儲(chǔ)備店長(zhǎng)培訓(xùn)課件

金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)主講：宋健金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)主講：宋健1課程綱要第一部分：店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念第二部分：高盈利店面管理實(shí)務(wù)第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧第四部分：高盈利店面-導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解課程綱要第一部分：店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念2第一部分店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念1.正確認(rèn)識(shí)終端明確自我定位2.店長(zhǎng)必須具備的兩個(gè)心態(tài)3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長(zhǎng)第一部分店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念1.正確認(rèn)識(shí)終端31.正確認(rèn)識(shí)終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營(yíng)自然性的導(dǎo)購(gòu)

導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、店面經(jīng)營(yíng)與管理既是威脅，又是機(jī)會(huì)職業(yè)化的店長(zhǎng)

是終端的靈魂人物

是經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)理人是終端競(jìng)爭(zhēng)的稀缺資源是比公司的渠道人員還重要是店長(zhǎng)自我實(shí)現(xiàn)的最好歸宿1.正確認(rèn)識(shí)終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營(yíng)自然性的導(dǎo)42.店長(zhǎng)必須具備的兩個(gè)心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任

“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢(mèng)想敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭(zhēng)辯用“弱勢(shì)心態(tài)”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？為什么你總是那么急躁？2.店長(zhǎng)必須具備的兩個(gè)心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任53.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長(zhǎng)案例思考：“高一年級(jí)的感覺(jué)！”掌握學(xué)習(xí)的有效途徑店長(zhǎng)自我快速成長(zhǎng)的三個(gè)層面

做了沒(méi)有總結(jié)了沒(méi)有傳授了沒(méi)有打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

店長(zhǎng)就是店面的首席培訓(xùn)師建立學(xué)習(xí)制度，營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長(zhǎng)案例思考：“高一年級(jí)的感覺(jué)！”6第二部分高盈利店面管理與實(shí)務(wù)一、把握高盈利店面四大可變空間二、不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”三、輔導(dǎo)與教育下屬是店長(zhǎng)的重要職責(zé)四、管好老板與管好下屬同樣重要五、做好店面診斷與提升第二部分高盈利店面管理與實(shí)務(wù)一、把握高盈利店面四大可變7一.把握高盈利店面四大可變空間討論：店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？店長(zhǎng)的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化一.把握高盈利店面四大可變空間討論：8高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個(gè)層面導(dǎo)購(gòu)眼中的產(chǎn)品銷(xiāo)售策略的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵人與人的戰(zhàn)爭(zhēng)壯丁就是成本關(guān)鍵顧客管理意向型顧客管理已購(gòu)買(mǎi)顧客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顧客更關(guān)鍵高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個(gè)層面導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵關(guān)鍵顧客管理9導(dǎo)購(gòu)眼中的產(chǎn)品：什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品？鑄造屬于自己店面的導(dǎo)購(gòu)秘笈為什么顧客總說(shuō)你介紹的產(chǎn)品不好看？銷(xiāo)售策略的產(chǎn)品：

人氣產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、暢銷(xiāo)產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、滯銷(xiāo)產(chǎn)品、組合產(chǎn)品+激勵(lì)策略

產(chǎn)品的兩個(gè)層面

產(chǎn)品的兩個(gè)層面

101.看上去值才是真的值：品牌先從專業(yè)化的形象開(kāi)始引力、留客力、價(jià)值感2.導(dǎo)購(gòu)可以把控的形象力：

產(chǎn)品形象、推廣形象、動(dòng)態(tài)形象、體驗(yàn)感店面形象力看上去值才是真的值留住顧客是關(guān)鍵1.看上去值才是真的值：店面形象力11讓導(dǎo)購(gòu)員看上去值、聽(tīng)起來(lái)值、感覺(jué)起來(lái)值優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是人才，人才是要花大價(jià)錢(qián)、大力氣的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是招聘的，更是培養(yǎng)出來(lái)的為什么導(dǎo)購(gòu)員總是缺少信心？淡季時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員疲軟怎么辦？導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭(zhēng)

壯丁就是成本導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭(zhēng)

壯丁就是成本12

請(qǐng)思考：你是怎樣管理你的顧客的？顧客管理的意義：提升簽單率、提升顧客價(jià)值顧客管理的兩個(gè)層面：意向型顧客管理：隨隨便便來(lái)，隨隨便便看、隨隨便便走

購(gòu)買(mǎi)后顧客管理：銷(xiāo)售的結(jié)束更是銷(xiāo)售的開(kāi)始

深挖“潛伏”顧客提升顧客價(jià)值

關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購(gòu)買(mǎi)顧客管理關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購(gòu)買(mǎi)顧客管理13二.不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？2.你的店面制度有多少？3.制度為什么“沒(méi)有用”？店面有效管理的三個(gè)層面：

制度管理激勵(lì)管理

動(dòng)作管理二.不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？14案例分享：促銷(xiāo)活動(dòng)管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵(lì)管理動(dòng)作管理：方案動(dòng)作分解籌備動(dòng)作分解現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行動(dòng)作分解銷(xiāo)售目標(biāo)動(dòng)作分解：

時(shí)間目標(biāo)分解產(chǎn)品推介分解技能提升分解案例分享：促銷(xiāo)活動(dòng)管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵(lì)管理15三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長(zhǎng)的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長(zhǎng)VS導(dǎo)購(gòu)員的低級(jí)錯(cuò)誤為什么你的下屬總是不聽(tīng)話？輔導(dǎo)員工的“洗頭”與“洗腳”人們改變的科學(xué)邏輯權(quán)利管理VS權(quán)威管理輔導(dǎo)與培訓(xùn)：隨時(shí)隨地三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長(zhǎng)的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長(zhǎng)VS16四.管好老板與管好下屬同樣重要

