加油站經(jīng)營(yíng)管理課件

加油站經(jīng)營(yíng)管理

主講：肖敏QQ：447374175安徽淮北/p>

加油站經(jīng)營(yíng)管理

主講：肖敏1授課目的了解省市公司上劃中石化后的歷程。了解加油站經(jīng)理應(yīng)該具備的知識(shí)和能力。熟悉和掌握一定的管理基礎(chǔ)知識(shí)。熟悉和掌握加油站經(jīng)營(yíng)管理具體內(nèi)容。授課目的了解省市公司上劃中石化后的歷程。2第一章中石化發(fā)展歷程2000年，銷售公司、省市公司、地市公司先后成立了零管處（科）。2002年，進(jìn)行了地縣一體化改革，取消了縣公司2004年，專業(yè)化體制改革，成立零售管理中心2006年初，銷售工作會(huì)議讓零售條線的經(jīng)理參加中石化第一次在清華大學(xué)舉辦零售線條專業(yè)培訓(xùn)班第一章中石化發(fā)展歷程2000年，銷售公司、省市公司、地3一、統(tǒng)一了3萬(wàn)個(gè)加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生了巨大影響，中石化銷售企業(yè)和員工的社會(huì)地位大大提升。（影響力）統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提升形象。冠名F1大獎(jiǎng)賽，奧運(yùn)會(huì)。實(shí)行聯(lián)合營(yíng)銷，和麥當(dāng)勞的聯(lián)合。打造國(guó)際水平的形象標(biāo)準(zhǔn)站。提升世界500強(qiáng)企業(yè)形象。一、統(tǒng)一了3萬(wàn)個(gè)加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在國(guó)內(nèi)外4展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)5中石油新標(biāo)識(shí)加油站展示國(guó)外加油站設(shè)計(jì)與建設(shè)中石油新標(biāo)識(shí)加油站展示國(guó)外加油站設(shè)計(jì)與建設(shè)6二、采用先進(jìn)營(yíng)銷理念，制定零售營(yíng)銷策略，既提升了中石化品牌形象，又提高了中石化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。（營(yíng)銷能力）1、開展高標(biāo)號(hào)汽油市場(chǎng)營(yíng)銷2.、開發(fā)加油卡系統(tǒng)，做好加油卡營(yíng)銷3、開展清凈劑的營(yíng)銷，海龍清凈劑成為國(guó)內(nèi)唯一自主創(chuàng)新品牌，增加了省市企業(yè)效益。二、采用先進(jìn)營(yíng)銷理念，制定零售營(yíng)銷策略，既提升了中石化品牌形7

三、加油站經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范從無(wú)到有，從定性管理到定量管理，實(shí)現(xiàn)了加油站管理的規(guī)范化。

1、1999年，編寫出了第一版《加油站管理范》2、2003年，修改制定了第二版《加油站管理規(guī)范》（2004版），內(nèi)容做了調(diào)整。

三、加油站經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范從無(wú)到有，從定性管理到定量管理，實(shí)現(xiàn)8

3、2004年，開展了“百日競(jìng)賽”，把《加油站管理規(guī)范》進(jìn)行了量化，制定了《百日競(jìng)賽加油站考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，第一次對(duì)加油站規(guī)范服務(wù)、站容站貌、賬表單、廁所、安全、設(shè)備等管理內(nèi)容引入了量化考核概念（188個(gè)考評(píng)點(diǎn)，1000分）。4、2005年，我們?cè)诳偨Y(jié)“百日競(jìng)賽”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，又修改下發(fā)了《加油站管理工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則》（2005）和《加油站管理長(zhǎng)效機(jī)制總體思路》（2005）。使加油站現(xiàn)場(chǎng)管理更加量化（1100分，434個(gè)考評(píng)點(diǎn)）3、2004年，開展了“百日競(jìng)賽”，9中石化加油站的特點(diǎn)控制力強(qiáng)執(zhí)行力強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)品牌知名度高非油品經(jīng)營(yíng)潛力較大中石化加油站的特點(diǎn)控制力強(qiáng)10加油站網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度較快一些高效站、市區(qū)站被政府拆除一些地市公司投資重點(diǎn)不明確，投資質(zhì)量不高加油站形象設(shè)計(jì)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度較快11加油站經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)識(shí)到零售量增加主要得益于國(guó)家定價(jià)，兩大集團(tuán)控制資源生產(chǎn)總量，國(guó)際油價(jià)倒掛、走私減少，國(guó)家限制成品油進(jìn)口等政策因素，并不是我們經(jīng)營(yíng)質(zhì)量高，管理到位。對(duì)06年底成品油零售市場(chǎng)放開后的緊迫感認(rèn)識(shí)不足，對(duì)目前國(guó)外石油公司油品質(zhì)量、價(jià)格、品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究不足，了解不深，缺乏危機(jī)感；加油卡發(fā)卡質(zhì)量存在潛在危機(jī)零售經(jīng)營(yíng)管理體制機(jī)制沒(méi)有完全理順對(duì)加油站危機(jī)事件的危害性認(rèn)識(shí)不足加油站服務(wù)水平低，服務(wù)特色不明顯加油站經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)識(shí)到零售量增加主要得益于國(guó)家12中石化加油站突出的劣勢(shì)劣勢(shì)一：中石化加油站品牌價(jià)值和國(guó)外大石油公司比還有差距。中石化和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比資金實(shí)力資源供應(yīng)還有差距。劣勢(shì)二：加油站小站比例高，管理難度大。不向國(guó)外大小站布局合理。中油在我們轄區(qū)打占比例高。殼牌、道達(dá)爾基本沒(méi)小站。中石化bp、中油bp、中石化殼牌都不要小站。劣勢(shì)三：已經(jīng)形成的加油站建設(shè)質(zhì)量不高，功能、布局不合理的加油站所占比例太大。改造難度太大，改造投資太大。劣勢(shì)四：加油站管理體制不順。國(guó)外是隨著加油站的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)、管理建立相應(yīng)的管理體制，我們是先有站再建立管理體制。理順體制難度大，是相當(dāng)長(zhǎng)的任務(wù)。中石化加油站突出的劣勢(shì)劣勢(shì)一：中石化加油站品牌價(jià)值和國(guó)外大石13第二章

