某購物中心行銷推廣的策略課件

購物中心的營銷推廣策略Paul方寶慶?購物中心的營銷推廣策略Paul方寶慶?1購物中心挖空心思規(guī)劃，請(qǐng)顧客再來、重復(fù)來成為?？?，逐步地追求心理占有率。前述規(guī)劃，例如服務(wù)水準(zhǔn)、硬件設(shè)施、媒體廣告、熱場活動(dòng)等均是。行銷推廣除經(jīng)營商圈客層心理占有的廣度，及將巨細(xì)的信息廣布于商圈內(nèi)各個(gè)角落外，爭取口碑，建立形象爭取更大的廣度，均是行銷推廣的重要手段。行銷推廣即是與顧客建立關(guān)系，負(fù)責(zé)人應(yīng)居于指導(dǎo)如何提高服務(wù)品質(zhì)、提供高差異、高品質(zhì)的商品，讓顧客滿意并使購物中心獲利發(fā)展。?購物中心挖空心思規(guī)劃，請(qǐng)顧客再來、重復(fù)來成為?？?，逐步地追求2一、行銷推廣的具體做法行銷推廣的角色任務(wù)，在于與顧客建立關(guān)系，而不是如何協(xié)助商店與顧客達(dá)成交易，也就是通過行銷推廣人員的努力，使普遍性、一般性的購物中心與顧客結(jié)合，以創(chuàng)造商機(jī)。所謂S.P.

