商務(wù)談判策略與技巧 課件

商務(wù)談判策略與技巧商務(wù)談判策略與技巧1一、基本知識點（一）基本概念1、什么是商務(wù)談判？商務(wù)談判，是指一切在有形或無形產(chǎn)品的交換中的協(xié)商洽談行為，也指買方與賣方之間為了促成買賣成交而進(jìn)行的，或是為了解決買賣雙方之間的爭議或爭端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的一種人際協(xié)商行為。一、基本知識點（一）基本概念2

2、商務(wù)環(huán)境中的談判者

（1）商品的供應(yīng)者：如經(jīng)銷商、批發(fā)商等，自己不生產(chǎn)商品，但為消費者或組織市場提供商品供應(yīng)。（2）制造商：一般是機械設(shè)備、零部件和原材料的生產(chǎn)者，通常不通過中間商而直接銷售給客戶。（3）進(jìn)出口公司：在我國，主要是從事國際貿(mào)易的專門機構(gòu)，打交道的主要是外商。（4）經(jīng)紀(jì)人：舊稱“掮客”，主要是聯(lián)系買賣，溝通買賣雙方，促成交易的達(dá)成，從中獲取傭金。（5）代理人：根據(jù)制造商的授權(quán)，以制造商的名義開展?fàn)I銷活動，從而獲取傭金，同代理人談判，相當(dāng)于同其所代表的公司談判。2、商務(wù)環(huán)境中的談判者3

3、商務(wù)談判過程（1）準(zhǔn)備階段：收集談判信息；制定談判計劃（方案）；準(zhǔn)備談判人員；設(shè)計或協(xié)商談判程序；選擇談判時間與地點。（2）開局階段：建立談判氣氛；設(shè)計開局策略；激發(fā)對方的交易欲望。（3）中局階段：處理需求；排除障礙；應(yīng)變；施加壓力；解除壓力；讓步及妥協(xié)；取得進(jìn)展。（4）收尾階段：達(dá)成協(xié)議；解決遺留問題；完善細(xì)節(jié)；條款確認(rèn)；草簽協(xié)議。3、商務(wù)談判過程4二、計劃與準(zhǔn)備策略1、確定談判目標(biāo)（1）知道自己需要什么；（2）知道自己為什么需要它；（3）如果沒有實現(xiàn)自己的目標(biāo)，

將會發(fā)生什么事情；（4）知道自己首要考慮的事；哪一部分首先考慮，哪一部分放在其次，哪一部分最后才考慮；（5）自己不能接受的是什么；（6）知道自己的談判界線：哪些能談，哪些不能談；（7）為自己設(shè)定談判的頂線目標(biāo)、現(xiàn)實目標(biāo)、底線目標(biāo)；（8）自己能作出什么讓步以及有什么拿去作為交換條件而準(zhǔn)備讓步。二、計劃與準(zhǔn)備策略1、確定談判目標(biāo)5

２、認(rèn)真考慮對方的需要談判的準(zhǔn)備工作不能僅僅考慮自己的要求和需要，

同時也要考慮談判的對方可能需要什么。

成功的談判不應(yīng)該產(chǎn)生失敗者與成功者，應(yīng)力圖讓雙方都取得滿意的結(jié)果。談判應(yīng)以雙贏為結(jié)局。２、認(rèn)真考慮對方的需要6

３、評估相對實力和弱點本方可能做出的讓步和能夠交換的項目取決于在談判中的實力和弱點。

實力是指可以對對方的行動施加的支配力或影響力。本方實力的表現(xiàn)形式為：（1）決策權(quán)威：

是否擁有作出正式?jīng)Q策的權(quán)利。（2）專家權(quán)：

對討論的問題是否具有豐富的知識。（3）對討論的問題是否有充裕的時間。（4）決心與毅力。（5）是否做有充分的準(zhǔn)備。（6）是否具有豐富的談判經(jīng)驗。（7）是否擁有內(nèi)部消息。（8）是否認(rèn)識某個能影響談判結(jié)果的人。（9）是否擁有使用某些制裁或施壓的權(quán)利。３、評估相對實力和弱點7

４、制定談判策略制定全部戰(zhàn)略是談判準(zhǔn)備工作的重要組成部分，

其重點如下：（1）第一次會面時，

應(yīng)當(dāng)提哪些問題？（2）對方可能會提哪些問題？

本方應(yīng)如何回答？（3）我方是否有足夠的事實數(shù)據(jù)和信息來支持自己的立場？

如果沒有，應(yīng)增加哪些信息？（4）我方應(yīng)當(dāng)采取什么樣的談判風(fēng)格？（5）選擇談判地點、時間；（6）如何開局？（7）以前的談判可能對這次談判產(chǎn)生怎樣的影響？（8）談判所在地的習(xí)慣、風(fēng)俗以及可能怎樣影響談判雙方？４、制定談判策略8

團(tuán)體間的談判還應(yīng)作如下準(zhǔn)備：（1）確定主談人；（2）確定提問人；（３）確定回答對方問題的人；（４）明確反駁對方觀點和緩和緊張氣氛的人（即明確唱“黑臉”和“紅臉”的人）。團(tuán)體間的談判還應(yīng)作如下準(zhǔn)備：9三、談判進(jìn)程策略1．申明價值。即談判的開局階段，談判雙方彼此應(yīng)充分溝通各自的利益需要，申明能夠滿足對方需要的方法與優(yōu)勢所在。此階段的關(guān)鍵步驟是弄清對方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向?qū)Ψ教岢鰡栴}，探詢對方的實際需要；與此同時也要根據(jù)情況申明我方的利益所在。因為越了解對方的真正實際需求，越能夠知道如何才能滿足對方的要求；同時對方知道了我方的利益所在，才能滿足你的要求。三、談判進(jìn)程策略1．申明價值。10

