中高層經理全面管理實戰(zhàn)訓練(全面經典版)課件

中高層經理全面管理實戰(zhàn)訓練

主講：李革增深圳一二三管理咨詢有限公司中高層經理全面管理實戰(zhàn)訓練主講：李革增深圳一二三管理咨詢有115:20專家介紹：李革增

實戰(zhàn)型培訓專家；清華大學、北京大學、交通大學特聘培訓講師；深圳管理咨詢協會專家；多年從事企業(yè)高層管理與咨詢工作經驗，在德隆集團、深高速及美資、中資、民營等大型集團公司歷任培訓經理、行政總監(jiān)、培訓總監(jiān)、副總經理等職位。23:39專家介紹：李革增實戰(zhàn)型培訓專215:20第一部分:卓越領導力的提升(個人)一、什么是管理二、管理的特點是什么三、什么是好的管理四、管理、組織與領導的關系五、管理角色的認知六、領導力的提升七、時間管理的技巧第二部分:溝通藝術與關系協調(協調)第三部分:高績效團隊提升與激勵(集體)一、高績效團隊建設二、如何解決問題三、激勵管理23:39第一部分:卓越領導力的提升(個人)315:20請思考：如何提高下屬的工作績效？？？工作態(tài)度23:39請思考：如何提高下屬的工作績效？？？工作態(tài)度415:20你是為誰在工作為公司全力應付60為自己全力以赴90-100盡力而為70-8023:39你是為誰在工作為公司全515:20態(tài)度決定一切人與人之間最大的差異是心態(tài)

心態(tài)導致人生驚人的不同事物的本身并不影響人，但人卻受對事物看法的影響-------叔本華23:39態(tài)度決定一切人與人之間最大的差異是心態(tài)615:2020世紀最偉大的發(fā)現之一：只要改變你的心態(tài)，就能改變你的命運。每個人都守著一扇自內開啟的“改變之門”除了自己，沒有人能為你開門23:3920世紀最偉715:20

如果態(tài)度改變、行為就會改變如果行為改變、習慣就會改變如果習慣改變、性格就會改變如果性格改變、命運就會改變23:39815:20第一部分:卓越領導力的提升(個人)一、什么是管理二、管理的特點是什么三、什么是好的管理四、管理、組織與領導的關系五、管理角色的認知六、領導力的提升七、時間管理的技巧第二部分:溝通藝術與關系協調(協調)第三部分:高績效團隊提升與激勵(集體)一、高績效團隊建設二、如何解決問題三、激勵管理23:39第一部分:卓越領導力的提升(個人)915:20第一章、什么是管理管理是一門怎樣建立目標,然后用最好的方法經過他人的努力來達到的藝術.--泰勒管理就是計劃,組織,控制,指揮,協調.--法約爾管理是通過他人的努力來達到目標.

--美國管理協會管理是為了達到組織目標而對組織內的各種資源(人、財、物)進行合理配置的綜合性活動.23:39第一章、什么是管理管理是一門怎樣建立目標,然后用最1015:20第二章.管理的基本特性目的性有效性他人性多樣性23:39第二章.管理的基本特性目的性1115:20第三章.什么是好的管理1、管理無定式適合的就是最好的2、管理簡單化3、管理是系統(tǒng)工程

“木桶原理”，最薄弱的地方是決定事情成敗的關鍵。4、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動性）23:39第三章.什么是好的管理1、管理無定式適合的就1215:20

美國式管理日本式管理中國式管理

1、管理無定式適合的就是最好的23:39美國式管理1、管理無定式適合的就1315:20奧卡姆剃刀定律：

在企業(yè)管理中可進一步演化為簡單與復雜定律：把事情變復雜很簡單，把事情變簡單很復雜。在選擇一個事情的兩種解決方法時，如果一時不能明顯判斷優(yōu)劣時，就選擇那個比較簡單的處理方法。

GE管理的理念簡單化.復雜的管理難以貫徹實施，難以實施的策略就不是好的策略.重要的是你能夠做到多少好點子，而不只是想到多少好點子.要發(fā)動群眾解決問題就需要有所有人都能夠掌握的簡單的管理方法2、管理簡單化23:392、管理簡單化1415:2023:391515:2023:391615:20

“木桶原理”

最薄弱的地方是決定事情成敗的關鍵。用中醫(yī)的方法管理企業(yè)不要一枝獨秀要萬紫千紅----均衡發(fā)展

3、管理是系統(tǒng)工程23:39“木桶原理”3、管理是系統(tǒng)工程1715:2023:391815:20

穩(wěn)定性變動性穩(wěn)定性

要修正不要變革

4、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動性）23:394、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動性）1915:20第四章.管理、組織、領導的關系23:39第四章.管理、組織、領導的關系2015:20產生秩序和一致管理=規(guī)范化關注現在實施政策與程序對下屬嚴肅、客觀公正計劃、預算組織、人事控制、解決問題協調活動、完成工作使用職位權力（Power）單向權力關系采取措施減少選擇正確地做事讓別人做事管理是推力和支持力農夫管理???領導

領導和管理的區(qū)別23:39產生秩序和一致管理=規(guī)范化管理領導2115:20產生秩序和一致管理=規(guī)范化關注現在實施政策與程序對下屬嚴肅、客觀公正計劃、預算組織、人事控制、解決問題協調活動、完成工作使用職位權力（Power）單向權力關系采取措施減少選擇正確地做事讓別人做事管理是推力和支持力農夫管理產生變化和運動領導=創(chuàng)新關注未來創(chuàng)造一種共同價值觀的文化建立與下屬的情感紐帶建立愿景、制定戰(zhàn)略人員匹配、交流激勵、鼓舞實現共同目的運用個人權力（Authority）多項影響關系誘發(fā)并提供更多可選擇的方案做正確的事讓別人想做事領導是拉力獵手領導

領導和管理的區(qū)別23:39產生秩序和一致管理=規(guī)范化管理產生變化和運動2215:20企業(yè)管理領導組織是達成管理與領導目標所需要的資源和平臺23:39企業(yè)管理領導組織是達成管理與領導目標所需要的資源和2315:20第五章.管理者的角色認知

