公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)概述課件

第八章公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)1第八章公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)1“智者千慮，必有一失”“危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有”▲展開(kāi)及時(shí)有效的危機(jī)公關(guān)工作，將危機(jī)帶來(lái)的損失控制到最低限度，使組織渡過(guò)難關(guān)，重塑組織形象和信譽(yù)。2“智者千慮，必有一失”2公關(guān)危機(jī)概述1234本章主要內(nèi)容危機(jī)公關(guān)的意義危機(jī)公關(guān)的處理危機(jī)公關(guān)案例舉要3公關(guān)危機(jī)概述1234本章主要內(nèi)容危機(jī)公關(guān)的意義危機(jī)公關(guān)的處理第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概述

一、公關(guān)危機(jī)定義是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。

公關(guān)危機(jī)現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機(jī)器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)等自然災(zāi)害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會(huì)組織的政策和行為引起的信譽(yù)危機(jī)等等。對(duì)這些危機(jī)事件處理不當(dāng)，將會(huì)對(duì)社會(huì)組織造成災(zāi)害性的后果。

對(duì)應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)，從靜態(tài)的角度來(lái)看，指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系；從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)界定，危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系在危機(jī)事件中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系。

4第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概述4二、公關(guān)危機(jī)的類型

從不同的角度劃分可分為以下類型：

1.從存在的狀態(tài)看可分為：

▲一般性危機(jī)——是指常見(jiàn)的公關(guān)糾紛。糾紛只要及時(shí)處理，做好工作，就不會(huì)造成危機(jī)局面。

▲重大危機(jī)——是指組織（企業(yè)）的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、大的勞資糾紛等。它是組織面臨的必須及時(shí)處理的真正危機(jī)。5二、公關(guān)危機(jī)的類型52.從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對(duì)象看可分為：

▲內(nèi)部公關(guān)危機(jī)——發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)?；蜻@種危機(jī)的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機(jī)的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔(dān)。

▲外部公關(guān)危機(jī)——發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關(guān)危機(jī)。本企業(yè)只是受害者之一。62.從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對(duì)象看可分為：63.根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)看可分為：

▲有形公關(guān)危機(jī)——給企業(yè)帶來(lái)直接而明顯的損失，可直接觀測(cè)到的損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。

▲無(wú)形公關(guān)危機(jī)——給企業(yè)帶來(lái)的損失表現(xiàn)得不明顯的危機(jī)。給企業(yè)的形象、信譽(yù)帶來(lái)?yè)p害的危機(jī)。73.根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)看可分為：7三、公關(guān)危機(jī)的成因

1.生產(chǎn)性意外。2.自然災(zāi)害、環(huán)境問(wèn)題。3.勞資爭(zhēng)論及罷工。4.產(chǎn)品質(zhì)量5.股東信心喪失。6.具有敵意的兼并或股市上大股東的購(gòu)買。7.謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密。8.恐怖破壞活動(dòng)。9.組織內(nèi)人員的貪污腐化。10.安全因素等。8三、公關(guān)危機(jī)的成因8

四、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)

1.必然性和普遍性

危機(jī)的必然性是指危機(jī)是不可避免的，也是普遍存在的。任何一個(gè)社會(huì)組織在它的發(fā)展過(guò)程中都可能遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機(jī)。

9四、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)9

2.突發(fā)性和漸進(jìn)性

公關(guān)危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件，但往往是漸進(jìn)式的形成。它的發(fā)生常常是在意想不到，沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預(yù)見(jiàn)的或不可完全預(yù)見(jiàn)的。從本質(zhì)上講，公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，一般有四個(gè)階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。102.突發(fā)性和漸進(jìn)性103.嚴(yán)重性與建設(shè)性

危機(jī)對(duì)社會(huì)組織產(chǎn)生的破壞性是巨大的，必須盡力防范和阻止。但是既然危機(jī)爆發(fā)了，暴露了組織存在的問(wèn)題，更是給組織提供了一個(gè)檢視自我應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力的機(jī)會(huì)，危機(jī)的恰當(dāng)處理也會(huì)帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來(lái)看：危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)遇。113.嚴(yán)重性與建設(shè)性114.緊迫性和關(guān)注性

