東風(fēng)D型內(nèi)燃機(jī)車(chē)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)

大連東風(fēng)4D型內(nèi)燃機(jī)車(chē)

顧客滿意度調(diào)查

項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)二OO五年十二月十八日專(zhuān)為DLOCO公司準(zhǔn)備DLOCO大連機(jī)車(chē)隨著國(guó)內(nèi)內(nèi)燃機(jī)車(chē)市場(chǎng)的逐漸成熟及進(jìn)一步細(xì)分，連續(xù)跟蹤關(guān)注用戶的服務(wù)滿意度變化，日益受到機(jī)車(chē)企業(yè)的重視。大連機(jī)車(chē)車(chē)輛有限公司為了提供用戶更有價(jià)值的服務(wù)，始終高度關(guān)注客戶滿意度的情況，希望通過(guò)市場(chǎng)研究來(lái)了解用戶對(duì)東風(fēng)4D系列機(jī)車(chē)及其競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進(jìn)一步提高用戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供及時(shí)的用戶反饋，對(duì)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)提供依據(jù)。受大連機(jī)車(chē)車(chē)輛有限公司委托，我們準(zhǔn)備了一份客戶滿意度研究計(jì)劃，內(nèi)容包括研究目標(biāo)，研究方法，分析，日程安排，價(jià)格及研究隊(duì)伍的詳細(xì)介紹。恭請(qǐng)閱讀！研究背景目錄研究方向研究?jī)?nèi)容研究模型CATI的介紹項(xiàng)目時(shí)間安排分析方法的介紹研究步驟項(xiàng)目報(bào)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)研究方向?qū)π庐a(chǎn)品的性能和質(zhì)量方面的內(nèi)容成為本次研究最重要內(nèi)容由于東風(fēng)4D機(jī)車(chē)是于底去年上市的。到現(xiàn)在已經(jīng)在全國(guó)七個(gè)鐵路局所屬的二十個(gè)城市建立了經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，這些經(jīng)銷(xiāo)商將為各地消費(fèi)者提供全面的銷(xiāo)售和售后服務(wù)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究也是本次項(xiàng)目另一個(gè)主要部分，對(duì)車(chē)型質(zhì)量、性能及服務(wù)進(jìn)行研究確定影響滿意度的決定因素與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比客戶滿意度情況著重了解對(duì)手有競(jìng)爭(zhēng)力的方面從而決定了本項(xiàng)目有如下的特點(diǎn):方法方面內(nèi)容方面結(jié)果方面從用戶的意見(jiàn)中尋找解決用戶不滿的辦法，為大連機(jī)車(chē)公司提供建議操作及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)走行部電子控制系統(tǒng)質(zhì)量滿意度研究?jī)?nèi)容內(nèi)燃機(jī)車(chē)身外部剎車(chē)系統(tǒng)傳動(dòng)系統(tǒng)車(chē)身內(nèi)部質(zhì)量滿意度調(diào)查期望值實(shí)際值重要性性能滿意度研究?jī)?nèi)容爬坡性能起動(dòng)性能提速惡劣天氣性能期望值實(shí)際值重要性性能方面驅(qū)動(dòng)性能經(jīng)濟(jì)性安全性舒適度駕駛性起步性能駕駛室高度駕駛空間進(jìn)出駕駛室方便性制動(dòng)性能安全配置視野開(kāi)闊性機(jī)車(chē)專(zhuān)用車(chē)燈油耗量維修保養(yǎng)花費(fèi)配件價(jià)格發(fā)動(dòng)機(jī)噪音/內(nèi)部人機(jī)

防雨/減震性能座椅舒適度車(chē)內(nèi)空間

