會務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

會務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)1武漢卓越天創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司馮國剛會務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)1武漢卓越天創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司馮國第一講會議效率與會務(wù)管理第一部分會議準(zhǔn)備第二部分會議接待第三部分常見會場失控原因及對策第四部分卓越會議角色2第一講會議效率與會務(wù)管理第一部分會議準(zhǔn)備2第一部分會議準(zhǔn)備1、會務(wù)準(zhǔn)備之一---會議目標(biāo)的設(shè)立2、會務(wù)準(zhǔn)備之二---與會者的選擇3、會務(wù)準(zhǔn)備之三---會議時間的選擇4、會務(wù)準(zhǔn)備之四---會議地點(diǎn)的選擇5、會務(wù)準(zhǔn)備之五---會議議程的擬定6、會務(wù)準(zhǔn)備之六---會議通知的派發(fā)7、會務(wù)人員的分組8、會場布置檢查的重點(diǎn)9、預(yù)訂會議地點(diǎn)的重點(diǎn)考慮項(xiàng)目10、簽訂書面合同時的注意事項(xiàng)11、會議的其他準(zhǔn)備內(nèi)容12、與會人員分組需注意的事項(xiàng)13、會議證件的制作14、會議紀(jì)念品、獎品的制備15、會議名冊編制的注意事項(xiàng)16、烘托良好會議氛圍的技巧17、開會前24小時的驗(yàn)收項(xiàng)目18、會議場地的準(zhǔn)備工作19、其他工作落實(shí)的內(nèi)容20、開會前12小時的檢查工作細(xì)則21、會務(wù)物品準(zhǔn)備名細(xì)3第一部分會議準(zhǔn)備1、會務(wù)準(zhǔn)備之一---會議目標(biāo)的設(shè)立1第二部分會議接待1、接待準(zhǔn)備工作2、會前分配工作3、會前接待工作4、會議的食宿管理5、會議的飲食管理6、會議的安全保衛(wèi)7、會議的醫(yī)療衛(wèi)生4第二部分會議接待1、接待準(zhǔn)備工作4第三部分常見會場失控原因及對策1、會場失控原因之一---與會者發(fā)難2、會場失控原因之二---與會者分心3、會場失控原因之三---與會者爭議4、會場失控原因之四---與會者拒絕參與5、會場失控原因之五---少數(shù)人壟斷會議6、會場失控原因之六---主持自己離題5第三部分常見會場失控原因及對策1、會場失控原因之一--第四部分卓越會議角色1、會議主持人的角色定位2、會議主持人的素質(zhì)要求3、對出席會議的領(lǐng)導(dǎo)人的提示4、使用輔助器材的方法5、物品展示的技巧6、會議傾聽的要點(diǎn)7、會議發(fā)問的技巧8、會議結(jié)束的方法6第四部分卓越會議角色1、會議主持人的角色定位6第二講商務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、商務(wù)接待禮儀是什么二、為什么要講商務(wù)接待禮儀三、商務(wù)接待禮儀的基本特征四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式七、座次禮儀八、就餐禮儀規(guī)范九、會面禮儀規(guī)范十、電話禮儀7第二講商務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、商務(wù)接待禮儀是什么7一、商務(wù)接待禮儀是什么？商務(wù)禮儀：商務(wù)接待人員在接待中應(yīng)該遵守的規(guī)矩，是人在商務(wù)交往中的藝術(shù)。8一、商務(wù)接待禮儀是什么？商務(wù)禮儀：8禮儀的含義1.禮儀的含義包含四個方面：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式2.禮儀是指人們在相互交往中，為表示對他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員在服務(wù)過程中所應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范。9禮儀的含義1.禮儀的含義包含四個方面：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮儀的原則遵守原則自律原則適度原則尊重原則10禮儀的原則遵守原則10二、為什么要講商務(wù)接待禮儀？

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象1、提高接待人員個人素質(zhì)。2、有助于建立良好的人際關(guān)系。3、維護(hù)個人、企業(yè)形象。11二、為什么要講商務(wù)接待禮儀？

