第二章交際口才(講演與口才)課件

第二章交際口才（上）交際口才：主要指一個人在工作學習生活中所必備的口才技巧。第二章交際口才（上）交際口才：主要指一個人在工作學習生活中1第一節(jié)介紹與交談一、介紹在社交場合中，互不認識的人第一次見面往往要先進行自我介紹。介紹是人們互相認識，建立聯(lián)系必不可少的手段。介紹的對象：人、事、物三種。這里，主要談人與人之間的介紹活動與技巧。介紹的形式：自我介紹、居間介紹第一節(jié)介紹與交談一、介紹2（一）自我介紹1、自我介紹的基本內容：姓名、職務、工作單位和住所，籍貫或出生地，畢業(yè)學校，特長與興趣、愛好，有時還應介紹經歷、年齡。注意：自我介紹的內容是否和盤托出，需要視具體情況而定。一般來說，以聯(lián)系業(yè)務為目的或純禮儀性的自我介紹，應簡單些。如：你是推銷某一項產品的，你只需介紹你的名字及你的目的就可以了，其他的介紹就不必多說，以免引起顧客的反感。而自薦或交友為目的的自我介紹，則應該詳細些，以便他人能更了解你。（一）自我介紹32、自我介紹的語言技巧自我介紹的目的，是為了要給人留下良好的、難以忘卻的第一印象。為此，必須掌握自我介紹的語言技巧：（1）巧報姓名自我介紹首先要自報姓名，為了使對方聽清并記住自己的姓名，往往要對“姓”和“名”加以解釋，注釋得越巧，人們得到的印象越深刻。巧報姓名有三種方法：2、自我介紹的語言技巧4A、聯(lián)想法一次，我給我同學打電話，她不在，電話里傳來了奶聲奶氣的聲音：“媽媽不在。”我知道這是她三歲的女兒。我告訴她：“媽媽回來告訴她，辛阿姨來電話了，記住了嗎?拍拍胸脯，記住了嗎，是辛阿姨?！庇谑俏也环判挠謫柫艘痪洌骸笆裁窗⒁虂黼娫捔?”電話里傳來啪啪的聲音：“辛阿姨?！币粫海彝瑢W把電話打過來了，欣喜地問道：“你看我姑娘多神，告訴我你給我來電話了。是真的嗎?”面對興奮的母親，我知道其實是拍胸脯的動作引發(fā)了孩子的聯(lián)想記憶：由心臟聯(lián)想到我的姓氏。

A、聯(lián)想法5B、重復法在職場，兩個人見面了。其中一位說道：“你好，我叫王剛。”另一位立刻重復道：“你好王剛。”既得體又巧妙的記住了對方的名字，可見重復也是個好辦法。

C、釋義法，也就是解釋自己名字的由來。如：有一個自我介紹“我叫王晨陽，我媽媽生我之前已連下了半個多月的雨，剛生完我，護士小姐打開窗簾，陽光普照，媽媽抬腕看看表，正好早7點整，為我取名王晨陽。"

又如：有位青年叫單知愚，他這樣注釋自己的姓名："我叫單知愚，就是善于知道自己的愚笨的意思。"

這樣一解釋，你的名字就會深深印在對方的記憶里。

B、重復法6（2）把握分寸自我介紹不僅是對自己基本情況的客觀陳述，也包括自我評價，而這一方面的內容就要注意：A、自信。即對自己的能力、特長要敢于肯定，不要回避。要大大方方、不卑不亢，切不可羞答忸怩、吞吞吐吐、左顧右盼。應該勇于向他人展示自己，樹立自信，讓別人產生希望與你交往的愿望。B、自識。即有自知之明，在肯定自己長處的同時，還應嚴格剖析自己的短處。這樣才能令人信服，從而對你產生信任感。

（2）把握分寸7C、自謙。即在肯定自己的長處時，要留有余地，不要談得太滿。切不可自吹自擂，一般不用“很”、“最”、“第一”一類的字眼。有的人在進行自我介紹時，左一個“我”如何如何，右一個“我”如何如何，叫人聽了反感；有人把“我”的形象樹立的很高大，讓人感到言過其實；更有甚者，一提到“我”時便洋洋得意，目中無人，等等。這樣的自我介紹都不會給對方留下良好的印象。C、自謙。即在肯定自己的長處時，要留有余地，不要談得太滿。切8（3）獨具創(chuàng)意許多人在自我介紹時有一種通病，即先報姓名，然后說工作單位、職業(yè)、文化程度、特長和愛好等。這種千篇一律的介紹，不可能給別人留下深刻的印象。使自己的自我介紹獨具特色才能給他人留下深刻的印象。如巧妙地把自己與名人相比，既可以顯示你自己的才能，又顯示了語言幽默的特點，可使你博得大家的好感。也可以通過介紹自己家鄉(xiāng)的著名土特產或家鄉(xiāng)地方特色來自我介紹，給大家留下深刻的印象。（3）獨具創(chuàng)意9例如：著名的戲劇表演家王景愚是這樣做自我介紹的：“我就是王景愚，表演《吃雞》的那個王景愚。人稱我是多愁善感的戲劇家，實在是愧不敢當，我只不過是一個走火入魔的‘啞劇迷’罷了。你看我這40多公斤的瘦小身材，卻經常負荷許多憂慮與煩惱，又多半是自找的。我不善于向自己敬愛的人表述敬與愛，卻善于向所憎惡的人表述憎與惡，然而膽子并不大。我雖然很執(zhí)拗，卻又常常否定自己，否定自己既痛苦又快樂，我就生活在這痛苦與快樂的交織網里，總也沖不出去。在事業(yè)上，人家說我是敢于拼搏的強者；而在復雜的人際關系面前，我又是一個心無靈犀，半點不通的弱者。因此，在生活中，我是交替扮演強者與弱者的角色……”

同學們，你們看，這位表演藝術家的自我介紹是多么的機智巧妙，同時又不乏謙虛、誠懇。給人留下深刻的印象。

例如：著名的戲劇表演家王景愚是這樣做自我介紹的：“我就是王景10（4）幽默生動在自我介紹時，語言生動、幽默風趣能給聽眾留下更加深刻的印象，同時也比較容易引起人們的好感與認同，產生與之接近的愿望。

例如：臺灣著名藝人凌峰在中央電視臺舉辦的春節(jié)聯(lián)歡會上是這樣介紹自己的：“在下就是光頭凌峰，我是以丑出名的，中華五千年的滄桑和苦難都寫在我的臉上。”話音剛落，臺下掌聲、歡笑聲響成一片。凌峰的自我介紹之所以產生這樣好的效果，是因為他抓住自己形象的特征，并把它加以夸大，既風趣幽默，又出人意料，給人留下深刻的第一印象。（4）幽默生動11（二）、居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場，使被介紹雙方相互認識并建立關系的一種交際活動。1、居間介紹的基本要求（1）介紹順序適宜先把男子介紹給女子

；先把職位低的人介紹給職位高的人；先把年輕人介紹給年長者；先把未婚者女介紹給已婚者；先把賓客介紹給主人。如果有領導與貴賓被邀請參加重要會議，主持人應該先介紹來賓，再按領導的職位高低依次介紹給與會者。（二）、居間介紹12（2）要選擇雙方都感興趣的內容進行介紹只有這樣，才能引起雙方的注意，從而促使雙方的結識。例如：你把一位老師這樣介紹給一位生意人：“她叫李紅，是中心小學的老師。”這位生意人一定會不以為然。但是，你換上另一種說法：“她叫李紅，是位老師。她丈夫是某某貿易公司的經理。”這樣介紹，選擇雙方都感興趣的內容，促進產生相識的愿望，就搭起了雙方結識的橋梁。（2）要選擇雙方都感興趣的內容進行介紹13（3）有側重的介紹雙方的愛好與特長，尤其是雙方有共同愛好的更應如此如：“李強也很喜歡釣魚，有機會你倆可以切磋切磋。”這種介紹對促進雙方了解，建立友誼是非常有益的。（3）有側重的介紹雙方的愛好與特長，尤其是雙方有共同愛好的更142、居間介紹的語言技巧（1）直接陳述，簡潔明了介紹他人時，要避免拐彎抹角，故弄玄虛。正確的方法應該是用簡潔明快的語言，三言兩語勾畫出被介紹人的輪廓。如：“這位是我的朋友老李，他是搞電視藝術的?！薄斑@位是趙明，很喜歡唱歌，你們肯定會談得來的?！?、居間介紹的語言技巧15（2）征詢引見，得體有禮通常不是特殊情況人們不習慣主動地介紹自己，自己不自在也有強加于人之嫌。征詢引薦，即采用詢問的方式，征得同意后再引薦的介紹方法。這種方法不僅能顯示出你對雙方的尊重，而且詢問的語調使人產生一種親切感，易于為雙方所接受。如：“李強先生，我可以介紹張悅小姐與你認識嗎？”征得同意后再為之介紹，在雙方期待中居間介紹，豈不更好？（2）征詢引見，得體有禮16無論是自我介紹，還是居間介紹，都應注意：1、介紹時應鎮(zhèn)定自若，落落大方；2、音量適中，口齒清晰，語速不可太快；3、不要以做怪相來掩飾慌亂，更不能扭捏作態(tài)。無論是自我介紹，還是居間介紹，都應注意：17二、交談交談是由兩人或兩人以上，為實現(xiàn)交流思想、溝通感情、互通信息、協(xié)調行為等目的采用的口才表述活動。在人際關系中的“禮尚往來”中有著十分突出的作用。

