旅游投訴處理程序與原則概述

旅游投訴處理程序與原則二○一二年七月交流的內(nèi)容：

旅游投訴處理程序

--旅游投訴審理

--旅游投訴處理

旅游投訴處理堅持的原則旅游投訴處理程序

----旅游投訴的受理旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴：

--旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴定義主要包括的內(nèi)容：

--旅游投訴是民事爭議；

--旅游投訴處理機關(guān)是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)；

--旅游投訴處理機構(gòu)所受理的旅游投訴是旅游者提起的投訴。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游者

--旅游者，從字面上解釋，就是游客，即從事旅游活動的人們。

--旅游者是構(gòu)成旅游的主體，沒有旅游者，自然旅游就無法實現(xiàn)。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游經(jīng)營者：

--旅游經(jīng)營者是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。旅游投訴的受理

旅游投訴的受理是處理旅游投訴的第一個環(huán)節(jié)，是旅游投訴處理機構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)依據(jù)管轄的權(quán)限、投訴受理的條件做出的受理決定的行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理特征：受理不是裁決；受理與否是處理機關(guān)做出的具體行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理程序

:--旅游者向旅游投訴處理機構(gòu)提起投訴；

--對旅游者提起的投訴進行書面審理；

--根據(jù)審理做出是否受理的決定。旅游游投投訴訴的的受受理理旅游游投投訴訴管管轄轄旅游游投投訴訴管管轄轄的的原原則則：：--效率率原原則則；；--兼顧顧分分工工與與案案件件性性質(zhì)質(zhì)的的原原則則；；--原則則性性與與靈靈活活性性相相結(jié)結(jié)合合的的原原則則。。旅游投訴的的受理旅游投訴的的管轄：--級別管轄；；--地域管轄；；--移送管轄與與指定管轄轄。旅游投訴的的受理旅游投訴受受理范圍：：--認(rèn)為旅游經(jīng)經(jīng)營者違反反合同約定定的；--因旅游經(jīng)營營者的責(zé)任任致使投訴訴人人身身、財產(chǎn)產(chǎn)受到損害害的；--因不可抗力力、意外事事故致使旅旅游合同不能履行或或者不能完完全履行，，投訴人與與被投訴人發(fā)發(fā)生爭議的的；--其他損害旅旅游者合法法權(quán)益的。。旅游投訴的的受理不予受理投投訴的范圍圍--人民法院、、仲裁機構(gòu)構(gòu)、其他行行政管理部門或者社社會調(diào)解機機構(gòu)已經(jīng)受受理或者處處理的；--旅游投訴處處理機構(gòu)已已經(jīng)作出處處理，且沒有新情況況、新理由由的；--不屬于旅游游投訴處理理機構(gòu)職責(zé)責(zé)范圍或者管轄范圍圍的；旅游投訴的的受理不予受理投投訴的范圍圍--超過旅游合合同結(jié)束之之日90天的；--投訴人與投投訴事項沒沒有直接利利害關(guān)系，沒有明明確的被投投訴人、具具體的投訴訴請求、事實實和理由；；--受理范圍之之外的其他他經(jīng)濟糾紛紛。旅游投投訴處處理程程序----旅游投訴處處理旅游投訴案案件的審理理指定2名審理旅游游投訴工作作人員；向被投訴人人發(fā)送要求求書面答復(fù)復(fù)通知書；；書面審理、、調(diào)查取證證；制定調(diào)解意意見。