購物中心運(yùn)營手冊 2

購物中心運(yùn)營管理制度運(yùn)營部管理制度一、運(yùn)營部架構(gòu)：二、運(yùn)營部人員崗位設(shè)定：崗位人數(shù)工作內(nèi)容運(yùn)營經(jīng)理1組織協(xié)調(diào)公司各部門執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營目標(biāo)。并協(xié)助總經(jīng)理完成工作?？蛻暨\(yùn)營主管1負(fù)責(zé)購物中心商戶相關(guān)日常管理工作，并協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理完成工作。管理部運(yùn)營專員1具體負(fù)責(zé)商場的日常工作執(zhí)行。并協(xié)助主管完成工作?，F(xiàn)場督導(dǎo)3具體負(fù)責(zé)商場的商戶日常管理內(nèi)容執(zhí)行、并協(xié)助主管完成工作?？涂头鞴?⑴負(fù)責(zé)客服中心、前臺日常管理工作，并協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理完成工作。服中心客服專員6負(fù)責(zé)購物中心投訴接待、前臺工作及文件歸檔等日常工作，并協(xié)助主管完成工作。播音員負(fù)責(zé)購物中心，日常播送，前臺工作。收銀組長2負(fù)責(zé)購物中心聯(lián)營商戶收銀員工作安排協(xié)調(diào)，并協(xié)助主管完成其它工作。收銀員6負(fù)責(zé)購物中心聯(lián)營商戶收銀工作，并協(xié)助組長完成工作。三、運(yùn)營部人員工作職責(zé)：1、運(yùn)營經(jīng)理：(1).執(zhí)行公司日常運(yùn)營工作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程;(2).組織協(xié)調(diào)公司運(yùn)營方案;(3).執(zhí)行并完成公司運(yùn)營指標(biāo);(4).客服中心的建設(shè)和管理監(jiān)督;(5).編寫相關(guān)制度和業(yè)務(wù)流程并在執(zhí)行中完善及修改;(6).制定運(yùn)營方案和方案，做到運(yùn)營策略及時(shí)有效;(7).客服中心工作協(xié)調(diào)及配合使工作流程完整;2、運(yùn)營主管：⑴在運(yùn)營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)購物中心日常運(yùn)營工作。⑵詳細(xì)解答商戶和顧客提出的疑問;⑶協(xié)調(diào)、配合各部門人員之間的工作;⑷檢查各崗工作情況，按照公司規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落實(shí)、執(zhí)行;3督導(dǎo)/運(yùn)營專員⑴在運(yùn)營主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)商場的日常管理及考核工作。⑵監(jiān)督現(xiàn)場的商管、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時(shí)尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運(yùn)營秩序。⑶了解并監(jiān)督各商鋪的經(jīng)營情況、效勞態(tài)度，儀容儀表，有無違規(guī)操作，統(tǒng)計(jì)與分析等。3、客服主管：(1).根據(jù)運(yùn)營經(jīng)理的工作指示，做好上傳下達(dá)工作;(2).在運(yùn)營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對購物中心、前臺、客戶接待等工作;(3).受理問題商戶及顧客的來電、口頭及書面的投訴事項(xiàng);(4).詳細(xì)解答商戶和顧客提出的疑問;4、客服專員：(1).對事項(xiàng)記錄完整，并整理分類，并向其它部門發(fā)出?商戶投訴處理聯(lián)系單?。并安排跟蹤落實(shí)，檔案歸檔;(2).詳細(xì)解答商戶和顧客提出的疑問，并做好記錄。(3).在運(yùn)營經(jīng)理、客服主管的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)購物中心效勞臺的效勞工作;(4).完成效勞臺相關(guān)禮儀，便民效勞工作;(5).適時(shí)推出便民效勞工程建議;(6).完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。5、播音員(客服人員兼)：6、迎送賓詞及背景指示音樂的播放;(1).播送稿件的錄音，播放;(2).通知及其它事件的播送;(3).播音設(shè)備的管理;(4).播音稿件的審核與編寫。7、收銀組長：(1).負(fù)責(zé)收銀員日常工作的協(xié)調(diào)安排;(2).負(fù)責(zé)收銀員備用金管理;(3).負(fù)責(zé)收銀員零鈔的兌換;(4).交接工作的完善;(5).完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。8、收銀員：(1).嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行收銀工作;(2).服從收銀組長的工作安排;(3).完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。四、啟封場管理規(guī)定：北美新天地時(shí)尚中心實(shí)行整體開閉店管理，開閉店管理工作的實(shí)施由商管部負(fù)責(zé)，管理部、運(yùn)營部配合。具體工作要求、流程規(guī)定如下：(一)商戶開閉店工作要求1、各商戶與商場同時(shí)開閉店，按照商場開閉時(shí)間執(zhí)行。商戶自行開閉店工作，鑰匙由各商戶自行管理。運(yùn)營部要提供準(zhǔn)確的商戶負(fù)責(zé)人緊急聯(lián)系電話以備緊急狀態(tài)的聯(lián)系處置。2、各商戶閉店前按照規(guī)定進(jìn)行衛(wèi)生、消防、電源等平安自檢。3、需在夜間進(jìn)行施工維修的商戶，需提前一天向商場運(yùn)營部申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，作業(yè)人員閉店前到指定區(qū)域等候，待本商場閉店清場完畢后經(jīng)許可方可進(jìn)入本區(qū)域作業(yè)。未經(jīng)許可，施工人員及員工不得擅自出入或在非指定作業(yè)區(qū)域走動。(工程部、商管部安排夜間值班人員負(fù)責(zé)施工管理)4、商戶需要在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行其它非經(jīng)營工作(如：盤點(diǎn))，應(yīng)提前1個(gè)工作日向運(yùn)營部提出申請，獲準(zhǔn)后按要求執(zhí)行。(二)商場啟場工作流程1、商場總值在早8：30分與商管部早班人員辦理交接手續(xù)，夜間總值結(jié)束。商管部接場后，9：10商管部負(fù)責(zé)開啟員工通道大門。