旅行社經(jīng)營管理二

旅行社經(jīng)營管理第五講旅行社存在形式獨立旅行社（旅行社設(shè)立條件）掛靠旅行社（雜牌軍）承包旅行社（雜牌軍）旅行社門市（嫡系部隊）（旅游門市開立條件）掛靠旅行社

指一些想經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)又不能或不愿申辦注冊旅行社的單位或人員，尋找一家旅行社，通過簽訂協(xié)議掛靠到該社，名義上作為該社的一個部門，然后以該社的名義獨立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，定期（一般為一年）向旅行社交納一定數(shù)量的管理費。這一做法與部門個人承包的不同在于該部門是通過掛靠新建立起來的，人員以外來為主，掛靠者是主動的，而旅行社是相對被動的。因此，在實質(zhì)上部門掛靠與部門個人承包是相同的，都是旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的一種形式。

掛靠旅行社

以武漢為例，國內(nèi)社交5000元一年，國際社1萬元就可以掛靠了。

當然，如果是朋友關(guān)系，就一分錢也不交的都有。當然，這個是違法行為。思考與討論：掛靠旅行社存在的市場機理與走向？

承包旅行社所謂旅行社部門個人承包，是指旅行社將其某一個業(yè)務(wù)部門承包給個人，由其逐年向旅行社交一筆承包費，允許該部門以旅行社的名義獨立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。一般實行個人承包的部門，有自已獨立的帳號，使用旅行社的印信,在財務(wù)、計劃調(diào)度、外聯(lián)接待甚至人事等方面都是獨立的。接受承包的，可以是原內(nèi)部的員工，也可以是外來人員。

旅行社將業(yè)務(wù)部門承包給個人（這里不僅指一個人），承包人除了通過交承包費與旅行社使用同一個企業(yè)名稱外，沒有其他聯(lián)系。因此，承包人實際就是租用旅行社的名稱（牌子）。因為沒有這個旅行社名稱，就不能經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。盡管這種部門在法律上看還不是一個獨立的企業(yè)，沒有自己的企業(yè)名稱，但是它實際上是在以一個獨立企業(yè)開展經(jīng)營活動。所以，它與旅行社是事實上的獨立經(jīng)濟主體與真正的經(jīng)濟主體之間的關(guān)系。對旅行社來說，除了收取承包費（有的稱管理費）以外，對其業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的監(jiān)督和管理很少，更不用說財務(wù)、計調(diào)、外聯(lián)、決策的“四統(tǒng)一”了，也不將這些部門納入統(tǒng)一分配。

可見，旅行社部門個人承包，主體雙方實際上是獨立的，不限于同一主體內(nèi)部；客體是比較完整的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，而不是與生產(chǎn)經(jīng)營指標結(jié)合在一起的有限的、邊界不夠清晰的經(jīng)營、使用權(quán)；經(jīng)營權(quán)、使用權(quán)買賣的特征非常明顯；“承包”協(xié)議是典型的獨立主體雙方的合同，而不是企業(yè)內(nèi)部的“目標責任書”。因此，這種所謂的“承包”，不符合部門內(nèi)部經(jīng)濟責任制的特征要求，實質(zhì)上是一種租賃制，是旅行社有償轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。一方面，其出租的不是有形財產(chǎn)的經(jīng)營、使用權(quán)，而是以旅行社名稱為表現(xiàn)形式的特許權(quán)和企業(yè)字號、信譽等無形財產(chǎn)的使用權(quán)；另一方面，旅行社在出租了業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)以后，同時仍然在繼續(xù)享用同一種財產(chǎn)的經(jīng)營、使用權(quán)，即旅行社將某一或某些部門承包出去以后，本身仍在從事業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。從后一方

面看,將其稱為旅行社“賣牌子”也是不準確的。旅行社要是真將牌子轉(zhuǎn)讓出去，自身就不能再繼續(xù)用原來的名稱經(jīng)營業(yè)務(wù)了。

承包旅行社自身的特征：所謂旅行社部門個人承包，是指旅行社將其某一個業(yè)務(wù)部門承包給個人，由

其逐年向旅行社交一筆承包費，允許該部門以旅行社的名義獨立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活

動。一般實行個人承包的部門，有自已獨立的帳號，使用旅行社的印信,在財務(wù)、

計劃調(diào)度、外聯(lián)接待甚至人事等方面都是獨立的。接受承包的，可以是原內(nèi)部的

員工，也可以是外來人員。

旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的危害性

第一，對企業(yè)來說，出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，必然對其業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的持續(xù)、健康運行不利，會危及到企業(yè)的生存和發(fā)展。通過租賃獲得業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的部門及其主要從業(yè)者，很少是想通過積極做好業(yè)務(wù)、提高接待質(zhì)量和樹立優(yōu)良信譽來促使企業(yè)長期、健康發(fā)展的，大多是想利用旅行社的牌子等獲取短期效益，旅行社自身也無法阻止懷有投機和欺詐動機的人員進入這些被承包或掛靠來的部門。所以，通常情況下，這些所謂的部門對旅行社只能是“只負盈、不負虧”。交完承包費后，賺多賺少都是其部門和承包（掛靠）人的；如果虧了，部門及其負責人是很少也很難負責任的，往往是通過拖欠團款、降低接待標準和服務(wù)質(zhì)量等方式，將責任轉(zhuǎn)嫁到旅行社，由旅行社以犧牲信譽、代還欠帳甚至倒閉、破產(chǎn)為其負虧。有些承包或掛靠到旅行社的經(jīng)營者，在其他有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社、飯店欠了很多債后，自己一甩手走了，旅行社則要為其還帳，甚至上法庭當被告。因此，出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，首先就是旅行社主要負責人對本企業(yè)的信譽和命運極不負責任的短期行為。

旅行社出出租業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營權(quán)權(quán)的危害害性第二，對對行業(yè)來來說，企企業(yè)出租租業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營權(quán)，，既影響響對旅行行社的審審批管理理，也不不利于行行業(yè)行政政管理機機關(guān)對旅旅行社及及其從業(yè)業(yè)人員業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營行為的的監(jiān)督，，既然可可以通過過租賃獲獲得業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營權(quán)權(quán)，勢必必就有相相當一部部分單位位和個人人要走““捷徑””，既可可免繳注注冊資金金和質(zhì)量量保證金金，又可可免去申申報和接接受審查查、審批批等事項項。這樣樣，旅游游行政管管理部門門就很難難掌握旅旅行社審審批的主主動權(quán)，，由此會會帶來一一系列不不良影響響。對于于這些未未經(jīng)審批批就進入入旅行社社行業(yè)進進行業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營活活動的組組織和個個人，旅旅行社很很

少也也很難進進行監(jiān)督督，行業(yè)業(yè)行政管管理部門門更是鞭鞭長莫及及了。它它們在法法律上不不是獨立立的企業(yè)業(yè)，行業(yè)業(yè)管理也也就不能能越過企企業(yè)而達達到其內(nèi)內(nèi)部的各各個組織織。旅行社出出租業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營權(quán)權(quán)的危害害性第三，對消費費者來說，接接受這些組織織服務(wù)時的權(quán)權(quán)益很難得到到保證。由于于缺乏監(jiān)督和和管理，這些些組織及其從從業(yè)者的業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營活動動動機又較為復(fù)復(fù)雜，經(jīng)營和和服務(wù)

通常常是短期行為為，很難得到到及時和合理理解決。個人人承包或掛靠靠的部門出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問題投投訴，有關(guān)部部門還未來得得及查處，主主要責任人就就已經(jīng)離開該該部門了，等等到查處時旅旅行社及其業(yè)業(yè)務(wù)部門就稱稱某某早已不不是本部門、、本社的員工工，因而本部部門、本社不不能承擔責任任。許多承包包或掛靠人員員的人事關(guān)系系多不在其所所在社，是““天馬行空””.更不用說本來來就抱著投機機和欺詐動機機者所可能對對旅游者權(quán)益益產(chǎn)生的危害害了。旅行社出租業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的的危害性第四，對于國國家來說，旅旅行社出租業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的的危害，就是是擾亂旅游市市場秩

