獲得大訂單的三部曲課件

獲得大訂單的三部曲魯百年

博士、教授2005年10月22日于北京獲得大訂單的魯百年博士、教授如何找到潛在客戶如何知道客戶真正需要什么如何使得客戶滿意如何進(jìn)行跨部門有效溝通如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目如何有效利用老總?cè)绾螌?duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)如何縮短銷售的周期？企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題如何找到潛在客戶？企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題企業(yè)贏利價(jià)值鏈財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額客戶可獲利能力客戶獲得客戶保持客戶滿意程度產(chǎn)品/服務(wù)屬性形象關(guān)系獨(dú)特性功能性質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間品牌資產(chǎn)便利信任市場(chǎng)反應(yīng)++企業(yè)價(jià)值=客戶結(jié)果財(cái)務(wù)目標(biāo)企業(yè)管理員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新學(xué)習(xí)和創(chuàng)新企業(yè)贏利價(jià)值鏈財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額客戶可獲利能力客戶獲得客戶保持銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化要想獲得大客戶的訂單，僅僅銷售部門的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的！一定要銷售、市場(chǎng)、服務(wù)部門一體，共同努力，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，讓企業(yè)利益相關(guān)者滿意（客戶、員工、股東、供應(yīng)商、渠道、政府部門等）銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化要想獲得大客戶的訂單，僅僅銷售部門的努客戶滿意度直接影響企業(yè)的績(jī)效在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍.HarvardBusinessReview一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶XeroxResearch2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠YankeeGroup93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素.AberdeenGroup客戶滿意度直接影響企業(yè)的績(jī)效在客戶滿意度方面5%的提高將使企內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三部曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲目前的客戶價(jià)值客戶關(guān)系的效率客戶關(guān)系的數(shù)量客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間客戶全部潛力企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化目前的客戶關(guān)系的效率客戶關(guān)系的數(shù)量客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間客戶全部生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營(yíng)銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心不同階段營(yíng)銷的方法生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營(yíng)銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為客戶進(jìn)行關(guān)懷店主認(rèn)識(shí)誰(shuí)是我的客戶,了解客戶的基本需求….知道關(guān)鍵客戶何時(shí)需要什么，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，知道自己何時(shí)需要那些貨物，存儲(chǔ)最需要的貨物.以客戶為中心營(yíng)銷的發(fā)展歷史客戶的消費(fèi)行為誰(shuí)是我的客戶客戶進(jìn)行關(guān)懷店主以客戶為中心營(yíng)銷的發(fā)展歷史客戶的消費(fèi)行為誰(shuí)是客服中心網(wǎng)站門戶營(yíng)銷渠道短信/郵件營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面電話市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)銷售執(zhí)行客戶選擇營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷推行質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)跟蹤服務(wù)管理客戶接觸工作分?jǐn)偪蛻絷P(guān)懷過(guò)程管理調(diào)查研究客戶接觸方案提交產(chǎn)品提交談判合同客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶價(jià)值客戶體驗(yàn)客戶細(xì)分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)公司后臺(tái)服務(wù)通過(guò)各種渠道和平臺(tái)與客戶廣泛的接觸閉環(huán)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化業(yè)務(wù)流程觀察、分析、挖掘潛在客戶和已有的客戶市場(chǎng)、銷售、服務(wù)一體化流程客服中心網(wǎng)站門戶營(yíng)銷渠道短信/郵件營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面電話市場(chǎng)營(yíng)銷客DWCIFOLAPDM大客戶信息銷售服務(wù)市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理銷售渠道管理銷售績(jī)效管理市場(chǎng)預(yù)算管理市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)跟蹤管理宣傳資料管理項(xiàng)目時(shí)間管理產(chǎn)品促銷管理知識(shí)倉(cāng)庫(kù)管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務(wù)定單管理客戶建議管理服務(wù)跟蹤管理行為信息生產(chǎn)管理財(cái)務(wù)系統(tǒng)營(yíng)銷系統(tǒng)用電管理OA系統(tǒng)MIS系統(tǒng)采購(gòu)系統(tǒng)其它系統(tǒng)行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息機(jī)會(huì)客戶機(jī)會(huì)客戶機(jī)會(huì)客戶業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的跨部門的流程DWCIFOLAPDM大客戶信息銷售服務(wù)市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)管理銷售內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的主要營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的主要服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三部曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲解決方案式銷售—賣拐解決方案式銷售—賣拐賣拐的啟示賣拐從不講要賣拐事先介入客戶信任敏銳的洞察能力客戶細(xì)分以專家的身份出現(xiàn)客戶需求引導(dǎo)問(wèn)題的嚴(yán)重性客戶主動(dòng)提出需求第三方案例的支持價(jià)錢不成問(wèn)題賣拐的啟示賣拐從不講要賣拐客戶決策過(guò)程沒(méi)有需求出現(xiàn)小問(wèn)題需要解決方案某件事情加快了決策進(jìn)行調(diào)研、分析選擇產(chǎn)品、進(jìn)行對(duì)比討論決策客戶決策過(guò)程沒(méi)有需求客戶決策心理學(xué)將客戶進(jìn)行分類：年齡學(xué)歷文理婚否小孩職業(yè)職務(wù)1.生理的需要2.安全的需要3.社交的需要4.自尊的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要客戶決策心理學(xué)將客戶進(jìn)行分類：1.生理的需要2.安全的需客戶購(gòu)買需求--價(jià)值等式問(wèn)題的嚴(yán)重程度對(duì)策所需成本客戶購(gòu)買需求--價(jià)值等式問(wèn)題的嚴(yán)重程度對(duì)策所需成本買12,000美金很難操作2,500培訓(xùn)費(fèi)人員更換太快加班費(fèi)用外包的成本質(zhì)量無(wú)法保證不買刺激價(jià)值等式的改變買12,000美金很難操作2,500培訓(xùn)費(fèi)人員更換太快加班費(fèi)不確定性什么東西合適?差異在哪?如何評(píng)估?最大化價(jià)值

