wù)規(guī)范—服務(wù)忌語聽不見，大聲一點不知道，這事情不歸我修障重點提升點位（客戶滿意率連續(xù)兩個月省公司測評不達標）回單真實率：杜絕假回單，提升客戶障礙修復(fù)及時率，壓縮修障時限，確保城區(qū)寬帶18小時修復(fù)率。修障首次回應(yīng)：及時做好用戶2小時首次回應(yīng)，提升用戶響應(yīng)效率?？蛻魸M意率：關(guān)注修障用戶對本次服務(wù)滿意度評價，提升客戶知。裝移重點提升點位（平均88%均不達標）測速率：現(xiàn)場測速演示并展示測速結(jié)果；告知率：現(xiàn)場主動告知講解操作演示設(shè)備的使用方法；簽字率：現(xiàn)場讓用戶親自簽字認可裝移服務(wù)。4.1裝維重點關(guān)注提升點位-1修障重點提升點位（客戶滿意率連續(xù)兩個月省公司測評不達標）裝移等待時間長無人聯(lián)系1.請裝維人員對裝移工單及時做好用戶預(yù)約告知。2.在條件允許下和施工同時施裝機到位。3.如特殊情況，可在工程施工完后立即聯(lián)系用戶現(xiàn)場安裝，做好裝上門銜接工作。提升裝機效率和客戶感知。4.對于無資源待裝用戶，應(yīng)定期跟蹤清理待裝庫，及時更新處理工單。安裝后出現(xiàn)故障問題建議在用戶端安裝或修障后，可在用戶管觀察5到10分鐘，并進行其他障礙的排查，從源頭改進。降低用戶障礙及投訴發(fā)生率。維修人員處理慢技能差1.建議及時跟進和了解工程隊前期布放光纖時施工流程，及時明確告知用戶，緩解用戶等待寬帶調(diào)測期間煩躁情緒。2、加強自身業(yè)務(wù)提升，多掌握電腦硬軟件及組網(wǎng)知識。室內(nèi)布線不規(guī)范/未清理現(xiàn)場/為按用戶要求走線…..等等細節(jié)性服務(wù)希望能一次性做好。4.1裝維重點關(guān)注提升點位-2服務(wù)態(tài)度差端正服務(wù)態(tài)度，嚴格按照《中國電信寶雞分公司客戶端裝維人員行為規(guī)范及獎勵的通知》和上門服務(wù)腳本實際執(zhí)行操作。1，注意細節(jié)，做到禮貌上門，進門換鞋，不抽煙，不說臟話，上門前檢查帶全施工工具，盡量不麻煩用戶，達到專業(yè)、認真、滿意的服務(wù)。

2.裝機時如有特殊情況需上門打眼，務(wù)必先了解用戶家庭走線情況，和用戶進行充分溝通，在用戶絕對允許和認可情況下方可操作。避免因行為不規(guī)范轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)態(tài)度。等待時間長無人聯(lián)系1.請裝維人員對裝移工單及時做好用戶預(yù)約告裝移機短信滿意度回訪信息修障短信滿意度回訪信息維修服務(wù)結(jié)束，請現(xiàn)場確認滿意度，以免用戶短信回復(fù)不滿意。（回復(fù)1.2省公司算滿意，回復(fù)3.4算不滿意。）4.1裝維重點關(guān)注提升點位-3裝移機短信滿意度回訪信息修障短信滿意度回訪信息維修服務(wù)結(jié)束，5.1客戶感知提升客戶的反饋是對我們工作的幫助，客戶的滿意才是我們的工作價值。越專業(yè)，我們的語言和行為越有說服力，越彰顯我們的服務(wù)的不同，才能成為用戶最信任的裝維團隊。這樣想：快裝移修—--優(yōu)服務(wù)質(zhì)量---強裝維工作技能---這樣做：做到：專業(yè)，極致請從規(guī)范做起5.1客戶感知提升客戶的反饋是對我們工作的幫助，客戶的滿意結(jié)束語感謝各位一線師傅的辛勤付出，你們辛苦了！結(jié)束語感謝各位一線師傅的辛勤付出，你們辛苦了！裝維服務(wù)規(guī)范及客戶感知提升客戶服務(wù)部

