企業(yè)溝通管理課件

企業(yè)溝通管理主講：朱華1企業(yè)溝通管理主講：朱華1企業(yè)高效溝通管理朱華職業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)培訓(xùn)師聯(lián)盟簽約講師會(huì)所營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷深度實(shí)踐者

2企業(yè)高效溝通管理朱華2節(jié)目預(yù)告溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通3節(jié)目預(yù)告溝通的基本原理3我們每天都在溝通，所以溝通并不難。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過(guò)了。只有我們想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。在友好、可信、平易近人的領(lǐng)導(dǎo)面前，下屬會(huì)表現(xiàn)出較高的積極性。為了讓手下做好工作，你不得不使用少量的恫嚇。最有效的工作群體是沒(méi)有人際沖突的群體。這些結(jié)論對(duì)嗎？4這些結(jié)論對(duì)嗎？4特色的中國(guó)人

合理的就接受，不合理的就抗拒領(lǐng)導(dǎo)從來(lái)不會(huì)錯(cuò)變中不變的中國(guó)人5特色的中國(guó)人合理的就接受，不合理的就抗拒5中國(guó)人溝通的特點(diǎn)說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，但還是說(shuō)了規(guī)定了等于沒(méi)有規(guī)定，但還是規(guī)定了分工了等于沒(méi)有分工，但還是分工了喜歡用模糊的形容詞，而非標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)6中國(guó)人溝通的特點(diǎn)說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，但還是說(shuō)了6共性原則“商量”而非“討論”“禮讓”而非“爭(zhēng)執(zhí)”“中庸”而非“進(jìn)取”7共性原則“商量”而非“討論”7溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記

下面這些話您一定不會(huì)陌生：

“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？”"我實(shí)在沒(méi)聽明白。"而通常這些話您根本就不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息甚至沉默的形式表達(dá)出來(lái)。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。8溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記8溝通不暢的原因之一

——沒(méi)有正確的闡述信息

不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了?！辈荒芾斫鈱?duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。如果您的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。9溝通不暢的原因之一

——沒(méi)有正確的闡述信息9溝通不暢的原因之二

——給人以錯(cuò)誤的印象

外表措辭拖沓10溝通不暢的原因之二

——給人以錯(cuò)誤的印象外表10溝通不暢的原因之三

——沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎牎奥牎薄佟奥犨M(jìn)去”容易把局部代替整體。方法激勵(lì)內(nèi)容沒(méi)有汲取就會(huì)錯(cuò)誤的理解謊11溝通不暢的原因之三

——沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎犞e11溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

12溝通的四大特點(diǎn)：12溝通是什么？筑城穿溝，東北通射陽(yáng)湖，西北至末口入淮，通糧道也?！敝甘贡舜送ㄟB；相通。郭小川《在大沙漠中間》詩(shī)：“似乎有一支綿長(zhǎng)的、不發(fā)聲的音波，著宇宙、太陽(yáng)和這地球上的沙漠?！睖贤ㄊ菫榱艘粋€(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感（良好的意愿）。

13溝通是什么？筑城穿溝，東北通射陽(yáng)湖，西北至末口入淮，案例分析據(jù)說(shuō)，美軍在1910年中的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的——

營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說(shuō)：“明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將在這個(gè)地區(qū)上空出現(xiàn)，這顆彗星每隔七十六年才出現(xiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象；如果下雨的話就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星影片?！?/p>

值班軍官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那兒出現(xiàn)?！?/p>

14案例分析據(jù)說(shuō)，美軍在1910年中的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的案例分析連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)，非凡的只雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔七十六年才會(huì)出現(xiàn)一次?！?/p>

排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：“明晚八點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔七十六年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！遍L(zhǎng)對(duì)士兵說(shuō)：“在明晚八點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的七十六歲的哈雷彗星將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那輛彗星牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂?！?5案例分析連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)，非凡的只雷案例討論哈雷彗星是如何變成哈雷將軍的？信息沒(méi)有反饋傳遞形式單一信息沒(méi)有被理解信息傳遞沒(méi)有情感16案例討論哈雷彗星是如何變成哈雷將軍的？16溝通的功能控制激勵(lì)信息交流情感表達(dá)17溝通的功能控制17信息的傳遞100%=7%語(yǔ)言+38%副語(yǔ)言+55%身體語(yǔ)言等溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置語(yǔ)速語(yǔ)氣音調(diào)音量溝通方式

18信息的傳遞100%=7%語(yǔ)言+38%副語(yǔ)言+55%身體語(yǔ)言等位置與溝通人與人的空間位置也會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通，并直接導(dǎo)致溝通者具有不同的影響力19位置與溝通人與人的空間位置也會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通，19時(shí)間與溝通

及時(shí)與否早上還是晚上20時(shí)間與溝通及時(shí)與否20地點(diǎn)與溝通談判地點(diǎn)的選擇是獲得心理優(yōu)勢(shì)的方法之一在辦公室溝通和在其他地點(diǎn)溝通的結(jié)果是不一樣的21地點(diǎn)與溝通談判地點(diǎn)的選擇是獲得心理優(yōu)勢(shì)的方法之一21根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為正式溝通

組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。如信函來(lái)往、文件傳達(dá)、召開會(huì)議定期信息交換等

非正式溝通

由于感情和動(dòng)機(jī)的需要形成的主要通過(guò)組織內(nèi)部各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行的溝通這種社會(huì)關(guān)系超越了單位，部門和層次溝通對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃和難于預(yù)料的溝通的類型22根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為溝通的類型22按信息流向不同可分為下向溝通外向溝通上向溝通橫向溝通斜向溝通溝通的類型（續(xù)）23按信息流向不同可分為溝通的類型（續(xù)）23溝通過(guò)程

溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。24溝通過(guò)程

24溝通過(guò)程圖解思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背景發(fā)送者接受者25溝通過(guò)程圖解思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背甲方的經(jīng)驗(yàn)背景

乙方的經(jīng)驗(yàn)背景溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝通是編碼與譯碼的對(duì)稱對(duì)稱的條件是雙方擁有類似的經(jīng)驗(yàn)在管理溝通中，必須充分考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤。共同的經(jīng)驗(yàn)范圍26甲方的乙方的溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝秀才買柴

“荷薪者來(lái)”“其價(jià)如何”“外干而內(nèi)濕，煙多而焰少，請(qǐng)損之”27秀才買柴

“荷薪者來(lái)”27溝通的要素編碼和譯碼（撕紙或者畫圖）28溝通的要素編碼和譯碼28

應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道尤其應(yīng)注意面對(duì)面溝通的作用溝通的要素

—通道

29溝通的要素

—通道

29心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景溝通的要素

—通道

溝通與其說(shuō)是由溝通者本人把握，不如說(shuō)是由背景環(huán)境控制的30心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景溝通的要素

—通道30正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容負(fù)反饋：接收者沒(méi)有接受或理解了信息內(nèi)容自我反饋從自己發(fā)出信息的過(guò)程中獲得反饋

溝通的要素

—反饋

31正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容溝通的要素

—反饋

31思考有些領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽“小報(bào)告”是為什么？32思考有些領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽“小報(bào)告”是為什么？32環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素

—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）33環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素

—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的溝通的要素

—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲選擇性知覺(jué)注意力程度個(gè)人偏見知覺(jué)水平34溝通的要素

—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲34溝通的要素

—噪聲（續(xù)）語(yǔ)意噪聲（

對(duì)同一符號(hào)（如語(yǔ)言詞匯）常存在不同的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)），這些有些時(shí)候是因?yàn)槲幕尘霸斐傻?5溝通的要素

—噪聲（續(xù)）35溝通漏斗你想表達(dá)的100你表達(dá)出的80別人聽到的60別人理解的40別人記住的20別人執(zhí)行的10信息流失36溝通漏斗你想表達(dá)的100你表達(dá)出的80別人聽到的60別人理解溝通的障礙

——信息過(guò)濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對(duì)信息加以過(guò)濾，選擇性的接受！

信息過(guò)濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層次和組織文化密切相關(guān)組織層次/傳遞層次理解差異允許極限理解差異度37溝通的障礙

——信息過(guò)濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對(duì)信息其他溝通的障礙接收者的心理狀態(tài)信息過(guò)量社會(huì)地位的差距上下級(jí)關(guān)系企業(yè)內(nèi)各部門社會(huì)角色

38其他溝通的障礙接收者的心理狀態(tài)38越過(guò)溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心溝通內(nèi)容溝通背景溝通渠道溝通雙方的實(shí)際情況

39越過(guò)溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心39越過(guò)溝通的障礙（續(xù)）調(diào)整心態(tài)，情緒對(duì)溝通過(guò)程有著巨大影響充分利用反饋積極傾聽站在對(duì)方的立場(chǎng)，用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解信息注意非語(yǔ)言信息非語(yǔ)言信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人

