客戶關系管理之客戶價值篇課件

1客戶關系管理之客戶價值篇1客戶關系管理之客戶價值篇2什么是客戶？2什么是客戶？3對于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！3對于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯4忠誠的客戶給我們帶來什么？：一個非常滿意的客戶,其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍％：％把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍（反比）：假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的倍(反比)：一個不滿意的客戶平均要影響個人忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！4忠誠的客戶給我們帶來什么？：忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏5忠誠的客戶給我們帶來什么？忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！一個同事對你的認同可以帶來很多同事對你的認可!一個老板對你的認可可以帶來很多老板對你的認可(轉介紹)你對自己老婆的忠誠可以帶來別的女人對你的尊敬

5忠誠的客戶給我們帶來什么？忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得6什么是客戶價值？6什么是客戶價值？7我需要一部車…安全性能好美觀功能獨特樣式獨特顯示身份7我需要一部車…安全性能好8我的好朋友要當媽媽了，我要送他一部…8我的好朋友要當媽媽了，我要送他一部…9互動男：你遇到了一個讓你動心的女孩，決心要追到她。你會做些什么？、、、、、、女：一個男孩對你動了心：他怎樣做就能得到你的芳心?、、、、、、9互動男：女：10什么是客戶價值？在市場經(jīng)濟中——決定一個東西的價值是購買者的需求；在個人的成長過程中——決定你的價值是客戶對你的認同。決定你的價值的是客戶，而不是你自己，這就是客戶價值！你的價值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，這就是客戶價值！10什么是客戶價值？在市場經(jīng)濟中——決定你的價值的是客戶，而11企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企業(yè)的錢賺錢的第一件事是把客戶的自尊當成自己的自尊；客戶沒有自尊你就沒有自尊因為給客戶提供了價值，你才有了你的自尊；客戶提前、自我退后結果提前、自我退后11企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企12客戶價值三大結論客戶價值賺錢客戶價值人脈客戶價值職業(yè)經(jīng)理人12客戶價值三大結論客戶價值賺錢13如何做客戶價值？13如何做客戶價值？14我們的客戶是誰？真正的客戶是，你是誰不重要，你代表誰很重要，我的客戶是你代表的這一群人；價值是能提供給一群人的最大的價值；14我們的客戶是誰？真正的客戶是，你是誰不重要，你代表誰很重15感受“客戶第一”的企業(yè)文化！年美總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆沃爾頓這樣說過：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客；是他付給我們每月的薪水，只有他有權解雇上至董事長的每一個人，做法很簡單，只要他改變購物習慣，換到別家商店買東西就是了。成功精髓：“客戶第一”；沃爾瑪?shù)慕?jīng)營信條：第一條：顧客永遠是對的;第二條：如有疑問，請參照第一條；15感受“客戶第一”的企業(yè)文化！年美總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆沃16山姆在一個圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無論何時，當你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時，你必須看著他的眼晴，微笑著問候他并詢問，你需要什么？有什么可以幫你的嗎？我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實很簡單，也并不花費什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對我們的顧客絕對是一種奇跡，而且我們的銷售額會直線上升。我知道你們中有人是因為天生害羞，有人是因為不愿意打擾他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個領導者。因為這樣做會讓你的人格得到健全，會讓你變得外向，會在未來間你成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會給你帶來奇跡，我保證。16山姆在一個圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾17人們不會被產(chǎn)品感動，人們只會被人感動當你的所有的員工都微笑的時候，那是力量是震撼—是海嘯。這種組織的力量是不可戰(zhàn)勝的、是無價的。17人們不會被產(chǎn)品感動，人們只會被人感動當你的所有的18天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？18天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？19沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位號”正反面的內(nèi)容，在向顧客表達歉意排隊等位的人群，好壯觀19沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“20沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里等候，請先用點豆?jié){、零食和西瓜！對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！20沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在21沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個工夫，給您美美指甲，很漂亮的。21沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是22美甲公告…由于時間和我們?nèi)藬?shù)有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午點到下午點來免費美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！22美甲公告海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客23訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，一個讓人肅然起敬的人！一個擦鞋工角色轉變?yōu)橐幻e員，角色轉換前后的一番話，感動了顧客。先生，皮鞋擦好了?。ㄍㄟ^耳麥對講）總臺，有兩位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的！先生小姐里面請，現(xiàn)在有位子了。對不起，讓你們久等了！先生小姐里面請，里面請！先生，這個位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！23訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，一個讓人肅然24服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖忽忽的！在杯子里的檸檬水不及容積一半的個刻度時，服務員都準時出現(xiàn)，加至成滿。主動給客人加湯的服務員，臉上的笑容好燦爛！給手機套個袋子，可別讓湯湯水水灑到手機上。24服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖忽忽的！在杯子里25味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！拉面師傅極具藝術感的“才藝表演”：美食是這么制作的哦！25味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！26離開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測合格書。26離開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局27好吃不貴，好實惠；