魏芳裝維服務(wù)規(guī)范及客戶感知提升客戶服務(wù)部（我們和客戶）接觸1.1何為客戶感知客戶感知：客戶對服務(wù)質(zhì)量的感覺評價產(chǎn)品服務(wù)總體評價（客戶感知）最重要（我們和客戶）接觸1.1何為客戶感知客戶感知：客戶對服務(wù)為何要提升客戶感知：客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)過程中所獲得的綜合感受、以客戶的視角和客戶感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是我們的核心目標和思想。1.1-1何為客戶感知為何要提升客戶感知：1.1-1何為客戶感知裝移機指標及構(gòu)成裝移機滿意率：目標值：93%（8分以上為滿意）裝移機動作到位率：目標值：93%預(yù)約率（20%）：業(yè)務(wù)受理1日內(nèi)（不含當日）打電話預(yù)約裝機時間履約率（25%）：按照約定時間上門裝機測速率（15%）：裝機完畢后現(xiàn)場測試網(wǎng)速并告知用戶現(xiàn)場清理率（15%）：裝機線頭等垃圾的清理主動告知率（15%）：M、機頂盒、遙控器的使用方法及注意事項簽字率（10%）：裝機確認單上的用戶簽字修障指標1：回單真實率98%（用戶回答否為假回單直接打回）請問您的障礙是在本月*月*號修復(fù)的嗎？

2：客戶滿意率90%（8分以下為不滿意，打分8分以下，詢問不滿意原因？）

您對于本次障礙維修服務(wù)的滿意程度如何呢？最差1，最好10，您能給打幾分？2.1裝維感知度考核項目裝移機指標及構(gòu)成裝移機滿意率：目標值：93%（8分以上為滿意預(yù)約履約測試并展示告知清理確認簽字2.2裝移機服務(wù)6大動作執(zhí)行主動預(yù)約嚴格履約現(xiàn)場測試展示詳盡告知自然清理牢記簽字預(yù)約履約測試并展示告知清理確認簽字2.2裝移機服務(wù)6大動作執(zhí)4、故障查修結(jié)束后，現(xiàn)場詢問用戶是否對自己的維修服務(wù)滿意，如有不滿意，現(xiàn)場改正，直至用戶滿意，回復(fù)處理結(jié)果結(jié)單。2、及時履約上門（禮貌上門、更換鞋套等也是影響客戶感知不容忽視的細節(jié)1、接單后及時打電話做好告知和預(yù)約的客戶回應(yīng)3、規(guī)范認真查修，徹底修復(fù)解決用戶故障問題，現(xiàn)場演示正常使用狀態(tài)；2.3修障4個關(guān)鍵點4、故障查修結(jié)束后，現(xiàn)場詢問用戶是否對自己的維修服務(wù)滿意，如第一原則：及時原則——施工優(yōu)先的排序以能夠為客戶及時服務(wù)為第一，依據(jù)受理備注狀態(tài)，盡量在與客戶預(yù)約的時間上門施工；第二原則：服務(wù)原則——與客戶電話溝通時，在堅持服務(wù)至上原則下，根據(jù)已有工作安排，可通過話術(shù)技巧與客戶溝通協(xié)調(diào)上門時間，降低客戶對于不能及時履約感知度；第三原則：最短路程原則——在時間條件允許情況下，盡量將位置相近的客戶安排一起先后完工（如同一小區(qū)）以節(jié)約路程耗時；第四原則：預(yù)處理原則——在與客戶電話溝通時，通過預(yù)處理方式確定工作優(yōu)先級，提高工作效率，如裝機業(yè)務(wù)時與客戶確認是否已有光貓；故障維修時與客戶了解故障情況，判斷是否可以電話指導(dǎo)客戶自檢自修或者需要其他資源配合。優(yōu)先級原則（可參考）2.4服務(wù)提升總體原則第一原則：及時原則——施工優(yōu)先的排序以能夠為客戶及時服務(wù)為優(yōu)3.1服務(wù)規(guī)范—按時履約按時履約：

