上海市綠化行業(yè)社會公眾滿意評價調(diào)查報告

CMO?上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)測評報告（2017年）上海市綠化和市容管理局上海市市容環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測中心2017年12月目錄TOC\o"1-5"\h\z一情況概述1.測評范圍2.測評方法3.指數(shù)框架3.計分方法5.指數(shù)計算6二測評結(jié)果概述7.公廁行業(yè)文明指數(shù)85.23分,表現(xiàn)優(yōu)異7.全市10個區(qū)行業(yè)文明指數(shù)呈“綠色”標(biāo)識7.238個公廁行業(yè)文明指數(shù)呈“綠色”標(biāo)識，優(yōu)異數(shù)量約占六成94.“秩序文明”類在四大類別文明指數(shù)中得分居首105.16個區(qū)的四大類別文明指數(shù)分析116.9項(xiàng)二級指標(biāo),“信息告示”類分值最高127.37項(xiàng)測評項(xiàng)目中,“便民掛鉤”得分最高12三測評具體指標(biāo)分析14.公共設(shè)施指標(biāo)分析14.服務(wù)環(huán)境指標(biāo)分析15.信息告示指標(biāo)分析16.服務(wù)能力指標(biāo)分析17.服務(wù)規(guī)范指標(biāo)分析18.服務(wù)效率指標(biāo)分析19.服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)分析20.員工素養(yǎng)指標(biāo)分析21.行業(yè)責(zé)任指標(biāo)分析22四全市公廁行業(yè)文明指數(shù)情況23五實(shí)地監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的服務(wù)亮點(diǎn)及問題25六社會公眾對全市公廁行業(yè)的意見和建議29七附錄：各區(qū)指標(biāo)標(biāo)識圖31一情況概述為準(zhǔn)確地了解上海市公廁行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題，為深入開展精神文明創(chuàng)建工作，提高服務(wù)水平，提供客觀、詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，同時也為了解2017年各區(qū)公廁行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)不同單位服務(wù)質(zhì)量方面的亮點(diǎn)、不足以及彼此之間存在的差距。上海市市容環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測中心在市綠化和市容管理局的指導(dǎo)下委托第三方公司，于2017年9-10月間開展了上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)（2017年）的測評工作。上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)（2017年）測評是參照最新市文明辦現(xiàn)行的“上海市文明行業(yè)創(chuàng)建管理規(guī)定（2016版）”，結(jié)合公廁行業(yè)文明創(chuàng)建工作對各區(qū)具體要求，在原有“上海市公廁行業(yè)社會公眾滿意度評價調(diào)查”的基礎(chǔ)上對測評內(nèi)容、測評方法做了如下調(diào)整。力求測評工作既符合公廁文明行業(yè)創(chuàng)建要求，又能促進(jìn)公廁行業(yè)的發(fā)展。一是把原來“上海市公廁行業(yè)社會公眾滿意度評價調(diào)查”更名為“上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)測評”。二是根據(jù)文明行業(yè)的基本特征，結(jié)合市文明辦“文明行業(yè)進(jìn)步指數(shù)指標(biāo)體系”，建立以環(huán)境文明”、秩序文明”、服務(wù)文明”、素質(zhì)文明”四個類別的公廁行業(yè)文明指數(shù)指標(biāo)體系。形成以四大文明”為一級指標(biāo)，9個二級指標(biāo)，37個三級指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。三是將市文明辦“文明行業(yè)進(jìn)步指數(shù)指標(biāo)體系”中對公廁測評的內(nèi)容，納入本次公廁行業(yè)測評指標(biāo)；同時刪除“文明行業(yè)進(jìn)步指數(shù)指標(biāo)體系”中不符合行業(yè)特性指標(biāo)，比如：“排隊(duì)等候有序”、“周邊有公廁位置的引導(dǎo)標(biāo)示”；保留原社會公眾滿意度調(diào)查指標(biāo)中，能同時考核公廁工作的特性，促進(jìn)各區(qū)行業(yè)發(fā)展的測評指標(biāo)，比如“公廁墻面、地面干凈整潔”、“洗手水盆無污跡、無堵塞”等。四是測評方法上將原來問卷調(diào)查（滿意度調(diào)查），改為客觀性指標(biāo)實(shí)地監(jiān)測；主觀性、動態(tài)性指標(biāo)問卷調(diào)查和實(shí)地監(jiān)測+問卷調(diào)查的三種形式組合測評。比如：“公廁消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）”采用實(shí)地監(jiān)測；“對需要幫助的人員，給予及時幫助”采用滿意度方式進(jìn)行調(diào)查。；“公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間不脫崗”采用實(shí)地監(jiān)測+滿意度問卷調(diào)查。.測評范圍本次測評范圍與去年下半年基本相同，第三方公司嚴(yán)格遵循隨機(jī)抽樣原則抽取調(diào)查點(diǎn)和調(diào)查樣本。在問卷調(diào)查數(shù)量上，為了使本次測評數(shù)據(jù)更加精確，本次測評每個區(qū)問卷數(shù)量需至少達(dá)到200個，考慮到浦東、閔行等6個區(qū)公廁分布數(shù)量較多，問卷數(shù)量也按比例相應(yīng)增加。本次測評涵蓋全市16個區(qū)，每個區(qū)采用等距抽樣的形式，抽選出公廁400個，每個公廁完成實(shí)地監(jiān)測1次，滿意度調(diào)查樣本10個。在具體抽選樣本時還充分考慮被調(diào)查對象的性別、年齡、文化程度和職業(yè)因素，使樣本更具有代表性。接受調(diào)查對象的年齡規(guī)定在16-69歲，近段時間經(jīng)常使用公廁并接受公廁人員服務(wù)的市民。本次測評發(fā)出4000份調(diào)查問卷，實(shí)際回收有效問卷4000份，完成實(shí)地監(jiān)測表400份。.測評方法整個測評工作是根據(jù)市文明辦《上海市窗口行業(yè)文明進(jìn)步指數(shù)測評》的要求，科學(xué)策劃、統(tǒng)一組織、精心布置、質(zhì)量監(jiān)控、獨(dú)立完成。測評方式分為“滿意度調(diào)查”和“實(shí)地監(jiān)測”兩種形式進(jìn)行?！皾M意度調(diào)查”是通過定點(diǎn)攔截調(diào)查的方式，向社會公眾發(fā)放問卷，調(diào)查員按問卷調(diào)查規(guī)定進(jìn)行“一對一”面訪調(diào)查。為了客觀公正地反映社會公眾評議結(jié)果，參與調(diào)查人員均接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格方能上崗；調(diào)查過程實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)控，規(guī)定每份調(diào)查問卷必須由調(diào)查員與被調(diào)查者直接接觸，在不受任何影響下訪談填寫；每項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)答案必須由被調(diào)查者獨(dú)立選擇；在調(diào)查評議過程中調(diào)查員不得與評議單位發(fā)生任何形式的接觸，不得有任何有損客觀公正的舉措與做任何有損于公正的事情?！皩?shí)地監(jiān)測”是由第三方機(jī)構(gòu)挑選富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)監(jiān)測人員在公廁開放時間內(nèi)，不定時巡視400家公廁，進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地監(jiān)測，按照統(tǒng)一的評分標(biāo)準(zhǔn)，對照監(jiān)測指標(biāo)內(nèi)容逐條評判計分。監(jiān)測人員通過體驗(yàn)法、詢問法、場景模擬、對比法及隱蔽觀察法等多種方式發(fā)現(xiàn)各公廁服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，監(jiān)測過程對發(fā)現(xiàn)的問題需以照片形式記錄。.指數(shù)框架上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)是由不同類別，不同層級是指標(biāo)系統(tǒng)構(gòu)成。在總指數(shù)編制時，所有測評采用平權(quán)的方式權(quán)衡每項(xiàng)指標(biāo)，即所有指標(biāo)的每項(xiàng)分值是一樣的，見下圖所示。