公關(guān)危機(jī)總是在短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)，使組織立刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)，危機(jī)爆發(fā)所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會(huì)成為社會(huì)和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和討論的話題，成為新聞界爭(zhēng)相報(bào)道的內(nèi)容，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)破綻的線索，成為主管部門檢查批評(píng)的對(duì)象。124.緊迫性和關(guān)注性12第二節(jié)危機(jī)公關(guān)的意義一、危機(jī)公關(guān)的定義組織在發(fā)生危機(jī)或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通從而把損失降低到最低限度的公關(guān)傳播、溝通的活動(dòng)。13第二節(jié)危機(jī)公關(guān)的意義一、危機(jī)公關(guān)的定危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生！

大環(huán)境——世界并不太平恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭(zhēng)、金融危機(jī)、自然災(zāi)害、交通事故、環(huán)境污染······等等。

小環(huán)境——組織危機(jī)的發(fā)生意外事故、顧客投訴、惡意中傷、勞資糾紛······等等。14危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生！14911恐怖襲擊15911恐怖襲擊15利比亞戰(zhàn)爭(zhēng)16利比亞戰(zhàn)爭(zhēng)16金融危機(jī)17金融危機(jī)17自然災(zāi)害311日本特大地震海嘯18自然災(zāi)害311日本特大地震海嘯18交通事故19交通事故19環(huán)境污染20環(huán)境污染20粥里有蟑螂鞋子質(zhì)量問(wèn)題顧客投訴21粥里有蟑螂鞋子質(zhì)量問(wèn)題顧客投訴21二、危機(jī)公關(guān)的意義1.有利于控制事態(tài)的發(fā)展，避免事態(tài)的擴(kuò)大和惡化。2.有利于協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，讓公眾對(duì)組織重建信心。3.有利于考量組織領(lǐng)導(dǎo)者的公關(guān)素質(zhì)、能力和管理水平。4.有利于維護(hù)和重建組織形象。22二、危機(jī)公關(guān)的意義22

第三節(jié)危機(jī)公關(guān)的處理一、危機(jī)公關(guān)的基本原則1.著名的“三T”原則

①以我為主提供情況(Tellyoarowntale)②盡快提供情況(Telliefast)③提供全部情況(Tellieall)23第三節(jié)危機(jī)公關(guān)的處理232.真誠(chéng)原則要以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待公眾。3.公眾利益優(yōu)先原則當(dāng)組織利益與公眾利益發(fā)生沖突時(shí)，首先考慮維護(hù)公眾利益，把公眾利益放在第一位。4.真實(shí)傳播、口徑一致242.真誠(chéng)原則24二、危機(jī)公關(guān)的基本程序快速反應(yīng)深入調(diào)查分析原因確定對(duì)策有效行動(dòng)真實(shí)傳播做好善后安撫公眾總結(jié)教訓(xùn)重塑形象25二、危機(jī)公關(guān)的基本程序25第四節(jié)危機(jī)公關(guān)案例舉要任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公關(guān)危機(jī)，而在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，媒體泛濫的時(shí)代里，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的蔓延速度是非?？斓?，就在你猶豫不定或處理不利的時(shí)候，事件的負(fù)面效應(yīng)已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機(jī)后未能及時(shí)有效處理，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，開(kāi)展有效的危機(jī)公關(guān)，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。26第四節(jié)危機(jī)公關(guān)案例舉要任何一家企業(yè)案例一：家樂(lè)福價(jià)格欺詐事件

事件主角：家樂(lè)福發(fā)生時(shí)間：2011年1月所屬行業(yè)：零售服務(wù)行業(yè)危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件過(guò)程：2011年1月中旬，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目連續(xù)報(bào)道家樂(lè)福大玩價(jià)簽戲法，價(jià)簽上標(biāo)低價(jià)，結(jié)賬時(shí)卻收高價(jià)；明明是打折，促銷價(jià)卻和原價(jià)相同1月26日，國(guó)家發(fā)改委披露，多地消費(fèi)者舉報(bào)“家樂(lè)福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)”，惡意坑害消費(fèi)者。經(jīng)查實(shí)，確有一些城市的部分超市存在價(jià)格欺詐行為。緊隨其后，央視、新華社、新浪網(wǎng)等國(guó)內(nèi)最重要的媒體連續(xù)、大篇幅、顯著位置譴責(zé)家樂(lè)福，各種媒體報(bào)道鋪天蓋地，一時(shí)間造成了巨大的社會(huì)反響。27案例一：家樂(lè)福價(jià)格欺詐事件27針對(duì)這一事件，家樂(lè)福就價(jià)簽問(wèn)題發(fā)表聲明稱：“相關(guān)問(wèn)題是由于我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的，我們正著手進(jìn)行升級(jí)改造。針對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題，公司特別加強(qiáng)了內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并將積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行溝通，邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對(duì)我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。”這一外資零售業(yè)巨頭挽救誠(chéng)信問(wèn)題絕非易事。28針對(duì)這一事件，家樂(lè)福就價(jià)簽問(wèn)題發(fā)表聲明稱：“相關(guān)問(wèn)案例分析：