交談時應注意以下幾點：（見P26頁）二、交談18案例：李明星期一早上上學的時候，在院子門口遇見了樓上張奶奶買早點回來，兩個人發(fā)生了以下交談，請看：李明早早就看見了張奶奶，但是因為他不喜歡張奶奶，所以沒說話，一直往前走。張奶奶主動打招呼，說：“喲，是小明啊，去上學啊。”

李明沒有停步，無精打采的：“嗯?！?/p>

張奶奶說：“是不是沒吃早飯？要不奶奶買的有豆?jié){，你喝點吧！”李明說：“我就不愛喝豆?jié){，難喝死了，我才不喝呢！”說著繼續(xù)往前走。張奶奶：“那你上學路上要注意啊，別遲到了。”

李明頭也不回，很厭煩的低聲嘟噥：“真是煩人?！比缓缶图贝掖业纳蠈W去了。上面的交談有什么問題？案例：李明星期一早上上學的時候，在院子門口遇見了樓上張奶奶買19交談的形式：聊天和談心（一）聊天的語言技巧概念：聊天又叫閑談，一般是指事先沒有明確目標的即興式交談。是最常見的交談形式之一。可以用“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”來概括聊天的特點。聊天的語言技巧：1、善于營造寒暄情境。聊天的第一步是寒暄，通過寒暄，能使不相識的人相識起來，使熟人之間的氣氛融洽起來，還能引出各種話題。時事新聞、學習經歷、興趣愛好、音樂電影等，都可作為聊天的話題。交談的形式：聊天和談心202、善于尋找話題幾個人在一起聊天，如果大家都不知從何說起，就會出現(xiàn)沉悶的尷尬局面。這時，你可以從以下幾個方面著手尋找話題，打破尷尬局面，活躍聊天氣氛。（1）尋找共同點（2）從聊天場地尋找話題（3）善于轉換話題如果出現(xiàn)以下一些“癥狀”，你就得及時轉換話題了。

首先是談話時，對方不負責任地“嗯”個不停，不表態(tài)，也不提任何問題，或只打哈欠，那么，十有八九說明他正煩著呢！

其二，對某一問題研究或爭論太久而沒結果，也該知趣地打住，不能再繼續(xù)下去了。

其三，對方如果不停地喝水，或用手捂著嘴巴，雙手抱著胳膊，或有身體往后靠等動作出現(xiàn)，也說明他對你的話題不感興趣。2、善于尋找話題21（4）善于委婉表意心理學研究成果表明，一般人都比較容易接受贊揚的話，不太容易接受批評。遇到批評時，用比較委婉的語言表達自己的看法，幫助對方克服弱點。（5）善于詼諧幽默（6）善于自我解嘲（4）善于委婉表意22（二）談心1、談心的特點：明確的談話目的、誠懇真摯的談話態(tài)度2、談心應遵循的幾個基本要求：（1）以誠相待，以禮相待（2）相互理解，求同存異（3）因人而異，知人善談（4）審時度勢，選擇時機（二）談心233、談心的語言技巧（1）應對技巧要準確的應對，應注意三點：一是在傾聽對方談話時，要善于及時形成自己的見解；二是要注意領會對方的中心思想，弄清說話動機，包括聽懂對方的言外之意；三是迅速組織語言，正確表達自己的思想。（2）誘導技巧誘導的具體方法：易位思考、現(xiàn)身說法、曲徑通幽、對比映襯3、談心的語言技巧24三、交談中打破僵局的方法1、說服對方2、轉移焦點3、折中利益4、求同存異5、擱置爭議以上既是交談時打破僵局的五種方法，也是打破僵局的五個步驟。四、交談語言十忌三、交談中打破僵局的方法25第二節(jié)拜訪與接待往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也。第二節(jié)拜訪與接待往而不來，非禮也；26課前討論：拜訪中，作為主人的你應怎樣招待來賓？而作為來賓應怎樣才不致給主人帶來煩憂？課前討論：拜訪中，作為主人的你應怎樣招待來賓？而作為來賓應怎27一、拜訪（一）拜訪的禮儀1、先約后訪

不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進行電話聯(lián)系。詢問被訪者是否在單位（家），是否有時間或何時有時間。電話中要提出訪問的內容，使對方有所準備，在對方同意的情況下定下具體的時間、地點。注意避開吃飯和休息的時間。一、拜訪282、準時赴約

萬一因故不能準時抵達，務必要及時通知對方，必要的話，還可將拜訪另行改期。在這種情況下，一定要向對方道歉。如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會客廳、會議室或在前臺，安靜地等候。如果接待人員沒有說“請隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。2、準時赴約293、先聲后入講究敲門的藝術。力度適中間隔有序敲三下，等待回音，如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。4、掌握時間，適時告辭。

拜訪他人時，要注意在對方的辦公室或私人居所里進行停留的時間長度，不要因為自己停留的時間過長，從而打亂對方的既定的其他的日程。在一般情況下，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應控制在一刻鐘至半小時之內。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個小時。

3、先聲后入30拜訪的其它注意事項：

第一，拜訪時間的選擇對于實現(xiàn)拜訪目的有很大影響。拜訪時間有五不宜：清晨、吃飯、午休、深夜均不宜登門拜訪。

第二，萬不得已做了不速之客，一見面就要說：“真抱歉，沒打招呼就這么跑來了。”

第三，拜訪時交談的用語和口氣，要顧及對方的輩分、地位等，還要看相互間的關系。

第四，拜訪者不要忽略適當同主人的家屬交談。

第五，如果是多人拜訪，不要一個人搶著說話，要讓大家都有機會說話。第六，對主人的敬茶、敬煙應表示感謝，如果自己要抽煙，應征得主人的同意說：“對不起，我可以抽煙嗎?”

第七，遇到另有來客，應前客讓后客，說：“對不起，我有點事。你們談吧，我先走一步了?！被颉皩Σ黄穑矣悬c事，失陪了?！卑菰L的其它注意事項：

第一，拜訪時間的選擇對于實現(xiàn)拜訪目的有31探訪病人：遵守醫(yī)院規(guī)定。進病房要敲門。關心病人治療情況及目前身體狀況。病房不是社交場所，談話時間不宜過長。轉達單位同事或親友的問候。探訪病人：32在談話的內容上，針對患者的焦慮心態(tài)要多說一些輕松、寬慰的話，或釋疑開導，或規(guī)勸安慰，以利于病人恢復平靜穩(wěn)定的心情。多說一些關心、鼓勵的話，讓病人感到愉快，淡化病痛帶來的苦惱，以增強病人戰(zhàn)勝疾病的勇氣。如病人的病情需要保密時，不要和病人一起去亂猜，已知道應保密的病情，更不能對病人進行暗示。探訪病人可送鮮花、水果、營養(yǎng)品、雜志、書籍等。告別時，應謝絕病人送行。在談話的內容上，針對患者的焦慮心態(tài)要多說一些輕松、寬慰的話，33（二）得體的拜訪語言就日常拜訪語而言，有進門語、寒暄語、晤談語、辭別語四個部分1、進門語（1）征得主人同意后進門。到了被拜訪者的家門口，要先輕輕地敲門，或者短促地按一下門鈴。即使門開著，也應很有禮貌地問一聲，聽到回答后再進入，不要貿然闖入。

[示例1]

“請問，×××在家嗎?”

“請問，屋里有人嗎?”（二）得體的拜訪語言34（2）

同主人見面后，應立即打招呼。至于怎樣打招呼應根據拜訪的形式和內容而定。

初訪——往往比較慎重

[示例2-1]

“一直想來拜訪您，今天如愿以償了!”

“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思!”

“真對不起，給您添麻煩來了?！?/p>

重訪——是關系趨向密切的表現(xiàn)，打招呼就不必多禮。

[示例2-2]

“好久沒有來看您了”，或者說“我們又見面了，真高興。”關系密切的，不妨以玩笑的口吻說：“我又來了，不招您討厭吧!”（2）

同主人見面后，應立即打招呼。至于怎樣打招呼應根據35回訪——體現(xiàn)的是“來而不往非禮也”的傳統(tǒng)民俗，目的太多出于禮儀或答謝。

[示例2-3]

“上次勞駕您跑了一趟，我今天登門拜謝來了?！?/p>

“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地登門拜謝?！?/p>

禮儀性拜訪——大多與唁慰、祝賀、酬謝等有關，進門語要與有關的唁慰、祝賀、酬謝的內容聯(lián)系起來。[示例2-4]

“聽說您生病住院，今天特地來看望你。”

“好久不見，借您走馬上任的東風，給老朋友賀喜來了?！?/p>

“聽說您的兒子已被××大學錄取，特地趕來祝賀!”

