某現代飯店管理規(guī)劃程序

現代飯店管理緒言一、什么是現代飯店管理？

飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務的綜合性服務性的企業(yè)。飯店從本質上講生產和銷售的只是一個產品——服務。飯店是一種服務性行業(yè)，它所提供的產品是服務。管好一家飯店并不難，難就難在經營好一家飯店。本課程將飯店經營作為研究重點，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務內容、特定的運動規(guī)律，探尋飯店特定的市場特征，以形成現代飯店管理的獨特的知識體系。二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題

現代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。在國內現有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個產業(yè)的高度來考慮。在產業(yè)經濟學中，人們把飯店業(yè)作為一個旅游經濟的分支，在旅游經濟中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經濟管理的一個分支，在部門經濟管理中，國內并沒有把飯店管理作為一個單獨的學科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學科旅游管理的一部分。當然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學院）、美國（康乃爾大學）則把飯店作為一個獨立的學科來研究。但是，在實際的飯店經營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經營管理，更要認真思索飯店業(yè)的產業(yè)特性和飯店整體產業(yè)的發(fā)展趨勢。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點。從飯店的規(guī)?？?，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團的管理，更可以是一家大型國際飯店集團的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度則有天壤之別；

從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務對象差異大，顧客期望值差別大，管理的復雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復雜程度不可同日而語；從產業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們日常所說的飯店管理，飯店產業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調控目標和管理對象，也可以是投資者的投資依據。

本課程著重闡述飯店管理的復雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學的飯店管理教學不能僅僅停留于單體飯店的管理問題，需要將飯店管理作為一個產業(yè)問題來考慮，以開闊學生的思維空間，培養(yǎng)學生更高的思維范疇，為其未來進入飯店行業(yè)提供更為堅實的知識基礎。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題，則將是職業(yè)大學的教學范疇。三、本課程的主要研究內容（一）飯店產業(yè)特性與產業(yè)發(fā)展研究把飯店作為一個整體的產業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產業(yè)特征與飯店管理的基礎理論，第二章的西方飯店經營思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經營思想的演變與發(fā)展趨勢，將重點放在現代西方飯店管理新方法、現代西方飯店業(yè)集團化運行方式，從產業(yè)發(fā)展的高度來進行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國飯店業(yè)的產業(yè)現狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團在亞太地區(qū)的產業(yè)布局資料。（二）飯店投資策劃隨著社會經濟的發(fā)展和我國經濟實力的不斷提升，特別是國內旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統的賓館、招待所的改造升級，飯店投資已經成為社會生活中的一個很正常的產業(yè)投資問題。但是，作為一個獨特的服務業(yè)投資項目，您為投資飯店準備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設計和飯店投資測算與風險控制作為主要內容，閱讀材料則把有關選址的方法逐一進行介紹。創(chuàng)建了國內飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。（三）飯店的經營決策問題飯店經營決策是個老生常談的問題。本課程的第四、五兩章，不再重復有關飯店決策中需要注意的產業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經營管理者提供一種思維方法，把產業(yè)經濟管理的預測技術和決策技術介紹到飯店決策領域，重在提供分析技術的定量方法。人們往往把飯店管理當成是一個需要豐富的管理經驗的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經歷和管理經驗者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現有飯店管理中強調管理經驗的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經營預測和決策技術。特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關系——美國市場的實證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經濟學研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。（四）飯店管理戰(zhàn)略一家飯店投入運營后，如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地，已經不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經營中時時刻刻需要關注的重大問題。