空調(diào)根據(jù)上述特點(diǎn)，我們將采用下面幾種研究模型，進(jìn)行本次項(xiàng)目的研究：分別對(duì)大連機(jī)車(chē)公司用戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶進(jìn)行分析，最后加對(duì)比較，得出結(jié)論用戶期望值與實(shí)際體會(huì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與陸風(fēng)的產(chǎn)品差異分析產(chǎn)品差距研究模型產(chǎn)品滿意度研究模型東風(fēng)4D滿意度研究?jī)?nèi)容研究模型優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品滿意度研究模型——通過(guò)對(duì)滿意因素的研究，構(gòu)建出產(chǎn)品的滿意度，因此對(duì)于客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其他性能方面的參數(shù)優(yōu)劣成為主要的衡量指標(biāo)；對(duì)于一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)滿意度決定因素主要有：目標(biāo)性能：鐵路局購(gòu)買(mǎi)客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)車(chē)主要是注重其在速度方面的性能產(chǎn)品其他方面的要求：也是決定因素的必要方面客戶期望的滿意度產(chǎn)品形象是否附和期望與銷(xiāo)售、服務(wù)商的交流方式對(duì)已有體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是可以主觀體驗(yàn)到的性能研究模型優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品差距研究模型可以從路局與公司兩個(gè)角度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際與期望進(jìn)行量化比較用戶方:鐵路局用戶的期望用戶對(duì)產(chǎn)品感受服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)公司對(duì)用戶的期望對(duì)用戶的導(dǎo)向公司方這個(gè)研究模型的主要作用用戶的各種反饋的收集如進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤研究，還可通過(guò)對(duì)多期數(shù)據(jù)的分析和比較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達(dá)到最大化對(duì)客戶與公司雙方而言是一種動(dòng)態(tài)的提升公司對(duì)用戶的期望用戶的期望研究分析內(nèi)容用戶當(dāng)初的購(gòu)買(mǎi)考慮品牌因素重要程度與滿意度影響因素之間的關(guān)系分析.對(duì)目前的客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)主要品牌滿意與不滿意之處進(jìn)行分析用戶的容忍限度分析對(duì)于客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)用戶，他們認(rèn)為品牌的實(shí)際表現(xiàn)與滿意程度的距離分析用戶的要求優(yōu)先級(jí)分析針對(duì)不滿意的方面用戶認(rèn)為可以改進(jìn)的方法/建議在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現(xiàn)研究要達(dá)到的的目標(biāo)分不同群體的的分析提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市市場(chǎng)占有率產(chǎn)品差異性分分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異異性分析找出影響用戶戶滿意度的依依據(jù)維系不同層次次的客戶的策策略分析分不同的業(yè)務(wù)務(wù)約請(qǐng)大連公司司的經(jīng)銷(xiāo)商、、5%部分鐵鐵路局進(jìn)行試訪(Pilot)研究的三個(gè)步步驟提供客戶滿意度結(jié)果第一步、小樣樣本實(shí)驗(yàn)訪問(wèn)問(wèn)，訪問(wèn)定量量階段5%的的SUV用戶；主要目目的是：1.確定代表表性的指標(biāo)2.發(fā)現(xiàn)及更更新有價(jià)值的的指標(biāo)3.把握定量量研究所需的的測(cè)試指標(biāo)4.測(cè)試問(wèn)卷卷的邏輯性大規(guī)?？蛻魸M意度調(diào)查小樣本實(shí)驗(yàn)訪問(wèn)確定合格的問(wèn)問(wèn)卷檢驗(yàn)問(wèn)卷邏輯輯增減問(wèn)卷內(nèi)容容確定注意事項(xiàng)項(xiàng)第二步、使用用者定量調(diào)查查，以前三步步所得的信息息設(shè)計(jì)定量問(wèn)問(wèn)卷測(cè)量消費(fèi)費(fèi)者的滿意度度，主要目的的是：1.對(duì)客運(yùn)內(nèi)內(nèi)燃機(jī)車(chē)目前前的顧客滿意意度狀況進(jìn)行行診斷2.尋找東風(fēng)4D機(jī)車(chē)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)。