東龍灣民宿突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

龍灣.時光鄰里應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)課程講解脈絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則使基層員工深刻理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原則2互動進(jìn)一步研討加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序使各單位人員，基本了解各種事件處理的基本規(guī)范程序課程內(nèi)容課程目標(biāo)目錄一、相關(guān)公共信息二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé).三、突發(fā)事件的種類四、處理原則五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項六、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求一、相關(guān)公共信息1、對外公共電話：火警119、交通122、匪警110、急救中心120、查詢1142、內(nèi)部電話：店長電話、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé)1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：張翼、裴書記、張宇鵬2、任務(wù)與職責(zé)：協(xié)調(diào)所有緊急小組工作；決策行動流程（撤離，運行方面的行動等）；分派專人負(fù)責(zé)通知并協(xié)助殘疾客人；與政府領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系；負(fù)責(zé)確定對外的聯(lián)系和解釋三、突發(fā)事件的種類火警食物中毒盜竊地震、汛情及極端氣候災(zāi)害搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事停水、停電及停氣打架斗毆水管爆裂意外傷亡事件燃煤氣泄漏

醉酒客人客人丟失財物

住戶受傷、生病

拾獲財務(wù)汽車被盜住戶投訴四、突發(fā)事件的處理原則一、快速反應(yīng)原則管家３分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；店長３分種內(nèi)趕至現(xiàn)場．二、統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；三、服從命令原則任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，當(dāng)日值班人員對突發(fā)事件的處理過程做詳細(xì)記錄。四、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則各部門、員工之間要緊密配合，拋開一切的個人利益，以大局為重；平時要組織突發(fā)時間的演練，遇到事故才能有條不亂，從容應(yīng)對。常見緊急情況的處理方法五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(一）、火警1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。2.在可能情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險之中。3.如火勢不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊。4.逃生時采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時，請將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。5.

留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場處理為止。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(一）、火警6.各個出口，火警警鐘，滅火器，滅火喉之位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。7.

須了解各主要通道及走火路線。8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。9.煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來得快，故火警時應(yīng)進(jìn)速向地面逃出。10.

為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，管理員一定要事先學(xué)會如何危急中應(yīng)變。11.

