電話拓展與維系指導(dǎo)書

電話拓展與維系指導(dǎo)書首先需要明確，客戶拓展與維系是一項(xiàng)長期工作，很多客戶不是一次電話溝通可能了解到全面的情況以及潛在的需求的。因此分步／多次溝通十分必要，有以下幾個(gè)益處：真正的目標(biāo)客戶，可溝通的需求較多，不可能一次性得清楚；客戶也不會(huì)有那么大塊的時(shí)間；再次與客戶溝通時(shí)，客戶一般態(tài)度較好，便于溝通。分步／多次溝通中，下面以新客戶的初次溝通為例，總結(jié)客戶電話拓展與維系的基本方法與經(jīng)驗(yàn)，供大家參考。新客戶初次溝通一、基本步驟尋找／了解／確認(rèn)客戶內(nèi)部決策鏈（客戶及聯(lián)系信息）自報(bào)家門和表明來意，并通過案例／特定需求／事件展開溝通了解客戶在相關(guān)領(lǐng)域的建設(shè)情況及其他IT現(xiàn)狀初步溝通潛在需求及近期／未來的規(guī)劃根據(jù)上述溝通結(jié)果確認(rèn)下步動(dòng)作，或提出拜訪，或確認(rèn)郵箱發(fā)送資料，或約定下次溝通時(shí)間上述步驟基本上適用于各個(gè)行業(yè)的客戶的初次溝通，每個(gè)步驟可略有變通，但大體思路不外如是；下面針對(duì)上述基本步驟進(jìn)行具體的方法與話術(shù)說明。二、方法與話術(shù)1．如何尋找／了解／確認(rèn)客戶內(nèi)部決策鏈（客戶及聯(lián)系信息）？何謂完整的聯(lián)系信息？指客戶姓（名）、電話號(hào)碼（座機(jī)或手機(jī)）、部門、職位、具體負(fù)責(zé)內(nèi)容和郵箱等。分為兩大類情況，一是僅有通過客戶官方網(wǎng)站或114等方式查詢到公開聯(lián)系方式，二已有部分或完整的聯(lián)系信息，需要去完善或核實(shí)已有信息。當(dāng)這六個(gè)聯(lián)系信息都沒有或不完整時(shí)，可通過下述方式去了解和完善。僅有公開信息（1）通過前臺(tái)：如果通過官方網(wǎng)站或根據(jù)行業(yè)知識(shí)知道目標(biāo)部門的具體名稱（如信息中心／網(wǎng)絡(luò)中心／信息管理部／自動(dòng)化部等），則要求直接轉(zhuǎn)接；如果沒有，則找“信息化／網(wǎng)絡(luò)這塊的負(fù)責(zé)人”，實(shí)在不行，就找“負(fù)責(zé)修電腦的同事”；實(shí)在轉(zhuǎn)不過去或?qū)嵜疲挥妹銖?qiáng)。（2）通過HR部門或總經(jīng)辦等其他部門（聯(lián)系方式容易找到）：以老客戶回訪／產(chǎn)品升級(jí)的名義要求轉(zhuǎn)接或告知目標(biāo)客戶部門聯(lián)系方式。（3）通過網(wǎng)絡(luò)：除上述提到的官方網(wǎng)站之外（部分高校和政府客戶在官方網(wǎng)站即公布有客戶的負(fù)責(zé)人名錄及聯(lián)系信息），還可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索客戶名稱，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶以前招投標(biāo)的信息，上面的一些聯(lián)系人也可能就是客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)這塊的人。已有部分信息（1）通過前臺(tái)：確認(rèn)內(nèi)部人員大致結(jié)構(gòu)或驗(yàn)證內(nèi)部人員職位；如果之前的負(fù)責(zé)人離職，可了解現(xiàn)任負(fù)責(zé)人。（2）通過目標(biāo)部門內(nèi)部：跟客戶做過較好的溝通之后，直接向其確認(rèn)身份／職位，但要講究方法；已有多個(gè)聯(lián)系人，則可以互相確認(rèn)。話術(shù)請(qǐng)問您是我們這的總經(jīng)理／經(jīng)理嗎？