我們確實(shí)需要什么來(lái)滿足我們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求?價(jià)錢最小化風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、內(nèi)部和政策缺乏信任咨詢、供應(yīng)商內(nèi)部問(wèn)題政治/個(gè)人利益項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)合適的資源關(guān)系的開(kāi)始建立實(shí)施、度量結(jié)果銷售的過(guò)程資格、預(yù)算和權(quán)利調(diào)研分析、準(zhǔn)備好的演示、成功案例預(yù)測(cè)的精確性控制進(jìn)程、關(guān)系我們想談什么管理我們的進(jìn)程管理內(nèi)部和外部的問(wèn)題咨詢、分析合作伙伴經(jīng)理、售前人員等完成項(xiàng)目銷售、轉(zhuǎn)到…轉(zhuǎn)到服務(wù)買的問(wèn)題

賣的問(wèn)題

買和賣的不平等關(guān)系不確定性銷售的過(guò)程買的問(wèn)題賣的問(wèn)題買和賣的不平等關(guān)系銷售的職責(zé)就是將產(chǎn)品和自己賣給客戶了解客戶的需求促進(jìn)、刺激價(jià)值等式的改變讓客戶滿意達(dá)到銷售成功銷售的職責(zé)就是將產(chǎn)品和自己賣給客戶了解客戶的需求內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三部曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟第一步：訪問(wèn)前的研究了解企業(yè)的組織架構(gòu)企業(yè)的性質(zhì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的贏利模式企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀企業(yè)的存在的問(wèn)題關(guān)鍵決策人第一步：訪問(wèn)前的研究了解企業(yè)的組織架構(gòu)第二步：制定項(xiàng)目計(jì)劃在項(xiàng)目啟動(dòng)之前介入和客戶關(guān)鍵決策人探討企業(yè)的問(wèn)題和解決方案制定項(xiàng)目的規(guī)劃和達(dá)到的目標(biāo)制定項(xiàng)目的里程碑和大致時(shí)刻表項(xiàng)目實(shí)施的可行性研究第二步：制定項(xiàng)目計(jì)劃在項(xiàng)目啟動(dòng)之前介入第三步：對(duì)客戶的事前教育對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行理念的宣傳和教育了解項(xiàng)目實(shí)施會(huì)給公司和個(gè)人帶來(lái)那些利益讓關(guān)鍵決策者熱中于該項(xiàng)目的立項(xiàng)和實(shí)施第三步：對(duì)客戶的事前教育對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行理念的宣傳和教育第四步：探討項(xiàng)目執(zhí)行方法和客戶共同探討項(xiàng)目的竟標(biāo)方式提出項(xiàng)目竟標(biāo)的摸板和相應(yīng)答案邀請(qǐng)/投標(biāo)公司招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)書/打分標(biāo)準(zhǔn)第四步：探討項(xiàng)目執(zhí)行方法和客戶共同探討項(xiàng)目的竟標(biāo)方式第五步：投標(biāo)供應(yīng)商須知供應(yīng)商談判規(guī)則確認(rèn)書法人授權(quán)書項(xiàng)目保密承諾書有關(guān)資格文件的聲明供應(yīng)商情況調(diào)查匯總表產(chǎn)品報(bào)價(jià)一覽表第五步：投標(biāo)供應(yīng)商須知第六步：商務(wù)談判談判前的準(zhǔn)備和分析期望談判結(jié)果準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的結(jié)果例外情況的判斷和處理保持自信敢和客戶說(shuō)“不”感謝對(duì)方達(dá)成一致結(jié)果第六步：商務(wù)談判談判前的準(zhǔn)備和分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟大客戶訂單的保齡球原則大客戶訂單的保齡球原則大客戶訂單的策劃企業(yè)和產(chǎn)品品牌設(shè)計(jì)和推廣客戶和行業(yè)的調(diào)查行業(yè)或者地域客戶的需求分析制定行業(yè)的解決方案選擇行業(yè)的第一只保齡球的原則：并非行業(yè)最大的相對(duì)容易成功的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視的客戶樂(lè)意宣傳推廣的雙方共贏趨勢(shì)較大的大客戶訂單的策劃企業(yè)和產(chǎn)品品牌設(shè)計(jì)和推廣項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃：整體的SWOT分析（企業(yè)和個(gè)人）整個(gè)銷售的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃（個(gè)人）項(xiàng)目的整體目標(biāo)（個(gè)人、老板和高層領(lǐng)導(dǎo)）從后到前的設(shè)計(jì)思想（個(gè)人設(shè)計(jì)、老板支持）項(xiàng)目的里程碑內(nèi)容、參與人、角色等的設(shè)定（時(shí)刻檢查和調(diào)整）項(xiàng)目及里程碑的SWOT分析大客戶銷售的策劃項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃：大客戶銷售的策劃獲得大訂單的三部曲以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,規(guī)范企業(yè)的流程,