提高接待人員個人素質(zhì)比爾?蓋茨講"企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭".進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。12提高接待人員個人素質(zhì)比爾?蓋茨講"企有助于建立良好的人際關(guān)系我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。13有助于建立良好的人際關(guān)系我們在商業(yè)交往中維護(hù)個人、企業(yè)形象在商務(wù)交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。14維護(hù)個人、企業(yè)形象在商務(wù)交往中個人代表整搞好環(huán)境衛(wèi)生：辦公場所，搞好自己的環(huán)境衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到自己的素養(yǎng)，更關(guān)系到自己對客人的尊重。15搞好環(huán)境衛(wèi)生：15三、商務(wù)接待禮儀的基本特征1、規(guī)范性：商務(wù)交往中的標(biāo)準(zhǔn)化要求。2、對象性：區(qū)分對象，因人而異。3、技巧性：應(yīng)該怎么做。16三、商務(wù)接待禮儀的基本特征1、規(guī)范性：16“四大文明禮貌用語”你好！（問侯語）歡迎光臨?。▎柡钫Z）謝謝?。ê軜芬鉃槟冢Σ黄穑。ê鼙福┭由欤汉玫模。ㄊ堑模┱埳院螅。ㄗ屇玫攘耍g迎再度光臨?。ㄖx謝惠顧）17“四大文明禮貌用語”你好?。▎柡钫Z）歡迎光臨！（問侯語）謝謝語言技巧區(qū)別顧客,變換使用敬語巧妙運(yùn)用謝絕語言盡量使用肯定句,避免使用否定句不要強(qiáng)詞奪理18語言技巧區(qū)別顧客,變換使用敬語巧妙運(yùn)用謝絕語言盡量使用肯定句如何掏出顧客內(nèi)心的真言1、嘴里談商品,心中想顧客2、邊說邊做,動作迅速3、詢問時出示商品4、避免個人隱私話題5、了解顧客的相關(guān)情況6、熱情解答顧客疑問和異議19如何掏出顧客內(nèi)心的真言1、嘴里談商品,心中想顧客2、邊說邊做20關(guān)注客戶行為對方的臉頰微微向上升。眼睛瞇起變細(xì)嘴角向上揚(yáng)，嘴時常半閉半開肩部保持平衡對方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛身體略向前傾頻繁同說話人配合20關(guān)注客戶行為對方的臉頰微微向上升。21關(guān)注客戶行為蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人。打哈欠，伸懶腰。指甲、挖耳朵、摳鼻子。腳或擺弄手指?？幢?。手摟在腦后。交叉雙臂緊抱在胸前。雙腿叉開。揉眼、搔頭發(fā)。對著別人噴吐煙霧或煙圈。21關(guān)注客戶行為蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人。22顧客的動作①交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊②一個人很快地走進(jìn)屋里，卻沒有立即坐下，別人請他坐下時，他卻選了一個盡可能與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。③在談判進(jìn)行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立不安④一個人用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地板上打拍子，雙眉時時皺緊，嘴閉合⑤當(dāng)談判進(jìn)行得很順利時，伴著口語而來的是：坐著的人，外衣的鈕扣，放下交叉的腿，坐到椅子的邊緣，并更接近那使他們與對方隔開的書桌。⑥手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更更清楚些⑦以側(cè)身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等懷疑焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧準(zhǔn)備作出某一決定厭煩談判要達(dá)成協(xié)議的“前奏曲”拒絕具否定意味22顧客的動作①交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求1、尊重為本。自我尊重、尊重對方2、善于表達(dá)。表達(dá)尊重的方式。3A原則。寬容的原則、尊重原則、女士優(yōu)先3、形式規(guī)范。23四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求1、尊重為本。233A原則商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。是要求人們在與其他人進(jìn)行交往的過程中，要努力地以自身的實(shí)際行動，去接受對方，重視對方，贊同對方。第一接受對方，寬以待人，不要難為對方，讓對方難看。比如在交談時有"三不準(zhǔn)"，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補(bǔ)充對方，3、不要隨意更正對方，因?yàn)槭挛锏拇鸢赣袝r不止一個。不是原則的話，接受對方。第二重視對方。欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對方的缺點(diǎn)。更不能當(dāng)眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時不要張冠李戴。第三贊美對方。對交往對象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實(shí)際上是在欣賞自己，贊美對方也有技巧：一是實(shí)事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對方，要夸到點(diǎn)子上。243A原則商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一--尊重為本商務(wù)交往與公共關(guān)系之二--善于表達(dá)商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三--形式規(guī)范25商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一--尊重為本25形式規(guī)范溫文爾雅大方得體不卑不亢為他人著想我為人人人人為我26形式規(guī)范溫文爾雅26五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式：1、儀表儀容規(guī)范。個人形象、化妝、個人衛(wèi)生、飾品佩戴2、儀態(tài)規(guī)范。站、走、坐、引領(lǐng)3、服飾規(guī)范。色彩、搭配、職業(yè)著裝規(guī)范、西裝穿著規(guī)范、時尚領(lǐng)帶打法27五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式：1、儀表儀容規(guī)范。個人形象、公司職員必須儀表端莊、整潔28耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？公司職員必須儀表端莊、整潔28耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？29褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？29職員必須儀表端莊、整潔具體要求是：頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員頭發(fā)不宜太長。指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常注意修建剪，保持干凈。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味食品?；瘖y：女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃裝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。30職員必須儀表端莊、整潔具體要求是：30工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，

