某酒店禮儀培訓(xùn)課件

酒店禮儀培訓(xùn)如家酒店連鎖公司

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（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍；

1．服務(wù)理念：視客人為親人和朋友，時刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。2．產(chǎn)品設(shè)計客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。如家酒店服務(wù)禮儀

3．如家制服形象（1）前臺員工服裝綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。（2）客房員工服裝－黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設(shè)計相融合。6T卓越現(xiàn)場管理在員工區(qū)域提示員工儀容儀表是我們?nèi)缂业淖罨径Y儀。如家酒店服務(wù)禮儀

1．電話禮儀A．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！如家前臺”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時照顧好您周圍的客人對客人的要求不要推脫，及時記錄必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。如家酒店服務(wù)禮儀

B．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。如家酒店服務(wù)禮儀

C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。-打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。-在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。如家酒店服務(wù)禮儀

2．指引車位見到客人開車抵達(dá)時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記。如家酒店服務(wù)禮儀

3．迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時，主動為客人預(yù)訂出租車。示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。如家酒店服務(wù)禮儀

4．問候接待客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。如家家酒酒店店服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀與客客人人對對話話，，態(tài)態(tài)度度要要和和藹藹，，語語言言要要親親切切，，聲聲調(diào)調(diào)要要自自然然、、清清晰晰、、柔柔和和、、親親切切，，音音量量要要適適中中，，以以對對方方聽聽清清楚楚為為宜宜。。對對沒沒聽聽清清楚楚的的地地方方,要要禮禮貌貌地地請請客客人人重重復(fù)復(fù)一一遍遍。。在與與客客人人交交談?wù)剷r時，，如如遇遇其其他他客客人人有有事事，，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭頭示示意意打打招招呼呼，，并并請請客客人人稍稍等等，，同同時時盡盡快快結(jié)結(jié)束束談?wù)勗捲?，，招招呼呼客客人人。。如如時時間間較較長長，，應(yīng)應(yīng)說說““對對不不起起，，讓讓您您久久等等了了””。。答復(fù)復(fù)客客人人的的問問訊訊，，要要做做到到有有問問必必答答，，百百問問不不厭厭，，用用詞詞得得當(dāng)當(dāng)，，簡簡介介明明了了，，不不能能用用““大大概概””、、““也也許許””、、““可可能能””之之類類沒沒有有把把握握或或含含糊糊不不清清的的話話來來敷敷衍衍搪搪塞塞。。當(dāng)客客人人提提出出的的某某項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)要要求求，，我我們們一一時時滿滿足足不不了了時時，，應(yīng)應(yīng)主主動動向向客客人人講講清清原原因因，，并并向向客客人人表表示示歉歉意意，，同同時時要要給給客客人人一一個個解解決決問問題題的的建建議議或或主主動動協(xié)協(xié)助助聯(lián)聯(lián)系系解解決決。。