該部分把飯店經營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來考慮，把雅高(Accor)國際酒店集團在泰國的發(fā)展、英國飯店業(yè)的績效控制方法，以及用標準設定法提高酒店的戰(zhàn)略計劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認識水平。（五）飯店店管理實務務如何提升我我國飯店的的經營管理理水平，學學術界和業(yè)業(yè)界提出了了許多方法法，在業(yè)界界強調飯店店管理需要要從業(yè)經歷歷和積累豐豐富的管理理經驗的基基礎上，該該部分將著著重點置于于飯店管理理的流程設設計，把需需要豐富管管理經驗的的飯店實務務管理建立立于流程設設計的基礎礎上，在探探討了飯店店營銷、質質量和人力力資源管理理，以及飯飯店業(yè)務支支持系統之之后，把《《餐飲業(yè)中中的家庭購購買決策》》、飯店的的國家服務務質量標準準、飯店人人員培訓流流程和飯店店財務預算算流程作為為閱讀材料料，目的在在于培養(yǎng)人人們的流程程管理意識識，避免人人們陷入經經驗管理泥泥潭。第一章飯飯店業(yè)與管管理理論學習要點：：·飯店產品品屬性·飯店產業(yè)業(yè)特性與產產業(yè)弱勢·飯店行業(yè)業(yè)壁壘特征征·世界飯店店業(yè)的發(fā)展展趨勢·飯店業(yè)務務的特殊性性與管理的的復雜性第一節(jié)飯飯店產產品屬性一、飯店的的定義從概念上說說，飯店是是一個以提提供服務為為主的綜合合性服務企企業(yè)。二、飯店產產品的商品品屬性飯店出售的的產品是服服務，而服服務是一種種特殊商品品，其特殊殊性在于：：飯店產品具具有不可貯貯存性。飯店產品生生產、交換換與消費的的同步性。。產品的地域域不可流動動性。三、飯店產產品的服務務屬性飯店產品的的本質特征征是服務，，飯店服務務具有如下下屬性：1、飯店產產品——服服務的無形形性。2、飯店服服務的差異異性。3．飯店服服務信息反反饋的直接接性。4．飯店服服務的不可可貯藏性。。四、飯店服服務的質量量特征1．服務質質量的波動動性。2．服務質質量評價的的主觀性和和不確定性性。3．口碑效效應的重要要性。第二節(jié)飯飯店產業(yè)業(yè)特性深入了解飯飯店業(yè)特點點與產業(yè)特特性，對于于飯店投資資與管理意意義重大。。一、飯店業(yè)業(yè)特性飯店業(yè)的幾幾個重要特特性，制約約著飯店產產業(yè)的發(fā)展展空間。其其中，一些些特性與航航空業(yè)相類類似，但還還是有其自自身特征。。1．不易保保存性。2．地理位位置的重要要性與局限限性。3．固定的的供應量。。4．高額的的經營成本本。5．季節(jié)性性。二、飯店產產業(yè)特性與與產業(yè)弱勢勢1．飯店產產業(yè)特性1.1．飯飯店分布的的分散性由于市場需需求的分散散性和飯店店必須在所所在地實現現生產、交交換及消費費，因此，，飯店供給給在本質上上具有空間間分布的離離散性特征征。1.2．區(qū)區(qū)域市場特特征飯店產品供供應的就地地性和飯店店產品消費費的就地性性，決定了了飯店業(yè)的的供需只存存在城市的的局部均衡衡，不存在在全國或全全省的總體體均衡，同同一區(qū)域內內，一個城城市的供過過于求無法法彌補另一一城市的供供不應求。。政府在行行業(yè)管理上上要追求城城市局部均均衡來實現現總體均衡衡。1.3．飯飯店行業(yè)進進入的容易易性構成行業(yè)進進入障礙的的規(guī)模經濟濟、產品差差別化、資資金需求量量、轉換成成本、分銷銷渠道、原原材料與技技術優(yōu)勢、、政府政策策等，在飯飯店業(yè)投資資中，均難難以構成障障礙。1.4．顧顧客需求差差異大，而而飯店產品品結構差異異偏小。2.飯店店產業(yè)弱勢勢2.1．難難以形成理理想的規(guī)模模經濟。2.2．原原材料與技技術優(yōu)勢難難以保持。。2.3．飯飯店產品差差異化程度度低。2.4．分分銷渠道難難以固定。。三、飯店行行業(yè)壁壘特特征——易進難難退的市場場壁壘1．結構性性壁壘1.1．飯飯店規(guī)模進進入壁壘低低。1.2．飯飯店投資資資金門檻中中等。1.3．技技術與產品品差異壁壘壘低。1.4．銷銷售網絡具具有一定的的市場壁壘壘，品牌壁壁壘較為明明顯。2．行為性性壁壘中國飯店業(yè)業(yè)，雖然價價格戰(zhàn)不斷斷，但很少少采用阻止止進入行為為或驅逐競競爭對手的的行為，究究其原因，，在于市場場過度分散散，這些策策略根本無無效，只能能通過低價價多爭得市市場份額。。3．退出壁壁壘飯店屬于資資金密集型型與勞動密密集行業(yè)，，因此，主主要的退出出壁壘來自自于沉淀成成本與勞動動力安置成成本。造成成飯店高退退出壁壘的的根源是有有形資產專專用性強，，無形資產產隨著飯店店退出徹底底喪失。3.1．沉沉淀成本：：由于飯店店的資產專專用性較強強，可以以產產權易主，，但很難退退出生產力力，因此飯飯店只能改改植成對飯飯店業(yè)具有有高度替代代性的設施施，如公寓寓、寫字樓樓之類，若若改作工廠廠廠房或其其它用途，，其沉淀成成本至少在在其資產價價值的60%以上。。而且飯店店的最重要要的資產———品牌等等無形資產產將徹底喪喪失。3.2．勞勞動力安置置成本：許許多中國的的飯店初建建的一大動動機就是安安置本單位位的富余人人員，解決決就業(yè)成為為當時建飯飯店的重要要目的。而而今若要退退出，重新新安置飯店店員工將是是一大難題題。飯店本本身就是勞勞動密集行行業(yè)，解雇雇員工的成成本也就成成為飯店的的一大退出出壁壘。第三節(jié)飯飯店業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢分分析投資一個行行業(yè)，關鍵鍵要看行業(yè)業(yè)的發(fā)展前前景，飯店店業(yè)的發(fā)展展前景如何何。飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展前景如如何？可以以通過飯店店業(yè)的發(fā)展展歷程來加加以一定程程度的說明明。國內外外飯店業(yè)的的發(fā)展，均均經歷了一一個漫長的的歷程，了了解過去，，正視現在在，是為了了更好地面面對未來。。一、西方飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展歷程1．客棧時時期客棧是現代代意義上飯飯店的雛形形，作為一一種住宿設設施早就存存在，真正正流行是在在12世紀紀以后，盛盛行于15—18世世紀之間，，以英國的的客棧最為為著名。2．大飯店店時期19世紀的的歐洲，隨隨著上層社社會新的生生活方式的的轉變，專專為王室、、貴族、大大資產階級級服務的豪豪華飯店應應運而生。。瑞士籍飯飯店主里茲茲(Ritz)建造造、經營的的飯店及他他本人的名名字，一下下子變成了了最豪華、、最高級、、最時髦的的代名詞，，他提出的的TheGuestisneverwrong(客人永永遠不會錯錯)成為飯飯店經營格格言。3．商業(yè)飯飯店時期20世紀初初期，隨著著世界經濟濟的發(fā)展，，導致了商商務旅游的的急劇增加加。