《旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)》課件項(xiàng)目7

7任務(wù)一外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備任務(wù)二外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序任務(wù)三外聯(lián)函電處理任務(wù)四外聯(lián)客戶(hù)關(guān)系的管理目錄content外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談任務(wù)一外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備小張和小王分別在不同的旅行社工作。小張所在的旅行社對(duì)職員的外表及穿著有著極高的要求,尤其是對(duì)員工會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的儀表要求更為嚴(yán)格,對(duì)指甲的長(zhǎng)度、鞋子和襪子的顏色、領(lǐng)帶的打法甚至佩戴的飾物都有明確而細(xì)致的規(guī)定;相反,小王所在的旅行社對(duì)員工的著裝不做規(guī)定,員工都是按照自己的喜好來(lái)穿。雖然兩家旅行社提供的旅游產(chǎn)品差異性不大,但據(jù)調(diào)查,多數(shù)消費(fèi)者更愿意到小張所在的旅行社咨詢(xún)和選購(gòu)旅游產(chǎn)品,原因是覺(jué)得受到尊重。案例導(dǎo)入外聯(lián)人員與客戶(hù)洽談前應(yīng)當(dāng)如何修飾自己的儀容儀表?首先,應(yīng)有適宜的穿著。外聯(lián)人員穿著制服、西服及其他大方得體的休閑服均可,但衣著上不應(yīng)過(guò)分華麗,以能夠體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)人員的氣質(zhì)為佳。其次,應(yīng)注重個(gè)人衛(wèi)生。在外聯(lián)洽談之前,外聯(lián)人員應(yīng)提醒自己注意下述事項(xiàng):(1)有口臭嗎?要保證口氣清新再出門(mén)。如果是身體原因引起的口臭,應(yīng)及時(shí)治療,臨時(shí)可通過(guò)嚼口香糖等方式保持口氣清新。(2)有頭皮屑嗎?洽談前要注意袪除。(3)剪指甲了嗎?指甲里不要有污垢。(4)耳朵邊、脖子上有污垢嗎?照照鏡子就很清楚。(5)身上有異味嗎?有異味會(huì)令洽談對(duì)象不愉快。要消除異味,只需保持服裝的潔凈、勤洗澡、勤換衣即可。注意香水不可噴灑過(guò)多。任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、形象準(zhǔn)備外聯(lián)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力,善于交際,語(yǔ)言有感染力和說(shuō)服力。有效的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)具有下列特征:(1)恰當(dāng)?shù)脑~匯。(2)適中的音量。(3)變化的語(yǔ)調(diào)。(4)表達(dá)流暢。(5)身上有異味嗎?有異味會(huì)令洽談對(duì)象不愉快。任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、語(yǔ)言準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)洽談的過(guò)程中,難免會(huì)遇到一些難以預(yù)料的困難。良好的心理素質(zhì)是解決困難的基礎(chǔ)。正確的態(tài)度應(yīng)該是:做最好的準(zhǔn)備,做最壞的打算。洽談前應(yīng)預(yù)演,并從洽談要求可能遭到拒絕、洽談可能失敗的角度做好心理準(zhǔn)備。必要的心理準(zhǔn)備再加上嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及充分的經(jīng)驗(yàn),能很好地解決客戶(hù)的疑問(wèn),滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,也能在洽談過(guò)程中不斷進(jìn)行自我調(diào)節(jié),占據(jù)主動(dòng)地位,成功達(dá)成交易。任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展三、心理準(zhǔn)備四、知識(shí)準(zhǔn)備了解旅游產(chǎn)品熟悉客戶(hù)掌握銷(xiāo)售技巧了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解旅行社相關(guān)業(yè)務(wù)資料主要指旅游產(chǎn)品資料和旅行社介紹資料。