增加企業(yè)的收入.以客戶為中心營(yíng)銷的4R

雙贏管理、市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇客戶信息共享以客戶為中心1-1個(gè)性化的客戶服務(wù)、營(yíng)銷4Rs通過(guò)合適的渠道，滿足客戶的需求,以客戶為中心營(yíng)銷的4R雙贏客戶的門戶網(wǎng)站百度或者Google等查找上市公司的年報(bào)企業(yè)的內(nèi)刊類似企業(yè)的類比企業(yè)內(nèi)部熟悉朋友獲得常用了解客戶背景信息的方法客戶的門戶網(wǎng)站常用了解客戶背景信息的方法銷售的“5分鐘”理論和關(guān)鍵客戶會(huì)面的前5分鐘決定了銷售的命運(yùn)客戶認(rèn)準(zhǔn)的是：公司的品牌產(chǎn)品的質(zhì)量客戶的服務(wù)更重要的是人以后的大部分工作是在驗(yàn)證客戶的想法所以在訪問(wèn)前要做好充分的研究和準(zhǔn)備銷售的“5分鐘”理論和關(guān)鍵客戶會(huì)面的前5分鐘決定了銷售的命運(yùn)銷售前應(yīng)該研究的內(nèi)容了解企業(yè)的組織架構(gòu)企業(yè)的性質(zhì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的上、中、下游企業(yè)的贏利模式企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀企業(yè)的存在的問(wèn)題關(guān)鍵決策人張松市場(chǎng)–規(guī)劃茅道林首席財(cái)務(wù)官王石首席信息官周海平副總–市場(chǎng)杭曉強(qiáng)市場(chǎng)–庫(kù)存林志勇副總–信息系統(tǒng)趙揮總監(jiān)–新技術(shù)趙明經(jīng)理趙丹數(shù)據(jù)庫(kù)分析師王總首席運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)官?gòu)堊亢献骰锇楹卧冏稍冾檰?wèn)自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》銷售前應(yīng)該研究的內(nèi)容了解企業(yè)的組織架構(gòu)張松茅道林王石周海平杭了解關(guān)鍵決策者的信息個(gè)人背景（姓名、年齡、性別、婚否）教育背景（哪個(gè)學(xué)校、那年畢業(yè)、所學(xué)專業(yè)）工作背景（什么地方工作過(guò)、職務(wù)）其他信息（愛(ài)好、朋友圈）了解關(guān)鍵決策者的信息個(gè)人背景（姓名、年齡、性別、婚否）求職（22-24+3）求財(cái)（25-27+3）求官（28-30+3）求權(quán)（31-33+5）求名（36-38+5）求成（41-43+8）客戶細(xì)分—人有六求求職求權(quán)求財(cái)求官求名求成求職（22-24+3）客戶細(xì)分—人有六求求職求權(quán)求財(cái)求官以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟客戶訪問(wèn)前應(yīng)該研究的信息什么項(xiàng)目？合作伙伴？預(yù)算多少？原來(lái)使用了什么、伙伴是誰(shuí)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？項(xiàng)目的決策人是誰(shuí)？誰(shuí)是最終用戶？你的Coach有沒(méi)有？關(guān)系如何？誰(shuí)是技術(shù)把關(guān)的？最后誰(shuí)來(lái)簽合同、出錢？項(xiàng)目關(guān)鍵人的背景資料：如年齡、專業(yè)、喜好？項(xiàng)目相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)？之間的關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和這幾個(gè)相關(guān)部門的關(guān)系？誰(shuí)偏向哪家公司？講座的目標(biāo)是什么？聽(tīng)眾是業(yè)務(wù)部門還是其他部門？他們聽(tīng)過(guò)誰(shuí)家的講座，了解到什么程度？原來(lái)客戶都有那些產(chǎn)品，在使用過(guò)程中存在那些最頭痛的問(wèn)題？什么原因使得客戶想做此項(xiàng)目、誰(shuí)提出來(lái)的？項(xiàng)目的計(jì)劃如何，到什么程度？客戶訪問(wèn)前應(yīng)該研究的信息什么項(xiàng)目？獲得大訂單的三部曲項(xiàng)目中各個(gè)角色的特征教練用戶技術(shù)決策者認(rèn)可可靠性產(chǎn)品滿足低成本出名效率的提高及時(shí)提交好預(yù)算擊敗對(duì)手技能的提高最好的技術(shù)方案投入產(chǎn)出有貢獻(xiàn)感績(jī)效的滿足打折、低價(jià)格財(cái)務(wù)責(zé)任問(wèn)題的解決者問(wèn)題的最好解決可靠性生產(chǎn)力增加個(gè)人利益工作更好、更快、更容易安全性現(xiàn)金流/適應(yīng)性--自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》項(xiàng)目中各個(gè)角色的特征教練用戶技術(shù)決策者認(rèn)可可靠性產(chǎn)品滿足低成學(xué)會(huì)正確有效提問(wèn)的技巧背景(Situation)難點(diǎn)(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)問(wèn)題?