40越過(guò)溝通的障礙（續(xù)）40有效溝通的特征準(zhǔn)確——發(fā)送、接收清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔——高效、安全活力——生動(dòng)、易記反饋——充分、雙向的理解41有效溝通的特征準(zhǔn)確——發(fā)送、接收41本章小結(jié)溝通無(wú)所不在，是管理的精髓用系統(tǒng)思維代替知覺(jué)溝通的功能——控制、激勵(lì)、信息交流、情感表達(dá)溝通類型——正式、非正式，語(yǔ)言、非語(yǔ)言溝通的模式與要素——八大要素溝通的障礙——信息流失、信息過(guò)濾、地位差距等促進(jìn)有效的溝通——系統(tǒng)思維有效溝通的特征——準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、活力42本章小結(jié)溝通無(wú)所不在，是管理的精髓42第二篇章溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通43第二篇章溝通的基本原理43溝通與員工績(jī)效管理績(jī)效管理中的抱怨我不知道怎樣做才是最好？（目標(biāo)）我不知道考核的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？（方法）這樣的考核是不科學(xué)更是不公平的?。ū容^）抱怨是實(shí)質(zhì)：我們沒(méi)有達(dá)成對(duì)績(jī)效的共識(shí)！44溝通與員工績(jī)效管理績(jī)效管理中的抱怨44績(jī)效管理中的抱怨化解1關(guān)于目標(biāo)的溝通工作行為工作結(jié)果數(shù)量工作結(jié)果狀況工作行為趨勢(shì)工作時(shí)間限制關(guān)于工作目標(biāo)：主管對(duì)員工工作結(jié)果的期望，是一個(gè)有著具體內(nèi)容的描述45績(jī)效管理中的抱怨化解1關(guān)于目標(biāo)的溝通45績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作標(biāo)準(zhǔn)的溝通工作自身的標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字）工作（行為）習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)積累（行為）時(shí)間限制工作標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到目標(biāo)所制定的員工工作的行為準(zhǔn)則、作業(yè)流程和工作規(guī)范46績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作標(biāo)準(zhǔn)的溝通46績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作績(jī)效比較的溝通崗位理論貢獻(xiàn)的比較職業(yè)品牌技術(shù)的比較勞動(dòng)強(qiáng)度的比較工作比較：工作比較是引導(dǎo)崗位人員職業(yè)發(fā)展與確定企業(yè)價(jià)值觀的行為。47績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作績(jī)效比較的溝通47影響下屬績(jī)效的幾種溝通模式推理與推銷的溝通模式蘿卜與大棒的溝通模式投入與參與的溝通模式理想與聯(lián)合的溝通模式48影響下屬績(jī)效的幾種溝通模式推理與推銷的溝通模式48推理與推銷的溝通模式善用應(yīng)用這種方式的人通常會(huì)不屈不撓的向他人販賣自己的想法，他們的特點(diǎn)式立場(chǎng)堅(jiān)定、自信、干勁十足、有進(jìn)取心、而且擅長(zhǎng)推理。他們?cè)跔?zhēng)論時(shí)，能迅速找到對(duì)方缺點(diǎn)、漏洞輕易進(jìn)行反駁這種方式通過(guò)施壓手段，使對(duì)方屈服而立刻取得成績(jī)但是，這種方式的缺點(diǎn)是：他不會(huì)令人產(chǎn)生成就感。當(dāng)公司想快速實(shí)施一項(xiàng)強(qiáng)硬措施時(shí)，這種方式會(huì)顯得奏效49推理與推銷的溝通模式善用應(yīng)用這種方式的人通常會(huì)不屈不撓的向他蘿卜與大棒的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人愛用職權(quán)辦事，賞罰兼施是成功的秘訣善于應(yīng)用這種方式的人通常都能非常有技巧地行使職權(quán)他們以含蓄而非公開的方式進(jìn)行通常直接動(dòng)用權(quán)力，例如威脅會(huì)令對(duì)方反感有趣的是——屬于這個(gè)組別的人通常都很重視業(yè)績(jī)。他們毫不猶豫地公開贊賞職員而且慷慨地獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的職員，這種方式的缺點(diǎn)是應(yīng)用它的人，通常被人視為只注重工作而不重視職員，50蘿卜與大棒的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人愛用職權(quán)辦事，賞罰兼投入與參與的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常比較有耐性會(huì)給予支持而且會(huì)耐心聆聽他們?cè)诮鉀Q工作問(wèn)題時(shí)，采取的是以職員為主的方式這種方式的好處在于能加強(qiáng)職員的責(zé)任感缺點(diǎn)是只有在職員都能干和具有責(zé)任感，肯提出建議和意見的情況下它才能發(fā)揮效用。除此之外，提供咨詢和參與的過(guò)程也許是漫長(zhǎng)的因此，在必須即刻采取果斷行動(dòng)的情況下它的效用就不太好了。51投入與參與的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常比較有耐性51理想與聯(lián)合的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常都以很長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看待局勢(shì)他們喜歡把注意力放在價(jià)值觀、任務(wù)、人生目標(biāo)和全面的大問(wèn)題上而不只是工作問(wèn)題。他們比較善于應(yīng)付一個(gè)機(jī)構(gòu)中的高級(jí)職員或者獨(dú)立自主的成人這種方式對(duì)高級(jí)職員比較有效，因此，對(duì)于需要指導(dǎo)的職員來(lái)說(shuō)他的效果就比較小此外，那些必須為三餐發(fā)愁的人，通常都會(huì)認(rèn)為這種方式“高不可攀”而且不切實(shí)際52理想與聯(lián)合的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常都以很長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)回饋的魔力與技術(shù)回饋的魔力與技術(shù)回饋，是人類行為中持續(xù)產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)最重要的條件之一若沒(méi)有頻繁、具體的回饋表現(xiàn)常常都會(huì)變差53回饋的魔力與技術(shù)回饋的魔力與技術(shù)53回饋的魔力與技術(shù)員工表現(xiàn)令人不滿意的主要原因之一就是他們覺(jué)得從工作中沒(méi)有得到任何的回饋54回饋的魔力與技術(shù)54回饋的三種態(tài)度——你知道你是唯一遲交報(bào)告一天以上的人嗎？——嗨！我知道你以前的報(bào)告都很準(zhǔn)時(shí)，要繼續(xù)保持下去喲！——你到底怎么了？難道你不能更專注些，將報(bào)告準(zhǔn)時(shí)交上來(lái)？！中立積極消極55回饋的三種態(tài)度中立積極消極55引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通深度參與是指讓員工的頭腦參與思考而不僅僅是接受信息56引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通56引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通問(wèn)題：我說(shuō)的是我想讓他知道的事情，但是我無(wú)法確定他在思考我說(shuō)的事情。解決：你提出問(wèn)題，而答案是你想告訴他的話。57引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通57高效率的語(yǔ)言溝通模式---員工工作效率3C要素評(píng)價(jià)體系能力因素（CompetenceFactor)它指的是和工作有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和技能，它全面評(píng)估一個(gè)人運(yùn)用工藝知識(shí)、工作流程和預(yù)見潛在問(wèn)題的能力。58高效率的語(yǔ)言溝通模式58高效率的語(yǔ)言溝通模式---員工工作效率3C要素評(píng)價(jià)體系責(zé)任因素（CommitmentFactor)它指的是職員的盡責(zé)程度。它全面評(píng)估職員對(duì)工作的興趣、在執(zhí)行任務(wù)時(shí)是否會(huì)全力以赴和愿意采取合作的態(tài)度59高效率的語(yǔ)言溝通模式59高效率的語(yǔ)言溝通模式---員工工作效率3C要素評(píng)價(jià)體系工作狀況因素（ContextFactor)它指的是工作任務(wù)的緊張程度，如時(shí)間多少、資源多少、失誤后果的大小、任務(wù)完成的作用大小等。60高效率的語(yǔ)言溝通模式60第三篇章溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通61第三篇章溝通的基本原理61

