團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)課件

目錄◎團(tuán)隊(duì)的定義◎酒店每位員工都是服務(wù)員◎建立優(yōu)秀的酒店團(tuán)隊(duì)◎凝結(jié)團(tuán)隊(duì)游戲《團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)講解》百斯特康樂部一、團(tuán)隊(duì)的定義.何為團(tuán)隊(duì)?---團(tuán)隊(duì)是擁有不同技巧的人員的組合，他們致力于共同的目的、共同的工作目標(biāo)和共同的相互負(fù)責(zé)的處事方法，通過協(xié)作的決策，組成”戰(zhàn)術(shù)小組”達(dá)到共同目的，我們每個(gè)人的相互關(guān)系，都要對(duì)他人起到重要作用。

---團(tuán)隊(duì)

語(yǔ)錄案例酒店的工程部門負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，以保證酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)營(yíng)。這家酒店具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，其工程部的員工并不是坐在辦公室里，等著其他部門出現(xiàn)問題后拿著維修單找來(lái)了，才提著工具箱前去檢修，而是在酒店的各個(gè)場(chǎng)所巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，將問題解決在初起階段。同時(shí)，工程部的員工在維修之時(shí)，總是隨身攜帶著工具箱及一塊大布，鋪在地上，防止把地面弄臟，而不是像有些酒店，在工程部維修之后，PA員工要忙著來(lái)清掃。這充分體現(xiàn)了酒店二線部門為一線部門服務(wù)的精神。酒店是一個(gè)相互聯(lián)系著的整體，是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，很多的任務(wù)和工作不是由某一個(gè)人，或某一個(gè)部門就可以完成的，通常都是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作的成果。如果酒店內(nèi)部之間經(jīng)常相互推諉，相互攻擊，互不配合，則很難形成一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)。后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)案例

在一家酒店的多功能廳，經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)經(jīng)?？梢钥吹剑簳?huì)議接待剛結(jié)束，各部門的管理人員及員工馬上來(lái)到會(huì)場(chǎng)內(nèi)，開始副理會(huì)場(chǎng)并布置宴會(huì)接待。有的搬椅子，有的擺放餐桌，有的鋪臺(tái)布。半小時(shí)后，當(dāng)休息完畢的賓客前來(lái)就餐時(shí)，會(huì)場(chǎng)已經(jīng)布置成了一個(gè)可容納500多人的宴會(huì)廳，又開始接待會(huì)議賓客就餐。這其中，有可能是管家部經(jīng)理在擺放桌椅，有可能是保安部經(jīng)理在布置餐廳。而宴會(huì)服務(wù)中，有可能是銷售部、財(cái)務(wù)部員工在看臺(tái)，有可能是工程部、行政部或其他部門員工在傳菜。一切都顯得有條不紊、從容不亂。那是因?yàn)樵摼频曜⒅厝珕T輪崗培訓(xùn)，灌輸每位員工都是服務(wù)員的角色意識(shí)，灌輸后臺(tái)必須為前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)。酒店是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，不分你我，彼此之間如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得賓客的滿意和酒店的效益是酒店所有成員共同的目標(biāo)。所以，前臺(tái)部門在對(duì)客服務(wù)中遇到困難需要幫助時(shí)，后臺(tái)員工要能夠及時(shí)提供必要的幫助。前道工序?yàn)楣ば蚍?wù)案例