走的時候有人提醒和問候，感覺真好！買單時，服務員主動報上總價，元；主動提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票需要到大門口的總服務臺?？腿穗x座時，服務員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的位服務員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。27好吃不貴，好實惠；

走的時候有人提醒和問候，感覺真好！買28從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，

那就是：“服務員，買單”！海底撈不愧是客戶服務的典范，在需要服務的每個時刻，服務員都準時主動出現(xiàn)并提供服務。一落座，服務員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。點菜時，服務員主動告知客人，菜可以點半份，這樣可以多點幾個。不用催促，所有菜肴在短時間內(nèi)迅速上齊，服務員主動告知客人“菜已上齊，不夠我們再給您加”?？腿顺缘奈鞴掀偡畔拢^來一個服務員主動將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的個刻度時，服務員都準時出現(xiàn)，加至成滿。在用餐過程中，服務員次主動詢問“火要不要調(diào)整一下”，并幫助調(diào)整。次主動過來調(diào)整盤子的位置和順序。次主動換了濕毛巾。次主動提供了一個袋子，主動幫助給客人的照相機套上，以免被湯水弄濕。一個客人的海底撈體驗日記摘選28從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，

那就是：“29“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點的精心設計和集體統(tǒng)一行動、緊密配合。所有服務的提供都在客戶提出需求之前提供，所有服務都滿足和超越顧客的期望！29“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點的精心設計和集體統(tǒng)一行30客戶價值，等于客戶想要的價值！客戶想要的價值，等于市場逼客戶要的價值！決定我們每一個人價值的是客戶，而不是自己。市場經(jīng)濟只有一種利益，那就是客戶利益。所以先想利益后想客戶的是債主，先想客戶后想利益的是企業(yè)家。想客戶所想，急客戶所急！30客戶價值，等于客戶想要的價值！客戶想要的價值，等于市場逼31因為專注，所以專業(yè)北京錫恩企業(yè)管理顧問有限公司31因為專注，所以專業(yè)北京錫恩企業(yè)管理顧問有限公司32客戶關系管理之客戶價值篇1客戶關系管理之客戶價值篇33什么是客戶？2什么是客戶？34對于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！3對于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯35忠誠的客戶給我們帶來什么？：一個非常滿意的客戶,其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍％：％把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍（反比）：假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的倍(反比)：一個不滿意的客戶平均要影響個人忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！4忠誠的客戶給我們帶來什么？：忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏36忠誠的客戶給我們帶來什么？忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！一個同事對你的認同可以帶來很多同事對你的認可!一個老板對你的認可可以帶來很多老板對你的認可(轉介紹)你對自己老婆的忠誠可以帶來別的女人對你的尊敬

