員工關(guān)系的課件第六章

第六章溝通策略和方法第六章溝通策略和方法一、溝通的含義喬爾瑪?奧利拉（諾基亞公司董事長）一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進(jìn)行管理的能力溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通或者說是不善于談話而造成的。一、溝通的含義喬爾瑪?奧利拉（諾基亞公司董事長）溝通是在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等目標(biāo)性的工作。溝通是信息與思想在兩個和兩個以上主體與客體之間傳遞和交流的過程溝通是在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接發(fā)送者編碼通道解碼接受者背景或情境反饋溝通過程模型躁聲二、溝通的過程發(fā)送者編碼通道解碼接受者背景或情境反饋溝通過程模型躁聲1、發(fā)送者向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。2、發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3、發(fā)送的符號傳遞給接受者4、接受者接受符號5、接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息6、接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容7、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確地接受

1、發(fā)送者向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人焦急，便說：“怎么搞得，該來的客人還不來?！泵舾械目腿寺牭胶?，就悄悄走了。主人發(fā)現(xiàn)走掉好幾位客人，著急，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了。”剩下的客人又都走了。最后只剩下一位勸他，說話前應(yīng)該先考慮好，主人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽后頭也不會地離開了。有個人請客，看看時間過了，還有一大半三、溝通的作用溝通的作用在于使組織內(nèi)每個成員都能夠做到在任何時候，將適當(dāng)?shù)男畔?，用適當(dāng)?shù)姆椒?，傳給適當(dāng)?shù)娜?，從而形成一個健全的迅速的有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。溝通可以引發(fā)員工的意見、力量和奮發(fā)心，改善管理方和員工之間的關(guān)系，減少沖突。溝通是體現(xiàn)和實現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。溝通能夠激勵員工、提高員工士氣。三、溝通的作用溝通的作用在于使組織內(nèi)每個正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流非正式溝通：在正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動，一般以辦公室人員之間的交往為基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會交往而產(chǎn)生。按溝通的組織系統(tǒng)四、溝通的分類按溝通方向的可逆性單向溝通：一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。雙向溝通：發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞溝通語言非語言書面聲音、語氣肢體語言口頭不同溝通方式傳遞信息的能力按溝通的方法常用的非語言溝通方式——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米溝通語言非語言書面聲音、語氣肢體語言口頭不同溝通方式傳遞信息公眾區(qū)>3.6m公共距離交往區(qū)1.2-3.6m社交距離個人區(qū)0.45-1.2m個人距離親密區(qū)0.15-0.45m親密距離對一大群人發(fā)表講話時與陌生人打交道時一般社交場合愛人、孩子、父母公眾區(qū)交往區(qū)個人區(qū)親密區(qū)對一大群人發(fā)表講話時與陌生人打交道時10按溝通的流動方向上行溝通：員工向上級提供信息反饋、匯報工作進(jìn)度，并告知當(dāng)前存在的問題，其目的是使管理者能經(jīng)常了解到員工對他們的工作、同事和組織的總體感覺下行溝通：管理者向員工的單方的溝通，它是管理方向員工傳達(dá)信息的過程，其目的是向員工提供組織信息，加深員工的管理層的理解。

橫向溝通：流動于組織機(jī)構(gòu)中具有相對等同職權(quán)地位的人之間的溝通。因為是平級關(guān)系，所以相互之間威脅性就小，也沒有上下級溝通那樣與懲罰發(fā)生聯(lián)系

按溝通的流動方向上行溝通：員工向上級提供信息反饋、匯報工作進(jìn)按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)

鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道Y式按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式不同溝通渠道對行為的影響溝通網(wǎng)絡(luò)特點輪型鏈型圓型速度快次快慢正確性高高低團(tuán)體作業(yè)的組織化迅速出現(xiàn)組織化且穩(wěn)定慢慢出現(xiàn)組織化且很穩(wěn)定不易產(chǎn)生組織化士氣非常低低高不同溝通渠道對行為的影響溝通網(wǎng)絡(luò)特點輪型鏈型圓型速度快次快慢五、溝通的障礙語言障礙，產(chǎn)生理解差異環(huán)節(jié)過多，引起信息損耗信譽(yù)不高，妨礙溝通文化差異，理解各異利害沖突，有意隱瞞溝通要求不明，渠道不暢地位差異，妨礙交流地理障礙，溝通困難你想表達(dá)的100%你實際上表達(dá)的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%五、溝通的障礙語言障礙，產(chǎn)生理解差異你想表達(dá)的100%你實際有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說：“那當(dāng)然有事情了。”這叫做權(quán)力。好像誰從總經(jīng)理的房間出來就不得了一樣，很多人為了顯耀權(quán)力，就這樣故意將信息過濾掉了。有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你員工關(guān)系的課件第六章簡化語言利用反饋主動傾聽六、如何進(jìn)行有效溝通六、如何進(jìn)行有效溝通案例：小張為什么抱怨聲聲？

小張加入A公司快三個月了，職位網(wǎng)絡(luò)編輯。由于版面的需要，有時候他也要以記者的身份去采訪和撰寫稿件。一天，版面的主編找到公司的人事主官，決定終止小張的試用期，理由是他經(jīng)?！斑x題不好”、“思路不清晰”、“文字表述都有問題”等等。按照公司的管理，人事主管要通知當(dāng)事人并談話，試用期一方提出解除合同也是正常的事。出乎意料的是，談話一開始，小張就抱怨，并覺得處理太突然。一是覺得“自己做得不錯，上了那么多稿子”：二是“我們主編從來沒說過什么？”最后小張還是離開公司，給大家留下深深思考……

討論：從小張身上發(fā)生的事，診斷公司在哪一個環(huán)節(jié)出了問題。案例：小張為什么抱怨聲聲？小張加入A公司快三個月聽說問溝通的三個行為：聽說問溝通的三個行為：

王小姐，幫我將這份市場調(diào)查報告復(fù)印2份，下午4：00送到張部長辦公室去

（一）發(fā)布指令精確，具體、唯一命令的目的是讓部屬按照你的意圖完成指定行為和工作，所以正確地傳達(dá)命令用5W2H方法王小姐，幫我將這份市場調(diào)查報告復(fù)印2份，下午4：00Who王小姐What送市場調(diào)查報告When下午4:00前Where市場部Why給客戶參考toWhom張部長How復(fù)印副本Howmany2份Who如何說決定何時發(fā)送信息：時間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息：地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法：面談紀(jì)要、信件、備忘錄電話其他形式如何說（二）利用反饋恰當(dāng)?shù)狞c頭或者是面部表情；使用復(fù)述確認(rèn)信息；不懂就問（二）利用反饋恰當(dāng)?shù)狞c頭或者是面部表情；1、反饋中的復(fù)述和引申技巧“就我的理解，你的看法······”“這么說，你的意思是······”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思······”“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯······”“所以你怕如果說點什么的話會使事情更糟？·······”1、反饋中的復(fù)述和引申技巧“就我的理解，你的看法······

溝通的一個過程是反饋過程，當(dāng)不懂信息發(fā)出者的意思時，需要提問。例：陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何消遣？李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗？

例：提問的方式有兩種：開放式提問封閉式提問2、如何問陳先生，不知道你對企業(yè)的風(fēng)險管理是怎么看的？李小姐，以您作為一個家長的立場，你對壽險有什么看法呢？業(yè)：陳先生，你愛你的家人嗎？客：愛業(yè)：有多愛？客：……問：你是否為你愛的家人準(zhǔn)備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己的家人，您說是嗎？提問的方式有兩種：2、如何問陳先生，不知道你對企業(yè)的風(fēng)險管理傾聽=耳聽、眼觀、嘴問、腦思、心感受聆聽的層次

聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說

—蘇格拉底（三）主動傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多聽少說不良的溝通習(xí)慣打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答不良的溝通習(xí)慣打斷別人的說話在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想