23:39第五章.管理者的角色認知

2415:20實質：各盡其職各盡所能

下級能做的事情上級不能做下級做不了的事情上級一定要做一、管理者的角色認知

23:39實質：各盡其職各盡所能一、管理者的角色認知

2515:20韓非子八經：下君盡已之能

中君盡人之力

上君盡人之智23:39韓非子八經：下君盡已之能2615:20高層中層基層二、企業(yè)管理角色分析23:39高層中層基層二、企業(yè)管理角色分析2715:20三、工作重點分配類別層次例行工作%問題工作%創(chuàng)新工作%高層領導102070中層領導206020基層領導70201023:39三、工作重點分配類別例行工作問題工作創(chuàng)新工作高層領2815:20三大能力分配能力層次管理能力%人際交往能力%業(yè)務能力%高層領導473518中層領導314227基層領導18354723:39三大能力分配能力管理能力人際交往能力業(yè)務能力高層領2915:20管人與做事分配層次管理他人%自己做事%高層領導8020中層領導5050基層領導307023:39管人與做事分配管理他人自己做事高層領導80203015:20理想的企業(yè)管理模式賢者居其上能者居其中工者居其下智者居其側23:39理想的企業(yè)管理模式賢者居其上能者居其中工者居其下智3115:20第六章、領導力的提升23:39第六章、領導力的提升3215:20討論:

你認為優(yōu)秀領導是什么樣的？

23:39討論:3315:20一、領導權威的來源1、職權（15%）2、知識（35%）3、個性（50%）

調查：為什么支持你的領導？

誠實、行為正直87%

能力78%

方向感71%

精力和熱情68%23:39一、領導權威的來源1、職權（15%）3415:20好領導的八個素質特征1、誠信（誠實、公正、公平、言行一致）2、綜合能力(方向、決策)3、關心、幫助下屬（工作、生活）4、賞罰分明、寬嚴相濟(一張一弛、文武之道；監(jiān)督)5、分享成功與失?。ǔ袚熑危?、學習提高7、精力和熱情8、堅持23:39好領導的八個素質特征1、誠信（誠實、公正、公平、言3515:20孟子?離婁篇下:君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇；23:39孟子?離婁篇下:3615:20IBM領導力的五個層次

第五層：尊重／尊崇大家跟隨你是因為你的品德，為人，能力和你的目標和理想

第四層：薪火相傳大家跟隨你是因為你對他們的培養(yǎng)提拔

第三層：成績／貢獻大家跟隨你是因為你為組織作出的成績與貢獻

第二層:自愿／個人關系大家跟隨你是因為他們自愿的選擇

第一層：職位/權力大家跟隨你是因為他們必須這樣做23:39IBM領導力的五個層次第五層：尊重／尊崇3715:20將之五德---孫子兵法智—知識與判斷(專任智者賊)

信---信用與信服(固守信者愚)

仁---關心與溝通(惟施仁者懦)

勇---冒險與責任(純恃勇者暴)

嚴---賞罰與制度(一予嚴者殘)23:39將之五德---孫子兵法智—知識與判斷3815:20二、領導方式專制型領導方式

民主型領導方式

放任型領導方式

23:39二、領導方式專制型領導方式3915:20布萊克與穆頓的領導力方格理論1.1、貧乏式管理.1.9、鄉(xiāng)村俱樂部式管理9.l、任務式管理5.5、中間之道式管理9.9、協作式管理（理想型）23:39布萊克與穆頓的領導力方格理論1.1、貧乏式管理.4015:20領導風格——情境領導模式23:39領導風格——情境領導模式4115:20問題討論：對于以下四類員工，一般情況下，應該選擇采取何種管理風格？1、剛剛入司的新員工2、度過入司的適應期，希望尋求更大發(fā)展的員工3、能力很強，但工作熱情不足的老員工4、能力突出、態(tài)度積極的骨干員工領導風格——情境領導模式23:39問題討論：對于以下四類員工，一般情況下，應該選擇采4215:20三、如何培養(yǎng)下屬

（1）培養(yǎng)下屬的好處對管理者而言

可易于執(zhí)行授權

與部屬建立互信互賴關系有助于目標與任務的達成有助于自己的成長獲得成就感.對部屬而言

具備晉升條件可了解上司期待產生自信有安全感能力的提升順利完成工作23:39三、如何培養(yǎng)下屬

（1）培養(yǎng)下屬的好處對管理者而言4315:20曾子：用師者王用友者霸用徒者亡

23:39曾子：用師者王4415:20這件事我最拿手、下屬不會明白我的意圖教下屬的時間里，我早把事情做好了交給下屬，我無事可做交給下屬,有失敗的風險下屬過于風光，我很難控制和指揮（2）培養(yǎng)下屬的顧慮：23:39這件事我最拿手、下屬不會明白我的意圖（2）培養(yǎng)下屬4515:20（3）培養(yǎng)下屬的方法崗前系統(tǒng)培訓

（心態(tài)、技能、認知、能力）崗位示范和指導

（與工作相關的技能培訓）隨時隨地因材施教

（啟發(fā)引導，心態(tài)、能力的提升）23:39（3）培養(yǎng)下屬的方法崗前系統(tǒng)培訓46崗位指導口訣與步驟說給他聽做給他看讓他做做看讓他說說看給他回饋或意見再回頭看一看崗說給他聽做給他看讓他做做看讓他說說看給他回饋或意見再回頭看4715:20（4）培訓時間的選擇新員工加盟緩慢的工作進度，工作效率低下工作質量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本經常不能達到預期的工作目標頻繁的工作意外事故顧客經常投訴產品或服務質量差員工士氣低落，經常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經常加班超時工作工作任務或工作職責發(fā)生變動有新產品、新設備、新技術、新方法、新程序、系統(tǒng)出臺應用23:39（4）培訓時間的選擇新員工加盟4815:20成功培養(yǎng)下屬的要點管理的目的不是改變人，而是任用他的才能(用優(yōu)點不是找缺點，了解、發(fā)掘、培養(yǎng))1、確信下屬有足夠的能力，正面激勵為主。(每天進步)2、向下屬布置工作時應有時清晰有時概括。3、揚善于公庭，規(guī)過于私室。4、培養(yǎng)核心團隊。5、讓下屬參與決策過程。6、防微杜漸、誅大賞小。23:39成功培養(yǎng)下屬的要點管理的目的不是改變人，而是任用他4915:20如何識人：聽其言，觀其行1、諸葛亮有“七觀法”：問之以是非而觀其志；窮之以辭辯而觀其變；資之以計謀而觀其識；告之以福禍而觀其勇；醉之以酒而觀其性；臨之以利而觀其廉；期之以事而觀其信。2.魏征的“六觀法”：貴則觀其所舉；富則觀其所養(yǎng)；居則觀其所好；習則觀其所言；窮則觀其所不受；賤則觀其所不為。3、路遙知馬力，日久見人心23:39如何識人：聽其言，觀其行1、諸葛亮有“七觀法5015:20第七章、時間管理的技巧23:39第七章、時間管理的技巧5115:20一、為什么要管理時間1、從企業(yè)來說—市場競爭的必然2、從個人來說–個體生命的有限性23:39一、為什么要管理時間1、從企業(yè)來說—市場競爭的必然5215:20二、時間管理的目標：加強工作效果（抓住重要的）提高工作效率23:39二、時間管理的目標：加強工作效果（抓住重要的）5315:20三、時間管理的三原則第一原則：

