旅游企業(yè)人力資源管理概述

旅游企業(yè)人力資源管理主講人：蔣鎏第一章緒論參考書目：（澳）唐·約翰遜電子工業(yè)出版社《旅游業(yè)人力資源管理》王偉旅游教育出版社《飯店人力資源開發(fā)與管理》凱恩斯原子能出版社《世界500強用人標準》李小勇機械工業(yè)出版社《100個成功的人力資源管理》趙曙明北京師范大學出版社《人力資源管理與開發(fā)案例精選》《人力資源管理》廖泉文：高等教育出版社主要內(nèi)容：人力資源、人力資源管理旅游業(yè)旅游企業(yè)員工流動、人力資源配置、員工招聘、員工培訓、績效考核、服務與工作生活質(zhì)量、趨勢【學習目標】本章主要介紹人力資源的基本概念和特征，旅游業(yè)的概念與性質(zhì)以及旅游企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容和任務。知識點了解人力資源和人力資源管理的形成與發(fā)展；理解旅游企業(yè)人力資源和人力資源管理對旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。技能點

根據(jù)旅游企業(yè)人力資源管理的運行環(huán)境，理解旅游企業(yè)人力資源對旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。本章綱目1.1人力資源管理概述

1.2旅游業(yè)概述1.3旅游企業(yè)人力資源管理導入案例“三個和尚沒水喝”現(xiàn)象啟示：合適的人放在合適的位置上

“沒有差勁的員工，只有差勁的管理者”。如果說三個和尚沒水喝是因為三個和尚沒有敬業(yè)精神的話，那產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因卻是因為長老的失職，他沒有起到一個管理者應該起的作用。在大多數(shù)情況下，大多數(shù)人的行為動機是合法利己的。所謂“合法利己”就是通過合法的途徑去獲取個人的最大利益，去滿足個人的各種需要，在此同時，也給別人帶來收益和滿足。但我們并不排除在任何地方，任何時候，總會有一些人會“損人利己”，也會有一些人“無私奉獻”。這三種人的數(shù)量是呈正態(tài)分布的，中間多，兩頭少,如圖表一所示。所以如何激發(fā)“合法利己”人群的積極性是人力資源管理的關鍵。戲說劉邦人力資源管理

漢朝首任CEO劉邦得天下后，在洛陽宮大宴群臣。總結革命經(jīng)驗時，他坦誠己見，“運籌帷幄之中、決勝于千里之外，我不如張良；善用人才，治理國家、安撫百姓、為軍隊提供補充，我不如蕭何；率百萬之眾，戰(zhàn)必勝、攻必取，我不如韓信。此三人，皆人中豪杰，為我所用，是我取得天下的得力助手。而項羽逞其匹夫之勇，剛愎自用，根本不懂用人之道。他連自己的亞父范增都容不得，更不用說善用賢者，這就是項羽自取滅亡的深刻教訓?！?/p>

作為中國一代古帝王級別的CEO，雖脫胎于紈绔子弟的劉邦，難得他在面對古漢國中層以上干部的講話中，能夠有如此清醒而又頗具現(xiàn)代化的頭腦。其實歷史的本來面目，誠如劉邦所言，韓信身為他的營銷總監(jiān)，在搶奪天下的激烈市場斗爭中，他攻城略地，戰(zhàn)無不勝，果然是一代千古帥才。張良作為研發(fā)(或技術總監(jiān))，專管創(chuàng)新，時時有所謂運籌帷幄、決勝千里、新奇古怪的“餿主意”冒出來，讓匹夫之勇的項羽防不勝防，他的最大功績便是在鴻門宴上救了劉邦。而蕭何乃杰出之人力資源總監(jiān)，劉邦能得韓信這一奇?zhèn)洸?，就是這位人力總監(jiān)成功運作戰(zhàn)略人力資源的神來之筆。由于有三大總監(jiān)的盡心輔助，項羽雖然勇貫三軍，有萬夫不擋之雄武，在你死我活的殘酷市場競爭大潮中，即使一百個劉邦，也不是他的對手。但是由于他最大的弱點就是不會用人，所以，在與劉邦的激烈市場角逐中，項羽落得個公司破產(chǎn)倒閉，自己眾叛親離，最后只得烏江自刎的可悲下場，究其根本，也就不足為奇了。西游記【導入入案案例例】餐館館的的困困境境一家家經(jīng)經(jīng)營營瑞瑞士士菜菜肴肴的的餐餐館館開開張張有有7個月月了了，，生生意意一一直直很很好好。。餐餐館館的的老老板板是是凱凱希希，，她她出出生生在在法法國國，，多多年年來來都都在在學學習習烹烹飪飪，，終終于于學學到到了了一一套套本本領領。。最初初，，凱凱希希親親自自做做所所有有的的菜菜，，但但是是，，她她后后來來再再無無法法這這么么做做了了，，她她不不得得不不訓訓練練和和監(jiān)監(jiān)督督其其他他人人來來做做菜菜。。無無論論如如何何，，凱凱希希努努力力要要求求她她的的每每個個職職員員干干到到最最好好，，提提供供最最好好的的服服務務，，做做出出最最好好的的菜菜肴肴。。凱希希不不在在乎乎開開除除人人，，因因為為她她要要求求是是完完美美，，無無論論飯飯菜菜，，還還是是服服務務，，在在她她看看來來都都應應完完美美無無缺缺。。但但是是，，有有幾幾個個烹任任組組的的管管理理人人員員答應應按按她她所所要要求求的的方方式式干干，，但但隨隨后后，，又又改改變變了了一一些些具具體體的的東東西西，，并并未未完完全全按按凱凱希希所所說說的的去去做做。。