--自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》學(xué)會(huì)正確有效提問(wèn)的技巧背景(Situation)問(wèn)題?--自信、交換名片簡(jiǎn)單自我介紹提問(wèn)背景問(wèn)題（緩和氣氛）提問(wèn)確認(rèn)、獲得客戶的基本信息了解客戶的業(yè)務(wù)客戶的上游、中游、下游客戶內(nèi)部的結(jié)構(gòu)，部門的職責(zé)、相互的關(guān)系客戶的產(chǎn)品、贏利的模式最頭痛的問(wèn)題提問(wèn)需求-效益問(wèn)題，提供解決方案一定要確認(rèn)下一步的工作拜訪客戶的基本方法：自信、交換名片拜訪客戶的基本方法：客戶需求的心理分析客戶類型分析滿足客戶需求的銷售技巧沉默是金滿足客戶需求的技巧客戶需求的心理分析滿足客戶需求的技巧銷售是政委、銷售是指揮每一次拜訪銷售都要做認(rèn)真的計(jì)劃學(xué)會(huì)用好一切資源（公司內(nèi)外的領(lǐng)導(dǎo)）學(xué)會(huì)利用資源的技巧銷售是政委、銷售是指揮學(xué)會(huì)利用資源的技巧時(shí)刻記著自己的目標(biāo)，不要因?yàn)槿魏纹渌奈⑿_動(dòng)忘掉自己的目標(biāo)！一定要達(dá)成共識(shí)下一步的工作！學(xué)會(huì)目標(biāo)管理：時(shí)刻記著自己的目標(biāo)，不要因?yàn)槿魏纹渌奈⑿_動(dòng)忘掉自己的目標(biāo)以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目作成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟客戶是朋友，而不是“上帝”真正了解客戶的需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景掌握客戶最頭痛的問(wèn)題根據(jù)客戶的情況提供切實(shí)可行的解決方案為客戶提供投入產(chǎn)出比盡量利用客戶已有的資源，盡量減少不必要的投入真正實(shí)現(xiàn)雙贏客戶是朋友，而不是“上帝”真正實(shí)現(xiàn)雙贏改被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷銷售人員經(jīng)常應(yīng)換位思考問(wèn)題不要緊注重眼前利益，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)處著想不是僅做項(xiàng)目、而應(yīng)該是做事業(yè)將客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，也要將自己的風(fēng)險(xiǎn)降到最低真正實(shí)現(xiàn)雙贏改被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷真正實(shí)現(xiàn)雙贏加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)統(tǒng)一銷售人員的整體形象加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練提高企業(yè)的形象和品牌提高銷售人員的品牌真正實(shí)現(xiàn)雙贏加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)雙贏保留老的客戶開(kāi)發(fā)新的客戶提高客戶的忠誠(chéng)度減少客戶的流失加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）客戶細(xì)分，對(duì)不同的群體進(jìn)行不同的服務(wù)交叉銷售，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化保留老的客戶交叉銷售，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn)“雙贏”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）重視客戶的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人（VITO），滿足他們的需求了解客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則客戶在乎被尊重的感覺(jué),一對(duì)一的服務(wù)加強(qiáng)企業(yè)和客戶的感情投入承諾一定要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)提高客戶滿意度的方法為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn)“雙贏