欺詐消費(fèi)者時(shí)屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠(chéng)意，是家樂(lè)福應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件的兩大硬傷。家樂(lè)福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠(chéng)和誠(chéng)意的反應(yīng)，使得家樂(lè)福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對(duì)企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂(lè)福在本次事件發(fā)生后，對(duì)消費(fèi)者號(hào)稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)力度并不足夠。更讓人失望的是，國(guó)家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對(duì)多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國(guó)各地仍有不少地方的家樂(lè)福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會(huì)是很嚴(yán)重的。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，誠(chéng)信問(wèn)題是立足之本，再反思家樂(lè)福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂(lè)福并沒(méi)有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

29案例分析：29案例二：國(guó)美“3.15”曝光丑聞

事件主角：國(guó)美電器發(fā)生時(shí)間：2011年3月所屬行業(yè)：家電行業(yè)危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件過(guò)程：在2011年的晚會(huì)上，央視將鏡頭對(duì)準(zhǔn)今年以來(lái)處在媒體報(bào)道風(fēng)口浪尖的國(guó)美電器，主要曝光了國(guó)美電器員工借節(jié)假日套取消費(fèi)者贈(zèng)品及返贈(zèng)的現(xiàn)金卡。并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過(guò)購(gòu)買舊家電、盜用消費(fèi)者身份信息等多種手段，騙取國(guó)家補(bǔ)貼資金，這種情況在國(guó)美電器多家門店存在。據(jù)了解，國(guó)美并非初次使用這樣的伎倆。30案例二：國(guó)美“3.15”曝光丑聞303月16日凌晨，國(guó)美針對(duì)此事件做出回應(yīng)，稱將嚴(yán)查各門店違規(guī)操作人員，并將通過(guò)回訪對(duì)造成損失的消費(fèi)者將進(jìn)行補(bǔ)償。3月22日，商務(wù)部新聞發(fā)言人指責(zé)國(guó)美家電“以舊換新”騙補(bǔ)的事件被曝光質(zhì)非常惡劣,相關(guān)部門已經(jīng)取消了國(guó)美電器在天津的相關(guān)門店以舊換新業(yè)務(wù)開(kāi)展的資格。同時(shí)商務(wù)部門也約談了國(guó)美電器總部的負(fù)責(zé)人，要求國(guó)美電器進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)查、整改、處分。313月16日凌晨，國(guó)美針對(duì)此事件做出回應(yīng)，稱將嚴(yán)查各案例三：臺(tái)灣塑化劑事件