不追求修飾具體要求是：

1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋及拖鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不得穿吊帶的背心。

5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。31工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，

不追求修飾具體要求是：

1在接待客人時要注意個人衛(wèi)生是一種良好的行為，讓我們每個人的身體維持在最健康的狀態(tài)，它也會影響到別人對你的觀感。用餐及吃甜食后應(yīng)刷牙、漱口，保持口腔的衛(wèi)生。衣服要整潔、大方、樸素、合身，并適合場合穿著。隨時保持正確的姿勢?？人?、打噴嚏時，要用手帕掩住口鼻。吐痰時應(yīng)吐在衛(wèi)生紙上，并包好丟入垃圾桶。不亂丟紙屑和果皮等廢棄物。32在接待客人時要注意個人衛(wèi)生是一種良好的行儀態(tài)規(guī)范站、走、坐、引領(lǐng)33儀態(tài)規(guī)范站、走、坐、引領(lǐng)333434如何拾取地上的物品35如何拾取地上的物品35職場著裝六不準(zhǔn)過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來。過分鮮艷（三色要求）。不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序。過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；過分短??；過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。

講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。36職場著裝六不準(zhǔn)過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。37在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作站姿：兩腳腳跟著地，腳尖在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作具體要求是：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先請輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話。如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾您們了！”遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪子等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。38在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作具體要求是：38在辦公區(qū)要注意要求：1.地面要求無廢雜物、煙頭、紙屑、污水，地面整潔干凈。人行通道保持暢通。2.墻面要求無雜物、污漬、蜘蛛網(wǎng)、房間進(jìn)出門干凈、無明顯污垢。3.墻面懸掛的資料、文件等要求干凈清爽。4.辦公桌的桌面、內(nèi)側(cè)、抽屜內(nèi)均應(yīng)清潔、放置的物品應(yīng)歸納整潔、清爽。39在辦公區(qū)要注意要求：39在辦公區(qū)要注意5.文件柜內(nèi)要求物品擺放整潔、無污垢、紙屑等，文件柜的外觀應(yīng)無灰塵或污物。辦公用品，如電腦、傳真、電話等，均應(yīng)保持清潔、干凈。所有辦公室內(nèi)的物品不得隨意凌亂擺放，應(yīng)隨時保持整潔。6.對辦公室內(nèi)的沙發(fā)、椅子，應(yīng)隨時保持清潔。在接待外來人員后，應(yīng)注意隨時清理煙灰、水杯等雜物。對飲水用具應(yīng)檢查水位、清潔等，同時對飲水的紙杯應(yīng)準(zhǔn)備充足。7.對電扇、空調(diào)等應(yīng)保持衛(wèi)生、干凈，應(yīng)在不使用的季節(jié)進(jìn)行防塵遮蓋。8.對部門的門應(yīng)干凈、無灰塵，窗戶玻璃應(yīng)干凈透明，窗臺的白色瓷磚應(yīng)清潔、干凈。9.本清潔標(biāo)準(zhǔn)指能用普通的清潔方法可以進(jìn)行維護(hù)。40在辦公區(qū)要注意5.文件柜內(nèi)要求物品擺放整潔、無污垢、紙屑等，注意周邊環(huán)境辦公場所周邊環(huán)境也是非常重要的。我們在搞好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生后，順帶把門口前的衛(wèi)生打掃一下，如：樓梯扶手、門前走廊等。41注意周邊環(huán)境辦公場所周邊環(huán)境也是非常重要的。41男士西裝穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講"三個三"：即三個要點(diǎn)，三色原則（兩個三），含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶42男士西裝穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀領(lǐng)帶的時尚打法第一是有個窩，這叫"男人的酒窩"。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。43領(lǐng)帶的時尚打法第一是有個窩，這叫"男人六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式：1、自我定位準(zhǔn)確。干什么象什么。2、為他人定位準(zhǔn)確。理解對方。3、遵守慣例。了解約定俗成的習(xí)慣做法。4、語言規(guī)范。44六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式：1、自我定位準(zhǔn)確。44語言規(guī)范45每日自檢項(xiàng)目我一直很棒我會努力的我要注意了我和顧客說話時，有機(jī)會的話，我會說“你好”、“謝謝”、“再見”。