加油站經(jīng)理人應(yīng)具備的知識(shí)和能力

既是領(lǐng)導(dǎo)者又是執(zhí)行者加油站經(jīng)理人的角色定位第二章

加油站經(jīng)理人應(yīng)具備的知識(shí)和能力

既是領(lǐng)導(dǎo)者又是加油站14一、加油站經(jīng)理人的權(quán)力指導(dǎo)的權(quán)力資訊的權(quán)力強(qiáng)制的權(quán)力獎(jiǎng)懲的權(quán)力法定的權(quán)力專家的權(quán)力一、加油站經(jīng)理人的權(quán)力指導(dǎo)的權(quán)力資訊的權(quán)力強(qiáng)制的權(quán)力獎(jiǎng)懲的權(quán)15二、加油站經(jīng)理要掌握5種知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)企業(yè)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)管理知識(shí)人際交往知識(shí)二、加油站經(jīng)理要掌握5種知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)16產(chǎn)品知識(shí)

顧客在采取購(gòu)買行為之前，總是要設(shè)法了解產(chǎn)品的特征，以減少購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)。一般說(shuō)來(lái)，掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是顧客想了解什么、想知道什么。通常，越是技術(shù)上比較復(fù)雜、價(jià)值或價(jià)格高的產(chǎn)品，顧客要了解的產(chǎn)品知識(shí)就越多。

產(chǎn)品知識(shí)顧客在采取購(gòu)買行為之前，總是要設(shè)法了解產(chǎn)品的特征，17企業(yè)知識(shí)掌握企業(yè)的知識(shí)，一方面是為了滿足顧客這方面的要求，另一方面是為了使直銷工作體現(xiàn)企業(yè)的方針政策、達(dá)成企業(yè)的整體目標(biāo)。企業(yè)知識(shí)主要包括：企業(yè)的歷史、企業(yè)的方針政策、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的銷售策略、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)的交貨方式與銷售網(wǎng)絡(luò)等等。企業(yè)知識(shí)掌握企業(yè)的知識(shí)，一方面是為了滿足顧客這方面的要求，另18市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是企業(yè)和員工活動(dòng)的基本舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的基本原理和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的方法，是企業(yè)和員工獲得成功的重要條件。加油站經(jīng)理人掌握的市場(chǎng)知識(shí)應(yīng)當(dāng)是非常廣泛的，它包括：了解和掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本原理，所售商品的市場(chǎng)占有率，現(xiàn)實(shí)客戶的實(shí)際情況，如何增加現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量，潛在客戶在何處，潛在銷售量有多大；有關(guān)市場(chǎng)的政策、法規(guī)等。市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是企業(yè)和員工活動(dòng)的基本舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的基19管理知識(shí)經(jīng)理人要充分認(rèn)識(shí)管理的重要性，管理的作用是通過(guò)協(xié)調(diào)個(gè)人的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，管理雖然不是生產(chǎn)力的具體要素，不能直接創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富，但卻是生產(chǎn)力要素得以結(jié)合而發(fā)揮最佳作用的前提。管理知識(shí)經(jīng)理人要充分認(rèn)識(shí)管理的重要性，管理的作用是通過(guò)協(xié)調(diào)個(gè)20人際交往知識(shí)經(jīng)理人既要面對(duì)顧客，又要面對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每一個(gè)客戶經(jīng)理，其工作就是與人打交道。要想使顧客接受自己的產(chǎn)品，或者管理團(tuán)隊(duì)取得好的工作業(yè)績(jī)，良好的人際關(guān)系是成功的前提條件。人際交往知識(shí)經(jīng)理人既要面對(duì)顧客，又要面對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每一個(gè)21三、加油站經(jīng)理應(yīng)具有4種能力團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)招待執(zhí)行能力溝通協(xié)調(diào)能力市場(chǎng)營(yíng)銷能力三、加油站經(jīng)理應(yīng)具有4種能力團(tuán)隊(duì)管理能力22團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)的定義:一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對(duì)一個(gè)共同目的、績(jī)效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！睂?duì)團(tuán)隊(duì)的管理從整體來(lái)說(shuō)可分為兩方面：一方面是有形的管理包括員工的儀表、紀(jì)律、工作量、服務(wù)方式等；另一方面則是對(duì)人的管理、對(duì)目標(biāo)的管理、對(duì)思想的管理等。團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)的定義:23團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力什么是團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力就是一切都在管理者掌控之中，就是“管到每個(gè)人每天的每一件事”。管理的執(zhí)行力就是加油站經(jīng)理人要管理到每個(gè)人每天的每件事。上崗不自由，自由不上崗！團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力什么是團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？24溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力——與上級(jí)、與下級(jí)：與上級(jí)的關(guān)系：1、尊重而不恭維。