2．創(chuàng)造價值。談判中雙方需要想方設(shè)法去尋求更佳的方案，為談判各方找到最大的利益，這一步驟就是創(chuàng)造價值。創(chuàng)造價值的階段，往往是商務(wù)談判最容易忽略的階段。一般的商務(wù)談判很少有談判者能從全局的角度出發(fā)去充分創(chuàng)造、比較與衡量最佳的解決方案。因此，也就使得談判者往往總覺得談判結(jié)果不盡人意，沒有能夠達(dá)到“贏”的感覺，或者總有一點遺憾。由此看來，采取什么樣的方法使談判雙方達(dá)到利益最大化，尋求最佳方案就顯得非常重要。2．創(chuàng)造價值。11

3．克服障礙。這一般是談判的攻堅階段。談判的障礙一般來自于兩個方面：一個是談判雙方彼此利益存在沖突；另一個是談判者自身在決策程序上存在障礙。前一種障礙是需要雙方按照公平合理的客觀原則來協(xié)調(diào)利益；后者就需要談判無障礙的一方主動去幫助另一方能夠順利決策。3．克服障礙。12四、商務(wù)談判的基本原則1、不要在立場上討價還價在立場上爭執(zhí)不休：（1）會降低談判的效率，可能會使談判陷入僵局，甚至使談判破裂；（2）會使談判變成一種意志的較量，從而嚴(yán)重?fù)p害雙方關(guān)系。四、商務(wù)談判的基本原則1、不要在立場上討價還價13

2、雙方的利益是談判的重點，應(yīng)努力協(xié)調(diào)雙方的利益（1）站在對方的立場去考慮問題；（2）要考慮雙方的多重利益；（3）要特別注意別人的基本利益；（4）提出雙方得益的方案。例1：兩個小孩爭橘子的故事例2：埃以關(guān)于西奈半島的爭議及利益協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)雙方的利益而不是調(diào)和雙方的立場，是打破談判僵局的鑰匙。立場對立，利益未必對立。你買魚，對方則賣魚，你們都喜歡魚和錢，但你更喜歡魚，而對方更喜歡錢，于是利益就可以協(xié)調(diào)了。雙方的立場是明確的，但利益可能是隱藏的。2、雙方的利益是談判的重點，應(yīng)努力協(xié)調(diào)雙方的利益14

3、把人與問題分開，正確處理人的問題。談判者常常對議題所談的任何問題，都誤以為是指向?qū)Ψ絺€人的。4、主觀意愿不能成為談判的基礎(chǔ)不要一切從自己的愿望出發(fā)，討論自己愿意接受什么不愿意接受什么。雙方應(yīng)該努力建立一種客觀的、理性的標(biāo)準(zhǔn)。5、言而有信談判的前途在于雙方的彼此信任。如果彼此疑心重重，則談判很難進(jìn)行下去。6、留有余地即使能夠滿足對方的安瓿要求，也不要立刻答應(yīng)，應(yīng)該先答應(yīng)部分要求，留出討價還價的余地。3、把人與問題分開，正確處理人的問題。15

7、多聽少講恰當(dāng)?shù)剡\用溝通藝術(shù)。8、避免處于討價還價的境地要努力使價格不成為主要問題。應(yīng)該先討論利益、價值，后討論價格。只有在迫不得已的情況下才與對方討價還價。談判者在價格上有打折扣的權(quán)限，往往是自找麻煩。9、提出的要求不要和對方的希望脫節(jié)提出的要求如果距離對方的標(biāo)準(zhǔn)差距較大，不要直接提出。10、致力于解決問題，不要一味抱怨7、多聽少講16

（三）商務(wù)談判的要領(lǐng)1、了解談判對手2、尋找共同點3、建立良好的氣氛4、勸說5、密切注意對方的反應(yīng)，隨時調(diào)整計劃6、通過“滾雪球”的辦法使對方逐步退讓7、準(zhǔn)備好第二目標(biāo)（底線）8、避免似是而非的協(xié)議（三）商務(wù)談判的要領(lǐng)17四、價格談判（一）談判中的價格表現(xiàn)1、積極價格和消極價格產(chǎn)品價格使對方敏感的程度，如果大，則是消極價格，如果小，則是積極價格。同一產(chǎn)品的同一價格，不同的買主的敏感度不同。主要根據(jù)其需求程度而定。2、實際價格與相對價格單純的產(chǎn)品標(biāo)價即為實際價格，而與產(chǎn)品的有用性（使用價值）相對應(yīng)的價格則為相對價格。后者使價格與對方即將得到的好處密切聯(lián)系在一起。談判者應(yīng)努力做到：不讓對方的精力集中在產(chǎn)品的實際價格上，而是不利將其注意力吸引到相對價格上來。四、價格談判（一）談判中的價格表現(xiàn)18

以下12個方面都存在相對價格的運用：

（1）選擇支付方式時（2）小事上的慷慨（3）友好相待（4）購銷差價的大?。?）產(chǎn)品的科技含量（6）產(chǎn)品需求的緊迫性（7）實際價格對價格的影響（8）產(chǎn)品聲譽（9）安全可靠性（10）大宗或一攬子交易（11）心理價格策略（12）突出介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點以下12個方面都存在相對價格的運用：（1）選擇支付方19

3、如何識別和應(yīng)對對方所說的“太貴”？（1）對方說因為“總的經(jīng)濟(jì)狀況不好”。但很多時候這可能只是一種還價的方法。（2）對方說因為“暫時的經(jīng)濟(jì)困難”。你可以提出分期付款，如果仍不響應(yīng)，則對方所說“太貴”只是一種托詞。（3）對方說因為“資金周轉(zhuǎn)困難”。賒帳就可以解決此問題。（4）對方聲明價格超出了他的計劃。說明你沒有激發(fā)對方獲得該產(chǎn)品的欲望。（5）對方對價格有他自己的計算方法。你應(yīng)該比對方擁有更多的該產(chǎn)品信息，所以應(yīng)該分拆價格內(nèi)容，讓對方自己再次計算。（6）對方將該產(chǎn)品與同類產(chǎn)品和替代品比較。你要做的是強調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)點和功能。（7）對方以競爭者的價格為參照。你應(yīng)該解釋比競爭對手高的原因，強調(diào)產(chǎn)品的差異性。（8）從前的價格。你需要解決漲價的原因。（9）習(xí)慣性壓價。你可以置之不理，或者視為一種玩笑。（10）試探是否有討價還價的余地。你需要以禮相待不為所動。3、如何識別和應(yīng)對對方所說的“太貴”？20