序，，影響旅游業(yè)業(yè)的健康發(fā)展展，損害我國國旅游業(yè)的形形象和聲譽。。這一行為對對旅游者權(quán)權(quán)益的影響，，對企業(yè)經(jīng)營營和發(fā)展的影影響，對旅游游行業(yè)管理的的影響，最終終都是對我國國旅游市場場、旅游事業(yè)業(yè)乃國家形象象和聲譽的影影響。旅行社出租業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的的管理對策綜上所述，不不是說旅行社社這個行業(yè)不不能搞承包，，問題的實質(zhì)質(zhì)是要分清真真正的承包與與以承包為名名行出租旅行行社業(yè)務(wù)經(jīng)營營權(quán)之實這兩兩種性質(zhì)和后后果都截然不不同的行為。。旅行社為更好好地完成經(jīng)營營任務(wù)、提高高服務(wù)質(zhì)量和和經(jīng)濟效益，，通過承包建建立內(nèi)部經(jīng)濟濟責任制，是是我國旅行社社企業(yè)經(jīng)營管管理體制改革革和建立現(xiàn)代代企業(yè)制度的的一項主要內(nèi)內(nèi)容，不僅是是允許的，而而且要大力提提倡和支持。。而以“部門門個人承包””和“部門掛掛靠”等“承承包”方式為為名，行出租租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)權(quán)之實的做法法,不利于企業(yè)、、行業(yè)和國家家，因而是我我們堅決禁止止的，必須繼繼續(xù)一以貫之之地進行打擊擊。各級旅游行政政管理部門及及管理人員在在查處旅行社社非法出租業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)問問題上，必須須認識清楚，，態(tài)度明確，，措施有力。。第六講旅行行社外聯(lián)管理理外聯(lián)業(yè)務(wù)在我我國旅行社業(yè)業(yè)務(wù)操作中，，原專指對海海外旅行商的的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工工作，而與國國內(nèi)旅行社進進行業(yè)務(wù)聯(lián)系系則稱為地聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)。隨著著旅游產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展，以及及外聯(lián)業(yè)務(wù)運運用范圍擴大大，國內(nèi)旅游游業(yè)務(wù)中也廣廣泛使用這種種說法。因此此，外聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)就是旅行社社與旅游客戶戶（包括旅游游者、旅游中中間商和其他他旅行社）聯(lián)聯(lián)絡(luò)并直接銷銷售旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。。具體地說，，它包括旅行行社與旅游客客戶進行業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系、信息息推介、洽談?wù)?、出售旅游游產(chǎn)品，乃至至達成意向或或協(xié)議等，其其職能是將各各種旅游信息息資料有機地地組成旅行社社產(chǎn)品，出售售給旅游中間間商、其他旅旅行社或旅游游者第六講旅行行社外聯(lián)管理理一、外聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)的特點綜合性復(fù)雜性特點超超前性時效性經(jīng)濟性第六講旅行行社外聯(lián)管理理二、外聯(lián)人員員的職責1.提供信息2.設(shè)計產(chǎn)品3.銷售產(chǎn)品第六講旅行行社外聯(lián)管理理三、信息的來來源與業(yè)務(wù)洽洽談信息的掌握是是旅行社開展展外聯(lián)業(yè)務(wù)的的基礎(chǔ)，可通通過內(nèi)部和外外部的多種渠渠道收集信息息，以便及時時、迅速地開開展業(yè)務(wù)。在掌握信息的的基礎(chǔ)上，業(yè)業(yè)務(wù)洽談是外外聯(lián)業(yè)務(wù)的主主要工作之一一，是旅行社社外聯(lián)人員與與旅游客戶進進行業(yè)務(wù)聯(lián)系系，商討交易易條件，最終終達成一項雙雙方都能滿意意的協(xié)議的過過程。業(yè)務(wù)洽洽談可通過當當面洽談和通通訊洽談的途途徑實現(xiàn)。第六講旅行行社外聯(lián)管理理四、簽訂合同同1.意向書2.合同書3.委托書附：旅行社外外聯(lián)合同范本本第七講旅行行社地接管理理地接業(yè)務(wù)是指指旅行社憑借借所在地區(qū)的的旅游資源、、景點和服務(wù)務(wù)設(shè)施等所組組合的旅游觀觀光線向組團團社進行出售售，而后負責責接待組團社社招徠的旅行行團到接待社社所在地進行行旅游觀光活活動。第七講旅行行社地接管理理1.下發(fā)計劃的審審閱在接到組團社社發(fā)來的行程程計劃后，應(yīng)應(yīng)對計劃中的的以下內(nèi)容進進行審閱：（1）旅行團名稱稱、團號、人人數(shù)、投保號號、類別及對對導(dǎo)游的要求求等；（2）抵、離本地地的交通工具具的班次、時時間及目的地地、下一站的的接待單位；；（3）根據(jù)計劃中中的名單，分分辨出性別，，是否有夫婦婦。對所住飯飯店的要求，，房費中是否否含有早餐，，早餐的類別別，飯店是組組團社自訂還還是委托地接接社代訂；（4）旅游活動日日程安排的要要求，是否有有風味或特殊殊項目。審閱清楚后，，應(yīng)及時以傳傳真或書面形形式給予確認認；如對計劃劃有疑問則應(yīng)應(yīng)及時與組團團社聯(lián)系。第七講旅行行社地接管理理2.制定本地區(qū)接接待計劃地接社的接待待計劃就是在在本地區(qū)向旅旅行團提供旅旅游服務(wù)的主主要依據(jù)。在在制定接待計計劃時，要根根據(jù)組團社的的要求、標準準，同時要掌掌握時間準確確、路線合理理、活動內(nèi)容容豐富多彩等等幾個原則。。具體內(nèi)容包包括：（1）編排旅游團團名稱及團號號；（2）計劃中要注注明人數(shù)（男男、女、夫婦婦）、國別、、抵離時間、、服務(wù)標準以以及對導(dǎo)游的的要求；（3）該團抵離本本地所乘的航航班號、車次次、時間及目目的地；（4）所需房間數(shù)數(shù)，是否有自自然單間；（5）領(lǐng)隊、全陪陪的姓名和性性別；（6）所住飯店名名稱，是組團團社自訂還是是代訂，早餐餐形式、標準準；（7）旅游觀光時時間、用車地地點、時間等等。接待計劃制定定完畢，要及及時發(fā)給計調(diào)調(diào)、接待、財財務(wù)等部門。。計調(diào)部門按按計劃預(yù)定飯飯店、離開本本地的交通票票據(jù)、安排汽汽車、訂餐等等；接待部門門則根據(jù)要求求安排導(dǎo)游人人員。第七講旅行行社地接管理理3.計劃變更的處處理接待計劃在實實施的過程中中，有時會因因種種原因發(fā)發(fā)生變更，如如由于航班的的原因要改變變行程的時間間等。遇有情情況，地聯(lián)人人員必須及時時通知組團社社或下一站接接待社，有些些情況的應(yīng)變變還須征得組組團社的認可可方能改動。。地聯(lián)人員對對變更的情況況，還應(yīng)及時時向本社各有有關(guān)部門發(fā)送送《變更通知單》，以免發(fā)生經(jīng)經(jīng)濟損失或影影響接待質(zhì)量量。第七講旅行行社地接管理理4.材料的歸檔接待工作完成成后，地聯(lián)人人員應(yīng)將每一一個團隊的全全部文字材料料歸檔保管，，其中包括：：組團社發(fā)來來的原始《旅游日程計劃劃表》、地聯(lián)社的《接待計劃》、《訂房單》、《機/車票預(yù)訂單》、《變更通知單》以及組團社發(fā)發(fā)來的有關(guān)事事宜的傳真、、信函等。5.及時與組團社社結(jié)算第八講發(fā)團團業(yè)務(wù)的開展展一、發(fā)團和發(fā)發(fā)團管理的含含義發(fā)團:指組團社將通通過各種招徠徠手段形成的的旅游團隊，，委托給指定定的旅游目的的地接社并由由其負責完成成合同中所規(guī)規(guī)定的旅行游游覽活動過程程。發(fā)團管理:指組團社對這這一過程的管管理，包括旅旅游計劃的制制定、與接待待社的洽談、、對團隊旅行行游覽全各的的質(zhì)量監(jiān)督和和旅游結(jié)束后后的總結(jié)控制制。二、發(fā)團管理理的業(yè)務(wù)地位位

旅行社的的四大類業(yè)務(wù)務(wù)：1）旅游產(chǎn)品的的開發(fā)設(shè)計－－計調(diào)業(yè)務(wù)（（產(chǎn)品、價格格）2）旅游產(chǎn)品的的銷售－外聯(lián)聯(lián)促銷（市場場）3）旅游服務(wù)的的采購－計調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)(成本）4）旅游服務(wù)的的提供－計調(diào)調(diào)安排發(fā)團及及導(dǎo)游接待/陪同服務(wù)（質(zhì)質(zhì)量）第八講發(fā)團團業(yè)務(wù)的開展展三、我國旅行行社發(fā)團形式式1.自聯(lián)入境旅游游：國外客戶戶＋國內(nèi)組織織＋國內(nèi)接待待2.自聯(lián)出境旅游游:國內(nèi)客戶＋國國內(nèi)組織＋國國外接待3.國內(nèi)公民旅游游：國內(nèi)客戶戶＋國內(nèi)組織織＋國內(nèi)接待待第八講發(fā)團團業(yè)務(wù)的開展展四、組團社與與地接社的關(guān)關(guān)系總體而言，組組團社與地接接社之間是建建立在互利基基礎(chǔ)上的經(jīng)濟濟合同關(guān)系。。在實際操作作中，具體表表現(xiàn)為：五、地接社的的特點⑴數(shù)量眾多。。

⑵規(guī)模相相對較小。⑶⑶分布范圍圍廣泛。第八講發(fā)團團業(yè)務(wù)的開展展六、地接社的的選擇標準1.接待社的規(guī)規(guī)模和經(jīng)營營管理模式式2.業(yè)務(wù)量－體體現(xiàn)實力的的一個標志志，看景區(qū)區(qū)的導(dǎo)游旗旗。3.報價－不在在高低，而而在于是否否合理，價價質(zhì)相符。。4.商譽－信譽譽及財務(wù)實實力都要考考察。5.依賴性－業(yè)業(yè)務(wù)專營性性，單一還還是多元。。6.發(fā)展?jié)摿Γ雌髽I(yè)的的經(jīng)營文化化、理念、、管理結(jié)構(gòu)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)都都思路與發(fā)發(fā)展規(guī)劃。。盡量選擇擇一家長壽壽的旅行社社。第八講發(fā)發(fā)團業(yè)務(wù)的的開展七、接團社的選選擇與調(diào)整整A.選擇地接社社的四個方方法1.參加國際國國內(nèi)旅游博博覽會?直接交流、、考察。2.派遣調(diào)查小小組赴旅游游目的地調(diào)調(diào)查－SAGA的作法3.通過發(fā)團發(fā)發(fā)現(xiàn)好的接接團社?廣種博收，，進行篩選選。4.加入旅游協(xié)協(xié)會，相互互成為合作作伙伴－天天馬協(xié)作網(wǎng)網(wǎng)、導(dǎo)游網(wǎng)網(wǎng)、春秋旅旅游網(wǎng)B.調(diào)整地接社社的兩項措措施1.建立接團社社檔案，并并注意搜集集其有關(guān)信信息，表格格化管理，，2.適時調(diào)整接接團社，根根據(jù)其業(yè)績績、質(zhì)量，，也要根據(jù)據(jù)產(chǎn)品特點點進行調(diào)整整。

總之之，接團社社的選擇與與調(diào)整是一一個連續(xù)不不斷的動態(tài)態(tài)過程，必必須加強控控制與管理理。第八講發(fā)發(fā)團業(yè)務(wù)的的開展（一）預(yù)報報計劃團團隊隊經(jīng)旅游者者確認并交交付團費后后，發(fā)團社社就開始作作業(yè)，首先先是向各地地的接團社社以傳真、、電話等形形式預(yù)報計計劃，具體體內(nèi)容包括括：①團號號、②人數(shù)數(shù)、③行程程、④到達達日期、⑤⑤離開日期期、⑥食宿宿要求（宗宗教信仰、、過敏食物物）等。特特別應(yīng)標明明：抵離的的交通工具具、⑵車次次、⑶航班班等內(nèi)容，，并請接團團社確認行行程及價格格。（二）接團團社書面確確認組團社在發(fā)發(fā)出初步的的行程之后后，一般要要求接團社社在3天之內(nèi)給予予書面答復(fù)復(fù)，主要對對各項內(nèi)容容逐一確認認，同時落落實機、船船票和酒店店房間的情情況。如果果確認的時時間距離發(fā)發(fā)團的日期期很遠，中中途如果有有什么變化化，必須及及時發(fā)更正正傳真，以以最后的那那份傳真內(nèi)內(nèi)容為準。(三)正式計劃的的發(fā)出正正式計劃一一般包括以以下幾個方方面的內(nèi)容容：1、發(fā)團確認認書2、團隊行程程和各項服服務(wù)的標準準及特殊要要求3、團隊游客客資料(姓名、性別別、年齡、、身份證號號或護照及及簽證號碼碼等)4、各接團社社名稱、聯(lián)聯(lián)系人及聯(lián)聯(lián)系電話5、旅行團委委托協(xié)議書書團隊確認書書是規(guī)范雙雙方行為的的依據(jù)，組組團社在確確認書上應(yīng)應(yīng)盡量詳細細的提出組組團社的質(zhì)質(zhì)量要求，，對一些可可預(yù)見的事事情提出預(yù)預(yù)防，諸如如購物、加加點等項目目。地接社社應(yīng)認真按按照組團社社的要求逐逐一核算，，做好接待待工作，確確保團隊的的接待質(zhì)量量。(四)發(fā)團過程的的監(jiān)督控制制A、監(jiān)督控制制主要包括括兩個方面面：1、派全程陪陪同導(dǎo)游人人員(全陪)