2、9：20—9：55工程部負(fù)責(zé)開啟賣場所有電源及中央空調(diào)(工程部制定開啟流程)，物業(yè)部保潔員進(jìn)場清潔衛(wèi)生(制定相應(yīng)流程)，商管部安排啟場前巡場(商管部安排相應(yīng)流程)3、9：40運(yùn)營部經(jīng)理組織相關(guān)部門人員開店前巡場，檢查商場設(shè)備運(yùn)行及衛(wèi)生情況，各店鋪的開店準(zhǔn)備情況。4、9：40商管部負(fù)責(zé)開啟商場貨梯。5、9:40工程部由高至低開啟扶梯并保持運(yùn)行良好。6、9:30效勞總臺人員到位，9：50商場正門處禮儀、門崗到位。7、10:00播放迎賓曲。商管員開啟大門。(三)閉店工作流程閉店前半小時(shí)(21:30)商管部夜班人員到位，21:50禮儀、門崗到位1、22：00效勞總臺人員播放閉店音樂，各商戶開始閉店，商管人員開始逐層巡店檢查引導(dǎo)未及時(shí)離場的顧客離開。2、22：10工程部負(fù)責(zé)關(guān)閉商場公共照明，空調(diào)，扶梯，電源，(特殊情況商戶需留電的，須提前一天報(bào)運(yùn)營部)。商管部安排各商場清場，鎖閉商場所有平安通道(員工通道除外)。3、22:20各商場余留顧客全部從商場正門離開。清場完畢后，商管部確認(rèn)商場內(nèi)無顧客后鎖閉一層大門。店鋪員工有未離場的，從員工通道離開。4、閉店后，商場總值到位，組織封場，封場從上至下開始，封場人員(商管總值、工程總值、值夜人員)由南向北仔細(xì)檢查商場的每個(gè)角落(每層的扶梯平臺處、衛(wèi)生間、水房、休息室、更衣室、商場辦公室各個(gè)管井、各商戶營業(yè)門是否鎖好、電源是否斷開、是否存在消防平安隱患)對商戶店鋪要求每家要留一名員工，等待商場總值檢查完畢后，才可鎖門離開(走員工通道)。每一層檢查完畢后，封場人員由北側(cè)扶梯至下一層。5、一層封場完畢后，封場人員分別簽字確認(rèn)，由員工通道統(tǒng)一退出，值夜人員鎖閉一層員工通道，封場結(jié)束。五、現(xiàn)場管理規(guī)定：1、工作職責(zé)：⑴現(xiàn)場的商管員、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時(shí)尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運(yùn)營秩序;⑵商戶運(yùn)營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時(shí)營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、推廣活動、消費(fèi)者投訴處理等，維持良好的運(yùn)營秩序和品牌形象;⑶協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決日常運(yùn)營中發(fā)生的問題;⑷配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等;⑸商戶經(jīng)營情況的了解、統(tǒng)計(jì)與分析;⑹商戶裝修、進(jìn)場、開業(yè)、撤店過程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理;⑺商戶招商調(diào)整建議;⑻開閉店管理;⑼現(xiàn)場應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)與處理;⑽商品物價(jià)、質(zhì)檢、計(jì)量的監(jiān)督管理工作。2.現(xiàn)場管理?xiàng)l例(一)總那么1、制定原那么：商場現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)下履行自己的職責(zé)，務(wù)必做到現(xiàn)場工作有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)。2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對象，以標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場秩序，標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場工作人員行為為主要內(nèi)容。以商場內(nèi)部管理工作為主體，以商場和職能部門之間互相監(jiān)督為補(bǔ)充。3、現(xiàn)場管理人員特指運(yùn)營經(jīng)理/客服主管、客服專員和督導(dǎo)/運(yùn)營專員。4、現(xiàn)場管理工作分區(qū)域進(jìn)行，現(xiàn)場管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的運(yùn)營秩序。5、現(xiàn)場管理人員是現(xiàn)場工作的第一責(zé)任人。(二)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)/運(yùn)營經(jīng)理/運(yùn)營主管.1、負(fù)責(zé)商場日常管理及運(yùn)營工作。2、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場正常的售賣秩序。3、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、配合公司各職能部門做好商場考核工作。5、按時(shí)提出招商調(diào)整建議，協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理完成區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。6、新商戶進(jìn)場裝修、開業(yè)、撤店過程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理工作。7、保持與供應(yīng)商的聯(lián)系點(diǎn)，指導(dǎo)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。8、協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場內(nèi)部營銷活動。9、落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動，配合推廣公關(guān)活動進(jìn)行場地、設(shè)備交接與管理。10、組織商場員工的培訓(xùn)工作。11、不斷強(qiáng)化員工的平安意識，做好商場平安保衛(wèi)消防工作。12、協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各崗之間的工作關(guān)系。13、擬定商場內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并組織監(jiān)督、考核、實(shí)施。14、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決商戶日常運(yùn)營中發(fā)生的問題及日常事務(wù)。