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前五分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因需改變上門服務(wù)時間，應(yīng)提前2小時通知客戶，解釋時間原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。3.1服務(wù)規(guī)范—按時履約按時履約：3.2服務(wù)規(guī)范—禮貌上門裝維服務(wù)人員上門時應(yīng)著有“中國電信”標志統(tǒng)一的工服，佩戴工號牌；保持個人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務(wù)前不得飲酒。到達客戶家門口，如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕?？蛻糸_門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方可進入，進入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答與用戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言條后方可離開，到訪留言條上應(yīng)寫有到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。條件允許的情況下，可照相留痕。3.2服務(wù)規(guī)范—禮貌上門裝維服務(wù)人員上門時應(yīng)著有“中國電信3.3服務(wù)規(guī)范—禮貌用語服務(wù)用語：上門是：“*先生/女士，您好。我是中國電信***公司的裝維工程師，工號***號，現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務(wù)，請問我可以進去嗎？”。得到允許入戶時，應(yīng)說“謝謝。請問您的電話、寬帶、ITV安裝在那個位置/有什么問題？”3.3服務(wù)規(guī)范—禮貌用語服務(wù)用語：3.4服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到用戶許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；超出服務(wù)范圍達到增值服務(wù)項目，可向用戶推薦服務(wù)內(nèi)有償服務(wù)并向用戶展示收費價目表；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場承諾。3.4服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范施工過程中確實需要挪動物品3.5服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范但出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向綜調(diào)人員上報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。若處理時間較長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開。待確實施工條件具備或確實不屬于客戶端問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡可能做到應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方可實時操作。服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)該誠懇和諧，作業(yè)時間保持精神專注。在客戶端不喝水、不抽煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。在裝維服務(wù)期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當面向客戶致歉，并及時糾正。3.5服務(wù)規(guī)范—上門后的服務(wù)規(guī)范但出現(xiàn)施工條件不具備的情況3.6服務(wù)規(guī)范—徹底排障對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警電話及重要客戶障礙的以最短時間修復(fù)恢復(fù)。對申告不能在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時回復(fù)派單單位，并向客戶解釋原因故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端至少觀察五分鐘（重復(fù)障礙或客戶要求的應(yīng)適當延長時間），確認故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定，方可離開。3.6服務(wù)規(guī)范—徹底排障對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報3.7服務(wù)規(guī)范—業(yè)務(wù)講解指導(dǎo)明確告知客戶的帳號和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時、定期修改，并向客戶詳細介紹上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。將寫有帳號信息及裝維人員聯(lián)系電話等信息的標簽貼在相應(yīng)的客戶端終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用。向客戶進行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹，包括使用的設(shè)備名稱型號、聲光指示的含義，包括WIFE的常用使用注意事項。演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳、測速軟件（或網(wǎng)址）等的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進行使用。幫用戶設(shè)置ITV支付綁定移機講解訂購查詢等操作。向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，及時障礙申告流程、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容?？蛻衄F(xiàn)場答疑，對客戶進行現(xiàn)場的知識講解和操作注意事項培訓(xùn)。3.7服務(wù)規(guī)范—業(yè)務(wù)講解指導(dǎo)明確告知客戶的帳號和密碼，指導(dǎo)3.8服務(wù)規(guī)范—服務(wù)評價全部施工完畢后主動向客戶提交“施工確認單”，請客戶對本次服務(wù)作出評估，請客戶現(xiàn)場提出寶貴意見和簽字，嚴禁代客戶簽名?？蛻粼u價：3.8服務(wù)規(guī)范—服務(wù)評價全部施工完畢后主動向客戶提交“施工3.9服務(wù)規(guī)范—服務(wù)忌語聽不見，大聲一點我不是為你一個人服務(wù)的去告吧，隨便告哪都行我就這態(tài)度，你又能這樣你問我，我問誰你有沒有搞錯？不想用就別用剛才不是跟你說了，怎么又問？電腦打出來就是這樣的計算機計費不會錯的我也沒辦法啊其他不文明用語不知道，這事情不歸我們管不是我受理的，我不清楚不知道，你自己問去不行，沒辦法不是告訴你了嗎，你還不明白？說明書上寫的有，你自己看不知道什么時候能修好，過兩天再說吧有意見，找我領(lǐng)導(dǎo)去快下班了，明天再說我現(xiàn)在沒空這是公司規(guī)定的喂，你找誰3.9服務(wù)規(guī)范—服務(wù)忌語聽不見，大聲一點不知道，這事情不歸我修障重點提升點位（客戶滿意率連續(xù)兩個月省公司測評不達標）回單真實率：杜絕假回單，提升客戶障礙修復(fù)及時率，壓縮修障時限，確保城區(qū)寬帶18小時修復(fù)率。修障首次回應(yīng)：及時做好用戶2小時首次回應(yīng)，提升用戶響應(yīng)效率。客戶滿意率：關(guān)注修障用戶對本次服務(wù)滿意度評價，提升客戶知。裝移重點提升點位（平均88%均不達標）測速率：現(xiàn)場測速演示并展示測速結(jié)果；告知率：現(xiàn)場主動告知講解操作演示設(shè)備的使用方法；簽字率：現(xiàn)場讓用戶親自簽字認可裝移服務(wù)。4.1裝維重點關(guān)注提升點位-1修障重點提升點位（客戶滿意率連續(xù)兩個月省公司測評不達標）裝移等待時