納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)納稅服務(wù)處納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)納稅服務(wù)處1引言古人云：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?？追蜃觾汕昵澳钅钣性~“以禮治國(guó)，以禮服人”。禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。引言古人云：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?？追蜃?綱要一、辦稅服務(wù)廳職能二、儀表禮儀三、舉止禮儀四、語(yǔ)言禮儀五、電話(huà)禮儀六、公務(wù)禮儀七、同事之間禮儀綱要一、辦稅服務(wù)廳職能3一、辦稅服務(wù)廳職能作為為納稅人提供集中辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。辦稅服務(wù)廳已經(jīng)逐步發(fā)展到集稅務(wù)登記、稅款征收、涉稅事項(xiàng)受理、稅法宣傳，咨詢(xún)輔導(dǎo)等功能于一體。是征納雙方溝通的橋梁和紐帶。一、辦稅服務(wù)廳職能作為為納稅人提供集中辦理涉稅事項(xiàng)、提供納4二、儀表禮儀（一）儀表禮儀儀表，指人的外表，包括儀容和服飾兩方面，它是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。二、儀表禮儀（一）儀表禮儀51.儀容禮儀（1）面部保持面部清潔；女士宜化淡妝，不濃妝艷抹，不涂彩色指甲油，不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。不得在崗位上補(bǔ)妝。（2）發(fā)型的禮儀保持頭發(fā)整潔，不留夸張奇特發(fā)型，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)盤(pán)起（不盤(pán)過(guò)于夸張的發(fā)型），宜選用簡(jiǎn)單的素色發(fā)飾為宜。1.儀容禮儀62.服飾禮儀（1）服裝規(guī)范統(tǒng)一著稅務(wù)制服，同時(shí)佩戴：領(lǐng)帶（夏裝除外）、稅務(wù)肩章、胸章；不同季節(jié)的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好為黑色）；女士著裙裝時(shí)不能搭配顏色鮮艷的絲襪（最好為皮膚色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿運(yùn)動(dòng)鞋，女士夏季不穿露腳趾涼鞋。2.服飾禮儀（1）服裝規(guī)范7納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)8（2）季節(jié)變換時(shí)穿著稅務(wù)制服的基本要求5月1日至6月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長(zhǎng)袖襯衣，佩戴肩章“中國(guó)稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。6月1日至10月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式短袖夾克衫，佩戴肩章、“中國(guó)稅務(wù)”胸章。10月1日至11月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長(zhǎng)袖襯衣，佩戴肩章“中國(guó)稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。11月1日至第二年度5月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式春秋裝，佩戴肩章、“中國(guó)稅務(wù)”胸章；內(nèi)著稅務(wù)內(nèi)制襯衣，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。（2）季節(jié)變換時(shí)穿著稅務(wù)制服的基本要求5月1日至6月1日，統(tǒng)9（3）有特殊情況的，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)請(qǐng)示本單位主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可穿著便服。對(duì)于溫度較低的辦稅服務(wù)廳可適當(dāng)順延換裝時(shí)間，但是不得出現(xiàn)不同季節(jié)服裝混穿或著裝不統(tǒng)一的情況。（3）有特殊情況的，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)103.儀表保持制服整潔，避免身體出現(xiàn)異味；不涂彩色指甲油；不過(guò)分修飾打扮；不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。不戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其它個(gè)人標(biāo)記（正常著正裝時(shí)女士唯一可以佩戴的首飾是戒指，最好只戴一個(gè)，樣式不能過(guò)于夸張）3.儀表保持制服整潔，避免身體出現(xiàn)異味；不涂彩色指甲油；不過(guò)11（二）表情禮儀表情是指人的面部情態(tài)，是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)有意無(wú)意的流露和表現(xiàn)。應(yīng)做到親切和藹、友善真誠(chéng)；不得態(tài)度生硬、冷淡、懷疑、煩躁。（二）表情禮儀121.眼神（1）正確的注視一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)該是坦然、親切、和藹并誠(chéng)懇的。與納稅人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不應(yīng)該目光躲閃或游移不定。在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中目光與對(duì)方接觸應(yīng)了幾達(dá)到全部交談過(guò)程的50%~70%。聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)，閉眼是最令人討厭的，表示厭煩，對(duì)對(duì)方的話(huà)不感興趣，或自認(rèn)為比對(duì)方優(yōu)越。1.眼神（1）正確的注視132.微笑在人際交往中，微笑時(shí)是最富有吸引力的、最值得提倡的、最積極地面部表情。為了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。（1）微笑要親切自然微笑時(shí)不出聲、不露齒，嘴角兩端略微向上提起。微笑時(shí)要由眼神、眉毛、嘴巴等協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成。微笑時(shí)應(yīng)目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好處，不要生硬、做作、虛偽。親切自然的微笑對(duì)自身而言，表示心情愉快；對(duì)他人而言，則表示尊重和友好。（2）微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心微笑體現(xiàn)的是內(nèi)心的愉悅，是內(nèi)心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦誠(chéng)、發(fā)自?xún)?nèi)心，切不可故作笑顏假意奉承。即使是心情不好的時(shí)候，也應(yīng)該注意控制自己的情緒，不要把不快掛在臉上，要做到微笑待人。2.微笑在人際交往中，微笑時(shí)是最富有吸引力的、最值得提倡的、14納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)15納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)16三、舉止禮儀日常的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都可以概括為舉止。舉止是一種不說(shuō)話(huà)的“語(yǔ)言”，是內(nèi)涵的極為豐富的語(yǔ)言。舉止的高雅得體與否，直接影響他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。三、舉止禮儀日常的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都17（一）姿勢(shì)1．站姿站立是人們?nèi)粘＝煌械囊环N最基本的舉止，是生活中以靜為造型的動(dòng)作。女士站姿應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。（一）姿勢(shì)1．站姿18（1）站姿的基本要領(lǐng)

頭正、頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩齊平放松，略向后張，人體有向上的感覺(jué)。軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。雙臂自然下垂，至于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。雙腿挺直，雙膝靠攏，雙腳并攏。身體重心穿過(guò)脊柱、骨盆、雙腿之間，落于雙腳后部。（1）站姿的基本要領(lǐng)

頭正、頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微19（2）幾種常用站姿

☆肅立。身體立直,雙手置于身體兩側(cè),雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開(kāi)呈“V”字形。面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。參加升降國(guó)旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合應(yīng)該用肅立站姿?！钪绷?。身體立直,右手搭在左手上,自然貼在腹部(前搭手式),或兩手背后相搭在臀部(后背手式),兩腿并攏,腳跟靠緊,腳掌分開(kāi)呈“V”字形。☆直立(女士直立姿態(tài))身體立直,右手搭在左手上,自然貼在腹部,右腳略向前靠在左腳上成丁字步。（2）幾種常用站姿

☆肅立。身體立直,雙手置于身體兩側(cè),20納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)21（3）站姿的注意事項(xiàng)站立時(shí)切忌東倒西歪,聳肩駝背,左搖右晃,兩腳間距過(guò)大。不要挺腹、含胸、縮脖、聳肩或塌腰等,不要倚靠在墻上或椅子上。在正式場(chǎng)合站立時(shí),不要將手插入褲袋或交叉在胸前,更不能下意識(shí)地做小動(dòng)作,如擺弄衣角、咬手指甲等,這樣做不僅顯得拘謹(jǐn),而且給人以缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)。良好的站姿應(yīng)該有挺、直、高的感覺(jué),真正像松樹(shù)一樣舒展、挺拔、俊秀。（3）站姿的注意事項(xiàng)站立時(shí)切忌東倒西歪,聳肩駝背,左搖222.坐姿坐姿是姿態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”,坐要像大鐘一樣沉穩(wěn)、端正。端莊優(yōu)美的坐姿,會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。2.坐姿坐姿是姿態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對(duì)坐姿的要求是“坐如23（1）坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩,從座位左邊入座,右腳稍向后撤,使腿肚貼在椅子邊,上身正直輕穩(wěn)地坐下。頭正、頸直,嘴唇微閉,下頜微收,面容平和自然。雙肩平正放松,兩臂自然彎曲,雙手放在膝上,女士雙手疊放在左或右膝上,掌心向下。坐在椅子上,要立腰,挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腿正放或側(cè)放,雙腳并攏或交疊。坐在椅子上,只坐滿(mǎn)椅子的三分之二,寬座沙發(fā)只坐二分之一。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了,可輕靠椅背。談話(huà)時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?上身仍保持挺直。離座時(shí),要自然穩(wěn)當(dāng),右腳向后收半步,而后站起。