摩托羅拉的內(nèi)部溝通員工需要回答的問題你是否覺得工作有意義你對企業(yè)和部門的總體目標(biāo)是否清楚你對本人的職責(zé)分工是否清楚你對企業(yè)、部門主管的領(lǐng)導(dǎo)是否滿意你對上一階段的工作績效是否滿意你對培訓(xùn)和個人職業(yè)生涯發(fā)展是否清楚你對下一階段的工作目標(biāo)是否清楚你是否清楚自己的不足和如何改進(jìn)工作最近7天你的主管表揚或批評過你嗎？管理者需要做的工作鼓勵士氣、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神、宣傳企業(yè)文化確認(rèn)企業(yè)總體目標(biāo)、確認(rèn)部門階段目標(biāo)重申崗位責(zé)任共同回顧和小結(jié)，并對工作予以評價和反饋征詢建議、意見、期望共同探討下一步的培訓(xùn)和個人發(fā)展目標(biāo)共同設(shè)定目標(biāo)、完成的數(shù)量、時間及方法幫助員工認(rèn)識不足、明確改進(jìn)

摩托羅拉的內(nèi)部溝通員工需要回答的問題管理者需要做的工作1、怎樣與上司溝通

從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對你的期望多匯報——注意上司的不安全感多溝通——主動讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵做好計劃時讓主管了解計劃的內(nèi)容，請主管確認(rèn)一些重要事項，請主管指示和審核計劃，并認(rèn)可。中間報告：讓主管了解你的工作進(jìn)度；讓主管知道在干什么。緊急報告：發(fā)生可能影響目標(biāo)的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應(yīng)及時向主管報告。工作結(jié)束時：工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是工作成效得到確認(rèn)的重要步驟 1、怎樣與上司溝通從“他幫你想”到“你幫他想”做好計劃時▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記▲要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記▲不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案▲與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴▲見上司時，應(yīng)選對時機(jī)，不宜在上司忙時▲進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記2、怎樣與平行部門溝通■尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套■不講同事的壞話■不可自吹自擂■多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作■多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題■別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作2、怎樣與平行部門溝通3、怎樣與下屬溝通■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己■應(yīng)看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能■應(yīng)站在下屬的立場去想問題傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬一個部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確3、怎樣與下屬溝通■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行七、人際風(fēng)格溝通被動主動內(nèi)向外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型七、人際風(fēng)格溝通被動主動內(nèi)向外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型控制型勇敢的堅決的控制的敢挑戰(zhàn)的分析型嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦潇o的重制度的重細(xì)節(jié)的和善的穩(wěn)定的合作的重人際關(guān)系溫和型全球2,100萬人的樣本數(shù)適應(yīng)的改變的中性的協(xié)助的調(diào)整型活潑的外向的交流的有審美觀的表現(xiàn)型控制型勇敢的分析型嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮蜕频臏睾托腿蜻m應(yīng)的調(diào)整型活潑的表工作方式分析型

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢

在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子工作方式分析型

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真與分析型溝通的技巧-

遵守時間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話

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不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸

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你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語

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擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

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做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事

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談具體行動和想法，而不談感受，同時要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)

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避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾

與分析型溝通的技巧-

遵守時間，不要寒暄，盡快工作方式支配型有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾

冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者

也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來工作方式支配型有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐與支配型溝通技巧你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一個模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重結(jié)果在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。與支配型溝通技巧你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確工作方式和藹型合作友好贊同耐心輕松善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事，利用時間不規(guī)律工作方式和藹型合作善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人與和藹型溝通技巧和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。要對和藹型人的辦公室照片及時另以贊賞。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。與和藹型溝通技巧和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重工作方式表達(dá)型外向，直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的-樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切