回訪——體現(xiàn)的是“來而不往非禮也”的傳統(tǒng)民俗，目的太多出于禮362、寒暄語在社交活動中，寒暄是雙方見面敘談家常的應酬語言。寒喧語技巧：

（1）話題應自然引出。寒暄的內容很廣，諸如天氣冷暖、小孩的學習情況、老人的健康狀況以及最近發(fā)生的新聞趣事等，都可以作為寒暄的話題。寒暄時具體談什么，要有所選擇。話題應出于自然，包括墻上的掛歷、耳際的音樂等都可引出寒暄語。2、寒暄語37如：天氣特別冷，可以從低溫談起；

主人的小孩和老人在場，可以從詢問小孩的學習情況，或者從詢問老人的健康狀況談起。（2）寒暄內容一定要符合情境、習慣，不可以隨心所欲，信口開河，避免犯禁忌。如：

西方人交往中有“七不問”，即不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址、不問經歷、不問工作、不問信仰。

（3）尋找共同點，建立認同心理。所謂建立認同心理，就是主人和客人都要善于挑選雙方都有興趣或都有共同感受的話題，以求得心理上的接近或趨同。這樣，可以溝通感情，為雙方進一步交談創(chuàng)造一個融洽、和諧的氣氛。如：天氣特別冷，可以從低溫談起；

主人的小孩和老人在場，可以38例子：請看下面一段對話：

客：這副對聯(lián)是你自己寫的嗎?寫得真不錯!

主：你過獎了。我不過是跟××老師學過一段時間。

客：你也是××老師的學生，我也曾跟他學過。

主：太好了?？磥砦覀儜摲Q師兄弟了。

[分析]

這段寒暄語，話雖不多，貴在求同，一下子縮短了雙方的心理距離，使雙方在感情上靠攏，為進一步交談營造了一個和諧的氣氛。例子：請看下面一段對話：

393、晤談語晤談語與一般的交談無多大區(qū)別。拜訪晤談技巧：

（1）節(jié)制內容。主客寒暄之后，客人應選擇適當?shù)臅r間，用言簡意賅的語言說明自己的來意，以免耽誤主人過多的時間。一般說來，交談時間以半小時為宜(朋友之間的隨意性拜訪除外)。談得太多，既可能影響拜訪主旨的表達，又可能出現(xiàn)“言多必失”的情況，最終會影響拜訪目的的實現(xiàn)。3、晤談語40（2）節(jié)制音量。登門拜訪時，無所顧忌，高談闊論，會攪亂主人及其家屬安靜的生活，引起主人的反感。因此，客人談話應降低音量，保持適度，千萬不要敞開嗓門說話。（3）節(jié)制體態(tài)語。人們常說，聽其言還須觀其行。主人對客人的印象來自聽覺和視覺兩個方面。作為客人應舉止文明，避免如得意時手舞足蹈，不安時頻繁走動，痛苦時捶胸頓足、號啕大哭，或說話時指手劃腳等不雅動作。（2）節(jié)制音量。登門拜訪時，無所顧忌，高談闊論，會攪亂主人及414、辭別語

辭別語即拜訪結束后的告別語。辭別語的使用有以下幾種：（1）同進門語相呼應。

比如禮儀性拜訪，進門語：“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地前來拜謝?！痹谵o別時可這樣說：“再見，再次感謝您的幫忙。”

進門語：“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思。”辭別語：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時間?！?、辭別語

42（2）表示感謝，請主人留步?？腿嗽谵o別時，應對主人的熱情款待表示謝意，并請主人留步。

如：

“十分感謝您的盛情款待，再見!”

“就送到這里，請回吧。”

“這件事就拜托您了，謝謝!”（3）邀請對方來自己家做客?？腿烁孓o時，除對主人表示感謝外，還可邀請主人及家屬來自己家做客。

如：

“老同學，告辭了。您什么時候也到我家坐坐!”

“也請你們一家人來寒舍聊聊。”

注意，邀請對方不可勉強。（2）表示感謝，請主人留步?？腿嗽谵o別時，應對主人的熱情款待43客套話與敬辭舉例

：

對初次見面的人說“久仰”；對長時間未見面的人說“久違”；賓客到來時說“光臨”；向別人祝賀時用“恭賀”；看望別人用“拜訪”“拜望”；等候別人說“恭候”；中途先行一步說“失陪”；請人勿送時說“留步”；

麻煩別人時說“打擾”、“有勞”、“煩請”；央人幫助時說“勞駕”“請費心”；求人給予方便時說“借光”；求人原諒說“包涵”、“海涵”、“諒解”；請人指點指教時用“賜教”、“請教”；求人解答用“請問”；贊人見解高明用“高見”；

歸還原物時用“奉還”；自己的作品請人看用“斧正”；詢問別人年齡用“貴庚”、“高壽”、“高齡”；詢問別人姓名時用“貴姓”、“大名”。客套話與敬辭舉例

：

44二、接待接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員，以達到某種目的的社會交往方式。（一）接待的類型1、以接待對象為標準劃分：A、公務接待。是為完成上下級之間、平行機關之間的公務活動而進行的接待。B、商務接待。是針對一定的商務目的而進行的接待活動。C、上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待D、朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。二、接待452、以接待場所為標準劃分A、室內接待。是指機關團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。B、室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同，但是其講究的禮儀、遵循的原則應大致相同。2、以接待場所為標準劃分46（二）接待的禮儀1、塑造主人熱情好客的形象A、

作為主人，首先應對來訪者的進門語做禮貌周全、熱情的應答，可以表示慰問或感謝。

如：

“我也想在家里同你聊聊。快請進!”

“我也懶，好久沒到你那兒去了?！?/p>

“哎呀!上次已經打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎樣感謝你呢”。

“稀客，稀客，非常歡迎，快請進!”（二）接待的禮儀47B、在接待應酬中，主人要能夠一見面就主動叫出來訪者的姓名，這樣可以迅速縮短主客之間的距離，建立友好關系。

在接待中，叫不出名時用巧妙的語言加以掩飾。

如：

“對不起，上次沒聽清你的名字?！?/p>

“哇!你今天家得這么漂亮，我一時認不出你了?！?/p>

“你和×××太像了，你的名字叫？”C、正確稱呼對方。區(qū)分場合，考慮對方的年齡、輩分、職業(yè)、地位等，得體稱呼對方。如：長輩對晚輩，領導對下屬，同輩之間可以直呼其名。

晚輩對長輩，下屬對領導，應采用“姓加輩分”的稱呼，如李大爺、張叔叔、趙老；或者“姓加職位’’的稱呼，如王局長、趙科長、程主任等。B、在接待應酬中，主人要能夠一見面就主動叫出來訪者的姓名，這482、談話要因人而異

A、談話內容因人而異。作為主人應盡快弄清來訪者的意圖，以便迅速確定談話話題，順應客人的心愿，給客人以愉快的感受。相反，不了解來訪者的意圖，談話就可能出現(xiàn)“話不投機”的尷尬局面。

B、談話方式因人而異。來訪的客人在年齡、性別、文化層次、職業(yè)以及來訪的目的等方面都各不相同，這就要求主人要具備與各種不同的來訪者侃侃而談的本領。要做到這一點，就要在語速、音量、用語等方面因人而異。如與老年人交談，應語音稍大，語速稍慢；與小朋友交談則應輕言細語。2、談話要因人而異

49（三）電話接待你是否有過類似的情況？電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要紀錄某些重要數(shù)據時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用“超級簡略語”，我是“**單位的**”；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話?！睉B(tài)度冷淡地說：“**不在?！本晚樖謷鞌嚯娫挘唤拥酱蝈e了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話。（三）電話接待50電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語轉接電話轉接流程感謝對方來51接電話-接聽及時（“鈴不過三”），先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉（如“讓您久等了”）接電話-接聽及時（“鈴不過三”），先問好；-接外線電話要52通話中應對謙和通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。1、自報家門2、聚精會神3、善待錯撥通話中應對謙和通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意53通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒（尊者先掛或撥者先掛）；-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒（尊者先掛或撥54接聽電話三大禁忌：久候、問題重復、談話不得要領；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽電話技巧接聽電話三大禁忌：久候、問題重復、談話不得要領；上司如果不接55接聽電話對話比較錯誤你找誰？什么事有？你是誰？不知道我問過了，他不在！沒這個人你等一下，我要接個別的電話接聽電話對話比較正確請問你找誰？請問你有什么事？請問你貴姓？抱歉，這事我不太了解我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？對不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等接聽電話對話比較錯誤你找誰？什么事有？你是誰？不知道我問過了56“找茬”小幽默一日午夜，某君被一陣激烈地電話鈴聲吵醒。睡眼醒忪地抓起電話?！拔梗l呀？”“喂，大舅呀。”“哦，你呀，外甥。”“大舅，你好嗎？”“還好”“舅媽好嗎？”“哦，都挺好的?！薄斑祝缶?，你的聲音怎么變了？”“哦，你打錯了，外甥。”對方愣了，5秒鐘后電話傳出“嘟、嘟”地忙音。結合本節(jié)所講知識，找出里面的錯誤。“找茬”小幽默一日午夜，某君被一陣激烈地電話鈴聲吵醒。睡眼醒57第三節(jié)贊美與批評一、贊美第三節(jié)贊美與批評一、贊美58贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們不能長。