2、發(fā)團社要要有專門人人員全天24小時跟蹤團團隊狀態(tài)。。(熱線電話)B、全陪的主主要職責1、實施旅游游接待計劃劃：監(jiān)督地地接安排和和服務(wù)2、聯(lián)絡(luò)工作作：訊息聯(lián)聯(lián)絡(luò)、感情情聯(lián)絡(luò)3、組織協(xié)調(diào)調(diào)工作：既既讓游客滿滿意，也讓讓地接滿意意，不能以以犧牲一方方的利益為為代價。4、維護安全全、處理問問題：人身身、財產(chǎn)安安全，提醒醒注意。5、宣傳、調(diào)調(diào)研：角色色提升，高高標準、高高要求。(五)旅游結(jié)束后后反饋、售售后服務(wù)1、理清帳務(wù)務(wù)問題：全全陪報帳、、應(yīng)收款統(tǒng)統(tǒng)計及責任任落實等2、處理游客客遺留問題題：投訴、、表揚、購購物協(xié)助、、遺忘物品品等3、總結(jié)工作作：帶團總總結(jié)、全陪陪日志、游游客意見匯匯總等4、售后服務(wù)務(wù)：慰問、、溝通，建建立客戶檔檔案，公關(guān)關(guān)工作第八講發(fā)發(fā)團業(yè)務(wù)的的開展八、發(fā)團管管理一些注注意事項1.提高作業(yè)人人員的素質(zhì)質(zhì)2.發(fā)團時要講講究規(guī)模效效應(yīng)3.做好質(zhì)量反反饋工作案例：地接接社服務(wù)引引發(fā)的不滿滿情景模擬練練習：分組組分別扮演演組團社和和地接社，，模擬外聯(lián)聯(lián)、地聯(lián)和和發(fā)團的程程序，包括括接待計劃劃的編制。。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理旅行社與相相關(guān)供應(yīng)商商的合作，，可以認為為是旅行社社的采購過過程。旅行行社的產(chǎn)品品大多都由由供應(yīng)商所所提供，采采購工作是是為旅游者者提供其所所購買的各各種服務(wù)的的前提保證證；加之旅旅游產(chǎn)品的的價格大多多取決于采采購的成本本構(gòu)成，做做好采購管管理可以有有效降低旅旅游產(chǎn)品的的成本，利利于市場競競爭。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理一、旅行社社采購策略略旅行社的采采購人員必必須時刻關(guān)關(guān)注和研究究分析市場場供需狀況況，熟悉市市場上各種種旅游服務(wù)務(wù)的價格及及市場波動動規(guī)律，有有針對性地地采取靈活活機動的采采購策略和和方式，以以獲得最大大的經(jīng)濟效效益。目前前，旅行社社采購策略略主要有集集中采購、、分散采購購和建立采采購協(xié)作網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)三種主主要方式。。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理1.集中采購這包含了兩兩層含義，，一是指旅旅行社將本本社內(nèi)各部部門的采購購活動全部部集中起來來，統(tǒng)一對對外采購；；二是旅行行社將其在在一個時期期內(nèi)，如一一個星期、、一個月、、甚至一年年營業(yè)中所所需的旅游游服務(wù)項目目相對集中中，全部或或大部分投投向精心挑挑選的某一一個或少數(shù)數(shù)幾個旅游游服務(wù)供應(yīng)應(yīng)部門或企企業(yè)，以最最大的購買買量獲得最最優(yōu)惠的價價格和供應(yīng)應(yīng)條件。其優(yōu)點在于于降低采購購價格和采采購成本，，缺點在于于采購提交交量較大，，預(yù)訂量往往往超過實實際使用量量而造成退退訂損失，，所以需要要認真做好好采購預(yù)測測和適時的的調(diào)整工作作。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理2.分散采購即采取一團團一購甚至至一團多購購的分散式式采購方法法，其一般般適用于兩兩種情況：：一是旅游游市場上出出現(xiàn)嚴重的的供過于求求的現(xiàn)象，，旅行社采采取近期分分散采購的的策略，在在旅游團隊隊或旅游者者即將抵達達本地時，，利用旅游游服務(wù)供應(yīng)應(yīng)部門或企企業(yè)無法在在近期內(nèi)通通過其他渠渠道獲得大大量的購買買者，迫切切需要將大大量既不能能儲存，又又不能轉(zhuǎn)移移的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品出售的的處境，盡盡量壓低采采購價格；；二是當?shù)氐芈糜瓮炯镜絹恚寐糜畏?wù)供供不應(yīng)求的的情況下，，旅行社無無法從一家家或少數(shù)幾幾家服務(wù)企企業(yè)處獲得得大量的旅旅游服務(wù)供供應(yīng)，需要要采購人員員廣開渠道道，設(shè)法從從若干家同同類型旅游游服務(wù)供應(yīng)應(yīng)部門或企企業(yè)獲得所所需旅游服服務(wù)。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理3.建立采購協(xié)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)即通過與其其他旅游服服務(wù)供應(yīng)部部門或企業(yè)業(yè)洽談合作作內(nèi)容與合合作方式，，簽訂經(jīng)濟濟合同或協(xié)協(xié)議，明確確雙方權(quán)利利義務(wù)及違違約責任，，建立起廣廣泛而且相相對穩(wěn)定的的旅游服務(wù)務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)，從而保保證旅行社社所需旅游游服務(wù)的供供給。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理二、旅行社社采購程序序目前旅行社社常用的采采購操作方方法有流水水操作法和和專人負責責人法兩種種。流水操作法法，即幾個個業(yè)務(wù)員，，每人負責責一項工作作，其工作作流程是：：接待計劃劃(A業(yè)務(wù)員簽收收)——訂車、船票票(B業(yè)務(wù)員負責責)——訂房(C業(yè)務(wù)員負責責)——市內(nèi)交通(D業(yè)務(wù)員負責責)——安排游覽活活動(E業(yè)務(wù)員負責責)——訂文藝節(jié)目目(F業(yè)務(wù)員負責責)——向接待部下下達接團通通知(G業(yè)務(wù)員負責責)。這種操作方方法常被接接待量較大大的旅行社社所采用，，它一環(huán)套套一環(huán)，不不太容易出出現(xiàn)差錯，，即使在某某個環(huán)節(jié)上上發(fā)生差錯錯，也容易易發(fā)現(xiàn)。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理專人負責法法，就是將將與本社有有業(yè)務(wù)關(guān)系系的旅行社社(客戶)分成幾塊，，讓每個業(yè)業(yè)務(wù)員負責責一塊，從從客戶發(fā)來來的接待計計劃起，一一直到向本本社的接待待部發(fā)接待待通知為止止，均由一一個業(yè)務(wù)員員負責到底底。這也是是一種行之之有效的操操作方法。。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理1.與交通部門門合作的步步驟和注意意事項（1）合作步驟驟向交通部門門申請建立立合同關(guān)系系。及時領(lǐng)取最最新價格表表和時間表表。了解各種票票務(wù)的規(guī)定定，報審計計和財務(wù)備備案根據(jù)接待計計劃，訂票票、購票。。明確取票手手續(xù)和報賬賬程序。第九講旅旅行社采購購計調(diào)管理理（2）注意事項項：注意路線、、季節(jié)的不不同價格，，兒童票價價優(yōu)惠百分分比。在取機票或或再確認機機票時，帶帶齊有關(guān)證證件(個人人護護照照、、團團體體簽簽證證、、單單位位介介紹紹信信等等)。在訂訂火火車車票票時時，，要要注注意意內(nèi)內(nèi)、、外外賓賓的的票票價價和和座座位位類類別別的的不不同同(軟臥臥、、硬硬臥臥，，上上、、中中、、下下鋪鋪等等)。購買買飛飛機機票票應(yīng)應(yīng)攜攜帶帶的的證證件件：：中國國旅旅客客購購票票，，須須提提供供本本人人居居民民身身份份證證，，并并填填寫寫《旅客客定定座座單單》；外外國國游游客客、、華華僑僑、、港港、、澳澳、、臺臺胞胞購購票票，，須須出出示示有有效效護護照照、、回回鄉(xiāng)鄉(xiāng)證證、、臺臺胞胞證證、、居居留留證證、、旅旅行行證證或或公公安安機機關(guān)關(guān)出出示示的的其其它它有有效效身身份份證證件件，，并并填填寫寫《旅客客定定座座單單》。購購買買兒兒童童票票（（兩兩周周歲歲－－12周歲歲））、、嬰嬰兒兒票票（（兩兩周周歲歲以以內(nèi)內(nèi)）），，應(yīng)應(yīng)提提供供兒兒童童、、嬰嬰兒兒出出生生年年月月的的有有效效證證明明。。重重病病旅旅客客購購票票，，須須持持有有醫(yī)醫(yī)療療單單位位出出具具的的適適于于乘乘機機的的證證明明，，經(jīng)經(jīng)承承運運人人同同意意后后方方可可購購票票。。購購買買承承運運人人規(guī)規(guī)定定的的優(yōu)優(yōu)惠惠票票，，應(yīng)應(yīng)提提供供規(guī)規(guī)定定的的證證明明。。居留留證證：如如果果外外國國人人想想長長期期在在國國內(nèi)內(nèi)居居住住，，通通常常期期限限為為三三個個月月以以上上，，需需要要申申請請居居留留證證。。因因為為簽簽證證通通常常都都在在三三個個月月以以內(nèi)內(nèi)。。在在他他來來中中國國之之前前辦辦理理簽簽證證時時，，就就要要辦辦理理長長期期的的簽簽證證，，并并申申請請工工作作或或生生活活居居留留證證。。直直接接在在中中國國駐駐他他們們國國家家領(lǐng)領(lǐng)事事館館辦辦理理即即可可旅行行證證是發(fā)發(fā)給給不不便便或或不不必必持持用用中中國國護護照照中中國國公公民民的的臨臨時時證證件件，，是是護護照照的的替替代代證證件件，，為為兩兩年年有有效效。。中中華華人人民民共共和和國國護護照照和和旅旅行行證證只只頒頒發(fā)發(fā)給給具具有有中中國國國國籍籍者者。。非非中中國國國國籍籍者者赴赴華華，，應(yīng)應(yīng)申申請請簽簽證證。。旅旅行行證證通通常常頒頒發(fā)發(fā)給給下下列列幾幾類類中中國國公公民民：：（（1）未未持持有有效效港港澳澳同同胞胞回回鄉(xiāng)鄉(xiāng)證證，，但但擬擬前前往往大大陸陸的的港港、、澳澳同同胞胞；；（（2）未未持持有有效效臺臺灣灣居居民民來來往往大大陸陸通通行行證證，，但但擬擬前前往往大大陸陸，，或或需需從從國國外外直直接接前前往往香香港港、、澳澳門門特特別別行行政政區(qū)區(qū)的的臺臺灣灣同同胞胞；；（（3）在外國出生生的兒童，其其父母雙方均均為中國國籍籍，且未獲外外國永久居留留權(quán)者；（4）領(lǐng)事官員認認為不便或不不必持用護照照的其他人員員。

