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某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程(優(yōu)化)編制說明某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程(優(yōu)化)編制說明流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機(jī)制什么是流程(process)?(Hammer) 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程活動一活動二活動三客戶需求輸入產(chǎn)品、服務(wù)輸出序、基本概念流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機(jī)制什么是流程(process)?(Ha流程的作用優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力--快速、正確、低耗、方便流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范,可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗序、基本概念流程的作用優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力流程是對業(yè)務(wù)運作企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評估流程的運作績效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制把流程從職能組織的背后移到前面來部門一部門二部門三部門四部門五客戶需求產(chǎn)品或服務(wù)流程A流程B序、基本概念企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系把流程從職業(yè)務(wù)流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)該包括: 一個企業(yè)流程模型 對每個流程的定義 對關(guān)鍵子流程的定義 對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范序、基本概念業(yè)務(wù)流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)該包括:序、基本概念詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時序線(舉例)獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷廣告設(shè)計活動建議書廣告分發(fā)活動培訓(xùn)廣告效果評估客戶體驗客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財務(wù)報告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財務(wù)報表評估公司財務(wù)績效報送財務(wù)報表序、基本概念詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時序線(舉例)獲取客戶終止客戶人力資源管理雇員招流程識別工作表--通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域:手機(jī)交易驅(qū)動事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止序、基本概念流程識別工作表--通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域:手機(jī)交易驅(qū)動事子流程描述概要業(yè)務(wù)域:子流程名稱描述市場推廣通過各種渠道和媒體,將公司和產(chǎn)品的特征信息傳遞給潛在用戶客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢,提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后,呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單,根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨特用途開帳單每月適當(dāng)時候,系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項未收到、或應(yīng)客戶要求,即終止服務(wù)序、基本概念子流程描述概要業(yè)務(wù)域:子流程名稱描述市場推廣流程有多種界定范圍方式活動一活動二活動三活動二活動三活動一活動二活動三活動二活動三一個大流程多重連續(xù)小流程序、基本概念流程有多種界定范圍方式活動一活動二活動三活動二活動三活動一活流程圖的活動與崗位的匹配關(guān)系崗位必須是具體和明確的流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者流程中應(yīng)同時標(biāo)出部門和崗位一個崗位可以在流程中執(zhí)行多個活動流程中的一個活動可以由幾個崗位共同承擔(dān)序、基本概念流程圖的活動與崗位的匹配關(guān)系崗位必須是具體和明確的序、基本概BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)的簡化步驟一、選擇流程,建立團(tuán)隊二、編制收集信息計劃三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析五、設(shè)計未來流程六、持續(xù)改進(jìn)BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)的簡化步驟一、選擇流程,建立團(tuán)隊二、編選擇流程要考慮的原則判斷原則一:績效低下-是否是問題流程判斷原則二:重要性-是否是重要的核心流程判斷原則三:準(zhǔn)備度-實施優(yōu)化是否有較大的困難一、選擇流程,建立團(tuán)隊選擇流程要考慮的原則判斷原則一:績效低下-是否是問題流程一、組建流程優(yōu)化團(tuán)隊思考:誰來當(dāng)流程優(yōu)化項目經(jīng)理?項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表,可以按以下分類:功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商一、選擇流程,建立團(tuán)隊組建流程優(yōu)化團(tuán)隊思考:誰來當(dāng)流程優(yōu)化項目經(jīng)理?一、選擇流程,收集信息計劃對流程進(jìn)行框架性的理解識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集二、編制收集信息計劃收集信息計劃對流程進(jìn)行框架性的理解二、編制收集信息計劃為什么要了解現(xiàn)狀流程了解現(xiàn)狀流程的理由:為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點關(guān)注事實而非印象建立績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性三、面談和流程現(xiàn)狀建模為什么要了解現(xiàn)狀流程了解現(xiàn)狀流程的理由:三、面談和流程現(xiàn)狀建面談的基本規(guī)則借力安排充足的時間安排單獨的會面地點創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者)三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的基本規(guī)則借力三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的步驟面談計劃(Plantointerview,P)面談預(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)—開放式提問、事實型提問面談結(jié)束(Endinterview,E)面談總結(jié)(Summariseinterview,S)面談綜合(Synthesizeinterview,S)三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的步驟面談計劃(Plantointerview,P)訪談流程主管的基本內(nèi)容驗證你對流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險確認(rèn)關(guān)鍵控制點確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表三、面談和流程現(xiàn)狀建模訪談流程主管的基本內(nèi)容驗證你對流程的理解三、面談和流程現(xiàn)狀建訪談單元主管的基本內(nèi)容發(fā)現(xiàn)事實(理解當(dāng)前流程是如何運作的)識別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法三、面談和流程現(xiàn)狀建模訪談單元主管的基本內(nèi)容發(fā)現(xiàn)事實(理解當(dāng)前流程是如何運作的)三創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題什么驅(qū)動的這個活動是否還有其他崗位的介入對活動的描述是否可以準(zhǔn)確的反映了活動結(jié)果是否已經(jīng)將全部的活動都列出了是否有表單出現(xiàn)在活動中,是什么表單最后一個問題:我們是否可以結(jié)束了三、面談和流程現(xiàn)狀建模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題什么驅(qū)動的這個活動創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本三、面談和流程現(xiàn)狀建模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點缺少參與三、面談和流程現(xiàn)狀建模關(guān)鍵步驟之一:確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測評指標(biāo)對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之一:確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測評指標(biāo)四、評估流關(guān)鍵步驟之二:捕捉對流程強處和弱處的第一印象運用頭腦風(fēng)暴法建立第一印象-問題點-優(yōu)勢保留點-改進(jìn)機(jī)會點運用紙貼記錄結(jié)果四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之二:捕捉對流程強處和弱處的第一印象運用頭腦風(fēng)暴法建關(guān)鍵步驟之三:制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重建四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之三:制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄四、評估流程現(xiàn)狀、差距分關(guān)鍵步驟之四:識別和分析流程中的杠桿點應(yīng)用80/20原則識別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟流程時間分析基于活動的成本分析帕雷圖分析最佳實踐標(biāo)桿分析四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之四:識別和分析流程中的杠桿點應(yīng)用80/20原則識別通流效率分析法(流程時間分析)評估不增值活動的時間所占的比例-列出流程中的所有活動的清單-對每個活動計時-確定每個活動是增值還是非增值-計算通流效率-設(shè)計改進(jìn)機(jī)會點四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析通流效率分析法(流程時間分析)評估不增值活動的時間所占的比例基于活動的成本分析(ABC法)對流程的活動進(jìn)行成本分析,并根據(jù)活動的增值性和成本所占比例確定改進(jìn)點-從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動成本-關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因-消除流程中不增值的成本和活動,或使之最小化四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析基于活動的成本分析(ABC法)對流程的活動進(jìn)行成本分析,并根搜集業(yè)界最佳實踐標(biāo)桿,通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析搜集業(yè)界最佳實踐標(biāo)桿,通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)關(guān)鍵步驟之五:評估流程單個步驟(可選)四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之五:評估流程單個步驟(可選)四、評估流程現(xiàn)狀、差距關(guān)鍵步驟之六:匯總評估結(jié)果流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議-速贏策略-其他改進(jìn)機(jī)會點四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之六:匯總評估結(jié)果流程中需要保留的特性四、評估流程現(xiàn)設(shè)計未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進(jìn)方案建立未來的流程五、設(shè)計未來流程設(shè)計未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間 -將串行活動變?yōu)椴⑿谢顒?-去除不需要的活動,減少流程步驟 -合并內(nèi)部的界面和環(huán)節(jié) -調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置,或者導(dǎo)入IT應(yīng)用 -壓縮每個環(huán)節(jié)的時間,規(guī)定時間界限舉例五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素一、如何消除或壓應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評審點 -根據(jù)發(fā)生錯誤的幾率來決定、評審點設(shè)置的必要性 -取消重復(fù)無效的審批點 -將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 -根據(jù)控制對象金額的大小,進(jìn)行分層授權(quán)審批 -選擇合適的審批人,讓最明白的人權(quán)限最大 -采用窗口式服務(wù)或集中式評審五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素二、如何優(yōu)化流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素三、如何減少流程中的返工 -提高流程中決策點的透明度 -定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板 -建立經(jīng)驗教訓(xùn)共享知識庫 -規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素三、如何減少流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點 -盡量統(tǒng)一接口,避免太多不同的人直接與客戶接觸 -簡化接觸界面,在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量 -整合客戶接觸點,將需要客戶參與的流程活動盡量整合在 一起五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素四、如何優(yōu)化流程評估和選擇改進(jìn)方案是否對流程的目標(biāo)有較大的影響?