(SalesPromotion)即是指提高經(jīng)營效益的銷售業(yè)績的一切活動(dòng)，其目的不但以既有顧客為目標(biāo)，更擴(kuò)大吸收更多的顧客，呈現(xiàn)集客的目標(biāo)及提袋率。為達(dá)到行銷推廣的目標(biāo)，購物中心的具體做法有二：?一、行銷推廣的具體做法行銷推廣的角色任務(wù)，在于與顧客建立關(guān)3（一）擁有特色擁有特色是集客的最基本條件，處于現(xiàn)今這一個(gè)多變的社會(huì)，創(chuàng)新必能制造較多商機(jī)。購物中心擁有的特色如下：?（一）擁有特色擁有特色是集客的最基本條件，處于現(xiàn)今這一個(gè)多41．獨(dú)特的產(chǎn)品展示這些展示將提供消費(fèi)者具體的商品資訊及視覺刺激購買效果。展示的商品為事先規(guī)劃安排，展示方式也由專家設(shè)計(jì)，能充分發(fā)揮吸引顧客注意的功能。顧客進(jìn)入購物中心，由于動(dòng)線規(guī)劃周詳，每個(gè)商店盡量能擁有均等的流動(dòng)人潮與商機(jī)，但商機(jī)的掌握則需要有吸引力的商店，商店亦可自行記錄，嘗試不同的商品展示方式，評(píng)估個(gè)別效果指標(biāo)，各個(gè)商店在求新求變的過程中，逐漸獲得商店吸引力的形成要領(lǐng)，這些經(jīng)驗(yàn)可以利用商店組織的研討方式相互琢磨，力求精進(jìn)，以達(dá)到特色與吸引力的相關(guān)指標(biāo)，而實(shí)現(xiàn)整體購物中心提袋率逐步提高的目標(biāo)。?1．獨(dú)特的產(chǎn)品展示這些展示將提供消費(fèi)者具體的商品資訊及視覺52．獨(dú)特的形象商店特有的形象表現(xiàn)在對(duì)特定客層的吸引力上，商店特有的形象易于進(jìn)行商品區(qū)隔規(guī)劃。購物中心的經(jīng)營績效必須各商店相輔相成，否則目標(biāo)無法達(dá)成。購物中心在招商階段，必定以具形象的商店優(yōu)先錄用，開發(fā)商甚至全力爭取最具形象的各業(yè)種代表，以吸引更多具形象的商店加入經(jīng)營行列。一般商店若發(fā)現(xiàn)列表名單中有大量具形象的商店加入經(jīng)營，便極易造成一股熱潮，招商作業(yè)將獲得最優(yōu)良的經(jīng)營組合。?2．獨(dú)特的形象商店特有的形象表現(xiàn)在對(duì)特定客層的吸引力上，商63．發(fā)展顧客計(jì)劃外的需求由于商店街的交易行為大部份是賣場的誘因產(chǎn)生購買意愿而即興購買，因此購物中心必須有整體規(guī)則，以整合服務(wù)客層的需求。零售業(yè)本身產(chǎn)品即具有多樣化的特性，能吸引顧客購買意愿，尤其各商店的店面均整體規(guī)化，異于一般商店街隨各業(yè)主意愿隨機(jī)經(jīng)營。故創(chuàng)造需求形成創(chuàng)新經(jīng)營的回報(bào)，達(dá)到實(shí)質(zhì)的行銷推廣具體成效。?3．發(fā)展顧客計(jì)劃外的需求由于商店街的交易行為大部份是賣場的7（二）顧客導(dǎo)向的滿足需求規(guī)劃顧客導(dǎo)向的購物中心行銷推廣策略，其效果具體表現(xiàn)于集客率、提袋率及單價(jià)三項(xiàng)重大指標(biāo)。由于購物中心必須有足夠的人潮，因此需要執(zhí)行內(nèi)部行銷推廣，通過商品的顧客滿足需求功能的引燃爆發(fā)力，外部則由專業(yè)團(tuán)隊(duì)配合集客率目標(biāo)，運(yùn)用媒體及各種商品推廣，熱場活動(dòng)的靈活運(yùn)用，依計(jì)劃程序推廣。前述顧客導(dǎo)向的行銷推廣策略，不但改善傳統(tǒng)零售業(yè)行銷推廣的缺點(diǎn)，還形成一股創(chuàng)新的強(qiáng)勢，由過去經(jīng)營管理層面探討生產(chǎn)的主要指標(biāo)：Who,What,When,Why,Where來檢討策略的特質(zhì)。?（二）顧客導(dǎo)向的滿足需求規(guī)劃顧客導(dǎo)向的購物中心行銷推廣策略81．對(duì)誰提供服務(wù)購物中心之行銷推廣采取經(jīng)營商圈的策略，其行銷推廣于規(guī)劃初期已有明確的調(diào)查研究結(jié)果，才能進(jìn)行各種所謂的顧客導(dǎo)向規(guī)劃，甚至購物中心在進(jìn)行招商之前，即以排定業(yè)種為確定的客層提供服務(wù)。除此之外，購物中心在經(jīng)營過程中充分掌握初期顧客導(dǎo)向行銷推廣計(jì)劃的執(zhí)行績效，并作必要的促銷策略及調(diào)整業(yè)種配合運(yùn)作，同時(shí)提供具體的顧客消費(fèi)相關(guān)資訊給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者掌握為誰生產(chǎn)的生產(chǎn)方向。?1．對(duì)誰提供服務(wù)購物中心之行銷推廣采取經(jīng)營商圈的策略，其行9對(duì)誰提供服務(wù)將成為購物中心營運(yùn)策略的重要指導(dǎo)原則，其中行銷推廣所采用的媒體，不僅是廣告，而是積極地面對(duì)特定客層的各種活動(dòng)，并稽核廣宣效果，屬計(jì)劃性特定對(duì)象的精致廣宣策略，其積極效果為針對(duì)目標(biāo)客層，提升廣宣成本效益。對(duì)誰提供服務(wù)，目標(biāo)客層亦可獲得環(huán)境變化的資訊，購物中心的經(jīng)營策略需作必要程度的調(diào)整改變，以適應(yīng)發(fā)展及面對(duì)競爭的事實(shí)需要。?對(duì)誰提供服務(wù)將成為購物中心營運(yùn)策略的重要指導(dǎo)原則，其中行銷推102．提供何種服務(wù)在執(zhí)行購物中心規(guī)劃初期的投資經(jīng)營階段，首先應(yīng)了解經(jīng)營條件及交換經(jīng)營管理者的經(jīng)營理念，尋找經(jīng)營者提供服務(wù)的優(yōu)勢條件，奠定下階段的業(yè)種安排需求，找出面對(duì)競爭、整合需求或創(chuàng)新服務(wù)的規(guī)劃態(tài)度。業(yè)種安排一旦確定，即開始面對(duì)這些業(yè)種的競爭，只是個(gè)別有不同程度的差異。其間所采取的“區(qū)隔市場”規(guī)劃，企圖借助區(qū)隔市場表現(xiàn)自我競爭優(yōu)勢，同時(shí)排除過度競爭及自我弱勢，但在區(qū)隔市場的規(guī)劃思考過程中，應(yīng)警示到區(qū)隔市場即是相對(duì)放棄某些市場的事實(shí)，系統(tǒng)思維的必要性在此浮現(xiàn)出來。?2．提供何種服務(wù)在執(zhí)行購物中心規(guī)劃初期的投資經(jīng)營階段，首先11購物中心的行銷推廣計(jì)劃，基于購物中心立地條件為業(yè)種安排，即為確定提供何種服務(wù)的規(guī)劃。由于各業(yè)種的經(jīng)營存在個(gè)別的銷售、成本即經(jīng)營績效，而購物中心招商租賃計(jì)劃的前題又必須制定一套公平的租賃收益、成本分?jǐn)傇瓌t，因此購物中心的業(yè)種安排，不能設(shè)定統(tǒng)一的經(jīng)營績效門檻作為招商條件，否則將違背顧客導(dǎo)向的精神，且經(jīng)營績效高的條件可能排除許多顧客需求力強(qiáng)的業(yè)種，這會(huì)阻礙一個(gè)具有完整性的購物中心業(yè)種組合，這種現(xiàn)象對(duì)于購物中心的經(jīng)營不但未必有所幫助，還可能導(dǎo)致經(jīng)營績效衰退的命運(yùn)。?購物中心的行銷推廣計(jì)劃，基于購物中心立地條件為業(yè)種安排，即為123．適時(shí)性變化購物中心不但需適時(shí)提供季節(jié)性的需要及節(jié)慶特賣，最重要的是時(shí)間區(qū)隔的業(yè)種安排策略。購物中心在季節(jié)性、節(jié)慶與促銷活動(dòng)期間均能吸引大量人潮，其中季節(jié)性與節(jié)慶均在每年度的固定時(shí)間展開，只有促銷活動(dòng)的行銷推廣是彌補(bǔ)、調(diào)節(jié)賣場人潮流動(dòng)的最有效策略，顧客進(jìn)場人數(shù)的預(yù)測及統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)，運(yùn)用于日后的營運(yùn)期間，以統(tǒng)合顧客服務(wù)及調(diào)節(jié)賣場擁擠度?？