辦理理者需填寫護護照/旅行證申請表表，交三張近近照，提供身身份證件或護護照復(fù)印件等等能證明中國國身份的證明明第九講旅行行社采購計調(diào)調(diào)管理2.旅行社與飯店店合作的步驟驟和注意事項項（1）合作步驟：：與外地和本地地的飯店洽談?wù)劊瑢嵉乜疾觳祜埖甑沫h(huán)境境、設(shè)施及服服務(wù)等，簽訂訂經(jīng)濟合同。。掌握飯店最新新客房行情，，爭取更優(yōu)惠惠的房價，經(jīng)經(jīng)常與飯店保保持聯(lián)絡(luò)。及時通知團隊隊入住時間，，保證客房供供給數(shù)量和服服務(wù)質(zhì)量。按時結(jié)算。（2）注意事項飯店的位置、、檔次要符合合產(chǎn)品要求。。訂房時，如團團中有VIP客人，應(yīng)事先先通知飯店銷銷售部或營業(yè)業(yè)部在其客房房內(nèi)擺放鮮花花或水果等。。對旅游團體需需要舉行小型型歡迎儀式，，或需掛歡迎迎橫幅的，應(yīng)應(yīng)事先征得飯飯店同意，并并在指定地點點舉行，避免免影響飯店的的正常營業(yè)。。第九講旅行行社采購計調(diào)調(diào)管理3.旅行社與餐飲飲行業(yè)合作步步驟和注意事事項（1）合作步驟：：實地查看餐館館的位置、環(huán)環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)設(shè)施、停車場場地、單間雅雅座、便餐和和風味菜單等等，并簽訂有有關(guān)經(jīng)濟合同同與協(xié)議書等等。接待部門或陪陪同人員負責責團隊到指定定餐館用餐。。定期統(tǒng)一向簽簽約餐館結(jié)賬賬付款。（2）注意事項：：選擇餐館時，，餐點不宜過過多，要注意意地理位置的的合理，盡可可能靠近機場場、碼頭、游游覽地、劇場場等，避免因因用餐來回往往返。訂餐時，及時時把旅游者(團)的宗教信仰和和個別客人的的特殊要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告餐館，避避免造成不愉愉快和尷尬的的場面。結(jié)算用的《餐飲費用結(jié)算算單》上，必須有陪陪同的簽字，，否則無效。。第九講旅行行社采購計調(diào)調(diào)管理4.計劃變更的采采購調(diào)整（1）調(diào)整的原則則變故最小原則則賓客至上原則則同級變通原則則（2）調(diào)整的辦法法如定期航班出出現(xiàn)問題，可可以考慮改用用包機，但要要注意控制成成本；如果飛機改乘乘火車，盡量量利用晚上時時間，但距離離不宜太長；；火車軟席有問問題，爭取加加掛車廂；火車加掛不可可能，可以考考慮用汽車送送行；住宿、餐飲出出現(xiàn)問題，應(yīng)應(yīng)選擇就近同同檔次級別的的飯店、餐館館；可采取加菜、、贈送小紀念念品的形式彌彌補因變故給給旅游者帶來來的損失。第十講旅旅行社對供應(yīng)應(yīng)廠商的管理理1.通過聯(lián)合經(jīng)營營實現(xiàn)對供應(yīng)應(yīng)廠商的管理理。旅行社與其供供應(yīng)廠商通過過協(xié)作、契約約、特許、合合并和收購等等方式聯(lián)合起起來，形成聯(lián)聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，也就是旅旅行社和供應(yīng)應(yīng)廠商之間在在自愿互利的的基礎(chǔ)上，通通過經(jīng)營一體體化或產(chǎn)權(quán)一一體化的集團團化形式，建建立穩(wěn)定的協(xié)協(xié)作關(guān)系。2.通過謀求政府府支持實現(xiàn)對對供應(yīng)廠商的的管理3.通過建立檔案案對供應(yīng)廠商商進行評估調(diào)調(diào)整4.通過營銷合作作實現(xiàn)旅行社社和供應(yīng)廠商商的雙贏案例6-3：旅游旺季行行程安排無保保障招致旅游游者投訴案例6-4：合同規(guī)定的的標準間哪去去了案例6-5：游客中毒事事故第十一講旅旅行社票務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)旅行社的票務(wù)務(wù)工作是指票票務(wù)人員按照照旅游團隊的的計劃或旅游游者的要求，，通過一定的的方式與程序序，取得使用用社會交通工工具的權(quán)利，，即票證，使使旅游者按時時順利到達目目的地。一、票務(wù)工作作的地位和作作用1.票務(wù)工作是旅旅游活動順利利進行的首要要保證。2.票務(wù)工作由““后勤服務(wù)””發(fā)展為“社社會服務(wù)”。。3.票務(wù)工作將為為旅行社創(chuàng)造造更好的品牌牌效益和經(jīng)濟濟效益。第十一講旅旅行社票務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)二、航空票務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)航空票務(wù)種類類主要有國內(nèi)內(nèi)機票業(yè)務(wù)、、國際機票業(yè)業(yè)務(wù)、旅游包包機業(yè)務(wù)。1.航空票務(wù)中心心的類型：一一類航空代理理、二類航空空票務(wù)代理。。2.設(shè)立航空票務(wù)務(wù)中心的條件件：（1）具有獨立的的營業(yè)場所；；（2）擁有適當?shù)牡耐ㄓ嵠鞑模?，如電話、傳傳真機、計算算機等；（3）擁有三名以以上經(jīng)過民航航管理部門舉舉辦的專業(yè)培培訓(xùn)并獲得航航空運輸銷售售代理業(yè)務(wù)崗崗位合格證書書、銷售代理理人員證書或或崗位培訓(xùn)證證書的專職銷銷售人員；（4）注冊資金：：一類航空票票務(wù)代理資格格的旅行社票票務(wù)中心，不不少于150萬元人民幣；；二類不少于于50萬元人民幣。。一類航空票務(wù)務(wù)代理是指具具有經(jīng)營代售售國際航線和和國內(nèi)航線飛飛機票業(yè)務(wù)資資格的旅行社社票務(wù)中心。。它有權(quán)代售售國際航線航航空客運飛機機票、香港、、澳門、臺灣灣地區(qū)航線航航空客運飛機機票和其它國國內(nèi)航線航空空客運飛機票票一類航空票務(wù)務(wù)代理資格的的旅行社票務(wù)務(wù)中心：注冊冊資金不少于于150萬元人民幣二類航空票務(wù)務(wù)代理國內(nèi)航航線飛機票務(wù)務(wù)二類航空票務(wù)務(wù)代理資格的的旅行社票務(wù)務(wù)中心：注冊冊資金不少于于50萬元人民幣第十一講旅旅行社票務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)3.