某咨詢著名九大手冊之我們?nèi)绾伍_展項目

1麥肯錫九大手冊之一我們?nèi)绾伍_展項目2Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（1）我們?nèi)绾伍_展項目—McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。2000年12月31.我們?nèi)绾伍_展項目

A.不同項目中麥肯錫的不同角色

B.麥肯錫咨詢項目的典型流程

C.在團隊中工作

D.明確顧問角色和我們對您的期望41.我們?nèi)绾伍_展項目大多數(shù)進行中項目的客戶關系由客戶服務團隊（CST）來管理。核心客戶服務團隊幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達到期望過程中的地位。? 麥肯錫在項目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關鍵；同時也設定了客戶對項目反饋的基本參數(shù)。? 麥肯錫咨詢項目的典型流程描述的是項目過程中咨詢團隊如何活動，以及您的角色。

? 在團隊中工作是麥肯錫的基本原則，團隊是麥肯錫組織結構的基石；在麥肯錫，您遇到的團隊工作的情形也許會和您以往的經(jīng)驗有所不同。? 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。我們討論項目的這些方面是出于兩個目的：告訴你項目中經(jīng)常會發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責任注：客戶服務團隊，簡稱CST(ClientServiceTeam)。一組具有相關、互補技能的麥肯錫員工在一段較固定的時間內(nèi)為客戶取得高效的改善。51-A：不同項目中麥肯錫的不同角色項目成功的秘訣在于運用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質不同、視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個例子：在一個評估銷售力度的項目中，我們會先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項目建議都支持這些戰(zhàn)略。這種多變性意味著您在執(zhí)行項目的過程中所扮演的角色會多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。當客戶的參與變化的時候，我們的角色也要隨之變化。61：獨立的問題解決者（problemsolver）相對來講客戶較少的參與。如：與客戶保持一定的距離，補充客戶所提供的資源并貢獻我們客觀的解決問題的專業(yè)知識。這種情況下，客戶充分授權我們來解決問題。這種情況下，往往客戶對我們的能力很有信心，會按照我們的建議去實施。這時，您將會花大量的時間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報項目進展。7客戶適度的參與，單個業(yè)務單元的戰(zhàn)略研究項目通常是這種模式（下頁的圖表1－1說明了此類項目的典型流程）。除了有一個全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關鍵人物開討論會，來確立雙方的對項目共同的理解和各自的責任，同時充分利用他們的經(jīng)驗和專業(yè)知識。這種情況下，你可能會絕大多數(shù)時間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問題之道，雖然工作的重心仍然應該是分析和解決問題，但你還要充分運用溝通和交流的能力，來保證客戶方人員在解決問題過程中的共同承擔責任、提出解決方案。2：解決問題伙伴(Problem-solving)8認可客戶戰(zhàn)略所希望達成的目標

在不考慮所服務的市場的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣理解客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問題）分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應商、競爭者和分銷商尋找有可能獲得競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的機會（如：現(xiàn)有新的競爭基礎、現(xiàn)有/新的行業(yè)結構）客戶能否展開競爭；競爭對手如何反應；服務對象如何反應；會導致什么肅的財務結果；從中挑選最優(yōu)方案作出實施計劃，相京戲調整組織結構和運模式以支撐戰(zhàn)略的實施重新審查實程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進行相應的調整階段一二三四五六七八目標定義業(yè)務單元定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境進行環(huán)境分析形成戰(zhàn)略的假設測試不同的策略結果并選擇最優(yōu)實施調整業(yè)務單元戰(zhàn)略研究流程——決定何處、何時以及如何競爭圖表1－19客戶高度的參與。