2、服從而不盲目(小鳥、招聘)

3、到位而不超位

與下級(jí)的關(guān)系：1、推功攬過(guò)

“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從“溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力——與上級(jí)、與下級(jí)：25溝通中的多層次傳輸信號(hào)衰減：據(jù)國(guó)外報(bào)道：董事會(huì)100%副總裁83%部門經(jīng)理65%分廠廠長(zhǎng)40%總領(lǐng)班車30%員工20%組織應(yīng)建立扁平化組織機(jī)構(gòu)。溝通中的多層次傳輸信號(hào)衰減：26越直觀，越增益語(yǔ)言2.0秒線條圖案1.5秒黑白照1.2秒彩照0.9秒實(shí)物0.7秒越直觀，越增益27更重要的在于聽

兼聽則明，偏聽則暗（聽匯報(bào)）平等交流，放低姿態(tài)調(diào)動(dòng)多種感官去聽更重要的在于聽28市場(chǎng)營(yíng)銷能力字面上理解：“營(yíng)”營(yíng)造、制造、創(chuàng)造“銷”銷售，出售營(yíng)銷就是怎樣整合你目前的資源去最大程度的吸引和滿足你的用戶。營(yíng)銷無(wú)定式市場(chǎng)營(yíng)銷能力字面上理解：“營(yíng)”營(yíng)造、制造、創(chuàng)造29第三章管理基礎(chǔ)理論您認(rèn)為，什么是管理？第三章管理基礎(chǔ)理論您認(rèn)為，什么是管理？30管理就是通過(guò)別人把事情做好管理就是“不管不理，一管就理”管理就是決策管理的定義：通過(guò)協(xié)調(diào)個(gè)人活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。管理就是通過(guò)別人把事情做好31勞動(dòng)對(duì)象勞動(dòng)資料科學(xué)技術(shù)管理＝生產(chǎn)力＋＋勞動(dòng)力＋勞動(dòng)勞動(dòng)科學(xué)管理＝生產(chǎn)力＋＋勞動(dòng)力＋32

管理知識(shí)在加油站的運(yùn)用鰱魚效應(yīng)馬斯洛需求層次論三明治法木桶原理頭腦風(fēng)暴法

管理知識(shí)在加油站的運(yùn)用鰱魚效應(yīng)33一、鰱魚效應(yīng)

有一種魚叫做沙丁魚，數(shù)量很多，它們生活在一個(gè)很安全的環(huán)境下，往往會(huì)因?yàn)樘惨萘?，反而存活的很少。有的人就想了一個(gè)辦法，后來(lái)在沙丁魚中放了一些專門吃沙丁魚的鰱魚，沒(méi)想到反而使它們的存活率高了起來(lái)。這就是鰱魚效應(yīng)的由來(lái)。所以加油站經(jīng)理人要懂得對(duì)一些安于現(xiàn)狀的，不思進(jìn)取的員工，采取一些手段和措施，刺激他們，激勵(lì)他們。

加油站經(jīng)理人要有員工激勵(lì)意識(shí)一、鰱魚效應(yīng)有一種魚叫做沙丁魚，數(shù)量很34二、馬斯洛需求層次論馬斯洛的需求層次論

自我實(shí)現(xiàn)需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求加油站經(jīng)理人要清楚員工隨時(shí)變化的需求

二、馬斯洛需求層次論35三、三明治法

加油站經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)做到，當(dāng)某人出錯(cuò)時(shí)，既能指出其錯(cuò)誤，又不挫傷其自尊心。切不可只批評(píng)不表?yè)P(yáng)。你無(wú)論反證什么事情，亦必須找點(diǎn)值得表?yè)P(yáng)的事留在批評(píng)前和批評(píng)后說(shuō)。——這被稱之為“三明治”式的方法，也就是先表?yè)P(yáng)，后批評(píng)，再表?yè)P(yáng)。批評(píng)對(duì)事不對(duì)人，力爭(zhēng)以一種友好的氣氛結(jié)束談話。加油站經(jīng)理人學(xué)要會(huì)用三明治法批評(píng)人三、三明治法加油站經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)做到，當(dāng)某人出錯(cuò)時(shí)，既能指36四、木桶原理一個(gè)木桶由許多塊木板組成，如果組成木桶的這些木板長(zhǎng)短不一，那么這個(gè)木桶的最大容量不取決于長(zhǎng)的木板，而取決于最短的那塊木板。

