個人與團隊管理-溝通基礎課件

第三單元：溝通基礎1

第三單元：溝通基礎1“一個人的成功，只有15%歸結于他的專業(yè)知識，還有85%歸于他表達思想、領導他人及喚起他人熱情的能力。”-------戴爾·卡耐基（成人教育之父）通用電氣公司伊梅爾特說：“我差不多有30%~40%的時間跟人打交道，進行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個工作?！毖芯勘砻鳎汗芾碇?0%的錯誤是由于不善于溝通造成的。

2“一個人的成功，只有15%歸結于他的專業(yè)知識，還有85%歸于

B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設總經(jīng)辦、業(yè)務部、設計部、工程部等部門。由于實行部門經(jīng)理負責制，并且也沒有單設人力資源管理部門，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬一般只需要在最終決議上簽一個名就行了，他對基層員工的個人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權”的原則，對各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，與普通員工之間也很少進行單獨談話。兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理季曉彬為業(yè)務部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺這個部門的人員流動性比原來大了許多，很多業(yè)務員做了半年不到就換了，并且一些元老級的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場和經(jīng)營領域，整體的盈利情況也還過得去，但細心的康鵬同時也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對此康鵬一直有點納悶,但礙于制度他又不好多問。3B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人

兩個月前，在一次招標會上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務部辭職的一位項目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，季曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處理與下級的關系，對于業(yè)務員費盡千辛萬苦爭取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對犯錯的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級而最終選擇跳槽。

保持沉默的企業(yè)并不一定就是風平浪靜，管理層無法傾聽到來自底層的聲音的可能性一般有兩個：第一：溝通機制不暢通，員工的意見往往無從表達，有時即時提出也無法上達管理層；第二：員工覺得根本就沒有必要提出，因為管理層根本不會認真對待，也許還可能招致更壞的后果。

44由美國國家訓練發(fā)展協(xié)會主席史考特·派瑞公布的世界各國經(jīng)理人綜合能力評鑒結果中，中國經(jīng)理人的12項關鍵管理能力的平均分數(shù)為48％，加拿大為55％，美國為56％，英國為57％。其中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標與標準設定高達75％。至于溝通能力，中國經(jīng)理人卻遠遠不如西方。其主要問題表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認識不一；溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標簽，嚴重時到了希望別人犯錯誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。55第八章：溝通概述一、溝通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法時間安排案例：

6第八章：溝通概述一、溝通五要素61、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見說服他人執(zhí)行某件事

舉例：71、溝通的目的是什么交流信息71、溝通的目的是什么

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”對決策施加影響向某人咨詢81、溝通的目的是什么艾森豪威爾是確定溝通對象是誰？他們掌握多少背景知識、對同類任務的熟悉程度、溝通習慣

換位思考

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講；第二，聽的人要怎么去聽。-----余世維

2、溝通對象9確定溝通對象是誰？2、溝通對象93、溝通的方式方法案例：溝通方式學通用

美國GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽為“二十世紀最偉大的企業(yè)領導人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級制度森嚴、結構臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動地描述韋爾奇："他會追著你滿屋子團團轉，不斷地和你爭論，反對你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止--而這時。你可以確信這件事你一定能成功。"103、溝通的方式方法案例：溝通方式學通用10口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通三種溝通方式比較11口頭語言溝通11案例：

有一次，一位中國的企業(yè)副總賴先生約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結果敲門進去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

4、溝通時間安排12案例：4、溝通時間安排121、優(yōu)質信息的特點正確的內(nèi)容正確的形式（案例：30頁—員工；20頁—經(jīng)理；10頁—總經(jīng)理；5頁—董事長。）“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言恰當?shù)臅r間正確的人員適度的費用二、溝通中的優(yōu)質信息131、優(yōu)質信息的特點二、溝通中的優(yōu)質信息132、獲取和提供優(yōu)質信息案例142、獲取和提供優(yōu)質信息141、計算機網(wǎng)絡技術與溝通電子郵件即時信息（QQ、MSN）數(shù)字傳真視頻會議互聯(lián)網(wǎng)2、無線通信技術與溝通三、信息技術與溝通151、計算機網(wǎng)絡技術與溝通三、信息技術與溝通15一、口頭語言溝通的五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法（一對一、電話、小組討論、講話）時間安排第九章：口頭語言溝通16一、口頭語言溝通的五要素第九章：口頭語言溝通161、溝通的障礙溝通雙方表達不準確言辭不當姿態(tài)、表情、聲調不當方法不當