凱希希的的另另一一個個麻麻煩煩就就是是她她的的幾幾個個服服務務員員，，他他們們總總是是想想和和顧顧客客套套近近乎乎。。凱凱希希不準準任任何何職職員員收收小小費費。這這既既包包括括提提供供飲飲食食的的職職員員，，又又包包括括提提供供服服務務的的服服務務員員。。職職員員的的薪薪水水是是每每小小時時10美元元，，顧顧客客的的賬賬單單沒沒有有小小費費，，顧顧客客不不必必付付小小費費。。有有時時，，顧顧客客要要給給服服務務員員的的小小費費，，但但凱凱希希會會告告訴訴他他們們，，在在這這里里不不必必付付小小費費。。服服務務員員對對此此很很有有意意見見，，他他們們已已習習慣慣收收小小費費，，而而凱凱希希的的做做法法讓讓他他們們不不舒舒服服。。凱希還有一一個麻煩，，就是她的的職員的穿著問題。每一個烹烹飪的服務務組的管理理人員有責責任檢查這這個組的每每一個職員員的穿著，，要保證衣衣服絕對整整潔，并且且穿著要按按規(guī)定，手手套應是潔潔白的。每每個管理人人員手中都都應有清潔潔布，以保保證隨時清清潔衣服、、鞋子和手手套。凱希希的這項措措施還未完完全實施，，就聽到了了一些抱怨怨。凱希也開始始聽到顧客的一些些抱怨，比如飯是是冷的；服服務員加快快了上菜和和飲料（以以及酒）的的速度。并并且還有人人向她抱怨怨調(diào)酒師不不適宜把酒酒混在一起起，有意想想讓一些人人醉。凱希希竭盡全力力試圖加強強她所有職職員的服務務水平，但但是他們并并不與她合合作。所有有女職員的的情況要好好些，但凱凱希要求所所有男職員員也應達到到她的要求求。各種工作都都堆在凱希希身上，等等她去處理理，凱希知知道這樣下下去是不行行的，她必必須作出一一些改變。。凱希決定定應選擇好好的廚師，，把烹飪的的質(zhì)量和服服務提上來來，凱希的的一位朋友友建議她可可以實行利利潤分成的的辦法，但但凱希斷然然拒絕了這這個建議。。最終，發(fā)發(fā)生了這樣樣一件事，，管理人走走到凱希身身前，告訴訴凱希，他他們將不會會再忍受她她的方式，，他們不滿滿她的尖叫叫和吼聲，，不滿她對對整潔的挑挑剔，也不不滿凱希所所給的工資資，特別不不滿不準收收小費。他他們還抱怨怨工作時間間大長，如如果凱希不不改變這些些，他們威威脅說，他他們將離開開這里，凱凱希聽了這這些，怒火火直冒，從從未有職員員敢以這種種方式對她她說話，但但是，凱希希忍住了怒怒火，她表表現(xiàn)得很平平靜，并感感謝他們的的真誠，向向她提出了了他們的要要求。凱希希答應過幾幾天答復他他們。小企業(yè)的人人力資源管管理有時候候顯得更重重要一些，，因為小企企業(yè)更多的的是對人的的管理，管管理的質(zhì)量量直接影響響企業(yè)的生生存與否。。凱希的失失誤在于沒沒有一套嚴嚴格的管理理制度，缺缺乏可執(zhí)行行性。同時時她沒有充充分考慮員員工的要求求，以致于于矛盾激化化，使她陷陷入不利的的局面。人是社會中中最活躍的的因素人的能動性性與創(chuàng)造性性旅游企業(yè)作作為服務型型、勞動密密集型的人人力資源特特點（導游）人人力是指具具有正常智智力，可進進行正常的的勞動（體體力和腦力力），能夠夠為社會或或者他人提提供勞務或或者服務做做出一定貢貢獻的這群群人的總稱稱勞動能力/勞動意愿人力是人力中的的高層部分分人才：德才才兼?zhèn)?才能出眾人才1.1人人力資源管管理概述人力資源是是指能夠推動整整個經(jīng)濟和和社會發(fā)展展的勞動者者的能力，，它反映一一個國家或或地區(qū)人口口總體所擁擁有的勞動動能力。包包括數(shù)量與與質(zhì)量兩個個方面人力資源廣島與人力力資源人力資源數(shù)數(shù)量1、勞動年年齡內(nèi)的的在業(yè)人人員（男男16-60/女16-55）2、未達勞勞動年齡齡但已從從事社會會勞動的的就業(yè)人人口3、超過勞勞動年齡齡仍繼續(xù)續(xù)從事社社會勞動動的就業(yè)業(yè)人口4、勞動年年齡的失失業(yè)人口口5、勞動年年齡內(nèi)的的從事家家庭事務務勞動的的人口6、勞動年年齡內(nèi)的的在學人人口7、勞動年年齡內(nèi)的的軍隊服服役人口口8、勞動年年齡內(nèi)的的其他具具有勞動動能力人人口1——3屬于社會會就業(yè)人人口，是是已有利利用的人人力資源源1——4屬于社會會經(jīng)濟人人口，是是現(xiàn)實勞勞動供給給，是現(xiàn)現(xiàn)實的人人力資源源5——8是尚未形形成現(xiàn)實實的勞動動力供給給，屬于于潛在的的人力資資源人力資源源的質(zhì)量量1、健康狀狀況指標標。主要有：：發(fā)病率、職業(yè)病感染率等等。2、受教育育狀況指指標。一般是通通過學歷歷來反映映的，可可以計算算不同學學歷的人人員在企企業(yè)中所所占有的的比重來來說明人人力資源源文化素素質(zhì)狀況況3、員工技技能水平平指標。?？梢杂脝T員工所具具有的專專業(yè)知識識和業(yè)務務技術等等級來計計算。主主要有各各等級工工人占全全部工人的比重、、工人平平均技術術等級，，專業(yè)技技術職稱比重等。。4、勞動積積極性指指標。主要反映映員工對對工作的的投入和和勞動的的積極性性發(fā)揮的的程度。?？赏ㄟ^過出勤率、勞動定定額完成成率來衡衡量。人力資源源的雙重重屬性人力資源源規(guī)劃開開發(fā)與培培養(yǎng)的過過程中，，既要重重視對人人力資源源數(shù)量的控制，，更要保保證人力力資源質(zhì)量的提高。。