企業(yè)管理培訓課件如何做到客戶第一

企業(yè)管理培訓課件如何做到客戶第一企業(yè)管理培訓課件如何做到客戶第一開發(fā)新客戶需要

100小時+10000元（成本）失去客戶只須1分鐘一個不滿的客戶會告訴10—20人100-1=0一個投訴客戶背后有25個不滿意開發(fā)新客戶需要客戶是怎樣失去的？失去的百分比3%4%5%9%10%66%原因搬家改變喜好換新公司買更好的產品對產品不滿服務不滿意客戶是怎樣失去的？失去的百分比原因不滿意的后果客戶不良的印象不再光顧不推薦他人負面宣傳不滿意的后果客戶不良的印象不滿意的后果對我們自己收入減少沒有成就感失去機會不滿意的后果對我們自己收入減少不滿意的后果對企業(yè)利潤下降生存與發(fā)展受阻信譽下降競爭對手獲勝不滿意的后果對企業(yè)利潤下降客戶滿意的好處對客戶心里滿足得到安全感、信任感再次光顧轉介紹新客戶客戶滿意的好處對客戶心里滿足客戶滿意的好處對我們自己有成就感收入增加事業(yè)發(fā)展獲得提升心情愉快客戶滿意的好處對我們自己有成就感客戶滿意的好處對企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵利潤增長的源泉成本降低的良方客戶滿意的好處對企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵一個滿意的客戶……回頭客=更少費用×更高收入忠誠度提高5%利潤增長25-85%100個滿意客戶帶來25個新客戶一個忠誠客戶的總消費額是平均消費額的10倍一句客戶的表揚勝過一千句廣告語終身價值=客戶年消費額×可能的消費年度一個滿意的客戶……回頭客=更少費用×更高收入企業(yè)經營的目的只有一個：創(chuàng)造客戶。有了客戶，利潤就是結果。企業(yè)經營的目的只有一個：創(chuàng)造客戶。客戶第一一、基于戰(zhàn)略與文化二、誰是我們的客戶三、留住客戶的三大關鍵四、持續(xù)讓客戶滿意客戶第一一、基于戰(zhàn)略與文化一、基于戰(zhàn)略與文化——將客戶利益置于戰(zhàn)略核心——客戶第一是企業(yè)的核心價值一、基于戰(zhàn)略與文化——將客戶利益置于戰(zhàn)略核心行動的客戶觀：——一切以客戶的成長為根本！行動的客戶觀：行動的價值準則行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人行動的使命：培養(yǎng)教導型企業(yè)家，打造教導型組織行動的客戶觀：一切以客戶的成長為根本行動的宗旨：推動企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長青行動的產品觀：實戰(zhàn)、實效、實用行動的人才觀：忠誠正直，專業(yè)進取行動的作風：認真、快、堅守承諾行動的準則：保證完成任務行動的司訓：自我修煉，育人為善行動的價值準則行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人二、誰是我們的客戶1、分清客戶2、識別客戶二、誰是我們的客戶1、分清客戶1.分清客戶（以消費者細分）①地理區(qū)域細分——省、市、區(qū)、縣②人口細分——年齡、家庭、性別、教育③從行為細分——購買時機、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠度、購買方式④從消費心理細分——個性、收入、生活方式1.分清客戶（以消費者細分）①地理區(qū)域細分2、識別客戶——20%的客戶創(chuàng)造了80%的價值A、鉑金客戶（最有價值）B、黃金客戶（增長潛力）C、鐵客戶（一般貢獻）D、鉛客戶（負價值）2、識別客戶——20%的客戶創(chuàng)造了80%的價值三、留住客戶的三大關鍵1.站在客戶的立場2.不斷的開發(fā)需求3.建立客戶檔案三、留住客戶的三大關鍵1.站在客戶的立場1.站在客戶的立場一切出發(fā)點都是為客戶創(chuàng)造價值自己當客戶花時間與客戶在一起1.站在客戶的立場一切出發(fā)點都是為客戶創(chuàng)造價值2.不斷的開發(fā)需求——發(fā)現需求比滿足需求更重要——逆向思維問題=課題障礙=最愛生氣=生意2.不斷的開發(fā)需求——發(fā)現需求比滿足需3.建立客戶檔案客戶1、姓名_______________昵稱（小名）___________________

