商務(wù)溝通技巧及禮儀禮儀大全課件

1溝通技巧及禮儀

－－商務(wù)專題1溝通技巧及禮儀－－商務(wù)專題◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)一樣重要?！魝€(gè)人教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。2

◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提

3商務(wù)人員應(yīng)有的形象與風(fēng)格大方沉穩(wěn)務(wù)實(shí)真誠(chéng)智慧專業(yè)3商務(wù)人員應(yīng)有的形4塑造良好的第一印象日常行為舉止禮儀日常溝通禮儀4塑造良好的第一印象日常行為舉止禮儀日常溝通禮儀塑造良好的第一印象！“首因效應(yīng)”第一印象75%來(lái)自視覺(jué)。印象的依據(jù)依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態(tài)

塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+儀表

塑造良好的第一印象！“首因效應(yīng)”

塑造良好的第一印象----微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，笑不出聲切忌做作和皮笑肉不笑塑造良好的第一印象----微笑塑造良好的第一印象----眼神重要性：人際間最能傳神的非語(yǔ)言交流-眼神不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉點(diǎn)面結(jié)合塑造良好的第一印象----眼神重要性：人際間最能傳神的非語(yǔ)言干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信

塑造良好的第一印象----儀容儀表干凈整潔塑造良好的第一印象----儀容儀表男士?jī)x容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng)注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長(zhǎng)甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起男士?jī)x容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落注意頭屑女士?jī)x容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過(guò)分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過(guò)分短小緊身女士?jī)x容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落不做奇異發(fā)型11日常行為舉止規(guī)范社交的合適距離坐姿站姿手勢(shì)乘車(chē)禮儀乘電梯禮儀11日常行為舉止規(guī)范社交的合適距離坐姿站姿手勢(shì)乘車(chē)禮儀乘電梯社交的合適距離

一般社交的合適距離，根據(jù)人類(lèi)學(xué)家霍爾（Hall）在對(duì)美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的觀察中，研究出合適的溝通距離為：（一）親密的距離——0到45公分之間（親近的人）（二）個(gè)人的距離——45公分到120公分之間（朋友之間）

（三）社交的距離——120公分到360公分之間（業(yè)務(wù)來(lái)往）

（四）公眾的距離——360公分以上（上課或演講）社交的合適距離一般社交的合適距離，根據(jù)人類(lèi)學(xué)家霍爾（Hal坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人、與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手（一）指引手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下16（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。握手時(shí)注視對(duì)方，握手3秒左右。不要用左手握手遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則忌戴著手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。16（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。握手時(shí)注視對(duì)方，握手3秒乘車(chē)禮儀按身份、職位高低排列①②③④主人①③④②主人自行開(kāi)車(chē)主人④③②①專職司機(jī)開(kāi)車(chē)或乘坐出租車(chē)乘車(chē)禮儀按身份、職位高低排列①②③④主人①③④②主人自行開(kāi)車(chē)乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯19日常溝通規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)接電話打電話語(yǔ)言表達(dá)技巧及要點(diǎn)應(yīng)對(duì)抱怨處理沖突19日常溝通規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)接電話打電話語(yǔ)言表達(dá)技巧及要點(diǎn)應(yīng)常用禮貌用語(yǔ)20－您好！－麻煩您?。缓靡馑迹。x謝您?。?qǐng)您……－辛苦了常用禮貌用語(yǔ)20－您好！接電話21盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個(gè)電話就表示歉意熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)“您好，廣田股份，我是＊＊”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名詢問(wèn)并記錄來(lái)電事項(xiàng)，5W1H原則WHO

WHOM

WHEN

WHAT

WHERE

HOW不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見(jiàn)桌面擺放小鏡子接電話21盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)“您好打電話22準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣先詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。為上門(mén)拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來(lái)保持聯(lián)系打電話22準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西自我介紹語(yǔ)言基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)

（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）私人問(wèn)題5不問(wèn)：—不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）—不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）—不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）—不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）—不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）語(yǔ)言基本原則：私人問(wèn)題5不問(wèn)：語(yǔ)言表達(dá)技巧可能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字/電話號(hào)碼？更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？可能用語(yǔ)：你必須還要簽字，否則我沒(méi)辦法...