在原原則則性性、、敏敏感感性性的的問問題題上上，，態(tài)態(tài)度度要要明明確確，，但但說說話話方方式式要要婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、、靈靈活活，，既既不不違違反反酒酒店店規(guī)規(guī)定定，，也也不不要要傷傷害害顧顧客客的的自自尊尊心心。。與客客人人談?wù)勗捲挄r時，，突突然然打打噴噴嚏嚏或或咳咳嗽嗽，，需需用用手手掩掩住住口口鼻鼻，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身背背對對客客人人，，之之后后向向客客人人道道歉歉。。如家酒店服服務(wù)禮儀5.遞送物物件無論物件大大小,都應(yīng)應(yīng)雙手將物物件遞交給給客人，可可保持良好好的姿態(tài)。。遞交物件時時，要微笑笑招呼，目目視客人：：“先生/小姐，這這是您（要要）的…，，請収好，，謝謝！””對于大件的的物品，應(yīng)應(yīng)從前臺側(cè)側(cè)門取出給給客人，切切忌將大件件物品從臺臺面上遞交交給客人，，以免影響響到其他客客人。遞交房卡時時，應(yīng)說：：“小姐/先生，您您的房間在在M樓，這這是房卡鑰鑰匙，請收收好?！鼻胁豢蓪⑽镂锲啡咏o客客人或單手手遞給客人人。如家酒店服服務(wù)禮儀6.指示示方向?yàn)榭腿酥甘臼痉较驎r，，拇指彎曲曲，另四指指并攏伸直直、手臂伸伸直，指尖尖朝所指的的方向。要用向左或或右或轉(zhuǎn)彎彎指引方向向,不要用用向北或南南等方向指指引。對比較復(fù)雜雜的方向，，應(yīng)向客人人畫上指引引圖，并做做說明。不可用一個個手指為客客人指示方方向。如家酒店服服務(wù)禮儀7．提攜行行李提攜行李時時，要充分分尊重客人人的意愿。。凡客人要要親自提攜攜的物品，，不可強(qiáng)行行提攜。物品要輕拿拿輕放，切切忌隨意亂亂丟或疊壓壓、重壓。?？腿宿k理入入住或退房房手續(xù)時，，應(yīng)侍立在在客人身后后約1.5米處，看看管好行李李并隨時接接受客人的的吩咐。將行李送進(jìn)進(jìn)房間或車車上時，要要走在客人人左前方兩兩三步處，，隨著客人人的步子行行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時，要要微笑向客客人示意。。如家酒店服服務(wù)禮儀行李送進(jìn)房房間時，要要輕放在行行李架上，，箱子的正正面朝上，，箱把手朝朝外，便于于客人取用用。行李全部放放好后，應(yīng)應(yīng)與客人核核實(shí)清楚，，在確認(rèn)無無差錯后離離開，離房房前，應(yīng)微微笑地說：：“先生/小姐，祝祝您愉快,再見！””;“先先生/小姐姐，如果您您需要什么么幫助,可可以打電話話到前臺,再見！””行李放上車車時，與客客人核實(shí)件件數(shù)后，不不要立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離去，，要向客人人熱情告別別：“謝謝謝您的光臨臨，歡迎下下次再來””，“祝您您旅途愉快快”。如家酒店服服務(wù)禮儀8．走道遇遇客面帶微笑，，主動問候候：“先生生/小姐，，您好”。。如是常客從從外面歸來來，應(yīng)用姓姓氏稱呼客客人：“M先生/小小姐，您回回來了”。。與客人交叉叉時，應(yīng)停停下腳步，，側(cè)身讓客客人先通過過,并微笑笑和招呼。。如需經(jīng)過交交談的客人人時，要客客氣的招呼呼，請求協(xié)協(xié)助，可說說：“對不不起，”得得到客人允允許后，方方可通過，，并向客人人致謝。在過道內(nèi)行行走，不要要不行或奔奔跑，以免免造成氣氛氛的緊張。。遇見客人需需要幫忙的的事情，在在征得同意意后立刻幫幫助解決。。如家酒店服服務(wù)禮儀9．清掃客客房任何人員，，嚴(yán)格按照照規(guī)范報告告和敲門入入房。對敲門后，，發(fā)現(xiàn)客人人在房間，，應(yīng)禮貌退退出“對不不起，我是是服務(wù)員，，打擾了””對掛有“請請勿打擾””牌的房間間，請客房房主管適時時電話詢問問。在服務(wù)過程程中，不得得在客房內(nèi)內(nèi)看電視或或使用任何何設(shè)施，以以及接聽客客人電話。。如客人身體體不適，要要主動熱情情地詢問是是否需要送送醫(yī)院治療療。客人如有洗洗衣服務(wù)，，要及時取取送，不得得延誤搞錯錯。略加整理客客人物品，，不可隨意意翻動。打掃完畢，，不要在房房內(nèi)逗留，，如客人在在房內(nèi)，離離開時要說說聲：“對對不起，打打擾了，謝謝謝！”