酒店餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束，服務(wù)員在清理桌面時(shí)，對(duì)賓客在用餐過程中對(duì)菜肴、服務(wù)與管理的評(píng)價(jià)以及用餐后的剩菜情況作出統(tǒng)計(jì)并上交領(lǐng)班，由餐飲領(lǐng)班在部門會(huì)議上向部門匯報(bào)或每周一次匯總一交給行政總廚，這樣更方便我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理上的不足并加以整改，同時(shí)行政總廚也能從中清楚地了解到餐飲菜肴的都是以及大部分賓客的口味和他們的需求情況，從而有針對(duì)性地對(duì)菜肴進(jìn)行調(diào)整。酒店的服務(wù)工作是連貫的，對(duì)賓客而言，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)都代表著酒店整體的服務(wù)水平。在酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，可以把一道工序當(dāng)作是前道工序的賓客，例如餐飲和管家部是采購(gòu)部的賓客，而前廳部又是管家部的賓客。整個(gè)酒店中各部門之間互為賓客，這樣一來(lái)各部門之間必將緊密合作，避免不必要的組織內(nèi)耗，提高酒店的工作效率，減少內(nèi)部人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)，又如，幾乎在每個(gè)酒店的餐飲部和廚房之間都存在著不同程度的矛盾，究竟餐廳與廚房，誰(shuí)服從誰(shuí)，一時(shí)間人們難下結(jié)論。但是，如果大家有前道工序?yàn)楹蟮拦ば蚍?wù)的意識(shí)，二線圍著一線轉(zhuǎn)，廚房圍著餐廳轉(zhuǎn)，餐廳圍著賓客轉(zhuǎn)，這樣的廚房就全無(wú)條件地滿足他的賓客—餐廳的要求。的以說，酒店員工除了做好本職工作以外，還必須為下一道工序的員工提供力所能及的方便。三、建立優(yōu)秀的酒店團(tuán)隊(duì)故事拔牙風(fēng)波有個(gè)牙科醫(yī)生，給病人拔牙，不小心，牙齒掉進(jìn)了病人的喉嚨。醫(yī)生說：“對(duì)不起，你的病不屬我的職責(zé)范圍，你找喉科醫(yī)生去吧！”喉科醫(yī)生檢查過后說：“牙齒落到胃里去了，你去找胃病專家吧！”胃病專家用X光給病人檢查之后說：“牙齒落到腸子里去了，你找腸科醫(yī)生去吧！”最后，病人屁股朝天地出現(xiàn)在肛門科室，醫(yī)生用窺鏡一看，吃驚地叫道：“天呀！你的屁眼里怎么長(zhǎng)了一顆牙？快找牙科醫(yī)生去吧！”這位病人也真夠痛苦的，為拔牙齒，把整個(gè)醫(yī)院都快轉(zhuǎn)了一圈了，結(jié)果還是從哪科出來(lái)又回到哪科去，而這位很”負(fù)責(zé)任“的牙科醫(yī)生，皮球踢來(lái)踢去，最終還是踢向自己。對(duì)這家醫(yī)院的醫(yī)生實(shí)在不敢恭維，這不是團(tuán)隊(duì)，而是一盤散沙。思考：怎樣才算是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？目標(biāo)一致新建團(tuán)隊(duì)的成員一般都是來(lái)自于不同的環(huán)境，經(jīng)歷不同，文化背景不同，每個(gè)人追求的目標(biāo)和想法也不盡相同。有的人只是想賠錢，有的人是想積累工作經(jīng)驗(yàn)，有的人只是以此作為一個(gè)跳板，有的人則想借此成就一番事業(yè)。但是，不管個(gè)人的想法到底怎樣，當(dāng)組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，樹立一致的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是必須的，否則就難以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合力。思路一致目標(biāo)確立之后，團(tuán)隊(duì)成員之間保持思路一致，是建立卓越團(tuán)隊(duì)的又一個(gè)不可缺少的因素。特別是對(duì)于新建的團(tuán)隊(duì)，成員之間考慮問題的角度、思維方式會(huì)有所差異，工作方法、使用的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)也有所差異。如果團(tuán)隊(duì)的思路無(wú)法保持一致，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)像一盤散沙，難以發(fā)揮凝聚力。但是，另一方面，如果團(tuán)隊(duì)里的任何事情都需要上級(jí)親自去思考、去決策，員工只是一味地聽眾上級(jí)的安排，長(zhǎng)此以往，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)形成惰性，失去競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力。團(tuán)隊(duì)彥語(yǔ)汪中求先生說：“團(tuán)隊(duì)就是格式化。經(jīng)過格式化的模式，達(dá)到一定默契的隊(duì)伍就叫團(tuán)隊(duì)，否則只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以必須嚴(yán)格地要求，格式化地操作?！?/p>

英國(guó)諺語(yǔ)說得好，“一個(gè)人做生意，兩個(gè)人開銀行，三個(gè)人搞殖民地”，這就是團(tuán)隊(duì)的效果。

中國(guó)：“一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃”。（在舊的觀念中，以職務(wù)為重心，以職務(wù)功能劃分部門，各部門相互獨(dú)立，缺乏橫向聯(lián)系）團(tuán)隊(duì)游戲1、吸管運(yùn)輸：同上一個(gè)游戲一樣要分出若干人一組，每人嘴里叼一支吸管，第一個(gè)人在吸管上放一個(gè)有一定重量的鑰匙環(huán)之類的東西，當(dāng)比賽開始時(shí)，大家不能用手接觸吸管和鑰匙環(huán)，而是用嘴叼吸管的姿勢(shì)把鑰匙環(huán)傳給下個(gè)人，直到傳到最后一個(gè)人嘴叼的吸管上2、疊報(bào)紙：將2張4開的報(bào)紙放在地上，每張報(bào)紙上站5個(gè)人（一個(gè)小組），每個(gè)小組派一個(gè)代表與對(duì)方猜拳（剪刀石頭布），輸?shù)舻男〗M須將腳下的報(bào)紙對(duì)折后再站在上面（所有的雙腳都不許著地），直到其中一方站不上去為止。3、勇于承擔(dān)責(zé)任規(guī)則：學(xué)員相隔一臂站成幾排（視人數(shù)而定），我喊一時(shí)，向右轉(zhuǎn)；喊二時(shí)，向左轉(zhuǎn)；喊三時(shí)，向后轉(zhuǎn)；喊四時(shí)，向前跨一步；喊五時(shí)，不動(dòng)。