更好表達(dá)：我們是為您的…著想，簽字就...

語(yǔ)言表達(dá)技巧可能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字/電話號(hào)碼？說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)抓住重點(diǎn)--溝通主題具體、精簡(jiǎn)保持微笑--伸手不打笑臉人察言觀色--看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說(shuō)話情境善用形容詞--增強(qiáng)說(shuō)話效果以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通--一般人討厭高傲者重述與整理對(duì)方語(yǔ)意--對(duì)方語(yǔ)意不清時(shí)適時(shí)調(diào)整音調(diào)--引起對(duì)方注意說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)抓住重點(diǎn)--溝通主題具體、精簡(jiǎn)說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間--按部就班達(dá)到目標(biāo)讓對(duì)方能暢所欲言--營(yíng)造輕松開(kāi)放的氣氛提示對(duì)方你想要聽(tīng)的話--表達(dá)自己的意愿確認(rèn)關(guān)鍵性問(wèn)題--避免日后起紛爭(zhēng)叫出對(duì)方的名字與頭銜--表示親切與尊重注意說(shuō)話禮貌--多說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌善聽(tīng)對(duì)方的話--能抓住對(duì)方的語(yǔ)意與重點(diǎn)保持合適的談話距離--視人際關(guān)系親疏而調(diào)整以自然姿勢(shì)輔助說(shuō)話--不裝腔作勢(shì)說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間--按部就班達(dá)到目標(biāo)27應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問(wèn)題＊表現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的關(guān)切與重視＊讓客戶久候會(huì)使矛盾升級(jí)＊轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理＊不得將客戶以踢皮球的方式對(duì)待＊無(wú)法即時(shí)處理的事項(xiàng)詳細(xì)紀(jì)錄＊告知事件處理的流程與時(shí)間進(jìn)度27應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問(wèn)題＊轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理＊無(wú)

處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)建設(shè)性地反對(duì)不要直接說(shuō)：“我不同意，因?yàn)椤眱煞N建設(shè)性辦法:不明確表示反對(duì),而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方觀點(diǎn),使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)先講理由，最后說(shuō)“……所以我不同意?！边_(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說(shuō)一個(gè)原因處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)建設(shè)性地反對(duì)重復(fù)--重述核實(shí)含義，表明你在傾聽(tīng)并且理解對(duì)方所說(shuō)的話，鼓勵(lì)對(duì)方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是…”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是…”“我明白了,您的看法是…”

“您覺(jué)得這樣對(duì)待您很不公平?！?/p>

重復(fù)引申引申--反映表明你理解對(duì)方的感受幫助對(duì)方掂量別人怎么看他的感受例如:“您感到…”，“您覺(jué)得這件事非常吃驚?！敝貜?fù)--重述重復(fù)引申引申--反映30預(yù)約會(huì)談如何預(yù)約客戶日常拜訪會(huì)談注意事項(xiàng)會(huì)務(wù)與接待30預(yù)約會(huì)談如何預(yù)約客戶日常拜訪會(huì)談注意事項(xiàng)會(huì)務(wù)與接待如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日短信保持聯(lián)系不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)會(huì)時(shí)預(yù)約不在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約31耐心堅(jiān)持誠(chéng)懇如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵31耐心預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由