赡懿扇r(shí)間價(jià)格差異策略、特定時(shí)間折扣策略或特定時(shí)間贈(zèng)送策略等綜合運(yùn)用，爭取適時(shí)性變化調(diào)整行銷推廣戰(zhàn)略的運(yùn)用。?3．適時(shí)性變化購物中心不但需適時(shí)提供季節(jié)性的需要及節(jié)慶特賣13適時(shí)性尚可利用于營業(yè)時(shí)間的設(shè)定，查核提供服務(wù)的開始及結(jié)束時(shí)間。賣場營運(yùn)時(shí)間的能源耗費(fèi)、工作人員薪水、不太符合經(jīng)濟(jì)原則的經(jīng)營時(shí)間、服務(wù)人員上班時(shí)間安排及配合人潮的峰期，均需要進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查研究，才能獲得適時(shí)性的最佳績效。節(jié)慶的需要亦可配合消費(fèi)者意見調(diào)查，采取特殊期間的營業(yè)時(shí)間調(diào)整，或作部分區(qū)域業(yè)種的全天候服務(wù)，以追求更高的坪效與行銷推廣的目的。因此針對(duì)適時(shí)性變化，應(yīng)包含時(shí)間與商品的互動(dòng)調(diào)適，才能發(fā)揮更大效果。?適時(shí)性尚可利用于營業(yè)時(shí)間的設(shè)定，查核提供服務(wù)的開始及結(jié)束時(shí)間144．從客層的消費(fèi)行為中研究行為動(dòng)機(jī)購物中心由于包含較多業(yè)種，其間所產(chǎn)生的整合性銷售功能，不利于各種單獨(dú)商品的消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)分析，研究專家可從購物中心的外圍活動(dòng)，例如生活圈、商圈、集會(huì)結(jié)社、職業(yè)、年齡、性別結(jié)構(gòu)等深入探討，研究該購物中心客層消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)的特性。執(zhí)行行銷推廣及行銷推廣計(jì)劃，由于對(duì)象以立地條件下的商圈民眾為主，因此行銷推廣計(jì)劃具有特定對(duì)象客層，以這些對(duì)象作消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)研究，分析項(xiàng)目如下：?4．從客層的消費(fèi)行為中研究行為動(dòng)機(jī)購物中心由于包含較多業(yè)種15必須：日常用品、食物等。奢侈：高級(jí)服飾、裝飾品等。文化：文具、圖書等。低價(jià)：折扣品、廉價(jià)品、量販商品。精致：首飾珠寶、手表等。紀(jì)念：禮品。沖動(dòng)：低價(jià)位食物、用品等。休閑：電影、游樂器材等。健康：運(yùn)動(dòng)器材、服裝等。隨機(jī)：進(jìn)入購物中心前無消費(fèi)念頭。?必須：日常用品、食物等。?16從商圈內(nèi)消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)的研究，分析如何滿足我們擬定的服務(wù)客層，爭取他們的滿意度，以印證購物中心努力的成績。也可以嘗試各種商品、客層間補(bǔ)足性的活動(dòng)，利用媒體及熱場活動(dòng)，測試其效果，作為行銷推廣策略設(shè)計(jì)最具成效的計(jì)劃。?從商圈內(nèi)消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)的研究，分析如何滿足我們擬定的服務(wù)客層，175．最佳業(yè)態(tài)、業(yè)種架構(gòu)完成后，顧客在哪里購物中心前期規(guī)劃、執(zhí)行開發(fā)、招商租賃、開幕營運(yùn)等主要程序一步步推動(dòng)下來，加上大批專家從不同的管道，投入不同的專業(yè)領(lǐng)域后，其最終目的何在？誰來評(píng)定這項(xiàng)計(jì)劃的成效？這個(gè)裁判即是“顧客”。前期研究擬定爭取經(jīng)營的商圈及服務(wù)客層，再以具體的經(jīng)營來予以驗(yàn)證．當(dāng)然購物中心一開始經(jīng)營時(shí)，對(duì)顧客在哪里的問題，事實(shí)上已有相當(dāng)程度的把握。至于參與合作經(jīng)營的最合適商店在哪里，亦即購物中心所架構(gòu)的業(yè)種，或最佳運(yùn)營組合，如何招商等重要問題，則是下一步要探討的主題“招商租賃”。?5．最佳業(yè)態(tài)、業(yè)種架構(gòu)完成后，顧客在哪里購物中心前期規(guī)劃、18行銷推廣通過上述5W的檢核之后，需加強(qiáng)如何應(yīng)用購物中心的特色及調(diào)整缺點(diǎn)的輔助計(jì)劃，接著要執(zhí)行如何提供更便利的條件，設(shè)定與顧客溝通的指標(biāo)。當(dāng)顧客一進(jìn)入購物中心，是否感覺十分便利？例如停車場指標(biāo)、停車場是否夠大、引導(dǎo)顧客進(jìn)入賣場的道路是否明亮，都是便利的開始。又咨詢服務(wù)，讓顧客快速獲得問題的答案，購物中心與顧客的溝通包括人與人、適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)揭示必要的說明、指示、告誡標(biāo)語，更重要的是以溫馨、安全、便利、舒適的硬件，表現(xiàn)心靈溝通，達(dá)到行銷推廣的計(jì)劃目標(biāo)。?行銷推廣通過上述5W的檢核之后，需加強(qiáng)如何應(yīng)用購物中心的特色19二、行銷推廣的整體策劃以下將從擬定策略、組成專案團(tuán)隊(duì)、行銷推廣的種類及執(zhí)行等三個(gè)方面，探討與經(jīng)營績效最相關(guān)的行銷推廣的整體策略。?二、行銷推廣的整體策劃以下將從擬定策略、組成專案團(tuán)隊(duì)、行銷20（一）擬定行銷推廣策略擬定行銷推廣策略，首先應(yīng)設(shè)定顧客滿意度指標(biāo)。顧客滿意度指標(biāo)與行銷推廣績效成正比，前期的顧客滿意度指標(biāo)設(shè)定后，可使行銷推廣的各項(xiàng)策略的執(zhí)行不至于迷失方向。?（一）擬定行銷推廣策略擬定行銷推廣策略，首先應(yīng)設(shè)定顧客滿意211．商品滿意度顧客進(jìn)入賣場后，可能從購物中心的介紹說明書、面對(duì)面的詢問臺(tái)或利用電子查詢，取得商品資訊，顧客亦可能采取逛街的方式獲得一些購買理念。大部分的顧客無論一次或逐步獲取商品資訊后，他們的感覺如何？產(chǎn)生哪些具體的反應(yīng)？是形成商品滿意度的重要指標(biāo)。?1．商品滿意度顧客進(jìn)入賣場后，可能從購物中心的介紹說明書、22（1）商品的多樣化：消費(fèi)行為產(chǎn)生的前一步動(dòng)作為消費(fèi)者的選擇，其基本理念為消費(fèi)者固然有購買欲望，由于受個(gè)人可用所得限制的基本事實(shí)，他們必須以選擇性消費(fèi)來達(dá)成心理上的最大滿足。因此為使顧客在消費(fèi)行為之后心理上有成就感，購物中心的行銷推廣策略應(yīng)安排適當(dāng)?shù)倪x擇機(jī)會(huì)，提供顧客消費(fèi)心理的滿足。而由于選擇具有可比較的功能，因此商品多樣化才能提供商品比較的執(zhí)行過程。多樣化由于受業(yè)種配比及全方位功能的必要限制不應(yīng)過度，過度的選擇也可能使顧客失去決定購買的抉擇能力。?（1）商品的多樣化：消費(fèi)行為產(chǎn)生的前一步動(dòng)作為消費(fèi)者的選擇23（2）服務(wù)人員的親切及熱忱服務(wù)人員是代表購物中心的觸角，直接深入顧客群，因此他們是行銷推廣的重要人物，他們多一分親切的招呼與熱忱的服務(wù)，將使顧客滿意度大幅提升，并因此呈現(xiàn)優(yōu)良的經(jīng)營績效。在行銷推廣范疇中，不具備親切與熱忱的服務(wù)人員，絕對(duì)無法擁有良好的業(yè)績，除非是專賣市場的壟斷行銷人員，因?yàn)橄M(fèi)者居于劣勢，非買不可，否則銷售人員應(yīng)接受下列銷售技巧的教育訓(xùn)練：?（2）服務(wù)人員的親切及熱忱服務(wù)人員是代表購物中心的觸角，直24A、招呼顧客，使顧客駐足，以便取得推薦商品并進(jìn)而解說

