酒店員工管理制度范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔 酒店員工管理制度范本（一）： 【酒店員工考勤管理制度】 1。各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。 2。考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條。考勤類別 1。遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。 3。曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。 （1）遲到、早退、一次時(shí)間超過(guò)30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。 （2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不回到工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 （3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 （4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 （5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 （6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。 （7）曠工采取3倍罰款辦法。 4。事假 員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。事假實(shí)行無(wú)薪制度。 準(zhǔn)假權(quán)限： （1）員工在8:0017:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如：外出辦事、回家等）。 （2）請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。 （3）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。 （4）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 酒店員工管理制度范本（二）： xx酒店管理制度 一、勞動(dòng)管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷假，書(shū)寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。 二、工作管理制度：全體員工務(wù)必要服從安排，聽(tīng)從指揮，當(dāng)天工作務(wù)必要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。 三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每一天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般狀況下按月發(fā)放（特殊狀況可適當(dāng)推遲，但不得超過(guò)一個(gè)月）。 四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。勵(lì)志天下123 五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)資料包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體狀況可交替進(jìn)行安排。 六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自我分管的衛(wèi)生職責(zé)區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。 七、獎(jiǎng)懲職責(zé)制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲職責(zé)制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)狀況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。 酒店員工管理制度范本（三）： 酒店員工管理規(guī)章制度 一、工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 2、員工對(duì)上司的安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，1謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。 7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。 8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。 10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。 二、制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有職責(zé)保管好自我的制服。 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。 3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。 三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生： 1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)持續(xù)干凈、整潔。 3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。 5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。 6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。 7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。 8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 9、工作時(shí)間內(nèi)持續(xù)安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 四、拾遺： 1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。 2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。 五、酒店財(cái)產(chǎn)： 酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損 1/4 壞，當(dāng)事人都務(wù)必酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 六、出勤: 1、員工務(wù)必依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。 4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。 5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。 6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。 7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。 酒店員工管理制度范本（四）： 第一章酒店簡(jiǎn)介 ｘｘ大酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的一家綜合性酒店，總建筑面積近10000平方米。地處ｘｘ市城市主干道ｘｘ大街，地理位置優(yōu)越，交通便利。 酒店設(shè)施先進(jìn)，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，裝修豪華典雅、別具一格。酒店擁有各種類型的客房110余套，雅間及宴會(huì)廳可同時(shí)供300多人用餐，多功能廳可接待160多人的大型會(huì)議，還設(shè)有多個(gè)小型會(huì)議室，商務(wù)中心，可滿足賓客的多層次需求。 酒店在和諧為本，效率為先的企業(yè)文化氛圍中，以賓客至上，服務(wù)第一為經(jīng)營(yíng)宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理手段，無(wú)論商務(wù)洽談、會(huì)議接待及宴會(huì)服務(wù)都是理想的場(chǎng)所。 第二章酒店部門設(shè)置 部門設(shè)置：接待部、客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部。 崗位設(shè)置：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、專業(yè)主管、領(lǐng)班、 服務(wù)員等。 第三章店紀(jì)店規(guī) 1、基本要求： 思想健康、樂(lè)觀向上、熱愛(ài)酒店、熱愛(ài)本職工作。 2、行為規(guī)范： 2。1態(tài)度端正： 員工上班時(shí)間要始終以飽滿的工作熱情、用心的工作態(tài)度，盡職盡責(zé)的為賓客帶給高效、快捷、滿意的服務(wù)。 2。2團(tuán)結(jié)協(xié)作： 員工之間應(yīng)真誠(chéng)相待、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，工作中相互配合，共同維護(hù)酒店的利益。 2。3遵紀(jì)守法： 全體員工務(wù)必遵守國(guó)家法律、法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從調(diào)配，不做損害酒店聲譽(yù)和利益的事情。 2。4愛(ài)護(hù)公物： 做為酒店的員工，應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)施、設(shè)備和財(cái)物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，嚴(yán)格遵守酒店物品領(lǐng)用制度。 第四章員工守則 1、總則 1。1每位員工都要熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，忠于祖國(guó)、嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法律和法令。 1。2熱愛(ài)酒店，做好本職工作，自覺(jué)維護(hù)酒店榮譽(yù)。 1。3努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，學(xué)習(xí)中外酒店先進(jìn)的科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，鉆研業(yè)務(wù)，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 2、職業(yè)道德 員工就應(yīng)誠(chéng)實(shí)正直，思想健康、樂(lè)觀向上、遵守職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便營(yíng)私謀利，不得以任何理由任何方式索取客人的財(cái)物。 3、服從領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延或終止工作。 4、工作紀(jì)律 4。1員工上班要始終以飽滿的工作熱情、用心的工作態(tài)度、盡職盡責(zé)，為賓客帶給高效、快捷、滿意的服務(wù)。 