醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)與重點(diǎn)

培訓(xùn)師譚小.tanxiaofang.醫(yī)務(wù)禮儀2022/12/22mkyy2第一句話：

不做沒(méi)有意義的事

——明確課程的定位和意義第二句話：

做事就要有收獲

——鎖定課程要達(dá)到的目的第三句話：

承諾是做事的基礎(chǔ)

——講師承諾和你的承諾第四句話：

愉悅是做好事的保障

——放松身體提升效果前面的4句話2022/12/22mkyy3孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

——始計(jì)篇2022/12/22mkyy4考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？2022/12/22mkyy53C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代2022/12/22mkyy6

新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存

“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)2022/12/22mkyy7英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。2022/12/22mkyy8韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！2022/12/22mkyy9個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過(guò)自己的形象嗎你關(guān)注過(guò)他人的形象嗎2022/12/22mkyy10我們每個(gè)人

都有一個(gè)形象你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。《下一個(gè)輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

2022/12/21mkyy11醫(yī)院?jiǎn)T工的的職業(yè)形象象將——增強(qiáng)你的專專業(yè)印象；；融洽你與患患者或同事事之間的關(guān)關(guān)系；有助于樹(shù)立立你所在醫(yī)醫(yī)院的形象象；體現(xiàn)醫(yī)院的的業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)或服務(wù)的的親和力；；你的個(gè)性與與職業(yè)相一一致；反映你的才才能；2022/12/21mkyy12一、禮儀概概說(shuō)2022/12/21mkyy141、什么是禮禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范范2022/12/21mkyy15在人際交往往中，以規(guī)規(guī)定的或約約定俗成的的程序、方方式來(lái)表現(xiàn)現(xiàn)的律己、、敬人的完完整行為，，謂之禮儀儀。亞里士多德德說(shuō)：“一個(gè)人不跟跟別人打交交道，他不不是一個(gè)神神就是一個(gè)個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與與人之間交交往和溝通通的必要。。2022/12/21mkyy16我國(guó)是“文文明古國(guó)，，禮儀之邦邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，，非禮勿聽(tīng)聽(tīng)，非禮勿勿言，非禮禮勿動(dòng)。古人說(shuō)：“禮出于俗，，俗化為禮禮”。早在先秦秦周公的““制禮作樂(lè)樂(lè)”、到現(xiàn)代五講四美、、各行業(yè)的的服務(wù)規(guī)范范，包含了了儀容儀表表、言行舉舉止、為人人處事等內(nèi)內(nèi)容。禮儀是一門(mén)門(mén)綜合性較較強(qiáng)的行為為科學(xué)，但但由于地區(qū)區(qū)、歷史、、行業(yè)的原原因，各地地區(qū)、各民民族、各行行業(yè)對(duì)于禮禮儀的認(rèn)識(shí)識(shí)和表現(xiàn)各各有差異。。2022/12/21mkyy17禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合合禮儀指人們?cè)谙嘞嗷ソ煌^(guò)過(guò)程中應(yīng)具具有的相互互表示敬意意、友好、、得體的氣氣度和風(fēng)范范指人們?cè)谏缟鐣?huì)交往過(guò)過(guò)程中表示示出的尊重重、祝頌、、致意、問(wèn)問(wèn)候、哀悼悼等慣用的的形式和規(guī)規(guī)范是指在特定定場(chǎng)合舉行行的、具有有專門(mén)程序序、規(guī)范化化的活動(dòng)。。如發(fā)獎(jiǎng)儀儀式、簽字字儀式、開(kāi)開(kāi)幕式等是指人的外外表。如容容貌、服飾飾、姿態(tài)等等2022/12/21mkyy18禮儀的類別別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀2022/12/21mkyy19禮儀的主要要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：：佩飾首飾禮禮儀、饋贈(zèng)贈(zèng)禮儀、聚聚會(huì)和應(yīng)酬酬禮儀、就就餐禮儀、、求職應(yīng)聘聘禮儀、辦辦公室禮儀儀、常用交交往禮儀、、儀式禮儀儀、營(yíng)業(yè)人人員禮儀、、涉外禮儀儀、習(xí)俗禮禮儀、公務(wù)務(wù)員禮儀、、營(yíng)銷禮儀儀等。2022/12/21mkyy20禮儀的意義義修養(yǎng)。禮儀是一一個(gè)人的內(nèi)內(nèi)在修養(yǎng)和和素質(zhì)的外外在表現(xiàn)。。道德。禮儀是為為人處世的的行為規(guī)范范或標(biāo)準(zhǔn)做做法。交際。禮儀是人人際交往中中適用的一一種藝術(shù)，，也可以說(shuō)說(shuō)是一種交交際方式。。民俗。禮儀是在在人際交往往中必須遵遵守的律己己敬人的習(xí)習(xí)慣形式，，也可以說(shuō)說(shuō)是在人際際交往中約約定俗成的的待人以尊尊重、友好好的慣例。。傳播。禮儀是一一種在人際際交往中進(jìn)進(jìn)行相互溝溝通的技巧巧。審美。禮儀是一一種形式美美。它是人人的心靈美美的必然的的外化。2022/12/21mkyy21禮儀的原則則從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則2022/12/21mkyy22去某醫(yī)院針針灸治療，，需要躺在在針灸床上上，床單不不潔，枕頭頭上還有頭頭發(fā)和頭屑屑，令人十十分不舒服服。2022/12/21mkyy23小結(jié)在人際交往往中，禮儀儀不僅可以以有效地展展現(xiàn)一個(gè)人人的教養(yǎng)、、風(fēng)度和魅魅力，還體體現(xiàn)出一個(gè)個(gè)人對(duì)社會(huì)會(huì)的認(rèn)知水水準(zhǔn)、個(gè)人人學(xué)識(shí)、修修養(yǎng)和價(jià)值值。人們?cè)桨l(fā)意意識(shí)到禮儀儀在生活和和工作上的的重要作用用；禮儀已已經(jīng)成為提提高個(gè)人素素質(zhì)和單位位形象的必必要條件；；意識(shí)到禮禮儀是人立立身處世的的根本、人人際關(guān)系的的潤(rùn)滑劑、、是現(xiàn)代競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的附加加值?！安粚W(xué)禮，，無(wú)以立””已成為人人們的共識(shí)識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)、外塑單單位形象””，正是對(duì)對(duì)禮儀作用用的恰到好好處的評(píng)價(jià)價(jià)。