事件主角：臺(tái)灣食品行業(yè)發(fā)生時(shí)間：2011年5月所屬行業(yè)：食品生產(chǎn)行業(yè)危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件回顧：2011年5月24日，臺(tái)灣媒體稱，5月23日是臺(tái)灣食品安全的崩壞日，除其他食品安全問(wèn)題外，更出現(xiàn)了塑化劑飲料。上萬(wàn)公噸“致癌起云劑”流入30多家下游廠商，制造出各類飲品和果凍，波及全臺(tái)食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。32案例三：臺(tái)灣塑化劑事件32之所以事件引起各方高度重視，因?yàn)樵酒鹪苿┦且环N合法的食品添加物，可促進(jìn)食品乳化，常用于果汁、飲料、果凍和優(yōu)格粉末。但某些廠家為降低成本，用DEHP代替起云劑，DEHP屬于環(huán)境荷爾蒙，會(huì)危害男性生殖能力，促使女性性早熟，臺(tái)灣已列為第四類毒性化學(xué)物質(zhì)，不得添加在食品里。臺(tái)灣衛(wèi)生部5月30日表示，含致癌塑化劑DEHP的問(wèn)題起云劑的相關(guān)食品已流通到香港、大陸及東南亞地區(qū)。6月，大陸開(kāi)始就臺(tái)灣塑化劑事件展開(kāi)社會(huì)熱議，尤其以微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)民關(guān)注更是引起大陸對(duì)于塑化劑的恐慌。隨后，各大傳統(tǒng)媒體也進(jìn)行了實(shí)時(shí)報(bào)道，塑化劑事件從而成為整個(gè)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。33之所以事件引起各方高度重視，因?yàn)樵酒鹪苿┦且环N合法案例分析：較之三鹿毒奶粉等危機(jī)個(gè)案，此次臺(tái)灣塑化劑事件的致命軟肋在于事件發(fā)端便波及整個(gè)食品行業(yè)，統(tǒng)一等行業(yè)大佬更是黑榜有名，嚴(yán)重挫敗臺(tái)灣食品行業(yè)的生產(chǎn)銷售。此次事件中，無(wú)論是臺(tái)灣官方、還是涉事企業(yè)自身，都積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，配合調(diào)查并及時(shí)公開(kāi)相關(guān)進(jìn)展與結(jié)果?？梢哉f(shuō)在危機(jī)處理上較為及時(shí)。然而，我們不得不看到，危機(jī)處理，必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量與行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上。危機(jī)公關(guān)只能基于事實(shí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)媒體報(bào)道、公眾輿論與相關(guān)事態(tài)的良性發(fā)展，決不能規(guī)避產(chǎn)品本身的嚴(yán)重問(wèn)題，而掩過(guò)飾非。34案例分析：34案例：2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。創(chuàng)維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體。12月1日，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明：全力支持創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日，北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)，為了控制局面，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請(qǐng)有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng)維PDP/LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。隨著創(chuàng)維數(shù)碼股票在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元，增長(zhǎng)17.8%，利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行，該事件的風(fēng)波平穩(wěn)的度過(guò)。點(diǎn)評(píng)：2004年11月30日事發(fā)，創(chuàng)維高管連夜開(kāi)會(huì)商討對(duì)策，12月1日，國(guó)美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng)維。這樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)速度讓人驚嘆，把事件的負(fù)面影響控制到了最小，取得了危機(jī)公關(guān)的勝利。35案例：2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公

所有問(wèn)題一肩挑起

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)，迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。案例：2006年9月，國(guó)家工商總局報(bào)出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng)：召回問(wèn)題奶粉，將市場(chǎng)上所有系列、所有批次和規(guī)格的中老年奶粉下架，等待相關(guān)部門的處理，這一動(dòng)作在兩天時(shí)間完成。2006年9月7日，國(guó)家工商總局在北京出面辟謠，稱前段時(shí)間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。點(diǎn)評(píng)：一個(gè)漂亮的危機(jī)公關(guān)案例，雅士利沒(méi)有急著找國(guó)家工商總局理論，也沒(méi)有找媒體去發(fā)布消息，更沒(méi)有我行我素繼續(xù)銷售產(chǎn)品來(lái)對(duì)抗，而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式，把產(chǎn)品全部下架封存等待工商局的處理意見(jiàn)。這樣的態(tài)度與結(jié)果不僅未對(duì)雅士利品牌及銷售造成任何影響，更證明了其是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。36所有問(wèn)題一肩挑起36▲請(qǐng)同學(xué)們廣泛查閱危機(jī)公關(guān)案例，學(xué)習(xí)如何對(duì)公關(guān)危機(jī)進(jìn)行調(diào)查分析，如何有針對(duì)性的開(kāi)展危機(jī)公關(guān)的策劃。

政府危機(jī)公關(guān)案例企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例37▲請(qǐng)同學(xué)們廣泛查閱危機(jī)公關(guān)案例，學(xué)習(xí)如何對(duì)公關(guān)危機(jī)進(jìn)行調(diào)查分第八章復(fù)習(xí)思考題：

