我國危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)及公安全危機(jī)

公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)管理廖為建

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副院長

公共傳播學(xué)系教授公共傳播研究所所長

中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事兼學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任

廣東省公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長、公共關(guān)系學(xué)會(huì)副會(huì)長廣東省政府突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型

根據(jù)國際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)失調(diào)、社會(huì)失序、心理失衡、社會(huì)倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。我國突發(fā)公共事件造成的損失驚人

２００３年，我國因生產(chǎn)事故損失２５００億、各種自然災(zāi)害損失１５００億元、交通事故損失２０００億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失５００億元，以上共計(jì)達(dá)６５００億元人民幣，相當(dāng)于損失我國ＧＤＰ的６％。

近幾年，全國每年一次死亡3-9人的重大事故，平均每天7.2起；一次死亡10人以上的特大事故，平均每周2.5起；一次死亡30人以上的特別重大事故，平均每月1.2起。僅2003年一次死亡30人以上的特別重大事故就發(fā)生了14起。這些事件都給人民生命和國家財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失，每年各類事故平均造成13萬多人死亡，70多萬人受傷，直接和間接經(jīng)濟(jì)損失大體在1500億元以上。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定是硬任務(wù)！背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。公共價(jià)值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐?。蝗藱?quán)等公共問題凸顯，深層次的社會(huì)矛盾暴露。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的公共治理框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。

國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會(huì)議溫家寶總理指出：建立健全社會(huì)預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等工作。他強(qiáng)調(diào)，這是履行政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。

（2005年7月22日－23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會(huì)議）廣東省應(yīng)急管理工作會(huì)議傳達(dá)貫徹全國應(yīng)急管理工作會(huì)議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗(yàn)，部署廣東應(yīng)急管理工作：要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（一案三制）建立完善“一網(wǎng)五庫”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫、物資儲(chǔ)備動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫、搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。應(yīng)急指揮平臺(tái)；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級(jí)別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報(bào)告制度。（2006年10月25－26日，深圳）我國政府危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)工作理念：從直接救災(zāi)搶險(xiǎn)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會(huì)治理職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)。核心使命：從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)和國防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。

我國應(yīng)急管理工作正在納入經(jīng)?；⒅贫然?、法制化的軌道科學(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是

沒有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代?！癱risis”這個(gè)字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。危機(jī)的涵義芬克（FINK）認(rèn)為：危機(jī)是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時(shí)間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機(jī)不必然是負(fù)面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)，其變化具有不同的可能性。

危機(jī)的的涵義義韋氏大大字典典之定定義(Webster’’sdefinition)認(rèn)為：：“危危機(jī)是是事件件轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)與惡惡化間間的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)點(diǎn)”(turningpointofbetterorworse)。面對(duì)日日益增增多的的危機(jī)機(jī)事件件，如如何在在“危危難””、““危險(xiǎn)險(xiǎn)”中中尋找找“生生機(jī)””、““轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)”，，這是是危機(jī)機(jī)管理理與危危機(jī)傳傳播所所要解解決的的問題題。危機(jī)＝危危險(xiǎn)＋機(jī)機(jī)會(huì)危機(jī)的涵涵義研究危機(jī)機(jī)的先驅(qū)驅(qū)C.F.赫爾爾曼（Hermann）認(rèn)為為：危機(jī)是威威脅到?jīng)Q決策集團(tuán)團(tuán)優(yōu)先目目標(biāo)的一一種形勢(shì)勢(shì)，在這這種形勢(shì)勢(shì)中，決決策集團(tuán)團(tuán)做出反反應(yīng)的時(shí)時(shí)間非常常有限，，且形勢(shì)勢(shì)常常向向令決策策集團(tuán)驚驚訝的方方向發(fā)展展。危機(jī)首先先是決策策危機(jī):控制與與失控之之間危機(jī)的涵涵義荷蘭萊登登大學(xué)危危機(jī)研究究專家烏烏里爾-羅森塔塔爾（Rosenthal））認(rèn)為：：危機(jī)就是是對(duì)一個(gè)個(gè)社會(huì)系系統(tǒng)的基基本價(jià)值值和行為為準(zhǔn)則架架構(gòu)產(chǎn)生生嚴(yán)重威威脅，并并且在時(shí)時(shí)間壓力力和不確確定性極極高的情情況下，，必須對(duì)對(duì)其做出出關(guān)鍵決決策的事事件。快速?zèng)Q策策、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)決策危機(jī)事件件的一般般特征危機(jī)事件件：任何可可能危及及組織及及社會(huì)的的最高目目標(biāo)和基基本利益益、管理理者無法法預(yù)料但但又必須須在極短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)緊急回回應(yīng)和處處理的突突發(fā)性事事件。一般特征征：破壞性：對(duì)組織織或社會(huì)會(huì)的生存存和發(fā)展展構(gòu)成威威脅。突發(fā)性、、不確定定性：出乎決決策者意意料之外外。緊迫性：應(yīng)對(duì)和和處理行行為具有有很強(qiáng)的的時(shí)間限限制。