思琪飾品店長(zhǎng)手冊(cè)完整版

第65頁/共65頁廣州思琪貿(mào)易有限公司店長(zhǎng)工作手冊(cè)二OO七年五月十五日姚繼賢草目錄TOC\o"1-3"\f\h\z\u前言 5第一部分店長(zhǎng)的基本功 51-1店長(zhǎng)的角色定位 5（1）店長(zhǎng)是店鋪的靈魂 5（2）店長(zhǎng)的工作職責(zé)與內(nèi)容 6（3）店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì) 7（4）店長(zhǎng)的心態(tài) 8（5）店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng) 91-2店面形象管理 11（1）賣場(chǎng)布局與規(guī)劃 11（2）燈光、色彩與音樂的巧妙運(yùn)用 11（3）營業(yè)氣氛的生動(dòng)化 14（4）商品陳列的十大技巧 14（5）商品展示的技巧 161-3高效的商品管理 16（1）訂貨管理 16（2）進(jìn)貨管理 17（3）存貨的有效控制 18（4）高效益的商品盤點(diǎn)管理 20（5）商品的損耗管理 22第二部分店長(zhǎng)必備的技能 222-1溝通式員工管理 22（1）店員工作的安排與考核 22（2）店員的獎(jiǎng)懲管理 24（3）如何創(chuàng)造愉快工作的每一天 26（4）如何設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 27（6）如何應(yīng)對(duì)人員的流失 292-2銷售計(jì)劃與策略 30（1）擴(kuò)大銷售的途徑 30（2）如何制定銷售計(jì)劃 30（3）價(jià)格調(diào)整的策略 31（4）現(xiàn)金與費(fèi)用管理 322-3促銷策劃與實(shí)施 34（1）促銷的方式與優(yōu)缺點(diǎn)分析 34（2）促銷活動(dòng)計(jì)劃的種類 34（3）促銷活動(dòng)的實(shí)施與效果評(píng)估 362-4顧客開發(fā)與管理 38（1）顧客開發(fā)的途徑 38（2）顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理 39（3）如何與顧客建立親密關(guān)系 40第三部店長(zhǎng)的卓越提升技巧 403-1教練式員工培訓(xùn) 40（1）新店員輔導(dǎo)的有效方法 40（2）顧客類型與購買心理分析 41（3）創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù) 41（4）顧客溝通與語言藝術(shù) 41（5）如何激發(fā)店員的工作意愿 433-2團(tuán)隊(duì)合作與員工激勵(lì) 43（1）團(tuán)隊(duì)的五大要素 43（2）如何組建王牌團(tuán)隊(duì) 44（3）獲得團(tuán)隊(duì)成員忠誠的3R技巧 45（4）如何有效激發(fā)3類員工 463-3顧客服務(wù)與異常情況處理 47（1）顧客不滿與投訴原因分析 47（2）處理顧客投訴的流程與策略 47（3）顧客退還貨的處理方法 48（4）其他突發(fā)事件的處理 49第四部分附表 50（1）盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)域分配圖 50（2）盤點(diǎn)表 51（3）商品調(diào)價(jià)通知單 52（4）商品滯銷報(bào)告單 53（5）促銷活動(dòng)申請(qǐng)表 54（6）活動(dòng)成果檢討和追蹤 55（7）顧客基本資料調(diào)查表 56（8）員工獎(jiǎng)懲公布單 57（9）大客戶資料表 58（10）員工年度考核表 59(11)新進(jìn)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 60(12)培訓(xùn)課程調(diào)查表 61(13)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì) 62(14)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表 63(15)顧客投訴處理表 64(16)月份顧客投訴統(tǒng)計(jì)表 65前言店長(zhǎng)，作為店鋪的經(jīng)營管理者，不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人，還是店鋪的靈魂，發(fā)揮著火車頭的作用，在整個(gè)經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用。企業(yè)發(fā)展得越快，對(duì)店長(zhǎng)的要求就越高。本手冊(cè)主要針對(duì)專賣店的現(xiàn)狀，從店鋪經(jīng)營管理的各個(gè)方面總結(jié)提煉出十項(xiàng)技能，旨在對(duì)在職的或?qū)⒁嵘牡觊L(zhǎng)進(jìn)行心態(tài)、經(jīng)營管理和技術(shù)上的專業(yè)培訓(xùn)，使其明確店長(zhǎng)這一崗位的操作規(guī)范和工作職責(zé)，不僅要學(xué)會(huì)高超的銷售服務(wù)技巧，更重要的是學(xué)到現(xiàn)代經(jīng)營管理能力，成為具有一定管理能力和管理技巧的基層管理人才。本手冊(cè)囊括了店鋪經(jīng)營管理各個(gè)方面的內(nèi)容。重點(diǎn)講述了卓越店鋪形象管理、高效益商品管理、實(shí)效促銷策劃、顧客開發(fā)管理、溝通式員工管理、教練式培訓(xùn)輔導(dǎo)技能、信息情報(bào)管理等十項(xiàng)店鋪經(jīng)營管理技能，所有這些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)將幫助店長(zhǎng)創(chuàng)建卓越的店鋪，以務(wù)實(shí)的技術(shù)、知識(shí)，穩(wěn)步發(fā)展業(yè)務(wù)，保持卓越的優(yōu)勢(shì)，提升經(jīng)營管理水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力！第一部分店長(zhǎng)的基本功1-1店長(zhǎng)的角色定位（1）店長(zhǎng)是店鋪的靈魂店長(zhǎng)的定義店鋪的最高管理者稱為店長(zhǎng)或者經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱店長(zhǎng)），其工作內(nèi)容類似于交響樂團(tuán)的總指揮，即要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。店長(zhǎng)是店鋪的靈魂-對(duì)店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。店長(zhǎng)的使命店長(zhǎng)是店鋪中的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪贏利的重任，他的使命是：貫徹落實(shí)企業(yè)的營運(yùn)目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，為顧客提供良好的服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各成員的日常工作，激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性，營造愉快的工作環(huán)境。企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能的為企業(yè)的集體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)的角色定位主要有以下幾種：代表者-店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象店長(zhǎng)是店鋪所有者的代理人，對(duì)外處理跟主管部門、商品供應(yīng)商、顧客等人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)又是店員的代言人，因?yàn)榈觊L(zhǎng)首先就是店內(nèi)的一名員工。經(jīng)營者——指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)店鋪經(jīng)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作和店鋪活動(dòng)操作作出正確決策。管理者——控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)完成營業(yè)目標(biāo)。協(xié)調(diào)者——協(xié)調(diào)解決店鋪內(nèi)外出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。培訓(xùn)者——培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。（2）店長(zhǎng)的工作職責(zé)與內(nèi)容A、職位目標(biāo)妥善控制自己管理店鋪盈利，令店鋪達(dá)到公司所定之營業(yè)目標(biāo)；確保分店對(duì)人事管理、貨品管理及貨場(chǎng)管理三方面都能達(dá)到公司要求目標(biāo)。B、工作職責(zé)人事管理聯(lián)絡(luò)私人機(jī)構(gòu)（如：商場(chǎng)管理處、所屬百貨公司等）；分配各同事工作職責(zé)；人手安排,包括編排上班表及評(píng)核考勤、每日.每星期.每月人手分工安排等；將公司政策傳達(dá)各下屬同事；上傳下屬同事意見，加強(qiáng)公司管理透明度；嚴(yán)格執(zhí)行公司之制度及紀(jì)律；定期評(píng)估屬下員工的工作表現(xiàn)；為下屬同事解決各種疑難；保持店鋪工作氣氛良好及提高同事工作士氣；培訓(xùn)下屬，不斷提高員工服務(wù)素質(zhì)及工作技巧管理及領(lǐng)導(dǎo)店鋪所有員工群策群力，達(dá)到公司所定目標(biāo)營業(yè)額及工作指標(biāo)；對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到目標(biāo)清晰，培訓(xùn)內(nèi)容跟進(jìn)及評(píng)估完善等。貨品管理安排貨場(chǎng)貨品的補(bǔ)貨，妥善處理來貨、退貨等；確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)確，隨時(shí)核實(shí)存貨是否準(zhǔn)確；確保貨場(chǎng)有足夠存貨量應(yīng)付每日.每星期.每月的銷售；確保貨品整潔及擺放整齊保證店鋪陳列和公司品牌形象陳列相同統(tǒng)一；負(fù)責(zé)控制及維護(hù)所有產(chǎn)品質(zhì)量。