為什么你的老板總是“瞎指揮”？被動(dòng)地工作，后果很?chē)?yán)重！管好老板要先管好你自己：

做好工作規(guī)劃與計(jì)劃不只是問(wèn)題的反饋者推動(dòng)老板做決策讓老板具有知情權(quán)四.管好老板與管好下屬同樣重要為什么你的老板總是“瞎指17一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：我是上個(gè)月剛被招聘的店長(zhǎng)。老板要求我下個(gè)月中旬招聘一名新導(dǎo)購(gòu)，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個(gè)月初來(lái)完成?？墒?，前天老板有些不滿意地問(wèn)我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒(méi)有進(jìn)展？于是，我就跑到人才市場(chǎng)抓了4個(gè)自己認(rèn)為還可以的回來(lái)，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時(shí)老板回公司時(shí)耽誤了些時(shí)間，所以，為了趕時(shí)間，在沒(méi)有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過(guò)，老板卻說(shuō)那只是他個(gè)人的看法，最后的結(jié)果讓我來(lái)定，一時(shí)間我拿不定注意，最后，我只好選擇了老板看重的人選。一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：18一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：我是上個(gè)月剛被招聘的店長(zhǎng)。老板要求我下個(gè)月中旬招聘一名新導(dǎo)購(gòu)，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個(gè)月初來(lái)完成?？墒?，前天老板（1）有些不滿意地問(wèn)我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒(méi)有進(jìn)展！于是，（2）我就跑到人才市場(chǎng)抓了4個(gè)自己認(rèn)為還可以的回來(lái)，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時(shí)老板耽誤了些時(shí)間，所以，為了趕時(shí)間，（3）在沒(méi)有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過(guò)，老板卻說(shuō)那只是他個(gè)人的看法，最后的結(jié)果讓我來(lái)定，一時(shí)間我拿不定注意，最后，（4）我只好選擇了老板看重的人選。一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：19五.做好店面銷(xiāo)售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升回頭率提升留店率提升進(jìn)店數(shù)五.做好店面銷(xiāo)售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升20進(jìn)店數(shù)影響因素診斷：店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛店內(nèi)動(dòng)態(tài)感櫥窗及眼球性產(chǎn)品海報(bào)及信息發(fā)布銷(xiāo)售力產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員拉力進(jìn)店數(shù)影響因素診斷：21留店率影響因素診斷：

店面體驗(yàn)感

人氣缺失被動(dòng)式介紹逼迫式介紹沒(méi)有抓住顧客的需求顧客沒(méi)有找到適合的產(chǎn)品沒(méi)有引導(dǎo)體驗(yàn)留店率影響因素診斷：22就坐率影響因素診斷：

休閑區(qū)的問(wèn)題顧客沒(méi)有通過(guò)充分的體驗(yàn)產(chǎn)品而放松下來(lái)顧客關(guān)系沒(méi)有放松下來(lái)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有有效引導(dǎo)

就坐率影響因素診斷：23回頭率影響因素診斷：顧客對(duì)產(chǎn)品缺少充分的認(rèn)知和興趣顧客不買(mǎi)時(shí)沒(méi)給面子顧客里開(kāi)時(shí)沒(méi)有“給理由”

回頭率影響因素診斷：24簽單率影響因素診斷導(dǎo)購(gòu)不敢主動(dòng)提出簽單顧客購(gòu)買(mǎi)欲望程度簽單技巧問(wèn)題顧客異議化解效率問(wèn)題顧客關(guān)系問(wèn)題簽單率影響因素診斷25顧客帶客率影響因素診斷：顧客滿意度售后增值服務(wù)“潛伏顧客”的挖掘力度顧客帶客率影響因素診斷：26第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧

四大導(dǎo)購(gòu)觀念：請(qǐng)不要“趕走”你的顧客不要急著賣(mài)東西（建立關(guān)系、了解需求、賺取信任、）把顧客引導(dǎo)到自己的方向上來(lái)把握感動(dòng)顧客的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧四大導(dǎo)購(gòu)27六個(gè)溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽(tīng)你說(shuō)話把話說(shuō)圓了，讓顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)話撬開(kāi)顧客的嘴巴，你才真的有機(jī)會(huì)把握顧客特征，進(jìn)入顧客頻道幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說(shuō)服他自己利用人性弱點(diǎn)，增強(qiáng)你的影響力六個(gè)溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽(tīng)你說(shuō)話28第四部分：導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解討論：

“這款多少錢(qián)？”第四部分：導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解討論：29導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)動(dòng)作二：接近引導(dǎo)，需求定向動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望動(dòng)作四：化解異議，建立信任動(dòng)作五：締結(jié)成交，簽單送客導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)30動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)1、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？2、正確迎賓：說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事

