某汽車的七步法程序課件

服務程序(七步法服務程序)服務程序1目標七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質服務的基礎.七步法服務程序確保高效的服務步驟,而高效的服務步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質客戶服務和銷售店利潤.目標七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)七步法服務程序2七步法程序Step1:

預約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質量控制Step7:

追蹤服務七步法程序Step1:預約Step2:接待Ste3預約STEP-1.預約STEP-1.4分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預約系統(tǒng)的前提條件

客戶到達前確認零件情況

控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術員工作時間(工時)有效處理“隨到”客戶&返修分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預約系統(tǒng)的前提條件客5預約系統(tǒng)的前提條件

在預約時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預約了卻沒有來的客戶)

跟進所有失約客戶并重新安排預約

利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約(提高預約率)

彈性預測未來預約預約系統(tǒng)的前提條件

在預約時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客6安排客戶預約時間分配工作在每個修理技術員上與零件部信息同步

好的預約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負荷安排客戶預約時間分配工作在每個修理技術員上好的預約系統(tǒng)可以7

服務站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’llsellthesetomorrow”服務站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’llsellt8全部可使用工時可預約工時隨到客戶和額外工作客戶預備工時

時間桶概念全部可使用工時可預約工時隨到客戶和額外工作客戶預備工時時間9

可使用工時計算方法

=技術員數(shù)量x每日工作時間x生產(chǎn)率=10技術員x8小時x100%=80小時全部可使用工時例:

=技術員數(shù)量x工時x生產(chǎn)率x預約率

=

通過預約可以銷售64小時工時*Note:20%預留量為carry-overs,非預約客戶&額外工作

可以使用的預約時間*(80%預約率)

可使用工時計算方法

=技術員數(shù)量x10.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10).57.514.521.528.535.542.549.5511第一次分派出15.5小時

第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時第一次分派出15.5小時第三次分派出8.5小時第二次分派12要知道的參數(shù)(關于預約系統(tǒng))?預約率失約率工作分類容量&勞動力使用滯留車數(shù)量和原因要知道的參數(shù)(關于預約系統(tǒng))?預約率13測量預約率

總預約客戶數(shù)

總客戶數(shù)

指導參數(shù):低于80%預約率(%)=測量預約率預約率(%)=14

失約率

總失約客戶數(shù)

總預約客戶數(shù)失約率(%)

=

失約率15主要有兩類工作; 1.保養(yǎng)(70%) 2.修理(30%)Note:以上比例因服務站不同而不同工作分類在給服務站安排工作時須考慮工作分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務需要半熟練技術員可以以較高生產(chǎn)效率完成修理工作比較昂貴的修理,例如:發(fā)動機,變速箱&懸掛修理等.需要有技巧的技術員生產(chǎn)效率較低

Note:在確定工作分類時應考慮每個技術員的技術水平主要有兩類工作;工作分類在給服務站安排工作時須考慮工作分類保16“滯留車輛”或者,在工作實際開始日前進站的車輛.J定義:指那些由于不可預見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

“滯留車輛”或者,在工作實際開始日前進站的車輛.J定義:17滯留車率按日統(tǒng)計非計劃滯留車率

總非計劃滯留車數(shù)

總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導參數(shù):低于5%滯留車率按日統(tǒng)計非計劃滯留車率滯留車率(%)=指導參數(shù):低18AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預約控制板預約系統(tǒng)類型預約表格目視控制JAppointmentAppointmentAppointm19目視控制可有效地將工作量安排到服務站,TMC一直在推進目視控制的概念

可以顯示當前狀態(tài)和可用預約容量

促使平均化日常工作量好處:

目視控制可有效地將工作量安排到服務站,TMC一直在推進目視控20提高預約率的方法在車輛銷售過程中業(yè)務接待員名片(背面)業(yè)務介紹小冊子接待處的標識服務提醒郵件銷售店的網(wǎng)頁提高預約率的方法在車輛銷售過程中21總結

預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度

如果預約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.總結預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排22接待STEP-2.接待STEP-2.231.標識工作起止時間

早到者服務(值班)

服務站進出口應清楚可見帶指示箭頭的接待處標識客戶停車位客戶休息室,洗手間設施等.付款標識清楚可見和用明確的文字表達1.標識工作起止時間24合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)清潔,吸引人的客戶休息室禮儀交通工具