1.什么是公關(guān)危機(jī)？什么是危機(jī)公關(guān)？2.簡(jiǎn)述公關(guān)危機(jī)的類型。3.危機(jī)公關(guān)意義何在？請(qǐng)舉例說(shuō)明。4.危機(jī)公關(guān)應(yīng)把握哪些基本原則？5.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的基本程序？6.案例分析：長(zhǎng)江流域發(fā)生洪水，湖南省水利廳受水利部的委托到中康公司購(gòu)買了13萬(wàn)瓶長(zhǎng)沙純凈水贈(zèng)給抗洪前線的解放軍戰(zhàn)士們。戰(zhàn)士們喝后發(fā)生不適現(xiàn)象。中康公司不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，在幾方38第八章復(fù)習(xí)思考題：38的協(xié)商會(huì)議上，中康公司的總經(jīng)理沒(méi)給滿意的答復(fù)，他當(dāng)場(chǎng)喝下一瓶有懸浮物的長(zhǎng)沙水，并說(shuō)沒(méi)有不適的感覺(jué)，后揚(yáng)長(zhǎng)而去。經(jīng)有關(guān)部門鑒定長(zhǎng)沙水為不合格產(chǎn)品，各媒體相繼報(bào)道，長(zhǎng)沙水知名品牌岌岌可危。

請(qǐng)分析：中康公司的做法錯(cuò)在哪里？你認(rèn)為應(yīng)如何處理才是正確的？39的協(xié)商會(huì)議上，中康公司的總經(jīng)理沒(méi)給滿意的答復(fù)，他當(dāng)場(chǎng)喝下一瓶課程結(jié)束40課程結(jié)束40寄語(yǔ)09社會(huì)學(xué)、社會(huì)工作、廣告專業(yè)的同學(xué)們：帶著對(duì)未來(lái)的憧憬，背著承載希望的行囊，滿懷青春激揚(yáng)的樂(lè)章，即將走向既有坎坷又有鮮花的人生之路，編織并實(shí)現(xiàn)自己美麗的夢(mèng)想！在奮斗的旅途中，有汗水、有眼淚、有挫折、有困惑、有迷茫、有驚喜、有歡笑······，但請(qǐng)不要忘記——還有老師永遠(yuǎn)的祝福和無(wú)盡的期望······。相信自己——我一定成功！41寄語(yǔ)09社會(huì)學(xué)、社會(huì)工作、廣告專業(yè)的同學(xué)們：414242第八章公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)43第八章公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)1“智者千慮，必有一失”“危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有”▲展開(kāi)及時(shí)有效的危機(jī)公關(guān)工作，將危機(jī)帶來(lái)的損失控制到最低限度，使組織渡過(guò)難關(guān)，重塑組織形象和信譽(yù)。44“智者千慮，必有一失”2公關(guān)危機(jī)概述1234本章主要內(nèi)容危機(jī)公關(guān)的意義危機(jī)公關(guān)的處理危機(jī)公關(guān)案例舉要45公關(guān)危機(jī)概述1234本章主要內(nèi)容危機(jī)公關(guān)的意義危機(jī)公關(guān)的處理第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概述

一、公關(guān)危機(jī)定義是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。

公關(guān)危機(jī)現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機(jī)器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)等自然災(zāi)害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會(huì)組織的政策和行為引起的信譽(yù)危機(jī)等等。對(duì)這些危機(jī)事件處理不當(dāng)，將會(huì)對(duì)社會(huì)組織造成災(zāi)害性的后果。

對(duì)應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)，從靜態(tài)的角度來(lái)看，指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系；從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)界定，危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系在危機(jī)事件中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系。

46第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概述4二、公關(guān)危機(jī)的類型

從不同的角度劃分可分為以下類型：

1.從存在的狀態(tài)看可分為：

▲一般性危機(jī)——是指常見(jiàn)的公關(guān)糾紛。糾紛只要及時(shí)處理，做好工作，就不會(huì)造成危機(jī)局面。

▲重大危機(jī)——是指組織（企業(yè)）的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、大的勞資糾紛等。它是組織面臨的必須及時(shí)處理的真正危機(jī)。47二、公關(guān)危機(jī)的類型52.從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對(duì)象看可分為：

▲內(nèi)部公關(guān)危機(jī)——發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)。或這種危機(jī)的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機(jī)的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔(dān)。

▲外部公關(guān)危機(jī)——發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關(guān)危機(jī)。本企業(yè)只是受害者之一。482.從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對(duì)象看可分為：63.根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)看可分為：