就事件發(fā)生情況，盡快向主管提交報告。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項(二）、、盜竊竊1.各場所所人員員要加加強警警惕。。2.重物品品存放放一定定要存存放到到安全全地點點。3.存放歸歸總物物品、、現(xiàn)金金、票票據(jù)等等物品品的地地方一一定要要即開開即鎖鎖。4.人員短短時離離崗，，必須須將所所有貴貴重物物品收收好，，鎖好好門、、抽屜屜等。。5.提醒客客人注注意自自己的的財物物安全全。6.密切關(guān)關(guān)注、、控制制酒店店內(nèi)閑閑雜人人員。。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項(二）、、盜竊竊發(fā)現(xiàn)疑疑犯并并報告告。任何人人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑疑人物物，應(yīng)應(yīng)先通通知在在場的的保安安人員員，或或打電電話(8119)通知保保安監(jiān)監(jiān)控中中心。。確認(rèn)。。由保安安人員員到現(xiàn)現(xiàn)場確確認(rèn)，，如果果疑犯犯正在在實施施犯罪罪應(yīng)立立即予予以制制止，，且立立即報報告。。值班班經(jīng)理理、保保安監(jiān)監(jiān)控中中心在在接到到報告告后，，應(yīng)密密切注注意現(xiàn)現(xiàn)場，，進(jìn)行行錄像像，并并監(jiān)視視事件件發(fā)展展情況況。報警。。按照總總經(jīng)理理或總總經(jīng)理理授權(quán)權(quán)人指指示，，保安安部撥撥打“110””報警。。警戒線線。由保安安部人人員封封鎖犯犯罪現(xiàn)現(xiàn)場區(qū)區(qū)域，，控制制現(xiàn)場場各出出入口口，禁禁止無無關(guān)人人員進(jìn)進(jìn)入。。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項(二）、、盜竊竊堵截疑犯犯。酒店員員工必必須向向保安安人員員提供供疑犯犯的相相貌特特征、、人數(shù)數(shù)、隨隨身物物品。。由保保安員員具體體實施施圍捕捕，其其他部部門配配合，，在堵堵截疑疑犯同同時應(yīng)應(yīng)注意意截留留被盜盜物品品，以以獲取取物證證。保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場。。保安人人員在在盜竊竊事件件后，，應(yīng)控控制各各出入入口，，防止止無關(guān)關(guān)人員員進(jìn)入入、移移動任任何物物品、、拍照照、攝攝像等等。警方人人員到到店后后，應(yīng)應(yīng)向他他們介介紹情情況，，被盜盜物品品數(shù)量量、價價值，，曾經(jīng)經(jīng)在現(xiàn)現(xiàn)場出出現(xiàn)過過的人人員情情況?！，F(xiàn)場取證證。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項(二）、盜盜竊保安人員在在盜竊事事件后，，應(yīng)協(xié)助助公安部部門做現(xiàn)現(xiàn)場取證證工作。。搜集疑犯犯作案工工具，遺遺留物品品。分別向受受害者做做陳述筆筆錄，目目擊者做做詢問筆筆錄，疑疑犯做詢詢問筆錄錄。對事件現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行拍照、、攝像。。動員失主主、客人人、服務(wù)務(wù)員及有有關(guān)人員員，提供供可疑線線索和可可疑對象象，配合合公安機機關(guān)偵破破案件。。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項(三）、搶劫、兇兇殺、槍槍擊、綁綁架等暴暴力事1、員工發(fā)發(fā)現(xiàn)暴力力事件時時應(yīng)立即即向店長報告，鎮(zhèn)定定說明本本人身份份、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)案件時時間、地地點及簡簡要情況況。2、店長帶必要器材材、對講講機、記記錄本、、手電等等迅速到到達(dá)現(xiàn)場場，確認(rèn)認(rèn)后，布布置警力力保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場，劃劃定警戒戒線，控控制人員員進(jìn)入，，維護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場秩序。3、視具體情情況，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理同意由店長立刻向公安安機關(guān)報報告所發(fā)發(fā)生的情情況。4、若犯罪罪嫌疑人人正在威威脅他人人生命，，現(xiàn)場的的最高管管理者要要設(shè)法穩(wěn)穩(wěn)定其情情緒，控控制事態(tài)態(tài)發(fā)展，，等待公公安人員員前來處處置。5、公安部部門到場場后，安安全部協(xié)協(xié)助對第第一發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人及時時進(jìn)行問問訊記錄錄，做好好證據(jù)保保留工作作，調(diào)取取監(jiān)視系系統(tǒng)中相相關(guān)的影影像資料料。6、如有傷傷者，應(yīng)應(yīng)向急救救中心求求援，傷傷亡人員員需送往往醫(yī)院時時，應(yīng)安安排人員員隨同前前往，并并做好醫(yī)醫(yī)院就診診的各項項記錄。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項(三）、搶劫、兇兇殺、槍槍擊、綁綁架等暴暴力事7、店長應(yīng)及時調(diào)取取受傷害害客人的的資料，，上交總經(jīng)理。8、員工參與轉(zhuǎn)運死死傷人員員，并對對客人遺遺留在公公共區(qū)域域的財物物進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計和保保管。9、管家部對對遺留在在客房的的財物進(jìn)進(jìn)行登記記和保管管，并提提供搶救救傷員所所需的布布巾和所所用物品品。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項(四）、打架斗毆毆1.工作人員在在巡邏中中發(fā)現(xiàn)管管理區(qū)域域內(nèi)/外有打架架斗毆的的行為或或接到打打架斗毆毆的報案案時：1）應(yīng)立即即上前制制止或迅迅速趕赴赴現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行制止止（要求求現(xiàn)場人人員量力力而為〕，防止該該行為的的擴大而而造成不不必要的的損傷。。