”提高客戶滿意以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟事先介入幫助客戶進(jìn)行策劃關(guān)鍵要解決客戶的棘手問(wèn)題盡早見(jiàn)到關(guān)鍵決策者將關(guān)鍵決策者發(fā)展成為你的教練項(xiàng)目整體策劃利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴的優(yōu)勢(shì)交叉銷售如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目事先介入如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目?jī)?nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三步曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲銷售機(jī)會(huì)獲得客戶忠誠(chéng)客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售線索真正的銷售是在銷售之后如何成為一個(gè)合格的銷售，實(shí)時(shí)掌握客戶的心理、需求和要求、辨認(rèn)客戶的決策者是一個(gè)銷售的基本功；銷售將產(chǎn)品賣給客戶是水平、讓客戶找上門來(lái)買東西更是高水平。讓客戶將產(chǎn)品推銷給他的朋友，銷售就有了頂級(jí)的水平。銷售機(jī)會(huì)獲得客戶忠誠(chéng)客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售線索讓客戶滿意；接觸客戶的是我們企業(yè)的員工，所以只有所有的員工滿意了，有了服務(wù)的意識(shí)，才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高，從而保證客戶的滿意?？蛻舻臐M意會(huì)帶來(lái)工作的順利、心情的舒暢、最終增加購(gòu)買的能力、產(chǎn)生好的口碑，為企業(yè)帶來(lái)效益?？蛻舴?wù)的目標(biāo)讓客戶滿意；接觸客戶的是我們企業(yè)的員工，所以只有所有的員工滿客戶不是一個(gè)人，而是一大批由不同背景、經(jīng)歷、心態(tài)和素質(zhì)的人組成的混合群體，要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，就需要高素質(zhì)、高意識(shí)的員工長(zhǎng)期的培養(yǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)刻對(duì)大客戶進(jìn)行關(guān)懷。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度客戶不是一個(gè)人，而是一大批由不同背景、經(jīng)歷、心態(tài)和素質(zhì)的人組沒(méi)有人是永遠(yuǎn)只服務(wù)而不被服務(wù)的人，也沒(méi)有人是永遠(yuǎn)被服務(wù)而不服務(wù)于人的。經(jīng)常換位思考，打破固定的服務(wù)工作模式。服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考沒(méi)有人是永遠(yuǎn)只服務(wù)而不被服務(wù)的人，也沒(méi)有人是永遠(yuǎn)被服務(wù)而不服對(duì)于生活在現(xiàn)代快節(jié)奏的人們來(lái)說(shuō)，加快速度，讓客戶更方便可使得客戶滿意。便利勝于價(jià)格！客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格對(duì)于生活在現(xiàn)代快節(jié)奏的人們來(lái)說(shuō)，加快速度，讓客戶更方便可使得便捷的服務(wù)制定便捷服務(wù)、從方便客戶出發(fā)，程序盡量地簡(jiǎn)單提高高質(zhì)量的服務(wù)加強(qiáng)客戶溝通，了解客戶需求，對(duì)客戶投訴和咨詢進(jìn)行分類，給出標(biāo)準(zhǔn)答案，實(shí)現(xiàn)1-1服務(wù)；規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和流程。設(shè)立客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一服務(wù)口徑投訴在指定的時(shí)間答復(fù)，在指定的時(shí)間解決；故障24小時(shí)服務(wù)各種政策、技術(shù)、安全、應(yīng)用等方面的咨詢服務(wù)客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格便捷的服務(wù)客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格員工管理員工滿意度員工工作效率員工忠誠(chéng)度外部服務(wù)價(jià)值客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率《哈佛商業(yè)評(píng)論》

