銀行個人業(yè)務(wù)崗位考試新題庫

銀行個人業(yè)務(wù)崗位考試新題庫?個人業(yè)務(wù)崗位考試題庫?一、單項選擇題〔請閱讀下面的問題，選擇最適合的答案選項〕1、營銷理念屬〔B〕范疇，是以意識形態(tài)存在的。a.金融產(chǎn)品b.企業(yè)文化c.經(jīng)營成果d.效勞手段2、現(xiàn)階段營銷理念的根本出發(fā)點〔C〕。a.以銀行為中心b.以產(chǎn)品為中心c.以客戶為中心d.以效益為中心3、20世紀(jì)70年代，當(dāng)營銷戰(zhàn)略方案變得越來越重要的時候，〔A〕著名市場營銷學(xué)教授非利普.科特勒提出了營銷戰(zhàn)略4P理論。a.美國b.英國c.德國d.加拿大4、銀行營銷戰(zhàn)術(shù)4C理論的出現(xiàn)并得到廣泛接受和傳播，標(biāo)志著一個真正以〔B〕為導(dǎo)向時代的來臨。a.市場b.客戶c.價值d.產(chǎn)品5、銀行的營銷活動需要注重回報，一切營銷活動都應(yīng)以為〔A〕和銀行創(chuàng)造價值為目的。a.客戶b.員工c.社會d.市場6、市場營銷調(diào)研目標(biāo)是由確定的B決定的。a.營銷目標(biāo)b.營銷問題c.營銷方案7、B是銀行調(diào)研營銷人員詢問和應(yīng)答問題的依據(jù)。a.問卷b.原始資料c.意見簿8、市場分析的工具：〔C〕a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法9、〔C〕以“金融潮流的創(chuàng)新者〞作為經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，走在了全球金融業(yè)的最前頭。a.招商銀行，b.瑞士銀行，c.美國花旗銀行10、銀行產(chǎn)品的生命周期分為：推介期、成長期、成熟期、A。a.下降期。b.結(jié)束期。c.籌劃期。d、特殊期。11、銀行產(chǎn)品推介階段營銷目標(biāo)：創(chuàng)造產(chǎn)品知名度和C。a.翻開市場。b、擴大宣傳力度。c、試用。d、效勞準(zhǔn)備。12、銀行產(chǎn)品宣傳常用演示設(shè)備：宣傳資料、活頁書、寫字版、D、計算機投影儀。a.電腦。b、宣傳牌。c、傳單。d、活動掛圖。13、產(chǎn)品銷售展示的方法：熟記式產(chǎn)品展示、公式化產(chǎn)品展示、滿足需求式產(chǎn)品展示、E。a.上門銷售式產(chǎn)品展示。c、廣告宣傳式產(chǎn)品展示d、免費試用式產(chǎn)品展示。e、解決問題式產(chǎn)品展示。14、銀行人員直接向客戶推薦產(chǎn)品,要基于D的原那么.a誠信b真實c客觀d適用15、個人客戶經(jīng)理在進行營銷籌劃活動之前首先要做的功課是Da安排營銷費用b尋找營銷對象c編制營銷籌劃書d自身準(zhǔn)備---熟悉你的銀行及銀行產(chǎn)品16、以下說法中錯誤的選項是〔B〕a.標(biāo)準(zhǔn)化效勞指效勞人員行為的標(biāo)準(zhǔn)化；b.交叉營銷主要是對公業(yè)務(wù)；c.尋找可以進行交叉營銷的產(chǎn)品是開展交叉營銷的重要步驟；d、有效性、競爭性、適應(yīng)性是個人客戶經(jīng)理在具體工作中選擇營銷策略時要注意把握的幾個主要原那么。17、開展交叉營銷的步驟之一是〔B〕a.認(rèn)識客戶，與客戶初步建立關(guān)系；b.分析客戶需求，進行客戶定位；c.向客戶介紹不同產(chǎn)品；d.傾聽客戶意見。18、以下不屬于商業(yè)銀行關(guān)系營銷中的主要關(guān)系是〔B〕a、內(nèi)部關(guān)系〔指內(nèi)部員工〕；b、外部關(guān)系〔包括客戶、競爭者〕c、內(nèi)部與外部關(guān)系19、品牌價值的決定因素不包括〔C〕a、品牌知名度；b、品牌美譽度；c、品牌影響力；d、品牌忠誠度20、網(wǎng)點經(jīng)理有〔B〕的工作時間用于扮演大堂經(jīng)理的角色。A．10%以上B．50%以上C．80%以上D．以上都不是21、對執(zhí)行網(wǎng)點精神行為標(biāo)準(zhǔn)的先進員工和團隊給予表揚時以下哪項不是應(yīng)遵循的原那么BA.及時性原那么B．寬容性原那么C．適當(dāng)性原那么D．一致性原那么22、在重新設(shè)計的工作流中，柜員的工作重點是〔A〕：A．在交易處理量增加的同時，識別銷售時機B．銷售交易C．幫助客戶填寫業(yè)務(wù)表格D．以上都是23、大堂經(jīng)理對大堂的管理應(yīng)做到〔D〕的覆蓋。A．30%以上B．50%以上C．80%以上D．100%24、個人業(yè)務(wù)參謀將專門〔C〕，以及處理開設(shè)賬戶等耗時較長的交易。A．處理高業(yè)務(wù)量的交易B．向大堂經(jīng)理作銷售推薦C．根據(jù)推薦做成銷售D．以上都不是25、對網(wǎng)點經(jīng)理，原那么上要有〔B〕年以上的個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗。A．2B．3C．5D．826、以下那個不是網(wǎng)點精神模塊的內(nèi)容Ca建立客戶效勞評價系統(tǒng)和銷售推薦統(tǒng)計b建立三個層級的表揚模型，物質(zhì)和精神形式相結(jié)合；c設(shè)置個人業(yè)務(wù)參謀工作區(qū)域；d、實施柜員銷售推薦和自助設(shè)備推薦；27、您將從哪里獲得關(guān)于網(wǎng)點團隊業(yè)績的信息？