是否是“速贏”?新流程中每個活動是否都是增值的?信息流是否是通暢的?批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少?客戶界面和內(nèi)部界面是否方便?等待時間是否被壓至最少?流程中涉及的人手是盡可能的少?流程中單個活動是否是“充實的”?基本判斷原則:五、設(shè)計未來流程評估和選擇改進(jìn)方案是否對流程的目標(biāo)有較大的影響?基本判斷原則在流程持續(xù)優(yōu)化活動中,流程主管的角色很重要流程主管的作用-監(jiān)控和評價流程業(yè)績,定期向公司管理層匯報此流程滿足客戶需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況,以及此流程可能出現(xiàn)的問題-負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組,負(fù)責(zé)流程的總體績效,設(shè)立目標(biāo),建立流程計劃/預(yù)算,監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績效,以及對流程改進(jìn)的機(jī)會作出反應(yīng)-幫助解決一個流程中各職能的內(nèi)部矛盾-為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向六、持續(xù)改進(jìn)在流程持續(xù)優(yōu)化活動中,流程主管的角色很重要流程主管的作用六、流程主管的資格和特征一個流程主管的特征:-有高層管理的職位-擁有的職位是他或者他的業(yè)務(wù)在整個流程中獲利最多-管理著流程工作人數(shù)最多的區(qū)域-清楚整個流程的工作情況-對周圍環(huán)境對流程的影響,以及流程對業(yè)務(wù)的影響有著全面的認(rèn)識-有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人格魅力六、持續(xù)改進(jìn)流程主管的資格和特征一個流程主管的特征:六、持續(xù)改進(jìn)連鎖餐飲企業(yè)基本管理模式框架業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一選址/營建業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市場策劃業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四采購/加工/配送業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五單店運營關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理主要業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)連鎖餐飲企業(yè)基本管理模式框架業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一選址/營建業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一選址/營建開發(fā)營建規(guī)劃(計劃)制定審批及調(diào)整、選址過程執(zhí)行、營建執(zhí)行過程開發(fā)營建規(guī)劃(計劃)資金審批、資金使用控制開發(fā)營建人員招聘、培訓(xùn)、考核開發(fā)營建信息收集、整理、分析開發(fā)營建活動過程分析和評價、結(jié)果評價和驗收濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財務(wù)管理人員管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市場策劃關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市場策劃關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四采購/加工/配送關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四采購/加工/配送關(guān)鍵職能管濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五單店運營關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管理財務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五單店運營關(guān)鍵職能管理規(guī)劃管濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程--營運信息匯總/營運計劃編制單店經(jīng)營辦店管部庫管員采購部編制日營運統(tǒng)計表格日經(jīng)營統(tǒng)計中心廚房日經(jīng)營統(tǒng)計分析編制日采購統(tǒng)計表格編制日加工統(tǒng)計表格日銷售統(tǒng)計日入庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計日采購統(tǒng)計日出庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計日加工統(tǒng)計日出庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計編制日庫存統(tǒng)計表格日入庫統(tǒng)計日出庫統(tǒng)計日庫存統(tǒng)計店管部調(diào)度員編制日需求表格編制日需求匯總編制日加工計劃編制日采購計劃編制日加工排班計劃濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程--營運信息匯總/營運計劃編制單店經(jīng)營辦濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程--領(lǐng)用加工配送單店店管部調(diào)度員店管部庫管員采購部非加工品入庫驗收中心廚房采購執(zhí)行加工制作非加工品及原料入庫店管部配送員原料出庫領(lǐng)用加工品入庫編制非加工品配送計劃非加工品出庫配送依據(jù)加工計劃店管部檢驗員非加工品及原料入庫驗收加工品出庫配送加工品入庫驗收編制加工品配送計劃加工品入庫驗收依據(jù)采購計劃依據(jù)加工計劃濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程--領(lǐng)用加工配送單店店管部店管部采購部非某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程(優(yōu)化)編制說明某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程(優(yōu)化)編制說明流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機(jī)制什么是流程(process)?(Hammer) 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程活動一活動二活動三客戶需求輸入產(chǎn)品、服務(wù)輸出序、基本概念流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機(jī)制什么是流程(process)?