商務旅旅游者沒有有資格住在在大飯店，，又不愿住住那些小客客棧，這中中間似乎存存在著一個個空白。20世紀初初的美國出出現了“一一個房間一一浴室，一一個美元零零五十”的的斯塔特勒勒飯店。斯斯塔特勒1908年年在巴法羅羅建造的以以他的名字字命名的斯斯塔特勒飯飯店是商業(yè)業(yè)飯店的代代表，他提提出的“客客人永遠是是正確”的的至理名言言，迄今仍仍為飯店業(yè)業(yè)主們推崇崇恪守，奉奉若神明。。4．飯店聯聯號時期(新型飯店店時期)從20世紀紀50年代代開始，隨隨著旅游業(yè)業(yè)的發(fā)展，，特別是國國際旅游業(yè)業(yè)的發(fā)展，，世界上一一些大的飯飯店公司以以其自身的的擴展，飯飯店聯號主主宰著世界界的飯店業(yè)業(yè)，目前仍仍處于這一一時期。美美國是世界界上飯店聯聯號公司出出現最早、、規(guī)模最大大和數量最最多的國家家，最著名名的希爾頓頓(HILTON)、喜來登登(SHERATON)、假假日飯店(HOLIDAYINN.)等公公司系統，，在世界各各地都擁有有大量的客客房。隨著著世界經濟濟的發(fā)展和和經營管理理方法的增增多，戰(zhàn)略略聯盟等新新興的管理理模式也在在飯店業(yè)中中得到發(fā)展展，如最佳佳西方國際際（BESTWESTERN）就就是其中之之一大代表表。二、世界飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢綜觀世界飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展，可以以發(fā)現近二二十多年來來，世界飯飯店集團的的發(fā)展具有有如下特征征：1．大型飯飯店集團普普遍實行多多品牌戰(zhàn)略略許多飯店聯聯號采取在在不同的細細分市場采采用不同品品牌的多品品牌戰(zhàn)略，，使每一類類飯店有自自己獨特的的品牌和標標識，以便便同飯店聯聯號內的其其他飯店區(qū)區(qū)分開來。。例如，馬馬里奧特（（Marriott）飯店采采用了適應應不同消費費需求的飯飯店產品品品牌，庭院院飯店（CourtyardbyMarriott）和仙境境客錢（FairfieldInn）專門面面對價格敏敏感的中低低收人者，，馬里奧特特飯店／度度假飯店／／全套間飯飯店（MarriottHotels/Resorts/Suites）則分分別是高檔檔飯店／度度假飯店／／長期停留留飯店；公公寓客棧（（ResidenceInns）則則針對長住住型客人，，侯爵飯店店（MarquisHotels））主要面對對豪華消費費的旅游者者。2．飯店業(yè)業(yè)日益向聯聯號經營方方向發(fā)展在飯店業(yè)發(fā)發(fā)展初期，，許多飯店店是家族所所有并由家家族人員經經營。隨著著現代企業(yè)業(yè)制度的不不斷建設，，飯店經營營日益規(guī)范范化和集團團化，飯店店聯號所經經營的飯店店數量巨大大，1998年，世世界前100名的飯飯店聯號所所經營的飯飯店總數達達到了454萬多間間。飯店聯聯號迅速發(fā)發(fā)展的一個個主要原因因在于市場場的客源優(yōu)優(yōu)勢、采購購優(yōu)勢、管管理優(yōu)勢和和品牌優(yōu)勢勢。伴隨著著飯店集團團的收購兼兼并，和各各類飯店紛紛紛向飯店店聯號靠攏攏，飯店業(yè)業(yè)日益向聯聯號經營方方向發(fā)展。。3．飯店業(yè)業(yè)國際化經經營的程度度越來越高高飯店業(yè)國際際化開始較較晚，一般般認為，從從第二次世世界大戰(zhàn)結結束以后，，飯店業(yè)中中才開始了了國際化經經營的步伐伐。但是，，這一進程程的速度是是驚人的。。到1998年，國國際化經營營涉及國家家最多的巴巴斯飯店聯聯號（假日日飯店聯號號被巴斯集集團收購））已經在世世界上95個國家管管理飯店。。4．經濟等等飯店發(fā)展展迅速近10年來來，經濟等等飯店在歐歐美地區(qū)發(fā)發(fā)展較為迅迅速。以美美國為例，，從1987－1998年，，經濟等飯飯店的數量量從42萬萬多間增加加到72萬萬多間，增增長了73.8％，，同一時期期，高檔飯飯店的增長長僅為26.4％。。經濟等飯飯店發(fā)展的的趨勢是單單一品牌、、單一細分分市場（經經濟等市場場），不僅僅成為大飯飯店公司擴擴張的重要要對象，而而且，許多多新的飯店店投資者也也紛紛進入入經濟等飯飯店。經濟濟等飯店這這一細分市市場，成為為目前世界界上收購兼兼并的主要要陣地。5．收購兼兼并成為飯飯店發(fā)展的的基本手段段5.1．兼兼并收購愈愈來愈成為為大企業(yè)進進入某一地地區(qū)的手段段。5.2．收收購兼并的的金額越來來越大。5.3．跨跨國收購與與產品線、、品牌線收收購增加。。5.4．對對不包括不不動產的品品牌的收購購增加。此外，收購購兼并的手手段多樣化化，既有現現金收購，，也有股權權置換，甚甚至開始出出現以消滅滅競爭對手手為主要目目的的惡意意收購。三、中國飯飯店業(yè)的發(fā)發(fā)展1．古代飯飯店在古代，飯飯店設施可可以分為官官辦和私營營民間飯店店兩大類。。官辦的住住宿設施有有驛站和迎迎賓館兩類類，它們在在古代飯店店史上占有有重要的地地位。驛站站是歷史上上最古老的的一種官辦辦住宿設施施，它始于于商代中期期，止于清清光緒年間間“大清郵郵政”的興興辦，以專專門接待往往來信使和和公差人員員并為其提提供車、馬馬交通工具具和食宿設設施。民間經營的的食宿設施施也很多。。商周時期期出現的專專門供人在在旅途中休休息食宿的的場所稱““逆旅”，，而歷代多多有發(fā)展。。到明清時時期，中國國封建科舉舉制度的發(fā)發(fā)展，在各各省城和京京城出現了了專門接待待各地赴試試學子的會會館，亦成成為當時住住宿業(yè)的一一部分。2.近代代飯店2.1．西西式飯店。。2.2．中中西式飯店店。2.3．招招商客棧。。3．中國旅旅游飯店的的發(fā)展新中國成立立后，我國國興建了一一批政府的的高級招待待所和一般般招待所，，旅游飯店店到十一屆屆三中全會會后才開始始逐漸興建建。1978年我國國接待境外外人員180.9萬萬人次，到到1981年猛增至至776.7萬人次次，為了適適應形勢發(fā)發(fā)展，先把把政府招待待所改成了了涉外飯店店，尤其是是在沿海地地區(qū)各主要要旅游城市市，同時引引進個別的的外資企業(yè)業(yè)，如廣州州的東方賓賓館。4．中國飯飯店業(yè)的現現狀在對外開放放、引進外外資和借鑒鑒先進管理理經驗上，，飯店成為為我國開放放時間早、、開放程度度高、最早早與國際軌軌跡接軌的的行業(yè)之一一。5.中國國飯店業(yè)的的未來發(fā)展展估計5.1．隨隨著我國社社會經濟的的發(fā)展，尤尤其是國內內旅游業(yè)的的興起，中中國的飯店店業(yè)仍將獲獲得大幅度度的發(fā)展機機會。5.2．中中國飯店業(yè)業(yè)的市場競競爭愈來愈愈激烈，既既有來自國國際市場的的競爭，又又有國內同同行的競爭爭。5.3．