4。2員工之間應(yīng)真誠(chéng)相待、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，工作中相互配合，共同維護(hù)酒店聲譽(yù)和利益。 4。3堅(jiān)守工作崗位，充分利用工時(shí)，提高工時(shí)利用率。不能在工作時(shí)間做私活、辦私事，中途溜號(hào)、閑竄、洗澡或未經(jīng)批準(zhǔn)從事其它社會(huì)活動(dòng)等。如有違反勞動(dòng)紀(jì)律者，所導(dǎo)致意外，全部職責(zé)由自我承擔(dān)。下班后不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。 4。4倒班人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，因故不能上班時(shí)，務(wù)必提前半天請(qǐng)假，以便領(lǐng)導(dǎo)安排人員替班。 4。5服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、飲酒、吃零食、下棋、打撲克、織毛活、打私人電話、會(huì)客，也不得哼唱、吹口哨、跺腳，不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、扎堆和聊天。 4。6除指定人員外，所有員工不得使用客用設(shè)施，非工作需要不得在接待賓客公共場(chǎng)所逗留。 4。7不準(zhǔn)在酒店內(nèi)與同事?tīng)?zhēng)論，不準(zhǔn)在客人面前譴責(zé)酒店員工或埋怨酒店，不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)款、票證。 4。8認(rèn)真做好交接班工作及班前準(zhǔn)備工作，上班前檢查個(gè)人服裝、儀容、儀表，持續(xù)精神飽滿。 5、遵紀(jì)守法 全體員工務(wù)必遵守國(guó)家法律、法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、從調(diào)配，不做有損酒店聲譽(yù)和利益的事情。 6、愛(ài)護(hù)公物 做為酒店的員工，應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，嚴(yán)格遵守酒店物品領(lǐng)用制度。 7、儀容儀表 員工的儀容儀表直接影響到酒店的聲譽(yù)和形象，全體員工務(wù)必要充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。 7。1按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌。 7。2持續(xù)良好的坐姿、站姿、走姿。 7。3制服、襯衣等要干凈、熨燙平整，不能有污跡，工作制服或襯衣上側(cè)衣兜不準(zhǔn)裝任何飾物，其他衣兜裝物不得臃腫使服裝變形，腰間不得掛帶鑰匙。 7。4男、女服務(wù)人員都就應(yīng)勤洗澡，頭發(fā)梳理整齊。男員工發(fā)側(cè)不及耳，后不及頸，不準(zhǔn)蓄須；女員工不梳披肩發(fā)，頭發(fā)不可遮蓋眼睛。 7。5女員工化淡妝，要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，不可當(dāng)客人面化妝或者濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂有色指甲油，避免使用味濃化妝品，引起客人反感。 7。6員工上班時(shí)可佩戴手表、婚戒，不得戴手鐲、手鏈、胸針、胸花、耳環(huán)、耳墜、戒指、發(fā)卡、項(xiàng)鏈等飾物上崗，前廳接待人員不得戴眼鏡。 7。7服務(wù)人員要勤洗澡，班前刷牙，上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等帶異味食品。 7。8上班時(shí)間不得赤腳穿鞋，不得穿涼鞋和拖鞋上崗工作，只準(zhǔn)穿黑色皮鞋或布鞋，員工應(yīng)隨時(shí)持續(xù)皮鞋的清潔、光亮;上班時(shí)不穿高跟鞋（根據(jù)不一樣崗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它顏色的鞋，不穿臟鞋、破鞋。 7。9男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的襪子，女員工應(yīng)穿黑色襪子，穿裙子時(shí)應(yīng)穿黑色長(zhǎng)筒襪，不能穿花襪子。 7。10員工在班前自檢儀容，領(lǐng)班在分配工作前要檢查下屬儀表，不貼合要求的員工不得上崗。 8、工作態(tài)度 8。1嚴(yán)格按照工作時(shí)間表上下班、不遲到、不早退、不曠工，未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口不到崗或脫離崗位。 8。2員工對(duì)酒店同事應(yīng)注意禮節(jié)、禮貌。前臺(tái)服務(wù)人員站立服務(wù)，面帶笑容，要使用敬語(yǔ)，做到請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，接電話時(shí)要先說(shuō)您好自報(bào)工作部門，做到賓客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自愛(ài)。 8。3工作認(rèn)真、待客熱情、舉止穩(wěn)重、謙虛謹(jǐn)慎、禮貌周到。 8。4員工應(yīng)提高服務(wù)效率，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，急賓客之所急，為賓客排憂解難，籍以贏得賓客的滿意及酒店的聲譽(yù)。 8。5站立服務(wù)，遇到賓客要主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)讓路，因工作需要就座的員工，見(jiàn)到賓客要起立，不可端坐不理。 8。6盡職盡責(zé)，無(wú)論是常規(guī)服務(wù)還是正常的管理工作，一切力求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率快和服務(wù)好的印象。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映以得到圓滿解決。 8。7酒店員工應(yīng)具有忠誠(chéng)的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得帶給假情報(bào)，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。 8。8各部門、各班組、同事之間應(yīng)同心同德，相互協(xié)調(diào)，嚴(yán)禁在工作中推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)；要處處維護(hù)酒店的聲譽(yù)，把主人翁精神真正貫徹到實(shí)際行動(dòng)中。 8。9同事之間要團(tuán)結(jié)互助，不得無(wú)事生非、散布謠言、制造矛盾、打架斗毆，不得影響員工間的團(tuán)結(jié)和工作程序。 8。10對(duì)于客人的提問(wèn)，不清楚時(shí)不得隨意答復(fù)。 8。11未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私拿私用酒店的用品、食品、飲品，損壞物品要照價(jià)賠償。 9。衛(wèi)生 9。1時(shí)刻維護(hù)酒店環(huán)境衛(wèi)生，持續(xù)干凈整潔。 9。2不隨地吐痰、丟垃圾、雜物、煙頭，不得隨意亂寫亂畫(huà)，看到遺失的煙頭、雜物等主動(dòng)拾起。 10。上、下班 10。1員工上下班應(yīng)提前到酒店更換工服，準(zhǔn)時(shí)到崗。 10。2嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用防護(hù)工具，不違章冒險(xiǎn)作業(yè)。 10。3下班后盡快離開(kāi)酒店，除非正當(dāng)理由，員工在不當(dāng)班或休假期間不準(zhǔn)回到酒店。 10。4上下班須走員工通道，除非特殊狀況不得走酒店前廳正門。 10。5沒(méi)有酒店的書(shū)面同意，員工不得在任職期間兼職，不允許有償或無(wú)償帶給酒店信息、專業(yè)數(shù)據(jù)。一經(jīng)查處，酒店有權(quán)終止其勞動(dòng)合同。 10。6工作時(shí)間內(nèi)要持續(xù)安靜，不大聲喧嘩，接聽(tīng)電話要有禮貌，語(yǔ)調(diào)要溫和。 10。7工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得接待私人來(lái)訪，未經(jīng)批準(zhǔn)不得留餐、留宿，非公事各部門員工不得互相探訪，未經(jīng)允許不準(zhǔn)使用店內(nèi)工作電話辦私事。 10。8不得利用工作之便假公濟(jì)私、行賄、受賄、不準(zhǔn)以任何方式向客人索要小費(fèi)。 10。9不準(zhǔn)參與賭博、賣淫、嫖娼或?yàn)槠鋷Ыo方便。 11、服務(wù)語(yǔ)言 11。1使用漢語(yǔ)普通話和英語(yǔ)服務(wù)，不準(zhǔn)使用方言、粗語(yǔ)，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起賓客誤會(huì)。 11。2語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)單、明確。不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。不打聽(tīng)客人的私事，喋喋不休會(huì)使客人厭煩。不得外傳客人保密。 11。3遇新入住客人，要表示歡迎，遇外出客人回來(lái)要問(wèn)好，遇遷出的客人要道別。要盡量記住客人的姓名，配合點(diǎn)頭禮。 11。4有問(wèn)必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說(shuō)不明白，而應(yīng)幫忙客人解決，凡事都要有交待。 12、員工制服 12。1酒店根據(jù)崗位工作需要為員工帶給工作制服，所有員工均應(yīng)妥善保管并持續(xù)清潔。 12。2制服如有損壞須及時(shí)送修，屬于員工過(guò)失損壞時(shí)應(yīng)照價(jià)賠償。 12。3未經(jīng)酒店許可，任何員工不得穿著酒店制服離開(kāi)酒店。 12。4員工離職時(shí)務(wù)必按酒店規(guī)定將制服交還客務(wù)制服管理中心。 12。5制服如有損壞，酒店有權(quán)按折扣扣除必須數(shù)額的衣物保證金。 13、員工名牌 13。1任何員工應(yīng)聘入店后，酒店將發(fā)給工號(hào)牌，工號(hào)牌務(wù)必佩戴在規(guī)定位置。 13。2員工工號(hào)牌不得轉(zhuǎn)借，如因轉(zhuǎn)借工號(hào)牌出現(xiàn)問(wèn)題，后果自負(fù)。 13。3工號(hào)牌損壞或遺失應(yīng)立即向人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)，并按有關(guān)規(guī)定交付制作費(fèi)。 13。4員工離店時(shí)務(wù)必將工號(hào)牌交還人力資源部，否則，酒店有權(quán)從衣物保證金中扣除工號(hào)牌制作費(fèi)。 13。5實(shí)習(xí)人員要帶實(shí)習(xí)工牌，實(shí)習(xí)期滿方可到人力資源部換取正式工作名牌。 14、員工更衣柜 14。1員工應(yīng)聘入店后，酒店將發(fā)給員工更衣柜和鑰匙，員工應(yīng)妥善保管并嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)規(guī)定。 14。2更衣柜務(wù)必隨時(shí)上鎖，不得存放貴重物品、飲品、食物和易爆、易燃等危險(xiǎn)物品，酒店不負(fù)擔(dān)任何財(cái)物損失。 14。3不準(zhǔn)私自占用他人更衣柜或調(diào)換更衣柜。 14。4員工不得私自配制更衣柜鑰匙，丟失或忘記攜帶更衣柜鑰匙，可借用備用鑰匙，不能夠私自撬更衣柜，否則將按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 14。