座椅套&腳墊&方向盤套2.設施–業(yè)務接待促銷材料/服務手冊

合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)2.設施–業(yè)務接待促253.業(yè)務接待員個人儀表,修飾清楚地身份鑒別,通過制服和名片證(胸牌)提問和傾聽技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)

修理單填寫(涉及到的主要項目)每個接待員每天處理15到20個修理單3.業(yè)務接待員個人儀表,修飾提問和傾聽技巧(5W,2H264.接待過程問候客戶的到達回顧以前的修理記錄在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,腳墊執(zhí)行車輛環(huán)車檢查解釋服務需要,利益,費用和工作的時間如果是較復雜的問題,請使用預診斷表4.接待過程問候客戶的到達在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,27車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)4.接待過程繼續(xù)對認為是必要的額外工作提供建議

顧客簽名確認車輛鑰匙和停車車位的號碼詢問客戶是否要檢查更換零件車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)4.接待過程繼續(xù)28總結

接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心,在維修店能力的基礎上超越客戶的期望.總結接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加29填寫修理單STEP-3.填寫修理單STEP-3.30

銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,應包括以下過程和信息可用性:迅速&容易地獲得修理單修理單填寫過程同步性:和零件部的同步,在預定方面和取件方面

控制:數(shù)字順序

精度:所有信息是清晰和準確的銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,31修理單內(nèi)容

雖然修理單的種類很多,但應包括以下內(nèi)容:

客戶明細

額外信息車輛明細工作明細修理單內(nèi)容雖然修理單的種類很多,但應包括以下內(nèi)容:32客戶明細

客戶的姓名和地址

電話號碼

(家,商務或移動電話)

付款方式

客戶簽名客戶明細客戶的姓名和地址電話號碼付款方式33車輛明細VIN或車身號碼

車輛牌號

里程表讀數(shù)

車輛登記日期(PDS)

生產(chǎn)日期

車輛型號車輛明細VIN或車身號碼車輛牌號里程表讀34工作明細

客戶要求的詳細描述

技術員所做工作的詳細描述.

-測量,調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等 -更換零件

估價

工作起止時間的記錄

質量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)工作明細客戶要求的詳細描述技術員所做工作的詳細描35額外信息

業(yè)務接待員的姓名

車輛環(huán)車檢查結果

所需的額外工作

許諾的交車時間

追蹤服務的優(yōu)先方式

工作類型(保修,保養(yǎng),修理)

保留更換的零件額外信息業(yè)務接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結果所需36總結

精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻.有效的修理單寫法是達到“一次修復”的基礎.

總結精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意37調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.38調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等)和零件部的交流&同步優(yōu)先對待返修客戶&等待中客戶跟進技術員的工作狀態(tài)一次分配一張修理單給一個技術員調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等39確定技術員的“下一工作”記錄技術員可用工時數(shù)&未售出工時數(shù)監(jiān)督&控制工作停止(包括外發(fā)加工)根據(jù)技術員技術水平分派工作打卡或其它形式管理每個修理單(紀錄完工時間),監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件確定技術員的“下一工作”記錄技術員可用工時數(shù)&未售出工時數(shù)監(jiān)40使用生產(chǎn)日程安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工時:*包括質量檢查&清潔等.2.3hours午餐時間:1.0hour財務(結算)時間:0.2hours最遲工作開始時間:10:00a.m.維修日程應該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎.

如果交車時間不同于原來約定時間,必須預先通知客戶使用生產(chǎn)日程安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工41技術員日程安排技術員30分鐘沒有工作

技術員第三件工作,開始時間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術員第一件工作,完成時間8.00am當前時間是13:30,第三件工作應被完成技術員日程安排技術員30分鐘技術員第三件工作,開始時間1042控制類型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ控制類型ControlPad/SheetComputer43目視控制能有效地監(jiān)督工作進程,TMC一直推進目視控制概念.技術員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時間和預計完成時間監(jiān)視和控制工作停止好處:目視控制能有效地監(jiān)督工作進程,TMC一直推進目視控制概念.44服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)作.

經(jīng)銷店應該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務部的流動.

總結服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)作.總結45質量控制STEP-5.質量控制STEP-5.46質量控制系統(tǒng)的好處確保一次修復減少返修投訴的發(fā)生增加顧客滿意度和顧客保持增加雇員滿意度質量控制系統(tǒng)的好處確保一次修復47質量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質量檢查.然而,如果不能檢查所有車輛,應參照以下優(yōu)先度檢查車輛;

返修車輛

投訴車輛

與安全有關的修理

保修修理

服務活動期間修理項目

與駕駛性能和N.V.H有關的項目.