15、商品物價(jià)、質(zhì)檢、計(jì)量的監(jiān)督管理工作，配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等;16、做好員工的思想工作，定期召開員工座談會，使員工能愉快工作。17、組織員工召開班前、班后會。18、向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動。19、及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決。20、及時(shí)、妥善處理商場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。21、及時(shí)、妥善處理較復(fù)雜的顧客投訴。(三)督導(dǎo)/運(yùn)營專員崗位職責(zé)1、運(yùn)營主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)商場日常管理及考核工作。2、監(jiān)督現(xiàn)場的商管員、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時(shí)尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運(yùn)營秩序。3、了解各商鋪的經(jīng)營情況、統(tǒng)計(jì)與分析。4、各商鋪運(yùn)營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時(shí)營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、推廣活動、消費(fèi)者投訴處理等，維持良好的運(yùn)營秩序和品牌形象，妥善處理商場日常工作事務(wù)，配合各職能部門開展工作。5、負(fù)責(zé)商場員工上崗手續(xù)的查驗(yàn)。6、負(fù)責(zé)現(xiàn)場員工的日常工作行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個(gè)人衛(wèi)生等。7、負(fù)責(zé)本商場員工的考勤、外出、就餐等管理工作。8、負(fù)責(zé)本商場員工行為標(biāo)準(zhǔn)及根本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。9、開閉店管理，負(fù)責(zé)商場員工的進(jìn)場、退場的組織協(xié)調(diào)工作。10、協(xié)助處理導(dǎo)購員與商戶的勞資糾紛問題。11、負(fù)責(zé)商戶在現(xiàn)場行為的管理工作與監(jiān)督。12、負(fù)責(zé)商場商品的進(jìn)、銷、存的監(jiān)督管理工作。13、負(fù)責(zé)商場各專廳(柜)商品質(zhì)量、商品陳列及商品價(jià)格的管理工作。14、負(fù)責(zé)商場相關(guān)單據(jù)的的審簽及傳送。15、負(fù)責(zé)現(xiàn)場各專廳(柜)促銷手續(xù)的上報(bào)及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用。16、負(fù)責(zé)商場各階段促銷活動的組織落實(shí)工作。17、負(fù)責(zé)現(xiàn)場突發(fā)性事件的處理。18、負(fù)責(zé)現(xiàn)場日常用品的領(lǐng)用。19、組織做好本商場餐飲區(qū)的消防平安及保衛(wèi)工作。(四)現(xiàn)場管理工作要求⑴現(xiàn)場管理為零干擾管理。⑵現(xiàn)場管理分區(qū)域管理。⑶現(xiàn)場管理人員應(yīng)以公司的各項(xiàng)規(guī)定、制度，作為開展工作的依據(jù)。1、巡場人員及時(shí)間安排：⑴人員：公司高管、運(yùn)營經(jīng)理及主管。⑵時(shí)間：上午：開店巡場，9:40至11:00。人員：運(yùn)營經(jīng)理及主管、督導(dǎo)。營業(yè)中巡場，11:30至13:40。人員：主管、督導(dǎo)。(餐飲區(qū))下午:營業(yè)中巡場，14:00至14:50。人員:公司高管、運(yùn)營經(jīng)理。營業(yè)中巡場，15:30至16：40。人員：督導(dǎo)。營業(yè)中巡場，17:30至18：40。人員：督導(dǎo)。(餐飲區(qū))營業(yè)中巡場，19:30至20：30。人員：督導(dǎo)。閉店巡場，21:20至22:00。人員，商管員、督導(dǎo)。2、營業(yè)時(shí)間管理：⑴北美新天地時(shí)尚中心營業(yè)時(shí)間為早10:00至晚22:00。⑵遇節(jié)假日或特殊情況營業(yè)時(shí)間需變動，北美新天地時(shí)尚中心須提前通知，由運(yùn)營部用電話或播送通知商戶。行政班人員：運(yùn)營經(jīng)理，運(yùn)營主管，客服主管，早9:30至12:00、14:00至18:00。倒班人員：運(yùn)營專員，客服專員，早9:30至16:00,15:30至22:00。3、形象管理：⑴店鋪員工形象要求：①著裝：著統(tǒng)一應(yīng)季工裝。運(yùn)營部要對各商戶的員工工裝做備案。②工牌：工作時(shí)間必須佩戴工牌。運(yùn)營部要對各商戶工牌做備案。有無要求?③其他個(gè)人行為要求及形象要求由商戶自行制定。(2)店鋪形象要求：①時(shí)刻注意維護(hù)店鋪的燈光、陳列、衛(wèi)生等方面的效果。③開店前各商戶做好每日的清潔衛(wèi)生。做好展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。④貨物不隨意堆放懸掛，垃圾及時(shí)入桶。⑦維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生、不得將垃圾堆放到公共區(qū)域等。4、周月會管理：為增進(jìn)與商戶之間的溝通，使公司的各項(xiàng)工作安排及時(shí)傳達(dá)至各經(jīng)營商戶，經(jīng)公司研究決定，每月召開公司月會，每周組織商戶召開一次周會。具體工作、時(shí)間安排如下：1)公司月會(1)時(shí)間：每月25日早9:00至10:00，如遇周六、日公司月會提前至本周五舉行(法定節(jié)假日特殊情況另行通知)。(2)地點(diǎn)：(3)組織部門：運(yùn)營辦(4)參加人員：各部室(待定)、各商戶店長代表或員工代表。2)現(xiàn)場周會(1)時(shí)間：每周五中午14:30(2)地點(diǎn)：(待定)(3)組織部門：運(yùn)營辦(4)參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、客服主管、督導(dǎo)/運(yùn)營專員、客服專員、商戶員工(每戶至少1人)。5、交接班管理：適用于商場運(yùn)營部所轄倒班員工及商戶員工(商戶有自己要求的自行安排)。14：40至15：00為交接班時(shí)間運(yùn)營部人員交接要求：①交接班在安靜有序的狀態(tài)下進(jìn)行。②雙方做書面工作交接無誤后簽字確認(rèn)。③如遇有正在發(fā)生的工作事項(xiàng)，要先處理，后交接，不能推諉。