商品的機(jī)會(huì)，使商機(jī)得以形成。B、服務(wù)人員對(duì)于商品的特性與功能應(yīng)充分了解，以便在顧

客初步形成購買欲時(shí)，能給與詳細(xì)解說。C、服務(wù)人員可接著采取試用、試穿、試吃的方式，盡量讓

顧客接觸商品，產(chǎn)生直接感受。D、掌握顧客的特性與條件，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh及適度的贊

美。服務(wù)人員應(yīng)盡量使顧客產(chǎn)生好感，才能增進(jìn)信心，

采取購買行動(dòng)。進(jìn)而購買關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品，例如購買皮鞋之

后，推薦優(yōu)質(zhì)的襪子、鞋油等。E、在購買結(jié)束前，利用簡短的對(duì)話，對(duì)顧客稍做了解，并

分析這次成功的交易建立可用模式與資訊，以便積累更

多的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)人員親切、熱忱的指標(biāo)決不是掛在墻上的信條，或用在聚會(huì)后的結(jié)束口號(hào)，而是行銷推廣的戰(zhàn)略。服務(wù)人員應(yīng)建立根深蒂固的信念，只有顧客的認(rèn)同才足以證實(shí)服務(wù)人員具有服務(wù)品質(zhì)，尤其顧客是業(yè)績達(dá)成的支持者。?A、招呼顧客，使顧客駐足，以便取得推薦商品并進(jìn)而解說?252．破壞價(jià)格的行銷推廣策略泡沫經(jīng)濟(jì)末期的消費(fèi)者已覺醒，不再追求名牌去消耗手中富裕的購買力、滿足虛榮心，尤其通過國民旅游對(duì)國際價(jià)格比較的結(jié)果，超高的價(jià)位已無法支撐消費(fèi)者的需求，于是產(chǎn)生巨大整體性的破壞價(jià)格，品牌忠誠度亦受重大的打擊，消費(fèi)者產(chǎn)生自我約束的消費(fèi)趨勢，故購物中心行銷推廣應(yīng)以節(jié)約的特質(zhì)，跟在破壞價(jià)格之后，著手策劃新的行銷推廣策略，其要點(diǎn)如下：?2．破壞價(jià)格的行銷推廣策略泡沫經(jīng)濟(jì)末期的消費(fèi)者已覺醒，不再26（1）物美價(jià)廉購物中心中每個(gè)商店所販?zhǔn)鄣纳唐?，都需要有相?dāng)?shù)漠a(chǎn)品知名度，并提供穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)及合理的價(jià)格。購物中心所銷售的商品中，具有物美價(jià)廉條件的商品越多，自然能形成一股強(qiáng)大的吸引力，達(dá)到行銷推廣的最佳效果。物美價(jià)廉可由流通革命，縮短商品流通管道，從制造、批發(fā)、零售的整合，創(chuàng)造消費(fèi)者的外部經(jīng)濟(jì)利益，內(nèi)部則采取高產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率，與大規(guī)模經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合，使革命性的購物中心與消費(fèi)者獲得雙贏。?（1）物美價(jià)廉購物中心中每個(gè)商店所販?zhǔn)鄣纳唐罚夹枰邢喈?dāng)27（2）提供充分的消費(fèi)資訊購物中心采取定期或不定期提供商品資訊的行銷推廣策略，與商圈內(nèi)的消費(fèi)者保持暢通的溝通管道，消費(fèi)者亦取得資訊提升消費(fèi)水準(zhǔn)，同時(shí)購物中心也把他們的各項(xiàng)活動(dòng)告知商圈內(nèi)的消費(fèi)者。在傳統(tǒng)的零售市場，消費(fèi)者不易有計(jì)劃地取得消費(fèi)資訊，僅能利用口傳或零星的媒體資訊。?（2）提供充分的消費(fèi)資訊購物中心采取定期或不定期提供商品資28（3）領(lǐng)導(dǎo)流行追求時(shí)髦是人的天性，購物中心提供新產(chǎn)品滿足消費(fèi)需求，但應(yīng)著重于具有較佳功能、流行有個(gè)性化的有品味商品。這些條件將使消費(fèi)者獲得較高程度的滿足，達(dá)到行銷推廣的效果。購物中心應(yīng)擬具下列重要指標(biāo)：?（3）領(lǐng)導(dǎo)流行追求時(shí)髦是人的天性，購物中心提供新產(chǎn)品滿足消費(fèi)29★既有品牌的創(chuàng)新作品。★開發(fā)新產(chǎn)品，放眼世界以滿足顧客為向?qū)??！飫?chuàng)新銷售，商品橫向結(jié)合策略。?★既有品牌的創(chuàng)新作品。?303．集客策略之后的賣場配合，以執(zhí)行完整的行銷推廣行銷推廣策略最重要的工作之一為如何使顧客進(jìn)入賣場，集客策略即是依照集客目標(biāo)采取的手段，提升促銷的有效性。集客策略達(dá)到目標(biāo)，來客人數(shù)符合賣場總面積的容納目標(biāo)，次目標(biāo)則表現(xiàn)在提袋率，賣場規(guī)劃如何吸引顧客由購買欲形成購買行為，是執(zhí)行行銷推廣的重要步驟。規(guī)劃一個(gè)具有吸引力的賣場，應(yīng)彈性運(yùn)用下列各原則：?3．集客策略之后的賣場配合，以執(zhí)行完整的行銷推廣行銷推廣策略31人性化——來客可從容游走于所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊配合展示商品。美國拉斯維加斯賭城，某一賭場進(jìn)入大道即采取自動(dòng)走道，走道兩側(cè)配合藝術(shù)品，讓賭客享受幾乎不知置身何處，創(chuàng)造愉悅的心情。顧客導(dǎo)向的人性化設(shè)計(jì)為集客的重要條件，其后才能引起顧客深刻印象。來客游走于購物中心所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊必須配合創(chuàng)意性的展示，才能爭取來客回報(bào)購買行動(dòng)，因此商品的展示應(yīng)具備下列條件：?人性化——來客可從容游走于所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊配合展示商品。美32（1）創(chuàng)意：許多個(gè)性化商店具有一忠誠的顧客群，這些商店除提供商品特色外，他們大多擁有商品展示的創(chuàng)意，使顧客投入注意的眼光，達(dá)到行銷推廣的目的。（2）視覺：商品種類繁多，商品展示力求視覺效果，才能讓來客在動(dòng)線游走之際，快速發(fā)現(xiàn)他們有意購買的商品，重視商品序列化而不凌亂的視覺感受。（3）選擇：商品區(qū)分明確，使來客易于了解商品，盡量達(dá)到自助選購的展示效果。消費(fèi)者選擇相對(duì)性消費(fèi)的商品，亦為人性化的延伸。（4）吸引：依商品用途、功能等明確排列，吸引來客依其系列化排列順序取得所需的商品，尤其當(dāng)顧客需求模糊時(shí)，在游走的過程中急待吸引其駐足執(zhí)行購買行為，創(chuàng)造商機(jī)。（5）價(jià)值感：價(jià)值感因人、因地、因時(shí)而異，如何利用商品展示，呈現(xiàn)商品的價(jià)值感，讓來客購買后產(chǎn)生物超所值的感受，是促使顧客再度光臨的最佳手段。?（1）創(chuàng)意：許多個(gè)性化商店具有一忠誠的顧客群，這些商店除提供334．目標(biāo)客層與整合性行銷借助媒體廣告把商品販?zhǔn)巯魉徒o消費(fèi)群，這種方式不但效果極差、花費(fèi)極大，且提高成本，行銷推廣效果將大打折扣。整合性行銷是一種先確定目標(biāo)客層，再根據(jù)他們的需要傳送必要資訊，廣告效果佳且成本低。購物中心行銷推廣策略采取鎖定目標(biāo)客層的整合行銷模式，由于目標(biāo)客層明確，熟知其特性，故易于快速有效傳遞行銷推廣的商品資訊。?4．目標(biāo)客層與整合性行銷借助媒體廣告把商品販?zhǔn)巯魉徒o消34（二）組成行銷推廣的專業(yè)團(tuán)隊(duì)購物中心的行銷推廣功能為流通革命的最大特色，一般的流通系統(tǒng)由生產(chǎn)制造到最后銷售到消費(fèi)者手中，包括產(chǎn)品廣告策略、行銷通路設(shè)計(jì)等，大多由生產(chǎn)者主控，購物中心除了利用各產(chǎn)品優(yōu)勢之外采用整合性銷售，因此行銷推廣的外部作業(yè)全部為購物中心整體營運(yùn)項(xiàng)目，為避免人員過度膨脹及成本控制，除設(shè)定專業(yè)人員主管業(yè)務(wù)的接洽溝通外，多采取委外的方式，結(jié)合專業(yè)公司人員成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，來承擔(dān)責(zé)任重大的行銷推廣作業(yè)。?（二）組成行銷推廣的專業(yè)團(tuán)隊(duì)購物中心的行銷推廣功能為流通革35開發(fā)團(tuán)隊(duì)時(shí)可運(yùn)用方式1．簽約長期委任——受委任單位經(jīng)常派階段性人員常駐，結(jié)合購物中心內(nèi)部人員成立行銷推廣團(tuán)隊(duì)加以運(yùn)作。2．定期約定任務(wù)——委任專業(yè)公司執(zhí)行行銷推廣任務(wù)。3．特定事項(xiàng)委任——就該事項(xiàng)委任專業(yè)公司提出解決方案，或擔(dān)任顧問協(xié)助解決或處理專業(yè)任務(wù)。4．由購物中心自行聘任專業(yè)人員組成行銷推廣團(tuán)隊(duì)，聘請(qǐng)專業(yè)公司擔(dān)任顧問，當(dāng)需要特定專業(yè)人員參與時(shí)，由顧問團(tuán)隊(duì)派人協(xié)助，無特定的任務(wù)及時(shí)間。?開發(fā)團(tuán)隊(duì)時(shí)可運(yùn)用方式1．簽約長期委任——受委任單位經(jīng)常派階36行銷推廣專業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備如下條件（1）專業(yè)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)由具多方面專業(yè)素質(zhì)的人才組成，諸如：國際市場、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場研究、財(cái)務(wù)管理、廣告媒體、系統(tǒng)思維、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)、地政與財(cái)務(wù)、市場開發(fā)等專長。（2）累積經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)優(yōu)良的開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)外，還應(yīng)建制一套積極專業(yè)技術(shù)的辦法，以整合專業(yè)能力，隨時(shí)支援高難度問題的需求。