上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序無障礙有無障礙設(shè)施，能正常使用設(shè)施消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻面、地向十凈整潔清潔無味公廁清潔，無明顯異味廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁指示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰，準(zhǔn)確服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）英文標(biāo)注*具有英文標(biāo)注加分秩序文明信息口小公示明了時間公示開放時間公示醒目投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵按章辦事著裝舉止工作人員著裝統(tǒng)一，佩戴工牌，舉止得體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留有記錄投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)提供幫助為有需要的人士提供服務(wù)一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤素質(zhì)文明員工弄3卜服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間不脫崗工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情離自告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離同應(yīng)有告示及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語小欺詐不欺詐、不損害社會公眾利益突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作行業(yè)責(zé)任公益事業(yè)公益廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告(如：社會主義核心價值觀)4.計分方法上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)計算方法是在上述指數(shù)框架內(nèi)采用是“滿意度評價”、“實(shí)地監(jiān)測評價”和“實(shí)地監(jiān)測+滿意度”三種不同的方法，由此形成兩種不同的記分標(biāo)準(zhǔn)?！皾M意度評價”評分，是采用國際通用的“5級評分”評價方法，即行業(yè)文明指數(shù)評價得分計算方法，其中“很滿意”為100分，“滿意”為80分，“一般”為60分，“不滿意”為40分，“很不滿意”為20分。據(jù)此對每項(xiàng)指標(biāo)和類別進(jìn)行量化處理，得出社會公眾對公廁行業(yè)滿意評價得分。評價得分取值范圍均在0-100分之間，當(dāng)?shù)梅衷浇咏?00時則表明滿意程度越高，反之則表明滿意程度越低。“實(shí)地監(jiān)測評價”評分標(biāo)準(zhǔn)分為六個等級，即：“非常好”，是指完全符合監(jiān)測指標(biāo)要求的、且有典型案例借鑒的，評分區(qū)間90-100分；“良好”，是指符合監(jiān)測指標(biāo)要求的、且基本沒有扣分點(diǎn)的，評分區(qū)間85-90分;“較好”，是指基本符合監(jiān)測指標(biāo)要求的、發(fā)現(xiàn)存在個別問題且情節(jié)并不嚴(yán)重的，評分區(qū)間80-85分；“一般”，是指與監(jiān)測指標(biāo)要求有差距的、發(fā)現(xiàn)問題較多且情節(jié)構(gòu)不成嚴(yán)重程度的為表現(xiàn)評分區(qū)間75-80分；“不好”，是指與監(jiān)測指標(biāo)要求差距較大的、發(fā)現(xiàn)問題較多且情節(jié)較為嚴(yán)重的，評分區(qū)間60-75分；“非常不好”，是指完全不符合監(jiān)測指標(biāo)要求、發(fā)現(xiàn)問題很多且情節(jié)極為嚴(yán)重的，評分應(yīng)低于60分，直至不給分。5.指數(shù)計算在指數(shù)計算時，根據(jù)規(guī)定使用的記分標(biāo)準(zhǔn)給予每項(xiàng)調(diào)查評判指標(biāo)賦予一定的分值。在測評體系中，先行計算最末一級調(diào)查評判指標(biāo)得分，將調(diào)查評價結(jié)果進(jìn)行量化處理得出各項(xiàng)調(diào)查評判細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的得分；再由已量化的調(diào)查評判細(xì)項(xiàng)指標(biāo)向其上一級類別指標(biāo)計算，得出各項(xiàng)類別指標(biāo)的得分，進(jìn)而形成“上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)”。參照目前文明辦的上?！按翱凇毙袠I(yè)精神文明評估系統(tǒng)，本次公廁行業(yè)仍運(yùn)用綠、藍(lán)、黃、橙、紅五色來表示經(jīng)過測評后的行業(yè)文明指數(shù)不同狀況。本篇報告，就是在本次測評數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上撰寫完成的。二測評結(jié)果概述2017年，上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)測評的內(nèi)容，是根據(jù)市文明辦關(guān)于窗口行業(yè)服務(wù)文明建設(shè)的總體部署和工作要求，結(jié)合行業(yè)的實(shí)際情況，充分地聽取各區(qū)局、各公廁和被測評單位意見確定的，并由此在同一套指標(biāo)體系下計算出全市公廁文明指數(shù)。公廁文明指數(shù)是指采用公廁內(nèi)滿意度調(diào)查、實(shí)地監(jiān)測和滿意度調(diào)查+實(shí)地監(jiān)測這三種方式取得調(diào)查數(shù)據(jù)。.公廁行業(yè)文明指數(shù)85.23分，表現(xiàn)優(yōu)異2017年，經(jīng)全市公廁行業(yè)全體員工共同努力，上海市公廁行業(yè)服務(wù)仍保持在較高水平，行業(yè)文明指數(shù)較高達(dá)到85.23分。應(yīng)用行業(yè)文明評估五色標(biāo)識顯示，持續(xù)保持在“綠色”區(qū)域。表明，目前公廁行業(yè)服務(wù)文明創(chuàng)建工作表現(xiàn)優(yōu)異，公眾對行業(yè)整體服務(wù)水平感到非常滿.全市10個區(qū)行業(yè)文明指數(shù)呈“綠色”標(biāo)識應(yīng)用行業(yè)文明評估五色標(biāo)識，本市16個區(qū)公廁行業(yè)文明指數(shù)均超過83分。其中，85分以上呈“綠色”標(biāo)識的有10個區(qū)；分別是黃浦