〔B〕A．員工記分卡B．網(wǎng)點記分卡C．以上都是D．以上都不是28、指導(dǎo)類型包括〔C〕：A．贊賞性指導(dǎo)B．建設(shè)性指導(dǎo)C．以上都是D．以上都不是29、網(wǎng)點經(jīng)理提供贊賞性指導(dǎo)時，應(yīng)該怎么做？〔B〕A．提供替代或建議的處理方法B．對適當(dāng)?shù)男袨榻o予表彰C．以上都是D．以上都不是30、根據(jù)表彰和獎勵方案，給予表揚的員工比例應(yīng)該是多少？〔D〕A．40%B．10%C．80%D．100%31、網(wǎng)點經(jīng)理應(yīng)確保大堂經(jīng)理的在崗時間為〔C〕：A．營業(yè)時間的80%B．僅午餐時間段C．營業(yè)時間的100%D．以上都不是32、表彰能發(fā)揮什么作用？〔C〕A．鼓勵員工堅持好的行為B．讓表現(xiàn)優(yōu)異的員工得到榮譽感C．以上都是D．以上都不是33、您向一位客戶提出一個巧妙問題，但客戶說她不感興趣。您應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)？〔A〕A．感謝客戶光臨建設(shè)銀行。說：“您以后有理財需求，希望能考慮建設(shè)銀行〞，然后熱情送別B．試圖推薦另一個產(chǎn)品C．進一步向客戶介紹您想推薦的產(chǎn)品或效勞D．以上都是34、高柜區(qū)高級柜員窗口一般可辦理一下業(yè)務(wù)〔A〕。A．密碼掛失和書面掛失B．定期一本通支取C．活期一本通取款35、看到客戶在研究利率牌，您會使用什么巧妙問題上前攀談？〔C〕A．在自助效勞機上可以辦理付款，您知道怎么操作嗎？B．您有沒有銀行卡？C．您是不是想開存款賬戶？D．以上都不是36、一位客戶要在不同賬戶之間轉(zhuǎn)賬。根據(jù)這個線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？〔D〕A．銀行B．網(wǎng)上銀行C．自助效勞設(shè)備D．以上都是37．大堂經(jīng)理處理投訴時將使用〔D〕。A．需求評估表B．網(wǎng)點情況表C．環(huán)境檢查表D．投訴記錄表38、PBCS系統(tǒng)用戶可通過兩種方式登錄PBCS系統(tǒng)？CA．指紋B．密碼C．以上都可以D．以上都不行39、大堂經(jīng)理在哪兩個區(qū)域觀察員工接待客戶的情況？〔C〕A．柜臺區(qū)B．銷售區(qū)C．以上都是D．以上都不是40、一位客戶要存一大筆錢，而且它的賬戶有一大筆余額。根據(jù)這個線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？〔C〕A．自助效勞設(shè)備B．儲蓄卡C．“樂當(dāng)家〞理財卡D．以上都是41．改良后的投訴處理流程有助于在以下方面作出改良：〔A〕A．整體客戶滿意度B．縮短客戶等待時間C．提高自助效勞使用率D．以上都不是42．在投訴處理流程中，何時應(yīng)更新投訴記錄表？〔B〕A．客戶離開之前B．禮貌送別之后C．一天結(jié)束時D．以上都不是43．在“推薦使用自助效勞流程〞中，如果客戶愿意而且能夠使用自助效勞設(shè)備，您會怎么做？〔A〕A．指導(dǎo)客戶前往自助效勞區(qū)B．陪同客戶前往自助效勞設(shè)備，并顯示如何使用設(shè)備C．把自助效勞手冊交給客戶D．以上都是44．柜員主管向〔A〕匯報。A．網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行管理部門B．分管行長C．會計主管D．行長45．編制柜員排班表是哪個崗位的職責(zé)范圍？〔B〕A．網(wǎng)點經(jīng)理B．柜員主管C．高級柜員D．普通柜員46．個人業(yè)務(wù)參謀將使用的新銷售工具是哪兩項？〔B〕A．?大堂經(jīng)理手冊?和?巧妙問題?B．?個人業(yè)務(wù)參謀巧妙問題?和?客戶需求評估表?C．?客戶需求評估表?和?柜員推薦表?D．?柜員巧妙問題?和?個人業(yè)務(wù)參謀巧妙問題?47．柜員或大堂經(jīng)理初步發(fā)現(xiàn)客戶的需求，將客戶引薦給個人業(yè)務(wù)參謀，由個人業(yè)務(wù)參謀進一步開掘客戶的需求，這個過程稱為〔D〕：A．網(wǎng)點精神行為B．積極傾聽C．禮貌地與客戶道別D．熱情交接48．個人業(yè)務(wù)參謀崗位的重點職責(zé)是〔D〕：A．銷售以及處理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易B．較為復(fù)雜的現(xiàn)金、非現(xiàn)金交易效勞和銷售C．處理較簡單的交易D．擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理49．個人業(yè)務(wù)參謀原那么上要求應(yīng)有大專以上文化程度，〔B〕年以上的個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗。A．1B．2C．3D．550．以下選項不是“網(wǎng)點精神〞的理念是〔D〕：A．尊重B．團隊C．鼓勵D．指導(dǎo)51．選出不是指導(dǎo)的時機：〔A〕A．月度談話B．實時指導(dǎo)C．每日晨會D．季度指導(dǎo)52．表揚的三個等級不包括〔A〕。A．尖峰時刻B．杰出效勞C．特殊奉獻D．口頭表揚53．