例子如下頁的“全面運營績效（TotalOperationalPerformance）”咨詢項目，這種項目中麥肯錫培訓并管理一個較龐大的客戶隊伍，由他們負責收集數(shù)據(jù)，運用恰當?shù)姆椒ǚ治?，并就三個緯度（成本、質量和服務）的績效提出自己的意見。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對自身運營的經(jīng)驗和知識。把提建議的權利和責任交給將來實施這些建議的人將會大大提高未來成功的可能性。我們通過保證高質量的工作，扮演向導、教練、榜樣、溝通員的角色以保證每個人知道發(fā)生了什么及其重要性，來貢獻我們的價值。因為客戶承擔了分析的主要工作，您應該管理其他人的工作，同時處理可能出現(xiàn)的障礙。這個角色要求非常高的溝通能力和敏感度。3：流程管理者10TotalOperationalPerformanceFocus：提高成本/質量/服務的績效確定項目的這個設計挑選并培訓管理團隊建立TOP項目和基本預算計劃溝通的日程建立持續(xù)的人力資源計劃產(chǎn)生并評估解決方案為項目作準備再次評估方案并作最終結論對已達成的結論制定實施計劃實施建立數(shù)據(jù)庫確定每一個TOP項目組的任務確定支持上述目標的每一個活動確定最終產(chǎn)品和服務估算每一個最終產(chǎn)品的成本分析目標、活動和終點產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪的解決方案評估這些方案與更高層次的管理者、供應商和客戶驗證方案TOP項目組的管理者向管理委員會作講解委員會評估方案并決策委員會將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實施計劃實施計劃交給管理者以獲得批準TOP項目小組實施階段進展向高級管理者匯報階段012345圖表1－2114：流程設設計者及及協(xié)助者者與客戶是是伙伴關關系，““能力構構建（Capability-building）”項項目是很很好的例例子。下下頁（圖圖表1－－3）顯顯示了為為支持戰(zhàn)戰(zhàn)略實建建立新能能力的例例子———如依靠靠成本競競爭轉向向靠服務務競爭，，這種情情況下，，我們的的角色將將主要是是為客戶戶設計一一個學習習流程并并支持實實施，簡簡單說，，賦予客客戶變化化的能力力而不僅僅僅是解解決一個個智力問問題。為為了實現(xiàn)現(xiàn)這個目目標，我我們幫助助個人理理解變化化的必要要性，認認識變化化的必要要條件同同時付諸諸新行動動。當大大的變化化發(fā)生的的時候，，我們往往往需要要同時在在由上向向下的方方向設定定，由底底層開始始的績效效提高和和跨職能能的流程程重組三三方面努努力（例例子請參參見圖表表1－4）。您可能會會參與分分析變化化的必要要性并分分析一些些細節(jié)，，也可能能設計并并組織討討論會，，或引導導客戶這這樣做并并領導執(zhí)執(zhí)行此工工作的客客戶小組組。盡管管分析和和綜合的的能力也也很重要要，但引引導客戶戶注意力力、認識識并克服服個人或或群體對對變化的的抵觸、、以及靈靈活調整整項目流流程將是是保證項項目成功功的關鍵鍵技能。。12建立制度度技能：：流程診診斷和設設計1.評價績效效和前景景2.研究戰(zhàn)略略價值特征征（what?）價值傳遞遞（how?）3.定義及認認識技能能宏/徽觀技能能認識技能能水平?jīng)Q定價值值4.重新定義義重要工工作確認新/舊行為5.設計技能能培訓計計劃系統(tǒng)結構員工風格共同價值值6.準備好變變化責任能力各種水平平7.由上向下下的行動動計劃領導力創(chuàng)造能力力關注能力力提升學習習8.由底向上上的行動動計劃Pilots`1000flowers’’圖表1－313公司的演演變：三三維領導導頂層領導導職員運營2.從底層開開始的績績效提高高。利用公司司不同的的小組用用新方法法解決問問題、提提高績效效：客戶戶分析、、尋根分分析（Root-causeanalysis）、范例例、工作作重新設設計1.由上向下下的方向向設定。。在整個個組織中中選擇重重點并為為績效提提高進行行環(huán)境準準備目標設定定遠景整體流程程設計培訓溝通考核3.