（3）視野廣闊：專業(yè)人員除專業(yè)素質(zhì)外，對(duì)其他專業(yè)亦需有相當(dāng)程度之修養(yǎng)，同時(shí)需有國際化的專業(yè)研究，才不致局限于以管窺天的閉塞理念。尤其對(duì)新發(fā)展階段的購物中心行銷推廣策略，必要有前瞻性的專業(yè)能力才足以勝任。（4）專業(yè)訓(xùn)練及執(zhí)行相關(guān)研究計(jì)劃：專業(yè)訓(xùn)練是磨練專業(yè)人才的必要過程，為執(zhí)行專業(yè)工作需要，定期赴國外研修課程及個(gè)案研究特定問題，檢討其因素關(guān)系、分析現(xiàn)象形成的各個(gè)因素及勘察影響所及的現(xiàn)象。除日常參與規(guī)劃、研究、評(píng)估作業(yè)外，定期發(fā)表研究成果，使技巧更熟練并深化專業(yè)技術(shù)。因此專業(yè)團(tuán)隊(duì)的成員除了應(yīng)具備認(rèn)真的態(tài)度及興趣外，必須能列舉上述相關(guān)條件以表現(xiàn)敬業(yè)及專業(yè)能力。?行銷推廣專業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備如下條件（1）專業(yè)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)由37由于購物中心縮短開發(fā)期為精簡成本的最有效方法，因此大部分采取階段重疊的作業(yè)安排，行銷推廣最好于開業(yè)期往前推6個(gè)月即應(yīng)展開，同時(shí)進(jìn)行測定市場、檢查招商作業(yè)及銷售商品的搭配。?由于購物中心縮短開發(fā)期為精簡成本的最有效方法，因此大部分采取38（三）行銷推廣的種類及執(zhí)行在顧客導(dǎo)向取代了制造導(dǎo)向的時(shí)代，使產(chǎn)品規(guī)劃燃起極大的變革，購物中心為顧客需求集合商品，于規(guī)劃階段，在賣場內(nèi)配置不同品牌、特性及功能的商品作系列化的組合銷售，為達(dá)到行銷推廣的目的，“價(jià)格”的關(guān)聯(lián)性必須同時(shí)列為戰(zhàn)略因子，一旦各商店展開戰(zhàn)略運(yùn)用之后，運(yùn)用商品與價(jià)格策略，才能將完整的策略思考落實(shí)于營運(yùn)。尤其面對(duì)多變的市場及消費(fèi)者消費(fèi)行為表現(xiàn)，加上國際化產(chǎn)業(yè)公平競爭環(huán)境逐漸形成，國外商品得以進(jìn)入國內(nèi)市場形成競爭，因此購物中心的行銷推廣應(yīng)跳脫傳統(tǒng)的業(yè)種安排、商品優(yōu)劣、功能多寡等范疇，擴(kuò)展為國內(nèi)外商品的參與經(jīng)營，加強(qiáng)銷售服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營管理，塑造有社會(huì)責(zé)任經(jīng)營理念的形象，架構(gòu)最能迎合商圈客層需求的商品組合。?（三）行銷推廣的種類及執(zhí)行在顧客導(dǎo)向取代了制造導(dǎo)向的時(shí)代，39行銷推廣執(zhí)行的最適條件★最佳業(yè)種安排所呈現(xiàn)的商品層。★優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)。★最適價(jià)格策略。★最具坪效的賣場安排?！锞?xì)熱場安排所呈現(xiàn)的集客力。?行銷推廣執(zhí)行的最適條件★最佳業(yè)種安排所呈現(xiàn)的商品層。?40商品整合行銷表現(xiàn)下列三大要點(diǎn)★豐富的商品種類?！锝o予顧客愉悅、便利的購買?！锷唐贩诸惻c選擇性。?商品整合行銷表現(xiàn)下列三大要點(diǎn)★豐富的商品種類。?41整合行銷的效果唯有通過購物中心才能產(chǎn)生行銷推廣的特殊效果，究其原因，一般的商店街不可能通過業(yè)種安排呈現(xiàn)商品群，沒有提供顧客選擇性購買的特性，無法使顧客完成愉悅、便利的購買行為，達(dá)到執(zhí)行行銷推廣的有效方法。何況購物中心的業(yè)種安排特性可于執(zhí)行過程中調(diào)整焦點(diǎn)。?整合行銷的效果唯有通過購物中心才能產(chǎn)生行銷推廣的特殊效果，究421在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。21-12月-2210:3312月-22科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會(huì)給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機(jī)2022/12/21會(huì)。2022/12/2110:33:51不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗。一個(gè)人想要成功，就要學(xué)會(huì)在機(jī)遇從頭頂上飛過時(shí)跳起來抓住它。這樣逮到機(jī)遇的機(jī)會(huì)就會(huì)增大。10:33:5110:3312月-22公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅(jiān)持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM(fèi)數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗(yàn)。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時(shí)就會(huì)畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊(duì)伍。12月-2210:33利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤。12月-2210:3310:33:51失敗并非壞事，一次失敗能教會(huì)你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。噴泉的高度不會(huì)超過它的源頭;一個(gè)人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會(huì)超過自己的信念。21-12月-22機(jī)會(huì)并不會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本性的影響力。10:33:5119:1112月-22做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會(huì)有收獲。12月-2212月-22戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領(lǐng)導(dǎo)的微軟而感到自豪，是因?yàn)樵谶@個(gè)團(tuán)體中聚集了一大批與他一樣熱愛微軟事業(yè)的人。2022/12/2110:33:51一個(gè)成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。我們并不鄙棄一切有惡習(xí)的人，但我們鄙棄一點(diǎn)美德都沒有的人。20.2.1812月-2210:3310:33:5112月-2212月-2210:3319:09:5820.2.1812月-2210:3310:33:5110:33:51在市場競爭的條件下，首先是員工素質(zhì)的競爭。建立自信的最快最確實(shí)的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗(yàn)。管理不是獨(dú)裁，一個(gè)家公司的最高管理階層必須有能力領(lǐng)導(dǎo)和管理員工。在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。10:33:51上午12月-22細(xì)節(jié)的不等式意味著1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的錯(cuò)誤。第一，不許說競爭對(duì)手的壞話；第二，不許說競爭對(duì)手的壞話；第三，還是不許說競爭對(duì)手的壞話。加強(qiáng)用水設(shè)備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。省錢就是掙錢。10:33上午2022/12/2110:33失敗是成大事者之母。創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。幸運(yùn)之神會(huì)光顧世界上的每一個(gè)人，但如果她發(fā)現(xiàn)這個(gè)人并沒有準(zhǔn)備好要迎接她時(shí)，她就會(huì)從大門里走進(jìn)來，然后從窗子里飛出去。一個(gè)有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。2022/12/2110:33:51將合適的人請(qǐng)上車，不合適的人請(qǐng)下車。2022/12/2110:33:51授權(quán)并信任才是有效的授權(quán)之道。領(lǐng)導(dǎo)者是能夠?qū)⒁蝗喝藥У剿麄冏哉J(rèn)為去不了的地方的人。謝謝各位！1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。謝謝各位！43購物中心的營銷推廣策略Paul方寶慶?購物中心的營銷推廣策略Paul方寶慶?44購物中心挖空心思規(guī)劃，請(qǐng)顧客再來、重復(fù)來成為?？?，逐步地追求心理占有率。前述規(guī)劃，例如服務(wù)水準(zhǔn)、硬件設(shè)施、媒體廣告、熱場活動(dòng)等均是。行銷推廣除經(jīng)營商圈客層心理占有的廣度，及將巨細(xì)的信息廣布于商圈內(nèi)各個(gè)角落外，爭取口碑，建立形象爭取更大的廣度，均是行銷推廣的重要手段。行銷推廣即是與顧客建立關(guān)系，負(fù)責(zé)人應(yīng)居于指導(dǎo)如何提高服務(wù)品質(zhì)、提供高差異、高品質(zhì)的商品，讓顧客滿意并使購物中心獲利發(fā)展。?購物中心挖空心思規(guī)劃，請(qǐng)顧客再來、重復(fù)來成為常客，逐步地追求45一、行銷推廣的具體做法行銷推廣的角色任務(wù)，在于與顧客建立關(guān)系，而不是如何協(xié)助商店與顧客達(dá)成交易，也就是通過行銷推廣人員的努力，使普遍性、一般性的購物中心與顧客結(jié)合，以創(chuàng)造商機(jī)。所謂S.P.