外發(fā)加工高價值修理主要保養(yǎng)服務排氣系統(tǒng)修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術員不能找到問題的車輛

質量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質量檢查.然而,48檢查項目

業(yè)務接待員所須有關工作的敘述

技術員已做工作的敘述

(做了什么,故障為什么發(fā)生和如何修理的)

更換的零件

車輛清潔情況

如有必要進行路試檢查項目49記錄結果

質量控制表,修理單上的簽字

報告任何沒有通過檢查的車輛

通知客戶質量控制過程

確定故障原因并提供反饋記錄結果50返修定義:指沒有通過服務店內(nèi)部質量檢查的車輛,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意,帶回來再次修理的車輛.返修定義:51返修的可能原因業(yè)務接待員提問技巧較差沒有確定“主要維修項目”錯誤的診斷技術員技術水平較差(錯誤的工作給了錯誤的技術員)缺乏工具或其它設備交車過程中解釋說明不夠返修的可能原因業(yè)務接待員提問技巧較差交車過程中解釋說明不夠52質量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復.總結總結53交車前說明STEP-6.交車前說明STEP-6.54交車程序1.

證實質量控制檢查已經(jīng)完成

2.

確認顧客的要求已經(jīng)達到3.

原始估價和實際是否相符交車程序如下:4.

通知顧客來提車5.

顧客到達時熱情問候6.

業(yè)務接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用交車程序1.證實質量控制檢查已經(jīng)完成2.確認顧客的要55交車程序(續(xù)上)9.

收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)7.

確定跟蹤服務的方式8.

建議下次服務時間或額外項目10.

交車給顧客并陪同顧客取車/當著顧客的面取下座椅套等

11.

感謝顧客的光臨交車程序(續(xù)上)9.收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)7.56交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意總結交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意57跟蹤服務STEP-7.跟蹤服務STEP-7.58實現(xiàn)跟蹤服務的前提

制定跟蹤服務規(guī)程

記錄顧客的反應

三天內(nèi)聯(lián)系顧客

跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項實現(xiàn)跟蹤服務的前提制定跟蹤服務規(guī)程記錄顧客的反應三天59跟蹤服務方法

主要有兩種顧客跟蹤服務的方法;1.電話跟蹤

快速和個人化

即時反饋

優(yōu)點;

顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息.

要求:

安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復印件

限制調(diào)查函上問題在5到6個

在報告上總結顧客反應跟蹤服務方法主要有兩種顧客跟蹤服務的方法;1.電話跟蹤60跟蹤服務方法2.直接調(diào)查函/卡

實施方法;

掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上

交車時將調(diào)查卡交給顧客

通過郵件寄調(diào)查卡

重要的是要提供預付費的信封優(yōu)點;

容易記錄和保存顧客反應跟蹤服務方法2.直接調(diào)查函/卡實施方法;重要的是要提供61跟蹤&報告顧客反應為了分析的目的,有七個服務投訴的區(qū)域可供提問;1.問候&禮儀:

職員是怎樣問候和接待顧客?

2.

修理:

不滿意的工作標準3.定價:

是否物超所值4.

時間:

是否按時完成5.

清潔:

車輛交回給顧客時是否清潔6.

交車:

就修理工作,是否給顧客滿意的解釋7.

其它:

關于顧客設施的關注.例如:休息室\禮儀交通工具等.跟蹤&報告顧客反應為了分析的目的,有七個服務投訴的區(qū)域可供62總結

跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋.總結跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面63結論豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合.

通過跟進豐田關懷顧客服務七步法,可以確保持續(xù)的客戶滿意度,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加.結論豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合.通過64ThankyouThankyou65服務程序(七步法服務程序)服務程序66目標七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質服務的基礎.七步法服務程序確保高效的服務步驟,而高效的服務步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質客戶服務和銷售店利潤.目標七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)七步法服務程序67七步法程序Step1:

預約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質量控制Step7:

追蹤服務七步法程序Step1:預約Step2:接待Ste68預約STEP-1.預約STEP-1.69分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預約系統(tǒng)的前提條件

客戶到達前確認零件情況

控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術員工作時間(工時)有效處理“隨到”客戶&返修分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預約系統(tǒng)的前提條件客70預約系統(tǒng)的前提條件

在預約時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預約了卻沒有來的客戶)