——威廉?詹姆斯贊美別人，仿佛用一支火把照亮別人的生活，也照亮自己的心田，有助于發(fā)揚被贊美者的美德，推動彼此友誼健康地發(fā)展，還可以消除人際間的齟齬和怨恨。心理學研究表明：愛聽贊美是人們出于自尊的需要，是渴求上進，尋求理解、支持與鼓勵的表現(xiàn)，是一種正常的心理需求。贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們不能長。59沒有人不喜歡贊美沒有人不愛奉承和贊美，如果真的是這樣，一定是我們沒有找到贊美她的頻道。你千萬要記住，沒有人不愛贊美。他不愛，必定是不愛你贊美的方法和技巧。沒有人不喜歡贊美沒有人不愛奉承和贊美，如果真的是這樣，60

有個特會奉承的學生，喜歡給別人帶高帽子。他的老師最看不慣他那種曲意奉承的嘴臉，當然也就更不會吃他那一套。畢業(yè)時，老師諷刺那個學生：“這次畢業(yè)帶什么好禮品回去？”學生：“老師，我準備了一百頂帽子。”老師“哼”了一聲，冷笑了一下?！袄蠋煱?！您別這樣瞧不起我，其實我也不想這樣，您不知道，社會上的人都愛聽好聽的，沒辦法，像您這樣德高望重、兩袖清風的學者，社會上很少見得很哪！“老師高興地笑了起來。學生在離開時，再回頭對老師笑道：“老師啊，我現(xiàn)在只剩下99頂帽子了！”有個特會奉承的學生，喜歡給別人帶高帽子。他的老師最61那贊美要注意點什么呢有什么技巧呢？那贊美要注意點什么呢有什么技巧呢？62（一）贊美別人的語言技巧1、贊美之辭應發(fā)自內心，符合事實。贊美別人，貴在真心實意，當你毫無根據、虛情假意、夸大其詞地贊美一個人時，不僅會使被贊美者感到莫名其妙，還會覺得你是油腔滑調，隨口敷衍，甚至把你的夸贊誤解為諷刺挖苦，產生反感。所以，贊美別人時，應符合事實，發(fā)自內心，使贊美收到實效。（一）贊美別人的語言技巧63如：一次，我去司法警官學院講課，看到學校井然有序，想贊美校長，于是這樣取悅于他：“你們的學校寢室真干凈，軍事化管理，連暖壺把、牙缸把都朝向同一個方向，真帶勁！”

這種贊美是由衷的，它發(fā)自內心，符合實際所以校長聽了非常高興，喜洋洋的。如：一次，我去司法警官學院講課，看到學校井然有序，想贊美校長642、贊美之辭要滿足對方的自我意識社交的黃金法則是：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。要使贊美贏得對方的好感，必須在贊美前弄清對方希望怎樣被夸獎，以便在贊美時滿足對方的意愿。如果在尚未確認對方的好惡時，就輕易夸贊，可能會弄巧成拙。2、贊美之辭要滿足對方的自我意識65例如：有一位女化學家年過六旬獲得了諾貝爾獎，一位電視臺的女記者要采訪她。今天，她終于在親友的幫助下?lián)Q上了西裝，脫去了終日穿著的白服，一見面，女記者就興致勃勃地夸獎道：“呀，你這身衣服真漂亮”，女化學家機械地點了點頭。女記者見沒有激發(fā)起化學家的談興，就隨口問道：“嗯，您這么成功，你的兒女都是做什么的呢？”女化學家聞聽此言轉身離去，原來女化學家沒有結婚，個人感情經歷過挫折。

女記者不了解情況，贊美之詞不但沒有為采訪增光添彩，激發(fā)女化學家的談興，反而幫了倒忙，采訪失敗了。女化學家對服裝不感興趣，忌諱談家庭，對承擔課題感興趣，這些女記者都沒有了解到。例如：有一位女化學家年過六旬獲得了諾貝爾獎，一位電視臺的女記66有些女性喜歡別人夸她漂亮、時尚，有些女性則更喜歡聽到對其內涵方面的贊美。

比如：有一同學聚會，二十年不見了，一位同學夸獎另一位女同學：“二十年了，你怎么沒什么變化呢，還那么漂亮?！迸瑢W一臉的驚愕，隨即驚呼道：“我17歲就這么老？”有些女性喜歡別人夸她漂亮、時尚，有些女性則更喜歡聽到對其內涵673、贊美之辭既可坦誠直言，又可間接表達，但要得體。贊美別人可采用兩種形式：直接贊美和間接贊美。初次見面時，不要針對對方的人品和性格發(fā)表贊辭，應對他過去的業(yè)績，或身上的飾物等已成型的具體事物做適當?shù)拈g接贊美。在雙方初次見面，了解不多，就贊美對方的人品，易使對方產生懷疑和戒心。3、贊美之辭既可坦誠直言，又可間接表達，但要得體。68例如：我在考汽車駕照的時候初識一位小伙子，他走過來問我：“大姐，過了嗎？”“過了”我興奮地答道，“長的多漂亮，能不過嗎？”我啞然，心中不悅。后來的交往中了解到這個人非常好，只是不太會講話。再比如：初次相識，你作為一個年輕姑娘正在擺弄照片，對方信手接過，說“相照的真好，底板好啊”言外之意，在夸你漂亮，這種間接夸獎比直接夸獎要得體。贊美是人際關系中非常重要的潤滑劑，贊美不但使人感到開心與振奮，而且使人覺得被肯定與重視，可是生活中大多數(shù)人不是贊美的高手，往往僅止于知道贊美的重要，卻不懂得贊美的技巧，反倒弄巧成拙。例如：我在考汽車駕照的時候初識一位小伙子，他走過來問我：“大694、最有實效的贊美之辭不是錦上添花，而是雪中送炭。最需要贊美的不是那些早已美名遠揚的人，而是那些不引人注目而有自卑感的人。他們平時難得聽到贊揚，一旦被人當眾贊美，就能喚起他的自尊心和自信心，使之精神煥發(fā)。重復司空見慣的夸獎，會使對方毫不介意，相反，你若能發(fā)現(xiàn)蘊藏在他身上還不為人知的優(yōu)點，并對其贊美，就能滿足對方擴大自我的需求了，收到好的效果。4、最有實效的贊美之辭不是錦上添花，而是雪中送炭。70比如：大學畢業(yè)，工作不是很理想，有些失意，一同學在我的紀念冊上留言：“你身上有一種獨到的氣質，若能很好的發(fā)揮，必對你日后發(fā)展大有幫助?！蔽冶妒芄奈琛Ｓ谑菍ζ洚a生好感，因為他發(fā)現(xiàn)了我身上的一種潛質，對我有啟發(fā)，也是對我的一種肯定。比如：大學畢業(yè)，工作不是很理想，有些失意，一同學在我的紀念冊71游戲玩法從在座各位同學中抽出四名同學，分別為ABCD，A是作為被贊揚的人，BCD三人要輪流贊美A。而A首先要作一番詳細的自我介紹，盡量把自己的閃光點說出來，BCD就對A的自我介紹做出合適的贊揚，注意：BCD三人所說的贊美都不能相同，且對A的贊美不能少于三處。最后由A選出最佳贊美能手。游戲游戲玩法游戲72（二）自贊的技巧自贊自夸，歷來被貶抑。“王婆賣瓜，自賣自夸”一語，經常被用來嘲諷那些自贊自夸者。其理由為“桃李不言，下自成蹊”。你的瓜果好，不必自贊自夸，自然會有人絡繹不絕地來采購。事實并非如此。如對人們以往從沒有吃、穿、用過的新產品，不做一番贊美性的宣傳，即使價廉物美，仍有可能無人問津。毛遂若不勇于自薦，他這個人才就可能被埋沒了。蘇秦、張儀游說列國，蘇秦鼓吹合縱，張儀宣揚連橫，就是自贊自夸其外交方針、軍事策略如何高明。（二）自贊的技巧73在當今社會，商品經濟發(fā)達，人際交往頻繁，而且新的物質產品、新的精神產品以及新的行業(yè)、新的知識、新的人才不斷涌現(xiàn)。人們見所未見，聞所未聞。不自贊自夸一番，有誰知曉呢？今天，招標答辯、招聘口試、評定職稱、推銷產品等等，全離不開自贊自夸。1、自贊首先要符合實際，實事求是。如夸大其詞，反而事與愿違，只會降低信任度。在當今社會，商品經濟發(fā)達，人際交往頻繁，而且新的物質產品、新742、自贊應目的明確、有的放矢。招聘人才、購買商品，都有一定的規(guī)格、要求。你的優(yōu)點非對方所需，你的長處非對方所急，自贊自夸就如同對牛彈琴。而要了解對方的所急所需，就必須事先對人才市場、商品市場有調查研究，做到知己知彼，心中有數(shù)，才能使自贊自夸有的放矢，獲得成效。2、自贊應目的明確、有的放矢。753、自贊可直接出自本人之口，也可婉轉地引用別人的話，或輔以獎狀、獎品等作旁證。比如，在求職應聘時，對方并不了解我們有哪些優(yōu)勢和長處，這個時候就要自我表白、自我宣傳，爭取一切機會使對方相信我們具備勝任工作的能力，為使自贊之辭得到佐證，常出示獲獎證書等證明材料。當然，我們的自贊要符合實際不可以過分夸大事實，以免引起聽著的逆反心理。