人口資源源是一個國國家或地地區(qū)的人人口總和和，是一一個最基基本的底底數(shù)，主主要是數(shù)數(shù)量觀念念。一個國家家一定時時期內(nèi)的的總人口口大致包包括以下下幾部分分：（1）適齡齡就業(yè)人人口，即即國家規(guī)規(guī)定的勞勞動年齡齡段范圍圍內(nèi)人口口。我國國規(guī)定，，男女16歲以以后進入入勞動年年齡段，，男的60歲、、女的55歲以以后退出出勞動年年齡段。。（（2）未未成年人人口，即即未達到到16歲歲的人口口。（（3））老年人人口，即即男的60歲以以上，女女的55歲以上上，按國國家規(guī)定定達到退退休年齡齡的人。。概念——人口口資源UP從“不孕孕不育””看人力力資源概念——人力資源源人力資源源是指投入入和將要要投入社社會財富富創(chuàng)造過過程的具具有勞動動能力的的人們的的總和。。一個國家家或地區(qū)區(qū)的人力力資源有有兩種存存在形式式。一是是正在被被使用的的人力資資源，它它由在業(yè)業(yè)的勞動動者的勞勞動能力力構成；；二是尚尚未被使使用的人人力資源源，它是是由勞動動預備軍軍、待業(yè)業(yè)人員等等的勞動動能力組組成。人力資源源既是一一種天然然資源，，又是一一種再生生資源；；既是一一種物質(zhì)質(zhì)資源，，又是一一種非物物質(zhì)資源源。UP概念——勞動動力資源源勞動力資資源是一個國國家或地地區(qū)有勞勞動能力力的人口口的總和和并在“勞動年齡齡”范圍之內(nèi)內(nèi)的人口口之和，，偏重于于數(shù)量。。UP概念——人才才資源人才資源源是一個國國家或地地區(qū)具有有較強的的管理能能力、研研究能力力、創(chuàng)造造能力和和專門技技術能力力的人們們的總稱稱。它重重點強調(diào)調(diào)質(zhì)量方方面。我國舊的的人才標標準：學學歷、職職稱我國的新新的人才才標準：：在2003年舉行行的全國國人才工工作會議議提出了了符合時時代要求求的科學學人才觀觀:人才才存在于于人民群群眾之中中，只要要具有一一定的知知識或技技能，能能夠進行行創(chuàng)造性性勞動，，為社會會主義物物質(zhì)文明明、政治治文明、、精神文文明建設設作出積積極貢獻獻的，都都是黨和和國家需需要的人人才。這這是對人人才理論論的新突突破新發(fā)發(fā)展，新新的人才才概念至至少要包包括以下下三類人人才：第一類是是黨政人人才、企企業(yè)經(jīng)營營管理人人才和專專業(yè)技術術人才等等三支隊隊伍；第二類是是高級技技能型人人才；第三類是是其他為為社會創(chuàng)創(chuàng)造價值值的人才才。新的的人才評評判標準準堅持德德才兼?zhèn)鋫湓瓌t，，把品德德、知識識、能力力和業(yè)績績作為衡衡量人才才的主要要標準。。UP人口口不具備勞勞動能力力者人人力力資源不在勞動動年齡范圍之內(nèi)內(nèi)的人勞動力普通人人才勞動者資源人口、勞勞動力、、人力資資源與人人才資源源的關系系人口資源源與勞動力資資源突出了人人的數(shù)量量和勞動動者數(shù)量量，人才資源源則主要突突出人的的質(zhì)量，，而人力資源源則是人口口數(shù)量與與質(zhì)量的的統(tǒng)一。。UP1.1.2人人力資源源的特征1)生生成過程程的時代代性2)開開發(fā)對象象的能動動性唯一能起起到創(chuàng)造造性的因因素，自自我強化化、選擇擇職業(yè)、、積極勞勞動3)使使用過程程的時效效性人的生命命周期各各個階段段的體能能和智能能不同知識和技技能具有有一定的的時限性性4)開開發(fā)過程程的持續(xù)續(xù)性5)閑閑置過程程的消耗耗性既是生產(chǎn)產(chǎn)者，也也是消費費者6)組組織過程程的社會會性人力資源源與人力力資本的的區(qū)別和和聯(lián)系隨著人力力資本概概念的不不斷引人人，國內(nèi)內(nèi)先后產(chǎn)產(chǎn)生了各各種形式式的定義義。所有有這些定定義對人人力資本本概念的的說明基基本上可可以分為為兩類，，一類是是“內(nèi)容說說”，另一類是是“功效說”。內(nèi)容說說“強調(diào)調(diào)人力資資本的內(nèi)內(nèi)容構成成，認為為人力資資本是指指個人具具備的才才干、知知識、技技能和資資歷(舒爾茨茨)，并并且還有有時間、、健康和和壽命(貝克爾爾)，甚甚至包括括組織權權威(馬馬歇爾)。”功功效說””則強調(diào)調(diào)人力資資本的內(nèi)內(nèi)在和外外在效用用，把人人力資本本定義為為”凝結結在人體體內(nèi)，能能夠物化化于商品品或服務務、增加加商品或或服務的的效用，，并以此此分享收收益的價價值”(李忠民民，1999)。有人根據(jù)據(jù)這兩類類定義方方式的優(yōu)優(yōu)缺點，，把人力力資本定定義為：“人力資資本是通通過投資資形成的的凝結在在人身體體內(nèi)的知知識、能能力、健健康等所所構成，，能夠物物化于商商品和服服務，增增加商品品和服務務供應，，并以此此獲得收收益的價價值”(王金營營，2001)，同時時區(qū)分了了人力資資本個體體性和整整體性概概念上的的差別。。無論何何種定義義和解釋釋，都承承認教育育是人力力資本的的核心組組成部分分，這關關鍵是因因為教育育與人力力資本形形成中的的知識積積累和技技能掌握握有著密密切關系系。