著名通信公司客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)

華為3Com客戶(hù)服務(wù)宣傳手冊(cè)2003年11月目錄第1章前言第2章服務(wù)宗旨第3章服務(wù)策略構(gòu)建服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化完善服務(wù)保障體系注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展第4章服務(wù)保障體系服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)及時(shí)性保障錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。服務(wù)有效性保障服務(wù)質(zhì)量保障合作伙伴星級(jí)服務(wù)認(rèn)證體系保障第5章產(chǎn)品化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品定義基本服務(wù)產(chǎn)品錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。合約服務(wù)產(chǎn)品第6章面向合作伙伴的服務(wù)基本遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證體系第7章華為3Com公司技術(shù)支持聯(lián)系方式前言作為中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，華為3Com公司首先提出了“應(yīng)用創(chuàng)造價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中的重要性。在先進(jìn)服務(wù)理念的指導(dǎo)下，華為3Com公司建立了超過(guò)100人的專(zhuān)職從事的售后技術(shù)服務(wù)的部門(mén)——技術(shù)支援部。華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供針對(duì)各行業(yè)運(yùn)用特點(diǎn)的客戶(hù)化的服務(wù)，得到了各行業(yè)用戶(hù)的一致贊賞，具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的服務(wù)建設(shè)中，得益于用戶(hù)及合作伙伴的信任和合作，華為3Com公司憑借多年積累的豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及多年來(lái)建設(shè)國(guó)內(nèi)外眾多大型網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、多元化和產(chǎn)品化的服務(wù)產(chǎn)品，建立了統(tǒng)一的IT平臺(tái)支持下的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量保證體系，以滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求和新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。我們?yōu)槟峁┍臼謨?cè)的目的，在于為您介紹華為3Com公司的服務(wù)理念、運(yùn)作體系、資源獲得、具體服務(wù)項(xiàng)目和承諾，以便您能根據(jù)自身的具體情況向華為3Com公司或華為3Com合作伙伴提出具體的售后服務(wù)需求，從而更有效地利用華為3Com公司的售后服務(wù)資源，使網(wǎng)絡(luò)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。服務(wù)宗旨在新的服務(wù)需求形式下，華為3Com公司在重新思考和優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華為3Com公司為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行周期的維護(hù)和應(yīng)用提供周到服務(wù)，最大限度地提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效益。服務(wù)范圍除針對(duì)故障排除的技術(shù)支持服務(wù)以外，還包括減輕故障發(fā)生率的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的增值性服務(wù)。華為3Com公司的資源共享、問(wèn)題升級(jí)的層級(jí)解決機(jī)制，使整個(gè)公司的資源能充分利用為客戶(hù)服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到了有力的保證。在新的時(shí)期，華為3Com公司將繼續(xù)奉行以下服務(wù)宗旨：樹(shù)立以客戶(hù)為中心的工作作風(fēng)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為衡量一切工作的準(zhǔn)繩建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)服務(wù)策略構(gòu)建服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，正確理解客戶(hù)需求客戶(hù)的需求建立在客戶(hù)自身發(fā)展的基礎(chǔ)上。正確的客戶(hù)需求需要企業(yè)與客戶(hù)共同發(fā)掘，所以企業(yè)應(yīng)該更多地與客戶(hù)交流，只有真正理解了客戶(hù)的需求，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)，向客戶(hù)提供最實(shí)用的技術(shù)和解決方案。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)雜性，要想做好這一點(diǎn)，對(duì)于華為3Com公司來(lái)說(shuō)需要付出更多，甚至需要成為客戶(hù)中的一員來(lái)感知客戶(hù)的需求，惟其如此，才能長(zhǎng)久地幫助客戶(hù)發(fā)展，讓客戶(hù)得到應(yīng)用華為3Com設(shè)備的利益。華為3Com公司借鑒國(guó)際先進(jìn)客戶(hù)價(jià)值管理體系，建立起客戶(hù)需求研究體系，通過(guò)IT平臺(tái)進(jìn)行信息匯總和傳遞，由資深的研究人員進(jìn)行分析，分析的結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的行動(dòng)指南。