世世界著名飯飯店集團不不斷進入中中國飯店業(yè)業(yè)市場，既既為中國飯飯店業(yè)優(yōu)質質高效服務務管理提供供典范，又又給中國飯飯店業(yè)發(fā)展展帶來難題題、提出挑挑戰(zhàn)，倘若若中國飯店店業(yè)總體管管理水平無無法迎頭趕趕上，將永永遠走不出出國門。5.4．中中國飯店業(yè)業(yè)一方面各各類專業(yè)人人才奇缺，，另一方面面是已培養(yǎng)養(yǎng)和培訓的的各類專業(yè)業(yè)人員隊伍伍極不穩(wěn)定定，熟練的的飯店業(yè)員員工流失十十分嚴重，，嚴重制約約著管理水水平和服務務質量的提提高。第四節(jié)可可資借鑒鑒于飯店管管理的基礎礎理論一、管理學的的基礎理論1．古典管理理理論1.1．泰羅羅的科學管理理理論美國人泰羅（（FrederickW.Taylor,1856—1915），其研究究的范圍主要要是基層的作作業(yè)管理。泰泰羅的科學管管理理論的內內容主要有以以下幾點：1.1.1．．動作和工時時研究。1.1.2．．實行差別計計件工資制。。1.1.3．．科學地選擇擇和培訓工人人。1.1.4．．作業(yè)人員和和管理者的分分工協調。1.2．法約約爾管理理論論1916年，，和泰勒同時時代的法國人人亨利﹒法約約爾（HenriFayol,1841——1925））用《工業(yè)管管理和一般管管理》奠定了了古典管理理理論的基本框框架。他側重重于從中高層層的管理者的的角度去剖析析具有一般性性的管理，并并因此而被稱稱為“一般管管理理論”。。法約爾的管理理理論特別強強調經營與管管理之區(qū)別、、管理職能的的五要素論和和組織管理的的十四項原則則。2．行為科學學理論2.1．梅奧奧的人際關系系學說美國哈佛大學學的教授梅奧奧（G.Elton.Mayol，1880——1949）是人人際關系學說說的創(chuàng)造人，，1924－－1932年年期間，梅奧奧應美國西方方電器公司的的邀請，在該該公司設在芝芝加哥附近霍霍桑地區(qū)的工工廠，進行了了著名的“霍霍桑試驗”。。通過這次試試驗，梅奧等等人提出了人人際關系學說說，其主要論論點如下：2.1.1．．職工是“社社會人”。2.1.2．．企業(yè)中存在在著“非正式式組織”。2.1.3．．滿足工人的的社會欲望，，提高工人的的士氣，是提提高生產效率率的關鍵。2.1.4．．企業(yè)應采用用新型的領導導方法。2.2．馬斯斯洛的需求層層次論美國威斯康星星大學的心理理學家馬斯洛洛（A.Maslow，，1908———1970）于1943年提出了了關于人的需需要結構理論論——“需求求層次論”，，他認為大多多數人的需要要可分為五類類：生理需要要，安全需要要，社交需要要，尊重的需需要，自我實實現的需要。。馬斯洛認為，，上述五種需需要是按次序序逐級上升，，下一級需要要基本滿足以以后，上一級級的需要就成成為行為的主主要驅動力。。2.3．赫赫茨伯格的雙雙因素理論美國心理學家家赫茨伯格（（Herzberg）認認為，影響人人的工作動機機的主要因素素有兩類，即即滿意因素和和不滿意因素素。赫茨伯格格的激勵因素素相當于馬斯斯洛的較高層層次的需要，，保健因素相相當于較低層層次的需要，，但兩者的側側重點有所不不同，馬斯洛洛側重在分析析需要或動機機，赫茨伯格格側重在分析析滿足這些需需要的目標或或誘因。但這這兩種理論都都沒有把個人人需要的滿足足同組織目標標的達成這兩兩點聯系起來來。2.4．麥格格雷戈的x理理論——y理理論美國麻省理工工學院的教授授麥格雷戈(Mcgregor，1906———1964)的X理論和和Y理論有很很高的地位。。麥格雷戈認為為，傳統的管管理理論有很很多缺陷，根根本點在于對對人的看法不不正確，對人人性作了錯誤誤的假設。他他把傳統的管管理觀稱為x理論，與X理論相反的的Y理論應作作為傳統的X理論的替代代物。Y理論論的主要觀點點是：人并不不是懶惰的，，他們對工作作的喜歡和憎憎惡取決于這這個工作對他他是一種滿足足還是一種懲懲罰，在正常常情況下，人人們愿意承擔擔責任，人都都熱衷于發(fā)揮揮自己的才能能和創(chuàng)造性。。2.5．超Y理論和Z理理論在麥格雷戈提提出了X理論論和Y理論之之后，美國的的洛爾施（JoyLorsch））和莫爾斯(JohnMorse)對兩個工工廠和兩個研研究所進行對對比研究后發(fā)發(fā)現，采用X理論和采用用Y理論都有有效率高的和和效率低的，，便由此推斷斷Y理論不一一定都比X理理論好。那么么，到底應在在什么情況下下選用哪種理理論呢？他們們認為，管理理方式要由工工作性質、成成員素質等來來決定。并據據此提出了超超Y理論。Z理論是由美美國日裔學者者威廉·大內內（WilliamOuchi））提出來的，，其研究的主主要內容是人人與企業(yè)，人人與工作的關關系。大內通通過對以美國國為代表的西西方國家的價價值觀和以日日本為代表的的東方國家的的價值觀對管管理效率的不不同影響進行行了對比研究究，他把由領領導者個人決決策，員工處處于被動服從從地位的企業(yè)業(yè)稱為A型組組織，并認為為當時研究的的大部分美國國機構都是A型組織，而而日本的J型型組織則具有有與其相對立立的特征。3．管理科學學理論流行的管理科科學模型主要要有：3.1．決策策理論模型。。3.2．盈虧虧平衡點模型型。3.3．庫存存模型。3.4．資源源配置模型。。3.5．網絡絡模型。3.6．排隊隊模型。3.7．模擬擬模型。二、當代管理理理論的發(fā)展展當代管理理論論是指20世世紀70年年代開始至今今的管理理論論，這一時期期，國外的管管理理論有了了新的發(fā)展。。1．70年代代—90年代代的理論發(fā)展展1.1．權變變管理理論70年代面臨臨復雜多變的的周圍環(huán)境，，人們越來越越感到不可能能找到一個以以不變應萬變變的管理模式式。管理的指指導思想上出出現了強調靈靈活應變的““權變觀點””。權變管理理的基本含義義是：成功的的管理無定式式，一定要因因地、因時、、因人而異。。這種觀點是是針對系統管管理學派中的的學者們建立立萬能管理模模式的偏向而而提出的。它它強調了針對對不同情況，，應當采用不不同的管理模模式和方法，，反對千篇一一律的通用的的管理模式。。1.2．戰(zhàn)略略管理理論如果說在50年代以前，，企業(yè)管理的的重心是生產產，60年代代的重心是市市場，70年年代的重心是是財務，那么么，自80年年代起，重心心轉移到戰(zhàn)略略管理。這是是現代社會生生產力發(fā)展水水平和社會經經濟發(fā)展的必必然結果。企企業(yè)依靠過去去那種傳統的的計劃方法來來制定未來的的計劃已經顯顯得不合時宜宜，而應該高高瞻遠矚，審審時度勢，對對外部環(huán)境的的可能變化作作出預測和判判斷，并在此此基礎上制定定出企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃，謀謀求長遠的生生存和發(fā)展。。1.3．公司司文化理論80年代管理理理論的另一一個新發(fā)展是是注重比較管管理學和管理理哲學，強調調的重點是““企業(yè)文化””。通常認為為，“公司文文化熱”的直直接動因是美美國企業(yè)全球球統治地位在在受到日本企企業(yè)威脅的情情況下人們對對管理的一種種反思。