《市場(chǎng)營(yíng)銷禮儀二》課件

禮儀與營(yíng)銷（二）禮儀與營(yíng)銷（二）一、言談禮儀與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看表。三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出

的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視和污辱性的語言。步開過分的玩笑。一、言談禮儀與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不得用手指或筆桿為客人指示方向在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送走客人時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。不得用手指或筆桿為客人指示方向語言1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您好10、歡迎11、貴公司12、請(qǐng)問13、哪一位14、請(qǐng)稍等15、抱歉16、沒關(guān)系17、不客氣18、見到您很高興19、請(qǐng)指教20、有勞您了21、請(qǐng)多關(guān)照22、拜托23、再見（再會(huì)）24、非常感謝（謝謝）語言1、請(qǐng)13、哪一位微笑贊許、鼓勵(lì)、專注的眼神頷首、點(diǎn)頭兩個(gè)嘴角往上翹，心里默念“C”稍稍露出牙齒微笑贊許、鼓勵(lì)、專注的眼神微笑時(shí)的注意事項(xiàng)1、要與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心4、眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠(chéng)而不是瞪）笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程微笑時(shí)的注意事項(xiàng)1、要與對(duì)方保持正視的微笑笑應(yīng)該貫穿禮儀行為視線

面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目；視線

面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，XXX公司！”，應(yīng)該有“我代表公司、代表公司服務(wù)”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音：打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語電話禮儀要求細(xì)則：迅速準(zhǔn)確的接聽電話：在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。接電話時(shí)，先問好，后報(bào)公司名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音說話。通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。電話禮儀要求細(xì)則：迅速準(zhǔn)確的接聽電話：認(rèn)真做好電話記錄：通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)；認(rèn)真做好電話記錄：掛電話的禮儀通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX地方來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不知趣的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄地打斷對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。掛電話的禮儀三、會(huì)面禮儀1、東方禮節(jié)作揖禮鞠躬禮合十禮

見面禮儀三、會(huì)面禮儀1、東方禮節(jié)見面禮儀2、西方禮節(jié)擁抱禮親吻禮吻手禮

2、西方禮節(jié)

3、東西方通用禮節(jié)點(diǎn)頭禮舉手禮脫帽禮

3、東西方通用禮節(jié)四、介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體四、介紹禮儀介紹自己介紹自己應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！惫ぷ魇剑喝纭澳茫医袆偅沁h(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理?！苯涣魇剑骸澳茫医袆偅以谶h(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人?！倍Y儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理。。?！眴柎鹗剑骸跋壬?！我叫劉剛?！苯榻B自己應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！苯榻B他人

介紹的順序先卑后尊介紹的方式一般式簡(jiǎn)單式附加式引見式推薦式禮儀式介紹他人介紹的順序介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊介紹其中各自一方時(shí)，應(yīng)當(dāng)自尊而卑先把個(gè)人介紹給集體。介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊五、稱呼禮儀正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職務(wù)其泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱地方性稱呼五、稱呼禮儀正式稱呼六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到;伸手順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先;握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度適中；握手要講究衛(wèi)生。

注意事項(xiàng)六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到心與心溝通的開始心與心溝通的開始握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)握手的方式單手相握平等式握手順從式握手支配式握手雙手相握握手的方式單手相握握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手2、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人4、出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理5、別人在握手時(shí)，插上去6、握手后，用手帕擦手7、帶著手套與人握手握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手七、名片禮儀遞送名片接受名片索要名片存放名片七、名片禮儀遞送名片遞送名片遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方；若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方；將名片遞給對(duì)方時(shí)，適當(dāng)說話；與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序

遞送名片遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著遞名片的動(dòng)作要領(lǐng)名片的名字面向客戶雙手大拇指，食指分別夾住名片左右兩端名片斜45度角遞給對(duì)方鞠躬欠身微笑注視對(duì)方“請(qǐng)多指教”遞名片的動(dòng)作要領(lǐng)名片的名字面向客戶接受名片他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方；接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；接過名片后，要從頭到尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方；最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙辭敬語。接受名片他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方；索要名片交易法明示法委婉法索要名片交易法存放名片名片包名片夾里辦公室抽屜里上衣口袋內(nèi)存放名片名片包八、電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。八、電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。