4、報價

（1）周密、審慎地確定報價水平；（2）報價時應(yīng)堅定果斷，不可有半點猶豫；（3）報價要明白、準(zhǔn)確。（4）先報價的利弊：

利：實際上為談判規(guī)定了一個框架，在整個談判中都會起協(xié)調(diào)作用。弊：對方聽后可以從容調(diào)整自己的想法，可能獲得本來得不到的好處。而且還有可能集中力量對報價發(fā)起進(jìn)攻，迫使報價方一步步降價，而他們究竟打算出多高的價還是個未知數(shù)。4、報價21

5、還價

（1）事先對對方的報價表仔細(xì)分析、運籌。（2）如果發(fā)現(xiàn)對方所開條件和要求差距太大，可以要求對方重新報價。（3）要求開價方提出其所能提供的最高和最低標(biāo)價。5、還價22

（4）探測臨界價格（即雙方都愿意接受的價格）。

假設(shè)策略：假裝要購買額外的東西，試探對方的價格是否可以變動。

大宗定單策略：如標(biāo)價12元/米，則建議以5元的價格全部買下，從而找出賣主的成本或低價。

交易告吹策略：對買主過低的價格表示不能成交，詢問買主究竟能出多高的價以便作為參考（當(dāng)時并不答復(fù)，而是借口要請示等等），待以后再提出對自己有利的價格。設(shè)托策略：讓另一人出低價來試探賣主的反應(yīng)，然后你再出面和賣主議價。

同時讓步策略：“我這樣做，你那樣做”，以讓步來交換讓步。

誘使撤防策略：先表示濃厚的購買興趣，然后表示沒有能力購買，只是想知道這類產(chǎn)品究竟值多少錢。

升高策略：先和買主談交易內(nèi)容，再根據(jù)情況叫價格提高。

仲裁策略：快速與對方商談價格，盡可能使對方作最大讓步，即使破裂也無妨，然后再請第三者來仲裁，并且使對方做更大的讓步。

合計策略：例如兩副畫共值300元，有一幅要價200元，則買者就以100元的基價去商買另一幅畫。

其他類似策略：如比較策略、替代策略等。（4）探測臨界價格（即雙方都愿意接受的價格）。23

6、讓步（1）不做無端讓步；（2）讓步要恰倒好處；（3）次要問題上讓步，誘使對方在重要問題上讓步；（4）不承諾同等幅度的讓步；（5）一次讓步的幅度不要過大，節(jié)奏也不要太快。6、讓步24

（二）價格談判策略1、反向提問策略及其應(yīng)對談判進(jìn)行到一定階段，對方不是馬上殺價，而是向你方提出一連串的問題，以便尋找更多可能出現(xiàn)的還價機會，以便討價還價。這就是反向提問策略。應(yīng)對：（1）不對對方的設(shè)問立刻做出估價。（2）分析對方設(shè)問的真正原因，不被其大批量或小批量的聲稱所迷惑。（3）以對方先確定定貨量為條件再行報價。（4）回避問題，拖延時間，為報價做好準(zhǔn)備。（5）將“球”踢回去，提出種種附加條件請對方考慮。（二）價格談判策略25

2、低價策略及其應(yīng)對

為防止大力殺價，賣方力圖使對方相信所出的價格低廉合理，這就是低價策略。常用方法是：（1）以最小或較小計價單位報價；（2）用較高的產(chǎn)品價格與所談的產(chǎn)品價格比較；（3）和劣質(zhì)產(chǎn)品放在一起示范；（4）列出優(yōu)點抵消“價格太高”的異議；（5）從另一角度討論價格，如：把價格分?jǐn)偟矫恳辉律踔撩恳惶欤瑥亩箶?shù)目變得很小。買方應(yīng)對：（1）始終牢記成本是基礎(chǔ)；（2）對方進(jìn)行價格比較，你可以衡量性價比；（3）不順著對方的角度單一考慮問題，應(yīng)放開視野，多角度考慮問題。2、低價策略及其應(yīng)對26

3、抬價策略及其應(yīng)對

談判過程中，賣方有意抬高此前的報價，并使買主相信你的報價是合理的，以此來抵制對方進(jìn)一步提出的要求。這就是抬價策略。應(yīng)對：（1）識破對方的伎倆，直接指出，提議雙方開誠布公地談。（2）讓對方在合同上署名的人越多越好，以避免一些不講信用的人推翻協(xié)議。（3）反抬價，也推翻你和他達(dá)成的協(xié)議。（4）在合同簽好以前，要求對方做出某種承諾，以防他反悔。（5）考慮退出談判。3、抬價策略及其應(yīng)對27五、談判各階段的溝通策略

五、談判各階段的溝通策略28（一）開局階段的溝通1、提供或享受相等的發(fā)言機會一開始，任何一方都不具備主導(dǎo)談判的條件，因此雙方應(yīng)努力做到談話時間與傾聽時間基本相等，不能獨霸談判時間。2、講話盡量簡單輕松闡述觀點、立場，要輪流做簡單的陳述，所以不能滔滔不絕，拖延時間。3、要進(jìn)行充分的合作積極提出使雙方意見趨向一致的問題和建議，努力樹立鞏固和發(fā)展一直意見的共識，加強一直感。（一）開局階段的溝通1、提供或享受相等的發(fā)言機會29

4、要樂意接受對方的意見只要對方的建議是合理的、可行的，就應(yīng)該盡量同意。5、要注意引起對方的充分注意，激發(fā)對方的興趣（1）目視對方；（2）省略習(xí)慣上的第一句話；（3）不要將價格放在業(yè)務(wù)談判之首；（4）盡量采取與別人不同的目標(biāo)和方法；（5）防止瑣事干擾談判；（6）引發(fā)對方對本方產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。6、刺激對方的欲望，引導(dǎo)對方的需求例如展示產(chǎn)品、分析購買后的好處等。4、要樂意接受對方的意見30（二）中局階段的溝通1、探測對方的需求（1）通過提問了解；（2）通過聆聽了解；（3）通過對方的體態(tài)語言了解。2、提出本方需求（1）根據(jù)本方的實力和地位提出需求；（2）通過提出極端的需求來降低對方的期望。（二）中局階段的溝通1、探測對方的需求31