人力資本本是基于社社會網(wǎng)絡絡的個人人，為實實現(xiàn)人生生預期收收益目標標進行有有意識投投資，而而形成的的改善心心智和體體質(zhì)與增增強能力力的價值值總和。。這一定義義強調(diào)了了人力資資本的社社會基礎礎性、權權力歸屬屬性、預預期目的的性、投投資增值值性及其其內(nèi)在能能力結構構性等本本質(zhì)特征征，是對對人力和和資本特特征的整整合。1）聯(lián)系系：（1）理論論淵源相相同：管管理理論論叢林（2）研研究對象象相同：：人（3）分分析的目目的相同同：提高高人的主主動性和和能動性性2）區(qū)別別：（1）有有著不同同的視角角，且兩兩者關注注的焦點點亦不相相同人力資源源是將人人力作為為財富的的源泉看看待，是是從潛能能與財富富關系角角度來研研究；關關注的是是價值問問題。人力資本本是所投投入的物物質(zhì)資本本在人身身上的價價值凝結結，是從從投入---產(chǎn)產(chǎn)出角度度來研究究，關注注的是收收益問題題。（2）人力力資源是是存量概概念，人人力資本本兼有存存量和流流量的性性質(zhì)；（3）人力力資源外外延寬：：自然人力力資源和和人力資資本資源源（4）量的的規(guī)定性性不同：：人力資源源量的規(guī)規(guī)定性表表現(xiàn)為一一定范圍圍內(nèi)勞動動力人口口的數(shù)量量；人力資本本量的規(guī)規(guī)定性則則表現(xiàn)為為被投資資者知識識的多少少、技能能的高下下、健康康狀況的的優(yōu)劣。。（5）出身身不同：：人力資源源是管理理學的概概念人力資本本是經(jīng)濟濟學的概概念大河有水水小河滿滿1.1.4人人力資源源管理的的概念運用現(xiàn)代代化的科科學方法法，對與與一定物物力相結結合的人人力進行行合理的的組織、、培訓和和調(diào)配，，使人力力、物力力經(jīng)常保保持最佳佳比例，，同時對對人的思思想、心心理和行行為進行行恰當?shù)牡恼T導、、控制和和協(xié)調(diào)，，充分發(fā)發(fā)揮人的的主觀能能動性，，使人盡盡其才、、事得其其人、人人事相宜宜，以實實現(xiàn)組織織的目標標。1）獲取2）整合合3）保持持與激勵勵4）控制制與調(diào)整整5）開發(fā)發(fā)1.1.5人人力資源源管理的的任務1)人力資源源戰(zhàn)略與與規(guī)劃2)工工作分析析和工作作設計3)招聘和選選拔4)培訓與開開發(fā)5)績效管理理6)薪酬福利利設計7)勞動關系系8)員工激勵勵9）職業(yè)計計劃與發(fā)發(fā)展1、薪酬體體系2、工作輪輪換3、工作是是什么？？4、生涯發(fā)發(fā)展？5、如何對對待知識識員工？？6、如何留留住人才才？7、晉升標標準？8、建立怎怎樣的員員工關系系？9、如何考考評？規(guī)劃工作分析甄選招聘定向培訓績效薪酬福利職業(yè)發(fā)展?jié)M意的勞資關系確定和選聘有能力的員工能適應組織和不斷更新技能與知識的能干的員工能長期保持高績效水平的能干、杰出的員工解聘人力資源源管理的的實質(zhì)完成恰當當?shù)娜蝿談张渲玫角∏‘數(shù)膷弽徫簧蠈崿F(xiàn)恰當當?shù)哪繕藰藢⑶‘數(shù)牡娜嗽谇‘數(shù)牡臅r候UP1.1.8人人力資資源管理理5P模模型識人留人育人選人用人以識人為為基礎以選人為為先導以用人為為核心以育人為為動力以留人為為目的1.1.9人人力力資源管管理結構構模型人力資源源管理職職能工作分分析析員工規(guī)規(guī)劃劃員工招招聘聘員工培培訓訓績效考考評評工資獎獎勵勵安全保保障障員工調(diào)調(diào)配配組織內(nèi)部部環(huán)境員工工績績效組織織績績效效外部部環(huán)環(huán)境境1.1.10人人力資資源管管理主主要職職能關關系圖圖獲取開發(fā)調(diào)控獎懲整合職務(工作作)分分析對人管管理的的哲學學——人性假假設人之初，性本是？性善論和性惡論！東方社會經(jīng)濟人假設、社會人假設、X理論、Y理論、超Y理論自我實現(xiàn)人假設、復雜人假設、文化人假設西方社會一、““經(jīng)濟濟人””假設設——X理論與與科學學管理理人的行行為在在于追追求本本身的的最大大利益益工作的的動機機是為為獲得勞勞動報報酬多數(shù)人天生是懶惰的沒有進取心、不能自律、以自我為中心都盡可能逃避工作只有少數(shù)人是勤奮、有抱負、富有獻身精神X理論麥格雷戈X理論管管理方方法(1)以經(jīng)濟濟報酬酬收買買員工工的效效率和和服從從,對消極極怠工工的行行為采采取嚴嚴厲的的懲罰罰，以以權力力或控控制體體系來來保護護企業(yè)業(yè)本身身和引引導員員工。。(2)管理的的重點點是提提高勞勞動生生產(chǎn)率率，完完成工工作任任務。。(3)制定嚴嚴格的的工作作規(guī)范范，加加強規(guī)規(guī)章制制度管管理。。(4)企業(yè)目目標的的實現(xiàn)現(xiàn)程度度取決決于管管理人人員對對員工工的控控制。?？茖W管管理——泰泰勒（“施施密特特”實實驗））19世紀末末20世紀初初，泰泰勒認認為，，在科科學管管理中中，不不但要要對員員工進進行培培訓與與考評評，還還要以以工作作分析析的成成果為為標準準，把把考評評結果果與薪薪酬、、獎金金直接接掛鉤鉤。