說話的藝術二、口頭語言溝通的障礙和技巧171、溝通的障礙二、口頭語言溝通的障礙和技巧17

舉例：一個業(yè)務經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”

18舉例：18

廠長還在猶豫。業(yè)務經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來。”當然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個業(yè)務經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。

19廠長還在猶豫。業(yè)務經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過查找溝通障礙

發(fā)送者-----傳送過程------接收者2、溝通技巧（1）建立友善良好的關系坦言自己的一些私事關心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對方的名字（2）善于聆聽注意力集中看著對方嘗試用對方的觀點進行思考偶爾概括對方所講內(nèi)容適時提出問題，以便弄清疑惑之處給對方思考的時間

20查找溝通障礙203、善于提問

發(fā)散性提問聚斂性提問引導性提問假設性提問4、讓對方接受自己的觀點

向上溝通沒有膽。（碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。）向下溝通沒有心。（這個心叫做心情，沒有那個心情。）水平溝通沒有肺。（這個肺叫做肺腑。）

213、善于提問21向上溝通

發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！?/p>

22向上溝通22向上溝通的幾個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點都可以與上司溝通23向上溝通的幾個建議：23向下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應我，但我為了適應他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。建議1：多了解狀況建議2：不要只會責罵建議3：提供方法，緊盯過程建議4：近嚴遠寬24向下溝通24水平溝通建議1：主動古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。25水平溝通25水平溝通建議2：謙讓建議3：體諒

建議4：協(xié)作建議5：雙贏

26水平溝通26第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法（書面溝通幾種方式比較）時間安排（一般不要放在周五下午快下班）27第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素27二、商務文件的結構和版式（商務文件的特點）主題---文件是關于什么內(nèi)容的目標---文件希望達到什么目的要求采取的行動---希望接收者做什么

28二、商務文件的結構和版式281、簡短文件舉例注意事項：

盡量維持單一主題信息要明確，邏輯要清晰注意開頭和結尾

291、簡短文件292、較長文件

基本格式：

（1）問題

（2）幾個解決方案

（3）初步建議

較復雜研究報告格式：

（1）簡介

（2）概要

（3）方法

（4）效果

（5）討論

（6）結論和初步建議

（7）附錄302、較長文件

基本格式：

（1）問題

（3、商務文件寫作中的注意事項（1）清楚明了、準確無誤（2）敘述簡明、條理清晰（3）直截了當、開門見山313、商務文件寫作中的注意事項3155%身體語言8%內(nèi)容第十一章：非語言溝通一、非語言溝通的分類37%聲音身體語言溝通副語言溝通道具溝通二、身體語言溝通1、肢體語言（頭部、手部、肩部）2、面部語言（眼睛、嘴巴、微笑）3、姿態(tài)語言（坐姿、站姿、走姿）舉例：曾國藩識人術

對人的第一印象3255%身體語言8%內(nèi)容有一次，李鴻章帶三個人去見曾國藩，請他給三人安排職務分派工作。不巧，曾國藩有飯后千步走的散步習慣，他們到的時候曾國藩正好不在。于是，他們就在只好在門外等候。

不久，曾國藩散步回來，李鴻章上前稟報來意，請老師當面考察三人的能力。

誰知，曾國藩搖搖頭說，沒有這個必要了。我現(xiàn)在就分派工作。面向門庭、站立左邊的那個為人忠厚、辦事小心，讓人放心，讓他去負責后勤軍需部；中間那個有些陽奉陰違、心口不一，難以信任，不宜重任；右邊那位頗有將才的氣質，將來定可獨擋一面，需要著力磨礪。