回頭客、新進(jìn)客（沉默型、主動(dòng)型）動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)1、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？31游戲人生游戲人生32頭上有什么了……？頭上有什么了……？33嘁嘁纏纏嘁嘁嘁嘁纏纏嘁嘁34木蘭當(dāng)戶織木蘭當(dāng)戶織35冷冷清清冷冷清清361、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？無(wú)聊的兩種后果如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會(huì)排斥顧客進(jìn)店讓你的店面“動(dòng)”起來(lái)相互演練、回訪顧客、整理整頓你認(rèn)為沒(méi)事做，肯定就沒(méi)事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！1、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？無(wú)聊的兩種后果37動(dòng)作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時(shí)機(jī)2、六種開(kāi)場(chǎng)的交互使用3、探尋需求，找準(zhǔn)方向4、有效引導(dǎo)，成功定向動(dòng)作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時(shí)機(jī)381、有效把握接近時(shí)機(jī)新顧客8種接待時(shí)機(jī)分析與把握：用手觸摸商品看標(biāo)簽一直注視同一商品或同類(lèi)商品揚(yáng)起臉來(lái)想什么看完商品看導(dǎo)購(gòu)走著走著停下腳步一進(jìn)門(mén)就東張西望和導(dǎo)購(gòu)目光相碰想進(jìn)又不想進(jìn)瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物1、有效把握接近時(shí)機(jī)新顧客8種接待時(shí)機(jī)分析與把握：39適合切入顧客的肢體語(yǔ)言從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1.5米左右互動(dòng)與演練：然后，怎樣說(shuō)？適合切入顧客的肢體語(yǔ)言402、五種開(kāi)場(chǎng)的交互使用常見(jiàn)錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)：“先生，這款是###，您感覺(jué)怎么樣？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您要什么價(jià)位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您想要什么樣款式，或是什么樣的面料。2、五種開(kāi)場(chǎng)的交互使用常見(jiàn)錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)：41六種開(kāi)場(chǎng)技巧交互使用贊美開(kāi)場(chǎng)：不露聲色新產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)：說(shuō)對(duì)話熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：興奮的語(yǔ)言促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：演員一樣的興奮語(yǔ)言利益誘惑詢問(wèn)開(kāi)場(chǎng)：賣(mài)點(diǎn)問(wèn)句法最大賣(mài)點(diǎn)介紹開(kāi)場(chǎng)：賣(mài)點(diǎn)陳述法六種開(kāi)場(chǎng)技巧交互使用贊美開(kāi)場(chǎng)：不露聲色423、探尋需求，找準(zhǔn)方向?yàn)槭裁搭櫩娃D(zhuǎn)了一圈就走掉了？原因：開(kāi)場(chǎng)之后的兩種誤區(qū)介紹顧客需要的，不是我們認(rèn)為顧客需要的，更不是我們認(rèn)為好賣(mài)的向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過(guò)多問(wèn)讓顧客倍感尊重將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上積極有效的提問(wèn)技巧3、探尋需求，找準(zhǔn)方向?yàn)槭裁搭櫩娃D(zhuǎn)了一圈就走掉了？434、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯(cuò)，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應(yīng)該適合您的！”

說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事：

專業(yè)+自信+引導(dǎo)4、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”44附：常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)及話術(shù)問(wèn)題一：“我先看看”“我隨便看看”問(wèn)題二：聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走問(wèn)題三：“你們的牌子是新出來(lái)的嗎，我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)”問(wèn)題四：顧客看了一圈說(shuō)“沒(méi)有看中的，你們的產(chǎn)品沒(méi)特色”附：常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)及話術(shù)問(wèn)題一：“我先看看”“我隨便看看”45動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望

沒(méi)“感覺(jué)”

的后果很?chē)?yán)重！動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望沒(méi)“感覺(jué)”46賣(mài)點(diǎn)介紹引導(dǎo)體驗(yàn)1、符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事3、讓顧客說(shuō)服她自己的體驗(yàn)技巧

賣(mài)點(diǎn)介紹引導(dǎo)體驗(yàn)1、符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹471.符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對(duì)一款產(chǎn)品的介紹錯(cuò)誤：“這款是。。。產(chǎn)品，它采用的是。。。工藝，它的賣(mài)點(diǎn)是。。?！闭_產(chǎn)品介紹順序：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣(mài)點(diǎn)介紹感覺(jué)特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)質(zhì)量/工藝導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)興趣顧客利益保障顧客效果1.符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對(duì)一款產(chǎn)品的介紹感覺(jué)特482、引導(dǎo)體驗(yàn)：說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事

顧客是被誰(shuí)說(shuō)服的？引導(dǎo)顧客體驗(yàn)的三個(gè)層面

營(yíng)造輕松的體驗(yàn)環(huán)境

主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)讓顧客用心地體驗(yàn)案例思考：2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事案例思考：49有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)

為什么顧客

不愿意體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品？應(yīng)對(duì)策略：1、引導(dǎo)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)要正確：2、專業(yè)而又自信的言和行3、遭到拒絕，首先進(jìn)行壓力環(huán)節(jié)4、兩次遭到拒絕，要調(diào)整策略，重新產(chǎn)品定位有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)為什么顧客503、說(shuō)服顧客的體驗(yàn)技巧

為什么你和顧客之間

總是“冷場(chǎng)”？3、說(shuō)服顧客的體驗(yàn)技巧為什么你和顧客之間51（1）、讓顧客動(dòng)手動(dòng)腳，和顧客互動(dòng)起來(lái)導(dǎo)購(gòu)員：引導(dǎo)顧客和產(chǎn)品“談戀愛(ài)”有效體驗(yàn)之：動(dòng)手、動(dòng)嘴

“摸、感、看……”語(yǔ)言影響力是：11%;動(dòng)作影響力是83%；一定要引導(dǎo)顧客“重復(fù)你的每一個(gè)動(dòng)作”用心地體驗(yàn)，得出的就是“用心的結(jié)果”；隨便地體驗(yàn)，得出的就是“隨便的結(jié)果”（1）、讓顧客動(dòng)手動(dòng)腳，和顧客互動(dòng)起來(lái)52（2）、關(guān)注顧客的核心問(wèn)題案例分享：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？強(qiáng)調(diào)顧客的“關(guān)注點(diǎn)”。挖掘顧客“核心問(wèn)題”的兩個(gè)關(guān)鍵：

善于抓住核心問(wèn)題：主動(dòng)暴露的、反復(fù)強(qiáng)調(diào)的、抱怨的問(wèn)出核心問(wèn)題：借顧客的問(wèn)題（2）、關(guān)注顧客的核心問(wèn)題53（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品案例分享：顧客希望受到專門(mén)重視顧客希望針對(duì)他的問(wèn)題

互動(dòng)：何謂產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)VS產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)？（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品54（5）、少說(shuō)產(chǎn)品，多說(shuō)好處顧客關(guān)心的到底是什么？不要把自己的專業(yè)強(qiáng)加給顧客太多的“名詞”讓顧客不敢相信太多的信息讓我們“太累了”（5）、少說(shuō)產(chǎn)品，多說(shuō)好處55（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放棄，危險(xiǎn)必須逃避利用人性強(qiáng)調(diào)厲害關(guān)系

案例分享1：面料的問(wèn)題的問(wèn)題

案例分享2：版型，身型的問(wèn)題

（6）、利用人性缺陷反刺激56（7）、注重細(xì)節(jié)，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)：為什么顧客總說(shuō)“感覺(jué)都差不多！”針對(duì)某一細(xì)節(jié)做足功夫、為顧客樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)什么時(shí)候強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工藝？