3、自贊可直接出自本人之口，也可婉轉地引用別人的話，或輔以獎764、自贊要避免自吹自擂，因此自贊同時應承認自己還有待改進之處，給人以實事求是的態(tài)度。比如：同志們都夸我做事認真，這是有目共睹的事實，于是，我就經常這樣補充道：“做事那是絕對認真，可你怎么不說我做事有時候也很教條呢？光說好的？”大家哈哈一笑了之。4、自贊要避免自吹自擂，因此自贊同時應承認自己還有待改進之處77（三）贊美五忌1、忌虛情假意2、忌贊人痛處3、忌比較不當4、忌泄露隱私5、忌贊此貶彼（三）贊美五忌78二、批評

俗話說：“忠言逆耳利于行”，我說那要看對象，我更認同“忠言順耳利于行”能夠聽得進去逆耳忠言，才能利于行；聽不進去逆耳忠言，就無法利于行。連三歲孩子都希望受到夸獎，不愿意受到批評，更何況成年人呢？因此，能夠聽進去批評，心悅誠服地接受批評才是關鍵，可見批評更要講究語言藝術。二、批評79那批評有什么技巧？你們知道不？？那批評有什么？801、先贊揚后批評美國著名的演講家戴爾?卡耐基說：“矯正對方錯誤的第一個方法——批評前先贊美對方?！迸u前先贊美，能化解被批評者的對立情緒，使其樂于接受批評，達到預想效果。比如，一位上司批評女秘書時這樣說：“你今天穿的這件衣服真漂亮，你是一個迷人的姑娘”然后又說：“不過我希望你以后要對標點符號稍加注意，讓你打的文件跟你的衣服一樣漂亮，好嗎？”女秘書愉快地接受了批評。1、先贊揚后批評81每一個人都有自己的優(yōu)點和缺點，如果我們只是一味地批評，在某種程度上講就會放大缺點，就會使對方覺得自己一無是處，那樣的話，即使可以改正的缺點也無法接受了。況且先批評把情緒搞砸了，再真誠的批評也難以接受；先表揚則不然，對方情緒好，善意的批評是可以接受的。所以我們在給人指出缺點和不足時應該懷著善意的心態(tài)，當頭棒喝固然能夠講清事實，但要考慮對方能否接受，要運用一定的方式和技巧，最好做到批評之前先表揚。每一個人都有自己的優(yōu)點和缺點，如果我們只是一味地批評，在某種822、選擇適當?shù)臅r機和場合進行批評

（1）待雙方交談比較融洽時再批評。批評前，可找一些雙方都感到比較輕松愉快的話題閑聊，待雙方感到比較親近、投機時，再提出忠告或建議性批評。（2）待雙方冷靜后再批評。雙方都在氣頭上批評不宜，應提高修養(yǎng)，生氣時少說話，因為人在生氣時智商為零，待雙方冷靜后再談。（3）盡可能避免在大庭廣眾面前指名道姓地批評別人。2、選擇適當?shù)臅r機和場合進行批評83當眾批評到底好不好？

其實，批評的目的是在于在適當?shù)膱龊希ㄟ^適當?shù)姆绞酱偈箤Ψ桨l(fā)生轉變，而當著眾人的面對其進行批評，是與批評的目的極不相符的，也根本不可能達到批評的目的。當對方受到這樣的批評時，只會認為這是你在有意給他難堪，而且在某種程度上還會傷他的自尊心。

殺一儆百？

其實這種觀點在現(xiàn)實中是行不通的。一般來說，在場的其他人有的可能是品頭論足，有則可能是對批評者同情，有的則可能是把它當成與己無關的耳旁風，假若是大家共同存在的問題，也不必明確地提出批評對象來。當眾批評到底好不好？其實，批評的目的是在于在843、批評方式因人而異年輕人涉世未深，思想上不夠成熟，對他們進行批評時，最好是語重心長地直接批評，不宜轉彎抹角、含含糊糊，以免誤解批評的意圖。對于自覺性較高的成年人，對其缺點、過失，宜選擇適當時機、場合，略為提醒，沒有必要多言多語。下級對上級，晚輩對長輩，難以啟齒批評對方，不妨以自責來促使對方深思反省，以自我批評的方式達到委婉、含蓄地批評對方的目的。3、批評方式因人而異85如：一次，媽媽開玩笑：“要是我女兒、兒子也是歌星、大款多好！”我就用自責的口吻道：“都是我們沒能耐，讓老媽受苦了”“說什么呢？我已經夠知足了，你們這么孝順，你看這家里吃的、穿的、用的、哪樣不是你們買的？”而弟弟則不懂語言技巧，只是苦笑著說：“你看咱媽要求咋這么高?。∵@老太太”如：一次，媽媽開玩笑：“要是我女兒、兒子也是歌星、大款多好！864、批評時巧用幽默比如看到某人桌子臟，想批評他，就這樣說：“某某，你的桌子太干凈了！”

再比如：一學生上課睡著了，教師走到他跟前將其叫醒,“夢到帥哥了嗎？那帥哥是不是嚇你一跳啊?”正在大家疑惑不解之際，教師補充道：“因為那位帥哥是我?！庇谑谴蠹液逄么笮ΑＧ擅畹呐u了學生。4、批評時巧用幽默87練習

查爾斯·史考特有一次經過他的鋼鐵廠，看到幾個工人正在抽煙，而在他們的頭上正好有一塊大招牌，上面清楚地地寫著“嚴禁吸煙”幾個大字。這幾個員工平時又與其他員工難以相處，所以同病相憐，就聚到一塊。對于員工出現(xiàn)的這種情況，如果您現(xiàn)在就處于史考特的位置上，您將如何是好?

參考答案：

如果我是史考特，在出現(xiàn)這種情況后，可以走過去友好地遞給他們幾根香煙，并說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。”吸煙的員工知道自己違反了公司的法規(guī)，同時又因為您沒有簡單地斥責他們，而是態(tài)度溫和，充滿人情味，會使他們對您產生好感，也很樂意接受您的批評。

練習查爾斯·史考特有一次經過他的鋼鐵廠，看到幾個88他們這樣批評得體嗎？討論1、一天，某單位幾個青年上街酗酒生事，造成很壞的影響，領導對這事十分惱火，在大會生點名批評了這些人，可在點名的人中，有一個并未酗酒，也未滋事，只是途中遇到這些人，一起回單位的，但卻被領導點了名，這個青年因而很不滿，當場站起來澄清，他的發(fā)言引起了群眾議論紛紛，領導非常難堪。2、明的期中考試考砸了，怕被爸爸罰，就對爸爸說了慌。但始終還是紙包不住火，他爸爸知道后，十分生氣，當場就拍案而起怒罵了他一頓：“你這不可救藥的家伙，真是越來越沒用，當初還真不該生你！“3、小金跟小丹是工友，但因為小丹是老板的侄女，因而平時都比較囂張。一天，小金工作上犯了錯誤被老板批評了。小丹就對她說：“哼，想你這樣的人，本來就不適合在這里工作，還經常犯錯，真不要臉！”他們這樣批評得體嗎？討論1、一天，某單位幾個青年上街酗酒生事89第四節(jié)勸慰與道歉一、勸慰我們在平時經常遇到身邊的同學或朋友不順心，有的甚至傷心的號啕大哭，可是我們卻不知道到底應該如何勸慰別人，勸慰有哪些要求和技巧呢？

（一）勸慰的基本要求第四節(jié)勸慰與道歉一、勸慰901、要同情，不要憐憫。當一個人遭到挫折和不幸的時候，十分需要別人的同情。真摯的同情，是站在完全平等的地位上交流思想感情，給對方以精神和道義上的支持，并分擔對方的感情痛苦，使不幸者痛苦、懊喪的消極情緒得以宣泄，并有助于消除心理上的孤獨感，使他們增強戰(zhàn)勝困難的信心。憐憫不是平等的思想感情交流，而是對不幸者的感情施舍，這種施舍只能有兩種結果：