突破員工消極行為的溝通技術(shù)——情緒化解62突破員工消極行為的溝通技術(shù)62員工的七種消極行為1.不能按最低的工作要求做2.對(duì)別人和自己缺乏尊重3.不能界定自己的職責(zé)4.不愿意與人合作5.溝通方式不完整6.行為情緒化7.對(duì)工作的承諾過(guò)低63員工的七種消極行為63情緒的認(rèn)識(shí)與化解抱怨——受到委屈后的向外發(fā)泄行為委屈——我應(yīng)該得到的我沒(méi)有得到憤怒——試圖改變不能接受狀況的強(qiáng)烈愿望嫉妒——試圖阻止其他人得到自己無(wú)法得到的企圖恐懼——缺乏安全感好奇——充分安全感下的求知沖動(dòng)失望——對(duì)自己的未來(lái)不再有信心和期待64情緒的認(rèn)識(shí)與化解64突破員工的消極行為傳統(tǒng)管理情緒的方法傳統(tǒng)的管理方式：主要是期待情緒停止交換——用好的東西去交換懲罰——操控冷漠——是讓他自己孤獨(dú)處理說(shuō)教——嘮叨，灌輸自己的價(jià)值觀65突破員工的消極行為傳統(tǒng)管理情緒的方法65突破員工的消極行為EQ管理情緒的方法第一步接受對(duì)方第二步分享情緒與身體的反應(yīng)第三步肯定情緒事實(shí)第四步啟發(fā)與策劃改進(jìn)行為66突破員工的消極行為EQ管理情緒的方法66突破員工的消極行為意義換框法化解情緒協(xié)助員工尋找負(fù)面情緒里的正面意義比如：它讓我們學(xué)習(xí)到了什么它提醒了我們什么我們不可以改變這個(gè)世界但我們完全可以改變對(duì)這個(gè)世界的看法67突破員工的消極行為意義換框法化解情緒67怎樣與D類績(jī)效員工溝通如果員工還是不行呢？第二階段績(jī)效面談的基本原則快速發(fā)現(xiàn)、澄清“不行”后的問(wèn)題嚴(yán)重性對(duì)“事”不對(duì)“人”的根本技術(shù)訓(xùn)練68怎樣與D類績(jī)效員工溝通如果員工還是不行呢？68第四篇章溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通69第四篇章溝通的基本原理69性格資源的識(shí)別

溝通中的內(nèi)感官洞察視創(chuàng)—————自語(yǔ)視憶—————感覺(jué)聽創(chuàng)—————聽?wèi)?0性格資源的識(shí)別溝通中的內(nèi)感官洞察70溝通中的內(nèi)感官洞察視覺(jué)型走得的很快，手勢(shì)也比較多，眼睛比較向上，學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，聲音高，沒(méi)有高低區(qū)分，穿衣服顏色比較豐富，協(xié)調(diào)，很整齊，可以同時(shí)做很多的事情，同時(shí)看幾本書當(dāng)時(shí)的情景是怎樣的？你在什么地方？71溝通中的內(nèi)感官洞察視覺(jué)型71溝通中的內(nèi)感官洞察

聽覺(jué)型人走路比較有節(jié)奏，聲音有韻律，非常好聽，衣服就會(huì)比較差一些，顏色比較亂配合，做事步驟清晰，一環(huán)扣一環(huán)邏輯較好當(dāng)時(shí)你說(shuō)了什么？聽到什么意見沒(méi)有？后來(lái)你又做了什么，發(fā)生了什么？72溝通中的內(nèi)感官洞察

聽覺(jué)型72溝通中的內(nèi)感官洞察

感覺(jué)型比較慢，動(dòng)作比較低，聲音比較穩(wěn)而低沉，穿得比較寬松，舒適，大一號(hào)的，做事追求安全，可靠，舒適。要有把握。當(dāng)時(shí)對(duì)結(jié)果有把握嗎？是什么讓你覺(jué)得有把握的73溝通中的內(nèi)感官洞察

感覺(jué)型73情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A放縱放棄溫暖干涉關(guān)心信任74情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A放縱放棄溫暖干涉關(guān)心信情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A精神導(dǎo)師嚴(yán)心慈父狡猾政客霸道流氓關(guān)注員工關(guān)注技巧75情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A精神導(dǎo)師嚴(yán)心慈父狡猾政情緒就是生產(chǎn)力情緒也是能力改變信念價(jià)值就改變了情緒情緒指引你一個(gè)選擇的方向76情緒就是生產(chǎn)力情緒也是能力76性格與情緒構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。溝通要放在結(jié)果上，不要放在情緒上。77性格與情緒構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素77行為要素產(chǎn)生風(fēng)格弱性情感

情感性強(qiáng)強(qiáng)性斷果果斷性弱表現(xiàn)型結(jié)果型結(jié)果型分析型78行為要素產(chǎn)生風(fēng)格弱性情感尊重人性分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。79尊重人性分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，79分析型果斷弱于半數(shù)，情感也弱于半數(shù)天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子80分析型果斷弱于半數(shù)，情感也弱于半數(shù)80分析型的需求安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近81分析型的需求81分析型與人相處:遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說(shuō)，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾82分析型與人相處:82結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)83結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人83結(jié)果型的需求直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果84結(jié)果型的需求84與結(jié)果型相處直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾85與結(jié)果型相處直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散86表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。86表現(xiàn)型的需求公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意87表現(xiàn)型的需求87與表現(xiàn)型的人相處熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 88與表現(xiàn)型的人相處熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感順從型果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律89順從型果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人89順從型的需求安全感及友好的關(guān)系真誠(chéng)的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序90順從型的需求90與順從型相處熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾

91與順從型相處熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避

溝通控制三要素環(huán)境氛圍情緒溝通永遠(yuǎn)要放在結(jié)果上，不要放在情緒上溝通的壞境，氛圍和對(duì)象決定你的溝通主體！92溝通控制三要素92六種心態(tài)喜悅心包容心同理心欣賞心合作心耐心93六種心態(tài)喜悅心93六大方法詢問(wèn)點(diǎn)頭微笑傾聽回應(yīng)筆記94六大方法詢問(wèn)94六大同步情緒同步語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步肢體動(dòng)作表情同步語(yǔ)言文字同步價(jià)值觀及價(jià)值規(guī)則同步信念同步