跨職能的的流程重重組。用新的方方法開展展活動和和控制信信息流，，以實現(xiàn)現(xiàn)成本、、質量/時效管理理的新突突破圖表1－4145：客戶戶個人的的輔導員員任何一個個項目中中，每個個顧問都都在某種種程度上上扮演這這個角色色。當一一個項目目的主要要目的是是這樣時時，往往往由高級級顧問（（管理層層成員：：MGMs－ManagementGroupMembers）來承擔擔這一角角色而非非顧問團團隊。在您職業(yè)業(yè)生涯的的初期，，您很可可能沒有有機會扮扮演這一一角色，，但是在在絕大多多數(shù)的項項目中您您都有機機會成為為客戶項項目團隊隊成員或或客戶方方管理人人員的輔輔導員。。15絕大多數(shù)數(shù)項目因因辦事處處或項目目經(jīng)理不不同而不不同，也也因客戶戶的廣泛泛性而不不同。在在某些國國家，當當?shù)匚幕瘺Q定了了客戶會會在所有有項目中中都有廣廣泛的參參與；而而在另一一些地方方，我們們的團隊隊通常只只和小規(guī)規(guī)模的客客戶團隊隊一起以以較少互互動的形形式工作作?？傮w體來看，，我們扮扮演獨立立問題解解決者的的項目在在減少，，而作為為流程管管理者、、設計者者、協(xié)助助者的項項目在增增加*。。主要要的項目目都是以以解決問問題伙伴伴的形式式出現(xiàn)。。理解您在在項目中中的角色色可以幫幫助您確確定哪些些技能是是您最需需要的，，同時也也意識到到您在您您的首個個項目上上取得成成功的因因素并不不一定是是以后的的項目中中必須的的。不同項目目間我們們的角色色差別巨巨大*：您會聽聽到人們們談及““三角形形－P”項目，““三角角形－P”指業(yè)績中中心、16圖表1－5“△P”－關注績績效的員員工激勵勵流程PeoplePurposeProcessPerformance17圖表1－5（續(xù)）“△P”的核心要要素△P181-B：：麥肯肯錫咨詢詢項目的的典型流流程1）項目初初始化項目商談談撰寫項目目建議書書（LOP）組建團隊隊2）項目啟啟動向客戶介介紹項目目團隊和和項目召開項目目啟動會會結構化工工作3）設計解解決方案案闡明假設設并驗證證假設尋找事實實并分析析得出結論論4）報告5）實施19盡管我們們的角色色和客戶戶面臨的的問題的的多樣性性決定了了沒有任任何兩個個咨詢項項目是完完全一致致的，但但絕大多多數(shù)項目目都要經(jīng)經(jīng)歷如下下五大階階段：初初始、啟啟動、設設計解決決方案、、報告和和實施（（圖表1－6））。不不過，每每類項目目會側重重某些階階段。例例如：一一個業(yè)務務單元戰(zhàn)戰(zhàn)略項目目會在第第三階段段－解決決問題期期間投入入的時間間最多；；而一個個建立組組織技能能項目可可能會在在第五階階段－項項目實施施階段投投入更多多的時間間。這一節(jié)描描述了一一個典型型項目，，可以幫幫助您了了解項目目流程和和您在其其中的角角色。1-B：麥肯肯錫咨詢詢項目的的典型流流程201.項目初始期2.項目啟動期3.設計問題解決方案假設材料分析結論與報告4.報告5.實施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個真實的項目中的各個階段所用到的項目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨詢詢項目流流程圖表1－6211）項目初初始階段段公司咨詢詢項目的的主要來來源：?的咨詢項目目來自于現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的續(xù)單20%的咨詢項目目來自合伙伙人直接打打單或其它它接觸方式式其余的項目目來自三年年內(nèi)未合作作的老客戶戶再次接觸觸初始化階段段我們有一一些相關細細節(jié)工作需需要完成，，包括準備備書面協(xié)議議，通常是是項目建議議書（LOP-LetterofProposal）；同時組組建項目團團隊。22項目商談1）項目初始始階段項目商談一一般由MGM負責。麥肯肯錫的原則則是每個客客戶要有至至少兩個MGM以擴大經(jīng)驗驗基礎，提提供持續(xù)服服務并建立立質量保證證。如果這這個項目的的項目經(jīng)理理已經(jīng)確定定，他/她也可以參參與到商談談中。如果是一個個核心服務務團隊為客客戶工作，，那么項目目的目標是是在客戶的的日程上爭爭取優(yōu)先權權。對于新客戶戶，MGM要確定了解解客戶現(xiàn)狀狀和需求所所需要的的分析，還還需要同客客戶方的高高級管理人人員會談以以了解他們們面臨的問問題。需要要確定客戶戶的問題是是否在我們們能力所及及的范圍而而且客戶足足夠重視他他們的問題題并愿意為為此支付費費用。通常常，還應當當訪談客戶戶的經(jīng)理們們，看他們們是否在行行動需求上上達成一致致。如果問問題達到了了這些標準準，那么商商談階段就就結束了。。