區(qū)、松江區(qū)、普陀區(qū)、浦東新區(qū)、靜安區(qū)、虹口區(qū)、閔行區(qū)、楊浦區(qū)、長寧區(qū)以及徐匯區(qū)；其他各區(qū)的行業(yè)文明指數(shù)也均超過83分，呈“藍(lán)色”標(biāo)識；沒有區(qū)呈“黃色”或以下標(biāo)識。表明，全市公廁行業(yè)努力推進(jìn)精神文明創(chuàng)建工作，各區(qū)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平發(fā)展較為均衡，詳見表2。上海市公廁行業(yè)行業(yè)文明指數(shù)評價得分情況表（2017年）表2單位：分廳P被評區(qū)公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識全市85.23--1黃浦區(qū)87.32?2松江區(qū)87.16?3普陀區(qū)86.01?4浦東新區(qū)85.85?5靜安區(qū)85.76?6虹口區(qū)85.76?7閔行區(qū)85.58?8楊浦區(qū)85.53?9長寧區(qū)85.46?10徐匯區(qū)85.39?11青浦區(qū)84.59?12嘉定區(qū)84.50?13崇明區(qū)84.46?14奉賢區(qū)83.54?15金山區(qū)83.47?16寶山區(qū)83.28?

3.238個公廁行業(yè)文明指數(shù)呈“綠色”標(biāo)識，優(yōu)異數(shù)量約占六成2017年，有238個公廁文明指數(shù)均呈“綠色”標(biāo)識，占59.5%。其中，龍鎮(zhèn)路北安路口公廁（寶山）、多倫路25號四川北路口軌旅游廁所公廁（虹口）、桂林路93號公廁（徐匯）、楊柳青路255號公廁（普陀）等27家公廁表現(xiàn)“優(yōu)秀”，行業(yè)文明指數(shù)超過90.0,詳見表3。公廁行業(yè)文明指數(shù)表現(xiàn)“優(yōu)秀”公廁（2017年）表3單位：分排名所屬區(qū)公廁名稱文明指數(shù)1寶山區(qū)龍鎮(zhèn)路北安路口92.962虹口區(qū)多倫路25號四川北路口軌旅游廁所92.913徐匯區(qū)桂林路93號92.424普陀區(qū)楊柳青路255號92.265浦東新區(qū)陸家嘴中心綠地公廁91.816松江區(qū)濱湖路廣場91.817松江區(qū)文涵路文翔東南側(cè)綠化地內(nèi)91.578楊浦區(qū)政立路520號91.509松江區(qū)文匯路龍城路路口91.4610浦東新區(qū)浦東南路3493號91.3411普陀區(qū)志丹路210號91.2412普陀區(qū)富水路470號91.0913松江區(qū)玉樹路時代廣場南側(cè)90.9114普陀區(qū)遠(yuǎn)景路550號90.8915閔行區(qū)龍吳路5530弄汽車站東側(cè)90.8816松江區(qū)二新路樂都路交界90.6917徐匯區(qū)桂林東街257號90.6118浦東新區(qū)龍陽路地鐵90.6119松江區(qū)江學(xué)路南青路口90.54

排名所屬區(qū)公廁名稱文明指數(shù)20浦東新區(qū)銀山路275號90.4221青浦區(qū)冏城路農(nóng)工商西90.3222浦東新區(qū)東方路2號公廁90.2023閔行區(qū)通海路358號對面90.1924靜安區(qū)常德路301號90.1225黃浦區(qū)中山東一路351號90.1226靜安區(qū)威海路730號90.1127閔行區(qū)電影院東側(cè)（老菜場集貿(mào)市場旁）90.004.“秩序文明”類在四大類別文明指數(shù)中得分居首測評數(shù)據(jù)顯示，公廁行業(yè)的四類文明得分與其行業(yè)文明指數(shù)相比呈“一高三低”的狀況。高于公廁行業(yè)文明指數(shù)（85.23）的有：“秩序文明”類（86.61分），在四大類中位居首位，高于總指數(shù)1.38分;低于行業(yè)文明指數(shù)的有：“服務(wù)文明”類（85.19分），低0.04分；“環(huán)境文明”類（85.18分），低于0.05分；“素質(zhì)文明”類（85.03分），低0.20分，得分位居末位，詳見圖2。