公眾性：影響公眾眾的利益益、公眾眾輿論高高度關(guān)注注。公共危機(jī)機(jī)的涵義義公共危機(jī)機(jī)指由于于突發(fā)事事件引起起、嚴(yán)重重威脅與與危害社社會(huì)公共共利益和和公共安安全、并并引發(fā)社社會(huì)混亂亂和公眾眾恐慌、、需要運(yùn)運(yùn)用公共共權(quán)力、、公共政政策和公公共資源源緊急應(yīng)應(yīng)對(duì)和處處理的危危險(xiǎn)境況況和非常常事態(tài)。。危機(jī)的公公共性：性質(zhì)、、內(nèi)容、、范圍、、對(duì)象、、主體、、手段、、后果。。公共危機(jī)機(jī)影響范范圍的公公眾性公共危機(jī)機(jī)必然成成為媒體體事件、、公眾性性事件，，從而導(dǎo)導(dǎo)致公共共關(guān)系危危機(jī)。公共危機(jī)機(jī)事件發(fā)發(fā)生后，，不僅要要面對(duì)事事件的直直接關(guān)系系人，還還要面對(duì)對(duì)公眾、、輿論、、媒體和和整個(gè)社社會(huì)。公共傳播播體制的的缺陷：：突發(fā)事事件＋信信息缺乏乏＝公共共關(guān)系危危機(jī)突發(fā)公共共事件在突發(fā)公公共事件件中，““突發(fā)””強(qiáng)調(diào)的的是事件件發(fā)生的的不可預(yù)預(yù)測(cè)性和和結(jié)果的的不確定定性；““公共””強(qiáng)調(diào)的的是事件件本身屬屬性與純純粹的個(gè)個(gè)體和私私人利益益無關(guān)，，需要調(diào)調(diào)動(dòng)相當(dāng)當(dāng)?shù)墓补操Y源、、整合社社會(huì)力量量加以解解決；““事件””強(qiáng)調(diào)一一旦這樣樣的情境境出現(xiàn)，，則對(duì)公公共組織織會(huì)造成成較大的的影響，，存在或或潛藏著著對(duì)整個(gè)個(gè)公共組組織的威威脅。根據(jù)國務(wù)務(wù)院2006年年1月8日發(fā)布布的《國國家突發(fā)發(fā)公共事事件總體體應(yīng)急預(yù)預(yù)案》對(duì)對(duì)突發(fā)公公共事件件的定義義：突發(fā)發(fā)公共事事件是指指突然發(fā)發(fā)生，造造成或可可能造成成重大人人員傷亡亡、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失、、生態(tài)環(huán)環(huán)境破壞壞和嚴(yán)重重社會(huì)危危害，危危及公共共安全的的緊急事事件?！吨腥A人人民共和和國突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)對(duì)法》》：突發(fā)發(fā)事件是是指突然然發(fā)生，，造成或或者可能能造成嚴(yán)嚴(yán)重社會(huì)會(huì)危害，，需要采采取應(yīng)急急處置措措施予以以應(yīng)對(duì)的的自然災(zāi)災(zāi)害、事事故災(zāi)難難、公共共衛(wèi)生事事件和社社會(huì)安全全事件。。二、危機(jī)機(jī)的分類類、分級(jí)級(jí)和分期期危機(jī)的分分類危機(jī)的分分級(jí)危機(jī)的分分期（一）危危機(jī)的分分類人為的危危機(jī)、非非人為的的危機(jī)組織危機(jī)機(jī)、社會(huì)會(huì)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)機(jī)、外部部危機(jī)局部危機(jī)機(jī)、全局局危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)機(jī)、潛在在危機(jī)一般危機(jī)機(jī)、嚴(yán)重重危機(jī)積發(fā)性危危機(jī)、突突發(fā)性危危機(jī)不同社會(huì)會(huì)屬性的的危機(jī)：：政治危危機(jī)、商商業(yè)危機(jī)機(jī)等具有行業(yè)業(yè)特性的的危機(jī)：：企業(yè)危危機(jī)、政政府危機(jī)機(jī)等危機(jī)的分分類1、按起起因分類類危機(jī)事件件從起因因上可以以分為人為的危危機(jī)事件件和非人為的的危機(jī)事事件，前者如如恐怖襲襲擊、集集體騷亂亂、重大大事故等等，后者者如流行行病、地地震、風(fēng)風(fēng)暴等自自然災(zāi)害害。2．按可預(yù)預(yù)知程度度分類從發(fā)生之之前人們們對(duì)危機(jī)機(jī)事件的的預(yù)知程程度方面面，可分分為在一定程程度上可可預(yù)測(cè)的的危機(jī)事事件（如災(zāi)害害性天氣氣）和難以預(yù)測(cè)測(cè)的危機(jī)機(jī)事件（如恐怖怖襲擊、、重大事事故等））。危機(jī)的分分類3．按可避避免性分分類從其發(fā)生生的必然然性方面面，可以以分為有避免可可能的危危機(jī)事件件（主要指指人為的的危機(jī)事事件，如如一些重重大責(zé)任任事故、、群體性性過激行行為等））和無法避免免的危機(jī)機(jī)事件（主要指指非人為為的突發(fā)發(fā)事件，，如地質(zhì)質(zhì)災(zāi)害、、洪水、、颶風(fēng)等等）。4．按影響響范圍分分類從危機(jī)事事件的規(guī)規(guī)模和影影響范圍圍的大小小上，可可分為全球性危危機(jī)事件件，地區(qū)區(qū)性危機(jī)機(jī)事件和局部性危危機(jī)事件件。危機(jī)的類類型5．按復(fù)雜雜程度分分類根據(jù)危機(jī)機(jī)事件形形成的沖沖擊的復(fù)復(fù)雜程度度，可以以分為單一型的的危機(jī)事事件和復(fù)合型的的危機(jī)事事件。前者指指某一危危機(jī)事件件的影響響局限于于事件本本身，沒沒有引起起繼發(fā)性性的危機(jī)機(jī)事件；；復(fù)合型型的危機(jī)機(jī)事件指指由于其其漣漪效效應(yīng)又引引發(fā)了新新的危機(jī)機(jī)事件。。6．按發(fā)生順順序分類按照危機(jī)事事件的發(fā)生生順序，可可將其分為為原發(fā)性危機(jī)機(jī)事件和繼發(fā)性危機(jī)機(jī)事件。前者是指指最初發(fā)生生的危機(jī)事事件，后者者是由最初初的危機(jī)事事件誘發(fā)出出來的新的的危機(jī)事件件，原發(fā)性性危機(jī)事件件與繼發(fā)性性危機(jī)事件件之間存在在著因果關(guān)關(guān)系。危機(jī)的分類類7．按危機(jī)事事件發(fā)展的的速度分類類龍卷風(fēng)型：指事件來來得快，去去得也快，，而且問題題解決了以以后不留什什么后遺癥癥。腹瀉型：這類危機(jī)機(jī)事件是逐逐漸發(fā)展而而來的，但但爆發(fā)后很很快就結(jié)束束了。長投影型：這類事件件是突然爆爆發(fā)，其后后果卻會(huì)持持續(xù)比較長長的時(shí)間。。文火型：這類危機(jī)機(jī)事件在爆爆發(fā)前會(huì)經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)醞醞釀的過程程，爆發(fā)后后也需要一一段比較長長的時(shí)間才才能逐漸化化解。危機(jī)的分類類8．按危機(jī)事事件的來源源分類按照危機(jī)事事件的來源源，可以分分為內(nèi)生型危機(jī)機(jī)事件與輸入型危機(jī)機(jī)事件。內(nèi)生型危危機(jī)事件是是指其發(fā)生生是由于系系統(tǒng)內(nèi)部某某些因素發(fā)發(fā)展失衡造造成的，而而與系統(tǒng)外外部關(guān)系不不大。輸入型危機(jī)機(jī)事件是指指其產(chǎn)生是是由于系統(tǒng)統(tǒng)外部的輸輸入造成的的，而主要要不是系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部的問問題。內(nèi)生型危機(jī)機(jī)事件與輸輸入型危機(jī)機(jī)事件顯然然是相對(duì)的的，站在不不同的角度度有時(shí)會(huì)發(fā)發(fā)生轉(zhuǎn)化。。危機(jī)的分類類9．按事件所所涉及人群群的傾向分分類按照危機(jī)事事件所涉及及的人群的的態(tài)度和傾傾向是否一一致，可以以將危機(jī)事事件劃分為為利益一致型型危機(jī)事件件和利益沖突型型危機(jī)事件件，也可以稱稱為沖突型型與非沖突突型危機(jī)事事件。利益一致型型危機(jī)事件件是指危機(jī)機(jī)事件所涉涉及的所有有人的利益益基本上是是一致的，，不存在強(qiáng)強(qiáng)烈的沖突突，所有人人都會(huì)為應(yīng)應(yīng)對(duì)危機(jī)事事件的不良良影響而共共同努力。。利益沖突型型危機(jī)事件件是指在突突發(fā)事件所所涉及的人人群中存在在著利益不不一致的兩兩個(gè)或多個(gè)個(gè)群體，他他們各自對(duì)對(duì)事件的態(tài)態(tài)度是完全全不同的。。危機(jī)機(jī)的的分分類類10．按按危危機(jī)機(jī)事事件件發(fā)發(fā)生生的的具具體體領(lǐng)領(lǐng)域域分分類類按照照危危機(jī)機(jī)事事件件發(fā)發(fā)生生的的具具體體領(lǐng)領(lǐng)域域分分類類，，可可以以將將其其劃劃分分為為許許多多類類型型。。如如政治治危危機(jī)機(jī)事事件件，經(jīng)濟(jì)濟(jì)危危機(jī)機(jī)事事件件，自然然災(zāi)災(zāi)害害危危機(jī)機(jī)事事件件，事故故型型危危機(jī)機(jī)事事件件，公共共衛(wèi)衛(wèi)生生突突發(fā)發(fā)事事件件，群體體沖沖突突危危機(jī)機(jī)事事件件，環(huán)境境生生態(tài)態(tài)危危機(jī)機(jī)事事件件。