3、滿足需求（1）滿足對方的基本需求；（2）適當(dāng)滿足對方的經(jīng)濟(jì)利益需求；（3）滿足對方的歸屬需求；（4）滿足對方獲得尊重的需求。4、激將法通過適當(dāng)?shù)募づ瓕Ψ剑瑢Ψ綍闉榱粟A得你的尊敬而竭盡全力。5、調(diào)動對方的技巧（1）采取低姿態(tài)；（2）大智若愚；（3）看準(zhǔn)實際發(fā)出最后通牒。3、滿足需求32

6、排除障礙（1）避免爭論；（2）避開枝節(jié)問題；（3）排除障礙但不要傷害感情；（4）多多贊美對方；（5）盡量先發(fā)制人排除障礙；（6）不可對對方的心理障礙大做文章。6、排除障礙33

7、靈活應(yīng)變（1）不理會對方的大聲叫嚷；（2）接受對方的正確意見并立即采取行動；（3）反擊污蔑不實之詞；（4）要善于緩和氣氛；（5）該撤退時就撤退；（6）轉(zhuǎn)移話題；（7）主動承擔(dān)無關(guān)緊要的責(zé)任。7、靈活應(yīng)變34

8、對待競爭者的策略（1）贊揚競爭者但盡量回避；（2）用有力的證據(jù)批判競爭者的產(chǎn)品；（3）承認(rèn)競爭者的存在，但不輕易攻擊。8、對待競爭者的策略35（三）結(jié)束階段的溝通1、正確選擇結(jié)束談判的時機。原則，目標(biāo)的臨界點即將到達(dá)時，可提出結(jié)束談判。2、結(jié)束時，談判者應(yīng)該用巧妙的方法祝賀對方做了一筆好生意，不要令對方有后悔的感覺。3、重要的談判圓滿結(jié)束后，應(yīng)盡量地一起慶賀一下，雙方消除一下疲勞，更重要的是，為今后的合作（合同的履行）營造更好更融洽的關(guān)系基礎(chǔ)。（三）結(jié)束階段的溝通1、正確選擇結(jié)束談判的時機。36六、談判中的語言藝術(shù)1、商務(wù)談話的10大規(guī)則（1）說話過多和要點過多回影響交易的達(dá)成；（2）不要泛泛羅列太多產(chǎn)品的優(yōu)點；（3）逐一介紹產(chǎn)品的優(yōu)點比一句話介紹好幾種優(yōu)點效果要好；（4）說話時多用主動語態(tài)；（5）不要表現(xiàn)出過分的熱情；（6）談話中穿插提高雙方有關(guān)人員的名字，既可以幫助彼此記憶，也可以增添談話的親切感；（7）你的談話要點被對方接受才有助于談判的進(jìn)行；（8）對方的認(rèn)真傾聽不代表他真的同意你的大部分觀點；（9）正確使用停頓；（10）說話不應(yīng)該是經(jīng)過準(zhǔn)備的講演或個人獨白，談判不是表演。六、談判中的語言藝術(shù)1、商務(wù)談話的10大規(guī)則37

2、應(yīng)當(dāng)避免的詞句（1）盡量避免以“我”為中心的詞句，如：

“我認(rèn)為……”“我的看法是……”“如果我是你的話……”“我要你說的是……”“我可不這么看……”“考慮一下我所說的話……”很多情況下，把“我”改成“您”效果會好很多。2、應(yīng)當(dāng)避免的詞句38

（2）避免言之無物的詞句，如：“我想順便指出……”“正象我早些時候說過的……”“或者，換句話說……”“事實上……然而……所以說……”“在不同程度上……”（3）沒有影響的“行話”。特別是那些屬于自己公司的語言或者屬于本行業(yè)的語言，不能用。（2）避免言之無物的詞句，如：39

3、提問技術(shù)（1）提問的種類引導(dǎo)性提問，如“違約要受懲罰，你說是不是？”間接提問，如“XX先生也這樣認(rèn)為嗎？”直接提問。挑戰(zhàn)性提問。突然提問。澄清式提問，如“您剛剛說上述情況沒有變動，這是不是說你們可以如期履約了？”探索式提問，如“您什么保證能證明貴方可如期履約呢？”強迫選擇提問，如“原定的協(xié)議，你們是今天實施還是明天實施？”3、提問技術(shù)40

（2）提問的原則（a）不要審問式提問；（b）不要隨便或故意提問；（c）可以用虛心的態(tài)度提問；（d）可以向?qū)Ψ降钠渌藛T（部門經(jīng)理、秘書等）提問，答案可能更令你滿意。

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4、回答技巧（1）不可隨意回答；（2）不一定要全部回答；（3）“顧左右而言他”；（4）尋找某一借口（資料不全等）拖延回答；總的原則：知道應(yīng)該說什么，不應(yīng)該說什么。4、回答技巧42

5、說服技巧（1）充分運用各種工具進(jìn)行說服，如：印刷品、可視媒介物、模型及樣品、宣傳、證明材料等。（2）先討論容易解決的問題，再討論容易引起爭論的問題。（3）強調(diào)彼此的一致，比強調(diào)彼此的差異更能令對方接受。（4）先透露一個對方感興趣的消息，再設(shè)法說服他。（5）多次勸誘不成，可適當(dāng)采用威脅策略進(jìn)行說服。5、說服技巧43七、商務(wù)談判的行為溝通藝術(shù)1、從容對付僵局所有的談判似乎都會出現(xiàn)僵局，那怎么辦呢？首先，你為談判作準(zhǔn)備時，你應(yīng)假設(shè)這個時刻遲早會到。到來時，不要心慌不要氣餒。設(shè)想任何談判都會出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)似乎不能解決的問題。第二，度過這種情況的關(guān)鍵是感情上的反抗。你必須面對似乎不能解決的僵局，然后退回來休整五分鐘、一小時、或幾天?？梢詴和Ｐ菹⒁粫?、出去走走或離開產(chǎn)生僵局話題，或換一個新環(huán)境，改變談判背景。當(dāng)與對方重新聚集在一起時，雙方或許都帶著解決問題的新辦法回來。七、商務(wù)談判的行為溝通藝術(shù)1、從容對付僵局44