以下哪項是指導(dǎo)的一種〔A〕A．建設(shè)性指導(dǎo)B．正確性指導(dǎo)C．實時指導(dǎo)D．針對性指導(dǎo)54．一位客戶要辦理小額存款。根據(jù)這個線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？〔A〕A．自助效勞設(shè)備B．理財賬戶C．信用卡D．以上都是55．一位客戶要用現(xiàn)金付款。根據(jù)這個線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？〔D〕A．銀行B．網(wǎng)上銀行C．儲蓄卡D．以上都是56、下面哪個是檢驗網(wǎng)點彈性排班方案的實施成效的主要評價指標(biāo)？DA．客戶滿意度B．客戶等候時間C．客戶放棄率D．以上都是57.以下哪項是客戶經(jīng)理職責(zé)之一？〔B〕a網(wǎng)點統(tǒng)計報報表制作b制定并執(zhí)行VIP客戶聯(lián)系方案c針對非VIP客戶的營銷活動d擔(dān)任大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)參謀后備58.客戶經(jīng)理平均每天需要花費至少__D___的時間用于與VIP客戶相關(guān)的活動。a40%b50%c60%d70%59.以下哪項不是與VIP客戶相關(guān)的活動？〔b〕a向VIP客戶致電或面談b處理網(wǎng)點后勤事宜c更新VIP客戶的信息d制定VIP客戶聯(lián)系方案60.以下那個不屬于基于AUM值的VIP客戶分層標(biāo)準(zhǔn)？〔C〕aAUM值20-50萬人民幣bAUM值50-80萬人民幣cAUM值50-100萬人民幣dAUM值80-300萬人民幣61.下面哪個不屬于正確的客戶聯(lián)系策略？〔b〕aAUM值在20-50萬客戶，一年主動聯(lián)系3次，均為聯(lián)系bAUM值在50-80萬的客戶，一年主動聯(lián)系4次，1次面談、3次cAUM值在80-300萬客戶，一年主動聯(lián)系6次，2次面談、4次dAUM值在50-80萬的客戶，一年主動聯(lián)系4次，2次面談、2次62.下面哪個數(shù)據(jù)屬于客戶經(jīng)理有效效勞的客戶人數(shù)范圍之內(nèi)？〔c〕a275b291c305d27063.有效互動的客戶聯(lián)系方式主要是？〔C〕a面談bc以上都是d以上都不是64.客戶時間管理工具-日歷/一周工作方案可以從___e___的時間維度規(guī)劃客戶經(jīng)理的時間？〔〕a年b月c日d小時e以上都是65.哪些活動可以在客戶經(jīng)理日歷中列明？〔e〕a與客戶聯(lián)系的事宜b客戶的重大事件c產(chǎn)品到期日d客戶關(guān)系聯(lián)誼活動e以上都是66.下面屬于客戶經(jīng)理精神行為的是？〔d〕a禮貌問候客戶b熱情送別客戶c熱情交接客戶d以上都是67.理財中心設(shè)置哪些崗位？〔d〕a理財中心業(yè)務(wù)主管b客戶經(jīng)理c柜員d以上都是68.對新開展的VIP客戶，當(dāng)客戶前來領(lǐng)取理財卡時，應(yīng)向客戶發(fā)放哪些資料？〔abcd〕a理財卡使用指南柜員b客戶經(jīng)理應(yīng)贈送小禮品c建行VIP業(yè)務(wù)介紹d通知客戶歸屬的信函69.網(wǎng)點內(nèi)VIP客戶推薦流程涉及哪些人員？〔abcd〕a個人業(yè)務(wù)參謀b高級柜員c普通柜員d大堂經(jīng)理、網(wǎng)點經(jīng)理及其他部門員工70.銷售流程中的“執(zhí)行流程〞使用過程中的考前須知有哪些？〔abd〕a根據(jù)客戶實際情況，客戶經(jīng)理憑借查詢風(fēng)險能力評估表工具，確認(rèn)客戶需求情況。b應(yīng)防止在客戶當(dāng)面更新聯(lián)系方案和登記銷售臺帳。c客戶聯(lián)系方案與銷售臺帳應(yīng)及時更新和登記，時間應(yīng)控制在客戶完成產(chǎn)品購置的7個工作日內(nèi)。d聯(lián)系方案與銷售臺帳應(yīng)注意保密、專人專夾妥善保管。71.銷售流程中的“跟蹤流程〞的設(shè)計意義和作用是什么？〔〕a〕充分獲取客戶的意見；b〕提高客戶體驗的一致性；c〕明確客戶經(jīng)理的效勞標(biāo)準(zhǔn)；d〕促進客戶經(jīng)理銷售業(yè)績增長。72.網(wǎng)點精神的主要內(nèi)涵是：〔C〕A營銷業(yè)績與員工指導(dǎo)B客戶至上C崗位行為標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和表揚鼓勵等D效勞營銷相結(jié)合實現(xiàn)雙贏73."王先生，您對哪一類投資感興趣"屬于哪一類問題？〔A〕A開放式問題B封閉式問題74.以下不是零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工程關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)：〔B〕A客戶等待時間和交易速度B對客戶的尊重C客戶排隊放棄率D銷售時間和銷售量E客戶滿意度75.柜員或大堂經(jīng)理初步發(fā)現(xiàn)客戶的需求，將客戶引薦給個人業(yè)務(wù)參謀，由個人業(yè)務(wù)參謀進一步開掘客戶的需求，這個過程稱為：〔D〕A網(wǎng)點精神行為B積極傾聽C禮貌地與客戶道別D熱情交接76.