同時，，報告店店長現(xiàn)場場情況（（具體位位置、已已傷的人人數(shù)、參參與打架架斗毆造造成傷亡亡的人數(shù)數(shù)及請求求支援的的范圍））等；2）將現(xiàn)場場圍觀的的人員隔隔離或勸勸離現(xiàn)場場，維護(hù)護(hù)現(xiàn)場的的道路交交通秩序序，保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場場；3）將參與與打架斗斗毆造成成傷亡的的人員，，視其傷傷勢的輕輕重送醫(yī)醫(yī)院搶救救。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項(四）、打架斗毆毆2.店長接報告后后，立即即電話指指揮調(diào)遣遣工作人人員對現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行保護(hù)，，并迅速速趕赴現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮：（1）要求工作作人員對對現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行保護(hù)護(hù)；（2）調(diào)遣車車輛對受受傷有生生命危險險的人員員送醫(yī)院院搶救；；（３）對對事態(tài)輕輕微的事事件進(jìn)行行調(diào)解；；經(jīng)理收集集有關(guān)資資料及信信息后應(yīng)應(yīng)做好工工作安排排，處理理善后的的工作，，對于事事態(tài)嚴(yán)重重造成人人員傷亡亡時，應(yīng)應(yīng)立即與與公安機機關(guān)協(xié)調(diào)調(diào)有關(guān)的的處理工工作。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項(五）、煤氣泄漏1、在煤氣氣泄漏或或煤氣起起火事件件中，首首先立即即通知安安全部。。如果泄泄漏嚴(yán)重重，無論論是在什什么地方方，勿去去碰觸任任何開關(guān)關(guān)，勿去去碰觸任任何電氣氣設(shè)備。。2、打開排排氣裝置置，關(guān)閉閉煤氣閘閘，并切切斷煤氣氣來源(對煤煤氣氣總總閥閥的的位位置置和關(guān)關(guān)方法法應(yīng)應(yīng)了了解解掌掌握握)。3、如果果煤煤氣氣起起火火，，用用水水降降溫溫并并防防止止爆爆炸炸。。所所有有電電源源開開關(guān)關(guān)及及閘閘應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)閉閉以以防防止止爆爆炸炸。。如如果果煤煤氣氣起起火火發(fā)發(fā)生生在在廚廚房房，，關(guān)關(guān)閉閉所所有有閘閘門門，，同同時時用用滅滅火火器器或或防防火火地地毯毯滅滅火火。。請請注注意意起起火火的的原原料料再再采采用用水水滅滅火火。。五、、各類類應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)案的的流流程程和和注注意意事事項項(六））、、意外外傷傷亡亡事事件1、任任何何員員工工發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)酒酒店店區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)有有人人身身意意外外傷傷亡亡事事件件發(fā)發(fā)生生，，必必須須立立即即報報告店長長，同時時注注意意保保護(hù)護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場場。。2、店長長接到報報告告后后，，應(yīng)應(yīng)記記錄錄時時間間、、地地點點、、報報告告人人身身份份及及大大概概傷傷亡亡性性質(zhì)質(zhì)，，如如工工傷傷、、疾疾病病、、意意外外事事故故等等，，并并立立即即到到現(xiàn)現(xiàn)場場，，同同時時通通知總總經(jīng)理，如遇死死亡亡事事件件，，應(yīng)應(yīng)向向公公安安部部門門報報告告。。3、店長長現(xiàn)場后后，，應(yīng)應(yīng)立立即即設(shè)設(shè)立立警警戒戒線線封封鎖鎖現(xiàn)現(xiàn)場場，，疏疏散散圍圍觀觀人人員員。。如如是是設(shè)設(shè)備備導(dǎo)導(dǎo)致致的的工工傷傷，，由設(shè)備管管理理員員關(guān)掉有有關(guān)關(guān)設(shè)設(shè)備備4、如人人員員未未死死亡亡，，應(yīng)應(yīng)立立即即組組織織搶搶救救，店長長聯(lián)系就就近近醫(yī)醫(yī)院院和和急急救救中中心心。。傷傷員員送送往往醫(yī)醫(yī)院院酒酒店店需需派派人人同同往往，，同同時時要要求求客客人人的的親親屬屬/同事事/領(lǐng)隊隊一一同同前前往往。。5、如如確確定定是是意意外外死死亡亡，店長長應(yīng)立即即將將現(xiàn)現(xiàn)場場與與外外界界隔隔離離，，遮遮擋擋尸尸體體并并注注意意觀觀察察和和記記錄錄現(xiàn)現(xiàn)場場情情況況，，并并立立即即向向公公安安部部門門報報告告。。五、、各類類應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)案的的流流程程和和注注意意事事項項(六））、、意外外傷傷亡亡事事件6、公公安安機機關(guān)關(guān)到到達(dá)達(dá)后后，店長長負(fù)責(zé)向向公公安安部部門門報報告告情情況況，，并并配配合合應(yīng)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行行拍拍照照、、訪訪問問目目擊擊者者和和知知情情人人等等勘勘察察工工作作，，勘勘察察完完畢畢應(yīng)應(yīng)立立即即將將尸尸體體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移至至醫(yī)醫(yī)院院太太平平間間存存放放。。