(SalesPromotion)即是指提高經(jīng)營效益的銷售業(yè)績的一切活動(dòng)，其目的不但以既有顧客為目標(biāo)，更擴(kuò)大吸收更多的顧客，呈現(xiàn)集客的目標(biāo)及提袋率。為達(dá)到行銷推廣的目標(biāo)，購物中心的具體做法有二：?一、行銷推廣的具體做法行銷推廣的角色任務(wù)，在于與顧客建立關(guān)46（一）擁有特色擁有特色是集客的最基本條件，處于現(xiàn)今這一個(gè)多變的社會(huì)，創(chuàng)新必能制造較多商機(jī)。購物中心擁有的特色如下：?（一）擁有特色擁有特色是集客的最基本條件，處于現(xiàn)今這一個(gè)多471．獨(dú)特的產(chǎn)品展示這些展示將提供消費(fèi)者具體的商品資訊及視覺刺激購買效果。展示的商品為事先規(guī)劃安排，展示方式也由專家設(shè)計(jì)，能充分發(fā)揮吸引顧客注意的功能。顧客進(jìn)入購物中心，由于動(dòng)線規(guī)劃周詳，每個(gè)商店盡量能擁有均等的流動(dòng)人潮與商機(jī)，但商機(jī)的掌握則需要有吸引力的商店，商店亦可自行記錄，嘗試不同的商品展示方式，評(píng)估個(gè)別效果指標(biāo)，各個(gè)商店在求新求變的過程中，逐漸獲得商店吸引力的形成要領(lǐng)，這些經(jīng)驗(yàn)可以利用商店組織的研討方式相互琢磨，力求精進(jìn)，以達(dá)到特色與吸引力的相關(guān)指標(biāo)，而實(shí)現(xiàn)整體購物中心提袋率逐步提高的目標(biāo)。?1．獨(dú)特的產(chǎn)品展示這些展示將提供消費(fèi)者具體的商品資訊及視覺482．獨(dú)特的形象商店特有的形象表現(xiàn)在對(duì)特定客層的吸引力上，商店特有的形象易于進(jìn)行商品區(qū)隔規(guī)劃。購物中心的經(jīng)營績效必須各商店相輔相成，否則目標(biāo)無法達(dá)成。購物中心在招商階段，必定以具形象的商店優(yōu)先錄用，開發(fā)商甚至全力爭取最具形象的各業(yè)種代表，以吸引更多具形象的商店加入經(jīng)營行列。一般商店若發(fā)現(xiàn)列表名單中有大量具形象的商店加入經(jīng)營，便極易造成一股熱潮，招商作業(yè)將獲得最優(yōu)良的經(jīng)營組合。?2．獨(dú)特的形象商店特有的形象表現(xiàn)在對(duì)特定客層的吸引力上，商493．發(fā)展顧客計(jì)劃外的需求由于商店街的交易行為大部份是賣場的誘因產(chǎn)生購買意愿而即興購買，因此購物中心必須有整體規(guī)則，以整合服務(wù)客層的需求。零售業(yè)本身產(chǎn)品即具有多樣化的特性，能吸引顧客購買意愿，尤其各商店的店面均整體規(guī)化，異于一般商店街隨各業(yè)主意愿隨機(jī)經(jīng)營。故創(chuàng)造需求形成創(chuàng)新經(jīng)營的回報(bào)，達(dá)到實(shí)質(zhì)的行銷推廣具體成效。?3．發(fā)展顧客計(jì)劃外的需求由于商店街的交易行為大部份是賣場的50（二）顧客導(dǎo)向的滿足需求規(guī)劃顧客導(dǎo)向的購物中心行銷推廣策略，其效果具體表現(xiàn)于集客率、提袋率及單價(jià)三項(xiàng)重大指標(biāo)。由于購物中心必須有足夠的人潮，因此需要執(zhí)行內(nèi)部行銷推廣，通過商品的顧客滿足需求功能的引燃爆發(fā)力，外部則由專業(yè)團(tuán)隊(duì)配合集客率目標(biāo)，運(yùn)用媒體及各種商品推廣，熱場活動(dòng)的靈活運(yùn)用，依計(jì)劃程序推廣。前述顧客導(dǎo)向的行銷推廣策略，不但改善傳統(tǒng)零售業(yè)行銷推廣的缺點(diǎn)，還形成一股創(chuàng)新的強(qiáng)勢，由過去經(jīng)營管理層面探討生產(chǎn)的主要指標(biāo)：Who,What,When,Why,Where來檢討策略的特質(zhì)。?（二）顧客導(dǎo)向的滿足需求規(guī)劃顧客導(dǎo)向的購物中心行銷推廣策略511．對(duì)誰提供服務(wù)購物中心之行銷推廣采取經(jīng)營商圈的策略，其行銷推廣于規(guī)劃初期已有明確的調(diào)查研究結(jié)果，才能進(jìn)行各種所謂的顧客導(dǎo)向規(guī)劃，甚至購物中心在進(jìn)行招商之前，即以排定業(yè)種為確定的客層提供服務(wù)。除此之外，購物中心在經(jīng)營過程中充分掌握初期顧客導(dǎo)向行銷推廣計(jì)劃的執(zhí)行績效，并作必要的促銷策略及調(diào)整業(yè)種配合運(yùn)作，同時(shí)提供具體的顧客消費(fèi)相關(guān)資訊給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者掌握為誰生產(chǎn)的生產(chǎn)方向。?1．對(duì)誰提供服務(wù)購物中心之行銷推廣采取經(jīng)營商圈的策略，其行52對(duì)誰提供服務(wù)將成為購物中心營運(yùn)策略的重要指導(dǎo)原則，其中行銷推廣所采用的媒體，不僅是廣告，而是積極地面對(duì)特定客層的各種活動(dòng)，并稽核廣宣效果，屬計(jì)劃性特定對(duì)象的精致廣宣策略，其積極效果為針對(duì)目標(biāo)客層，提升廣宣成本效益。對(duì)誰提供服務(wù)，目標(biāo)客層亦可獲得環(huán)境變化的資訊，購物中心的經(jīng)營策略需作必要程度的調(diào)整改變，以適應(yīng)發(fā)展及面對(duì)競爭的事實(shí)需要。?對(duì)誰提供服務(wù)將成為購物中心營運(yùn)策略的重要指導(dǎo)原則，其中行銷推532．提供何種服務(wù)在執(zhí)行購物中心規(guī)劃初期的投資經(jīng)營階段，首先應(yīng)了解經(jīng)營條件及交換經(jīng)營管理者的經(jīng)營理念，尋找經(jīng)營者提供服務(wù)的優(yōu)勢條件，奠定下階段的業(yè)種安排需求，找出面對(duì)競爭、整合需求或創(chuàng)新服務(wù)的規(guī)劃態(tài)度。業(yè)種安排一旦確定，即開始面對(duì)這些業(yè)種的競爭，只是個(gè)別有不同程度的差異。其間所采取的“區(qū)隔市場”規(guī)劃，企圖借助區(qū)隔市場表現(xiàn)自我競爭優(yōu)勢，同時(shí)排除過度競爭及自我弱勢，但在區(qū)隔市場的規(guī)劃思考過程中，應(yīng)警示到區(qū)隔市場即是相對(duì)放棄某些市場的事實(shí)，系統(tǒng)思維的必要性在此浮現(xiàn)出來。?2．提供何種服務(wù)在執(zhí)行購物中心規(guī)劃初期的投資經(jīng)營階段，首先54購物中心的行銷推廣計(jì)劃，基于購物中心立地條件為業(yè)種安排，即為確定提供何種服務(wù)的規(guī)劃。由于各業(yè)種的經(jīng)營存在個(gè)別的銷售、成本即經(jīng)營績效，而購物中心招商租賃計(jì)劃的前題又必須制定一套公平的租賃收益、成本分?jǐn)傇瓌t，因此購物中心的業(yè)種安排，不能設(shè)定統(tǒng)一的經(jīng)營績效門檻作為招商條件，否則將違背顧客導(dǎo)向的精神，且經(jīng)營績效高的條件可能排除許多顧客需求力強(qiáng)的業(yè)種，這會(huì)阻礙一個(gè)具有完整性的購物中心業(yè)種組合，這種現(xiàn)象對(duì)于購物中心的經(jīng)營不但未必有所幫助，還可能導(dǎo)致經(jīng)營績效衰退的命運(yùn)。?購物中心的行銷推廣計(jì)劃，基于購物中心立地條件為業(yè)種安排，即為553．適時(shí)性變化購物中心不但需適時(shí)提供季節(jié)性的需要及節(jié)慶特賣，最重要的是時(shí)間區(qū)隔的業(yè)種安排策略。購物中心在季節(jié)性、節(jié)慶與促銷活動(dòng)期間均能吸引大量人潮，其中季節(jié)性與節(jié)慶均在每年度的固定時(shí)間展開，只有促銷活動(dòng)的行銷推廣是彌補(bǔ)、調(diào)節(jié)賣場人潮流動(dòng)的最有效策略，顧客進(jìn)場人數(shù)的預(yù)測及統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)，運(yùn)用于日后的營運(yùn)期間，以統(tǒng)合顧客服務(wù)及調(diào)節(jié)賣場擁擠度?？