(Ha流程的作用優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力--快速、正確、低耗、方便流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范,可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗序、基本概念流程的作用優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力流程是對業(yè)務(wù)運作企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評估流程的運作績效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制把流程從職能組織的背后移到前面來部門一部門二部門三部門四部門五客戶需求產(chǎn)品或服務(wù)流程A流程B序、基本概念企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系把流程從職業(yè)務(wù)流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)該包括: 一個企業(yè)流程模型 對每個流程的定義 對關(guān)鍵子流程的定義 對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范序、基本概念業(yè)務(wù)流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)該包括:序、基本概念詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時序線(舉例)獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷廣告設(shè)計活動建議書廣告分發(fā)活動培訓(xùn)廣告效果評估客戶體驗客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財務(wù)報告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財務(wù)報表評估公司財務(wù)績效報送財務(wù)報表序、基本概念詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時序線(舉例)獲取客戶終止客戶人力資源管理雇員招流程識別工作表--通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域:手機(jī)交易驅(qū)動事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止序、基本概念流程識別工作表--通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域:手機(jī)交易驅(qū)動事子流程描述概要業(yè)務(wù)域:子流程名稱描述市場推廣通過各種渠道和媒體,將公司和產(chǎn)品的特征信息傳遞給潛在用戶客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢,提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后,呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單,根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨特用途開帳單每月適當(dāng)時候,系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項未收到、或應(yīng)客戶要求,即終止服務(wù)序、基本概念子流程描述概要業(yè)務(wù)域:子流程名稱描述市場推廣流程有多種界定范圍方式活動一活動二活動三活動二活動三活動一活動二活動三活動二活動三一個大流程多重連續(xù)小流程序、基本概念流程有多種界定范圍方式活動一活動二活動三活動二活動三活動一活流程圖的活動與崗位的匹配關(guān)系崗位必須是具體和明確的流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者流程中應(yīng)同時標(biāo)出部門和崗位一個崗位可以在流程中執(zhí)行多個活動流程中的一個活動可以由幾個崗位共同承擔(dān)序、基本概念流程圖的活動與崗位的匹配關(guān)系崗位必須是具體和明確的序、基本概BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)的簡化步驟一、選擇流程,建立團(tuán)隊二、編制收集信息計劃三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析五、設(shè)計未來流程六、持續(xù)改進(jìn)BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)的簡化步驟一、選擇流程,建立團(tuán)隊二、編選擇流程要考慮的原則判斷原則一:績效低下-是否是問題流程判斷原則二:重要性-是否是重要的核心流程判斷原則三:準(zhǔn)備度-實施優(yōu)化是否有較大的困難一、選擇流程,建立團(tuán)隊選擇流程要考慮的原則判斷原則一:績效低下-是否是問題流程一、組建流程優(yōu)化團(tuán)隊思考:誰來當(dāng)流程優(yōu)化項目經(jīng)理?項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表,可以按以下分類:功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商一、選擇流程,建立團(tuán)隊組建流程優(yōu)化團(tuán)隊思考:誰來當(dāng)流程優(yōu)化項目經(jīng)理?一、選擇流程,收集信息計劃對流程進(jìn)行框架性的理解識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集二、編制收集信息計劃收集信息計劃對流程進(jìn)行框架性的理解二、編制收集信息計劃為什么要了解現(xiàn)狀流程了解現(xiàn)狀流程的理由:為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點關(guān)注事實而非印象建立績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性三、面談和流程現(xiàn)狀建模為什么要了解現(xiàn)狀流程了解現(xiàn)狀流程的理由:三、面談和流程現(xiàn)狀建面談的基本規(guī)則借力安排充足的時間安排單獨的會面地點創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者)三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的基本規(guī)則借力三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的步驟面談計劃(Plantointerview,P)面談預(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)—開放式提問、事實型提問面談結(jié)束(Endinterview,E)面談總結(jié)(Summariseinterview,S)面談綜合(Synthesizeinterview,S)三、面談和流程現(xiàn)狀建模面談的步驟面談計劃(Plantointerview,P)訪談流程主管的基本內(nèi)容驗證你對流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險確認(rèn)關(guān)鍵控制點確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表三、面談和流程現(xiàn)狀建模訪談流程主管的基本內(nèi)容驗證你對流程的理解三、面談和流程現(xiàn)狀建訪談單元主管的基本內(nèi)容發(fā)現(xiàn)事實(理解當(dāng)前流程是如何運作的)識別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法三、面談和流程現(xiàn)狀建模訪談單元主管的基本內(nèi)容發(fā)現(xiàn)事實(理解當(dāng)前流程是如何運作的)三創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題什么驅(qū)動的這個活動是否還有其他崗位的介入對活動的描述是否可以準(zhǔn)確的反映了活動結(jié)果是否已經(jīng)將全部的活動都列出了是否有表單出現(xiàn)在活動中,是什么表單最后一個問題:我們是否可以結(jié)束了三、面談和流程現(xiàn)狀建模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題什么驅(qū)動的這個活動創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本三、面談和流程現(xiàn)狀建模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