7、盡快快查清清客人人的姓姓名、、性別別、年年齡、、地址址、所所屬單單位、、接待待單位位、死死亡日日期、、事件件地點點、原原因、、醫(yī)生生診斷斷情況況和目目擊者者等情情況，，由公公安機機關(guān)同同接待待單位位或死死者工工作單單位、、家屬屬取得得聯(lián)系系。8、無論論人員員當(dāng)時時是否否死亡亡，必須堅持持將其其送往往醫(yī)院院進(jìn)行行搶救救。9、對傷死的情情況，，除向向上級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和公公安部部門匯匯報外外，任任何人人不得得對外外泄露露。10、盡快快處理理善后后工作作，清點客人人財物物；店長負(fù)責(zé)協(xié)助助公安安部門門調(diào)查查、記記錄事事件發(fā)發(fā)生經(jīng)經(jīng)過及及處理理情況況；設(shè)備管管理員員負(fù)責(zé)恢復(fù)復(fù)有關(guān)關(guān)設(shè)備。管家家負(fù)責(zé)清理理現(xiàn)場場。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項(七）、、醉酒客客人處理醉酒酒客人人的基基本原原則及及注意意事項項：1、在區(qū)域內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁留留下醉醉酒客客人獨獨處或或不管管不問問，避避免因因醉酒酒而引引發(fā)的的其它它人身身傷害害或財財產(chǎn)損損失。。2、及時時提供供醒酒酒物品品（藥藥物、、冷毛毛巾、、濃茶茶或咖咖啡）），備備好盛盛接嘔嘔吐物物的容容器，，避免免嘔吐吐物污污染地地面或或家俱俱織物物。3、及時時匯報報上級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，由由上級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)迅速速聯(lián)系系醉酒酒者親親友，，爭取取盡快快由醉醉酒者者親友友接手手對其其進(jìn)行行看護(hù)護(hù)。4、不要要忽視視了受受醉酒酒者影影響的的其他他賓客客，應(yīng)應(yīng)及時時表達(dá)達(dá)歉意意并做做出合合理調(diào)調(diào)整減減少這這些客客人受受到的的影響響。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項(七）、、醉酒客客人觀察并了了解客客人喝喝醉的的程度度：1、稍醉醉：酒酒精在在血液液中濃濃度為為0.05%以下，，大約約為一一瓶啤啤酒，，表現(xiàn)現(xiàn)為話話多。。2、醉酒酒：酒酒精在在血液液中濃濃度為為0.05%—0.1%，大約約三瓶瓶啤酒酒，表表現(xiàn)為為反應(yīng)應(yīng)遲鈍鈍，說說話出出現(xiàn)語語言障障礙。。3、大醉醉：酒酒精在在血液液中的的濃度度為0.1%—0.3%，大約約為4—6瓶啤酒酒，表表現(xiàn)為東東倒西歪歪，重重復(fù)說說同一一句話話。4、爛醉醉：酒酒精在在血液液中濃濃度為為0.4%，大約約8瓶啤酒酒，表表現(xiàn)為為步行行困難難。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項(七）、、醉酒客客人是在我餐廳內(nèi)用用餐的的客人人：1、首先先，各各崗點點服務(wù)務(wù)員在在服務(wù)務(wù)過程程中應(yīng)應(yīng)注意意觀察察客人人，當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人人有醉醉酒先先兆時時，應(yīng)應(yīng)暫停?；驕p減量向向客人人提供供酒精精飲料料并向向值班班的餐餐廳經(jīng)經(jīng)理匯匯報。。當(dāng)班班餐廳廳經(jīng)理理先要要確定定該客客人是是否確確已喝喝醉，，再決決定是是否繼繼續(xù)為為其提提供含含酒精精飲料料。2、如果果客人人確已已喝醉醉，經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)禮貌貌婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地告告訴客客人不不可以以再向向他提提供含含酒精精飲料料（如如此品品種已已售完完，是是否換換其他他飲品品等））。3、如客客人已已出現(xiàn)現(xiàn)較嚴(yán)嚴(yán)重的的醉態(tài)態(tài)，應(yīng)應(yīng)安排排客人人到不不打擾擾其他他客人人的靠靠里面面的席席位上上，或或者安安排在在隔開開的餐餐室內(nèi)內(nèi)。服服務(wù)員員應(yīng)立立即為為醉酒酒客人人提供供冷毛毛巾敷敷頭及及溫水水，同同時準(zhǔn)準(zhǔn)備好好垃圾圾桶等等容器器以備備客人人嘔吐吐，盡盡量防防止客客人隨隨意在在地毯毯上嘔嘔吐。。如果果客人人嘔吐吐或帶帶來其其他麻麻煩，，服務(wù)務(wù)員要要有耐耐心，，迅速速清除除污物物，不不要抱抱怨，，此時時要密密切注注意防防止嘔嘔吐物物嗆入入客人人氣管管。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項(七）、、醉酒客客人4、值班領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)盡盡快聯(lián)聯(lián)系醉醉酒客客人親親友將將醉酒酒客人人帶離離酒店店，對對于暫暫時無無法移移動的的醉酒酒客人人，各各崗點點都應(yīng)應(yīng)注意意不要要讓其其獨處處，應(yīng)應(yīng)保持持有隨隨行人人員或或安排排服務(wù)務(wù)員陪陪同觀觀察，，防止止客人人有意意外發(fā)發(fā)生。。5、對于于重度度醉酒酒的客客人要要注意意保暖暖，使使其側(cè)側(cè)臥，，防止止嘔吐吐物進(jìn)進(jìn)行氣氣管而而導(dǎo)致致客人人窒息息。如如有需需要，，可通通過按按壓客客人舌舌根處處等方方法，，誘發(fā)發(fā)客人人嘔吐吐以減減輕醉醉酒程程度。。如發(fā)發(fā)現(xiàn)客客人呼呼吸淺淺而慢慢，應(yīng)應(yīng)立即即匯報報，由店長決定是否否報警警或送送院治治療。。