3.了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)研究的第二個(gè)個(gè)步驟提供客戶滿意度結(jié)果大規(guī)?？蛻魸M意度度調(diào)查查小樣本本實(shí)驗(yàn)訪訪問(wèn)確定抽抽樣方方法確定運(yùn)運(yùn)作方方法數(shù)據(jù)處處理及及QC用戶滿滿意度度調(diào)查查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手滿滿意度度調(diào)查查N=300N=120四個(gè)內(nèi)內(nèi)燃機(jī)機(jī)車(chē)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手(待定））抽樣及及樣本本量電話訪訪問(wèn)（（CATI)面訪與與電話話訪問(wèn)問(wèn)東風(fēng)4D機(jī)車(chē)東風(fēng)4E機(jī)車(chē)N=300抽樣方方法：：隨機(jī)機(jī)抽樣樣樣本量量*樣本本條件件：使使用東東風(fēng)4系列客客運(yùn)內(nèi)內(nèi)燃機(jī)機(jī)車(chē)的的路局局*具體體的樣樣本條條件需需要與與大連連機(jī)車(chē)車(chē)協(xié)商商確定定訪問(wèn)形形式：：樣本的的輔助助來(lái)源源地方鐵鐵路全國(guó)鐵鐵路局局名單單路局機(jī)機(jī)務(wù)段段用入戶戶訪問(wèn)問(wèn)尋找找被訪訪者者其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手樣本的的主要來(lái)來(lái)源機(jī)車(chē)項(xiàng)目目的抽樣方法法約到后QC，成功的的進(jìn)行面面訪或電電話訪問(wèn)問(wèn)大連機(jī)車(chē)車(chē)用戶樣樣本的主主要來(lái)源源大連機(jī)機(jī)車(chē)公公司的的用戶戶名單單項(xiàng)目的的基本本流程程數(shù)據(jù)匯匯總確定CATI負(fù)責(zé)人人選定CATI的訪問(wèn)問(wèn)員問(wèn)卷培培訓(xùn)及及試訪訪、總總結(jié)電話訪訪問(wèn)正正式開(kāi)開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的滿意意度調(diào)調(diào)查(面訪訪與電電話訪訪問(wèn)相相結(jié)合合)大連機(jī)機(jī)車(chē)用用戶滿滿意度度調(diào)查查（用CATI完成））正式訪訪問(wèn)開(kāi)開(kāi)始（分組組進(jìn)行行管理理）CATI負(fù)責(zé)人人進(jìn)行行QC確定實(shí)實(shí)地訪訪問(wèn)負(fù)負(fù)責(zé)人人選定的的訪問(wèn)問(wèn)員問(wèn)卷培培訓(xùn)及及試訪訪、總總結(jié)正式開(kāi)始正式式攔截預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間間訪問(wèn)員多名FW督導(dǎo)1名QC督導(dǎo)1名進(jìn)行實(shí)地訪問(wèn)問(wèn)審卷進(jìn)行QC錄入攔截小組成員外埠執(zhí)行及QC項(xiàng)目流程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人外埠執(zhí)行項(xiàng)目目督導(dǎo)項(xiàng)目QC督導(dǎo)項(xiàng)目要求不合格退回再培訓(xùn)項(xiàng)目要求反饋客戶獨(dú)立的QC部門(mén)管理代理項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人項(xiàng)目反饋?lái)?xiàng)目訪問(wèn)員培培訓(xùn)項(xiàng)目組成員培培訓(xùn)本地項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人項(xiàng)目訪問(wèn)員培培訓(xùn)項(xiàng)目組成員培培訓(xùn)項(xiàng)目QC督導(dǎo)復(fù)核結(jié)果復(fù)核結(jié)果反饋電話錄音電話錄音WIN-CATI訪問(wèn)組成結(jié)構(gòu)構(gòu)CATI訪問(wèn)端被訪問(wèn)者CATI督導(dǎo)端CATI服務(wù)器CATI文件服務(wù)器問(wèn)卷編輯數(shù)據(jù)導(dǎo)出分析析配額控制訪訪問(wèn)員控制樣樣本管理訪訪問(wèn)參數(shù)設(shè)設(shè)置

報(bào)告查查看