貨場(chǎng)管理安排店鋪之一切日常運(yùn)作；確保貨場(chǎng)清潔達(dá)到公司之標(biāo)準(zhǔn)；確保店鋪在操作執(zhí)行上沒有偏差；處理店鋪突發(fā)事件（如：火警、停電、水浸、打劫）；監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項(xiàng)；處理店內(nèi)顧客之投訴意見，配合公司促銷和商場(chǎng)洽談降扣，以及跟進(jìn)POP、播音稿等廣告宣傳；加強(qiáng)控制各項(xiàng)可控制的費(fèi)用支出（文具、物料節(jié)約）；保護(hù)公司及客人財(cái)物；定時(shí)向所屬上級(jí)匯報(bào)店鋪各項(xiàng)運(yùn)作情況、同事工作心態(tài)及其它資訊、文件的匯報(bào)記錄等等；（包括周一交周分析報(bào)表，周六前交下周排班表，每月考勤、獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)匯總表等等）銷售方面對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費(fèi)保養(yǎng)、修復(fù)等）；留意市場(chǎng)動(dòng)向（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況：包括市場(chǎng)流行款、貨品質(zhì)量、貨品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)位等方面）；推廣公司貨品；建立公司良好形象（儀容、笑容、迎賓、送客等）；保持每位員工在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作，定期做一些游戲，例如：附加銷售游戲或某一款、某一類貨品的銷售競(jìng)賽游戲，涉及需要獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)提前向公司申請(qǐng)；達(dá)成店鋪營業(yè)目標(biāo)，包括制定每人銷售目標(biāo)，清晰各階段目標(biāo)完成情況并分析應(yīng)該怎樣做才能完成目標(biāo)；反映市場(chǎng)和顧客寶貴意見。C、工作職權(quán)編排同事工作時(shí)間以及輪休；安排同事工作崗位及工作內(nèi)容；按公司各時(shí)期要求轉(zhuǎn)換貨場(chǎng)的陳列；盡量控制費(fèi)用，開源節(jié)流；執(zhí)行公司紀(jì)律，若同事表現(xiàn)未如理想，給予口頭警告及處罰單；對(duì)于屢教不改的同事，可申請(qǐng)調(diào)換人員；處理突發(fā)事件；不容許任何未經(jīng)公司批準(zhǔn)的團(tuán)體在店內(nèi)進(jìn)行拍攝或咨詢活動(dòng)；監(jiān)控收銀；督導(dǎo)員工對(duì)貨品知識(shí)的熟悉；D、其它要求以屬下員工任何工作失誤進(jìn)行自我批評(píng)，視為自己的跟進(jìn)教導(dǎo)疏忽，達(dá)到不斷完善及提高自身能力的良好習(xí)慣，為晉升到更高管理層建立良好基礎(chǔ)。（3）店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)素質(zhì)方面身體素質(zhì)店長(zhǎng)年輕活力者，必須身體健康、強(qiáng)壯，能承受長(zhǎng)期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。性格要求積極主動(dòng)：任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無論何時(shí)都主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。忍耐力強(qiáng)：店內(nèi)營業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦和枯燥的時(shí)候卻很長(zhǎng)。店長(zhǎng)必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)度過一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)。樂觀開朗：樂觀開朗的笑容總會(huì)像陽光一樣照亮自己也照亮別人，店長(zhǎng)良好的情緒會(huì)像春天的微風(fēng)，使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新。包容力強(qiáng)：每個(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，店長(zhǎng)要包容下屬的過錯(cuò)，真心關(guān)懷和激勵(lì)店員，陪伴其一起成長(zhǎng)。能力方面經(jīng)營管理能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)輔導(dǎo)能力專業(yè)技能自我表現(xiàn)學(xué)習(xí)提高的能力誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。工作態(tài)度方面店長(zhǎng)應(yīng)具備的工作態(tài)度參照以下方面：做店員的好榜樣贏得店員的尊敬與信賴善于與店員溝通交流改善工作方法經(jīng)常自我表現(xiàn)反?。?）店長(zhǎng)的心態(tài)積極樂觀的心態(tài)所謂積極樂觀的心態(tài)，一方面指他的心理狀態(tài)是樂觀的，另一方面指他的態(tài)度是積極的。積極的心態(tài)是成功者最基本的品質(zhì)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀地面對(duì)人生，樂觀的接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。樂觀的人更能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，在悲觀的人看來的常態(tài)，在樂觀的人看來卻是鮮活的種子。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。主動(dòng)熱情的心態(tài)主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你卻正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。作為店長(zhǎng)，企業(yè)、店主已經(jīng)為你搭建了舞臺(tái)、提供了道具，如何去表演需要你自己去思考和排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率也由你自己決定。專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)專業(yè)務(wù)實(shí)就是以專業(yè)知識(shí)切實(shí)搞好銷售管理工作，建立一支優(yōu)秀的店員隊(duì)伍和忠誠的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)?？毡瓕W(xué)習(xí)的心態(tài)孔子說：“三人行必有我?guī)煛?。店長(zhǎng)需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的，別人的正確的、優(yōu)秀的東西。向同事、上級(jí)、顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中。老板的心態(tài)店長(zhǎng)只有具備了老板的心態(tài)，才會(huì)盡心盡力去工作，才會(huì)去考慮店鋪的成長(zhǎng)，考慮店鋪的成本，才會(huì)意識(shí)到店鋪的事情就是自己的事情。就會(huì)知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。（5）店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)作為一店之長(zhǎng)，一定要做好本職工作，才能起到以身作則的模范作用。營業(yè)流程分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后三大部分。因此店長(zhǎng)每天的工作都必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行。以把握好店鋪營運(yùn)和人員管理的重點(diǎn)。做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是順利開展當(dāng)天營業(yè)工作的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)每天都必須帶領(lǐng)員工仔細(xì)完成營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為店鋪創(chuàng)造一個(gè)嶄新的開始。完成了以上相關(guān)準(zhǔn)備工作之后，店鋪馬上要正式開始營業(yè)，迎接顧客進(jìn)店購物。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)還需要做好當(dāng)天的總結(jié)工作，包括銷售情況總結(jié)、顧客檔案整理、各類報(bào)表的填寫等。工作階段工作流程注意事項(xiàng)營業(yè)前店員報(bào)道每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后依此打開電源，做好店員簽到考勤，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，待店員到齊，召開早會(huì)。晨會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有店員必須參加，議程包括：1．檢查儀容儀表；2．總結(jié)前一天的銷售情況和工作；3．提出當(dāng)日工作要求：服務(wù)要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見反饋；4．注意每位店員情緒，提高其工作意愿；5．針對(duì)新店員進(jìn)行階段性的、有計(jì)劃內(nèi)的銷售技巧培訓(xùn)與產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（尤其是新品上市）；6．傳達(dá)上級(jí)工作要求；7．鼓勵(lì)、表揚(yáng)優(yōu)秀店員；整理1．指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行；2．指導(dǎo)整理貨品3．檢查衛(wèi)生收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作開工儀式1．店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員唱歌或玩游戲，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切；2．店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員高呼開工口號(hào)：你是我最好的朋友，我們可以做得更好。營業(yè)中正式營業(yè)1．巡視貨場(chǎng)，帶領(lǐng)店員向顧客打招呼，并檢查、補(bǔ)充貨場(chǎng)；2．注意整個(gè)賣場(chǎng)的氛圍；3．每隔一個(gè)小時(shí)到收銀處察看營業(yè)狀況，對(duì)照以往情況進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員；4．注意店員休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出、同時(shí)休息或頻繁休息；空閑安排1．比較空閑時(shí)特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料等，讓其溫故而知新；2．指導(dǎo)店員整理貨品、清潔衛(wèi)生。交接班1．交接班時(shí)要注意店鋪安全，以防人多手雜而丟失貨品；2．安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客；3．將上午情況交代給下一班，鼓勵(lì)交班店員精神飽滿；4．交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。