95六大同步情緒同步95課程回顧溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通96課程回顧溝通的基本原理96感謝聆聽朱華MOB:136-1723-2917QQ:329564733E-mail:zhuhua02@會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者97感謝聆聽朱華會(huì)所營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷深度實(shí)踐者97企業(yè)溝通管理主講：朱華98企業(yè)溝通管理主講：朱華1企業(yè)高效溝通管理朱華職業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)培訓(xùn)師聯(lián)盟簽約講師會(huì)所營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷深度實(shí)踐者

99企業(yè)高效溝通管理朱華2節(jié)目預(yù)告溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通100節(jié)目預(yù)告溝通的基本原理3我們每天都在溝通，所以溝通并不難。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過(guò)了。只有我們想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。在友好、可信、平易近人的領(lǐng)導(dǎo)面前，下屬會(huì)表現(xiàn)出較高的積極性。為了讓手下做好工作，你不得不使用少量的恫嚇。最有效的工作群體是沒(méi)有人際沖突的群體。這些結(jié)論對(duì)嗎？101這些結(jié)論對(duì)嗎？4特色的中國(guó)人

合理的就接受，不合理的就抗拒領(lǐng)導(dǎo)從來(lái)不會(huì)錯(cuò)變中不變的中國(guó)人102特色的中國(guó)人合理的就接受，不合理的就抗拒5中國(guó)人溝通的特點(diǎn)說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，但還是說(shuō)了規(guī)定了等于沒(méi)有規(guī)定，但還是規(guī)定了分工了等于沒(méi)有分工，但還是分工了喜歡用模糊的形容詞，而非標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)103中國(guó)人溝通的特點(diǎn)說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，但還是說(shuō)了6共性原則“商量”而非“討論”“禮讓”而非“爭(zhēng)執(zhí)”“中庸”而非“進(jìn)取”104共性原則“商量”而非“討論”7溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記

下面這些話您一定不會(huì)陌生：

“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？”"我實(shí)在沒(méi)聽明白。"而通常這些話您根本就不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息甚至沉默的形式表達(dá)出來(lái)。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。105溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記8溝通不暢的原因之一

——沒(méi)有正確的闡述信息

不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了?！辈荒芾斫鈱?duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。如果您的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。106溝通不暢的原因之一

——沒(méi)有正確的闡述信息9溝通不暢的原因之二

——給人以錯(cuò)誤的印象

外表措辭拖沓107溝通不暢的原因之二

——給人以錯(cuò)誤的印象外表10溝通不暢的原因之三

——沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎牎奥牎薄佟奥犨M(jìn)去”容易把局部代替整體。方法激勵(lì)內(nèi)容沒(méi)有汲取就會(huì)錯(cuò)誤的理解謊108溝通不暢的原因之三

——沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎犞e11溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

109溝通的四大特點(diǎn)：12溝通是什么？筑城穿溝，東北通射陽(yáng)湖，西北至末口入淮，通糧道也?！敝甘贡舜送ㄟB；相通。郭小川《在大沙漠中間》詩(shī)：“似乎有一支綿長(zhǎng)的、不發(fā)聲的音波，著宇宙、太陽(yáng)和這地球上的沙漠?！睖贤ㄊ菫榱艘粋€(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感（良好的意愿）。

110溝通是什么？筑城穿溝，東北通射陽(yáng)湖，西北至末口入淮，案例分析據(jù)說(shuō)，美軍在1910年中的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的——

營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說(shuō)：“明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將在這個(gè)地區(qū)上空出現(xiàn)，這顆彗星每隔七十六年才出現(xiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象；如果下雨的話就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星影片?！?/p>

值班軍官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那兒出現(xiàn)。”

111案例分析據(jù)說(shuō)，美軍在1910年中的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的案例分析連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)，非凡的只雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔七十六年才會(huì)出現(xiàn)一次。”

排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：“明晚八點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔七十六年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！遍L(zhǎng)對(duì)士兵說(shuō)：“在明晚八點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的七十六歲的哈雷彗星將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那輛彗星牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂?！?12案例分析連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)，非凡的只雷案例討論哈雷彗星是如何變成哈雷將軍的？信息沒(méi)有反饋傳遞形式單一信息沒(méi)有被理解信息傳遞沒(méi)有情感113案例討論哈雷彗星是如何變成哈雷將軍的？16溝通的功能控制激勵(lì)信息交流情感表達(dá)114溝通的功能控制17信息的傳遞100%=7%語(yǔ)言+38%副語(yǔ)言+55%身體語(yǔ)言等溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置語(yǔ)速語(yǔ)氣音調(diào)音量溝通方式

115信息的傳遞100%=7%語(yǔ)言+38%副語(yǔ)言+55%身體語(yǔ)言等位置與溝通人與人的空間位置也會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通，并直接導(dǎo)致溝通者具有不同的影響力116位置與溝通人與人的空間位置也會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通，19時(shí)間與溝通

及時(shí)與否早上還是晚上117時(shí)間與溝通及時(shí)與否20地點(diǎn)與溝通談判地點(diǎn)的選擇是獲得心理優(yōu)勢(shì)的方法之一在辦公室溝通和在其他地點(diǎn)溝通的結(jié)果是不一樣的118地點(diǎn)與溝通談判地點(diǎn)的選擇是獲得心理優(yōu)勢(shì)的方法之一21根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為正式溝通

組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。如信函來(lái)往、文件傳達(dá)、召開會(huì)議定期信息交換等