6、如果果該客客人住住在本本酒店店，而而沒有有人攙攙扶又又不能能夠回回房間間時，，應(yīng)通通知其它工作作人員員陪同客人人回房房間。7、事故故及處處理結(jié)結(jié)果應(yīng)應(yīng)記錄錄在工工作日日記上上。8、店長在接報后后應(yīng)立立即組組織人人員到到場，，不可可以單單獨前前往，，必須須兩人人或兩兩人以以上，，避免免造成成自身身傷害害。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項(七）、醉酒客人是我住客但不是在我餐廳用餐的客人人：1、工作人員在發(fā)現(xiàn)醉酒酒客人的第一一時間，必須須立即報告店長。2、對因醉酒而而大吵大鬧的的客人要留意意監(jiān)視，一般般不予干預(yù)，，應(yīng)報告店長，同時向客人提提供冷毛巾敷敷頭及溫水，，備好垃圾袋袋或垃圾桶。管家要注意向受醉酒酒客人影響的的其它賓客表表示歉意。3、對隨地嘔吐吐的醉客要視視情處理，對對嘔吐過的地地面應(yīng)及時通通知保潔人員處理。4、對倒地不省省人事的醉客客應(yīng)與其它人員配合將客人人攙扶至客房房，切不要獨獨自進(jìn)入醉酒酒客人房間，，同時應(yīng)報告店長。5、對醉客的糾纏纏不休要機警警應(yīng)付，禮貌貌回避，不要要刺激客人。。6、如醉酒客人人出現(xiàn)嚴(yán)重破破壞或傷害他他人行為，工作人員需出面進(jìn)行干干預(yù)控制。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項(七）、醉酒客人7、管家在控制住客人人后立即通知知店長到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行行處理。8、店長在接報后立即即到達(dá)現(xiàn)場，，在如果不危危及到其它客客人的安全或或酒店財產(chǎn)的的安全前提下下。先請其跟跟隨的朋友或或家人勸止，，引至一安全全的區(qū)域，提提供給解酒物物品，讓其冷冷靜下來。如如果其身邊沒沒有朋友或家家人，那么，，只能盡可能能的觀注，管家隨時準(zhǔn)備制止止事態(tài)的發(fā)展展。在控制住住場面后，可可以通過其手手機打出、打打入的電話聯(lián)聯(lián)系其家人或或朋友，告訴訴他們事情的的經(jīng)過，請其其盡可能的到到店解決。9、如果聯(lián)系不不上其家人或或朋友，盡可可能的安排其其回房休息醒醒酒，并安排排安全部工作人員進(jìn)行陪護(hù)。。10、如客人的破破壞行為已不不能控制，店長聯(lián)系警方尋求幫幫助。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（八）、客人人丟失財物應(yīng)應(yīng)一、安全部接接到報案后，，由安全部值值班經(jīng)理協(xié)同同大堂經(jīng)理迅迅速趕到現(xiàn)場場1、攜帶好訪問問筆錄紙、照照相機、手電電、手套等所所需用具。2、認(rèn)真聽取失失主對丟失財財物過程各個個細(xì)節(jié)的說明明，詳細(xì)詢問問丟失物品的的特征。3、通知有關(guān)部部門、崗位的的領(lǐng)導(dǎo)，并留留下與丟失案案件有關(guān)的人人員。4、客人明確要要求向公安機機關(guān)報案或丟丟失財物數(shù)額額價值較大時時，安全部在酒店總經(jīng)理的同意意后應(yīng)立即報報告公安機關(guān)關(guān)，同時保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場，即即在公安人員員到達(dá)前，現(xiàn)現(xiàn)場不許任何何人進(jìn)出，不不許移動拿走走或放入任何何物品。發(fā)生生在公共場所所要劃出保護(hù)護(hù)區(qū)域進(jìn)行控控制。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（八）、客人人丟失財物應(yīng)應(yīng)二、失主不要求求報公安機關(guān)關(guān)或公安機關(guān)關(guān)未到現(xiàn)場時時，安全部、、大堂經(jīng)理隨隨同失主迅速速趕到現(xiàn)場。。1、到達(dá)現(xiàn)場后后，首先查看看現(xiàn)場是否遭遭到破壞，如如現(xiàn)場完好，，立即進(jìn)行拍拍照；2、認(rèn)真聽取失失主對現(xiàn)場情情況的陳述，，查看失主物物品被翻動的的情況，注意意發(fā)現(xiàn)有無犯犯罪分子遺留留或拋棄的物物品，以及可可能留下指紋紋的紙張、杯杯子、皮夾等等。如有，要要帶好手套或或用干凈的軟軟紙小心提取取，然后放入入干凈的塑料料袋或紙盒內(nèi)內(nèi)以備技術(shù)鑒鑒定用；3、如需提取客客人物品做鑒鑒定，必須征征得客人同意意。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（八）、客人人丟失財物應(yīng)應(yīng)三、做好訪問問筆錄1、詳細(xì)記錄以以下情況：⑴失主的姓名名、年齡、性性別、國籍、、職務(wù)、來店店離店日期和和具體時間，，去向等；⑵丟失物品的的準(zhǔn)確時間，，最后見到所所失物品的時時間；⑶丟失物品的的準(zhǔn)確地點、、位置；⑷丟失物品的的名稱、種類類、型號、數(shù)數(shù)量、特征、、新舊程度、、特殊標(biāo)記、、有無上保險險等；⑸丟失前是否否有人來過。。失主有無懷懷疑對象、根根據(jù)等；⑹失主有何要要求。例如開開據(jù)丟失證明明或要求酒店店賠償。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（八）、客人人丟失財物應(yīng)應(yīng)四、對現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行仔細(xì)檢查查對衣柜里外、酒酒柜、電視柜柜里外、沙發(fā)發(fā)、窗簾、浴浴室、浴室頂頂棚、冰箱等等處都要查到到。委婉地征征得客人同意意后對其包進(jìn)進(jìn)行查找。