（1）工作定定額原原理。。即根根據(jù)工工時研研究與與工作作方法法研究究，制制定用用標準準的操操作方方法和和日工工作定定額。。（（2）第一一流員員工制制。即即必須須為每每項工工作挑挑選第第一流流的人人。人人事管管理就就是要要使人人的能能力與與工作作的要要求相相適應應，為為人尋尋找最最適合合的工工作，，并通通過培培訓和和經(jīng)濟濟激勵勵使之之成為為第一一流的的員工工。（（3）作業(yè)業(yè)標準準化原原理。。對員員工進進行訓訓練，，使之之掌握握效率率最高高的標標準作作業(yè)方方法,達到標標準日日工作作定額額。（（4）獎勵勵性的的計件件工資資制,亦即有有差別別的計計件工工資制制。（（5）計劃劃管理理職能能與執(zhí)執(zhí)行作作業(yè)分分離的的原則則。為為提高高勞動動生產(chǎn)產(chǎn)率,必須將將計劃劃管理理職能能集中中在專專門部部門，，與執(zhí)執(zhí)行操操作活活動分分開,由專門門的管管理部部門進進行定定額和和操作作方法法研究究,并對實實際作作業(yè)者者實施施控制制。(6)實行““職能能制””。為為提高高工效效,讓每一一管理理者只只承擔擔一兩兩種管管理職職能。。每位位管理理者都都擁有有對員員工的的指揮揮權。。旅游企企業(yè)科科學管管理的的應用用目前旅旅游企企業(yè)尤尤其是是飯店店企業(yè)業(yè)的管管理中中，從從餐廳廳服務務到廚廚房工工作環(huán)環(huán)節(jié)及及工作作臺的的設計計，從從客房房清掃掃程序序到前前臺業(yè)業(yè)務環(huán)環(huán)節(jié)的的設計計，都都離不不開這這一科科學管管理的的基本本原理理。二、““社會會人””假設設——“霍桑桑實驗驗”與與組織織行為為理論論人們在在工作作中得得到的的物質(zhì)質(zhì)利益益對于調(diào)調(diào)動人人們的的積極極性只只有次次要意意義他們更重視的是在工作中與周圍人友好相處良好的人際關系是調(diào)動人的積極性的決定性因素人際關系學說梅奧人際關關系學說（（行為為科學學的人人事管管理））霍桑實實驗是是心理理學史史上最最出名名的事事件之之一。。這一一系列列在美美國芝芝加哥哥西部部電器器公司司所屬屬的霍霍桑工工廠進進行的的心理理學研研究是是由哈哈佛大大學的的心理理學教教授梅梅奧主主持，，時間間長達達九年年?；羯９すS是是一個個制造造電話話交換換機的的工廠廠，具具有較較完善善的娛娛樂設設施、、醫(yī)療療制度度和養(yǎng)養(yǎng)老金金制度度，但但工人人們?nèi)匀詰崙崙嵅黄狡剑a(chǎn)成成績很很不理理想。。為找找出原原因，，美國國國家家研究究委員員會組組織研研究小小組開開展實實驗研研究。。霍桑實實驗共共分四四階段段：一、【照明明實驗驗】時間從從1924年11月月至1927年年4月月。當時關關于生生產(chǎn)效效率的的理論論占統(tǒng)統(tǒng)治地地位的的是勞勞動醫(yī)醫(yī)學的的觀點點，認認為也也許工工人生生產(chǎn)效效率的的是疲疲勞和和單調(diào)調(diào)感等等，于于是當當時的的實驗驗假設設便是是“提提高照照明度度有助助于減減少疲疲勞，，使生生產(chǎn)效效率提提高””?？煽墒墙?jīng)經(jīng)過兩兩年多多實驗驗發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，照照明度度的改改變對對生產(chǎn)產(chǎn)效率率并無無影響響。具具體結結果是是：當當實驗驗組照照明度度增大大時，，實驗驗組和和控制制組都都增產(chǎn)產(chǎn)；當當實驗驗組照照明度度減弱弱時，，兩組組依然然都增增產(chǎn)，，甚至至實驗驗組的的照明明度減減至0.06燭燭光時時，其其產(chǎn)量量亦無無明顯顯下降降；直直至照照明減減至如如月光光一般般、實實在看看不清清時，，產(chǎn)量量才急急劇降降下來來。研研究人人員面面對此此結果果感到到茫然然，失失去了了信心心。從從1927年起起，以以梅奧奧教授授為首首的一一批哈哈佛大大學心心理學學工作作者將將實驗驗工作作接管管下來來，繼繼續(xù)進進行。。【實驗驗結論論】改變工工作條條件和和勞動動效率率沒有有直接接關系系；二、【福利利實驗驗】（（繼電器器裝配配測試試室研研究））時間是是從1927年年4月月至1929年年6月月。實驗目目的總總的來來說是是查明明福利利待遇遇的變變換與與生產(chǎn)產(chǎn)效率率的關關系。。但經(jīng)經(jīng)過兩兩年多多的實實驗發(fā)發(fā)現(xiàn)，，不管管福利利待遇遇如何何改變變（包包括工工資支支付辦辦法的的改變變、優(yōu)優(yōu)惠措措施的的增減減、休休息時時間的的增減減等）），都都不影影響產(chǎn)產(chǎn)量的的持續(xù)續(xù)上升升，甚甚至工工人自自己對對生產(chǎn)產(chǎn)效率率提高高的原原因也也說不不清楚楚。后經(jīng)進進一步步的分分析發(fā)發(fā)現(xiàn)，，導致致生產(chǎn)產(chǎn)效率率上升升的主主要原原因如如下：：1、、參加加實驗驗的光光榮感感。實實驗開開始時時6名名參加加實驗驗的女女工曾曾被召召進部部長辦辦公室室談話話，她她們認認為這這是莫莫大的的榮譽譽。