2、學(xué)會應(yīng)付難堪的局面談判中有時會出現(xiàn)難堪局面。應(yīng)付難堪的局面，需要有理智和控制局面的能力。作為商務(wù)人員，由于其工作場所的公開性，因此就更應(yīng)注意。生活中，面對復(fù)雜的社會人際環(huán)境，機智和幽默是應(yīng)付難堪局面的最佳的方法。2、學(xué)會應(yīng)付難堪的局面45

談判中，假如你遇到難堪的場面，采用以下方法也許能夠幫助你走出困境：（1）充滿信心，大方從容，用微笑和其他身體語言表明你的態(tài)度和風(fēng)度。（2）設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。（3）采用巧妙的“封堵”方式，讓對方把不該說的話留在喉嚨里。（4）巧用“潛臺詞”，讓對方心領(lǐng)神會。（5）學(xué)會裝糊涂來避其鋒芒。（6）運用自我嘲弄的幽默感。（7）準(zhǔn)備好中止交談的說辭。（8）率直地說出自己的感受。（9）故意曲解對方的意思。（10）給自己找個臺階下。談判中，假如你遇到難堪的場面，采用以下方法也46

3、用創(chuàng)新來避免失敗。永遠(yuǎn)不要將一場完全失利的辯論進(jìn)行到底，當(dāng)開始面臨僵局，已經(jīng)知道不能贏時，可以抽身而回，爭取想出一個新方法來解決問題。4、將一次談判看作是整個合作過程的一個部分。合作伙伴關(guān)系更多的是戰(zhàn)略性的，所以，要照顧全局和整體關(guān)系，特別是長遠(yuǎn)利益。不能因一次不完全滿意的談判結(jié)果而失去合作前景。3、用創(chuàng)新來避免失敗。47

5、先框架后細(xì)節(jié)。很多時候，雙方為了讓協(xié)議完成，會提出一些讓步。締結(jié)協(xié)議的一個方法可以是首先達(dá)成一個仍有點粗略的整體框架，然后完成協(xié)議的各個細(xì)節(jié)部份。因為此刻，合作關(guān)系已取代對抗，雙方放下了武裝。6、慶祝協(xié)議的達(dá)成。一旦協(xié)議達(dá)成，合同簽定，可以舉行簡單的慶?；顒?，雙方慶祝一下，一起吃晚飯，一起喝上一杯，互贈禮物，做些什么來紀(jì)念一下，使之成為特別時刻，讓雙方談判人員獲得一定的成就感。這對合同的順利履行、對雙方今后的合作是非常有利的。5、先框架后細(xì)節(jié)。48商務(wù)談判策略與技巧商務(wù)談判策略與技巧49一、基本知識點（一）基本概念1、什么是商務(wù)談判？商務(wù)談判，是指一切在有形或無形產(chǎn)品的交換中的協(xié)商洽談行為，也指買方與賣方之間為了促成買賣成交而進(jìn)行的，或是為了解決買賣雙方之間的爭議或爭端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的一種人際協(xié)商行為。一、基本知識點（一）基本概念50

2、商務(wù)環(huán)境中的談判者

（1）商品的供應(yīng)者：如經(jīng)銷商、批發(fā)商等，自己不生產(chǎn)商品，但為消費者或組織市場提供商品供應(yīng)。（2）制造商：一般是機械設(shè)備、零部件和原材料的生產(chǎn)者，通常不通過中間商而直接銷售給客戶。（3）進(jìn)出口公司：在我國，主要是從事國際貿(mào)易的專門機構(gòu)，打交道的主要是外商。（4）經(jīng)紀(jì)人：舊稱“掮客”，主要是聯(lián)系買賣，溝通買賣雙方，促成交易的達(dá)成，從中獲取傭金。（5）代理人：根據(jù)制造商的授權(quán)，以制造商的名義開展?fàn)I銷活動，從而獲取傭金，同代理人談判，相當(dāng)于同其所代表的公司談判。2、商務(wù)環(huán)境中的談判者51

3、商務(wù)談判過程（1）準(zhǔn)備階段：收集談判信息；制定談判計劃（方案）；準(zhǔn)備談判人員；設(shè)計或協(xié)商談判程序；選擇談判時間與地點。（2）開局階段：建立談判氣氛；設(shè)計開局策略；激發(fā)對方的交易欲望。（3）中局階段：處理需求；排除障礙；應(yīng)變；施加壓力；解除壓力；讓步及妥協(xié)；取得進(jìn)展。（4）收尾階段：達(dá)成協(xié)議；解決遺留問題；完善細(xì)節(jié)；條款確認(rèn)；草簽協(xié)議。3、商務(wù)談判過程52二、計劃與準(zhǔn)備策略1、確定談判目標(biāo)（1）知道自己需要什么；（2）知道自己為什么需要它；（3）如果沒有實現(xiàn)自己的目標(biāo)，

將會發(fā)生什么事情；（4）知道自己首要考慮的事；哪一部分首先考慮，哪一部分放在其次，哪一部分最后才考慮；（5）自己不能接受的是什么；（6）知道自己的談判界線：哪些能談，哪些不能談；（7）為自己設(shè)定談判的頂線目標(biāo)、現(xiàn)實目標(biāo)、底線目標(biāo)；（8）自己能作出什么讓步以及有什么拿去作為交換條件而準(zhǔn)備讓步。二、計劃與準(zhǔn)備策略1、確定談判目標(biāo)53

２、認(rèn)真考慮對方的需要談判的準(zhǔn)備工作不能僅僅考慮自己的要求和需要，

同時也要考慮談判的對方可能需要什么。

成功的談判不應(yīng)該產(chǎn)生失敗者與成功者，應(yīng)力圖讓雙方都取得滿意的結(jié)果。談判應(yīng)以雙贏為結(jié)局。２、認(rèn)真考慮對方的需要54