樓樓道里的服務(wù)務(wù)車和有關(guān)部部位也要檢查查。五、進(jìn)行調(diào)查查和處理1、對案件涉及及人員進(jìn)行談?wù)勗?，調(diào)查了了解案發(fā)時的的情況⑴接觸現(xiàn)場的的所有人員，，誰先進(jìn)入、、誰先離開等等情況；⑵接觸現(xiàn)場的的時間、工作作程序、所處處的位置、現(xiàn)現(xiàn)場狀態(tài)的回回憶等情況；；2、對物品丟失失時的當(dāng)班服服務(wù)員，逐一一談話，如已已下班，立即即將其從家中中找回，涉及及兩人以上的的要分別談話話并注意保密密，以防串供供；3、通過調(diào)查排排除的重點嫌嫌疑人員，要要盡快取證，，必要時可通通過監(jiān)控錄相相對嫌疑人員員的陳述進(jìn)行行核實，做到到情節(jié)清楚，，準(zhǔn)確無誤；；4、調(diào)查處理時時，要擺事實實、講道理、、重證據(jù)，嚴(yán)嚴(yán)格注意政策策；5、拿出處理意意見，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)執(zhí)行。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（九）、拾獲財務(wù)1、在管理區(qū)域域范圍內(nèi)，如如廣場、走廊廊、通道、大大堂等地方拾拾獲財物時，，應(yīng)立即向店店長報告，并并交回大堂暫暫存，等待失失主認(rèn)領(lǐng)。2、將財物情況況詳細(xì)記錄在在失物登記本本上（如形狀狀、牌子、數(shù)數(shù)量、內(nèi)含物物品、物品狀狀況等）3、當(dāng)物主領(lǐng)取取失物時，應(yīng)應(yīng)說出失物日日期、地點范范圍，丟失過過程，情況基基本符合的，，在記錄本上上簽收，并登登記有效證件件號碼，若有有可疑處，可可報警理。4、如拾獲貴重重物品時，應(yīng)應(yīng)交回管理處處處理，并考考慮報警處理理。5、大堂應(yīng)定期期通告失物招招領(lǐng)，失物存存放1個月以上仍無無人認(rèn)領(lǐng)，可可作無主物品品自行處理。。6、大堂應(yīng)將每每月的失物登登記和認(rèn)領(lǐng)的的處理情況記記錄在冊，向向總經(jīng)理匯報報，留檔備查查。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（十）、住戶戶受傷或生病病1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住住戶或訪客在在公共管理區(qū)區(qū)域內(nèi)突然暈暈倒或意外受受傷時，必須須即刻通知店店長及打電話話求助。2、將病者或傷傷者安置在適適當(dāng)?shù)牡胤叫菪菹?，并設(shè)法法通知其家人人或朋友。3、妥善保管好好傷者或病者者的財物，當(dāng)當(dāng)警務(wù)人員到到達(dá)時，交由由警務(wù)人員處處理。4、惟有受過急急救訓(xùn)練者，，方可急救傷傷者。5、盡量將傷者者或病者與圍圍觀者隔開。。6、詳細(xì)情況記記錄在案，匯匯報公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，存檔備查查五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（十一）、住住戶的投訴1、當(dāng)住戶用電電話或親自來來大堂投訴時時，工作人員員在任何情況況下必須以禮禮相待，記錄錄投訴的要點點。2、應(yīng)盡心盡力力誠懇地表示示協(xié)助投訴者者。3、立即報告店店長，并商討討謀求解決方方法。4、當(dāng)處理住戶戶任何投訴時時，必須耐心心和禮貌，誠誠心與合作，，以及運用機機智去處理每每一項投訴。。并向?qū)Ψ浇饨忉屘幚淼姆椒椒ê瓦^程，，這是工作人人員處理任何何投訴的原則則。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（十二）、汽汽車被盜偷車者慣用的的方法1．直接進(jìn)入停車車場偷取汽車車。2．用偷來的汽車車駛?cè)胪＼噲鰣鰞?nèi)，然后再再偷另一輛車車。3．將管理人員扣扣留恫嚇或捆捆縛，然后偷偷取車輛。應(yīng)采取的行動動1．通知控制室主主管及警方。。2．記下被偷車牌牌號，顏色及及牌子。3．記下偷車人數(shù)數(shù)、樣貌、服服飾及是否持持有兇器。汽汽車行駛方向向。4．切勿攔截汽車車。5．等候警務(wù)人員員到達(dá)，并記記下辦案警官官的編號及報報案編號，以以備日后查詢詢。6、通知保險公公司前來核查查，以便索賠賠。7、做好事件報報告，留檔備備查。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（十三）、水水管爆裂如發(fā)現(xiàn)大廈有有漏水現(xiàn)象，，必須立即到到現(xiàn)場觀察及及采取以下措措施：1、檢查漏水的的準(zhǔn)確位置及及所屬水質(zhì)（（消防水、自自來水、糞水水、污水），，并在有能力力的情況下，，盡快控制現(xiàn)現(xiàn)場的漏水現(xiàn)現(xiàn)象，如關(guān)上上水閘、控制制水流向等。。同時也應(yīng)立立即通知有關(guān)關(guān)部門尋求增增援。2、在等候增援援時，要注意意觀察四周環(huán)環(huán)境，水浸是是否影響到其其他設(shè)備，如如變電房、電電梯、電線槽槽等，要盡快快采取措施。。3、利用布袋裝裝沙包堆砌，，防止水流向向電梯或單元元室內(nèi)等設(shè)備備，并盡早在在安全的情況況下將電梯升升到頂層，避避免水浸電路路板。4、利用現(xiàn)有的設(shè)設(shè)備、工具設(shè)設(shè)法清理現(xiàn)場場。5、如購買有保保險，應(yīng)盡快快通知保險公公司，并對現(xiàn)現(xiàn)場拍照存檔檔，備日后理理賠時查看。。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（十三）、水水管爆裂6、通知清潔部部清理現(xiàn)場積積水，檢查受受影響范圍，，并盡快通知知受影響的單單元住戶，避避免擴大水浸浸對單元室內(nèi)內(nèi)的影響（如如木地板、家家具、電器音音箱等）。