《市場營銷禮儀二》課件

禮儀與營銷（二）禮儀與營銷（二）一、言談禮儀與人交談時，首先應保持衣裝整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解談話的主題或內容。站立或落座時，應保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？幢?。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發(fā)出

的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視和污辱性的語言。步開過分的玩笑。一、言談禮儀與人交談時，首先應保持衣裝整潔。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。任何時候招呼他人均不能用“喂”。對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不得用手指或筆桿為客人指示方向在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r，應講“歡迎您光臨”，送走客人時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢，音量要適中。不得用手指或筆桿為客人指示方向語言1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您好10、歡迎11、貴公司12、請問13、哪一位14、請稍等15、抱歉16、沒關系17、不客氣18、見到您很高興19、請指教20、有勞您了21、請多關照22、拜托23、再見（再會）24、非常感謝（謝謝）語言1、請13、哪一位微笑贊許、鼓勵、專注的眼神頷首、點頭兩個嘴角往上翹，心里默念“C”稍稍露出牙齒微笑贊許、鼓勵、專注的眼神微笑時的注意事項1、要與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）笑應該貫穿禮儀行為的整個過程微笑時的注意事項1、要與對方保持正視的微笑笑應該貫穿禮儀行為視線

面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目；視線

面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可注二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，XXX公司！”，應該有“我代表公司、代表公司服務”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音：打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語電話禮儀要求細則：迅速準確的接聽電話：在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。接電話時，先問好，后報公司名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音說話。通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。電話禮儀要求細則：迅速準確的接聽電話：認真做好電話記錄：通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)；認真做好電話記錄：掛電話的禮儀通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX地方來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不知趣的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄地打斷對方，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！比绻拥綋苠e的電話如何處理？要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。掛電話的禮儀三、會面禮儀1、東方禮節(jié)作揖禮鞠躬禮合十禮

見面禮儀三、會面禮儀1、東方禮節(jié)見面禮儀2、西方禮節(jié)擁抱禮親吻禮吻手禮

2、西方禮節(jié)

3、東西方通用禮節(jié)點頭禮舉手禮脫帽禮

3、東西方通用禮節(jié)四、介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體四、介紹禮儀介紹自己介紹自己應酬式：如“您好，我叫劉剛?！惫ぷ魇剑喝纭澳?，我叫劉剛，是遠洋電腦公司的銷售經(jīng)理。”交流式：“您好，我叫劉剛，我在遠洋電腦公司上班。我是李強的老鄉(xiāng)，都是山東人?！倍Y儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠洋電腦公司的銷售經(jīng)理。。?！眴柎鹗剑骸跋壬茫∥医袆??！苯榻B自己應酬式：如“您好，我叫劉剛?！苯榻B他人

介紹的順序先卑后尊介紹的方式一般式簡單式附加式引見式推薦式禮儀式介紹他人介紹的順序介紹集體介紹雙方時，先卑后尊介紹其中各自一方時，應當自尊而卑先把個人介紹給集體。介紹集體介紹雙方時，先卑后尊五、稱呼禮儀正式稱呼行政職務技術職務其泛尊稱不適當?shù)姆Q呼無稱呼不適當?shù)乃追Q不適當?shù)暮喎Q地方性稱呼五、稱呼禮儀正式稱呼六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到;伸手順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先;握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度適中；握手要講究衛(wèi)生。

注意事項六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到心與心溝通的開始心與心溝通的開始握手的動作要領握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的動作要領握手時的姿態(tài)握手的方式單手相握平等式握手順從式握手支配式握手雙手相握握手的方式單手相握握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手2、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人4、出手時慢慢騰騰，或者置之不理5、別人在握手時，插上去6、握手后，用手帕擦手7、帶著手套與人握手握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手七、名片禮儀遞送名片接受名片索要名片存放名片七、名片禮儀遞送名片遞送名片遞名片時應起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方，遞給對方；若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方；將名片遞給對方時，適當說話；與多人交換名片時，應講究先后次序

遞送名片遞名片時應起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對著遞名片的動作要領名片的名字面向客戶雙手大拇指，食指分別夾住名片左右兩端名片斜45度角遞給對方鞠躬欠身微笑注視對方“請多指教”遞名片的動作要領名片的名字面向客戶接受名片他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方；接受名片時，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；接過名片后，要從頭到尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方；最后，接受他人名片時，應使用謙辭敬語。接受名片他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方；索要名片交易法明示法委婉法索要名片交易法存放名片名片包名片夾里辦公室抽屜里上衣口袋內存放名片名片包八、電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。八、電梯禮儀不要同時按上下行鍵。伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說「請進」，請客人們或長輩們進入電梯轎廂。進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。