▲有形公關(guān)危機(jī)——給企業(yè)帶來(lái)直接而明顯的損失，可直接觀測(cè)到的損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。

▲無(wú)形公關(guān)危機(jī)——給企業(yè)帶來(lái)的損失表現(xiàn)得不明顯的危機(jī)。給企業(yè)的形象、信譽(yù)帶來(lái)?yè)p害的危機(jī)。493.根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)看可分為：7三、公關(guān)危機(jī)的成因

1.生產(chǎn)性意外。2.自然災(zāi)害、環(huán)境問(wèn)題。3.勞資爭(zhēng)論及罷工。4.產(chǎn)品質(zhì)量5.股東信心喪失。6.具有敵意的兼并或股市上大股東的購(gòu)買。7.謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密。8.恐怖破壞活動(dòng)。9.組織內(nèi)人員的貪污腐化。10.安全因素等。50三、公關(guān)危機(jī)的成因8

四、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)

1.必然性和普遍性

危機(jī)的必然性是指危機(jī)是不可避免的，也是普遍存在的。任何一個(gè)社會(huì)組織在它的發(fā)展過(guò)程中都可能遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機(jī)。

51四、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)9

2.突發(fā)性和漸進(jìn)性

公關(guān)危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件，但往往是漸進(jìn)式的形成。它的發(fā)生常常是在意想不到，沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預(yù)見(jiàn)的或不可完全預(yù)見(jiàn)的。從本質(zhì)上講，公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，一般有四個(gè)階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。522.突發(fā)性和漸進(jìn)性103.嚴(yán)重性與建設(shè)性

危機(jī)對(duì)社會(huì)組織產(chǎn)生的破壞性是巨大的，必須盡力防范和阻止。但是既然危機(jī)爆發(fā)了，暴露了組織存在的問(wèn)題，更是給組織提供了一個(gè)檢視自我應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力的機(jī)會(huì)，危機(jī)的恰當(dāng)處理也會(huì)帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來(lái)看：危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)遇。533.嚴(yán)重性與建設(shè)性114.緊迫性和關(guān)注性

公關(guān)危機(jī)總是在短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)，使組織立刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)，危機(jī)爆發(fā)所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會(huì)成為社會(huì)和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和討論的話題，成為新聞界爭(zhēng)相報(bào)道的內(nèi)容，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)破綻的線索，成為主管部門檢查批評(píng)的對(duì)象。544.緊迫性和關(guān)注性12第二節(jié)危機(jī)公關(guān)的意義一、危機(jī)公關(guān)的定義組織在發(fā)生危機(jī)或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通從而把損失降低到最低限度的公關(guān)傳播、溝通的活動(dòng)。55第二節(jié)危機(jī)公關(guān)的意義一、危機(jī)公關(guān)的定危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生！

大環(huán)境——世界并不太平恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭(zhēng)、金融危機(jī)、自然災(zāi)害、交通事故、環(huán)境污染······等等。

小環(huán)境——組織危機(jī)的發(fā)生意外事故、顧客投訴、惡意中傷、勞資糾紛······等等。56危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生！14911恐怖襲擊57911恐怖襲擊15利比亞戰(zhàn)爭(zhēng)58利比亞戰(zhàn)爭(zhēng)16金融危機(jī)59金融危機(jī)17自然災(zāi)害311日本特大地震海嘯60自然災(zāi)害311日本特大地震海嘯18交通事故61交通事故19環(huán)境污染62環(huán)境污染20粥里有蟑螂鞋子質(zhì)量問(wèn)題顧客投訴63粥里有蟑螂鞋子質(zhì)量問(wèn)題顧客投訴21二、危機(jī)公關(guān)的意義1.有利于控制事態(tài)的發(fā)展，避免事態(tài)的擴(kuò)大和惡化。2.有利于協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，讓公眾對(duì)組織重建信心。3.有利于考量組織領(lǐng)導(dǎo)者的公關(guān)素質(zhì)、能力和管理水平。4.有利于維護(hù)和重建組織形象。64二、危機(jī)公關(guān)的意義22

第三節(jié)危機(jī)公關(guān)的處理一、危機(jī)公關(guān)的基本原則1.著名的“三T”原則

①以我為主提供情況(Tellyoarowntale)②盡快提供情況(Telliefast)③提供全部情況(Tellieall)65第三節(jié)危機(jī)公關(guān)的處理232.真誠(chéng)原則要以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待公眾。3.公眾利益優(yōu)先原則當(dāng)組織利益與公眾利益發(fā)生沖突時(shí)，首先考慮維護(hù)公眾利益，把公眾利益放在第一位。4.真實(shí)傳播、口徑一致662.真誠(chéng)原則24二、危機(jī)公關(guān)的基本程序快速反應(yīng)深入調(diào)查分析原因確定對(duì)策有效行動(dòng)真實(shí)傳播做好善后安撫公眾總結(jié)教訓(xùn)重塑形象67二、危機(jī)公關(guān)的基本程序25第四節(jié)危機(jī)公關(guān)案例舉要任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公關(guān)危機(jī)，而在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，媒體泛濫的時(shí)代里，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的蔓延速度是非?？斓?，就在你猶豫不定或處理不利的時(shí)候，事件的負(fù)面效應(yīng)已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機(jī)后未能及時(shí)有效處理，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，開(kāi)展有效的危機(jī)公關(guān)，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。68第四節(jié)危機(jī)公關(guān)案例舉要任何一家企業(yè)案例一：家樂(lè)福價(jià)格欺詐事件

事件主角：家樂(lè)福發(fā)生時(shí)間：2011年1月所屬行業(yè)：零售服務(wù)行業(yè)危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件過(guò)程：2011年1月中旬，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目連續(xù)報(bào)道家樂(lè)福大玩價(jià)簽戲法，價(jià)簽上標(biāo)低價(jià)，結(jié)賬時(shí)卻收高價(jià)；明明是打折，促銷價(jià)卻和原價(jià)相同1月26日，國(guó)家發(fā)改委披露，多地消費(fèi)者舉報(bào)“家樂(lè)福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)”，惡意坑害消費(fèi)者。經(jīng)查實(shí)，確有一些城市的部分超市存在價(jià)格欺詐行為。緊隨其后，央視、新華社、新浪網(wǎng)等國(guó)內(nèi)最重要的媒體連續(xù)、大篇幅、顯著位置譴責(zé)家樂(lè)福，各種媒體報(bào)道鋪天蓋地，一時(shí)間造成了巨大的社會(huì)反響。69案例一：家樂(lè)福價(jià)格欺詐事件27針對(duì)這一事件，家樂(lè)福就價(jià)簽問(wèn)題發(fā)表聲明稱：“相關(guān)問(wèn)題是由于我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的，我們正著手進(jìn)行升級(jí)改造。針對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題，公司特別加強(qiáng)了內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并將積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行溝通，邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對(duì)我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)?！边@一外資零售業(yè)巨頭挽救誠(chéng)信問(wèn)題絕非易事。70針對(duì)這一事件，家樂(lè)福就價(jià)簽問(wèn)題發(fā)表聲明稱：“相關(guān)問(wèn)案例分析：

欺詐消費(fèi)者時(shí)屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠(chéng)意，是家樂(lè)福應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件的兩大硬傷。家樂(lè)福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠(chéng)和誠(chéng)意的反應(yīng)，使得家樂(lè)福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對(duì)企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂(lè)福在本次事件發(fā)生后，對(duì)消費(fèi)者號(hào)稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)力度并不足夠。更讓人失望的是，國(guó)家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對(duì)多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國(guó)各地仍有不少地方的家樂(lè)福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會(huì)是很嚴(yán)重的。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，誠(chéng)信問(wèn)題是立足之本，再反思家樂(lè)福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂(lè)福并沒(méi)有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