前者包括旅游線(xiàn)路和景點(diǎn)圖片、照片、折頁(yè)和游客評(píng)價(jià)資料,后者包括旅行社業(yè)績(jī)和實(shí)力方面的證明資料,以證明旅行社的實(shí)力、誠(chéng)信和品質(zhì),如旅行社經(jīng)營(yíng)許可證明的復(fù)印件、旅行社所獲榮譽(yù)證書(shū)、優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游證書(shū)等。除此之外,還應(yīng)準(zhǔn)備洽談工具,如筆記本電腦、空白格式合同、名片等。任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展五、相關(guān)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備任務(wù)二外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序小張是旅行社外聯(lián)崗位實(shí)習(xí)生,這天受公司委派,與經(jīng)理一起去某藥企洽談一個(gè)會(huì)展旅游項(xiàng)目。藥企主要經(jīng)營(yíng)藥品和醫(yī)療器械進(jìn)出口貿(mào)易,資金雄厚,為回報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商,擬委托旅行社安排新品訂貨會(huì)+旅游的商務(wù)活動(dòng),小張所在旅行社經(jīng)過(guò)激烈角逐,幸運(yùn)地與另兩家旅行社一起進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)性談判階段。為此小張和經(jīng)理做了充足的準(zhǔn)備。可惜天有不測(cè)風(fēng)云,從旅行社到藥企本來(lái)僅半小時(shí)車(chē)程,而且是高速公路,平時(shí)暢通無(wú)阻,這天小張和經(jīng)理提前1個(gè)小時(shí)出發(fā),但汽車(chē)駛上高速公路不久就因前方發(fā)生嚴(yán)重車(chē)禍而遭遇大堵車(chē)。當(dāng)堵車(chē)解除后,他們已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了談判時(shí)間,等于自動(dòng)放棄了競(jìng)爭(zhēng)性談判。案例導(dǎo)入外聯(lián)人員都知曉洽談工作的重要性,也會(huì)為此精心準(zhǔn)備,但百密一疏,因?yàn)橐粓?chǎng)意外的堵車(chē)導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性談判時(shí)間并自動(dòng)退出競(jìng)爭(zhēng),讓人遺憾也催人思考:我們應(yīng)當(dāng)如何避免在外聯(lián)洽談時(shí)因?yàn)楦鞣N低級(jí)失誤而錯(cuò)失良機(jī)呢?(一)尋找準(zhǔn)客戶(hù)1.通過(guò)做廣告宣傳或舉辦旅游產(chǎn)品展示會(huì)2.利用老客戶(hù)的介紹3.上門(mén)推銷(xiāo),發(fā)現(xiàn)需求(二)尋找潛在客戶(hù)一、尋找客戶(hù)二、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)(一)事前預(yù)約(二)登門(mén)拜訪(fǎng)(三)業(yè)務(wù)洽談三、通知計(jì)調(diào)部門(mén)采購(gòu)服務(wù)產(chǎn)品地接旅行社客戶(hù)或組團(tuán)旅行社1.洽談(推銷(xiāo))旅游產(chǎn)品(1)將編制好的旅游產(chǎn)品及價(jià)格向客戶(hù)宣傳介紹;(2)根據(jù)對(duì)方提供的線(xiàn)路、日程安排及要求報(bào)價(jià);(3)根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)修改產(chǎn)品并重新報(bào)價(jià)。以上過(guò)程應(yīng)將日程安排以及報(bào)價(jià)中所包含內(nèi)容及不包含內(nèi)容告知對(duì)方。1.洽談(購(gòu)買(mǎi))旅游產(chǎn)品(1)根據(jù)對(duì)方的產(chǎn)品及價(jià)格介紹提出購(gòu)買(mǎi)意向;(2)主動(dòng)了解游覽的線(xiàn)路及日程安排,請(qǐng)對(duì)方報(bào)價(jià);(3)對(duì)線(xiàn)路提出修改和補(bǔ)充意見(jiàn)。以上過(guò)程均要把旅游日期、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)和游客特殊要求告知對(duì)方。2.確認(rèn)出售產(chǎn)品并收取預(yù)付款(1)雙方簽訂合同,規(guī)定付款方式和金額;(2)收取預(yù)付款,出具正式發(fā)票。