我對顧客說話語氣友善，用詞恰當(dāng)我避免和顧客說話隨便我讓顧客清楚的了解我說的話我不做自己不確定的承諾我避免說話敷衍了事我耐心聽顧客說話，而且不會打斷我不對顧客說“不”我盡量提供能讓顧客滿意的答復(fù)我常用“現(xiàn)在、立即、馬上”語言規(guī)范45每日自檢項(xiàng)目我一直很棒我會努力的我要注意了我和顧七、座次禮儀1、座次排列基本原則2、常見場合的座次排列：行路3、常見場合的座次排列：會客、會議室46七、座次禮儀1、座次排列基本原則46我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務(wù)談判中就必須要講究了。47我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座八、就餐禮儀規(guī)范中餐西餐48八、就餐禮儀規(guī)范中餐48九、會面禮儀規(guī)范1、接待工作及其要求2、問候。三個注意問題3、不適用的四種稱呼4、介紹：自我介紹、介紹他人5、握手的注意點(diǎn)6、名片的禮儀49九、會面禮儀規(guī)范1、接待工作及其要求49不能涉及的六種話題商務(wù)交往中有六種話題不得涉及：1、不能非議國家和政府；2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）；5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)；6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法。私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。50不能涉及的六種話題商務(wù)交往中有六種話題不得涉及：50不適用的四種稱呼在商務(wù)交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼：不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就"哎"；不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號；不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。51不適用的四種稱呼在商務(wù)交往種，對人的稱呼有介紹：自我介紹、介紹他人1、無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。2、直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3、把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性52介紹：自我介紹、介紹他人1、無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法要注意替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。53要注意替別人介紹的先后順序，不分男女，不適度的距離人際交往常規(guī)距離有四：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米---到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離），對長輩，對領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。54適度的距離人際交往常規(guī)距離有四：54握手的注意點(diǎn)商務(wù)上講握手只擁右手55握手的注意點(diǎn)55名片的禮儀名片的接受和保管：1、名片應(yīng)先遞給長輩或上級。2、把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。3、接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。4、對收到的名片妥善保管，以便檢索。56名片的禮儀名片的接受和保管：56索取名片索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象1、交易法。先欲取之，必先予之2、激將法。3、謙恭法。以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系57索取名片索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象接待工作及其要求1、在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。2、有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。3、來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。5、應(yīng)記住常來的客戶。6、接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。7、在辦公場合下，我們需要準(zhǔn)備好辦公用品。8、客人來了，應(yīng)盡快熱情地將客人迎進(jìn)辦公室，給他們讓座、泡茶9、談話時，如有他人在場客人感到不便，無關(guān)人員應(yīng)回避一下.58接待工作及其要求1、在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。58還要注意掌握來賓情況。在客人到來之前，一定要確認(rèn)此次來賓的實(shí)際情況。確認(rèn)的內(nèi)容主要有：a.來賓的個人簡況b.來賓的具體人數(shù)在了解來賓的具體人數(shù)時，不僅要務(wù)求準(zhǔn)確無誤，而且應(yīng)著重了解對方由何人負(fù)責(zé)、來賓之中有幾對夫婦等等。c.來賓的會面意圖.我們還有確認(rèn)來賓的會面意圖，以便做好交談準(zhǔn)備。59還要注意掌握來賓情況。59十、電話禮儀1、通話的內(nèi)容。語言的使用。2、通話的時機(jī)。3、通話時的舉止表現(xiàn)。神態(tài)、語氣、態(tài)度、動作。4、電話公務(wù)。接聽、代轉(zhuǎn)電話、記錄電話。60十、電話禮儀1、通話的內(nèi)容。語言的使用。