5酒店授權(quán)人員可隨時(shí)檢查更衣柜。 14。6員工辭職離店時(shí)，應(yīng)將更衣柜鑰匙交還人力資源部。否則，酒店有權(quán)從衣物保證金中扣除。 15、員工就餐須知 15。1酒店設(shè)有員工餐，當(dāng)班員工可在員工餐廳用餐。 15。2嚴(yán)格禁止浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。 15。3員工餐應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的有關(guān)規(guī)定。 16、員工宿舍 16。1員工宿舍是酒店為家在外地、遠(yuǎn)離市區(qū)和倒夜班不能回家的員工準(zhǔn)備的休息場(chǎng)所，其他員工一律不得在此逗留。 16。2住宿人員須服從單身公寓管理人員的管理。 16。3單身公寓的一切設(shè)施均系酒店財(cái)產(chǎn)，不得隨意破壞，如有損壞照價(jià)賠償。 16。4辭職的員工規(guī)定三天內(nèi)搬出單身公寓。 17、人力資源部人事記錄 員工需要帶給全面準(zhǔn)確的狀況，將以下事項(xiàng)及變更狀況及時(shí)告知本部門和人力資源部：家庭住址、電話、婚姻狀況及子女狀況、學(xué)歷狀況、本人在社會(huì)上發(fā)生的較為重大的問(wèn)題。 18、處理投訴 本著賓客至上的原則，全體員工都應(yīng)高度重視客人的投訴，細(xì)心聆聽(tīng)賓客的投訴，讓客人暢所欲言。 18。1對(duì)客人投訴要持續(xù)平靜，細(xì)心的聽(tīng)客人訴說(shuō)，記錄、分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，不得與客人爭(zhēng)辯，感謝客人并致以禮節(jié)性歉意。（注意：只致歉） 18。2要注意維護(hù)客人的自尊心，對(duì)客人遇到麻煩和不愉快遭遇要表示理解和關(guān)切。 18。3要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映和報(bào)告客人的投訴，即使投訴事項(xiàng)涉及本人，也不得敷衍搪塞或隱瞞不報(bào)。 18。4要參照酒店規(guī)定的投訴處理程序，盡快給客人以滿意的答復(fù)，并做好詳細(xì)記錄。 18。5事無(wú)大小，對(duì)客人投訴的事項(xiàng)，自我能處理得應(yīng)當(dāng)立即處理，處理結(jié)果務(wù)必記錄并上報(bào)，所有酒店客人投訴處理不得超過(guò)24小時(shí)。以離店的客人投訴，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理。 19、員工培訓(xùn) 19。1根據(jù)工作需要酒店對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)和其它專業(yè)培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)的員工務(wù)必按時(shí)參加，不得無(wú)故不參加，否則按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 19。2員工在合同期內(nèi)，因個(gè)人原因要求離職，酒店有權(quán)根據(jù)具體狀況扣除必須數(shù)額的培訓(xùn)費(fèi)。 第五章勞動(dòng)人事制度 1、員工錄用 1。1酒店實(shí)行公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的原則。 1。2酒店堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、公平競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)勤罰懶的原則。 1。3所有應(yīng)聘人員均需要填寫《員工基本狀況登記表》經(jīng)考核批準(zhǔn)后，到當(dāng)?shù)匦l(wèi) 生部門進(jìn)行健康檢查，體檢合格持證到人力資源部門辦理有關(guān)入職手續(xù)后，方可到部門報(bào)到上班。 2、員工體檢 2。1新入職員工務(wù)必到防疫站進(jìn)行體檢（自費(fèi)），取得《健康證》后方可上崗。 2。2凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，立即下崗治療。 3、辭職 3。1員工自動(dòng)離職須提前30天向部門主管提交離職申請(qǐng)，離職時(shí)由主管簽批后，員工填寫《物品移交表》，員工工裝退還到客務(wù)制服管理中心，將工號(hào)牌、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙退回人力資源部。財(cái)務(wù)對(duì)其工資、借款、工裝押金進(jìn)行核算后由酒店經(jīng)理簽批，將表格回到人力資源部審核，做工資結(jié)算及備案。如有欠款及工作遺留問(wèn)題，務(wù)必將其處理完畢后方可辦理離職手續(xù)。否則，不予辦理； 3。2主管以上人員離職申請(qǐng)需上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批； 3。3員工在合同期未滿自動(dòng)提出離職，根據(jù)簽訂《勞動(dòng)合同》相應(yīng)條款，扣除其違約金。 3。4酒店對(duì)員工無(wú)故終止用工合同時(shí)，需事先通知其解聘期限，并由相關(guān)部門辦理各項(xiàng)解聘手續(xù)，同時(shí)根據(jù)簽訂《臨時(shí)勞動(dòng)合同》相應(yīng)條款，給予賠償； 3。5當(dāng)月工資在手續(xù)齊全后，下月一并發(fā)放； 4、辭退 4。1酒店有權(quán)對(duì)因違反酒店制度，狀況惡劣者予以辭退，并終止《勞動(dòng)合同》約定，且無(wú)需給予賠償； 4。2辭退員工不發(fā)放當(dāng)月工資，并對(duì)其給酒店造成的損失，按實(shí)際狀況從工裝押金中扣除，不足部分責(zé)其補(bǔ)充，必要時(shí)透過(guò)法律途徑解決； 5、解聘 因酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)生變動(dòng)需裁減人員時(shí)，酒店提前1個(gè)月以書(shū)面形式通知本人，發(fā)放當(dāng)月工資，并全額退還服裝押金； 第六章獎(jiǎng)罰制度 1、考核 酒店以規(guī)章制度、各部門工作標(biāo)準(zhǔn)及各部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)職責(zé)作為考核依據(jù)。 1、獎(jiǎng)勵(lì)類別： 1。1月優(yōu)秀員工：工作踏實(shí)，團(tuán)結(jié)同事，認(rèn)真鉆研本崗業(yè)務(wù)知識(shí)。 1。2季優(yōu)秀員工：在工作崗位兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨、工作技能出色，多次受到賓客表?yè)P(yáng)，且無(wú)賓客投訴。 1。3年度優(yōu)秀員工：工作業(yè)績(jī)突出，為酒店經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)，或全年內(nèi)2次被評(píng)為季標(biāo)兵。 1。4拾金不昧獎(jiǎng)： 1。5總經(jīng)理個(gè)性獎(jiǎng)： 酒店經(jīng)營(yíng)成敗于否，與每位員工自身利益息息相關(guān)。為激勵(lì)員工主人翁意識(shí)，特設(shè)總經(jīng)理個(gè)性獎(jiǎng)。對(duì)為酒店帶給改善管理、提高服務(wù)質(zhì)量等可行性方案（并采納實(shí)施）的員工嘉以此獎(jiǎng)。 2、獎(jiǎng)勵(lì)方式： 獎(jiǎng)勵(lì)方式分為：口頭表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升 2。1月優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)50元。 2。2季優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)100元 2。3年度優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)200元，年底招開(kāi)表彰大會(huì)，并發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。 2。4總經(jīng)理個(gè)性獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)300元，或給予職位晉升，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。 3、處罰類別及說(shuō)明： 甲類過(guò)失： 1、1個(gè)月內(nèi)上班遲到或早退累計(jì)4次； 2、儀容儀表不整潔； 3、脫崗、竄崗、扎堆聊天； 4、不遵守打電話的規(guī)定。 5、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。 6、無(wú)故不參加酒店組織的培訓(xùn)、會(huì)議、公共活動(dòng)、義務(wù)勞動(dòng)等。 7、違反員工餐廳規(guī)定。 8、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看電視、下棋、打撲克（培訓(xùn)或工作需要例外）。 9、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志。 10、使用客用設(shè)施。 11、將酒店文具用于私人之事。 12、違反更衣室規(guī)定。 13、無(wú)故曠工。 14、工作時(shí)間內(nèi)吃東西。 15、出入酒店不走職工通道。 16、工作時(shí)間不穿工服，不佩戴工號(hào)牌，工作服混穿。 17、隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑等雜物。 18、吃客人剩下的食物。 19、工作中出現(xiàn)輕微差錯(cuò)，被客人投訴。 20、輕微違反酒店有關(guān)部門規(guī)定或部門常規(guī)的規(guī)定。 21、私自進(jìn)入與自我工作無(wú)關(guān)的地區(qū)。 處罰方法： 1、對(duì)第一次違反者，給予口頭警告，罰款30元。 2、對(duì)第二次違反者，書(shū)面警告處理，罰款50元。 乙類過(guò)失： 1。上下班不簽到或唆使別人為自我簽到和替別人簽到。 2。對(duì)客人和同事不禮貌。 3。損壞酒店財(cái)物。 4。隱瞞事故。 5。上班時(shí)打瞌睡。 6。違反安全規(guī)定。 7。在酒店內(nèi)喝酒、打架斗毆。 8。未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間。 9。未按要求在指定吸煙區(qū)吸煙。 10。不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺。 11。不遵守消防規(guī)定。 12。散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。 13。丟失酒店的現(xiàn)金、單據(jù)、印章、憑證既可用設(shè)施。 14。在酒店內(nèi)私自出售或傳銷私人物品。 15。工作不慎損壞了酒店及客人物品造成經(jīng)濟(jì)損失。 16。由于工作失職給酒店造成負(fù)面影響。 處罰方法： 1、第一次違反者，書(shū)面警告，罰款100元。 2、第二次違反者，降級(jí)留店察看。留店察看期為一個(gè)月至三個(gè)月，察看期間停發(fā)獎(jiǎng)金，停休年假，不參與優(yōu)秀員工評(píng)選。 丙類過(guò)失： 1、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬。 2、作不道德交易。 3、泄露酒店機(jī)密狀況。 4、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料。 