2022/12/21mkyy24◆在醫(yī)院醫(yī)醫(yī)務(wù)人員與與患者之間間展開(kāi)◆在醫(yī)院?jiǎn)T員工之間展展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)務(wù)工作環(huán)境境中應(yīng)遵守守的交往藝藝術(shù)2、什么是醫(yī)醫(yī)務(wù)禮儀2022/12/21mkyy25醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。2022/12/21mkyy26體現(xiàn)醫(yī)院和和個(gè)人的形形象◆外表、態(tài)態(tài)度服服飾、發(fā)型型、微笑、、神情、視線、姿勢(shì)勢(shì)、鞠躬、、手勢(shì)——注意率55%◆聲音、談?wù)勍聬倫偠穆曇粢?、?wèn)候、、言語(yǔ)措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)知識(shí)——注意率7％％2022/12/21mkyy27反映團(tuán)隊(duì)個(gè)個(gè)人的品質(zhì)質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，動(dòng)作迅迅速。◆整潔的著著裝打扮。?！魟?dòng)人的微微笑?！糇藙?shì)端正正?！艟耧枬M滿、精力充充沛。◆聲音悅耳耳、語(yǔ)速穩(wěn)穩(wěn)定?！粽勍碌皿w體。2022/12/21mkyy28衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若若要樹(shù)立良良好的醫(yī)風(fēng)風(fēng)，同樣也也應(yīng)塑造端端莊、精神神的“衣風(fēng)風(fēng)”。在在某些醫(yī)院院，醫(yī)務(wù)人人員“衣風(fēng)風(fēng)”不整的的現(xiàn)象屢屢屢可見(jiàn)，常常表現(xiàn)為如如下幾種：：一是衣不不合體，既既外表不協(xié)協(xié)調(diào)，又對(duì)對(duì)工作造成成不便；二二是衣冠不不整，形象象有失雅觀觀；三是臟臟或破，其其形象貌似似拾垃圾者者，讓人很很難產(chǎn)生““白衣天使使”之感。。醫(yī)務(wù)人員都都應(yīng)培養(yǎng)良良好的“衣衣風(fēng)”并樹(shù)樹(shù)立崇高的的醫(yī)風(fēng)。它它不僅能增增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人人員的儀表表美，而且且能反映醫(yī)醫(yī)務(wù)工作者者的內(nèi)在氣氣質(zhì)、文化化素養(yǎng)和精精神風(fēng)貌，，是醫(yī)院精精神文明建建設(shè)的一個(gè)個(gè)重要組成成部分。2022/12/21mkyy293、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的基基本本特特征征3-1規(guī)范范性性規(guī)范范者者標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也也，，沒(méi)沒(méi)有有規(guī)規(guī)矩矩不不成成方方圓圓。。醫(yī)務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的規(guī)規(guī)范范就就是是醫(yī)醫(yī)院院?jiǎn)T員工工待待人人接接物物的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做做法法。。2022/12/21mkyy30該笑笑就就笑笑，，不不該該笑笑就就不不笑笑一位位知知名名教教授授得得了了急急性性闌闌尾尾炎炎，，疼疼得得恨恨不不得得在在地地上上打打滾滾，，最最想想的的就就是是趕趕快快急急診診急急治治。。結(jié)結(jié)果果醫(yī)醫(yī)院院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到到門(mén)門(mén)口口接接他他，，還還有有四四位位迎迎賓賓小小姐姐，，戴戴著著綬綬帶帶獻(xiàn)獻(xiàn)花花，，進(jìn)進(jìn)行行““微微笑笑服服務(wù)務(wù)””，，他他差差點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)沒(méi)哭哭出出來(lái)來(lái)。。其實(shí)實(shí)這這時(shí)時(shí)醫(yī)醫(yī)生生護(hù)護(hù)士士最最應(yīng)應(yīng)該該做做得得是是急急病病人人所所急急，，立立即即進(jìn)進(jìn)行行診診治治。。3-2對(duì)象象性性區(qū)分分不不同同服服務(wù)務(wù)或或接接觸觸對(duì)對(duì)象象，，因因人人而而異異。。關(guān)鍵鍵是是讓讓對(duì)對(duì)方方懂懂你你，，懂懂得得你你對(duì)對(duì)他他的的尊尊重重而而滿滿意意。。2022/12/21mkyy313-3技巧巧性性指的的是是應(yīng)應(yīng)該該說(shuō)說(shuō)什什么么、、問(wèn)問(wèn)什什么么、、做做什什么么，，不不應(yīng)應(yīng)該該說(shuō)說(shuō)什什么么、、問(wèn)問(wèn)什什么么、、做做什什么么，，醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的可可操操作作性性很很強(qiáng)強(qiáng)。。四不不問(wèn)問(wèn)要要點(diǎn)點(diǎn)不問(wèn)問(wèn)收收入入，因因?yàn)闉閭€(gè)個(gè)人人收收入入和和個(gè)個(gè)人人能能力力、、企企業(yè)業(yè)效效益益有有關(guān)關(guān)；；不問(wèn)問(wèn)年年齡齡，特特別別是是臨臨近近退退休休和和白白領(lǐng)領(lǐng)麗麗人人的的年年齡齡不不問(wèn)問(wèn)；；不問(wèn)婚姻家家庭，這涉及到到人格尊嚴(yán)嚴(yán)問(wèn)題；不問(wèn)健康問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)閭€(gè)人人健康決定定個(gè)人前途途；在醫(yī)院醫(yī)生生要不要問(wèn)問(wèn)？問(wèn)病人的隱隱私尤其要要注意。2022/12/21mkyy32收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問(wèn)問(wèn)話：您想想吃什么藥藥啊？2022/12/21mkyy33交際常用的禮禮儀用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)說(shuō)：幸會(huì)看看望別人應(yīng)應(yīng)說(shuō)：拜訪等候別人應(yīng)說(shuō)說(shuō)：恭候請(qǐng)請(qǐng)人勿送應(yīng)用用：留步對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱稱：惠書(shū)麻麻煩別人應(yīng)說(shuō)說(shuō)：打擾請(qǐng)請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)說(shuō)：煩請(qǐng)求求給方便應(yīng)說(shuō)說(shuō)：借光托托人辦事應(yīng)說(shuō)說(shuō)：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)說(shuō)：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱稱：賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用用：請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用用：高見(jiàn)歸歸還原物物應(yīng)說(shuō)：奉還還

求人人原諒應(yīng)說(shuō)：：包涵歡歡迎顧客應(yīng)應(yīng)叫：光顧老老人年年齡應(yīng)叫：高壽好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)說(shuō)：久違客客人來(lái)到到應(yīng)用：光臨臨