同時(shí)，華為3Com公司遍布全國(guó)的數(shù)百名市場(chǎng)和服務(wù)人員，可通過(guò)巡展、交流和研討等形式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，共同發(fā)掘潛在的需求?？蛻?hù)共同參與是華為3Com公司客戶(hù)需求分析的重要特色。在客戶(hù)需求研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)施服務(wù)在正確研究客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平并加以實(shí)施，是構(gòu)建客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵。隨著華為3Com的成長(zhǎng)，華為3Com客戶(hù)群也日益龐大，不同的客戶(hù)群對(duì)服務(wù)種類(lèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也不同。為適應(yīng)這種變化，華為3Com公司一方面壯大售后服務(wù)人員隊(duì)伍，提高工程師的技術(shù)水平；另一方面，華為3Com公司在對(duì)不同客戶(hù)群不同需求研究的基礎(chǔ)上，推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品兩個(gè)系列，作為多樣化的服務(wù)組合，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，同時(shí)對(duì)資源進(jìn)行相應(yīng)的分配，以確保服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一種較為特殊的商品。一般的商品往往是有形的，客戶(hù)在選擇商品時(shí)有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和外觀作為選擇依據(jù)；而服務(wù)是不可觸摸的，客戶(hù)選擇服務(wù)的依據(jù)僅僅是供應(yīng)者的承諾和以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，“服務(wù)”的交付往往滯后于客戶(hù)的投資。服務(wù)的這種無(wú)形性的特點(diǎn)，是服務(wù)提供者首先要解決的問(wèn)題，即如何使無(wú)形的服務(wù)變成質(zhì)量可控；如何使滯后交付的服務(wù)，在客戶(hù)投資時(shí)就明確自己的權(quán)益。而解決以上問(wèn)題的一個(gè)有效的辦法就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即通過(guò)對(duì)服務(wù)操作步驟、操作過(guò)程的技術(shù)要求、人員分工等加以明確規(guī)定，使服務(wù)質(zhì)量做到可行、可見(jiàn)、可控。再將這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)通過(guò)與客戶(hù)簽訂的書(shū)面協(xié)議明確下來(lái)，使客戶(hù)的投資具有保障。華為3Com公司自成立以來(lái)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索，各項(xiàng)服務(wù)都制定了相應(yīng)的操作流程，并不斷在員工中強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)概念。華為3Com公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)是：提供給客戶(hù)的每項(xiàng)服務(wù)都力求做到物有所值，客戶(hù)在獲得每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都有投資保障。完善服務(wù)保障體系華為3Com公司和合作伙伴構(gòu)成了面向最終用戶(hù)的客戶(hù)化的服務(wù)體系。華為3Com公司自身的三級(jí)服務(wù)體系主要提供對(duì)重要客戶(hù)和華為3Com合作伙伴的支持。華為3Com各級(jí)合作伙伴是對(duì)大部分最終用戶(hù)進(jìn)行支持的主體和重要力量。華為3Com公司與其各級(jí)合作伙伴坦誠(chéng)合作，共同保障用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行。華為3Com公司對(duì)合作伙伴提供背靠背的密切支持，同時(shí)對(duì)重要用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的有償服務(wù)?？蛻?hù)希望華為3Com公司能夠做到：具有高可靠性和服務(wù)質(zhì)量承諾，具有足夠的帶寬以保證承擔(dān)任何新的服務(wù)，具有先進(jìn)的軟件平臺(tái)來(lái)保證豐富的服務(wù)和用途，具有延展性來(lái)保證迅速的對(duì)市場(chǎng)發(fā)展做出反應(yīng)，以及具有更低的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。華為3Com公司清醒認(rèn)識(shí)到客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求，對(duì)于華為3Com公司的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能1分鐘的停機(jī)時(shí)間都會(huì)造成不可容忍的后果。因此華為3Com公司一直在改進(jìn)自己的服務(wù)保障體系，以滿(mǎn)足這種要求。華為3Com公司已經(jīng)建有業(yè)界最佳的客戶(hù)培訓(xùn)體系，遍布全國(guó)的備件供應(yīng)體系和技術(shù)支持體系，同步產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和維護(hù)總結(jié)的資料體系以及對(duì)公司全部業(yè)務(wù)提供支持的IT平臺(tái)。注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展向客戶(hù)提供持續(xù)的服務(wù)是對(duì)客戶(hù)利益的一種保護(hù)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)為高質(zhì)量的服務(wù)付費(fèi)等于交保險(xiǎn)，而且實(shí)際花費(fèi)要比親自操作要少?；凇皯?yīng)用創(chuàng)造價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先”的服務(wù)理念，華為3Com公司認(rèn)識(shí)到：用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備不是目的，應(yīng)用設(shè)備創(chuàng)造價(jià)值才是根本。