數(shù)據(jù)編編輯查看數(shù)據(jù)收集錄音音監(jiān)控提供CATI服務(wù)訪問(wèn)終端調(diào)調(diào)用樣本數(shù)數(shù)據(jù)記錄QC督導(dǎo)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)MBA學(xué)院院強(qiáng)大的問(wèn)卷編編輯系統(tǒng)WINCATI擁有強(qiáng)大的問(wèn)問(wèn)卷編輯系統(tǒng)統(tǒng)，適用于各各種問(wèn)卷多種形式問(wèn)題題形式選擇題半開(kāi)放題開(kāi)放問(wèn)題數(shù)字打分題排列順序方便的添加沒(méi)沒(méi)有想到而路路局考慮到的的問(wèn)題讓路局代表暢暢所欲言，收收集一切可用用信息明了的排序系系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)果顯而易易見(jiàn)隨機(jī)題對(duì)于多項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)的評(píng)分題，，可以進(jìn)行隨隨機(jī)順序的提問(wèn)，減少少由于路避不不厭煩而帶來(lái)來(lái)的誤差邏輯跳問(wèn)可以設(shè)計(jì)復(fù)雜雜的多條件邏邏輯跳問(wèn)控制制，縮短訪問(wèn)時(shí)間，提提高訪問(wèn)質(zhì)量量。方便的樣本配配置方便的自定義義字段，可以以記錄更多的的背景資料信信息樣本信息的導(dǎo)導(dǎo)出，可以方方便的導(dǎo)出EXCEL文件快速對(duì)樣本進(jìn)進(jìn)行檢索，可可以設(shè)定多重重復(fù)合條件進(jìn)進(jìn)行檢索，迅迅速查到到有有針對(duì)性的樣樣本，并對(duì)此此樣本的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行查看和和分析將樣本庫(kù)里的的樣本隨機(jī)排排序以保證抽抽樣的隨機(jī)性性，并可以檢檢查重復(fù)樣本本完善的訪問(wèn)控控制系統(tǒng)最大撥打次數(shù)設(shè)定一個(gè)樣本的最大撥打次數(shù)。重?fù)茏钚￠g隔對(duì)于無(wú)人接聽(tīng)的號(hào)碼，設(shè)定一個(gè)間隔時(shí)間，再次撥打這個(gè)電話。顯示回訪如設(shè)“20”在約定的回訪時(shí)間到來(lái)前20分鐘，就將此樣本送入待訪隊(duì)列，以保證樣本能及時(shí)的進(jìn)行回訪。忙音重?fù)荛g隔設(shè)置顯示電話忙音的樣本在規(guī)定的時(shí)間再次撥打?；卦L有效延時(shí)如設(shè)“25”當(dāng)設(shè)定的回訪時(shí)間后25分鐘，此樣本就不在給予回訪而在明天的這個(gè)時(shí)間給予回訪。傳輸回訪當(dāng)回訪出現(xiàn)時(shí)，如果先前訪問(wèn)此樣本的訪問(wèn)員不在，或者此訪問(wèn)員正在進(jìn)行其他的訪問(wèn)。當(dāng)超多回訪時(shí)間一定時(shí)候以后，就將此樣本傳輸?shù)狡渌L問(wèn)員那里，讓其他訪問(wèn)員進(jìn)行回訪，避免了因?yàn)殄e(cuò)過(guò)回訪時(shí)間而錯(cuò)失一份成功樣本的回收。有效的控制配配額當(dāng)符合某條件件的成功樣本本達(dá)到一定的的要求以后，，系統(tǒng)就會(huì)自行進(jìn)行判斷斷，如果再出出現(xiàn)這樣的樣樣本就不再進(jìn)進(jìn)行訪問(wèn)。減少人工控制制帶來(lái)的麻煩煩和人工控制制可能導(dǎo)致的的計(jì)算錯(cuò)誤。。強(qiáng)大的報(bào)表和和數(shù)據(jù)分析系系統(tǒng)CATI的督導(dǎo)端具有有一個(gè)強(qiáng)大的的報(bào)表和數(shù)據(jù)據(jù)分析系統(tǒng)通通過(guò)報(bào)表我我們可以實(shí)時(shí)時(shí)的查看樣本本、配額、回回訪、訪問(wèn)員工作效效率，拒訪等等多個(gè)狀態(tài)，，隨時(shí)把握項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)程，了解項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程程中出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題，及時(shí)解解決。樣本報(bào)表訪問(wèn)員工作效效率查詢(xún)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)導(dǎo)出CATI系統(tǒng)的訪問(wèn)數(shù)數(shù)據(jù)可以直接接導(dǎo)出為SPSS、EXCEL、、ASCII、TXT等多種格式的的文件。對(duì)于訪問(wèn)種出出現(xiàn)的半開(kāi)放放題型和開(kāi)放放題型，CATI系統(tǒng)可以對(duì)其其進(jìn)行電腦輔輔助編碼。編編碼時(shí)為保證證信息的準(zhǔn)確確性，電腦可可調(diào)用錄音文文件輔助編碼碼。對(duì)于被訪者的的背景資料，，CATI系統(tǒng)可以有選選擇的進(jìn)行導(dǎo)導(dǎo)出。