中途途先走應(yīng)說(shuō)：：失陪與人分別應(yīng)說(shuō)說(shuō)：告辭2022/12/21mkyy34使人厭煩的最最常見(jiàn)情況……說(shuō)話、呼吸粗粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；；到處頭皮屑；；目光不專注；；小動(dòng)作多；身上有異味；；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；2022/12/21mkyy35小結(jié)對(duì)于醫(yī)療服務(wù)務(wù)，我們每個(gè)個(gè)人都有自己己的理解和做做法，每個(gè)人人都有自己的的言語(yǔ)、行為為特點(diǎn)和習(xí)慣慣。但要使我我們的服務(wù)做做到專業(yè)、誠(chéng)誠(chéng)信，讓患者者感覺(jué)到我們們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可可靠、滿意，，那我們就必必須注意改變變自己的觀念念，糾正自己己的言行和儀儀表習(xí)慣，認(rèn)認(rèn)真遵守服務(wù)務(wù)要求和規(guī)范范。二、醫(yī)務(wù)禮儀儀要點(diǎn)2022/12/21mkyy371、禮儀儀活動(dòng)動(dòng)的三三個(gè)重重要程程序接觸溝通了解人與人人之間間2022/12/21mkyy38艾柏特特·梅瑞賓賓發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：在一一條消消息傳傳播的的效果果中，，7%有賴于于語(yǔ)言言（只只是詞詞），，38%是語(yǔ)氣氣（包包括音音調(diào)、、變音音和語(yǔ)語(yǔ)速等等其他他聲響響），，而55%的信號(hào)號(hào)是無(wú)無(wú)聲的的。伯德德惠惠斯斯特特教授授研研究究發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：：人人們們?cè)谠诿婷鎸?duì)對(duì)面面交交流流時(shí)時(shí)其其有有聲聲部部分分低低于于35%，而而65%的信信號(hào)號(hào)來(lái)來(lái)自自無(wú)無(wú)聲聲語(yǔ)語(yǔ)言言。。2022/12/21mkyy392、禮儀的三個(gè)基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng)尊重重他他人人，，尊尊重重自自己己，，尊尊重重自自己己的的職職業(yè)業(yè)，，尊尊重重自自己己的的單單位位。。接待待有有三三聲聲：：“來(lái)有有迎迎聲聲，，問(wèn)問(wèn)有有答答聲聲，，去去有有送送聲聲”。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)別別人人的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，實(shí)實(shí)際際上上就就等等于于肯肯定定自自我我，，那那說(shuō)說(shuō)明明你你寬寬容容，，說(shuō)說(shuō)明明你你謙謙虛虛，，說(shuō)說(shuō)明明你你好好學(xué)學(xué)。。2022/12/21mkyy40在人人們們的的日日常常交交往往和和認(rèn)認(rèn)知知過(guò)過(guò)程程中中，，每每個(gè)個(gè)人人都都具具有有一一定定的的心心理理定定勢(shì)勢(shì)。。心理理定定勢(shì)勢(shì)是是指指一一個(gè)個(gè)人人在在一一定定的的時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)所所形形成成的的一一種種具具有有一一定定傾傾向向性性的的心心理理趨趨勢(shì)勢(shì)。。人們們的的心心理理定定勢(shì)勢(shì)大大體體上上可可以以分分為為肯肯定定與與否否定定兩兩種種形形式式。?？隙ǘㄊ绞降牡男男睦砝矶ǘ▌?shì)勢(shì)，主要要表表現(xiàn)現(xiàn)為為對(duì)對(duì)于于交交往往對(duì)對(duì)象象產(chǎn)產(chǎn)生生好好感感和和積積極極意意義義上上的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。否定定式式的的心心理理定定勢(shì)勢(shì)，則主主要要表表現(xiàn)現(xiàn)為為對(duì)對(duì)于于交交往往對(duì)對(duì)象象產(chǎn)產(chǎn)生生反反感感和和消消極極意意義義上上的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。3、禮儀的親和效應(yīng)