作為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商，應(yīng)該做到對(duì)自己的設(shè)備提供長(zhǎng)期服務(wù)，延長(zhǎng)設(shè)備使用周期，提高設(shè)備的運(yùn)營(yíng)效益。設(shè)備制造商在向用戶(hù)提供設(shè)備后，雙方就處于一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系是水乳交融的。這種關(guān)系是建立在雙方都能夠得到長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，任何一方的發(fā)展受阻，都會(huì)影響到另外一方。為此在長(zhǎng)期合作中，雙方需要不斷的交流，以求發(fā)現(xiàn)雙方利益的平衡點(diǎn)，使雙方都能夠健康發(fā)展。服務(wù)保障體系服務(wù)組織結(jié)構(gòu)華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門(mén)組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。技術(shù)支持中心華為3Com公司技術(shù)支持中心TSC(TechnicalSupportCenter)擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)家，通過(guò)800電話(huà)、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專(zhuān)用E-MAIL帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱(chēng)為“E-Support”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶(hù)問(wèn)題管理、重大故障及時(shí)響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問(wèn)題案例庫(kù)、工程項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施、重要客戶(hù)設(shè)備故障檔案管理和重要客戶(hù)定制個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。華為3Com技術(shù)支持中心擁有一批高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，所有服務(wù)人員都具有本科以上學(xué)歷，且有3年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。備件中心華為3Com備件中心(SparePartsCenter,簡(jiǎn)稱(chēng)SPC)隸屬于華為3Com全球技術(shù)服務(wù)部，是一個(gè)支持華為3Com公司服務(wù)能力和承諾的重要基礎(chǔ)組織，與其他服務(wù)組織(包括華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴)協(xié)同合作，提供AHR(AdvanceHardwareReplacement)支持，共同幫助最終客戶(hù)保持網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行。SPC在全球備件網(wǎng)絡(luò)體系(包括華為3Com區(qū)域備件支持中心和國(guó)家/地區(qū)備件服務(wù)合作伙伴)的基礎(chǔ)上，向最終用戶(hù)提供以下快速的備件更換和維修服務(wù)：保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù)合作管理部技術(shù)支援合作管理部做為合作伙伴與華為3Com公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門(mén)，在公平、互動(dòng)、雙贏的原則下，為合作伙伴和華為3Com公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對(duì)合作伙伴和重要用戶(hù)提供最直接的支持，以及對(duì)合作伙伴的客戶(hù)化培訓(xùn)工作。同時(shí)辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對(duì)合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)的數(shù)據(jù)作為對(duì)合作伙伴考核的一個(gè)重要的依據(jù)。服務(wù)及時(shí)性保障華為3Com公司建立了遍布全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。除公司總部設(shè)有完備的技術(shù)支援平臺(tái)外，我們還在全國(guó)建立了28個(gè)售后服務(wù)中心，建有完備的技術(shù)支援平臺(tái)和備件系統(tǒng)，通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶(hù)信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專(zhuān)職人員規(guī)模超過(guò)100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。為了對(duì)不同重要等級(jí)的服務(wù)要求提供不同的及時(shí)性保障，華為3Com公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的服務(wù)問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時(shí)，根據(jù)對(duì)故障的分級(jí)，也有利于對(duì)故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。