在企業(yè)里邊，如果不是負(fù)責(zé)人，在如此詢問之下，會(huì)直接否認(rèn)，如果是，則可能會(huì)回應(yīng)“隨便怎么稱呼都行”等。再向您請(qǐng)教一下，我們的客戶系統(tǒng)里邊還有“****”的聯(lián)系方式，當(dāng)時(shí)的職位是“**”，請(qǐng)問這位同事現(xiàn)在還在負(fù)責(zé)這塊嗎？你好！**主任，請(qǐng)問你就是負(fù)責(zé)“網(wǎng)絡(luò)安全”/“政務(wù)外網(wǎng)”的同事吧？以前都有寄一些資料過來……順便再跟您請(qǐng)教一下，之前的**主任/**工還在吧？還負(fù)責(zé)這塊??？如果調(diào)離也可以了解一下現(xiàn)在客戶的單位，政府部門的調(diào)動(dòng)多半也還這個(gè)圈子里，可能你會(huì)有另一個(gè)單位的客戶聯(lián)系人。2．如何自報(bào)家門，并展開溝通？所謂“家門”實(shí)際上就是關(guān)于公司及所提供的產(chǎn)品或方案的說明（也即是誰，做什么的），這個(gè)也是要講一定技巧的。是誰？一般而言，介紹公司，可以表述成“深信服”、“深信服科技公司”、“深信服公司總部”、“深信服公司總部大客戶部／VIP客戶部”。做什么的？介紹提供的產(chǎn)品或方案，要與目標(biāo)客戶潛在需求或可能感興趣的內(nèi)容相關(guān)，比如跟大學(xué)圖書館技術(shù)部老師介紹，可直接介紹為“專業(yè)的SSLVPN廠商”，跟政府信息中心的客戶則可介紹為“網(wǎng)絡(luò)安全或政務(wù)外網(wǎng)安全這塊的廠商”。以怎樣的開場(chǎng)白開始溝通？同行業(yè)或區(qū)域有影響力的案例：比如大唐電信對(duì)我司在中興的案例就很感興趣。行業(yè)性需求：比如證券／基金／期貨行業(yè)，由于證監(jiān)會(huì)在信息安全方面有特定的需求，且與我司產(chǎn)品線可結(jié)合，因此可以此展開溝通；又如特級(jí)資質(zhì)建筑施工企業(yè)，由于住建部明確要求特級(jí)資質(zhì)申請(qǐng)必須在信息化建設(shè)上達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，而這一要求也能與我司產(chǎn)品線結(jié)合在一起。特定事件：3．如何與客戶進(jìn)行需求溝通？不同行業(yè)的需要溝通方式是不同的，這個(gè)下面分別敘述。當(dāng)然也有些共同特征，除上述提到的基本步驟，還包括多點(diǎn)接觸。所謂多點(diǎn)接觸，是指當(dāng)客戶內(nèi)部有多個(gè)聯(lián)系人時(shí)，最好能夠跟不同的人都進(jìn)行溝通，一般而言，每個(gè)人都可以從不同層面提供些有效信息。另外，不同的人提供的信息可能會(huì)存在不一致，這時(shí)可以互相印證。多點(diǎn)接觸對(duì)于政府和教育行業(yè)尤為適用，因?yàn)槠髽I(yè)客戶一般不敢亂說。不同行業(yè)溝通指引1．政府客戶如何溝通？相比其他行業(yè)，政府行業(yè)客戶溝通基本上要圍繞其業(yè)務(wù)系統(tǒng)來展開，拋開業(yè)務(wù)系統(tǒng)來溝通產(chǎn)品，往往不被客戶接受。因此在做政府客戶溝通之前，一定要閱讀行業(yè)需求分析指導(dǎo)，了解客戶的業(yè)務(wù)動(dòng)向。下面細(xì)述幾個(gè)主要的注意事項(xiàng)和溝通方向。（1）關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)。政府客戶一般相應(yīng)職能單位都會(huì)有自己的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（這個(gè)在細(xì)分行業(yè)的需求分析中都會(huì)提到），可以跟客戶提下之前跟其他的同行業(yè)單位做過這方面的項(xiàng)目，也希望能與貴單位就這方面多多交流。