顧客感興趣時(shí)、體驗(yàn)時(shí)同檔產(chǎn)品顧客回頭的理由：

信任、面子、某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（7）、注重細(xì)節(jié)，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)：57（8）、運(yùn)用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說(shuō)服力等終端第三者影響力的范圍：

朋友專家權(quán)威

老顧客：重要顧客檔案的有效使用道具實(shí)驗(yàn)證明（8）、運(yùn)用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說(shuō)服力58（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實(shí)戰(zhàn)案例：在同一款產(chǎn)品上做足功夫?。?）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實(shí)戰(zhàn)案例：59動(dòng)作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”3、異議處理技巧：把話說(shuō)圓了4、高效的價(jià)格異議處理動(dòng)作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？601、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！缺少技巧：新進(jìn)顧客的否定、陪同客的問(wèn)題缺少平和的應(yīng)對(duì)心態(tài)：現(xiàn)在的顧客太難纏！

你們是小品牌！你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差！缺少準(zhǔn)備：沒(méi)有準(zhǔn)備好的“士兵”1、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么612、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：找準(zhǔn)“穴位”才能一招制勝：

你們的質(zhì)量怎么樣??？

你們的售后服務(wù)怎么樣啊？不要被顧客耍了：辨別真假異議

“下次再來(lái)買(mǎi)吧！”

“再看看，再比較比較！”2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：623、異議處理技巧：把話說(shuō)圓了直線思維的結(jié)果認(rèn)同的好處與句型“把話說(shuō)圓了”三步曲

第一步：重復(fù)+贊美+認(rèn)同第二步：給理由、給信心、給面子第三步：?jiǎn)栴}轉(zhuǎn)移或反問(wèn)

3、異議處理技巧：把話說(shuō)圓了直線思維的結(jié)果63“把話說(shuō)圓了”實(shí)戰(zhàn)分享“聽(tīng)說(shuō)這種瓷磚很容易壞掉的？”“你們的促銷(xiāo)品有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題??？”“你們的產(chǎn)品做工好粗糙??！”“你們和XY品牌比到底哪家好?。俊?/p>

“把話說(shuō)圓了”實(shí)戰(zhàn)分享“聽(tīng)說(shuō)這種瓷磚很容易壞掉的？”644、價(jià)格異議處理（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)四大策略4、價(jià)格異議處理（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”65（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”現(xiàn)象：被價(jià)格催眠的某木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)商！抵抗“被催眠”正確認(rèn)識(shí)“討價(jià)還價(jià)”：購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，不必過(guò)度在意

心理滿足的過(guò)程增強(qiáng)價(jià)格應(yīng)對(duì)技能，提高價(jià)格“免疫力”（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”現(xiàn)象：被價(jià)格催眠的某木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)66（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價(jià)”！為什么顧客砍價(jià)這么瀟灑：不在乎你“亡羊補(bǔ)牢”：A.恢復(fù)信任B.顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價(jià)”！67（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰砍”？“看上去值”是價(jià)格落地的第一步：看上去值的三個(gè)層面：讓你的店面看上去值：讓你的導(dǎo)購(gòu)員看上去值：讓你的品牌看上去值：（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰68（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)四大策略用價(jià)格“回應(yīng)”替代簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)多使用“價(jià)值塑造”：報(bào)價(jià)時(shí)、討價(jià)還價(jià)時(shí)不要掉進(jìn)“心太急”的陷阱里

“到底多少錢(qián)，給個(gè)底價(jià)！”：讓顧客看到你為他盡力了

“我來(lái)了三次了，你再便宜些我就買(mǎi)！”（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)四大策略用價(jià)格“回應(yīng)”替代簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)69動(dòng)作五：締結(jié)成交，簽單送客1、為什么你的簽單率總是那么低？2、快速提升業(yè)績(jī)的簽單技巧3、讓顧客回頭的黃金法則4、簽單之后做什么動(dòng)作五：締結(jié)成交，簽單送客1、為什么你的簽單率總是那么低？701、為什么你的簽單率總是那么低？1、為什么你的簽單率總是那么低？712、快速提升業(yè)績(jī)的簽單技巧有效把握成交機(jī)會(huì)

接力賽的“火候”交互使用成交技巧：

技巧一：順勢(shì)成交法技巧二：確認(rèn)成交法技巧三：威脅成交法技巧四：強(qiáng)迫成交法2、快速提升業(yè)績(jī)的簽單技巧有效把握成交機(jī)會(huì)72成交時(shí)機(jī)猶豫不決時(shí)，提出價(jià)格問(wèn)題看了其它去產(chǎn)品又回來(lái)看這款產(chǎn)品老是拿這款產(chǎn)品對(duì)比裝修整體風(fēng)格反復(fù)提出同一個(gè)問(wèn)題問(wèn)同伴怎么樣語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言的變化成交時(shí)機(jī)猶豫不決時(shí)，73技巧一：順勢(shì)成交法機(jī)會(huì)把握：當(dāng)某一問(wèn)題得到有效解決當(dāng)顧客對(duì)你的觀點(diǎn)表示認(rèn)同當(dāng)你對(duì)自己的觀點(diǎn)反問(wèn)確認(rèn)后順勢(shì)促成：技巧一：順勢(shì)成交法機(jī)會(huì)把握：74技巧二：確認(rèn)成交法機(jī)會(huì)把握：顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員在默認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，詢問(wèn)顧客的選擇，如果顧客選擇了其中一項(xiàng)，就可以視為購(gòu)買(mǎi)，然后立即引導(dǎo)簽單確認(rèn)信息促成簽單：避免錯(cuò)誤引導(dǎo)“這兩款您更傾向于哪一款？”“您是這個(gè)月安裝還是下個(gè)月安裝？”“您是要這個(gè)還是要那個(gè)？”“您需不需要我們送貨上門(mén)？”技巧二：確認(rèn)成交法機(jī)會(huì)把握：75技巧三：威脅成交法機(jī)會(huì)把握：現(xiàn)象：因?yàn)楠q豫不愿意定下來(lái)“再看看吧！”“下一次買(mǎi)吧”條件：一定是看中了你的產(chǎn)品，價(jià)格也基本接受，制造緊張氣氛促成今天買(mǎi)：時(shí)間的威脅享受政策的威脅技巧三：威脅成交法機(jī)會(huì)把握：76技巧四：強(qiáng)迫成交法機(jī)會(huì)把握：來(lái)了好多次就是不簽單十分認(rèn)可產(chǎn)品顧客屬于典型的優(yōu)柔寡斷型“強(qiáng)迫”簽單：必須注意的幾項(xiàng)條件技巧四：強(qiáng)迫成交法機(jī)會(huì)把握：773、讓顧客回頭的黃金法則回頭客的簽單率為什么顧客不回頭：