6、(聯(lián)營)收銀管理㈠根本程序：⑴顧客交款時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語“您好，請您這邊結(jié)賬!〞⑵主動詢問顧客：“您是否有本公司的VIP卡或積分卡?〞⑶收付錢款應(yīng)唱收唱付，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您是付現(xiàn)金還是刷卡?⑷認(rèn)真核對商品的價(jià)格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)巍＂裳杆贉?zhǔn)確收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共**元，找您**元，請您核對。〞⑹將相關(guān)票據(jù)交給顧客，然后禮貌道別“謝謝，歡迎再次光臨。〞㈡收銀禮儀：儀容：收銀員服裝儀容應(yīng)以整潔、大方、富有朝氣為原那么。⑴整潔制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，保持一致并且維持整潔，不起皺。工牌掛在統(tǒng)一固定位置。⑵清爽發(fā)型。收銀員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。長發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。⑶適度化裝。收銀員上淡妝會讓自己顯得更有朝氣，切勿濃妝艷抹，造成與顧客之間的距離感。⑷干凈的雙手。保持指甲不過長，手指干凈不涂抹指甲油。㈢舉止態(tài)度⑴收銀員工作時(shí)應(yīng)保持適度微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待顧客。⑵當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。⑶收銀員在任何情況下，皆應(yīng)冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。㈣正確的待客用語⑴歡迎光臨/您好，(當(dāng)顧客走近收銀臺或效勞臺時(shí))。⑵不好意思，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其它效勞時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)講離開的理由告知對方)。⑶不好意思讓您久等了(當(dāng)顧客等候一段時(shí)間)。⑷是的/好的/我知道了/我明白了。(顧客在表達(dá)事情或接待顧客指令時(shí)，不能莫不吭聲，必須有所表示。)⑸謝謝、歡迎再度光臨。(當(dāng)顧客結(jié)束結(jié)賬時(shí)，必須感謝顧客的惠顧)⑹總共XX元/收您XX元/找您XX元。(為顧客做結(jié)賬效勞時(shí))㈤狀況⑴遇到顧客抱怨時(shí)：應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請主管出面向顧客解說。用語：是的，我明白您的意思、我會將您的建議承包上級并且盡快改善。㈥收銀員工作要求:⑵收銀員收款時(shí)，必須使用本人授權(quán)工號，禁止使用他人工號收款。⑶工作時(shí)間精力集中，細(xì)心操作。不準(zhǔn)吃東西，化裝剪指甲;不準(zhǔn)聚堆聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩;嚴(yán)禁電話聊天。不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的閑雜書刊，哼歌曲。⑸不準(zhǔn)在收銀臺會客，嚴(yán)禁外人和小孩進(jìn)入收銀臺內(nèi)，收銀臺的門保持隨時(shí)關(guān)閉。⑹不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)鈔、交接班等怠慢顧客，嚴(yán)禁與顧客爭吵、打架。⑺不準(zhǔn)挪用營業(yè)款。⑻收款時(shí)要認(rèn)真復(fù)核小票，對涂改正的或不符合標(biāo)準(zhǔn)的小票視為無效小票，拒絕接收。⑼收款時(shí)要做到唱收唱付，使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您是付現(xiàn)金還是刷卡?〞，認(rèn)真核對商品的價(jià)格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)?。迅速?zhǔn)確收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共**元，找您XX元。請您核對。〞⑽工作時(shí)間不得擅自空崗、竄崗;必須通知主管并得到同意后，方可離開。每次離崗時(shí)間不得超過10分鐘;留守的銀臺在此期間不得以任何理由離崗。每次離崗必須將指示牌放在銀臺正中間并認(rèn)真填寫離崗記錄。⑾嚴(yán)禁壓款現(xiàn)象，特殊情況須取得現(xiàn)場經(jīng)理的同意。⑿收銀機(jī)出現(xiàn)故障及收款臺辦公用品喪失應(yīng)及時(shí)上報(bào)。⒀認(rèn)真履行請假制度：不得電話通知、口頭請假;不得私自調(diào)換班;周六、周日不得頂換班和請假，如特殊情況必須經(jīng)理批準(zhǔn)。㈦收銀員一日工作流程：1、9:10刷卡報(bào)到，做好收銀臺POS機(jī)和銀聯(lián)卡機(jī)的清潔衛(wèi)生工作;2、9:45參加早訓(xùn)，聽取組長對前一天工作總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，并領(lǐng)會上級指示及公司制度精神;3、9:50組長把備用金盒發(fā)放到收銀員手里，并隨時(shí)檢查備用金情況;5、9:55POS機(jī)開機(jī)準(zhǔn)備;6、檢查POS機(jī)的收款憑條紙的存量;7、檢查POS機(jī)的電源和信號線是否連接好;8、10:00翻開UPS;9、翻開POS機(jī)：A、系統(tǒng)自檢;B、收銀員登錄;C、售注冊;10、校準(zhǔn)收訖章的日期;11、做好銀聯(lián)卡機(jī)的簽到;12、11:30—13:30根據(jù)主管的安排就餐;13、14:30—14:50交接班;13、14:50—15:00將當(dāng)班單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù);14、15:00上午班班后會;15、15:00下午班進(jìn)入工作狀態(tài);16、17:30—19:30就餐;17、22:00檢查收銀臺所有電源是否關(guān)閉;18、22:10做好收銀臺的清潔衛(wèi)生工作(電源關(guān)閉前、后);㈧交接班程序：⑴上午班收銀員下班時(shí)，必須將上午所有銷售款(除底金500元外)全部上繳財(cái)務(wù)，并打印收銀員報(bào)表，清點(diǎn)營業(yè)款填寫?收銀員收款結(jié)帳單?。不能由下午班收銀員代交。⑵認(rèn)真做好交接工作：完整填寫交接班日志，轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)日商品促銷活動等。接班人未接班，在崗人員不得離崗。