基層主管的解決問(wèn)題技巧課件

基層主管的問(wèn)題解決技巧本章重點(diǎn)（6個(gè)）：?jiǎn)栴}與問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題解決流程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧解決問(wèn)題的技巧標(biāo)準(zhǔn)化的技巧基層主管的問(wèn)題解決技巧本章重點(diǎn)（6個(gè)）：1一、問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)

1、什么是問(wèn)題簡(jiǎn)單就來(lái)，問(wèn)題就是“現(xiàn)狀”與“應(yīng)有的狀態(tài)”之間的差距。

問(wèn)題＝差距應(yīng)有狀態(tài)現(xiàn)有狀態(tài)一般而言，基層主管所遇到的問(wèn)題可能分成兩類(lèi)：一、問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)1、什么是問(wèn)題簡(jiǎn)單就來(lái)，問(wèn)題就是“現(xiàn)狀”2異常問(wèn)題：改善問(wèn)題：異常問(wèn)題，是指現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間存在的差距。

如一瓶香水其標(biāo)準(zhǔn)容量是50±5m1正常范圍

改善問(wèn)題，是指現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)有的狀態(tài)）與理想的標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間的差距。解決這類(lèi)問(wèn)題，可以使現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)得到提升。如一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量合格率的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是99.9%，但企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)竟?fàn)幍男枰?，故將產(chǎn)生質(zhì)量合格率的標(biāo)準(zhǔn)提高到99.9997%（即６∝水平），這時(shí)，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，就是改善問(wèn)題。解決這類(lèi)問(wèn)題，就是要將產(chǎn)品質(zhì)量合格率提出提高到６∝水平。六西格瑪

異常問(wèn)題：改善問(wèn)題：異常問(wèn)題，是指現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的3新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問(wèn)題與改善問(wèn)題異常問(wèn)題改善問(wèn)題新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問(wèn)題與改善問(wèn)題異常問(wèn)題改善問(wèn)題42、問(wèn)題意識(shí)什么是問(wèn)題的意識(shí)

所謂是問(wèn)題意識(shí)是指一種探求事物真相，尋求并解決問(wèn)題的心理狀態(tài)。只有具有問(wèn)題意識(shí)的基層主管，才會(huì)不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，積極覺(jué)察問(wèn)題的所在，進(jìn)而產(chǎn)生解決問(wèn)題的欲望。如何建立和強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)要有正確的心態(tài)去面對(duì)問(wèn)題正確面對(duì)問(wèn)題要注意以下幾個(gè)方面：需要善于比較；需要挑戰(zhàn)新的目標(biāo)；需要勇限地面對(duì)問(wèn)題；要有危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)的意識(shí)。2、問(wèn)題意識(shí)什么是問(wèn)題的意識(shí)如何建立和強(qiáng)化5克服阻礙建立問(wèn)題意識(shí)的觀念下面的錯(cuò)誤觀念會(huì)阻礙基層主管建立和強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)：

差不多；沒(méi)關(guān)系；沒(méi)問(wèn)題；沒(méi)辦法；不可能；沒(méi)面子；對(duì)他人建議、意見(jiàn)的攻擊和抗辯。