非正式溝通

由于感情和動(dòng)機(jī)的需要形成的主要通過(guò)組織內(nèi)部各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行的溝通這種社會(huì)關(guān)系超越了單位，部門和層次溝通對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃和難于預(yù)料的溝通的類型119根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為溝通的類型22按信息流向不同可分為下向溝通外向溝通上向溝通橫向溝通斜向溝通溝通的類型（續(xù)）120按信息流向不同可分為溝通的類型（續(xù)）23溝通過(guò)程

溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。121溝通過(guò)程

24溝通過(guò)程圖解思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背景發(fā)送者接受者122溝通過(guò)程圖解思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背甲方的經(jīng)驗(yàn)背景

乙方的經(jīng)驗(yàn)背景溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝通是編碼與譯碼的對(duì)稱對(duì)稱的條件是雙方擁有類似的經(jīng)驗(yàn)在管理溝通中，必須充分考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤。共同的經(jīng)驗(yàn)范圍123甲方的乙方的溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝秀才買柴

“荷薪者來(lái)”“其價(jià)如何”“外干而內(nèi)濕，煙多而焰少，請(qǐng)損之”124秀才買柴

“荷薪者來(lái)”27溝通的要素編碼和譯碼（撕紙或者畫圖）125溝通的要素編碼和譯碼28

應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道尤其應(yīng)注意面對(duì)面溝通的作用溝通的要素

—通道

126溝通的要素

—通道

29心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景溝通的要素

—通道

溝通與其說(shuō)是由溝通者本人把握，不如說(shuō)是由背景環(huán)境控制的127心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景溝通的要素

—通道30正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容負(fù)反饋：接收者沒(méi)有接受或理解了信息內(nèi)容自我反饋從自己發(fā)出信息的過(guò)程中獲得反饋

溝通的要素

—反饋

128正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容溝通的要素

—反饋

31思考有些領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽“小報(bào)告”是為什么？129思考有些領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽“小報(bào)告”是為什么？32環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素

—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）130環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素

—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的溝通的要素

—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲選擇性知覺(jué)注意力程度個(gè)人偏見知覺(jué)水平131溝通的要素

—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲34溝通的要素

—噪聲（續(xù)）語(yǔ)意噪聲（

對(duì)同一符號(hào)（如語(yǔ)言詞匯）常存在不同的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)），這些有些時(shí)候是因?yàn)槲幕尘霸斐傻?32溝通的要素

—噪聲（續(xù)）35溝通漏斗你想表達(dá)的100你表達(dá)出的80別人聽到的60別人理解的40別人記住的20別人執(zhí)行的10信息流失133溝通漏斗你想表達(dá)的100你表達(dá)出的80別人聽到的60別人理解溝通的障礙

——信息過(guò)濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對(duì)信息加以過(guò)濾，選擇性的接受！

信息過(guò)濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層次和組織文化密切相關(guān)組織層次/傳遞層次理解差異允許極限理解差異度134溝通的障礙

——信息過(guò)濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對(duì)信息其他溝通的障礙接收者的心理狀態(tài)信息過(guò)量社會(huì)地位的差距上下級(jí)關(guān)系企業(yè)內(nèi)各部門社會(huì)角色

135其他溝通的障礙接收者的心理狀態(tài)38越過(guò)溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心溝通內(nèi)容溝通背景溝通渠道溝通雙方的實(shí)際情況

136越過(guò)溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心39越過(guò)溝通的障礙（續(xù)）調(diào)整心態(tài)，情緒對(duì)溝通過(guò)程有著巨大影響充分利用反饋積極傾聽站在對(duì)方的立場(chǎng)，用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解信息注意非語(yǔ)言信息非語(yǔ)言信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人