2022/12/21mkyy41人際際交交往往和和認(rèn)認(rèn)知知過(guò)過(guò)程程中中，，人人們們往往往往存存在在一一種種傾傾向向，，即即對(duì)對(duì)于于自自己己較較為為親親近近的的對(duì)對(duì)象象，，會(huì)會(huì)更更加加樂(lè)樂(lè)于于接接近近。。較為為親親近近的的對(duì)對(duì)象象俗俗稱稱““自自己己人人””。。大大體體上上是是指指那那些些與與自自己己存存在在著著某某些些共共同同之之處處的的人人。。這這種種共共同同之之處處，，可可以以是是血血緣緣、、姻姻緣緣、、地地緣緣、、學(xué)學(xué)緣緣、、業(yè)業(yè)緣緣關(guān)關(guān)系系。。在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)生生活活里里，，人人們們往往往往更更喜喜歡歡把把與與那那些些與與自自己己志志向向相相同同、、利利益益一一致致，，或或者者同同屬屬于于某某一一團(tuán)團(tuán)體體、、組組織織的的人人，，視視為為““自自己己人人””。。2022/12/21mkyy42人們?cè)谂c““自己人””的交往中中，肯定式式的心理定定勢(shì)發(fā)揮著著一定的作作用。這就是“親和效應(yīng)應(yīng)”。主要含義義是：人們?cè)诮浑H際應(yīng)酬里，，往往會(huì)因因?yàn)楸舜碎g間存在著某某種共同之之處或近似似之處，從從而感到相相互之間更更加容易接接近。而這這種相互接接近，則通通常又會(huì)使使交往對(duì)象象之間萌生生親切感，，并且更加加相互接近近，相互體體諒。交往對(duì)象由由接近而親親密、由親親密而進(jìn)一一步接近的的這種相互互作用，有有時(shí)被人們們稱為親和力。2022/12/21mkyy434、禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然然的微笑關(guān)懷、親切切的語(yǔ)氣關(guān)注、會(huì)神神的目光2022/12/21mkyy44熟練的的業(yè)務(wù)務(wù)動(dòng)作作細(xì)致的的檢查查操作作便捷的的診療療流程程耐心的的服務(wù)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)專業(yè)的的服務(wù)務(wù)行為為2022/12/21mkyy45笑是世世界上上唯一一可以以溝通通的語(yǔ)語(yǔ)言眼神的的重要要性1、在微微笑時(shí)時(shí)注意意與對(duì)對(duì)方保保持正正視的的微笑笑2、高于于對(duì)方方視線線的微微笑會(huì)會(huì)讓人人感到到被輕輕視3、低于于對(duì)方方視線線的微微笑會(huì)會(huì)讓人人感到到存有有戒心心4、眼睛睛要有有膽量量正視視和接接受對(duì)對(duì)方的的目光光表現(xiàn)謙謙恭表現(xiàn)友友好表現(xiàn)真真誠(chéng)表現(xiàn)適適時(shí)2022/12/21mkyy46微笑三三結(jié)合合與眼睛睛的結(jié)結(jié)合與語(yǔ)言言的結(jié)結(jié)合與體態(tài)態(tài)的結(jié)結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意2022/12/21mkyy47視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感，視線向向上表表現(xiàn)服服從與與任人人擺布布。視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和關(guān)注注。關(guān)注會(huì)會(huì)神的的目光光2022/12/21mkyy485、禮儀交往的“同理心”同理心的的定義：：站在對(duì)方方的角度度能專心聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)說(shuō)話，讓讓對(duì)方覺(jué)覺(jué)得被尊尊重能正確辯辯識(shí)對(duì)方方情緒能正確解解讀對(duì)方方說(shuō)話的的含義同理心的的意義良好人際際關(guān)系融洽工作作氣氛個(gè)人素質(zhì)質(zhì)提升2022/12/21mkyy496、禮儀的關(guān)鍵人物你自己?。♂t(yī)院整體體團(tuán)隊(duì)科室崗位位醫(yī)院任何何一位與與患者和和同事打打交道和和溝通的的員工!2022/12/21mkyy50以下是在在跟患者者（客人人、同事事）打交交道時(shí)常常見(jiàn)的鏡鏡頭，這這里面有有你嗎？？！當(dāng)我生氣氣的時(shí)候候，眉毛毛會(huì)豎起起來(lái)，鼻鼻腔會(huì)張張大。我緊張的的時(shí)候，，臉會(huì)漲漲紅，講講話速度度會(huì)很快快。我疲勞的的時(shí)候，，會(huì)無(wú)精精打采，，眼皮耷耷拉著，，講話聲聲調(diào)會(huì)拖拖得很長(zhǎng)長(zhǎng)。別人認(rèn)為為我的聲聲音總是是“升調(diào)調(diào)”。大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。2022/12/21mkyy51有時(shí)，我我會(huì)一臉臉嚴(yán)肅地地同對(duì)方方談話。。即使是在在談?wù)摵芎車(chē)?yán)肅的的話題，，我也能能通情達(dá)達(dá)理、坦坦然面對(duì)對(duì)。我慶幸自自己能微微笑、自自然地面面對(duì)患者者、同事事?；颊?、同同事出現(xiàn)現(xiàn)生氣不不滿的言言行時(shí)，，我就會(huì)會(huì)留意自自己的言言行，防防止加重重對(duì)方的的誤解。?？慈四樕惺虏徊皇俏业牡牧?xí)慣。。約會(huì)、開(kāi)開(kāi)會(huì)、聚聚餐等我我未守時(shí)時(shí)時(shí)，我我有我的的理由。。2022/12/21mkyy52頭發(fā)整潔潔且經(jīng)過(guò)過(guò)梳理平平整?；瘖y簡(jiǎn)樸樸而不是是濃妝艷艷抹。衣服整潔潔干凈且且沒(méi)有皺褶。雙手保持持干凈與與指甲平平整。每天修面面而不是是胡子拉碴?？跉馇逍滦陆^對(duì)不能有異味。上崗前的的自我檢檢查三、職業(yè)業(yè)人的基基本禮儀儀2022/12/21mkyy54自然賦予予我們?nèi)巳祟愐粡垙堊?兩只耳朵朵，也就就是讓我我們多聽(tīng)聽(tīng)少說(shuō)。。——蘇格拉底底1、聆聽(tīng)聆聽(tīng)的的要要點(diǎn)適應(yīng)應(yīng)講話者者的風(fēng)格格眼耳耳并用首先先尋求理理解他人人，然后后再被他他人理解解鼓勵(lì)勵(lì)他人表表達(dá)自己己聆聽(tīng)聽(tīng)全部信信息表現(xiàn)現(xiàn)出有興興趣聆聽(tīng)聽(tīng)2022/12/21mkyy55幽默對(duì)對(duì)話病人：：護(hù)士士小姐姐，您您小心心點(diǎn)打打針，，我害害怕。。