5.16個區(qū)的四大類別文明指數(shù)分析公廁行業(yè)16個區(qū)的四類文明得分中，黃浦區(qū)“環(huán)境文明”類和“服務(wù)文明”類的得分最高，分別為88.71分和86.48分；同時，松江區(qū)“秩序文明”類得分最高，為89.20分；還有浦東新區(qū)“素質(zhì)文明”類的得分最高，為87.17分，詳見表4。全市16個區(qū)四大類別文明指數(shù)情況表（2017年）表4單位：分各區(qū)文明指數(shù)排名環(huán)境文明秩序文明服務(wù)文明素質(zhì)文明匯總85.2385.1886.6185.1985.03黃浦區(qū)87.32188.7189.0086.4886.12松江區(qū)87.16288.3789.2086.3686.07普陀區(qū)86.01385.3088.1685.9386.77浦東新區(qū)85.85484.4885.5486.4287.17靜安區(qū)85.76585.7886.6385.7885.47虹口區(qū)85.76686.3286.7385.7384.64閔行區(qū)85.58784.6186.1385.9286.44楊浦區(qū)85.53885.8186.6886.5683.00長寧區(qū)85.46985.3386.7585.3885.47徐匯區(qū)85.391084.2585.4686.0686.07青浦區(qū)84.591184.6186.9384.4284.31嘉定區(qū)84.501284.9986.9384.0683.88崇明區(qū)84.461385.0886.9083.1885.08奉賢區(qū)83.541482.0485.9883.9584.66金山區(qū)83.471583.1284.7583.6383.45寶山區(qū)83.281684.1384.0883.1581.916.9項(xiàng)二級指標(biāo)，“信息告示”類分值最高從9項(xiàng)二級指標(biāo)的情況來看，公廁行業(yè)有6個二級指標(biāo)得分高于行業(yè)文明指數(shù)（85.23）,有3個二級指標(biāo)得分低于行業(yè)文明指數(shù)。其中，得分最高的是“信息告示”，得分為86.61分。“服務(wù)效率”方面存在問題較多，得分相對較低為83.53分，詳見下表。公廁行業(yè)文明指數(shù)二級指得分情況（2017年）表5單位：分四類文明廳P二級指標(biāo)得分行業(yè)文明指數(shù)85.23環(huán)境文明1公共設(shè)施85.302服務(wù)環(huán)境85.11秩序文明3信息告示86.61服務(wù)文明4服務(wù)能力85.385服務(wù)規(guī)范85.436服務(wù)效率83.537服務(wù)創(chuàng)新85.57素質(zhì)文明8員工素養(yǎng)85.009行業(yè)責(zé)任85.267.37項(xiàng)測評項(xiàng)目中，“便民掛鉤”得分最高在公廁行業(yè)37項(xiàng)測評項(xiàng)目中，21項(xiàng)測評指標(biāo)高于公廁行業(yè)文明指數(shù)得分（85.23分）。其中得分最高的前三位是便民掛鉤（公廁廁位間配置方便掛鉤）、時間公示（公廁開放時間公示醒目）和導(dǎo)向標(biāo)識（廁指示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰，準(zhǔn)確）；而得分后三位的分別是重視投訴（重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果）、及時修復(fù)（公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)）和消防設(shè)施（消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）），詳見下圖。上海市公期行業(yè)文明指數(shù)具體測評指標(biāo)得分