-精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀

-凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心陳列有說服力的物品工作方式表達(dá)型外向，直率友好-樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張與表達(dá)型溝通技巧在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達(dá)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案表達(dá)型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接表達(dá)型的人不注意細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了，所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。與表達(dá)型溝通技巧在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)箴言28字最重要的：對不起，是我錯了你有什么建議？就照你的辦干得好謝謝請最不重要的：剛愎自用：照我說的做沒錯攬工歸己：我早就想到了委過于人：你怎么老是…扼殺創(chuàng)新：決不可能事必躬親：我來做猶豫不決：今后自我中心：我箴言28字最重要的：最不重要的：主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑，節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家?！敝鞒秩藛枺盒∨笥?，你長大了做什么？八、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流的具體方法

積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動；及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的管理定期組織溝通會聽取員工意見切實做好員工辭職、離職時的面談定期計劃和組織員工調(diào)查定期組織員工與高層的見面暢談會八、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流的具體方法

積極組織各類推廣企業(yè)文化第六章溝通策略和方法第六章溝通策略和方法一、溝通的含義喬爾瑪?奧利拉（諾基亞公司董事長）一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進(jìn)行管理的能力溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通或者說是不善于談話而造成的。一、溝通的含義喬爾瑪?奧利拉（諾基亞公司董事長）溝通是在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等目標(biāo)性的工作。溝通是信息與思想在兩個和兩個以上主體與客體之間傳遞和交流的過程溝通是在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接發(fā)送者編碼通道解碼接受者背景或情境反饋溝通過程模型躁聲二、溝通的過程發(fā)送者編碼通道解碼接受者背景或情境反饋溝通過程模型躁聲1、發(fā)送者向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。2、發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3、發(fā)送的符號傳遞給接受者4、接受者接受符號5、接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息6、接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容7、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確地接受

1、發(fā)送者向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人焦急，便說：“怎么搞得，該來的客人還不來?！泵舾械目腿寺牭胶?，就悄悄走了。主人發(fā)現(xiàn)走掉好幾位客人，著急，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了?！笔Ｏ碌目腿擞侄甲吡恕Ｗ詈笾皇Ｏ乱晃粍袼?，說話前應(yīng)該先考慮好，主人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽后頭也不會地離開了。有個人請客，看看時間過了，還有一大半三、溝通的作用溝通的作用在于使組織內(nèi)每個成員都能夠做到在任何時候，將適當(dāng)?shù)男畔?，用適當(dāng)?shù)姆椒?，傳給適當(dāng)?shù)娜耍瑥亩纬梢粋€健全的迅速的有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。溝通可以引發(fā)員工的意見、力量和奮發(fā)心，改善管理方和員工之間的關(guān)系，減少沖突。溝通是體現(xiàn)和實現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。溝通能夠激勵員工、提高員工士氣。三、溝通的作用溝通的作用在于使組織內(nèi)每個正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流非正式溝通：在正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動，一般以辦公室人員之間的交往為基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會交往而產(chǎn)生。按溝通的組織系統(tǒng)四、溝通的分類按溝通方向的可逆性單向溝通：一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。雙向溝通：發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞溝通語言非語言書面聲音、語氣肢體語言口頭不同溝通方式傳遞信息的能力按溝通的方法常用的非語言溝通方式——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米溝通語言非語言書面聲音、語氣肢體語言口頭不同溝通方式傳遞信息公眾區(qū)>3.6m公共距離交往區(qū)1.2-3.6m社交距離個人區(qū)0.45-1.2m個人距離親密區(qū)0.15-0.45m親密距離對一大群人發(fā)表講話時與陌生人打交道時一般社交場合愛人、孩子、父母公眾區(qū)交往區(qū)個人區(qū)親密區(qū)對一大群人發(fā)表講話時與陌生人打交道時57按溝通的流動方向上行溝通：員工向上級提供信息反饋、匯報工作進(jìn)度，并告知當(dāng)前存在的問題，其目的是使管理者能經(jīng)常了解到員工對他們的工作、同事和組織的總體感覺下行溝通：管理者向員工的單方的溝通，它是管理方向員工傳達(dá)信息的過程，其目的是向員工提供組織信息，加深員工的管理層的理解。