目標管理原則

第二原則：

抓住重點原則

“80、20”法則運用第三原則：

工作優(yōu)先級綜合分析23:39三、時間管理的三原則第一原則：5415:20第一原則：目標管理原則

■目標不明確——企業(yè)的目標是什么？——你自己的人生目標是什么？■目標確定根據目標確定工作計劃三、時間管理的原則23:39第一原則：目標管理原則三、時間管理的原則5515:201953年耶魯大學曾對畢業(yè)生做過的一次調研。耶魯大學就目標對人生的影響進行過一項長達25年的跟蹤研究，研究對象在智力、學歷等其他條件上都差不多。研究結果如下：所占比例目標狀態(tài)成就狀態(tài)27%沒有目標社會最底層60%目標模糊社會中下層10%有清晰但比較短期的目標社會中上層3%有清晰且長期的目標頂尖成功人士23:391953年耶魯大學曾對畢業(yè)生做過的一次調研。耶魯大5615:20

案例：海爾的OEC管理法（OverallEveryControlandClear）

即全方位地對每人、每天、每事進行清理、控制，其主要內涵，就是貫穿在企業(yè)各項工作中的“日事日畢、日清日高”。具體地講，就是企業(yè)每天所有的事都有人管，做到控制不漏項；所有的均有管理、控制內容，并依據工作標準對各自控制的事項按規(guī)定計劃執(zhí)行，每日將實施結果與計劃指標對照、總結、糾偏，達到對事物發(fā)展過程日控、事控的目的，確保事物向預定目標發(fā)展。按照這一管理模式，上至總裁，下至一般員工，哪怕是一個修剪花草的花匠，都十分清楚自己應該干什么。干多少，按什么標準干，達到什么結果。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說：“管理好的企業(yè)，總是單調無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預見，并已將它們轉化為例行作業(yè)了?！?/p>

三、時間管理的原則23:39案例：海爾的OEC管理法（OverallEv5715:20請思考：

你的企業(yè)目標清楚嗎？你的員工從高層到基層一樣都清楚嗎？你自己的人生目標清楚嗎？用最短的時間給企業(yè)、給自己作一個測試

23:39請思考：5815:20第二原則：重點原則“80、20”法則帕雷托定律：是一個意大利的經濟學家帕雷托提出的，他在１８９７年觀察１９世紀英國社會財富和人的關系時，發(fā)現國家８０％的財富是聚集在２０％的人的手里。80％的結果來自20％的原因。80%的利潤來自20%的客戶80%的銷售來自20%的銷售人員80%的時間用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的時間內被完成80%的效率提升可以來自20%的環(huán)節(jié)改進23:39第二原則：重點原則“80、20”法則帕雷托定律：5915:20第三原則：工作優(yōu)先級綜合分析

四象限坐標圖

重要度緊迫性A

重要而且緊迫Ｃ

緊迫但不重要D

不重要不緊迫Ｂ重要但不緊迫23:39第三原則：工作優(yōu)先級綜合分析四象限坐標圖重要度緊6015:20■請運用四象限方法排列你的工作：緊急不緊急重要A（碎石型的事務）危機急迫的問題有期限壓力的計劃B（石塊型的事務）發(fā)掘新機會規(guī)劃改進產能建立伙伴關系防患于未然不重要C（細沙型的事務）不速之客的接待某些信件、文件、電話的處理某些會議的出席某些必要而不重要的會議、活動D（水型的事務）一些可做可不做的雜事一些不必要的應酬有趣的活動23:39■請運用四象限方法排列你的工作：緊急不緊急重A（6115:20第1招：時間預算表第2招：跳出時間的陷阱第3招：每日工作計劃表第4招：多用流程管理第5招：今日事、今日畢第6招：找出自己最佳工作時間第7招：培養(yǎng)好的時間管理習慣第8招：同時做兩、三件事情四、時間管理的方法（16招）23:39第1招：時間預算表四、時間管理的方法（16招）62第9招：決不輕易“遲到”第10招：沒定期限就不叫工作第11招：整理工作環(huán)境第12招：各種文件只看一次第13招：花錢買時間第14招：集合零碎時間做大事第15招：休息是為了走更遠的路第16招：使用管理時間的工具第9招：決不輕易“遲到”6315:20第一招：時間預算表1、結合目標管理作好時間表（半年一次）注意：60％有計劃的工作20％沒有預期的行事20％突發(fā)的行事四、時間管理的策略（16招）23:39第一招：時間預算表1、結合目標管理作好時間表（半年6415:20第二招：跳出時間的陷阱過多的電話不必要的會議不速之客無意義的文件方法；授權23:39第二招：跳出時間的陷阱過多的電話6515:20第三招：每日工作計劃表一日之計在于昨天明天必須要做的六件重要事情，寫下來。相關工作一并完成。不作預定表以外的工作。23:39第三招：每日工作計劃表一日之計在于昨天6615:20第四招：多用流程管理“打擾是第一時間大盜”

日本專業(yè)的統(tǒng)計數據指出：“人們一般每8

分鐘會受到1

次打擾，每小時大約7

次，或者說每天50~60

次。平均每次打擾大約是5

分鐘，總共每天大約4

小時，也就是約50%。其中80%（約3

小時）的打擾是沒有意義或者極少有價值的。同時人被打擾后重拾原來的思路平均需要3分鐘，總共每天大約就是2.5小時。”根據以上的統(tǒng)計數據，可以發(fā)現，每天因打擾而產生的時間損失約為5.5小時，按8小時工作制算，這占了工作時間的68.7%。

多用流程管理多用打擾性不強的溝通方式（如e-mail），適當的與上司溝通減少來自上司地打擾等；是要與別人的韻律相協調，如：不要唐突拜訪對方，了解對方的行為習慣等。

23:39第四招：多用流程管理“打擾是第一時間大盜”6715:20第五招：今日事、今日畢工作計劃表正在進行的計劃，尚未完成的事情。每日行事歷規(guī)定的事項一定完成。凡事一次完成，“再一次”就會浪費了很多的時間。今日不做，明天就后悔拖延容易變的更困難。23:39第五招：今日事、今日畢工作計劃表6815:20第六招：找出自己最佳工作時間了解你是夜貓子還是早起的鳥兒安排重要的事情的在最好的時間一周之計在于二、三、四周一征候群——周末狂歡，周日睡大覺。周五征候——假期等待23:39第六招：找出自己最佳工作時間了解你是夜貓子還是早起6915:20第七招：養(yǎng)成良好的習慣

從小事開始，養(yǎng)成良好的習慣襪子/長褲（先穿襪子再穿長褲，可節(jié)省5秒）配件放在一個固定的地方（Key?）23:39第七招：養(yǎng)成良好的習慣