60電話是一個公司的形象代言人，公關(guān)經(jīng)理所有的來電都是有錢的來電—廣告、宣傳宣傳的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)打電話是一種心理學(xué)的游戲每一通電話都當(dāng)成危機(jī)來處理保持笑容就是保持吸引力電話行銷就是超越時間和空間的談判電話行銷是來自細(xì)節(jié)的藝術(shù)打電話的態(tài)度決定打電話的行為61電話是一個公司的形象代言人，公關(guān)經(jīng)理61正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話1、電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。3、對不知名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4、工作時間內(nèi)，不得打私人電話。5、在會場手機(jī)必須為靜音或震動狀態(tài)6、在會議期間應(yīng)注意接聽電話的場合，盡量在沒有學(xué)員情況下進(jìn)行溝通62正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話1、電話來時，聽到鈴響，至少在第通信工具的使用藝術(shù)：商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用：在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話區(qū)別開來。63通信工具的使用藝術(shù)：商務(wù)交往是講究規(guī)則的6464謝謝您的參與！65謝謝您的參與！65會務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)66武漢卓越天創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司馮國剛會務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)1武漢卓越天創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司馮國第一講會議效率與會務(wù)管理第一部分會議準(zhǔn)備第二部分會議接待第三部分常見會場失控原因及對策第四部分卓越會議角色67第一講會議效率與會務(wù)管理第一部分會議準(zhǔn)備2第一部分會議準(zhǔn)備1、會務(wù)準(zhǔn)備之一---會議目標(biāo)的設(shè)立2、會務(wù)準(zhǔn)備之二---與會者的選擇3、會務(wù)準(zhǔn)備之三---會議時間的選擇4、會務(wù)準(zhǔn)備之四---會議地點(diǎn)的選擇5、會務(wù)準(zhǔn)備之五---會議議程的擬定6、會務(wù)準(zhǔn)備之六---會議通知的派發(fā)7、會務(wù)人員的分組8、會場布置檢查的重點(diǎn)9、預(yù)訂會議地點(diǎn)的重點(diǎn)考慮項(xiàng)目10、簽訂書面合同時的注意事項(xiàng)11、會議的其他準(zhǔn)備內(nèi)容12、與會人員分組需注意的事項(xiàng)13、會議證件的制作14、會議紀(jì)念品、獎品的制備15、會議名冊編制的注意事項(xiàng)16、烘托良好會議氛圍的技巧17、開會前24小時的驗(yàn)收項(xiàng)目18、會議場地的準(zhǔn)備工作19、其他工作落實(shí)的內(nèi)容20、開會前12小時的檢查工作細(xì)則21、會務(wù)物品準(zhǔn)備名細(xì)68第一部分會議準(zhǔn)備1、會務(wù)準(zhǔn)備之一---會議目標(biāo)的設(shè)立1第二部分會議接待1、接待準(zhǔn)備工作2、會前分配工作3、會前接待工作4、會議的食宿管理5、會議的飲食管理6、會議的安全保衛(wèi)7、會議的醫(yī)療衛(wèi)生69第二部分會議接待1、接待準(zhǔn)備工作4第三部分常見會場失控原因及對策1、會場失控原因之一---與會者發(fā)難2、會場失控原因之二---與會者分心3、會場失控原因之三---與會者爭議4、會場失控原因之四---與會者拒絕參與5、會場失控原因之五---少數(shù)人壟斷會議6、會場失控原因之六---主持自己離題70第三部分常見會場失控原因及對策1、會場失控原因之一--第四部分卓越會議角色1、會議主持人的角色定位2、會議主持人的素質(zhì)要求3、對出席會議的領(lǐng)導(dǎo)人的提示4、使用輔助器材的方法5、物品展示的技巧6、會議傾聽的要點(diǎn)7、會議發(fā)問的技巧8、會議結(jié)束的方法71第四部分卓越會議角色1、會議主持人的角色定位6第二講商務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、商務(wù)接待禮儀是什么二、為什么要講商務(wù)接待禮儀三、商務(wù)接待禮儀的基本特征四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式七、座次禮儀八、就餐禮儀規(guī)范九、會面禮儀規(guī)范十、電話禮儀72第二講商務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、商務(wù)接待禮儀是什么7一、商務(wù)接待禮儀是什么？商務(wù)禮儀：商務(wù)接待人員在接待中應(yīng)該遵守的規(guī)矩，是人在商務(wù)交往中的藝術(shù)。73一、商務(wù)接待禮儀是什么？商務(wù)禮儀：8禮儀的含義1.禮儀的含義包含四個方面：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式2.禮儀是指人們在相互交往中，為表示對他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員在服務(wù)過程中所應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范。74禮儀的含義1.禮儀的含義包含四個方面：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮儀的原則遵守原則自律原則適度原則尊重原則75禮儀的原則遵守原則10二、為什么要講商務(wù)接待禮儀？