克服阻礙建立問(wèn)題意識(shí)的觀念6建立問(wèn)題意識(shí)的條件u

具有明確的目標(biāo)；u

要了解現(xiàn)狀；u

要具有強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信念和欲望；u

要有明確的目標(biāo)達(dá)成期限；u

目標(biāo)要盡可能數(shù)量化。建立問(wèn)題意識(shí)的要點(diǎn)u

要保持對(duì)事情懷疑、不迷信的態(tài)度；u

要以事實(shí)為根據(jù)；u

對(duì)事情、問(wèn)題要追根究底；u

對(duì)作業(yè)結(jié)果要進(jìn)行分析檢討；u

對(duì)重要過(guò)程要進(jìn)行查核；u

要注意多角度地思考問(wèn)題；u

要善于自主管理；u

對(duì)工作要有責(zé)任感。建立問(wèn)題意識(shí)的條件建立問(wèn)題意識(shí)的要點(diǎn)7二、問(wèn)題解決流程

問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題分析及確認(rèn)問(wèn)題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)塔”問(wèn)題ABCABC程序的重要性解決問(wèn)題的思路二、問(wèn)題解決流程問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題分析及確認(rèn)問(wèn)題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)8三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧1、敏銳的觀察力保持問(wèn)題意識(shí)具有發(fā)現(xiàn)和解決各種問(wèn)題的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)具有廣闊的視野2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法三不法：不合理、不平衡、浪費(fèi)5W1H法4M1E法六大任務(wù)法三不法與5W1H法結(jié)合三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧1、敏銳的觀察力保持問(wèn)題意識(shí)2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)9項(xiàng)目三不狀況不合理不均衡浪費(fèi)人力技術(shù)方法時(shí)間設(shè)備工具材料產(chǎn)量存貨地點(diǎn)思考方式三不檢查表項(xiàng)目三不狀況不合理不均衡浪費(fèi)人力技術(shù)方法時(shí)間設(shè)備工具材料產(chǎn)量10四、分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美國(guó)的一座重要建筑物。由于年久失修，建筑物外墻出現(xiàn)脫落，并產(chǎn)生裂縫，采用多種方法也無(wú)法遏止情況的惡化，最后請(qǐng)來(lái)一個(gè)專(zhuān)家組對(duì)此進(jìn)行徹底的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明：大廈的外墻之所以出現(xiàn)脫落和裂紋，是由于每天沖洗大廈時(shí)所采用的洗滌劑對(duì)墻壁產(chǎn)生了酸蝕的作用。

1、為什么第天都要對(duì)大廈進(jìn)行沖洗？因?yàn)樯厦媛錆M(mǎn)了鳥(niǎo)糞。

2、為什么有這么多的鳥(niǎo)糞？因?yàn)榇髲B的周?chē)奂舜罅康难嘧印?/p>

3、為什么這兒有這么多的燕子？因?yàn)檫@里有燕子喜歡吃的蜘蛛。

4、為什么有這么多蜘蛛？因?yàn)橛兄┲胱钕矚g的飛蟲(chóng)。

5、為什么會(huì)有這么多的飛蟲(chóng)？因?yàn)檫@里的環(huán)境（灰塵、濕義、溫度配合充足的陽(yáng)光）特別適合飛蟲(chóng)的繁殖。

標(biāo)本四、分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美111、分析和確認(rèn)問(wèn)題的原則

有效地分析和確認(rèn)問(wèn)題，應(yīng)遵循四個(gè)基本原則：正確地界定問(wèn)題，多角度觀察問(wèn)題，正確的思考方向，全面的觀點(diǎn)。

原則一、正確地界定問(wèn)題等電梯某寫(xiě)字樓承租的各公司的員工紛紛抱怨寫(xiě)字樓等電梯的時(shí)間太長(zhǎng)，迫于壓力，業(yè)主考慮解決這一問(wèn)題，經(jīng)過(guò)考慮，初步擬定了幾個(gè)方案：方案A：更換新的高速電梯。方案B：增加一部的電梯。方案C：與各公司協(xié)商，實(shí)行錯(cuò)時(shí)上下班。經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮，上面幾個(gè)方案都不可行，前兩個(gè)方案投資太高，公司承擔(dān)不起；第三個(gè)方案很難實(shí)現(xiàn)。問(wèn)題：你認(rèn)為應(yīng)該如何解決這一問(wèn)題？