企業(yè)業(yè)文化的研究究主要集中在在把企業(yè)看作作一種特殊的的社會組織，，并承認文化化現象普遍存存在于不同組組織之中，這這些文化代表表著組織成員員所共同擁有有的信仰、期期待、思想、、價值觀、態(tài)態(tài)度和行為等等，它是企業(yè)業(yè)最穩(wěn)定的核核心部分，體體現了企業(yè)的的行為方式和和經營風格。。2．90年代代后的管理理理論的新發(fā)展展2.1．學習習型組織理論論美國人彼得··圣吉于1990年出版版了《第五項項修煉——學學習型組織的的藝術與實務務》。圣吉認認為，要使企企業(yè)茁壯成長長，必須建立立學習型組織織，也就是將將企業(yè)變成一一種學習型的的組織，以增增強企業(yè)的整整體能力，提提高整體素質質。彼得·圣圣吉提出了建建立學習型組組織的五項修修煉：第一項修煉：：自我超越。。第二項修煉：：改善心智模模式。第三項修煉；；建立共同愿愿景。第四項修煉：：團隊學習。。第五項修煉：：系統思考。。2.2．企業(yè)業(yè)再造理論企業(yè)再造也譯譯為“公司再再造”、“再再造工程”（（Reengineering）。。它是1993年開始在在美國出現的的關于企業(yè)經經營管理方式式的一種新的的理論和方法法。企業(yè)再造造是指為了在在衡量績效的的關鍵指標上上取得顯著改改善，從根本本上重新思考考、徹底改造造業(yè)務流程。。其中，衡量量績效的關鍵鍵指標包括產產品質量和服服務質量、顧顧客滿意度、、成本、員工工工作效率等等?！霸僭旃こ獭薄痹跉W美的企企業(yè)中已經受受到高度重視視，因而得到到迅速推廣，，帶來了顯著著經濟效益，，涌現出大批批成功的范例例。企業(yè)再造造理論順應了了通過變革創(chuàng)創(chuàng)造企業(yè)新活活力的需要，，這使越來越越多的學者加加入到流程再再造的研究中中來。作為一一個新的管理理理論和方法法，企業(yè)再造造理論仍在繼繼續(xù)發(fā)展。[閱讀材料]我國現有飯店店業(yè)規(guī)模與檔檔次結構評價價通過對我國現現有飯店規(guī)模模和結構檔次次評價，可以以讓我們清楚楚地認識、判判斷全行業(yè)的的發(fā)展趨勢，，對于試圖進進入飯店行業(yè)業(yè)的投資者來來說，可以一一目了然地對對整個行業(yè)做做出評價，對對于試圖進入入行業(yè)的飯店店經營管理者者也有借鑒意意義，對于學學習旅游管理理的大學本科科的學生們來來說，學會對對行業(yè)的評估估也是一種基基本技能。第二章西方方飯店經營思思想與管理方方法學習要點：·西方飯店經經營思想的演演變·現代西方飯飯店管理新方方法·現代西方飯飯店業(yè)集團化化運行方式·中外飯店業(yè)業(yè)管理思想比比較第一節(jié)西方方飯店經營思思想的演變與發(fā)展展趨勢一、服務設施施——從最高高檔最豪華、、經挖掘每一一寸生產空間間，到目標市市場的準確定定位1．19世紀紀的最高檔最最豪華飯店2．20世紀紀前50年希希爾頓酒店的的“挖金子””藝術3．20世紀紀70年代以以后飯店集團團的多品牌發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略和準準確的市場定定位二、服務理念念——從“客客人永遠不會會錯”，經““客人永遠是是正確”的，，到員工與顧顧客是平等的的關系1．19世紀紀的“客人永永遠不會錯””2．20世紀紀初商業(yè)飯店店的“客人永永遠是正確””的3．員工與顧顧客的平等關關系里茲·卡爾頓頓酒店的座右右銘是：“我我們是女士和和先生，為女女士和先生服服務。”這個個座右銘表達達兩個含義：：一是顧客與與員工是平等等的，不是主主人與仆人，，或上帝與凡凡人的關系，，而是主人與與客人的關系系；二是飯店店提供的是人人對人的服務務，不是機器器對人的服務務，強調服務務的個性化與與人情味。三、服務標準準——從最豪豪華、經標準準化服務，到到個性化服務務1．最豪華的的飯店2．商業(yè)飯店店的標準化服服務3．個性化服服務四、服務質量量——從質量量是生命線，，經全面質量量管理，到百百分之百顧客客滿意1．質量就是是生命2．全面質量量管理與百分分之百顧客滿滿意五、服務營銷銷——從為王王公貴族服務務，經大眾營營銷，到客戶戶關系管理發(fā)端于大飯店店時期的最豪豪華飯店，其其經營目的在在于為王室、、貴族、大資資產階級的豪豪華生活服務務。商業(yè)飯店的興興起，其市場場意義在于滿滿足日益增長長的大眾消費費。自20世世紀初以來，，特別是二戰(zhàn)戰(zhàn)后，世界范范圍內興起了了大眾旅游的的飯店需求模模式。大眾旅旅游是“一種種大量包裝標標準化旅游產產品并以固定定的價格賣給給大眾消費者者”的市場現現象。所謂大眾營銷銷，即大多數數飯店注重產產品與服務標標準化，服務務采取單一標標準，銷售單單一品牌產品品。把所有顧顧客看成具有有相同需求與與欲望的消費費大眾。關系營銷。20世紀八十十年代以后，，飯店產品供供大于求，市市場銷售從銷銷售導向逐步步向客戶導向向轉化。飯店店市場競爭日日益激烈，而而消費者即我我們通常所稱稱的客戶卻變變得越來越挑挑剔，產品的的賣方不僅必必須使其產品品更具競爭力力，而且更重重要的是要真真正認清客戶戶要求，激起起和滿足客戶戶期望，把客客戶作為整個個市場活動的的起點和中心心，一切都得得從客戶出發(fā)發(fā)。于是，飯飯店市場營銷銷出現了關系系營銷（RelationshipMarketing）,進入了了客戶關系管管理階段。第二節(jié)現現代西方飯店店業(yè)管理方法法一、現代西方方飯店管理新新方法在激烈競爭的的飯店行業(yè)，，其經營管理理方法也日新新月異，有的的強調地理位位置的重要性性，有的注重重市場定位，，有的推崇企企業(yè)組織結構構重組，有的的盡全力推行行員工參與。。在總結成功功的飯店管理理經驗時，斯斯塔特勒以地地理位置取勝勝，威爾遜以以服務標準化化和程序化將將其企業(yè)聯號號覆蓋全球，，希爾頓以““挖金子”的的精神把飯店店的每一寸設設施轉化成盈盈利空間，馬馬里奧特則強強調了人的重重要性。盡管管各方所強調調的管理方法法和管理理念念不同，但每每一家成功的的飯店企業(yè)或或飯店集團都都充分運用了了全面質量管管理、收益管管理、流程再再造和可持續(xù)續(xù)發(fā)展的綠色色飯店等現代代飯店管理方方法。1．全面質量量管理質量是企業(yè)的的生命。全面質量管理理（TotalQualityManagement）以管理整整個業(yè)務過程程的方式，通通過一套完整整的分析方法法和對員工不不斷培訓，令令員工人人參參與及每個人人的承諾，在在技能不斷改改進的支持系系統配合下來來實現產品的的高質量和超超額服務。無差錯管理強強調99+“1”=0。飯飯店服務在99+““1”=0的管理哲哲學基礎上，，又提出了100–““1”=0的服務務哲學。在無無差錯管理哲哲學的基礎上上，里茲·卡卡爾頓飯店提提出了無差錯錯管理的20條黃金質量量標準。2．收益管理理收益管理作為為一種經營策策略，是在準準確地預測需需求的基礎上上，將產品和和顧客進行適適當搭配，有有效地平衡對對服務的供給給和需求，使使企業(yè)可以最最大限度地提提高資源的利利用率，從而而實現收益的的最大化。收收益管理目標標的常用口號號是在適當的的時間、以適適當的價格、、把適當產品品、銷售給適適當的顧客。。