護(hù)士：：請(qǐng)您您放心心，我我剛畢畢業(yè)，，今天天第一一天上上班，，所以以我會(huì)會(huì)特別別小心心。病人：：醫(yī)生生，我我的感感冒總總不好好，怎怎么辦辦？醫(yī)生：：請(qǐng)你你放心心，感感冒不不好再再來(lái)醫(yī)醫(yī)院，，只要要你不不去別別的地地方就就好辦辦。2022/12/21mkyy56你會(huì)和和患者者說(shuō)話話嗎？？語(yǔ)言作作為人人們表表達(dá)意意思、、交流流感情情、傳傳遞信信息的的工具具，在在溝通通醫(yī)患患關(guān)系系中有有著非非常重重要的的不可可替代代的作作用。。有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資資料顯顯示：：在醫(yī)醫(yī)患糾糾紛中中，有有65％是由由于服服務(wù)方方面的的問(wèn)題題引起起和誘誘發(fā)的的。而而這其其中35％是由由于醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員說(shuō)說(shuō)話不不當(dāng)造造成的的。調(diào)調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)有有如下下表現(xiàn)現(xiàn)：2022/12/21mkyy571.不講文文明的的生冷冷話：：說(shuō)話生生、冷冷、硬硬、頂頂?shù)?.不著邊邊際的的外行行話：：不懂裝裝懂，，夸夸夸其談?wù)?.不顧后后果的的刺激激話：：不顧及及病人人的感感受，，噎人人惹人人4.不負(fù)責(zé)責(zé)任的的議論論話：：議論其其他醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的醫(yī)療療行為為5.不留余余地的的過(guò)頭頭話：：說(shuō)話不不留余余地，，把話話說(shuō)絕絕6.該說(shuō)不不說(shuō)的的道歉歉話：：不足之之處該該及時(shí)時(shí)道歉歉的不不道歉歉7.該說(shuō)不不說(shuō)的的解釋釋話：：該告知知的話話不說(shuō)說(shuō)，造造成誤誤解2022/12/21mkyy581.首先說(shuō)說(shuō)話的的態(tài)度度要誠(chéng)誠(chéng)懇，，彬彬彬有禮禮，落落落大大方。。對(duì)病人人要有有關(guān)切切同情情之心心，尊尊重病病人的的人格格和隱隱私，，始終終顧及及到病病人的的內(nèi)心心感受受。使使病人人在心心理上上產(chǎn)生生一種種親切切感、、信任任感和和相通通相悅悅感。。2.根據(jù)不不同病病情、、不同同層次次的病病人，，具體體情況況具體體對(duì)待待。語(yǔ)言力力求簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)準(zhǔn)確，，通俗俗易懂懂，吐吐字清清楚。。表情情要得得體，，語(yǔ)調(diào)調(diào)要平平和，，語(yǔ)速速要適適中，，有節(jié)節(jié)奏感感，有有邏輯輯性。。2022/12/21mkyy595.對(duì)醉酒酒、精精神心心理異異常、、煩躁躁不安安的病病人或或?qū)χ沃委熜Ч徊粷M意意的病病人，，說(shuō)話話要把把握一一個(gè)穩(wěn)穩(wěn)字。。以穩(wěn)制制躁，，以靜靜制動(dòng)動(dòng)。不不說(shuō)起起激惹惹、貿(mào)貿(mào)然的的話。。6.對(duì)于醫(yī)醫(yī)療活活動(dòng)中中的局局限性性、相相對(duì)性性和不不可避避免的的瑕疵疵，要要及時(shí)時(shí)向病病人解解釋說(shuō)說(shuō)明。。尤其病病人本本身是是醫(yī)務(wù)務(wù)人員員或其其親屬屬中有有醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的，，更要要注意意與其其溝通通說(shuō)明明，取取得其其理解解與支支持，，避免免出現(xiàn)現(xiàn)“挑挑刺””現(xiàn)象象。2022/12/21mkyy607.對(duì)醫(yī)療療活動(dòng)動(dòng)中的的不當(dāng)當(dāng)或差差錯(cuò)，，要及及時(shí)向向病人人道歉歉。如靜靜脈脈穿穿刺刺前前就就及及時(shí)時(shí)向向病病人人說(shuō)說(shuō)，，血血管管不不好好扎扎，，別別緊緊張張，，我我會(huì)會(huì)盡盡力力的的。。一一旦旦第第一一針針不不成成功功，，真真誠(chéng)誠(chéng)的的說(shuō)說(shuō)一一聲聲““對(duì)對(duì)不不起起””。。病病人人是是會(huì)會(huì)諒諒解解的的。。8.對(duì)個(gè)個(gè)別別病病人人的的過(guò)過(guò)激激、、失失態(tài)態(tài)、、非非禮禮（（理理）），，言言辭辭不不要要針針?shù)h鋒相相對(duì)對(duì)，，不不火火上上澆澆油油。。要冷冷靜靜理理智智，，既既義義正正嚴(yán)嚴(yán)辭辭，，又又內(nèi)內(nèi)剛剛外外柔柔、、內(nèi)內(nèi)方方外外圓圓。。2022/12/21mkyy61五、、應(yīng)應(yīng)本本著著尊尊重重科科學(xué)學(xué)，，實(shí)實(shí)事事求求是是的的態(tài)態(tài)度度解解釋釋說(shuō)說(shuō)明明情情況況，，不不要要因因?yàn)闉橛糜迷~詞不不當(dāng)當(dāng)或或閃閃爍爍其其詞詞，，使使對(duì)對(duì)方方產(chǎn)產(chǎn)生生困困惑惑。。禁止止使使用用含含糊糊不不清清，，增增加加疑疑慮慮的的語(yǔ)語(yǔ)句句，，如如：：36.好壞壞誰(shuí)誰(shuí)也也不不敢敢說(shuō)說(shuō)，，沒(méi)沒(méi)準(zhǔn)準(zhǔn)兒兒。。37.你這這事事(手術(shù)術(shù)、、病病)不太太好好辦辦呀呀。。38.你的的病病也也就就這這樣樣了了，，回回家家想想吃吃點(diǎn)點(diǎn)什什么么就就吃吃什什么么吧吧。。39.看看看吧吧，，太太快快不不了了。。40.也許許不不要要緊緊(沒(méi)關(guān)關(guān)系系)。2022/12/21mkyy62肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言3種溝溝通通模模式式面部部表表情情身體體角角度度動(dòng)作作姿姿勢(shì)勢(shì)傳遞遞與與表表明明的的體體態(tài)態(tài)信信息息（（非非語(yǔ)語(yǔ)言言））反對(duì)對(duì)（（紅紅燈燈））徘徊徊（（黃黃燈燈））可行行（（綠綠燈燈））2、體體態(tài)態(tài)表表達(dá)達(dá)2022/12/21mkyy63目光光：：應(yīng)用用柔柔和和的的目目光光看看著著對(duì)對(duì)方方，，表表示示關(guān)關(guān)注注。。但但不不能能以以好好奇奇的的眼眼神神上上下下打打量量對(duì)對(duì)方方，，這這會(huì)會(huì)令令人人討討厭厭。。