（1）坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩,從座位左邊入座,24(2)幾種規(guī)范坐姿雙腿并攏,上體挺直,坐正,兩腳略向前伸,兩手分別放在雙膝上。女士坐姿。坐正,上身挺直,雙腿并攏,兩腳交叉,雙手疊放,置于左腿或右腿上。女士坐姿。坐正,上身挺直,雙腿并攏,兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右,雙手疊放,置于左腿或右腿上。搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)。其方法是將左腿微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖朝向地面(切忌右腳尖朝天)。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。但應(yīng)特別注意與蹺二郎腿區(qū)別開(kāi)。蹺二郎腿,一般懸空腳的腳尖朝天而腳底朝向人,并伴有上下抖動(dòng)等不雅的動(dòng)作。有的國(guó)家是忌諱腳底朝向人的,因?yàn)檫@表示挑釁、不滿(mǎn)、輕視和憤怒的情感,是粗俗不雅的舉止。(2)幾種規(guī)范坐姿雙腿并攏,上體挺直,坐正,兩腳略向前25坐姿示例坐姿示例26(3)坐姿的注意事項(xiàng)入座時(shí)要輕盈、和緩,從容自如,起立時(shí)要端莊穩(wěn)重,不可弄得座椅亂響。就座時(shí)不可以扭扭歪歪,兩腿過(guò)于叉開(kāi),不可以高翹起二郎腿。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子,不要腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí),應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下再緩緩而坐,不要坐下后再拉拽衣裙,那樣不優(yōu)雅。如果椅子位置不合適,需要挪動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處,然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置是有違社交禮儀的。就座時(shí),一般應(yīng)坐滿(mǎn)三分之二,不可坐滿(mǎn)椅子,也不要坐在椅子邊上過(guò)分前傾;沙發(fā)椅的座位深廣,坐下來(lái)時(shí)也不要太靠里面。椅子如有兩扶手時(shí),女士不要把雙手放在椅子的扶手上。不要將雙手夾在腿之間或放在臀下,不要將雙臂端在胸前或抱在腦后。(3)坐姿的注意事項(xiàng)入座時(shí)要輕盈、和緩,從容自如,起立273.走姿走姿又稱(chēng)步態(tài)。如果站姿和坐姿被稱(chēng)作是人體的靜態(tài)造型的話(huà),那么走姿則可謂人體的動(dòng)態(tài)造型。走姿要求“行如風(fēng)”,是指人行走時(shí)要輕盈,如風(fēng)行水上,有一種輕快自然的美。正確的走姿可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài),會(huì)給人留下美好的印象。3.走姿走姿又稱(chēng)步態(tài)。如果站姿和坐姿被稱(chēng)作是人體的靜態(tài)造型的28(1)走姿的基本要領(lǐng)①雙目向前平視,微收下頜,面容平和自然。②雙肩平穩(wěn),上臂帶動(dòng)小臂前后自然擺動(dòng),擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸,手臂擺直線(xiàn),肘關(guān)節(jié)略屈,小臂不要向上甩動(dòng),向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開(kāi)不超過(guò)30°,前后擺動(dòng)的幅度為30～40cm。雙肩不要過(guò)于僵硬,手指自然彎曲。③上身挺直,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍前傾。④注意步位,兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)所踩的是一條直線(xiàn)而不是兩條平行線(xiàn)。⑤步幅適當(dāng),一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng),但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。步幅與服飾也有關(guān),女士穿裙裝,特別是穿旗袍、西服裙、禮服時(shí)和穿高跟鞋時(shí)步幅應(yīng)小些,穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。(1)走姿的基本要領(lǐng)①雙目向前平視,微收下頜,面29納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)30(2)走姿的注意事項(xiàng)走路時(shí)最忌“內(nèi)八字”和“外八字”;不要彎腰駝背、聳肩晃膀;不要步子太大或太碎;走路時(shí)不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼和回頭張望,更不要盯住行人亂打量或?qū)e人品頭論足;不要雙腿過(guò)于彎曲,走路不成直線(xiàn);不要雙手插褲兜;不要腳蹭地面;不要上下顫動(dòng);多人一起行走時(shí)不要排成橫隊(duì)。(2)走姿的注意事項(xiàng)走路時(shí)最忌“內(nèi)八字”和“外八字”314.其他動(dòng)作姿勢(shì)(1)蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前,右腳稍后(不重疊),兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地。右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以右腿支撐身體，雙腿應(yīng)靠緊。(2)上下樓梯。上下樓梯時(shí),上體要保持挺直,靠右側(cè)行走,雙眼應(yīng)平視正前方,勿低頭看梯。胸要微挺,膝要彎曲,腳步要輕,同時(shí)要注意平穩(wěn)。4.其他動(dòng)作姿勢(shì)(1)蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前,右腳稍后(32納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)33（二）手勢(shì)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作,是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)可以加強(qiáng)語(yǔ)氣,溝通信息。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)傳情達(dá)意,會(huì)為交際形象增輝。（二）手勢(shì)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作,是最有表現(xiàn)力的341.手勢(shì)的規(guī)范手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是:五指伸直并攏,腕關(guān)節(jié)伸直,手與前臂形成直線(xiàn)。在做動(dòng)作時(shí),肘關(guān)節(jié)彎曲130°左右為宜,掌心向斜上方,手掌與地面形成45°角。1.手勢(shì)的規(guī)范手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是:五指伸直并攏,腕關(guān)節(jié)伸直352.幾種常用的手勢(shì)(1)請(qǐng)進(jìn)。迎接納稅人做“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)時(shí),其動(dòng)作要領(lǐng)是:站成右“丁”字步,左手下垂,右手從體側(cè)移至腹前,然后以肘關(guān)節(jié)為軸,向右平移到身體的右前方,腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。(2)請(qǐng)往前走。給納稅人指引方向做“請(qǐng)往前走”的手勢(shì)時(shí),其動(dòng)作要領(lǐng)是:將右手由前抬到與肩同高的位置,前臂伸直用手指向來(lái)賓要去的方向。(3)請(qǐng)坐。請(qǐng)納稅人入座做“請(qǐng)坐”的手勢(shì)時(shí),其動(dòng)作要領(lǐng)是:一只手由前抬起,從上向下擺動(dòng)到距身體45°處,手臂向下形成一斜線(xiàn)。2.幾種常用的手勢(shì)(1)請(qǐng)進(jìn)。迎接納稅人做“請(qǐng)進(jìn)”的手36納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)373.使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)(1)在交往中,手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,切忌指手畫(huà)腳和手舞足蹈。(2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢(shì)范圍,應(yīng)該注意其力度的大小、速度的快慢和時(shí)間的長(zhǎng)短,不可過(guò)度。(3)在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸,那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。3.使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)(1)在交往中,手勢(shì)不宜過(guò)多,38(4)有些手勢(shì)在使用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國(guó)不同習(xí)慣,不可以亂用。因?yàn)楦鞯亓?xí)俗迥異,相同的手勢(shì)表達(dá)的意思不僅有所不同,而且有時(shí)大相徑庭。如在某些國(guó)家認(rèn)為豎起大拇指、其余四指蜷曲表示稱(chēng)贊夸獎(jiǎng)。但澳大利亞則認(rèn)為豎起大拇指,尤其是橫向伸出大拇指,是一種污辱。英國(guó)人蹺起大拇指是攔車(chē)要求搭車(chē)的意思。伸出一只手,將食指和大拇指搭成圓圈,美國(guó)人用這個(gè)手勢(shì)表示“OK”,是“贊揚(yáng)”和“允諾”之意;在印度,表示“正確”;在泰國(guó),表示“沒(méi)問(wèn)題”;在日本、緬甸、韓國(guó),表示“金錢(qián)”;在法國(guó),表示“微不足道”或“一錢(qián)不值”;斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢(shì),放在頜下胸前,同時(shí)微微欠身頜首,以此表示希望對(duì)方“多多保重”;在巴西、希臘和意大利的撒丁島,這是一種令人厭惡的污穢手勢(shì);在馬耳他,則是一句無(wú)聲而惡毒的罵人語(yǔ)。由此不難看出,每種文化都有自己的“手勢(shì)語(yǔ)言”,千姿百態(tài)的手勢(shì)語(yǔ)言包含著人類(lèi)無(wú)比豐富的情感。它雖然不像有聲語(yǔ)言那樣實(shí)用,但在人際交往中能起到有聲語(yǔ)言無(wú)法替代的作用。(4)有些手勢(shì)在使用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國(guó)不同習(xí)慣,不可以39(四)遞物和接物遞物與接物是生活中常常遇到的一種舉止。一個(gè)小小的舉止動(dòng)作,也能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。(四)遞物和接物遞物與接物是生活中常常遇到的一種舉止。一個(gè)小401.遞物遞物的基本禮儀是尊重他人,而雙手遞物則恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。(1)遞交稅企聯(lián)系卡。遞交聯(lián)系卡的時(shí)候,應(yīng)該面帶微笑,正視對(duì)方,用雙手恭恭敬敬地遞上。聯(lián)系卡正面對(duì)著對(duì)方。(2)遞交文件。應(yīng)該用雙手遞上文件,并且使文件的正面對(duì)著接物的一方。(3)遞交其他物品。筆和刀剪之類(lèi)的物品,需將其尖頭朝向自己握在手中,而不要指向?qū)Ψ健?.遞物遞物的基本禮儀是尊重他人,而雙手遞物則恰恰體現(xiàn)了41納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)422.接物一般講,對(duì)方用雙手恭恭敬敬遞過(guò)來(lái)的物品,都應(yīng)該同樣用雙手去接,同時(shí)點(diǎn)頭示意,或道聲“謝謝”。2.