一是刺傷不幸者的自尊心，激起他們的反感；二是使不幸者更加心灰意冷，無法振作。1、要同情，不要憐憫。91例如：一女孩高考未錄取，我這樣勸導他：“我也經歷過這樣的挫折，所以你的心情我完全理解，不要太難過，好好復習，明年再考。如果明年考得更理想，這也許就是一件好事，一味的痛苦也于事無補，你說呢？”于是小女孩又重返課堂，以飽滿的熱情迎戰(zhàn)高考。再如：一個人為丟了自行車而懊喪，你卻勸他：“你咋這么倒霉呢？”會使他陷入更深的痛苦例如：一女孩高考未錄取，我這樣勸導他：“我也經歷過這樣的挫折922、要鼓勵，不要埋怨遭遇不幸和挫折的人，由于一時無法擺脫感情的羈絆，往往會垂頭喪氣、消極悲觀此時，最重要的是要通過積極的鼓勵，給予其信心和勇氣，讓他在困難面前看到光明前景。消極埋怨只會使不幸者更加悲觀。2、要鼓勵，不要埋怨93例如：一團支書有一科考試不及格，情緒十分低落，班主任找其談話：“你幫我初步挑選幾個同學，看誰能當選優(yōu)秀團員、優(yōu)秀團干？”她非常想說自己，但考慮到不及格沒有寫自己的名字，班主任鼓勵她：“這些同學中，你最有工作能力，工作也干的最好，但這次沒辦法，希望你要把學習搞上去有信心嗎？”“老師，你放心吧，我一定搞好學習”。在這里，班主任用鼓勵代替了批評和埋怨，收到好的效果。例如：一團支書有一科考試不及格，情緒十分低落，班主任找其談話943、要安撫，不要訓人當一個人遇到某種挫折，精神處于迷茫狀態(tài)時，需要有人給他真誠的開導。要針對對方的心理，情真意切的循循善誘，積極引導，動之以情，曉之以理，幫助對方解除憂愁，驅散煩惱，給對方以心靈上的撫慰。3、要安撫，不要訓人95例如：當孩子高考失利了，有的家長是一味的責怪：“真是個笨蛋，沒出息！只配去掃垃圾。”有的家長則是同情安慰、積極開導：“這次雖然沒考上，但你已經盡力了，我們理解你的心情，好好總結經驗教訓，明年再考?；蛘哌吂ぷ鬟吔邮芾^續(xù)教育，就是自學也能成才嘛。”兩相對比，顯然前者的態(tài)度只能使孩子倍增痛苦，后者的態(tài)度才能鼓舞孩子進步成長。例如：當孩子高考失利了，有的家長是一味的責怪：“真是個笨蛋，964、要選擇恰當?shù)臅r機勸慰的效果好壞，在很大程度上取決于能否選擇恰當?shù)臅r機。對生老病死等突發(fā)事件要注意及時安慰。當一個人的情緒處于失控的情況下，任何人的安慰都聽不進去，這時不要火上澆油，還是要等他冷靜下來，再交談為好。如：一女子與丈夫發(fā)生矛盾向我哭訴，面對情緒失控的她，我極力安慰：別急，慢慢說，我一定幫你。努力做個傾聽者，待其情緒穩(wěn)定后再站在她的角度上幫她分析事理，勸慰她，這樣就會收到好的效果。4、要選擇恰當?shù)臅r機97（二）勸慰的技巧1、類比的話語2、理解的話語3、感化的話語4、委婉的話語5、震撼的話語（二）勸慰的技巧98二、道歉（一）真誠的道歉的益處

1、道歉可以化解矛盾

先看一個事例：托爾斯泰和屠格涅夫都是俄國大文豪，而且是好朋友。1861年，屠格涅夫的《父與子》脫稿，邀請托爾斯泰到自己家，請他先看手稿并提意見。午飯后，托爾斯泰因困倦，讀著書稿漸入夢鄉(xiāng)，屠格涅夫十分不悅。席中，屠格涅夫對其女兒的家庭教師大加稱贊，因為她教導女兒為窮人縫補衣服，在慈善事業(yè)上捐款，為窮人做好事，不料托爾斯泰很不以為然，并加以諷刺，頓時惹得屠格涅夫怒不可遏，大聲咆哮：“這么說，是我把女兒教壞了？”托爾斯泰也不示弱，兩人大吵了一場，從此不再交往。二、道歉99應該說，這兩位大文豪的斷交，托爾斯泰是有過錯的，他比屠格涅夫年紀小10歲，卻對屠格涅夫不夠尊重，可惜，托爾斯泰一直沒有勇氣認錯，因此兩人的關系一直沒有修復。過了17年，托爾斯泰終于主動寫信向屠格涅夫道歉：“近日想起了我同您的關系，我又驚又喜，我對于您沒有任何敵意，謝謝上帝，但愿您也這樣，我知道您是善良的，我確信，您對我的敵對感情已經在我之前早就拋掉了——請您永遠原諒我的一切，在您面前，我是有罪的?！蓖栏衲蛄⒓磳懟匦牛骸笆盏侥男盼疑钍芨袆樱覍δ鷽]有敵對情感，假如說過去有過，那么早已消除——只剩下對于您的一片懷念。”真誠的道歉，換來了真正的諒解，他們的矛盾很快消除了，又恢復了舊日的友誼。應該說，這兩位大文豪的斷交，托爾斯泰是有過錯的，他比屠格涅夫1002、道歉可以消除內疚，解除難堪

元人康進之編撰的《梁山泊李逵負荊雜劇》中，李逵在酒店聽說宋江要強娶杏花莊王林女兒為妻，王家不愿意，宋江當即將其女兒搶走，此事惹惱了黑旋風，他急忙返回山寨，又諷刺又挖苦，將宋江好一頓斥罵。后來查明是兩個賊人假扮宋江做下的惡事，李逵知道后又羞又愧，加之兄弟們的責備，更使他無地自容。李逵雖然粗魯，認錯倒也爽快，他學古人廉將軍的樣子，背上荊條，找到宋江請罪。這種坦誠的認錯態(tài)度，不僅得到了宋江的諒解，同時也化解了兄弟之間的難堪與不快。應當說，承認錯誤是令人難堪的，可是一旦勇敢的承認了錯誤，就會產生一種解脫的感覺，心里會感到無比的輕松。2、道歉可以消除內疚，解除難堪1013、道歉可以贏得友誼，取得諒解

《人生的弱點》中講了這樣一件事：

我住的地方，靠近紐約中心，從家里出門步行一分鐘，就是一片森林，我常常帶著雷斯到公園去散步；它是一只溫馴而不傷人的小狗，因為公園里游人稀少，我一般不給它系上狗鏈或戴口罩。有一天，在公園碰到一位騎馬的警察，他嚴厲的攔住我們，“干嗎不給它系上鏈子？”他訓斥道：“不知道這是違法的嗎？”

“是的，我知道”我連忙溫和地回答：“不過我的狗從來不咬人”“不咬人!這是你自己的想法，法律可不管你怎么想，他可能在這里咬死松鼠，也可能咬死小孩。這次我不追究，下次我在看到這只狗不系鏈子，不戴口罩，你就只好去跟法官解釋啦！”3、道歉可以贏得友誼，取得諒解102我客氣地點頭，連說“遵命”。我的確照辦了，可是雷斯不喜歡戴口罩，有一次我決定再碰碰運氣，這天下午，雷斯和我在一座小山坡上賽跑，突然間，糟了，我又碰上了那位執(zhí)法大人，雷斯跑在前頭，直向他沖去，我知道這回要倒霉了，于是不等警察開口，就搶在他前頭說：“警官先生，這下你當場抓到我了，我確實有罪，觸犯了法律，你在上個星期就警告過我了”“好說，好說”警察說話的聲調意外的溫和，“我知道在沒有人的時候，誰都會忍不住要帶這么好的一只小狗出來溜達”“這倒是的，”我說，“但我違反了規(guī)定”

“這條小狗大概不會咬上別人吧？”警察反而為我開脫起來

“這樣吧，你們跑到我看不見的地方，事情就算了”

我向他連連道歉，帶著小狗走過了山坡。這位警察前后態(tài)度的變化，緣于帶狗人的語言藝術，假如這位帶狗的人不是趕緊道歉認錯，而是設法辯解，不管他的理由多么充分，恐怕也不能得到警察的諒解。在人際交往中，只有缺乏智慧的人才會為自己的錯誤尋找借口，強詞奪理；而智者總能夠坦率誠懇地道歉認錯，取得對方的諒解我客氣地點頭，連說“遵命”。我的確照辦了，可是雷斯不喜歡戴口1034、道歉可以得到尊重，提高威信

1941年夏，新四軍四師在師長彭雪楓率領下進駐洪澤湖畔一個集鎮(zhèn)，當?shù)厝罕姷某运梁退潦菄栏穹珠_的，部隊剛到不知道這個規(guī)矩，不少干部戰(zhàn)士在吃水塘里飲馬、洗衣服。這天，一個直性子老鄉(xiāng)跑過來，一把抓住一個正在吃水塘邊洗臉的軍人，說：“走，找你們師長去，在吃水塘里洗臉像什么新四軍？”周圍的戰(zhàn)士都圍了過來，其中一個戰(zhàn)士說：“找?guī)熼L？你拉的就是”老鄉(xiāng)一聽，趕緊撒了手，掉頭跑回家躲了起來。彭雪楓弄清了緣由，立即下令在群眾吃水塘邊都插上了牌子，部隊必須嚴格遵守群眾的這項規(guī)定，然后，他打聽那位老鄉(xiāng)的家，親自登門道歉，請他給部隊提意見。彭師長這個舉動，不僅沒有損傷自己，反而提高了新四軍在群眾中的威望。4、道歉可以得到尊重，提高威信104一個人的一生中不做錯事是不可能的，重要的是錯了就要及時承認、及時道歉。“道歉不是一件丟臉的事，而是成熟與誠實的表現(xiàn)”。道歉可以化解矛盾；道歉可以消除內疚，解除難堪；道歉可以贏得友誼，取得諒解；道歉可以得到尊重，提高威信。道歉是一門藝術，它還有很多的要求和語言技巧。一個人的一生中不做錯事是不可能的，重要的是錯了就要及時承認、105（二）道歉的語言技巧1、先道歉后解釋