例:我這有幾張電影票，給您送過(guò)去……例：我們最近要上門(mén)進(jìn)行客戶運(yùn)行情況的調(diào)研…切入具體時(shí)間

例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間

例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見(jiàn)面的時(shí)間！

例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過(guò)來(lái)跟您溝通如何？32可適當(dāng)突擊拜訪預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由32可適當(dāng)突擊拜訪33日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪的目的＊拜訪的前一天準(zhǔn)備好著裝搭配＊閱讀客戶的相關(guān)資料＊檢查需攜帶的物品（名片、筆記本、通訊錄、合同）＊出發(fā)前再次確認(rèn)，以防臨時(shí)變化＊選好路線和車(chē)輛，算好時(shí)間，確保提前5－10分鐘到達(dá)33日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪34日常拜訪－到達(dá)客戶公司34日常拜訪－到達(dá)客戶公司日常拜訪－自我介紹1.先敲門(mén)后“請(qǐng)進(jìn)”2.問(wèn)候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛(ài)好、工作部門(mén)6.給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì)日常拜訪－自我介紹1.先敲門(mén)后“請(qǐng)進(jìn)”日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長(zhǎng)者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不因放置名片而鼓起。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

外行的表現(xiàn)1、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片

雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ?。雙手接拿名片，認(rèn)真看一遍，放入名片夾日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。外行的表現(xiàn)日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會(huì)談思路4.如無(wú)急事，不打電話或接電話5.根據(jù)對(duì)方態(tài)度確定告辭時(shí)間6.走時(shí)輕輕把門(mén)關(guān)上7.禮貌地請(qǐng)客戶留步日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼會(huì)談注意事項(xiàng)----眼神眼神要點(diǎn)眼神常犯的錯(cuò)誤◆正視客人◆緩慢、平均與客人接觸◆保持三秒鐘的停留◆與情緒自然融合◆掃描◆游移不定◆看地板、天花板、墻壁眼神的關(guān)鍵親切、穩(wěn)定、關(guān)注到每一處會(huì)談注意事項(xiàng)----眼神眼神要點(diǎn)眼神常犯的錯(cuò)誤◆正視客人◆會(huì)談注意事項(xiàng)----表情表情要點(diǎn)表情常犯的錯(cuò)誤◆經(jīng)常保持親切的微笑◆隨講話內(nèi)容自然變化◆多點(diǎn)頭，少搖頭◆對(duì)客人不正確的觀點(diǎn)顯露出輕蔑、搖頭等情況◆太嚴(yán)肅表情的關(guān)鍵微笑、自然、與內(nèi)容配合會(huì)談注意事項(xiàng)----表情表情要點(diǎn)表情常犯的錯(cuò)誤◆經(jīng)常保持親會(huì)談注意事項(xiàng)----傾聽(tīng)傾聽(tīng)要點(diǎn)傾聽(tīng)常犯的錯(cuò)誤◆無(wú)論客人講什么，都應(yīng)微笑相對(duì)◆點(diǎn)頭，勿搖頭◆不要插嘴打斷◆簡(jiǎn)要重復(fù)總結(jié)，并尋求對(duì)方回應(yīng)◆打斷◆向別處看◆對(duì)錯(cuò)誤的回答直接否定◆與客人爭(zhēng)辯傾聽(tīng)的關(guān)鍵重在過(guò)程，而非結(jié)果會(huì)談注意事項(xiàng)----傾聽(tīng)傾聽(tīng)要點(diǎn)傾聽(tīng)常犯的錯(cuò)誤◆無(wú)論客人講定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫(xiě)明“工作例會(huì)”的時(shí)間段提前預(yù)約確認(rèn)是否按計(jì)劃召開(kāi)對(duì)方參加會(huì)議的人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)日常走訪時(shí)提醒客戶42預(yù)訂和布置會(huì