這這說明明被重重視的的自豪豪感對對人的的積極極性有有明顯顯的促促進作作用。。2、、成員員間良良好的的相互互關系系。三、【訪談談實驗驗】研究者者在工工廠中中開始始了訪訪談計計劃。。此計計劃的的最初初想法法是要要工人人就管管理當當局的的規(guī)劃劃和政政策、、工頭頭的態(tài)態(tài)度和和工作作條件件等問問題作作出回回答，，但這這種規(guī)規(guī)定好好的訪訪談計計劃在在進行行過程程中卻卻大出出意料料之外外，得得到意意想不不到的的效果果。工工人想想就工工作提提綱以以外的的事情情進行行交談談，工工人認認為重重要的的事情情并不不是公公司或或調(diào)查查者認認為意意義重重大的的那些些事。。訪談談者了了解到到這一一點，，及時時把訪訪談計計劃改改為事事先不不規(guī)定定內(nèi)容容，每每次訪訪談的的平均均時間間從三三十分分鐘延延長到到1-1.5個個小時時，多多聽少少說，，詳細細記錄錄工人人的不不滿和和意見見。訪訪談計計劃持持續(xù)了了兩年年多。。工人人的產(chǎn)產(chǎn)量大大幅提提高。。工人們們長期期以來來對工工廠的的各項項管理理制度度和方方法存存在許許多不不滿，，無處處發(fā)泄泄，訪訪談計計劃的的實行行恰恰恰為他他們提提供了了發(fā)泄泄機會會。發(fā)發(fā)泄過過后心心情舒舒暢，，士氣氣提高高，使使產(chǎn)量量得到到提高高?！緦嶒烌灲Y論論】1、提提高生生產(chǎn)效效率的的決定定因素素是員員工情情緒，，而不不是工工作條條件；；2、關關心員員工的的情感感和員員工的的不滿滿情緒緒，有有助于于提高高勞動動生產(chǎn)產(chǎn)率。。四、【群體體實驗驗】梅奧等等人在在這個個試驗驗中是是選擇擇14名名男工人人在單單獨的的房間間里從從事繞線、、焊接接和檢檢驗工作。。對這這個班班組實實行特特殊的的工人人計件工工資制制度。實驗驗者原原來設設想，，實行行這套套獎勵勵辦法法會使使工人人更加加努力力工作作，以以便得得到更更多的的報酬酬。但但觀察察的結結果發(fā)發(fā)現(xiàn)，，產(chǎn)量量只保保持在在中等等水平平上，，每個個工人人的日日產(chǎn)量量平均均都差差不多多，而而且工工人并并不如如實地地報告告產(chǎn)量量。深深入的的調(diào)查查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，這這個班班組為為了維維護他他們?nèi)喝后w的的利益益，自自發(fā)地地形成成了一一些規(guī)規(guī)范。。他們們約定定，誰誰也不不能干干的太太多，，突出出自己己；誰誰也不不能干干的太太少，，影響響全組組的產(chǎn)產(chǎn)量，，并且且約法法三章章，不不準向向管理理當局局告密密，如如有人人違反反這些些規(guī)定定，輕輕則挖挖苦謾謾罵，，重則則拳打打腳踢踢。進進一步步調(diào)查查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，工工人們們之所所以維維持中中等水水平的的產(chǎn)量量，是是擔心心產(chǎn)量量提高高，管管理當當局會會改變變現(xiàn)行行獎勵勵制度度，或或裁減減人員員，使使部分分工人人失業(yè)業(yè)，或或者會會使干干得慢慢的伙伙伴受受到懲懲罰。。這一試驗表表明，為了了維護班組組內(nèi)部的團團結，可以以放棄物質(zhì)質(zhì)利益的引引誘。由此此提出“非正式群體體”的概念，，認為在正正式的組織織中存在著著自發(fā)形成成的非正式式群體，這這種群體有有自己的特特殊的行為為規(guī)范，對對人的行為為起著調(diào)節(jié)節(jié)和控制作作用。同時時，加強了了內(nèi)部的協(xié)協(xié)作關系。?！緦嶒灲Y論論】關心員工的的情感和員員工的不滿滿情緒是提提高生產(chǎn)效效率的關鍵鍵。組織行為理理論——行為科學重視人的因因素,發(fā)揮人的主主動精神,挖掘人的潛潛能;重視研究個個人需要，，并將滿足足個人需要要與實現(xiàn)企企業(yè)目標聯(lián)聯(lián)系起來;重視將正式式組織與非非正式組織織的作用結結合起來,為實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標服務務;重視領導行行為的研究究,協(xié)調(diào)領導與與部屬的關關系;重視對組織織設計、組組織變革和和組織發(fā)展展的研究。。行為科學的的人事管理理措施：(1)管理人員不不能只注意意指揮、監(jiān)監(jiān)督、計劃劃、控制和和組織,而更應重視視員工之間間的關系,培養(yǎng)和形成成職工的歸歸屬感和整整體感。(2)管理人員不不應只注意意完成生產(chǎn)產(chǎn)任務，而而應把注意意力放在關關心人、滿滿足人的需需要上。(3)在實行獎勵勵時,提倡集體獎獎勵制度,而不主張個個人獎勵制制度。(4)管理人員的的職能還應應該增加聯(lián)聯(lián)絡職工與與上級管理理者的內(nèi)容容,并提倡在不不同程度上上讓職工和和下級參與與企業(yè)決策策和管理工工作的研究究與討論。。三、“自動動人”假設設——Y理論與工作作內(nèi)滿足馬斯洛－需要層次次理論：自自我實現(xiàn)是是最高層次次的需要。。