危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材課件

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危機(jī)公關(guān)管理1危機(jī)公關(guān)管理2危機(jī)產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因經(jīng)營(yíng)/管理/違法/素質(zhì)(2)外部原因自然災(zāi)害/社會(huì)環(huán)境/文化觀念2危機(jī)產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因(2)外部原因“危機(jī)如同死亡與稅收，對(duì)于社會(huì)與組織來(lái)說(shuō)都是不可避免的”?！拔C(jī)如同死亡與稅收，對(duì)于社會(huì)與組織來(lái)說(shuō)都是不可避免的”。雙匯瘦肉精事件雙匯瘦肉精事件事件過(guò)程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報(bào)道，將我國(guó)最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入“瘦肉精”漩渦之中。報(bào)道聲稱，河南孟州等地采用違禁動(dòng)物用藥“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團(tuán)下屬的濟(jì)源雙匯。因?yàn)榫砣搿笆萑饩背舐?，目前處于風(fēng)暴眼中的濟(jì)源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。肉制品行業(yè)又一次受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，同時(shí)也激增了中國(guó)居民消費(fèi)者對(duì)食品行業(yè)食品安全的更加不信任。中國(guó)消費(fèi)者的身心本來(lái)就幾經(jīng)折騰，夾在國(guó)產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現(xiàn)在“瘦肉精”門(mén)又卷土重來(lái)，中國(guó)肉制品行業(yè)也接受?chē)?yán)峻的生存考驗(yàn)。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開(kāi)展一系列補(bǔ)救措施，然而品牌信譽(yù)度卻難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國(guó)遭遇銷(xiāo)量前所未有的“滑鐵盧”。事件過(guò)程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報(bào)道，將雙匯集團(tuán)是以肉類(lèi)加工為主的大型食品集團(tuán)，目前總資產(chǎn)63億元，員工3萬(wàn)人，在全國(guó)十多個(gè)省、市建有二十多家現(xiàn)代化的肉類(lèi)加工基地，年屠宰生豬能力1500萬(wàn)頭、年銷(xiāo)售冷鮮肉及肉制品180多萬(wàn)噸，是中國(guó)最大的肉類(lèi)加工基地。

危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類(lèi)動(dòng)物用藥的統(tǒng)稱。任何能夠促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)、抑制動(dòng)物脂肪生長(zhǎng)的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”，是一種非常廉價(jià)的藥品，對(duì)于減少脂肪增加瘦肉(LeanMass)作用非常好。它作為一類(lèi)化學(xué)用品，而不是一種特定的物質(zhì)，是指能夠促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)的藥物添加劑。任何能夠促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)、抑制肥肉生長(zhǎng)的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”。何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類(lèi)動(dòng)物用藥的統(tǒng)食用危害

“瘦肉精”會(huì)誘發(fā)惡性腫瘤“瘦肉精”屬于腎上腺類(lèi)神經(jīng)興奮劑。飼料中添加“瘦肉精”，可以增加動(dòng)物的瘦肉量。相關(guān)科學(xué)研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生危害，常見(jiàn)有惡心、頭暈、四肢無(wú)力、手顫等中毒癥狀，特別是對(duì)心臟病、高血壓患者危害更大。長(zhǎng)期食用則有可能導(dǎo)致染色體畸變，會(huì)誘發(fā)惡性腫瘤。食用危害食用危害

“瘦肉精”會(huì)誘發(fā)惡性腫瘤食用危害利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤(rùn)。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需10到20天的時(shí)間，成本只需8元，而凈利潤(rùn)則高達(dá)22元，利潤(rùn)率高達(dá)275%。利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤(rùn)。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)東窗事發(fā)東窗事發(fā)雙匯銷(xiāo)售幾近停滯在央視曝光“瘦肉精”事件過(guò)去10天后，各地下架雙匯產(chǎn)品的消息依然不絕于耳。萬(wàn)隆表示，受央視報(bào)道的影響，雙匯的市場(chǎng)受到?jīng)_擊，部分地區(qū)產(chǎn)品下架，企業(yè)的市場(chǎng)、品牌信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益包括資本市場(chǎng)都遭受到了較大的損失。他說(shuō)：“3月15日雙匯股票跌停，市值蒸發(fā)103億元。3月15日起到25日，10天時(shí)間即影響銷(xiāo)售10多億元?！币簿褪钦f(shuō)，雙匯銷(xiāo)售額每天損失超1億元。雙匯銷(xiāo)售幾近停滯危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯危機(jī)公關(guān)召開(kāi)萬(wàn)人職工大會(huì)雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿腸大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉 發(fā)表道歉信雙匯危機(jī)公關(guān)召開(kāi)萬(wàn)人職工大會(huì)雙匯召開(kāi)“萬(wàn)人職工大會(huì)”致歉雙匯召開(kāi)“萬(wàn)人職工大會(huì)”致歉雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉雙匯大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)到315前的70%。銷(xiāo)售收入：基本上恢復(fù)。在建工廠鄭州，南昌均是7月份開(kāi)業(yè)，其余工廠貌似還在暫停。雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)防患未然防患未然