)場(chǎng)迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈(zèng)送禮品定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫(xiě)明“工作例會(huì)”的時(shí)間段42預(yù)訂定期會(huì)晤－－引導(dǎo)右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡(jiǎn)單的寒暄與交流告知客戶行進(jìn)的方向與距離隨時(shí)回頭觀看客戶狀況上下樓梯－上：長(zhǎng)官客戶女士在前下：長(zhǎng)官客戶女士在后進(jìn)出電梯－進(jìn)：長(zhǎng)官客戶女士先進(jìn)出：長(zhǎng)官客戶女士先出43定期會(huì)晤－－引導(dǎo)右為大，左為小，前為大，后為小43座位和禁忌44座位安排的原則要點(diǎn)離門(mén)遠(yuǎn)為上座面對(duì)門(mén)的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右會(huì)議中不禮貌的行為遲到早退打斷說(shuō)話不當(dāng)肢體講電話做自己的事未經(jīng)允許抽煙座位和禁忌44座位安排的原則要點(diǎn)離門(mén)遠(yuǎn)為上座會(huì)議中遲到早退打會(huì)客室引導(dǎo)進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門(mén)，再進(jìn)門(mén)，進(jìn)入后關(guān)上門(mén)，坐在客戶對(duì)面或右側(cè)，為客戶開(kāi)門(mén)門(mén)朝外開(kāi)：用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入門(mén)朝內(nèi)開(kāi)：自己先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入（一般右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)已先入）會(huì)客室引導(dǎo)進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門(mén)，再進(jìn)門(mén)，進(jìn)入后關(guān)上門(mén)，46選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別；謹(jǐn)記除去價(jià)錢(qián)、商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品；禮品輕重因人而宜，因事而宜。定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品46選擇的禮物，你自己要喜歡；定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------聲音的運(yùn)用技巧良好表達(dá)的4P:1、語(yǔ)調(diào)：忌音調(diào)太高或太低2、速度：忌太快、太慢、太小3、停頓：忌說(shuō)話喋喋不休4、發(fā)音：忌含糊不清肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------聲音的運(yùn)用技巧良好表達(dá)的4P:肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------塑造聲音的感染力讀法清晰重音重復(fù)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------塑造聲音的感染力讀法清晰重音重復(fù)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)發(fā)音要點(diǎn)發(fā)音常犯的錯(cuò)誤◆腹式發(fā)聲練習(xí)◆大小合適，最后落座的學(xué)員也能夠聽(tīng)清楚◆抑揚(yáng)頓挫，注意節(jié)奏變化◆強(qiáng)化重點(diǎn)◆注意揚(yáng)聲、降聲的使用◆音量太小或太大◆聲音單調(diào)◆不斷重復(fù)，或參雜廢詞或口語(yǔ)詞◆速度適中◆不要有太多口頭禪◆口齒不清發(fā)音的關(guān)鍵活力、變化肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)發(fā)音要點(diǎn)發(fā)音常犯的錯(cuò)誤◆腹課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓陋室銘劉禹錫山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁。可以調(diào)素琴，閱金經(jīng)。無(wú)絲竹之亂耳，無(wú)案牘之勞形。南陽(yáng)諸葛廬，西蜀子云亭?？鬃釉疲骸昂温?？”課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓陋室銘課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓滿江紅