接物一般講,對(duì)方用雙手恭恭敬敬遞過(guò)來(lái)的物品,都應(yīng)該43四、語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具。在社交活動(dòng)中,只有很好地利用語(yǔ)言,社交活動(dòng)才能順利進(jìn)行。人與人之間的交往,可以說(shuō)大多數(shù)是從彼此的交談開(kāi)始的。盡管人與人之間相互溝通憑借的符號(hào)系統(tǒng)有很多,比如以琴、棋、書(shū)、畫(huà)、詩(shī)文會(huì)友。但是,在人們的溝通過(guò)程中,語(yǔ)言符號(hào)的利用率是居首位的。語(yǔ)言是最能表情達(dá)意、傳遞信息的。四、語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具。在社交活動(dòng)中,只有44（一）聲音美聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要,除去它是思想內(nèi)容的載體之外,聲音的大小高低、粗細(xì)快慢等也具有表達(dá)復(fù)雜情感的作用。諸如持重與浮躁、堅(jiān)定與猶豫、爽快與拘謹(jǐn)?shù)葷撛诘膬?nèi)心感情甚至個(gè)性,都可以通過(guò)語(yǔ)音的變化得以表達(dá)。（一）聲音美聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要,除去它是思想內(nèi)容451.語(yǔ)音適度音量要適度,以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn),輕聲總比提高嗓門(mén)使對(duì)方感到悅耳,故切忌大聲說(shuō)話(huà),“震驚四座”。當(dāng)然,聲音也不宜太低太輕。1.語(yǔ)音適度音量要適度,以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn),輕聲總比提高嗓462.語(yǔ)調(diào)柔和嗓音若動(dòng)聽(tīng),能增加語(yǔ)言的感染力與吸引力。一個(gè)人的嗓音是由其本身天生條件決定的。但也不能忽視后天的訓(xùn)練。若能認(rèn)真注意,隨時(shí)調(diào)整自己的嗓音,就能起到增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和吸引力的作用。要盡可能使聲音聽(tīng)起來(lái)柔和,避免粗俗或尖酸的講話(huà),為自己樹(shù)立一個(gè)溫文爾雅的形象。2.語(yǔ)調(diào)柔和嗓音若動(dòng)聽(tīng),能增加語(yǔ)言的感染力與吸引力。一個(gè)人473.速度適中語(yǔ)速要適中,講話(huà)速度不要過(guò)快,避免連珠炮式的講話(huà)。應(yīng)該盡可能娓娓道來(lái),這不僅會(huì)給他人留下穩(wěn)健的印象,還可給自己留下思考的時(shí)間。3.速度適中語(yǔ)速要適中,講話(huà)速度不要過(guò)快,避免連珠炮式的484.抑揚(yáng)頓挫講話(huà)時(shí)應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏,語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)、抑揚(yáng)頓挫,有情感,令人愉快,以增強(qiáng)講話(huà)效果。避免過(guò)于呆板的音調(diào),這種音調(diào)往往不會(huì)得到預(yù)期的效果。4.抑揚(yáng)頓挫講話(huà)時(shí)應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏,語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)、抑揚(yáng)頓495.吐字清晰講話(huà)時(shí)應(yīng)該盡力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病?？梢园阎v話(huà)的速度盡量放慢,操之過(guò)急往往會(huì)使口齒不清的問(wèn)題更突出。5.吐字清晰講話(huà)時(shí)應(yīng)該盡力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病?？?0（二）語(yǔ)言美美的語(yǔ)言才會(huì)有魅力,才會(huì)為個(gè)人形象和組織形象增光添彩。美的語(yǔ)言的表現(xiàn)力是無(wú)的。我們要嚴(yán)格要求自己,在生活的百花園中勤奮采擷,不斷鍛煉自己,認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)語(yǔ)言。（二）語(yǔ)言美美的語(yǔ)言才會(huì)有魅力,才會(huì)為個(gè)人形象和組織形象增511.學(xué)習(xí)語(yǔ)言的途徑(1)語(yǔ)言的“天才”存在于人民群眾之中,我們要在生活中向人民群眾學(xué)習(xí)語(yǔ)言。(2)要多讀中外名著。(3)要掌握豐富的知識(shí)。1.學(xué)習(xí)語(yǔ)言的途徑(1)語(yǔ)言的“天才”存在于人民群眾之522.運(yùn)用語(yǔ)言的要求(1)簡(jiǎn)潔精練、通俗易懂在交談中,要想收到良好的效果,語(yǔ)言就要簡(jiǎn)潔精練,使聽(tīng)者在較短的時(shí)間內(nèi)獲取較多有用的信息。語(yǔ)言還要力求通俗易懂,如果不顧聽(tīng)者的接受能力,用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)、晦澀難懂的語(yǔ)言,則將使對(duì)方難以理解,結(jié)果必然事與愿違。為使話(huà)雙方交流方便,還應(yīng)說(shuō)好普通話(huà)。2.運(yùn)用語(yǔ)言的要求(1)簡(jiǎn)潔精練、通俗易懂53(2)巧用禮貌語(yǔ)言和謙語(yǔ)、雅語(yǔ) 俗話(huà)說(shuō):“一句話(huà)能讓人跳,一句話(huà)也能讓人笑。”語(yǔ)言是思想的衣裳,它可以表現(xiàn)出一個(gè)人的高雅或粗俗。如果要接通情感的熱流,使交往暢通無(wú)阻,就應(yīng)得體地運(yùn)用禮貌語(yǔ)言、謙詞和雅語(yǔ),讓人感到“良言一句三冬暖”,使人與人之間的感情很快地融洽起來(lái)。在交往中得體地使用禮貌語(yǔ)言、謙詞、雅語(yǔ),還可以給對(duì)方留下良好的印象。禮貌語(yǔ)言主要是“五聲十字”,即“你好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。(2)巧用禮貌語(yǔ)言和謙語(yǔ)、雅語(yǔ) 俗話(huà)說(shuō):“一句話(huà)能讓人54這里介紹一些常用的謙語(yǔ)、雅語(yǔ)的用法。有了過(guò)失求人原諒說(shuō)“請(qǐng)多包涵”;請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”;有事找別人商量說(shuō)“打擾”;請(qǐng)人勿遠(yuǎn)送說(shuō)“請(qǐng)留步”;請(qǐng)人指點(diǎn)行為說(shuō)“有不對(duì)的地方請(qǐng)指教”;不能陪客人說(shuō)“失陪”;送還物品叫“奉還”;陪同朋友叫“奉陪”;影響別人工作和休息說(shuō)“打擾了”;當(dāng)別人表示謝意時(shí)用“別客氣”。另外,在談話(huà)中不應(yīng)用命令式的詞語(yǔ)。這里介紹一些常用的謙語(yǔ)、雅語(yǔ)的用法。有了過(guò)失求人原諒說(shuō)“請(qǐng)55(3)準(zhǔn)確使用稱(chēng)呼語(yǔ)一般稱(chēng)呼:男士不論其年齡大小與婚否,可統(tǒng)稱(chēng)為“先生”;女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱(chēng)“夫人(太太)”,未婚女子稱(chēng)“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的女賓,可稱(chēng)“小姐”或“女士”。以上稱(chēng)呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用,如“李先生”、“王女士”、“張小姐”“總裁先生”、“法官先生”、“劉教授”。(3)準(zhǔn)確使用稱(chēng)呼語(yǔ)一般稱(chēng)呼:男士不論其年齡大小與婚否,56（4）導(dǎo)稅員用語(yǔ)規(guī)范作為辦稅服務(wù)廳的第一張“名片”，導(dǎo)稅員是納稅人接觸的第一位稅務(wù)機(jī)關(guān)人員，所以導(dǎo)稅員的禮儀會(huì)直接影響納稅人的情緒。①迎接納稅人。見(jiàn)到納稅人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，并微笑著說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”②請(qǐng)納稅人等候。幫助納稅人取排號(hào)后，禮貌的說(shuō)：“這是您的號(hào)碼，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等?！雹壑笇?dǎo)納稅人填表?！霸谔顔螀^(qū)有您需要的表樣，你可以參考表樣填寫(xiě)。”，“您的表格填寫(xiě)的沒(méi)有問(wèn)題了，您可以到×××窗口辦理業(yè)務(wù)了?！保?）導(dǎo)稅員用語(yǔ)規(guī)范作為辦稅服務(wù)廳的第一張“名片”，導(dǎo)稅員是57（5）辦稅規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候：～先生（小姐）您好！，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？～請(qǐng)您到……窗口辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。受理：～很抱歉，讓您久等了?！鶕?jù)……要求，請(qǐng)您提供身份證、……等資料，謝謝！接收：～您好，您的……資料已收到，我會(huì)把您的資料按時(shí)、完整轉(zhuǎn)送到……?！础?guī)定，……天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的電話(huà)號(hào)碼或聯(lián)系方式，以便及時(shí)通知。（5）辦稅規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候：58辦理過(guò)程：～現(xiàn)在為您辦理，請(qǐng)稍候?！珜?duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請(qǐng)稍等。退回資料：～很抱歉，您提供的資料不全，還缺……，請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)?！峁┑摹Y料日期未填/未簽章/缺少……報(bào)表/計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與……資料不符……，請(qǐng)您復(fù)核后重新提供，謝謝。提供回執(zhí)：～先生（小姐），您的事已辦理完畢，這是您的資料，請(qǐng)收好。辦理過(guò)程：59接待服務(wù)：～這是我們應(yīng)該做的?！x謝您的意見(jiàn)。有不妥的地方，請(qǐng)批評(píng)指正。～您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們的工作支持。告別：～您的申請(qǐng)我們已受理，審批結(jié)果將于…月…日前通知您（或：在…個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您），請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知。再見(jiàn)！接待服務(wù)：60五、電話(huà)禮儀（一）電話(huà)溝通的重要性電話(huà)是一種現(xiàn)代通訊工具,對(duì)現(xiàn)代人而言已成為一種生活必需,是人們接觸社會(huì)的觸角,在組織形象中扮演了重要角色。接打電話(huà)不僅反映著個(gè)人的涵養(yǎng)和風(fēng)度,更體現(xiàn)著一個(gè)組織的文明和禮貌。因而掌握電話(huà)禮儀十分重要。打電話(huà)是一門(mén)藝術(shù),如何打電話(huà)、怎樣接電話(huà)是現(xiàn)代人的一門(mén)必修課。五、電話(huà)禮儀（一）電話(huà)溝通的重要性61（二）打電話(huà)的禮節(jié)（1）打電話(huà)前要做好準(zhǔn)備。要做好各方面的準(zhǔn)備工作,最好是將所談內(nèi)容要點(diǎn)列出提綱,做到有備而談。（二）打電話(huà)的禮節(jié)（1）打電話(huà)前要做好準(zhǔn)備。要做好各方面的62(2)注意打電話(huà)的時(shí)間。除了緊急要事之外,一般在以下時(shí)間是不宜打電話(huà)的:①三餐吃飯的時(shí)間;②早晨7時(shí)以前;③中午午休時(shí)間;④晚上10點(diǎn)半以后。(2)注意打電話(huà)的時(shí)間。