C017年.得分前三位，后三位）三測評具體指標(biāo)分析.公共設(shè)施指標(biāo)分析公共設(shè)施方面，公廁行業(yè)評價得分為85.30分，高于行業(yè)總體水平。其中，“通道暢通（應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象）”的評價最高，得分為86.56分；而得分相對較低的是“消防設(shè)施（消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等））”。本次監(jiān)測中，發(fā)現(xiàn)部分公廁內(nèi)未見消防設(shè)施；公廁清掃工具歸置不夠妥善，未放到指定位置；水龍頭等設(shè)施損壞未及時修理。在滿意度問卷調(diào)查中，部分被訪者反映部分公廁光線昏暗，但無障礙設(shè)施還不能使用等情況。上海市公廁行業(yè)公共設(shè)施指標(biāo)得分情況（2017年）表6單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備；保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+滿總度調(diào)查86.31擺放有序保潔工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+滿總度調(diào)查84.30無障礙有無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測85.46設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測83.85通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測86.56在全市16區(qū)中，公共設(shè)施類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有8個，占50%其中，表現(xiàn)較為突出的是：黃浦區(qū)（88.58分）、松江區(qū)（88.48分）、靜安區(qū)（86.50分）、崇明區(qū)（86.30分）、虹口區(qū)（85.87分）、普陀區(qū)（85.79分）、閔行區(qū)（85.54分）和楊浦區(qū)（85.29分）得分均高于85.23分.服務(wù)環(huán)境指標(biāo)分析服務(wù)環(huán)境方面，公廁行業(yè)評價得分為85.11分，低于行業(yè)總體水平。其中，公廁內(nèi)有“導(dǎo)向標(biāo)識”指標(biāo)得分最高，為86.70分；而“廁位整潔”得分最低，為83.89分。通過實(shí)地監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，部分公廁蹲位上有污漬殘留，工作人員未及時處理干凈；洗手臺桌面水漬明顯；廁所異味比較重，墻壁墻角等有發(fā)霉脫落等情況。上海市公廁行業(yè)服務(wù)環(huán)境指標(biāo)得分情況（2017年）表7單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測84.31清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測84.09廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測83.89水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測84.19禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測86.13標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰，準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測86.70服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測86.35英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測85.24在全市16區(qū)中，服務(wù)環(huán)境類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有6個，約占37.5%。其中，表現(xiàn)較為突出的是：黃浦區(qū)（88.80分）、松江區(qū)（88.30分）、虹口區(qū)（86.61分）、楊浦區(qū)（86.13分）、長寧區(qū)（86.07分）、靜安區(qū)（85.33分）得分均高于全市平均水平85.23分。.信息告示指標(biāo)分析信息告示方面，公廁行業(yè)評價得分為86.61分，高于行業(yè)總體水平。兩項(xiàng)指標(biāo)也都高于行業(yè)總體評分，相對較低的是“監(jiān)督電話”，通過實(shí)地監(jiān)測發(fā)現(xiàn)部分公廁明顯位置未見時間公示牌，未見監(jiān)督電話和投訴電話。上海市公廁行業(yè)信息告示指標(biāo)得分情況（2017年）表8單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測86.86投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測86.37在全市16區(qū)中，信息告示類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有14個，占87.5%。其中，表現(xiàn)較為突出的是：松江區(qū)（89.20分）、黃浦區(qū)（89.00分）、普陀區(qū)（88.16分）、嘉定區(qū)（86.93分）、青浦區(qū)（86.93分）、崇明區(qū)（86.90分）、長寧區(qū)（86.75分）、虹口區(qū)（86.73分）、楊浦區(qū)（86.68分）、靜安區(qū)（86.63分）、閔行區(qū)（86.13分）奉賢區(qū)（85.98）、浦東新區(qū)（85.54）和徐匯區(qū)（85.46）得分均高于全市平均水平85.23分。.服務(wù)能力指標(biāo)分析服務(wù)能力方面，公廁行業(yè)評價得分為85.38分，高于行業(yè)總體水平。其中，“設(shè)備運(yùn)作”得分最高，為86.12分；而“機(jī)具完好”得分相對較低，為84.67分。通過實(shí)地監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，部分公廁未能提供自助設(shè)備，自助服務(wù)機(jī)具表面無使用說明；公廁內(nèi)宣傳廣告較少，創(chuàng)“文明公廁”氛圍不高。上海市公廁行業(yè)服務(wù)能力指標(biāo)得分情況（2017年）表9單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測85.34機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測84.67設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測86.12在全市16區(qū)中，服務(wù)能力類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有8個，占50%其中，表現(xiàn)較為突出的是：松江區(qū)（87.72分）、黃浦區(qū)（87.26分）、嘉定區(qū)（86.82分）、虹口區(qū)（86.43分）、靜安區(qū)（85.88分）、楊浦區(qū)（85.86分）、青浦區(qū)（85.75分）和崇明區(qū)（85.62分）、得分均高于全市平均水平85.23分。.服務(wù)規(guī)范指標(biāo)分析服務(wù)規(guī)范方面，公廁行業(yè)評價得分為85.43分，高于行業(yè)總體水平。其中，“著裝舉止”得分最高，為86.56分；而“及時幫助”得分相對較低，為86.56分。在滿意度調(diào)查中，有部分被訪者反映公廁服務(wù)人員未佩戴工號牌以及有時工號牌不清晰。在實(shí)地監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)，部分工作人員不能及時對行動不便的老年人提供幫助。上海市公廁行業(yè)服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分情況（2017年）表10單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿總度調(diào)查85.39及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度84.10接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度85.71按章辦事著裝舉止工作人員著裝統(tǒng)一，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+滿總度調(diào)查86.56服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿總度調(diào)查85.40在全市16區(qū)中，服務(wù)規(guī)范類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有9個，占56.3%。其中，表現(xiàn)較為突出的是：浦東新區(qū)（89.26分）、徐匯區(qū)（87.25分）、楊浦區(qū)（87.14分）、虹口區(qū)（86.91分）、普陀區(qū)（86.74分）、黃浦區(qū)（86.38分）、閔行區(qū)（86.25分）、靜安區(qū)（85.79分）和長寧區(qū)（85.76分），得分均高于全市總體水平85.23分。.