網(wǎng)點精神包括展現(xiàn)符合網(wǎng)點精神的行為、相互指導(dǎo)以及通過表揚和獎勵對好的行為給予表贊揚?！睞〕A正確B錯誤77.網(wǎng)點的每個員工都有責(zé)任：〔D〕A會見/問候客戶B發(fā)現(xiàn)需求〔介入深度取決于所扮演的角色〕C禮貌地與客戶道別D以上都是78.在大堂經(jīng)理巡視管理的區(qū)域中，能進行活動最多的區(qū)域是〔B〕A大堂B客戶等候區(qū)C柜員區(qū)D個人業(yè)務(wù)參謀區(qū)E銷售資料成列區(qū)79.做為個人業(yè)務(wù)參謀，您將使用的新銷售工具是哪兩項？〔B〕A?大堂經(jīng)理手冊?和?巧妙問題?B?個人業(yè)務(wù)參謀巧妙問題?和?客戶需求評估表?C?客戶需求評估表?和?柜員推薦表?D?柜員巧妙問題?和?個人業(yè)務(wù)參謀巧妙問題?80.以下哪些原因說明推薦很重要？〔E〕A安排客戶去個人業(yè)務(wù)參謀處開立賬戶〔不用在柜臺排隊辦理〕，可以讓柜員騰出時間處理更多的交易，縮短客戶等待時間B安排客戶使用自助效勞設(shè)備〔不用在柜臺排隊〕，可以讓柜員騰出時間處理更多的交易，縮短客戶等待時間。C區(qū)分銷售線索，主動推薦其他業(yè)務(wù)，可以增加網(wǎng)點的銷售量D安排客戶去個人業(yè)務(wù)參謀處開立賬戶有助于加深客戶與建行的關(guān)系E以上都是81.我們一直在講，個人業(yè)務(wù)參謀要使用客戶提供的信息和線索來作出建議。有時候，這些建議與客戶到網(wǎng)點來的初衷不一樣，或者超出了客戶的初衷。〔A〕A正確B錯誤82.一位客戶要辦理小額存款。根據(jù)這個線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？〔A〕A自助效勞設(shè)備B理財賬戶C信用卡D以上都是83.以下關(guān)于理財規(guī)劃的說法正確的選項是〔A〕A理財規(guī)劃是一個由現(xiàn)況實現(xiàn)夢想的方法與流程B理財規(guī)劃是針對有錢人設(shè)計的財富管理方法C理財規(guī)劃是一輩子只要做一次的全生涯規(guī)劃D理財規(guī)劃可以保證每樣理財目標(biāo)都可以達成84.以下效勞中，哪個不屬于商業(yè)銀行理財參謀效勞〔B〕A財務(wù)分析B儲蓄存款產(chǎn)品推介C投資建議D財務(wù)規(guī)劃85.當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)帳交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦，我們向客戶首選推薦〔A〕A儲蓄卡B銀行業(yè)務(wù)C網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)D樂當(dāng)家理財卡86.您向一位客戶提出一個巧妙問題，但客戶說她不感興趣。您應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)？〔A〕A感謝客戶光臨建設(shè)銀行。說："您以后有理財需求，希望能考慮建設(shè)銀行"，然后熱情送別B試圖推薦另一個產(chǎn)品。C進一步向客戶介紹您想推薦的產(chǎn)品或效勞。87.個人業(yè)務(wù)參謀角色與銷售的關(guān)系是〔A〕A開掘銷售時機、提供和銷售產(chǎn)品〔全面、專業(yè)〕。B全面負責(zé)網(wǎng)點的銷售營銷工作。C發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，進行銷售推薦。D發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，必要時單獨完成簡單的銷售業(yè)務(wù)88.客戶經(jīng)常有匯款入帳，而且需要及時了解入帳情況，個人業(yè)務(wù)參謀應(yīng)向其推薦〔B〕A推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)B推薦短信銀行或銀行C推薦信用卡D推薦樂當(dāng)家理財卡89.作為個人業(yè)務(wù)參謀的第一后備，開掘、推薦、銷售產(chǎn)品。此崗位是BA網(wǎng)點經(jīng)理B高級柜員C普通柜員D柜員主管90.客戶需求評估表的填寫時間點是CA先跟客戶溝通，客戶走了以后再填寫B(tài)客戶先填寫，個人業(yè)務(wù)參謀再跟客戶溝通C邊溝通邊填寫D下班以后再填寫91.當(dāng)客戶新開活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦理小額存取款交易及繳費業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)參謀應(yīng)向其推薦〔A〕A儲蓄卡B銀行業(yè)務(wù)C網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)D樂當(dāng)家理財卡92.當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國時機、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件，個人業(yè)務(wù)參謀應(yīng)向其推薦〔C〕A推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)B推薦短信銀行或銀行C推薦信用卡D推薦樂當(dāng)家理財卡93.