除了緊急要事之外,一般在以下時(shí)63(3)注意通話(huà)時(shí)間。電話(huà)交談的時(shí)間,一般以3～5分鐘為宜。如果一次電話(huà)要占用5分鐘以上,就應(yīng)該首先說(shuō)出要辦的事,并問(wèn)一下:“您現(xiàn)在和我談話(huà)方便嗎?”假如不方便,就和對(duì)方另約時(shí)間。(3)注意通話(huà)時(shí)間。電話(huà)交談的時(shí)間,一般以3～5分鐘64(4)注意使用禮貌用語(yǔ)。電話(huà)接通后,應(yīng)使用規(guī)范的電話(huà)用語(yǔ),說(shuō):“您好,我是×××國(guó)稅的×××。請(qǐng)幫忙找×××接電話(huà),謝謝?！比绻麑?duì)方說(shuō)找的人不在,應(yīng)致謝,并附帶一句“改日再打”之類(lèi)的話(huà)。如果對(duì)方問(wèn)是否要留話(huà)時(shí),若有,說(shuō)“謝謝”,告知轉(zhuǎn)告的內(nèi)容;若沒(méi)有,也應(yīng)說(shuō)“謝謝,打擾了”。如果對(duì)方幫忙找接電話(huà)的人去了,應(yīng)守在電話(huà)機(jī)旁,不要因不耐煩而甩下話(huà)筒去忙別的事。(4)注意使用禮貌用語(yǔ)。電話(huà)接通后,應(yīng)使用規(guī)范的電話(huà)用65與要找的人通上電話(huà)以后,也要記住請(qǐng)他向找人的同志道一聲謝,以示對(duì)人家勞動(dòng)的尊重。如果不想再繼續(xù)這次通話(huà),應(yīng)先暗示對(duì)方希望結(jié)束通話(huà),如無(wú)效,應(yīng)在對(duì)方講話(huà)停頓時(shí)或必要時(shí)打斷其講話(huà),可以說(shuō):“非常抱歉,我得掛電話(huà)了,我有個(gè)事情需要現(xiàn)在處理?！被颉皩?duì)不起,我這里又來(lái)了一位納稅人,過(guò)一會(huì)兒我給你回電話(huà)好嗎?”如果正在與納稅人交談時(shí)電話(huà)響起，可以說(shuō)：“不好意思，我先接聽(tīng)個(gè)電話(huà)，請(qǐng)稍等?！迸c要找的人通上電話(huà)以后,也要記住請(qǐng)他向找人的同志道一聲謝,66(5)打電話(huà),還應(yīng)注意:①準(zhǔn)備一張?jiān)陔娫?huà)中所要提及的要點(diǎn)核對(duì)單;②在心中仔細(xì)想過(guò)這次談話(huà)的內(nèi)容;③打電話(huà)前想辦法取得所有相關(guān)的事實(shí);④集中精神避免分心;⑤如果涉及到事實(shí)或數(shù)字,應(yīng)將所有的參考資料、計(jì)算器放在伸手可及的地方。(5)打電話(huà),還應(yīng)注意:67(6)一般規(guī)矩:先掛斷的應(yīng)是撥打電話(huà)的一方,接電話(huà)的人不應(yīng)搶先掛斷;與長(zhǎng)或上級(jí)輩通電話(huà),則不論誰(shuí)撥的電話(huà),都要等長(zhǎng)輩放下話(huà)筒后才掛斷。(7)向?qū)Ψ秸f(shuō)“再見(jiàn)”后輕輕放下話(huà)筒,切忌“啪”地扔下話(huà)筒。(6)一般規(guī)矩:先掛斷的應(yīng)是撥打電話(huà)的一方,接電話(huà)的68（三）接電話(huà)的禮節(jié)(1)聽(tīng)到電話(huà)鈴響,應(yīng)盡快拿起話(huà)筒,自報(bào)家門(mén)。一般應(yīng)在電話(huà)鈴響三遍之前拿起話(huà)筒,最好是鈴響第二聲后拿起話(huà)筒。如果在響第一聲時(shí)就接,顯得較倉(cāng)促,精神上準(zhǔn)備不夠,影響通話(huà)質(zhì)量。如果是鈴響四聲以后拿起話(huà)筒,一般要說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。拿起話(huà)筒后的第一件事是自報(bào)家門(mén),而且應(yīng)使用規(guī)范的電話(huà)用語(yǔ):“您好,×××國(guó)稅辦稅服務(wù)廳”而以“喂,誰(shuí)呀?”“喂,找誰(shuí)?”開(kāi)口很欠妥當(dāng),因?yàn)檫@是以盤(pán)問(wèn)開(kāi)頭,總有審問(wèn)的嫌疑。（三）接電話(huà)的禮節(jié)(1)聽(tīng)到電話(huà)鈴響,應(yīng)盡快拿起話(huà)筒,69(2)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà),并不時(shí)用“嗯、對(duì)”等給予對(duì)方積極的反饋。(3)一般應(yīng)左手拿話(huà)筒,右手作記錄,用事先準(zhǔn)備好的紙筆,立即將對(duì)方提供的信息指示記錄下來(lái),特別是記錄下時(shí)間、地點(diǎn)和問(wèn)題要點(diǎn)等,并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。(4)如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知,應(yīng)記錄下來(lái),并致謝。(5)如果自己手頭工作正忙,不可能和對(duì)方長(zhǎng)談,則可委婉地告訴對(duì)方改天再打,或以后打電話(huà)給方。(2)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà),并不時(shí)用“嗯、對(duì)”等給予對(duì)70(6)如果不是受話(huà)人,請(qǐng)對(duì)方稍等后,應(yīng)把話(huà)筒輕輕放下,走到受話(huà)人身邊通知對(duì)方。不能話(huà)筒尚未放下,便大喊:“×××,你的電話(huà)!”這很不禮貌。(7)萬(wàn)一要找的人正忙著或在廁所,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下,他馬上過(guò)來(lái)?！倍粦?yīng)該說(shuō)“他在廁所”之類(lèi)的話(huà)。(8)若對(duì)方找的人不在,不要把電話(huà)一掛了之,而應(yīng)問(wèn)一聲:“有沒(méi)有話(huà)要轉(zhuǎn)告?”并應(yīng)耐心地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼、是否需轉(zhuǎn)告等。如果需要,征得對(duì)方同意后,詳細(xì)記錄下,記錄需包括:對(duì)方公司的名稱(chēng)、人名；電話(huà)的具體內(nèi)容;來(lái)電話(huà)的日期和時(shí)間;是否需回話(huà);回電話(huà)給何單位、何人。將留言記錄當(dāng)面轉(zhuǎn)交,如不能當(dāng)面轉(zhuǎn)交,則置于辦公桌上,同時(shí)記下接電話(huà)的日期、地點(diǎn)和自己的姓名。(6)如果不是受話(huà)人,請(qǐng)對(duì)方稍等后,應(yīng)把話(huà)筒輕輕放下71（四）接打電話(huà)的注意事項(xiàng)1.電話(huà)中的語(yǔ)言禮儀(1)語(yǔ)調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低。過(guò)高,會(huì)使人感到嚴(yán)厲、生硬、冷淡,剛而不柔;過(guò)低,使人感到無(wú)精打采、有氣無(wú)力。(2)語(yǔ)調(diào)不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)則顯得懶散拖沓,過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。(3)一般情況下,語(yǔ)氣要適中,語(yǔ)調(diào)稍高些,尾音稍拖一點(diǎn),才會(huì)使人感到親切自然。（四）接打電話(huà)的注意事項(xiàng)1.電話(huà)中的語(yǔ)言禮儀72(4)要微笑著說(shuō)。通電話(huà)時(shí),彼此之間的表情可以通過(guò)語(yǔ)調(diào)、言辭運(yùn)用來(lái)表達(dá)。對(duì)著電話(huà)微笑,盡管對(duì)方見(jiàn)不到,但聲調(diào)可以表達(dá)出友誼的微笑,語(yǔ)調(diào)也會(huì)柔和親切。(5)使用“五聲十字”禮貌用語(yǔ)。即“你好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼或打錯(cuò)傳呼應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。收到打錯(cuò)了電話(huà)的這一方,應(yīng)言語(yǔ)溫和地告訴對(duì)方,請(qǐng)他重?fù)堋?4)要微笑著說(shuō)。通電話(huà)時(shí),彼此之間的表情可以通過(guò)語(yǔ)調(diào)732．通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題(1)不要聊閑話(huà)。不要用辦公電話(huà)談私事或者閑聊天。電話(huà)發(fā)明的本意在便利消息的傳達(dá),提高工作效率,并不是消遣用的游戲機(jī),冗長(zhǎng)的閑話(huà)會(huì)耽誤正事。(2)打電話(huà)時(shí)不必做手勢(shì),因?yàn)閷?duì)方畢竟不在對(duì)面,手勢(shì)不能加強(qiáng)語(yǔ)氣,反而會(huì)使周?chē)娜税l(fā)笑。(3)接電話(huà)時(shí)應(yīng)保持良好的坐姿與站姿。在辦公室接電話(huà)時(shí)雙腳抬起搭在辦公桌上擺來(lái)擺去有失禮節(jié),也不可坐在辦公桌上或半倚半坐在辦公桌上接電話(huà)。2．通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題(1)不要聊閑話(huà)。不要用辦公電話(huà)74六、公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀,又稱(chēng)辦公禮儀或行政禮儀,它是機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等社會(huì)組織在處理日常事務(wù)時(shí)和公務(wù)交往過(guò)程中應(yīng)遵循的基本禮儀。公務(wù)活動(dòng),是公務(wù)人員在日常工作所從事的一系列活動(dòng),公務(wù)活動(dòng)雖然是通過(guò)具體的辦公人員的行為來(lái)實(shí)施,但它卻體現(xiàn)著每個(gè)單位的整體形象?，F(xiàn)代社會(huì),公務(wù)活動(dòng)因其主體的權(quán)威性、內(nèi)容的規(guī)范性、對(duì)象的專(zhuān)指性、往來(lái)的頻繁性、效果的重要性而越來(lái)越引起人們的關(guān)注。公務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,熟悉并掌握良好的公務(wù)禮儀,對(duì)于每一個(gè)單位宣傳自己、推銷(xiāo)自己、營(yíng)造良好的公共關(guān)系都至關(guān)重要。六、公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀,又稱(chēng)辦公禮儀或行政禮儀,它是機(jī)關(guān)、75（一）辦公室里的文明禮儀在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候,應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣呢?最重要的一點(diǎn)是,要對(duì)他人,包括同事、上級(jí)和下級(jí)表示尊重,尊重他人的隱私和習(xí)慣。我們應(yīng)該從如下幾個(gè)方面注意辦公室禮儀：（一）辦公室里的文明禮儀在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候,應(yīng)該注意哪761.辦公室規(guī)范(1)分清哪是公共的區(qū)域,哪是個(gè)人的空間。(2)保持位置的整潔。在辦公室中要保持位置整潔、美觀(guān)大方,避免陳列過(guò)多的私人物品。(3)談話(huà)聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話(huà)溝通,或者是面對(duì)面溝通的時(shí)候,音量要盡量適當(dāng)控制,以?xún)蓚€(gè)人都能夠聽(tīng)到即可,避免打擾他人工作。(4)盡量避免在辦公區(qū)域用餐。應(yīng)該盡量避免在自己的工作崗位上進(jìn)餐。在實(shí)在不能避免的情況下,應(yīng)盡量節(jié)省時(shí)間,就餐完畢之后迅速通風(fēng),以保持工作區(qū)域的空氣流通。1.辦公室規(guī)范772．辦公室必備的形象禮儀(1)樹(shù)立整潔、端莊的個(gè)人儀表形象。在辦公室工作,服飾要與之協(xié)調(diào),以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。單位有統(tǒng)一著裝，上班時(shí)間盡量穿著工作服。女士要做到美觀(guān)大方,不要過(guò)于奪目和暴露,也不要濃妝艷抹,可化職業(yè)淡妝。