5、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失。 6、拒絕執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及指定的工作而影響工作任務(wù)的。 7、有意破壞酒店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施，制造事故。 8、賭博、吸毒、酗酒、聚眾鬧事、打架斗毆危害酒店客人及工作人員的安全，破壞工作秩序，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。 9、私自配置酒店范圍內(nèi)鑰匙，或由此盜竊酒店財(cái)物的。 10、翻動(dòng)客人物品，擅自吃、拿客人物品。 11、對(duì)賓客態(tài)度惡劣、誹謗客人、上級(jí)或他人。政治上造成不良影響，給酒店或客人經(jīng)濟(jì)上造成損失。 12、濫用職權(quán)，違反政策、法令或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍國(guó)家資產(chǎn)，損公肥私。 13、煽動(dòng)罷工、怠工或?qū)频瓴扇〉种菩袨椤?14、其它嚴(yán)重違反酒店制度或違反國(guó)家法律法令的行為。 處罰方法： 1、立即開(kāi)除。 2、凡觸犯國(guó)家法律者，交司法機(jī)關(guān)依法懲處。 第七章員工投訴程序 1、員工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上級(jí)主管反映。 2、若上級(jí)主管無(wú)法解決時(shí)，可上交部門經(jīng)理做出裁決。 3、若對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，員工可親自向人力資源部反映，人力資源部將重新調(diào)查，再做答復(fù)，對(duì)所有投訴者進(jìn)行保密。 第八章安全消防條例 1、安全 1。1嚴(yán)格遵守國(guó)家和酒店的各項(xiàng)安全操作規(guī)則，正確使用各種保護(hù)品和保護(hù)工具。 1。2下班前注意關(guān)掉水、電、氣閥并認(rèn)真檢查，以消除不安全隱患。 1。3嚴(yán)禁攜帶易燃易爆及劇毒物品進(jìn)入酒店。 1。4如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。 1。5拾獲客人遺留錢物一律上交。 1。6未經(jīng)批準(zhǔn)不得明火作業(yè)。 1。7嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電器設(shè)備和改動(dòng)電線電路。 2、消防 2。1每一位員工都就應(yīng)熟記火警電話和訊號(hào)，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防員的指揮。 2。2如發(fā)生火災(zāi)，無(wú)論程度大小，務(wù)必作出如下措施： （1）持續(xù)鎮(zhèn)靜、不可驚慌失措。 （2）呼喚附近的同事援助。 （3）通知監(jiān)控中心清楚地說(shuō)出火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)狀況及本人姓名、崗位并報(bào)告有關(guān)人員。 （4）在安全狀況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。 （5）視狀況迅速疏散客人并報(bào)警，走消防樓梯。 2。3嚴(yán)禁私自動(dòng)用、挪用、挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。 第九章請(qǐng)假制度 1、病假： 1。1員工請(qǐng)病假，需持由區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，急診需要急診證明。 1。2兩天以內(nèi)病假（含兩天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送人力資源部備案。 1。3兩天以上病假由部門經(jīng)理同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，送人力資源備案，方可休假。 1。4特殊狀況除外，如意外、車禍等。 1。5非以上狀況，按事假或曠工處理。 2、事假： 2。1員工無(wú)特殊理由不得申請(qǐng)事假。 2。2事假當(dāng)年不得超過(guò)15天，超過(guò)15天不能享受年終金。 2。3事假兩天以內(nèi)（含兩天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案。 2。4事假兩天以上經(jīng)部門經(jīng)理同意，報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，送人力資源部備案，方可休假。 2。5事假實(shí)有天數(shù)列入當(dāng)月考核，不享受當(dāng)月獎(jiǎng)金。 3、婚假： 3。1員工在酒店工作滿一年，且到達(dá)法定婚齡者，可享受有薪假3天。 3。2晚婚假，經(jīng)人力資源部證明，按國(guó)家有關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。 3。3非以上狀況按事假處理。 4、產(chǎn)假： 4。1女員工在酒店工作滿二年，且達(dá)法定產(chǎn)齡者，可按企業(yè)有關(guān)規(guī)定享受有薪產(chǎn)假。 4。2不貼合上述條件者，酒店將按自動(dòng)離職處理。 5、喪假： 酒店員工直系親屬死亡，可享受喪假三天。 以上假期工資發(fā)放參見(jiàn)《考勤工資扣除辦法》。 6、工傷： 凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，須有總辦、人力資源筆簽批的《工傷鑒定》方可確認(rèn)為工傷。工傷須在24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)，否則按病假處理。違反操作規(guī)程工作而發(fā)生的事故不為工傷。 工資發(fā)放參照《關(guān)于工傷處理的有關(guān)規(guī)定》。 酒店員工管理制度（五）： 酒店員工日常管理制度 1、上下班走員工通道，并理解保安員的檢查。 2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。 3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊狀況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 員工守則 一、工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 2、員工對(duì)上司的安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。 7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。 8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。 二、制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有職責(zé)保管好自我的制服。 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。 3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。 三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生： 1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)持續(xù)干凈、整潔。 3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。 5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其\r端不得露于裙外。 6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。 7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。 8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 9、工作時(shí)間內(nèi)持續(xù)安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 四、拾遺： 1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。 2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。 五、酒店財(cái)產(chǎn)： 酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都務(wù)必酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 六、出勤。 1、員工務(wù)必依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。 4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。 5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。 6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。 7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。 七、員工衣柜： 1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。 2、員工須經(jīng)常持續(xù)衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。 3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。 5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。 6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 7、員工離店時(shí)，務(wù)必清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。 八、員工通道： 1、員工上下班從指定的員工通道入店。 2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。 3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。 消防安全 酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都務(wù)必熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 一、火災(zāi)預(yù)防： *遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。 *嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。 *酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。 *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都就應(yīng)立即把它熄滅。 *如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等狀況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，以便及時(shí)修復(fù)。 *廚師上班前務(wù)必檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，就應(yīng)關(guān)掉閥門，報(bào)告工程部。 *廚師下班前務(wù)必檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開(kāi)關(guān)。 二、志愿消防委員會(huì)： 包括下列人員： 1、副總經(jīng)理；2、安全部經(jīng)理；3、行政管家； 4、消防主管；5、工程部經(jīng)理；6、前廳部經(jīng)理；7、餐飲部經(jīng)理。 消防委員會(huì)要定期召開(kāi)會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。 三、火警程序： 當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施： 1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。 2、與樓面服務(wù)員持續(xù)緊密聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備帶給幫忙。 樓面服務(wù)員將采取下列措施： 1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。 2、檢查有沒(méi)有起火，起火時(shí)，通知接線員撥119報(bào)火警。 3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時(shí)復(fù)位，解除警報(bào)。 四、滅火程序： 發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí)，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。 酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行： 1、水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。 2、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。 3、安全部人員到大廳報(bào)到，并理解總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。 4、電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。 五、疏散： 1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開(kāi)房間。 2、阻止任何人使用電梯。 3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。 4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 獎(jiǎng)懲條例 一、優(yōu)秀員工： 酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 二、嘉獎(jiǎng)、晉升： 酒店對(duì)改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。 三、紀(jì)律處分/失職的種類： 1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。 2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。 3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。 4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會(huì)被辭退。 5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。 6、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。 7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)員工的停職、解除合同、開(kāi)除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 甲類失職 1、上班遲到； 2、不使用指定的職工通道； 3、儀表不整潔； a留長(zhǎng)發(fā)； b手臟； c站立姿勢(shì)不正； d手插口袋； e衣袖、褲腳卷起； f不貼合儀表儀容規(guī)定； 4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩； 5、不遵守打電話的規(guī)定； 6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、培訓(xùn)課曠課； 8、違反員工餐廳規(guī)定； 9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所； 10、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）； 11、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志； 12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店； 13、使用客用公共休息室和廁所； 14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）； 15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備； 16、將酒店文具用于私人之事； 17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作； 18、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情； 19、違反更衣室規(guī)定。 乙類失職 1、上下班不打卡或唆使別人為自我打卡和替別人打卡； 2、對(duì)客人和同事不禮貌； 3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)； 4、隱瞞事故； 5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證； 6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示； 7、上班時(shí)打瞌睡； 8、涂改工卡； 9、違反安全規(guī)定； 10、在酒店內(nèi)喝酒； 11、進(jìn)入客房（工作例外）； 12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話； 13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間； 14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近； 15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙； 16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺； 17、在酒店內(nèi)亂丟東西； 18、不遵守消防規(guī)定； 19、損壞公物； 20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差； 21、不服從主管或上司的合理合法命令； 22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙； 23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。 丙類失職 1、在酒店內(nèi)危害任何人員； 2、毆打他人或互相打架； 3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬； 4、作不道理交易； 5、泄露酒店機(jī)密狀況； 6、私換外匯； 7、調(diào)戲或欺侮他人； 8、行賄受賄； 9、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料； 10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失； 11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博； 12、故意損壞消防設(shè)備； 13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案； 14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品； 15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙； 清潔浴室程序： 1。進(jìn)入浴室，開(kāi)亮浴室燈，留意有無(wú)壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內(nèi)。 2。打開(kāi)洗手盆熱水龍頭，放適量萬(wàn)能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲(yún)石臺(tái)上，下方放一塊抹布。 3。將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進(jìn)杯內(nèi)，以右手姆指配合左手杯布，順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)，直至杯子內(nèi)外完全乾淨(jìng)。 4。把杯子對(duì)著燈光照射，看水杯是否清潔。 5。用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。 6。用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹雲(yún)石臺(tái)四周，特別注意邊角處。 7。繼續(xù)清潔面盆及不鏽缸水龍頭。 8。關(guān)閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內(nèi)外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開(kāi)熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。 9。清潔淋浴間，用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面，用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬。 10。用馬桶刷，清潔馬桶內(nèi)壁，坐板及蓋板外側(cè)及底座。 11。特別注意出水口及u型下水口處有無(wú)水漬，用清潔布將馬桶外側(cè)，底座及蓋板擦幹。 1。清潔垃圾桶內(nèi)外側(cè)，並用塵布抹幹。 2。用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲(yún)石臺(tái)、浴缸及牆壁（不得使用客用毛巾）。 3。更換毛巾。 4。補(bǔ)充客用品。 5。用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。 6。用抹布順時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞浴室各處除塵。 7。用清潔布擦乾淨(jìng)浴室地，注意邊角及雲(yún)石臺(tái)下。 8?；仡櫿麄€(gè)浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品，棉織品、客用品是否全部補(bǔ)齊。 9。離開(kāi)浴室，浴室門半開(kāi)15度角。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔海韻酒店管理制度