7、總結(jié)教訓(xùn)，，組織人員檢檢查管理范圍圍內(nèi)有可能存存在的隱患，，及時防范。。8、日常巡查時時，特別在臺臺風(fēng)襲擊、連連場暴雨、水水管驗收試壓壓、室內(nèi)裝修修、定期水管管維護(hù)、清洗洗蓄水池時，，要多加注意意檢查排水管管、渠、泵的的使用情況，，有問題及時時處理。9、作好事件報報告，匯報管管理公司，留留檔備查。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注注意事項（十四）、停水停電停氣1、任何員工如如發(fā)現(xiàn)或獲知知在沒有事先先通知的情況況下，店內(nèi)發(fā)發(fā)生停水、停停電、停氣等等現(xiàn)象，應(yīng)立立即通知設(shè)備備管理員并通通知店長。2、設(shè)備備管理理員立立即向向相關(guān)關(guān)機房房通報報情況況，安安排專專業(yè)人人員攜攜帶專專用工工具到到現(xiàn)場場查看看，檢檢查店店內(nèi)是是否存存在其其他停停水、、停電電、停停氣現(xiàn)現(xiàn)象。。3、若發(fā)發(fā)現(xiàn)機機房設(shè)設(shè)備出出現(xiàn)了了嚴(yán)重重故障障，工工程部部總監(jiān)監(jiān)/經(jīng)理應(yīng)應(yīng)立即即向總總經(jīng)理理等高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)報報告，，指示示相關(guān)關(guān)機房房啟動動應(yīng)急急方案案，趕趕往相相關(guān)機機房現(xiàn)現(xiàn)場指指揮并并要求求總機機通知知各部部門負(fù)負(fù)責(zé)人人，隨隨時準(zhǔn)準(zhǔn)備接接受相相關(guān)命命令。。4、若是是市政政部門門出現(xiàn)現(xiàn)供水水、供供電、、供氣氣中斷斷，設(shè)設(shè)備管管理員員應(yīng)聯(lián)聯(lián)系相相關(guān)部部門，，將具具體原原因和和恢復(fù)復(fù)的時時間盡盡快通通知各各部門門。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項（十四四）、、停水停停電5、經(jīng)確確認(rèn)，，停水水、停停電、、停氣氣問題題在短短時間間內(nèi)無無法解解決時時，店店長應(yīng)應(yīng)安排排專人人向相相關(guān)部部門求求援。。6、在應(yīng)應(yīng)急處處置過過程中中，各各部門門應(yīng)做做好以以下工工作：：A、設(shè)備備管理理員應(yīng)應(yīng)視需需要，，安排排專業(yè)業(yè)維修修人員員分別別前往往事故故現(xiàn)場場進(jìn)一一步查查明原原因，，留守守觀察察，及及時反反饋。。B、應(yīng)重重點關(guān)關(guān)注監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)、、消防防系統(tǒng)統(tǒng)等運運轉(zhuǎn)情情況，，做好好事故故現(xiàn)場場的警警戒工工作，，控制制現(xiàn)場場，防防止發(fā)發(fā)生混混亂。。C、店長長安排排人員員做好好對客客人的的解釋釋、安安撫及及客人人要求求和意意見的的反饋饋工作作，看看管好好客人人的行行李，，確保保店內(nèi)內(nèi)指揮揮通信信暢通通。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項（十四四）、、停水停停電D、停電電時，，管家應(yīng)組織織人員員攜帶帶手電電筒等等應(yīng)急急照明明裝置置趕往往現(xiàn)場場巡視視，為為客人人進(jìn)入入房間間和離離店提提供照照明；；停水水時，，管家家應(yīng)從從庫房房或其其他場場所調(diào)調(diào)集礦礦泉水水，及及時給給客人人提供供必備備的生生活用用水。。7、供水水、供供電或或供氣氣恢復(fù)復(fù)后，，設(shè)備備管理理員應(yīng)應(yīng)按規(guī)規(guī)定的的程序序?qū)⒃O(shè)設(shè)備切切換回回正常常狀態(tài)態(tài)，同同時對對大型型設(shè)備備進(jìn)行行檢查查，確確認(rèn)是是否損損壞。。8、管家做好對對客人人的安安撫及及善后后工作作。五、各類應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案的流流程和和注意意事項項（十五五）、、地震、、汛情及及極端端氣候候災(zāi)害害1、如發(fā)發(fā)生地地震應(yīng)應(yīng)保持持鎮(zhèn)避避免引引起客客人和和同事事恐慌慌2、檢查查通訊訊系統(tǒng)統(tǒng)保持持電話話線路路暢通通3、行政政辦聯(lián)聯(lián)系相相關(guān)職職能部部門并并做好好相關(guān)關(guān)后勤勤保障障工作作4、財務(wù)務(wù)部保保護(hù)相相關(guān)票票據(jù)和和現(xiàn)金金的安安全5、設(shè)備備管理理員保保持消消防通通道的的暢順順，對對相關(guān)關(guān)危險險區(qū)域域進(jìn)行行隔離離6、工程程部檢檢查相相關(guān)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備并并協(xié)助助安全全部做做好營營救被被困人人員7、若獲知知汛情情或極極端氣氣候發(fā)發(fā)生，，應(yīng)立立即安安排人人員趕趕赴現(xiàn)現(xiàn)場核核查情情況。。8、調(diào)集集人人員員進(jìn)進(jìn)行行堵堵漏漏、、排排水水工工作作，，對對重重點點要要害害崗崗位位、、庫庫房房等等區(qū)區(qū)域域增增加加人人力力及及防防汛汛器器材材和和工工具具，，防防止止次次生生災(zāi)災(zāi)害害事事件件發(fā)發(fā)生生。。