并可以以利用CATI軟件對(duì)導(dǎo)出的的樣本進(jìn)行隨隨機(jī)抽樣，將將抽出的樣本本再次導(dǎo)入數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行回回訪。數(shù)據(jù)導(dǎo)出界面面編碼界面CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控控制CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控控制計(jì)算機(jī)質(zhì)量控控制人為質(zhì)量控制制問(wèn)卷設(shè)計(jì)中強(qiáng)強(qiáng)化邏輯設(shè)定定保證完成問(wèn)卷卷不存在邏輯輯錯(cuò)誤配額控制保證各項(xiàng)配額額不多不少電腦錄音遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)CATI訪問(wèn)督導(dǎo)CATI訪問(wèn)QC訪問(wèn)員培訓(xùn)資質(zhì)堅(jiān)定嚴(yán)格挑選項(xiàng)目密碼設(shè)置置固定比例抽樣回訪CATI系統(tǒng)利用電腦腦＋人工的質(zhì)質(zhì)量控制方法法，大大提高高了質(zhì)量控制的成成功律，最大大程度地保證證收集數(shù)據(jù)的的真實(shí)性和準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性，，為為更更好好的的分分析析、、預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)、、決決策策打打下下堅(jiān)堅(jiān)實(shí)實(shí)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)＋＝高高質(zhì)質(zhì)量量訪問(wèn)問(wèn)員員狀狀況況訪問(wèn)問(wèn)員員有2年年以以上上的的訪訪問(wèn)問(wèn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)參加加過(guò)過(guò)10次次以以上上的的訪訪問(wèn)問(wèn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)接受受MBA的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)接受受過(guò)過(guò)的的本本項(xiàng)項(xiàng)目目專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)機(jī)機(jī)車(chē)車(chē)行行業(yè)業(yè)具具有有一一定定的的理理解解參加加過(guò)過(guò)滿滿意意度度研研究究項(xiàng)項(xiàng)目目的的訪訪問(wèn)問(wèn)工工作作東北北財(cái)財(cái)經(jīng)經(jīng)大大學(xué)學(xué)擁?yè)碛杏幸灰慌吒呒?jí)級(jí)訪訪問(wèn)問(wèn)員員.他他們們具具有有豐豐富富的的訪訪問(wèn)問(wèn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)及及機(jī)機(jī)車(chē)車(chē)行行業(yè)業(yè)的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí),訪訪問(wèn)問(wèn)質(zhì)質(zhì)量量有有保保證證.所所有有訪訪問(wèn)問(wèn)員員都都將將接接受受詳詳細(xì)細(xì)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)培培訓(xùn)訓(xùn)與與項(xiàng)項(xiàng)目目培培訓(xùn)訓(xùn)。。CATI人員員我們們的的訪訪問(wèn)問(wèn)員員具具備備以以下下條條件件:東北北財(cái)財(cái)經(jīng)經(jīng)大大學(xué)學(xué)的的另另一一支支對(duì)對(duì)是是CATI電話話訪問(wèn)問(wèn)員員，，接接受受過(guò)過(guò)CATI的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)，，有有豐豐富富的的電話話訪訪問(wèn)問(wèn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。