赡懿扇r(shí)間價(jià)格差異策略、特定時(shí)間折扣策略或特定時(shí)間贈(zèng)送策略等綜合運(yùn)用，爭取適時(shí)性變化調(diào)整行銷推廣戰(zhàn)略的運(yùn)用。?3．適時(shí)性變化購物中心不但需適時(shí)提供季節(jié)性的需要及節(jié)慶特賣56適時(shí)性尚可利用于營業(yè)時(shí)間的設(shè)定，查核提供服務(wù)的開始及結(jié)束時(shí)間。賣場營運(yùn)時(shí)間的能源耗費(fèi)、工作人員薪水、不太符合經(jīng)濟(jì)原則的經(jīng)營時(shí)間、服務(wù)人員上班時(shí)間安排及配合人潮的峰期，均需要進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查研究，才能獲得適時(shí)性的最佳績效。節(jié)慶的需要亦可配合消費(fèi)者意見調(diào)查，采取特殊期間的營業(yè)時(shí)間調(diào)整，或作部分區(qū)域業(yè)種的全天候服務(wù)，以追求更高的坪效與行銷推廣的目的。因此針對(duì)適時(shí)性變化，應(yīng)包含時(shí)間與商品的互動(dòng)調(diào)適，才能發(fā)揮更大效果。?適時(shí)性尚可利用于營業(yè)時(shí)間的設(shè)定，查核提供服務(wù)的開始及結(jié)束時(shí)間574．從客層的消費(fèi)行為中研究行為動(dòng)機(jī)購物中心由于包含較多業(yè)種，其間所產(chǎn)生的整合性銷售功能，不利于各種單獨(dú)商品的消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)分析，研究專家可從購物中心的外圍活動(dòng)，例如生活圈、商圈、集會(huì)結(jié)社、職業(yè)、年齡、性別結(jié)構(gòu)等深入探討，研究該購物中心客層消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)的特性。執(zhí)行行銷推廣及行銷推廣計(jì)劃，由于對(duì)象以立地條件下的商圈民眾為主，因此行銷推廣計(jì)劃具有特定對(duì)象客層，以這些對(duì)象作消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)研究，分析項(xiàng)目如下：?4．從客層的消費(fèi)行為中研究行為動(dòng)機(jī)購物中心由于包含較多業(yè)種58必須：日常用品、食物等。奢侈：高級(jí)服飾、裝飾品等。文化：文具、圖書等。低價(jià)：折扣品、廉價(jià)品、量販商品。精致：首飾珠寶、手表等。紀(jì)念：禮品。沖動(dòng)：低價(jià)位食物、用品等。休閑：電影、游樂器材等。健康：運(yùn)動(dòng)器材、服裝等。隨機(jī)：進(jìn)入購物中心前無消費(fèi)念頭。?必須：日常用品、食物等。?59從商圈內(nèi)消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)的研究，分析如何滿足我們擬定的服務(wù)客層，爭取他們的滿意度，以印證購物中心努力的成績。也可以嘗試各種商品、客層間補(bǔ)足性的活動(dòng)，利用媒體及熱場活動(dòng)，測試其效果，作為行銷推廣策略設(shè)計(jì)最具成效的計(jì)劃。?從商圈內(nèi)消費(fèi)行為動(dòng)機(jī)的研究，分析如何滿足我們擬定的服務(wù)客層，605．最佳業(yè)態(tài)、業(yè)種架構(gòu)完成后，顧客在哪里購物中心前期規(guī)劃、執(zhí)行開發(fā)、招商租賃、開幕營運(yùn)等主要程序一步步推動(dòng)下來，加上大批專家從不同的管道，投入不同的專業(yè)領(lǐng)域后，其最終目的何在？誰來評(píng)定這項(xiàng)計(jì)劃的成效？這個(gè)裁判即是“顧客”。前期研究擬定爭取經(jīng)營的商圈及服務(wù)客層，再以具體的經(jīng)營來予以驗(yàn)證．當(dāng)然購物中心一開始經(jīng)營時(shí)，對(duì)顧客在哪里的問題，事實(shí)上已有相當(dāng)程度的把握。至于參與合作經(jīng)營的最合適商店在哪里，亦即購物中心所架構(gòu)的業(yè)種，或最佳運(yùn)營組合，如何招商等重要問題，則是下一步要探討的主題“招商租賃”。?5．最佳業(yè)態(tài)、業(yè)種架構(gòu)完成后，顧客在哪里購物中心前期規(guī)劃、61行銷推廣通過上述5W的檢核之后，需加強(qiáng)如何應(yīng)用購物中心的特色及調(diào)整缺點(diǎn)的輔助計(jì)劃，接著要執(zhí)行如何提供更便利的條件，設(shè)定與顧客溝通的指標(biāo)。當(dāng)顧客一進(jìn)入購物中心，是否感覺十分便利？例如停車場指標(biāo)、停車場是否夠大、引導(dǎo)顧客進(jìn)入賣場的道路是否明亮，都是便利的開始。又咨詢服務(wù)，讓顧客快速獲得問題的答案，購物中心與顧客的溝通包括人與人、適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)揭示必要的說明、指示、告誡標(biāo)語，更重要的是以溫馨、安全、便利、舒適的硬件，表現(xiàn)心靈溝通，達(dá)到行銷推廣的計(jì)劃目標(biāo)。?行銷推廣通過上述5W的檢核之后，需加強(qiáng)如何應(yīng)用購物中心的特色62二、行銷推廣的整體策劃以下將從擬定策略、組成專案團(tuán)隊(duì)、行銷推廣的種類及執(zhí)行等三個(gè)方面，探討與經(jīng)營績效最相關(guān)的行銷推廣的整體策略。?二、行銷推廣的整體策劃以下將從擬定策略、組成專案團(tuán)隊(duì)、行銷63（一）擬定行銷推廣策略擬定行銷推廣策略，首先應(yīng)設(shè)定顧客滿意度指標(biāo)。顧客滿意度指標(biāo)與行銷推廣績效成正比，前期的顧客滿意度指標(biāo)設(shè)定后，可使行銷推廣的各項(xiàng)策略的執(zhí)行不至于迷失方向。?（一）擬定行銷推廣策略擬定行銷推廣策略，首先應(yīng)設(shè)定顧客滿意641．商品滿意度顧客進(jìn)入賣場后，可能從購物中心的介紹說明書、面對(duì)面的詢問臺(tái)或利用電子查詢，取得商品資訊，顧客亦可能采取逛街的方式獲得一些購買理念。大部分的顧客無論一次或逐步獲取商品資訊后，他們的感覺如何？產(chǎn)生哪些具體的反應(yīng)？是形成商品滿意度的重要指標(biāo)。?1．商品滿意度顧客進(jìn)入賣場后，可能從購物中心的介紹說明書、65（1）商品的多樣化：消費(fèi)行為產(chǎn)生的前一步動(dòng)作為消費(fèi)者的選擇，其基本理念為消費(fèi)者固然有購買欲望，由于受個(gè)人可用所得限制的基本事實(shí)，他們必須以選擇性消費(fèi)來達(dá)成心理上的最大滿足。因此為使顧客在消費(fèi)行為之后心理上有成就感，購物中心的行銷推廣策略應(yīng)安排適當(dāng)?shù)倪x擇機(jī)會(huì)，提供顧客消費(fèi)心理的滿足。而由于選擇具有可比較的功能，因此商品多樣化才能提供商品比較的執(zhí)行過程。多樣化由于受業(yè)種配比及全方位功能的必要限制不應(yīng)過度，過度的選擇也可能使顧客失去決定購買的抉擇能力。?（1）商品的多樣化：消費(fèi)行為產(chǎn)生的前一步動(dòng)作為消費(fèi)者的選擇66（2）服務(wù)人員的親切及熱忱服務(wù)人員是代表購物中心的觸角，直接深入顧客群，因此他們是行銷推廣的重要人物，他們多一分親切的招呼與熱忱的服務(wù)，將使顧客滿意度大幅提升，并因此呈現(xiàn)優(yōu)良的經(jīng)營績效。在行銷推廣范疇中，不具備親切與熱忱的服務(wù)人員，絕對(duì)無法擁有良好的業(yè)績，除非是專賣市場的壟斷行銷人員，因?yàn)橄M(fèi)者居于劣勢，非買不可，否則銷售人員應(yīng)接受下列銷售技巧的教育訓(xùn)練：?（2）服務(wù)人員的親切及熱忱服務(wù)人員是代表購物中心的觸角，直67A、招呼顧客，使顧客駐足，以便取得推薦商品并進(jìn)而解說