職稱_______________2、公司名稱及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、電話（公）__________（宅）___________手機__________5、郵件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍貫__________7、身高________體重________身體五官特征（如：禿頭、關節(jié)炎、嚴重背部問題等）______________________________

——行動68大客戶管理工具3.建立客戶檔案客戶——行動68大客戶管理工具

——行動68大客戶管理工具教育背景8、高中名稱與就讀期間_______大學名稱____________

畢業(yè)日期_________________學位________________9、大學時代得獎記錄_________研究所______________10、大學所屬兄弟或姐妹會____擅長運動是__________11、課外活動、社團_______________________________12、如果客戶未上過大學，他是否在意學位___________

其他教育背景_________________________________13、兵役軍種________________退役時軍階__________——行動68大客戶管理工具教育背景

——行動68大客戶管理工具家庭14、婚姻狀況_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶興趣/活動/社團__________________________17、結婚紀念日___________18、子女姓名、年齡_______是否有撫養(yǎng)權__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________——行動68大客戶管理工具家庭

——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料21、客戶的前一個工作公司名稱_____________________________公司地址_____________________________受雇時間_____________________________受雇職銜_____________________________22、在目前公司的前一個職銜___________日期___________23、在辦公室有何“地位”象征_________________________24、參與的職業(yè)及貿易團_______________所任職位_______25、是否聘顧問_______________________________________26、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務上的關系___________——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料

——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料27、關系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人員對客戶的了解__________________29、何種關系__________關系性質_________________30、客戶自己對公司的態(tài)度________________________31、本客戶長期事業(yè)目標為何______________________32、短期事業(yè)目標為何____________________________33、客戶目前最關切的是公司前途或個人前途________34、客戶多思考現在或將來______為什么___________——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料

——行動68大客戶管理工具特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂部________________________________36、是否熱衷社區(qū)活動_____________如何參與____________37、宗教信仰_____________________是否熱衷____________38、對本客戶特別機密且不宜談論之事件（如離婚等）______39、客戶對什么主題特別有意見（除生意之外）____________

生活方式__________________________________________40、病歷（目前健康狀況）______________________________41、飲酒習慣_______________所嗜酒類與份量____________42、如果不嗜酒，是否反對別人喝酒______________________43、是否吸煙_________若否，是否反對別人吸煙__________——行動68大客戶管理工具特殊興趣

——行動68大客戶管理工具特殊興趣44、最偏好的午餐地點_____________晚餐地點________45、最偏好的菜式_________________46、是否反對別人請客_____________47、嗜好與娛樂___________________喜讀什么書______48、喜歡的培訓課程及內容__________________________49、喜歡的度假方式________________________________50、喜歡觀賞的運動________________________________51、喜歡的話題____________________________________52、車子廠牌______________________________________——行動68大客戶管理工具特殊興趣特殊興趣53、喜歡引起什么人注意_________________________54、喜歡被這些人如何重視_______________________55、你會用什么來形容本客戶_____________________56、客戶自認最得意的成就_______________________57、你認為客戶長期個人目標為何_________________58、你認為客戶眼前個人目標為何_________________

——行動68大客戶管理工具特殊興趣——行動68大客戶管理工具客戶與你59、客戶對風馳的印象如何_______________________________

通過你的努力是否能令客戶更滿意_____________________60、與客戶做生意時，你最擔心的道德與倫理問題為何_______61、客戶是否覺得對風馳或你的競爭負有責任_______________

如果有的話，是什么_________________________________62、客戶是否需改變自己的習慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議___________________________________63、客戶是否特別在意別人的意見_________________________64、或非常以自我為中心____________是否道德感很強______

——行動68大客戶管理工具客戶與你——行動68大客戶管理工具客戶與你65、在客戶眼中最關鍵的問題有哪些__________________66、客戶的管理階層以何為重________________________

客戶與他的主管是否有沖突______________________67、你能否協助化解客戶與主管的問題________________

如何化解______________________________________68、你的競爭者對以上的問題有沒有更好的答案______________________________________________________