⑶下午班收銀員先領(lǐng)取備用金、兌換零鈔，再按規(guī)定時(shí)間進(jìn)入工作崗位。⑷要求當(dāng)天貨款帳物結(jié)清，無過失事故發(fā)生。商場收銀員貨款發(fā)生缺少時(shí)，應(yīng)查明原因，屬收銀員責(zé)任的由收銀員賠償;⑸收銀員交款時(shí)，必須乘坐直梯由商管或督導(dǎo)/運(yùn)營專員護(hù)送，確保款項(xiàng)平安，做到萬無一失。⑹禁止導(dǎo)購替顧客交款。⑺營業(yè)結(jié)束清場時(shí)，在督導(dǎo)/運(yùn)營專員通知離崗時(shí)，方可關(guān)機(jī)交款。㈨退貨要求：⑴退貨時(shí)必須要求主管以上領(lǐng)導(dǎo)簽字，由導(dǎo)購員與顧客一起到銀臺辦理，導(dǎo)購員需出示工號牌。收銀員認(rèn)真核對退貨相關(guān)票據(jù)及簽字后(小票上需標(biāo)明“貨已收回〞并由相應(yīng)導(dǎo)購簽字確認(rèn))，收回憶客的原購物小票。因特殊原因不能收回原購物小票的，簽批人在柜組確認(rèn)后須在退貨小票上注明原因及原始小票的流水號。⑵對使用信用卡消費(fèi)后要求退貨的，錢款必須退到卡中，假設(shè)因故需退現(xiàn)金，那么需收取1%手續(xù)費(fèi)，并將情況告知顧客。㈩收銀組長工作流程：⑴、營業(yè)前收銀組長到值班保險(xiǎn)柜領(lǐng)取存放的銀頭袋，把銀頭袋分至各收銀員，并催促收銀員做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。⑵、按照公司有關(guān)規(guī)定組織收銀員進(jìn)行班前會;(1)傳達(dá)公司的通知及有關(guān)精神;(2)總結(jié)前一天的工作情況及本卷須知;(3)對當(dāng)天的工作做出具體安排。⑷催促收銀員保持收銀臺的清潔衛(wèi)生，對各類收銀工具認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)。⑸當(dāng)班期間對收銀員的柜臺紀(jì)律、儀容儀表、效勞態(tài)度進(jìn)行檢查。及時(shí)處理收銀員與顧客之間的各類糾紛，協(xié)調(diào)收銀臺與柜組之間的事務(wù)，處理因假鈔、收款方式等引起的收銀糾紛。⑹對折扣銷售和退貨以及特殊情況下的銷貨款入賬問題進(jìn)行審核，對特殊情況時(shí)發(fā)票的開具使用進(jìn)行把關(guān)。⑺對收銀員的交接簿記錄情況進(jìn)行檢查。⑻對于收銀員的備用金，收銀組長要不定期的檢查核對，以確保備用金的完整性。⑼負(fù)責(zé)安排銷貨款的繳送及商管工作。⑽、加強(qiáng)材料、物資管理，合理使用，厲行節(jié)約。⑾合理調(diào)配收銀的工作班次，嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤等有關(guān)規(guī)定。熟練掌握崗位專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)要求，并對不熟練操作的收銀員進(jìn)行指導(dǎo)，定期對收銀員的工作情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果按時(shí)上報(bào)結(jié)算中心。⑿交接班時(shí)檢查當(dāng)班收銀員的結(jié)帳情況，做好交接班記錄。⒀營業(yè)結(jié)束后，收銀組長收齊收銀員的銀頭袋，集中鎖入庫包內(nèi)，存放值班保險(xiǎn)柜統(tǒng)一進(jìn)行保管，銀頭袋鑰匙由收銀員自行妥善保管。⒁負(fù)責(zé)保管“零銷票〞，月終整理集中交財(cái)務(wù)。⒂保管加收的折扣、折舊等收銀繳款單，并于月終整理集中交財(cái)務(wù)。⒃47每日認(rèn)真登記各收銀臺的折扣明細(xì)，次日交結(jié)算中心。(十一)收款本卷須知①、假幣的識別：a.一般真?zhèn)螏诺淖R別包括：盲點(diǎn)、水印、防偽線、手感、紫光等五種。b.真幣---捏在手中感覺紙張柔韌結(jié)實(shí)、有質(zhì)感，且看上去印刷精良、線條清晰、色澤飽滿，對著光線照出的水印清晰、層次豐富、具有立體感。c.假幣---捏在手中感覺紙張硬而脆(新假幣)或薄而軟(舊假幣)，摸起來手感平滑，且看上去圖案模糊、顏色或深或淺，給人以印制粗糙感，對著光線照出的水印模糊、圖像失真、呈平面感或根本沒有水印。②、假幣的處理：如發(fā)現(xiàn)假幣，請顧客重新更換。③、收銀員繳款程序：(1)收銀員要及時(shí)清點(diǎn)自己的銷貨款，每當(dāng)銷貨款到達(dá)一定數(shù)額(到達(dá)一萬元時(shí))，取大面額且相同票面滿百張?jiān)梢焕?，填?收銀員收款結(jié)帳單?通知收銀組長，由收銀組長請商管護(hù)送收銀員交至財(cái)務(wù)(注：銷貨款必須裝入專用袋中)。(2)財(cái)務(wù)當(dāng)面點(diǎn)清各收銀員的銷貨款，清點(diǎn)正確后，在“收銀繳款單〞加蓋現(xiàn)金收訖章及總收人員名章，第一聯(lián)自留，第二聯(lián)給收銀員，營業(yè)結(jié)束時(shí)假設(shè)金額出現(xiàn)過失，本著“長款歸公，短款自補(bǔ)。下班收銀工作1.下班鈴響后(或接班人到場后)收銀員的工作才能正式結(jié)帳，并打印收銀員報(bào)表，清點(diǎn)營業(yè)款填寫?收銀員收款結(jié)帳單?。2.將備用金和營業(yè)款清點(diǎn)好后，連同當(dāng)日有關(guān)單據(jù)訂好和結(jié)帳單一起放在銀頭袋內(nèi)。3.按每層指定的收銀臺把銀頭袋交給收銀組長，并在?銀頭袋交收登記表?上簽名。4.如發(fā)現(xiàn)銀頭袋喪失，必須立即通知收銀組長及商管主管。5.第二天早班時(shí)將單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù)。(十二)現(xiàn)金、提貨單收款操作標(biāo)準(zhǔn)⑴現(xiàn)金、提貨單收找要求：正確、迅速。⑵現(xiàn)金、提貨單收找流程：(見收銀員收款流程)(十三)現(xiàn)金整理方式：1、收入的現(xiàn)金應(yīng)按票面不同加以區(qū)別，分別放入不同現(xiàn)金格內(nèi);2、單種票面滿百張?jiān)梢焕?，破幣放在最上?破幣應(yīng)及時(shí)收回，以減少流通中破幣數(shù)量，但斷裂局部不屬于同一張幣紙的拼湊幣不收;二是缺損面積超過完整幣面五分之一的不收;3、合理搭配找零幣值，節(jié)約零幣支出;4、收銀臺一律不為顧客兌換零幣。(十四)支票收款操作規(guī)定一、支票有效性的鑒別程序：1、驗(yàn)看支票有效期。支票有效期為十天，從簽發(fā)之日算起，到期日遇法定節(jié)假日那么順延。2、驗(yàn)看支票上單位印鑒、簽發(fā)人名章是否清晰，開戶銀行名稱及帳號、收款人、用途等有關(guān)欄目是否準(zhǔn)確、有無限額、大小寫金額是否一致。3、驗(yàn)看支票票面有無涂改、紙張有無折痕、污損。二、支票填寫方法：1、如顧客持空白支票付款，收銀員應(yīng)首先看銀行印鑒。2、在支票上逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫日期、收款人、大小寫金額、用途。3、支票必須使用碳素筆或黑色鋼筆填寫。