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項（十五））、地震震、汛情及極極端氣候候災(zāi)害9、設(shè)備管理理員應(yīng)視情決定定是否應(yīng)應(yīng)切斷受受災(zāi)區(qū)域域的電源源，要及及時組織織人員攜攜帶工具具到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場搶險險，對嚴(yán)嚴(yán)重積水水部位，，抽調(diào)排排水設(shè)備備進(jìn)行排排水。10、店長根據(jù)指令對對發(fā)生汛汛情的崗崗位增派派人員執(zhí)執(zhí)勤，勸勸阻無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入受影影響區(qū)域域，安排排人員在在樓層進(jìn)進(jìn)行巡邏邏，防止止不法分分子進(jìn)行行破壞、、防止盜盜竊及恐恐慌騷擾擾，維持持公共區(qū)區(qū)域秩序序。11、外圍值班班的安全全員，應(yīng)應(yīng)檢查酒酒店外墻墻的玻璃璃窗是否否關(guān)閉，，將外圍圍用電和和電源關(guān)關(guān)閉，以以免造成成短路火火災(zāi)。12、人力資源源部隨時時準(zhǔn)備協(xié)協(xié)助醫(yī)務(wù)務(wù)人員搶搶救傷者者，及時時與保險險公司進(jìn)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)絡(luò)。13、其他部門門要組織織人員對對客人做做好安撫撫解釋工工作，必必要時根根據(jù)指令令疏導(dǎo)客客人離開開受影響響區(qū)域。。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項（十六））、食物物中毒事事件1、任何員工若若發(fā)現(xiàn)或或獲知有有客人或或員工出出現(xiàn)食物物中毒癥癥狀，發(fā)發(fā)現(xiàn)人人應(yīng)首先先了解中中毒者國國籍、人人數(shù)、癥癥狀程度度等基本本情況，，然后向店長報告，并看看護(hù)中毒毒者，不不要將病病人單獨獨留下，，不挪動動任何物物品，保保護(hù)好現(xiàn)現(xiàn)場。2、店長接到報告后后，要問問清時間間、地點點、中毒毒人數(shù)、、中毒程程度、癥癥狀并記記錄，簡簡明扼要要向總經(jīng)經(jīng)理報告告并通知知有關(guān)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人到場場，同時時向急救中心求求援。3、立即成成立由總總經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)應(yīng)急處置置指揮機機構(gòu)，了了解情況況，并視視情況決決定是否否向相關(guān)關(guān)的疾控控中心、、公安機機關(guān)及上上級部門門報告。。4、根據(jù)具具體情況況決定是是否將中中毒者送送往醫(yī)院院搶救，，或等待待急救中中心專業(yè)業(yè)人員處處理。5、如有投投毒懷疑疑，店長負(fù)責(zé)人需請請示總經(jīng)理決定定是否向向公安機機關(guān)報告告，并視視情況決決定是否否劃定警警戒區(qū)，，及對相相關(guān)的廚廚房、餐餐具、食食品進(jìn)行行封存。五、各類應(yīng)急急預(yù)案的流程程和注意意事項（十六））、食物物中毒事事件6、店長對中毒者的的錢物進(jìn)進(jìn)行清點點，經(jīng)公公安部門門確認(rèn)后后交與公公安部門門或由酒酒店暫存存。7、做好其其他客人人的解釋釋、安撫撫，穩(wěn)定定客人情情緒，必必要時，，通知中中毒者同同行人員員或家屬屬到場。。8、做好相相關(guān)善后后工作，，盡快恢恢復(fù)現(xiàn)場場秩序。。六、善后處理理規(guī)定和和要求為能在事事故發(fā)生生后，迅迅速準(zhǔn)確確、有條條不紊地地處理事事故，最最大限度度地減少少事故造造成的損損失及環(huán)環(huán)境污染染，平時時必須做做好應(yīng)急急救援準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，落實實崗位責(zé)責(zé)任制和和各項制制度，具具體措施施如下：：（一）落落實應(yīng)急急救援組組織，救救援指揮揮部成員員和各類類救護(hù)隊隊成員，，并根據(jù)據(jù)人員變變化及時時調(diào)整，，確保救救組織落落實（二）按按照任務(wù)務(wù)分工做做好各類類物質(zhì)器器材準(zhǔn)備備，并使其處處于良好好備用狀狀態(tài)，做做到定期期檢查、、更換，，任何人人不得隨隨意挪用用：（三）對全酒酒店職工工進(jìn)行經(jīng)經(jīng)常性的的安全救救援知識識教育和和培訓(xùn)；；（四）建立各各項規(guī)章章制度；；1、安全檢檢查制度度，在制制度中落落實應(yīng)急急救援工工作檢查查；2、值班制制度，在在節(jié)假日日、夜間間值班制制度中，，落實應(yīng)應(yīng)急援檢檢查工作作；3、進(jìn)一步步完善化化學(xué)危險險品使用用、儲存存、運輸輸、安全全管理制制度；謝謝!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:45:4322:45:4322:4512/20/202210:45:43PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2222:45:4322:45Dec-2220-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:45:4322:45:4322:45Tuesday,December20,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2222:45:4422:45:44December20,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，