以下為華為3Com公司對(duì)故障的分級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別定義華為3Com合作伙伴故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間華為3Com合作伙伴無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，華為3Com公司響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要,24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案服務(wù)有效性保障7X24小時(shí)熱線(xiàn)技術(shù)支持電話(huà)(800-8100504)華為3Com公司TSC中心設(shè)有7X24小時(shí)的RSC(遠(yuǎn)程支援中心)，提供全天候無(wú)間斷的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，可隨時(shí)接收故障的反饋和申報(bào)，華為3Com公司將根據(jù)故障報(bào)告內(nèi)容對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)申報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)及解決。對(duì)于非緊急問(wèn)題華為3Com公司的合作伙伴以及最終用戶(hù)可以在任何時(shí)間通過(guò)電子郵件向華為公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái)華為3Com公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國(guó)各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師。可根據(jù)用戶(hù)申報(bào)問(wèn)題的具體情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持?？偛考夹g(shù)支持中心專(zhuān)用郵箱：烏魯木齊辦事處技術(shù)支持電話(huà)：網(wǎng)上問(wèn)題處理系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問(wèn)題處理數(shù)據(jù)庫(kù)，可由華為3Com公司的任何一位工程師在接到問(wèn)題反饋且自身無(wú)法直接解答時(shí)，將有關(guān)問(wèn)題通報(bào)華為3Com公司網(wǎng)上問(wèn)題處理中心，通過(guò)IT平臺(tái)將問(wèn)題提交到相應(yīng)的研發(fā)項(xiàng)目組進(jìn)行處理，確保問(wèn)題的解決和便于問(wèn)題的監(jiān)控。完善的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)華為3Com公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室，能夠根據(jù)用戶(hù)提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對(duì)用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬，定位和解決問(wèn)題。高效快捷的備件系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部依托華為3Com公司遍布全國(guó)一級(jí)城市的28個(gè)備件庫(kù)，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。中央備件庫(kù)聯(lián)系人及聯(lián)系方式：技術(shù)支持網(wǎng)站與技術(shù)支持論壇用戶(hù)可以登錄華為3Com公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取華為3Com公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時(shí)所有華為3Com公司的渠道銷(xiāo)售伙伴、增值服務(wù)代理商、華為3Com網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證工程師以及用戶(hù)都可以注冊(cè)到華為3Com公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)論壇進(jìn)行技術(shù)交流，并獲取華為3Com公司技術(shù)專(zhuān)家的在線(xiàn)支持。技術(shù)支持網(wǎng)站網(wǎng)址：技術(shù)支持論壇網(wǎng)址：完備的技術(shù)支持資料開(kāi)發(fā)系統(tǒng)華為3Com公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的資料部門(mén)，從事產(chǎn)品用戶(hù)手冊(cè)、安裝手冊(cè)和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。華為3Com公司技術(shù)支援部還負(fù)責(zé)常見(jiàn)故障處理、疑難問(wèn)題處理、高級(jí)配置案例、工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開(kāi)發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶(hù)在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。用戶(hù)可以到以下相關(guān)網(wǎng)站獲得資料：技術(shù)支持網(wǎng)站網(wǎng)址：技術(shù)支持論壇網(wǎng)址：健全的認(rèn)證體系華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)體系覆蓋全球，通過(guò)國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)PROMETRIC開(kāi)展技術(shù)等級(jí)認(rèn)證。目前已經(jīng)正式推出HCNE（華為3Com認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師）、HCSE（華為3Com認(rèn)證高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師）和HCTE（華為3Com認(rèn)證排錯(cuò)專(zhuān)家）認(rèn)證培訓(xùn)。HCNE/HCSE培訓(xùn)認(rèn)證報(bào)名方式登錄網(wǎng)站，進(jìn)入－》培訓(xùn)認(rèn)證－》華為3Com授權(quán)培訓(xùn)中心，即可查詢(xún)?nèi)空J(rèn)證培訓(xùn)中心聯(lián)系方式。所有prometric考試網(wǎng)點(diǎn)都可以進(jìn)行認(rèn)證考試。HCTE培訓(xùn)認(rèn)證報(bào)名方式咨詢(xún)電話(huà)：，，。