營業(yè)后核定目標(biāo)當(dāng)天銷售情況總結(jié)，核對(duì)是否實(shí)現(xiàn)早例會(huì)所訂目標(biāo)。分析并解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。整理顧客檔案方便顧客服務(wù)、跟蹤反饋信息。完成各種報(bào)表包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等。貨品清點(diǎn)和補(bǔ)充清潔貨場(chǎng)及安全檢查1-2店面形象管理“好店長(zhǎng)+好品牌+好商品+好店面”是構(gòu)成店鋪贏利的四寶。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的店面招牌，明亮的櫥窗展示，搶眼的宣傳海報(bào)，整齊有序的商品陳列，還有若干著裝統(tǒng)一、面帶笑容的工作人員，這就是現(xiàn)代店鋪的標(biāo)準(zhǔn)形象。（1）賣場(chǎng)布局與規(guī)劃賣場(chǎng)的布局設(shè)置是為賣場(chǎng)的日常經(jīng)營服務(wù)的，所有的規(guī)劃都應(yīng)當(dāng)遵循結(jié)合實(shí)際的原則來進(jìn)行安排：讓顧客覺得賣場(chǎng)是開放的，容易進(jìn)入的如何讓顧客很容易地進(jìn)入賣場(chǎng)是展開銷售的第一步。因?yàn)橐粋€(gè)賣場(chǎng)，雖然物美價(jià)廉，服務(wù)親切，但如果因?yàn)槌鋈胪ǖ啦幻黠@，客人不愿進(jìn)來或不知道如何進(jìn)來，那一切都等于白費(fèi)。讓顧客停留更久顧客購買的商品中，有大部分是屬于沖動(dòng)性的購買，也就是顧客本來不想購買這樣的商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境、商品易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)態(tài)度等因素影響而購買。因此，賣場(chǎng)一般是將購買率最高、最吸引顧客的商品或區(qū)域放在賣場(chǎng)的最深處或主要通道上，以便吸引顧客完全地將自己的賣場(chǎng)光顧一遍。營造最佳的銷售氣氛以多樣化、高實(shí)效的促銷活動(dòng)營造熱烈的銷售氣氛，從賣場(chǎng)的陳列展示、色彩、燈光等著手。賣場(chǎng)的燈光、色彩應(yīng)列入整體經(jīng)營SI體系內(nèi)，以取得顧客的認(rèn)同感，這樣才能創(chuàng)造出自己的獨(dú)特風(fēng)格。讓顧客感覺舒適大部分店鋪的貨架都是整齊劃一的，但給人很枯燥的感覺——像樹林一樣的貨架，沒有任何變化和分割，沒有任何主題性布局。①、設(shè)計(jì)主題在面積較大的店鋪里可以設(shè)計(jì)一個(gè)陳列主題。②、富有變化貨架的高度也可以不都是一個(gè)高度的——而是參差錯(cuò)落的，既有高貨架，也有矮貨架。防盜防損一些丟失率較高的商品會(huì)有專門安排在一些特定的角落。（2）燈光、色彩與音樂的巧妙運(yùn)用人的注意力最容易被光、色、聲、動(dòng)等四種因素吸引，所以在商品陳列時(shí)，可借助外部的某些設(shè)備來吸引顧客的注意力，營造具有吸引力的色彩是增加顧客的捷徑，與燈光的裝飾搭配可塑造店鋪氣氛，引發(fā)顧客的購買興趣和欲望。1、燈光的運(yùn)用燈光的照射是表現(xiàn)商品形式和內(nèi)容最關(guān)鍵的工具，它的明暗輕重，能直接影響到商品陳列的效果。在同一個(gè)店鋪里面的不同商品區(qū)域也要采用不同的照明方式。照明系統(tǒng)大致可以分為兩大類：商品重點(diǎn)式燈光分布使店面具有層次感，而點(diǎn)狀燈光分布讓人感覺明亮。①、商品重點(diǎn)式點(diǎn)狀燈光分布商品重點(diǎn)式點(diǎn)狀燈光分布是指對(duì)某些點(diǎn)做集中的高照度照明，其它區(qū)域的照度則相對(duì)較低。商品重點(diǎn)式點(diǎn)狀燈光分布的好處在于使店面看起來具有層次感，可以成功地塑造多層次的店面形象；缺點(diǎn)是整體亮度太低，從外面看起來，店里比較黑暗。面狀式燈光分布使店面所有地方看起來都亮度相同。②、面狀式燈光分布大部分店面都采用面狀式燈光分布，因?yàn)樗軤I造一種明亮、干凈的效果；從店面外面看起來，讓人有窗明幾凈的感覺；它的缺點(diǎn)是層次感稍差。③、運(yùn)用燈光時(shí)需注意事項(xiàng)燈光的運(yùn)用一般采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法以增強(qiáng)某些特定商品對(duì)顧客的吸引力，取得比較好的推銷效果。*定向照明采用制作的燈光設(shè)備，將燈光定向投射，引導(dǎo)顧客視線*集束照明采用幾組燈光交叉射向某處，形成視線的焦點(diǎn)，突出商品*彩色照明利用彩色燈泡或彩色光片變幻出五顏六色的燈光，使顧客感受這些鮮明奪目的商品，從而產(chǎn)生購買欲望。2、色彩的運(yùn)用“紅花雖好，還需綠葉配襯”，不同的色彩對(duì)顧客的心情產(chǎn)生不同的影響和沖擊，因此很多商品及包裝都采取各種各樣的色彩搭配以吸引顧客的注意力，給顧客留下賞心悅目的印象。了解色彩的基本知識(shí)是營業(yè)人員應(yīng)具備的常識(shí)，對(duì)于在營業(yè)場(chǎng)所做銷售以及使用銷售工具都有很大的作用。①、色彩的類型“暖色”——紅色、黃色、橙色，這是在希望有溫暖、熱情親切這種感覺時(shí)使用的色彩?！袄渖薄{(lán)色、綠色和紫羅蘭色，通常用來創(chuàng)造雅致、潔凈的氣氛。“泥土類色調(diào)——棕色和金黃色，可以與任何色彩配合。②、色彩的作用色彩設(shè)計(jì)中的色彩感覺與色彩情感如下圖：色彩種類色彩感覺色彩情感紅色熱刺激綠色涼安靜青色較冷較刺激紫色中性少刺激橙色暖較刺激黃綠色中性較安靜青綠色冷很安靜紫綠色較冷較刺激紫紅色稍暖較刺激一般來說，暖色給人溫暖、快活的感覺；冷色給人以清涼、寒冷和沉靜的感覺。如果將冷暖兩色并列，給人的感覺是：暖色向外擴(kuò)張，前移；冷色向內(nèi)收縮，后退。了解了這些規(guī)律，對(duì)零售店鋪購物環(huán)境設(shè)計(jì)中的色彩處理、裝飾物品的大小、位置的前后、色彩的強(qiáng)弱等，都是很有幫助的，可以提高零售店鋪購物環(huán)境的整體效果。③、不同的色彩具有的不同形象高級(jí)感——金色、銀色、白色低級(jí)感——綠色、黃色、橙色、紫紅色華麗感——黃色、橙色、紫紅色寂寞感——灰色、綠灰色快樂感——黃色、橙色④、色彩組合的效果選擇何種色彩搭配要根據(jù)店鋪的性質(zhì)特點(diǎn)而定。溫暖感——暖色與紅色、黃橙的組合重量感——明亮度低的色彩組合摩登感——灰色與最鮮艷的顏色組合積極感——紅色與黃色、黃色與黑色的組合華麗感——色彩度高、色環(huán)距離較遠(yuǎn)的色彩組合樸素感——色彩度低、色環(huán)距離較近的色彩組合平凡感——綠色與橙色的組合清涼感——冷色與暖色的組合輕量感——明亮度高的色彩組合庸俗感——以膚色為主題的組合穩(wěn)重感——茶色與柑色的組合年輕感——白色與艷紅的組合理智感——白色與青綠色的組合開朗感——白色與亮綠的組合⑤、突出色與后退色有些色彩有突出感，仿佛很接近人，較淡的暖色和白色使人覺得比較近，這種顏色的物品能給人一種很放大的感覺，比如紅色、橙色、黃色。有的色彩有后退的感覺，仿佛離人很遠(yuǎn)，比如青色、紫色。⑥、色彩的應(yīng)用巧妙利用色彩，可以刺激視覺，提升店面層次?！实倪\(yùn)用是靈活的、經(jīng)常變化的。廣告、圖片、海報(bào)用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時(shí)間相符?！魃{(diào)和輔助色調(diào)。在選定一個(gè)主色調(diào)以后，適當(dāng)?shù)卦偌由弦恍┻m量的輔助色，以達(dá)到區(qū)分不同商品和更生動(dòng)表達(dá)的效果?！甘鞠到y(tǒng)指示系統(tǒng)為顧客提供信息，幫助顧客找到想要的東西，但很多店面里面的指示系統(tǒng)卻很亂，說明不清楚，擺的位置也不對(duì)。指示系統(tǒng)首先要靠顏色。顧客一眼看到就明白，按著顏色的方向就能往那個(gè)地方去。⑦、色彩搭配應(yīng)注意的三點(diǎn)為了提高商品陳列的色彩效果，在對(duì)商品陳列進(jìn)行色彩搭配時(shí)應(yīng)注意以下三點(diǎn)：襯托商品的背景和道具要避免用同樣鮮艷的強(qiáng)烈色彩。性格對(duì)立的色彩尤其是紅與綠，不宜等量使用。陳列商品的背景上繪制的各種色彩，不宜與商品色彩太雷同。3、音樂的妙用音樂可以陶冶人的靈魂，培養(yǎng)高尚的情操，引起愉快的情緒和歡樂的情感。①、音樂的播放營業(yè)開始：可選擇輕快的音樂，以便提高士氣。營業(yè)中：播放輕快且節(jié)奏歡快的音樂，可促進(jìn)氣氛?？論鯐r(shí)間：可播放輕柔、抒情的音樂，以緩和工作壓力及緊張的情緒。營業(yè)時(shí)間到達(dá)時(shí)：可固定播放同一首曲子，作為告知與提醒，例如晚安曲等。音量適中，切忌過大、過小，影響賣場(chǎng)氣氛，一般由店長(zhǎng)或者當(dāng)值同事負(fù)責(zé)。②、選播音樂的途徑由公司錄制固定音樂帶，再定期統(tǒng)一更換，這樣既一致又容易管理。（3）營業(yè)氣氛的生動(dòng)化①、氣氛的多樣性店鋪里的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用。*銷售氣氛。如一般的大賣場(chǎng)都極力營造熱烈的銷售的氣氛，讓顧客在不知不覺中愿意多買東西。*舒服的氣氛。使顧客覺得很愉快、放松，覺得人與人之間很親切，愿意在里面停留，而不是急匆匆地只是為了完成任務(wù)。*活潑氣氛。可以全力調(diào)動(dòng)顧客的積極性。②、氣氛的活潑化活潑氣氛有五種途徑，分別是配置顯眼化、陳列活潑化、商品多樣化、服務(wù)親切化、促銷戲劇化。（4）商品陳列的十大技巧商品陳列就是將適宜的產(chǎn)品以引人注目的方式展示于合適的商品位置，以滿足客戶需求，從而增加銷售。商品陳列就是把一些商品有規(guī)律地集中展示給顧客。良好的商品陳列在給人們帶來享受和贊嘆的同時(shí)，可以方便、刺激顧客購買，也給人們帶來了熱烈的購買氛圍。正確運(yùn)用商品陳列技術(shù)能使銷售額提高10%以上！商品陳列的原則顯眼陳列擺放商品時(shí)，將“最想賣的商品“設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。易選擇和拿取將暢銷商品及想要賣的商品適當(dāng)?shù)仃惲性诳腿巳菀走x擇、易于拿取的有效陳列范圍內(nèi)展示，一般貨架離地面80cm至130cm之間為最為有效的陳列范圍。分類明確陳列擺放商品要便于消費(fèi)者參觀選購，擺放商品要分門別類，按每種商品的不同特征和選購要求的順序擺放，便于消費(fèi)者在不同的花色、質(zhì)量、價(jià)格之間進(jìn)行比較挑選。相同類別的商品陳列在一起，有利于顧客的一次性購買。貨架要放滿陳列擺放的商品要保持豐富，隨賣隨補(bǔ)充，并根據(jù)季節(jié)的變化改變陳列商品的形式。至少在開門營業(yè)時(shí)，貨架上的商品要擺放豐富。貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。（5）相關(guān)性商品陳列在一處相關(guān)商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。要注意相關(guān)性商品應(yīng)陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。陳列的十大技巧（1）主題的陳列給商品陳列設(shè)置一個(gè)主題的陳列方法。主題應(yīng)經(jīng)常變換，以適應(yīng)季節(jié)或特殊時(shí)間的需要。