3．企業(yè)再造造3.1．企業(yè)業(yè)再造的含義義企業(yè)再造是關關于企業(yè)經營營管理方式的的一種新的理理論和方法。。我們可以從從以下四個方方面來把握企企業(yè)再造的含含義。3.1.1．．企業(yè)再造需需要從根本上上重新思考業(yè)業(yè)已形成的基基本信念，即即對長期以來來企業(yè)在經營營中所遵循的的基本信念，，如分工思想想、等級制度度、規(guī)模經營營、標準化生生產和官僚體體制等進行重重新思考。3.1.2．．企業(yè)再造是是對企業(yè)的一一次徹底的變變革。它不只只是對組織進進行表面的調調整修補，同同時要進行徹徹底的改造，，變革現有的的、需要淘汰汰的業(yè)務流程程和組織結構構以及陳規(guī)陋陋習。3.1.3．．企業(yè)通過““再造工程””可以期望取取得顯著的發(fā)發(fā)展。取得““跳躍”式的的進步。3.1.4．．企業(yè)再造是是從重新設計計業(yè)務流程著著手。3.2企業(yè)““再造工程””的主要程序序企業(yè)再造的程程序主要由以以下三個階段段構成：第一階段：發(fā)發(fā)現準備階段段。第二階段：重重新設計階段段。第三階段：具具體實施階段段。企業(yè)再造理論論在飯店管理理中，主要著著重在流程再再造和組織結結構扁平化。。4．綠色飯店店綠色飯店是指指那些為旅客客提供的產品品與服務符合合充分利用資資源、保護生生態(tài)環(huán)境要求求和對人體無無害的飯店。。從可持續(xù)發(fā)發(fā)展理論的角角度出發(fā)，綠綠色飯店是指指飯店業(yè)發(fā)展展必須建立在在生態(tài)環(huán)境的的承受能力之之上，符合當當地的經濟發(fā)發(fā)展狀況和道道德規(guī)范。二、現代西方方飯店業(yè)集團團化運行方式式飯店業(yè)集團化化經營已成為為現代西方飯飯店經營的主主導現象。其其經營方式在在20世紀80年代前，，主要采取連連鎖經營、特特許經營及管管理合同等三三種形式，進進入90年代代又出現了戰(zhàn)戰(zhàn)略聯盟形式式。1．連鎖經營營連鎖經營是指指有兩個或兩兩個以上的子子公司隸屬于于同一母公司司的經營形式式。該母公司司對于子公司司的控制可通通過完全擁有有、租賃、租租借建筑物或或土地等形式式來實現。母母公司在享有有子公司利潤潤的同時，對對其經營損失失承擔風險。。連鎖經營對對于飯店業(yè)的的最大影響在在于其“標準準化運作程序序”，不利之之處在于飯店店集團推出的的經營理念成成為其他飯店店仿效的目標標。連鎖經營的形形成方式主要要有以下三種種：1.1．并購購。1.2．杠桿桿收購。1.3．合并并/聯合。2．特許經營營特許經營是指指企業(yè)附屬于于某一業(yè)已經經營成功的連連鎖集團并同同時保持一定定水平的所有有權。特許經經營的核心是是特許經營和和受特許人之之間的特許權權轉讓。在特特許經營中，，雙方的關系系是合同契約約關系，不是是上下級關系系。特許經營營的基礎是一一整套經營模模式或某項獨獨特的商品、、商標等。特特許經營主要要有兩種方式式：一是“產產品和品牌特特許經營”，，這一類在特特許經營中占占主導地位；；另一類是““企業(yè)經營模模式”特許經經營，受特許許權人通常獲獲得使用特許許權人的品牌牌名稱、形象象、產品、經經營程序和營營銷系統，加加入集團營銷銷體系。3．管理合同同管理合同又稱稱委托管理，，它是一種非非股權式的運運營方式，指指業(yè)主委托管管理公司代理理管理飯店。。業(yè)主與管理理公司通過簽簽訂管理合同同來實現這一一運作方式。。采用管理合合同進行運作作的三個主要要原則是：第第一，經營者者有權不受業(yè)業(yè)主干擾管理理企業(yè)；第二二，業(yè)主支付付所有的經營營費用并承擔擔可能的財務務風險；第三三，經營者的的行為受到絕絕對保護，除除非他具有欺欺詐或嚴重的的失職行為。。飯店集團采用用這種方式，，既可以較少少的資本投入入、較低的風風險迅速擴張張飯店集團規(guī)規(guī)模，又可令令沒有管理經經驗的飯店業(yè)業(yè)主分享行業(yè)業(yè)所帶來的豐豐厚回報。管管理合同廣泛泛應用于飯店店業(yè)，世界上上各著名飯店店集團，幾乎乎無一例外地地通過這種方方式進行企業(yè)業(yè)擴張。4．戰(zhàn)略聯盟盟戰(zhàn)略聯盟指企企業(yè)為了保持持和加強自身身的競爭力自自愿與其他企企業(yè)在某些領領域進行合作作的一種經營營形式。這是是一種契約性性的戰(zhàn)略合作作，不必進行行一攬子的資資源互換或股股權置換，也也不必形成法法律約束的經經營實體，僅僅僅依托契約約關系進行合合作。飯店業(yè)實行戰(zhàn)戰(zhàn)略聯盟的范范圍涉及營銷銷聯合、新技技術研究開發(fā)發(fā)聯合、技術術交換聯合、、供應聯合、、單項技術轉轉讓等領域。。采用戰(zhàn)略聯聯合形式對于于我國飯店業(yè)業(yè)集團化具有有重要的現實實意義，尤其其適合于我國國飯店業(yè)的產產權交易相對對困難、資產產購并又需要要大量資金的的窘況，但是是，對于一個個比較缺乏契契約意識的國國度，實行一一般意義上的的戰(zhàn)略聯盟也也很困難。第三節(jié)中外外飯店業(yè)管理理思想比較一、不同文化化背景下的企企業(yè)管理思想想基督教是西方方社會的主流流文化。從人人本平權出發(fā)發(fā)，強調進取取、效率與控控制的企業(yè)文文化。西方企企業(yè)逐步發(fā)展展并建立了企企業(yè)管理的契契約關系和市市場法則。有有效的契約關關系和市場法法則，促進了了西方飯店業(yè)業(yè)的集團化發(fā)發(fā)展，發(fā)展出出了連鎖經營營、特許經營營和戰(zhàn)略聯盟盟的經營模式式，走上了飯飯店經營的品品牌化、連鎖鎖化與集團化化之路。中國的傳統文文化背景是以以倫理為核心心，以人本主主義為特征，，崇尚和諧、、謙讓、勤勞勞、節(jié)儉的本本性，在價值值認知上注重重傳統權威，，在社會評價價方面注重名名聲與家風。。普通平民百百姓特別重視視血緣、地緣緣關系，重視視差序的倫理理觀，講求天天人合一的企企業(yè)自然觀，，缺乏法治觀觀念，在宿命命論的指引下下，強調安分分守己，樂天天知命。在這這些傳統文化化的影響下，，中國的企業(yè)業(yè)組織形成了了一種“差序序關系與家庭庭倫理式”的的管理方式：：等差有序，，仁和中讓。。二、中外飯店店業(yè)管理思想想比較1．經營宗旨旨差異西方飯店的經經營宗旨強調調顧客利益、、股東利益與與員工利益之之間的三者統統一。中國人受孔子子的儒家學說說影響，在企企業(yè)經營中強強調企業(yè)經營營的社會效益益。在飯店經經營宗旨上，，大多數飯店店都同樣強調調“賓客至上上”的經營宗宗旨，提出要要創(chuàng)造出“賓賓至如歸”的的飯店氣氛，，力圖建立起起“賓客至上上，服務第一一”的飯店管管理體系。2．經營標準準差異滿足市場需要要是飯店經營營的根本標準準。由于經濟濟發(fā)展水平差差異，反映在在飯店經營標標準上也有很很大的差別。。個性化服務務是20世紀紀90年代以以來西方高檔檔飯店的經營營標準，追求求標準化仍然然是中國飯店店的普遍需要要。