這這種種分分類類方方法法沒沒有有強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)危危機(jī)機(jī)事事件件某某個(gè)個(gè)特特定定方方面面的的性性質(zhì)質(zhì)，，但但具具有有比比較較直直觀觀、、具具體體的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，所所以以很很多多時(shí)時(shí)候候會(huì)會(huì)被被用用到到。。自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴(yán)重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺(tái)風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴(yán)重森林草原火災(zāi)、居民點(diǎn)原始森林火災(zāi)、境外火場(chǎng)造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運(yùn)輸嚴(yán)重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃?xì)庵袛?、墜機(jī)撞機(jī)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴(yán)重水污染、嚴(yán)重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險(xiǎn)化學(xué)品嚴(yán)重泄漏、嚴(yán)重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動(dòng)植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動(dòng)植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會(huì)安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機(jī)關(guān)、阻斷交通、非法集會(huì)游行示威、高校重大聚會(huì)、境外背景非法宗教活動(dòng)、資源爭(zhēng)議、巿場(chǎng)混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險(xiǎn)、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案（二二））危危機(jī)機(jī)的的分分級(jí)級(jí)不同同的的危危機(jī)機(jī)類類型型有有著著不不同同的的性性質(zhì)質(zhì)和和特特征征，，同同一一種種類類型型的的危危機(jī)機(jī)事事件件也也會(huì)會(huì)呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出不不同同的的狀狀態(tài)態(tài)和和程程度度。。按按危危機(jī)機(jī)的的嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度對(duì)對(duì)危危機(jī)機(jī)進(jìn)進(jìn)行行級(jí)級(jí)別別劃劃分分，，以以明明確確危危機(jī)機(jī)處處理理的的權(quán)權(quán)限限和和責(zé)責(zé)任任主主體體，，是是危危機(jī)機(jī)管管理理的的前前提提。。根據(jù)據(jù)《《國國家家突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件總總體體應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)案案》》，，按按照照各各類類突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件的的性性質(zhì)質(zhì)、、嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度、、可可控控性性和和影影響響范范圍圍等等因因素素，，將將危危機(jī)機(jī)事事件件分分為為四四級(jí)級(jí)，，即即ⅠⅠ級(jí)級(jí)（（特特別別重重大大））、、ⅡⅡ級(jí)級(jí)（（重重大大））、、ⅢⅢ級(jí)級(jí)（（較較大大））和和ⅣⅣ級(jí)級(jí)（（一一般般）），，依依次次用用紅紅色色、、橙橙色色、、黃黃色色和和藍(lán)藍(lán)色色來來表表示示。。根根據(jù)據(jù)““能能力力本本位位””和和““重重心心下下移移””的的分分級(jí)級(jí)管管理理原原則則，，特特別別嚴(yán)嚴(yán)重重、、嚴(yán)嚴(yán)重重、、較較嚴(yán)嚴(yán)重重和和一一般般嚴(yán)嚴(yán)重重突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，分分別別由由中中央央級(jí)級(jí)、、省省級(jí)級(jí)、、市市級(jí)級(jí)和和縣縣級(jí)級(jí)政政府府統(tǒng)統(tǒng)一一領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)急急處處置置工工作作。。分級(jí)級(jí)管管理理與與應(yīng)應(yīng)急急管管理理組組織織框框架架圖圖特別嚴(yán)重（I）嚴(yán)重（II）較嚴(yán)重（III）一般嚴(yán)重（IV）國家√省級(jí)√√市級(jí)√縣級(jí)√級(jí)別別應(yīng)急急層層次次危機(jī)機(jī)的的分分級(jí)級(jí)一般般ⅣⅣ級(jí)級(jí)的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示其其影影響響局局限限在在社社區(qū)區(qū)和和基基層層范范圍圍內(nèi)內(nèi)，，可可被被縣縣級(jí)級(jí)政政府府所所控控制制；；較大大ⅢⅢ級(jí)級(jí)的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示后后果果嚴(yán)嚴(yán)重重，，影影響響范范圍圍大大，，發(fā)發(fā)生生在在一一個(gè)個(gè)縣縣以以內(nèi)內(nèi)或或者者是是波波及及兩兩個(gè)個(gè)縣縣以以上上，，超超出出縣縣級(jí)級(jí)政政府府的的控控制制和和應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)能能力力，，需需要要?jiǎng)觿?dòng)用用市市級(jí)級(jí)有有關(guān)關(guān)部部門門力力量量方方可可控控制制；；重大大ⅡⅡ級(jí)級(jí)的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示其其規(guī)規(guī)模模大大，，后后果果特特別別嚴(yán)嚴(yán)重重，，發(fā)發(fā)生生在在一一個(gè)個(gè)市市以以內(nèi)內(nèi)或或者者是是波波及及兩兩個(gè)個(gè)市市以以上上，，需需要要?jiǎng)觿?dòng)用用省省級(jí)級(jí)有有關(guān)關(guān)部部門門力力量量方方可可控控制制；；特別別重重大大ⅠⅠ級(jí)級(jí)的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，后后果果極極其其嚴(yán)嚴(yán)重重，，其其影影響響超超出出本本省省范范圍圍，，需需要要?jiǎng)觿?dòng)用用全全省省的的力力量量甚甚至至請(qǐng)請(qǐng)求求中中央央政政府府統(tǒng)統(tǒng)一一領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)急急處處置置工工作作。。（三）危機(jī)的的分期危機(jī)三段論危機(jī)四段論危機(jī)五段論三段論危機(jī)前：防范危機(jī)中：危機(jī)的認(rèn)知知、抑制與復(fù)復(fù)原危機(jī)后：復(fù)原與學(xué)習(xí)習(xí)四段論（斯蒂文?芬芬克）危機(jī)潛伏期（Prodromal））—預(yù)防。危機(jī)突發(fā)期（BreakoutorAcute—應(yīng)對(duì)。危機(jī)蔓延期（Chronic）—控制。危機(jī)恢復(fù)期（Resolution）—解決。三、公共關(guān)系系危機(jī)及案例例分析CrisisManagement，危機(jī)機(jī)處理是一種種應(yīng)急性的公共關(guān)關(guān)系。即意外外事件發(fā)生、、組織面臨強(qiáng)大的公眾眾壓力、陷于于輿論困境時(shí)時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系系應(yīng)急程序，，迅速運(yùn)用各各種傳播溝通媒介，調(diào)調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急急資源，應(yīng)對(duì)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫幫助組織控制制事態(tài)、渡過過難關(guān)、挽回影響、重重塑形象。