4、大寫金額：零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬。5、支票金額假設(shè)大于購貨金額，不能找現(xiàn)，只能通過銀行劃轉(zhuǎn);支票金額假設(shè)小于購貨金額，差額局部可用其它方式付款。三、支票收款提貨的規(guī)定：1、采用支票結(jié)算方式提貨，均須將支票倒送，等財(cái)務(wù)部確認(rèn)貨款到帳后，方可提貨。2、倒送支票前需驗(yàn)看收、付款人名稱、帳號、開戶行名稱、支票日期、大小寫金額、是否有背書等內(nèi)容，確保無誤前方可去顧客銀行倒送。經(jīng)營部派現(xiàn)場管理員和收銀員陪同顧客一同倒送支票。3、a.收銀員接到收銀組長進(jìn)帳單和顧客持有的“零銷票〞打印POS發(fā)票。b.從銀行取回回單后，如果顧客要求當(dāng)時(shí)提貨，收銀員需見運(yùn)營部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字前方可打印POS發(fā)票。4、跨經(jīng)營部合用支票：顧客用支票分別在不同經(jīng)營部購物，哪個(gè)經(jīng)營部占的比例較大由哪個(gè)經(jīng)營部收取，收款金額較大的樓層消費(fèi)的剩余金額，由收銀員填制?支票收款收據(jù)?，顧客持此收據(jù)到其它樓層消費(fèi)剩余金額，其它樓層收銀員見?支票收款收據(jù)?及“零銷票〞打印POS小票。(十五)收銀員備用金的管理⑴為了使收銀工作順利進(jìn)行，收銀員不致因沒有零錢找零而耽誤正常營業(yè)款的收取工作，因此收銀員必須準(zhǔn)備一定數(shù)量的備用金。⑵根據(jù)業(yè)務(wù)需要由財(cái)務(wù)部核定備用金額(現(xiàn)金500元)，一個(gè)收銀員使用一份備用金，并由收銀員簽字領(lǐng)取。⑶收銀員需要用備用金兌換零錢時(shí)，交收銀組長，由收銀組長到財(cái)務(wù)換取。⑷收銀員領(lǐng)取的備用金在營業(yè)中自行保管，每天交款時(shí)，按核定額留存?zhèn)溆媒?，早、晚班收銀員下班時(shí)，交本班收銀組長統(tǒng)一存放到結(jié)算中心(留存?zhèn)溆媒饡r(shí)，盡可能按零鈔整理留存)。⑸收銀員的備用金是用來找零的，不準(zhǔn)隨便挪用，收銀組長需不定期進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)短缺，按挪用公款處理，喪失金額由收銀員自行賠償。⑹收銀員調(diào)離崗位時(shí)，必須到財(cái)務(wù)部辦理還款手續(xù)，接替的收銀員要另辦領(lǐng)款手續(xù)。(十六)收銀員長短款的處理方法收銀員在營業(yè)期間，收款業(yè)務(wù)量大、頻率高，可能會出現(xiàn)長、短款現(xiàn)象。⑴收銀員每天實(shí)交款項(xiàng)總和應(yīng)與財(cái)務(wù)的日銷售統(tǒng)計(jì)收款明細(xì)相符，如果出現(xiàn)差異應(yīng)先查詢，確認(rèn)長短款金額、發(fā)生的原因和責(zé)任人。⑵收銀員發(fā)生長短款，不管金額大小必須按實(shí)收金額填寫?收銀繳款單?，交至財(cái)務(wù)。⑶收銀員出現(xiàn)長款時(shí)必須如數(shù)上交財(cái)務(wù)。⑷收銀員短款金額較小時(shí)(200元以下含200元)由收銀員一次賠償，金額較大時(shí)(200元以上)，應(yīng)定出分期賠款方案，經(jīng)財(cái)務(wù)部和人力資源部批準(zhǔn)后在工資中分月代扣。⑸收銀員在支票填寫有誤時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，更換支票。7、迎送賓規(guī)定：①迎送賓時(shí)間：迎賓時(shí)間：10:00至10:05送賓時(shí)間：22:00至22:05②迎、送賓人員安排⑴公司迎賓人員：客服專員。③迎、送賓流程：⑴公司迎賓：一名禮儀(客服專員)站立于商場正門一側(cè)，向顧客問候“早上好〞，歡迎光臨。公司送賓：一名禮儀(客服專員)站立于商場正門一側(cè)，向顧客問候。歡迎再次光臨。④管理方法⑴參加迎(送)賓人員在聽到播送“迎(送)賓音樂〞提示音后，到達(dá)指定位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，準(zhǔn)備迎(送)賓。⑵參加迎(送)賓人員如有特殊事宜不能到崗，需提前通知他人替代，不得空崗。⑶迎(送)賓出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，處以每人每次20元罰款。8、總臺人員一日工作流程㈠營業(yè)前：⑴提前更衣，進(jìn)入賣場，準(zhǔn)時(shí)刷卡;⑵9：30—9：40班前準(zhǔn)備，清掃總臺衛(wèi)生、整理陳列物品⑶做好總臺區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面潔、效勞臺潔、玻璃潔、便民效勞用品潔;⑷檢查便民效勞用品是否齊全，播音設(shè)備性能是否完好;⑸準(zhǔn)備好禮品包裝的物品。⑹9：40—9：50參加早訓(xùn)：由客服主管主持早訓(xùn);⑺10：00開始迎賓：按迎賓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。㈡營業(yè)中：⑴10：05迎賓曲結(jié)束后，進(jìn)入正常工作狀態(tài)。⑵11:30—13:30就餐。⑶14：30—14:40班前會。⑷14：45—14:55交接班時(shí)間。⑸17:30—19:30就餐。⑹21:00—21:15效勞臺衛(wèi)生清潔。⑺21:20—21:50閉店前巡場。⑻22:00送賓。9、播音效勞：效勞臺播送工作，使顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷播送，音樂播放。促銷播送必須每隔一段固定時(shí)間(30分鐘)就播送一次，應(yīng)以先擬好播送詞，先行默念幾次，以求詞句的順暢，播送的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不易過高。(二)播音程序：1)、迎賓曲：10:002)、輕音樂：10:053)、午餐音樂：11:304)、就餐結(jié)束：13:505)、促銷及緊急事務(wù)：6)、晚餐音樂：17:307)、就餐結(jié)束：20:308)、閉店音樂：21:308)、送賓曲：22:009)、封場音樂：22:0010、員工就餐管理：(1).員工應(yīng)輪流外出或在公司指定地點(diǎn)就餐，不得在公共區(qū)域就餐。(2).員工就餐應(yīng)嚴(yán)格遵守就餐時(shí)間，用餐時(shí)間為每人每次40分鐘。11、更衣室管理規(guī)定：時(shí)間管理：1)、更衣室每日開關(guān)時(shí)間：早：8：50——9：3010：30——11：30午：14：20——15：3018：00——19：30晚：20：50(21：20)—21：30(22：30)也可各部門自行管理。2)、晚上閉店后，商管員人員可視具體情況安排鎖閉更衣室時(shí)間。3)、所有人員在規(guī)定時(shí)間外進(jìn)入更衣室時(shí)，必須持有當(dāng)班主管簽字的申請。