橫向溝通：流動于組織機(jī)構(gòu)中具有相對等同職權(quán)地位的人之間的溝通。因為是平級關(guān)系，所以相互之間威脅性就小，也沒有上下級溝通那樣與懲罰發(fā)生聯(lián)系

按溝通的流動方向上行溝通：員工向上級提供信息反饋、匯報工作進(jìn)按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)

鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道Y式按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式不同溝通渠道對行為的影響溝通網(wǎng)絡(luò)特點輪型鏈型圓型速度快次快慢正確性高高低團(tuán)體作業(yè)的組織化迅速出現(xiàn)組織化且穩(wěn)定慢慢出現(xiàn)組織化且很穩(wěn)定不易產(chǎn)生組織化士氣非常低低高不同溝通渠道對行為的影響溝通網(wǎng)絡(luò)特點輪型鏈型圓型速度快次快慢五、溝通的障礙語言障礙，產(chǎn)生理解差異環(huán)節(jié)過多，引起信息損耗信譽(yù)不高，妨礙溝通文化差異，理解各異利害沖突，有意隱瞞溝通要求不明，渠道不暢地位差異，妨礙交流地理障礙，溝通困難你想表達(dá)的100%你實際上表達(dá)的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%五、溝通的障礙語言障礙，產(chǎn)生理解差異你想表達(dá)的100%你實際有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說：“那當(dāng)然有事情了?！边@叫做權(quán)力。好像誰從總經(jīng)理的房間出來就不得了一樣，很多人為了顯耀權(quán)力，就這樣故意將信息過濾掉了。有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你員工關(guān)系的課件第六章簡化語言利用反饋主動傾聽六、如何進(jìn)行有效溝通六、如何進(jìn)行有效溝通案例：小張為什么抱怨聲聲？

小張加入A公司快三個月了，職位網(wǎng)絡(luò)編輯。由于版面的需要，有時候他也要以記者的身份去采訪和撰寫稿件。一天，版面的主編找到公司的人事主官，決定終止小張的試用期，理由是他經(jīng)?！斑x題不好”、“思路不清晰”、“文字表述都有問題”等等。按照公司的管理，人事主管要通知當(dāng)事人并談話，試用期一方提出解除合同也是正常的事。出乎意料的是，談話一開始，小張就抱怨，并覺得處理太突然。一是覺得“自己做得不錯，上了那么多稿子”：二是“我們主編從來沒說過什么？”最后小張還是離開公司，給大家留下深深思考……

討論：從小張身上發(fā)生的事，診斷公司在哪一個環(huán)節(jié)出了問題。案例：小張為什么抱怨聲聲？小張加入A公司快三個月聽說問溝通的三個行為：聽說問溝通的三個行為：

王小姐，幫我將這份市場調(diào)查報告復(fù)印2份，下午4：00送到張部長辦公室去

（一）發(fā)布指令精確，具體、唯一命令的目的是讓部屬按照你的意圖完成指定行為和工作，所以正確地傳達(dá)命令用5W2H方法王小姐，幫我將這份市場調(diào)查報告復(fù)印2份，下午4：00Who王小姐What送市場調(diào)查報告When下午4:00前Where市場部Why給客戶參考toWhom張部長How復(fù)印副本Howmany2份Who如何說決定何時發(fā)送信息：時間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息：地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法：面談紀(jì)要、信件、備忘錄電話其他形式如何說（二）利用反饋恰當(dāng)?shù)狞c頭或者是面部表情；使用復(fù)述確認(rèn)信息；不懂就問（二）利用反饋恰當(dāng)?shù)狞c頭或者是面部表情；1、反饋中的復(fù)述和引申技巧“就我的理解，你的看法······”“這么說，你的意思是······”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思······”“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯······”“所以你怕如果說點什么的話會使事情更糟？·······”1、反饋中的復(fù)述和引申技巧“就我的理解，你的看法······

溝通的一個過程是反饋過程，當(dāng)不懂信息發(fā)出者的意思時，需要提問。例：陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何消遣？李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗？