然然后禮貌地地后退三步步，再轉(zhuǎn)身身走出房間間，將門輕輕輕關(guān)上。。如家酒店服服務(wù)禮儀10．大堂堂清潔穿著制服應(yīng)應(yīng)保持整潔潔，講究個個人衛(wèi)生。。在做好清潔潔工作的同同時，熱情情主動的招招呼問候來來往客人。。對客人較集集中時，應(yīng)應(yīng)不厭其煩煩地向客人人微笑點(diǎn)頭頭示意、問問候，盡量量使每一位位客人都能能聽到親切切的問候聲聲，感受到到熱情的接接待。要適時留意意周圍走動動的客人，，要主動讓讓道，不要要妨礙客人人的自由走走動。在客人休息息處清理煙煙缸、廢紙紙雜物時，，次數(shù)要勤勤，動作要要輕、快。。對客人要要微笑點(diǎn)頭頭，主動問問候。在高處擦拭拭玻璃幕墻墻、雨天擦擦拭地面時時，要注意意客人安全全，應(yīng)安置置示意牌，，提醒客人人注意。清掃要認(rèn)真真細(xì)致，地地面要干凈凈，玻璃幕幕墻、玻璃璃門、墻面面、臺面要要明凈無塵塵，使客人人有舒適感感。如家酒店服服務(wù)禮儀11．陪同同客人引領(lǐng)客人時時，要走在在客人左前前方兩三步步處，隨著著客人的步步子行進(jìn)，，遇轉(zhuǎn)彎時時，要微笑笑向客人示示意；陪同客人乘乘電梯時，，按動電梯梯控制鈕，，然后一手手擋住電梯梯門，敬請請客人先入入梯，自己己尾隨而入入。電梯到達(dá)指指定樓層，，敬請客人人先走出電電梯，自己己緊跟而出出。在引領(lǐng)客人人中，應(yīng)熱熱情地向客客人介紹酒酒店情況，，以示對客客人的重視視。規(guī)范敲門入入房，將鑰鑰匙插入取取電插座內(nèi)內(nèi)，掃視一一下房間確確無問題后后，則退到到房門的一一側(cè)，請客客人先進(jìn)房房。在下雨天，，要為客人人撐傘服務(wù)務(wù)，以防客客人被雨淋淋濕。如家酒店服服務(wù)禮儀12.乘坐坐電梯：陪同客人乘乘坐電梯時時，先按樓樓層，當(dāng)電電梯門開時時，用手壓壓住電梯感感應(yīng)電眼，，以防梯門門關(guān)閉；另另一只手引引導(dǎo)客人進(jìn)進(jìn)入電梯；；走出電梯時時，應(yīng)先走走出電梯，，并用手按按住電梯門門，正面朝朝向客人，，用另手做做出請的動動作。進(jìn)入電梯后后，應(yīng)站于于電梯指示示板前，為為客人按欲欲去層數(shù)。。在電梯內(nèi)不不可大聲喧喧嘩，應(yīng)向向客人簡單單介紹一下下酒店設(shè)施施。如家酒店服服務(wù)禮儀當(dāng)電梯內(nèi)已已有客人乘乘座時，員員工不能進(jìn)進(jìn)入電梯同同乘，并禮禮貌招呼：：“對不起起，先生/小姐”。。。在電梯內(nèi)的的員工，遇遇到進(jìn)入電電梯的客人人，應(yīng)微笑笑和招呼。。在與客人同同行中，避避免長時間間對視客人人；中途先先離開電梯梯，應(yīng)對客客人說“對對不起”或或“再見””。隨車進(jìn)入電電梯的員工工，應(yīng)使用用拉的姿勢勢，注意車車的左右兩兩邊，防止止與電梯摩摩擦造成損損壞。員工未經(jīng)酒酒店允許，，不得乘坐坐電梯。如家酒店服服務(wù)禮儀13．餐廳廳領(lǐng)位主動招呼和和引領(lǐng)，使使客人感覺覺到被受歡歡迎，給客客人留下美美好的第一一印象。對重要客人人，引領(lǐng)到到餐廳最好好的靠窗或或較安靜的的位置，以以示恭敬與與尊重。對情侶或夫夫婦的到來來，引領(lǐng)到到餐廳較為為安靜舒適適的位置。。對服飾華麗麗，打扮時時髦和容貌貌漂亮的小小姐，可引引領(lǐng)到顯眼眼的中心位位置，滿足足客人的心心理需求，，給餐廳增增添華貴氣氣氛。遇全家或眾眾多的親朋朋好友來聚聚餐時，要要引領(lǐng)到餐餐廳靠里的的一側(cè)，既既便于安心心進(jìn)餐，又又不影響干干擾其他客客人的用餐餐。如家酒店服服務(wù)禮儀年老體弱的的客人，盡盡可能安排排在離入口口較進(jìn)的位位置，便于于出入，并并幫助他們們就座，以以示服務(wù)周周到。對于明顯有有生理缺陷陷的客人，，要注意安安排在適當(dāng)當(dāng)?shù)奈恢茫?，能遮掩其其生理缺陷陷，以示體體貼。對已經(jīng)被預(yù)預(yù)訂的座位位，應(yīng)作適適當(dāng)?shù)慕忉屷?，表示歉歉意，然后后再向客人人介紹其他他客人較滿滿意的餐桌桌。引領(lǐng)客人入入座時，應(yīng)應(yīng)伸手指示示方向，說說：“請這這邊來”。。如果桌子需需要另加餐餐具、椅子子時，盡可可能在客人人入席之前前布置妥善善，不必要要的餐具及及多余的椅椅子應(yīng)及時時撤走?？腿俗哌M(jìn)餐餐桌時，應(yīng)應(yīng)以快捷的的動作，用用雙手拉開開座椅，招招呼客人就就座。先主主賓后主人人，先女賓賓后男賓。。