（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)與下屬單位的共享方式。比如是數(shù)據(jù)集中在省廳還是在地市也有很多核心應(yīng)用。集中在省之后對(duì)于系統(tǒng)的穩(wěn)定和線路的暢通都會(huì)很關(guān)注；地市也有核心應(yīng)用的話，地市也有比較好的需求。（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)給什么人用？有一些政府部門的應(yīng)用系統(tǒng)（比如：網(wǎng)上報(bào)稅、年檢系統(tǒng)、企業(yè)自報(bào)系統(tǒng)）都是給固定客戶使用的，使用方并不是政府單位本身，這個(gè)時(shí)候就需要SSL做數(shù)據(jù)加密和身份認(rèn)證，用量大的話也需要負(fù)載均衡。（4）外網(wǎng)安全。安全一般都是政府客戶比較關(guān)注的方面，內(nèi)網(wǎng)的安全一般在政府系統(tǒng)建設(shè)初期都會(huì)有所考慮，但外網(wǎng)安全往往是滯后的，在客戶內(nèi)網(wǎng)相對(duì)飽和的情況下，外網(wǎng)也是客戶網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)的重點(diǎn)方向。詢問局域網(wǎng)用戶數(shù)量及互聯(lián)網(wǎng)帶寬出口（關(guān)注并發(fā)流量及帶寬濫用情況，是否為多條鏈路及多鏈路的運(yùn)行情況）（5）線路優(yōu)化。主要是我們的加速產(chǎn)品，在特定行業(yè)（比如鐵路、氣象、海關(guān)、勘測(cè)院）他們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸都很多，并且有視頻會(huì)議系統(tǒng)，鐵路的專線帶寬不足是行業(yè)性的問題，一般都會(huì)關(guān)注；勘測(cè)院外出地點(diǎn)不固定，圖紙的傳輸量又大，移動(dòng)加速的方案最佳。（6）規(guī)劃。政府單位很講究規(guī)劃，所有建設(shè)都是很早之前就規(guī)劃好的，從中央到地方，政策都是一級(jí)一級(jí)傳遞下來的，所以上級(jí)的指示以及自己部門的全年規(guī)劃一般對(duì)以后需求點(diǎn)的切入有很大的作用。比如客戶要新上一個(gè)系統(tǒng)、做一套災(zāi)備方案，都是在項(xiàng)目啟動(dòng)之前半年甚至一年領(lǐng)導(dǎo)就開始考慮的。2．大企業(yè)如何溝通？可以從AC和VPN兩條產(chǎn)品線切入，逐步深入。關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)（常見的幾種業(yè)務(wù)和辦公應(yīng)用包括財(cái)務(wù)／OA／郵件／ERP／視頻會(huì)議等），并確認(rèn)哪種系統(tǒng)最常用和最重要了解最常用和最重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況與下屬單位或第三方機(jī)構(gòu)的互聯(lián)方式（沒有／公網(wǎng)／防火墻自帶VPN／專業(yè)VPN／專線，各自有互聯(lián)網(wǎng)出口／專線，各自無獨(dú)立互聯(lián)網(wǎng)出口）內(nèi)網(wǎng)用戶數(shù)量及互聯(lián)網(wǎng)帶寬出口（關(guān)注并發(fā)流量及帶寬濫用情況，是否為多條鏈路及多鏈路的運(yùn)行情況）3．教育客戶如何溝通？教育客戶普遍對(duì)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品認(rèn)知度較高，而且需求明確，尤其是高教（普教和中職相對(duì)差一些），也容易找到負(fù)責(zé)人和深入溝通。因此跟教育客戶可以較為直接和坦誠地進(jìn)行溝通。