３、評估相對實力和弱點本方可能做出的讓步和能夠交換的項目取決于在談判中的實力和弱點。

實力是指可以對對方的行動施加的支配力或影響力。本方實力的表現(xiàn)形式為：（1）決策權(quán)威：

是否擁有作出正式?jīng)Q策的權(quán)利。（2）專家權(quán)：

對討論的問題是否具有豐富的知識。（3）對討論的問題是否有充裕的時間。（4）決心與毅力。（5）是否做有充分的準(zhǔn)備。（6）是否具有豐富的談判經(jīng)驗。（7）是否擁有內(nèi)部消息。（8）是否認(rèn)識某個能影響談判結(jié)果的人。（9）是否擁有使用某些制裁或施壓的權(quán)利。３、評估相對實力和弱點55

４、制定談判策略制定全部戰(zhàn)略是談判準(zhǔn)備工作的重要組成部分，

其重點如下：（1）第一次會面時，

應(yīng)當(dāng)提哪些問題？（2）對方可能會提哪些問題？

本方應(yīng)如何回答？（3）我方是否有足夠的事實數(shù)據(jù)和信息來支持自己的立場？

如果沒有，應(yīng)增加哪些信息？（4）我方應(yīng)當(dāng)采取什么樣的談判風(fēng)格？（5）選擇談判地點、時間；（6）如何開局？（7）以前的談判可能對這次談判產(chǎn)生怎樣的影響？（8）談判所在地的習(xí)慣、風(fēng)俗以及可能怎樣影響談判雙方？４、制定談判策略56

團(tuán)體間的談判還應(yīng)作如下準(zhǔn)備：（1）確定主談人；（2）確定提問人；（３）確定回答對方問題的人；（４）明確反駁對方觀點和緩和緊張氣氛的人（即明確唱“黑臉”和“紅臉”的人）。團(tuán)體間的談判還應(yīng)作如下準(zhǔn)備：57三、談判進(jìn)程策略1．申明價值。即談判的開局階段，談判雙方彼此應(yīng)充分溝通各自的利益需要，申明能夠滿足對方需要的方法與優(yōu)勢所在。此階段的關(guān)鍵步驟是弄清對方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向?qū)Ψ教岢鰡栴}，探詢對方的實際需要；與此同時也要根據(jù)情況申明我方的利益所在。因為越了解對方的真正實際需求，越能夠知道如何才能滿足對方的要求；同時對方知道了我方的利益所在，才能滿足你的要求。三、談判進(jìn)程策略1．申明價值。58

2．創(chuàng)造價值。談判中雙方需要想方設(shè)法去尋求更佳的方案，為談判各方找到最大的利益，這一步驟就是創(chuàng)造價值。創(chuàng)造價值的階段，往往是商務(wù)談判最容易忽略的階段。一般的商務(wù)談判很少有談判者能從全局的角度出發(fā)去充分創(chuàng)造、比較與衡量最佳的解決方案。因此，也就使得談判者往往總覺得談判結(jié)果不盡人意，沒有能夠達(dá)到“贏”的感覺，或者總有一點遺憾。由此看來，采取什么樣的方法使談判雙方達(dá)到利益最大化，尋求最佳方案就顯得非常重要。2．創(chuàng)造價值。59

3．克服障礙。這一般是談判的攻堅階段。談判的障礙一般來自于兩個方面：一個是談判雙方彼此利益存在沖突；另一個是談判者自身在決策程序上存在障礙。前一種障礙是需要雙方按照公平合理的客觀原則來協(xié)調(diào)利益；后者就需要談判無障礙的一方主動去幫助另一方能夠順利決策。3．克服障礙。60四、商務(wù)談判的基本原則1、不要在立場上討價還價在立場上爭執(zhí)不休：（1）會降低談判的效率，可能會使談判陷入僵局，甚至使談判破裂；（2）會使談判變成一種意志的較量，從而嚴(yán)重?fù)p害雙方關(guān)系。四、商務(wù)談判的基本原則1、不要在立場上討價還價61

2、雙方的利益是談判的重點，應(yīng)努力協(xié)調(diào)雙方的利益（1）站在對方的立場去考慮問題；（2）要考慮雙方的多重利益；（3）要特別注意別人的基本利益；（4）提出雙方得益的方案。例1：兩個小孩爭橘子的故事例2：埃以關(guān)于西奈半島的爭議及利益協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)雙方的利益而不是調(diào)和雙方的立場，是打破談判僵局的鑰匙。立場對立，利益未必對立。你買魚，對方則賣魚，你們都喜歡魚和錢，但你更喜歡魚，而對方更喜歡錢，于是利益就可以協(xié)調(diào)了。雙方的立場是明確的，但利益可能是隱藏的。2、雙方的利益是談判的重點，應(yīng)努力協(xié)調(diào)雙方的利益62

3、把人與問題分開，正確處理人的問題。談判者常常對議題所談的任何問題，都誤以為是指向?qū)Ψ絺€人的。4、主觀意愿不能成為談判的基礎(chǔ)不要一切從自己的愿望出發(fā)，討論自己愿意接受什么不愿意接受什么。雙方應(yīng)該努力建立一種客觀的、理性的標(biāo)準(zhǔn)。5、言而有信談判的前途在于雙方的彼此信任。如果彼此疑心重重，則談判很難進(jìn)行下去。6、留有余地即使能夠滿足對方的安瓿要求，也不要立刻答應(yīng)，應(yīng)該先答應(yīng)部分要求，留出討價還價的余地。3、把人與問題分開，正確處理人的問題。63

7、多聽少講恰當(dāng)?shù)剡\用溝通藝術(shù)。8、避免處于討價還價的境地要努力使價格不成為主要問題。應(yīng)該先討論利益、價值，后討論價格。只有在迫不得已的情況下才與對方討價還價。談判者在價格上有打折扣的權(quán)限，往往是自找麻煩。9、提出的要求不要和對方的希望脫節(jié)提出的要求如果距離對方的標(biāo)準(zhǔn)差距較大，不要直接提出。10、致力于解決問題，不要一味抱怨7、多聽少講64