如家酒店服服務(wù)禮儀14．點(diǎn)菜菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后后，服務(wù)員員把菜單遞遞給客人，，菜單要從從客人的左左邊遞上。。服務(wù)員要適適時熱情推推薦餐廳的的特色菜、、創(chuàng)新菜和和時令菜，，但要講究究說話的方方法和語氣氣，察言觀觀色，注意意客人的反反應(yīng)，以充充分尊重客客人的意愿愿。如客人點(diǎn)的的菜已售完完，不可簡簡單地說，，“賣光了了”，而應(yīng)應(yīng)禮貌地致致歉，并婉婉轉(zhuǎn)地向客客人建議點(diǎn)點(diǎn)其他類似似的菜肴。。如客人點(diǎn)的的菜，在菜菜單沒有列列出的，應(yīng)應(yīng)盡量設(shè)法法滿足，不不可一口回回絕“沒有有”，可以以說“請您您稍等，我我馬上與廚廚師長商量量一下”,盡量滿足足您的要求求如確有困困難應(yīng)向客客人致歉說說明。當(dāng)客人點(diǎn)完完菜，還應(yīng)應(yīng)主動征詢詢客人，需需要什么酒酒水飲料？？全部記好好后，再禮禮貌地復(fù)述述一遍，得得到客人確確認(rèn)后，迅迅速將菜單單送至廚房房，盡量減減少客人等等待的時間間。如家酒店服服務(wù)禮儀15．上菜菜禮節(jié)對菜肴烹制制時間較長長，應(yīng)向客客人說明，，以免客人人因久等而而不耐煩。。上菜時應(yīng)提提示客人當(dāng)當(dāng)心，上菜菜點(diǎn)不可選選擇在兒童童和老人的的旁邊。新上的每一一道菜，應(yīng)應(yīng)簡要介紹紹菜名及其其特色，并并將菜肴最最佳部位對對向主賓和和主人。走菜時，要要注意自己己行走的姿姿勢，宜端端正。自然然輕松，遇遇到客人要要主動讓道道。上菜一律用用托盤，不不應(yīng)用手直直接端拿，，以免手指指接觸及碗碗碟、菜肴肴，影響食食品衛(wèi)生。。走菜繁忙、、緊張時，，天再熱亦亦不得敞開開衣領(lǐng)，挽挽起衣袖，，以示對客客人的尊重重。菜上齊后，，應(yīng)告知客客人：“菜菜已上齊，，請慢用””。以示尊尊重。如家酒店服服務(wù)禮儀16．餐間間服務(wù)注意進(jìn)入餐餐廳的每一一位客人，，并打招呼呼和微笑。。服務(wù)員之間間的溝通，，要輕聲示示意，不能能大聲交談?wù)?。正在對客人人服?wù)時，，其他客人人的提出服服務(wù)需求。。要用點(diǎn)頭頭、眼神、、手勢等應(yīng)應(yīng)答，并及及時上前照照應(yīng)?；蜉p輕聲告知：：“對不起起，請稍等等?！币獔允貚徫晃?、站姿大大方，不倚倚墻靠臺，，不搔頭摸摸耳，不閑閑聊。拉開酒水飲飲料瓶蓋時時，應(yīng)在客客人側(cè)后方方朝外拉開開，以防酒酒水噴灑或或滴落在客客人身上。。斟酒時，一一手斟酒，，一手放于于身后，以以免影響到到客人。注意客人的的用餐情況況,適時更更換客人的的碟盆和煙煙缸。如客人不慎慎，將餐具具、口布及及物品掉落落在地上，，要迅速上上前取走更更換。如家酒店服服務(wù)禮儀17．餐飲飲結(jié)帳客人餐畢，，應(yīng)把帳單單放在帳單單夾內(nèi)，雙雙手遞上，，當(dāng)客人付付款后，要要表示感謝謝?！跋壬?小姐，，這是您的的帳單，………謝謝!”客人結(jié)完帳帳起身離座座時，可及及時拉椅讓讓路方便客客人離座，，同時提醒醒有否遺忘忘隨身物品品，并禮貌貌道別：““謝謝光臨臨，再見?。　蹦克涂涂腿??？腿宋从猛晖瓴停仁鞘菭I業(yè)時間間已過，絕絕不能催促促，或忙于于收盤、打打掃、關(guān)燈燈等不禮貌貌的逐客之之舉，整個個餐廳的清清掃，應(yīng)在在所有客人人離開后進(jìn)進(jìn)行。如家酒店服服務(wù)禮儀18．接受受投訴任何員工接接到客人的的投訴，都都要“接受受”這種投投訴。要面帶微笑笑，以真誠誠的態(tài)度表表示歡迎。。并致真摯摯的歉意。。?？腿岁愂鰰r時，要耐心心傾聽，并并點(diǎn)頭應(yīng)答答客人。客人情緒比比較激動時時，要安撫撫客人。盡量拿紙和和筆進(jìn)行記記錄，以示示對客人的的重視。任何的意見見和投訴，，要妥善處處理，并及及時給客人人回復(fù)。如家酒店服服務(wù)禮儀19．客人人離店客人來前臺臺結(jié)帳時，，要面帶微微笑，熱情情接待，并并提供迅速速、準(zhǔn)確的的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)經(jīng)心，造成成客人久等等的難堪局局面。在人人多時，既既要打招呼呼，又要抓抓緊加速辦辦理。遞送帳單給給客人時：：上身前傾傾；帳單文文字正對著著客人；請請客人簽字字時，應(yīng)筆筆尖對著自自己，用左左手遞給客客人。