李鴻章大吃一驚，他向知老師識人有術，但沒料到老師會如此之神。

曾國藩見弟子不信，只好進一步解釋說，剛才我從他們?nèi)齻€人身邊走過時，我注意到左邊那個一直低著頭不敢仰視，應是一個老實、謹慎之人，中間那個，看似恭恭敬敬，卻喜歡左顧右盼，似有心機，心機太重的人不可重用；右邊那位始終挺拔站立，目視前方，不卑不亢，神情專注，是大將之才。

這右邊那位被曾國藩看來有大將之才的，便正是后來擔任淮軍大將，并曾出任臺灣巡撫的劉銘傳。33有一次，李鴻章帶三個人去見曾國藩，請他給三人安排職務分4、其它身體語言空間距離親密距離（0~0.5米，感知對方的體溫、呼吸、氣味）朋友距離（0.5~1.25米）社交距離（1.25~3.5米，商業(yè)交往）公眾距離（3.5~7.5米，正式場合、演講）服飾語言信息

344、其它身體語言34三、副語言溝通語速音調音量聲音補白四、道具溝通辦公室設計辦公室顏色搭配辦公室陳設

35三、副語言溝通35幾個要注意的禮貌細節(jié)：喝酒碰杯車上座位會客就座次序電話自稱讀名片保護與偽裝抖腿、摸扶手、手臂交叉、摸鼻子、摸茶杯36幾個要注意的禮貌細節(jié)：36

第三單元：溝通基礎37

第三單元：溝通基礎1“一個人的成功，只有15%歸結于他的專業(yè)知識，還有85%歸于他表達思想、領導他人及喚起他人熱情的能力?！?------戴爾·卡耐基（成人教育之父）通用電氣公司伊梅爾特說：“我差不多有30%~40%的時間跟人打交道，進行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個工作。”研究表明：管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。

38“一個人的成功，只有15%歸結于他的專業(yè)知識，還有85%歸于

B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設總經(jīng)辦、業(yè)務部、設計部、工程部等部門。由于實行部門經(jīng)理負責制，并且也沒有單設人力資源管理部門，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬一般只需要在最終決議上簽一個名就行了，他對基層員工的個人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權”的原則，對各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，與普通員工之間也很少進行單獨談話。兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理季曉彬為業(yè)務部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺這個部門的人員流動性比原來大了許多，很多業(yè)務員做了半年不到就換了，并且一些元老級的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場和經(jīng)營領域，整體的盈利情況也還過得去，但細心的康鵬同時也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對此康鵬一直有點納悶,但礙于制度他又不好多問。39B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人

兩個月前，在一次招標會上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務部辭職的一位項目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，季曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處理與下級的關系，對于業(yè)務員費盡千辛萬苦爭取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對犯錯的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級而最終選擇跳槽。

保持沉默的企業(yè)并不一定就是風平浪靜，管理層無法傾聽到來自底層的聲音的可能性一般有兩個：第一：溝通機制不暢通，員工的意見往往無從表達，有時即時提出也無法上達管理層；第二：員工覺得根本就沒有必要提出，因為管理層根本不會認真對待，也許還可能招致更壞的后果。

404由美國國家訓練發(fā)展協(xié)會主席史考特·派瑞公布的世界各國經(jīng)理人綜合能力評鑒結果中，中國經(jīng)理人的12項關鍵管理能力的平均分數(shù)為48％，加拿大為55％，美國為56％，英國為57％。其中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標與標準設定高達75％。至于溝通能力，中國經(jīng)理人卻遠遠不如西方。其主要問題表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認識不一；溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標簽，嚴重時到了希望別人犯錯誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。415第八章：溝通概述一、溝通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法時間安排案例：

42第八章：溝通概述一、溝通五要素61、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見說服他人執(zhí)行某件事