上班期間把自己打扮得分外妖嬈、魅力四射會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面效應(yīng)。(2)女職員不能在寫(xiě)字樓內(nèi)化妝,尤其是有異性同事時(shí)。不能在辦公桌上擺滿(mǎn)化妝品。如果辦公室設(shè)有女衣帽間,可兼作化妝間,。2．辦公室必備的形象禮儀78(3)在辦公室工作時(shí)應(yīng)注意坐姿。踩坐椅的腿兒,也是非“禮”的舉止。辦公室內(nèi)更應(yīng)該禁止用手搬弄腳掌、剪指甲、挖耳屎、剔牙等,這對(duì)別人是極不禮貌的。(3)在辦公室工作時(shí)應(yīng)注意坐姿。踩坐椅的腿兒,也是非“79(二)辦公室必備的禮貌禮儀在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌,不能由于大家天天見(jiàn)面就將問(wèn)候省略掉?！澳谩?、“早安”、“再會(huì)”之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)要經(jīng)常使用。同事之間不能稱(chēng)兄道弟或叫綽號(hào),而應(yīng)以姓名相稱(chēng)。對(duì)上司和前輩則可以用“先生”或其職務(wù)來(lái)稱(chēng)呼,最好不在大庭廣眾之下開(kāi)玩笑。對(duì)于不相識(shí)卻常見(jiàn)的人或一同坐電梯的人,適當(dāng)時(shí)也要以“早安”或“午安”向其問(wèn)好。在辦公室中禁止使用俗語(yǔ)、流行語(yǔ)以及親近而不嚴(yán)肅的話(huà)語(yǔ)。尤其是那些剛參加工作的員工,由于處在下級(jí)的地位,無(wú)論對(duì)誰(shuí)都要注意用尊敬的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)。接受了別人的幫助，要及時(shí)說(shuō)一聲“謝謝”。(二)辦公室必備的禮貌禮儀在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究801．乘電梯的禮儀與別人共乘電梯時(shí)也應(yīng)該注意應(yīng)有的禮儀:(1)伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí),先按呼梯按鈕。等電梯到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí),若客人不止一人,可先行進(jìn)入電梯,一手按“開(kāi)門(mén)”按鈕,另一手扶住電梯側(cè)門(mén),禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”,請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們先進(jìn)入電梯。(2)進(jìn)入電梯后,按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入,可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓,幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況決定是否寒暄,例如沒(méi)有其他人員時(shí)可略作寒暄,有外人或其他同事在時(shí),可斟酌是否有必要寒暄。電梯內(nèi)應(yīng)盡量側(cè)身面對(duì)客人。1．乘電梯的禮儀與別人共乘電梯時(shí)也應(yīng)該注意應(yīng)有的禮儀:81(3)到達(dá)目的樓層時(shí),一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕,另一手作出請(qǐng)出的動(dòng)作,可說(shuō):“到了,您先請(qǐng)”。客人走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。(3)到達(dá)目的樓層時(shí),一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕,另一82（三）辦公室里的語(yǔ)言藝術(shù)1.在辦公室里說(shuō)話(huà)的注意事項(xiàng)(1)不要人云亦云,要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。領(lǐng)導(dǎo)容易賞識(shí)那些有自己頭腦和主見(jiàn)的下屬。如果只是重復(fù)別人的聲音,那么在辦公室里就很容易被忽視,地位也不會(huì)提高。不管職位如何,應(yīng)該有自己的頭腦,發(fā)出自己的聲音,敢于說(shuō)出自己的想法。（三）辦公室里的語(yǔ)言藝術(shù)1.在辦公室里說(shuō)話(huà)的注意事項(xiàng)83(2)辦公室里有話(huà)好好說(shuō),切忌把與人交談當(dāng)成辯論比賽。在辦公室里與人相處要友善,說(shuō)話(huà)態(tài)度要和氣,讓人覺(jué)得有親切感。即使是有了一定的級(jí)別,也不能用命令的口吻與別人說(shuō)話(huà)。說(shuō)話(huà)時(shí),更不能用手指著對(duì)方,這樣會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)有禮貌,有受到侮辱的感覺(jué)。雖然有時(shí)候,大家的意見(jiàn)不能夠統(tǒng)一,但是有意見(jiàn)可以保留,對(duì)于那些原則性并不很強(qiáng)的問(wèn)題,沒(méi)有必要爭(zhēng)論不休。(3)不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己,不要做驕傲的孔雀。自己的業(yè)務(wù)水平很過(guò)硬,也不能目中無(wú)人，要記住謙虛使人進(jìn)步。(2)辦公室里有話(huà)好好說(shuō),切忌把與人交談當(dāng)成辯論比賽。84(4)辦公室是工作的地方,不是互訴心事的場(chǎng)所。我們身邊總有這樣一些人,他們特別愛(ài)侃,性子又特別的直,喜歡和別人侃侃而談。當(dāng)工作出現(xiàn)危機(jī),如工作上不順利,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事有意見(jiàn)有看法,更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了問(wèn)題,應(yīng)該盡量避免在工作場(chǎng)所里議論,不妨下班后找?guī)讉€(gè)知心朋友去個(gè)地方好好聊。(4)辦公室是工作的地方,不是互訴心事的場(chǎng)所。我們身邊85說(shuō)話(huà)要分場(chǎng)合、要有分寸,最關(guān)鍵的是要得體。不卑不亢的說(shuō)話(huà)態(tài)度,優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言,活潑俏皮的幽默語(yǔ)言等都屬于語(yǔ)言的藝術(shù)。當(dāng)然,擁有一份自信更為重要,懂得語(yǔ)言的藝術(shù),恰恰能夠使人更加自信。嫻熟地使用這些語(yǔ)言藝術(shù),則職場(chǎng)生涯會(huì)更成功!說(shuō)話(huà)要分場(chǎng)合、要有分寸,最關(guān)鍵的是要得體。不卑不亢的說(shuō)話(huà)態(tài)86(四)辦公室里的贊美藝術(shù)從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō),贊美也是一種有效的交往技巧,能有效地縮短人與人之間的心理距離?？释毁p識(shí)是人最基本的天性。所以在生活中,我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。(四)辦公室里的贊美藝術(shù)從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō),贊美也是一種有871.贊美的原則有:(1)要有真實(shí)的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)包括對(duì)對(duì)方的情感感受和自己的真實(shí)情感體驗(yàn),只有發(fā)自?xún)?nèi)心的真情實(shí)感,才不會(huì)給人虛假和牽強(qiáng)的感覺(jué)。帶有情感體驗(yàn)的贊美既能體現(xiàn)人際交往中的互動(dòng)關(guān)系,又能表達(dá)出自己內(nèi)心的美好感受,使對(duì)方感受到真誠(chéng)的關(guān)懷。1.贊美的原則有:88(2)符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。(3)用詞要得當(dāng)。注意觀(guān)察對(duì)方的狀態(tài)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),如果對(duì)方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí),所以一定要注重對(duì)方的感受。(4)“憑自己的感覺(jué)”。每個(gè)人都有靈敏的感覺(jué),也能同時(shí)感受到對(duì)方的感覺(jué)。要相信自己的感覺(jué),恰當(dāng)?shù)匕阉\(yùn)用在贊美中。如果既了解自己的內(nèi)心世界,又經(jīng)常去贊美別人,相信一定能將人際關(guān)系處理得越來(lái)越好。(2)符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。89（五）辦公室進(jìn)餐禮儀在辦公室里用餐,一次性餐具最好立刻扔掉,不要長(zhǎng)時(shí)間擺在桌子或茶幾上。容易被忽略的是飲料罐,只要是開(kāi)了口的,長(zhǎng)時(shí)間擺在桌上總是有損辦公室雅觀(guān)。如果不想喝了應(yīng)馬上扔掉,若想等會(huì)兒再喝,可將其放在不被人注意的地方。吃起來(lái)亂濺以及聲音很響的食物,會(huì)影響他人,食物掉在地上,最好馬上撿起扔掉。餐后將桌面和地面打掃一下,是必須做的事情。有強(qiáng)烈味道的食品,盡量不要帶到辦公室。因其氣味會(huì)彌散在辦公室里,會(huì)影響辦公環(huán)境。（五）辦公室進(jìn)餐禮儀在辦公室里用餐,一次性餐具最好立刻扔掉90（六）擺脫辦公室尷尬的“四不良”和“八不要”1.辦公室四大不良習(xí)慣(1)穿著暴露。在著裝方面稍微不注意(比如過(guò)短的裙子和透明的上衣)都會(huì)影響一個(gè)職業(yè)女性的形象。出門(mén)上班之前,應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣在穿衣鏡前認(rèn)真檢查一下,彎彎腰,伸伸手,并坐下來(lái)看自己是否暴露了不應(yīng)該暴露的身體部位。(2)上班遲到。即使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)遲到行為沒(méi)有多說(shuō)什么,那也不表示其對(duì)此毫不在乎。,上班遲到的習(xí)慣會(huì)使人顯得缺乏敬業(yè)精神。作為一個(gè)盡職的下屬,至少應(yīng)該比上司提前15分鐘到達(dá)辦公室。（六）擺脫辦公室尷尬的“四不良”和“八不要”1.辦公室91(3)辦公室閑聊。在辦公室與同事進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣魇强梢缘?但上班時(shí)間的閑聊必須有一定的分寸。如果花太多的時(shí)間與同事聊天,就會(huì)給人留下一種無(wú)所事事的印象,同時(shí)還會(huì)影響同事按時(shí)完成工作。(4)錯(cuò)誤的隱身人。不能為了不打攪別人的工作,而總是避免和同事進(jìn)行面對(duì)面的交流,因?yàn)?這樣會(huì)使人逐漸地從同事中孤立出來(lái),也無(wú)法引起上司的足夠注意。所以,應(yīng)該學(xué)會(huì)向同事們問(wèn)好,不要事事都通過(guò)E-mail來(lái)處理。有的工作要主動(dòng)及時(shí)地給領(lǐng)導(dǎo)提交備忘記錄。(3)辦公室閑聊。在辦公室與同事進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣魇强梢缘?922.辦公室人士的“八不要”(1)不要將工作和個(gè)人生活混在一起。如果必須在工作中處理私人事情,則要留到休息時(shí)間,不要在工作時(shí)安排朋友到辦公室來(lái)拜訪(fǎng)。(2)不要濫用有權(quán)利使用的東西。例如,傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品。(3)不要把各種情緒帶到辦公室里,尤其是情緒不好時(shí),因?yàn)檫@樣容易控制不住并與別人發(fā)生沖突。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候,但辦公室不是傾瀉情緒的場(chǎng)所。2.辦公室人士的“八不要”(1)不要將工作和個(gè)人生活混93(4)不要在辦公室里講粗俗的話(huà)。