陳馨賢職業(yè)化

陳馨賢老師介紹禮行天陳馨賢老師介紹禮行天T服務(wù)禮儀陳馨?一實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源專家禮行天下一一服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：陳馨賢課程時(shí)間：2天課程對象：服務(wù)人員課程背景：現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，是各行業(yè)樹立良好的社會形象的重要舉措。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。課程收益：熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；課程大綱：第一部分：員工服務(wù)意識一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來習(xí)慣1：把服務(wù)放在工作的首位打造正確的服務(wù)態(tài)度2二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識為先服務(wù)的概念及特征服務(wù)的重要性有效的顧客服務(wù)思考：1、 價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造2、 服務(wù)是件高尚的事3、 讓服務(wù)成為一種習(xí)慣案例分析：案例1、電器的藍(lán)色服務(wù)案例2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程第二部分：服務(wù)禮儀規(guī)范一、 禮儀的概念及基本要求二、 禮儀的原則三、 禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧四、 工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧第三部分：工作人員職責(zé)一、 管理人員職責(zé)二、 工作人員職責(zé)第四部分：服務(wù)接待禮儀一、 儀容儀表禮儀儀容儀表二、 行為舉止禮儀賣場行為舉止接待顧客的行為舉止3站姿規(guī)范接待姿態(tài)規(guī)范待客姿勢規(guī)范恭候顧客姿勢規(guī)范行走規(guī)范手勢姿態(tài)規(guī)范三、 服務(wù)語言規(guī)范常用語言接待顧客語言介紹商品用語要求答詢用語道歉用語調(diào)解用語解釋用語道別用語日常服務(wù)敬語與禁語案例分析：四、 顧客接待服務(wù)禮儀與技巧不同性別顧客的接待技巧不同年齡階段顧客的接待技巧不同目的的顧客接待技巧不同心理的客戶接待技巧五、 促銷應(yīng)對技巧還沒有決定的顧客還沒考慮購物的顧客自稱買不起的顧客沒有主見的顧客堅(jiān)定要買的顧客六、 顧客投訴處理4顧客投訴處理