當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老方案時或客戶要購置五年期國債及主動了解保險時，個人業(yè)務(wù)參謀應(yīng)向其推薦〔B〕A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險類產(chǎn)品C推薦理財產(chǎn)品D推薦樂當(dāng)家理財卡94.當(dāng)客戶對風(fēng)險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得較高的收益或關(guān)注基金凈值，個人業(yè)務(wù)參謀應(yīng)向其推薦〔A〕A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險類產(chǎn)品C推薦理財產(chǎn)品D推薦樂當(dāng)家理財卡95.當(dāng)客戶帳戶上有余額較高時或客戶咨詢時，個人業(yè)務(wù)參謀應(yīng)向其推薦〔D〕A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險類產(chǎn)品C推薦理財產(chǎn)品D推薦樂當(dāng)家理財卡96.當(dāng)客戶想要把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期，個人業(yè)務(wù)參謀應(yīng)向其推薦〔D〕A推薦基金類產(chǎn)品B推薦保險類產(chǎn)品C推薦理財產(chǎn)品D推薦通知存款97.以下不屬于常見的積極傾聽行為的是〔D〕A表現(xiàn)出耐心B口頭反響，總結(jié)自己的理解C回應(yīng)對方的情緒表示D對什么事情不清楚或不明確，不主動提出98.以下有關(guān)詢問客戶工作問題或生活問題的描述，錯誤的選項是〔B〕A工作和生活問題是與銀行有關(guān)的個人問題，可以鼓勵客戶多談自己的情況。B詢問客戶工作問題或生活問題，可以迷惑客戶，從而到達銷售目的。C通過詢問這些問題，可以有時機摸清楚客戶的需求，確保向客戶推銷的是客戶會真正去用、看重的產(chǎn)品。D詢問客戶的工作單位地址或住址，以及客戶預(yù)計我們?yōu)榱私饪蛻舳鴷柕降乃袉栴}。99.以下不做銷售推薦的崗位是〔D〕A網(wǎng)點經(jīng)理B高級柜員C普通柜員D柜員主管100.按照個人業(yè)務(wù)參謀能力與素質(zhì)要求，以下錯誤的選項是〔D〕A熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、效勞流程、規(guī)章制度和操作程序。B具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強的溝通能力，掌握和客戶建立關(guān)系的技巧。C個性開朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點的精神風(fēng)貌。D在建設(shè)銀行工作三年以上101.嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告〔D〕A網(wǎng)點經(jīng)理B高級柜員C普通柜員D柜員主管102.關(guān)于大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，以下正確的選項是：B〔1〕引導(dǎo)客戶〔2〕解答客戶咨詢〔3〕處理客戶對本網(wǎng)點員工的投訴〔4〕挖掘客戶潛力，有針對性的營銷產(chǎn)品〔5〕維持營業(yè)秩序〔6〕維護營業(yè)環(huán)境〔7〕記錄和管理?大堂經(jīng)理日志?〔8〕在網(wǎng)點人員緊缺時，可擔(dān)當(dāng)外勤人員。A、1234567B、124567C、1245678D、12345678103.優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備〔A〕〔1〕積極主動效勞〔2〕講究團隊合作〔3〕敬業(yè)愛崗〔4〕熟悉我行產(chǎn)品的根本特征A、1234B、14C、124D、123104.關(guān)于自助設(shè)備的功能，以下說法正確的選項是〔A〕〔1〕存取款一體機有存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼、代繳費、理財卡交易等功能〔2〕自動取款機除缺少存款功能外，存取款一體機的其他功能都具備?！?〕自動存款機除缺少取款功能外，存取款一體機的其他功能都具備?！?〕自助終端具備具備查詢、繳費和轉(zhuǎn)賬等局部功能，還具有業(yè)務(wù)介紹、銀行信息、打印交易明細等上述機具所不具備的功能。A、1234B、123C、234D、23105.ATM可以支持的卡種包括〔D〕A、本行卡、他行卡、MASTERCARD卡B、本行卡、他行銀聯(lián)卡、境外卡C、本行卡、他行卡、VISA卡D、本行卡、他行卡、境外卡106.以下關(guān)于我行機具使用對象說法錯誤的選項是〔C〕A、自動取款機適用于持有銀聯(lián)卡的客戶B、自動存款機適用于龍卡客戶C、存取款一體機支持銀聯(lián)卡存款，但只適用50、100元面額D、自助終端適用于擁有建行個人賬戶的客戶107.