航空票務(wù)中心心的設(shè)立程序序（1）建筑、購買買或租賃獨立立的營業(yè)場所所。（2）購置電話、、傳真機、計計算機等通訊訊器材。（3）招聘擁有銷銷售航空客票票代理資格的的人員或選送送適當?shù)娜藛T員參加民航部部門舉辦的專專業(yè)培訓(xùn)。（4）由會計師事事務(wù)所出具注注冊資金的驗驗資證明。（5）向國際航空空運輸協(xié)會提提出加入申請請，并經(jīng)審查查合格后，加加入該組織，，成為其會員員。（6）在加入國際際航空運輸協(xié)協(xié)會后，按照照國家的有關(guān)關(guān)規(guī)定，申請請加入開賬與與結(jié)算計劃。。（7）向相關(guān)航空空管理部門提提出設(shè)立票務(wù)務(wù)代理的申請請。（8）經(jīng)民航管理理部門審核并并批準后，領(lǐng)領(lǐng)取經(jīng)營證書書。（9）持民航管理理部門頒發(fā)的的經(jīng)營證書，，到當?shù)毓ど躺绦姓芾聿坎块T登記，申申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照照。（10）到所在地銀銀行開立賬戶戶第十一講旅旅行社票務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)4.開賬與結(jié)算計計劃開賬與結(jié)算計計劃(BankSettlementPlan,簡稱BSP)，是航空公司司與計算機預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)分銷銷代理人之間間的一種銷售售清算計劃，，是統(tǒng)一航空空運輸代理行行業(yè)標準的綜綜合項目——國際航空運輸輸協(xié)會(InternationalAviationTransportationAssociation,簡稱IATA)代理人計劃的的最重要的組組成部分。三、鐵路、水水路客票代售售業(yè)務(wù)預(yù)訂——購買——出票——結(jié)算第十二講旅旅行社行李業(yè)業(yè)務(wù)一、鐵路部門門行李托運1.向火車站行李李托運處的有有關(guān)人員出示示旅游團的火火車票，并提提出托運行李李的申請；2.經(jīng)同意后，將將托運的行李李交行李托運運處的人員過過磅；3.按照托運行李李的重量向行行李托運處交交納托運費；；4.收好行李托運運處有關(guān)人員員出具的行李李托運票。二、民航部門門行李托運1.旅客必須憑有有效客票托運運行李。承運運人應(yīng)在客票票及行李票上上注明托運行行李的件數(shù)和和重量。2.承運人一般應(yīng)應(yīng)在航班離站站當日辦理乘乘機手續(xù)時收收運行李；如如團體旅客的的行李過多，，或因其他原原因;需要提前托運運時，可和旅旅客約定時間間、地點托運運。3.承運人對旅客客托運的每件件行李應(yīng)拴掛掛行李牌，并并將其中的識識別聯(lián)交旅客客。經(jīng)承運人人同意的自理理行李，應(yīng)與與托運行李合合并計重后，，交由旅客帶帶入客艙自行行照管，并在在行李上拴掛掛自理行李牌牌。4.不屬行李的物物品，應(yīng)按貨貨物托運，不不能作為行李李托運。三、民航部門門接受行李的的程序國際航班入境境旅游團行李李旅行社行李員員應(yīng)等旅游者者將行李領(lǐng)出出集中后，與與領(lǐng)隊、全陪陪和地陪一起起清點行李件件數(shù)。地陪在在行李卡上簽簽字后，由行行李員將行李李裝上行李車車，及時送到到旅游團下榻榻的飯店。國內(nèi)航班旅游游團行李行李員應(yīng)主動動向陪同該旅旅游團的領(lǐng)隊隊或全陪索要要行李卡，并并持行李卡向向交通集散地地行李處領(lǐng)取取行李。清點點無誤后將行行李全部裝上上行李車，并并及時運送到到旅游團下榻榻的飯店。五、運送行李李的程序應(yīng)包包括以下內(nèi)容容：旅行社有關(guān)部部門下達行李李運送工作任任務(wù)單。行李員按照工工作任務(wù)單上上規(guī)定的時間間準時到達旅旅游團下榻的的飯店。同飯店的行李李員或總服務(wù)務(wù)臺有關(guān)人員員辦理行李交交接手續(xù)，并并在行李清點點無誤后在行行李卡上簽名名。將行李運送指指定的交通集集散地。運送乘坐國內(nèi)內(nèi)航班旅行的的旅游團行李李，行李員應(yīng)應(yīng)在飛機預(yù)定定起飛前一個個半小時將行行李運送到機機場并辦理行行李托運手續(xù)續(xù)；運送乘國國際航班旅行行的旅游團行行李，行李員員應(yīng)在飛機預(yù)預(yù)定起飛前2－3個小時將行李李運送到機場場，并協(xié)助旅旅游者辦理行行李托運和過過秤事宜。第十二講旅旅行社行李業(yè)業(yè)務(wù)三、行李事故故的預(yù)防和處處理1.行李丟失2.行李漏接或錯錯送3.行李破損1．托運行李遺遺失的處理托運的行李遺遺失，責任一一般在航空公公司，導(dǎo)游人人員可按下列列程序認真處處理：(1)與失主一起去去機場行李查查詢登記處辦辦理行李丟失失認領(lǐng)手續(xù)、、出示證件、、機票和行李李卡并填寫《丟失行李登記記表》，寫明航班號號，始發(fā)站，，經(jīng)停站，行行李件數(shù)、大大小、形狀、、特色、標記記、顏色等。。(2)留下失主姓名名、下榻飯店店名稱；同時時記住登記處處的電話、聯(lián)聯(lián)系人姓名，，有關(guān)航空公公司的地址、、電話等。(3)在旅游期間，，地陪應(yīng)當著著失主的面，，多次打電話話詢問行李查查找進程。(4)行李一時找不不回來，導(dǎo)游游人員要協(xié)助助失主購買必必要的生活用用品，并提醒醒他保存購物物發(fā)票。(5)旅游結(jié)束時還還找不著行李李，導(dǎo)游人員員應(yīng)將旅游團團在中國的全全部行程(旅游路線、抵抵達各地的日日期、接待社社名稱和將下下榻的飯店)轉(zhuǎn)告有關(guān)航空空公司，以便便找到行李后后及時交還失失主。(6)行李確系丟失失，協(xié)助失主主按規(guī)定索賠賠(根據(jù)中國民航航的規(guī)定，行行李丟失30天后可以開始始索賠進程，，行李最高索索賠金額為每每千克50元人民幣；乘乘坐國際航班班的旅客丟失失托運的行李李，不按重量量計算賠償金金額，而是每每件賠償l