有錯就應先認錯，以誠懇的態(tài)度取得對方的諒解。千萬不要找客觀原因為自己的錯誤辯解、開脫，使對方懷疑你的誠意，從而擴大裂痕，加深隔閡。如確有非解釋不可的地方，應在道歉之后再作解釋，才能表示自己的誠意。例如，與朋友約會遲到了，見面后應先道歉：“真對不起，我來遲了，讓你久等了，抱歉！”（二）道歉的語言技巧1062、利用第三者轉致歉意

當雙方成見很深，而對方又處在火頭上，什么話都聽不進去的時候，最好先請第三者轉致歉意，待雙方火氣平息之后，再當面賠禮、道歉，互相溝通。我有一對好朋友，她們非常要好，一塊出國了，回國后就不來往了。我了解到這一情況后，分別找兩人談，雙方表示都沒什么大事，只因雞毛蒜皮的小事，由于拖延了道歉的時機，兩人都覺得弄成今天這種尷尬的關系很遺憾，我就從中周旋，安排了一次聚會，兩個人終于和好如初了。2、利用第三者轉致歉意1073、道歉時的語氣和態(tài)度

真誠的道歉，應該做到語氣溫和，態(tài)度坦誠而不謙卑。道歉時目光友好的看著對方，并多用一些禮貌用語，如“請包涵”、“請原諒”等。同時，道歉的語言以簡潔為好只要表明了自己的態(tài)度，對方也表示諒解就行了，切忌重復、羅嗦。3、道歉時的語氣和態(tài)度1084、沒有錯，有時也需要道歉

這種情況常適用于管理者當你的下屬在工作中未能恪盡職守；或者某一方面的工作未盡人意。為了促使下屬進一步反省，也為了挽回單位的信譽，作為管理者應誠懇莊重的向對方或公眾表達歉意，以求得諒解。4、沒有錯，有時也需要道歉109比如：教研室有一次承擔一個重要的考試任務，大家都很重視。在考試的前一天，要把一切考務工作做好，可是這一天，又恰逢學校的運動會，運動會后，大家都要留下來做考務工作。可運動會后，有一位年輕教師因為疏忽了沒有留下來而影響了工作，事后，我找到他，我采取這樣的批評方式——我說：“你看，都怪我，我多提醒你一下就好了”他忙說：“不怪你，你都告訴我兩遍了”于是，在總結會議上，我們按要求扣了他100元錢，作為教研室主任我在大會上并作了檢討：“我工作疏忽，沒有及時提醒他，請大家下不為例”由于批評的方式得當，他也愉快地接受批評，此事也教育了大家。比如：教研室有一次承擔一個重要的考試任務，大家都很重視。在考1105、恰當?shù)狼改芨熠A得別人的諒解（1）直言式道歉（2）婉言式道歉（3）無言式道歉5、恰當?shù)狼改芨熠A得別人的諒解111（三）道歉應注意的事項

我們掌握了道歉的技巧，但是還應該根據場合、情況的不同，注意一些小事項：

1、切記道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現(xiàn)

2、道歉要堂堂正正，不必奴顏婢膝

3、把握道歉時機，應該道歉時馬上道歉，耽擱時間越久越難啟齒，有時甚至追悔莫及（三）道歉應注意的事項112例如：齊佳靜是我兒時的好朋友，十一二歲的年紀，記不清因為什么事鬧了別扭，也巧，我們就舉家搬遷到了另一座城市。我一直很想念她，可惜無緣再見，這一直是我心中的一件憾事。一天，我的另一位好朋友給我掛電話：“猜猜誰來了？”“猜不出來”“齊佳靜來了”“是么？快讓大姐接電話”于是，三個人在一起歡聚。見面不久，她就主動向我道歉“呀，別提了，小時候的事說什么?。　本瓦@樣，我們又重續(xù)了友誼。如果當時就道歉，何必再苦等十七年呢？我們都為這十七年無數(shù)次的遺憾過。例如：齊佳靜是我兒時的好朋友，十一二歲的年紀，記不清因為什么113課堂實訓：

1、你的一位好朋友因車禍致殘而精神不振，情緒低落，請你勸慰他

2、你的一個女同學今年17歲了，8年前母親因生弟弟難產而死，8年后，父親又患了癌癥病逝，姐弟倆痛苦至極。今天是清明節(jié)，你陪她去拜祭父母，回來路上，她痛哭不止，請你勸勸她。

3、你與一同學約好了時間去辦事，結果失約，你該怎么辦？課堂實訓：

1、你的一位好朋友因車禍致殘而精神不振，情緒低落114演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！115第二章交際口才（上）交際口才：主要指一個人在工作學習生活中所必備的口才技巧。第二章交際口才（上）交際口才：主要指一個人在工作學習生活中116第一節(jié)介紹與交談一、介紹在社交場合中，互不認識的人第一次見面往往要先進行自我介紹。介紹是人們互相認識，建立聯(lián)系必不可少的手段。介紹的對象：人、事、物三種。這里，主要談人與人之間的介紹活動與技巧。介紹的形式：自我介紹、居間介紹第一節(jié)介紹與交談一、介紹117（一）自我介紹1、自我介紹的基本內容：姓名、職務、工作單位和住所，籍貫或出生地，畢業(yè)學校，特長與興趣、愛好，有時還應介紹經歷、年齡。注意：自我介紹的內容是否和盤托出，需要視具體情況而定。一般來說，以聯(lián)系業(yè)務為目的或純禮儀性的自我介紹，應簡單些。如：你是推銷某一項產品的，你只需介紹你的名字及你的目的就可以了，其他的介紹就不必多說，以免引起顧客的反感。而自薦或交友為目的的自我介紹，則應該詳細些，以便他人能更了解你。（一）自我介紹1182、自我介紹的語言技巧自我介紹的目的，是為了要給人留下良好的、難以忘卻的第一印象。為此，必須掌握自我介紹的語言技巧：（1）巧報姓名自我介紹首先要自報姓名，為了使對方聽清并記住自己的姓名，往往要對“姓”和“名”加以解釋，注釋得越巧，人們得到的印象越深刻。巧報姓名有三種方法：2、自我介紹的語言技巧119A、聯(lián)想法一次，我給我同學打電話，她不在，電話里傳來了奶聲奶氣的聲音：“媽媽不在?！蔽抑肋@是她三歲的女兒。我告訴她：“媽媽回來告訴她，辛阿姨來電話了，記住了嗎?拍拍胸脯，記住了嗎，是辛阿姨。”于是我不放心又問了一句：“什么阿姨來電話了?”電話里傳來啪啪的聲音：“辛阿姨。”一會兒，我同學把電話打過來了，欣喜地問道：“你看我姑娘多神，告訴我你給我來電話了。是真的嗎?”面對興奮的母親，我知道其實是拍胸脯的動作引發(fā)了孩子的聯(lián)想記憶：由心臟聯(lián)想到我的姓氏。

A、聯(lián)想法120B、重復法在職場，兩個人見面了。其中一位說道：“你好，我叫王剛?！绷硪晃涣⒖讨貜偷溃骸澳愫猛鮿偂！奔鹊皿w又巧妙的記住了對方的名字，可見重復也是個好辦法。

C、釋義法，也就是解釋自己名字的由來。如：有一個自我介紹“我叫王晨陽，我媽媽生我之前已連下了半個多月的雨，剛生完我，護士小姐打開窗簾，陽光普照，媽媽抬腕看看表，正好早7點整，為我取名王晨陽。"

又如：有位青年叫單知愚，他這樣注釋自己的姓名："我叫單知愚，就是善于知道自己的愚笨的意思。"

這樣一解釋，你的名字就會深深印在對方的記憶里。

B、重復法121（2）把握分寸自我介紹不僅是對自己基本情況的客觀陳述，也包括自我評價，而這一方面的內容就要注意：A、自信。即對自己的能力、特長要敢于肯定，不要回避。要大大方方、不卑不亢，切不可羞答忸怩、吞吞吐吐、左顧右盼。應該勇于向他人展示自己，樹立自信，讓別人產生希望與你交往的愿望。B、自識。即有自知之明，在肯定自己長處的同時，還應嚴格剖析自己的短處。這樣才能令人信服，從而對你產生信任感。