在自報(bào)家門之后，詢問是否有做相關(guān)的建設(shè)（采購相應(yīng)的產(chǎn)品／完善相關(guān)的方案），如果沒有，需要了解其原因是什么，今年是否有計(jì)劃，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)情況如何等。常見問題分析及應(yīng)對(duì)與處理辦法“什么都有了”或“沒需求”一般有幾種原因：沒有找到關(guān)鍵人；沒有錢，這句話用來敷衍；態(tài)度不好；很不接受電話溝通這一方式；真的什么都有了，概率極小，但這樣的客戶肯定是高端客戶，具有長期跟進(jìn)價(jià)值應(yīng)對(duì)方法：a、明確對(duì)方就是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)/硬件/網(wǎng)絡(luò)安全的，并且嘗試跟客戶溝通一些技術(shù)細(xì)節(jié)，如果真的是負(fù)責(zé)這塊的關(guān)鍵人，多少都會(huì)了解一些這方面的產(chǎn)品，如果只是一味敷衍，可能對(duì)方根本就不是關(guān)鍵人。b、“沒錢”---“您作為我們公司希望合作的大客戶，希望能夠保持長期聯(lián)系，在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上再達(dá)成合作才是我們希望的”，從而避開對(duì)方用這種話來敷衍我們。C、“心情不好，態(tài)度很差”----一是客戶真的心情不好，那可以找個(gè)借口下次再溝通：看你現(xiàn)在也很忙，就不打擾了，下次找機(jī)會(huì)再跟交流交流。（這招在找到客戶但溝通效果不好的情況下使用，即使是客戶現(xiàn)在心情不好，也可以說“您在忙，下次好好聊”讓客戶覺得你很識(shí)趣并且有歉于你）；二是出于對(duì)陌生人的排斥，第二次電話會(huì)得到緩解，可以要個(gè)郵箱先發(fā)點(diǎn)資料改天再去電話；三是由于我們對(duì)于客戶情況了解很少，比如以前有人來過并且聊得比較好，現(xiàn)在你又要重新問一遍，這種情況就需要自己電話前多做功課，多跟相關(guān)同事溝通。建議也要客戶核實(shí)對(duì)方身份，并嘗試跟客戶決策鏈上多個(gè)人溝通，減少客戶個(gè)人情緒和偏見對(duì)我們的影響。d、“很不接受電話溝通這種方式”---這種客戶也是客觀存在的，一般是大客戶。我們可以直接跟客戶表示可以過來拜訪，打消對(duì)方顧慮之后，可以順勢(shì)問客戶“過來的話主要可以溝通哪方面的產(chǎn)品，我們也好好事先做做功課，或者先了解下您這邊的基本網(wǎng)絡(luò)情況，好有針對(duì)性的交流”。以此也可以套取客戶的需求情況。e、“真的什么都有了”---進(jìn)一步向其確認(rèn)已有產(chǎn)品細(xì)節(jié)，可以通過客戶購買的品牌來判斷信息化投入力度，并且之后可能有差異化的功能作為賣點(diǎn)。已采購我司產(chǎn)品，但我們不知道直接表示歉意：不好意思，我們這里的信息不夠全了解具體采購與使用情況，然后可以嘗試問一些開放性的問題（您對(duì)目前的網(wǎng)絡(luò)情況感覺如何，有我們想法和打算等等），有時(shí)候客戶自身的問題需求就會(huì)展示出來，即使沒有也為下次溝通打個(gè)基礎(chǔ)。如果客戶有售后問題，確認(rèn)下具體問題，并詢問客戶是否了解直接供應(yīng)商（即供貨渠道或廠商），了解客戶的售后服務(wù)商。