從小事開始，養(yǎng)成良好的習慣7015:20第八招：同時做兩、三件事情同時做兩件事情刷牙、洗臉、洗澡/聽新聞等車或塞車時/看報開車聽演講或者有聲音的錄音帶同時做三件事情走路健身、聽 mp3學英語、上班。人腦一次能處理7件事情23:39第八招：同時做兩、三件事情同時做兩件事情7115:20第九招：決不輕易“遲到”時間沒有準時只有提前工作時間（二十分鐘精神）業(yè)務洽談約會上課23:39第九招：決不輕易“遲到”時間沒有準時只有提前7215:20第十招：沒定期限就不叫工作設定期限交辦事項、定下期限，按時追蹤指使、要求、命令——書面化按時追蹤承辦事項、自定期限、限期前提報主動提出進度報告。力有未逮時，馬上說出來。23:39第十招：沒定期限就不叫工作設定期限7315:20第十一招：整理工作環(huán)境桌面清除不必要的東西——相片、飾品等。有用物品定位、編號。抽屜立即處理的公文、正在實施的計劃，分類、分組。保留的公文，參考資料分別放置。周圍環(huán)境一天三分之一以上的時間。清爽舒適、工作效率。23:39第十一招：整理工作環(huán)境桌面7415:2023:397515:20第十二招：各種文件只看一次（一次完成）閱讀技巧——30％花在閱讀上閱讀前——選擇閱讀材料（1分鐘200頁）閱讀——改進閱讀速度（1分鐘500字）閱讀后——用色筆來標記文件處理只看一次今天決定不了的明天也一樣。避免拖延23:39第十二招：各種文件只看一次（一次完成）閱讀技巧——7615:20第十三招：花錢買時間雇傭他人做事授權下屬秘書看書評、看影評聽演講、報告（演講、報告可以賺別人多倍的時間）。23:39第十三招：花錢買時間雇傭他人做事7715:20第十四招：集合零碎時間做大事化零為整25分鐘讀書法——25分/20頁/天×600頁/月＝24本書/年每天固定時間沉思片刻/回顧與總結(思考周)常規(guī)性工作放在零散的時間處理23:39第十四招：集合零碎時間做大事化零為整7815:20第十五招：休息是為了走更遠的路適當的睡眠8，6，4愛迪生4小時拿破侖3小時長頸鹿20分鐘午睡30分鐘閉目養(yǎng)神-小休片刻會更好適當的休閑23:39第十五招：休息是為了走更遠的路適當的睡眠8，6，47915:20第十六招：使用管理時間的工具筆及時貼智能手機、平板電腦、筆記本軟件(outlookproject)23:39第十六招：使用管理時間的工具筆8015:2023:398115:20第二部分:溝通藝術與關系協調23:39第二部分:溝通藝術與關系協調8215:20小故事有效溝通的基本原則23:39小故事有效溝通的基本原則8315:20啟示：有效溝通的三個基本原則

立場（反饋）及時主動

23:39啟示：有效溝通的三個基本原則8415:2023:398515:20

“管理者必須盡早有效地進行溝通，他們必須對組織的發(fā)展方向產生共識。如果他們不能在這些‘計劃’上統(tǒng)一步調那么他們就會向不同的方向用力，團隊（或組織）就會垮臺?！?/p>

——西方著名管理學家亨利?明茲泊格

“老練的經理堅信，成功主要取決于有效地溝通?！?/p>

——哈佛大學著名管理學家邁克爾教授溝通的重要性23:39“管理者必須盡早有效地進行溝通，他們必須對8615:20數據來源：2010年《商業(yè)周刊》、《華爾街日報》聯合調查不良的溝通會給企業(yè)帶來很多危害，包括員工離職率、人際關系，團隊的士氣、團隊業(yè)績都會受到影響。23:39數據來源：2010年《商業(yè)周刊》、《華爾街日報》聯8715:20美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通的重要性23:39美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，8815:20什么是溝通？為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同認識的過程。

實質：

相互理解的過程

前提：明智

注意：溝通不一定是直來直去明明白白效果比有道理重要

23:39什么是溝通？為了設定的目標，把信息，思想和情感在8915:201、溝通是傳遞信息說明事物2、溝通是為了聯絡感情3、溝通是為了表達意愿開會（微軟的會議管理）演講（表達觀點或思想）談判（雙方利益的互換）銷售（客戶的接受過程）一、溝通的目的23:391、溝通是傳遞信息說明事物一、溝通的目9015:20開會：

1、如何開的有效率：

目的明確落實責任人

2、如何更有效果：參加人員講話的順序

微軟的會議制度

1、能站著說話，就不要座著；

2、能在桌邊解決，就不要到會議室；

3、能寫便條，就不要發(fā)文件；

一、溝通的目的23:39開會：一、溝通的目的9115:20演講：

1、中心思想明確

2、簡短

3、聽眾的回應一、溝通的目的談判：實質是在溝通的過程中探測對方的底線達到談判的目的=溝通雙方取得結果銷售與廣告：讓客戶或消費者接受一種觀念的過程23:39演講：一、溝通的目的談判：9215:20二、溝通的種類及形式23:39二、溝通的種類及形式9315:20睡姿看性格：英國睡眠評估和咨詢服務機構23:39睡姿看性格：英國睡眠評估和咨詢服務機構9415:201、胎兒型睡姿（圖1），這種蜷縮成母體內胎兒姿勢的人，外剛內柔，堅強的外表下有一顆敏感的心。他們第一次見到別人的時候可能會害羞，但很快能放松。拱起的背部構成強有力的自我保護，當人正遭受痛苦挫折時，這種睡姿最能讓人體驗到安全感。2、樹干型睡姿（圖2），即身體偏向一側，雙臂向下伸展，順貼在身上。他們大多性格開朗，愛與人交往，很多情況下顯現出領導才能和號召力。不過他們容易輕信他人，過于天真。這種睡姿是悠閑自得的心境的體現，對近段時間的生活工作或學習狀態(tài)比較滿意。3、思念型睡姿

（圖3），身體偏向一側，雙手向外伸展，與身體形成直角。他們喜歡與人交往、性格外向，易融入集體。不過采用這種睡姿的人較多疑，有時甚至有點偏激和憤世嫉俗，很難接受不同意見。思念型睡姿是冷戰(zhàn)或逃避問題的一種折射。

23:399515:204、士兵式睡姿（圖4），完全仰面平躺，雙手緊貼身體兩側。喜歡這樣睡覺的人一般性格內向，比較保守。會一絲不茍地遵守嚴格的標準，久而久之會不自覺地嚴格要求別人。5、海星型睡姿（圖5），身體平躺，雙臂稍稍上舉抱枕，這類人樂于助人，是非常好的傾聽者，對人慷慨，朋友很多，但不喜歡成為焦點。6、自由落體型睡姿（圖6），俯臥在床上，雙手抱枕，臉偏向一側。這類人易緊張，一般比較好動，常因缺乏預見性而行事魯莽，他們對別人的批評一般不能虛心接受。