5忠誠的客戶給我們帶來什么？忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得37什么是客戶價值？6什么是客戶價值？38我需要一部車…安全性能好美觀功能獨特樣式獨特顯示身份7我需要一部車…安全性能好39我的好朋友要當媽媽了，我要送他一部…8我的好朋友要當媽媽了，我要送他一部…40互動男：你遇到了一個讓你動心的女孩，決心要追到她。你會做些什么？、、、、、、女：一個男孩對你動了心：他怎樣做就能得到你的芳心?、、、、、、9互動男：女：41什么是客戶價值？在市場經(jīng)濟中——決定一個東西的價值是購買者的需求；在個人的成長過程中——決定你的價值是客戶對你的認同。決定你的價值的是客戶，而不是你自己，這就是客戶價值！你的價值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，這就是客戶價值！10什么是客戶價值？在市場經(jīng)濟中——決定你的價值的是客戶，而42企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企業(yè)的錢賺錢的第一件事是把客戶的自尊當成自己的自尊；客戶沒有自尊你就沒有自尊因為給客戶提供了價值，你才有了你的自尊；客戶提前、自我退后結果提前、自我退后11企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企43客戶價值三大結論客戶價值賺錢客戶價值人脈客戶價值職業(yè)經(jīng)理人12客戶價值三大結論客戶價值賺錢44如何做客戶價值？13如何做客戶價值？45我們的客戶是誰？真正的客戶是，你是誰不重要，你代表誰很重要，我的客戶是你代表的這一群人；價值是能提供給一群人的最大的價值；14我們的客戶是誰？真正的客戶是，你是誰不重要，你代表誰很重46感受“客戶第一”的企業(yè)文化！年美總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆沃爾頓這樣說過：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客；是他付給我們每月的薪水，只有他有權解雇上至董事長的每一個人，做法很簡單，只要他改變購物習慣，換到別家商店買東西就是了。成功精髓：“客戶第一”；沃爾瑪?shù)慕?jīng)營信條：第一條：顧客永遠是對的;第二條：如有疑問，請參照第一條；15感受“客戶第一”的企業(yè)文化！年美總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆沃47山姆在一個圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無論何時，當你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時，你必須看著他的眼晴，微笑著問候他并詢問，你需要什么？有什么可以幫你的嗎？我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實很簡單，也并不花費什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對我們的顧客絕對是一種奇跡，而且我們的銷售額會直線上升。我知道你們中有人是因為天生害羞，有人是因為不愿意打擾他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個領導者。因為這樣做會讓你的人格得到健全，會讓你變得外向，會在未來間你成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會給你帶來奇跡，我保證。16山姆在一個圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾48人們不會被產(chǎn)品感動，人們只會被人感動當你的所有的員工都微笑的時候，那是力量是震撼—是海嘯。這種組織的力量是不可戰(zhàn)勝的、是無價的。17人們不會被產(chǎn)品感動，人們只會被人感動當你的所有的49天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？18天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？50沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位號”正反面的內(nèi)容，在向顧客表達歉意排隊等位的人群，好壯觀19沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“51沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里等候，請先用點豆?jié){、零食和西瓜！對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！20沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在52沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個工夫，給您美美指甲，很漂亮的。21沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是53美甲公告…由于時間和我們?nèi)藬?shù)有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午點到下午點來免費美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！22美甲公告海底撈的“美甲公告”：

對沒有及時美上指甲的顧客54訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，一個讓人肅然起敬的人！一個擦鞋工角色轉變?yōu)橐幻e員，角色轉換前后的一番話，感動了顧客。先生，皮鞋擦好了?。ㄍㄟ^耳麥對講）總臺，有兩位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的！先生小姐里面請，現(xiàn)在有位子了。對不起，讓你們久等了！先生小姐里面請，里面請！先生，這個位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！23訓練有素的“擦鞋工”兼訓練有素的“迎賓員”，一個讓人肅然55服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖忽忽的！在杯子里的檸檬水不及容積一半的個刻度時，服務員都準時出現(xiàn)，加至成滿。主動給客人加湯的服務員，臉上的笑容好燦爛！給手機套個袋子，可別讓湯湯水水灑到手機上。24服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖忽忽的！在杯子里56味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！拉面師傅極具藝術感的“才藝表演”：美食是這么制作的哦！25味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！57離開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測合格書。26離開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局58好吃不貴，好實惠；

走的時候有人提醒和問候，感覺真好！買單時，服務員主動報上總價，元；主動提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票需要到大門口的總服務臺?？腿穗x座時，服務員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的位服務員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。27好吃不貴，好實惠；

走的時候有人提醒和問候，感覺真好！買59從落座