跟進所有失約客戶并重新安排預約

利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約(提高預約率)

彈性預測未來預約預約系統(tǒng)的前提條件

在預約時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客71安排客戶預約時間分配工作在每個修理技術員上與零件部信息同步

好的預約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負荷安排客戶預約時間分配工作在每個修理技術員上好的預約系統(tǒng)可以72

服務站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’llsellthesetomorrow”服務站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’llsellt73全部可使用工時可預約工時隨到客戶和額外工作客戶預備工時

時間桶概念全部可使用工時可預約工時隨到客戶和額外工作客戶預備工時時間74

可使用工時計算方法

=技術員數(shù)量x每日工作時間x生產(chǎn)率=10技術員x8小時x100%=80小時全部可使用工時例:

=技術員數(shù)量x工時x生產(chǎn)率x預約率

=

通過預約可以銷售64小時工時*Note:20%預留量為carry-overs,非預約客戶&額外工作

可以使用的預約時間*(80%預約率)

可使用工時計算方法

=技術員數(shù)量x75.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10).57.514.521.528.535.542.549.5576第一次分派出15.5小時

第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時第一次分派出15.5小時第三次分派出8.5小時第二次分派77要知道的參數(shù)(關于預約系統(tǒng))?預約率失約率工作分類容量&勞動力使用滯留車數(shù)量和原因要知道的參數(shù)(關于預約系統(tǒng))?預約率78測量預約率

總預約客戶數(shù)

總客戶數(shù)

指導參數(shù):低于80%預約率(%)=測量預約率預約率(%)=79

失約率

總失約客戶數(shù)

總預約客戶數(shù)失約率(%)

=

失約率80主要有兩類工作; 1.保養(yǎng)(70%) 2.修理(30%)Note:以上比例因服務站不同而不同工作分類在給服務站安排工作時須考慮工作分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務需要半熟練技術員可以以較高生產(chǎn)效率完成修理工作比較昂貴的修理,例如:發(fā)動機,變速箱&懸掛修理等.需要有技巧的技術員生產(chǎn)效率較低

Note:在確定工作分類時應考慮每個技術員的技術水平主要有兩類工作;工作分類在給服務站安排工作時須考慮工作分類保81“滯留車輛”或者,在工作實際開始日前進站的車輛.J定義:指那些由于不可預見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

“滯留車輛”或者,在工作實際開始日前進站的車輛.J定義:82滯留車率按日統(tǒng)計非計劃滯留車率

總非計劃滯留車數(shù)

總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導參數(shù):低于5%滯留車率按日統(tǒng)計非計劃滯留車率滯留車率(%)=指導參數(shù):低83AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預約控制板預約系統(tǒng)類型預約表格目視控制JAppointmentAppointmentAppointm84目視控制可有效地將工作量安排到服務站,TMC一直在推進目視控制的概念

可以顯示當前狀態(tài)和可用預約容量

促使平均化日常工作量好處:

目視控制可有效地將工作量安排到服務站,TMC一直在推進目視控85提高預約率的方法在車輛銷售過程中業(yè)務接待員名片(背面)業(yè)務介紹小冊子接待處的標識服務提醒郵件銷售店的網(wǎng)頁提高預約率的方法在車輛銷售過程中86總結

預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度

如果預約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.總結預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排87接待STEP-2.接待STEP-2.881.標識工作起止時間

早到者服務(值班)

服務站進出口應清楚可見帶指示箭頭的接待處標識客戶停車位客戶休息室,洗手間設施等.付款標識清楚可見和用明確的文字表達1.標識工作起止時間89合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)清潔,吸引人的客戶休息室禮儀交通工具

座椅套&腳墊&方向盤套2.設施–業(yè)務接待促銷材料/服務手冊

合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)2.設施–業(yè)務接待促903.業(yè)務接待員個人儀表,修飾清楚地身份鑒別,通過制服和名片證(胸牌)提問和傾聽技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)

修理單填寫(涉及到的主要項目)每個接待員每天處理15到20個修理單3.業(yè)務接待員個人儀表,修飾提問和傾聽技巧(5W,2H914.接待過程問候客戶的到達回顧以前的修理記錄在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,腳墊執(zhí)行車輛環(huán)車檢查解釋服務需要,利益,費用和工作的時間如果是較復雜的問題,請使用預診斷表4.接待過程問候客戶的到達在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,92車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)4.接待過程繼續(xù)對認為是必要的額外工作提供建議