岳飛怒發(fā)沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長(zhǎng)嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時(shí)滅。駕長(zhǎng)車(chē)，踏破賀蘭山闕。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈奴血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓滿江紅課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------發(fā)音、讀法、清晰繞口令------《數(shù)獅子》

公園有四排石獅子，每排是十四只大石獅子，每只大石獅子背上是一只小石獅子，每只大石獅子腳邊是四只小石獅子，史老師領(lǐng)四十四個(gè)學(xué)生去數(shù)石獅子，你說(shuō)共數(shù)出多少只大石獅子和多少只小石獅子？。課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------發(fā)音、讀法、清晰繞口令------《繞口令------《燉凍豆腐》會(huì)燉我的燉凍豆腐，來(lái)燉我的燉凍豆腐，不會(huì)燉我的燉凍豆腐，就別燉我的燉凍豆腐。要是混充會(huì)燉我的燉凍豆腐，燉壞了我的燉凍豆腐，那就吃不成我的燉凍豆腐。課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------發(fā)音、讀法、清晰繞口令------《燉凍豆腐》課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------發(fā)音、繞口令------《數(shù)棗》出東門(mén)，過(guò)大橋，大橋底下一樹(shù)棗，拿著竿子去打棗,青的多紅的少。一顆棗、兩顆棗、三顆棗、四顆棗、五顆棗、六顆棗、七顆棗、八顆棗、九顆棗、十顆棗，十顆棗、九顆棗、八顆棗、七顆棗、六顆棗、五顆棗、四顆棗、三顆棗、兩顆棗、一顆棗。這是一段繞口令，一氣說(shuō)完才算好！課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------氣息、發(fā)音、清晰繞口令------《數(shù)棗》課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------氣息、發(fā)音繞口令------《化肥會(huì)揮發(fā)》黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑；黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會(huì)花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會(huì)飛花；黑灰化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花；黑灰化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會(huì)飛；灰黑化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰；黑化黑灰化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會(huì)回飛；灰化灰黑化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰。課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------發(fā)音、讀法、清晰繞口令------《化肥會(huì)揮發(fā)》課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------發(fā)音56態(tài)

度

決

定

一

切

笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)感謝大家！56態(tài)

度

決

定

一

切感謝大家！57溝通技巧及禮儀

－－商務(wù)專題1溝通技巧及禮儀－－商務(wù)專題◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)一樣重要?！魝€(gè)人教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。58

◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提

59商務(wù)人員應(yīng)有的形象與風(fēng)格大方沉穩(wěn)務(wù)實(shí)真誠(chéng)智慧專業(yè)3商務(wù)人員應(yīng)有的形60塑造良好的第一印象日常行為舉止禮儀日常溝通禮儀4塑造良好的第一印象日常行為舉止禮儀日常溝通禮儀塑造良好的第一印象！“首因效應(yīng)”第一印象75%來(lái)自視覺(jué)。印象的依據(jù)依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態(tài)

塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+儀表

塑造良好的第一印象！“首因效應(yīng)”

塑造良好的第一印象----微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，笑不出聲切忌做作和皮笑肉不笑塑造良好的第一印象----微笑塑造良好的第一印象----眼神重要性：人際間最能傳神的非語(yǔ)言交流-眼神不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉點(diǎn)面結(jié)合塑造良好的第一印象----眼神重要性：人際間最能傳神的非語(yǔ)言干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信

塑造良好的第一印象----儀容儀表干凈整潔塑造良好的第一印象----儀容儀表男士?jī)x容著裝要點(diǎn)65發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng)注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長(zhǎng)甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起男士?jī)x容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落注意頭屑女士?jī)x容著裝要點(diǎn)66發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過(guò)分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過(guò)分短小緊身女士?jī)x容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落不做奇異發(fā)型67日常行為舉止規(guī)范社交的合適距離坐姿站姿手勢(shì)乘車(chē)禮儀乘電梯禮儀11日常行為舉止規(guī)范社交的合適距離坐姿站姿手勢(shì)乘車(chē)禮儀乘電梯社交的合適距離

一般社交的合適距離，根據(jù)人類(lèi)學(xué)家霍爾（Hall）在對(duì)美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的觀察中，研究出合適的溝通距離為：（一）親密的距離——0到45公分之間（親近的人）（二）個(gè)人的距離——45公分到120公分之間（朋友之間）