只有5％的人可以在一晚上變換不同的姿勢，絕大多數人即使中間有翻身等動作，但是最后往往還是習慣性地選擇了自己最常用、也最喜歡的睡姿23:394、士兵式睡姿9615:20

三、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢劣勢面對面快速直接好控制有誤差時間性差電話快速方便省時不準確難控制書信準確易保存速度慢容量受限制身體語言生動準確難把握互聯網快速、直接、方便、省時、準確不生動依賴性大23:39三、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢劣勢面對面快速9715:20一次完整信息的傳遞=55387原則

23:39一次完整信息的傳遞=55387原則

9815:20調查表明一次完整信息的傳遞=7%

直接來源于我們所說的話38%

得益于我們講話的方式音調、語音、音量55%

來源于非語言的指引手式、姿勢、面部表情、目光23:39調查表明一次完整信息的傳遞=9915:20身體語言行為含義

距離距離的遠近代表關系的親疏姿勢雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持

表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

手式柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著敵對、否認

聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

四、身體語言的含義23:39身體語言行為含義距離距離的遠近代表關系的10015:20理解身體語言應注意的問題1、同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同2、同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同3、站在對方的角度來考慮4、培養(yǎng)自己的觀察能力5、不要簡單地下結論6、要結合整體行為來分析23:39理解身體語言應注意的問題1、同樣的身體語言在不同性10115:20五、溝通的步驟

1、事前準備（目標、計劃、預測爭執(zhí)）2、建立關系（以情為先以理為主）3、把握時機(時間、地點）4、闡述觀點5、處理異議6、達成目標23:39五、溝通的步驟1、事前準備（目標、計劃、預測爭執(zhí)10215:20六、了解對方的溝通風格

支配型親切型表現型分析型理性、紀律、任務傾向內向被動合作、緩慢、跟從非命令、避免風險

主動競爭、迅速、敢冒險、命令外向感性、散漫、人際傾向友善、開放、不拘禮節(jié)23:39六、了解對方的溝通風格支配型親切型表現型分析型10315:20不同風格的優(yōu)缺點風格優(yōu)點缺點支配型獨立、坦誠果決、實際效率、行動專橫跋扈冷酷無情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進、有條不紊謹慎小心、推理力強吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭親切型態(tài)度合作、支持別人忠誠信賴、有耐心配合別人、居中協調一味順從、缺乏主見有求必應、委曲求全表現型熱情洋溢、活力四射熱誠率直、幽默風趣求新求變、說服力強好高騖遠、不切實際耐心不夠、經常轉移注意力虎頭蛇尾23:39不同風格的優(yōu)缺點風格優(yōu)點缺點支配型獨立10415:20自我調整原則分析型表現型親切型支配型當機立斷大膽出擊學習尊重他人避免專斷跋扈克制自己有頭有尾23:39自我調整原則分析型表現型親切型支配型當機立斷大膽出10515:20工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的責任心強有同情心喜歡個人單干語言準確,注意細節(jié)謙虛謹慎遵守時間理性不沖動分析型內向被動主動外向分析型23:39工作方式...嚴肅認真責任心強有同情心分析型10615:20溝通方式：必須以專業(yè)水準與其交流;文字表達準確且內容突出,資料齊全，邏輯性強，最好以數字或數據說明問題；切忌流于輕浮與淺薄;在猶豫不決時幫他決策不可過急完成決策流程，他們需要時間思考內向被動主動外向分析型23:39溝通方式：內向被動主動外向分析型10715:20果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露.以事為中心有時過于直率，而顯得咄咄逼人有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,計劃性強，強調效率.支配型內向被動主動外向支配型23:39果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,支配10815:20溝通方式：深入了解真實想法；多用語言溝通，少用書面溝通；提供備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案；不要直接反駁或使用結論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；保持良好的業(yè)務關系，不主動去建立私人關系，除非能確定這是他的意愿；內向被動主動外向支配型23:39溝通方式：內向被動主動外向支配型10915:20親切型合作友好慢半拍耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫辦公室里有家人照片內向被動主動外向親切型23:39親切型合作內向被動主動外向親切型11015:20溝通方式：讓他們明白你很重視他個人得風格和看法;多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他;提出個人的支持及保證，以確保他所付出的行動是最低風險的；當雙方意見相左時，避免對事實及邏輯爭論，應從私人看法個人感受去討論內向被動主動外向親切型23:39溝通方式：內向被動主動外向親切型11115:20外向,直率友好熱情的過于草率合群的活潑的情緒波動大有說服力的語言面部表情豐富，動作多，不愛負責任節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作

熱情浪漫

富有情趣

表現型內向被動主動外向表現型23:39外向,直率友好情緒波動大表現型內向被動主動11215:20溝通方式：首先成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽；熱情反饋，表揚與欣賞，加之適度的引導；先要在思想興趣上達到共識，再切入主題；對勝負看得很重，應避免爭論而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法；當達成共識后，定出具體細節(jié)；內向被動主動外向表現型23:39溝通方式：內向被動主動外向表現型11315:201、向上溝通分析與上級溝通的原則

七、

溝通的方向23:391、向上溝通七、溝通的方向11415:20七、

溝通的方向1、向上溝通

a、迎合上級是原則

b、尊重、服從上級是方法

c、理解、領會上級意圖是出發(fā)點

d、及時匯報(回報)23:39七、溝通的方向1、向上溝通a、迎合11515:20向上溝通的方法：1、事前聽明白、看清楚上級意圖2、事中要時時匯報3、事后及時總結向上溝通的態(tài)度：

1、尊重但不能吹棒2、匯報但不能依賴3、主動但不能越權（時間允許、時間緊急、時間不允許）七、

溝通的方向23:39向上溝通的方法：1、事前聽明白、看清11615:20討論：你在工作中存在的與上級的溝通障礙？

1、上級交待事情含含糊糊怎么辦？2、上級有錯誤你應該怎么做？3、上級對你的報告有反對意見你怎么辦？

4、如何要求上級給你加工資？

七、

溝通的方向23:39討論：你在工作中存在的與上級的溝通障礙？七、溝通11715:202、向下溝通站在對方的立場盡量讓下屬先說、多問（至少五個為什么）批評時對事不對人、盡量在私下維護下屬的領導權威及時匯報(回報)讓部屬參與決策、征求解決的方案23:392、向下溝通站在對方的立場11815:20案例分析：1、如何「處理下級越級向你匯報」？2、如何「處理部屬的過失行為」？3、如何「面對有能力但不聽話的部屬」？23:39案例分析：1、如何「處理下級越級向你匯報」？11915:20唐玄宗時名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因：上司六弊：1、好勝人；總認為自己樣樣都要勝過部屬。2、恥聞過；聽到批評就不高興，卻高興發(fā)現別人的錯。3、逞辯解；愛辯解，經常強詞奪理。4、顯聰明；經常在部屬面前炫耀。5、厲威嚴；擺出威嚴的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。6、態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。部屬三弊：1、諂諛；存心討好，報喜不報憂。2、顧望；見風使舵，投上所好。3、畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。七、