加油站經(jīng)理人要找出最短的木塊，把他加長(zhǎng)四、木桶原理一個(gè)木桶由許多塊木板組成，如果組成木桶的這些木板37五、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴：原指精神病患者頭腦中短時(shí)間出現(xiàn)的思維紊亂現(xiàn)象,病人會(huì)產(chǎn)生大量的胡思亂想.頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開思想,使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴.特點(diǎn)是追求數(shù)量，暢所欲言，禁止批評(píng)。加油站經(jīng)理人要學(xué)會(huì)用頭腦風(fēng)暴法解決問(wèn)題五、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴：原指精神病患者頭腦中短時(shí)間出現(xiàn)的思維38第四章加油站經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容安全設(shè)備設(shè)施客戶管理信息法律設(shè)備維修數(shù)質(zhì)量財(cái)務(wù)人力資源經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷多項(xiàng)、系統(tǒng)化管理……第四章加油站經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容安全客戶管理信息設(shè)備數(shù)39加油站管理內(nèi)容對(duì)事和物的管理對(duì)人的管理站容站貌設(shè)備設(shè)施經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)IC卡客戶關(guān)系公共關(guān)系企業(yè)文化用工分配激勵(lì)加油站管理內(nèi)容對(duì)事和物的管理對(duì)人的管理站容站貌經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系40一、加油站用工與薪酬分配管理1、崗位與編制2、用工管理3、薪酬分配管理一、加油站用工與薪酬分配管理1、崗位與編制41崗位設(shè)置站長(zhǎng)開票員（收銀員）安全員（設(shè)備管理員）記賬員油料管理員（計(jì)量員）便利店售貨員（兼潤(rùn)滑油管理員）加油員領(lǐng)班加油站崗位設(shè)置●崗位設(shè)置站長(zhǎng)開票員安全員記賬員油料管理員便利店售貨員加油員領(lǐng)42二星級(jí)崗（中級(jí)）一星級(jí)崗（初級(jí)）準(zhǔn)星級(jí)崗加油站崗位等級(jí)●大型站長(zhǎng)級(jí)崗（技師）三星級(jí)崗（高級(jí)）二星級(jí)崗（中級(jí)）一星級(jí)崗（初級(jí)）準(zhǔn)星級(jí)崗加油站崗位432、用工管理加油站員工招聘勞動(dòng)合同與上崗協(xié)議技能鑒定崗位考核員工晉升與員工發(fā)展2、用工管理加油站員工招聘443、薪酬分配管理站長(zhǎng)薪酬薪酬分配績(jī)效考核保險(xiǎn)待遇3、薪酬分配管理站長(zhǎng)薪酬45二、零售系統(tǒng)員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)分工培訓(xùn)形式：崗前、在崗、外出、部門內(nèi)訓(xùn)、參觀考察崗前培訓(xùn)合格方能上崗“員工上崗證”各部門內(nèi)訓(xùn)每月不少于8小時(shí)請(qǐng)思考：站長(zhǎng)應(yīng)該用什么形式培訓(xùn)站內(nèi)員工？二、零售系統(tǒng)員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)分工46三、加油站企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化：是外顯于形象，內(nèi)隱于員工心靈之中的以價(jià)值觀為核心的意識(shí)形態(tài)。1、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境2、保障加油站民主管理3、培育先進(jìn)的文化價(jià)值理念4、加強(qiáng)加油站基層組織建設(shè)5、豐富員工精神文化生活三、加油站企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化：47四、加油站設(shè)備設(shè)施管理省市公司零管中心是設(shè)備設(shè)施日常維修維護(hù)費(fèi)用的使用管理部門、地市公司零管部是維修計(jì)劃的編制和執(zhí)行單位、加油站是維修項(xiàng)目申報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)安全管理監(jiān)督和協(xié)助完工驗(yàn)收單位。誰(shuí)使用誰(shuí)管理設(shè)備維修費(fèi)包括：設(shè)備檢測(cè)費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)、維修人工費(fèi)和維修配件費(fèi)四、加油站設(shè)備設(shè)施管理省市公司零管中心是設(shè)備設(shè)施日常維修維護(hù)48五、加油站數(shù)質(zhì)量管理1、組織機(jī)構(gòu)加油站站長(zhǎng)是本站油品數(shù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理第一責(zé)任人站長(zhǎng)每月參與白天油品接卸不少于70%車次。五、加油站數(shù)質(zhì)量管理1、組織機(jī)構(gòu)492、人員培訓(xùn)

加油站計(jì)量人員由省市公司數(shù)質(zhì)量管理部門組織培訓(xùn)、考核、發(fā)證；計(jì)量員持證上崗，有效期5年。2、人員培訓(xùn)503、計(jì)量器具管理

除法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)人員外，其他任何人不得私自拆加油機(jī)鉛封。加油機(jī)屬國(guó)家強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具，計(jì)量精度必須在±0.3%以內(nèi)，每6個(gè)月檢定一次。