它能使專賣店創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的氣氛，吸引顧客的注意力，進(jìn)而推薦銷售商品。（2）整體陳列將整套商品完整向顧客展示的陳列方法。比如將全身服飾作為一個(gè)整體，用人體模特從頭至腳完整地進(jìn)行陳列。（3）整齊陳列按貨架的尺寸，確定商品長(zhǎng)、寬、高的數(shù)值，將商品整齊地排列，突出商品的量感，或是因季節(jié)性因素顧客購買量大、購買頻率高的商品等。運(yùn)用整齊陳列法時(shí)，一般是做重點(diǎn)展示、精品展示，突出賣點(diǎn)，但有時(shí)會(huì)有不易拿取的缺點(diǎn)，店員應(yīng)根據(jù)情況意愿作出調(diào)整。（4）隨機(jī)陳列就是將商品隨機(jī)堆積的方法。它主要適用于陳列特價(jià)商品，它是為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的印象。（5）盤式陳列實(shí)際上是整齊陳列的變化，表現(xiàn)的也是商品的量感，一般為單款式多件排列有序地堆積定位陳列指某些商品一經(jīng)確定了位置陳列后，一般不再作變動(dòng)。（6）關(guān)聯(lián)陳列指將不同種類但相互補(bǔ)充的商品陳列在一起。運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，可以使顧客在購買某商品后，也順便購買旁邊的商品。方便銷售人員做建議式推薦（7）比較陳列指將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。它的目的促使顧客更多地購買商品。利用不同規(guī)格包裝的商品之間的價(jià)格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使其因廉價(jià)而作出購買決策。（8）分類陳列是根據(jù)商品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)和使用對(duì)象進(jìn)行分類，想顧客所想的陳列方法。它可以方便顧客在不同花色質(zhì)量、價(jià)格之間比較選擇。（9）島式陳列在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)，它可以使顧客從四個(gè)方向看到陳列的商品。（5）商品展示的技巧銷售是顧客和店員共同參與的活動(dòng)，當(dāng)?shù)陠T想要向顧客銷售一件商品時(shí)，就要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人一樣，通過您的“表演”吸引顧客投入之間觀看和參與你的節(jié)目。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客確實(shí)有潛在需求時(shí)，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。什么是展示*含義：把顧客帶引至商品前，通過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，以達(dá)成銷售的目的。*影響展示的兩個(gè)要素：產(chǎn)品本身和銷售人給客戶的感覺及展示技巧。*展示的優(yōu)勢(shì)：展示過程是顧客了解與體驗(yàn)商品價(jià)值的過程，也是銷售人員述求產(chǎn)品價(jià)值的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接的感受呢？*展示的準(zhǔn)則只有一條：針對(duì)顧客需求，陳述商品的特性及價(jià)值，并通過實(shí)際操作證明給顧客看。展示的類型*在店鋪/展示廳里展示等。展示說明的注意點(diǎn)增加展示的戲劇性讓顧客親身感受，盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品引用動(dòng)人事例實(shí)例如報(bào)紙、電視曾報(bào)道過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中。讓顧客聽得懂展示時(shí)要用顧客聽得懂的話語。讓顧客參與在做展示時(shí)，不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽，拿樣品給他看，更要鼓勵(lì)顧客參與觸摸商品，試用商品，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。1-3高效的商品管理（1）訂貨管理如果店鋪商品斷貨，那無異于自殺，顧客回馬上離開你而投入競(jìng)爭(zhēng)店鋪的懷抱。因此，店長(zhǎng)要根據(jù)店內(nèi)商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理。準(zhǔn)確把握商品庫存量具體、細(xì)致的商品管理了解和把握商品銷售動(dòng)態(tài)季節(jié)、節(jié)日與促銷訂貨業(yè)務(wù)程序訂貨好比請(qǐng)客，定餐前首先要了解用餐人的口味。不但要請(qǐng)人吃飽，還要請(qǐng)人吃好。我們的店鋪就是請(qǐng)客的主人，而顧客就是我們要請(qǐng)的客人。要弄清楚訂什么確定基本的訂貨量訂貨小技巧在形成較科學(xué)的訂貨、配送工作程序基礎(chǔ)上，訂貨人員需要完成的工作主要包括三方面的內(nèi)容：*在每日具體銷售情況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ)上略作增減，適應(yīng)日常銷售不均勻造成的波動(dòng)。*在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，根據(jù)某些商品的趨勢(shì)性銷售動(dòng)態(tài)調(diào)整經(jīng)驗(yàn)訂貨量，適應(yīng)變化了的情況。*應(yīng)付某些季節(jié)性變化、節(jié)假日、紀(jì)念日、特殊活動(dòng)對(duì)部分商品需求的影響。（2）進(jìn)貨管理進(jìn)貨原則適時(shí)適量經(jīng)濟(jì)訂貨批量策略進(jìn)貨前作業(yè)進(jìn)貨前作業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)因素：*貨品的銷售生命和銷售能力*店鋪合理的商品容納量，含店鋪展示量及庫存量。*店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃。*促銷活動(dòng)的需求：針對(duì)促銷活動(dòng)所要處理的商品應(yīng)優(yōu)先予以補(bǔ)貨，保證充分的貨源，不致使廣告宣傳與店鋪商品脫節(jié)而影響促銷效果，甚至得罪顧客而導(dǎo)致反效果。*突出季節(jié)商品精神與主題：店鋪每一季都有要表現(xiàn)的主題與故事，隨著時(shí)序的變遷而融入流行元素，并使之呈現(xiàn)在消費(fèi)者眼前。進(jìn)貨流程具體的流程如下：根據(jù)與公司倉庫聯(lián)系，確認(rèn)本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期根據(jù)與公司倉庫聯(lián)系，確認(rèn)本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期清理賣場(chǎng)和庫存房架，為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備接貨進(jìn)入接貨流程補(bǔ)貨流程當(dāng)?shù)赇亙?nèi)的某種商品已經(jīng)銷售到一定程度，就需要專人跟進(jìn)補(bǔ)貨，以確保不會(huì)斷貨。補(bǔ)貨的流程如下：根據(jù)銷售情況確認(rèn)本次補(bǔ)貨清單根據(jù)銷售情況確認(rèn)本次補(bǔ)貨清單補(bǔ)貨單經(jīng)公司調(diào)整后被最終確認(rèn)將補(bǔ)貨單傳真至倉庫進(jìn)行配送接貨進(jìn)入接貨流程平常補(bǔ)貨應(yīng)注意的事項(xiàng)：*對(duì)已變質(zhì)、受損、破包、受污染、過期、條碼錯(cuò)誤的商品嚴(yán)禁出售。*需要補(bǔ)貨時(shí)，必須先整理排面，維持好陳列柜的清潔。*補(bǔ)貨時(shí)要利用工具進(jìn)行補(bǔ)貨，以減少體力支出，提高工作效率。*疊放在層板上的貨品，應(yīng)注意重量及體積大的放在下層，體積小和易壞的在上層，擺放整齊。*補(bǔ)貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈。*補(bǔ)貨時(shí)商品要輕拿輕放。接貨流程如下：根據(jù)公司的發(fā)貨單驗(yàn)貨清點(diǎn)貨品根據(jù)公司的發(fā)貨單驗(yàn)貨清點(diǎn)貨品簽收回單更新庫存記錄（3）存貨的有效控制存貨管理的目的存貨管理的目的是通過確定合理的進(jìn)貨批量和進(jìn)貨時(shí)間，使存貨總成本最低。從而避免商品過季。消除惡性庫存，保證店鋪良性運(yùn)轉(zhuǎn)。存貨失調(diào)的后果如果沒有控制好存貨而造成存貨失調(diào)的話，很可能會(huì)出現(xiàn)以下后果：*造成機(jī)會(huì)損失，增加資金利息負(fù)擔(dān)。*增加商品整理、包裝、運(yùn)輸費(fèi)用。*增加商品倉儲(chǔ)、折舊、租賃、水電費(fèi)用。*減少新商品銷售與創(chuàng)造高毛利機(jī)會(huì)。*增加倉儲(chǔ)設(shè)備購置及設(shè)備折舊費(fèi)用。*商品品質(zhì)惡化，商品過時(shí)，不再有競(jìng)爭(zhēng)力或銷售的價(jià)值。*增加處理存貨的困擾。*對(duì)品牌形象有負(fù)面的影響。存貨過剩的原因存貨過剩的主要原因：*對(duì)未來市場(chǎng)作出錯(cuò)誤判斷，不能獲得顧客認(rèn)同，就會(huì)造成存貨積壓。*商品的規(guī)劃不能滿足顧客的需求，商品的組合、款式、規(guī)格是否能針對(duì)市場(chǎng)的需求。*商品政策不正確，存貨如果已經(jīng)產(chǎn)生，最重要的是迅速尋找辦法處理。*商品品質(zhì)不能符合顧客要求。有瑕疵的商品，不但不可能賣出去，而且就是銷售后也將被顧客退回，成為永遠(yuǎn)壓箱底的存貨。*銷售能力差。不論是店員的銷售能力或者是廣告促銷的能力。如果不及其他競(jìng)爭(zhēng)者，很快地，市場(chǎng)的萎縮就會(huì)反應(yīng)到存貨的增加。有效控制存貨的方法：1．有效控制存貨的策略以下是有效控制存貨的策略：*確定存貨處理政策。當(dāng)存貨產(chǎn)生的時(shí)候，應(yīng)有明確的存貨處理政策，告訴店員多久之內(nèi)，要用什么方法、通過什么渠道把存貨處理完畢。*找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防及改善。常用且簡(jiǎn)便的方法為“要因分析圖”，它能幫助我們像抽絲剝繭一樣把造成存貨增加的原因找出來。*加強(qiáng)商品規(guī)劃能力。明確商品在市場(chǎng)上的定位，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需要有充分的認(rèn)知及數(shù)據(jù)支持，才能規(guī)劃出滿足市場(chǎng)需要的商品。*提升銷售能力，銷售能力的提升有賴于不斷地學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。*存貨分類管理。存貨分類管理做得越好，對(duì)存貨的出清消化越有幫助。如按品質(zhì)可分為可售品、瑕疵品、報(bào)廢品；按銷售記錄可分為暢銷品、滯銷品、一般商品等。2．