如果MGM們確定我們們可以幫助助客戶同時時客戶出于于建設性的的原因也選選擇了我們們并愿意執(zhí)執(zhí)行我們的的方案，那那么就該開開始討論人人選、時間間和項目管管理了。此間，您的的工作是：：為MGM做會議準備備，查閱新項目目文檔并進進行行業(yè)、、競爭對手手、財務分分析。如果果你被指定定進行一個個分析，一一定要查看看MGM的新項目文文件，因為為這些文件件通常會包包括同一客客戶的其他他項目建議議書，項目目建議書經(jīng)經(jīng)常是相關關的。23撰寫項目建建議書1）項目初始始階段在與客戶商商談之后——這通常需要要較長時間間——MGM會和項目經(jīng)經(jīng)理一起擬擬訂一個文文件，通常常是項目建建議書，但但也可能是是一個不太太正式的“授權調查查”文件。雖然然項目建議議書是沒有有法律效力力的，但它它能對麥肯肯錫和客戶戶的“合同同”產(chǎn)生影影響。（我我們偶爾才才會使用具具有法律效效力的合同同，譬如和和公共部門門的客戶之之間。）項項目建議書書通常應該該闡明以下下幾點：（見下頁））24如果你將參參加一個新新項目的工工作，那么么你要做的的第一件事事就是查閱閱包含項目目建議書在在內(nèi)的新項項目文檔。。每個項目目都有一個個新項目報報告稱作NE表，它主要要介紹該項項目范圍和和商談過程程。一些辦辦事處給所所有已完成成項目建立立NE表。閱讀哪哪些文件可可以幫助我我們盡快進進入狀態(tài)。。解釋客戶問問題產(chǎn)生的的背景與復復雜性，說說明客戶目目前的機遇遇總結客戶當當前需要解解決的關鍵鍵問題，預預測可能的的結果定義項目目目標和最終終成果以及及可能的問問題明確項目研研究的范圍圍：業(yè)務、、功能、地地理位置。。描述項目目研究的深深度與廣度度，研究的的重點，深深入細節(jié)的的程度等討論項目研研究的主要要方法。解解釋團隊工工作的工作作重點，階階段性成果果和需要客客戶提供的的幫助制定人員計計劃和時間間計劃。諸諸如：麥肯肯錫人員數(shù)數(shù)量、人員員背景介紹紹、客戶方方人員的數(shù)數(shù)量、項目目持續(xù)時間間和項目中中間報告會會的時間等等。撰寫項目建建議書（續(xù)續(xù)）1）項目初始始階段25組建團隊1）項目初始始階段如果客戶確確定和麥肯肯錫合作，，那么我們們就要組建建團隊了。。公司的強強大力量之之一在于各各辦事處可可以根據(jù)需需要借調顧顧問。任何何時候，都都有15％左右的顧顧問在為其其他辦事處處的項目工工作。當某某個辦事處處非常忙的的時候，MGM會被迫請求求客戶延緩緩項目開始始的時間以以保證建立立合適的團團隊。不可預見的的人員變動動是很常見見的，項目目擴展或者者延期；負負責您的發(fā)發(fā)展的MGM會認為該項項目不適合合您的進一一步發(fā)展，，雖然您能能勝任這個個客戶的工工作。許多項目中中我們也會會啟用全職職或者兼職職的客戶員員工加入項項目團隊。。我們認為為這樣可以以提高工作作質量，增增進對方的的理解和實實施力度。。和核心客客戶或現(xiàn)有有客戶一起起，我們可可以很好地地選擇團隊隊成員。而而對于，新新客戶我們們很少能了了解足夠的的情況以點點名要求對對方人員參參與，我們們只能描述述我們對需需要的人員員的要求。。我們需要要的客戶人人員常常是是公司中最最忙的，所所以客戶未未必愿意讓讓他們參與與。所以我我們的第一一選擇不一一定可以達達到，但我我們會努力力組建最好好的團隊并并共同工作作。26項目商談撰寫項目建建議書組建團隊目標負責人方法你的角色定義問題明確需求明確我們的的價值達成協(xié)議建立客戶關關系商談結果文文本化就項目目標標達成一致致使項目團隊隊的能力適適應項目需需求為員工提供供發(fā)展的機機會2名公司管理理團隊成員員項目指導—有時會需要要項目經(jīng)理理、助理和和編輯的幫幫助辦公室經(jīng)理理/員工協(xié)調人人和項目負責責人訪談分析項目背景介介紹項目中的關關鍵問題項目目標項目內(nèi)容工作方法項目成果定定義人員與時間間安排公司內(nèi)部討討論與客戶間的的討論了解項目背背景幫助分析問問題理解項目建建議書的內(nèi)內(nèi)容明確自我發(fā)發(fā)展需求與導師討論論項目的側側重熟悉團隊成成員1）項目初始始階段272）項目啟動動階段好的開始是是成功的一一半。我們們?yōu)榭蛻籼崽峁﹥r值的的效力很大大程度上依依賴我們進進入客戶組組織時的效效果。與客客戶溝通我我們的意圖圖，利用麥麥肯錫最佳佳的想法并并結構化我我們的工作作。28向客戶介紹紹項目團隊隊和項目2）項目啟動動階段通常麥肯錫錫團隊先要要和客戶方方主要經(jīng)理理訪談。這這些訪談對對建立友誼誼和合作至至關重要。。因為項目目建議書在在客戶公司司內(nèi)部不是是廣泛傳閱閱的，每個個高級經(jīng)理理都要知道道項目的目目的，麥肯肯錫的角色色，以及經(jīng)經(jīng)理們需要要在項目進進程中和結結束后需要要做的工作作。