東風(fēng)風(fēng)4D內(nèi)燃燃機(jī)機(jī)車(chē)車(chē)常常識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)車(chē)車(chē)項(xiàng)項(xiàng)目目基基礎(chǔ)礎(chǔ)培培訓(xùn)訓(xùn)資資料料––機(jī)車(chē)知識(shí)識(shí)以實(shí)物物照片形形式講解解車(chē)身式樣樣機(jī)車(chē)的常常識(shí)介紹紹專(zhuān)用名名詞解解釋車(chē)輛外外觀及及走行行部車(chē)輛內(nèi)內(nèi)部及及部件件品牌標(biāo)標(biāo)記客運(yùn)內(nèi)內(nèi)燃機(jī)機(jī)車(chē)市市場(chǎng)總總體介介紹車(chē)牌信信息大連機(jī)機(jī)車(chē)與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手之間間的差差異性性分析析各類(lèi)型型用戶戶差異異性分分析確定東東風(fēng)4D優(yōu)勢(shì)確定東東風(fēng)4D重點(diǎn)關(guān)關(guān)注目目標(biāo)項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析報(bào)報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)報(bào)告項(xiàng)目技技術(shù)報(bào)報(bào)告最后通通過(guò)以以上的的研究究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)為企企業(yè)量量身定定制一一套完完整的的客戶戶滿意意度體體系，，然后后通過(guò)過(guò)定期期的跟跟蹤研研究來(lái)來(lái)掌握握客戶戶滿意意度的的最新新變化化。提供客客戶滿意度度結(jié)果果研究的的第三三個(gè)步步驟大規(guī)模?？蛻魬魸M意度度調(diào)查查小樣本本實(shí)驗(yàn)訪訪問(wèn)本次研研究采采用多多種分分析方方法，，為大大連機(jī)機(jī)車(chē)公公司提提供如如下的的研究究結(jié)果果：研究報(bào)報(bào)告分分析方方法研究應(yīng)應(yīng)用的的分析析技巧巧:我們將將使用用多種種統(tǒng)計(jì)計(jì)方法法進(jìn)行行分析析以便便使結(jié)結(jié)果更更加具具體化化，其其中應(yīng)應(yīng)用了了基本本的頻頻數(shù)分分析、、交叉叉表分分析、、方差差分析析方法法和多多變量量中的的因子子分析析的方方法。。此次客客戶滿滿意度度研究究包括括競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌牌的研研究，，所以以在對(duì)對(duì)質(zhì)量量和性性能方方面的的具體體指標(biāo)標(biāo)方面面都涉涉及同同競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌牌的差差異性性對(duì)比比分析析，能能夠找找出陸陸風(fēng)的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)與不不足。。比率分分析操縱系系統(tǒng)乘乘坐舒舒適性性滿意度度的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)表表現(xiàn)與與期望望程度度＊以上上數(shù)字字為模模擬數(shù)數(shù)值通過(guò)采采用頻頻數(shù)分分析的的方法法來(lái)描描述單單一屬屬性，，比如如底盤(pán)盤(pán)懸架架系統(tǒng)統(tǒng)乘座座舒適適性的的滿意意情況況，可可以了了解總總體和和各品品牌的的分布布情況況，從從而知知道陸陸風(fēng)在在該屬屬性上上是否否需要要改進(jìn)進(jìn)通過(guò)均值分分析，了解解客戶對(duì)某某些屬性滿滿意程度的的期望同該該屬性的實(shí)實(shí)際表現(xiàn)程程度之間的的差異，從從而找到一一些要改進(jìn)進(jìn)的屬性大連機(jī)車(chē)方差分析通過(guò)方差分分析，對(duì)不不同品牌的的質(zhì)量/性能的滿意意度對(duì)比。。以大連機(jī)機(jī)車(chē)為基準(zhǔn)準(zhǔn)，比較是是否有顯著著性差異，，能夠分析析大連機(jī)車(chē)車(chē)在質(zhì)量/性能的具體體指標(biāo)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品牌的的優(yōu)勢(shì)與不不足。＊Q項(xiàng)為具體指指標(biāo)，數(shù)字字為模擬數(shù)數(shù)值因子分析與與實(shí)例路局內(nèi)燃機(jī)噪音內(nèi)飾材料油耗制動(dòng)a5421b4421c3332d5432e4321f5532因子分析可可以使我們們可以從大大量的滿意意度評(píng)價(jià)指指標(biāo)的具體體數(shù)據(jù)中總總結(jié)出相對(duì)對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)簡(jiǎn)明的信息息，即因子子。通過(guò)因因子分析可可以有助于于研究各滿滿意度指標(biāo)標(biāo)之間存在在的相關(guān)模模式。因子分析的模模型為：其中，X為指標(biāo)/屬性，F(xiàn)為因子，a為因子載荷對(duì)機(jī)車(chē)的滿意意度指標(biāo)評(píng)分分通過(guò)對(duì)這組變變量進(jìn)行因子子分析,可以產(chǎn)生一個(gè)個(gè)或者幾個(gè)因因子。我們可可以認(rèn)為因子子是變量的線線形組合。一一個(gè)因子是一一系列有關(guān)變變量的加權(quán)匯匯總。在此例例中，我們可可以分析出存存在的兩種因因子:

因子F1F2內(nèi)燃機(jī)噪音（x1）(0.10)0.55內(nèi)飾材料（x2)0.040.52油耗(x3)0.49(0.03)制動(dòng)(x4)0.49(0.03)變量與因子間間相關(guān)系數(shù)因子1與X3、X4相關(guān)程度大，，命名為性能能；因子2，命名為質(zhì)量量*Q項(xiàng)為具體指標(biāo)標(biāo)，數(shù)字為模模擬數(shù)值因子分析與實(shí)實(shí)例利用因子分析析還可以對(duì)陸陸風(fēng)與競(jìng)爭(zhēng)品品牌不同的客客戶滿意度情情況進(jìn)行分析析和比較，明明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，，從而找到改改進(jìn)質(zhì)量/性能，增加市市場(chǎng)份額的途途徑。因子命名：F1，大連品牌客客戶滿意度因因素；F2，其他品牌客客戶滿意度因因素因子清晰劃分分說(shuō)明兩個(gè)品品牌的顧客群群在滿意度評(píng)評(píng)價(jià)上存在著著顯著的差異異。用各項(xiàng)指標(biāo)與與整體滿意度度之間的距離離表示滿意度度的程度。距距離越小該項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)與整體體滿意度越接接近，說(shuō)明滿滿意程度越高高質(zhì)量指標(biāo)與各各品牌整體滿滿意度距離從距離表中可可以看到，大大連機(jī)車(chē)客戶戶在質(zhì)量方面面的滿意度源源于內(nèi)燃機(jī)、、電子控制、、內(nèi)飾；不足足之處在外觀觀和制動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)。通過(guò)頻數(shù)分析析，了解類(lèi)似似機(jī)車(chē)的品牌牌的認(rèn)知情況況，可以指導(dǎo)導(dǎo)大連機(jī)車(chē)確確定未來(lái)可能能的其他競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌；通過(guò)過(guò)交叉表分析析，了解各品品牌客戶是否否有推薦行為為有待待驗(yàn)驗(yàn)證證的的問(wèn)問(wèn)題題由于于不不能能確確定定地地區(qū)區(qū)因因素素，，是是否否在在顧顧客客滿滿意意度度的的各各個(gè)個(gè)屬屬性性上上存存在在顯顯著著性性差差異異，，所所以以沒(méi)沒(méi)有有列列出出地地區(qū)區(qū)的的差差異異分分析析。。但但可可以以根根據(jù)據(jù)收收集集的的資資料料對(duì)對(duì)地地區(qū)區(qū)間間的的差差異異進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，分分析析各各地地區(qū)區(qū)的的用用戶戶對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量或或性性能能屬屬性性方方面面是是否否有有區(qū)區(qū)別別差差異異，，以以及及各各地地區(qū)區(qū)的的相相對(duì)對(duì)偏偏重重點(diǎn)點(diǎn)。。地區(qū)區(qū)差異異是是否否存存在在？恩，，那那家家企企業(yè)業(yè)的的車(chē)也也可可能能成成為為我的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手？？！！項(xiàng)目目的的時(shí)時(shí)間間安安排排<第第1周周>項(xiàng)目目前前期期準(zhǔn)準(zhǔn)備備<第第2周周><第第3周周><第第4周周><第第5周周>流程程<第第6周周><第第7周周><第第8周周>大樣本量訪訪問(wèn)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理分析報(bào)告時(shí)間進(jìn)度以上全部總總計(jì):8周.小樣本試驗(yàn)驗(yàn)訪問(wèn)報(bào)價(jià)價(jià)*單樣本本報(bào)價(jià)包括括被訪者禮禮金a合作協(xié)議簽簽定,付項(xiàng)目總額額50%;項(xiàng)目啟動(dòng)b提交最終報(bào)報(bào)告,服務(wù)結(jié)束,付另外50%,項(xiàng)目結(jié)束根據(jù)項(xiàng)目的的情況及樣樣本量的情情況,我們們估算的價(jià)價(jià)格如下:工作項(xiàng)目?jī)r(jià)