（一）公共關(guān)關(guān)系危機(jī)的涵涵義公關(guān)危機(jī)一種特殊的危危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿輿論危機(jī)、形形象危機(jī)、聲聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種種具體的危機(jī)機(jī)出現(xiàn)，卻不不能僅僅用具具體的技術(shù)手手段、業(yè)務(wù)手手段、經(jīng)濟(jì)手手段、政治手手段、行政手手段、法律手手段去處理。。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一一種方法：運(yùn)運(yùn)用信息傳播、溝溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)對(duì)和化解危機(jī)機(jī)，幫助組織織控制事態(tài)、、解決矛盾、、處理糾紛、、化解沖突、、引導(dǎo)輿論、、維持關(guān)系、、爭(zhēng)取支持、、重建信心、、挽回影響、、重塑形象。。公共關(guān)系危機(jī)機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)機(jī)主要是組織織的聲望危機(jī)機(jī)，主要承受受的是公眾壓壓力、輿論壓壓力、社會(huì)壓壓力。輿論危機(jī)包括括人際輿論危危機(jī)和大眾輿輿論危機(jī)兩種基本表現(xiàn)現(xiàn)形式：人際輿論危機(jī)機(jī)是以口傳的的形式在社會(huì)會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿輿論（如流言言或謠言）。。大眾輿論危機(jī)機(jī)是由大眾傳傳播媒介形成成的大規(guī)模的負(fù)面輿論論（如新聞媒媒介的負(fù)面報(bào)報(bào)道）。聲望危機(jī)：危危機(jī)中的危機(jī)機(jī)引發(fā)公關(guān)危機(jī)機(jī)的具體原因因管理機(jī)構(gòu)自身身問題造成的的危機(jī)惡性治安事件件引起的危機(jī)機(jī)重大安全事故故引發(fā)的危機(jī)機(jī)重大疫情引起起的危機(jī)食品安全事件件引起的危機(jī)機(jī)重大環(huán)境污染染事件引起的的危機(jī)意外社會(huì)事件件造成的危機(jī)機(jī)自然災(zāi)害引起起的危機(jī)不利報(bào)道引起起的危機(jī)外界謠言引起起的危機(jī)反社會(huì)行為造造成的危機(jī)群體性沖突引引發(fā)的危機(jī)法律糾紛引起起的危機(jī)社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)動(dòng)引起的危機(jī)機(jī)國際糾紛引起起的危機(jī)恐怖主義活動(dòng)動(dòng)引起的危機(jī)機(jī)……（二）公關(guān)危危機(jī)案例分析析角度積發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)輿論危機(jī)關(guān)系危機(jī)公共事件：現(xiàn)現(xiàn)實(shí)危機(jī)公共議題：潛潛在危機(jī)公關(guān)危機(jī)案例例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：：日常問題和和缺陷引起的的危機(jī)監(jiān)控危機(jī)易發(fā)發(fā)頻發(fā)部位，，加強(qiáng)制度性性防范。事前溝通：危機(jī)教育、、培訓(xùn)和演練練。提高一線線人員良好的的危機(jī)意識(shí)和和危機(jī)反應(yīng)能能力。危機(jī)預(yù)防的兩兩個(gè)定律———定律之一：只只要問題存在在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)存在。定律之二：只只要人犯錯(cuò)，，危機(jī)就難以以避免?！熬o急規(guī)范””理論在緊急狀態(tài)下下，人們的行行事規(guī)則容易易受到最先行行為者的帶頭頭作用的影響響，從而形成成“緊急規(guī)范范”?！熬o急急規(guī)范”一旦旦產(chǎn)生，就會(huì)會(huì)對(duì)其他人的的行為起到導(dǎo)導(dǎo)向作用。面對(duì)突發(fā)公共共事件，相關(guān)關(guān)組織應(yīng)該成成為“緊急規(guī)規(guī)范”的首創(chuàng)創(chuàng)者和實(shí)施者者，通過正確確的“緊急規(guī)規(guī)范”影響公公眾的行為，，令公眾同心心協(xié)力，步調(diào)調(diào)一致，共同同戰(zhàn)勝危機(jī)。。公關(guān)危機(jī)案例例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：：意外事件造造成的危機(jī)及時(shí)響應(yīng)，緊緊急應(yīng)對(duì)：危危機(jī)傳播預(yù)案案例一亞星星一號(hào)發(fā)射意意外例二阿波波羅11號(hào)登登月計(jì)劃的預(yù)預(yù)案例三旅游游列車意外事事故例四大大型礦難事故故引發(fā)的危機(jī)機(jī)危機(jī)預(yù)案：一切事情都都會(huì)發(fā)生!制定危機(jī)管理理預(yù)案的意義義在冷靜的時(shí)候候能夠明智地地作出決定預(yù)先考慮如何何對(duì)付危機(jī)，，能從容地吸吸取各方面的的建議。預(yù)先計(jì)劃能在在危機(jī)來臨時(shí)時(shí)目標(biāo)集中、、決策迅速、、反應(yīng)快捷、、掌握主動(dòng)。。4.預(yù)先先計(jì)劃能使各各方面都有心心理準(zhǔn)備，從從容面對(duì)。5.預(yù)先先計(jì)劃可保障障緊急狀態(tài)中中的資源供應(yīng)應(yīng)。6.預(yù)先先計(jì)劃能降低低成本、減少少損失。公關(guān)危機(jī)案例例分析：輿論危機(jī)（一一）輿論危機(jī)：負(fù)負(fù)面新聞引起起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)””，積極應(yīng)對(duì)對(duì)例一瘋牛癥癥風(fēng)波例二康泰泰克PPA危機(jī)媒體事件：沒沒有媒介就沒沒有危機(jī)突發(fā)事件＋信信息缺乏公公共共危機(jī)就突發(fā)事件本本身而言，只只要處置得當(dāng)當(dāng)，并不一定定就會(huì)演變成成公共危機(jī)、、政府危機(jī)。。只有在處置置不當(dāng)、信息息披露不充分分，引起媒體體對(duì)事件背后后真相的集中中追問時(shí)，才才會(huì)演變成媒媒體事件，進(jìn)進(jìn)而成為公共共危機(jī)、政府府危機(jī)。我國媒體環(huán)境境的變化政治屬性＋產(chǎn)產(chǎn)業(yè)屬性＋市市場(chǎng)因素傳媒體制的變變化新媒體的沖擊擊國際媒體的挑挑戰(zhàn)信息公開化的的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的的壓力學(xué)會(huì)在媒體的的壓力下處理理危機(jī)！《“控負(fù)”：：宣傳處成了了救火隊(duì)》“只因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)們感覺到‘‘近年來輿論論監(jiān)督的力量量越來越大’’，于是專門門成立了新聞聞宣傳處，主主要任務(wù)就是是“控制負(fù)面報(bào)道道帶來的不利利影響”?！斑@些宣宣傳處的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)為了“控負(fù)負(fù)”，常常是是‘無可奉告告’或干脆不不接電話，甚甚至使用“拿拿不上臺(tái)面””的手法：一一旦記者采訪訪的內(nèi)容稍有有涉及負(fù)面的的東西，他們們便‘貼身’’跟隨，明為為‘協(xié)助’采采訪實(shí)是干擾擾采訪；在媒媒體中培養(yǎng)‘‘眼線’，在在本單位負(fù)面面新聞曝光前前獲得消息，，以便有時(shí)間間動(dòng)用各種關(guān)關(guān)系去“滅火火”；用金錢錢、貴重禮品品收買記者等等……”“控負(fù)”的種種種方法政治控制行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應(yīng)積極應(yīng)對(duì)科學(xué)控負(fù)公關(guān)危機(jī)案例例分析：輿論危機(jī)（二二）輿論危機(jī)：傳傳言、流言或或謠言引起的的危機(jī)例一哈爾爾濱停水引發(fā)發(fā)的謠言例二關(guān)于于非典的謠言言流言的流通量量＝事件的重重要性×信信息的模糊性性化解謠言的三三個(gè)原則謠言止于事實(shí)實(shí)謠言止于智者者謠言止于公開開公關(guān)危機(jī)案例例分析：關(guān)系危機(jī)（一一）關(guān)系危機(jī)：社社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)動(dòng)（群體性事事件）引起的的危機(jī)例一大亞亞灣核電站風(fēng)風(fēng)波例二雀巢巢奶品10年危機(jī)社會(huì)利益矛盾盾趨于激化沒有沖突16.3%有一點(diǎn)沖突44.9%67.9%有較大沖突18.2%有嚴(yán)重沖突4.8%不清楚15.8%我國各個(gè)社會(huì)會(huì)群體之間是是否存在利益益沖突？