細(xì)那么1)、領(lǐng)?。簡T工持更衣柜鑰匙押金收據(jù)至人力資源部領(lǐng)取鈅匙;2)、補(bǔ)辦：使用期間，如鑰匙喪失，需致人力資源部開具收費(fèi)單，持繳費(fèi)收據(jù)補(bǔ)領(lǐng)鑰匙;3)、報(bào)修：如更衣柜損壞，須于第一時(shí)間報(bào)至主管，講明更衣室號、更衣柜號及損壞情況，主管開具?工作通知單?至工程部，協(xié)調(diào)解決;4)、更衣室為商場員工更換衣服的場所，嚴(yán)禁將外來人員帶入更衣室內(nèi);5)、更衣室內(nèi)嚴(yán)禁擺放個(gè)人物品，個(gè)人物品須放至更衣柜內(nèi)并及時(shí)上鎖，所有未放入柜內(nèi)的物品均視為雜物處理;6)、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放貴重物品(如手機(jī)、錢包、首飾等)，如有喪失，責(zé)任自負(fù);7)、更衣室內(nèi)衛(wèi)生由各使用部門輪流負(fù)責(zé)清掃，每半月清掃一次，具體值日表由商管部安排。12、員工休息室管理規(guī)定：1、休息室僅限于公司內(nèi)部員工使用，非本公司人員不得入內(nèi)。2、員工需保護(hù)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償。3、每次飲水、休息時(shí)間不得超過20分鐘。如有特殊原因需長時(shí)間停留，須經(jīng)部門主管允許方可。4、在休息室停留期間，不得聽音樂、看雜志、大聲喧嘩、聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告或視情節(jié)輕重進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處分。5、休息期間，如發(fā)現(xiàn)飲用水量少需及時(shí)主動補(bǔ)充或及時(shí)通知效勞總臺。6、離開休息室，請隨手關(guān)閉照明燈，并輕關(guān)門鎖。六、店鋪管理規(guī)定：1)、就餐規(guī)定：⑴員工就餐可選擇商場內(nèi)部美食檔口(憑就餐卡可享受優(yōu)惠)。⑵員工也可選擇外出就餐。⑶不得在賣場內(nèi)就餐、吃東西。⑷就餐不得超過規(guī)定時(shí)間(40分鐘)，如遇周六、日及節(jié)假日售賣頂峰，時(shí)間應(yīng)縮短，時(shí)間靈活安排。2)、顧客投訴：⑴北美新天地時(shí)尚中心接到顧客投訴后，有權(quán)對商戶進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，商戶須主動配合管理人員工作。3)、宣傳品擺放要求：⑴嚴(yán)禁亂涂亂貼，宣傳廣告告示，應(yīng)貼在指定位置。⑵按照企劃部統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定，保持商場形象統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、擺放L架、或進(jìn)行其它廣告宣傳活動。⑶各商戶如有特賣促銷，所需宣傳架和POP數(shù)量級擺放位置須提前請示企劃部。4)、迎送賓規(guī)定：①迎送賓時(shí)間：10:00至10:05以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位靜立于各自崗位，迎接第一批顧客的光臨.22:00至22:05以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位靜立于各自崗位，送走最后一批顧客。②迎、送賓人員：店鋪效勞人員。5)、商戶員工管理：①各商戶必須依照勞動法律，法規(guī)和規(guī)章制度聘用員工。②不得聘用無身份證的人員。③各商戶(餐飲業(yè)等)必須定期安排員工進(jìn)行體檢，所聘用的人員必須持有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證。④各商戶聘用人員必須到北美新天地人事部辦理工牌等手續(xù)，作為商戶員工進(jìn)出北美新天地時(shí)尚中心的憑證。⑤各商戶必須安排員工參加商場或消防部門舉辦的消防平安培訓(xùn)，掌握消防器材的使用和熟悉根本的消防知識。⑥各商戶員工在非營業(yè)時(shí)間出入，應(yīng)主動向商場商管員出示有效證件，接受并配合檢查。⑦各商戶員工在銷售過程中須標(biāo)準(zhǔn)自己的言行，使用文明禮貌用語，行為得體，有禮有節(jié)，介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不得有欺瞞，嘲諷消費(fèi)者的行為。七、客服中心效勞內(nèi)容：(一)總臺便民效勞：愛心傘發(fā)放免費(fèi)雨天兒童車借用租賃免費(fèi)收押金輪椅借用租賃免費(fèi)收押金播送尋人、尋物播送免費(fèi)預(yù)訂飛機(jī)票代辦免費(fèi)收押金禮品包裝效勞現(xiàn)場免費(fèi)本商場所購物品醫(yī)療救助現(xiàn)場免費(fèi)簡單傷口處理包扎(二)商戶效勞內(nèi)容：①免費(fèi)：訂餐效勞、預(yù)訂酒店住宿、收發(fā)信件、快遞。廢品回收、重要事情提醒效勞。保險(xiǎn)公司推介、代辦證件公司。租車效勞、叫車效勞。②付費(fèi)打印、復(fù)印、收發(fā)傳真、管道疏通維修、網(wǎng)絡(luò)效勞(檢測、維修、網(wǎng)站制作)、電氣線路檢修、創(chuàng)意、籌劃、文案、廣告設(shè)計(jì)制作、信息宣傳、發(fā)布、搬運(yùn)物品。③收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：以上內(nèi)容涉及到人工均按每人每小時(shí)10元收費(fèi)、維修所需零件按市價(jià)多收取百分之三十。八、VIP會員卡章程(一)總那么1、本章程僅適用于VIP卡貴賓，會員。我商場保存本章程之修訂權(quán)、終止權(quán)、最終解釋權(quán)，無論持卡貴賓是否預(yù)先得到通知。2、本章程自公布之日生效。(二)申辦規(guī)定1、北美新天地時(shí)尚中心VIP卡、會員卡在一層總效勞臺統(tǒng)一辦理。2、申領(lǐng)VIP卡會員卡請攜申領(lǐng)人身份證，按規(guī)定填寫申請表,認(rèn)可并承諾遵守?北美新天地時(shí)尚中心VIP會員章程?。3、為確保你的權(quán)益，申領(lǐng)人需如實(shí)完整填寫會員信息;否那么會直接影響會員活動及回饋獎勵(lì)信息的送達(dá)。我商場向您鄭重承諾：您的個(gè)人信息將嚴(yán)格保密，不會被用做北美新天地時(shí)尚中心以外任何商業(yè)用途。(三)會員待遇1、持VIP貴賓卡/會員卡可累計(jì)消費(fèi)積分，憑積分可參加商場年底的返利活動及商場組織的各項(xiàng)優(yōu)惠活動。2、將按季度與年度，對有消費(fèi)積分VIP貴賓/會員進(jìn)行抽獎，中獎貴賓/會員可獲贈商場禮品券,兌換心儀商品。3、在商場店慶日,將有時(shí)機(jī)獲得精美禮品(VIP)。4、商場的各項(xiàng)優(yōu)惠活動都將以短信、信函方式告知貴賓/會員。5、公司將不定期舉辦貴賓/會員活動，給持卡貴賓/會員以特別優(yōu)惠，每次活動范圍及優(yōu)惠折率將通過店堂公告、發(fā)送短信、信函等方式告知會員。