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷(xiāo)售100多億元。2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。9月9日，一則標(biāo)題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報(bào)道出現(xiàn)在《蘭州晨報(bào)》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷(xiāo)售但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報(bào)》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美國(guó)食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說(shuō)，某些來(lái)自中國(guó)的奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東25危機(jī)公關(guān)的原則25危機(jī)公關(guān)的原則26時(shí)效原則一

包含兩方面內(nèi)容：

“早”

——

危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)；

“快”

——

危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。26時(shí)效原則一包含兩方面內(nèi)容：時(shí)間就是效率，27寶潔公司危機(jī)公關(guān)

東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了“高價(jià)格未必高品質(zhì)”的惡名。

為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗(yàn)”，寶潔公司的人在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉”。27寶潔公司危機(jī)公關(guān)東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)28真誠(chéng)原則二

即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。28真誠(chéng)原則二即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝29案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān)1998年4月17日下午，開(kāi)張僅十天的重慶“家樂(lè)福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購(gòu)1.25升裝的百事可樂(lè)。但是，當(dāng)顧客按每?jī)善?元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措……

就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，“家樂(lè)?！苯钡甑觊L(zhǎng)，法國(guó)人布拉松只說(shuō)了一句話：“尊重顧客的意愿?！?/p>

29案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān)1998年4月17日下午，開(kāi)30勇于承擔(dān)、配合媒體三

危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、維護(hù)組織形象，而且還要借勢(shì)反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。30勇于承擔(dān)、配合媒體三危機(jī)管理的目的，不但要求化解31案例可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷(xiāo)售可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂(lè)公司，遭受了歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)。

6月17日，公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國(guó)趕到比利時(shí)首都布魯塞爾舉行記者招待會(huì)。31案例可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)1999年6月初，比利時(shí)和32可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的致消費(fèi)者的公開(kāi)信，仔細(xì)解釋了事故的原因，信中還做出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶家庭贈(zèng)送一瓶可口可樂(lè)，以表示可口可樂(lè)公司的歉意。與此同時(shí)，可口可樂(lè)公司宣布，將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市的可口可樂(lè)全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說(shuō)明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠。32可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)33可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

可口可樂(lè)公司還表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用?？煽诳蓸?lè)其他地區(qū)的主管，如中國(guó)公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無(wú)關(guān)，市場(chǎng)銷(xiāo)售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延。此外，可口可樂(lè)公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開(kāi)設(shè)了專門(mén)網(wǎng)頁(yè)，回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題。整個(gè)事件的過(guò)程中，可口可樂(lè)公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。33可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)可口可樂(lè)公司還表示要為所有中毒34可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂(lè)的形象開(kāi)始逐步地恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂(lè)公司的贈(zèng)券，上面寫(xiě)著：“我們非常高興地通知您，可口可樂(lè)又回到了市場(chǎng)?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸?lè)公司發(fā)給每個(gè)家庭的贈(zèng)券，高興地從商場(chǎng)里領(lǐng)回免費(fèi)的可口可樂(lè)：“我又可以喝可樂(lè)了?！鄙虉?chǎng)里，可以見(jiàn)到人們?cè)谝幌湎涞刭?gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)。中毒事件平息下來(lái)，可口可樂(lè)重新出現(xiàn)在比利時(shí)和法國(guó)商店的貨架上。34可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，35應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來(lái)興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題/血汗工廠35應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來(lái)36危機(jī)公關(guān)的處理方法36危機(jī)公關(guān)的處理方法37危機(jī)防范機(jī)制的建立(1)建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，成員以企業(yè)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為主，同時(shí)吸納一部分基層員工參加，如有條件還可外聘高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)任職。

機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、長(zhǎng)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出危機(jī)處理小組。37危機(jī)防范機(jī)制的建立(1)建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)危機(jī)38

即不定期舉行不同范圍的危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。

目的：一是使組織成員對(duì)既有的應(yīng)對(duì)策略有所了解及熟悉；二是透過(guò)此種訓(xùn)練的過(guò)程使其成員能夠培養(yǎng)出分析問(wèn)題的能力與知識(shí)獲取的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)獨(dú)立判斷的能力，以便其在危機(jī)的情境下能作出創(chuàng)造性的決策，并以彈性的行動(dòng)來(lái)解決危機(jī)。危機(jī)培訓(xùn)與演練38即不定期舉行不同范圍的危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)爆發(fā)危機(jī)39危機(jī)處理與化解