如有客人直直接用酒店店規(guī)定外的的支付方式式時，要禮禮貌地與客客人解釋和和建議。不不要用生硬硬方式拒收收，以致造造成不良影影響。結(jié)帳完畢，，應(yīng)向客人人道謝告別別：“謝謝謝，歡迎您您再來，再再見！”。。如家酒店服服務(wù)禮儀20．其他他禮儀把年輕的介介紹給年長長的；把職職位低的介介紹給職位位高的；把把男士介紹紹給女士；；把未婚的的介紹給已已婚的；把把個人介紹紹給團(tuán)體。。被介紹時：：若是坐著著，應(yīng)立即即站起來；；被介紹雙雙方互相點(diǎn)點(diǎn)頭致意；；雙方握手手，同時寒寒暄幾句。。跟客人握手手時：時間間要短，一一般3－5秒，即說說一句歡迎迎語或客套套話的時間間；用力適適度，不可可過輕或過過重；必須須面帶微笑笑，注視對對方并問候候?qū)Ψ?；上上、下級之之間，上級級先伸手，，年長、年年青之間，，年長者先先伸手，先先生、小姐姐之間，小小姐先伸手手；如家酒店服服務(wù)禮儀冬天要先脫脫去手套再再行握手禮禮，在室內(nèi)內(nèi)不可戴帽帽與客人握握手；不可可雙手交叉叉和兩個人人同時握手手。跟客人行拱拱手禮時：：雙手互握握，左手握握拳置于右右掌內(nèi)，高高舉過眉；；拱手禮不不受距離的的限制，只只要在視線線范圍內(nèi)都都可行此禮禮。跟客人人行舉舉手禮禮時：：把手手舉和和肩膀膀平，，手掌掌朝外外輕輕輕擺動動。為客人人助臂臂時：：下臺臺階或或過往往光滑滑地面面時，，應(yīng)對對老者者、女女士予予以助助臂；；助臂臂一般般只是是輕扶扶肘部部；以以左手手助客客人右右臂。。接受或或遞送送名片片時：：用雙雙手接接受或或呈送送名片片；在在接受受名片片時，，要念念出名名片上上對方方的頭頭銜和和姓名名；對對方的的名片片要放放入名名片夾夾中収収存，，不可可隨意意丟放放。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀四、如如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀““四要要”和和“四四不要要”（一））““四要要”要向每每一位位客人人和員員工致致意，，讓他他們看看到和和聽到到你的的微笑笑，任任何時時候，，以客客為先先。要用姓姓氏稱稱呼認(rèn)認(rèn)識的的客人人，對對每位位離店店客人人，要要給與與禮貌貌的道道別和和祝愿愿。要認(rèn)真真回答答客人人的問問題，，設(shè)法法及時時滿足足客人人的需需要，，必要要時尋尋求總總經(jīng)理理的幫幫助。。要誠心心聆聽聽客人人投訴訴，盡盡力挽挽回和和改進(jìn)進(jìn)并及及時匯匯報.如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀（二））““四不不要””不要向向客人人說不不知道道，不不清楚楚。不要把把客人人的問問題推推給別別人。。不要與與客人人爭辯辯。不要在在酒店店大聲聲喧嘩嘩。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀溫馨服服務(wù)———““十五五規(guī)范范（10.5FL））”在距離離客人人10步時時，用用目光光關(guān)注注客人人。在距離離客人人5步步時，，向客客人問問候。。與客人人接觸觸時，，第一一句話話永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是你你說的的。與客人人交流流后，，最后后一句句話永永遠(yuǎn)是是你講講的。。如家酒酒店服服飾禮禮儀（一））服飾飾儀容容禮儀儀儀表是是人的的外表表，包包括容容貌、、姿態(tài)態(tài)、個個人衛(wèi)衛(wèi)生和和服飾飾，儀儀表儀儀容是是一個個人的的精神神面貌貌的外外觀體體現(xiàn)。。良好好的儀儀表儀儀容是是酒店店接待待人員員的一一項(xiàng)基基本素素質(zhì)，，是尊尊重客客人的的需要要。規(guī)規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一的的儀容容儀表表是體體現(xiàn)酒酒店的的服務(wù)務(wù)精神神。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀1．著著裝的的基本本知識識合身、、合意意、合合時、、合禮禮。服服裝要要適合合自己己的身身材、、年齡齡和身身份。。合乎乎季節(jié)節(jié)、時時間和和交際際場合合。酒店規(guī)規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一的的著裝裝是體體現(xiàn)酒酒店統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)范的的服務(wù)務(wù)形象象。