6、貴賓/會員在新年及生日時(shí)將收到手機(jī)祝福短信，并有時(shí)機(jī)獲贈精美禮品。7、貴賓將在節(jié)日、生日收到精美禮品。8、貴賓將在商場活動期間享受折上折優(yōu)惠。(四)積分累計(jì)1、在商場消費(fèi)后，持當(dāng)日購物小票及會員卡至一層總效勞臺進(jìn)行積分。2、消費(fèi)10元積1分(會員在消費(fèi)時(shí)無論有無折扣優(yōu)惠，均可至總效勞臺進(jìn)行積分)。3、用積分返利額兌現(xiàn)的消費(fèi)不再予以累計(jì)積分。4、貴賓/會員卡積分以公司電腦數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，當(dāng)日未刷VIP卡/會員卡的消費(fèi)額恕不補(bǔ)辦積分。5、會員卡積分查詢：客服熱線：0351-XXXXXXX人工查詢客服中心：攜帶本人會員卡及有效證件至一層總效勞臺查詢(五)積分返利1、年度累計(jì)消費(fèi)積分到達(dá)(貴賓30000分，會員到達(dá)20000分)可兌換購物券或超值禮品。所有累計(jì)消費(fèi)積分有效期不超過一個(gè)自然年(自每年度1月1日起至當(dāng)年12月31日截止)。上一年度消費(fèi)積分不計(jì)入下一年度，積分返利以元為計(jì)算單位，共分4個(gè)不同的級別：消費(fèi)積分(p)返利率返利計(jì)算公式購物券或超值禮品金額(元)50000<<15000×2%+>20000<>5000<+(P-5000)×>3000<p>2、每年12月1日至2月28日為貴賓會員卡返利時(shí)間，持會員卡及個(gè)人證件到一層總效勞臺，根據(jù)積分換取相應(yīng)金額的購物券或禮品(返利額保存到拾元，充值到VIP卡內(nèi)，積分同時(shí)清零)。逾期恕不辦理，視為自動放棄。3、符合積分兌獎條件的持卡貴賓兌換購物券，所兌換之購物券可用于在我商場選購商品，購物券不掛失，不找零，不再享受折扣與積分等其它優(yōu)惠。(六)有效期1、VIP卡有效期為一個(gè)自然完整年度(即從辦卡之日起至本年度的2月28日止)，到期后積分自動清零。2、年度積分50000以下的VIP卡,30000以下的會員卡在次年自動失效。(七)掛失與補(bǔ)辦1、如持卡貴賓遺失或損壞本商場VIP卡/會員卡，請至一層總效勞臺憑有效身份證件進(jìn)行掛失，辦理補(bǔ)辦手續(xù)，并支付工本費(fèi)每張卡10元。2、補(bǔ)辦后的新VIP卡/會員卡延用原卡的有效期限和已累計(jì)積分，原卡作廢。(八)資料變更1、持卡貴賓/會員如聯(lián)系方式更改,應(yīng)及時(shí)與商場一層總效勞臺聯(lián)系更改。2、如VIP卡/會員卡主更換或轉(zhuǎn)讓，由原卡主，持轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效證件至一層總效勞臺辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時(shí)變更持卡貴賓資料并延用原VIP卡/會員卡有效期及積分。(九)附那么1、VIP卡/會員卡所有權(quán)屬于北美新天地時(shí)尚中心，如遇持卡貴賓/會員違背章程有關(guān)條款，我商場不必預(yù)先通知，即可取消其用卡資格，并收回VIP卡。2、對偽造、變造VIP卡/會員卡，使用偽造、變造、作廢VIP卡/會員卡，冒用他人VIP卡/會員卡的行為,我商場有權(quán)申請司法保護(hù)，并依法追究有關(guān)當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。3、VIP卡/會員卡相關(guān)效勞細(xì)那么，敬請留意店堂告示或咨詢商場一層總效勞臺。九、突發(fā)事件應(yīng)急方案：⑴接到突發(fā)事件，并確認(rèn)其性質(zhì)。⑵通知運(yùn)營辦經(jīng)理。⑶通知工程部商管部。⑷通知播送員。⑸疏散或安撫顧客。⑹采取應(yīng)對措施。⑺通知運(yùn)營辦經(jīng)理。⑻通知工程部商管部。一、顧客之間的沖突1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突購物頂峰期時(shí)，保持商場、貨架之間通道的順暢保持商場溫度適中，防止顧客因溫度不適而心情煩躁2、顧客沖突時(shí)的處理1)一般性爭吵目擊員工或商場管理人員要立即上前詢問原因根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒。2)發(fā)生動手事件時(shí)通知商管部目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知商場管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。商管員到場進(jìn)行處理(在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室)。二、員工和顧客之間發(fā)生沖突1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客效勞培訓(xùn)〞，提高員工效勞意識。各崗位按照效勞標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。保持通道的順暢、頂峰時(shí)做好商場及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不可與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售頂峰期，商場管理人員應(yīng)加商場巡視，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即向管理層報(bào)告。2、員工與顧客間沖突的處理1)一般性爭吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的〞效勞原那么，向顧客致以歉意，然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決。2)發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況、靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。三、搶劫事件的處理程序1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場漫無目的閑逛且屢次進(jìn)出商場的人定時(shí)做平安播送商場內(nèi)設(shè)平安提示牌有商管專門信息欄與員工分享相關(guān)信息2、搶劫事件的處理目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?注意自身人身平安)。用對講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請求商管員或在場工作人員協(xié)助。商管員在商場區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。如攔截失敗，商管員可