關(guān)于自助機具效勞價格以下說法錯誤的選項是〔D〕A、存款均免費B、取款本行本地免費，異地或他行收費。C、轉(zhuǎn)賬本行本地免費D、取款本地免費，異地收費。7.客戶滿意的效勞流程不包括〔D〕A、歡送客戶B、探尋需求C、提出建議D、制定方案E、業(yè)務(wù)辦理F、確認(rèn)滿意108.在與客戶的溝通過程中，以下說法正確的選項是〔D〕A、在與客戶溝通的過程中，假設(shè)有不同觀點，可擇機打斷客戶的述說而陳述自己的觀點B、開放式提問的好處是可以獲得足夠的信息，適合在談話的開局使用，且有利于縮短效勞時間。C、大堂經(jīng)理能夠正確的、大量地使用封閉式提問，能充分表達出職業(yè)素養(yǎng)，但不利于鎖定客戶意圖。D、使用開放式、封閉式組合提問，有時可弄清客戶需求，有效解決客戶的問題109.優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時需具備的內(nèi)在魅力是〔C〕〔1〕寬容大度〔2〕溫和可親〔3〕機動靈活〔4〕敏銳感性〔5〕客觀冷靜A、1234B、1245C、12345D、1235110.關(guān)于內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的工具的說法正確的選項是〔CDEF〕A、網(wǎng)點經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品知識萃取表格的制定，針對產(chǎn)品的功能和賣點進行提取后，分發(fā)給營銷人員使用B、針對網(wǎng)點產(chǎn)品銷售方案，營銷人員要根據(jù)自身的崗位職責(zé)和分工，干好本職工作，至于網(wǎng)點的指標(biāo)由網(wǎng)點經(jīng)理承當(dāng)，營銷人員不用操心C、召開會議是非常重要的溝通渠道，有利于信息的交流、任務(wù)的制定和問題的解決D、大堂經(jīng)理要把工作日志作為有效工具，收集團隊成員的意見，持續(xù)改良E、工作聯(lián)系指引的建立，有利于協(xié)調(diào)各方資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞F、潛力客戶推薦表的運用，很大程度上協(xié)助客戶經(jīng)理效勞客戶，展現(xiàn)了團隊合作的精神。111.大堂經(jīng)理在為客戶效勞時，要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，表情神態(tài)要謙恭、友好，以下關(guān)于說法錯誤的選項是〔D〕A、專注之時看雙眼，交流久時看面部，相距較遠看全身，緊盯局部令人生厭。B、微笑要做到發(fā)自內(nèi)心、自然大方，要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等來協(xié)作完成，需要進行訓(xùn)練。C、標(biāo)準(zhǔn)站姿包括標(biāo)準(zhǔn)站姿、叉手站姿、背手站姿和背垂手站姿。D、坐姿的要求之一是至少做滿椅子的1/2。112.關(guān)于接待禮儀原那么，以下描述正確的選項是〔A〕1“三A〞原那么實際是效勞態(tài)度問題，要求我們將客戶視為衣食父母，自然而然地接近、認(rèn)可和容納對方?！?〕首輪效應(yīng)的是：第一印象通常會對人的認(rèn)知形成一種定勢，對今后的交流溝通產(chǎn)生重要影響?！?〕要積極創(chuàng)造條件，努力形成與客戶的共同點，從而使雙方都處于“自己人〞的情境之中?！?〕大堂經(jīng)理在提供效勞的過程中，將客戶所受的干擾積極降低到最低程度，使對方在享受效勞的整個過程中保持良好、愜意的心情。A、1234B、124C、234D、123113.以下關(guān)于常規(guī)的人際距離，正確的選項是〔F〕A、效勞距離約為0.5?1米為宜。B、展示距離約為1?2米為宜。C、引導(dǎo)距離約為1米為宜。D、待命距離應(yīng)在5米之外為宜。F、禁忌距離一般為小于一臂之長〔約0.5米〕。114.關(guān)于握手禮儀，正確的選項是〔A〕A、要保持手的衛(wèi)生，充分尊重女性和長輩，伸手的順序是“長輩、女士、尊者優(yōu)先〞B、與熟悉的異性握手可使用雙手，以示熱情C、男性大堂經(jīng)理接待女性客戶時，如果是熟悉的客戶，可以主動伸手與客戶握手。D、與客戶握手，左手可以放在口袋里。115.關(guān)于客戶分流引導(dǎo)時機，以下描述正確的選項是〔C〕A、最正確時機是客戶取號時B、最正確時機是客戶排隊時C、最難時機是客戶排隊時D、最難時機是客戶取號前116.大堂經(jīng)理做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的要點錯誤的選項是〔D〕A、主動做好內(nèi)部協(xié)調(diào)效勞工作B、掌握溝通技巧C、根據(jù)輕重緩急合理安排工作D、對客戶的需求給予滿意的承諾117.大堂經(jīng)理在處理投訴時，以下描述正確的選項是〔C〕A、在第一時間快速反響，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。B、遇到難以處理的投訴，可向客戶妥協(xié)，穩(wěn)定客戶情緒。C、遇到可能引發(fā)訴訟或?qū)е旅襟w負面報道的，及時向上級報告。D、投訴處理過程中，要同步填寫?投訴記錄表?