自我實現(xiàn)現(xiàn)是指人都都需要發(fā)揮揮自己的潛潛力，表現(xiàn)現(xiàn)自己的才才能，只有有這樣人才才會感到滿滿足。人們在執(zhí)行任務中能夠自我指導和自我控制；一般人都是勤奮的，工作如同游戲，并主動尋找責任；人群中廣泛存在著高度的想象力、創(chuàng)造性；在現(xiàn)代工業(yè)條件下，人的潛力還沒有被完全發(fā)揮；Y理論麥格雷戈自我實現(xiàn)人人假設的管管理策略：：（1）管理理重點的轉轉變：經(jīng)濟濟人重視物物質(zhì)因素的的刺激；社社會人重視視群體作用用和人際關關系；而自自我實現(xiàn)人人則更注意意怎樣使工工作更具挑挑戰(zhàn)性和內(nèi)內(nèi)在意義，，并創(chuàng)造一一種環(huán)境和和條件，使使職工能夠夠在工作中中找到這種種意義，感感受到接受受挑戰(zhàn)的自自豪感和自自尊感。（2）管理理職能的轉轉變：管理理者與其說說是一位激激勵者、指指導者、控控制者，不不如說是一一位起催化化作用的媒媒介者，是是創(chuàng)造和提提供方便的的人。（3）獎勵勵方式的改改變：外在在獎勵內(nèi)內(nèi)在獎勵勵（4）管理理方式的改改變：科學學管理參參與管理理民民主管管理四、“復雜雜人”假設設——超Y理論與權變變模式人是復雜的的不僅因人而而異，而且且不同的年年齡、時間間、地點都都會產(chǎn)生不不同的表現(xiàn)現(xiàn)人的需要和和潛力會隨隨著年齡、、知識、地地位、人際際關系的改改變而不同同人的需要是多種多樣的；人在同一時間里有多種需要和動機；人會不斷產(chǎn)生新的需求和動機；超Y理論莫爾斯、洛希權變模式（1）組織形式的的研究。根根據(jù)工作性性質(zhì)的不同同,有的采取較較固定的組組織形式效效果好,有的則采取取靈活、變變化的形式式效果好。。

（2）領導方式式。企業(yè)情情況不同,領導方式亦亦應不同。。若企業(yè)任任務不明確確,工作混亂，，應采取較較專權的領領導方式,使企業(yè)走上上有秩序的的軌道;若企業(yè)任務務明確，分分工清楚，，工作亦有有秩序，應應更多地采采取授權的的領導方式式，以充分分發(fā)揮下屬屬的積極性性和主動性性。（3）善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工的個個別差異，，因人而異異地采取靈靈活多變的的管理方式式?！爸鳈嗳恕薄奔僭O——W理論與主人人翁精神在生產(chǎn)資料料公有制條條件下，職職工有爭取取主人翁地地位的愿望望，職工的的積極性和和創(chuàng)造性的的發(fā)揮，取取決于職工工是否處于于并認識到到主權人地地位;因此社會主主義企業(yè)管管理的主要要任務就要要從各方面面創(chuàng)造條件件,使企業(yè)全體體職工成為為主人并意意識到自己己主人翁地地位。W理論基本觀觀點(1)隨著社會生生產(chǎn)力的發(fā)發(fā)展以及文文化水平的的提高，勞勞動者在改改造客觀世世界的同時時，日益表表現(xiàn)出爭取取在企業(yè)中中當家做主主的強烈愿愿望。(2)公有制創(chuàng)造造了使勞動動者從雇傭傭地位過渡渡到主人翁翁地位,即“主權人人”的現(xiàn)實實可能性。。(3)主權人的形形成是一個個過程,不可能在一一夜之間形形成。(4)勞動者積極極性和創(chuàng)造造性的充分分發(fā)揮,在于勞動者者是否由雇雇傭人過渡渡到主權人人。(5)當勞動者認認為自己仍仍處于雇傭傭人地位時時,他將主要為為自身的利利益而勞動動,當他認為自自己是工作作的主人時時,他的奮斗目目標將從自自身的利益益轉向工作作本身。(6)社會主義企企業(yè)人力資資源管理的的重要任務務之一就是是從各方面面創(chuàng)造條件件，加快企企業(yè)全體員員工成長為為主權人的的步伐。美國加利福福尼亞大學學管理學院院日裔美籍籍教授威廉廉.大內(nèi)1981年提出來的的。1、信任－－－日本企業(yè)業(yè)最重要的的特征是終終身雇用制制，這是產(chǎn)產(chǎn)生信任、、對企業(yè)忠忠誠、對工工作奉獻的的責任感的的基礎。2、微妙性－－－是指以以不強加于于人的方法法指導工作作，分析人人的個性，，精確地了了解人并決決定誰與誰誰在一起工工作最為恰恰當----組織效率最最高的搭檔檔或班組。。3、親密性－－－貫穿于于人們生活活中的互相相關心、互互相支持和和經(jīng)過教導導的無私性性。Z式管理模式式長期雇傭制制、集體決決策、個人人負責制、、緩慢的評評定和提升升、適度專專業(yè)化的職職業(yè)道路、、含蓄控制制和明確控控制相結合合、整體關關心，包括括對職工家家庭的關心心Z理論四、從人事事管理到人人力資源管管理不同點：與傳統(tǒng)人事事管理相比比，現(xiàn)代組組織的人力力資源管理理是一種更更深入和更更全面的新新型管理，，兩者有根根本的差異異，主要體體現(xiàn)在以下下幾個方面面：管理的觀念念不同：傳統(tǒng)人事事管理視人人力為成本本，現(xiàn)代人人力資源管管理則視人人力為資源源。管理的模式式不同:傳統(tǒng)人事事管理多為為被動反應應型的操作作式管理，，現(xiàn)代人力力資源管理理多為：主主動開發(fā)性性的策略式式管理。