000特別提款權(quán)，，約合1

350美元)。（二）行李漏漏接或錯送的的處理第一聯(lián)系行行李員第二協(xié)助行行李員聯(lián)系目目前所接行李李的旅游團隊隊第三歸還錯錯接行李第四如果跟跟該團隊剛好好行李相互接接錯聯(lián)系雙雙方團隊的行行李員地陪陪全陪領(lǐng)領(lǐng)隊。都在在在場的情況下下清點行李李第五更旅游游團隊成員致致歉地接社會根據(jù)據(jù)團隊規(guī)格決決定是否安安排行李員，，一般情況下下，行李員是是酒店的（三)行李破損的處處理1．在機場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行李破損在在機機場發(fā)現(xiàn)行李李破損，導(dǎo)游游人員應(yīng)該陪陪同行李的主主人去行李查查詢處填寫《行李運輸事故故記錄》。2．在飯店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行李破損行行李李送到客房后后，旅游者發(fā)發(fā)現(xiàn)行李破損損，一般應(yīng)追追查飯店行李李員的責任。。3．行李破損賠賠償行行李破損，，一般先由旅旅行社墊付，，然后向保險險公司索賠。。賠償?shù)姆绞绞接校含F(xiàn)金賠賠付、以壞換換新、退舊買買新(憑發(fā)票報銷)、修理后憑票票據(jù)報銷。在旅游期間，，導(dǎo)游人員怎怎樣預(yù)防丟失失證件、錢物物、行李的事事故在旅游團團中發(fā)生？（1）多做提醒工工作；（2）導(dǎo)游人員一一般不代旅游游者保管證件件；（3）切實做好每每次行李的清清點、交接工工作；（4）每次旅游者者下車后，導(dǎo)導(dǎo)游人員都要要提醒司機清清車、關(guān)窗并并鎖好車門。。第十二講旅旅行社接待管管理旅行社的接待待工作是旅行行社為旅游者者旅游過程開開始后提供實實地服務(wù)的一一系列工作，，是真正的產(chǎn)產(chǎn)品落實的過過程。旅行社社接待管理關(guān)關(guān)鍵在于旅游游接待計劃的的實現(xiàn)，其中中導(dǎo)游人員的的選擇以及各各環(huán)節(jié)、要素素的落實和銜銜接又至關(guān)重重要。隨著旅旅游業(yè)的不斷斷發(fā)展，旅游游產(chǎn)品的組合合形態(tài)也發(fā)生生著巨大的變變化，團隊旅旅游、散客旅旅游、特種旅旅游對接待服服務(wù)的要求是是不同的。第一節(jié)團團隊旅游接待待管理一、團隊旅游游接待業(yè)務(wù)的的特點1.團隊旅游接待待業(yè)務(wù)的共性性特點（1）計劃性強（2）技能要求高高（3）協(xié)調(diào)工作多多2.團隊旅游接待待業(yè)務(wù)的個性性特點（1）入境境團隊隊旅游游接待待的特特點：：停留留時間間長，，外籍籍人員員多，，預(yù)訂訂期長長，落落實環(huán)環(huán)節(jié)多多，活活動日日程變變化多多。（2）出境境團隊隊旅游游接待待的特特點：：活動動日程程穩(wěn)定定，消消費水水平高高，出出境旅旅游者者外語語水平平比較較低。。（3）國內(nèi)內(nèi)團隊隊旅游游接待待的特特點：：準備備時間間短，，日程程變化化小，，消費費水平平差別別大，，講解解難度度小。。第一節(jié)節(jié)團團隊隊旅游游接待待管理理二、團團隊旅旅游接接待服服務(wù)的的程序序1.準備接接待階階段（1）委派派適當當?shù)慕咏哟巳藛T（2）檢查查接待待工作作的準準備情情況2.實際接接待階階段（1）嚴格格請示示匯報報制度度（2）建立立通暢暢的信信息系系統(tǒng)（3）必要要的抽抽查和和監(jiān)督督3.總結(jié)階階段（1）健全全總結(jié)結(jié)制度度（2）抽查查陪同同日志志和接接待記記錄（3）審查查重大大事件件報告告（4）妥善善處理理游客客表揚揚和投投訴案例6-6：“誤誤機””是誰誰的責責任第二節(jié)節(jié)散散客客旅游游接待待管理理散客旅旅游也也稱自自助或或半自自助旅旅游，，它是是由旅旅游者者根據(jù)據(jù)個人人興趣趣愛好好自行行選擇擇或自自行設(shè)設(shè)計旅旅游線線路和和活動動項目目，個個人、、家庭庭或朋朋友結(jié)結(jié)伴而而行，，零星星現(xiàn)付付各項項旅游游費用用的旅旅游方方式。。散客客旅游游并不不意味味著全全部旅旅游事事務(wù)都都由游游客自自己辦辦理而而完全全不依依靠旅旅行社社。實實際上上，不不少散散客的的旅游游活動動均借借助了了旅行行社的的幫助助，如如出游游前的的旅游游咨詢詢；交交通票票據(jù)和和飯店店客房房的代代訂；；委托托旅行行社派派遣人人員的的途中中接送送；參參加旅旅行社社組織織的菜菜單式式旅游游等。。第二節(jié)節(jié)散散客客旅游游接待待管理理一、散散客旅旅游與與團隊隊旅游游的區(qū)區(qū)別1．旅游游方式式旅游團團隊的的食、、住、、行、、油、、購、、娛一一般都都是由由旅行行社或或旅游游服務(wù)務(wù)中介介機構(gòu)構(gòu)提前前安排排。而而散客客旅游游則不不同，，其外外出旅旅游的的計劃劃和旅旅游行行程都都是由由自己己來安安排。。當然然，不不排除除他們們與旅旅行社社產(chǎn)生生各種種各樣樣的聯(lián)聯(lián)系。。2．人數(shù)數(shù)多少少旅游團團隊一一般是是由10人以上上的旅旅游者者組成成。而而散客客旅游游以人人數(shù)少少為特特點，，一般般為一一個人人或幾幾個人人組成成?？煽梢允鞘菃蝹€個的旅旅游者者也可可以是是一個個家庭庭，還還可以以是幾幾個好好友組組成。。3．服務(wù)務(wù)內(nèi)容容旅游團團隊是是有組組織按按預(yù)定定的行行程、、計劃劃進行行旅游游。而而散客客旅游游的隨隨意性性很強強，變變化多多，服服務(wù)項項目不不固定定，而而且自自由度度大。。第二節(jié)節(jié)散散客客旅游游接待待管理理4．付款款方式式和價價格旅游團團隊是是通過過旅行行社或或旅游游服務(wù)務(wù)中介介機構(gòu)構(gòu)，采采取支支付綜綜合包包價的的形式式，即即全部部或部部分旅旅游服服務(wù)費費用由由旅游游者在在出游游前一一次性性支付付。而而散客客旅游游的付付款方方式有有時是是零星星現(xiàn)付付，即即購買買什么么，購購買多多少，，按零零售價價格當當場現(xiàn)現(xiàn)付。。由于團團體旅旅游的的人數(shù)數(shù)多，，購買買量大大，在在價格格上有有一定定的優(yōu)優(yōu)惠。。而散散客旅旅游則則是零零星購購買，，相對對而言言，數(shù)數(shù)量較較少。。所以以，散散客旅旅游的的服務(wù)務(wù)項目目的價價格比比團隊隊旅游游的服服務(wù)項項目的的價格格就相相對的的貴一一些。。另外外，每每個服服務(wù)項項目散散客都都按零零售價價格支支付，，而團團隊旅旅游在在某些些服務(wù)務(wù)項目目（如如機票票、住住房））上可可以享享受折折扣或或優(yōu)惠惠，因因而，，相對對較為為便宜宜。第二節(jié)節(jié)散散客客旅游游接待待管理理二、散散客旅旅游迅迅速發(fā)發(fā)展的的原因因近幾年年來，，從國國際旅旅游統(tǒng)統(tǒng)計的的各種種數(shù)據(jù)據(jù)來看看，散散客旅旅游發(fā)發(fā)展迅迅速，，已成成為當當今旅旅游的的主要要方式式。從從國內(nèi)內(nèi)市場場來看看，人人們旅旅游的的類型型已經(jīng)經(jīng)從簡簡單的的觀光光旅游游，逐逐步向向參與與型旅旅游發(fā)發(fā)展，，國內(nèi)內(nèi)散客客市場場也日日益擴擴大。。導(dǎo)致致散客客旅游游迅猛猛發(fā)展展的原原因有有：1.旅游者者日漸漸成熟熟。2.旅游者者的心心理需需求進進入更更高層層次。。3.傳統(tǒng)的的規(guī)范范化的的旅游游模式式難以以滿足足個性性化的的要求求。4.現(xiàn)代通通訊、、交通通等科科技手手段的的不斷斷進步步管理理、服服務(wù)等等的不不斷完完善，，增強強了旅旅游者者的便便捷感感，減減弱了了他們們的依依賴心心理。。