71案例分析：29案例二：國(guó)美“3.15”曝光丑聞

事件主角：國(guó)美電器發(fā)生時(shí)間：2011年3月所屬行業(yè)：家電行業(yè)危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件過(guò)程：在2011年的晚會(huì)上，央視將鏡頭對(duì)準(zhǔn)今年以來(lái)處在媒體報(bào)道風(fēng)口浪尖的國(guó)美電器，主要曝光了國(guó)美電器員工借節(jié)假日套取消費(fèi)者贈(zèng)品及返贈(zèng)的現(xiàn)金卡。并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過(guò)購(gòu)買舊家電、盜用消費(fèi)者身份信息等多種手段，騙取國(guó)家補(bǔ)貼資金，這種情況在國(guó)美電器多家門店存在。據(jù)了解，國(guó)美并非初次使用這樣的伎倆。72案例二：國(guó)美“3.15”曝光丑聞303月16日凌晨，國(guó)美針對(duì)此事件做出回應(yīng)，稱將嚴(yán)查各門店違規(guī)操作人員，并將通過(guò)回訪對(duì)造成損失的消費(fèi)者將進(jìn)行補(bǔ)償。3月22日，商務(wù)部新聞發(fā)言人指責(zé)國(guó)美家電“以舊換新”騙補(bǔ)的事件被曝光質(zhì)非常惡劣,相關(guān)部門已經(jīng)取消了國(guó)美電器在天津的相關(guān)門店以舊換新業(yè)務(wù)開(kāi)展的資格。同時(shí)商務(wù)部門也約談了國(guó)美電器總部的負(fù)責(zé)人，要求國(guó)美電器進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)查、整改、處分。733月16日凌晨，國(guó)美針對(duì)此事件做出回應(yīng)，稱將嚴(yán)查各案例三：臺(tái)灣塑化劑事件

事件主角：臺(tái)灣食品行業(yè)發(fā)生時(shí)間：2011年5月所屬行業(yè)：食品生產(chǎn)行業(yè)危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件回顧：2011年5月24日，臺(tái)灣媒體稱，5月23日是臺(tái)灣食品安全的崩壞日，除其他食品安全問(wèn)題外，更出現(xiàn)了塑化劑飲料。上萬(wàn)公噸“致癌起云劑”流入30多家下游廠商，制造出各類飲品和果凍，波及全臺(tái)食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。74案例三：臺(tái)灣塑化劑事件32之所以事件引起各方高度重視，因?yàn)樵酒鹪苿┦且环N合法的食品添加物，可促進(jìn)食品乳化，常用于果汁、飲料、果凍和優(yōu)格粉末。但某些廠家為降低成本，用DEHP代替起云劑，DEHP屬于環(huán)境荷爾蒙，會(huì)危害男性生殖能力，促使女性性早熟，臺(tái)灣已列為第四類毒性化學(xué)物質(zhì)，不得添加在食品里。臺(tái)灣衛(wèi)生部5月30日表示，含致癌塑化劑DEHP的問(wèn)題起云劑的相關(guān)食品已流通到香港、大陸及東南亞地區(qū)。6月，大陸開(kāi)始就臺(tái)灣塑化劑事件展開(kāi)社會(huì)熱議，尤其以微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)民關(guān)注更是引起大陸對(duì)于塑化劑的恐慌。隨后，各大傳統(tǒng)媒體也進(jìn)行了實(shí)時(shí)報(bào)道，塑化劑事件從而成為整個(gè)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。75之所以事件引起各方高度重視，因?yàn)樵酒鹪苿┦且环N合法案例分析：較之三鹿毒奶粉等危機(jī)個(gè)案，此次臺(tái)灣塑化劑事件的致命軟肋在于事件發(fā)端便波及整個(gè)食品行業(yè)，統(tǒng)一等行業(yè)大佬更是黑榜有名，嚴(yán)重挫敗臺(tái)灣食品行業(yè)的生產(chǎn)銷售。此次事件中，無(wú)論是臺(tái)灣官方、還是涉事企業(yè)自身，都積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，配合調(diào)查并及時(shí)公開(kāi)相關(guān)進(jìn)展與結(jié)果?？梢哉f(shuō)在危機(jī)處理上較為及時(shí)。然而，我們不得不看到，危機(jī)處理，必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量與行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上。危機(jī)公關(guān)只能基于事實(shí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)媒體報(bào)道、公眾輿論與相關(guān)事態(tài)的良性發(fā)展，決不能規(guī)避產(chǎn)品本身的嚴(yán)重問(wèn)題，而掩過(guò)飾非。76案例分析：34案例：2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。創(chuàng)維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體。12月1日，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明：全力支持創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日，北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)，為了控制局面，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請(qǐng)有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng)維PDP/LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。隨著創(chuàng)維數(shù)碼股票在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元，增長(zhǎng)17.8%，利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行，該事件的風(fēng)波平穩(wěn)的度過(guò)。點(diǎn)評(píng)：2004年11月30日事發(fā)，創(chuàng)維高管連夜開(kāi)會(huì)商