與與異異性性交交往往頻頻頻頻含含情情地地目目光光對(duì)對(duì)視視，，表表示示暗暗送送秋秋波波，，如如果果擠擠眉眉弄弄眼眼，，表表示示調(diào)調(diào)情情。。體勢(shì)勢(shì)：：身體體略略微微傾傾向向于于對(duì)對(duì)方方，，表表示示熱熱情情和和興興趣趣；；微微微微欠欠身身，，表表示示謙謙恭恭有有禮禮；；身身體體后后仰仰顯顯得得若若無(wú)無(wú)其其事事和和輕輕慢慢；；側(cè)側(cè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身子子，，表表示示嫌嫌棄棄和和輕輕蔑蔑；；背背著著對(duì)對(duì)方方，，表表示示不不屑屑理理睬睬；；拂拂袖袖而而去去，，表表示示拒拒絕絕交交往往。。2022/12/21mkyy64坐勢(shì)勢(shì)：：坐的的姿姿勢(shì)勢(shì)要要求求端端正正而而又又自自然然。。男男性性可可以以翹翹““二二郎郎腿腿””但但不不可可翹翹得得很很高高，，更更不不要要抖抖動(dòng)動(dòng)；；女女性性可可以以采采取取小小腿腿交交叉叉的的姿姿勢(shì)勢(shì)但但不不可可向向前前伸伸直直。。入入座座時(shí)時(shí)手手可可平平放放在在腿腿上上或或沙沙發(fā)發(fā)扶扶手手上上。。切切忌忌用用手手托托著著腦腦袋袋。。手勢(shì)：談話時(shí)為了了加強(qiáng)語(yǔ)氣氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容容，做幾個(gè)個(gè)富有表現(xiàn)現(xiàn)力的手勢(shì)勢(shì)是有必要要的。向?qū)?duì)方伸出拇拇指，自然然是表示夸夸獎(jiǎng)。但不要指手劃腳，，拉拉扯扯扯，頻頻拍拍對(duì)方肩膀膀或由于窘窘迫心理不不好意思地地搔頭皮，，挖鼻孔或或指對(duì)方的的鼻尖。2022/12/21mkyy65步態(tài)：無(wú)論男女，，走路不可可把手插在在口袋里，，不要掐腰腰或倒背著著手，也不不要左顧右右盼，回頭頭張望。走走路的腳步步要自如而而富有節(jié)奏奏，不可““拖泥帶水水”也不可可砸得地動(dòng)動(dòng)樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的的氣質(zhì)性格格、文化修修養(yǎng)、審美美能力是密密不可分的的，它是人人的內(nèi)在美美和外在美美的集中表表現(xiàn)。體態(tài)態(tài)的表現(xiàn)是是自然、協(xié)協(xié)調(diào)、綜合合。2022/12/21mkyy66紅燈：傳傳遞反對(duì)對(duì)的信號(hào)號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。2022/12/21mkyy67黃燈：傳傳遞徘徊徊的信號(hào)號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。2022/12/21mkyy68綠燈：傳傳遞可行行的信號(hào)號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。2022/12/21mkyy69常見(jiàn)的患患者反應(yīng)應(yīng)姿勢(shì)與與含義表表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。2022/12/21mkyy70解讀無(wú)聲聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言言主要包包括表情情語(yǔ)言，，動(dòng)作語(yǔ)語(yǔ)言和體體態(tài)語(yǔ)言言，這些些語(yǔ)言是是豐富同同時(shí)也是是非常個(gè)個(gè)性化的的。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，全全人類至至少有70萬(wàn)種可用用來(lái)表達(dá)達(dá)不同思思想意義義的無(wú)聲聲語(yǔ)，這這就需要要我們?cè)谠谌粘Ｉ钪泻秃椭R(shí)海海洋中去去不斷積積累。下面我們們從尼倫倫伯格·卡萊羅的的《怎樣洞察察別人》來(lái)觀察一一下交談?wù)勚幸环椒綄?duì)另一一方持懷懷疑的““姿態(tài)族族”。資料2022/12/21mkyy71交叉著雙雙手，眼眼睛緊盯盯著對(duì)方方，身軀軀挺得筆筆直，雙雙腿交疊疊談判一方方對(duì)另一一方持懷懷疑的表表現(xiàn)一個(gè)人很很快地走走進(jìn)屋卻卻沒(méi)有立立即坐下下，請(qǐng)他他坐下時(shí)時(shí)，他卻卻選了一一個(gè)與眾眾人遠(yuǎn)離離的位置置。然后后翹起腳腳，兩手手交叉著著望著窗窗外。這連串的的動(dòng)作是是焦慮不不安、緊緊張擔(dān)憂憂、心神神不寧的的反映在談判進(jìn)進(jìn)行過(guò)程程中，如如果一個(gè)個(gè)人突然然猛拉褲褲子，在在椅子上上坐立安安定這是準(zhǔn)備備作出某某一決定定時(shí)慣有有的動(dòng)作作2022/12/21mkyy72用手或用用筆以桌桌上敲打打，腿抖抖動(dòng)，腳腳跟或腳腳尖在地地上打拍拍子，雙雙眉時(shí)皺皺緊，嘴嘴閉合表示厭煩煩手臂交疊疊、身體體移開(kāi)，，交叉雙雙腿、頭頭向前傾傾，有些些人還從從眼鏡上上方窺視視，好像像要把對(duì)對(duì)方的話話“看””得更清清楚些表示拒絕絕以側(cè)身對(duì)對(duì)著對(duì)方方，并開(kāi)開(kāi)始摸摸摸鼻子，，或捏捏捏鼻子等等最具否定定意味的的姿態(tài)四、禮儀儀其它內(nèi)內(nèi)容2022/12/21mkyy74致意1、在醫(yī)院院或公共共場(chǎng)合遇遇到相識(shí)識(shí)的朋友友或患者者，距離離較遠(yuǎn)時(shí)時(shí)，一般般是舉起起右手打打招呼，，并點(diǎn)頭頭致意。。2、相遇后后距離較較近或者者側(cè)身而而過(guò)，可可以說(shuō)聲聲“您好好”。在在醫(yī)院相相遇也可可以點(diǎn)頭致意意，而不不必用有有聲語(yǔ)言言來(lái)問(wèn)候候。3、在醫(yī)院院給陌生生患者停停步讓路路后，也也可點(diǎn)頭頭致意。。4、別人向你你問(wèn)好或或點(diǎn)頭致致意時(shí)，，你也應(yīng)應(yīng)立即回回應(yīng)致意意。5、點(diǎn)頭的方方式：面帶微笑笑，頭部部微微向向下一點(diǎn)點(diǎn)即可。。2022/12/21mkyy75醫(yī)患溝通通中的的互致問(wèn)問(wèn)候捧心捧腹腹疼痛、、或行動(dòng)不不便的患患者接診醫(yī)師師起身，，攙扶一一下，引引導(dǎo)患者者坐下。。骨外科、、注射室室、輸液液室等醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員攙扶示示意。