有效控制存貨的方法（1）合理的正常庫存控制合理的正常庫存控制數(shù)公式是：日銷售平均數(shù)×（訂單間隔天數(shù)+運(yùn)輸途中天數(shù)）+日最低安全庫存量=合理的正常庫存控制數(shù)（2）ABC分類庫存管理在眾多庫存商品中，不時(shí)每一個(gè)商品的比重和管理方法都相同的，根據(jù)2：8管理法則，一般規(guī)律是：僅占銷售的20%的商品，卻占了銷售利潤(rùn)的80%，我們把這類商品命名為A類商品；占銷量的40%~60%的商品，銷售利潤(rùn)占15%，我們把這類商品命名為B類商品；而占銷量的30%~40%的商品，銷售利潤(rùn)卻只占5%，我們把這類商品命名為C類商品。（4）高效益的商品盤點(diǎn)管理所謂盤點(diǎn)就是定期或不定期地對(duì)店內(nèi)的商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間內(nèi)的實(shí)際損耗。盤點(diǎn)的結(jié)果可以說是一份店鋪經(jīng)營績(jī)效的成績(jī)單，通過盤點(diǎn)作業(yè)可以計(jì)算出店鋪真實(shí)的存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)。盤點(diǎn)目的通過盤點(diǎn)，一來可以控制存貨，以指導(dǎo)日常經(jīng)營業(yè)務(wù)；二來能夠及時(shí)掌握損益情況，以便真實(shí)地把握經(jīng)營績(jī)效，并盡早采取防漏措施。具體來說，盤點(diǎn)可以達(dá)到如下目標(biāo)：*店鋪在本盤點(diǎn)周期內(nèi)的虧盈情況。*店鋪?zhàn)顪?zhǔn)確的目前的庫存金額，將所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。*得知損耗較大的營運(yùn)部門、商品大組以及個(gè)別單品以便在下一個(gè)營運(yùn)年度加強(qiáng)管理，控制損耗。*發(fā)掘并清除滯銷品、臨近過期商品，整理環(huán)境，清除死角。盤點(diǎn)原則*真實(shí)：要求盤點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須是真實(shí)的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。*準(zhǔn)確：盤點(diǎn)的過程要求是準(zhǔn)確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)，都必須準(zhǔn)確。*完整：所有盤點(diǎn)過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點(diǎn)的原始資料、盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。*清楚：盤點(diǎn)過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書寫必須清楚，貨物的整理必須清楚，才能使盤點(diǎn)順利進(jìn)行。*團(tuán)隊(duì)精神：盤點(diǎn)是全店人員都參加的營運(yùn)過程。為減少停業(yè)的損失，加快盤點(diǎn)的時(shí)間，盤點(diǎn)和監(jiān)盤人員必須有良好的配合協(xié)調(diào)意，以大局為重，使整個(gè)盤點(diǎn)按計(jì)劃進(jìn)行。*售價(jià)盤點(diǎn)原則：即以商品的零售價(jià)作為盤點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫存商品以零售價(jià)金額控制，通過盤點(diǎn)確定一定時(shí)期內(nèi)的商品溢損和零售差錯(cuò)。*即時(shí)盤點(diǎn)原則：即在營業(yè)中隨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，“停止?fàn)I業(yè)”以及“月末盤點(diǎn)”并不一定才是正確的盤點(diǎn)。盤點(diǎn)作業(yè)流程一、是做好盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作；二、是做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作；三、是盤點(diǎn)中工作；四、是盤點(diǎn)后處理。1．盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作包括：盤點(diǎn)方法、帳務(wù)處理、盤點(diǎn)組織、盤點(diǎn)配置圖等內(nèi)容。（1）盤點(diǎn)方法盤點(diǎn)方法可以從以下四個(gè)方面來劃分：*以帳或物來區(qū)別，可分為帳面存貨盤點(diǎn)和實(shí)際存貨盤點(diǎn)。*以盤點(diǎn)區(qū)域來區(qū)別，可分為全面盤點(diǎn)和分區(qū)盤點(diǎn)。*以盤點(diǎn)時(shí)間來區(qū)別，可分為營業(yè)中盤點(diǎn)、營業(yè)前（后）盤點(diǎn)和停業(yè)盤點(diǎn)。*以盤點(diǎn)周期來區(qū)別，可分為定期和不定期盤點(diǎn)。（2）帳務(wù)處理（3）盤點(diǎn)組織（4）盤點(diǎn)配置圖確定存貨及商品陳列位置；根據(jù)存貨位置編制盤點(diǎn)配置圖；對(duì)每一個(gè)區(qū)位進(jìn)行編號(hào)；將編號(hào)做成貼紙，粘貼于陳列架的右上角；詳細(xì)分配責(zé)任區(qū)域，以便使盤點(diǎn)人員確實(shí)了解工作范圍，并控制盤點(diǎn)進(jìn)度。2．盤點(diǎn)前準(zhǔn)備*人員準(zhǔn)備*環(huán)境整理*準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具*通知顧客*盤點(diǎn)前指導(dǎo)3．盤點(diǎn)工作分派初盤時(shí)，最好還是由管理該類商品的從業(yè)人員來實(shí)施盤點(diǎn)，然后再由后勤人員及部門主管進(jìn)行交叉的復(fù)盤及抽盤工作。4．盤點(diǎn)后處理*資料整理*計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果*根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施*根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果找出問題點(diǎn)，并提出對(duì)策。*做好盤點(diǎn)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)帳務(wù)處理工作。盤點(diǎn)制度1．每日交接班盤點(diǎn)*每日閉店前對(duì)當(dāng)日店內(nèi)商品數(shù)量盤點(diǎn)，記入交接班日志，盤點(diǎn)人簽字確認(rèn)。*第二天接班人員根據(jù)交接日志核實(shí)數(shù)量，準(zhǔn)確無誤后簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)同交接人聯(lián)絡(luò)，并報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)，短少貨品由責(zé)任人按現(xiàn)行賣價(jià)賠償，責(zé)任不清，雙方共同賠償。2．周盤點(diǎn)3．每月對(duì)帳盤點(diǎn)*每月結(jié)帳后3日內(nèi)，將回款明細(xì)表上報(bào)公司，同總部對(duì)帳，做到帳帳相符，帳貨相符。*盤點(diǎn)時(shí)間為每月28日（或自行制定），由店長(zhǎng)組織，同一時(shí)間統(tǒng)一盤點(diǎn)。*盤點(diǎn)結(jié)果由區(qū)域主管簽字確認(rèn)后，于每月一號(hào)提交貨品調(diào)配員。*盤點(diǎn)表原件、出庫單原件、特種商品管理表原件由區(qū)域主管于次月帶回本部存檔。*區(qū)域主管和店長(zhǎng)對(duì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、結(jié)果負(fù)責(zé)。*盤點(diǎn)損失由責(zé)任人按公司規(guī)定賠償，責(zé)任不清由店員全體共同賠償。整理好專賣店商品帳整理好專賣店商品帳店長(zhǎng)組織，按商品帳截止日盤點(diǎn)賣場(chǎng)現(xiàn)有實(shí)際商品數(shù)量，記入盤點(diǎn)表同公司對(duì)帳確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果上月結(jié)存+當(dāng)月購入+商品退貨-本月銷售提前將貨架按順序分號(hào)，按貨架商品陳列順序填寫除數(shù)量外的內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)記錄貨架及周轉(zhuǎn)庫存內(nèi)商品數(shù)量。每月同公司對(duì)帳，做到帳帳相符。帳貨不符的原因通常有以下幾點(diǎn)：顧客偷竊；店員偷竊；商品變價(jià)手續(xù)出錯(cuò)；收銀作業(yè)出錯(cuò)；定價(jià)錯(cuò)誤；折扣記錄不實(shí)；轉(zhuǎn)移手續(xù)錯(cuò)誤；進(jìn)、出、退貨錯(cuò)誤；傳票傳遞錯(cuò)誤；實(shí)際盤點(diǎn)錯(cuò)誤。（5）商品的損耗管理商品損耗，是指那些看得見的損壞商品并且是不能出售或折價(jià)出售的商品，以及看不出見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出后，被顧客退還回來的商品等。內(nèi)部原因造成的損耗及預(yù)防對(duì)策加強(qiáng)內(nèi)部店員管理，防止店員偷竊加強(qiáng)店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程商品變質(zhì)、損壞等原因外部原因造成的損耗及防止供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗第二部分店長(zhǎng)必備的技能2-1溝通式員工管理（1）店員工作的安排與考核作為一店之長(zhǎng)，惟有兼具感性的魅力和理性的組織分析能力，才能做好店員的領(lǐng)導(dǎo)與管理。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)管理店員管理以身作則、鼓勵(lì)代替責(zé)備公私、賞罰分明已所不欲，勿施于人人員組織化管理制度化命令明確化進(jìn)度數(shù)字化店長(zhǎng)要發(fā)揮店員的積極性，樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了率先把自己的工作做好，還必須做好以下三方面工作：*圓滿推動(dòng)店鋪工作。*促進(jìn)內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。*激勵(lì)店員的士氣。店員工作的安排1．做好銷售業(yè)務(wù)分工計(jì)劃*做好預(yù)測(cè)*制定業(yè)務(wù)完成計(jì)劃*制定店員出勤安排表*對(duì)店員工作進(jìn)行合理安排*明確下達(dá)操作指標(biāo)2．做好作業(yè)分配*例行性作業(yè)：理貨、陳列、補(bǔ)充、訂貨、接待顧客等每周的固定例行作業(yè)。*變化性作業(yè)：主要指促銷、陳列變更等活動(dòng)，由店長(zhǎng)個(gè)案制定作業(yè)計(jì)劃。*制作重點(diǎn)作業(yè)一覽表：將目前店鋪每月、每周、每日實(shí)際執(zhí)行的作業(yè)匯總表，估算實(shí)際執(zhí)行所需要的時(shí)間，再統(tǒng)計(jì)成表。