137越過(guò)溝通的障礙（續(xù)）40有效溝通的特征準(zhǔn)確——發(fā)送、接收清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔——高效、安全活力——生動(dòng)、易記反饋——充分、雙向的理解138有效溝通的特征準(zhǔn)確——發(fā)送、接收41本章小結(jié)溝通無(wú)所不在，是管理的精髓用系統(tǒng)思維代替知覺(jué)溝通的功能——控制、激勵(lì)、信息交流、情感表達(dá)溝通類型——正式、非正式，語(yǔ)言、非語(yǔ)言溝通的模式與要素——八大要素溝通的障礙——信息流失、信息過(guò)濾、地位差距等促進(jìn)有效的溝通——系統(tǒng)思維有效溝通的特征——準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、活力139本章小結(jié)溝通無(wú)所不在，是管理的精髓42第二篇章溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通140第二篇章溝通的基本原理43溝通與員工績(jī)效管理績(jī)效管理中的抱怨我不知道怎樣做才是最好？（目標(biāo)）我不知道考核的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？（方法）這樣的考核是不科學(xué)更是不公平的！（比較）抱怨是實(shí)質(zhì)：我們沒(méi)有達(dá)成對(duì)績(jī)效的共識(shí)！141溝通與員工績(jī)效管理績(jī)效管理中的抱怨44績(jī)效管理中的抱怨化解1關(guān)于目標(biāo)的溝通工作行為工作結(jié)果數(shù)量工作結(jié)果狀況工作行為趨勢(shì)工作時(shí)間限制關(guān)于工作目標(biāo)：主管對(duì)員工工作結(jié)果的期望，是一個(gè)有著具體內(nèi)容的描述142績(jī)效管理中的抱怨化解1關(guān)于目標(biāo)的溝通45績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作標(biāo)準(zhǔn)的溝通工作自身的標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字）工作（行為）習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)積累（行為）時(shí)間限制工作標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到目標(biāo)所制定的員工工作的行為準(zhǔn)則、作業(yè)流程和工作規(guī)范143績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作標(biāo)準(zhǔn)的溝通46績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作績(jī)效比較的溝通崗位理論貢獻(xiàn)的比較職業(yè)品牌技術(shù)的比較勞動(dòng)強(qiáng)度的比較工作比較：工作比較是引導(dǎo)崗位人員職業(yè)發(fā)展與確定企業(yè)價(jià)值觀的行為。144績(jī)效管理中的抱怨化解2關(guān)于工作績(jī)效比較的溝通47影響下屬績(jī)效的幾種溝通模式推理與推銷的溝通模式蘿卜與大棒的溝通模式投入與參與的溝通模式理想與聯(lián)合的溝通模式145影響下屬績(jī)效的幾種溝通模式推理與推銷的溝通模式48推理與推銷的溝通模式善用應(yīng)用這種方式的人通常會(huì)不屈不撓的向他人販賣自己的想法，他們的特點(diǎn)式立場(chǎng)堅(jiān)定、自信、干勁十足、有進(jìn)取心、而且擅長(zhǎng)推理。他們?cè)跔?zhēng)論時(shí)，能迅速找到對(duì)方缺點(diǎn)、漏洞輕易進(jìn)行反駁這種方式通過(guò)施壓手段，使對(duì)方屈服而立刻取得成績(jī)但是，這種方式的缺點(diǎn)是：他不會(huì)令人產(chǎn)生成就感。當(dāng)公司想快速實(shí)施一項(xiàng)強(qiáng)硬措施時(shí)，這種方式會(huì)顯得奏效146推理與推銷的溝通模式善用應(yīng)用這種方式的人通常會(huì)不屈不撓的向他蘿卜與大棒的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人愛用職權(quán)辦事，賞罰兼施是成功的秘訣善于應(yīng)用這種方式的人通常都能非常有技巧地行使職權(quán)他們以含蓄而非公開的方式進(jìn)行通常直接動(dòng)用權(quán)力，例如威脅會(huì)令對(duì)方反感有趣的是——屬于這個(gè)組別的人通常都很重視業(yè)績(jī)。他們毫不猶豫地公開贊賞職員而且慷慨地獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的職員，這種方式的缺點(diǎn)是應(yīng)用它的人，通常被人視為只注重工作而不重視職員，147蘿卜與大棒的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人愛用職權(quán)辦事，賞罰兼投入與參與的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常比較有耐性會(huì)給予支持而且會(huì)耐心聆聽他們?cè)诮鉀Q工作問(wèn)題時(shí)，采取的是以職員為主的方式這種方式的好處在于能加強(qiáng)職員的責(zé)任感缺點(diǎn)是只有在職員都能干和具有責(zé)任感，肯提出建議和意見的情況下它才能發(fā)揮效用。除此之外，提供咨詢和參與的過(guò)程也許是漫長(zhǎng)的因此，在必須即刻采取果斷行動(dòng)的情況下它的效用就不太好了。148投入與參與的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常比較有耐性51理想與聯(lián)合的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常都以很長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看待局勢(shì)他們喜歡把注意力放在價(jià)值觀、任務(wù)、人生目標(biāo)和全面的大問(wèn)題上而不只是工作問(wèn)題。他們比較善于應(yīng)付一個(gè)機(jī)構(gòu)中的高級(jí)職員或者獨(dú)立自主的成人這種方式對(duì)高級(jí)職員比較有效，因此，對(duì)于需要指導(dǎo)的職員來(lái)說(shuō)他的效果就比較小此外，那些必須為三餐發(fā)愁的人，通常都會(huì)認(rèn)為這種方式“高不可攀”而且不切實(shí)際149理想與聯(lián)合的溝通模式善于應(yīng)用這種方式的人通常都以很長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)回饋的魔力與技術(shù)回饋的魔力與技術(shù)回饋，是人類行為中持續(xù)產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)最重要的條件之一若沒(méi)有頻繁、具體的回饋表現(xiàn)常常都會(huì)變差150回饋的魔力與技術(shù)回饋的魔力與技術(shù)53回饋的魔力與技術(shù)員工表現(xiàn)令人不滿意的主要原因之一就是他們覺(jué)得從工作中沒(méi)有得到任何的回饋151回饋的魔力與技術(shù)54回饋的三種態(tài)度——你知道你是唯一遲交報(bào)告一天以上的人嗎？——嗨！我知道你以前的報(bào)告都很準(zhǔn)時(shí)，要繼續(xù)保持下去喲！——你到底怎么了？難道你不能更專注些，將報(bào)告準(zhǔn)時(shí)交上來(lái)？！中立積極消極152回饋的三種態(tài)度中立積極消極55引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通深度參與是指讓員工的頭腦參與思考而不僅僅是接受信息153引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通56引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通問(wèn)題：我說(shuō)的是我想讓他知道的事情，但是我無(wú)法確定他在思考我說(shuō)的事情。解決：你提出問(wèn)題，而答案是你想告訴他的話。154引導(dǎo)員工參與深度溝通引導(dǎo)員工參與深度溝通57高效率的語(yǔ)言溝通模式---員工工作效率3C要素評(píng)價(jià)體系能力因素（CompetenceFactor)它指的是和工作有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和技能，它全面評(píng)估一個(gè)人運(yùn)用工藝知識(shí)、工作流程和預(yù)見潛在問(wèn)題的能力。155高效率的語(yǔ)言溝通模式58高效率的語(yǔ)言溝通模式---員工工作效率3C要素評(píng)價(jià)體系責(zé)任因素（CommitmentFactor)它指的是職員的盡責(zé)程度。它全面評(píng)估職員對(duì)工作的興趣、在執(zhí)行任務(wù)時(shí)是否會(huì)全力以赴和愿意采取合作的態(tài)度156高效率的語(yǔ)言溝通模式59高效率的語(yǔ)言溝通模式---員工工作效率3C要素評(píng)價(jià)體系工作狀況因素（ContextFactor)它指的是工作任務(wù)的緊張程度，如時(shí)間多少、資源多少、失誤后果的大小、任務(wù)完成的作用大小等。157高效率的語(yǔ)言溝通模式60第三篇章溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通158第三篇章溝通的基本原理61