例：提問的方式有兩種：開放式提問封閉式提問2、如何問陳先生，不知道你對企業(yè)的風(fēng)險管理是怎么看的？李小姐，以您作為一個家長的立場，你對壽險有什么看法呢？業(yè)：陳先生，你愛你的家人嗎？客：愛業(yè)：有多愛？客：……問：你是否為你愛的家人準(zhǔn)備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己的家人，您說是嗎？提問的方式有兩種：2、如何問陳先生，不知道你對企業(yè)的風(fēng)險管理傾聽=耳聽、眼觀、嘴問、腦思、心感受聆聽的層次

聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多聽少說

—蘇格拉底（三）主動傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說不良的溝通習(xí)慣打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答不良的溝通習(xí)慣打斷別人的說話在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想

摩托羅拉的內(nèi)部溝通員工需要回答的問題你是否覺得工作有意義你對企業(yè)和部門的總體目標(biāo)是否清楚你對本人的職責(zé)分工是否清楚你對企業(yè)、部門主管的領(lǐng)導(dǎo)是否滿意你對上一階段的工作績效是否滿意你對培訓(xùn)和個人職業(yè)生涯發(fā)展是否清楚你對下一階段的工作目標(biāo)是否清楚你是否清楚自己的不足和如何改進(jìn)工作最近7天你的主管表揚或批評過你嗎？管理者需要做的工作鼓勵士氣、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神、宣傳企業(yè)文化確認(rèn)企業(yè)總體目標(biāo)、確認(rèn)部門階段目標(biāo)重申崗位責(zé)任共同回顧和小結(jié)，并對工作予以評價和反饋征詢建議、意見、期望共同探討下一步的培訓(xùn)和個人發(fā)展目標(biāo)共同設(shè)定目標(biāo)、完成的數(shù)量、時間及方法幫助員工認(rèn)識不足、明確改進(jìn)

摩托羅拉的內(nèi)部溝通員工需要回答的問題管理者需要做的工作1、怎樣與上司溝通

從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對你的期望多匯報——注意上司的不安全感多溝通——主動讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵做好計劃時讓主管了解計劃的內(nèi)容，請主管確認(rèn)一些重要事項，請主管指示和審核計劃，并認(rèn)可。中間報告：讓主管了解你的工作進(jìn)度；讓主管知道在干什么。緊急報告：發(fā)生可能影響目標(biāo)的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應(yīng)及時向主管報告。工作結(jié)束時：工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是工作成效得到確認(rèn)的重要步驟 1、怎樣與上司溝通從“他幫你想”到“你幫他想”做好計劃時▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記▲要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記▲不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案▲與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴▲見上司時，應(yīng)選對時機(jī)，不宜在上司忙時▲進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記2、怎樣與平行部門溝通■尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套■不講同事的壞話■不可自吹自擂■多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作■多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題■別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作2、怎樣與平行部門溝通3、怎樣與下屬溝通■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己■應(yīng)看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能■應(yīng)站在下屬的立場去想問題傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬一個部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確3、怎樣與下屬溝通■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行七、人際風(fēng)格溝通被動主動內(nèi)向外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型七、人際風(fēng)格溝通被動主動內(nèi)向外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型控制型勇敢的堅決的控制的敢挑戰(zhàn)的分析型嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦潇o的重制度的重細(xì)節(jié)的和善的穩(wěn)定的合作的重人際關(guān)系溫和型全球2,100萬人的樣本數(shù)適應(yīng)的改變的中性的協(xié)助的調(diào)整型活潑的外向的交流的有審美觀的表現(xiàn)型控制型勇敢的分析型嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮蜕频臏睾托腿蜻m應(yīng)的調(diào)整型活潑的表工作方式分析型

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢

在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子工作方式分析型

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真與分析型溝通的技巧-

遵守時間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話

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不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸

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你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語

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擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

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做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事

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談具體行動和想法，而不談感受，同時要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)

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避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾

與分析型溝通的技巧-

遵守時間，不要寒暄，盡快工作方式支配型有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾

冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者

也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來工作方式支配型有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐與支配型溝通技巧你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一個模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時