*人員分配：店長(zhǎng)在作業(yè)量規(guī)劃好之后，需安排具體人員執(zhí)行何種作業(yè)。店員績(jī)效考核作為店長(zhǎng)，你的工作關(guān)系著店鋪的生存和發(fā)展，要讓團(tuán)隊(duì)充滿活力，要有行之有效的考核制度。做得好的，重賞；做得差的，重罰。否則就會(huì)是死水一潭。1．績(jī)效考核的目標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，全面評(píng)價(jià)店員的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，使店員獲得努力向上改善工作的動(dòng)力，目的是為了正確地評(píng)價(jià)員工的工作：（1）從公司的角度出發(fā)*獲得確定工資、獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在工作成績(jī)（績(jī)效）考核。例如，解決漲工資和發(fā)獎(jiǎng)金的問題：誰該漲？誰不該漲？該漲多少？等等。*使店員明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實(shí)現(xiàn)。（2）從員工的角度出發(fā)：*了解公司對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)。*知道自己改進(jìn)工作的方向。*使每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系。2．考核的原則（1）明確化、公開化原則店鋪的人事考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)程序和考評(píng)責(zé)任都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定，而且在考評(píng)中應(yīng)當(dāng)遵守這些規(guī)定。（2）客觀考評(píng)的原則人事考評(píng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)明確規(guī)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客觀考評(píng)資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡量避免摻入主觀性和感情色彩。（3）單頭考評(píng)的原則對(duì)各級(jí)員工的考評(píng)，都必須由被考評(píng)者的“直接上級(jí)”實(shí)施。直接上級(jí)相對(duì)來說最了解被考評(píng)者的實(shí)際工作表現(xiàn)（成績(jī)、能力、適應(yīng)性），也最有可能反映真空情況。（4）反饋的原則考評(píng)的結(jié)果（評(píng)語）一定要反饋給被考評(píng)者本人，否則就起不到考評(píng)的教育作用。（5）差別的原則考核的等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限，針對(duì)不同的考評(píng)評(píng)語，在工資、晉升、使用等方面應(yīng)體現(xiàn)明顯差別，是考評(píng)帶有刺激性、激勵(lì)員工的上進(jìn)心。3．員工考核表普通員工考核表評(píng)價(jià)因素對(duì)評(píng)價(jià)期間工作成績(jī)的評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度優(yōu)良中可差勤務(wù)態(tài)度嚴(yán)格遵守工作制度，有效利用工作時(shí)間。對(duì)新工作持積極態(tài)度。忠于職守、堅(jiān)守崗位。以協(xié)作精神工作，協(xié)助上級(jí)，配合同事。14141414121212121010101088886666受命準(zhǔn)備正確理解工作內(nèi)容，制定適當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃。不需要上級(jí)詳細(xì)的指示和指導(dǎo)。及時(shí)與同事及協(xié)作者取得聯(lián)系，使工作順利進(jìn)行。迅速、適當(dāng)?shù)靥幚砉ぷ髦械氖〖芭R時(shí)追加任務(wù)。14141414121212121010101088886666業(yè)務(wù)活動(dòng)以主人公精神與同事同心協(xié)力努力工作。正確認(rèn)識(shí)工作目的，正確處理業(yè)務(wù)。積極努力改善工作方法。不打亂工作秩序，不妨礙他人工作。14141414121212121010101088886666工作效率工作速度快，不誤工期。業(yè)務(wù)處置得當(dāng)，經(jīng)常保持良好成績(jī)。工作方法合理，時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的使用十分有效。工作中沒有半途而廢、不了了之和造成后遺癥的現(xiàn)象。14141414121212121010101088886666成果工作成果達(dá)成預(yù)期目的或計(jì)劃要求。及時(shí)整理工作成果，為以后的工作創(chuàng)造條件。工作總結(jié)和匯報(bào)準(zhǔn)確真實(shí)。工作中熟練程度和技能提高較快。14141414121212121010101088886666評(píng)價(jià)因素對(duì)評(píng)價(jià)期間工作成績(jī)的評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度優(yōu)良中可差1．通過以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：分2．你認(rèn)為該員工應(yīng)處于的等級(jí)是：（選擇其一）ABCDA．240分以上B.240~200分C.200~160分D.160分以下3.考核者意見:考核者簽字:日期:年月日4.考核結(jié)果及效力考核結(jié)果具有的效力:*決定店員職位升降的主要依據(jù);*與店員工資獎(jiǎng)金掛鉤;*于福利(住房、培訓(xùn)、休假)等待遇相關(guān)；*決定對(duì)店員的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰；*決定對(duì)店員的解聘；（2）店員的獎(jiǎng)懲管理*獎(jiǎng)懲目的嚴(yán)明紀(jì)律、獎(jiǎng)懲分明，提高店員工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。*獎(jiǎng)懲原則對(duì)店員的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。*獎(jiǎng)勵(lì)方式通告表揚(yáng)；獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；晉升提級(jí)。*獎(jiǎng)勵(lì)程序本人自薦、店員推薦、店長(zhǎng)會(huì)同人事部審核；總經(jīng)理批準(zhǔn)。*處罰方式視情節(jié)輕重處以：警告；記過；降級(jí)；辭退。*處罰步驟——探討原因——征詢補(bǔ)救建議——協(xié)商解決方法——做出處分獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)則在對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲時(shí)要遵循以下五大準(zhǔn)則：*獎(jiǎng)勵(lì)那些照顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，以及提出和解決具體問題的店員。*獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，而非一味墨守成規(guī)。無論是銷售方法還是服務(wù)技巧都需要店員不斷創(chuàng)新和完善，因此應(yīng)該支持創(chuàng)新和完善，因此應(yīng)該支持創(chuàng)新的熱情，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新者。*獎(jiǎng)勵(lì)工作中有成果的店員，而非忙忙碌碌者。*獎(jiǎng)勵(lì)多做少說者，而非多說少做者。*獎(jiǎng)勵(lì)忠誠者，而非跳槽者。給店員持續(xù)不斷的培訓(xùn)，讓其施展自己的才華，并且提供安定的工作環(huán)境和良好的待遇。獎(jiǎng)勵(lì)店員最有效的方法獎(jiǎng)勵(lì)店員最有效的方法是給員工想要的東西。作為管理者，不要以為多發(fā)獎(jiǎng)金、多說好話就能調(diào)動(dòng)員工的積極性。要讓他們盡心盡力、需要更細(xì)心觀察、了解其各種不同的需求，以便為他們創(chuàng)造條件，激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。升遷的機(jī)會(huì)多數(shù)員工都希望在工作中有晉升的機(jī)會(huì)，沒有前途的工作會(huì)使員工產(chǎn)生不滿，最終可能導(dǎo)致辭職。有趣的工作熱愛一項(xiàng)工作是做好這項(xiàng)工作的前提，許多員工把這一點(diǎn)排在許多要素的前列。不同的工作對(duì)不同的員工有不同的吸引力，同樣的東西對(duì)這個(gè)人來說是餡餅，對(duì)另一個(gè)人可能是糟糠。公司的賞識(shí)員工們不僅需要自己歸屬員工群體，而且還需要?dú)w屬公司整體，是公司整體的一部分。所有的員工都希望得到公司的賞識(shí)，甚至需要與他們的上司一起研究工作，直接從領(lǐng)導(dǎo)那里了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況。開放的管理讓下屬全面了解公司的發(fā)展計(jì)劃及努力方向，才能激發(fā)他們的工作熱情。更大的權(quán)利企業(yè)的成長(zhǎng)，要靠員工的努力，管理者要把員工看得比自己偉大，充分信任他們，放權(quán)給他們，才能使員工養(yǎng)成獨(dú)立工作的能力。正面的回饋管理者有責(zé)任對(duì)下屬的工作給予正面的回饋，以加強(qiáng)他們的自信。必要的培訓(xùn)支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)，如崗位培訓(xùn)等，有助于減輕疲沓情緒，降低工作壓力，提高員工的創(chuàng)造力。店鋪獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)用方法*在店員表現(xiàn)出色時(shí)，毫不吝嗇地公開給他表揚(yáng)和掌聲，讓他積極爭(zhēng)取更好的成績(jī)，成為眾人學(xué)習(xí)的榜樣，更可借此鼓勵(lì)其它下屬，一舉兩得。*采用所謂“集點(diǎn)數(shù)”的方式，店員表現(xiàn)越出色，所得到的點(diǎn)數(shù)就越多，換的獎(jiǎng)品也就更好。還可以制作一個(gè)點(diǎn)數(shù)排行榜，讓表現(xiàn)出色的店員上榜。*以每天表現(xiàn)最好的店員命名，例如Lily表現(xiàn)最好的話，那么今天就是“Lily’sDay”。*“獎(jiǎng)勵(lì)旅游”。獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的店員外出旅游。獎(jiǎng)勵(lì)的最好方式是培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中的四“不要”*不要用“目錄”式的方法，把可以為提供店員的獎(jiǎng)勵(lì)編成一本書，把獎(jiǎng)品的價(jià)值與獎(jiǎng)勵(lì)的大小寫得清清楚楚。