服務(wù)效率指標(biāo)分析服務(wù)效率方面，公廁行業(yè)評價得分為83.53分，低于行業(yè)總體水平。其中，“定期保潔”得分較高，為84.38分；而“重視投訴”得分相對較低，為82.68分。部分被訪者反映對公廁服務(wù)人員反映的問題，工作人員不能及時處理。通過實(shí)地監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，公廁沒有定時保潔的相關(guān)記錄以及記錄不到位等。上海市公廁行業(yè)服務(wù)效率指標(biāo)得分情況（2017年）表11單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測84.38投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度82.68在全市16區(qū)中，服務(wù)效率類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有4個，占25%其中，表現(xiàn)較為突出的是：松江區(qū)（86.15分）、長寧區(qū)（85.98分）、閔行區(qū)（85.51分）和徐匯區(qū)（85.26分），得分均高于全市總體水平85.23分。.服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)分析服務(wù)創(chuàng)新方面，公廁行業(yè)評價得分為85.87分，高于行業(yè)總體水平。其中，“便民掛鉤”得分最高，為87.18分；而“廁紙?zhí)峁钡梅窒鄬^低，為84.94分，通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，較多被訪者反映公廁沒有提供免費(fèi)的廁紙；實(shí)地監(jiān)測發(fā)現(xiàn)部分公廁內(nèi)便民掛鉤已經(jīng)損壞，未及時更換，洗手臺未配備洗手液等情況。上海市公廁行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)得分情況（2017年）表12單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿意度84.94洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿意度84.98提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿意度85.19便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿意度87.18在全市16區(qū)中，服務(wù)創(chuàng)新類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有10個，占62.5%。其中，表現(xiàn)較為突出的是：楊浦區(qū)（88.07分）、松江區(qū)（87.28分）、閔行區(qū)（86.94分）、普陀區(qū)（86.94分）、黃浦區(qū)（86.69分）、靜安區(qū)（86.38分）、徐匯區(qū)（86.18分）、浦東新區(qū)（86.08分）、虹口區(qū)（86.01分）和長寧區(qū)（85.72分），得分均高于行業(yè)總體水平85.23分。.員工素養(yǎng)指標(biāo)分析員工素養(yǎng)方面，公廁行業(yè)評價得分為85.00分，低于行業(yè)總體水平。其中，“崗告示”得分最高，為85.86分；而“離”得分相對較低，為83.16分。通過實(shí)地監(jiān)測和滿意度發(fā)現(xiàn)問題主要表現(xiàn)在部分公廁工作人員工作期間不在崗，離崗時也未放置“暫?！碧崾九?；部分工作人員上班期間做私事，與他人交流時未使用文明用語。上海市公廁行業(yè)員工素養(yǎng)指標(biāo)得分情況（2017年）表13單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間不脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿意度85.44工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿意度84.37離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告小實(shí)地監(jiān)測85.86及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)滿息度83.16職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語實(shí)地監(jiān)測+滿意度85.78/、欺詐/、欺詐、不損害社會公眾利益滿息度85.77突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作滿息度84.62在全市16區(qū)中，員工素養(yǎng)類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有7個，約占43.8%。其中，表現(xiàn)較為突出的是：浦東新區(qū)（87.96分）、普陀區(qū)（86.88分）、閔行區(qū)（86.43分）、徐匯區(qū)（86.11分）、松江區(qū)（86.09分）、長寧區(qū)（86.01分）和黃浦區(qū)（86.01分），得分均高于85.23分。9行業(yè)責(zé)任指標(biāo)分析行業(yè)責(zé)任方面，公廁行業(yè)評價得分為85.26分，高于行業(yè)總體水平。實(shí)地監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)部分公廁未安裝電子顯示屏，部分電子顯示屏顯示有問題但未及時解決。上海市公廁行業(yè)行業(yè)責(zé)任指標(biāo)得分情況（2017年）表14單位：分測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法得分公益事業(yè)公益廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告（如：社會主義核心價值觀）實(shí)地監(jiān)測85.26在全市16區(qū)中，行業(yè)責(zé)任類評價得分高于行業(yè)總體水平的區(qū)有10個，占62.5%。其中，表現(xiàn)較為突出的是：嘉定區(qū)（89.25分）、奉賢區(qū)（87.40分）、靜安區(qū)（87.24分）、黃浦區(qū)（86.87分）、閔行區(qū)（86.51分）、楊浦區(qū)（86.37分）、崇明區(qū)（86.05分）、普陀區(qū)（86.02分）、松江區(qū)（85.95分）和徐匯區(qū)（85.80分），得分均高于85.23分。四全市公廁行業(yè)文明指數(shù)情況從本次公廁行業(yè)文明指數(shù)的結(jié)果來看，2017年上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)前10位公廁，文明創(chuàng)建管理及服務(wù)水平較高。測評數(shù)據(jù)顯示，在全市400個被調(diào)查公廁中，公廁文明指數(shù)為列前十位公廁，行業(yè)文明指數(shù)平均達(dá)到92.00分，表明排名較前的公廁的服務(wù)質(zhì)量保持較高水平，詳見下表。寶山區(qū)龍鎮(zhèn)路北安路口公廁文明指數(shù)得分為92.96分，比全市總體指數(shù)得分高7.73分，排序居全市400個公廁第1位；虹口區(qū)多倫路25號四川北路口軌旅游公廁文明指數(shù)得分為92.91分，比全市總體指數(shù)得分高7.68分，排序居全市400個公廁第2位；徐匯區(qū)桂林路93號公廁文明指數(shù)得分為92.42分，比全市總體指數(shù)得分高7.19分，排序居全市400個公廁第3位；普陀區(qū)楊柳青路255號公廁文明指數(shù)得分為92.26分，比全市總體指數(shù)得分高7.03分，排序居全市400個公廁第4位；浦東新區(qū)陸家嘴中心綠地公廁文明指數(shù)得分為91.81分，比全市總體指數(shù)得分高6.58分，排序居全市400個公廁第5位；松江區(qū)濱湖路廣場公廁文明指數(shù)得分為91.81分，比全市總體指數(shù)得分高6.58分，排序居全市400個公廁第6位；松江區(qū)文涵路文翔東南側(cè)綠化地內(nèi)公廁文明指數(shù)得分為91.57分，比全市總體指數(shù)得分高6.58分，排序居全市400個公廁第7位；楊浦區(qū)政立路520號公廁文明指數(shù)得分為91.50分，比全市總體指數(shù)得分高6.27分，排序居全市400個公廁第8位；松江區(qū)文匯路龍城路路口公廁文明指數(shù)得分為91.46分，比全市總體指數(shù)得分高6.23分，排序居全市400個公廁第9位；浦東新區(qū)浦東南路3493號公廁文明指數(shù)得分為91.34分，比全市總體指數(shù)得分高6.11分，排序居全市400個公廁第10位,詳見下表。上海市公廁行業(yè)文明指數(shù)前10位情況（2017年）表15單位：分排序公廁所屬區(qū)得分比全市總體增減值1龍鎮(zhèn)路北安路口寶山區(qū)92.967.732多倫路25號四川北路口軌旅游廁所虹口區(qū)92.917.683桂林路93號徐匯區(qū)92.427.194楊柳青路255號普陀區(qū)92.267.035陸家嘴中心綠地公廁浦東新區(qū)91.816.586濱湖路廣場松江區(qū)91.816.587文涵路文翔東南側(cè)綠化地內(nèi)松江區(qū)91.576.348政立路520號楊浦區(qū)91.506.279文匯路龍城路路口松江區(qū)91.466.2310浦東南路3493號浦東新區(qū)91.346.11