其中38.6%的人認(rèn)為為社會(huì)群體利利益矛盾會(huì)趨趨于激化資料來源：中中國社會(huì)科學(xué)學(xué)院社會(huì)學(xué)所所，2006年“社會(huì)和和諧穩(wěn)定問題題抽樣調(diào)查””，覆蓋對(duì)全國28個(gè)省、市市、自治區(qū)130個(gè)縣（（市、區(qū)），，260個(gè)鄉(xiāng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道道），520個(gè)村/居委會(huì)，訪訪問住戶7140余戶，，有效問卷7061份，，調(diào)查誤差小小于2％。正確處理社會(huì)會(huì)矛盾，促進(jìn)進(jìn)社會(huì)安定和和諧訴求表達(dá)達(dá)機(jī)制利益協(xié)調(diào)調(diào)機(jī)制權(quán)益保障障機(jī)制疑難排查查機(jī)制矛盾調(diào)處處機(jī)制沖突化解解機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)控制制機(jī)制公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：關(guān)系危機(jī)機(jī)（二））關(guān)系危機(jī)機(jī)：社會(huì)會(huì)恐慌引引發(fā)的公公共關(guān)系系危機(jī)例一泰泰萊諾諾事件例二廣廣東東油荒事事件例三禽禽流流感引發(fā)發(fā)的公眾眾恐慌危機(jī)效應(yīng)應(yīng)：社會(huì)會(huì)公眾的的心理恐恐慌和群體性的的非理性性行為傳媒：重重建公共共秩序“9··11””事件件發(fā)生后后，美國國媒體呼呼吁公眾眾盡可能能地恢復(fù)復(fù)正常生生活，認(rèn)認(rèn)為這是是對(duì)恐怖怖活動(dòng)做做出的應(yīng)應(yīng)有回答答的一部部分。一一些報(bào)紙紙?zhí)栒倜衩癖姀淖宰约鹤銎鹌?，做好好身邊的的事情，，比如“讓您的的錢仍留留在股市市上”、“像平常那那樣給您您的汽車車加油””、“購物，，不管多多小的東東西，盡盡量買東東西”、、“懸掛掛美國國國旗”、、“像平平常那樣樣從銀行行取錢””、“遵遵守機(jī)場(chǎng)場(chǎng)和其他他公共場(chǎng)場(chǎng)所的新新的安全全措施，，不要抱抱怨”等等。媒媒體把政政府的政政策，巧巧妙地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成公公眾的日日常行為為規(guī)則，，既起到到政策的的解釋作作用，又又引導(dǎo)了了公眾的的日常行行為，對(duì)對(duì)危機(jī)的的解決起起到了積積極作用用。公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：傳播危機(jī)機(jī)傳播機(jī)制制障礙引引發(fā)的危危機(jī)處理沖突突：傳播播有序，，溝通有有度例一蟑蟑螂湯湯事件例二35次緊急電電話組織危機(jī)機(jī)80％％是因?yàn)闉闇贤ú徊划?dāng)而引引起或惡惡化的危機(jī)控制制的信息息傳播機(jī)機(jī)制危機(jī)信息息監(jiān)控———向內(nèi)內(nèi)（“內(nèi)輸輸入”、、“外輸輸入”））危機(jī)信息息報(bào)告———縱向向（遲報(bào)、、輕報(bào)、、漏報(bào)、、瞞報(bào)、、謊報(bào)））危機(jī)信息息分享———橫向向（信息操操縱、信信息孤島島）危機(jī)信息息披露———向外外（封鎖信信息、隱隱瞞真相相）建立科學(xué)學(xué)的績效效考核體體系，要要讓管理理者認(rèn)識(shí)識(shí)到，公公開信息息的所得得要大于于封鎖信信息，應(yīng)應(yīng)該在制制度設(shè)計(jì)計(jì)上充分分體現(xiàn)對(duì)對(duì)公開信信息的激激勵(lì)性。。國家突發(fā)發(fā)公共事事件總體體應(yīng)急預(yù)預(yù)案對(duì)于于信息發(fā)發(fā)布的規(guī)規(guī)定：突發(fā)公共共事件的的信息發(fā)發(fā)布應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時(shí)、、準(zhǔn)確、、客觀、、全面。。事件發(fā)生生的第一一時(shí)間要要向社會(huì)會(huì)發(fā)布簡簡要信息息，隨后后發(fā)布初初步核實(shí)實(shí)情況、、政府應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施和公眾眾防范措措施等，，并根據(jù)據(jù)事件處處置情況況做好后后續(xù)發(fā)布布工作。。信息發(fā)布布形式主主要包括括授權(quán)發(fā)發(fā)布、散散發(fā)新聞聞稿、組組織報(bào)道道、接受受記者采采訪、舉舉行新聞聞發(fā)布會(huì)會(huì)等。另外還完完成了25件專專項(xiàng)應(yīng)急急預(yù)案、、80件件部門應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，基本本覆蓋了了我國經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生的突發(fā)發(fā)公共事事件的主主要方面面。政府信息息公開立立法2002年11月6日日，廣州州市政府府制定了了《廣州州市政府府信息公公開規(guī)定定》，已已于2003年年1月1日起施施行。2004年1月月20日日，上海海市政府府通過《《上海市市政府信信息公開開規(guī)定》》，并在在5月1日起施施行。2006年江蘇蘇省政府府常務(wù)會(huì)會(huì)議審議議通過《《江蘇省省政府信信息公開開暫行辦辦法》，，并在9月1日日施行。。從全國范范圍來看看，2006年年我國《《政府信信息公開開條例》》的起草草工作已已基本完完成綜觀各地地方立法法，都““以公開為為原則，，不公開開為例外外”，明確確了公開開是政府府的義務(wù)務(wù)，提供供了救濟(jì)濟(jì)制度。。新聞發(fā)言言人的危危機(jī)新聞發(fā)言言人的大大忌———態(tài)度缺缺失新聞發(fā)言言人的瓶瓶頸———邏輯混混亂新聞發(fā)言言人的困困境———內(nèi)部溝溝通障礙礙新聞發(fā)言言人的死死穴———沉默與與無可奉奉告新聞發(fā)言言人的災(zāi)災(zāi)難———說謊和和失信公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：法律糾紛紛法律糾紛紛引起的的危機(jī)例一萬萬家樂樂風(fēng)波例二三三株口口服液風(fēng)風(fēng)波危機(jī)的關(guān)關(guān)聯(lián)性：：禍不單單行！公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：文化沖突突文化沖突突引發(fā)的的危機(jī)例一如如來佛佛風(fēng)波例二民民族族情結(jié)引引發(fā)的風(fēng)風(fēng)波公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：公公共衛(wèi)生生事件公共衛(wèi)生生緊急事事件引起起的危機(jī)機(jī)例一上上海甲甲肝爆發(fā)發(fā)例二非非典典流行公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：食品安全全事件食品安全全事件引引發(fā)的危危機(jī)例一蘇蘇丹丹紅事件件例二孔孔雀綠綠石事件件例三啤啤酒甲甲醇事件件公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：環(huán)境污染染事件特大環(huán)境境污染事事件引發(fā)發(fā)的公共共危機(jī)例一哈哈爾爾濱停水水事件例二北北江鎘鎘污染事事件公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：自然災(zāi)害害事件自然災(zāi)害害引起的的危機(jī)例一墨墨西哥哥地震例二印印度洋洋海嘯公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：恐怖事件件恐怖主義義活動(dòng)引引起的危危機(jī)例一秘秘魯人人質(zhì)危機(jī)機(jī)例二9.11事件公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：軍事對(duì)抗抗軍事對(duì)抗抗引起的的危機(jī)例一臺(tái)臺(tái)海危危機(jī)例二以以巴巴沖突例三朝朝韓危機(jī)機(jī)公關(guān)危機(jī)機(jī)案例分分析：公共議題題公共議題題引起的的危機(jī)例一手手機(jī)輻射射對(duì)人體體的影響響例二關(guān)關(guān)于阿阿斯巴甜甜的議題題例三地地鐵變變電站電電磁污染染的議題題四、危機(jī)機(jī)管理危機(jī)管理理的涵義義危機(jī)管理理的體制制危機(jī)傳播播的理論論與策略略危機(jī)的識(shí)識(shí)別與預(yù)預(yù)測(cè)制定危機(jī)機(jī)應(yīng)變方方案危機(jī)傳播播的原則則和策略略危機(jī)發(fā)生生后的傳傳播實(shí)施施（一）危危機(jī)管理理的涵義義危機(jī)管理理的目標(biāo)標(biāo)是最大大限度地地減少危危機(jī)對(duì)組組織和社社會(huì)的傷傷害，幫幫助組織織控制和和化解危危機(jī)的局局面，維維護(hù)組織織的形象象和聲譽(yù)譽(yù)。