片區(qū)經(jīng)理每月組織一次加油機(jī)校驗(yàn)3、計(jì)量器具管理514、加油機(jī)校驗(yàn)操作規(guī)程5、進(jìn)貨驗(yàn)收6、量油操作7、液位儀計(jì)量及其它管理安裝液位儀的站應(yīng)每月手工檢尺一次，如果連續(xù)三天單邊損耗在0.3%以上且損耗量超過(guò)50升的，必須查明原因，做好記錄油罐3-5年清洗一次，清罐損耗由ME和地市公司分管計(jì)量和財(cái)務(wù)的經(jīng)理簽定確認(rèn)后，單獨(dú)報(bào)損處理。油罐安全容積為總?cè)萘康?2%-95%。4、加油機(jī)校驗(yàn)操作規(guī)程528、油罐盤存及損溢處理地市公司每月組織一次盤存，由ME負(fù)責(zé)，每季度地市公司組織數(shù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)、零管等職能部門一起盤存。9、質(zhì)量管理“專車專用”、質(zhì)量外觀檢驗(yàn)、雙確認(rèn)、大雨大雪天注意檢查油品質(zhì)量，做好水位檢測(cè)，潤(rùn)滑油堅(jiān)持“先進(jìn)先出”。8、油罐盤存及損溢處理5310、客戶投訴的應(yīng)急處理正確對(duì)待客戶投訴正確對(duì)待質(zhì)量抽檢法定機(jī)構(gòu)質(zhì)量抽檢站長(zhǎng)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告數(shù)質(zhì)量管理部門，油樣原則上從加油槍提取，1L棕色磨口玻璃瓶，每次取3份，一份受檢，一份備用，一份自查。10、客戶投訴的應(yīng)急處理54六、加油站財(cái)務(wù)管理1、管理職責(zé)財(cái)務(wù)部門是加油站財(cái)務(wù)管理的主管部門，零管部是監(jiān)管部門，ME是監(jiān)管責(zé)任人，站長(zhǎng)是本站財(cái)務(wù)管理的第一責(zé)任人，記賬員是直接責(zé)任人。六、加油站財(cái)務(wù)管理1、管理職責(zé)552、商品管理校泵用油要填寫“油品回罐單”，作回罐處理。自用油作銷售處理內(nèi)部移庫(kù)管理2、商品管理563、往來(lái)款項(xiàng)管理加油站無(wú)權(quán)賒銷油品，按照信用額度報(bào)批，由公司與其簽定合同，應(yīng)收款堅(jiān)持“誰(shuí)經(jīng)手，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的清欠原則，有記賬業(yè)務(wù)的加油站必須與公司簽訂《應(yīng)收賬款回籠責(zé)任書》加油站不允許擅自預(yù)收客戶款項(xiàng)，不得自主開展代存代付業(yè)務(wù)。4、價(jià)格管理5、發(fā)票管理3、往來(lái)款項(xiàng)管理57七、加油站達(dá)標(biāo)創(chuàng)星管理辦法

七、加油站達(dá)標(biāo)創(chuàng)星管理辦法58加油站經(jīng)營(yíng)管理

主講：肖敏QQ：447374175安徽淮北/p>

加油站經(jīng)營(yíng)管理

主講：肖敏59授課目的了解省市公司上劃中石化后的歷程。了解加油站經(jīng)理應(yīng)該具備的知識(shí)和能力。熟悉和掌握一定的管理基礎(chǔ)知識(shí)。熟悉和掌握加油站經(jīng)營(yíng)管理具體內(nèi)容。授課目的了解省市公司上劃中石化后的歷程。60第一章中石化發(fā)展歷程2000年，銷售公司、省市公司、地市公司先后成立了零管處（科）。2002年，進(jìn)行了地縣一體化改革，取消了縣公司2004年，專業(yè)化體制改革，成立零售管理中心2006年初，銷售工作會(huì)議讓零售條線的經(jīng)理參加中石化第一次在清華大學(xué)舉辦零售線條專業(yè)培訓(xùn)班第一章中石化發(fā)展歷程2000年，銷售公司、省市公司、地61一、統(tǒng)一了3萬(wàn)個(gè)加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生了巨大影響，中石化銷售企業(yè)和員工的社會(huì)地位大大提升。（影響力）統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提升形象。冠名F1大獎(jiǎng)賽，奧運(yùn)會(huì)。實(shí)行聯(lián)合營(yíng)銷，和麥當(dāng)勞的聯(lián)合。打造國(guó)際水平的形象標(biāo)準(zhǔn)站。提升世界500強(qiáng)企業(yè)形象。一、統(tǒng)一了3萬(wàn)個(gè)加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在國(guó)內(nèi)外62展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)展示新設(shè)計(jì)的加油站形象標(biāo)識(shí)63中石油新標(biāo)識(shí)加油站展示國(guó)外加油站設(shè)計(jì)與建設(shè)中石油新標(biāo)識(shí)加油站展示國(guó)外加油站設(shè)計(jì)與建設(shè)64二、采用先進(jìn)營(yíng)銷理念，制定零售營(yíng)銷策略，既提升了中石化品牌形象，又提高了中石化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。（營(yíng)銷能力）1、開展高標(biāo)號(hào)汽油市場(chǎng)營(yíng)銷2.、開發(fā)加油卡系統(tǒng)，做好加油卡營(yíng)銷3、開展清凈劑的營(yíng)銷，海龍清凈劑成為國(guó)內(nèi)唯一自主創(chuàng)新品牌，增加了省市企業(yè)效益。二、采用先進(jìn)營(yíng)銷理念，制定零售營(yíng)銷策略，既提升了中石化品牌形65

三、加油站經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范從無(wú)到有，從定性管理到定量管理，實(shí)現(xiàn)了加油站管理的規(guī)范化。