一個(gè)溫情情關(guān)注的的目光一句“我來(lái)扶您您”；“您慢慢走走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)現(xiàn)溫馨和和關(guān)愛(ài)、、最適宜宜恰當(dāng)?shù)牡恼媲橹轮乱夂蛦?wèn)問(wèn)候2022/12/21mkyy76醫(yī)患溝通通中的的互致問(wèn)問(wèn)候住院患者者晨檢、查查房時(shí)醫(yī)師站在在門(mén)口，，微笑，，目光巡巡視病房房中每一一位患者者，和目目光對(duì)接接的患者者點(diǎn)頭致致意然后進(jìn)入入病房，，按患者者病情的的輕重緩緩急相應(yīng)應(yīng)處置2022/12/21mkyy77稱呼國(guó)際慣例：稱稱男性為先生生，稱未婚女女性為小姐，，稱已婚女性性為女士、夫夫人和太太。。中國(guó)特色：同同志、大爺、、大叔、大媽媽、大娘、大大哥、大姐（（內(nèi)地與北方方）。根據(jù)行政職務(wù)務(wù)、技術(shù)職稱稱、職業(yè)等來(lái)來(lái)稱呼。如：：陳總、吳局局長(zhǎng)、王教授授、劉工、陳陳博士、曹律律師、龔醫(yī)生生。稱呼隨時(shí)代而而變化。服務(wù)務(wù)業(yè)（酒店、、餐飲）人員員過(guò)去稱服務(wù)務(wù)員，現(xiàn)在大大都稱先生、、小姐。2022/12/21mkyy78交談1、交談時(shí)的態(tài)態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)對(duì)方、謙虛禮禮讓、認(rèn)真傾傾聽(tīng)、要避免免一切直接觸觸犯他人感情情的話。在自自己的言談中中，要避免一一切獨(dú)斷自是是的言論。2、交談中的形形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)時(shí)最好目光交交流持同一水水平，相互尊尊重。說(shuō)話時(shí)時(shí)不要東張西西望，也不要要目不轉(zhuǎn)晴地地盯著對(duì)方或或目光冷漠地地看著對(duì)方。。談話時(shí)也可可以適當(dāng)運(yùn)用用一些手勢(shì)來(lái)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。。但手勢(shì)不能能太多和幅度度過(guò)大，這會(huì)會(huì)使人感到不不舒服，更切切忌用手指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)方，這被被視作是不禮禮貌的行為。。2022/12/21mkyy79人際距離美國(guó)人類學(xué)家家愛(ài)德華·霍爾的劃分：：１５厘米以內(nèi)內(nèi)，是最親密區(qū)區(qū)間，彼此能能感受到對(duì)方方的體溫、氣氣息，一般是是戀人、夫妻妻等之間的距距離。１５～４４厘厘米之間，也屬親密區(qū)區(qū)域，如好友友之間的促膝膝談心，及戀戀人、夫妻間間的交往。４５～１２００厘米之間通常是朋友和和熟人間相距距的距離；１２０～２１１０厘米是一般的社交交空間，人們們的工作交往往和社交聚會(huì)會(huì)上通常保持持這個(gè)間距；；２１０～３７７０厘米，則是與一些些身份、地位位較高人接觸觸的距離，表表現(xiàn)出交往的的正式性和莊莊重性。３７０～７６６０厘米之間間，是演講、表表演等活動(dòng)的的距離。2022/12/21mkyy80握手1、遇見(jiàn)朋友友先打招呼呼，然后相相互握手，，寒喧致意意。2、握手應(yīng)由由主人、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者、年年長(zhǎng)者、身身份高者、、女同志先先伸手，待待他們伸手手后再握手手。3、握手時(shí)要要熱情，面面露笑容，，注視對(duì)方方眼睛。4、伸手動(dòng)作作要大方，，態(tài)度要自自然，如左左手加握，，以表示更更加親切、、更加尊重重對(duì)方。5、握手時(shí)，，應(yīng)伸出右右手，絕不不可伸出左左手。6、握手的力力量要適中中，既不能能有氣無(wú)力力，也不能能太用力。。7、握手時(shí)要要摘掉墨鏡鏡、帽子、、手套。2022/12/21mkyy81手勢(shì)手構(gòu)成的““語(yǔ)言”是是十分豐富富的：當(dāng)人們表示示喜悅或向向他人致意意的時(shí)候，，常高舉上上臂，作歡歡呼、敬禮禮、揮手狀狀；在表示憤怒怒或?qū)δ臣孪聸Q心心時(shí)，則緊緊握拳頭，，甚至用拳拳頭用力下下?lián)簦粡堥_(kāi)手臂表表示邀請(qǐng)、、擁抱；手掌向上伸伸開(kāi)表示坦坦誠(chéng)。2022/12/21mkyy82手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)時(shí)，雙手指指尖朝下，，掌心向內(nèi)內(nèi)，在手臂臂伸直后分分別貼于兩兩腿褲線之之處；2、雙手伸直直后自然相相交于小腹腹處，掌心心向內(nèi)，一一只手在上上一只手在在下地疊放放或相握在在一起。3、雙手伸直直后自然相相交于背后后，掌心向向外，兩只只手相握在在一起。2022/12/21mkyy83雙手為為宜，，不方方便雙雙手并并用時(shí)時(shí)，也也要采采用右右手，，以左左手通通常視視為無(wú)無(wú)禮；；將有文文字的的物品品遞交交他人人時(shí)，，須使使之正正面面面對(duì)對(duì)對(duì)方；；將帶尖尖、帶帶刃或或其它它易于于傷人人的物物品遞遞于他他人時(shí)時(shí)，切切勿以以尖、、刃直直指對(duì)對(duì)方。。手勢(shì)—遞物2022/12/21mkyy84橫擺式式：即即手臂臂向外外側(cè)橫橫向擺擺動(dòng)，，指尖尖指向向被引引導(dǎo)或或指示示的方方向，，適用用于指指示方方向時(shí)時(shí)；直臂式式：手手臂向向外側(cè)側(cè)橫向向擺動(dòng)動(dòng)，指指尖指指向前前方，，手臂臂抬至至肩高高，適適用于于指示示物品品所在在；曲臂式式：手手臂彎彎曲，，由體體側(cè)向向體前前擺動(dòng)動(dòng)，手手臂高高度在在胸以以下，，適用用于請(qǐng)請(qǐng)人進(jìn)進(jìn)門(mén)時(shí)時(shí)；斜臂式式：手手臂由由上向向下斜斜伸擺擺動(dòng)，，適用用于請(qǐng)請(qǐng)人入入座時(shí)時(shí)。手勢(shì)—指引2022/12/21mkyy85要求注注意穩(wěn)穩(wěn)重與與干煉煉。抬頭平平視，，雙臂臂下垂垂，手手掌心心向內(nèi)內(nèi)，并并以身身體為為中心心前后后擺動(dòng)動(dòng)。伸直膝膝蓋，，尤其其是前前足著著地和和后足足離地地時(shí)，，膝部部不能能彎曲曲。男士步步幅以以一腳腳半距距離為為宜，，女士士步幅幅以一一腳距距離為為宜。。抬腳時(shí)時(shí)腳尖尖正對(duì)對(duì)前方方，不不能偏偏斜。。沿直線線行走走，即即兩腳腳內(nèi)側(cè)側(cè)應(yīng)落落在一一條直直線上上。雙臂以以身為為軸前前后擺擺動(dòng)30－35度。注意：：有急急事不不要跑跑可小小步快快走行走2022/12/21mkyy86告別熟人間說(shuō)話話告別時(shí)，，一般說(shuō)一一聲