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象1、提高接待人員個人素質(zhì)。2、有助于建立良好的人際關(guān)系。3、維護(hù)個人、企業(yè)形象。76二、為什么要講商務(wù)接待禮儀？

提高接待人員個人素質(zhì)比爾?蓋茨講"企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭".進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。77提高接待人員個人素質(zhì)比爾?蓋茨講"企有助于建立良好的人際關(guān)系我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。78有助于建立良好的人際關(guān)系我們在商業(yè)交往中維護(hù)個人、企業(yè)形象在商務(wù)交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。79維護(hù)個人、企業(yè)形象在商務(wù)交往中個人代表整搞好環(huán)境衛(wèi)生：辦公場所，搞好自己的環(huán)境衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到自己的素養(yǎng)，更關(guān)系到自己對客人的尊重。80搞好環(huán)境衛(wèi)生：15三、商務(wù)接待禮儀的基本特征1、規(guī)范性：商務(wù)交往中的標(biāo)準(zhǔn)化要求。2、對象性：區(qū)分對象，因人而異。3、技巧性：應(yīng)該怎么做。81三、商務(wù)接待禮儀的基本特征1、規(guī)范性：16“四大文明禮貌用語”你好?。▎柡钫Z）歡迎光臨！（問侯語）謝謝?。ê軜芬鉃槟冢Σ黄穑。ê鼙福┭由欤汉玫模。ㄊ堑模┱埳院螅。ㄗ屇玫攘耍g迎再度光臨?。ㄖx謝惠顧）82“四大文明禮貌用語”你好！（問侯語）歡迎光臨?。▎柡钫Z）謝謝語言技巧區(qū)別顧客,變換使用敬語巧妙運(yùn)用謝絕語言盡量使用肯定句,避免使用否定句不要強(qiáng)詞奪理83語言技巧區(qū)別顧客,變換使用敬語巧妙運(yùn)用謝絕語言盡量使用肯定句如何掏出顧客內(nèi)心的真言1、嘴里談商品,心中想顧客2、邊說邊做,動作迅速3、詢問時出示商品4、避免個人隱私話題5、了解顧客的相關(guān)情況6、熱情解答顧客疑問和異議84如何掏出顧客內(nèi)心的真言1、嘴里談商品,心中想顧客2、邊說邊做85關(guān)注客戶行為對方的臉頰微微向上升。眼睛瞇起變細(xì)嘴角向上揚(yáng)，嘴時常半閉半開肩部保持平衡對方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛身體略向前傾頻繁同說話人配合20關(guān)注客戶行為對方的臉頰微微向上升。86關(guān)注客戶行為蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人。打哈欠，伸懶腰。指甲、挖耳朵、摳鼻子。腳或擺弄手指。看表。手摟在腦后。交叉雙臂緊抱在胸前。雙腿叉開。揉眼、搔頭發(fā)。對著別人噴吐煙霧或煙圈。21關(guān)注客戶行為蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人。87顧客的動作①交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊②一個人很快地走進(jìn)屋里，卻沒有立即坐下，別人請他坐下時，他卻選了一個盡可能與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。③在談判進(jìn)行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立不安④一個人用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地板上打拍子，雙眉時時皺緊，嘴閉合⑤當(dāng)談判進(jìn)行得很順利時，伴著口語而來的是：坐著的人，外衣的鈕扣，放下交叉的腿，坐到椅子的邊緣，并更接近那使他們與對方隔開的書桌。⑥手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更更清楚些⑦以側(cè)身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等懷疑焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧準(zhǔn)備作出某一決定厭煩談判要達(dá)成協(xié)議的“前奏曲”拒絕具否定意味22顧客的動作①交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求1、尊重為本。自我尊重、尊重對方2、善于表達(dá)。表達(dá)尊重的方式。3A原則。寬容的原則、尊重原則、女士優(yōu)先3、形式規(guī)范。88四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求1、尊重為本。233A原則商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。是要求人們在與其他人進(jìn)行交往的過程中，要努力地以自身的實(shí)際行動，去接受對方，重視對方，贊同對方。第一接受對方，寬以待人，不要難為對方，讓對方難看。比如在交談時有"三不準(zhǔn)"，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補(bǔ)充對方，3、不要隨意更正對方，因?yàn)槭挛锏拇鸢赣袝r不止一個。不是原則的話，接受對方。第二重視對方。欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對方的缺點(diǎn)。更不能當(dāng)眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時不要張冠李戴。第三贊美對方。對交往對象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實(shí)際上是在欣賞自己，贊美對方也有技巧：一是實(shí)事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對方，要夸到點(diǎn)子上。893A原則商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一--尊重為本商務(wù)交往與公共關(guān)系之二--善于表達(dá)商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三--形式規(guī)范90商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一--尊重為本25形式規(guī)范溫文爾雅大方得體不卑不亢為他人著想我為人人人人為我91形式規(guī)范溫文爾雅26五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式：1、儀表儀容規(guī)范。個人形象、化妝、個人衛(wèi)生、飾品佩戴2、儀態(tài)規(guī)范。站、走、坐、引領(lǐng)3、服飾規(guī)范。色彩、搭配、職業(yè)著裝規(guī)范、西裝穿著規(guī)范、時尚領(lǐng)帶打法92五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式：1、儀表儀容規(guī)范。個人形象、公司職員必須儀表端莊、整潔93耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？公司職員必須儀表端莊、整潔28耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？94褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？29職員必須儀表端莊、整潔具體要求是：頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員頭發(fā)不宜太長。指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常注意修建剪，保持干凈。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺杂挟愇妒称?。化妝：女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃裝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。95職員必須儀表端莊、整潔具體要求是：30工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，