管理的重心心不同：傳統(tǒng)人事事管理以事事為中心，，現(xiàn)代人力力資源管理理以人為中中心。管理的方法法不同：傳統(tǒng)人事事管理是孤孤立的靜態(tài)態(tài)管理，現(xiàn)現(xiàn)代人力資資源管理是是全過程的的動態(tài)管理理。1.2旅游業(yè)以旅游資源為憑借，以以旅游設施為基礎，通通過提供旅游服務滿足旅游消消費者各種種需求的綜綜合性行業(yè)業(yè)。構成：旅行行社、以飯飯店為代表表的住宿業(yè)業(yè)、餐飲業(yè)業(yè)、交通運運輸業(yè)、游游覽娛樂行行業(yè)、旅游游用品和紀紀念品銷售售行業(yè)及各各級旅游管管理機構。。三大支柱：：旅游飯店店、旅游交交通、旅游游服務旅游業(yè)的性性質(zhì)1、經(jīng)濟性：：根本性質(zhì)質(zhì)2、文化性：：經(jīng)濟——文化事業(yè)3、資金密集集型產(chǎn)業(yè)（（飯店、涉涉外餐廳、、大型游樂樂場）4、勞動密集集型產(chǎn)業(yè)（（部分旅游游商品、旅旅游副食品品、食品原原料生產(chǎn)企企業(yè)）旅游業(yè)的特特點綜合性：多多個行業(yè)綜綜合體，相相互聯(lián)系依懶性：旅旅游資源作作依托；國國民經(jīng)濟發(fā)發(fā)展；有關關部門與行行業(yè)合作敏感性：自自然、政治治、經(jīng)濟、、社會、旅旅游業(yè)內(nèi)部部及相關行行業(yè)、部門門1.3旅游企業(yè)人人力資源管管理我國旅游企企業(yè)人力資資源管理近近年的重點點，是培訓訓、調(diào)整勞勞動關系和和穩(wěn)定員工工隊伍，將將人力資源源管理與企企業(yè)戰(zhàn)略相相結合目標：一、取得人人力資源的的最大使用用價值1、實現(xiàn)最佳佳的勞動組組合（年齡齡、性別、、個性等））2、創(chuàng)造寬松松融洽的工工作環(huán)境3、造就優(yōu)秀秀的員工隊隊伍二、發(fā)揮員員工積極性性，挖掘潛潛能，提高高勞動生產(chǎn)產(chǎn)力1.3.1我國旅游企企業(yè)人力資資源管理面面臨的問題題與挑戰(zhàn)（一）旅游企企業(yè)人力資資源市場需需求缺口較較大，尤其其是高級管管理人才缺缺乏旅游企業(yè)不不僅需要操操作型的服服務人員，，更急需大大量智能型型的決策管管理人才，，我國目前前中專、職職校生與本本科以及更更高學歷的的碩士、博博士等旅游游管理高級級人才比例例嚴重失調(diào)調(diào)，旅游企企業(yè)人員的的整理文化化素質(zhì)水平平較低。企業(yè)常見人人員流失原原因企業(yè)薪資的的競爭性招聘承諾（（工作預期期）與現(xiàn)實實的反差績效評估與與職業(yè)發(fā)展展不相關缺乏培訓不能提供員員工喜歡的的工作環(huán)境境工作協(xié)調(diào)不不力離職面談缺缺乏技巧70%的優(yōu)優(yōu)秀員工的的離職與部部門經(jīng)理有有關（二）員工流流動頻繁（三）旅游服服務與員工工工作生活活質(zhì)量（四）人才素素質(zhì)低，結結構不合理理（五）旅游企業(yè)人人力資源的的開發(fā)重視視程度不夠夠企業(yè)重視組組織發(fā)展，，輕視員工工個人發(fā)展展，重視員員工管理，，輕視對員員工發(fā)展的的惡性循環(huán)環(huán)；不少企業(yè)把把人力資源源開發(fā)看成成是企業(yè)的的成本，千千方百計地地削減各類類培訓費用用。不少管理人人員還認為為，即使企企業(yè)提供良良好的培訓訓機會，也也不一定能能留住員工工，反而成成為員工跳跳槽的資本本。（六）激勵勵、考核與與薪酬機制制不健全體制障礙和和難點企業(yè)的難點點：不是工工資水平而而是工資結結構企業(yè)沒有內(nèi)內(nèi)在需求，，生存環(huán)境境發(fā)生變化化，但內(nèi)部部機制未變變動企業(yè)是追求求人均收入入最大化，，還是追求求利潤最大大化，還是是追求股東東權益最大大化，還是是社會效益益最大化，，還是多多贏企業(yè)法人治治理結構不不完善激勵者與被被激勵者角角色無法確確定傳統(tǒng)的干部部行政和身身份管理體體制不能適適應現(xiàn)代人人力資源開開發(fā)與管理理的要求呼喚企業(yè)職職業(yè)經(jīng)理人人、呼喚職職業(yè)化和專專業(yè)化隊伍伍的建設1）充分投投入原則2）合理運運用原則3）良性結結構原則4）提高效效益原則1.3.3旅游企業(yè)員員工招聘現(xiàn)代的旅游游企業(yè)的員員工必須擁擁有比較完完整的技能能，這些技技能主要涉涉及對行業(yè)結構、、背景知識識以及對服服務基本特特點的了解解。1.3.2旅游企業(yè)人人力資源配配置原則1.3.4旅游企業(yè)員員工培訓旅游企業(yè)人人力資源培培訓與開發(fā)發(fā)是指旅游游企業(yè)針對對其內(nèi)部員員工的實際際情況有計劃、有有組織地實實施系統(tǒng)學學習和挖掘掘潛力的行行為過程，，通過員工工知識、技能、態(tài)度度乃至行為為發(fā)生定向向改進以及及潛力的發(fā)發(fā)揮，確保保員工能夠夠按照預期的標準準或水平完完成工作任任務。旅游企業(yè)培培訓和開發(fā)發(fā)中的知識識和技能，，反映了企