旅游投訴調(diào)調(diào)解旅游投訴實實行調(diào)解制制度，在調(diào)調(diào)查核實、、雙方自愿愿調(diào)解的基基礎(chǔ)上，60日內(nèi)積極組組織旅游投投訴調(diào)解會會，提出調(diào)調(diào)解方案，，促使雙方方達(dá)成調(diào)解解協(xié)議，達(dá)達(dá)成協(xié)議制制作旅游投投訴調(diào)解書書.旅游投訴調(diào)調(diào)解旅游投訴調(diào)調(diào)解書應(yīng)載載明的內(nèi)容容：--投訴人的請請求；--查明的事實實；-處理過程和和調(diào)解結(jié)果果；--雙方簽字并并加蓋投訴訴處理機構(gòu)構(gòu)公章。旅游投訴調(diào)調(diào)解“135”調(diào)解處理方方法：一個中心：：--圍繞和服務(wù)務(wù)于雙方當(dāng)當(dāng)事人自愿愿達(dá)成一致意見、、簽訂調(diào)解解協(xié)議，最最終實現(xiàn)相互理解解和諒解這這個中心。。旅游投訴調(diào)調(diào)解“135”調(diào)解處理方方法：三個基本點點：--找準(zhǔn)爭議焦焦點；--找準(zhǔn)利益平平衡點；--找準(zhǔn)情與法法的結(jié)合點點。旅游投訴調(diào)調(diào)解“135”調(diào)解處理方方法：五個步驟：：--焦點問題涉涉及的有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，向雙方當(dāng)事事人進行闡闡述和解釋釋；--焦點問題涉涉及的賠償償事項，告告知當(dāng)事人相關(guān)國國家或行業(yè)業(yè)規(guī)定或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；--分別與當(dāng)事事人進行交交流和溝通通，實現(xiàn)調(diào)解的目目的；旅游投訴調(diào)調(diào)解“135”調(diào)解處理方方法：五個步驟：：--雙方當(dāng)事人人就案件的的證據(jù)、事事實、法律適用發(fā)發(fā)表意見，，不要與任任何一方發(fā)生爭論論；--擬定調(diào)解方方案，促成成雙方達(dá)成成一致，并簽訂調(diào)解解協(xié)議。旅游投訴處處理決定旅游行政管管理部門及及其旅游市市場監(jiān)督管管理機構(gòu)處處理旅游投投訴時，雙雙方當(dāng)事人人不同意調(diào)調(diào)解或經(jīng)調(diào)調(diào)解未達(dá)成成協(xié)議的，，應(yīng)當(dāng)立即即終止調(diào)解解，依法進進入行政裁裁決程序，，作出旅游游投訴處理理決定。旅游投訴處處理決定旅游投訴處處理決定書書應(yīng)當(dāng)載明明的內(nèi)容：：投訴人、被被投訴人基基本情況；；雙方爭議的的事實；認(rèn)定的事實實，決定的的依據(jù)、理理由和內(nèi)容容；救濟的途徑徑和期限；；決定機關(guān)印印章和日期期。旅游糾紛處處理的原則則旅游糾紛處處理的原則則堅持及時、、便捷、高高效的調(diào)處處理念--是做好旅游游糾紛調(diào)處處工作的基基本要求。。堅持平等、、自愿、合合法的調(diào)處處原則--是做好旅游游糾紛調(diào)解解和處理工工作的基本準(zhǔn)則。旅游糾紛處處理的原則則堅持規(guī)范、、完善、全全面的調(diào)處處制度--是做好旅游游糾紛調(diào)處處工作的保保障。堅持科學(xué)、、靈活、多多樣的調(diào)處處方法--是做好旅游游糾紛調(diào)處處工作的有有效途徑。。旅游糾紛處處理工作的的意見暢通投訴渠渠道，建立立旅游投訴訴處理聯(lián)動動機制。堅持端口前前移、重心心下移、強強化指導(dǎo)、、減少糾紛紛。旅游投訴與與行政處罰罰相結(jié)合繼續(xù)做好品品質(zhì)保障系系統(tǒng)推廣使使用旅游質(zhì)監(jiān)與與投訴管理理系統(tǒng)推廣廣結(jié)束語：堅持--便捷、高效效；--自愿、合法法；--規(guī)范、完善善；--科學(xué)、靈活活。處理原則.樹立--端口前移；；--主動作為；；--預(yù)防為主；；--減