——行動68大客戶管理工具客戶與你——行動68大客戶管理工具四、持續(xù)讓客戶滿意滿意是一種心里感受調查表明客戶不滿意時

—70%到別處購買

—49%的人投訴太麻煩

—24%告勸別人不要購買

—9%責備服務人員

—6%投訴必須衡量客戶的滿意程度四、持續(xù)讓客戶滿意滿意是一種心里感受建立客戶反饋系統(tǒng)

課程評估表課程：贏利模式老師：李踐

客戶姓名：

聯系電話：

親愛的學員：感謝您一直以來對行動成功的支持，本表是您所學課程的評估表，請您根據所學課程做出評估。目的是全面客觀的反映行動成功的課程質量，幫助我們不斷的改進和提高。再次感謝您的支持！您是通過何種方式了解行動成功課程的（請在“口”內打√）：1、百度口2、Google口3、銷售伙伴口4、宣傳手冊口5、老學員介紹口

6、其他口（關于本次課程，如果滿分“100”分，您對以下項目的評分是多少？）1、關于課程總體評分（）

得分原因：

失分原因：

建立客戶反饋系統(tǒng)建立客戶反饋系統(tǒng)2、關于老師評分（）

得分原因：

失分原因：

3、關于會務評分（）

得分原因：

失分原因：

關于本次課程，您還有什么其它的意見或是建議？

建立客戶反饋系統(tǒng)建立客戶反饋系統(tǒng)課程感言表姓名職務公司名稱所屬行業(yè)年營業(yè)額所在省市

省

市親愛的學員，感謝您的全情投入和付出，相信您的生命會因此更加精彩，為了讓更多的人分享您的收獲和喜悅，我們衷心邀請您寫下您真實的學習感受：簽名：

年

月

日建立客戶反饋系統(tǒng)課程感言表姓名職務公司名稱所建立客戶反饋系統(tǒng)

贏利模式復訓成果分享表姓名職務公司名稱所屬行業(yè)年營業(yè)額所在省市

省

市公司人數初訓期數

期復訓期數復訓地點復訓次數

次參加過教導型組織模式課程□是□否1、參加完《贏利模式》課程后，我在企業(yè)管理中運用了如下方法和工具：2、運用以上操作方法或工具后，我的企業(yè)的直接成果是：銷售增長率

%利潤增長率

%3、如何使用工具或方法的（簡單的案例闡述）4、我對《贏利模式》課程的收獲感言是：填寫人：日期：建立客戶反饋系統(tǒng)每家企業(yè)必須思考的4個關鍵誰是我們的客戶我們怎樣為客戶創(chuàng)造價值客戶為什么選擇我們，而不是競爭對手我們怎樣做才會更好每家企業(yè)必須思考的4個關鍵誰是我們的客戶總結一、基于戰(zhàn)略與文化二、誰是我們的客戶三、留住客戶的三大關鍵四、持續(xù)讓客戶滿意總結一、基于戰(zhàn)略與文化企業(yè)管理培訓課件如何做到客戶第一企業(yè)管理培訓課件如何做到客戶第一企業(yè)管理培訓課件如何做到客戶第一開發(fā)新客戶需要