若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：「到了，您先請(qǐng)！」。

客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳拜訪前要事先和對(duì)方約定拜訪前要準(zhǔn)時(shí)赴約到客戶辦公室前整理服裝儀容事先準(zhǔn)備好名片和所需的資料敲門的藝術(shù)如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜等候若拜訪的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗手間九、拜訪禮儀拜訪前要事先和對(duì)方約定九、拜訪禮儀在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)十、接待禮儀十、接待禮儀十一、會(huì)議禮儀會(huì)議的籌備1、確定會(huì)議主題與目標(biāo)2、時(shí)間、地點(diǎn)確定3、人員確定4、議程確定5、有關(guān)材料準(zhǔn)備6、確定會(huì)議主持人7、詳細(xì)編制會(huì)議費(fèi)用預(yù)算8、發(fā)出會(huì)議通知9、其他準(zhǔn)備工作十一、會(huì)議禮儀會(huì)議的籌備會(huì)場(chǎng)布置：1、會(huì)場(chǎng)選擇與場(chǎng)內(nèi)設(shè)備檢查（交通、停車、噪音、照明、空調(diào)、音響、主席臺(tái)、電源電線、姓名牌等）2、會(huì)場(chǎng)布置（主題橫幅、背景、標(biāo)語、投影儀調(diào)整等）3、座次安排（主席臺(tái)座次和與會(huì)者座次；基本規(guī)則：以右為上；居中為上；前排為上；以遠(yuǎn)為上。）會(huì)場(chǎng)布置：會(huì)議主席臺(tái)座次安排：1、單數(shù)時(shí)一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)的左手，3號(hào)在1號(hào)的右手。2、偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)依然在1號(hào)左手邊，3在1號(hào)右手邊。會(huì)議室A：A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7門A為客方B為主方會(huì)議主席臺(tái)座次安排：門A為客方會(huì)議室B門客方主方儀式座次安排簽字雙方主任在左邊，客人在主人的右邊，雙方其他人數(shù)相等時(shí)，按主客左右排列。會(huì)議室B門客方主方儀式座次安排接待服務(wù)工作1、會(huì)前接待工作（迎接客人、安排食宿、協(xié)商日程等）2、會(huì)議中的服務(wù)禮儀（添加茶水、發(fā)放獎(jiǎng)狀、證書等）3、會(huì)議善后工作（會(huì)餐、照相、參觀、訂票、送機(jī)等）接待服務(wù)工作十二、奉茶禮儀七分滿為宜手勿觸碰杯緣訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先打擾一下，這是您的茶，請(qǐng)慢用杯子把手應(yīng)朝客人右邊由右后方奉上置其右前方后退一步，行禮示意再轉(zhuǎn)身離開面帶微笑，態(tài)度從容，動(dòng)作輕巧十二、奉茶禮儀七分滿為宜1、在走廊引路時(shí)（1）應(yīng)走在客人左前方的2、3步處（2）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央（3）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹2、在樓梯間引路時(shí)（1）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)（2）遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等十三、引路禮儀1、在走廊引路時(shí)十三、引路禮儀十四、送客禮儀重點(diǎn)：迎人迎三步，送人送七步A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠(yuǎn)道訪客，告知路線D、送客真誠(chéng)，遠(yuǎn)離視線十四、送客禮儀重點(diǎn)：迎人迎三步，送人送七步A、握手致意，親切十五、禮品饋贈(zèng)禮儀選擇禮品

投其所好以情相伴掌握饋贈(zèng)禮儀

注意包裝注意場(chǎng)合注意態(tài)度和動(dòng)作注意時(shí)機(jī)處理好有關(guān)單據(jù)十五、禮品饋贈(zèng)禮儀選擇禮品十六、商談的距離較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩個(gè)人面對(duì)面坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)；保持口腔的清潔、無異味。十六、商談的距離較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較十七、就餐禮儀客人或上級(jí)坐在面朝大門的位置；讓客人或上級(jí)先坐，先動(dòng)筷；就餐時(shí)不要從嘴里發(fā)出聲響；敬酒時(shí)，先從最高級(jí)的客人開始；注意碗筷的排放刀叉向上、刀齒朝內(nèi)，握把皆向右。十七、就餐禮儀客人或上級(jí)坐在面朝大門的位置；十八、乘車禮儀自己開車，客人坐在副駕駛座位置為尊；有專職司機(jī)開車，小車1號(hào)位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)位在司機(jī)的正后方，3號(hào)位在司機(jī)的旁邊（如后坐3人，則3號(hào)位在后排中間。）主動(dòng)打開車門，注意用手保護(hù)好對(duì)方的頭部；車行速度要適度，不宜過快。十八、乘車禮儀自己開車，客人坐在副駕駛座位置為尊；請(qǐng)記?。憾Y儀不是漂亮小姐的天然屬性

禮儀不是貴族的專利；禮儀不是多余的束縛

禮儀是彬彬紳士的具體體現(xiàn)，禮儀是智慧的外延，禮儀是文明的象征讓我們用禮儀表達(dá)心中那份尊重在那份尊重中體現(xiàn)做人的尊嚴(yán)與神圣

請(qǐng)記?。憾Y儀不是漂亮小姐的天然屬性

禮儀不是貴族的專利；禮禮儀與營(yíng)銷（二）禮儀與營(yíng)銷（二）一、言談禮儀與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿或坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？幢怼Ｈ私徽剷r(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出