*不要在已經(jīng)以其他方式獎(jiǎng)勵(lì)了的事情上再實(shí)施。*不要在店員精神狀態(tài)存在問題的時(shí)候開始一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。*不要使獎(jiǎng)勵(lì)成為補(bǔ)足薪酬的替代物。實(shí)施獎(jiǎng)懲管理的注意事項(xiàng)1．獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更有效懲罰只能讓人知道做哪些事是錯(cuò)誤的，而獎(jiǎng)勵(lì)不僅可以讓人知道做哪些事是錯(cuò)誤的，而且還可以讓人知道怎樣做是正確的。2．店長(zhǎng)應(yīng)掌握糾正錯(cuò)誤的正確方法*獲悉犯錯(cuò)事件，要調(diào)查研究，切忌憑自我想象和道聽途說。*解決問題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜，切記不要把個(gè)人情感連在一起。*糾正錯(cuò)誤時(shí)，避免公開職責(zé)，不要在店員犯錯(cuò)時(shí)展現(xiàn)你的權(quán)勢(shì)。*誰人無過，給予店員在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，給予改正的機(jī)會(huì)。3．犯錯(cuò)店員應(yīng)虛心接受批評(píng)*控制個(gè)人情緒，尊重上司，切忌私人恩怨。*不要武斷，自以為是，承認(rèn)錯(cuò)誤立即改正。*接受別人給予的意見及批評(píng)。（3）如何創(chuàng)造愉快工作的每一天變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與引導(dǎo)是不同的，領(lǐng)導(dǎo)無疑含有命令的成分多一些，而引導(dǎo)包含的命令成分要少得多，將領(lǐng)導(dǎo)變?yōu)橐龑?dǎo)是企業(yè)管理者靈活運(yùn)用激勵(lì)原則的高超表現(xiàn)，在企業(yè)員工中能夠取得意想不到的激勵(lì)效果。將單調(diào)的工作變得有趣任何人都不會(huì)喜歡單調(diào)的東西，如果長(zhǎng)期地面對(duì)單調(diào)的工作，會(huì)使人覺得枯燥乏味，產(chǎn)生厭惡情緒。而變化繁多的事物總能誘發(fā)人們的好奇心，吸引人探究的興趣。管理者要想有效地激勵(lì)員工，就要做到以下幾點(diǎn)：*改變工作內(nèi)容。*改變工作氣氛。*將工作區(qū)分成幾段。*工作時(shí)提供短暫的休息時(shí)間。指導(dǎo)員工由“厭業(yè)”到“樂業(yè)”1．改變對(duì)工作的看法2．專心工作3．分析工作店員如何才能快樂工作*以積極樂觀的心態(tài)去工作，任何事情都有好壞兩個(gè)方面，只想好的一面就會(huì)快樂起來。*營造融洽的工作氛圍，當(dāng)你以真誠、關(guān)愛對(duì)待別人的時(shí)候，別人也會(huì)同樣回報(bào)你，和諧、快樂的工作環(huán)境就由此誕生。*把工作看作自己的事業(yè)。*不要總是拿自己和別人比較，堅(jiān)信自己是最好的，或者現(xiàn)在還不是，但將來一定是。*練習(xí)微笑，當(dāng)微笑出現(xiàn)在你臉上的時(shí)候，你的心里也會(huì)有笑意。店員自己如何創(chuàng)造愉快的每一天*上班路上：盡量放松自己，想一件讓自己高興的事，這樣可以給一天定一個(gè)愉快的基調(diào)。*午餐時(shí)間：如果可以離開工作場(chǎng)所的話，出去走走放松一下，暫時(shí)忘記工作的疲勞。*將購物的顧客看作是來訪的好朋友，熱情周到地接待他們是你最樂意做的事*給任務(wù)分級(jí)：先做完最重要的工作，再去干其他的工作，這樣讓自己覺得輕松，效率也提高了。*美化工作環(huán)境：整潔明亮的店面不但讓顧客流連忘返，也是令你快樂工作的地方。（4）如何設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)*績(jī)效目標(biāo)是具體、可衡量的。*績(jī)效目標(biāo)是在內(nèi)部公布的?！肮ぷ餍省卑囊饬x是：*優(yōu)：全年中所有工作提前完成；*良：全年中所有工作按時(shí)完成；*中：全年中部門工作按時(shí)完成，部分工作不能按時(shí)完成；*差：幾乎所有工作都延遲完成或需要?jiǎng)e人幫忙才能完成，或無法完成。-績(jī)效目標(biāo)是事先制定的，即在年初或工作開始之前。-績(jī)效目標(biāo)具有可達(dá)成性。確?？?jī)效的目標(biāo)管理1．績(jī)效指標(biāo)的逐層分解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)文化部門指標(biāo)+進(jìn)度指標(biāo)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)員工任務(wù)指標(biāo)2．績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)工作質(zhì)量工作數(shù)量工作進(jìn)度（50%）突出業(yè)績(jī)+工作能力工作技能相關(guān)能力發(fā)展?jié)摿Γ?0%）引導(dǎo)能力+工作態(tài)度投入程度工作熱情工作動(dòng)機(jī)（20%）激活態(tài)度3．績(jī)效考評(píng)的流程依據(jù)職務(wù)說明書依據(jù)職務(wù)說明書在職輔導(dǎo)階段（輔導(dǎo)目標(biāo)、輔導(dǎo)方法）考評(píng)準(zhǔn)備階段（工作要素、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）考評(píng)實(shí)施階段（考評(píng)過程、考評(píng)面試）改進(jìn)計(jì)劃階段（改進(jìn)計(jì)劃、保證措施）4．績(jī)效考評(píng)的常用方法*圖表評(píng)價(jià)法：列出員工各種行為，并作出相應(yīng)評(píng)估，適用全體人員。*綜合考評(píng)法：對(duì)員工行為及其品質(zhì)作出總體性評(píng)價(jià)，適用全體人員。5．績(jī)效考評(píng)的原則公正的考評(píng)應(yīng)該兼顧顧客客觀標(biāo)準(zhǔn)與主觀判斷，要以成敗論英雄，否則難以體現(xiàn)效率優(yōu)先；但又不能100%以成敗論英雄，還要考慮員工努力的程度。如何進(jìn)行店員激勵(lì)1．為什么要進(jìn)行店員激勵(lì)（1）店員士氣低落的表現(xiàn)：*工作提不起精神*經(jīng)常遲到或早退*時(shí)常發(fā)牢騷或抱怨*不能按時(shí)完成任務(wù)（2）了解店員的真正需求*生理的需要*安全的需要*感情的需要*尊重的需要*自我實(shí)現(xiàn)的需要（3）激勵(lì)的目的激勵(lì)的目的就是改善企業(yè)的整體績(jī)效，其核心就是如何用恰當(dāng)?shù)募?lì)工具對(duì)員工進(jìn)行他（她）所需要的激勵(lì)。激勵(lì)的目的：*表達(dá)感謝*認(rèn)可價(jià)值*提供鼓勵(lì)*緩解困境*提供選擇*使工作變得有趣2．如何實(shí)施激勵(lì)（1）激勵(lì)的形式*描繪遠(yuǎn)景*授予權(quán)利*給予贊美*聽其訴苦*獎(jiǎng)勵(lì)成就*提供培訓(xùn)（2）激勵(lì)實(shí)施的方式*明文規(guī)定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。*彈性給予的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。*給予店員正面的回饋。*公開表彰店員的表現(xiàn)。*私下表彰店員的表現(xiàn)。（3）不花錢或少花錢的激勵(lì)方式實(shí)施方法：*請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績(jī)突出的店員；*用優(yōu)秀店員的名字命名一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；*對(duì)店員提出的建議，要給予適當(dāng)?shù)目隙ǎ?在大會(huì)上公開表揚(yáng)優(yōu)秀店員；*給做出成績(jī)的店員休假；*讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡；*把表現(xiàn)突出的店員照片，掛在宣傳欄里；*讓有突出貢獻(xiàn)的店員與總經(jīng)理合影；*讓表現(xiàn)好的店員參加同行研討會(huì)和學(xué)習(xí)班；*把客戶寫來的表揚(yáng)信陳列出來；（6）如何應(yīng)對(duì)人員的流失人員流失原因分析*薪金問題。*發(fā)展原因。*培訓(xùn)原因。*關(guān)系原因。*缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。*發(fā)展空間狹窄。應(yīng)對(duì)人員流失的措施1．考察店員薪資在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)性2．設(shè)計(jì)適合店員需要的福利項(xiàng)目3．對(duì)不同的人員要用不同的激勵(lì)措施4．重視對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)5．厚待高層店員和骨干店員6．將績(jī)效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合7．培訓(xùn)8．提供店員喜歡的工作環(huán)境9．進(jìn)行有技巧的離職面談10．定期的店員滿意度調(diào)查2-2銷售計(jì)劃與策略（1）擴(kuò)大銷售的途徑增加顧客人數(shù)顧客增多，銷售額越高。要增加顧客人數(shù)，就一定要研究開發(fā)顧客的方法。通過以下方法，可以吸引更多顧客到店鋪購物：改善銷售服務(wù)水平派發(fā)DM雜志或做廣告宣傳品種齊全、物美價(jià)廉、信譽(yù)好購物環(huán)境良好良好的售后服務(wù)增加顧客購買量在店鋪商品陳列和展示上下功夫，創(chuàng)造分區(qū)布置、分類合理、有特色、醒目的商品陳列，以激發(fā)顧客的購買沖動(dòng)，增加其購物量。提高商品毛利通過提供新產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)商品和大批量、低價(jià)位的商品，改進(jìn)包裝和服務(wù)，提供更多的便利等方式來增加商品的附加價(jià)值，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績(jī)，相應(yīng)提高毛利收入。（2）如何制定銷售計(jì)劃制定銷售計(jì)劃的SMART原則所有的目標(biāo)設(shè)定都應(yīng)該遵循SMART原則，即：*S——具體性（Specific）.首先，目標(biāo)要具體，并具有可衡量性。*M——可衡量性（Measurable）.沒有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是沒有實(shí)際指導(dǎo)意義的。*A——可實(shí)現(xiàn)性（Attainable）.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)會(huì)給人以成就感，從而不斷獲得前進(jìn)的動(dòng)力。因此店長(zhǎng)在設(shè)定銷售目標(biāo)前，必須客觀地對(duì)自己的店鋪現(xiàn)狀，店員水平及各種客觀因素進(jìn)行衡量。