溝通的方向上下溝通的障礙23:39唐玄宗時名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因：七、12015:203、平行溝通

a、站在對方的立場

b、平時要注意建立信任關系

c、

推已至人、可以先從下屬開始

d、平等互惠、分工合作

e、把握時機和方式

f、先作第一步表達誠意討論：你在工作中與平級人員的溝通障礙？23:393、平行溝通討論：你在工作中與平級人員的溝通障礙？12115:20企業(yè)制度體系有哪些？企業(yè)組織體系公司章程組織機構部門職責崗位職責流程國家法律與政策公司法企業(yè)法稅法勞動法經濟法上市公司內控制度退稅政策工商管理政策等行為體系核心價值觀道德規(guī)范員工手冊企業(yè)員工語言與行為規(guī)范部門員工語言與行為規(guī)范電話禮儀接待禮儀企業(yè)制度產品/服務標準化體系制造程序（SOP）質檢工藝質量標準供應商認證標準ISO9000體系等職能服務/管理體系行政管理制度人力資源管理制度財務管理制度等顧客管理體系品牌管理制度直銷管理制度代理商管理制度服務管理23:39企業(yè)制度體系有哪些？企業(yè)組織體系國家法律與政策行為12215:20規(guī)范性的企業(yè)制度體系包括七個特征。符合戰(zhàn)略必須體現企業(yè)的經營與發(fā)展戰(zhàn)略，確定和闡述實施管理的方針和原則必須能夠正確恰當地說明管理的目的和要實現的具體目標，根據企業(yè)生產經營活動及其管理的特性，設計出相應的指標體系應該規(guī)定管理的空間和時間范圍，使企業(yè)的每一項活動或業(yè)務都得到明確的管理必須選擇和確定管理的方法和手段，以實現管理的規(guī)范化必須規(guī)定如何開展管理、管理的步驟和順序以及管理節(jié)奏等管理程序必須確定實施管理主體，明確管理指令發(fā)布者的權力和責任必須明確管理中的考核評價標準、考核程序和方法，以及利益分配和獎懲實施明確目標劃清范圍選擇方法規(guī)范程序明確權責考核獎懲23:39規(guī)范性的企業(yè)制度體系包括七個特征。符合戰(zhàn)略必須體現12315:20案例學習：東京迪斯尼如何培訓清潔工第一天上午：掃地3種掃把正確使用：扒樹葉、刮紙屑的、撣灰塵，簡單的動作嚴格培訓。規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下不能掃。第一天下午：照相十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。第二天上午：尿布學怎么給小孩子包尿布。動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。第二天下午：辨識方向顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。第三天上午：手語照顧好聾啞顧客，碰到聾啞人需要幫助可以應付自如。第三天下午：急救掌握急救知識，當顧客需要緊急幫助的時候，第一時間作出最正確的反應。SCSE四項基本原則S——確保游客安全，C——注重禮儀服務，S——凸顯娛樂特質，E——張揚便捷理念。23:39案例學習：東京迪斯尼如何培訓清潔工第一天上午：12415:201、直接溝通2、迂回溝通方法：1、交淺不言深2、關系夠深厚3、緊急或機密的事情4、敏感事宜5、企業(yè)文化八、溝通的途徑23:391、直接溝通八、溝通的途徑12515:20溝通的要訣1、良好溝通的前提是信任和真誠2、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你

3、用別人喜歡的方式去對待他們

23:39溝通的要訣1、良好溝通的前提是信任和12615:20第三部分:如何建設高績效的團隊第一章、建設高績效的團隊第二章、如何解決問題第三章、激勵管理

23:39第三部分:如何建設高績效的團隊12715:20第一章、建設高績效的團隊23:39第一章、建設高績效的團隊12815:20什么是團隊？23:39什么是團隊？12915:2023:3913015:2023:3913115:2023:3913215:20麥當勞的快速晉升制度實習助理（4-6）二級助理一級助理(8-12)經理(18)監(jiān)督管理員(2年)地區(qū)顧問(3年)23:39麥當勞的快速晉升制度實習助理（4-6）二級助理一級13315:2023:3913415:2023:3913515:20一、群體與團隊之間的區(qū)別是什么？工作群體團隊●集權領導●分權領導●強調個人責任●同時強調個人和集體責任●群體目標與組織使命一致●有自己明確的團隊目標●強調個人績效●強調整體績效●召開高效會議●鼓勵無限制的自由討論，召開活躍的解決問題的會議●以群體對其他方面的影響間接的衡量群體的工作效力●通過評價集體工作成果直接衡量團隊績效●討論、決策、授權●討論、決策、集體工作23:39一、群體與團隊之間的區(qū)別是什么？工作群體團隊●集權13615:20團隊行為曲線工作群體潛在的團隊真正的團隊表現出色的團隊偽團隊團隊績效工作表現23:39團隊行為曲線工作群體潛在的團隊真正的團隊表現出色的13715:20二、如何建設高績效團隊1、共同目標(短中長)2、相互信任3、關心幫助4、溝通良好5、分工協作（優(yōu)勢互補）6、激勵7、合理、完善的制度8、優(yōu)秀的領導23:39二、如何建設高績效團隊1、共同目標(短中長)13815:20二、如何建設高績效團隊1、明確的、共同的目標

①團隊成員能夠描述、認同、獻身于這個目標。②目標十分明確，具有挑戰(zhàn)性，符合ＳＭＡＲＴ原則。③短期、中期、長期目標合理規(guī)劃。④面對目標，個人角色十分明確或團隊目標已分解成個人目標。

23:39二、如何建設高績效團隊1、明確的、共同的目標13915:202、相互信任彼此信任相信各自的正直、個性特點、工作能力。五個維度：正直、能力、一貫、忠實、開放。

正直程度和能力水平是一個人判斷另一個人是否值得信賴的兩個最關鍵的特征。一般人把正直看得很重，因為如果對別人得道德性格和基本的誠實缺乏把握，信任得其他維度就沒有意義了。能力水平也被看得很重，團隊成員為了順利地完成各自的任務需要與同伴相互作用。

23:392、相互信任14015:20如何培養(yǎng)信任感表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作成為團隊的一員，用言語和行動來支持你的工作團隊開誠布公公平說出你的感受表明指導你進行決策的基本價值觀是一貫的保密表現出你的才能23:39如何培養(yǎng)信任感表明你既是在為自己的利益而工作，又是14115:203、相互關心、幫助