不追求修飾具體要求是：

1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋及拖鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不得穿吊帶的背心。

5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。96工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，

不追求修飾具體要求是：

1在接待客人時要注意個人衛(wèi)生是一種良好的行為，讓我們每個人的身體維持在最健康的狀態(tài)，它也會影響到別人對你的觀感。用餐及吃甜食后應(yīng)刷牙、漱口，保持口腔的衛(wèi)生。衣服要整潔、大方、樸素、合身，并適合場合穿著。隨時保持正確的姿勢?？人?、打噴嚏時，要用手帕掩住口鼻。吐痰時應(yīng)吐在衛(wèi)生紙上，并包好丟入垃圾桶。不亂丟紙屑和果皮等廢棄物。97在接待客人時要注意個人衛(wèi)生是一種良好的行儀態(tài)規(guī)范站、走、坐、引領(lǐng)98儀態(tài)規(guī)范站、走、坐、引領(lǐng)339934如何拾取地上的物品100如何拾取地上的物品35職場著裝六不準(zhǔn)過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來。過分鮮艷（三色要求）。不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序。過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；過分短小；過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。

講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。101職場著裝六不準(zhǔn)過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。102在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作站姿：兩腳腳跟著地，腳尖在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作具體要求是：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先請輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話。如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾您們了！”遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪子等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。103在公司內(nèi)職員應(yīng)保持