突破員工消極行為的溝通技術(shù)——情緒化解159突破員工消極行為的溝通技術(shù)62員工的七種消極行為1.不能按最低的工作要求做2.對(duì)別人和自己缺乏尊重3.不能界定自己的職責(zé)4.不愿意與人合作5.溝通方式不完整6.行為情緒化7.對(duì)工作的承諾過(guò)低160員工的七種消極行為63情緒的認(rèn)識(shí)與化解抱怨——受到委屈后的向外發(fā)泄行為委屈——我應(yīng)該得到的我沒(méi)有得到憤怒——試圖改變不能接受狀況的強(qiáng)烈愿望嫉妒——試圖阻止其他人得到自己無(wú)法得到的企圖恐懼——缺乏安全感好奇——充分安全感下的求知沖動(dòng)失望——對(duì)自己的未來(lái)不再有信心和期待161情緒的認(rèn)識(shí)與化解64突破員工的消極行為傳統(tǒng)管理情緒的方法傳統(tǒng)的管理方式：主要是期待情緒停止交換——用好的東西去交換懲罰——操控冷漠——是讓他自己孤獨(dú)處理說(shuō)教——嘮叨，灌輸自己的價(jià)值觀162突破員工的消極行為傳統(tǒng)管理情緒的方法65突破員工的消極行為EQ管理情緒的方法第一步接受對(duì)方第二步分享情緒與身體的反應(yīng)第三步肯定情緒事實(shí)第四步啟發(fā)與策劃改進(jìn)行為163突破員工的消極行為EQ管理情緒的方法66突破員工的消極行為意義換框法化解情緒協(xié)助員工尋找負(fù)面情緒里的正面意義比如：它讓我們學(xué)習(xí)到了什么它提醒了我們什么我們不可以改變這個(gè)世界但我們完全可以改變對(duì)這個(gè)世界的看法164突破員工的消極行為意義換框法化解情緒67怎樣與D類績(jī)效員工溝通如果員工還是不行呢？第二階段績(jī)效面談的基本原則快速發(fā)現(xiàn)、澄清“不行”后的問(wèn)題嚴(yán)重性對(duì)“事”不對(duì)“人”的根本技術(shù)訓(xùn)練165怎樣與D類績(jī)效員工溝通如果員工還是不行呢？68第四篇章溝通的基本原理績(jī)效面談關(guān)鍵技術(shù)突破員工消極行為的技術(shù)性格分析與和諧溝通166第四篇章溝通的基本原理69性格資源的識(shí)別

溝通中的內(nèi)感官洞察視創(chuàng)—————自語(yǔ)視憶—————感覺(jué)聽創(chuàng)—————聽?wèi)?67性格資源的識(shí)別溝通中的內(nèi)感官洞察70溝通中的內(nèi)感官洞察視覺(jué)型走得的很快，手勢(shì)也比較多，眼睛比較向上，學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，聲音高，沒(méi)有高低區(qū)分，穿衣服顏色比較豐富，協(xié)調(diào)，很整齊，可以同時(shí)做很多的事情，同時(shí)看幾本書當(dāng)時(shí)的情景是怎樣的？你在什么地方？168溝通中的內(nèi)感官洞察視覺(jué)型71溝通中的內(nèi)感官洞察

聽覺(jué)型人走路比較有節(jié)奏，聲音有韻律，非常好聽，衣服就會(huì)比較差一些，顏色比較亂配合，做事步驟清晰，一環(huán)扣一環(huán)邏輯較好當(dāng)時(shí)你說(shuō)了什么？聽到什么意見沒(méi)有？后來(lái)你又做了什么，發(fā)生了什么？169溝通中的內(nèi)感官洞察

聽覺(jué)型72溝通中的內(nèi)感官洞察

感覺(jué)型比較慢，動(dòng)作比較低，聲音比較穩(wěn)而低沉，穿得比較寬松，舒適，大一號(hào)的，做事追求安全，可靠，舒適。要有把握。當(dāng)時(shí)對(duì)結(jié)果有把握嗎？是什么讓你覺(jué)得有把握的170溝通中的內(nèi)感官洞察

感覺(jué)型73情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A放縱放棄溫暖干涉關(guān)心信任171情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A放縱放棄溫暖干涉關(guān)心信情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A精神導(dǎo)師嚴(yán)心慈父狡猾政客霸道流氓關(guān)注員工關(guān)注技巧172情緒溝通影響下屬情緒的管理者溝通模式A精神導(dǎo)師嚴(yán)心慈父狡猾政情緒就是生產(chǎn)力情緒也是能力改變信念價(jià)值就改變了情緒情緒指引你一個(gè)選擇的方向173情緒就是生產(chǎn)力情緒也是能力76性格與情緒構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。溝通要放在結(jié)果上，不要放在情緒上。174性格與情緒構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素77行為要素產(chǎn)生風(fēng)格弱性情感

情感性強(qiáng)強(qiáng)性斷果果斷性弱表現(xiàn)型結(jié)果型結(jié)果型分析型175行為要素產(chǎn)生風(fēng)格弱性情感尊重人性分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。176尊重人性分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，79分析型果斷弱于半數(shù)，情感也弱于半數(shù)天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子177分析型果斷弱于半數(shù)，情感也弱于半數(shù)80分析型的需求安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近178分析型的需求81分析型與人