(5)不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷,應(yīng)離開(kāi)辦公室,關(guān)上門(mén)或到休息室里去,等情緒好了再說(shuō)。如果控制不住憤怒,也應(yīng)采取這個(gè)辦法,深呼吸或做些其他放松的事情。(6)不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。應(yīng)先打電話(huà)或面對(duì)面約一下。打斷別人的談話(huà),或希望別人能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。(4)不要在辦公室里講粗俗的話(huà)。94(7)不要抱怨、發(fā)牢騷或講一些不該講的故事。(8)不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時(shí)間在每天下班前將能做的事情整理好,或至少將要放在一邊的工作簡(jiǎn)單整理一下。(7)不要抱怨、發(fā)牢騷或講一些不該講的故事。95（七）辦公室惡習(xí)1．偷懶偶爾偷懶是人之常情,緊張的工作總要適度的放松。通常,如果不是很離譜,領(lǐng)導(dǎo)大多不會(huì)計(jì)較。但是偷懶上了癮可就不是件好事了。2.情緒化人難免有情緒,但總是把情緒和工作攪和在一起,老是用“最近情緒低落”、“失戀了”、“和家人冷戰(zhàn)”云云當(dāng)作表現(xiàn)不力的借口,這不會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)信服?？梢酝ㄟ^(guò)看一些心靈小品的書(shū)來(lái)提高自身的情緒管理能力。3.遲到習(xí)慣性遲到,卻絲毫不以為意,不管上班或開(kāi)會(huì),老是讓同事苦等。這種經(jīng)常性的遲到,不僅是領(lǐng)導(dǎo),可能連同事都會(huì)因此而不滿(mǎn)。（七）辦公室惡習(xí)1．偷懶964.不負(fù)責(zé)把“都是×××的錯(cuò)”掛在嘴上是最大的錯(cuò)。其實(shí)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò),領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該也能容忍體諒下屬犯錯(cuò),重要的是能從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn),下次不再重蹈覆轍。無(wú)論犯了什么樣的錯(cuò),通常只要勇于承認(rèn),愿意負(fù)責(zé),都能博得大家的諒解甚至尊敬。5．過(guò)分積極可能會(huì)很不解:積極難道也是一種錯(cuò)?這倒也未必。積極基本上是值得鼓勵(lì)的,除非太過(guò)火以至于激起公憤。譬如:看到同事聚在一塊,非得湊過(guò)去,生怕漏掉什么重要消息;明明與己無(wú)關(guān)卻老想插手、喜歡發(fā)表評(píng)論等，諸如此類(lèi)，對(duì)分內(nèi)的事積極絕對(duì)值得贊賞,但若積極到過(guò)界,那可能招致大家的反感4.不負(fù)責(zé)97七、同事之間禮儀（一）同事之間禮儀概述同事是與自己一起工作的人,與同事相處得如何,直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧,人們就會(huì)感到心情愉快,有利于工作的順利進(jìn)行,從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展;反之,同事關(guān)系緊張,相互拆臺(tái),經(jīng)常發(fā)生摩擦,就會(huì)影響正常的工作和生活,阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。其實(shí),同事的關(guān)系也是一種很微妙的“化學(xué)反應(yīng)”,也許一件小事就能讓兩人之間的關(guān)系很好,也可能很壞,關(guān)鍵就在于這個(gè)“度”。所以,作為一個(gè)職業(yè)人,只有在不斷的經(jīng)驗(yàn)積累和學(xué)習(xí)中,才能更好地把握這種“度”。七、同事之間禮儀（一）同事之間禮儀概述98（二）同事之間禮儀1.同事之間相處(1)真誠(chéng)相待、勤學(xué)為主。對(duì)于剛剛參加工作的畢業(yè)生而言,不要有什么顧慮。只要本著真誠(chéng)待人、勤學(xué)為主的原則,相信一定可以開(kāi)拓出較為良好的人際局面。當(dāng)然,因?yàn)槌醯?同事感覺(jué)還比較陌生,可能有一些人會(huì)產(chǎn)生自卑的感覺(jué),好像覺(jué)得自己是局外人一樣。這一點(diǎn)可以理解,但不應(yīng)成為負(fù)擔(dān)?？梢酝ㄟ^(guò)自身實(shí)力展現(xiàn)自己,并使自己盡快融入工作氛圍中。這里尤其要提到勤學(xué)。（二）同事之間禮儀1.同事之間相處99勤學(xué)包括兩層含義:一是勤快,二是肯學(xué)習(xí)。尤其是前者,比如提前半個(gè)小時(shí)搞好清潔衛(wèi)生。同時(shí),應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí),盡快掌握技能并熟悉公司業(yè)務(wù)。如果在工作中遇到困難,自己應(yīng)思考在先,實(shí)在不明白的,可以請(qǐng)教同事(注意:不要忘了道謝)。如果能在工作中表現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì),相信會(huì)給同事留下較好的印象。勤學(xué)包括兩層含義:一是勤快,二是肯學(xué)習(xí)。尤其是前者,比100(2)加強(qiáng)溝通、展現(xiàn)實(shí)力。自己處于什么職位,首先需要與同事多溝通,因?yàn)閭€(gè)人的視野和經(jīng)驗(yàn)畢竟有限,避免“獨(dú)斷獨(dú)行”的現(xiàn)象。當(dāng)然,同事之間有摩擦也是難免的,即使是一件事情有不同的想法,我們也應(yīng)本著“對(duì)事不對(duì)人”的原則,及時(shí)有效地調(diào)解這種關(guān)系。不過(guò)從另一角度來(lái)看,此時(shí)也是展現(xiàn)自我的好機(jī)會(huì)。用成績(jī)說(shuō)話(huà),真正令同事刮目相看。當(dāng)然有了成績(jī),也不應(yīng)滋生驕傲的情緒,好像覺(jué)得“高人一等”。(2)加強(qiáng)溝通、展現(xiàn)實(shí)力。自己處于什么職位,首先需要與101(3)適當(dāng)?shù)馁澝?不搬弄是非。這里需要注意的是:不要盲目贊美或過(guò)分贊美,這樣容易有諂媚之嫌。如果想進(jìn)一步拉近彼此的距離,不妨在閑暇時(shí),和同事多參加一些有意義的活動(dòng)。在集體生活中發(fā)掘每個(gè)人的“另一面”,這也是一種很不錯(cuò)的“潤(rùn)滑劑”。(3)適當(dāng)?shù)馁澝?不搬弄是非。這里需要注意的是:不要1022.同事之間的交往禮儀(1)尊重同事。相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ),同事關(guān)系也不例外。同事關(guān)系不同于親友關(guān)系,它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系,親友之間一時(shí)的失禮,可以用親情來(lái)彌補(bǔ),而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的,一旦失禮,創(chuàng)傷難以愈合。所以,處理好同事之間的關(guān)系,最重要的是尊重對(duì)方。(2)君子之交淡如水。不可在眾多同事中僅與一個(gè)人或數(shù)人交往過(guò)密,因?yàn)閷?duì)一少部分人的過(guò)分親密必然反襯對(duì)其他同事的疏遠(yuǎn),會(huì)使得同事之間的關(guān)系“多角化”、“復(fù)雜化”。但當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇地提出。2.同事之間的交往禮儀(1)尊重同事。相互尊重是處理好103(3)物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚。同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來(lái),但切忌馬虎。如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還,應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的便宜,都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快,從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。(3)物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚。同事之間可能有相互借錢(qián)、借104(4)對(duì)同事的困難表示關(guān)心。同事的困難,通常首先會(huì)選擇親朋幫助,但作為同事,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙,這樣,會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情,使關(guān)系更加融洽。(5)不在背后議論同事的隱私。每個(gè)人都有“隱私”,隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān),背后議論他人的隱私,會(huì)損害他人的名譽(yù),引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化,因而是一種不光彩的、有害的行為。(4)對(duì)同事的困難表示關(guān)心。同事的困難,通常首先會(huì)選擇105(6)學(xué)會(huì)消除誤會(huì)。同事之間經(jīng)常相處,一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤,應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?征得對(duì)方的諒解;同事之間一旦出現(xiàn)工作中的意見(jiàn)分歧,要嚴(yán)格控制并使之不發(fā)展成個(gè)人之爭(zhēng)。(6)學(xué)會(huì)消除誤會(huì)。同事之間經(jīng)常相處,一時(shí)的失誤在所難106(7)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有意中傷自己時(shí),要保持冷靜。如果是聽(tīng)第三者傳遞的消息,則應(yīng)事實(shí)進(jìn)行核實(shí),同時(shí)反省一下自己是否有失禮的地方。如果是無(wú)關(guān)大局的小事,可以一笑了之;如果是關(guān)鍵問(wèn)題,則應(yīng)在正式場(chǎng)合或會(huì)上作必要的說(shuō)明,以澄清事實(shí),而不能采用旁敲側(cè)擊、挖苦嘲弄的口吻說(shuō)過(guò)頭話(huà)。(8)同事相處,不驕不躁,不卑不亢。同事之間,能力和水平都會(huì)有一定的差異,所以每個(gè)人都應(yīng)有對(duì)自己和他人的客觀(guān)評(píng)價(jià)。應(yīng)做到在能力比自己強(qiáng)的同事面前不卑不亢,在能力、水平比自己低的同事面前不驕不躁,這樣才會(huì)獲得交往的成功。(7)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有意中傷自己時(shí),要保持冷靜。如果是聽(tīng)第三107(9)說(shuō)話(huà)風(fēng)趣,具有幽默感是同事間交往中可貴的情趣。一個(gè)有幽默感的人總是比嚴(yán)肅而呆板的人更容易獲得交往的成功。但是同事之間的幽默、玩笑應(yīng)掌握分寸。應(yīng)該是格調(diào)高雅、健康而積極的,應(yīng)該是智慧和對(duì)生活樂(lè)觀(guān)態(tài)度的自然流露,是精神飽滿(mǎn)、心胸開(kāi)闊的表現(xiàn)。(9)說(shuō)話(huà)風(fēng)趣,具有幽默感是同事間交往中可貴的情趣。一1083.怎樣與同事和睦共處人際關(guān)系對(duì)事業(yè)的發(fā)展有極大幫助,和睦的工作環(huán)境,同事間親和融洽,上下一心,能直接促成事情成功。事業(yè)能否成功,關(guān)鍵在于能否跟同事打成一片,和睦共處。知道自己屬于哪類(lèi)人,就必須積極努力改善不足之處,與同事搞好關(guān)系。不妨參考以下做法:3.怎樣與同事和睦共處人際關(guān)系對(duì)事業(yè)的發(fā)展有極大幫助,和109(1)合作和分享。多跟別人分享自己的觀(guān)點(diǎn),多聽(tīng)取和接受別人的意見(jiàn),這樣才能獲得眾人接納和支持,方能順利開(kāi)展工作。(2)微笑。無(wú)論對(duì)方是保潔工、平級(jí)的科員還是領(lǐng)導(dǎo),時(shí)時(shí)刻刻向其展示燦爛友善的笑容,必能贏(yíng)取單位上下的好感。