（三）商務(wù)談判的要領(lǐng)1、了解談判對手2、尋找共同點3、建立良好的氣氛4、勸說5、密切注意對方的反應(yīng)，隨時調(diào)整計劃6、通過“滾雪球”的辦法使對方逐步退讓7、準(zhǔn)備好第二目標(biāo)（底線）8、避免似是而非的協(xié)議（三）商務(wù)談判的要領(lǐng)65四、價格談判（一）談判中的價格表現(xiàn)1、積極價格和消極價格產(chǎn)品價格使對方敏感的程度，如果大，則是消極價格，如果小，則是積極價格。同一產(chǎn)品的同一價格，不同的買主的敏感度不同。主要根據(jù)其需求程度而定。2、實際價格與相對價格單純的產(chǎn)品標(biāo)價即為實際價格，而與產(chǎn)品的有用性（使用價值）相對應(yīng)的價格則為相對價格。后者使價格與對方即將得到的好處密切聯(lián)系在一起。談判者應(yīng)努力做到：不讓對方的精力集中在產(chǎn)品的實際價格上，而是不利將其注意力吸引到相對價格上來。四、價格談判（一）談判中的價格表現(xiàn)66

以下12個方面都存在相對價格的運用：

（1）選擇支付方式時（2）小事上的慷慨（3）友好相待（4）購銷差價的大?。?）產(chǎn)品的科技含量（6）產(chǎn)品需求的緊迫性（7）實際價格對價格的影響（8）產(chǎn)品聲譽（9）安全可靠性（10）大宗或一攬子交易（11）心理價格策略（12）突出介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點以下12個方面都存在相對價格的運用：（1）選擇支付方67

3、如何識別和應(yīng)對對方所說的“太貴”？（1）對方說因為“總的經(jīng)濟(jì)狀況不好”。但很多時候這可能只是一種還價的方法。（2）對方說因為“暫時的經(jīng)濟(jì)困難”。你可以提出分期付款，如果仍不響應(yīng)，則對方所說“太貴”只是一種托詞。（3）對方說因為“資金周轉(zhuǎn)困難”。賒帳就可以解決此問題。（4）對方聲明價格超出了他的計劃。說明你沒有激發(fā)對方獲得該產(chǎn)品的欲望。（5）對方對價格有他自己的計算方法。你應(yīng)該比對方擁有更多的該產(chǎn)品信息，所以應(yīng)該分拆價格內(nèi)容，讓對方自己再次計算。（6）對方將該產(chǎn)品與同類產(chǎn)品和替代品比較。你要做的是強調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)點和功能。（7）對方以競爭者的價格為參照。你應(yīng)該解釋比競爭對手高的原因，強調(diào)產(chǎn)品的差異性。（8）從前的價格。你需要解決漲價的原因。（9）習(xí)慣性壓價。你可以置之不理，或者視為一種玩笑。（10）試探是否有討價還價的余地。你需要以禮相待不為所動。3、如何識別和應(yīng)對對方所說的“太貴”？68

4、報價

（1）周密、審慎地確定報價水平；（2）報價時應(yīng)堅定果斷，不可有半點猶豫；（3）報價要明白、準(zhǔn)確。（4）先報價的利弊：

利：實際上為談判規(guī)定了一個框架，在整個談判中都會起協(xié)調(diào)作用。弊：對方聽后可以從容調(diào)整自己的想法，可能獲得本來得不到的好處。而且還有可能集中力量對報價發(fā)起進(jìn)攻，迫使報價方一步步降價，而他們究竟打算出多高的價還是個未知數(shù)。4、報價69

5、還價

（1）事先對對方的報價表仔細(xì)分析、運籌。（2）如果發(fā)現(xiàn)對方所開條件和要求差距太大，可以要求對方重新報價。（3）要求開價方提出其所能提供的最高和最低標(biāo)價。5、還價70

（4）探測臨界價格（即雙方都愿意接受的價格）。

假設(shè)策略：假裝要購買額外的東西，試探對方的價格是否可以變動。

大宗定單策略：如標(biāo)價12元/米，則建議以5元的價格全部買下，從而找出賣主的成本或低價。

交易告吹策略：對買主過低的價格表示不能成交，詢問買主究竟能出多高的價以便作為參考（當(dāng)時并不答復(fù)，而是借口要請示等等），待以后再提出對自己有利的價格。設(shè)托策略：讓另一人出低價來試探賣主的反應(yīng)，然后你再出面和賣主議價。

同時讓步策略：“我這樣做，你那樣做”，以讓步來交換讓步。

誘使撤防策略：先表示濃厚的購買興趣，然后表示沒有能力購買，只是想知道這類產(chǎn)品究竟值多少錢。

升高策略：先和買主談交易內(nèi)容，再根據(jù)情況叫價格提高。

仲裁策略：快速與對方商談價格，盡可能使對方作最大讓步，即使破裂也無妨，然后再請第三者來仲裁，并且使對方做更大的讓步。

合計策略：例如兩副畫共值300元，有一幅要價200元，則買者就以100元的基價去商買另一幅畫。

其他類似策略：如比較策略、替代策略等。（4）探測臨界價格（即雙方都愿意接受的價格）。71

6、讓步（1）不做無端讓步；（2）讓步要恰倒好處；（3）次要問題上讓步，誘使對方在重要問題上讓步；（4）不承諾同等幅度的讓步；（5）一次讓步的幅度不要過大，節(jié)奏也不要太快。6、讓步72

（二）價格談判策略1、反向提問策略及其應(yīng)對談判進(jìn)行到一定階段，對方不是馬上殺價，而是向你方提出一連串的問題，以便尋找更多可能出現(xiàn)的還價機會，以便討價還價。這就是反向提問策略。應(yīng)對：（1）不對對方的設(shè)問立刻做出估價。（2）分析對方設(shè)問的真正原因，不被其大批量或小批量的聲稱所迷惑。（3）以對方先確定定貨量為條件再行報價。（4）回避問題，拖延時間，為報價做好準(zhǔn)備。（5）將“球”踢回去，提出種種附加條件請對方考慮。（二）價格談判策略73