優(yōu)秀的員工管理22%提高工作效率38%提高客戶服務(wù)水平27%提高利潤(rùn)22%提高客戶忠誠(chéng)度

員工滿意度直接影響到客戶滿意度員工管理員工滿意度員工工作員工忠誠(chéng)度外部服務(wù)客戶滿意度客戶忠客戶獲取力客戶保持力客戶恢復(fù)力盈利生命周期收入支出生命周期客戶的生命周期客戶獲取力客戶保持力客戶恢復(fù)力盈生命周期收入支出生命周期客戶心理素質(zhì)的要求品格素質(zhì)的要求技能素質(zhì)的要求綜合素質(zhì)的要求客戶服務(wù)人員素質(zhì)的要求心理素質(zhì)的要求客戶服務(wù)人員素質(zhì)的要求什么是傾聽(tīng)?提高傾聽(tīng)能力的技巧用聲音描繪最佳形象有效的利用提問(wèn)技巧服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧什么是傾聽(tīng)?客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧有效處理客戶投訴（建議）的意義認(rèn)知客戶投訴（建議）原因分析客戶投訴（建議）的分析有效處理客戶投訴（建議）的意義認(rèn)知客戶投訴（建議）的分析接受投訴平息怨氣澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng)感謝客戶有效處理投訴的方法和步驟接受投訴有效處理投訴的方法和步驟處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的三種常用技巧“踢皮球”方法“偷換概念”方法“主動(dòng)反攻”方法處理反對(duì)意見(jiàn)的三種常用技巧“踢皮球”方法難纏客戶的類型難纏客戶的心理分析常見(jiàn)的特殊客戶投訴原因難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法處理投訴時(shí)的情緒自我控制投訴處理結(jié)束后的自我檢討投訴補(bǔ)償--變抱怨者為擁護(hù)者特殊客戶投訴的有效處理技巧難纏客戶的類型特殊客戶投訴的有效處理技巧內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三步曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲市場(chǎng)研究市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析調(diào)研問(wèn)卷分析發(fā)展趨勢(shì)分析品牌推廣廣告（平面、路牌、流動(dòng)、視頻、網(wǎng)略等）技術(shù)和市場(chǎng)文章推廣會(huì)議獲得潛在客戶電話營(yíng)銷市場(chǎng)活動(dòng)廣告效應(yīng)以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)研究以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)品的分析、銷售的定位原有客戶群的分析市場(chǎng)活動(dòng)的設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)客戶信息的收集市場(chǎng)活動(dòng)所得客戶信息如何和銷售和服務(wù)部門

結(jié)合起來(lái)市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)品的分析、銷售的定位以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)電話銷售直銷電子市場(chǎng)營(yíng)銷eMail營(yíng)銷以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)電話銷售以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)管理電話營(yíng)銷Internet營(yíng)銷電子貿(mào)易電話銷售營(yíng)業(yè)部銷售銷售管理/移動(dòng)銷售市場(chǎng)銷售WebCallCenter自助服務(wù)客戶關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)服務(wù)服務(wù)ERPMobile市場(chǎng)智能銷售智能客戶智能以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)管理電話營(yíng)銷Internet營(yíng)銷電子貿(mào)易電話銷售營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟

獲得大訂單三步曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲培訓(xùn)（統(tǒng)一思想）咨詢（完成企業(yè)的流程、規(guī)范和職能職責(zé)）軟件和實(shí)施（使用工具完成規(guī)范的實(shí)現(xiàn)）建立客戶關(guān)系管理的三部曲培訓(xùn)（統(tǒng)一思想）建立客戶關(guān)系管理的三部曲企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門的界限。讓執(zhí)行工作者有所需的決策權(quán)，以消除信息傳輸過(guò)程中的延時(shí)和誤差。取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持，BPR是一項(xiàng)跨功能的工程打破原有的服務(wù)模式：以客戶為中心，換位思維企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，打破原則：想大做小過(guò)程：