親和的人事關(guān)系必有利于事業(yè)的發(fā)展。(3)善解人意。同事感冒時(shí)體貼地備藥丸,路過(guò)飯店順道給同事買(mǎi)早點(diǎn),這些都是舉手之勞,何樂(lè)而不為?對(duì)同事多關(guān)心多幫助,在公司才不會(huì)陷于孤立無(wú)援之境。(1)合作和分享。多跟別人分享自己的觀(guān)點(diǎn),多聽(tīng)取和接受110(4)不搞小圈子。跟每一位同事保持友好的關(guān)系,盡量不要被人劃入哪個(gè)“圈子”。(5)有原則而不固執(zhí)。應(yīng)以真誠(chéng)待人。虛偽的面具遲早會(huì)被人識(shí)破。應(yīng)做到處事手腕靈活,有原則,但卻懂得在適當(dāng)?shù)夭杉{他人的意見(jiàn)。切勿萬(wàn)事躬迎,毫無(wú)主見(jiàn),這樣只會(huì)給人留下懦弱、辦事能力不足的壞印象。(6)勿阿諛?lè)畛?。只懂奉迎領(lǐng)導(dǎo)的人,一定不會(huì)受到大家的歡迎。完全沒(méi)把同事放在眼里,嚴(yán)待同事、下屬,無(wú)疑是在到處給自己樹(shù)敵。(4)不搞小圈子。跟每一位同事保持友好的關(guān)系,盡量不要111(7)勿太嚴(yán)厲。也許態(tài)度嚴(yán)厲的目的只為把工作做好,然而在別人眼里,卻是刻薄的表現(xiàn)。若平日連招呼也不跟同事打一個(gè),跟同事的唯一接觸就是開(kāi)會(huì)或交待工作,這樣很難得人心。(7)勿太嚴(yán)厲。也許態(tài)度嚴(yán)厲的目的只為把工作做好,然而1124．同事之間良好關(guān)系的培養(yǎng)一個(gè)人成功的主要原因在于其具有創(chuàng)新的能力、必要的知識(shí)和技能,并能努力工作。但是成功與否同時(shí)也依賴(lài)周?chē)娜?他們既可能會(huì)讓工作充滿(mǎn)樂(lè)趣,也可能會(huì)讓它糟糕透頂。與周?chē)娜私⒘己玫年P(guān)系,對(duì)心理健康、壓力程度以及職業(yè)生涯來(lái)說(shuō)將會(huì)大有裨益。為了建立良好的同事關(guān)系,可以按照以下幾點(diǎn)去做:4．同事之間良好關(guān)系的培養(yǎng)一個(gè)人成功的主要原因在于其具有創(chuàng)113(1)做到彬彬有禮。尊敬他人。希望別人怎么對(duì)你,你就應(yīng)該怎么對(duì)待別人。(2)富有同情心。理解別人,體會(huì)他們的感受,設(shè)身處地為他人著想。(3)樂(lè)于接受他人。不要浪費(fèi)時(shí)間試圖去改變他人,要認(rèn)識(shí)到:不可能真正改變一個(gè)人,但是可以改變對(duì)待他們的態(tài)度。(4)要有耐心。不要急于下判斷,在反駁別人的觀(guān)點(diǎn)之前,首先弄清楚別人究竟說(shuō)了些什么內(nèi)容。(1)做到彬彬有禮。尊敬他人。希望別人怎么對(duì)你,你就應(yīng)114(5)關(guān)心他人。通過(guò)一些小事來(lái)表現(xiàn)關(guān)心,諸如以下小事都是行之有效的:當(dāng)你沖咖啡時(shí),也為同事沖上一杯;在工作完成以后,適時(shí)地給其他人提供幫助。不要期待馬上就有回報(bào),也許在不經(jīng)意的時(shí)候就會(huì)得到別人的幫助。(6)信守諾言。遵守所許下的諾言,要超越人們對(duì)自己的期望,讓工作比預(yù)期完成得更好、更快。(7)反應(yīng)迅速?？焖俚刈鞒龌貞?yīng),比如,及時(shí)回復(fù)電話(huà)能夠表現(xiàn)出值得信賴(lài),而且工作效率很高。(5)關(guān)心他人。通過(guò)一些小事來(lái)表現(xiàn)關(guān)心,諸如以下小事都115(8)懂得感恩。如果某人對(duì)你很好,要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),不要把別人的友好視作理所當(dāng)然?？梢酝ㄟ^(guò)以下方法表達(dá)你的感激之情:①在他的桌上留下一張感謝的便條;②給他發(fā)一張私人賀卡;③帶上些點(diǎn)心,邀請(qǐng)他一起聊聊天;④幫助他完成一項(xiàng)乏味的任務(wù)。(8)懂得感恩。如果某人對(duì)你很好,要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),不116(9)樂(lè)于同他人合作,尋求雙贏(yíng)的局面。將競(jìng)爭(zhēng)本能訴諸企業(yè)之外,而不要用在同事之間。幫助他人挽回面子,在工作中幫他人尋求價(jià)值。如果結(jié)果對(duì)你不會(huì)有太大影響,就要適當(dāng)?shù)刈鞒鐾讌f(xié)。(10)心胸開(kāi)闊。傾聽(tīng)新想法,接受他人的感染。要承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí):解決問(wèn)題的方法絕不會(huì)只有一個(gè)。(9)樂(lè)于同他人合作,尋求雙贏(yíng)的局面。將競(jìng)爭(zhēng)本能訴諸企117(11)謙虛謹(jǐn)慎。承認(rèn)自身的弱點(diǎn),承認(rèn)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤,不要企圖掩蓋自己的錯(cuò)誤。在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí),要表明將怎樣去解決這些問(wèn)題。(12)樂(lè)于助人。樂(lè)于接受任務(wù),勇?tīng)?zhēng)第一。表現(xiàn)行事風(fēng)格,顯示領(lǐng)導(dǎo)才能,展現(xiàn)創(chuàng)新能力。熱情態(tài)度將會(huì)影響周?chē)娜?要積極主動(dòng),即使周?chē)娜藳](méi)有及時(shí)回應(yīng)也要如此,。（END)(11)謙虛謹(jǐn)慎。承認(rèn)自身的弱點(diǎn),承認(rèn)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤,118

謝謝！納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)119納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)納稅服務(wù)處納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)納稅服務(wù)處120引言古人云：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?？追蜃觾汕昵澳钅钣性~“以禮治國(guó)，以禮服人”。禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。引言古人云：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?？追蜃?21綱要一、辦稅服務(wù)廳職能二、儀表禮儀三、舉止禮儀四、語(yǔ)言禮儀五、電話(huà)禮儀六、公務(wù)禮儀七、同事之間禮儀綱要一、辦稅服務(wù)廳職能122一、辦稅服務(wù)廳職能作為為納稅人提供集中辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。辦稅服務(wù)廳已經(jīng)逐步發(fā)展到集稅務(wù)登記、稅款征收、涉稅事項(xiàng)受理、稅法宣傳，咨詢(xún)輔導(dǎo)等功能于一體。是征納雙方溝通的橋梁和紐帶。一、辦稅服務(wù)廳職能作為為納稅人提供集中辦理涉稅事項(xiàng)、提供納123二、儀表禮儀（一）儀表禮儀儀表，指人的外表，包括儀容和服飾兩方面，它是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。二、儀表禮儀（一）儀表禮儀1241.儀容禮儀（1）面部保持面部清潔；女士宜化淡妝，不濃妝艷抹，不涂彩色指甲油，不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。不得在崗位上補(bǔ)妝。（2）發(fā)型的禮儀保持頭發(fā)整潔，不留夸張奇特發(fā)型，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)盤(pán)起（不盤(pán)過(guò)于夸張的發(fā)型），宜選用簡(jiǎn)單的素色發(fā)飾為宜。1.儀容禮儀1252.服飾禮儀（1）服裝規(guī)范統(tǒng)一著稅務(wù)制服，同時(shí)佩戴：領(lǐng)帶（夏裝除外）、稅務(wù)肩章、胸章；不同季節(jié)的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好為黑色）；女士著裙裝時(shí)不能搭配顏色鮮艷的絲襪（最好為皮膚色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿運(yùn)動(dòng)鞋，女士夏季不穿露腳趾涼鞋。2.服飾禮儀（1）服裝規(guī)范126納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)127（2）季節(jié)變換時(shí)穿著稅務(wù)制服的基本要求5月1日至6月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長(zhǎng)袖襯衣，佩戴肩章“中國(guó)稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。6月1日至10月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式短袖夾克衫，佩戴肩章、“中國(guó)稅務(wù)”胸章。10月1日至11月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長(zhǎng)袖襯衣，佩戴肩章“中國(guó)稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。11月1日至第二年度5月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式春秋裝，佩戴肩章、“中國(guó)稅務(wù)”胸章；內(nèi)著稅務(wù)內(nèi)制襯衣，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。（2）季節(jié)變換時(shí)穿著稅務(wù)制服的基本要求5月1日至6月1日，統(tǒng)128（3）有特殊情況的，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)請(qǐng)示本單位主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可穿著便服。對(duì)于溫度較低的辦稅服務(wù)廳可適當(dāng)順延換裝時(shí)間，但是不得出現(xiàn)不同季節(jié)服裝混穿或著裝不統(tǒng)一的情況。（3）有特殊情況的，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)1293.儀表保持制服整潔，避免身體出現(xiàn)異味；不涂彩色指甲油；不過(guò)分修飾打扮；不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。不戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其它個(gè)人標(biāo)記（正常著正裝時(shí)女士唯一可以佩戴的首飾是戒指，最好只戴一個(gè)，樣式不能過(guò)于夸張）3.儀表保持制服整潔，避免身體出現(xiàn)異味；不涂彩色指甲油；不過(guò)130（二）表情禮儀表情是指人的面部情態(tài)，是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)有意無(wú)意的流露和表現(xiàn)。應(yīng)做到親切和藹、友善真誠(chéng)；不得態(tài)度生硬、冷淡、懷疑、煩躁。（二）表情禮儀1311.眼神（1）正確的注視一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)該是坦然、親切、和藹并誠(chéng)懇的。與納稅人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不應(yīng)該目光躲閃或游移不定。在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中目光與對(duì)方接觸應(yīng)了幾達(dá)到全部交談過(guò)程的50%~70%。聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)，閉眼是最令人討厭的，表示厭煩，對(duì)對(duì)方的話(huà)不感興趣，或自認(rèn)為比對(duì)方優(yōu)越。1.眼神（1）正確的注視1322.微笑在人際交往中，微笑時(shí)是最富有吸引力的、最值得提倡的、最積極地面部表情。為了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。