例會(huì)管理制度為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會(huì)制度如下：一、每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì)，提高會(huì)議效率。第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周一舉行一次，由總經(jīng)理主持，各部門主管級(jí)人員參加。第二條．會(huì)議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。

b.各部門主管匯報(bào)一周工作情況，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。

d.其它需要解決的問(wèn)題。第三條．例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見(jiàn)，但會(huì)上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。

二、部門例會(huì)管理辦法第一條.部門例會(huì)每日上午8：00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。第二條.例會(huì)每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)接待工作。第四條.部門例會(huì)內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。d.總結(jié)前一日工作,提出問(wèn)題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。e.布置當(dāng)日工作。(1)

客情報(bào)告及分析。(2)

人員分工和應(yīng)急調(diào)整。(3)

注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。f.朗誦企業(yè)理念。辦公用品管理辦法目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書(shū)釘?shù)取?.按須計(jì)劃類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書(shū)器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購(gòu)根據(jù)各部門的申請(qǐng)，庫(kù)房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購(gòu)單，交主管會(huì)計(jì)審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個(gè)部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書(shū)釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。

員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服。第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。第四條.員工離職市時(shí)須填寫離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第五條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫(kù)房。員工食堂就餐管理制度第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。第四條.員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物。第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫(huà)，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。第八條.男女員工非夫妻關(guān)系或情侶關(guān)系報(bào)公司審批核實(shí)同意不得混居，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將開(kāi)除處理。第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用；第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用；第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要適中；第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢；第五條.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交庫(kù)房；第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按原價(jià)賠償。財(cái)務(wù)管理制度目的:加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節(jié)約成本。

一、財(cái)務(wù)借款及核銷管理辦法第一條.

借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會(huì)計(jì)審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款；第二條.費(fèi)用發(fā)生后，持報(bào)銷票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)帳；第三條.報(bào)銷票據(jù)要提供合法報(bào)銷單據(jù)（特殊情況除外）；第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計(jì)，需要入庫(kù)的要附上入庫(kù)單；第五條.報(bào)銷一律用碳素筆，寫明報(bào)銷日期并附審批人的簽名；第六條.財(cái)務(wù)部要對(duì)報(bào)銷單重新審核，確認(rèn)金額與審批人簽字無(wú)誤后方可付款，并加蓋付訖章；第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日?qǐng)?bào)的原則,特殊情況必須在借款當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行核銷。二、會(huì)計(jì)核算管理辦法第一條.會(huì)計(jì)核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法；第二條.會(huì)計(jì)年度采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個(gè)會(huì)計(jì)年度；第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報(bào)表均用中文；第四條.會(huì)計(jì)科目執(zhí)行國(guó)家制定的行業(yè)會(huì)計(jì)制度，結(jié)合我公司的具體情況制定；第五條.會(huì)計(jì)憑證。使用自制原始憑證和外來(lái)原始憑證兩種；(1)自制原始憑證指：入庫(kù)單、出庫(kù)單、旅費(fèi)報(bào)銷單、費(fèi)用支出證明單、請(qǐng)購(gòu)單、收款收據(jù)、借款單等；(2)

外來(lái)原始憑證指：我單位與其他單位或個(gè)人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時(shí)由對(duì)方開(kāi)給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等；(3)會(huì)計(jì)憑證保管期限為十五年。第六條.會(huì)計(jì)報(bào)表，依財(cái)政、稅務(wù)部門和集團(tuán)總公司財(cái)務(wù)部的要求及時(shí)填制申報(bào)。三、成本核算管理辦法第一條.營(yíng)業(yè)成本的計(jì)算應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所發(fā)生的直接費(fèi)用如材料、物料、購(gòu)進(jìn)時(shí)的包裝費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進(jìn)價(jià)中加計(jì)成本；第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時(shí)預(yù)計(jì)出現(xiàn)的損耗量之價(jià)值加入產(chǎn)品成本中；第三條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本；第四條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)可作為成本核算；第五條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所耗用的水點(diǎn)氣、熱能以及員工的工資、福利費(fèi)應(yīng)做為營(yíng)業(yè)費(fèi)用處理。四、現(xiàn)金及流動(dòng)資金管理辦法第一條.庫(kù)存現(xiàn)金額在財(cái)務(wù)及銀行同意下按一定額度留取。超過(guò)現(xiàn)額部分當(dāng)天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補(bǔ)貼、福利、差旅費(fèi)、備用金、轉(zhuǎn)帳起點(diǎn)下的現(xiàn)金支出。第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：在現(xiàn)金收付時(shí)必須認(rèn)真，詳細(xì)審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開(kāi)支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準(zhǔn)，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。第五條.主管會(huì)計(jì)每天必須核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫(kù)存現(xiàn)金情況。第六條.流動(dòng)資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準(zhǔn)供應(yīng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計(jì)劃時(shí)，嚴(yán)格控制庫(kù)存商品，物料原材料的占用資金不得超過(guò)比例規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)總額與同期庫(kù)存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲(chǔ)物資、商品除經(jīng)批準(zhǔn)做為特殊儲(chǔ)備者外，原則上不得使用流動(dòng)資金，只能壓縮超儲(chǔ)的商品、物料，以減少占用資金。第九條.在符合國(guó)家政策和公司總經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，減少流動(dòng)資金的占用。

盤點(diǎn)管理制度第一條.目的為保證存貨及財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)的正確性，使盤點(diǎn)工作處理有章遵循，并加強(qiáng)管理人員的責(zé)任，以達(dá)到財(cái)產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤點(diǎn)范圍（一）存貨盤點(diǎn)：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。（二）財(cái)務(wù)盤點(diǎn)：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價(jià)證券。（三）財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點(diǎn)。1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。3、低值易耗品：購(gòu)入的價(jià)值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的工具、器具等。第三條.盤點(diǎn)方式、時(shí)間（一）年終盤點(diǎn)1、存貨：由各管理部門、采購(gòu)員會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年終時(shí)，實(shí)行全面總清點(diǎn)一次，年終盤點(diǎn)時(shí)間是12月30日、31日。2、財(cái)務(wù)：由財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)盤點(diǎn)。3、財(cái)產(chǎn)：由各部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年終時(shí)，實(shí)施全面清點(diǎn)。（二）月末盤點(diǎn)每月末所有存貨，由各部門及財(cái)務(wù)部實(shí)施全面清點(diǎn)一次，時(shí)間為每月28日。第四條.人員的指派與職責(zé)（一）總盤人：由總經(jīng)理任命、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的總指揮，督導(dǎo)盤點(diǎn)工作的進(jìn)行及異常事項(xiàng)的上報(bào)總經(jīng)理裁決。（二）主盤人：由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實(shí)際盤點(diǎn)工作的推動(dòng)和實(shí)施。（三）盤點(diǎn)人：由各部門指派，負(fù)責(zé)點(diǎn)計(jì)數(shù)量。（四）監(jiān)盤人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任。（五）會(huì)點(diǎn)人：由財(cái)務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會(huì)點(diǎn)并記錄，與盤點(diǎn)人分段核對(duì)，確實(shí)數(shù)據(jù)工作。（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)時(shí)料品搬運(yùn)及整理工作。（七）特定項(xiàng)目按月盤點(diǎn)及不定期抽點(diǎn)的盤點(diǎn)工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點(diǎn)人、會(huì)點(diǎn)人、抽點(diǎn)人，其職責(zé)相同。第五條.盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)（一）盤點(diǎn)編組：由財(cái)務(wù)部于每次盤點(diǎn)前，事先依盤點(diǎn)種類、項(xiàng)目編排“盤點(diǎn)人員編組表”、盤點(diǎn)時(shí)間等，交總經(jīng)理審批后，公布實(shí)施。（二）各部門將應(yīng)用于盤點(diǎn)的工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤點(diǎn)表格，由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備。1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。2、現(xiàn)金、有價(jià)證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。3、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)卡依編號(hào)順序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤點(diǎn)。4、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)帳冊(cè)應(yīng)于盤點(diǎn)前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫(kù)單、領(lǐng)料單等裝訂成冊(cè)（一月一本）。第六條.盤點(diǎn)實(shí)施要求1、要求主盤人、盤點(diǎn)人、協(xié)點(diǎn)人等嚴(yán)格按照盤點(diǎn)程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。2、盤點(diǎn)時(shí)要力求物品的安全。3、盤點(diǎn)結(jié)束時(shí)，要求盤點(diǎn)小組各成員均按職責(zé)劃分簽名確認(rèn)。4、盤點(diǎn)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部將盤點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)總經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行存檔。5、根據(jù)盤點(diǎn)情況，對(duì)盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。出入庫(kù)管理辦法第一條.出庫(kù)時(shí)間定為每星期一、三、五、日的下午三點(diǎn)至五點(diǎn)（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫(kù)必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫(kù)單上簽字方可出庫(kù)。第三條.內(nèi)部直撥單用于營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫(kù)單用于后勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫(kù)手續(xù)，并且要有入庫(kù)經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、物料用品要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗(yàn)收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購(gòu)入驗(yàn)收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫(kù)單。第六條.保管員要對(duì)入庫(kù)物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)不與辦理入庫(kù)手續(xù)。