五實(shí)地監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的服務(wù)亮點(diǎn)及問題在本次測評中，通過“實(shí)地監(jiān)測”發(fā)現(xiàn)的服務(wù)亮點(diǎn)為:松江區(qū)文涵路文翔東南側(cè)綠化地內(nèi)公廁

禁煙標(biāo)識電子屏幕虹口區(qū)多倫路25號四川北路口公廁

廁位干凈明亮嘉定區(qū)解放街221弄18號公廁

有緊急呼叫按鈕寶山區(qū)龍鎮(zhèn)路北安路口公廁便民設(shè)施完備長寧區(qū)法華鎮(zhèn)路長寧區(qū)法華鎮(zhèn)路20號公廁有小心地滑立牌，有中英文標(biāo)識虹口區(qū)多倫路25號四川北路口公廁

公廁內(nèi)有便民區(qū)域浦東新區(qū)陸家嘴中心綠地公廁浦東新區(qū)陸家嘴中心綠地公廁

吹風(fēng)機(jī)浦東新區(qū)陸家嘴中心綠地公廁第三間有專門為兒童準(zhǔn)備的如廁工具崇明區(qū)富民街南頭公廁崇明區(qū)富民街南頭公廁

工作人員帶牌上崗寶山區(qū)密山路團(tuán)結(jié)路公廁服務(wù)日志記錄清晰浦東新區(qū)長清路90號公廁

時間名牌清晰長寧區(qū)福泉北路290號公廁

綠化美觀茂盛在本次測評中，通過“實(shí)地監(jiān)測”發(fā)現(xiàn)的主要問題為:水龍頭損壞，未維修更換洗手臺表面臟污，發(fā)霉臺面面有水漬，未及時擦干六社會公眾對全市公廁行業(yè)的意見和建議調(diào)查結(jié)果顯示：社會公眾對市公廁行業(yè)管理和服務(wù)上的提高給予了肯定的評價，同時也指出了公廁管理和服務(wù)方面的不足之處，并相應(yīng)提出了一些建議，現(xiàn)歸納如下：㈠抓牢公廁環(huán)境衛(wèi)生，積極創(chuàng)建文明行業(yè)公廁環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、清潔無異味，廁位臺盆整潔，這些是行業(yè)文明創(chuàng)建最基本的要求，也是行業(yè)需要常抓不懈的重要工作之一。本次測評中，大部分公廁已經(jīng)能夠做到，存在問題主要在一些管理力度較弱的公廁。從實(shí)地監(jiān)測匯總數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，18.5%勺公廁存在廁所異味情況；16.3%的公廁發(fā)現(xiàn)廁位不潔；15.5%的公廁墻面或地面不夠整潔。問卷調(diào)查中也有被訪者表示：公廁內(nèi)異味嚴(yán)重，通風(fēng)不到位；有的蹲廁小便池等應(yīng)加強(qiáng)消毒和清洗以減少異味的產(chǎn)生。地面濕滑，尤其是蹲廁的落腳處，容易打滑，洗手臺臺面上水漬也未及時清理；墻壁墻角等發(fā)霉嚴(yán)重伴有石灰脫落等現(xiàn)象。建議各區(qū)環(huán)衛(wèi)部門，在積極建立公廁管理標(biāo)準(zhǔn)的同時，加強(qiáng)對文明創(chuàng)建公廁的巡視，增強(qiáng)公廁管理人員主觀能動性，為創(chuàng)建文明行業(yè)多一份辛勞，多一份努力。㈡增加公廁消防設(shè)施，建立設(shè)施安全公廁本次測評發(fā)現(xiàn)，在文明行業(yè)創(chuàng)建的眾多指標(biāo)中，“消防設(shè)施完好（滅火器、消防栓）”這項(xiàng)指標(biāo)，公廁行業(yè)目前表現(xiàn)相對薄弱，實(shí)地監(jiān)測中，有152家公廁，未能在明顯位置設(shè)置消防設(shè)施。這項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該屬于相對比較容易得分的內(nèi)容，建議行業(yè)管理部門予以重視，對各區(qū)公廁消防設(shè)施進(jìn)行排摸，增設(shè)或完善消防設(shè)施的設(shè)置。㈢及時修復(fù)公廁設(shè)施，提高公廁服務(wù)功能本次測評中，通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾對“公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)”的滿意評價相對較低。調(diào)查中有被訪者反映“公廁內(nèi)洗手液空瓶后添加不及時”，“廁所隔間內(nèi)的掛鉤損壞后未及時更換”，“電子顯示屏處于長期關(guān)閉狀態(tài)”，“公廁鏡面老化”。在實(shí)地監(jiān)測中，也反映出部分公廁水龍頭損壞不能使用，洗手臺盆開裂，廁所門拉手、便民掛鉤損壞等情況，給顧客用廁造成不便。建議各區(qū)行業(yè)管理部門，及時修復(fù)公廁損壞設(shè)施，若維修不能及時，需以貼“暫停維修”字樣的方式，主動提前告知，并盡快處理，提高公廁服務(wù)功能的完整。㈣規(guī)范廁所保潔記錄，提升公廁服務(wù)效率在本次測評的9類二級指標(biāo)中，服務(wù)效率類指標(biāo)得分相對較低，在實(shí)地監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，55家公廁存在未及時登記保潔記錄、未按時記錄的情況。同時在滿意度調(diào)查中，公眾對“重視投訴，及時處理不推諉”的滿意評價也相對較低，有被訪者反映“對公廁服務(wù)人員反映的問題，工作人員不能馬上處理”。建議行業(yè)管理部門要重視服務(wù)人員業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，堅持做到每天有記錄、每月有講評和通報。同時，采取現(xiàn)場管理方式加強(qiáng)公廁管理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高公廁整體管理水平。

七附錄：各區(qū)指標(biāo)標(biāo)識圖上海公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識圖（寶山）（2017年）表16一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備實(shí)地監(jiān)測+滿意度?擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+滿意度?無障礙啟無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測?設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測?通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測?清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測?廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰，準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測?英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測?秩序文明信息告示公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測?投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測?機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測?

一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿意度?及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度?接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度?按章辦事著裝舉止工作人員著裝毛，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測?投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度?服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿意度?洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿意度?素質(zhì)文明員工素養(yǎng)服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間/、脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿意度?工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿意度?離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告小實(shí)地監(jiān)測?及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)滿息度?職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語實(shí)地監(jiān)測+滿意度?/、欺詐/、欺詐、不損害社會公眾利益滿息度?突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作滿息度?行業(yè)責(zé)任公益事業(yè)公益廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告（如：社會主義核心價值觀）實(shí)地監(jiān)測?

上海公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識圖（崇明）（2017年）表17一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備實(shí)地監(jiān)測+滿意度?擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+滿意度?無障礙啟無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測?設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測?通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測?清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測?廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰,準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測?英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測?秩序文明信息告示公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測?投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測?機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測?設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測?

一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿意度?及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度?接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度?按章辦事著裝舉止工作人員著裝心，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測?投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度?服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿意度?洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿意度?素質(zhì)文明員工素養(yǎng)服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間/、脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿意度?工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿意度?離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告小實(shí)地監(jiān)測?及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)滿息度?職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語實(shí)地監(jiān)測+滿意度?/、欺詐/、欺詐、不損害社會公眾利益滿息度?突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作滿息度?行業(yè)責(zé)任公益事業(yè)公益廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告（如：社會主義核心價值觀）實(shí)地監(jiān)測?

上海公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識圖（奉賢）（2017年）表18一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所完好公廁設(shè)施設(shè)備完備實(shí)地監(jiān)測+滿思度?擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+滿思度?無障礙啟無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測?設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測?通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測?清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測?廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰,準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測?英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測?秩序文明信息告示公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測?投訴便捷電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測?機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測?運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測?

一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿思度?及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度?接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度?按章辦事著裝舉止工作人員著裝心，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+涵息度?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測?投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度?服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿思度?洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿思度?素質(zhì)文明員工素養(yǎng)服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間/、脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿思度?工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿思度?離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告小實(shí)地監(jiān)測?及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)滿息度?職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語實(shí)地監(jiān)測+滿思度?不欺詐/、欺詐、不損害社會公眾利益滿息度?突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作滿息度?行業(yè)責(zé)任公益事業(yè)廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告（如：社會主義核心價值觀）實(shí)地監(jiān)測?

上海公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識圖（虹口）（2017年）表19一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備實(shí)地監(jiān)測+滿思度?擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+涵息度?無障礙啟無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測?設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測?通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測?清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測?廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰,準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測?英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測?秩序文明信息告示公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測?投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測?機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測?設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測?