（2）把握分寸122C、自謙。即在肯定自己的長處時，要留有余地，不要談得太滿。切不可自吹自擂，一般不用“很”、“最”、“第一”一類的字眼。有的人在進行自我介紹時，左一個“我”如何如何，右一個“我”如何如何，叫人聽了反感；有人把“我”的形象樹立的很高大，讓人感到言過其實；更有甚者，一提到“我”時便洋洋得意，目中無人，等等。這樣的自我介紹都不會給對方留下良好的印象。C、自謙。即在肯定自己的長處時，要留有余地，不要談得太滿。切123（3）獨具創(chuàng)意許多人在自我介紹時有一種通病，即先報姓名，然后說工作單位、職業(yè)、文化程度、特長和愛好等。這種千篇一律的介紹，不可能給別人留下深刻的印象。使自己的自我介紹獨具特色才能給他人留下深刻的印象。如巧妙地把自己與名人相比，既可以顯示你自己的才能，又顯示了語言幽默的特點，可使你博得大家的好感。也可以通過介紹自己家鄉(xiāng)的著名土特產或家鄉(xiāng)地方特色來自我介紹，給大家留下深刻的印象。（3）獨具創(chuàng)意124例如：著名的戲劇表演家王景愚是這樣做自我介紹的：“我就是王景愚，表演《吃雞》的那個王景愚。人稱我是多愁善感的戲劇家，實在是愧不敢當，我只不過是一個走火入魔的‘啞劇迷’罷了。你看我這40多公斤的瘦小身材，卻經常負荷許多憂慮與煩惱，又多半是自找的。我不善于向自己敬愛的人表述敬與愛，卻善于向所憎惡的人表述憎與惡，然而膽子并不大。我雖然很執(zhí)拗，卻又常常否定自己，否定自己既痛苦又快樂，我就生活在這痛苦與快樂的交織網里，總也沖不出去。在事業(yè)上，人家說我是敢于拼搏的強者；而在復雜的人際關系面前，我又是一個心無靈犀，半點不通的弱者。因此，在生活中，我是交替扮演強者與弱者的角色……”

同學們，你們看，這位表演藝術家的自我介紹是多么的機智巧妙，同時又不乏謙虛、誠懇。給人留下深刻的印象。

例如：著名的戲劇表演家王景愚是這樣做自我介紹的：“我就是王景125（4）幽默生動在自我介紹時，語言生動、幽默風趣能給聽眾留下更加深刻的印象，同時也比較容易引起人們的好感與認同，產生與之接近的愿望。

例如：臺灣著名藝人凌峰在中央電視臺舉辦的春節(jié)聯(lián)歡會上是這樣介紹自己的：“在下就是光頭凌峰，我是以丑出名的，中華五千年的滄桑和苦難都寫在我的臉上?！痹捯魟偮洌_下掌聲、歡笑聲響成一片。凌峰的自我介紹之所以產生這樣好的效果，是因為他抓住自己形象的特征，并把它加以夸大，既風趣幽默，又出人意料，給人留下深刻的第一印象。（4）幽默生動126（二）、居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場，使被介紹雙方相互認識并建立關系的一種交際活動。1、居間介紹的基本要求（1）介紹順序適宜先把男子介紹給女子

；先把職位低的人介紹給職位高的人；先把年輕人介紹給年長者；先把未婚者女介紹給已婚者；先把賓客介紹給主人。如果有領導與貴賓被邀請參加重要會議，主持人應該先介紹來賓，再按領導的職位高低依次介紹給與會者。（二）、居間介紹127（2）要選擇雙方都感興趣的內容進行介紹只有這樣，才能引起雙方的注意，從而促使雙方的結識。例如：你把一位老師這樣介紹給一位生意人：“她叫李紅，是中心小學的老師?！边@位生意人一定會不以為然。但是，你換上另一種說法：“她叫李紅，是位老師。她丈夫是某某貿易公司的經理?！边@樣介紹，選擇雙方都感興趣的內容，促進產生相識的愿望，就搭起了雙方結識的橋梁。（2）要選擇雙方都感興趣的內容進行介紹128（3）有側重的介紹雙方的愛好與特長，尤其是雙方有共同愛好的更應如此如：“李強也很喜歡釣魚，有機會你倆可以切磋切磋?！边@種介紹對促進雙方了解，建立友誼是非常有益的。（3）有側重的介紹雙方的愛好與特長，尤其是雙方有共同愛好的更1292、居間介紹的語言技巧（1）直接陳述，簡潔明了介紹他人時，要避免拐彎抹角，故弄玄虛。正確的方法應該是用簡潔明快的語言，三言兩語勾畫出被介紹人的輪廓。如：“這位是我的朋友老李，他是搞電視藝術的。”“這位是趙明，很喜歡唱歌，你們肯定會談得來的。”2、居間介紹的語言技巧130（2）征詢引見，得體有禮通常不是特殊情況人們不習慣主動地介紹自己，自己不自在也有強加于人之嫌。征詢引薦，即采用詢問的方式，征得同意后再引薦的介紹方法。這種方法不僅能顯示出你對雙方的尊重，而且詢問的語調使人產生一種親切感，易于為雙方所接受。如：“李強先生，我可以介紹張悅小姐與你認識嗎？”征得同意后再為之介紹，在雙方期待中居間介紹，豈不更好？（2）征詢引見，得體有禮131無論是自我介紹，還是居間介紹，都應注意：1、介紹時應鎮(zhèn)定自若，落落大方；2、音量適中，口齒清晰，語速不可太快；3、不要以做怪相來掩飾慌亂，更不能扭捏作態(tài)。無論是自我介紹，還是居間介紹，都應注意：132二、交談交談是由兩人或兩人以上，為實現(xiàn)交流思想、溝通感情、互通信息、協(xié)調行為等目的采用的口才表述活動。在人際關系中的“禮尚往來”中有著十分突出的作用。

交談時應注意以下幾點：（見P26頁）二、交談133案例：李明星期一早上上學的時候，在院子門口遇見了樓上張奶奶買早點回來，兩個人發(fā)生了以下交談，請看：李明早早就看見了張奶奶，但是因為他不喜歡張奶奶，所以沒說話，一直往前走。張奶奶主動打招呼，說：“喲，是小明啊，去上學啊?！?/p>

李明沒有停步，無精打采的：“嗯。”

張奶奶說：“是不是沒吃早飯？要不奶奶買的有豆?jié){，你喝點吧！”李明說：“我就不愛喝豆?jié){，難喝死了，我才不喝呢！”說著繼續(xù)往前走。張奶奶：“那你上學路上要注意啊，別遲到了。”

李明頭也不回，很厭煩的低聲嘟噥：“真是煩人?！比缓缶图贝掖业纳蠈W去了。上面的交談有什么問題？案例：李明星期一早上上學的時候，在院子門口遇見了樓上張奶奶買134交談的形式：聊天和談心（一）聊天的語言技巧概念：聊天又叫閑談，一般是指事先沒有明確目標的即興式交談。是最常見的交談形式之一。可以用“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”來概括聊天的特點。聊天的語言技巧：1、善于營造寒暄情境。聊天的第一步是寒暄，通過寒暄，能使不相識的人相識起來，使熟人之間的氣氛融洽起來，還能引出各種話題。時事新聞、學習經歷、興趣愛好、音樂電影等，都可作為聊天的話題。交談的形式：聊天和談心1352、善于尋找話題幾個人在一起聊天，如果大家都不知從何說起，就會出現(xiàn)沉悶的尷尬局面。這時，你可以從以下幾個方面著手尋找話題，打破尷尬局面，活躍聊天氣氛。（1）尋找共同點（2）從聊天場地尋找話題（3）善于轉換話題如果出現(xiàn)以下一些“癥狀”，你就得及時轉換話題了。

首先是談話時，對方不負責任地“嗯”個不停，不表態(tài)，也不提任何問題，或只打哈欠，那么，十有八九說明他正煩著呢！

其二，對某一問題研究或爭論太久而沒結果，也該知趣地打住，不能再繼續(xù)下去了。

其三，對方如果不停地喝水，或用手捂著嘴巴，雙手抱著胳膊，或有身體往后靠等動作出現(xiàn)，也說明他對你的話題不感興趣。2、善于尋找話題136（4）善于委婉表意心理學研究成果表明，一般人都比較容易接受贊揚的話，不太容易接受批評。遇到批評時，用比較委婉的語言表達自己的看法，幫助對方克服弱點。（5）善于詼諧幽默（6）善于自我解嘲（4）善于委婉表意137（二）談心1、談心的特點：明確的談話目的、誠懇真摯的談話態(tài)度2、談心應遵循的幾個基本要求：（1）以誠相待，以禮相待（2）相互理解，求同存異（3）因人而異，知人善談（4）審時度勢，選擇時機（二）談心1383、談心的語言技巧（1）應對技巧要準確的應對，應注意三點：一是在傾聽對方談話時，要善于及時形成自己的見解；二是要注意領會對方的中心思想，弄清說話動機，包括聽懂對方的言外之意；三是迅速組織語言，正確表達自己的思想。（2）誘導技巧誘導的具體方法：易位思考、現(xiàn)身說法、曲徑通幽、對比映襯3、談心的語言技巧139三、交談中打破僵局的方法1、說服對方2、轉移焦點3、折中利益4、求同存異5、擱置爭議以上既是交談時打破僵局的五種方法，也是打破僵局的五個步驟。四、交談語言十忌三、交談中打破僵局的方法140第二節(jié)拜訪與接待往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也。第二節(jié)拜訪與接待往而不來，非禮也；141課前討論：拜訪中，作為主人的你應怎樣招待來賓？而作為來賓應怎樣才不致給主人帶來煩憂？課前討論：拜訪中，作為主人的你應怎樣招待來賓？而作為來賓應怎142一、拜訪（一）拜訪的禮儀1、先約后訪

不論因公還