（三）社交的距離——120公分到360公分之間（業(yè)務(wù)來(lái)往）

（四）公眾的距離——360公分以上（上課或演講）社交的合適距離一般社交的合適距離，根據(jù)人類(lèi)學(xué)家霍爾（Hal坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人、與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手（一）指引手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下72（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。握手時(shí)注視對(duì)方，握手3秒左右。不要用左手握手遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則忌戴著手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。16（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。握手時(shí)注視對(duì)方，握手3秒乘車(chē)禮儀按身份、職位高低排列①②③④主人①③④②主人自行開(kāi)車(chē)主人④③②①專職司機(jī)開(kāi)車(chē)或乘坐出租車(chē)乘車(chē)禮儀按身份、職位高低排列①②③④主人①③④②主人自行開(kāi)車(chē)乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯75日常溝通規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)接電話打電話語(yǔ)言表達(dá)技巧及要點(diǎn)應(yīng)對(duì)抱怨處理沖突19日常溝通規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)接電話打電話語(yǔ)言表達(dá)技巧及要點(diǎn)應(yīng)常用禮貌用語(yǔ)76－您好?。闊┠。缓靡馑迹。x謝您?。?qǐng)您……－辛苦了常用禮貌用語(yǔ)20－您好！接電話77盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個(gè)電話就表示歉意熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)“您好，廣田股份，我是＊＊”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名詢問(wèn)并記錄來(lái)電事項(xiàng)，5W1H原則WHO

WHOM

WHEN

WHAT

WHERE

HOW不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見(jiàn)桌面擺放小鏡子接電話21盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)“您好打電話78準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣先詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。為上門(mén)拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來(lái)保持聯(lián)系打電話22準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西自我介紹語(yǔ)言基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)

（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）私人問(wèn)題5不問(wèn)：—不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）—不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）—不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）—不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）—不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）語(yǔ)言基本原則：私人問(wèn)題5不問(wèn)：語(yǔ)言表達(dá)技巧可能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字/電話號(hào)碼？更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？可能用語(yǔ)：你必須還要簽字，否則我沒(méi)辦法...

更好表達(dá)：我們是為您的…著想，簽字就...

語(yǔ)言表達(dá)技巧可能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字/電話號(hào)碼？說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)抓住重點(diǎn)--溝通主題具體、精簡(jiǎn)保持微笑--伸手不打笑臉人察言觀色--看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說(shuō)話情境善用形容詞--增強(qiáng)說(shuō)話效果以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通--一般人討厭高傲者重述與整理對(duì)方語(yǔ)意--對(duì)方語(yǔ)意不清時(shí)適時(shí)調(diào)整音調(diào)--引起對(duì)方注意說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)抓住重點(diǎn)--溝通主題具體、精簡(jiǎn)說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間--按部就班達(dá)到目標(biāo)讓對(duì)方能暢所欲言--營(yíng)造輕松開(kāi)放的氣氛提示對(duì)方你想要聽(tīng)的話--表達(dá)自己的意愿確認(rèn)關(guān)鍵性問(wèn)題--避免日后起紛爭(zhēng)叫出對(duì)方的名字與頭銜--表示親切與尊重注意說(shuō)話禮貌--多說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌善聽(tīng)對(duì)方的話--能抓住對(duì)方的語(yǔ)意與重點(diǎn)保持合適的談話距離--視人際關(guān)系親疏而調(diào)整以自然姿勢(shì)輔助說(shuō)話--不裝腔作勢(shì)說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間--按部就班達(dá)到目標(biāo)83應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問(wèn)題＊表現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的關(guān)切與重視＊讓客戶久候會(huì)使矛盾升級(jí)＊轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理＊不得將客戶以踢皮球的方式對(duì)待＊無(wú)法即時(shí)處理的事項(xiàng)詳細(xì)紀(jì)錄＊告知事件處理的流程與時(shí)間進(jìn)度27應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問(wèn)題＊轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理＊無(wú)

處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)建設(shè)性地反對(duì)不要直接說(shuō)：“我不同意，因?yàn)椤眱煞N建設(shè)性辦法:不明確表示反對(duì),而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方觀點(diǎn),使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)先講理由，最后說(shuō)“……所以我不同意。”達(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說(shuō)一個(gè)原因處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)建設(shè)性地反對(duì)重復(fù)--重述核實(shí)含義，表明你在傾聽(tīng)并且理解對(duì)方所說(shuō)的話，鼓勵(lì)對(duì)方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是…”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是…”“我明白了,您的看法是…”