客戶信息收集網(wǎng)上客戶訪問(wèn)客戶Email客戶電話客戶信件客戶傳真客戶信息統(tǒng)計(jì)與分析（DSS）銷售過(guò)程管理訪問(wèn)報(bào)價(jià)合同預(yù)付款附件貸款投訴記錄定期服務(wù)關(guān)懷管理售后服務(wù)系統(tǒng)市場(chǎng)活動(dòng)分析管理跨部門的流程整合原則：想大做小客網(wǎng)上客戶訪問(wèn)客戶Email客戶電話客戶信件內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的主要營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的主要服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三步曲的案例分析

內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲關(guān)于企業(yè)CRM能力的評(píng)估普華永道用6個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？如何滿足和定義客戶的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？關(guān)于企業(yè)CRM能力的評(píng)估普華永道用6個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000》中列舉了十項(xiàng)最為關(guān)鍵的CRM能力：了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；主動(dòng)地確定客戶的問(wèn)題并溝通解決辦法；通過(guò)客戶教育來(lái)防治客戶共同的問(wèn)題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對(duì)服務(wù)人員公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。調(diào)查顯示CRM能力普通與CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比，其反映在財(cái)務(wù)上的績(jī)效差異，其中大約有47%取決于CRM能力。關(guān)于企業(yè)CRM能力的評(píng)估埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000》羅伯特.韋蘭&保羅.科爾，(賀新立譯）：《走進(jìn)客戶的心—企業(yè)成長(zhǎng)的新策略》（哈佛經(jīng)濟(jì)管理叢書）經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，1997年田同生：《中國(guó)CRM實(shí)踐》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年RobertL.Jolles,(派力譯)：《以客戶為中心的銷售》，企業(yè)管理出版社，1999年羅納德.史威福特，（楊東龍譯）：《客戶關(guān)系管理—加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002年唐瓔璋、孫黎：《一對(duì)一營(yíng)銷—庫(kù)戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略》2002年魯百年，用CRM打造金融行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，金融電子化，2002:1.魯百年，《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》，北京大學(xué)音像出版社，2005年7月陳巍，《卓越的客戶服務(wù)與管理》，北京大學(xué)出版社RichardE.S.Boulton,BarryD.Libert,SteveM.Samek,《CrackingTheValueCode,HowsuccessfulBusinessesareCreatingwealthintheNewEconomy》,2000.參考資料羅伯特.韋蘭&保羅.科爾，(賀新立譯）：《走進(jìn)客戶的心—企業(yè)謝謝謝謝謝謝12月-2211:48:1211:4811:4812月-2212月-2211:4811:4811:48:1212月-2212月-2211:48:122022/12/2711:48:12謝謝12月-2202:23:1702:2302:2312獲得大訂單的三部曲魯百年