危機(jī)管理理是一個(gè)個(gè)動(dòng)態(tài)的的過程，，包括了了危機(jī)前前的預(yù)警警管理，，危機(jī)中中的應(yīng)急急處置，，以及危危機(jī)后的的善后處處理，是是全方位位、全過過程的管管理行為為。危機(jī)機(jī)管理的的任務(wù)包包括：處處理事故故、控制制事態(tài)、、協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系、重重塑形象象。危機(jī)管理理的涵義義格林(Green)認(rèn)認(rèn)為危機(jī)機(jī)管理的的任務(wù)是是盡可能能控制事事態(tài)，在在危機(jī)事事件中把把損失控控制在一一定的范范圍內(nèi)，，在事態(tài)態(tài)失控后后要爭(zhēng)取取重新控控制住。。海耶士(RichardE.Hayes)認(rèn)為為，危機(jī)機(jī)管理是是指一種種適應(yīng)性性的管理理與控制制過程。。強(qiáng)調(diào)控控制危機(jī)管管理的的涵義義雷米（（JohnRamee）認(rèn)認(rèn)為,危機(jī)機(jī)管理理是指指組織織針對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)的發(fā)發(fā)展階階段作作不同同的因因應(yīng)管管理措措施。。芬克（（StevenFink））認(rèn)為為，任任何防防止危危機(jī)發(fā)發(fā)生的的措施施，皆皆為危危機(jī)管管理；；任何何為了了消弭弭危機(jī)機(jī)所產(chǎn)產(chǎn)生的的混亂亂與疑疑慮，，而使使人更更能主主宰自自己命命運(yùn)的的手段段或措措施，，皆可可稱為為危機(jī)機(jī)管理理。強(qiáng)調(diào)管管理措措施和和手段段公共危危機(jī)管管理公共危危機(jī)管管理是是指以以政府府為主主體的的公共共部門門運(yùn)用用公共共權(quán)力力、整整合公公共資資源，，有效效地預(yù)預(yù)防、、控制制、處處理和和消弭弭公共共危機(jī)機(jī)的一一種動(dòng)動(dòng)態(tài)的的、全全方位位的管管理過過程。。（二））危機(jī)機(jī)管理理的體體制危機(jī)管管理體體制設(shè)設(shè)置的的原則則縱向：：統(tǒng)一一指揮揮、分分級(jí)響響應(yīng)、、屬地地管理理橫向：：信息息共享享、資資源共共享、、分工工協(xié)作作危機(jī)管管理的的組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)廣東省省應(yīng)急急委員員會(huì)———省應(yīng)急急管理理辦公公室（廣東東省政政府辦辦公廳廳）省自然然災(zāi)害害應(yīng)急急領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省水利利廳））省安全全生產(chǎn)產(chǎn)委員員會(huì)（辦公公室設(shè)設(shè)在省省安監(jiān)監(jiān)局））省突發(fā)發(fā)公共共衛(wèi)生生事件件應(yīng)急急指揮部部（辦公公室設(shè)設(shè)在省省衛(wèi)生生廳））省突發(fā)發(fā)社會(huì)會(huì)安全全事件件應(yīng)急急領(lǐng)導(dǎo)小小組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省公安安廳））省民用用核設(shè)設(shè)施核核事故故預(yù)防防和應(yīng)急急救援援管理理工作作應(yīng)急急領(lǐng)導(dǎo)小小組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省環(huán)保保局））省防震震抗震震救災(zāi)災(zāi)應(yīng)急急工作作領(lǐng)導(dǎo)小小組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省地震震局））國務(wù)院總理國務(wù)院常務(wù)會(huì)議突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)商務(wù)部其他部門應(yīng)急管理辦公室應(yīng)急工作機(jī)構(gòu)地方人民政府地方各級(jí)外經(jīng)貿(mào)、口岸部門其他部門領(lǐng)導(dǎo)小組辦公機(jī)構(gòu)工作機(jī)構(gòu)專家組國家外經(jīng)貿(mào)、口岸應(yīng)急體制地方外經(jīng)貿(mào)、口岸應(yīng)急體制公共危危機(jī)管管理的的體制制（三））危機(jī)機(jī)管理理的過過程危機(jī)管管理的的階段段危機(jī)管管理的的模式式危機(jī)管管理的的任務(wù)務(wù)危機(jī)管管理的的流程程危機(jī)管管理的的模式式PPRR說說：預(yù)防（（Prevention）準(zhǔn)備（（Preparation））反應(yīng)（（Response）恢復(fù)（（Recovery）危機(jī)管管理的的模式式4R說說：減少（（Reduction））預(yù)備（（Readiness））反應(yīng)（（Response））恢復(fù)（（Recovery）危機(jī)管管理過過程的的任務(wù)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)監(jiān)測(cè)防防范及時(shí)控控制處處理注重恢恢復(fù)重重建認(rèn)真評(píng)評(píng)估總總結(jié)1、加加強(qiáng)監(jiān)監(jiān)測(cè)防防范（1））做好好監(jiān)測(cè)測(cè)預(yù)報(bào)報(bào)（2））制定定應(yīng)急急預(yù)案案（3））進(jìn)行行預(yù)案案演練練（4））強(qiáng)化化危機(jī)機(jī)教育育2、及及時(shí)控控制處處理（1））第一一時(shí)間間識(shí)別別（2））控制制危機(jī)機(jī)發(fā)展展（3））實(shí)行行綜合合處理理3、注注重恢恢復(fù)重重建（1））社會(huì)會(huì)方面面（2））物質(zhì)質(zhì)方面面（3）精神方方面4、認(rèn)真評(píng)估估總結(jié)（1）調(diào)查原原因（2）評(píng)估程程度（3）提出改改進(jìn)公共危機(jī)應(yīng)急急管理工作流流程信息報(bào)告先期處置應(yīng)急響應(yīng)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急結(jié)束（四）危機(jī)傳傳播的理論和和策略危機(jī)傳播的涵涵義危機(jī)傳播四階階段論組織形象修復(fù)復(fù)策略焦點(diǎn)事件理論論危機(jī)傳播四模模式論危機(jī)傳播的涵涵義美國學(xué)者費(fèi)恩恩·班克思（（Fearn-Banks）將危機(jī)機(jī)傳播定義為為“在危機(jī)事事件發(fā)生之前前、之中以及及之后，介于于組織和其公公眾之間的傳傳播。”危機(jī)機(jī)傳播著眼于于危機(jī)過程中中組織與公眾眾之間的溝通通過程，目的的在于組織形形象的維護(hù)。。危機(jī)傳播是危危機(jī)管理的次次一級(jí)研究領(lǐng)領(lǐng)域，危機(jī)管管理中的信息息搜集、分析析、處理以及及溝通、傳播播等內(nèi)容都屬屬于危機(jī)傳播播的范疇。危機(jī)傳播：組組織形象修復(fù)復(fù)策略威廉?班尼特特：攻擊－防防御、刺激－－反應(yīng)的形象象修復(fù)策略方方法否認(rèn)逃避責(zé)任任減少敵意意誠意致歉歉提供資訊訊改善行動(dòng)動(dòng)資料來源源：歸納納自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer（1997））P.179-183及黃黃懿慧.“淺淺談形象象修復(fù)策策略”,臺(tái)北:公關(guān)雜雜志(2002)42:41危機(jī)傳播播：焦點(diǎn)點(diǎn)事件理理論托馬斯??伯克蘭蘭在1997年年發(fā)表的的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents當(dāng)當(dāng)中提出出焦點(diǎn)事事件理論論。他認(rèn)認(rèn)為那些些突發(fā)的的、不可可預(yù)知的的事件即即焦點(diǎn)事事件，由由于其帶帶來之強(qiáng)強(qiáng)大沖擊擊，易于于引起公公眾的注注意力和和媒體的的集中報(bào)報(bào)道，因因此在促促進(jìn)公共共政策討討論方面面起著重重要作用用。盡管管一個(gè)焦焦點(diǎn)事件件不一定定能馬上上改變政政策，然然而卻可可促使媒媒體長時(shí)時(shí)間地關(guān)關(guān)注某事事。其理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)是建立立在議程程設(shè)置功功能和對(duì)對(duì)危機(jī)傳傳播事件件的公共共政策運(yùn)運(yùn)用上的的。危機(jī)傳播播：四模模式論新聞宣傳傳模式公眾信息息模式科學(xué)勸說說模式雙向?qū)ΨQ稱模式社會(huì)燃燒燒理論社會(huì)燃燒燒理論是是牛文元元在《社社會(huì)燃燒燒理論與與中國社社會(huì)安全全預(yù)警系系統(tǒng)》中中提出的的。