若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。

電梯內盡量側身面對客人。到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「到了，您先請！」。

客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳拜訪前要事先和對方約定拜訪前要準時赴約到客戶辦公室前整理服裝儀容事先準備好名片和所需的資料敲門的藝術如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會客廳、會議室或在前臺，安靜等候若拜訪的地點在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗手間九、拜訪禮儀拜訪前要事先和對方約定九、拜訪禮儀在規(guī)定的接待時間內，不缺席有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶對事前已通知來的客戶，要表示歡迎應記住常來的客戶，要表示歡迎接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務十、接待禮儀十、接待禮儀十一、會議禮儀會議的籌備1、確定會議主題與目標2、時間、地點確定3、人員確定4、議程確定5、有關材料準備6、確定會議主持人7、詳細編制會議費用預算8、發(fā)出會議通知9、其他準備工作十一、會議禮儀會議的籌備會場布置：1、會場選擇與場內設備檢查（交通、停車、噪音、照明、空調、音響、主席臺、電源電線、姓名牌等）2、會場布置（主題橫幅、背景、標語、投影儀調整等）3、座次安排（主席臺座次和與會者座次；基本規(guī)則：以右為上；居中為上；前排為上；以遠為上。）會場布置：會議主席臺座次安排：1、單數(shù)時一號領導居中，2號領導在1號的左手，3號在1號的右手。2、偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號依然在1號左手邊，3在1號右手邊。會議室A：A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7門A為客方B為主方會議主席臺座次安排：門A為客方會議室B門客方主方儀式座次安排簽字雙方主任在左邊，客人在主人的右邊，雙方其他人數(shù)相等時，按主客左右排列。會議室B門客方主方儀式座次安排接待服務工作1、會前接待工作（迎接客人、安排食宿、協(xié)商日程等）2、會議中的服務禮儀（添加茶水、發(fā)放獎狀、證書等）3、會議善后工作（會餐、照相、參觀、訂票、送機等）接待服務工作十二、奉茶禮儀七分滿為宜手勿觸碰杯緣訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先打擾一下，這是您的茶，請慢用杯子把手應朝客人右邊由右后方奉上置其右前方后退一步，行禮示意再轉身離開面帶微笑，態(tài)度從容，動作輕巧十二、奉茶禮儀七分滿為宜1、在走廊引路時（1）應走在客人左前方的2、3步處（2）自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央（3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹2、在樓梯間引路時（1）讓客人走在正方向（右側），自己走在左側（2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等十三、引路禮儀1、在走廊引路時十三、引路禮儀十四、送客禮儀重點：迎人迎三步，送人送七步A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠道訪客，告知路線D、送客真誠，遠離視線十四、送客禮儀重點：迎人迎三步，送人送七步A、握手致意，親切十五、禮品饋贈禮儀選擇禮品

投其所好以情相伴掌握饋贈禮儀

注意包裝注意場合注意態(tài)度和動作注意時機處理好有關單據(jù)十五、禮品饋贈禮儀選擇禮品十六、商談的距離較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩個人面對面坐時，約一個手腕長；保持口腔的清潔、無異味。十六、商談的距離較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較十七、就餐禮儀客人或上級坐在面朝大門的位置；讓客人或上級先坐，先動筷；就餐時不要從嘴里發(fā)出聲響；敬酒時，先從最高級的客人開始；注意碗筷的排放刀叉向上、刀齒朝內，握把皆向右。十七、就餐禮儀客人或上級坐在面朝大門的位置；十八、乘車禮儀自己開車，客人坐在副駕駛座位置為尊；有專職司機開車，小車1號位在司機的右后邊，2號位在司機的正后方，3號位在司機的旁邊（如后坐3人，則3號位在后排中間。）主動打開車門，注意用手保護好對方的頭部；車行速度要適度，不宜過快。十八、乘車禮儀自己開車，客人坐在副駕駛座位置為尊；請記?。憾Y儀不是漂亮小姐的天然屬性

禮儀不是貴族的專利；禮儀不是多余的束縛

禮儀是彬彬紳士的具體體現(xiàn)，禮儀是智慧的外延，禮儀是文明的象征讓我們用禮儀表達心中那份尊重在那份尊重中體現(xiàn)做人的尊嚴與神圣

請記?。憾Y儀不是漂亮小姐的天然屬性

禮儀不是貴族的專利；禮禮儀與營銷（二）禮儀與營銷（二）一、言談禮儀與人交談時，首先應保持衣裝整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解談話的主題或內容。站立或落座時，應保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)常看表。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發(fā)出

的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視和污辱性的語言。步開過分的玩笑。一、言談禮儀與人交談時，首先應保持衣裝整潔。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上。客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。任何時候招呼他人均不能用“喂”。對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不得用手指或筆桿為客人指示方向在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r，應講“歡迎您光臨”，送走客人時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢，音量要適中。不得用手指或筆桿為客人指示方向語言1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您好10、歡迎11、貴公司12、請問13、哪一位14、請稍等15、抱歉16、沒關系17、不客氣18、見到您很高興19、請指教20、有勞您了21、請多關照22、拜托23、再見（再會）24、非常感謝（謝謝）語言1、請13、哪一位微笑贊許、鼓勵、專注的眼神頷首、點頭兩個嘴角往上翹，心里默念“C”稍稍露出牙齒微笑贊許、鼓勵、專注的眼神微笑時的注意事項1、要與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）笑應該貫穿禮儀行為的整個過程微笑時的注意事項1、要與對方保持正視的微笑笑應該貫穿禮儀行為視線