1、分析和確認(rèn)問(wèn)題的原則有效地分析和確認(rèn)問(wèn)題，應(yīng)遵循四個(gè)基12原則二：多角度地思考問(wèn)題

原則三：要有全面的觀點(diǎn)避免一葉障目現(xiàn)象

原則二：多角度地思考問(wèn)題原則三：要有全面的觀點(diǎn)13四、要有正確的思考問(wèn)題的方向

失蹤的100文錢(qián)從前，有三個(gè)窮學(xué)生進(jìn)城趕考，途中投宿一家旅館。房?jī)r(jià)是3000文錢(qián)，三人為了省錢(qián)，每人出1000文合租一間房。后來(lái)，老板看他們可憐，決定優(yōu)惠他們500文錢(qián)，讓店小二送去。小二途中想：500文前三人怎么分？于是自己拿下了200文，剩下的300文退給三個(gè)書(shū)生?，F(xiàn)在問(wèn)題出來(lái)了，三個(gè)書(shū)生第人實(shí)際上只出了900文錢(qián)，3個(gè)人加起來(lái)是2700文錢(qián)，加上店小二私吞的200文錢(qián)，一共才2900文錢(qián)，那100錢(qián)哪去了？

四、要有正確的思考問(wèn)題的方向失蹤的100文錢(qián)142、分析和確認(rèn)問(wèn)題的方法

五個(gè)為什么法

因果分析法

因果分析是一種有價(jià)值的分析工具，可以用來(lái)：關(guān)注原因而不是癥狀；獲得一個(gè)群體的集體智慧和經(jīng)驗(yàn)；提供為什么會(huì)產(chǎn)生結(jié)果的一個(gè)畫(huà)面；為進(jìn)一瞇收集資料和行動(dòng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；可以確定所有需要解決的問(wèn)題領(lǐng)域。因果分析的用途：2、分析和確認(rèn)問(wèn)題的方法五個(gè)為什么法因果分析法因果分析15帕累托分析法

帕累托分析（又稱(chēng)排列圖法），最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來(lái)分析社會(huì)財(cái)富分布狀況而得名的。

五、解決問(wèn)題的技巧

1、解決正確的問(wèn)題

2、講求效率

3、需要發(fā)揮集體精神

4、進(jìn)行創(chuàng)造性的思考

如何使貓和狗不打架

頭腦風(fēng)暴法

心繪法成本收益分析法

優(yōu)先坐標(biāo)法

帕累托分析法帕累托分析（又稱(chēng)排列圖法），最早是由意大利經(jīng)濟(jì)16基層主管的解決問(wèn)題技巧17基層主管的問(wèn)題解決技巧本章重點(diǎn)（6個(gè)）：?jiǎn)栴}與問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題解決流程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧解決問(wèn)題的技巧標(biāo)準(zhǔn)化的技巧基層主管的問(wèn)題解決技巧本章重點(diǎn)（6個(gè)）：18一、問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)

1、什么是問(wèn)題簡(jiǎn)單就來(lái)，問(wèn)題就是“現(xiàn)狀”與“應(yīng)有的狀態(tài)”之間的差距。

問(wèn)題＝差距應(yīng)有狀態(tài)現(xiàn)有狀態(tài)一般而言，基層主管所遇到的問(wèn)題可能分成兩類(lèi)：一、問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)1、什么是問(wèn)題簡(jiǎn)單就來(lái)，問(wèn)題就是“現(xiàn)狀”19異常問(wèn)題：改善問(wèn)題：異常問(wèn)題，是指現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間存在的差距。

如一瓶香水其標(biāo)準(zhǔn)容量是50±5m1正常范圍

改善問(wèn)題，是指現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)有的狀態(tài)）與理想的標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間的差距。解決這類(lèi)問(wèn)題，可以使現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)得到提升。如一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量合格率的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是99.9%，但企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)竟?fàn)幍男枰?，故將產(chǎn)生質(zhì)量合格率的標(biāo)準(zhǔn)提高到99.9997%（即６∝水平），這時(shí)，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，就是改善問(wèn)題。解決這類(lèi)問(wèn)題，就是要將產(chǎn)品質(zhì)量合格率提出提高到６∝水平。六西格瑪