案例演練2008東航集體返航事件

3月31日:東航云南分公司14個(gè)航班飛達(dá)目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滯留在云南機(jī)場(chǎng)4月1日：又有3架飛機(jī)采用同樣方式返航。東方航空公司稱返航是因?yàn)樘鞖庠颉６酗w行員私下向記者透露，返航是為了向公司爭(zhēng)取待遇。4月3日:東方航空云南分公司調(diào)撥了一批現(xiàn)金,發(fā)放之前拖欠的住房補(bǔ)貼等各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。4月5日：中國(guó)民用航空局5日派出工作組，對(duì)東航航班不正常原因進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。

至此，東航危機(jī)全面爆發(fā)。。。

分組討論：給出危機(jī)公關(guān)的策略、措施和解決辦法，并選出新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)媒體采訪。39危機(jī)處理與化解

案例演練2008東航集40危機(jī)公關(guān)小組案例演練危機(jī)管理小組成員職責(zé)成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者

溝通專家

律師

公關(guān)人員

新聞發(fā)言人

通訊負(fù)責(zé)人

業(yè)務(wù)專家

40危機(jī)公關(guān)小組案例演練危成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者41

危機(jī)公關(guān)管理1危機(jī)公關(guān)管理42危機(jī)產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因經(jīng)營(yíng)/管理/違法/素質(zhì)(2)外部原因自然災(zāi)害/社會(huì)環(huán)境/文化觀念2危機(jī)產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因(2)外部原因“危機(jī)如同死亡與稅收，對(duì)于社會(huì)與組織來(lái)說(shuō)都是不可避免的”。“危機(jī)如同死亡與稅收，對(duì)于社會(huì)與組織來(lái)說(shuō)都是不可避免的”。雙匯瘦肉精事件雙匯瘦肉精事件事件過(guò)程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報(bào)道，將我國(guó)最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入“瘦肉精”漩渦之中。報(bào)道聲稱，河南孟州等地采用違禁動(dòng)物用藥“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團(tuán)下屬的濟(jì)源雙匯。因?yàn)榫砣搿笆萑饩背舐?，目前處于風(fēng)暴眼中的濟(jì)源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。肉制品行業(yè)又一次受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，同時(shí)也激增了中國(guó)居民消費(fèi)者對(duì)食品行業(yè)食品安全的更加不信任。中國(guó)消費(fèi)者的身心本來(lái)就幾經(jīng)折騰，夾在國(guó)產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現(xiàn)在“瘦肉精”門(mén)又卷土重來(lái)，中國(guó)肉制品行業(yè)也接受?chē)?yán)峻的生存考驗(yàn)。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開(kāi)展一系列補(bǔ)救措施，然而品牌信譽(yù)度卻難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國(guó)遭遇銷(xiāo)量前所未有的“滑鐵盧”。事件過(guò)程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報(bào)道，將雙匯集團(tuán)是以肉類(lèi)加工為主的大型食品集團(tuán)，目前總資產(chǎn)63億元，員工3萬(wàn)人，在全國(guó)十多個(gè)省、市建有二十多家現(xiàn)代化的肉類(lèi)加工基地，年屠宰生豬能力1500萬(wàn)頭、年銷(xiāo)售冷鮮肉及肉制品180多萬(wàn)噸，是中國(guó)最大的肉類(lèi)加工基地。

危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類(lèi)動(dòng)物用藥的統(tǒng)稱。任何能夠促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)、抑制動(dòng)物脂肪生長(zhǎng)的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”，是一種非常廉價(jià)的藥品，對(duì)于減少脂肪增加瘦肉(LeanMass)作用非常好。它作為一類(lèi)化學(xué)用品，而不是一種特定的物質(zhì)，是指能夠促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)的藥物添加劑。任何能夠促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)、抑制肥肉生長(zhǎng)的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”。何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類(lèi)動(dòng)物用藥的統(tǒng)食用危害

“瘦肉精”會(huì)誘發(fā)惡性腫瘤“瘦肉精”屬于腎上腺類(lèi)神經(jīng)興奮劑。飼料中添加“瘦肉精”，可以增加動(dòng)物的瘦肉量。相關(guān)科學(xué)研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生危害，常見(jiàn)有惡心、頭暈、四肢無(wú)力、手顫等中毒癥狀，特別是對(duì)心臟病、高血壓患者危害更大。長(zhǎng)期食用則有可能導(dǎo)致染色體畸變，會(huì)誘發(fā)惡性腫瘤。食用危害食用危害