固定資產(chǎn)管理辦法第一條.公司全部固定資產(chǎn)，包括公務(wù)車、辦公設(shè)備或經(jīng)營(yíng)設(shè)備的帳務(wù)管理和計(jì)提折舊等，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。實(shí)物管理按哪個(gè)部門使用，就由哪個(gè)部門管理的原則進(jìn)行分工。第二條.

建立固定資產(chǎn)卡片，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總值金額、購(gòu)建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點(diǎn)。第三條.

折舊年限：房屋15年、汽車10年、機(jī)械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。第四條.

折舊計(jì)提方法采用使用年限法。

原材料及其他物品采購(gòu)管理辦法第一條.由廚師長(zhǎng)根據(jù)團(tuán)餐預(yù)定單參照廚房庫(kù)存及生產(chǎn)計(jì)劃，提出采買計(jì)劃。第二條.將采購(gòu)計(jì)劃送交財(cái)務(wù)部審核。第三條.由財(cái)務(wù)部填制請(qǐng)購(gòu)單送總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由采購(gòu)員。第四條.采購(gòu)員要負(fù)責(zé)將價(jià)格真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚的記錄于請(qǐng)購(gòu)單上。第五條.采購(gòu)員購(gòu)買后，將原材料直接撥入廚房和倉(cāng)庫(kù)，由保管員協(xié)同廚師長(zhǎng)共同驗(yàn)收并簽字。第六條.驗(yàn)收后采購(gòu)員將簽字的請(qǐng)購(gòu)單連同內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票送交總經(jīng)理審批。第七條.采購(gòu)員持內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)帳。第八條.其他物品的采購(gòu),由各部門提出申請(qǐng)采購(gòu)計(jì)劃,交財(cái)務(wù)部保管員審核,主管會(huì)計(jì)簽字,交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交給采購(gòu)員采購(gòu)。

保管員工作規(guī)范第一條.負(fù)責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉(cāng)庫(kù)前一天的物資入庫(kù)單和出庫(kù)單，整理歸類后入帳。第二條.定期做好物資、商品的盤點(diǎn)工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.貨物入庫(kù)時(shí)，一定要真實(shí)、準(zhǔn)確的按照入庫(kù)單上所列項(xiàng)目認(rèn)真填寫，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。第四條.出庫(kù)物品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫(kù)。第五條.每個(gè)工作日結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將出入庫(kù)單記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)部。第六條.入庫(kù)物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。第七條.及時(shí)報(bào)告物資存儲(chǔ)情況，嚴(yán)禁先出庫(kù)后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法。

報(bào)損、報(bào)廢管理規(guī)定第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價(jià)值，需要做報(bào)損、報(bào)廢處理時(shí)，由保管員填報(bào)“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報(bào)告表送交財(cái)務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會(huì)計(jì)審查提出處理意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)廢、毀損要由主管會(huì)計(jì)提出處理意見(jiàn)，然后送交總經(jīng)理批示并由財(cái)務(wù)部備案。第五條.

報(bào)損、報(bào)廢的金額走營(yíng)業(yè)外支出科目。

內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定

第一條.認(rèn)真復(fù)核總臺(tái)收銀員的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正，以保證收入準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)己復(fù)核過(guò)的報(bào)表，必須簽名以示負(fù)責(zé)。第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對(duì)應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時(shí)審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。第三條.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一切不符合規(guī)定的開(kāi)支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。第四條.審核原料的購(gòu)入憑證及采購(gòu)員的報(bào)銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時(shí)核算成本，要求成本核算必須合理、準(zhǔn)確、并計(jì)算出每月成本利潤(rùn)率。第六條.要監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的月末盤點(diǎn)，并按盤點(diǎn)表與保管帳核對(duì)，出現(xiàn)差異要及時(shí)查明原因，按規(guī)定報(bào)批。廚房成本的控制和管理第一條.

廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià)+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價(jià)-期末盤點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：（1）

嚴(yán)格控制菜品出品率，確保投料準(zhǔn)確，廚房要有專人負(fù)責(zé)，投料后的邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。（2）

采購(gòu)員采購(gòu)的直撥到廚房的菜品要由廚師長(zhǎng)、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后方可辦理入庫(kù)，入庫(kù)的菜品廚房要有專人負(fù)責(zé)管理，并且要對(duì)菜品進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)價(jià)值高、保存期限要求嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管。（3）

對(duì)廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的原則。（4）

對(duì)調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在確保菜品風(fēng)味的同時(shí)，節(jié)約一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。（5）

對(duì)廚房月末盤點(diǎn)時(shí)要做到斤兩準(zhǔn)確、價(jià)格合理，以確保本期營(yíng)業(yè)成本的準(zhǔn)確。（6）

廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營(yíng)業(yè)需要，又要使廚房庫(kù)存成本壓縮到最低限度，減少流動(dòng)資金占有量，達(dá)到降低本酒店經(jīng)營(yíng)總成本的目的。（7）

財(cái)務(wù)人員每天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。（8）

每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了，要對(duì)菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比較分析，找出差距和不足，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。（9）

菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購(gòu)入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。