優(yōu)雅的姿勢和動作具體要求是：38在辦公區(qū)要注意要求：1.地面要求無廢雜物、煙頭、紙屑、污水，地面整潔干凈。人行通道保持暢通。2.墻面要求無雜物、污漬、蜘蛛網(wǎng)、房間進(jìn)出門干凈、無明顯污垢。3.墻面懸掛的資料、文件等要求干凈清爽。4.辦公桌的桌面、內(nèi)側(cè)、抽屜內(nèi)均應(yīng)清潔、放置的物品應(yīng)歸納整潔、清爽。104在辦公區(qū)要注意要求：39在辦公區(qū)要注意5.文件柜內(nèi)要求物品擺放整潔、無污垢、紙屑等，文件柜的外觀應(yīng)無灰塵或污物。辦公用品，如電腦、傳真、電話等，均應(yīng)保持清潔、干凈。所有辦公室內(nèi)的物品不得隨意凌亂擺放，應(yīng)隨時保持整潔。6.對辦公室內(nèi)的沙發(fā)、椅子，應(yīng)隨時保持清潔。在接待外來人員后，應(yīng)注意隨時清理煙灰、水杯等雜物。對飲水用具應(yīng)檢查水位、清潔等，同時對飲水的紙杯應(yīng)準(zhǔn)備充足。7.對電扇、空調(diào)等應(yīng)保持衛(wèi)生、干凈，應(yīng)在不使用的季節(jié)進(jìn)行防塵遮蓋。8.對部門的門應(yīng)干凈、無灰塵，窗戶玻璃應(yīng)干凈透明，窗臺的白色瓷磚應(yīng)清潔、干凈。9.本清潔標(biāo)準(zhǔn)指能用普通的清潔方法可以進(jìn)行維護(hù)。105在辦公區(qū)要注意5.文件柜內(nèi)要求物品擺放整潔、無污垢、紙屑等，注意周邊環(huán)境辦公場所周邊環(huán)境也是非常重要的。我們在搞好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生后，順帶把門口前的衛(wèi)生打掃一下，如：樓梯扶手、門前走廊等。106注意周邊環(huán)境辦公場所周邊環(huán)境也是非常重要的。41男士西裝穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講"三個三"：即三個要點(diǎn)，三色原則（兩個三），含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶107男士西裝穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀領(lǐng)帶的時尚打法第一是有個窩，這叫"男人的酒窩"。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。108領(lǐng)帶的時尚打法第一是有個窩，這叫"男人六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式：1、自我定位準(zhǔn)確。干什么象什么。2、為他人定位準(zhǔn)確。理解對方。3、遵守慣例。了解約定俗成的習(xí)慣做法。4、語言規(guī)范。109六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式：1、自我定位準(zhǔn)確。44語言規(guī)范110每日自檢項(xiàng)目我一直很棒我會努力的我要注意了我和顧客說話時，有機(jī)會的話，我會說“你好”、“謝謝”、“再見”。我對顧客說話語氣友善，用詞恰當(dāng)我避免和顧客說話隨便我讓顧客清楚的了解我說的話我不做自己不確定的承諾我避免說話敷衍了事我耐心聽顧客說話，而且不會打斷我不對顧客說“不”我盡量提供能讓顧客滿意的答復(fù)我常用“現(xiàn)在、立即、馬上”語言規(guī)范45每日自檢項(xiàng)目我一直很棒我會努力的我要注意了我和顧七、座次禮儀1、座次排列基本原則2、常見場合的座次排列：行路3、常見場合的座次排列：會客、會議室111七、座次禮儀1、座次排列基本原則46我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務(wù)談判中就必須要講究了。112我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座八、就餐禮儀規(guī)范中餐西餐113八、就餐禮儀規(guī)范中餐48九、會面禮儀規(guī)范1、接待工作及其要求2、問候。三個注意問題3、不適用的四種稱呼4、介紹：自我介紹、介紹他人5、握手的注意點(diǎn)6、名片的禮儀114九、會面禮儀規(guī)范1、接待工作及其要求49不能涉及的六種話題商務(wù)交往中有六種話題不得涉及：1、不能非議國家和政府；2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）；5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)；6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法。私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。115不能涉及的六種話題商務(wù)交往中有六種話題不得涉及：50不適用的四種稱呼在商務(wù)交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼：不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就"哎"；不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號；不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。116不適用的四種稱呼在商務(wù)交往種，對人的稱呼有介紹：自我介紹、介紹他人1、無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。2、直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年