異常問(wèn)題：改善問(wèn)題：異常問(wèn)題，是指現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的20新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問(wèn)題與改善問(wèn)題異常問(wèn)題改善問(wèn)題新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問(wèn)題與改善問(wèn)題異常問(wèn)題改善問(wèn)題212、問(wèn)題意識(shí)什么是問(wèn)題的意識(shí)

所謂是問(wèn)題意識(shí)是指一種探求事物真相，尋求并解決問(wèn)題的心理狀態(tài)。只有具有問(wèn)題意識(shí)的基層主管，才會(huì)不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，積極覺(jué)察問(wèn)題的所在，進(jìn)而產(chǎn)生解決問(wèn)題的欲望。如何建立和強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)要有正確的心態(tài)去面對(duì)問(wèn)題正確面對(duì)問(wèn)題要注意以下幾個(gè)方面：需要善于比較；需要挑戰(zhàn)新的目標(biāo)；需要勇限地面對(duì)問(wèn)題；要有危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)的意識(shí)。2、問(wèn)題意識(shí)什么是問(wèn)題的意識(shí)如何建立和強(qiáng)化22克服阻礙建立問(wèn)題意識(shí)的觀念下面的錯(cuò)誤觀念會(huì)阻礙基層主管建立和強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)：

差不多；沒(méi)關(guān)系；沒(méi)問(wèn)題；沒(méi)辦法；不可能；沒(méi)面子；對(duì)他人建議、意見(jiàn)的攻擊和抗辯。

克服阻礙建立問(wèn)題意識(shí)的觀念23建立問(wèn)題意識(shí)的條件u

具有明確的目標(biāo)；u

要了解現(xiàn)狀；u

要具有強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信念和欲望；u

要有明確的目標(biāo)達(dá)成期限；u

目標(biāo)要盡可能數(shù)量化。建立問(wèn)題意識(shí)的要點(diǎn)u

要保持對(duì)事情懷疑、不迷信的態(tài)度；u

要以事實(shí)為根據(jù)；u

對(duì)事情、問(wèn)題要追根究底；u

對(duì)作業(yè)結(jié)果要進(jìn)行分析檢討；u

對(duì)重要過(guò)程要進(jìn)行查核；u

要注意多角度地思考問(wèn)題；u

要善于自主管理；u

對(duì)工作要有責(zé)任感。建立問(wèn)題意識(shí)的條件建立問(wèn)題意識(shí)的要點(diǎn)24二、問(wèn)題解決流程

問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題分析及確認(rèn)問(wèn)題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)塔”問(wèn)題ABCABC程序的重要性解決問(wèn)題的思路二、問(wèn)題解決流程問(wèn)題發(fā)掘問(wèn)題分析及確認(rèn)問(wèn)題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)25三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧1、敏銳的觀察力保持問(wèn)題意識(shí)具有發(fā)現(xiàn)和解決各種問(wèn)題的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)具有廣闊的視野2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法三不法：不合理、不平衡、浪費(fèi)5W1H法4M1E法六大任務(wù)法三不法與5W1H法結(jié)合三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧1、敏銳的觀察力保持問(wèn)題意識(shí)2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)26項(xiàng)目三不狀況不合理不均衡浪費(fèi)人力技術(shù)方法時(shí)間設(shè)備工具材料產(chǎn)量存貨地點(diǎn)思考方式三不檢查表項(xiàng)目三不狀況不合理不均衡浪費(fèi)人力技術(shù)方法時(shí)間設(shè)備工具材料產(chǎn)量27四、分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美國(guó)的一座重要建筑物。由于年久失修，建筑物外墻出現(xiàn)脫落，并產(chǎn)生裂縫，采用多種方法也無(wú)法遏止情況的惡化，最后請(qǐng)來(lái)一個(gè)專(zhuān)家組對(duì)此進(jìn)行徹底的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明：大廈的外墻之所以出現(xiàn)脫落和裂紋，是由于每天沖洗大廈時(shí)所采用的洗滌劑對(duì)墻壁產(chǎn)生了酸蝕的作用。