面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目；視線

面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可注二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，XXX公司！”，應該有“我代表公司、代表公司服務”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音：打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語電話禮儀要求細則：迅速準確的接聽電話：在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。接電話時，先問好，后報公司名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音說話。通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。電話禮儀要求細則：迅速準確的接聽電話：認真做好電話記錄：通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)；認真做好電話記錄：掛電話的禮儀通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX地方來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不知趣的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄地打斷對方，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！比绻拥綋苠e的電話如何處理？要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。掛電話的禮儀三、會面禮儀1、東方禮節(jié)作揖禮鞠躬禮合十禮

見面禮儀三、會面禮儀1、東方禮節(jié)見面禮儀2、西方禮節(jié)擁抱禮親吻禮吻手禮

2、西方禮節(jié)

3、東西方通用禮節(jié)點頭禮舉手禮脫帽禮

3、東西方通用禮節(jié)四、介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體四、介紹禮儀介紹自己介紹自己應酬式：如“您好，我叫劉剛?！惫ぷ魇剑喝纭澳?，我叫劉剛，是遠洋電腦公司的銷售經(jīng)理。”交流式：“您好，我叫劉剛，我在遠洋電腦公司上班。我是李強的老鄉(xiāng)，都是山東人。”禮儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠洋電腦公司的銷售經(jīng)理。。?！眴柎鹗剑骸跋壬?！我叫劉剛。”介紹自己應酬式：如“您好，我叫劉剛?！苯榻B他人

介紹的順序先卑后尊介紹的方式一般式簡單式附加式引見式推薦式禮儀式介紹他人介紹的順序介紹集體介紹雙方時，先卑后尊介紹其中各自一方時，應當自尊而卑先把個人介紹給集體。介紹集體介紹雙方時，先卑后尊五、稱呼禮儀正式稱呼行政職務技術職務其泛尊稱不適當?shù)姆Q呼無稱呼不適當?shù)乃追Q不適當?shù)暮喎Q地方性稱呼五、稱呼禮儀正式稱呼六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到;伸手順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先;握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度適中；握手要講究衛(wèi)生。

注意事項六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到心與心溝通的開始心與心溝通的開始握手的動作要領握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的動作要領握手時的姿態(tài)握手的方式單手相握平等式握手順從式握手支配式握手雙手相握握手的方式單手相握握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手2、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人4、出手時慢慢騰騰，或者置之不理5、別人在握手時，插上去6、握手后，用手帕擦手7、帶著手套與人握手握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手七、名片禮儀遞送名片接受名片索要名片存放名片七、名片禮儀遞送名片遞送名片遞名片時應起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方，遞給對方；若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方；將名片遞給對方時，適當說話；與多人交換名片時，應講究先后次序

遞送名片遞名片時應起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對著遞名片的動作要領名片的名字面向客戶雙手大拇指，食指分別夾住名片左右兩端名片斜45度角遞給對方鞠躬欠身微笑注視對方“請多指教”遞名片的動作要領名片的名字面向客戶接受名片他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方；接受名片時，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；接過名片后，要從頭到尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方；最后，接受他人名片時，應使用謙辭敬語。接受名片他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方；索要名片交易法明示法委婉法索要名片交易法存放名片名片包名片夾里辦公室抽屜里上衣口袋內存放名片名片包八、電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。八、電梯禮儀不要同時按上下行鍵。伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說「請進」，請客人們或長輩們進入電梯轎廂。進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。

若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。

電梯內盡量側身面對客人。到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「到了，您先請！」。

客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳拜訪前要事先和對方約定拜訪前要準時赴約到客戶辦公室前整理服裝儀容事先準備好名片和所需的資料敲門的藝術如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會客廳、會議室或在前臺，安靜等候若拜訪的地點在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗手間九、拜訪禮儀拜訪前要事先和對方約定九、拜訪禮儀在規(guī)定的接待時間內，不缺席有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶對事前已通知來的客戶，要表示歡迎應記住常來的客戶，要表示歡迎接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務十、接待禮儀十、接待禮儀十一、會議禮儀會議的籌備1、確定會議主題與目標2、時間、地點確定3、人員確定4、議程確定5、有關材料準備6、確定會議主持人7、詳細編制會議費用預算8、發(fā)出會議通知9、其他準備工作十一、會議禮儀會議的籌備會場布置：1、會場選擇與場內設備檢查（交通、停車、噪音、照明、空調、音響、主席臺、電源電線、姓名牌等）2、會場布置（主題橫幅、背景、標語、投影儀調整