3．內部管理理差異西方飯店內部部管理注重的的是管理層與與員工的溝通通，目的在于于滿足顧客的的需要，對顧顧客的需要能能做出最快速速的反應，要要求員工以最最少的時間與與費用獲得最最大的效能與與效率。我國飯店內部部管理方式重重模式，重監(jiān)監(jiān)控，即使是是借鑒西方飯飯店業(yè)的管理理經驗，也往往往是借用其其模式或者創(chuàng)創(chuàng)立自己的模模式，要求員員工按模式行行事，管理層層的重要責任任是監(jiān)督員工工嚴格按照模模式操作，側側重于對員工工的監(jiān)控。在在管理方法上上，仍然停留留于傳統的重重監(jiān)控、輕授授權的監(jiān)督式式管理。4．市場競爭爭策略差異———產品差異異與附加值競競爭還是價格格競爭西方大多數飯飯店業(yè)都實行行如下的市場場競爭策略：：針對顧客需需求，面對激激烈的市場競競爭，飯店雖雖然也重視價價格競爭，但但把產品放在在中心位置，，以產品塑造造飯店形象，，增強品牌忠忠誠，實行產產品與品牌差差異策略，將將市場競爭的的重點放在產產品差異化競競爭上，并通通過差異化競競爭，提高產產品的附加值值。中國飯店近年年的市場競爭爭策略還很傳傳統，看重飯飯店的檔次，，花大成本提提升飯店星級級水平，很少少考慮飯店產產品的差異化化競爭，將競競爭的重點放放在銷價競爭爭上，往往形形成“五星的的飯店，四星星的服務，三三星的價格””。惡性價格格競爭的后果果，將進一步步削弱中國旅旅游飯店業(yè)的的整體競爭水水平，難以形形成參與國際際競爭的能力力。5．人力資源源管理差異西方飯店人力力資源管理的的重點在于激激勵、安撫員員工，挖掘員員工潛能。人人力資源管理理的實質并非非管人而在于于得人，謀求求人與事的最最佳結合。現現代西方飯店店人力資源管管理的幾個重重要趨勢是：：內部營銷、、員工關系項項目、交叉培培訓、建立團團隊精神與充充分授權。我國飯店人力力資源管理的的重點是培訓訓、調整勞資資關系和穩(wěn)定定員工隊伍。。近年我國飯飯店業(yè)對員工工的培訓包括括：崗位操作作技能、待客客技能、溝通通技能、語言言技能和管理理技能，培訓訓重點由原來來的崗位操作作技能和語言言能力，轉向向待客能力及及溝通能力的的培訓。[閱讀材料]假日飯店集團團的發(fā)展能給給我們什么啟啟迪？假日飯店集團團的發(fā)展能給給我們什么啟啟迪呢？第一一，靈敏的市市場嗅覺是假假日飯店成功功的基點；第第二，準確的的市場定位是是假日發(fā)展的的靈魂；第三三，選址成為為假日飯店發(fā)發(fā)展的重要因因素；第四，，特許經營等等新型經營理理念和運作模模式極大地推推動了假日飯飯店的集團化化發(fā)展；第五五，與穩(wěn)定收收益行業(yè)和高高利潤行業(yè)的的聯合經營為為假日飯店集集團注入了新新鮮血液；第第六，在資本本運作逐步取取代傳統市場場運營模式的的背景下，任任何形式的資資本轉移和股股權運作都可可能改變世界界上任何巨無無霸飯店集團團的命運，飯飯店業(yè)的發(fā)展展同樣可能招招致資本巨人人的參與。第第七，假日酒酒店品牌日益益完善，分布布越來越廣。。第三章飯飯店投資策劃劃學習要點：·飯店投資的的行業(yè)環(huán)境研研究·飯店選址因因素考察·飯店投資的的可行性研究究·飯店投資程程序考察·飯店建筑設設計準則·飯店流線設設計·飯店投資指指標與風險控控制第一節(jié)飯飯店投資資環(huán)境考察一、外部一般般環(huán)境研究外部一般環(huán)境境，或稱總體體環(huán)境，是在在一定時空內內存在于社會會的各類組織織均會面對的的環(huán)境，其內內容龐雜，大大致可歸納為為政治、社會會、經濟、技技術、自然等等五個方面。。1．政治環(huán)境境2．社會文化化環(huán)境3．經濟環(huán)境境3.1．宏觀觀經濟環(huán)境。。3.2．微觀觀經濟環(huán)境。。4、技術環(huán)境境5．自然環(huán)境境5.1．地理理位置是制約約企業(yè)經營的的一個重要因因素。5.2．氣候候條件及其變變化亦然。5.3．資源源狀況則與地地理位置有著著密切的關系系。二、外部特殊殊環(huán)境研究1．城市飯店店需求評價2．區(qū)域飯店店業(yè)供給規(guī)模模評價3．飯店業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢預測測3.1．從飯飯店客房規(guī)模模及收益統計計看3.2．21世紀飯店業(yè)業(yè)面臨的新特特點4．旅游業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢預測測5．現有競爭爭對手研究飯店之間的競競爭有以下三三種基本模式式：5.1．純粹粹競爭抗衡模模式。5.2．純粹粹壟斷抗衡模模式。5.3．壟斷斷競爭抗衡模模式。6．潛在投資資者7．消費者的的需求趨勢7.1．市場場信息的充分分程度7.2．購買買者收入水平平7.3．購買買產品的數量量7.4．購買買者消費偏好好三、飯店選址址1．飯店選址址考察因素a.需求性變變量b.競爭性變變量c.規(guī)模性變變量d.物理性變變量e.消費偏好好變量2．飯店選址址的中觀選擇擇因素2.1．飯店店選擇中的地地段、區(qū)域評評價因素分類活動內容活動場所商業(yè)業(yè)務國內外貿易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務旅行辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街會議各種集會、會議、學術交流會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學、研究中心旅游風景游覽海、湖、河濱，山、森林、風景區(qū)、公園、自然保護區(qū)文化活動展覽館、博物館、古跡、紀念地、大學、研究中心、醫(yī)院宗教活動教堂、廟宇、寺院、圣地娛樂活動劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂中心、游樂園體育活動體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場療養(yǎng)療養(yǎng)院探親暫住、中轉城市交通樞紐附近在上述評價中中，下列地段段適宜建造飯飯店：a．交通方便便：由于時間間關系，飯店店與車站、碼碼頭、航空港港聯系方便，，很受旅客歡歡迎。b．靠近市中中心或鬧市區(qū)區(qū)：市中心是是城市的商業(yè)業(yè)、政治、文文化中心，也也是飯店中心心。由于能夠夠提供參加各各種中心區(qū)活活動的便利條條件，客房出出租率高。c．環(huán)境安靜靜、具有一定定私密性。2.2．社區(qū)區(qū)社會經濟環(huán)環(huán)境A.客源地國國民生產總值值和居民消費費狀況B.投資地未未來的經濟發(fā)發(fā)展速度C.有關投資資的優(yōu)惠政策策，限制政策策，土地征用用的規(guī)定2.3．社區(qū)區(qū)社會文化環(huán)環(huán)境2.4．