一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿思度?及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度?接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度?按章辦事著裝舉止工作人員著裝心，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+涵息度?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測?投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度?服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿思度?洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿思度?素質(zhì)文明員工素養(yǎng)服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間/、脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿思度?工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿思度?離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告小實(shí)地監(jiān)測?及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)滿息度?職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語實(shí)地監(jiān)測+滿思度?/、欺詐/、欺詐、不損害社會公眾利益滿息度?突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作滿息度?行業(yè)責(zé)任公益事業(yè)公益廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告（如：社會主義核心價值觀）實(shí)地監(jiān)測?

上海公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識圖（黃浦）（2017年）表20一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備實(shí)地監(jiān)測+滿思度?擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+涵息度?無障礙啟無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測?設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測?通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測?清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測?廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰,準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測?英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測?秩序文明信息告示公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測?投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測?機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測?設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測?

一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿思度?及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度?接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度?按章辦事著裝舉止工作人員著裝心，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+涵息度?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測?投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度?服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿思度?洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿思度?素質(zhì)文明員工素養(yǎng)服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間/、脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿思度?工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿思度?離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告小實(shí)地監(jiān)測?及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)滿息度?職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語實(shí)地監(jiān)測+滿思度?/、欺詐/、欺詐、不損害社會公眾利益滿息度?突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作滿息度?行業(yè)責(zé)任公益事業(yè)公益廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告（如：社會主義核心價值觀）實(shí)地監(jiān)測?

上海公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識圖（嘉定）（2017年）表21一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備實(shí)地監(jiān)測+滿思度?擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+涵息度?無障礙啟無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測?設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測?通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測?清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測?廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰,準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測?英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測?秩序文明信息告示公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測?投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測?機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測?設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測?

一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿思度?及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度?接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度?按章辦事著裝舉止工作人員著裝心，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+涵息度?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測?投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度?服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿思度?洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿思度?素質(zhì)文明員工素養(yǎng)服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間/、脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿思度?工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿思度?離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告小實(shí)地監(jiān)測?及時修復(fù)公廁設(shè)施發(fā)生故障或損壞時能夠及時修復(fù)滿息度?職業(yè)道德文明用語文明用語，杜絕服務(wù)禁語實(shí)地監(jiān)測+滿思度?/、欺詐/、欺詐、不損害社會公眾利益滿息度?突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作滿息度?行業(yè)責(zé)任公益事業(yè)公益廣告利用固定廣告牌、宣傳櫥窗、電子熒屏等顯著位置設(shè)置公益廣告（如：社會主義核心價值觀）實(shí)地監(jiān)測?

上海公廁行業(yè)文明指數(shù)標(biāo)識圖（金山）（2017年）表22一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識環(huán)境文明公共設(shè)施服務(wù)場所設(shè)施完好公廁設(shè)施設(shè)備完備實(shí)地監(jiān)測+滿思度?擺放有序保潔（維修）工具、設(shè)備定址管理，放置有序?qū)嵉乇O(jiān)測+滿思度?無障礙啟無障礙設(shè)施，能正常使用實(shí)地監(jiān)測?設(shè)施安全消防設(shè)施消防設(shè)施完好（煙感、應(yīng)急燈、滅火器等）實(shí)地監(jiān)測?通道暢通應(yīng)急通道暢通，無被占用、堵塞現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔干凈整潔公廁墻間、地面干凈整潔實(shí)地監(jiān)測?清潔無味公廁清潔，無明顯異味實(shí)地監(jiān)測?廁位整潔公廁廁位無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?水盆整潔洗手水盆無污跡、無堵塞實(shí)地監(jiān)測?禁止吸煙禁止吸煙有明顯的禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象實(shí)地監(jiān)測?標(biāo)識醒目導(dǎo)向標(biāo)識公廁才旨示導(dǎo)向標(biāo)識完好清晰，準(zhǔn)確實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)標(biāo)識公示公廁服務(wù)規(guī)范（四公開）實(shí)地監(jiān)測?英義標(biāo)注*具有英義標(biāo)注加分實(shí)地監(jiān)測?秩序文明信息告示公示明了時間公示開放時間公示醒目實(shí)地監(jiān)測?投訴便捷監(jiān)督電話監(jiān)督電話公布醒目實(shí)地監(jiān)測?服務(wù)文明服務(wù)能力服務(wù)手段宣傳氛圍有“文明用廁”的宣傳氛圍實(shí)地監(jiān)測?機(jī)具完好自助服務(wù)機(jī)具完好實(shí)地監(jiān)測?設(shè)備運(yùn)作服務(wù)功能設(shè)備完好實(shí)地監(jiān)測?

一級指標(biāo)二級指標(biāo)測評項(xiàng)目縮寫測評內(nèi)容測評方法標(biāo)識服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度解答耐心解答詢問熱情、耐心實(shí)地監(jiān)測+滿思度?及時幫助對需要幫助的人員，給予及時幫助滿息度?接受意見虛心接受群眾意見和建議，不與顧客發(fā)生爭吵滿息度?按章辦事著裝舉止工作人員著裝心，佩戴工牌，舉止得體實(shí)地監(jiān)測+涵息度?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)符合規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地監(jiān)測+滿意度?服務(wù)效率限時辦結(jié)定期保潔定期保潔并留啟記錄實(shí)地監(jiān)測?投訴處理重視投訴重視群眾投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果滿息度?服務(wù)創(chuàng)新便民措施廁紙?zhí)峁┨峁┑蛢r或免費(fèi)廁紙實(shí)地監(jiān)測+滿思度?洗手服務(wù)提供免費(fèi)的肥皂洗手等便民服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?提供幫助為肩需要的人士提供服務(wù)實(shí)地監(jiān)測+滿思度?便民掛鉤公廁廁位間配置方便掛鉤實(shí)地監(jiān)測+滿思度?素質(zhì)文明員工素養(yǎng)服務(wù)技能按時上崗公廁服務(wù)人員按時上崗，工作時間/、脫崗實(shí)地監(jiān)測+滿思度?工作紀(jì)律公廁服務(wù)人員工作時不做與工作無關(guān)的事情實(shí)地監(jiān)測+滿思度?離崗告示專人保潔公廁人員用餐等短暫離崗應(yīng)后告