2.確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并支付預(yù)付款(1)雙方簽訂合同,規(guī)定付款方式和金額;(2)支付預(yù)付款,索要付款發(fā)票。3.轉(zhuǎn)發(fā)接待部門(mén)采購(gòu)分項(xiàng)產(chǎn)品將團(tuán)隊(duì)合同轉(zhuǎn)計(jì)調(diào)部編制團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃,采購(gòu)分項(xiàng)旅游產(chǎn)品。3.等待旅行開(kāi)始任務(wù)三外聯(lián)函電處理上海某旅行社收到北京甲旅行社詢(xún)價(jià)傳真:由我社組織的旅游團(tuán)一行30人,擬于3月9日乘××航班于當(dāng)日上午11:05抵達(dá)上海,3月14日中午12:20乘××航班離開(kāi)上海返回北京,往返機(jī)票由我社預(yù)訂。請(qǐng)安排上?！胀印虾?日游程,按內(nèi)賓標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)報(bào)價(jià),謝謝!案例導(dǎo)入上海某旅行社外聯(lián)人員拿到這份傳真之后應(yīng)當(dāng)怎么處理?一、外聯(lián)函電的類(lèi)型電話(huà)1傳真2電子郵件3網(wǎng)上預(yù)訂軟件4(一)外聯(lián)函電的處理要求無(wú)論是客戶(hù)詢(xún)價(jià)還是合作單位來(lái)函,外聯(lián)人員都必須堅(jiān)持兩項(xiàng)處理要求:第一,及時(shí)辦理。收到函電后,應(yīng)根據(jù)函電中的要求及時(shí)處理。第二,明確答復(fù)。對(duì)于函電要求處理的事項(xiàng),無(wú)論行與不行,一般須在8小時(shí)內(nèi)明確答復(fù)對(duì)方。(二)外聯(lián)函電的處理方法旅行社函電內(nèi)容有多種,如詢(xún)價(jià)函電、委托代辦函電等。外聯(lián)人員收到客戶(hù)函電后,應(yīng)按以下步驟處理。1.閱讀閱讀函電時(shí)須重點(diǎn)了解下列內(nèi)容:(1)函電由何地發(fā)來(lái)?客戶(hù)名稱(chēng)是什么?發(fā)函電人是誰(shuí)?(2)函電是哪天發(fā)來(lái)的?(3)函電的具體內(nèi)容是什么?2.辦理根據(jù)函電內(nèi)容及時(shí)辦理,詢(xún)價(jià)函與業(yè)務(wù)委托函的辦理略有差別。二、外聯(lián)函電的處理(一)外聯(lián)函電的保管外聯(lián)部收發(fā)的外聯(lián)函電必須妥善保管。保管方式如下:(1)按客戶(hù)名稱(chēng)歸檔。(2)按旅游團(tuán)名稱(chēng)歸檔。(3)按確認(rèn)與否歸檔。(4)按收發(fā)日期歸檔。(二)外來(lái)函電的移交對(duì)于已經(jīng)完成預(yù)訂的函件,外聯(lián)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交給計(jì)調(diào)部,由計(jì)調(diào)部進(jìn)行分項(xiàng)產(chǎn)品采購(gòu)、制訂團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃并交由接待部門(mén)完成接待任務(wù)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作結(jié)束后,計(jì)調(diào)部門(mén)會(huì)將團(tuán)隊(duì)涉及的函件和其他檔案裝訂成冊(cè)或打包成獨(dú)立文件夾,作為旅行社業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行保存。三、外聯(lián)函電管理任務(wù)四外聯(lián)客戶(hù)關(guān)系的管理一天,一位自稱(chēng)是旅行社老客戶(hù)的某公司馬總打來(lái)電話(huà),表示兩小時(shí)后將來(lái)到旅行社洽談業(yè)務(wù)。旅行社外聯(lián)部李經(jīng)理剛從其他部門(mén)調(diào)來(lái)不久,對(duì)馬總不熟悉。但李經(jīng)理非常從容,只見(jiàn)他打開(kāi)電腦,在客戶(hù)檔案中輸入關(guān)鍵詞,馬總和該公司與旅行社合作的檔案便一覽無(wú)余,原來(lái)馬總是本地鋼廠(chǎng)的行政總監(jiān),近年來(lái)曾多次委托旅行社安排公司管理層到海外考察,對(duì)行程中吃、住條件要求較高,對(duì)價(jià)格不敏感。兩小時(shí)后,當(dāng)馬總來(lái)到旅行社時(shí),工作人員立即為他泡上他最喜歡的西湖龍井,跟他較熟識(shí)的領(lǐng)隊(duì)小張也過(guò)來(lái)陪同馬總,兩人愉快地講起一年前去法國(guó)考察的趣事。