目前HCTE考試只能在北京總部進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量保障華為3Com公司與專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司合作，引入IPD（集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）思想，數(shù)據(jù)通信技術(shù)支援部憑借豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)用戶(hù)需求的深刻理解，參與IPD產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。以IT平臺(tái)為支撐，客戶(hù)信息、客戶(hù)問(wèn)題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了業(yè)務(wù)運(yùn)作和面向客戶(hù)的服務(wù)。華為3Com公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實(shí)現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢(xún)系統(tǒng)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了指令的傳達(dá)、工作討論、技術(shù)及業(yè)務(wù)信息的交流等基本以電子流實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了以信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理高效、信息共享、服務(wù)快捷的國(guó)際化潮流。合作伙伴星級(jí)服務(wù)認(rèn)證體系保障為實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，華為3Com公司同其合作伙伴一起，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)密的服務(wù)認(rèn)證和服務(wù)質(zhì)量管理體系：星級(jí)服務(wù)認(rèn)證體系華為3Com星級(jí)服務(wù)認(rèn)證政策是華為3Com合作伙伴服務(wù)政策的重要組成部分，詳細(xì)規(guī)定了華為3Com公司對(duì)不同服務(wù)級(jí)別的合作伙伴的具體要求。華為3Com星級(jí)服務(wù)合作伙伴，必須滿(mǎn)足以下兩項(xiàng)要求：基本平臺(tái)要求：包括通過(guò)華為3Com認(rèn)證的專(zhuān)職服務(wù)人員，服務(wù)支持平臺(tái)兩項(xiàng)要求。技術(shù)能力要求：需要具有華為3Com相應(yīng)等級(jí)數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的服務(wù)能力?；酒脚_(tái)要求華為3Com認(rèn)證的專(zhuān)職人員要求四星級(jí)二星級(jí)二星級(jí)零緩華為3Com認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程帥（HCNE）*3人32無(wú)要求華為3Com認(rèn)證高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師（HCSE）*3人10最低人員需求6人42服務(wù)平臺(tái)要求四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)零級(jí)售后服務(wù)熱線(xiàn)7天X24小時(shí)5天X8小時(shí)5天X8小時(shí)無(wú)要求問(wèn)題處理能力根據(jù)華為3Com故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的要求根據(jù)華為3Com故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的要求根據(jù)華為3Com故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的要求華為3Com服務(wù)專(zhuān)用郵箱要求要求要求技術(shù)支持經(jīng)理要求要求要求售后支持實(shí)驗(yàn)室要求要求無(wú)要求技術(shù)能力要求星級(jí)服務(wù)能力基本要求四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)零級(jí)核心數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求V無(wú)要求高端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求VV中低端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求VVV原3ComSystem產(chǎn)品服務(wù)能力要求VV原3ComVolume產(chǎn)品服務(wù)能力要求VVV擴(kuò)展數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求可選華為3Com對(duì)各級(jí)服務(wù)合作伙伴服務(wù)授權(quán)：1）四星級(jí)合作伙伴擁有華為3Com核心（NE80/40,S8016等）、高端（NE08/16,S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機(jī)、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測(cè)試、安裝、調(diào)試、維護(hù)等綜合服務(wù)授權(quán)。2）三星級(jí)合作伙伴擁有華為3Com高端（NE08/16,S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機(jī)、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測(cè)試、安裝、調(diào)試、維護(hù)等綜合服務(wù)授權(quán)。3）二星級(jí)服務(wù)合作伙伴擁有華為3Com中低端（Quidway系列路由器、交換機(jī)、網(wǎng)管）、3ComVolume數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測(cè)試、安裝、調(diào)試、維護(hù)等綜合服務(wù)授權(quán)。4）零級(jí)服務(wù)合作伙伴凡在華為3Com服務(wù)考核中連續(xù)兩個(gè)季度考評(píng)為D的合作伙伴，華為3Com公司將給予該合作伙伴3個(gè)月的考察期，在考察期內(nèi)此合作伙伴被稱(chēng)為零級(jí)服務(wù)合作伙伴。