前廳部管理制度前臺(tái)交班本管理制度凡是與整個(gè)部門或各個(gè)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)的信息都應(yīng)該記錄在交接本上。所有記人交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員姓名，如有必要，要講執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間。前廳部不同部門的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備。接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追查交班人責(zé)任。前臺(tái)規(guī)章制度當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)音樂(lè)等。不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓親友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談。不得做不道德的交易，不得向客人索取消費(fèi)或其他報(bào)酬。不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、退房手續(xù)須辦理完善。遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。電話鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單著除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。電話房員工應(yīng)按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè)。受理特殊預(yù)定管理制度客人指定房間。首先通過(guò)電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以入住。如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號(hào)。免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)定。此類訂單應(yīng)按要求填寫預(yù)訂單，優(yōu)惠預(yù)定要講優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在預(yù)定單上，根據(jù)酒店規(guī)定，有店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)定。傭金預(yù)定既旅行社代客人預(yù)定散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。另外，酒店根據(jù)與旅行社、商社所簽的租房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例的房費(fèi)的傭金。預(yù)定定價(jià)的收取，當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)單上應(yīng)注明定金的金額。然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金部予退還，定金要計(jì)人當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入表。預(yù)定未到。根據(jù)夜審報(bào)表了解來(lái)到原因及情況，將未到預(yù)訂單取出，注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)人營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。取消預(yù)定管理制度審閱取消預(yù)定的函電，保證信息準(zhǔn)確。找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。如果是口頭或電話取消預(yù)定，一定要記錄取消人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由預(yù)定主管審閱簽發(fā)。在電腦上取消有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表”。復(fù)印客人取消預(yù)定的函電和原始預(yù)定單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還定金、預(yù)付房費(fèi)、或取消付費(fèi)。查核取消預(yù)定的客人是否有訂票訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。預(yù)防超額預(yù)定管理制度第一條每日統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期抵達(dá)的客人名單。第二條核對(duì)次日預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)訂，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出住房數(shù)以預(yù)定將要入住的客房數(shù)。第三條星期預(yù)報(bào)住房狀況：(1)星期預(yù)報(bào)由預(yù)訂部主管負(fù)責(zé)完成。(2)準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天住店客人的人數(shù)和占用的客房數(shù)。(3)統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的房間數(shù)，同時(shí)要考慮客人延遲離店的規(guī)律。(4)統(tǒng)計(jì)一周或今后幾日內(nèi)預(yù)期抵達(dá)客人的用房數(shù)。(5)綜合以上統(tǒng)計(jì)教字，憑借過(guò)去的檔案資料，制作出“星期預(yù)報(bào)房間狀況”(6)報(bào)表抄送前廳部、客房部、營(yíng)業(yè)部等業(yè)務(wù)部門。(7)星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報(bào)，周二制作周三至下周二的用房數(shù)預(yù)報(bào)，依次類推。處理超額預(yù)定管理制度出現(xiàn)超額預(yù)定后，首先告知預(yù)定客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)定放在酒店的有限等待名單上，如有客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排客人入住。主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格想接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。再重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5%左右的客房保留至最后，作為應(yīng)急之用。婉拒預(yù)定管理制度根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委魄地拒絕客人。委婉地向客人講述由于房間訂滿或維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人諒解。第三條立即回復(fù)函電，同時(shí)幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)酒店。第四條設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。第五條及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。預(yù)定抵店客人情況報(bào)告制度第一條預(yù)訂部門應(yīng)提前一天將客房預(yù)訂單復(fù)印井分發(fā)給前臺(tái)接待處，如有另外接到的預(yù)訂，前臺(tái)接待處應(yīng)再打印一份當(dāng)日的預(yù)訂情況表。第二條接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂記錄，以便對(duì)將抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每個(gè)接待員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂客人表，如有必要，應(yīng)注明附加的信息。第三條應(yīng)接順序排列預(yù)訂客人表，并單獨(dú)打印客人的以下資料：(1)客人姓名。(2)所在單位和介紹單位。(3)預(yù)計(jì)離店時(shí)間／特殊服務(wù)代碼、預(yù)計(jì)抵店時(shí)間／航班信息。(4)市場(chǎng)分類代碼。(5)預(yù)訂客房種類。(6)預(yù)交訂金。(7)客房?jī)r(jià)格。(8)是否帶有兒童。(9)是否確認(rèn)(10)是否到店以上各項(xiàng)一般都使用縮寫或特殊代碼。預(yù)定客人表最后一頁(yè)是當(dāng)天預(yù)計(jì)到店客人的總數(shù)及所需客房數(shù)。電話訂房管理制度預(yù)定員接到訂房電話時(shí)，必須熱情、禮貌，并告知對(duì)方這是訂房部。認(rèn)真地傾聽(tīng)客人講話，立即查閱“訂房登記表”確認(rèn)有無(wú)空房，再會(huì)回答客人。接受訂房后，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受預(yù)定，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”內(nèi)。訂房時(shí)一定要詢問(wèn)下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入訂房表格：(1)客人的姓名和國(guó)籍抵達(dá)離開(kāi)的具體日期和時(shí)間(3)需要的房間數(shù)、類型及房?jī)r(jià)(4)來(lái)電訂房人的姓名、單位及電話號(hào)碼(5)訂房間的保留期限，是夠用信用卡或預(yù)付定金確保房間第五條復(fù)述上面的內(nèi)容，向客人核實(shí)。電傳、傳真、信函訂房制度收到客人或旅行社的電傳、傳真或信函要求訂房時(shí)，要了解清楚客人的各項(xiàng)內(nèi)容、具體要求等。把客人的要求寫在訂房單上。了解所有費(fèi)用的支付方式如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址、電話號(hào)碼與客人核對(duì)來(lái)店預(yù)定管理制度查看客人所持證件，詢問(wèn)客人想要預(yù)定房間的種類、價(jià)格及要求等。查看預(yù)訂表確認(rèn)能否接受預(yù)訂。禮貌地請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚。客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填項(xiàng)目。預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧?？腿穗x開(kāi)后，將訂房人證件影印本附在預(yù)訂單上，填入"預(yù)訂表”并妥善保管好。迎賓服務(wù)管理制度第一條迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮且熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎送工作。第二條站在酒店正門指定位置迎接客人的到來(lái)。第三條為客人開(kāi)酒店大門，待客人進(jìn)入后把門關(guān)好。第四條當(dāng)來(lái)客的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開(kāi)車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車。第五條客人下車后，迎賓員要向客人表示問(wèn)候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)第六條工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人舯情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問(wèn)是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，讓不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)酒店的周到服務(wù)。第七條當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼，問(wèn)候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開(kāi)車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人講行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別。第八條如遇雨天，要主動(dòng)為離、進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。散客入住登記管理制度第一條前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。第二條凡在本酒店人住的客人．一律憑護(hù)照、身份證明、旅行證等有效證件等級(jí)入住。第三條先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙變給客人。第四條沒(méi)有證件或證件有可疑之處的旅客，要問(wèn)明情況和原因.先安排入住并立即報(bào)告保安部、值班經(jīng)理處理。第五條長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理人住登記手續(xù)，并建檔管理。第六條旅行團(tuán)客人的人住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。第七條對(duì)VIP可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待單位工作人員辦理。團(tuán)體入住操作管理制度第一條當(dāng)酒店訂房員接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請(qǐng)旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店。然后將資料交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。第二條確認(rèn)團(tuán)體之前問(wèn)清楚旅行團(tuán)體的確實(shí)房間數(shù)，付款方式，是否需要在酒店適當(dāng)位置舉辦一些歡迎儀式等第三條團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料在復(fù)查一次，落實(shí)各部門之間的準(zhǔn)備工作，一面產(chǎn)生混亂。第四條團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，用熟料袋裝起來(lái)，以