顧客簽名確認車輛鑰匙和停車車位的號碼詢問客戶是否要檢查更換零件車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)4.接待過程繼續(xù)93總結

接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心,在維修店能力的基礎上超越客戶的期望.總結接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加94填寫修理單STEP-3.填寫修理單STEP-3.95

銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,應包括以下過程和信息可用性:迅速&容易地獲得修理單修理單填寫過程同步性:和零件部的同步,在預定方面和取件方面

控制:數(shù)字順序

精度:所有信息是清晰和準確的銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,96修理單內(nèi)容

雖然修理單的種類很多,但應包括以下內(nèi)容:

客戶明細

額外信息車輛明細工作明細修理單內(nèi)容雖然修理單的種類很多,但應包括以下內(nèi)容:97客戶明細

客戶的姓名和地址

電話號碼

(家,商務或移動電話)

付款方式

客戶簽名客戶明細客戶的姓名和地址電話號碼付款方式98車輛明細VIN或車身號碼

車輛牌號

里程表讀數(shù)

車輛登記日期(PDS)

生產(chǎn)日期

車輛型號車輛明細VIN或車身號碼車輛牌號里程表讀99工作明細

客戶要求的詳細描述

技術員所做工作的詳細描述.

-測量,調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等 -更換零件

估價

工作起止時間的記錄

質量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)工作明細客戶要求的詳細描述技術員所做工作的詳細描100額外信息

業(yè)務接待員的姓名

車輛環(huán)車檢查結果

所需的額外工作

許諾的交車時間

追蹤服務的優(yōu)先方式

工作類型(保修,保養(yǎng),修理)

保留更換的零件額外信息業(yè)務接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結果所需101總結

精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻.有效的修理單寫法是達到“一次修復”的基礎.

總結精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意102調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.103調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等)和零件部的交流&同步優(yōu)先對待返修客戶&等待中客戶跟進技術員的工作狀態(tài)一次分配一張修理單給一個技術員調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等104確定技術員的“下一工作”記錄技術員可用工時數(shù)&未售出工時數(shù)監(jiān)督&控制工作停止(包括外發(fā)加工)根據(jù)技術員技術水平分派工作打卡或其它形式管理每個修理單(紀錄完工時間),監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件確定技術員的“下一工作”記錄技術員可用工時數(shù)&未售出工時數(shù)監(jiān)105使用生產(chǎn)日程安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工時:*包括質量檢查&清潔等.2.3hours午餐時間:1.0hour財務(結算)時間:0.2hours最遲工作開始時間:10:00a.m.維修日程應該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎.

如果交車時間不同于原來約定時間,必須預先通知客戶使用生產(chǎn)日程安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工106技術員日程安排技術員30分鐘沒有工作

技術員第三件工作,開始時間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術員第一件工作,完成時間8.00am當前時間是13:30,第三件工作應被完成技術員日程安排技術員30分鐘技術員第三件工作,開始時間10107控制類型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ控制類型ControlPad/SheetComputer108目視控制能有效地監(jiān)督工作進程,TMC一直推進目視控制概念.技術員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時間和預計完成時間監(jiān)視和控制工作停止好處:目視控制能有效地監(jiān)督工作進程,TMC一直推進目視控制概念.109服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)作.

經(jīng)銷店應該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務部的流動.

總結服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)作.總結110質量控制STEP-5.質量控制STEP-5.111質量控制系統(tǒng)的好處確保一次修復減少返修投訴的發(fā)生增加顧客滿意度和顧客保持增加雇員滿意度質量控制系統(tǒng)的好處確保一次修復112質量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質量檢查.然而,如果不能檢查所有車輛,應參照以下優(yōu)先度檢查車輛;

返修車輛

投訴車輛

與安全有關的修理

保修修理

服務活動期間修理項目

與駕駛性能和N.V.H有關的項目.

外發(fā)加工高價值修理主要保養(yǎng)服務排氣系統(tǒng)修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術員不能找到問題的車輛

質量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質量檢查.然而,113檢查項目

業(yè)務接待員所須有關工作的敘述

技術員已做工作的敘述

(做了什么,故障為什么發(fā)生和如何修理的)

更換的零件

車輛清潔情況

如有必要進行路試檢查項目114記錄結果

質量控制表,修理單上的簽字

報告任何沒有通過檢查的車輛

通知客戶質量控制過程

確定故障原因并提供反