100小時+10000元（成本）失去客戶只須1分鐘一個不滿的客戶會告訴10—20人100-1=0一個投訴客戶背后有25個不滿意開發(fā)新客戶需要客戶是怎樣失去的？失去的百分比3%4%5%9%10%66%原因搬家改變喜好換新公司買更好的產品對產品不滿服務不滿意客戶是怎樣失去的？失去的百分比原因不滿意的后果客戶不良的印象不再光顧不推薦他人負面宣傳不滿意的后果客戶不良的印象不滿意的后果對我們自己收入減少沒有成就感失去機會不滿意的后果對我們自己收入減少不滿意的后果對企業(yè)利潤下降生存與發(fā)展受阻信譽下降競爭對手獲勝不滿意的后果對企業(yè)利潤下降客戶滿意的好處對客戶心里滿足得到安全感、信任感再次光顧轉介紹新客戶客戶滿意的好處對客戶心里滿足客戶滿意的好處對我們自己有成就感收入增加事業(yè)發(fā)展獲得提升心情愉快客戶滿意的好處對我們自己有成就感客戶滿意的好處對企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵利潤增長的源泉成本降低的良方客戶滿意的好處對企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵一個滿意的客戶……回頭客=更少費用×更高收入忠誠度提高5%利潤增長25-85%100個滿意客戶帶來25個新客戶一個忠誠客戶的總消費額是平均消費額的10倍一句客戶的表揚勝過一千句廣告語終身價值=客戶年消費額×可能的消費年度一個滿意的客戶……回頭客=更少費用×更高收入企業(yè)經營的目的只有一個：創(chuàng)造客戶。有了客戶，利潤就是結果。企業(yè)經營的目的只有一個：創(chuàng)造客戶?？蛻舻谝灰?、基于戰(zhàn)略與文化二、誰是我們的客戶三、留住客戶的三大關鍵四、持續(xù)讓客戶滿意客戶第一一、基于戰(zhàn)略與文化一、基于戰(zhàn)略與文化——將客戶利益置于戰(zhàn)略核心——客戶第一是企業(yè)的核心價值一、基于戰(zhàn)略與文化——將客戶利益置于戰(zhàn)略核心行動的客戶觀：——一切以客戶的成長為根本！行動的客戶觀：行動的價值準則行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人行動的使命：培養(yǎng)教導型企業(yè)家，打造教導型組織行動的客戶觀：一切以客戶的成長為根本行動的宗旨：推動企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長青行動的產品觀：實戰(zhàn)、實效、實用行動的人才觀：忠誠正直，專業(yè)進取行動的作風：認真、快、堅守承諾行動的準則：保證完成任務行動的司訓：自我修煉，育人為善行動的價值準則行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人二、誰是我們的客戶1、分清客戶2、識別客戶二、誰是我們的客戶1、分清客戶1.分清客戶（以消費者細分）①地理區(qū)域細分——省、市、區(qū)、縣②人口細分——年齡、家庭、性別、教育③從行為細分——購買時機、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠度、購買方式④從消費心理細分——個性、收入、生活方式1.分清客戶（以消費者細分）①地理區(qū)域細分2、識別客戶——20%的客戶創(chuàng)造了80%的價值A、鉑金客戶（最有價值）B、黃金客戶（增長潛力）C、鐵客戶（一般貢獻）D、鉛客戶（負價值）2、識別客戶——20%的客戶創(chuàng)造了80%的價值三、留住客戶的三大關鍵1.站在客戶的立場2.不斷的開發(fā)需求3.建立客戶檔案三、留住客戶的三大關鍵1.站在客戶的立場1.站在客戶的立場一切出發(fā)點都是為客戶創(chuàng)造價值自己當客戶花時間與客戶在一起1.站在客戶的立場一切出發(fā)點都是為客戶創(chuàng)造價值2.不斷的開發(fā)需求——發(fā)現需求比滿足需求更重要——逆向思維問題=課題障礙=最愛生氣=生意2.不斷的開發(fā)需求——發(fā)現需求比滿足需3.建立客戶檔案客戶1、姓名_______________昵稱（小名）___________________

職稱_______________2、公司名稱及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、電話（公）__________（宅）___________手機__________5、郵件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍貫__________7、身高________體重________身體五官特征（如：禿頭、關節(jié)炎、嚴重背部問題等）______________________________

——行動68大客戶管理工具3.建立客戶檔案客戶——行動68大客戶管理工具

——行動68大客戶管理工具教育背景8、高中名稱與就讀期間_______大學名稱____________

畢業(yè)日期_________________學位________________9、大學時代得獎記錄_________研究所______________10、大學所屬兄弟或姐妹會____擅長運動是__________11、課外活動、社團_______________________________12、如果客戶未上過大學，他是否在意學位___________

其他教育背景_________________________________13、兵役軍種________________退役時軍階__________——行動68大客戶管理工具教育背景

——行動68大客戶管理工具家庭14、婚姻狀況_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶興趣/活動/社團__________________________17、結婚紀念日___________18、子女姓名、年齡_______是否有撫養(yǎng)權__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________——行動68大客戶管理工具家庭