*R——現(xiàn)實(shí)性（Realistic）.現(xiàn)實(shí)性是指銷售目標(biāo)應(yīng)該與現(xiàn)實(shí)銷售工作緊密結(jié)合，讓能量能夠集中體現(xiàn)在實(shí)際銷售過程中。*T——限時(shí)性（Timebound）.限時(shí)性指的是設(shè)立目標(biāo)時(shí)必須同時(shí)限定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。擬定銷售計(jì)劃的步驟。*確定銷售目標(biāo)。*制定促銷計(jì)劃。*理清擬定計(jì)劃的進(jìn)度、程序和步驟。*與每日的店鋪?zhàn)鳂I(yè)活動(dòng)相結(jié)合。將團(tuán)隊(duì)的銷售指標(biāo)變成每位店員的自覺行動(dòng)。銷售計(jì)劃內(nèi)容1．簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃內(nèi)容*商品計(jì)劃*成本計(jì)劃*人員計(jì)劃*銷售總額計(jì)劃*促銷計(jì)劃2．詳細(xì)的銷售計(jì)劃內(nèi)容有關(guān)銷售計(jì)劃內(nèi)容所含的目標(biāo)項(xiàng)目，主要有以下六項(xiàng)：*有關(guān)銷售方面：指銷售值預(yù)估及銷售管理。銷售預(yù)估指每月及每天的銷售量預(yù)計(jì)；銷售管理指每月及每日的實(shí)際銷售量對(duì)比。*有關(guān)庫存方面涉及庫存量及商品周轉(zhuǎn)方面：庫存量指每平方米的庫存預(yù)估與實(shí)際情況；商品周轉(zhuǎn)率指商品周轉(zhuǎn)的數(shù)量、天數(shù)的預(yù)估與實(shí)際情況。*有關(guān)利潤(rùn)方面涉及毛利和比率，價(jià)格調(diào)整及各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等事項(xiàng)。毛利和比率指商品的毛利預(yù)估與實(shí)際情況；價(jià)格調(diào)整指針對(duì)實(shí)際情況作出的價(jià)格調(diào)整預(yù)計(jì)與實(shí)際情況；各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)指每項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)計(jì)與實(shí)際情況。*有關(guān)促銷方面包括促銷活動(dòng)（計(jì)劃、實(shí)施）。有關(guān)勞務(wù)涉及人員、工作時(shí)數(shù)及輔導(dǎo)培訓(xùn)等方面。需要人員指銷售人員與兼職人員的預(yù)計(jì)與實(shí)際情況；工作時(shí)數(shù)指銷售人員與兼職人員的工作小時(shí)數(shù)的預(yù)計(jì)與實(shí)際情況；輔導(dǎo)培訓(xùn)指為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)對(duì)銷售人員進(jìn)行的各項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)。*有關(guān)部門事務(wù)涉及傳票等。傳票涉及簽發(fā)、處理；報(bào)告及各項(xiàng)資料涉及搜集、調(diào)整、分析、保管。3．為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而制定的促銷計(jì)劃*與商品相關(guān)的銷售計(jì)劃。包括：確定銷售點(diǎn)；確定銷售贈(zèng)品；掌握節(jié)日人口聚集處促銷。*與銷售人員相關(guān)的促銷計(jì)劃。包括：業(yè)績(jī)獎(jiǎng)賞；行動(dòng)管理及教育強(qiáng)化；銷售競(jìng)賽；團(tuán)隊(duì)合作的銷售。*廣告宣傳等促銷計(jì)劃著眼點(diǎn)。包括：宣傳品（銷售點(diǎn)展示）；宣傳單隨報(bào)送人；模特兒展示；目錄、海報(bào)宣傳；報(bào)紙、雜志廣告。（3）價(jià)格調(diào)整的策略店鋪為某種產(chǎn)品制定出零售價(jià)格以后，并不意味著大功告成。調(diào)整價(jià)格主要有兩種情況：一是根據(jù)店鋪的內(nèi)部經(jīng)營情況主動(dòng)調(diào)整；二是其他同行業(yè)店鋪價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)。調(diào)整價(jià)格，可采用減價(jià)及提價(jià)策略。削價(jià)策略商品削價(jià)一般稱為商品減價(jià)，一般用金額表示，如“原價(jià)100元，現(xiàn)價(jià)70元”，或用百分比來表示，如“全場(chǎng)貨品8折優(yōu)惠”。店鋪銷價(jià)要取得好的效果，需注意以下方面：1、善于選擇合適的降價(jià)時(shí)機(jī)*預(yù)計(jì)市場(chǎng)需求將要減少時(shí)；*需要為新商品騰出銷售空間時(shí)；*季節(jié)性商品轉(zhuǎn)季銷售減少時(shí)，如冬季快到將秋季的服裝打折銷售；*競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)時(shí)。2、店鋪切忌頻繁削價(jià)如果店鋪頻繁削價(jià)，會(huì)讓顧客認(rèn)為“削價(jià)商品的價(jià)格是該商品的本身價(jià)格”，如果顧客形成這樣的印象，削價(jià)就會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。3、掌握合適的削價(jià)幅度削價(jià)幅度過小難以引起顧客的注意，不能起到促銷的作用；而削價(jià)的幅度過大，顧客對(duì)商品的使用價(jià)值和質(zhì)量會(huì)心起疑慮，阻礙商品的銷售。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，耐用消費(fèi)品削價(jià)幅度一次不宜超過10%，一般商品應(yīng)在10%~40%，如果削價(jià)超過50%，顧客就會(huì)對(duì)商品品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。4、削價(jià)的方法*一次性出清存貨。每年在國慶或春節(jié)等銷售旺季集中搞1~2次存貨削價(jià)銷售，出清存貨的同時(shí)可增強(qiáng)顧客對(duì)正常價(jià)格的信任。*采取商品自動(dòng)降價(jià)銷售。說明某種商品某年某月某日要降價(jià)百分之幾，一般在降價(jià)的最初階段，顧客都持觀望態(tài)度，因此可以降價(jià)快些，到了降價(jià)的中間階段，顧客就急著買，因此降價(jià)要慢些。5、價(jià)格折扣策略店鋪多采用各種折扣形式來降低價(jià)格，如數(shù)量折扣（數(shù)量越多，折扣越大）、現(xiàn)金折扣、津貼等形式。此外，變相的削價(jià)形式有：贈(zèng)送樣品和優(yōu)惠券，實(shí)行有獎(jiǎng)銷售；免費(fèi)或優(yōu)惠送貨上門、維修咨詢；提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品性能，增加產(chǎn)品用途。由于這些方式具有較強(qiáng)的靈活性，在市場(chǎng)環(huán)境變化的時(shí)候，即使取消也不會(huì)引起消費(fèi)者太大的反感，同時(shí)又是一種促銷策略，因此在現(xiàn)代經(jīng)營活動(dòng)中運(yùn)用越來越廣泛。（4）現(xiàn)金與費(fèi)用管理資金是店鋪的血液，是店鋪賴以生存、發(fā)展的前提。財(cái)務(wù)管理工作始終貫穿于店鋪經(jīng)營過程的每個(gè)角落，因而財(cái)務(wù)管理對(duì)店鋪來說相當(dāng)重要。建立健全的財(cái)務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理在實(shí)際工作中的作用實(shí)際上是非常巨大的，但其產(chǎn)生或者發(fā)揮作用的前提是，作為店鋪的主要領(lǐng)導(dǎo)人必須認(rèn)識(shí)到其在實(shí)際經(jīng)濟(jì)生活中的不可忽視性。加強(qiáng)店鋪財(cái)務(wù)管理的措施，建立健全適合的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)。1、加速資金周轉(zhuǎn)加速資金的周轉(zhuǎn)，要扎實(shí)地管理日常資金收支，按照實(shí)際正確預(yù)測(cè)什么時(shí)候需要多少資金。有計(jì)劃地籌措使用資金，是維護(hù)店鋪信用和形象的保證。為使資金有計(jì)劃地周轉(zhuǎn)，必須做好以下工作：*確實(shí)管理好現(xiàn)金和銀行存款，店鋪就編制每一期間現(xiàn)金剩余與不足的情況，編制現(xiàn)金預(yù)算，規(guī)劃未來的現(xiàn)金流入量和流出量。*協(xié)調(diào)合理庫存，擴(kuò)大銷售，增加資金周轉(zhuǎn)次數(shù)。*保持收支平衡，研究籌措資金、延長(zhǎng)支票和賒購支付物期限的對(duì)策。2、加強(qiáng)存貨控制加強(qiáng)庫存管理有利于店鋪進(jìn)一步降低運(yùn)行成本。店鋪商品具有周轉(zhuǎn)快、流量大、品種多和規(guī)格齊的特點(diǎn)。鑒于這些特點(diǎn)，店鋪要在進(jìn)貨環(huán)節(jié)、儲(chǔ)存環(huán)節(jié)、退貨環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)商品的管理。3、健全內(nèi)部控制制度主要在兩個(gè)方面：一是崗位責(zé)任，即明確規(guī)定各個(gè)崗位的工作內(nèi)容，職責(zé)范圍、要求，以及部門與部門、人員與人員間的銜接關(guān)系。二是規(guī)范操作流程，無論是大的項(xiàng)目，還是小的費(fèi)用開支，都要規(guī)定操作流程程序，明確審批權(quán)限。4、建立全方位的財(cái)務(wù)監(jiān)控運(yùn)行體系例如成立物價(jià)管理委員會(huì)，在財(cái)務(wù)處下設(shè)“物價(jià)監(jiān)督小組”，采用詢價(jià)、比價(jià)、競(jìng)價(jià)等方法，實(shí)行“陽光采購”，杜絕“暗箱操作”，大大降低了采購成本。5、店鋪必備的分類賬及報(bào)表店鋪可以根據(jù)自身的具體情況設(shè)置分類賬和報(bào)表，但一般店內(nèi)必備的分類賬及報(bào)表有：日記賬、分類賬等?，F(xiàn)金收銀管理店鋪銷售的目的就是將商品賣給顧客，然后從顧客手中收取現(xiàn)金。因此，收銀工作的管理在零售中至關(guān)重要。店長(zhǎng)應(yīng)教導(dǎo)店員按程序收銀，確保顧客愉快、順利的付款，友好地完成銷售的最后一步。1、收銀程序收銀服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是整個(gè)店鋪形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。收銀流程：*歡迎顧客光臨*確認(rèn)商品賣價(jià)，向顧客說出每件商品的金額，如“你買的包是100元，錢包是50元”；*報(bào)出商品金額的總數(shù)，如“您買的商品共150元”；*確認(rèn)并說出收到顧客錢的金額數(shù)，如“收您200元整”；*一邊找回顧客錢一邊說出其金額，如“找您50元，謝謝！歡迎下次再來”。2、收銀管理要點(diǎn)收銀管理是非常重要的，必須謹(jǐn)