1、為什么第天都要對(duì)大廈進(jìn)行沖洗？因?yàn)樯厦媛錆M(mǎn)了鳥(niǎo)糞。

2、為什么有這么多的鳥(niǎo)糞？因?yàn)榇髲B的周?chē)奂舜罅康难嘧印?/p>

3、為什么這兒有這么多的燕子？因?yàn)檫@里有燕子喜歡吃的蜘蛛。

4、為什么有這么多蜘蛛？因?yàn)橛兄┲胱钕矚g的飛蟲(chóng)。

5、為什么會(huì)有這么多的飛蟲(chóng)？因?yàn)檫@里的環(huán)境（灰塵、濕義、溫度配合充足的陽(yáng)光）特別適合飛蟲(chóng)的繁殖。

標(biāo)本四、分析和確認(rèn)問(wèn)題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美281、分析和確認(rèn)問(wèn)題的原則

有效地分析和確認(rèn)問(wèn)題，應(yīng)遵循四個(gè)基本原則：正確地界定問(wèn)題，多角度觀察問(wèn)題，正確的思考方向，全面的觀點(diǎn)。

原則一、正確地界定問(wèn)題等電梯某寫(xiě)字樓承租的各公司的員工紛紛抱怨寫(xiě)字樓等電梯的時(shí)間太長(zhǎng)，迫于壓力，業(yè)主考慮解決這一問(wèn)題，經(jīng)過(guò)考慮，初步擬定了幾個(gè)方案：方案A：更換新的高速電梯。方案B：增加一部的電梯。方案C：與各公司協(xié)商，實(shí)行錯(cuò)時(shí)上下班。經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮，上面幾個(gè)方案都不可行，前兩個(gè)方案投資太高，公司承擔(dān)不起；第三個(gè)方案很難實(shí)現(xiàn)。問(wèn)題：你認(rèn)為應(yīng)該如何解決這一問(wèn)題？

1、分析和確認(rèn)問(wèn)題的原則有效地分析和確認(rèn)問(wèn)題，應(yīng)遵循四個(gè)基29原則二：多角度地思考問(wèn)題

原則三：要有全面的觀點(diǎn)避免一葉障目現(xiàn)象

原則二：多角度地思考問(wèn)題原則三：要有全面的觀點(diǎn)30四、要有正確的思考問(wèn)題的方向

失蹤的100文錢(qián)從前，有三個(gè)窮學(xué)生進(jìn)城趕考，途中投宿一家旅館。房?jī)r(jià)是3000文錢(qián)，三人為了省錢(qián)，每人出1000文合租一間房。后來(lái)，老板看他們可憐，決定優(yōu)惠他們500文錢(qián)，讓店小二送去。小二途中想：500文前三人怎么分？于是自己拿下了200文，剩下的300文退給三個(gè)書(shū)生?，F(xiàn)在問(wèn)題出來(lái)了，三個(gè)書(shū)生第人實(shí)際上只出了900文錢(qián)，3個(gè)人加起來(lái)是2700文錢(qián)，加上店小二私吞的200文錢(qián)，一共才2900文錢(qián)，那100錢(qián)哪去了？

四、要有正確的思考問(wèn)題的方向失蹤的100文錢(qián)312、分析和確認(rèn)問(wèn)題的方法

五個(gè)為什么法

因果分析法

因果分析是一種有價(jià)值的分析工具，可以用來(lái)：關(guān)注原因而不是癥狀；獲得一個(gè)群體的集體智慧和經(jīng)驗(yàn)；提供為什么會(huì)產(chǎn)生結(jié)果