第二節(jié)節(jié)散散客客旅游游接待待管理理三、散散客旅旅游的的特點點1.規(guī)模小小由于散散客旅旅游多多為游游客本本人單單獨出出行或或與朋朋友、、家人人結(jié)伴伴而行行，因因此同同團體體旅游游相比比，人人數(shù)規(guī)規(guī)模小小。對對旅行行社而而言，，接待待散客客旅游游的批批量比比接待待團體體旅游游的批批量要要小得得多。。2.批次多多雖然散散客旅旅游的的規(guī)模模小、、批量量小，，但由由于散散客旅旅游發(fā)發(fā)展迅迅速，，采用用散客客旅游游形式式的游游客人人數(shù)大大大超超過團團體游游客人人數(shù)，，各國國、各各地都都在積積極發(fā)發(fā)展散散客旅旅游業(yè)業(yè)務(wù)，，為其其發(fā)展展提供供了各各種便便利條條件，，散客客旅游游更得得到長長足的的發(fā)展展。旅旅行社社在向向散客客提供供旅游游服務(wù)務(wù)時，，由于于其批批量小小、總總?cè)藬?shù)數(shù)多的的特征征，從從而形形成了了批次次多的的特點點。3.要求多多散客旅旅游中中，大大量的的公務(wù)務(wù)和商商務(wù)游游客的的旅行行費用用多由由其所所在的的單位位或公公司全全部或或部分分承擔擔，所所有他他們在在旅游游過程程中的的許多多交際際應(yīng)酬酬及其其它活活動，，一般般都要要求旅旅行社社為他他們安安排，，這種種活動動不僅僅消費費水平平較高高，而而且對對服務(wù)務(wù)的要要求也也較多多。第二節(jié)節(jié)散散客客旅游游接待待管理理4.變化大大由于散散客的的旅游游經(jīng)驗驗還有有待完完善，，在出出游前前對旅旅游計計劃的的安排排缺乏乏周密密細致致的考考慮，，因而而在旅旅游過過程中中常常常須隨隨時變變更其其旅游游計劃劃，導(dǎo)導(dǎo)致更更改或或全部部取消消出發(fā)發(fā)前向向旅行行社預(yù)預(yù)定的的服務(wù)務(wù)項目目，而而要求求旅行行社為為其預(yù)預(yù)訂新新的服服務(wù)項項目。。5.預(yù)定期期短同團體體旅游游相比比，散散客旅旅游的的預(yù)定定期比比較短短。因因為散散客旅旅游要要求旅旅行社社提供供的不不是全全套旅旅游服服務(wù)，，而是是一項項或幾幾項服服務(wù)，，有時時是在在出發(fā)發(fā)前臨臨時提提出的的，有有時是是在旅旅行過過程中中遇到到的，，他們們往往往要求求旅行行社能能夠在在較短短時間間內(nèi)安安排或或辦妥妥有關(guān)關(guān)的旅旅行手手續(xù)，，從而而對旅旅行社社的工工作效效率提提高了了更高高的要要求。。第二節(jié)節(jié)散散客客旅游游接待待管理理四、散散客旅旅游接接待的的主要要類型型和要要求1.旅行社社提供供的散散客服服務(wù)有有三種種類型型：單單項服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)、、咨詢詢業(yè)務(wù)務(wù)和選選擇性性旅游游。2.散客旅旅游接接待的的要求求（1）散客客旅游游者的的文化化層次次通常常比較較高，，而且且旅游游經(jīng)驗驗比較較豐富富，對對旅行行社產(chǎn)產(chǎn)品的的深層層內(nèi)涵涵十分分重視視。（2）散客旅游游對高效、、便利、準準確的預(yù)訂訂系統(tǒng)要求求較高。（3）散客旅游游者對目的的地各類服服務(wù)設(shè)施要要求較高，，采購工作作尤為重要要。案例6-7：散客的整整合第三節(jié)特特殊客戶戶接待管理理操作一些大大型團隊和和特種旅游游團隊的旅旅游活動，，其難度及及要求比一一般旅游團團隊都要高高。一、大型旅旅游團接待待服務(wù)1.大型旅游團團的特點：：人數(shù)眾多多、時間較較長、活動動范圍較大大、內(nèi)容較較多。2.操作要點：：（1）接待大型型旅游團必必須有完整整的接待體體制圖，有有完整的書書面計劃，，可包括整整個團隊的的行程示意意圖、盡量量詳細的信信息、各相相關(guān)接待單單位的聯(lián)絡(luò)絡(luò)事項、一一般及緊急急事故對策策、講解內(nèi)內(nèi)容的整體體統(tǒng)一性和和正確性等等。（2）安排好車車輛如何交交錯，統(tǒng)一一指揮調(diào)度度。（3）確定就餐餐的座位分分布，注意意引領(lǐng)分流流。第三節(jié)特特殊客戶戶接待管理理二、特種旅旅游團接待待服務(wù)1.老人團：成成員體力弱弱、怕寂寞寞、愛聽講講解，老人人懷舊、盼盼尊重。因因而對其接接待管理以以安全與勞勞逸結(jié)合為為重點，要要指派責任任心強、耐耐心好的導(dǎo)導(dǎo)游員帶團團。2.兒童團：成成員好奇心心強，多動動，自理能能力弱，應(yīng)應(yīng)加強對其其行蹤關(guān)注注，通過講講解方法和和講解內(nèi)容容的調(diào)整來來滿足其好好奇心，吸吸引其注意意力，尤其其要關(guān)照其其生活。3.殘疾人團：：成員行走走不便，自自尊心特強強。對其接接待要事先先踩點弄清清是否有障障礙通道，，要選派身身強力壯、、慎言、責責任心強的的導(dǎo)游員接接待。4.宗教旅游團團：有許多多禁忌，對對一些問題題較敏感。。應(yīng)選派立立場堅定、、宗教知識識豐富的導(dǎo)導(dǎo)游員接團團。5.探險團等專專業(yè)旅游團團：成員往往往見識多多、膽子大大，不易聽聽從導(dǎo)游員員勸告與指指揮。探險險必然存在在風險，接接待管理要要重點抓好好合同中有有關(guān)安全責責任、風險險、事故處處理的文本本措辭及接接待過程中中的安全預(yù)預(yù)防措施；；要派出責責任心特強強、體力好好、外語過過硬的導(dǎo)游游上團。第十三講旅旅行社質(zhì)質(zhì)量管理旅行社的質(zhì)質(zhì)量管理是是指旅行社社為了保證證和提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，，綜合運用用一整套質(zhì)質(zhì)量管理體體系、思想想、手段和和方法所進進行的系統(tǒng)統(tǒng)的管理活活動。第一節(jié)旅旅行社服服務(wù)質(zhì)量標標準一、旅行社社接待服務(wù)務(wù)質(zhì)量影響響因素1.有形因素，，是指旅行行社產(chǎn)品中中的有形部部分，旅行行社和相關(guān)關(guān)部門的硬硬件設(shè)施設(shè)設(shè)備、服務(wù)務(wù)設(shè)施的外外觀、宣傳傳品的擺放放和員工的的儀容儀表表等。2.可靠性因素素，是指旅旅行社能夠夠按時而準準確地履行行服務(wù)承諾諾的能力。。3.反應(yīng)性因素素，是指旅旅行社隨時時愿意為旅旅游者提供供快捷有效效的服務(wù)。。4.保證性因素素，是指旅旅行社服務(wù)務(wù)人員具有有友好的態(tài)態(tài)度和勝任任工作的能能力，具體體包括服務(wù)務(wù)人員完成成任務(wù)的能能力、對旅旅游者的禮禮貌和尊敬敬、與旅游游者有效地地溝通和將將旅游者最最關(guān)心的事事放在心上上的態(tài)度。。5.移情性因素素，是指旅旅行社的服服務(wù)人員設(shè)設(shè)身處地為為旅游者著著想和對旅旅游者給予予特別關(guān)懷懷。第一節(jié)旅旅行社服服務(wù)質(zhì)量標標準二、旅行社社接待服務(wù)務(wù)質(zhì)量的管管理1.接待服務(wù)態(tài)態(tài)度的管理理2.導(dǎo)游講解水水平的管理理3.接待業(yè)務(wù)能能力的管理理三、旅行社社服務(wù)質(zhì)量量標準目前，我國國正式頒布布的與旅行行社接待服服務(wù)有關(guān)的的質(zhì)量標準準，主要有有國際技術(shù)術(shù)監(jiān)督局《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)質(zhì)量》(GB/T15971-1995)、國家旅游游局《旅行社國國內(nèi)旅