格1.項(xiàng)目準(zhǔn)備及問(wèn)卷設(shè)計(jì)12,000RMB2.電話訪問(wèn)-大連用戶:單樣本80*48,000RMB3.深訪-競(jìng)爭(zhēng)品牌用戶:單樣本250*30,000RMB4.質(zhì)量控制15,000RMB5.數(shù)據(jù)處理10,000RMB6.報(bào)告書(shū)寫(xiě)23,000RMB

總

計(jì)138,000RMB我們對(duì)這項(xiàng)項(xiàng)研究有非非常清楚的的認(rèn)識(shí)。采采用我們建建議的方法法,能更好的完完成這一項(xiàng)項(xiàng)目.如果我們的的方法超出出您的預(yù)算算或時(shí)間限限制的話,可以進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步商討討。我們將將很高興聽(tīng)聽(tīng)取客戶的的意見(jiàn)與建建議。我們特色---售后服務(wù)對(duì)于本次研研究項(xiàng)目,提供如下售售后服務(wù)為客戶作研研究結(jié)果的的進(jìn)一步解釋,以以及怎樣使使用研究結(jié)結(jié)果。在總體報(bào)告告結(jié)束之后后,可在現(xiàn)有數(shù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上上進(jìn)行新的的分析.對(duì)一些研究究的結(jié)果作作驗(yàn)證。由專(zhuān)家解答答疑問(wèn)。在總體報(bào)告告結(jié)束之后后,此項(xiàng)研究的的檔案是開(kāi)開(kāi)放的,在12個(gè)月內(nèi)根據(jù)據(jù)客戶的要要求,我們可以隨時(shí)提供供數(shù)據(jù)。如果質(zhì)量控控制沒(méi)有達(dá)達(dá)到項(xiàng)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),我我們將承擔(dān)擔(dān)修改和補(bǔ)補(bǔ)救的費(fèi)用用。服務(wù)收費(fèi)：一般情況下下是免費(fèi)的的，如果有有較高的費(fèi)費(fèi)用發(fā)生，，僅收成本本費(fèi)。會(huì)為我們的的客戶提供供良好的售售后，目的的是為保證證客戶方在在項(xiàng)目完成成后，對(duì)數(shù)據(jù)的一一些需求，，另外還可可以為長(zhǎng)期期合作的客客戶提供一一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，作作出趨勢(shì)分分析服務(wù)內(nèi)容：：9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。22:36:5722:36:5822:3612/20/202210:36:58PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2222:36:5822:36Dec-2220-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:36:5822:36:5822:36Tuesday,December20,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2222:36:5822:36:58December20,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。20十十二二月月202210:36:58下下午午22:36:5812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2210:36下下午午12月月-2222:36December20,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2022:36:5822:36:5820December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:36:58下下午10:36下下午22:36:5812月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。22:36:5822:36:5822:3612/20/202210:36:58PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2222:36:5822:36Dec-2220-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。22:36:5822:36:5822:36Tuesday,December20,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2222:36:5822:36:58Dece