“您覺(jué)得這樣對(duì)待您很不公平。”

重復(fù)引申引申--反映表明你理解對(duì)方的感受幫助對(duì)方掂量別人怎么看他的感受例如:“您感到…”，“您覺(jué)得這件事非常吃驚?！敝貜?fù)--重述重復(fù)引申引申--反映86預(yù)約會(huì)談如何預(yù)約客戶日常拜訪會(huì)談注意事項(xiàng)會(huì)務(wù)與接待30預(yù)約會(huì)談如何預(yù)約客戶日常拜訪會(huì)談注意事項(xiàng)會(huì)務(wù)與接待如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日短信保持聯(lián)系不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)會(huì)時(shí)預(yù)約不在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約87耐心堅(jiān)持誠(chéng)懇如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵31耐心預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由

例:我這有幾張電影票，給您送過(guò)去……例：我們最近要上門(mén)進(jìn)行客戶運(yùn)行情況的調(diào)研…切入具體時(shí)間

例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間

例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見(jiàn)面的時(shí)間！

例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過(guò)來(lái)跟您溝通如何？88可適當(dāng)突擊拜訪預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由32可適當(dāng)突擊拜訪89日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪的目的＊拜訪的前一天準(zhǔn)備好著裝搭配＊閱讀客戶的相關(guān)資料＊檢查需攜帶的物品（名片、筆記本、通訊錄、合同）＊出發(fā)前再次確認(rèn)，以防臨時(shí)變化＊選好路線和車(chē)輛，算好時(shí)間，確保提前5－10分鐘到達(dá)33日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪90日常拜訪－到達(dá)客戶公司34日常拜訪－到達(dá)客戶公司日常拜訪－自我介紹1.先敲門(mén)后“請(qǐng)進(jìn)”2.問(wèn)候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛(ài)好、工作部門(mén)6.給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì)日常拜訪－自我介紹1.先敲門(mén)后“請(qǐng)進(jìn)”日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長(zhǎng)者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰蚍胖妹钠?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