這一一理論認(rèn)認(rèn)為公共共危機(jī)的的發(fā)生實(shí)實(shí)際上就就是社會(huì)會(huì)系統(tǒng)由由有序向向無序發(fā)發(fā)展、從從高秩序序向低秩秩序退化化，從初初始狀態(tài)態(tài)量變到到以后質(zhì)質(zhì)變，最最終爆發(fā)發(fā)突發(fā)性性危機(jī)事事件的過過程。它它是在系系統(tǒng)理論論的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上，，把社會(huì)會(huì)系統(tǒng)的的有序與與無序、、平衡與與失衡、、穩(wěn)定與與暴亂，，同自然然界的燃燃燒現(xiàn)象象進(jìn)行形形象類比比，將社社會(huì)組織織／系統(tǒng)統(tǒng)的穩(wěn)定定狀況納納入到一一個(gè)嚴(yán)格格的理論論體系和和統(tǒng)計(jì)體體系———“社會(huì)會(huì)穩(wěn)定預(yù)預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)中”。。（五）危危機(jī)的識(shí)識(shí)別與預(yù)預(yù)測(cè)危機(jī)預(yù)警警系統(tǒng)的的因素（宏觀、、長期））－技術(shù)因素素－組織織因素－人的的因素－文化化因素－心理理因素－政治治因素－經(jīng)濟(jì)濟(jì)因素－法律律因素－文化化因素－社會(huì)會(huì)因素危機(jī)的識(shí)識(shí)別與預(yù)預(yù)測(cè)企業(yè)危機(jī)機(jī)征兆（中觀、、中期））銷售額連連續(xù)下降降連續(xù)虧損損五年以以上壞帳增加加、商品品滯銷、、庫存過過高投資過大大、負(fù)債債過高、、自有資資金過少少成本過高高、消耗耗過大人才嚴(yán)重重流失行業(yè)萎縮縮、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)過度、、客戶流流失不良客戶戶……危機(jī)的識(shí)識(shí)別與預(yù)預(yù)測(cè)危機(jī)爆發(fā)發(fā)的信號(hào)號(hào)（微觀、、近期））1.震驚驚。2.信息息不充足足。3.事件件在逐步步升級(jí)。。4.失去去控制。。5.來自自外部的的質(zhì)詢?cè)鲈龆唷?.不知知所措。。7.恐慌慌。危機(jī)的識(shí)識(shí)別與預(yù)預(yù)測(cè)危機(jī)預(yù)測(cè)測(cè)：哪些些情況容容易發(fā)生生危機(jī)1.對(duì)對(duì)公眾安安全和廣廣泛利益益具有重重要影響響的事件件。2.影影響組織織最高目目標(biāo)和利利益的重重大事件件實(shí)施之之前。3.最最常常發(fā)生生的意意外事事件、、突發(fā)發(fā)事件件、敏敏感事事件。。4、組組織的的脆弱弱環(huán)節(jié)節(jié)、薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)和和易受受攻擊擊的環(huán)環(huán)節(jié)。5、一一次性性的機(jī)機(jī)會(huì)、、不可可替代代的資資源投投入的的場(chǎng)合合。6.不不可重重復(fù)的的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)節(jié)。（六））制定定危機(jī)機(jī)應(yīng)變變方案案1，在組織織內(nèi)進(jìn)進(jìn)行危危機(jī)教教育，，樹立立危機(jī)機(jī)意識(shí)識(shí)，對(duì)危機(jī)機(jī)保持持正確確、積積極的的態(tài)度度。2．在組組織內(nèi)內(nèi)部長長期灌灌輸公公眾意意識(shí)，，促使使組織織的行為為盡量量與公公眾的的期望望保持持一致致。3．平時(shí)時(shí)要注注意通通過一一系列列對(duì)社社會(huì)體體現(xiàn)負(fù)負(fù)責(zé)和和善意的的行為為來建建立組組織的的信譽(yù)譽(yù)。制定危危機(jī)應(yīng)應(yīng)變方方案4．建立立有效效的社社會(huì)信信息反反饋機(jī)機(jī)制，，監(jiān)測(cè)測(cè)社會(huì)環(huán)境境的變變化，，對(duì)潛潛在的的危機(jī)機(jī)作出出分析析和預(yù)預(yù)測(cè)，，并隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備備把握握危機(jī)機(jī)中的的機(jī)遇遇。5．組建建一個(gè)個(gè)跨部部門的的危機(jī)機(jī)管理理小組組，該該小組必須須有權(quán)權(quán)調(diào)動(dòng)動(dòng)組織織的人人、財(cái)財(cái)、物物資源源來應(yīng)應(yīng)付危危機(jī)和處處理危危機(jī)，，同時(shí)時(shí)具有有發(fā)布布信息息的權(quán)權(quán)威性性。制定危危機(jī)應(yīng)應(yīng)變方方案6．分析析研究究各種種與組組織有有關(guān)的的潛在在的危危機(jī)形態(tài)，，界定定有關(guān)關(guān)的危危機(jī)類類型。。7．制定定預(yù)防防危機(jī)機(jī)的方方針、、對(duì)策策，并并落實(shí)實(shí)到組織的的制度度和運(yùn)運(yùn)行機(jī)機(jī)制中中，盡盡可能能避免免危機(jī)機(jī)的發(fā)發(fā)生。8．為處處理每每一種種潛在在的危危機(jī)制制定具具體的的戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。。制定危危機(jī)應(yīng)應(yīng)變方方案9．確定定可能能受到到危機(jī)機(jī)影響響的公公眾。。10．為最最大限限度減減少危危機(jī)對(duì)對(duì)組織織聲譽(yù)譽(yù)的破破壞性影響響，建建立有有效的的傳播播溝通通渠道道。11．組建建危機(jī)機(jī)評(píng)估估和危危機(jī)控控制的的專家家小組組。12．由專專家和和行政政人員員共同同制定定危機(jī)機(jī)應(yīng)急急計(jì)劃。制定危危機(jī)應(yīng)應(yīng)變方方案13．寫出出具體體的危危機(jī)處處理書書面方方案。。14．根據(jù)據(jù)方案案反復(fù)復(fù)進(jìn)行行試驗(yàn)驗(yàn)性演演習(xí)。。15．事先先培訓(xùn)訓(xùn)處理理危機(jī)機(jī)的專專業(yè)人人員。。重點(diǎn)：：建立危危機(jī)管管理小小組制定公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)管管理計(jì)計(jì)劃危機(jī)管理計(jì)劃劃的格式1，導(dǎo)言或公公司總裁函件件2，部門主管管對(duì)危機(jī)管理理方案的確認(rèn)認(rèn)3，危機(jī)管理理小組（CMT）成員4，危機(jī)應(yīng)變變的其他成員員及顧問資料料5，對(duì)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)的名單及資資料6，關(guān)于信息息所有權(quán)的提提示7，危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)及潛在損害害的評(píng)估8，行動(dòng)步驟驟危機(jī)管理計(jì)劃劃的格式9，媒介介關(guān)系10，財(cái)務(wù)及及法律事宜11，危機(jī)中中心12，危機(jī)事事件記錄簿13，危機(jī)后后的檢討危機(jī)管理數(shù)據(jù)據(jù)庫危機(jī)隱患排查查數(shù)據(jù)庫危機(jī)管理預(yù)案案法規(guī)數(shù)據(jù)庫庫應(yīng)急管理物資資儲(chǔ)備動(dòng)態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)急專家數(shù)據(jù)據(jù)庫應(yīng)急管理隊(duì)伍伍數(shù)據(jù)庫危機(jī)管理典型型案例庫制定危機(jī)管理理計(jì)劃的方法法權(quán)變計(jì)劃方法法全面考慮每一一類危機(jī)的各各種可能的狀狀況，有針對(duì)對(duì)性地提出相相應(yīng)的處理辦辦法。部分計(jì)劃方法法對(duì)事先可以確確定的部分危危機(jī)情況制定定計(jì)劃。一旦旦預(yù)料的危機(jī)機(jī)爆發(fā)，即可可按計(jì)劃行動(dòng)動(dòng)，以節(jié)省時(shí)時(shí)間對(duì)事先未未能預(yù)見的事事態(tài)進(jìn)行決策策。國家突發(fā)公共共事件新聞發(fā)發(fā)布應(yīng)急預(yù)案案1總則2組織指指揮體系及職職責(zé)3新聞發(fā)發(fā)布應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)分級(jí)4Ⅰ級(jí)應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)5Ⅱ級(jí)以以下應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)6后期處處置7應(yīng)急保保障8附則（七）危機(jī)傳傳播的原則和和策略1．危機(jī)傳播的的第一原則：：當(dāng)危機(jī)發(fā)生生時(shí)，將公眾的利益益置于首位。。2．危機(jī)傳播的的第二原則：：當(dāng)危機(jī)發(fā)生生時(shí)，局部利益要服服從全局的利利益。