最后在馬總離開(kāi)前,一筆50萬(wàn)元的旅游合同已塵埃落定。案例導(dǎo)入旅行社有必要建立客戶(hù)檔案嗎?應(yīng)當(dāng)如何建立客戶(hù)檔案?(一)旅行社建立客戶(hù)檔案的必要性(二)旅行社客戶(hù)檔案的內(nèi)容和形式旅行社客戶(hù)檔案應(yīng)當(dāng)包括:(1)個(gè)人客戶(hù)的姓名、年齡、簡(jiǎn)歷情況、婚姻狀況、家庭成員等;(2)企業(yè)客戶(hù)的公司全稱(chēng)、開(kāi)辦時(shí)間、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)方式;(3)與旅行社合作歷史、內(nèi)容、商業(yè)信譽(yù);(4)客戶(hù)分析:包括消費(fèi)特征、旅游頻率、投訴處理等。旅行社客戶(hù)檔案可以是傳統(tǒng)的文字檔案,也可以是電子檔案,其中電子檔案更方便保存和利用。旅行社不得向其他經(jīng)營(yíng)者或者個(gè)人泄露客戶(hù)為簽訂旅游合同而提供的個(gè)人信息。一、建立客戶(hù)檔案二、客戶(hù)檔案的利用客戶(hù)評(píng)級(jí)客戶(hù)消費(fèi)特征分析對(duì)重要客戶(hù)的培育三、客戶(hù)關(guān)系的鞏固(一)及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)(二)與客戶(hù)保持聯(lián)系(三)加強(qiáng)對(duì)旅行社新產(chǎn)品推薦(四)組織聯(lián)誼會(huì)或答謝會(huì)(五)設(shè)立年度獎(jiǎng)勵(lì)積分隨著旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展,旅行社與客戶(hù)的關(guān)系也會(huì)發(fā)生變化和調(diào)整,與旅行社協(xié)調(diào)一致、共同發(fā)展的客戶(hù)會(huì)被保留下來(lái),其他的客戶(hù)可能會(huì)被終止客戶(hù)關(guān)系。對(duì)客戶(hù)的評(píng)估可以幫助旅行社客觀(guān)分析客戶(hù)的變化情況,進(jìn)而決定客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展方向。對(duì)客戶(hù)的評(píng)估應(yīng)建立在旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要的基礎(chǔ)上,主要評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)和潛在影響程度。評(píng)價(jià)的結(jié)果是調(diào)整客戶(hù)關(guān)系的重要依據(jù)。那些對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)構(gòu)成重要影響的客戶(hù)無(wú)疑是被重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。對(duì)客戶(hù)的評(píng)估和調(diào)整必須有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),可將評(píng)估內(nèi)容設(shè)計(jì)成表格,采取項(xiàng)目評(píng)分法進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估要由專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行,要參考?xì)v史資料和客戶(hù)檔案數(shù)據(jù),讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà),盡量避免主觀(guān)臆測(cè)造成的誤差。四、適時(shí)評(píng)估和調(diào)整客戶(hù)(一)顯性投訴的處理辦法顧客以書(shū)面或者口頭的形式向旅行社和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴就是顯性投訴。投訴的原因是多方面的,而導(dǎo)致投訴的心理不外乎有三種:求補(bǔ)償、求尊重和求發(fā)泄。只有了解顧客投訴的原因和心理,才能有針對(duì)性地進(jìn)行處理。(二)隱性投訴的處理辦法通常每次購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品后,消費(fèi)者非常滿(mǎn)意和極端不滿(mǎn)意的情況都是少數(shù),更多的是居于二者之間的情況。非常滿(mǎn)意的顧客一般會(huì)成為旅行社的忠實(shí)顧客,極端不滿(mǎn)意的顧客容易