——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料21、客戶的前一個工作公司名稱_____________________________公司地址_____________________________受雇時間_____________________________受雇職銜_____________________________22、在目前公司的前一個職銜___________日期___________23、在辦公室有何“地位”象征_________________________24、參與的職業(yè)及貿易團_______________所任職位_______25、是否聘顧問_______________________________________26、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務上的關系___________——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料

——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料27、關系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人員對客戶的了解__________________29、何種關系__________關系性質_________________30、客戶自己對公司的態(tài)度________________________31、本客戶長期事業(yè)目標為何______________________32、短期事業(yè)目標為何____________________________33、客戶目前最關切的是公司前途或個人前途________34、客戶多思考現在或將來______為什么___________——行動68大客戶管理工具業(yè)務背景資料

——行動68大客戶管理工具特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂部________________________________36、是否熱衷社區(qū)活動_____________如何參與____________37、宗教信仰_____________________是否熱衷____________38、對本客戶特別機密且不宜談論之事件（如離婚等）______39、客戶對什么主題特別有意見（除生意之外）____________

生活方式__________________________________________40、病歷（目前健康狀況）______________________________41、飲酒習慣_______________所嗜酒類與份量____________42、如果不嗜酒，是否反對別人喝酒______________________43、是否吸煙_________若否，是否反對別人吸煙__________——行動68大客戶管理工具特殊興趣

——行動68大客戶管理工具特殊興趣44、最偏好的午餐地點_____________晚餐地點________45、最偏好的菜式_________________46、是否反對別人請客_____________47、嗜好與娛樂___________________喜讀什么書______48、喜歡的培訓課程及內容__________________________49、喜歡的度假方式________________________________50、喜歡觀賞的運動________________________________51、喜歡的話題____________________________________52、車子廠牌______________________________________——行動68大客戶管理工具特殊興趣特殊興趣53、喜歡引起什么人注意_________________________54、喜歡被這些人如何重視_______________________55、你會用什么來形容本客戶_____________________56、客戶自認最得意的成就_______________________57、你認為客戶長期個人目標為何_________________58、你認為客戶眼前個人目標為何_________________

——行動68大客戶管理工具特殊興趣——行動68大客戶管理工具客戶與你59、客戶對風馳的印象如何_______________________________

通過你的努力是否能令客戶更滿意_____________________60、與客戶做生意時，你最擔心的道德與倫理問題為何_______61、客戶是否覺得對風馳或你的競爭負有責任_______________

如果有的話，是什么_________________________________62、客戶是否需改變自己的習慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議___________________________________63、客戶是否特別在意別人的意見_________________________64、或非常以自我為中心____________是否道德感很強______

——行動68大客戶管理工具客戶與你——行動68大客戶管理工具客戶與你65、在客戶眼中最關鍵的問題有哪些__________________66、客戶的管理階層以何為重________________________

客戶與他的主管是否有沖突______________________67、你能否協助化解客戶與主管的問題________________

如何化解______________________________________68、你的競爭者對以上的問題有沒有更好的答案______________________________________________________

——行動68大客戶管理工具客戶與你——行動68大客戶管理工具四、持續(xù)讓客戶滿意滿意是一種心里感受調查表明客戶不滿意時

—70%到別處購買

—49%的人投訴太麻煩

—24%告勸別人不要購買

—9%責備服務人員

—6%投訴必須衡量客戶的滿意程度四、持續(xù)讓客戶滿意滿意是一種心里感受建立客戶反饋系統(tǒng)

課程評估表課程：贏利模式老師：李踐

客戶姓名：

聯系電話：

親愛的學員：感謝您一直以來對行動成功的支持，本表是您所學課程的評估表，請您根據所學課程做出評估。目的是全面客觀的反映行動成功的課程質量，幫助我們不斷的改進和提高。再次感謝您的支持！您是通過何種方式了解行動成功課程的（請在“口”內打√）：1、百度口2、Google口3、銷售伙伴口4、宣傳手冊口5、老學員介紹口

6、其他口（關于本次課程，如果滿分“100”分，您對以下項目的評分是多少？）1、關于課程總體評分（）

得分原因：

失分原因：

建立客戶反饋系統(tǒng)建立客戶反饋系統(tǒng)2、關于老師評分（）

得分原因：