任意放流，缺少爭(zhēng)取顧客回頭的意識(shí)繼續(xù)強(qiáng)求購(gòu)買(mǎi)，逼迫顧客跑得更快發(fā)泄怨氣，讓顧客無(wú)法回頭讓顧客回頭的黃金法則：3、讓顧客回頭的黃金法則回頭客的簽單率784.簽單之后送客的行為規(guī)避討論：你是怎么做的？贊美顧客選擇，把顧客購(gòu)買(mǎi)的成就感推向最高潮簽單后的原則：不要再談及產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)立即確認(rèn)送貨及安裝等售后事宜5分鐘內(nèi)必須把顧客送走禁忌：喜出望外4.簽單之后送客的行為規(guī)避討論：你是怎么做的？79回顧與總結(jié)回顧與總結(jié)809、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:32:1911:32:1911:3212/25/202211:32:19AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。12月-2211:32:1911:32Dec-2225-Dec-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:32:1911:32:1911:32Sunday,December25,202213、志不立，天下無(wú)可成之事。12月-2212月-2211:32:1911:32:19December25,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。25十二月202211:32:19上午11:32:1912月-2215、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月2211:32上午12月-2211:32December25,202216、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/2511:32:1911:32:1925December202217、一個(gè)人如果不到最高峰，他就沒(méi)有片刻的安寧，他也就不會(huì)感到生命的恬靜和光榮。11:32:19上午11:32上午11:32:1912月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳81金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)主講：宋健金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)主講：宋健82課程綱要第一部分：店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念第二部分：高盈利店面管理實(shí)務(wù)第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧第四部分：高盈利店面-導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解課程綱要第一部分：店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念83第一部分店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念1.正確認(rèn)識(shí)終端明確自我定位2.店長(zhǎng)必須具備的兩個(gè)心態(tài)3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長(zhǎng)第一部分店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念1.正確認(rèn)識(shí)終端841.正確認(rèn)識(shí)終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營(yíng)自然性的導(dǎo)購(gòu)

導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、店面經(jīng)營(yíng)與管理既是威脅，又是機(jī)會(huì)職業(yè)化的店長(zhǎng)

是終端的靈魂人物

是經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)理人是終端競(jìng)爭(zhēng)的稀缺資源是比公司的渠道人員還重要是店長(zhǎng)自我實(shí)現(xiàn)的最好歸宿1.正確認(rèn)識(shí)終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營(yíng)自然性的導(dǎo)852.店長(zhǎng)必須具備的兩個(gè)心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任

“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢(mèng)想敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭(zhēng)辯用“弱勢(shì)心態(tài)”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？為什么你總是那么急躁？2.店長(zhǎng)必須具備的兩個(gè)心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任863.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長(zhǎng)案例思考：“高一年級(jí)的感覺(jué)！”掌握學(xué)習(xí)的有效途徑店長(zhǎng)自我快速成長(zhǎng)的三個(gè)層面

做了沒(méi)有總結(jié)了沒(méi)有傳授了沒(méi)有打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

店長(zhǎng)就是店面的首席培訓(xùn)師建立學(xué)習(xí)制度，營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長(zhǎng)案例思考：“高一年級(jí)的感覺(jué)！”87第二部分高盈利店面管理與實(shí)務(wù)一、把握高盈利店面四大可變空間二、不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”三、輔導(dǎo)與教育下屬是店長(zhǎng)的重要職責(zé)四、管好老板與管好下屬同樣重要五、做好店面診斷與提升第二部分高盈利店面管理與實(shí)務(wù)一、把握高盈利店面四大可變88一.把握高盈利店面四大可變空間討論：店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？店長(zhǎng)的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化一.把握高盈利店面四大可變空間討論：89高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個(gè)層面導(dǎo)購(gòu)眼中的產(chǎn)品銷(xiāo)售策略的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵人與人的戰(zhàn)爭(zhēng)壯丁就是成本關(guān)鍵顧客管理意向型顧客管理已購(gòu)買(mǎi)顧客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顧客更關(guān)鍵高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個(gè)層面導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵關(guān)鍵顧客管理90導(dǎo)購(gòu)眼中的產(chǎn)品：什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品？鑄造屬于自己店面的導(dǎo)購(gòu)秘笈為什么顧客總說(shuō)你介紹的產(chǎn)品不好看？銷(xiāo)售策略的產(chǎn)品：

人氣產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、暢銷(xiāo)產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、滯銷(xiāo)產(chǎn)品、組合產(chǎn)品+激勵(lì)策略

產(chǎn)品的兩個(gè)層面

產(chǎn)品的兩個(gè)層面

911.看上去值才是真的值：品牌先從專業(yè)化的形象開(kāi)始引力、留客力、價(jià)值感2.導(dǎo)購(gòu)可以把控的形象力：

產(chǎn)品形象、推廣形象、動(dòng)態(tài)形象、體驗(yàn)感店面形象力看上去值才是真的值留住顧客是關(guān)鍵1.看上去值才是真的值：店面形象力92讓導(dǎo)購(gòu)員看上去值、聽(tīng)起來(lái)值、感覺(jué)起來(lái)值優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是人才，人才是要花大價(jià)錢(qián)、大力氣的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是招聘的，更是培養(yǎng)出來(lái)的為什么導(dǎo)購(gòu)員總是缺少信心？淡季時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員疲軟怎么辦？導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭(zhēng)