商品的機(jī)會(huì)，使商機(jī)得以形成。B、服務(wù)人員對(duì)于商品的特性與功能應(yīng)充分了解，以便在顧

客初步形成購買欲時(shí)，能給與詳細(xì)解說。C、服務(wù)人員可接著采取試用、試穿、試吃的方式，盡量讓

顧客接觸商品，產(chǎn)生直接感受。D、掌握顧客的特性與條件，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh及適度的贊

美。服務(wù)人員應(yīng)盡量使顧客產(chǎn)生好感，才能增進(jìn)信心，

采取購買行動(dòng)。進(jìn)而購買關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品，例如購買皮鞋之

后，推薦優(yōu)質(zhì)的襪子、鞋油等。E、在購買結(jié)束前，利用簡短的對(duì)話，對(duì)顧客稍做了解，并

分析這次成功的交易建立可用模式與資訊，以便積累更

多的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)人員親切、熱忱的指標(biāo)決不是掛在墻上的信條，或用在聚會(huì)后的結(jié)束口號(hào)，而是行銷推廣的戰(zhàn)略。服務(wù)人員應(yīng)建立根深蒂固的信念，只有顧客的認(rèn)同才足以證實(shí)服務(wù)人員具有服務(wù)品質(zhì)，尤其顧客是業(yè)績達(dá)成的支持者。?A、招呼顧客，使顧客駐足，以便取得推薦商品并進(jìn)而解說?682．破壞價(jià)格的行銷推廣策略泡沫經(jīng)濟(jì)末期的消費(fèi)者已覺醒，不再追求名牌去消耗手中富裕的購買力、滿足虛榮心，尤其通過國民旅游對(duì)國際價(jià)格比較的結(jié)果，超高的價(jià)位已無法支撐消費(fèi)者的需求，于是產(chǎn)生巨大整體性的破壞價(jià)格，品牌忠誠度亦受重大的打擊，消費(fèi)者產(chǎn)生自我約束的消費(fèi)趨勢，故購物中心行銷推廣應(yīng)以節(jié)約的特質(zhì)，跟在破壞價(jià)格之后，著手策劃新的行銷推廣策略，其要點(diǎn)如下：?2．破壞價(jià)格的行銷推廣策略泡沫經(jīng)濟(jì)末期的消費(fèi)者已覺醒，不再69（1）物美價(jià)廉購物中心中每個(gè)商店所販?zhǔn)鄣纳唐?，都需要有相?dāng)?shù)漠a(chǎn)品知名度，并提供穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)及合理的價(jià)格。購物中心所銷售的商品中，具有物美價(jià)廉條件的商品越多，自然能形成一股強(qiáng)大的吸引力，達(dá)到行銷推廣的最佳效果。物美價(jià)廉可由流通革命，縮短商品流通管道，從制造、批發(fā)、零售的整合，創(chuàng)造消費(fèi)者的外部經(jīng)濟(jì)利益，內(nèi)部則采取高產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率，與大規(guī)模經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合，使革命性的購物中心與消費(fèi)者獲得雙贏。?（1）物美價(jià)廉購物中心中每個(gè)商店所販?zhǔn)鄣纳唐?，都需要有相?dāng)70（2）提供充分的消費(fèi)資訊購物中心采取定期或不定期提供商品資訊的行銷推廣策略，與商圈內(nèi)的消費(fèi)者保持暢通的溝通管道，消費(fèi)者亦取得資訊提升消費(fèi)水準(zhǔn)，同時(shí)購物中心也把他們的各項(xiàng)活動(dòng)告知商圈內(nèi)的消費(fèi)者。在傳統(tǒng)的零售市場，消費(fèi)者不易有計(jì)劃地取得消費(fèi)資訊，僅能利用口傳或零星的媒體資訊。?（2）提供充分的消費(fèi)資訊購物中心采取定期或不定期提供商品資71（3）領(lǐng)導(dǎo)流行追求時(shí)髦是人的天性，購物中心提供新產(chǎn)品滿足消費(fèi)需求，但應(yīng)著重于具有較佳功能、流行有個(gè)性化的有品味商品。這些條件將使消費(fèi)者獲得較高程度的滿足，達(dá)到行銷推廣的效果。購物中心應(yīng)擬具下列重要指標(biāo)：?（3）領(lǐng)導(dǎo)流行追求時(shí)髦是人的天性，購物中心提供新產(chǎn)品滿足消費(fèi)72★既有品牌的創(chuàng)新作品?！镩_發(fā)新產(chǎn)品，放眼世界以滿足顧客為向?qū)А！飫?chuàng)新銷售，商品橫向結(jié)合策略。?★既有品牌的創(chuàng)新作品。?733．集客策略之后的賣場配合，以執(zhí)行完整的行銷推廣行銷推廣策略最重要的工作之一為如何使顧客進(jìn)入賣場，集客策略即是依照集客目標(biāo)采取的手段，提升促銷的有效性。集客策略達(dá)到目標(biāo)，來客人數(shù)符合賣場總面積的容納目標(biāo)，次目標(biāo)則表現(xiàn)在提袋率，賣場規(guī)劃如何吸引顧客由購買欲形成購買行為，是執(zhí)行行銷推廣的重要步驟。規(guī)劃一個(gè)具有吸引力的賣場，應(yīng)彈性運(yùn)用下列各原則：?3．集客策略之后的賣場配合，以執(zhí)行完整的行銷推廣行銷推廣策略74人性化——來客可從容游走于所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊配合展示商品。美國拉斯維加斯賭城，某一賭場進(jìn)入大道即采取自動(dòng)走道，走道兩側(cè)配合藝術(shù)品，讓賭客享受幾乎不知置身何處，創(chuàng)造愉悅的心情。顧客導(dǎo)向的人性化設(shè)計(jì)為集客的重要條件，其后才能引起顧客深刻印象。來客游走于購物中心所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊必須配合創(chuàng)意性的展示，才能爭取來客回報(bào)購買行動(dòng)，因此商品的展示應(yīng)具備下列條件：?人性化——來客可從容游走于所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊配合展示商品。美75（1）創(chuàng)意：許多個(gè)性化商店具有一忠誠的顧客群，這些商店除提供商品特色外，他們大多擁有商品展示的創(chuàng)意，使顧客投入注意的眼光，達(dá)到行銷推廣的目的。（2）視覺：商品種類繁多，商品展示力求視覺效果，才能讓來客在動(dòng)線游走之際，快速發(fā)現(xiàn)他們有意購買的商品，重視商品序列化而不凌亂的視覺感受。（3）選擇：商品區(qū)分明確，使來客易于了解商品，盡量達(dá)到自助選購的展示效果。消費(fèi)者選擇相對(duì)性消費(fèi)的商品，亦為人性化的延伸。（4）吸引：依商品用途、功能等明確排列，吸引來客依其系列化排列順序取得所需的商品，尤其當(dāng)顧客需求模糊時(shí)，在游走的過程中急待吸引其駐足執(zhí)行購買行為，創(chuàng)造商機(jī)。（5）價(jià)值感：價(jià)值感因人、因地、因時(shí)而異，如何利用商品展示，呈現(xiàn)商品的價(jià)值感，讓來客購買后產(chǎn)生物超所值的感受，是促使顧客再度光臨的最佳手段。?（1）創(chuàng)意：許多個(gè)性化商店具有一忠誠的顧客群，這些商店除提供764．目標(biāo)客層與整合性行銷借助媒體廣告把商品販?zhǔn)巯魉徒o消費(fèi)群，這種方式不但效果極差、花費(fèi)極大，且提高成本，行銷推廣效果將大打折扣。整合性行銷是一種先確定目標(biāo)客層，再根據(jù)他們的需要傳送必要資訊，廣告效果佳且成本低。購物中心行銷推廣策略采取鎖定目標(biāo)客層的整合行銷模式，由于目標(biāo)客層明確，熟知其特性，故易于快速有效傳遞行銷推廣的商品資訊。?4．目標(biāo)客層與整合性行銷借助媒體廣告把商品販?zhǔn)巯魉徒o消77（二）組成行銷推廣的專業(yè)團(tuán)隊(duì)購物中心的行銷推廣功能為流通革命的最大特色，一般的流通系統(tǒng)由生產(chǎn)制造到最后銷售到消費(fèi)者手中，包括產(chǎn)品廣告策略、行銷通路設(shè)計(jì)等，大多由生產(chǎn)者主控，購物中心除了利用各產(chǎn)品優(yōu)勢之外采用整合性銷售，因此行銷推廣的外部作業(yè)全部為購物中心整體營運(yùn)項(xiàng)目，為避免人員過度膨脹及成本控制，除設(shè)定專業(yè)人員主管業(yè)務(wù)的接洽溝通外，多采取委外的方式，結(jié)合專業(yè)公司人員成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，來承擔(dān)責(zé)任重大的行銷推廣作業(yè)。?（二）組成行銷推廣的專業(yè)團(tuán)隊(duì)購物中心的行銷推廣功能為流通革78開發(fā)團(tuán)隊(duì)時(shí)可運(yùn)用方式1．簽約長期委任——受委任單位經(jīng)常派階段性人員常駐，結(jié)合購物中心內(nèi)部人員成立行銷推廣團(tuán)隊(duì)加以運(yùn)作。2．定期約定任務(wù)——委任專業(yè)公司執(zhí)行行銷推廣任務(wù)。3．特定事項(xiàng)委任——就該事項(xiàng)委任專業(yè)公司提出解決方案，或擔(dān)任顧問協(xié)助解決或處理專業(yè)任務(wù)。4．由購物中心自行聘任專業(yè)人員組成行銷推廣團(tuán)隊(duì)，聘請(qǐng)專業(yè)公司擔(dān)任顧問，當(dāng)需要特定專業(yè)人員參與時(shí)，由顧問團(tuán)隊(duì)派人協(xié)助，無特定的任務(wù)及時(shí)間。?開發(fā)團(tuán)隊(duì)時(shí)可運(yùn)用方式1．簽約長期委任——受委任單位經(jīng)常派階79行銷推廣專業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備如下條件（1）專業(yè)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)由具多方面專業(yè)素質(zhì)的人才組成，諸如：國際市場、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場研究、財(cái)務(wù)管理、廣告媒體、系統(tǒng)思維、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)、地政與財(cái)務(wù)、市場開發(fā)等專長。（2）累積經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)優(yōu)良的開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)外，還應(yīng)建制一套積極專業(yè)技術(shù)的辦法，以整合專業(yè)能力，隨時(shí)支援高難度問題的需求。（3）視野廣闊：專業(yè)人員除專業(yè)素質(zhì)外，對(duì)其他專業(yè)亦需有相當(dāng)程度之修養(yǎng)，同時(shí)需有國際化的專業(yè)研究，才不致局限于以管窺天的閉塞理念。尤其對(duì)新發(fā)展階段的購物中心行銷推廣策略，必要有前瞻性的專業(yè)能力才足以勝任。（4）專業(yè)訓(xùn)練及執(zhí)行相關(guān)研究計(jì)劃：專業(yè)訓(xùn)練是磨練專業(yè)人才的必要過程，為執(zhí)行專業(yè)工作需要，定期赴國外研修課程及個(gè)案研究特定問題，檢討其因素關(guān)系、分析現(xiàn)象形成的各個(gè)因素及勘察影響所及的現(xiàn)象。除日常參與規(guī)劃、研究、評(píng)估作業(yè)外，定期發(fā)表研究成果，使技巧更熟練并深化專業(yè)技術(shù)。因此專業(yè)團(tuán)隊(duì)的成員除了應(yīng)具備認(rèn)真的態(tài)度及興趣外，必須能列舉上述相關(guān)條件以表現(xiàn)敬業(yè)及專業(yè)能力。?行銷推廣專業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備如下條件（1）專業(yè)性服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)由80由于購物中心縮短開發(fā)期為精簡成本的最有效方法，因此大部分采取階段重疊的作業(yè)安排，行銷推廣最好于開業(yè)期往前推6個(gè)月即應(yīng)展開，同時(shí)進(jìn)行測定市場、檢查招商作業(yè)及銷售商品的搭配。?由于購物中心縮短開發(fā)期為精簡成本的最有效方法，因此大部分采取81（三）行銷推廣的種類及執(zhí)行在顧客導(dǎo)向取代了制造導(dǎo)向的時(shí)代，使產(chǎn)品規(guī)劃燃起極大的變革，購物中心為顧客需求集合商品，于規(guī)劃階段，在賣場內(nèi)配置不同品牌、特性及功能的商品作系列化的組合銷售，為達(dá)到行銷推廣的目的，“價(jià)格”的關(guān)聯(lián)性必須同時(shí)列為戰(zhàn)略因子，一旦各商店展開戰(zhàn)略運(yùn)用之后，運(yùn)用商品與價(jià)格策略，才能將完整的策略思考落實(shí)于營運(yùn)。尤其面對(duì)多變的市場及消費(fèi)者消費(fèi)行為表現(xiàn)，加上國際化產(chǎn)業(yè)公平競爭環(huán)境逐漸形成，國