①生活上相互關心、愛護

②工作上培養(yǎng)與提升4、溝通良好①成員肯公開而且誠實表達自己的想法，哪怕是負面的想法。②成員會表示溫情、了解與接受別人，相互間的關系更融洽。③成員會積極主動地聆聽別人的意見。④不同的意見和觀點會受到重視。（溝通能力增強一倍，轉場時間減少21%，工作效率提高42%顧客投訴下降64%）

23:393、相互關心、幫助14215:205、分工與協作①團隊在組織中地位提升，自我決定權也在提高，支配權很大。②團隊成員已經感覺到擁有了某些方面的支配權。6、激勵（物質與精神）①當個人的貢獻受到領導者和其他成員的認可和贊美時，團隊成員會感覺到很驕傲；②團隊的成就涉及所有成員的認可，團隊的成員覺得自己受到一種尊重，團隊的貢獻受到了組織的重視和認可。從個人到團隊都受到一種認可，人們的士氣就會提升。23:395、分工與協作14315:207、合理、完善的制度制度是基礎和保障8、優(yōu)秀的領導誠信、專業(yè)、賞罰分明、推功攬過、分享23:397、合理、完善的制度14415:20三、團隊的成員

1、為什么人們會加入團隊中1.降低壓力2.責任共同承擔3.自我價值提升5.成員相互協作4.共同分享成績6.共同體驗成就23:39三、團隊的成員

1、為什么人們會加入團隊中1.降14515:202、團隊成員的角色角色行動特征協調者闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，為群體做總結穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛策劃者提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者分析問題和復雜事件，評估其他人的貢獻冷靜，聰明，言行謹慎，公平客觀，理智，不易激動支助者為別人提供個人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團隊為導向，不具決定作用外聯者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實施者強調完成既定程序和目標的必要性，并且完成任務力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細節(jié)，充滿希望執(zhí)行者把談話和觀念變成實際行動吃苦耐勞，實際，寬容，勤勞23:392、團隊成員的角色角色行動特征協調者闡明目14615:203、完善成員技能高效團隊需要三種不同技能類型的成員：具有技術專長的人具有決策和發(fā)現、解決問題技能的人具有較強人際關系的人23:393、完善成員技能高效團隊需要三種不同技能類型的成員14715:2023:3914815:20前階段階段2

磨合階段3

規(guī)范化階段4

執(zhí)行階段5

解體轉變階段1

形成四、高績效團隊的形成的過程23:39前階段階段2

磨合階段3

規(guī)范化階段4

執(zhí)行階段514915:20在生命周期里所有團隊通過同樣的調整階段形成磨合規(guī)范執(zhí)行轉變順從階段II階段III階段I績效時間/努力23:39在生命周期里所有團隊通過同樣的調整階段形成磨合規(guī)范15015:20讓我們討論一個團隊可能經過的階段……階段I

------團隊開發(fā)他們的模式和方法

階段II

------成功的團隊進入一個快速發(fā)展的時期

------它的過程和方法被發(fā)展和優(yōu)化

階段II的后期和階段III的早期

------典型的條件發(fā)生改變

------確立的方法作用越來越小

------間斷的發(fā)生效果的時期

階段III

------團隊必須被拯救

------跳到一個新的有實質的增長曲線為什么我們在此？23:39讓我們討論一個團隊可能經過的階段……階段I

---15115:201、形成期

這個步驟發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特點：團隊缺乏共同的愿景和目標談話存有戒心團隊成員間的信任水平較低團隊領導被視為計劃和決策制定者團隊缺乏共同工作所需的正式模式團隊成員對其他成員特有的智慧和智能一無所知團隊缺乏靈活性和適應性積極性、熱情最高磨合規(guī)范服從轉換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:391、形成期

這個步驟發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特15215:202、磨合期

這個步驟發(fā)生在向成長曲線的第二階段轉變之時

并有如下特點：關于團隊目標、領導、類型和工作關系的觀念沖突溝通頻繁，經常意見沖突聚焦在個人和團隊的差距磨合規(guī)范服從轉換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:392、磨合期

這個步驟發(fā)生在向成長曲15315:20

3、規(guī)范期

這個階段發(fā)生在向成長曲線的第二階段的開始并有如下特點：共同的愿景、目的和目標開始穩(wěn)固溝通開放，團隊成員敢于面對問題信任到了一定階段團隊成員在確保領導作用上顯示出主動性共同工作的各種方式被測試和使用特殊的智慧、技能和方式為團隊成員所認同靈活性和適應性仍處在較低水平總結經驗的能力較低磨合規(guī)范服從轉換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:393、規(guī)范期

這個階段發(fā)生在向成長曲線的15415:204、執(zhí)行期

這一步驟正好進入發(fā)展曲線的第二階段，具有如下特點：明確了一個共同的愿景和目的觀念溝通開放信任度相對較高團隊成員分擔并接受領導責任確定了共同工作的程序并動態(tài)調整高度認可每個人的才干、技能和工作風格在共同認可的工作模式內又有靈活性和適應性在公認和可接受的運作模式內持續(xù)進行團隊學習磨合規(guī)范服從轉換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:394、執(zhí)行期

這一步驟正好進入發(fā)展曲線的第二階15515:205、轉換期

這一步驟是一個新的發(fā)展曲線的開端，具有如下特點：共同的愿景和目的觀念是被分享的溝通是開放的信任度達到高的層次團隊成員分擔領導責任工作程序是靈活有效的杰出的才干被綜合來提高整個團隊的績效團隊具有靈活性和適應性并且對改進是開放的思想超越現有的參照標準范圍而增加新的精力與激情磨合規(guī)范服從轉換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:395、轉換期

這一步驟是一個新的發(fā)展15615:206、服從期

這是一個衰落的步驟，在這里團隊沒有認識到需

要激活和創(chuàng)新，具有如下特點：缺乏激動人心的共同愿景和目的觀念信任和相互尊重和開放的溝通都開始褪減工作的程序開始變得低效團隊的思想和變化被限制在現有的參照標

準范圍內磨合規(guī)范服從轉換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:396、服從期

這是一個衰落的步驟，在15715:20失敗的團隊中沒有成功者，成功的團隊中沒有失敗者！領導要對團隊成員的所有表現負責每個成員的表現都會影響到團隊的結果23:39失敗的團隊中沒有成功者，成功的團隊中沒有失敗者！領15815:201、解決問題的步驟:發(fā)現問題分析問題解決問題2、解決問題的方法:列出問題（完全窮盡、相互獨立）找出關鍵因素3、步驟