壯丁就是成本導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭(zhēng)

壯丁就是成本93

請(qǐng)思考：你是怎樣管理你的顧客的？顧客管理的意義：提升簽單率、提升顧客價(jià)值顧客管理的兩個(gè)層面：意向型顧客管理：隨隨便便來(lái)，隨隨便便看、隨隨便便走

購(gòu)買(mǎi)后顧客管理：銷(xiāo)售的結(jié)束更是銷(xiāo)售的開(kāi)始

深挖“潛伏”顧客提升顧客價(jià)值

關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購(gòu)買(mǎi)顧客管理關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購(gòu)買(mǎi)顧客管理94二.不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？2.你的店面制度有多少？3.制度為什么“沒(méi)有用”？店面有效管理的三個(gè)層面：

制度管理激勵(lì)管理

動(dòng)作管理二.不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？95案例分享：促銷(xiāo)活動(dòng)管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵(lì)管理動(dòng)作管理：方案動(dòng)作分解籌備動(dòng)作分解現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行動(dòng)作分解銷(xiāo)售目標(biāo)動(dòng)作分解：

時(shí)間目標(biāo)分解產(chǎn)品推介分解技能提升分解案例分享：促銷(xiāo)活動(dòng)管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵(lì)管理96三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長(zhǎng)的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長(zhǎng)VS導(dǎo)購(gòu)員的低級(jí)錯(cuò)誤為什么你的下屬總是不聽(tīng)話？輔導(dǎo)員工的“洗頭”與“洗腳”人們改變的科學(xué)邏輯權(quán)利管理VS權(quán)威管理輔導(dǎo)與培訓(xùn)：隨時(shí)隨地三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長(zhǎng)的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長(zhǎng)VS97四.管好老板與管好下屬同樣重要

為什么你的老板總是“瞎指揮”？被動(dòng)地工作，后果很?chē)?yán)重！管好老板要先管好你自己：

做好工作規(guī)劃與計(jì)劃不只是問(wèn)題的反饋者推動(dòng)老板做決策讓老板具有知情權(quán)四.管好老板與管好下屬同樣重要為什么你的老板總是“瞎指98一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：我是上個(gè)月剛被招聘的店長(zhǎng)。老板要求我下個(gè)月中旬招聘一名新導(dǎo)購(gòu)，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個(gè)月初來(lái)完成?？墒?，前天老板有些不滿意地問(wèn)我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒(méi)有進(jìn)展？于是，我就跑到人才市場(chǎng)抓了4個(gè)自己認(rèn)為還可以的回來(lái)，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時(shí)老板回公司時(shí)耽誤了些時(shí)間，所以，為了趕時(shí)間，在沒(méi)有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過(guò)，老板卻說(shuō)那只是他個(gè)人的看法，最后的結(jié)果讓我來(lái)定，一時(shí)間我拿不定注意，最后，我只好選擇了老板看重的人選。一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：99一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：我是上個(gè)月剛被招聘的店長(zhǎng)。老板要求我下個(gè)月中旬招聘一名新導(dǎo)購(gòu)，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個(gè)月初來(lái)完成。可是，前天老板（1）有些不滿意地問(wèn)我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒(méi)有進(jìn)展！于是，（2）我就跑到人才市場(chǎng)抓了4個(gè)自己認(rèn)為還可以的回來(lái)，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時(shí)老板耽誤了些時(shí)間，所以，為了趕時(shí)間，（3）在沒(méi)有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過(guò)，老板卻說(shuō)那只是他個(gè)人的看法，最后的結(jié)果讓我來(lái)定，一時(shí)間我拿不定注意，最后，（4）我只好選擇了老板看重的人選。一位店長(zhǎng)的苦惱案例思考：100五.做好店面銷(xiāo)售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升回頭率提升留店率提升進(jìn)店數(shù)五.做好店面銷(xiāo)售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升101進(jìn)店數(shù)影響因素診斷：店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛店內(nèi)動(dòng)態(tài)感櫥窗及眼球性產(chǎn)品海報(bào)及信息發(fā)布銷(xiāo)售力產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員拉力進(jìn)店數(shù)影響因素診斷：102留店率影響因素診斷：

店面體驗(yàn)感

人氣缺失被動(dòng)式介紹逼迫式介紹沒(méi)有抓住顧客的需求顧客沒(méi)有找到適合的產(chǎn)品沒(méi)有引導(dǎo)體驗(yàn)留店率影響因素診斷：103就坐率影響因素診斷：

休閑區(qū)的問(wèn)題顧客沒(méi)有通過(guò)充分的體驗(yàn)產(chǎn)品而放松下來(lái)顧客關(guān)系沒(méi)有放松下來(lái)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有有效引導(dǎo)

就坐率影響因素診斷：104回頭率影響因素診斷：顧客對(duì)產(chǎn)品缺少充分的認(rèn)知和興趣顧客不買(mǎi)時(shí)沒(méi)給面子顧客里開(kāi)時(shí)沒(méi)有“給理由”

回頭率影響因素診斷：105簽單率影響因素診斷導(dǎo)購(gòu)不敢主動(dòng)提出簽單顧客購(gòu)買(mǎi)欲望程度簽單技巧問(wèn)題顧客異議化解效率問(wèn)題顧客關(guān)系問(wèn)題簽單率影響因素診斷106顧客帶客率影響因素診斷：顧客滿意度售后增值服務(wù)“潛伏顧客”的挖掘力度顧客帶客率影響因素診斷：107第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧

四大導(dǎo)購(gòu)觀念：請(qǐng)不要“趕走”你的顧客不要急著賣(mài)東西（建立關(guān)系、了解需求、賺取信任、）把顧客引導(dǎo)到自己的方向上來(lái)把握感動(dòng)顧客的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧四大導(dǎo)購(gòu)108六個(gè)溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽(tīng)你說(shuō)話把話說(shuō)圓了，讓顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)話撬開(kāi)顧客的嘴巴，你才真的有機(jī)會(huì)把握顧客特征，進(jìn)入顧客頻道幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說(shuō)服他自己利用人性弱點(diǎn)，增強(qiáng)你的影響力六個(gè)溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽(tīng)你說(shuō)話109第四部分：導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解討論：

“這款多少錢(qián)？”第四部分：導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解討論：110導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)動(dòng)作二：接近引導(dǎo)，需求定向動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望動(dòng)作四：化解異議，建立信任動(dòng)作五：締結(jié)成交，簽單送客導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)111動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)1、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？2、正確迎賓：說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事

回頭客、新進(jìn)客（沉默型、主動(dòng)型）動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)1、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？112游戲人生游戲人生113頭上有什么了……？頭上有什么了……？114嘁嘁纏纏嘁嘁嘁嘁纏纏嘁嘁115木蘭當(dāng)戶織木蘭當(dāng)戶織116冷冷清清冷冷清清1171、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？無(wú)聊的兩種后果如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會(huì)排斥顧客進(jìn)店讓你的店面“動(dòng)”起來(lái)相互演練、回訪顧客、整理整頓你認(rèn)為沒(méi)事做，肯定就沒(méi)事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！1、店里沒(méi)人的時(shí)候該做什么？無(wú)聊的兩種后果118動(dòng)作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時(shí)機(jī)2、六種開(kāi)場(chǎng)的交互使用3、探尋需求，找準(zhǔn)方向4、有效引導(dǎo)，成功定向動(dòng)作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時(shí)機(jī)1191、有效把握接近時(shí)機(jī)新顧客8種接待時(shí)機(jī)分析與把握：用手觸摸商品看標(biāo)簽一直注視同一商品或同類(lèi)商品揚(yáng)起臉來(lái)想什么看完商品看導(dǎo)購(gòu)走著走著停下腳步一進(jìn)門(mén)就東張西望和導(dǎo)購(gòu)目光相碰想進(jìn)又不想進(jìn)瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物1、有效把握接近時(shí)機(jī)新顧客8種接待時(shí)機(jī)分析與把握：120適合切入顧客的肢體語(yǔ)言從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1.5米左右互動(dòng)與演練：然后，怎樣說(shuō)？適合切入顧客的肢體語(yǔ)言1212、五種開(kāi)場(chǎng)的交互使用常見(jiàn)錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)：“先生，這款是###，您感覺(jué)怎么樣？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您要什么價(jià)位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您想要什么樣款式，或是什么樣的面料。2、五種開(kāi)場(chǎng)的交互使用常見(jiàn)錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)：122六種開(kāi)場(chǎng)技巧交互使用贊美開(kāi)場(chǎng)：不露聲色新產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)：說(shuō)對(duì)話熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：興奮的語(yǔ)言促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：演員一樣的興奮語(yǔ)言利益誘惑詢問(wèn)開(kāi)場(chǎng)：賣(mài)點(diǎn)問(wèn)句法最大賣(mài)點(diǎn)介紹開(kāi)場(chǎng)：賣(mài)點(diǎn)陳述法六種開(kāi)場(chǎng)技巧交互使用贊美開(kāi)場(chǎng)：不露聲色1233、探尋需求，找準(zhǔn)方向?yàn)槭裁搭櫩娃D(zhuǎn)了一圈就走掉了？原因：開(kāi)場(chǎng)之后的兩種誤區(qū)介紹顧客需要的，不是我們認(rèn)為顧客需要的，更不是我們認(rèn)為好賣(mài)的向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過(guò)多問(wèn)讓顧客倍感尊重將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上積極有效的提問(wèn)技巧3、探尋需求，找準(zhǔn)方向?yàn)槭裁搭櫩娃D(zhuǎn)了一圈就走掉了？1244、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯(cuò)，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應(yīng)該適合您的！”

說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事：

專業(yè)+自信+引導(dǎo)4、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”125附：常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)及話術(shù)問(wèn)題一：“我先看看”“我隨便看看”問(wèn)題二：聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走問(wèn)題三：“你們的牌子是新出來(lái)的嗎，我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)”問(wèn)題四：顧客看了一圈說(shuō)“沒(méi)有看中的，你們的產(chǎn)品沒(méi)特色”附：常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)及話術(shù)問(wèn)題一：“我先看看”“我隨便看看”126動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望

沒(méi)“感覺(jué)”

的后果很?chē)?yán)重！動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望沒(méi)“感覺(jué)”127賣(mài)點(diǎn)介紹引導(dǎo)體驗(yàn)1、符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事3、讓顧客說(shuō)服她自己的體驗(yàn)技巧

賣(mài)點(diǎn)介紹引導(dǎo)體驗(yàn)1、符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹1281.符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對(duì)一款產(chǎn)品的介紹錯(cuò)誤：“這款是。。。產(chǎn)品，它采用的是。。。工藝，它的賣(mài)點(diǎn)是。。?！闭_產(chǎn)品介紹順序：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣(mài)點(diǎn)介紹感覺(jué)特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)質(zhì)量/工藝導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)興趣顧客利益保障顧客效果1.符合購(gòu)買(mǎi)心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對(duì)一款產(chǎn)品的介紹感覺(jué)特1292、引導(dǎo)體驗(yàn)：說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事

顧客是被誰(shuí)說(shuō)服的？引導(dǎo)顧客體驗(yàn)的三個(gè)層面

營(yíng)造輕松的體驗(yàn)環(huán)境

主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)讓顧客用心地體驗(yàn)案例思考：2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事案例思考：130有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)

為什么顧客

不愿意體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品？應(yīng)對(duì)策略：1、引導(dǎo)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)要正確：2、專業(yè)而又自信的言和行3、遭到拒絕，首先進(jìn)行壓力環(huán)節(jié)4、兩次遭到拒絕，要調(diào)整策略，重新產(chǎn)品定位有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)為什么顧客1313、說(shuō)服顧客的體驗(yàn)技巧