“再再見(jiàn)”，或或握手告別別。在患者診療療結(jié)束告別別時(shí)，可以以點(diǎn)頭致意意，最好不不說(shuō)“再見(jiàn)見(jiàn)”，更不不能說(shuō)“歡歡迎下次光光臨”。如果有時(shí)顯顯得太簡(jiǎn)短短，還可以以根據(jù)談話話的內(nèi)容和和結(jié)果，多多說(shuō)幾句話話。正式會(huì)議，，則須請(qǐng)示示后征得會(huì)會(huì)議主持者者同意方可可離場(chǎng)。2022/12/21mkyy87道歉1、由于工作作的疏忽或或失誤，影影響了患者者的利益，，或一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)自己的的言行有損損于組織形形象，要及及時(shí)說(shuō)聲““對(duì)不起??！”以求得得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)態(tài)度要真誠(chéng)誠(chéng)，神情要要肅然，是是發(fā)自內(nèi)心心的表達(dá)歉歉意，決不不可敷衍行行事。3、道歉時(shí)，，也不要過(guò)過(guò)分，糾正正自己的過(guò)過(guò)錯(cuò)是一件件值得尊敬敬的事，應(yīng)應(yīng)當(dāng)堂堂正正正。2022/12/21mkyy88待客1、接待來(lái)訪訪客人用的的茶杯、茶茶盤(pán)、煙灰灰缸等物品品，要擦試試干凈。2、如果主動(dòng)動(dòng)約朋友來(lái)來(lái)更要早點(diǎn)點(diǎn)做好準(zhǔn)備備。3、客人來(lái)了了，不論是是熟人還是是第一次來(lái)來(lái)的生客，，不論是上上級(jí)還是下下級(jí)，都應(yīng)應(yīng)該熱情相相迎。4、端茶時(shí)應(yīng)應(yīng)用雙手端端，續(xù)茶時(shí)時(shí)把茶杯拿拿離茶桌。。5、客人告辭辭時(shí)，應(yīng)以以禮相送。。送客一般般送到大門(mén)門(mén)口。6、對(duì)地形不不熟悉的客客人，應(yīng)主主動(dòng)介紹附附近車(chē)輛和和交通情況況，或者送送到車(chē)站。。2022/12/21mkyy89訪友1、要嚴(yán)格遵遵守約定的的時(shí)間，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)前往，，不要提前前到達(dá)。2、不可遲到到，更不可可失約，如如有特殊原原因應(yīng)及時(shí)時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)說(shuō)明情況并并請(qǐng)求原諒諒。3、訪問(wèn)親友友或同事要要注意儀容容整潔，以以表示對(duì)朋朋友尊重和和禮貌。4、到別人家家中作客，，對(duì)于主人人的興趣、、愛(ài)好、生生活習(xí)慣等等，無(wú)論自自己喜不喜喜歡，都應(yīng)應(yīng)尊重。5、對(duì)于不太太熟悉的朋朋友，較少少有共同興興趣的話題題，拜訪時(shí)時(shí)間更應(yīng)短短一些，拜拜訪陌生人人，第一次次見(jiàn)面應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)短一些，，談話內(nèi)容容不宜過(guò)多多，給對(duì)方方留下一個(gè)個(gè)好印象。。2022/12/21mkyy90愛(ài)惜惜醫(yī)醫(yī)院院的的設(shè)設(shè)備備儀儀器器，，精精心心操操作作，，保保持持外外觀觀整整潔潔。。及時(shí)時(shí)清清理理、、整整理理帳帳簿簿和和文文件件。。使用用后后將將物物品品及及時(shí)時(shí)送送還還或或歸歸放放原原處處。。工作作臺(tái)臺(tái)上上不不能能擺擺放放與與工工作作無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的物物品品。。未經(jīng)經(jīng)同同意意不不得得隨隨意意翻翻看看同同事事的的文文件件、、資資料料等等。。工作作環(huán)環(huán)境境2022/12/21mkyy91上班班時(shí)時(shí)見(jiàn)見(jiàn)面面是是否否相相互互打打招招呼呼？？上班班10分鐘鐘前前是是否否已已到到崗崗位位上上？？是否否佩佩帶帶胸胸牌牌？？離開(kāi)開(kāi)崗崗位位外外出出時(shí)時(shí)，，有有無(wú)無(wú)留留言言、、告告知知去去處處？？在洗洗手手間間、、走走廊廊內(nèi)內(nèi)有有無(wú)無(wú)站站著著閑閑談?wù)劊?？有無(wú)無(wú)在在診診室室、、辦辦公公室室進(jìn)進(jìn)食食？？有無(wú)無(wú)在在診診療療區(qū)區(qū)、、診診室室內(nèi)內(nèi)辦辦公公室室吸吸煙煙？？發(fā)現(xiàn)現(xiàn)垃垃圾圾等等雜雜物物有有無(wú)無(wú)主主動(dòng)動(dòng)拾拾起起？？下班班時(shí)時(shí)有有無(wú)無(wú)相相互互打打招招呼呼后后才才離離開(kāi)開(kāi)醫(yī)醫(yī)院院？？2022/12/21mkyy92工作作中中的的禮禮節(jié)節(jié)和和道道德德1．不不要要將將您您的的工工作作和和個(gè)個(gè)人人生生活活混混在在一一起起。。如如果果您您必必須須在在工工作作中中處處理理私私人人事事情情，，要要留留到到中中午午吃吃飯飯時(shí)時(shí)。。2．不不要要濫濫用用您您有有權(quán)權(quán)利利使使用用的的東東西西。。例例如如傳傳真真機(jī)機(jī)、、信信紙紙和和其其它它。。辦辦公公用用品品只只是是辦辦公公用用的的，，不不是是用用于于家家庭庭和和個(gè)個(gè)人人支支出出。。3．不不要要把把各各種種情情緒緒帶帶到到辦辦公公室室里里，，尤尤其其是是情情緒緒不不好好時(shí)時(shí)。。您您會(huì)會(huì)控控制制不不住住與與別別人人發(fā)發(fā)生生沖沖突突，，但但辦辦公公室室里里不不允允許許這這樣樣的的。。4．不不要要把把粗粗俗俗的的話話帶帶到到辦辦公公室室里里。。5．不不要要在在辦辦公公室室里里大大哭哭、、大大叫叫或或做做其其它它感感情情沖沖動(dòng)動(dòng)的的事事。。如如果果實(shí)實(shí)在在忍忍不不住住悲悲傷傷，，離離開(kāi)開(kāi)辦辦公公室室，，關(guān)關(guān)上上門(mén)門(mén)或或到到休休息息室室里里去去，，等等情情緒緒好好了了再再說(shuō)說(shuō)。。6．不不要要不不打打招招呼呼就就突突然然闖闖到到別別人人的的辦辦公公室室里里。。打打斷斷別別人人的的談?wù)勗捲?，，希希望望他他能能停停下下?lái)來(lái)并并注注意意自自己己是是很很不不禮禮貌貌的的。。7．不不要要抱抱怨怨、、發(fā)發(fā)牢牢騷騷或或講講那那些些不不該該講講的的故故事事。。2022/12/21mkyy93結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)：：成成功功的的禮禮儀儀做一一個(gè)個(gè)成成功功的的人人不失失足足于于人人—優(yōu)優(yōu)雅雅風(fēng)風(fēng)范范、、迷迷人人氣氣質(zhì)質(zhì)不失失色色于于人人—關(guān)關(guān)愛(ài)愛(ài)眼眼神神、、微微笑笑魅魅力力不失失口口于于人人—口口語(yǔ)語(yǔ)蓮蓮花花、、贊贊美美鼓鼓勵(lì)勵(lì)不失失禮禮于于人人—自自尊尊自自信信、、真真誠(chéng)誠(chéng)熱熱情情2022/12/21mkyy94結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)：行行動(dòng)才才有可可能!莫道君君行早早,更有早早行人人!2022/12/21mkyy95本資料料來(lái)源源更多資資料請(qǐng)請(qǐng)?jiān)L問(wèn)問(wèn).(....)2022/12/21mkyy96本資