前期的的訪談還有有助于我們們了解每個個經(jīng)理對該該問題的看看法及各自自的處事風風格。當我們和客客戶團隊共共同工作時時，我們在在召開開始始會議前會會努力和每每個成員進進行私下溝溝通，尤其其是客戶團團隊龐大的的時候。我我們需要知知道他們的的立場、他他們在我們們介入前怎怎樣解決問問題、他們們在組織中中的行為、、他們的預預期和關心心的問題。。開始會議上上，我們簡簡要介紹我我們的團隊隊成員和他他們的角色色我們的目目標是告訴訴他們我們們的行事方方式，這也也許會和他他們的不同同：以事實實為基礎的的分析，對對論據(jù)的標標準，以假假設為前提提，綜合發(fā)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象象，格式化化表格，強強調會議最最后期限等等等。我們們越早管理理他們的期期望就能越越快建立一一個有凝聚聚力的團隊隊。開始會會議的成果果應該是共共同認可的的項目目標標、共同工工作的方式式及下一步步工作。項項目前期在在客戶團隊隊中投資可可能的回報報是得到我我們需要的的對項目統(tǒng)統(tǒng)一理解。。有時，我我們在第一一次會議中中就結構化化工作，有有時會在另另一次會上上。新員工會經(jīng)經(jīng)常和客戶戶緊密配合合工作，盡盡早建立你你的可信任任性至關重重要；譬如如：你也許許會負責和和客戶方人人員召開一一個部門初初始簡介會會。和你的的團隊成員員討論如何何描述并討討論項目的的范圍和目目標。我們們從中獲得得一組真實實的信息。。291.介紹團隊與與項目2.召開項目啟啟動工作會會3.使項目工作作結構化目標負責人方法你的工作建立融洽的的工作氛圍圍建立理解、、一致與必必要的約束束以達成項項目目標項目團隊約見客戶方方關鍵的負負責人訪談客戶團團隊召開項目啟啟動會進行客戶團團隊培訓與客戶團隊隊成員建立立聯(lián)系進一步明確確項目特性性與內(nèi)容及早客戶中中建立聲譽譽2）項目啟動動階段30召開項目啟啟動會2）項目啟動動階段越來越多的的項目在項項目最初的的2到3周召開項目目啟動會。。所有的項項目團隊成成員都要參參加，通常常還會有一一個熟悉該該項目領域域的項目總總監(jiān)參加。。如果團隊隊想要和客客戶高度互互動，那么么，客戶方方高級管理理人員的與與會也是必必要的。啟動會的目目的是提供供公司在該該領域或關關于類似的的客戶的該該種類型的的問題的最優(yōu)想法。會議的核核心是：全全隊討論，，一系列診診斷問題的的結構化，，了解關聯(lián)聯(lián)工作框架架及客戶處處境。有一一個中心或或部門進行行的概念和和工作框架架的整合使使項目啟動動會和一般般的團隊會會議區(qū)別開開。為啟動動會做做準備備時，，顧問問們常常常會會把簡簡要相相關資資料準準備好好，可可以是是提前前閱讀讀還是是在會會議開開始前前講。。作為為新顧顧問，，你可可能會會需要要準備備其中中的一一部分分，同同時還還要成成為啟啟動會會上最最積極極的一一分子子。項項目啟啟動會會提高高對客客戶的的沖擊擊不僅僅是因因為給給我們們相關關的信信息和和概念念也是是因為為正確確定義義了項項目的的范圍圍，這這樣提提高了了我們們的效效率并并由客客戶的的處境境出發(fā)發(fā)給項項目成成功定定義了了標準準。312.召開開項項目目啟啟動動討討論論會會3.使項項目目工工作作結結構構化化1.介紹紹團團隊隊與與項項目目目標標負責責人人方法法你的的工工作作利用用公公司司的的最最佳佳思思考考方方式式確定定項項目目研研究究范范圍圍的的準準確確性性收集集對對項項目目關關鍵鍵問問題題的的不不同同理理解解項目目團團隊隊半天天的的討討論論會會項目目全全體體成成員員以以及及咨咨詢詢專專家家的的參參與與完備備的的材材料料準準備備制作作討討論論會會所所需需提提前前準準備備的的資資料料確定定自自己己對對討討論論會會中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的框框架架與與問問題題有有了了充充分分的的理理解解2）項項目目啟啟動動階階段段32結構構化化工工作作2）項項目目啟啟動動階階段段計劃劃貫貫穿穿項項目目過過程程中中，，但但在在項項目目啟啟動動階階段段尤尤其其嚴嚴格格。。這這時時，，團團隊隊需需要要：：定義義目目標標確定定需需要要的的信信息息和和分分析析安排排工工作作安排排溝溝通通33結構構化化工工作作———定義義目目標標2）項項目目啟啟動動階階段段如果果商商談談進進行行得得好好，，項項目目建建議議書書就就可可以以給給團團隊隊一一個個比比較較明明確確的的項項目目目目標標—需要要回回答答的的問問題題、、要要解解決決的的議議題題以以及及可可能能會會出出現(xiàn)現(xiàn)的的結結果果。。項項目目團團隊隊定定義義的的問問題題范范圍圍應應當當足足夠夠大大以以包包含含正正確確的的問問題題同同時時也也要要足足夠夠小小以以限限制制工工作作強強度度。。