2、低價策略及其應(yīng)對

為防止大力殺價，賣方力圖使對方相信所出的價格低廉合理，這就是低價策略。常用方法是：（1）以最小或較小計價單位報價；（2）用較高的產(chǎn)品價格與所談的產(chǎn)品價格比較；（3）和劣質(zhì)產(chǎn)品放在一起示范；（4）列出優(yōu)點抵消“價格太高”的異議；（5）從另一角度討論價格，如：把價格分?jǐn)偟矫恳辉律踔撩恳惶?，從而使?shù)目變得很小。買方應(yīng)對：（1）始終牢記成本是基礎(chǔ)；（2）對方進(jìn)行價格比較，你可以衡量性價比；（3）不順著對方的角度單一考慮問題，應(yīng)放開視野，多角度考慮問題。2、低價策略及其應(yīng)對74

3、抬價策略及其應(yīng)對

談判過程中，賣方有意抬高此前的報價，并使買主相信你的報價是合理的，以此來抵制對方進(jìn)一步提出的要求。這就是抬價策略。應(yīng)對：（1）識破對方的伎倆，直接指出，提議雙方開誠布公地談。（2）讓對方在合同上署名的人越多越好，以避免一些不講信用的人推翻協(xié)議。（3）反抬價，也推翻你和他達(dá)成的協(xié)議。（4）在合同簽好以前，要求對方做出某種承諾，以防他反悔。（5）考慮退出談判。3、抬價策略及其應(yīng)對75五、談判各階段的溝通策略

五、談判各階段的溝通策略76（一）開局階段的溝通1、提供或享受相等的發(fā)言機會一開始，任何一方都不具備主導(dǎo)談判的條件，因此雙方應(yīng)努力做到談話時間與傾聽時間基本相等，不能獨霸談判時間。2、講話盡量簡單輕松闡述觀點、立場，要輪流做簡單的陳述，所以不能滔滔不絕，拖延時間。3、要進(jìn)行充分的合作積極提出使雙方意見趨向一致的問題和建議，努力樹立鞏固和發(fā)展一直意見的共識，加強一直感。（一）開局階段的溝通1、提供或享受相等的發(fā)言機會77

4、要樂意接受對方的意見只要對方的建議是合理的、可行的，就應(yīng)該盡量同意。5、要注意引起對方的充分注意，激發(fā)對方的興趣（1）目視對方；（2）省略習(xí)慣上的第一句話；（3）不要將價格放在業(yè)務(wù)談判之首；（4）盡量采取與別人不同的目標(biāo)和方法；（5）防止瑣事干擾談判；（6）引發(fā)對方對本方產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。6、刺激對方的欲望，引導(dǎo)對方的需求例如展示產(chǎn)品、分析購買后的好處等。4、要樂意接受對方的意見78（二）中局階段的溝通1、探測對方的需求（1）通過提問了解；（2）通過聆聽了解；（3）通過對方的體態(tài)語言了解。2、提出本方需求（1）根據(jù)本方的實力和地位提出需求；（2）通過提出極端的需求來降低對方的期望。（二）中局階段的溝通1、探測對方的需求79

3、滿足需求（1）滿足對方的基本需求；（2）適當(dāng)滿足對方的經(jīng)濟(jì)利益需求；（3）滿足對方的歸屬需求；（4）滿足對方獲得尊重的需求。4、激將法通過適當(dāng)?shù)募づ瓕Ψ?，對方會為為了贏得你的尊敬而竭盡全力。5、調(diào)動對方的技巧（1）采取低姿態(tài)；（2）大智若愚；（3）看準(zhǔn)實際發(fā)出最后通牒。3、滿足需求80

6、排除障礙（1）避免爭論；（2）避開枝節(jié)問題；（3）排除障礙但不要傷害感情；（4）多多贊美對方；（5）盡量先發(fā)制人排除障礙；（6）不可對對方的心理障礙大做文章。6、排除障礙81

7、靈活應(yīng)變（1）不理會對方的大聲叫嚷；（2）接受對方的正確意見并立即采取行動；（3）反擊污蔑不實之詞；（4）要善于緩和氣氛；（5）該撤退時就撤退；（6）轉(zhuǎn)移話題；（7）主動承擔(dān)無關(guān)緊要的責(zé)任。7、靈活應(yīng)變82

8、對待競爭者的策略（1）贊揚競爭者但盡量回避；（2）用有力的證據(jù)批判競爭者的產(chǎn)品；（3）承認(rèn)競爭者的存在，但不輕易攻擊。8、對待競爭者的策略83（三）結(jié)束階段的溝通1、正確選擇結(jié)束談判的時機。原則，目標(biāo)的臨界點即將到達(dá)時，可提出結(jié)束談判。2、結(jié)束時，談判者應(yīng)該用巧妙的方法祝賀對方做了一筆好生意，不要令對方有后悔的感覺。3、重要的談判圓滿結(jié)束后，應(yīng)盡量地一起慶賀一下，雙方消除一下疲勞，更重要的是，為今后的合作（合同的履行）營造更好更融洽的關(guān)系基礎(chǔ)。（三）結(jié)束階段的溝通1、正確選擇結(jié)束談判的時機。84六、談判中的語言藝術(shù)1、商務(wù)談話的10大規(guī)則（1）說話過多和要點過多回影響交易的達(dá)成；（2）不要泛泛羅列太多產(chǎn)品的優(yōu)點；（3）逐一介紹產(chǎn)品的優(yōu)點比一句話介紹好幾種優(yōu)點效果要好；（4）說話時多用主動語態(tài)；（5）不要表現(xiàn)出過分的熱情；（6）談話中穿插提高雙方有關(guān)人員的名字，既可以幫助彼此記憶，也可以增添談話的親切感；（7）你的談話要點被對方接受才有助于談判的進(jìn)行；（8）對方的認(rèn)真傾聽不代表他真的同意你的大部分觀點；（9）正確使用停頓；（10）說話不應(yīng)該是經(jīng)過準(zhǔn)備的講演或個人獨白，談判不是表演。六、談判中的語言藝術(shù)1、商務(wù)談話的10大規(guī)則85

2、應(yīng)當(dāng)避免的詞句（1）盡量避免以“我”為中心的詞句，如：

“我認(rèn)為……”“我的看法是……”“如果我是你的話……”“我