（1）微笑要親切自然微笑時(shí)不出聲、不露齒，嘴角兩端略微向上提起。微笑時(shí)要由眼神、眉毛、嘴巴等協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成。微笑時(shí)應(yīng)目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好處，不要生硬、做作、虛偽。親切自然的微笑對(duì)自身而言，表示心情愉快；對(duì)他人而言，則表示尊重和友好。（2）微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心微笑體現(xiàn)的是內(nèi)心的愉悅，是內(nèi)心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦誠(chéng)、發(fā)自?xún)?nèi)心，切不可故作笑顏假意奉承。即使是心情不好的時(shí)候，也應(yīng)該注意控制自己的情緒，不要把不快掛在臉上，要做到微笑待人。2.微笑在人際交往中，微笑時(shí)是最富有吸引力的、最值得提倡的、133納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)134納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)135三、舉止禮儀日常的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都可以概括為舉止。舉止是一種不說(shuō)話(huà)的“語(yǔ)言”，是內(nèi)涵的極為豐富的語(yǔ)言。舉止的高雅得體與否，直接影響他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。三、舉止禮儀日常的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都136（一）姿勢(shì)1．站姿站立是人們?nèi)粘＝煌械囊环N最基本的舉止，是生活中以靜為造型的動(dòng)作。女士站姿應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。（一）姿勢(shì)1．站姿137（1）站姿的基本要領(lǐng)

頭正、頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩齊平放松，略向后張，人體有向上的感覺(jué)。軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。雙臂自然下垂，至于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。雙腿挺直，雙膝靠攏，雙腳并攏。身體重心穿過(guò)脊柱、骨盆、雙腿之間，落于雙腳后部。（1）站姿的基本要領(lǐng)

頭正、頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微138（2）幾種常用站姿

☆肅立。身體立直,雙手置于身體兩側(cè),雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開(kāi)呈“V”字形。面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。參加升降國(guó)旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合應(yīng)該用肅立站姿?！钪绷?。身體立直,右手搭在左手上,自然貼在腹部(前搭手式),或兩手背后相搭在臀部(后背手式),兩腿并攏,腳跟靠緊,腳掌分開(kāi)呈“V”字形?！钪绷?女士直立姿態(tài))身體立直,右手搭在左手上,自然貼在腹部,右腳略向前靠在左腳上成丁字步。（2）幾種常用站姿

☆肅立。身體立直,雙手置于身體兩側(cè),139納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)140（3）站姿的注意事項(xiàng)站立時(shí)切忌東倒西歪,聳肩駝背,左搖右晃,兩腳間距過(guò)大。不要挺腹、含胸、縮脖、聳肩或塌腰等,不要倚靠在墻上或椅子上。在正式場(chǎng)合站立時(shí),不要將手插入褲袋或交叉在胸前,更不能下意識(shí)地做小動(dòng)作,如擺弄衣角、咬手指甲等,這樣做不僅顯得拘謹(jǐn),而且給人以缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)。良好的站姿應(yīng)該有挺、直、高的感覺(jué),真正像松樹(shù)一樣舒展、挺拔、俊秀。（3）站姿的注意事項(xiàng)站立時(shí)切忌東倒西歪,聳肩駝背,左搖1412.坐姿坐姿是姿態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”,坐要像大鐘一樣沉穩(wěn)、端正。端莊優(yōu)美的坐姿,會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。2.坐姿坐姿是姿態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對(duì)坐姿的要求是“坐如142（1）坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩,從座位左邊入座,右腳稍向后撤,使腿肚貼在椅子邊,上身正直輕穩(wěn)地坐下。頭正、頸直,嘴唇微閉,下頜微收,面容平和自然。雙肩平正放松,兩臂自然彎曲,雙手放在膝上,女士雙手疊放在左或右膝上,掌心向下。坐在椅子上,要立腰,挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腿正放或側(cè)放,雙腳并攏或交疊。坐在椅子上,只坐滿(mǎn)椅子的三分之二,寬座沙發(fā)只坐二分之一。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了,可輕靠椅背。談話(huà)時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?上身仍保持挺直。離座時(shí),要自然穩(wěn)當(dāng),右腳向后收半步,而后站起。（1）坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩,從座位左邊入座,143(2)幾種規(guī)范坐姿雙腿并攏,上體挺直,坐正,兩腳略向前伸,兩手分別放在雙膝上。女士坐姿。坐正,上身挺直,雙腿并攏,兩腳交叉,雙手疊放,置于左腿或右腿上。女士坐姿。坐正,上身挺直,雙腿并攏,兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右,雙手疊放,置于左腿或右腿上。搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)。其方法是將左腿微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖朝向地面(切忌右腳尖朝天)。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。但應(yīng)特別注意與蹺二郎腿區(qū)別開(kāi)。蹺二郎腿,一般懸空腳的腳尖朝天而腳底朝向人,并伴有上下抖動(dòng)等不雅的動(dòng)作。有的國(guó)家是忌諱腳底朝向人的,因?yàn)檫@表示挑釁、不滿(mǎn)、輕視和憤怒的情感,是粗俗不雅的舉止。(2)幾種規(guī)范坐姿雙腿并攏,上體挺直,坐正,兩腳略向前144坐姿示例坐姿示例145(3)坐姿的注意事項(xiàng)入座時(shí)要輕盈、和緩,從容自如,起立時(shí)要端莊穩(wěn)重,不可弄得座椅亂響。就座時(shí)不可以扭扭歪歪,兩腿過(guò)于叉開(kāi),不可以高翹起二郎腿。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子,不要腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí),應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下再緩緩而坐,不要坐下后再拉拽衣裙,那樣不優(yōu)雅。如果椅子位置不合適,需要挪動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處,然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置是有違社交禮儀的。就座時(shí),一般應(yīng)坐滿(mǎn)三分之二,不可坐滿(mǎn)椅子,也不要坐在椅子邊上過(guò)分前傾;沙發(fā)椅的座位深廣,坐下來(lái)時(shí)也不要太靠里面。椅子如有兩扶手時(shí),女士不要把雙手放在椅子的扶手上。不要將雙手夾在腿之間或放在臀下,不要將雙臂端在胸前或抱在腦后。(3)坐姿的注意事項(xiàng)入座時(shí)要輕盈、和緩,從容自如,起立1463.走姿走姿又稱(chēng)步態(tài)。如果站姿和坐姿被稱(chēng)作是人體的靜態(tài)造型的話(huà),那么走姿則可謂人體的動(dòng)態(tài)造型。走姿要求“行如風(fēng)”,是指人行走時(shí)要輕盈,如風(fēng)行水上,有一種輕快自然的美。正確的走姿可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài),會(huì)給人留下美好的印象。3.走姿走姿又稱(chēng)步態(tài)。如果站姿和坐姿被稱(chēng)作是人體的靜態(tài)造型的147(1)走姿的基本要領(lǐng)①雙目向前平視,微收下頜,面容平和自然。②雙肩平穩(wěn),上臂帶動(dòng)小臂前后自然擺動(dòng),擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸,手臂擺直線(xiàn),肘關(guān)節(jié)略屈,小臂不要向上甩動(dòng),向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開(kāi)不超過(guò)30°,前后擺動(dòng)的幅度為30～40cm。雙肩不要過(guò)于僵硬,手指自然彎曲。③上身挺直,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍前傾。④注意步位,兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)所踩的是一條直線(xiàn)而不是兩條平行線(xiàn)。⑤步幅適當(dāng),一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng),但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。步幅與服飾也有關(guān),女士穿裙裝,特別是穿旗袍、西服裙、禮服時(shí)和穿高跟鞋時(shí)步幅應(yīng)小些,穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。(1)走姿的基本要領(lǐng)①雙目向前平視,微收下頜,面148納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)149(2)走姿的注意事項(xiàng)走路時(shí)最忌“內(nèi)八字”和“外八字”;不要彎腰駝背、聳肩晃膀;不要步子太大或太碎;走路時(shí)不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼和回頭張望,更不要盯住行人亂打量或?qū)e人品頭論足;不要雙腿過(guò)于彎曲,走路不成直線(xiàn);不要雙手插褲兜;不要腳蹭地面;不要上下顫動(dòng);多人一起行走時(shí)不要排成橫隊(duì)。(2)走姿的注意事項(xiàng)走路時(shí)最忌“內(nèi)八字”和“外八字”1504.其他動(dòng)作姿勢(shì)(1)蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前,右腳稍后(不重疊),兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地。右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以右腿支撐身體，雙腿應(yīng)靠緊。(2)上下樓梯。上下樓梯時(shí),上體要保持挺直,靠右側(cè)行走,雙眼應(yīng)平視正前方,勿低頭看梯。胸要微挺,膝要彎曲,腳步要輕,同時(shí)要注意平穩(wěn)。4.其他動(dòng)作姿勢(shì)(1)蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前,右腳稍后(151納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)152（二）手勢(shì)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作,是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)可以加強(qiáng)語(yǔ)氣,