2．制制服的的穿著著要求求整潔、、挺刮刮和大大方。。制服服必須須上衣衣平整整、褲褲線筆筆挺。。做到衣衣褲無無油漬漬、污污垢、、異味味。領(lǐng)領(lǐng)口與與袖口口尤其其要保保持干干凈。。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀3.西西服服的穿穿著要要求襯衫配配套。。兩件件套或或三件件套西西服，，均應(yīng)應(yīng)穿單單式襯襯衣，，熨燙燙平整整。內(nèi)衣配配套。。按國國際慣慣例不不能加加毛背背心或或毛衣衣。最最多加加一件件“V”字字領(lǐng)羊羊毛衣衣。領(lǐng)帶配配套。。在正正式場場合，，穿西西服必必須系系領(lǐng)帶帶（或或領(lǐng)結(jié)結(jié)）。。面料質(zhì)質(zhì)地顏顏色配配套。。在正正式場場合，，應(yīng)穿穿同一一面料料、同同一顏顏色的的西服服套裝裝為好好。但但一般般場合合可穿穿西服服可上上下分分色。。皮鞋配配套。。穿西西服一一定要要穿皮皮鞋，，決不不能穿穿旅游游鞋、、輕便便鞋。。西裝穿穿著規(guī)規(guī)范。。三粒?？垡灰话憧劭凵系诘谝?、、二粒?？刍蚧蛑虚g間一粒粒；兩兩?？劭畚餮b裝只系系第一一?；蚧蛉坎坎幌迪?，正正式場場合，，要把把第一一粒紐紐扣系系上，，在坐坐下時時方可可解開開。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀4.鞋鞋襪的的穿著著要求求男士穿穿著黑黑色皮皮鞋和和深色色襪子子，不不穿白白色或或太淺淺色的的襪子子。女士穿穿中跟跟皮鞋鞋和肉肉色襪襪子，，襪口口不能能露在在衣裙裙之外外。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀5.飾飾品的的佩戴戴要求求除手表表、婚婚戒外外，不不應(yīng)佩佩戴耳耳環(huán)、、手鐲鐲、手手鏈、、項(xiàng)鏈鏈等飾飾品。。不應(yīng)佩佩帶運(yùn)運(yùn)動型型的手手表款款式。。餐廳員員工手手部不不準(zhǔn)佩佩戴任任何飾飾品。。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀（二））儀容容衛(wèi)生生的要要求發(fā)型發(fā)型要要樸實(shí)實(shí)大方方，頭頭發(fā)要要適當(dāng)當(dāng)梳洗洗。男士鬢鬢發(fā)不不蓋過過耳部部，前前不及及眉，，頭發(fā)發(fā)不能能觸及及后衣衣領(lǐng)，，不燙燙發(fā)、、不染染色發(fā)發(fā)，保保持清清潔、、整齊齊、無無頭屑屑；女士頭頭發(fā)過過肩須須整潔潔扎起起，并并用黑黑色發(fā)發(fā)網(wǎng)罩罩起。。不能能有怪怪異發(fā)發(fā)型和和發(fā)色色。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀面部清清潔與與化妝妝面部要要注意意清潔潔和適適當(dāng)?shù)牡男揎楋?。男士要要剃凈凈胡須須，剪剪短鼻鼻毛。。女士要要淡妝妝上崗崗，避避免濃濃妝和和使用用香味味濃烈烈的化化妝品品和香香水。。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀衛(wèi)生行行為上班前前不能能喝酒酒，忌忌吃大大蔥、、大蒜蒜、韭韭菜等等有刺刺激性性的異異味食食物。。不留長長指甲甲，不不涂有有色指指甲油油，餐餐廳員員工不不準(zhǔn)涂涂指甲甲油，，保持持指甲甲清潔潔。不要在在客人人面前前修指指甲、、剔牙牙齒、、挖耳耳朵、、摳眼眼屎、、掏鼻鼻孔、、大哈哈欠、、搔癢癢、脫脫鞋襪襪?？人曰蚧虼驀妵娞鐣r時，應(yīng)應(yīng)用手手捂住住口鼻鼻，面面向一一旁，，避免免發(fā)出出大聲聲。不隨地地吐痰痰，不不亂扔扔果皮皮紙屑屑。要勤洗洗手、、勤沐沐浴，，做到到上崗崗前、、后要要洗手手。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀(三)言言談禮禮儀禮貌用用語是是接待待人員員用來來向客客人表表達(dá)意意愿、、交流流思想想感情情和溝溝通信信息的的重要要交際際工具具，是是一種種對客客人表表示友友好和和尊敬敬的語語言。。禮貌用用語的的要求求態(tài)度要要誠懇懇、親親切用語要要謙遜遜、文文雅聲音要要優(yōu)美美、動動聽表達(dá)要要靈活活、恰恰當(dāng)如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀（四））舉止止禮儀儀1、規(guī)規(guī)范的的站姿姿端正、、自然然、親親切、、穩(wěn)重重上身正正直、、平視視前方方、面面帶微微笑、、挺胸胸収腹腹、腰腰直肩肩平，，兩臂臂自然然下垂垂，兩兩腿站站直.