“瘦肉精”會(huì)誘發(fā)惡性腫瘤食用危害利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤(rùn)。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需10到20天的時(shí)間，成本只需8元，而凈利潤(rùn)則高達(dá)22元，利潤(rùn)率高達(dá)275%。利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤(rùn)。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)東窗事發(fā)東窗事發(fā)雙匯銷(xiāo)售幾近停滯在央視曝光“瘦肉精”事件過(guò)去10天后，各地下架雙匯產(chǎn)品的消息依然不絕于耳。萬(wàn)隆表示，受央視報(bào)道的影響，雙匯的市場(chǎng)受到?jīng)_擊，部分地區(qū)產(chǎn)品下架，企業(yè)的市場(chǎng)、品牌信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益包括資本市場(chǎng)都遭受到了較大的損失。他說(shuō)：“3月15日雙匯股票跌停，市值蒸發(fā)103億元。3月15日起到25日，10天時(shí)間即影響銷(xiāo)售10多億元?！币簿褪钦f(shuō)，雙匯銷(xiāo)售額每天損失超1億元。雙匯銷(xiāo)售幾近停滯危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯危機(jī)公關(guān)召開(kāi)萬(wàn)人職工大會(huì)雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿腸大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉 發(fā)表道歉信雙匯危機(jī)公關(guān)召開(kāi)萬(wàn)人職工大會(huì)雙匯召開(kāi)“萬(wàn)人職工大會(huì)”致歉雙匯召開(kāi)“萬(wàn)人職工大會(huì)”致歉雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉雙匯大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)到315前的70%。銷(xiāo)售收入：基本上恢復(fù)。在建工廠鄭州，南昌均是7月份開(kāi)業(yè)，其余工廠貌似還在暫停。雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)防患未然防患未然

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷(xiāo)售100多億元。2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。9月9日，一則標(biāo)題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報(bào)道出現(xiàn)在《蘭州晨報(bào)》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷(xiāo)售但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報(bào)》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美國(guó)食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說(shuō)，某些來(lái)自中國(guó)的奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東65危機(jī)公關(guān)的原則25危機(jī)公關(guān)的原則66時(shí)效原則一

包含兩方面內(nèi)容：

“早”

——

危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)；

“快”

——

危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。26時(shí)效原則一包含兩方面內(nèi)容：時(shí)間就是效率，67寶潔公司危機(jī)公關(guān)

東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了“高價(jià)格未必高品質(zhì)”的惡名。

為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗(yàn)”，寶潔公司的人在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉”。27寶潔公司危機(jī)公關(guān)東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)68真誠(chéng)原則二

即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。28真誠(chéng)原則二即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝69案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān)1998年4月17日下午，開(kāi)張僅十天的重慶“家樂(lè)福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購(gòu)1.25升裝的百事可樂(lè)。但是，當(dāng)顧客按每?jī)善?元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措……

就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，“家樂(lè)?！苯钡甑觊L(zhǎng)，法國(guó)人布拉松只說(shuō)了一句話：“尊重顧客的意愿。”

29案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān)1998年4月17日下午，開(kāi)70勇于承擔(dān)、配合媒體三

危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、維護(hù)組織形象，而且還要借勢(shì)反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。30勇于承擔(dān)、配合媒體三危機(jī)管理的目的，不但要求化解71案例可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷(xiāo)售可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂(lè)公司，遭受了歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)。

6月17日，公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國(guó)趕到比利時(shí)首都布魯塞爾舉行記者招待會(huì)。31案例可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)1999年6月初，比利時(shí)和72可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的致消費(fèi)者的公開(kāi)信，仔細(xì)解釋了事故的原因，信中還做出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶家庭贈(zèng)送一瓶可口可樂(lè)，以表示可口可樂(lè)公司的歉意。與此同時(shí)，可口可樂(lè)公司宣布，將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市的可口可樂(lè)全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說(shuō)明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠。32可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)73可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

可口可樂(lè)公司還表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用。可口可樂(lè)其他地區(qū)的主管，如中國(guó)公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無(wú)關(guān)，市場(chǎng)銷(xiāo)售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延。此外，可口可樂(lè)公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開(kāi)設(shè)了專門(mén)網(wǎng)頁(yè)，回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題。整個(gè)事件的過(guò)程中，可口可樂(lè)公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。33可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)可口可樂(lè)公司還表示要為所有中毒74可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)

隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂(lè)的形象開(kāi)始逐步地恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂(lè)公司的贈(zèng)券，上面寫(xiě)著：“我們非常高興地通知您，可口可樂(lè)又回到了市場(chǎng)?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸?lè)公司發(fā)給每個(gè)家庭的贈(zèng)券，高興地從商場(chǎng)里領(lǐng)回免費(fèi)的可口可樂(lè)：“我又可以喝可樂(lè)了?！鄙虉?chǎng)里，可以見(jiàn)到人們?cè)谝幌湎涞刭?gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)。中毒事件平息下來(lái)，可口可樂(lè)重新出現(xiàn)在比利時(shí)和法國(guó)商店的貨架上。34可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，75應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來(lái)興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2