的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視和污辱性的語言。步開過分的玩笑。一、言談禮儀與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予致謝，不能將證件一聲不坑地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不得用手指或筆桿為客人指示方向在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送走客人時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情。不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。不得用手指或筆桿為客人指示方向語言1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您好10、歡迎11、貴公司12、請(qǐng)問13、哪一位14、請(qǐng)稍等15、抱歉16、沒關(guān)系17、不客氣18、見到您很高興19、請(qǐng)指教20、有勞您了21、請(qǐng)多關(guān)照22、拜托23、再見（再會(huì)）24、非常感謝（謝謝）語言1、請(qǐng)13、哪一位微笑贊許、鼓勵(lì)、專注的眼神頷首、點(diǎn)頭兩個(gè)嘴角往上翹，心里默念“C”稍稍露出牙齒微笑贊許、鼓勵(lì)、專注的眼神微笑時(shí)的注意事項(xiàng)1、要與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心4、眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠(chéng)而不是瞪）笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程微笑時(shí)的注意事項(xiàng)1、要與對(duì)方保持正視的微笑笑應(yīng)該貫穿禮儀行為視線

面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目；視線

面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，XXX公司！”，應(yīng)該有“我代表公司、代表公司服務(wù)”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音：打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。二、電話禮儀重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語電話禮儀要求細(xì)則：迅速準(zhǔn)確的接聽電話：在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。接電話時(shí)，先問好，后報(bào)公司名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音說話。通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。電話禮儀要求細(xì)則：迅速準(zhǔn)確的接聽電話：認(rèn)真做好電話記錄：通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)；認(rèn)真做好電話記錄：掛電話的禮儀通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX地方來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不知趣的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄地打斷對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！比绻拥綋苠e(cuò)的電話如何處理？要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。掛電話的禮儀三、會(huì)面禮儀1、東方禮節(jié)作揖禮鞠躬禮合十禮

見面禮儀三、會(huì)面禮儀1、東方禮節(jié)見面禮儀2、西方禮節(jié)擁抱禮親吻禮吻手禮

2、西方禮節(jié)

3、東西方通用禮節(jié)點(diǎn)頭禮舉手禮脫帽禮

3、東西方通用禮節(jié)四、介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體四、介紹禮儀介紹自己介紹自己應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！惫ぷ魇剑喝纭澳?，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理?！苯涣魇剑骸澳茫医袆?，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人。”禮儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理。。?！眴柎鹗剑骸跋壬?！我叫劉剛?！苯榻B自己應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！苯榻B他人

介紹的順序先卑后尊介紹的方式一般式簡(jiǎn)單式附加式引見式推薦式禮儀式介紹他人介紹的順序介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊介紹其中各自一方時(shí)，應(yīng)當(dāng)自尊而卑先把個(gè)人介紹給集體。介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊五、稱呼禮儀正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職務(wù)其泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱地方性稱呼五、稱呼禮儀正式稱呼六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到;伸手順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先;握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度適中；握手要講究衛(wèi)生。

注意事項(xiàng)六、握手禮儀五到：身到、笑到、手到心與心溝通的開始心與心溝通的開始握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)握手的方式單手相握平等式握手順從式握手支配式握手雙手相握握手的方式單手相握握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手2、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人4、出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理5、別人在握手時(shí)，插上去6、握手后，用手帕擦手7、帶著手套與人握手握手的禁忌1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手七、名片禮儀遞送名片接受名片索要名片存放名片七、名片禮儀遞送名片遞送名片遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方；若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方；將名片遞給對(duì)方時(shí)，適當(dāng)說話；與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序

遞送名片遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著遞名片的動(dòng)作要領(lǐng)名片的名字面向客戶雙手大拇指，食指分別夾住名片左右兩端名片斜45度角遞給對(duì)方鞠躬欠身微笑注視對(duì)方“請(qǐng)多指教”遞名片的動(dòng)作要領(lǐng)名片的名字面向客戶接受名片他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方；接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；接過名片后，要從頭到尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方；最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙辭敬語。接受名片他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方；索要名片交易法明示法委婉法索要名片交易法存放名片名片包名片夾里辦公室抽屜里上衣口袋內(nèi)存放名片名片包八、電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。八、電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。

若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：「到了，您先請(qǐng)！」。

客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳拜訪前要事先和對(duì)方約定拜訪前要準(zhǔn)時(shí)赴約到客戶辦公室前整理服裝儀容事先準(zhǔn)備好名片和所需的資料敲門的藝術(shù)如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜等候若拜訪的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗手間九、拜訪禮儀拜訪前要事先和對(duì)方約定九、拜訪禮儀在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)十、接待禮儀十、接待禮儀十一、會(huì)議禮儀會(huì)議的籌備1、確定會(huì)議主題與目標(biāo)2、時(shí)間、地點(diǎn)確定3、人員確定4、議程確定5、有關(guān)材料準(zhǔn)備6、確定會(huì)議主持人7、詳細(xì)編制會(huì)議費(fèi)用預(yù)算8、發(fā)出會(huì)議通知9、其他準(zhǔn)備工作十一、會(huì)議禮儀會(huì)議的籌備會(huì)場(chǎng)布置：1、會(huì)場(chǎng)選擇與場(chǎng)內(nèi)設(shè)備檢查（交通、停車、噪音、照明、空調(diào)、音響、主席臺(tái)、電源電線、姓名牌等）2、會(huì)場(chǎng)布置（主題橫幅、背景、標(biāo)語、投影儀調(diào)整