1、1999年，編寫出了第一版《加油站管理范》2、2003年，修改制定了第二版《加油站管理規(guī)范》（2004版），內(nèi)容做了調(diào)整。

三、加油站經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范從無(wú)到有，從定性管理到定量管理，實(shí)現(xiàn)66

3、2004年，開展了“百日競(jìng)賽”，把《加油站管理規(guī)范》進(jìn)行了量化，制定了《百日競(jìng)賽加油站考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，第一次對(duì)加油站規(guī)范服務(wù)、站容站貌、賬表單、廁所、安全、設(shè)備等管理內(nèi)容引入了量化考核概念（188個(gè)考評(píng)點(diǎn)，1000分）。4、2005年，我們?cè)诳偨Y(jié)“百日競(jìng)賽”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，又修改下發(fā)了《加油站管理工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則》（2005）和《加油站管理長(zhǎng)效機(jī)制總體思路》（2005）。使加油站現(xiàn)場(chǎng)管理更加量化（1100分，434個(gè)考評(píng)點(diǎn)）3、2004年，開展了“百日競(jìng)賽”，67中石化加油站的特點(diǎn)控制力強(qiáng)執(zhí)行力強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)品牌知名度高非油品經(jīng)營(yíng)潛力較大中石化加油站的特點(diǎn)控制力強(qiáng)68加油站網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度較快一些高效站、市區(qū)站被政府拆除一些地市公司投資重點(diǎn)不明確，投資質(zhì)量不高加油站形象設(shè)計(jì)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度較快69加油站經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)識(shí)到零售量增加主要得益于國(guó)家定價(jià)，兩大集團(tuán)控制資源生產(chǎn)總量，國(guó)際油價(jià)倒掛、走私減少，國(guó)家限制成品油進(jìn)口等政策因素，并不是我們經(jīng)營(yíng)質(zhì)量高，管理到位。對(duì)06年底成品油零售市場(chǎng)放開后的緊迫感認(rèn)識(shí)不足，對(duì)目前國(guó)外石油公司油品質(zhì)量、價(jià)格、品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究不足，了解不深，缺乏危機(jī)感；加油卡發(fā)卡質(zhì)量存在潛在危機(jī)零售經(jīng)營(yíng)管理體制機(jī)制沒(méi)有完全理順對(duì)加油站危機(jī)事件的危害性認(rèn)識(shí)不足加油站服務(wù)水平低，服務(wù)特色不明顯加油站經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)識(shí)到零售量增加主要得益于國(guó)家70中石化加油站突出的劣勢(shì)劣勢(shì)一：中石化加油站品牌價(jià)值和國(guó)外大石油公司比還有差距。中石化和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比資金實(shí)力資源供應(yīng)還有差距。劣勢(shì)二：加油站小站比例高，管理難度大。不向國(guó)外大小站布局合理。中油在我們轄區(qū)打占比例高。殼牌、道達(dá)爾基本沒(méi)小站。中石化bp、中油bp、中石化殼牌都不要小站。劣勢(shì)三：已經(jīng)形成的加油站建設(shè)質(zhì)量不高，功能、布局不合理的加油站所占比例太大。改造難度太大，改造投資太大。劣勢(shì)四：加油站管理體制不順。國(guó)外是隨著加油站的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)、管理建立相應(yīng)的管理體制，我們是先有站再建立管理體制。理順體制難度大，是相當(dāng)長(zhǎng)的任務(wù)。中石化加油站突出的劣勢(shì)劣勢(shì)一：中石化加油站品牌價(jià)值和國(guó)外大石71第二章

加油站經(jīng)理人應(yīng)具備的知識(shí)和能力

既是領(lǐng)導(dǎo)者又是執(zhí)行者加油站經(jīng)理人的角色定位第二章

加油站經(jīng)理人應(yīng)具備的知識(shí)和能力

既是領(lǐng)導(dǎo)者又是加油站72一、加油站經(jīng)理人的權(quán)力指導(dǎo)的權(quán)力資訊的權(quán)力強(qiáng)制的權(quán)力獎(jiǎng)懲的權(quán)力法定的權(quán)力專家的權(quán)力一、加油站經(jīng)理人的權(quán)力指導(dǎo)的權(quán)力資訊的權(quán)力強(qiáng)制的權(quán)力獎(jiǎng)懲的權(quán)73二、加油站經(jīng)理要掌握5種知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)企業(yè)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)管理知識(shí)人際交往知識(shí)二、加油站經(jīng)理要掌握5種知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)74產(chǎn)品知識(shí)

顧客在采取購(gòu)買行為之前，總是要設(shè)法了解產(chǎn)品的特征，以減少購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)。一般說(shuō)來(lái)，掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是顧客想了解什么、想知道什么。通常，越是技術(shù)上比較復(fù)雜、價(jià)值或價(jià)格高的產(chǎn)品，顧客要了解的產(chǎn)品知識(shí)就越多。