舉例：431、溝通的目的是什么交流信息71、溝通的目的是什么

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”對決策施加影響向某人咨詢441、溝通的目的是什么艾森豪威爾是確定溝通對象是誰？他們掌握多少背景知識、對同類任務的熟悉程度、溝通習慣

換位思考

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講；第二，聽的人要怎么去聽。-----余世維

2、溝通對象45確定溝通對象是誰？2、溝通對象93、溝通的方式方法案例：溝通方式學通用

美國GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽為“二十世紀最偉大的企業(yè)領導人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級制度森嚴、結構臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動地描述韋爾奇："他會追著你滿屋子團團轉，不斷地和你爭論，反對你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止--而這時。你可以確信這件事你一定能成功。"463、溝通的方式方法案例：溝通方式學通用10口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通三種溝通方式比較47口頭語言溝通11案例：

有一次，一位中國的企業(yè)副總賴先生約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結果敲門進去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

4、溝通時間安排48案例：4、溝通時間安排121、優(yōu)質信息的特點正確的內(nèi)容正確的形式（案例：30頁—員工；20頁—經(jīng)理；10頁—總經(jīng)理；5頁—董事長。）“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言恰當?shù)臅r間正確的人員適度的費用二、溝通中的優(yōu)質信息491、優(yōu)質信息的特點二、溝通中的優(yōu)質信息132、獲取和提供優(yōu)質信息案例502、獲取和提供優(yōu)質信息141、計算機網(wǎng)絡技術與溝通電子郵件即時信息（QQ、MSN）數(shù)字傳真視頻會議互聯(lián)網(wǎng)2、無線通信技術與溝通三、信息技術與溝通511、計算機網(wǎng)絡技術與溝通三、信息技術與溝通15一、口頭語言溝通的五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法（一對一、電話、小組討論、講話）時間安排第九章：口頭語言溝通52一、口頭語言溝通的五要素第九章：口頭語言溝通161、溝通的障礙溝通雙方表達不準確言辭不當姿態(tài)、表情、聲調不當方法不當

說話的藝術二、口頭語言溝通的障礙和技巧531、溝通的障礙二、口頭語言溝通的障礙和技巧17

舉例：一個業(yè)務經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”

54舉例：18

廠長還在猶豫。業(yè)務經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！碑斎徊挥眠^去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個業(yè)務經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。

55廠長還在猶豫。業(yè)務經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過查找溝通障礙

發(fā)送者-----傳送過程------接收者2、溝通技巧（1）建立友善良好的關系坦言自己的一些私事關心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對方的名字（2）善于聆聽注意力集中看著對方嘗試用對方的觀點進行思考偶爾概括對方所講內(nèi)容適時提出問題，以便弄清疑惑之處給對方思考的時間

56查找溝通障礙203、善于提問

發(fā)散性提問聚斂性提問引導性提問假設性提問4、讓對方接受自己的觀點

向上溝通沒有膽。（碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。）向下溝通沒有心。（這個心叫做心情，沒有那個心情。）水平溝通沒有肺。（這個肺叫做肺腑。）

573、善于提問21向上溝通

發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑柛畈莸哪泻ⅲ骸澳悴皇蔷驮诶咸莾焊畈荽蚬?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！?/p>

58向上溝通22向上溝通的幾個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點都可以與上司溝通59向上溝通的幾個建議：23向下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應我，但我為了適應他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。建議1：多了解狀況建議2：不要只會責罵建議3：提供方法，緊盯過程建議4：近嚴遠寬60向下溝通24水平溝通建議1：主動古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。61水平溝通25水平溝通建議2：謙讓建議3：體諒

建議4：協(xié)作建議5：雙贏

62水平溝通26第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法（書面溝通幾種方式比較）時間安排（一般不要放在周五下午快下班）63第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素27二、商務文件的結構和版式（商務文件的特點）主題---文件是關于什么內(nèi)容的目標---文件希望達