，為后續(xù)處理提供佐證。118.突發(fā)事件的的處理流程的順序是〔D〕〔1〕控制突發(fā)事件〔2〕解決問題〔3〕善后處理〔4〕調(diào)查滿意度A、1、2、3、4B、1、2、4、3C、1、2、4D、1、2、3119.媒體要曝光的處理步驟正確的選項是〔A〕〔1〕立即向上級報告〔2〕關(guān)注客戶情緒，及時遇見可能產(chǎn)生的后果〔3〕積極配合有關(guān)人員采取應(yīng)對措施，盡量防止在媒體上曝光〔4〕假設(shè)客戶已向媒體反映，要積極與媒體溝通，爭取可光公正報道A、2、1、3、4、B、1、2、3、4C、3、2、1、4D、3、1、2、4120.如果犯罪分子正在大廳實施盜搶行為，造成大堂秩序混亂，正確的處理步驟是〔D〕〔3〕立即報告上級并撥打110報警〔1〕關(guān)注大廳動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)行為異常的人〔2〕配合保安控制不法分子〔4〕有人受傷及時撥打120求救〔5〕撫慰受害者，處理善后工作A、1、2、3、4、5B、2、1、3、4、5C、1、3、2、4、5D2、3、1、4、5121.個人客戶經(jīng)理的首要職責(zé)是〔B〕A客戶效勞與維護B拓展客戶C風(fēng)險控制D產(chǎn)品營銷籌劃與實施122.個人客戶經(jīng)理應(yīng)具備的五“C〞包括〔D〕A.Confidence,Cogency,Communication,Creation,CooperationB.Confidence,Competence,Communication,Cogency,CooperationC.Cogency,Competence,Communication,Creation,CooperationD.Confidence,Competence,Communication,Creation,Cooperation123.個人客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)包括〔C〕A、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì)B、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，文化素質(zhì)C、道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì)D、身體素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，心理素質(zhì)，文化素質(zhì)124.〔D〕最能反映個人性格和能力上的特點A、成功B、挫折C、失敗D、A和B125.積極的心態(tài)是成功的基石，在生活中培養(yǎng)積極的心態(tài)的方法不包括〔B〕A、養(yǎng)成精益求精的習(xí)慣B、不在意自己的壞習(xí)慣C、接受善意的批評D、相信無窮智慧的存在126.自信是一種積極的自我意識或自我評價，主要表現(xiàn)為〔A〕A、喜歡自己，肯定自己，相信自己B、喜歡自己，肯定自己，認(rèn)識自己C、喜歡自己，肯定自己，鼓勵自己D、認(rèn)識自己，喜歡自己，相信自己127.個人客戶經(jīng)理的工作態(tài)度在很大程度上能顯示出你是否有擔(dān)負更大責(zé)任的能力，同時決定了你的_____A______和_____________。A、工作成績、價值定位B、工作效率、能力定位C、工作效率、價值定位D、工作成績、能力定位128.A______既是個人客戶經(jīng)歷應(yīng)具備的根本職業(yè)道德素質(zhì)，同時也是獲得客戶信賴的根底。A、老實守信B、忠誠正值C、愛崗敬業(yè)D、盡忠值守129.在時間管理策略中，______B__是指用預(yù)定的目標(biāo)來限制時間的使用，以到達節(jié)約時間、提高效率的目的。A、目標(biāo)限制法B、目標(biāo)時間法C、目標(biāo)預(yù)定法D、時間限制法130.以下是調(diào)節(jié)心理平衡的幾種方法，其中錯誤的選項是〔D〕A、不把自己同別人或別的事情來回比擬B、不讓被人左右自己的情緒C、不對事情產(chǎn)生不切實際的期望并逐步接受自己并不贊賞的現(xiàn)實。D、根據(jù)自己的行為期待別人給予同等待遇。131.執(zhí)行的第一要義是_A_____和______，第二要義是______，第三要義是______。A、紀(jì)律服從專注行動B、紀(jì)律專注服從行動C、紀(jì)律行動服從專注132.行動___D__是增加潛能根本儲量及促使?jié)撃馨l(fā)揮的最正確方法。A、引導(dǎo)B、逼迫C、練習(xí)D、學(xué)習(xí)133.自我超越強調(diào)“自我“，不是否認(rèn)實現(xiàn)超越的各種客觀條件，而是強調(diào)了人自身發(fā)揮______C__的重要性。A、優(yōu)勢B、創(chuàng)造性C、潛能D、執(zhí)行力134.、隨著社會的開展，______C__越來越顯得重要，個人客戶經(jīng)理要想使自己在競爭中立于不敗之地，就要跳出傳統(tǒng)的思維定式，學(xué)會運用________。A、拓展思維B、發(fā)散思維C、創(chuàng)造性思維D、逆向思維135.____C___________是人們借助于口頭語言或書面文字所進行的一種信息交流。A、交談B、會談C、語言溝通D、聯(lián)絡(luò)136.