社區(qū)區(qū)生態(tài)環(huán)境3．飯店選址址的微觀選擇擇因素3.1．自然然氣候條件3.2．水文文地質條件3.3．地形形交通條件4．飯店建造造前基地評價價內容第二節(jié)飯店店投資的可行行性研究一、可行性研研究目的與原原則要求1．目的2．原則要求求2.1．使用用的數據資料料必須準確可可靠。2.2．多方方案比較，保保證可行性研研究的合理性性和先進性。。2.3．項目目目標與投入入相平衡的原原則。在項目目中以最少的的投入爭取最最大的產出和和效益，這是是必須遵循的的一條原則。。2.4．注重重效益原則。。二、可行性研研究內容飯店投資的可可行性研究，，應當包括以以下幾個方面面的內容。1．項目背景景與必要性分分析2．項目重點點建設內容和和建設條件的的研究3．市場研究究4．項目目標標研究5．采取多方方案比較的方方法最后確定定項目建設方方案6．投資估算算和資金籌措措研究7．對飯店經經濟效益的研研究評價8．經營機制制與管理體制制的研究9．項目管理理機構的研究究10．項目可可行性研究結結論三、可行性研研究的依據1．指導性依依據（1）國家地地區(qū)或部門的的國民經濟、、社會發(fā)展計計劃和遠景發(fā)發(fā)展目標。（2）有關的的產業(yè)政策。。2．指令性方方面的依據（1）經過有有關部門批準準的項目建議議書和項目建建議書中確定定的內容。（2）已經完完成初步規(guī)劃劃設計報告或或初步設計報報告。（3）主管部部門或委托單單位的設想意意見和要求。。3．參考性的的依據（1）有關部部門或單位完完成或提供的的自然、社會會、經濟方面面的資料、調調查報告等。。（2）國家統統計部門公布布的資料。4．規(guī)范性的的依據（1）國頒、、部門或行業(yè)業(yè)頒布的工程程技術方面的的標準、規(guī)范范、指標等。。（2）國家、、部門公布的的用于項目評評估、評價、、計算的有關關參數和指標標等。四、飯店投資資項目可行性性研究報告編編制提綱1．項目概要要簡述項目名稱稱、主辦單位位、項目的由由來、依據和和主要目標；；項目與國家家或地方發(fā)展展規(guī)劃的關系系；項目的優(yōu)優(yōu)勢條件和項項目選擇的理理由；項目規(guī)規(guī)模、基本內內容、投資來來源、投資數數量、預期產產出、項目效效益評估，以以及尚待解決決的主要問題題。2．項目背景景介紹項目所處處的地理位置置和環(huán)境條件件，從客觀上上論述項目成成立的理由。。主要內容應應包括：2.1．自然然條件A．地理位置置。B．土地資源源。C．氣候資源源。2.2．社會會經濟條件2.3．國家家和地區(qū)的經經濟社會發(fā)展展，旅游規(guī)劃劃特別是飯店店發(fā)展規(guī)劃與與項目目標的的關系；國家家對當地的政政策，如資金金和物資的投投放政策、價價格稅收政策策等。2.4．基礎礎設施狀況3．項目內容容3.1．項目目工程3.2．費用用估算3.3．飯店店投資項目發(fā)發(fā)展3.4．旅游游市場、價格格及收入預測測4．資金籌措措及財務分析析5．項目的組組織管理5.1．闡述述項目的組成成形式、資金金管理、貸款款辦理、工程程承包、物資資供應、民工工調配、土地地調整、工程程監(jiān)理、監(jiān)測測評價、竣工工驗收等。5.2．項目目管理機構。。6．社會效益益評價包括飯店產品品貢獻、提供供的就業(yè)機會會、勞動條件件的改善、和和對社區(qū)精神神文明的作用用等。7．存在問題題及建議可行性研究中中發(fā)現而又一一時尚未解決決的問題，應應在報告中提提出解決問題題的途徑和辦辦法。8．結論作出決策判斷斷，簡明扼要要地對項目的的可行性作出出基本結論。。使相關者（（投資者、貸貸款者、評估估者和審批單單位）能對項項目的基本情情況（資源、、市場、工程程、技術、效效益等），以以及可行或不不可行有一個個清晰的決斷斷。第三節(jié)飯飯店投資程序序一、我國飯店店建設中存在在的問題1．缺乏準確確的市場定位位2．飯店投資資建設與經營營脫節(jié)3．飯店建筑筑與室內裝修修設計各行其其是4．缺乏前瞻瞻性與超前意意識二、飯店投資資方案的確定定1．地點、額額度、規(guī)模的的確定1.1．在項項目建議書的的基礎上，進進行周密的可可行性研究。。A．根據經濟濟預測和市場場調查預測確確定項目的規(guī)規(guī)模和方案B．周圍的資資源及公用設設施情況C．建店條件件、店址方案案D．環(huán)境保護護、城市規(guī)劃劃、防震、防防洪、防空等等要求和采取取的相應措施施E．經濟效益益和社會效益益評估1.2．制定定固定資產投投資計劃A．對目標市市場進行調研研，多方試驗驗投資定位的的正確性，根根據目標市場場來確定飯店店投資的規(guī)模模與額度。B．計算投入入和產出之比比，建造、裝裝修、改造投投入要與飯店店自身還本付付息的能力相適應應。2．經營模式式和管理模式式的確定2.1．經營營模式A．自主經營營。B．獲得特許許經營權。C．以飯店自自身力量，進進行聯號或集集團經營。D．建立虛擬擬戰(zhàn)略聯盟。。E．上市運營營。2.2．管理理模式管理形式主要要有獨立管理理、聘請管理理顧問和委托托飯店管理集集團管理等三三種模式。3.設計方案案招標投標3.1準備備階段A.成立招標標組織B.編制招標標文件3.2招標標階段3.3投標標階段A.在規(guī)定的的時間內報送送標書。B.提供的內內容包括：方方案綜合說明明書、設計內內容及圖紙、、建設工期、、主要技術要要求和施工組組織方案、投投資估算和經經濟分析、設設計進度和收收費等。3.4開標標評標階段依據方案的優(yōu)優(yōu)劣、投入產產出經濟效益益好壞、設計計進度快慢等等方面確定設設計方案。三、施工的招招投標與施工工的組織管理理根據國家對工工程建設施工工投標的管理理辦法，凡持持有工商執(zhí)照照、資格證書書的勘測設計計單位、建筑筑安裝企業(yè)、、工程承包公公司、城市建建設綜合開發(fā)發(fā)公司，均可可參加投標，，建設工程的的招投標，不不受地區(qū)部門門限制。工程程項目主管部部門和當地政政府，對外區(qū)區(qū)、外部門的的中標單位一一視同仁，提提供方便。1．招招標投投標1.1．招招標1.2．招招標階階段1.3．投投標企企業(yè)的的投標標書除除企業(yè)業(yè)狀況況說明明外，，主要要內容容包括括：綜綜合說說明，，工程程總報報價和和價格格組成成分析析，計計劃開開竣工工日期期，施施工組組織和和工程程進度度計劃劃表，，主要要施工工方法法和保保證質質量的的措施施，臨臨時設設施占占地數數量等等。1.4．開開標階階段及及評標標定標標2．施施工的的組織織管理理2.1．施施工組組織設設計大大綱編編制A．為為了提提高工工程設設計方方案的的合理理性，，合理理地組組織施施工，，提高高經濟濟效益益，縮縮短建建設周周期，，需要要編制制好建建設工工程的的施工工組織織設計計文件件。一一般分分為二二個階階段。。初步步設計計階段段編制制施工工組織織設計計大綱綱，由由編制制初步步設計計的設設計單單位負負責編編制，，施工工階段段編制制施工工組織織設計計，由由施工工單位位負責責編制制。B．施施工組組織設設計大綱的的具體體表現現，是是技術術和經經濟