34結構構化化工工作作———確定定需需要要的的信信息息和和分分析析2）項項目目啟啟動動階階段段從問問題題定定義義到到確確定定所所需需要要的的信信息息和和分分析析，，我我們們通通常常需需要要做做議議題題分分析析。。使使用用公公司司框框架架或或其其他他類類型型的的邏邏輯輯樹樹等等綜綜合合方方法法來來結結構構化化議議題題，，以以幫幫助助我我們們確確定定解解決決方方法法是是完完備備的的。。35結構構化化工工作作———安排排工工作作2）項項目目啟啟動動階階段段議題題分分析析找找到到了了關關鍵鍵任任務務或或關關鍵鍵問問題題，，但但還還沒沒有有把把它它們們規(guī)規(guī)制制起起來來。。項項目目計計劃劃填填補補了了這這個個空空白白。。36結構構化化工工作作———安排排溝溝通通2）項項目目啟啟動動階階段段373.使項項目目工工作作結結構構化化1.介紹紹團團隊隊與與項項目目2.召開開項項目目啟啟動動討討論論會會目標標負責責人人方法法你的的工工作作確定定項項目目小小組組對對解解決決問問題題和和交交流流的的方方法法有有了了一一致致而而明明確確的的理理解解項目目經(jīng)經(jīng)理理在在項項目目指指導導的的指指導導下下確確定定項項目目的的推推進進方方法法助理理和和研研究究員員將將方方法法變變?yōu)闉榫呔唧w體的的任任務務定義義項項目目目目標標確定定信信息息與與分分析析需求求制定定工工作作計計劃劃制定定溝溝通通計計劃劃項目目建建議議書書問題題分分析析行動動計計劃劃Keycontactmonitor幫助助團團隊隊將將項項目目建建議議書書的的內(nèi)內(nèi)容容變變?yōu)闉榭煽梢砸苑址治鑫龅牡膯枂栴}題盡可可能能為為團團隊隊提提供供幫幫助助計劃劃自自己己在在單單個個問問題題中中所所花花費費的的時時間間與與邊邊際際成成本本幫助助明明確確需需要要訪訪談談的的客客戶戶方方人人員員名名單單2）項項目目啟啟動動階階段段383）設設計計解解決決方方案案393））設設計計解解決決方方案案構架架并并驗驗證證假假設設收集集并并分分析析事事實實資資料料構架架結結論論與與建建議議您的的角角色色方法法負責責人人目標標提供供分分析析的的焦焦點點提出出一一定定的的方方向向解決決問問題題加深深對對問問題題的的理理解解樹立立信信心心闡述述觀觀點點達成成共共識識改變變客客戶戶團隊隊團隊隊團隊隊分析析問問題題結構構思思路路訪談談提提綱綱、、總總結結提出出調調研研需需求求基于于事事實實構構架架結結論論確定定行行動動任何何時時候候為為團團隊隊出出力力確保保團團隊隊的的工工作作方方向向與與客客戶戶的的需需求求一一致致保證證資資料料的的完完整整性性與與準準確確性性保證證分分析析的的有有組組織織性性和和經(jīng)經(jīng)濟濟性性為團團隊隊做做出出資資料料的的總總結結確保保團團隊隊了了解解項項目目的的進進展展情情況況（（不不要要““悶悶鴨鴨子子””））在所所負負責責的的范范圍圍內(nèi)內(nèi)提提出出有有根根據(jù)據(jù)的的結結論論提出出團團隊隊的的行行動動方方案案協(xié)助助缺缺乏乏經(jīng)經(jīng)驗驗的的項項目目經(jīng)經(jīng)理理關關注注關關鍵鍵問問題題及及主主要要建建議議將將產(chǎn)產(chǎn)生生的的影影響響40一個個基基本本的的原原則則：：與與客客戶戶充充分分溝溝通通、、互互動動為了了給給客客戶戶提提供供價價值值，，我我們們的的工工作作必必須須要要能能夠夠提提供供客客戶戶認認可可、、接接受受并并愿愿意意執(zhí)執(zhí)行行的的建建議議，，同同時時很很重重要要的的一一點點是是，，無無論論是是客客戶戶，，還還是是顧顧問問小小組組，，都都應應為為本本次次項項目目的的研研究究過過程程感感到到愉愉快快。。為了了達達到到以以上上目目的的，，我我們們必必須須不不只只考考慮慮該該做做什什么么，，同同時時要要關關心心如如何何去去做做。。無無論論我我們們是是在在構構建建和和驗驗證證假假設設，，搜搜集集并并分分析析資資料料或或是是在在得得出出結結論論和和建建議議，，我我們們一一定定要要總總是是找找到到一一種種很很充充分分地地與與客客戶戶溝溝通通、、互互動動的的方方式式，，以以促促使使最最終終建建議議的的實實施施、、并并引引起起變變化化，，同同時時給給客客戶戶的的企企業(yè)業(yè)及及其其所所有有的的員員工工以以信信心心和和對對我我們們的的信信任任。。41構架架并并驗驗證證假假設設持一一種種特特定定的的肯肯定定或或否否定定態(tài)態(tài)度度會會給給我我們們的的分分析析帶帶來來有有利利的的方方向向側側重重和和避避免免不不重重要要的的資資料料搜搜集集工工作作；；由由于于這這個個原原因因，，在在解解決決問問題題的的過過程程中中，，我我們們通通常常會會采采用用構構架架并并驗驗證證假假設設的的方方式式。。