零級(jí)服務(wù)合作伙伴具備華為3Com公司數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品代理資格，但是不具備任何華為3Com數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)資格。產(chǎn)品化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品定義華為3Com公司的服務(wù)產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了故障排除的技術(shù)支持概念，而是提供涵蓋了從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)運(yùn)行的技術(shù)支持服務(wù)、硬件維修服務(wù)到提高設(shè)備經(jīng)營(yíng)效益的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)等內(nèi)容，能夠全方位地滿(mǎn)足不同地區(qū)、不同用戶(hù)的不同方面和層次服務(wù)需求。華為3Com公司服務(wù)產(chǎn)品分為基本服務(wù)產(chǎn)品以及合約服務(wù)產(chǎn)品兩個(gè)系列。其中，基本服務(wù)產(chǎn)品是包含在設(shè)備價(jià)格中的，即用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了設(shè)備就能夠享受該服務(wù)產(chǎn)品，不用另外支付費(fèi)用；合約服務(wù)產(chǎn)品系列是為了滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求而單獨(dú)制定的服務(wù)產(chǎn)品，需要用戶(hù)單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)?；痉?wù)產(chǎn)品華為3Com及其合作伙伴為用戶(hù)提供的基本服務(wù)產(chǎn)品包括：硬件支持服務(wù)1）自產(chǎn)品出貨之日起3個(gè)月內(nèi)更換、12個(gè)月內(nèi)返回工廠維修（RTF=ReturntoFactory）；2）在返回工廠維修（RTF）方式下，用戶(hù)的故障設(shè)備將首先通過(guò)華為3Com的代理商送達(dá)華為3Com公司進(jìn)行維修檢測(cè)，華為3Com公司在維修檢測(cè)完成之后，經(jīng)由代理商送還最終用戶(hù)繼續(xù)使用。技術(shù)支持服務(wù)華為3Com及其合作伙伴為用戶(hù)提供1年免費(fèi)的基本技術(shù)支持服務(wù)，其中包括：1）合作伙伴向用戶(hù)提供遠(yuǎn)程電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)2）華為3Com公司向用戶(hù)提供網(wǎng)站資料支持服務(wù)3）華為3Com公司向用戶(hù)提供技術(shù)論壇（BBS）支持服務(wù)4）華為3Com公司向用戶(hù)提供E-mail技術(shù)支持服務(wù)5）華為3Com公司通過(guò)E-mail受理用戶(hù)對(duì)華為3Com公司以及合作伙伴服務(wù)的投訴6）用戶(hù)通過(guò)華為3Com合作伙伴無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，可以打華為3Com公司技術(shù)支持熱線(xiàn)電話(huà)獲取支持。（華為3Com服務(wù)投訴郵箱：）合約服務(wù)產(chǎn)品對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，華為3Com通過(guò)兩種方式向用戶(hù)提供有償服務(wù)支持：即逐次付費(fèi)服務(wù)和按年購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的情況選擇通過(guò)哪一種方式購(gòu)買(mǎi)如下合約服務(wù)產(chǎn)品。硬件合2^服務(wù)：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)華為3Com公司的產(chǎn)品時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的硬件維護(hù)需求，購(gòu)買(mǎi)華為3Com公司的年度付費(fèi)硬件服務(wù)，也可以在客戶(hù)的產(chǎn)品出現(xiàn)緊急情況時(shí)，按次購(gòu)買(mǎi)華為3Com公司的按次付費(fèi)硬件服務(wù)。華為3Com公司針對(duì)客戶(hù)的不同硬件維護(hù)需求，設(shè)計(jì)了3種不同響應(yīng)級(jí)別的硬件維護(hù)服務(wù)，即提速更換服務(wù)（EP=EnhancedReplacement），快速維修服務(wù)（FR=FastReplacement）和特約維修服務(wù)（AR=AppointedReplacement）。一旦客戶(hù)的硬件維護(hù)請(qǐng)求通過(guò)華為3Com的RMA審核后，客戶(hù)將可以在華為3Com公司的既定承諾時(shí)間內(nèi)，收到所需的更換備件。華為3Com公司對(duì)于備件服務(wù)周期的承諾僅限于具有完整的民航路線(xiàn)可達(dá)地區(qū)。如果該地區(qū)沒(méi)有民航路線(xiàn)可達(dá)，則更換備件將會(huì)被送達(dá)至距離客戶(hù)最近的城市，然后以公路或鐵路快運(yùn)方式及時(shí)送達(dá)客戶(hù)。華為3Com備件服務(wù)產(chǎn)品體系：如何購(gòu)買(mǎi)備件服務(wù)產(chǎn)品請(qǐng)見(jiàn)附件《華為3Com如何購(gòu)買(mǎi)備件服務(wù)產(chǎn)品請(qǐng)見(jiàn)附件《華為3Com產(chǎn)品備件服務(wù)管理規(guī)定 .doc》技術(shù)支持服務(wù)1）網(wǎng)絡(luò)前期規(guī)劃和方案推薦2）網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案可行性分析3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化4）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)熱線(xiàn)5）網(wǎng)絡(luò)工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6）網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)