除了適宜的溝通方式外，語言的表達能力與_______A________也是與客戶建立良好關(guān)系的根本條件。A、隨機應(yīng)變能力B、競爭意識C、了解客戶意圖D、外表著裝137.面部不表露情緒，講究實際，喜歡冒險，冷靜獨立，是個有目的的聽眾。這種人際風(fēng)格是__________A_____。A、分析型B、支配型C、表達型D、順從型138.雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。表示___A____________。A、拒絕B、接受C、不感興趣D、猶豫不決139.一次成功的客戶關(guān)系管理流程，也就是一次______C_________的過程。A、確認(rèn)需求B、達成協(xié)議C、有效溝通D、闡述觀點140.引導(dǎo)面談順利展開的方式有____C__________A、技巧式B、禮貌式C、正規(guī)式D、個性效勞式141.許多商務(wù)交往，在利用了等電子信息技術(shù)的同時，_____B__________仍然是用來傳遞信息、磋商和解決問題的重要工具。A、訪談B、商務(wù)信函C、會議D、演說142.使用商務(wù)信函首要原那么就是向接收者說明______D_________A、目的B、內(nèi)容C、發(fā)件人身份D、發(fā)件人期望143.以下幾項中，哪一項為哪一項影響內(nèi)部溝通效果的因素的主觀因素________A_______A、雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，B、溝通雙方如果在空間上相距太遠，C、社會和文化背景的差異、種族差異D、機構(gòu)過于龐大、中間層次太多144.以下幾項中，哪一項為哪一項影響內(nèi)部溝通效果的因素的客觀因素____D___________A、客戶經(jīng)理本人或上下級的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等方面存在差異B、雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大C、下級人員的畏懼感D、社會和文化背景的差異、種族差異145.客戶經(jīng)理的著裝禮儀方面，公務(wù)場合著裝應(yīng)_____D_________。A、舒適自然B、時尚個性C、穿著禮服、民族服裝D、注重保守，宜穿套裝、套裙以及制服146.接受別人的名片時，以下哪種方式是正確的、_____B__________。A、用左手遞交名片B、將名片舉的低于或平于胸部C、將名片反面對著對方或顛倒著面對對方D、用手指夾著名片給對方147.女士與男士握手，應(yīng)由___B____先伸手來。A、男士B、女士C、隨便哪位都可148.按照國際商務(wù)禮儀慣例，安排宴請的商務(wù)禮儀主要應(yīng)遵循所謂的_____D__原那么。A、5SB、5DC、5ND、5M149.涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原那么上都講究___B____。A、以左為尊B(yǎng)、以右為尊C、以中為尊D、位置排列無所謂150.在商務(wù)交往中，商務(wù)人員所遇到的人際距離之一叫“常規(guī)距離〞。即雙方身體之間__B_____的距離。A、小于半米B、半米到一米半C、一米半到三米D、三米開外151.營銷理念屬〔B〕范疇，是以意識形態(tài)存在的。a.金融產(chǎn)品b.企業(yè)文化c.經(jīng)營成果d.效勞手段152.現(xiàn)階段營銷理念的根本出發(fā)點〔C〕。a.以銀行為中心b.以產(chǎn)品為中心c.以客戶為中心d.以效益為中心153.20世紀(jì)70年代，當(dāng)營銷戰(zhàn)略方案變得越來越重要的時候，〔A〕著名市場營銷學(xué)教授非利普.科特勒提出了營銷戰(zhàn)略4P理論。a.美國b.英國c.德國d.加拿大154.銀行營銷戰(zhàn)術(shù)4C理論的出現(xiàn)并得到廣泛接受和傳播，標(biāo)志著一個真正以〔B〕為導(dǎo)向時代的來臨。a.市場b.客戶c.價值d.產(chǎn)品155.銀行的營銷活動需要注重回報，一切營銷活動都應(yīng)以為〔A〕和銀行創(chuàng)造價值為目的。a.客戶b.員工c.社會d.市場156.市場營銷調(diào)研目標(biāo)是由確定的B決定的。a.營銷目標(biāo)b.營銷問題c.營銷方案157.B是銀行調(diào)研營銷人員詢問和應(yīng)答問題的依據(jù)。a.問卷b.原始資料c.意見簿158、市場分析的工具：〔C〕a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法159、〔C〕以“金融潮流的創(chuàng)新者〞作為經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，走在了全球金融業(yè)的最前頭。a.招商銀行，b.瑞士銀行，c.美國花旗銀行160.銀行產(chǎn)品的生命周期分為：推介期、成長期、成熟期、A。a.下降期。b.結(jié)束期。c.籌劃期。d、特殊期。161.銀行產(chǎn)品推介階段營銷目標(biāo)：創(chuàng)造產(chǎn)品知名度和C。a.翻開市場。b、擴大宣傳力度。c、試用。d、效勞準(zhǔn)備。162.銀行產(chǎn)品宣傳常