點缺少參與三、面談和流程現(xiàn)狀建模關(guān)鍵步驟之一:確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測評指標(biāo)對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之一:確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測評指標(biāo)四、評估流關(guān)鍵步驟之二:捕捉對流程強處和弱處的第一印象運用頭腦風(fēng)暴法建立第一印象-問題點-優(yōu)勢保留點-改進(jìn)機(jī)會點運用紙貼記錄結(jié)果四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之二:捕捉對流程強處和弱處的第一印象運用頭腦風(fēng)暴法建關(guān)鍵步驟之三:制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重建四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之三:制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄四、評估流程現(xiàn)狀、差距分關(guān)鍵步驟之四:識別和分析流程中的杠桿點應(yīng)用80/20原則識別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟流程時間分析基于活動的成本分析帕雷圖分析最佳實踐標(biāo)桿分析四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之四:識別和分析流程中的杠桿點應(yīng)用80/20原則識別通流效率分析法(流程時間分析)評估不增值活動的時間所占的比例-列出流程中的所有活動的清單-對每個活動計時-確定每個活動是增值還是非增值-計算通流效率-設(shè)計改進(jìn)機(jī)會點四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析通流效率分析法(流程時間分析)評估不增值活動的時間所占的比例基于活動的成本分析(ABC法)對流程的活動進(jìn)行成本分析,并根據(jù)活動的增值性和成本所占比例確定改進(jìn)點-從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動成本-關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因-消除流程中不增值的成本和活動,或使之最小化四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析基于活動的成本分析(ABC法)對流程的活動進(jìn)行成本分析,并根搜集業(yè)界最佳實踐標(biāo)桿,通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析搜集業(yè)界最佳實踐標(biāo)桿,通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)關(guān)鍵步驟之五:評估流程單個步驟(可選)四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之五:評估流程單個步驟(可選)四、評估流程現(xiàn)狀、差距關(guān)鍵步驟之六:匯總評估結(jié)果流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議-速贏策略-其他改進(jìn)機(jī)會點四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析關(guān)鍵步驟之六:匯總評估結(jié)果流程中需要保留的特性四、評估流程現(xiàn)設(shè)計未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進(jìn)方案建立未來的流程五、設(shè)計未來流程設(shè)計未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間 -將串行活動變?yōu)椴⑿谢顒?-去除不需要的活動,減少流程步驟 -合并內(nèi)部的界面和環(huán)節(jié) -調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置,或者導(dǎo)入IT應(yīng)用 -壓縮每個環(huán)節(jié)的時間,規(guī)定時間界限舉例五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素一、如何消除或壓應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評審點 -根據(jù)發(fā)生錯誤的幾率來決定、評審點設(shè)置的必要性 -取消重復(fù)無效的審批點 -將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 -根據(jù)控制對象金額的大小,進(jìn)行分層授權(quán)審批 -選擇合適的審批人,讓最明白的人權(quán)限最大 -采用窗口式服務(wù)或集中式評審五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素二、如何優(yōu)化流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素三、如何減少流程中的返工 -提高流程中決策點的透明度 -定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板 -建立經(jīng)驗教訓(xùn)共享知識庫 -規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素三、如何減少流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點 -盡量統(tǒng)一接口,避免太多不同的人直接與客戶接觸 -簡化接觸界面,在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量 -整合客戶接觸點,將需要客戶參與的流程活動盡量整合在 一起五、設(shè)計未來流程應(yīng)用流程重設(shè)計技巧--消除流程中非增值性因素四、如何優(yōu)化流程評估和選擇改進(jìn)方案是否對流程的目標(biāo)有較大的影響?是否是“速贏”?新流程中每個活動是否都是增值的?信息流是否是通暢的?批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少?客戶界面和內(nèi)部界面是否方便?等待時間是否被壓至最少?流程中涉及的人手是盡可能的少?流程中單個活動是否是“充實的”?基本判斷原則:五、設(shè)計未來流程評估和選擇改進(jìn)方案是否對流程的目標(biāo)有較大的影響?基本判斷原則在流程持續(xù)優(yōu)化活動中,流程主管的角色很重要流程主管的作用-監(jiān)控和評價流程業(yè)績,定期向公司管理層匯報此流程滿足客戶需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況,以及此流程可能出現(xiàn)的問題-負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組,負(fù)責(zé)流程的總體績效,設(shè)立目標(biāo),建立流程計劃/預(yù)算,監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績效,以及對流程改進(jìn)的機(jī)會作出反應(yīng)-幫助解決一個流程中各職能的內(nèi)部矛盾-為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向六、持續(xù)改進(jìn)在流程持續(xù)優(yōu)化活動中,流程主管的角色很重要流程主管的作用六、流程主管的資格和特征一個流程主管的特征:-有高層管理的職位-擁有的職位是他或者他的業(yè)務(wù)在整個流程中獲利最多-管理著流程工作人數(shù)最多的區(qū)域-清楚整個流程的工作情況-對周圍環(huán)

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