外行的表現(xiàn)1、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片

雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ?。雙手接拿名片，認(rèn)真看一遍，放入名片夾日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。外行的表現(xiàn)日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會(huì)談思路4.如無(wú)急事，不打電話或接電話5.根據(jù)對(duì)方態(tài)度確定告辭時(shí)間6.走時(shí)輕輕把門(mén)關(guān)上7.禮貌地請(qǐng)客戶留步日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼會(huì)談注意事項(xiàng)----眼神眼神要點(diǎn)眼神常犯的錯(cuò)誤◆正視客人◆緩慢、平均與客人接觸◆保持三秒鐘的停留◆與情緒自然融合◆掃描◆游移不定◆看地板、天花板、墻壁眼神的關(guān)鍵親切、穩(wěn)定、關(guān)注到每一處會(huì)談注意事項(xiàng)----眼神眼神要點(diǎn)眼神常犯的錯(cuò)誤◆正視客人◆會(huì)談注意事項(xiàng)----表情表情要點(diǎn)表情常犯的錯(cuò)誤◆經(jīng)常保持親切的微笑◆隨講話內(nèi)容自然變化◆多點(diǎn)頭，少搖頭◆對(duì)客人不正確的觀點(diǎn)顯露出輕蔑、搖頭等情況◆太嚴(yán)肅表情的關(guān)鍵微笑、自然、與內(nèi)容配合會(huì)談注意事項(xiàng)----表情表情要點(diǎn)表情常犯的錯(cuò)誤◆經(jīng)常保持親會(huì)談注意事項(xiàng)----傾聽(tīng)傾聽(tīng)要點(diǎn)傾聽(tīng)常犯的錯(cuò)誤◆無(wú)論客人講什么，都應(yīng)微笑相對(duì)◆點(diǎn)頭，勿搖頭◆不要插嘴打斷◆簡(jiǎn)要重復(fù)總結(jié)，并尋求對(duì)方回應(yīng)◆打斷◆向別處看◆對(duì)錯(cuò)誤的回答直接否定◆與客人爭(zhēng)辯傾聽(tīng)的關(guān)鍵重在過(guò)程，而非結(jié)果會(huì)談注意事項(xiàng)----傾聽(tīng)傾聽(tīng)要點(diǎn)傾聽(tīng)常犯的錯(cuò)誤◆無(wú)論客人講定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫(xiě)明“工作例會(huì)”的時(shí)間段提前預(yù)約確認(rèn)是否按計(jì)劃召開(kāi)對(duì)方參加會(huì)議的人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)日常走訪時(shí)提醒客戶98預(yù)訂和布置會(huì)場(chǎng)迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈(zèng)送禮品定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫(xiě)明“工作例會(huì)”的時(shí)間段42預(yù)訂定期會(huì)晤－－引導(dǎo)右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡(jiǎn)單的寒暄與交流告知客戶行進(jìn)的方向與距離隨時(shí)回頭觀看客戶狀況上下樓梯－上：長(zhǎng)官客戶女士在前下：長(zhǎng)官客戶女士在后進(jìn)出電梯－進(jìn)：長(zhǎng)官客戶女士先進(jìn)出：長(zhǎng)官客戶女士先出99定期會(huì)晤－－引導(dǎo)右為大，左為小，前為大，后為小43座位和禁忌100座位安排的原則要點(diǎn)離門(mén)遠(yuǎn)為上座面對(duì)門(mén)的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右會(huì)議中不禮貌的行為遲到早退打斷說(shuō)話不當(dāng)肢體講電話做自己的事未經(jīng)允許抽煙座位和禁忌44座位安排的原則要點(diǎn)離門(mén)遠(yuǎn)為上座會(huì)議中遲到早退打會(huì)客室引導(dǎo)進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門(mén)，再進(jìn)門(mén)，進(jìn)入后關(guān)上門(mén)，坐在客戶對(duì)面或右側(cè)，為客戶開(kāi)門(mén)門(mén)朝外開(kāi)：用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入門(mén)朝內(nèi)開(kāi)：自己先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入（一般右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)已先入）會(huì)客室引導(dǎo)進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門(mén)，再進(jìn)門(mén)，進(jìn)入后關(guān)上門(mén)，102選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別；謹(jǐn)記除去價(jià)錢(qián)、商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品；禮品輕重因人而宜，因事而宜。定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品46選擇的禮物，你自己要喜歡；定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------聲音的運(yùn)用技巧良好表達(dá)的4P:1、語(yǔ)調(diào)：忌音調(diào)太高或太低2、速度：忌太快、太慢、太小3、停頓：忌說(shuō)話喋喋不休4、發(fā)音：忌含糊不清肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------聲音的運(yùn)用技巧良好表達(dá)的4P:肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------塑造聲音的感染力讀法清晰重音重復(fù)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------塑造聲音的感染力讀法清晰重音重復(fù)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)發(fā)音要點(diǎn)發(fā)音常犯的錯(cuò)誤◆腹式發(fā)聲練習(xí)◆大小合適，最后落座的學(xué)員也能夠聽(tīng)清楚◆抑揚(yáng)頓挫，注意節(jié)奏變化◆強(qiáng)化重點(diǎn)◆注意揚(yáng)聲、降聲的使用◆音量太小或太大◆聲音單調(diào)◆不斷重復(fù)，或參雜廢詞或口語(yǔ)詞◆速度適中◆不要有太多口頭禪◆口齒不清發(fā)音的關(guān)鍵活力、變化肢體語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)發(fā)音要點(diǎn)發(fā)音常犯的錯(cuò)誤◆腹課堂語(yǔ)言訓(xùn)練------語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓陋室銘