根據(jù)以下情況選擇不同處理方式：（1）如果直接由我司提供服務(wù)，且在服務(wù)期內(nèi)，可主動(dòng)提出讓客服同事聯(lián)系客戶，而不要讓客戶打撥打800售后電話；（2）如果由渠道提供服務(wù)，可建議客戶直接渠道技術(shù)人員，或者主動(dòng)提出我們?nèi)ヂ?lián)系渠道技術(shù)人員與客戶聯(lián)系；（3）如果由我司提供服務(wù)，但不在服務(wù)期內(nèi)，或者由渠道供貨，但現(xiàn)在不知渠道去向或聯(lián)系不上，則跟客戶講明需要簽訂服務(wù)合同，以保障客戶的售后權(quán)益，但這次問題如果緊急，可以破例安排一次，讓客服同事處理下，下次則沒辦法再安排，請(qǐng)客戶理解；外包給運(yùn)營商或?qū)I(yè)的外包公司問題集：需求引導(dǎo)階段經(jīng)常性的接到深信服不同人的電話，反感內(nèi)部信息溝通不到位，怎樣讓客戶理解我們公司的運(yùn)營模式回答：我們公司是垂直性架構(gòu)，對(duì)于您這種大客戶是有多種崗位提供細(xì)化的服務(wù)的，他們是銷售、我們是售前（產(chǎn)品）等等。如果有些關(guān)鍵點(diǎn)的信息有誤還是及時(shí)跟客戶道歉。介紹了公司產(chǎn)品之后比較感興趣，一直讓報(bào)價(jià)，怎樣解釋公司的報(bào)價(jià)體系回答：報(bào)價(jià)首先需要選型，我們選型需要根據(jù)客戶實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行選型，并且要通過試用才能最終確定產(chǎn)品型號(hào)，現(xiàn)在給予回答是粗略不負(fù)責(zé)任的。如果你對(duì)價(jià)格有顧慮我可以給您做些參考（嘗試報(bào)數(shù)量級(jí)）。之前接觸過深信服，但是選購了其他廠商，不認(rèn)可公司，怎樣去了解不認(rèn)可的原因并做相關(guān)的補(bǔ)救措施回答：先要了解當(dāng)時(shí)的情況，什么時(shí)候買的，買的哪家的產(chǎn)品。既然對(duì)方已經(jīng)購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候我們不做互相攻擊（也沒有意義），需要做的是在我們服務(wù)被客戶認(rèn)可的前提下引導(dǎo)其他需求。正在做數(shù)字化校園項(xiàng)目或者機(jī)房改造回答：在客戶有錢有項(xiàng)目的前提下，跟需要引導(dǎo)和做技術(shù)認(rèn)可工作。對(duì)公司和產(chǎn)品都比較滿意，但是又顧慮我們不是網(wǎng)監(jiān)推薦的產(chǎn)品，怎樣去打消顧慮回答：這個(gè)時(shí)候我們不要被這個(gè)嚇到，反而更要很懂行的跟客戶講：“網(wǎng)監(jiān)的問題只要是在公安局有備案的都是滿足需求的，網(wǎng)監(jiān)推得其實(shí)一般都有利益綁定，產(chǎn)品本身都很普通。。?！睂?duì)于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和已經(jīng)采購的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不愿意透漏，怎樣了解到不愿意透漏的真實(shí)原因回答：可能是客戶現(xiàn)在有事懶得多說，就需要換個(gè)時(shí)間再溝通；也可能客戶認(rèn)為涉密不告訴你，可以嘗試換個(gè)人溝通。了解過主流廠商的產(chǎn)品，覺得同質(zhì)化很嚴(yán)重，不理解為什么深信服的就比其他廠商貴很多回答：其實(shí)這種技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)比較成熟的市場(chǎng)了，產(chǎn)品功能大體上自然差距不大，但向您這種行業(yè)大客戶，跟關(guān)注的是產(chǎn)品的功能細(xì)節(jié)和穩(wěn)定性，我們?cè)谛袠I(yè)這么多的案例也恰恰說明這一點(diǎn)。幾年前已經(jīng)購買了其他廠商的產(chǎn)品，也存在設(shè)備更換的明顯需求，但是傾向繼續(xù)選購之前的品牌回答：一方面針對(duì)性引導(dǎo)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，希望有機(jī)會(huì)參與進(jìn)來給客戶更好的選擇，一方面安撫客戶，幾年的時(shí)候變化很快，原來的產(chǎn)品并不能滿足多樣化的需求，重新選擇也