為什么你和顧客之間

總是“冷場(chǎng)”？3、說(shuō)服顧客的體驗(yàn)技巧為什么你和顧客之間132（1）、讓顧客動(dòng)手動(dòng)腳，和顧客互動(dòng)起來(lái)導(dǎo)購(gòu)員：引導(dǎo)顧客和產(chǎn)品“談戀愛(ài)”有效體驗(yàn)之：動(dòng)手、動(dòng)嘴

“摸、感、看……”語(yǔ)言影響力是：11%;動(dòng)作影響力是83%；一定要引導(dǎo)顧客“重復(fù)你的每一個(gè)動(dòng)作”用心地體驗(yàn)，得出的就是“用心的結(jié)果”；隨便地體驗(yàn)，得出的就是“隨便的結(jié)果”（1）、讓顧客動(dòng)手動(dòng)腳，和顧客互動(dòng)起來(lái)133（2）、關(guān)注顧客的核心問(wèn)題案例分享：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？強(qiáng)調(diào)顧客的“關(guān)注點(diǎn)”。挖掘顧客“核心問(wèn)題”的兩個(gè)關(guān)鍵：

善于抓住核心問(wèn)題：主動(dòng)暴露的、反復(fù)強(qiáng)調(diào)的、抱怨的問(wèn)出核心問(wèn)題：借顧客的問(wèn)題（2）、關(guān)注顧客的核心問(wèn)題134（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品案例分享：顧客希望受到專門(mén)重視顧客希望針對(duì)他的問(wèn)題

互動(dòng)：何謂產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)VS產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)？（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品135（5）、少說(shuō)產(chǎn)品，多說(shuō)好處顧客關(guān)心的到底是什么？不要把自己的專業(yè)強(qiáng)加給顧客太多的“名詞”讓顧客不敢相信太多的信息讓我們“太累了”（5）、少說(shuō)產(chǎn)品，多說(shuō)好處136（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放棄，危險(xiǎn)必須逃避利用人性強(qiáng)調(diào)厲害關(guān)系

案例分享1：面料的問(wèn)題的問(wèn)題

案例分享2：版型，身型的問(wèn)題

（6）、利用人性缺陷反刺激137（7）、注重細(xì)節(jié)，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)：為什么顧客總說(shuō)“感覺(jué)都差不多！”針對(duì)某一細(xì)節(jié)做足功夫、為顧客樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)什么時(shí)候強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工藝？

顧客感興趣時(shí)、體驗(yàn)時(shí)同檔產(chǎn)品顧客回頭的理由：

信任、面子、某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（7）、注重細(xì)節(jié)，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)：138（8）、運(yùn)用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說(shuō)服力等終端第三者影響力的范圍：

朋友專家權(quán)威

老顧客：重要顧客檔案的有效使用道具實(shí)驗(yàn)證明（8）、運(yùn)用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說(shuō)服力139（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實(shí)戰(zhàn)案例：在同一款產(chǎn)品上做足功夫?。?）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實(shí)戰(zhàn)案例：140動(dòng)作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”3、異議處理技巧：把話說(shuō)圓了4、高效的價(jià)格異議處理動(dòng)作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？1411、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！缺少技巧：新進(jìn)顧客的否定、陪同客的問(wèn)題缺少平和的應(yīng)對(duì)心態(tài)：現(xiàn)在的顧客太難纏！

你們是小品牌！你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差！缺少準(zhǔn)備：沒(méi)有準(zhǔn)備好的“士兵”1、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么1422、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：找準(zhǔn)“穴位”才能一招制勝：

你們的質(zhì)量怎么樣??？

你們的售后服務(wù)怎么樣啊？不要被顧客耍了：辨別真假異議

“下次再來(lái)買(mǎi)吧！”

“再看看，再比較比較！”2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：1433、異議處理技巧：把話說(shuō)圓了直線思維的結(jié)果認(rèn)同的好處與句型“把話說(shuō)圓了”三步曲

第一步：重復(fù)+贊美+認(rèn)同第二步：給理由、給信心、給面子第三步：?jiǎn)栴}轉(zhuǎn)移或反問(wèn)

3、異議處理技巧：把話說(shuō)圓了直線思維的結(jié)果144“把話說(shuō)圓了”實(shí)戰(zhàn)分享“聽(tīng)說(shuō)這種瓷磚很容易壞掉的？”“你們的促銷(xiāo)品有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題??？”“你們的產(chǎn)品做工好粗糙??！”“你們和XY品牌比到底哪家好??？”

“把話說(shuō)圓了”實(shí)戰(zhàn)分享“聽(tīng)說(shuō)這種瓷磚很容易壞掉的？”1454、價(jià)格異議處理（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)四大策略4、價(jià)格異議處理（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”146（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”現(xiàn)象：被價(jià)格催眠的某木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)商！抵抗“被催眠”正確認(rèn)識(shí)“討價(jià)還價(jià)”：購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，不必過(guò)度在意

心理滿足的過(guò)程增強(qiáng)價(jià)格應(yīng)對(duì)技能，提高價(jià)格“免疫力”（1）、不要被價(jià)格問(wèn)題“催眠了”現(xiàn)象：被價(jià)格催眠的某木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)147（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價(jià)”！為什么顧客砍價(jià)這么瀟灑：不在乎你“亡羊補(bǔ)牢”：A.恢復(fù)信任B.顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價(jià)”！148（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰砍”？“看上去值”是價(jià)格落地的第一步：看上去值的三個(gè)層面：讓你的店面看上去值：讓你的導(dǎo)購(gòu)員看上去值：讓你的品牌看上去值：（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰149（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)四大策略用價(jià)格“回應(yīng)”替代簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)多使用“價(jià)值塑造”：報(bào)價(jià)時(shí)、討價(jià)還價(jià)時(shí)不要掉進(jìn)“心太急”的陷阱里

“到底多少錢(qián)，給個(gè)底價(jià)！”：讓顧客看到你為他盡力了

“我來(lái)了三