第二章、如何解決問題23:391、解決問題的步驟:第二章、如何解決問題15915:20如何發(fā)現問題.對部屬--目標共存、狀況共有--容錯的雅量--設計鼓勵措施--讓部屬有思考機會--制定規(guī)則--加強培育,提升部屬能力.對自己--提高敏感度--從失敗中學習--常問WHY?HOW?IF?--關心周遭事物--多用不同角度思考23:39如何發(fā)現問題.對部屬.對自己16015:20海爾干部的四大問題意識1、發(fā)現不了問題就是最大的問題。2、終端的問題就是領導的問題。3、重復發(fā)生的問題就是作風的問題。4、部下素質低不是你的責任，不能提高部下的素質就是你的責任。23:39海爾干部的四大問題意識1、發(fā)現不了問題就是最大的問16115:20解決問題的七個步驟

陳述問題分解問題

(問題樹)去掉所有非關鍵問題(漏斗法)制定詳細的工作計劃

關鍵分析

綜合調查并建構論證整理結果再循環(huán)？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………23:39解決問題的七個步驟陳述問題16215:20豐田解決問題七步驟原因原因原因為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？3.找出問題所在區(qū)域/找出原因點2.釐清問題1.一開始對問題的認知（大、模糊、複雜的問題）真正的問題直接原因找出原因點（POC）根本原因了解情況調查原因5.對策6.評估對策成效7.把新流程方法標準化基本因果調查4.五個為什麼？調查根本原因2.分解問題1.確定問題23:39豐田解決問題七步驟原因原因原因為什麼？為什麼？為什16315:20原則1：盡可能選擇簡便的解決方式…

23:39原則1：盡可能選擇簡便的解決方16415:20原則2：避免復雜，間接或推論的方法23:39原則2：避免復雜，間接或推論的16515:20原則3：對準「夠精確」的目標即可，不需完美23:39原則3：對準「夠精確」的目標即16615:20原則4：尋找明顯事物

23:39原則4：尋找明顯事物16715:20原則5：一定要充分利用其他人的經驗…

23:39原則5：一定要充分利用其他人的16815:20第三章、激勵管理23:39第三章、激勵管理16915:20你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到指定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，買不到創(chuàng)造性，買不到全身心地投入，你不得不設法爭取這些。

--------弗朗西斯（C.Francis）23:39你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到指17015:20一、激勵管理

領導的奧妙在于如何“激勵”

領導的最高境界在于讓被領導者了解團隊的目標，并且激發(fā)他們的工作熱忱，讓其自動自發(fā)，無怨無悔共同達成任務！

激勵的核心是把員工的發(fā)展方向和追求與企業(yè)的目標融合在一起，這是我們最高的愿望。

23:39一、激勵管理領導的奧妙在于如何“激勵17115:20哈佛大學的教授威廉詹姆斯經過大量調查研究：員工受到激勵后可能發(fā)揮80-90%得能力。

1930年法國著名的管理大師法約爾就提出

“激勵是管理的核心”；美國企業(yè)家艾可卡也說：

“管理無非就是調動員工積極性”。邁克爾普爾認為激勵是

“人力資源的核心領域”。

23:39哈佛大學的教授威廉詹姆斯經過大量調查研究：17215:20二、什么是激勵？所謂激勵，就是使人的特性與環(huán)境的特性建立起適當的聯系，以使其能產生管理者所預期的行為。即，通過滿足人們生理的、心理的某種需要，激發(fā)人的工作熱情其目的是為了調動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性23:39二、什么是激勵？所謂激勵，就是使人的特性與環(huán)境的特17315:20需求動機行為需求滿足新的需求激勵激勵原理激勵的本質:是增強有利于組織目標的動機，降低或消除不利于組織目標的動機23:39需求動機行為需求新的需求激勵激勵原理激勵的本質:是17415:20生理需要安全需要歸屬與愛的需要尊重需要自我實現需要1、馬斯洛需要層次理論23:39生理需要安全需要歸屬與愛的需要尊重需要自我實現需要17515:20五種需要:生理需要：特點是生存，如食物、飲料、住所、性、睡眠、氧氣。缺了不行。安全需要：直接含義是避免危險和生活有保障，引申的含義包括職業(yè)的穩(wěn)定、一定的積蓄、社會的安定等。睡覺更香歸屬與愛的需要：友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。被組織（家庭、企業(yè)及其他）所接納尊重需要：自尊和來自其他人的尊重。在組織和內心中地位自我實現需要：通過努力，實現自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義。人生的價值23:39五種需要:17615:202、奧爾德弗的ERG理論奧爾德弗《人類需要新理論的測試》1969生存需要（Existence）：包括生理與安全的需要相互關系和諧的需要（Relatedness）：有意義的社會人際關系成長需要（Growth）：潛能的發(fā)展、自尊、自我實現另外證實了：多種需要可以同時存在高層次需要不能滿足，滿足低層次需要的愿望會更強烈ERG認為需要次序并不一定如此嚴格，而且可以越級的，有時還可以有一個以上需要。23:392、奧爾德弗的ERG理論奧爾德弗《人類需要新理論的17715:20兩種需要理論對比生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現需要ERG23:39兩種需要理論對比生理需要安全需要社會需要尊重需要自17815:203、麥格雷戈的XY理論X理論（消極的）Y理論（積極的）天生討厭工作，盡可能地逃避必須強制，迫使他們實現目標逃避責任，尋求正式指導安全感最重要，無進取心將工作視為休息和游戲員工做出承諾后能自我控制人能學會接受甚至尋求責任人們普遍具有創(chuàng)造性決策能力，非核心人物具有該能力人性本惡人性本善人是善與惡的統(tǒng)一體，在不同環(huán)境下表現出不同的人性制度（大棒）是為了懲惡激勵（胡蘿卜）是為了揚善23:393、麥格雷戈的XY理論X理論（消極的）Y理論（積極17915:204、赫茨伯格雙因素理論保健因素激勵因素防止職工產生不滿情緒激勵職工的工作熱情工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關系工作本身賞識提升成長的可能性責任成就23:394、赫茨伯格雙因素理論保健因素激勵因素防止職工18015:205、強化理論美國心理學家斯金納主張對激勵進行針對性的刺激，只看員工的行為及其結果之間的關系，而不是突出激勵的內容和過程1、正強化所謂正強化，就是獎勵那些符合組織目標的行為，以使這些行為得到進一步加強，從而有利于組織目標的實現。2、負強化所謂負強化，就是懲罰那些不符合組織目標的行為，以使這些行為削弱甚至消失，從而保證組織目標的實現不受干擾。

23:395、強化理論美國心理學家斯金納主張對激勵18115:206、戴維·麥克利蘭(DavidMcclelland)

成就需要理論他認為在基本生存需要滿足的前提下，人的行為取決于3種需要的滿足與否。1、成就需要

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爭取成功、希望做得最好的需求喜歡具有個人責任，能夠獲得工作反饋和適度冒險性的環(huán)境2、權力需要：影響或控制他人且不受他人控制的需求3、友誼需要

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