產(chǎn)品知識(shí)顧客在采取購(gòu)買行為之前，總是要設(shè)法了解產(chǎn)品的特征，75企業(yè)知識(shí)掌握企業(yè)的知識(shí)，一方面是為了滿足顧客這方面的要求，另一方面是為了使直銷工作體現(xiàn)企業(yè)的方針政策、達(dá)成企業(yè)的整體目標(biāo)。企業(yè)知識(shí)主要包括：企業(yè)的歷史、企業(yè)的方針政策、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的銷售策略、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)的交貨方式與銷售網(wǎng)絡(luò)等等。企業(yè)知識(shí)掌握企業(yè)的知識(shí)，一方面是為了滿足顧客這方面的要求，另76市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是企業(yè)和員工活動(dòng)的基本舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的基本原理和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的方法，是企業(yè)和員工獲得成功的重要條件。加油站經(jīng)理人掌握的市場(chǎng)知識(shí)應(yīng)當(dāng)是非常廣泛的，它包括：了解和掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本原理，所售商品的市場(chǎng)占有率，現(xiàn)實(shí)客戶的實(shí)際情況，如何增加現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量，潛在客戶在何處，潛在銷售量有多大；有關(guān)市場(chǎng)的政策、法規(guī)等。市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是企業(yè)和員工活動(dòng)的基本舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的基77管理知識(shí)經(jīng)理人要充分認(rèn)識(shí)管理的重要性，管理的作用是通過(guò)協(xié)調(diào)個(gè)人的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，管理雖然不是生產(chǎn)力的具體要素，不能直接創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富，但卻是生產(chǎn)力要素得以結(jié)合而發(fā)揮最佳作用的前提。管理知識(shí)經(jīng)理人要充分認(rèn)識(shí)管理的重要性，管理的作用是通過(guò)協(xié)調(diào)個(gè)78人際交往知識(shí)經(jīng)理人既要面對(duì)顧客，又要面對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每一個(gè)客戶經(jīng)理，其工作就是與人打交道。要想使顧客接受自己的產(chǎn)品，或者管理團(tuán)隊(duì)取得好的工作業(yè)績(jī)，良好的人際關(guān)系是成功的前提條件。人際交往知識(shí)經(jīng)理人既要面對(duì)顧客，又要面對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每一個(gè)79三、加油站經(jīng)理應(yīng)具有4種能力團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)招待執(zhí)行能力溝通協(xié)調(diào)能力市場(chǎng)營(yíng)銷能力三、加油站經(jīng)理應(yīng)具有4種能力團(tuán)隊(duì)管理能力80團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)的定義:一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對(duì)一個(gè)共同目的、績(jī)效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！睂?duì)團(tuán)隊(duì)的管理從整體來(lái)說(shuō)可分為兩方面：一方面是有形的管理包括員工的儀表、紀(jì)律、工作量、服務(wù)方式等；另一方面則是對(duì)人的管理、對(duì)目標(biāo)的管理、對(duì)思想的管理等。團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)的定義:81團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力什么是團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力就是一切都在管理者掌控之中，就是“管到每個(gè)人每天的每一件事”。管理的執(zhí)行力就是加油站經(jīng)理人要管理到每個(gè)人每天的每件事。上崗不自由，自由不上崗！團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力什么是團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？82溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力——與上級(jí)、與下級(jí)：與上級(jí)的關(guān)系：1、尊重而不恭維。

2、服從而不盲目(小鳥、招聘)

3、到位而不超位

與下級(jí)的關(guān)系：1、推功攬過(guò)

“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從“溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力——與上級(jí)、與下級(jí)：83溝通中的多層次傳輸信號(hào)衰減：據(jù)國(guó)外報(bào)道：董事會(huì)100%副總裁83%部門經(jīng)理65%分廠廠長(zhǎng)40%總領(lǐng)班車30%員工20%組織應(yīng)建立扁平化組織機(jī)構(gòu)。溝通中的多層次傳輸信號(hào)衰減：84越直觀，越增益語(yǔ)言2.0秒線條圖案1.5秒黑白照1.2秒彩照0.9秒實(shí)物0.7秒越直觀，越增益85更重要的在于聽

兼聽則明，偏聽則暗（聽匯報(bào)）平等交流，放低姿態(tài)調(diào)動(dòng)多種感官去聽更重要的在于聽86市場(chǎng)營(yíng)銷能力字面上理解：“營(yíng)”營(yíng)造、制造、創(chuàng)造“銷”銷售，出售營(yíng)銷就是怎樣整合你目前的資源去最大程度的吸引和滿足你的用戶。營(yíng)銷無(wú)定式市場(chǎng)營(yíng)銷能力字面上理解：“營(yíng)”營(yíng)造、制造、創(chuàng)造87第三章管理基礎(chǔ)理論您認(rèn)為，什么是管理？第三章管理基礎(chǔ)理論您認(rèn)為，什么是管理？88管理就是通過(guò)別人把事情做好管理就是“不管不理，一管就理”管理就是決策管理的定義：通過(guò)協(xié)調(diào)個(gè)人活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。管理就是通過(guò)別人把事情做好89勞動(dòng)對(duì)象勞動(dòng)資料科學(xué)技術(shù)管理＝生產(chǎn)力＋＋勞動(dòng)力＋勞動(dòng)勞動(dòng)科學(xué)管理＝生產(chǎn)力＋＋勞動(dòng)力＋90

管理知識(shí)在加油站的運(yùn)用鰱魚效應(yīng)馬斯洛需求層次論三明治法木桶原理頭腦風(fēng)暴法

管理知識(shí)在加油站的運(yùn)用鰱魚效應(yīng)91一、鰱魚效應(yīng)