重要的公關(guān)姿姿態(tài)危機(jī)傳播的原原則和策略3．危機(jī)傳播的的第三原則：：當(dāng)危機(jī)發(fā)生生時(shí)，組織應(yīng)立即成成為第一消息息來源，掌握握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)權(quán)。在最快的時(shí)間間、最小的范范圍內(nèi)將危機(jī)機(jī)事件的影響控控制在最低限限度!危機(jī)傳播的原原則和策略4．確定信息傳傳播的公眾對(duì)對(duì)象。5．確定危機(jī)傳傳播的媒介及及其聯(lián)系人。。6．?dāng)M定統(tǒng)一的的傳播內(nèi)容和和傳播口徑。。7．準(zhǔn)備一份應(yīng)應(yīng)急新聞稿，，留出空白，，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可可直接填寫具具體數(shù)據(jù)并及及時(shí)發(fā)出。危機(jī)傳播的原原則和策略8．準(zhǔn)備好組織織的背景材料料，并不斷根根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)充。9．公關(guān)機(jī)構(gòu)的的第一負(fù)責(zé)人人或高級(jí)公關(guān)關(guān)顧問須參加危機(jī)管管理小組，并并擔(dān)任首席發(fā)發(fā)言人。10．設(shè)設(shè)立立危危機(jī)機(jī)新新聞聞中中心心，，作作為為新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)和和媒介介索索取取材材料料的的場(chǎng)場(chǎng)所所。。危機(jī)機(jī)傳傳播播的的原原則則和和策策略略11．在在危危機(jī)機(jī)期期間間為為新新聞聞?dòng)浻浾哒邷?zhǔn)準(zhǔn)備備好好所所需需的的通通訊設(shè)設(shè)備備。。12．建建立立24小時(shí)時(shí)熱熱線線電電話話，，以以訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素的的人人員來來回回答答新新聞聞媒媒介介和和外外部部公公眾眾的的詢?cè)儐枂??！?3．確確保保在在危危機(jī)機(jī)期期間間電電話話總總機(jī)機(jī)人人員員知知道道誰誰可可能會(huì)會(huì)打打來來電電話話，，應(yīng)應(yīng)接接通通至至何何部部門門。。14．及及時(shí)時(shí)分分析析公公眾眾的的反反應(yīng)應(yīng)，，跟跟蹤蹤輿輿論論動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)，，保證證組組織織的的信信息息渠渠道道暢暢通通。。四個(gè)個(gè)““度度””掌握握危危機(jī)機(jī)傳傳播播溝溝通通的的四四個(gè)個(gè)““度度””：：態(tài)度度速度度尺度度梯度度三T原原則則英國國危危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)專專家家里里杰杰斯斯特特提提出出危危機(jī)機(jī)處處理理必必須須遵遵循循的的三三T原原則則：：以我我為為主主提提供供情情況況（（Tellyouowntale））提供全部情情況（Tellitall））盡快提供情情況（Tellitfast）主動(dòng)、充分分、迅速地地溝通！有序：信息息發(fā)布的梯梯度梯度信息發(fā)發(fā)布就是根根據(jù)事件發(fā)發(fā)展的不同同階段、事事件對(duì)公眾眾的影響程程度、公眾眾對(duì)事件的的信息需求求程度和心心理承受程程度，有計(jì)計(jì)劃、分步步驟地發(fā)布布信息。梯度信息發(fā)發(fā)布策略對(duì)對(duì)于政府公公共信息發(fā)發(fā)布而言是是一種節(jié)奏奏調(diào)控器，，能夠?qū)⒄c公眾眾之間的交交流置于一一個(gè)有序的的軌道上。。新聞發(fā)布的的梯度事件發(fā)展的的過程公眾認(rèn)知的的過程信息發(fā)布的的過程議題設(shè)置的的過程組織響應(yīng)的的過程（八）危機(jī)機(jī)發(fā)生后的的傳播實(shí)施施1．準(zhǔn)確界界定危機(jī)機(jī)的性質(zhì)質(zhì)、類型型和程度度，盡快對(duì)外宣宣布危機(jī)機(jī)的真相相和處理理的措施施。2．迅速掌掌握有關(guān)關(guān)的事實(shí)實(shí)，準(zhǔn)備備好有關(guān)關(guān)危機(jī)的新聞稿稿及其背背景材料料，及時(shí)時(shí)回答公公眾關(guān)心心的問題。3．不要發(fā)發(fā)布不準(zhǔn)準(zhǔn)確的消消息，不不對(duì)危機(jī)機(jī)的原因因和結(jié)果作作缺乏根根據(jù)的猜猜測(cè)。危機(jī)發(fā)生生后的傳傳播實(shí)施施4．回答敏敏感問題題之前須須向決策策層請(qǐng)示示報(bào)告，，嚴(yán)格按照統(tǒng)統(tǒng)一的口口徑對(duì)外外發(fā)布信信息。5．主動(dòng)與與新聞界界取得聯(lián)聯(lián)系，建建立廣泛泛的消息息來源，并并與新聞聞界取得得諒解，，爭(zhēng)取新新聞界的的合作。。及時(shí)對(duì)新新聞界的的合作表表示感謝謝。6．公開宣宣布發(fā)布布新聞的的時(shí)間，，并按照照規(guī)定的的時(shí)間發(fā)布新新聞，盡盡可能減減輕公眾眾電話詢?cè)儐柕膲簤毫?。危機(jī)發(fā)生生后的傳傳播實(shí)施施7．充分利利用新聞聞媒介與與公眾溝溝通，引引導(dǎo)和控控制輿論局局勢(shì)。8．如果有有關(guān)危機(jī)機(jī)的新聞聞報(bào)導(dǎo)與與事實(shí)不不符，應(yīng)應(yīng)及時(shí)予以以指出并并要求更更正。但但應(yīng)保持持冷靜和和理性的的態(tài)度。9．邀請(qǐng)公公正、權(quán)權(quán)威的機(jī)機(jī)構(gòu)或人人士發(fā)表表意見，，以提高傳傳播的公公信力。。危機(jī)發(fā)生生后的傳傳播實(shí)施施10．游說與與危機(jī)有有關(guān)的公公眾對(duì)象象站到組組織一邊，盡量量化解敵敵對(duì)情緒緒和猜疑疑氣氛。。11．及時(shí)向向有關(guān)方方面通報(bào)報(bào)危機(jī)處處理的進(jìn)進(jìn)程和結(jié)果，以以穩(wěn)定人人心。說真話，，立刻說說?。▍⒖迹海海塾ⅲ荩葸~克爾爾．里杰杰斯特《《危機(jī)公公關(guān)》復(fù)復(fù)旦大學(xué)學(xué)出版社社）處理危機(jī)機(jī)時(shí)易犯犯的錯(cuò)誤誤猶豫困惑報(bào)復(fù)推諉搪塞塞、模棱棱兩可裝模作樣樣對(duì)抗訴訟—卡特利利普《有有效公共共關(guān)系》》（明安安香譯））華夏出出版社2001年危機(jī)傳播播面對(duì)媒媒體切忌忌不要公開開假設(shè)你你不了解解的事實(shí)實(shí)。對(duì)于于記者旨旨在誘人人進(jìn)行猜猜測(cè)的問問題不要要回答。。不要縮小小問題或或者企圖圖淡化某某一嚴(yán)重重問題，，因?yàn)樾滦侣劷绾芎芸炀蜁?huì)會(huì)查清真真相。不要讓故故事擠牙牙膏似地地?cái)D出來來。因?yàn)闉槊看涡滦碌呐堵抖紩?huì)成成為一個(gè)個(gè)潛在的的大字標(biāo)標(biāo)題或頭頭條新聞聞。危機(jī)傳播播面對(duì)媒媒體切忌忌不要發(fā)布布會(huì)侵犯犯他人隱隱私或者者因?yàn)槿稳魏卧蛞蛑肛?zé)別別人的信信息。不要說““無可奉奉告”的的話或發(fā)發(fā)表以記記者不得得公開引引用為前前提的評(píng)評(píng)論。如如果你不不能就某某事公開開發(fā)表評(píng)評(píng)論，你你可以解解釋原因因并告訴訴記者何何時(shí)能有有望獲得得信息；；如果信信息根本本不能得得到，就就照直說說，并且且向記者者保證只只要一有有可能就就盡快提提供信息息。危機(jī)傳傳播面面對(duì)媒媒體切切忌不要在在媒體體和記記者中中間邀邀寵。。要尊尊重記記者的的工作作，不不要貶貶低他他們搶搶先報(bào)報(bào)道新新聞的的勁頭頭和敬敬業(yè)精精神。。不要試試圖利利用媒媒介的的注意意力與與興趣趣來推推銷組組織、、事業(yè)業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)。在在處于于危機(jī)機(jī)聚光光之下下的時(shí)時(shí)候，，不要要做那那些會(huì)會(huì)被看看作自自我服服務(wù)的的宣傳傳游說說?！ㄌ靥乩掌铡队杏行Ч碴P(guān)關(guān)系》》（明明安香香譯））華夏夏出版版社2001年年五、議議題處處理與與危機(jī)機(jī)防范范議題處處理（（IssueManagement））指一一個(gè)組織對(duì)對(duì)于可可能進(jìn)進(jìn)入立立法程程序或或政策策程序序而又又引起公公眾關(guān)關(guān)注和和爭(zhēng)議議的問問題進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)、、分析析、評(píng)估，，并對(duì)對(duì)其發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)施施加影影響，，捕捉捉機(jī)遇遇，防范危危機(jī)，，使其其結(jié)果果有利利于組組織的的生存存和發(fā)發(fā)展?！白h題題”的的辨析析Question問問題Problem難難題Is