男士站站立時時,兩兩腿可可略分分開;女士士兩腿腿合攏攏。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀2、優(yōu)優(yōu)雅雅的坐坐姿輕而緩緩地走走到座座位前前面入入座。。女子子入座座時，，要用用手把把裙子子向前前攏一一下。。坐下后后，上上身正正直，，頭正正目平平，面面帶微微笑，，腰背背稍靠靠椅背背。兩兩手相相交放放在腹腹部或或兩腿腿上，，或者者放在在兩邊邊座位位扶手手。男子兩兩膝蓋蓋間的的距離離以一一拳為為宜；；女子子兩膝膝蓋并并攏，，不能能分開開。入座跟跟客人人交談?wù)剷r，，要把把身體體不時時轉(zhuǎn)向向左右右兩邊邊的客客人；；交談?wù)劷Y(jié)束束，應(yīng)應(yīng)慢慢慢站起起，然然后從從左側(cè)側(cè)走出出。切忌下下列幾幾種錯錯誤坐坐姿：：二郎郎腿坐坐姿；；分腿腿坐姿姿；““Ｏ””型坐坐姿；；不要要前俯俯后仰仰，或或抖動動腿腳腳，這這是缺缺乏教教養(yǎng)和和傲慢慢的表表現(xiàn)。。如家酒酒店服服務(wù)禮禮儀正確的的步姿姿上身正正直不不動，，兩肩肩相平平不搖搖，兩兩眼平平視，，兩臂臂擺動動自然然，兩兩腿直直而不不僵，，步幅幅適中中均勻勻，步步位相相平直直前。。男子行行走，，兩腳腳跟交交替前前進(jìn)在在一線線上，，兩腳腳尖稍稍外展展。女女子行行走，，兩腳腳要踏踏在一一條直直線上上，腳腳尖正正對前前方，，稱““一字字步””，以以顯優(yōu)優(yōu)美。。步速適適中，，一般般男子子每分分鐘100步，，女子子每分分鐘120步，，步幅幅70~80公公分左左右。。遇有有急事事，可可加快快步速速，但但不可可奔跑跑。切忌‘內(nèi)八字字’和‘外八八字’；不要要彎腰駝背，，大搖大擺，，上顛下跛；；也不要大甩甩手，左顧右右盼；走路時時不要將手插插在褲兜里。。如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀恰當(dāng)?shù)氖謩葑匀粌?yōu)雅，規(guī)規(guī)范適度，富富有表現(xiàn)力的的“體態(tài)語言言”將五指伸直并并攏，掌心斜斜向上方，手手與前臂形成成直線，以肘肘關(guān)節(jié)為軸，，彎曲140度左右為宜宜，手掌與地地面基本上形形成45度角角。與客人交談時時，手勢不宜宜過多，動作作不宜過大，，更不要手舞舞足蹈。手勢動作應(yīng)與與表情和表意意想一致。不能用單手指指，指點(diǎn)客人人或指向。如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀微笑的表情表情是一種特特殊的“情緒緒語言”，它它可以和有聲聲的語言及行行動相配合，，溝通人們的的心靈，架起起友誼的橋梁梁，給人以美美的享受。微笑是禮儀的的基礎(chǔ)微笑是對客人人熱情友好的的表示，真誠誠歡迎的象征征，是實(shí)現(xiàn)““客人至上，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)””宗旨的具體體體現(xiàn)。微笑是客人感感情的需要微笑是傳遞友友好的信號，，可使客人感感動外出途中中處處有“親親人”，消除除異鄉(xiāng)客地的的陌生感、疲疲勞感和緊張張感，從而產(chǎn)產(chǎn)生心理上的的安全感、親親切感和愉悅悅感。如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀微笑要合乎規(guī)規(guī)范口眼結(jié)合，略略帶笑容，自自然親切微笑與神、情情、氣質(zhì)相結(jié)結(jié)合；微笑與語言相相結(jié)合；微笑與儀表、、舉止相結(jié)合合。微笑貫穿服務(wù)務(wù)的全過程、、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，溫柔友友善、恰到好好處微笑接待是如如家溫馨服務(wù)務(wù)的具體表現(xiàn)現(xiàn)如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀6．真誠的態(tài)態(tài)度主動、熱情、、耐心、周到到主動問候、主主動招呼、主主動介紹、主主動服務(wù)、主主動征求意見見。關(guān)注每一位客客人的需求和和要求。對待每一位客客人如同對待待自己親友一一樣，笑口常常開，語言親親切。