例例如如：：在項項目目啟啟動動會會上上，，我我們們會會給給出出一一些些假假設設，，雖雖然然我我們們還還沒沒有有答答案案；；我們們會會假假設設性性地地給給出出一一個個分分析析的的結結果果、、一一些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的含含義義以以及及一一些些可可能能的的建建議議的的邏邏輯輯；；假設設有有時時會會產(chǎn)產(chǎn)生生熱熱情情。。如如：：有有些些隊隊員員傾傾向向于于特特定定的的結結論論，，但但需需要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和和檢檢驗驗更更多多的的資資料料來來證證實實該該結結論論時時，，會會產(chǎn)產(chǎn)生生很很高高的的熱熱情情；；我們們通通常常稱稱之之為為““Storyline””的也也是是一一種種假假設設。。也也許許這這種種““Storyline””（邏邏輯輯架架構構））是是迫迫于于溝溝通通產(chǎn)產(chǎn)生生、、需需要要進進一一步步驗驗證證的的；；但但它它提提供供了了一一個個很很好好的的溝溝通通的的工工具具和和進進一一步步工工作作的的基基礎礎。。這這種種效效果果越越是是在在項項目目已已經(jīng)經(jīng)結結構構化化成成形形的的早早期期就就越越明明顯顯。。不論論我我們們做做出出了了何何種種假假設設，，都都要要繼繼續(xù)續(xù)積積極極地地進進行行驗驗證證和和分分析析，，并并保保持持與與客客戶戶的的溝溝通通。。記住?。海涸谌稳魏魏握绞降牡难菅菔臼疽砸郧扒?，，總總是是與與所所有有將將影影響響最最終終效效果果的的關關鍵鍵人人物物驗驗證證假假設設??！42收集集并并分分析析事事實實資資料料我們們的的作作為為一一個個客客觀觀的的問問題題解解決決者者（（Problem-Solvers）的的成成績績?nèi)∪Q決于于我我們們搜搜集集事事實實資資料料并并加加以以分分析析來來證證實實我我們們的的假假設設的的能能力力。。訪談談的的組組織織：：訪談談之之前前，，最最好好有有1-2名顧顧問問與與被被訪訪談談者者相相互互認認識識、、熟熟悉悉一一下下；；訪談談中中，，訪訪談談者者一一定定要要相相互互配配合合，，有有一一定定的的分分工工（（主主持持者者、、主主問問者者、、主主記記者者等等））；；訪談談后后，，應應做做詳詳細細的的訪訪談談總總結結；；（（我我們們有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的模模板板供供參參考考和和使使用用））；；對被訪訪談者者應采采取各各種方方式進進行感感謝。。信息收收集的的其他他方式式：數(shù)據(jù)請請求：：通常在在項目目初期期，我我們會會向客客戶提提交書書面的的數(shù)據(jù)請請求，如：：市場場、行行業(yè)以以及客客戶內(nèi)內(nèi)部數(shù)數(shù)據(jù)等等。我我們有有計劃劃地結結構工工作會會有利利于客客戶有有效地地收集集和提提供數(shù)數(shù)據(jù)；；調研：：項目組組將有有專門門的分分析員員通過過各種種渠道道進行行調研研；同行業(yè)業(yè)的其其他項項目資資料：：在我們們的知知識庫庫中有有相關關的其其他項項目的的資料料。分析的的原則則：一定要要限定定前提提：任何結結論的的得出出都要要基于于特定定的前前提，，這是是保證證結論論正確確與適適用的的關鍵鍵所在在；結果驅驅動：：從項目目初期期就應應有““稻草草人””（基基于假假設建建立的的最終終報告告的框框架）），這這是我我們展展開調調研、、分析析和得得出結結論的的一個個非常常有力力的工工具。。43構架結結論與與建議議優(yōu)化組組合觀觀點與與結論論：通過有有效地地合成成我們們的觀觀點與與結論論將使使最終終報告告更加加有力力地支支持我我們的的建議議與解解決方方案，，這可可能需需要對對報告告做較較大的的調整整。記記?。海何覀兊牡慕Y論論很難難找到到足夠夠完美美的信信息來來支撐撐，關關鍵是是要在在你已已經(jīng)了了解了了“足足夠多多”的的信息息時找找到你你已經(jīng)經(jīng)“發(fā)發(fā)現(xiàn)””了什什么！！調整我我們的的建議議：分析的的工作作最終終一定定要得得出明明確、、直接接的建建議，，如：：加強強營銷銷力度度、進進入新新市場場等；；但更更重要要的是是明確確建議議得以以執(zhí)行行的條條件，，如：：應進進入本本地或或出口口市場場、采采取代代理或或者直直銷等等。所所以調整建建議是很重重要的的一步步，應應調整整到建建議足足夠明明確以以至于于客戶戶已經(jīng)經(jīng)很清清楚““周一一早上上”該該做什什么的的地步步。但但要同同時考考慮客客戶的的意愿愿和行行動的的能力力。