有一種魚叫做沙丁魚，數(shù)量很多，它們生活在一個(gè)很安全的環(huán)境下，往往會(huì)因?yàn)樘惨萘耍炊婊畹暮苌?。有的人就想了一個(gè)辦法，后來(lái)在沙丁魚中放了一些專門吃沙丁魚的鰱魚，沒(méi)想到反而使它們的存活率高了起來(lái)。這就是鰱魚效應(yīng)的由來(lái)。所以加油站經(jīng)理人要懂得對(duì)一些安于現(xiàn)狀的，不思進(jìn)取的員工，采取一些手段和措施，刺激他們，激勵(lì)他們。

加油站經(jīng)理人要有員工激勵(lì)意識(shí)一、鰱魚效應(yīng)有一種魚叫做沙丁魚，數(shù)量很92二、馬斯洛需求層次論馬斯洛的需求層次論

自我實(shí)現(xiàn)需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求加油站經(jīng)理人要清楚員工隨時(shí)變化的需求

二、馬斯洛需求層次論93三、三明治法

加油站經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)做到，當(dāng)某人出錯(cuò)時(shí)，既能指出其錯(cuò)誤，又不挫傷其自尊心。切不可只批評(píng)不表?yè)P(yáng)。你無(wú)論反證什么事情，亦必須找點(diǎn)值得表?yè)P(yáng)的事留在批評(píng)前和批評(píng)后說(shuō)?！@被稱之為“三明治”式的方法，也就是先表?yè)P(yáng)，后批評(píng)，再表?yè)P(yáng)。批評(píng)對(duì)事不對(duì)人，力爭(zhēng)以一種友好的氣氛結(jié)束談話。加油站經(jīng)理人學(xué)要會(huì)用三明治法批評(píng)人三、三明治法加油站經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)做到，當(dāng)某人出錯(cuò)時(shí)，既能指94四、木桶原理一個(gè)木桶由許多塊木板組成，如果組成木桶的這些木板長(zhǎng)短不一，那么這個(gè)木桶的最大容量不取決于長(zhǎng)的木板，而取決于最短的那塊木板。

加油站經(jīng)理人要找出最短的木塊，把他加長(zhǎng)四、木桶原理一個(gè)木桶由許多塊木板組成，如果組成木桶的這些木板95五、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴：原指精神病患者頭腦中短時(shí)間出現(xiàn)的思維紊亂現(xiàn)象,病人會(huì)產(chǎn)生大量的胡思亂想.頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開思想,使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴.特點(diǎn)是追求數(shù)量，暢所欲言，禁止批評(píng)。加油站經(jīng)理人要學(xué)會(huì)用頭腦風(fēng)暴法解決問(wèn)題五、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴：原指精神病患者頭腦中短時(shí)間出現(xiàn)的思維96第四章加油站經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容安全設(shè)備設(shè)施客戶管理信息法律設(shè)備維修數(shù)質(zhì)量財(cái)務(wù)人力資源經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷多項(xiàng)、系統(tǒng)化管理……第四章加油站經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容安全客戶管理信息設(shè)備數(shù)97加油站管理內(nèi)容對(duì)事和物的管理對(duì)人的管理站容站貌設(shè)備設(shè)施經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)IC卡客戶關(guān)系公共關(guān)系企業(yè)文化用工分配激勵(lì)加油站管理內(nèi)容對(duì)事和物的管理對(duì)人的管理站容站貌經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系98一、加油站用工與薪酬分配管理1、崗位與編制2、用工管理3、薪酬分配管理一、加油站用工與薪酬分配管理1、崗位與編制99崗位設(shè)置站長(zhǎng)開票員（收銀員）安全員（設(shè)備管理員）記賬員油料管理員（計(jì)量員）便利店售貨員（兼潤(rùn)滑油管理員）加油員領(lǐng)班加油站崗位設(shè)置●崗位設(shè)置站長(zhǎng)開票員安全員記賬員油料管理員便利店售貨員加油員領(lǐng)100二星級(jí)崗（中級(jí)）一星級(jí)崗（初級(jí)）準(zhǔn)星級(jí)崗加油站崗位等級(jí)●大型站長(zhǎng)級(jí)崗（技師）三星級(jí)崗（高級(jí)）二星級(jí)崗（中級(jí)）一星級(jí)崗（初級(jí)）準(zhǔn)星級(jí)崗加油站崗位1012、用工管理加油站員工招聘勞動(dòng)合同與上崗協(xié)議技能鑒定崗位考核員工晉升與員工發(fā)展2、用工管理加油站員工招聘1023、薪酬分配管理站長(zhǎng)薪酬薪酬分配績(jī)效考核保險(xiǎn)待遇3、薪酬分配管理站長(zhǎng)薪酬103二、零售系統(tǒng)員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)分工培訓(xùn)形式：崗前、在崗、外出、部門內(nèi)訓(xùn)、參觀考察崗前培訓(xùn)合格方能上崗“員工上崗證”各部門內(nèi)訓(xùn)每月不少于8小時(shí)請(qǐng)思考：站長(zhǎng)應(yīng)該用什么形式培訓(xùn)站內(nèi)員工？二、零售系統(tǒng)員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)分工104三、加油站企業(yè)文