內(nèi)賓與外賓一一樣、男士與與女士一樣、、老與少一樣樣、消費(fèi)多與與少一樣、住住與不住一樣樣，使客人總總是感到親切切溫暖。在服務(wù)繁忙時時，不急躁、、不厭煩；遇遇到客人不禮禮貌時，不爭爭吵，保持冷冷靜，有理讓讓人，婉轉(zhuǎn)解解釋。以“客客人永遠(yuǎn)是朋朋友”的態(tài)度度為客人服務(wù)務(wù)。要善于察言觀觀色，從客人人的表情中，，了解客人的的意圖，靈活活應(yīng)變。對客人提出的的任何問題和和疑難不推委委，盡力幫助助解決。如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀前臺標(biāo)準(zhǔn)用語語一接聽和和轉(zhuǎn)接前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽聽用語：“您您好！如家前前臺！”確認(rèn)房號：““（203房房間/分機(jī)）），請稍等。?！狈块g無人接聽聽標(biāo)準(zhǔn)用語：：“先生/小小姐，M先生生/小姐房間間無人應(yīng)答，，您需要留言言嗎？”禮貌道別：““先生/小姐姐，再見?！薄薄澳缛缧鑾椭堈垇黼?，再見見?！比缂揖频攴?wù)務(wù)禮儀散客預(yù)定電話預(yù)定：““您好！如家家前臺?！鄙祥T預(yù)定：““您好！先生生/小姐。””禮貌道別：““M先生/小小姐，感謝您您的預(yù)定，再再見?！比缂揖频攴?wù)務(wù)禮儀入住接待問候：“先生生/小姐，您您好。”接接待多位客人人：“您好??！請稍候?！薄痹儐柺欠裼蓄A(yù)預(yù)定：“先生生/小姐。請請問您有預(yù)定定嗎？”詢問是否會員員：“請問，，您是如家會會員嗎？”請客人出示證證件：“先生生/小姐，請請出示您的證證件。”如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀推薦早餐：““M先生/小小姐，您需要要用早餐嗎？？”遞送住店資料料：“M先生生/小姐，這這是您的房卡卡···”禮貌道別：““您的房間在在M樓，再見見?！比缂揖频攴?wù)務(wù)禮儀參觀房間禮貌道別：““M先生/小小姐，謝謝您您的光臨，再再見。”如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀叫醒服務(wù)禮貌問候和叫叫醒：“先生生/小姐，您您好！我是前前臺。現(xiàn)在是是（7.30），您的叫叫醒時間到了了。謝謝?！薄比缂揖频攴?wù)務(wù)禮儀延時退房處理理詢問客人是否否續(xù)?。骸癕先生/小姐姐，您好！我我是前臺。請請問您今天還還續(xù)住嗎？””禮貌道別：““M先生/小小姐，這是您您的房卡和收收據(jù)，·······謝謝謝，再見！””如家酒店服務(wù)務(wù)禮儀記賬/掛賬服服務(wù)與客人確認(rèn)記記賬金額：““M先生/小小姐，您是（（203）房房間，您的掛掛賬金額是····元，請請簽名?！比缂揖频攴?wù)務(wù)禮儀離店結(jié)賬通知客房查房房：“（203）退房，，（203））退房，謝謝謝！”詢問付款方式式：“M先生生/小姐，請請問您用現(xiàn)金金還是信用卡卡？”詢問是否開發(fā)發(fā)票：“M先先生/小姐，，您需要發(fā)票票嗎？”感謝和道別：：“M先生/小姐，這是是您的發(fā)票和和零錢，謝謝謝?！薄皻g迎您再來來，再見?！薄比缂揖频攴?wù)務(wù)禮儀問訊服務(wù)禮貌道別：““M先生/小小姐，謝謝您您的來電，再再見?！薄啊癕先生/小姐，如需需幫助，請與與我們聯(lián)系，，再見?！鄙虅?wù)服務(wù)感謝和道別：：“M先生/小姐，這是是您的····謝謝。再見見?！比缂揖频攴?wù)務(wù)禮儀客房服務(wù)用語語..\客房服服務(wù)用語.doc成為大眾住宿宿業(yè)的卓越領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者謝謝!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:22:5903:22:5903:2212/18/20223:22:59AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:22:5903:22Dec-2218-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:22:5903:22:5903:22Sunday,December18,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:22:5903:22:59December18,202214、他