任何事事實結結論和和建議議都不不能解解決客客戶的的實際際問題題，除除非我我們通通過我我們的的工作作對客客戶產(chǎn)產(chǎn)生了了足夠夠大的的影響響與作作用。。所以以構架架結論論與建建議以以利于于最終終的實實施是是至關關重要要的一一環(huán)：：44第四階階段：：報告告顧問的的責任任方法負責人人目標確保團團隊與與客戶戶達成成共識識并準準備行行動團隊非正式式地討討論口頭/書面地地報告告最終報報告項目總總結性性備忘忘結構化化簡潔潔的、、明確確的匯匯報與與備忘忘做簡潔潔、明明確、、有力力的演演示(Presentation)在討論論中，，就簡簡單的的主題題提出出明確確的、、邏輯輯性很很強的的意見見。盡管在在項目目進行行的過過程中中通過過充分分的溝溝通與與互動動，客客戶經(jīng)經(jīng)理已已基本本了解解了顧顧問的的建議議與觀觀點，，但最最后的的正式式的報報告（（口頭頭的及及書面面的））仍很很重要要，書書面的的文檔檔將留留給未未參加加項目目的人人使用用。文檔的的形式式可以以視不不同的的需求求采取取不同同的形形式：：包括一一個““執(zhí)行行總結結”強強調所所有重重要的的觀點點；包括結結構化化的報報告內(nèi)內(nèi)容（（包括括Charts）；包括所所有附附加的的備忘忘文件件；最好包包括一一個整整體性性描述述項目目成果果的文文本文文件45第五階階段：：實施施顧問的的責任任方法負責人人目標確?？蛻暨M行行有利地改變變團隊實施計劃路演行動綱領領（RoadMap）階段性會議進程管理進程設計協(xié)助客戶經(jīng)理理理解并執(zhí)行行顧問建議通過敏感的、、基于實施的的方法避免和和解決爭端只有當客戶按按照顧問意見見進行實施并并進行了有益益的改變，才才可以認為項項目是成功的的。此時，顧問的的角色將轉變變?yōu)榕c客戶更更加緊密的方方式：為客戶計劃每每一步的行動動并階段性地地給出反饋和和指導在實施開始3-6個月時，我們們會適當?shù)亟M組織一次項目目進行的回顧顧與評估，以以便解決一些些新發(fā)生的問問題制訂詳細的實實施計劃，及及各種階段性性指標不時調整行動動的綱領在初期我們會會扮演一個相相對積極的角角色，隨著客客戶的逐步可可以控制，我我們會逐步退退出協(xié)助設計改變變的程序及實實施的計劃461-C：在團隊中工工作1）認可團隊工工作的價值2）如何使團隊隊運作明確團隊目標標、角色和工工作程序認識團隊發(fā)展展中的幾個環(huán)環(huán)節(jié)在團隊中投資資47核心的客戶服服務小組（CoreCST）擴大的客戶服服務小組（ExtendedCST）項目小組（EngagementTeam）專注于客戶的的高層管理事事宜，根據(jù)客客戶的長遠目目標長期對客客戶提供高影影響力的支持持；領導擴大大的客戶服務務小組包括顧問公司司所有參與過過和即將參與與項目的顧問問由顧問公司和和客戶具有相相關和互補技技能的人員共共同組成，他他們在一段時時期內(nèi)擁有相相同的目標。。不同的項目目小組可以同同時為一個客客戶服務在項目工作中中，會組成不不同的團隊，，目標不同，，維持的時間間也可能不同同48項目指導（ED）客戶服務指導導（CSD）項目經(jīng)理（EM）1個或幾個顧問問（EM）1個或幾個商業(yè)業(yè)分析員（BA）負責維護與客客戶的關系，，協(xié)調各項目目組的工作負責整體的指指導，對項目目的質量負責責有經(jīng)驗的顧問問，負責日常常領導工作負責解決問題題，提供經(jīng)驗驗負責完成具體體的工作典型的項目小小組可以從1個人到70個人不等，，小組的構成成：49項目小組的結結構基本如圖圖示，但也可可以靈活變化化指導委員會（關鍵客戶的的客戶經(jīng)理））顧問公司負責責人顧問公司/客戶項目小組組成員公司資源（在項目有需需求時進行支支持）同意工作的最最初定義和目目標引導和監(jiān)控項項目工作決定最終結果果具體引導和指指導項目工作作解決問題收集事實構建問題行業(yè)專家過程專家50團隊工作可以以在更短的時時間為我們的的客戶做出質質量更高的解解決方案團隊成員可以以在學習的過過程中職業(yè)化化地成長當客戶小組全全職工作時，，實施的效果果會更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam）可以提高客客戶的能力在團隊中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢詢的成本團隊成員的知知識、感覺、、判斷和經(jīng)驗驗的多樣性是是團隊工作的的重要價值。。優(yōu)點：綜合的的解決問題的的結果缺點：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺團隊工作方式式類似于學徒徒制度。每個個人都有教會會團隊中其他他人的獨特的的能力；而團團隊中其他人人也可能是你你學習知識和和個人發(fā)展的的寶藏客戶項目組會會在如下方面面