博士、教授2005年10月22日于北京獲得大訂單的魯百年博士、教授如何找到潛在客戶如何知道客戶真正需要什么如何使得客戶滿意如何進(jìn)行跨部門有效溝通如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目如何有效利用老總?cè)绾螌?duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)如何縮短銷售的周期？企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題如何找到潛在客戶？企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題企業(yè)贏利價(jià)值鏈財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額客戶可獲利能力客戶獲得客戶保持客戶滿意程度產(chǎn)品/服務(wù)屬性形象關(guān)系獨(dú)特性功能性質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間品牌資產(chǎn)便利信任市場(chǎng)反應(yīng)++企業(yè)價(jià)值=客戶結(jié)果財(cái)務(wù)目標(biāo)企業(yè)管理員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新學(xué)習(xí)和創(chuàng)新企業(yè)贏利價(jià)值鏈財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額客戶可獲利能力客戶獲得客戶保持銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化要想獲得大客戶的訂單，僅僅銷售部門的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的！一定要銷售、市場(chǎng)、服務(wù)部門一體，共同努力，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，讓企業(yè)利益相關(guān)者滿意（客戶、員工、股東、供應(yīng)商、渠道、政府部門等）銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化要想獲得大客戶的訂單，僅僅銷售部門的努客戶滿意度直接影響企業(yè)的績(jī)效在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍.HarvardBusinessReview一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶XeroxResearch2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠YankeeGroup93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素.AberdeenGroup客戶滿意度直接影響企業(yè)的績(jī)效在客戶滿意度方面5%的提高將使企內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三部曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲目前的客戶價(jià)值客戶關(guān)系的效率客戶關(guān)系的數(shù)量客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間客戶全部潛力企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化目前的客戶關(guān)系的效率客戶關(guān)系的數(shù)量客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間客戶全部生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營(yíng)銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心不同階段營(yíng)銷的方法生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營(yíng)銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為客戶進(jìn)行關(guān)懷店主認(rèn)識(shí)誰(shuí)是我的客戶,了解客戶的基本需求….知道關(guān)鍵客戶何時(shí)需要什么，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，知道自己何時(shí)需要那些貨物，存儲(chǔ)最需要的貨物.以客戶為中心營(yíng)銷的發(fā)展歷史客戶的消費(fèi)行為誰(shuí)是我的客戶客戶進(jìn)行關(guān)懷店主以客戶為中心營(yíng)銷的發(fā)展歷史客戶的消費(fèi)行為誰(shuí)是客服中心網(wǎng)站門戶營(yíng)銷渠道短信/郵件營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面電話市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)銷售執(zhí)行客戶選擇營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷推行質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)跟蹤服務(wù)管理客戶接觸工作分?jǐn)偪蛻絷P(guān)懷過(guò)程管理調(diào)查研究客戶接觸方案提交產(chǎn)品提交談判合同客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶價(jià)值客戶體驗(yàn)客戶細(xì)分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)公司后臺(tái)服務(wù)通過(guò)各種渠道和平臺(tái)與客戶廣泛的接觸閉環(huán)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化業(yè)務(wù)流程觀察、分析、挖掘潛在客戶和已有的客戶市場(chǎng)、銷售、服務(wù)一體化流程客服中心網(wǎng)站門戶營(yíng)銷渠道短信/郵件營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面電話市場(chǎng)營(yíng)銷客DWCIFOLAPDM大客戶信息銷售服務(wù)市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理銷售渠道管理銷售績(jī)效管理市場(chǎng)預(yù)算管理市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)跟蹤管理宣傳資料管理項(xiàng)目時(shí)間管理產(chǎn)品促銷管理知識(shí)倉(cāng)庫(kù)管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務(wù)定單管理客戶建議管理服務(wù)跟蹤管理行為信息生產(chǎn)管理財(cái)務(wù)系統(tǒng)營(yíng)銷系統(tǒng)用電管理OA系統(tǒng)MIS系統(tǒng)采購(gòu)系統(tǒng)其它系統(tǒng)行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息行為信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息機(jī)會(huì)客戶機(jī)會(huì)客戶機(jī)會(huì)客戶業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的跨部門的流程DWCIFOLAPDM大客戶信息銷售服務(wù)市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)管理銷售內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的主要營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的主要服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三部曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲解決方案式銷售—賣拐解決方案式銷售—賣拐賣拐的啟示賣拐從不講要賣拐事先介入客戶信任敏銳的洞察能力客戶細(xì)分以專家的身份出現(xiàn)客戶需求引導(dǎo)問(wèn)題的嚴(yán)重性客戶主動(dòng)提出需求第三方案例的支持價(jià)錢不成問(wèn)題賣拐的啟示賣拐從不講要賣拐客戶決策過(guò)程沒(méi)有需求出現(xiàn)小問(wèn)題需要解決方案某件事情加快了決策進(jìn)行調(diào)研、分析選擇產(chǎn)品、進(jìn)行對(duì)比討論決策客戶決策過(guò)程沒(méi)有需求客戶決策心理學(xué)將客戶進(jìn)行分類：年齡學(xué)歷文理婚否小孩職業(yè)職務(wù)1.生理的需要2.安全的需要3.社交的需要4.自尊的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要客戶決策心理學(xué)將客戶進(jìn)行分類：1.生理的需要2.安全的需客戶購(gòu)買需求--價(jià)值等式問(wèn)題的嚴(yán)重程度對(duì)策所需成本客戶購(gòu)買需求--價(jià)值等式問(wèn)題的嚴(yán)重程度對(duì)策所需成本買12,000美金很難操作2,500培訓(xùn)費(fèi)人員更換太快加班費(fèi)用外包的成本質(zhì)量無(wú)法保證不買刺激價(jià)值等式的改變買12,000美金很難操作2,500培訓(xùn)費(fèi)人員更換太快加班費(fèi)不確定性什么東西合適?差異在哪?如何評(píng)估?最大化價(jià)值

我們確實(shí)需要什么來(lái)滿足我們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求?價(jià)錢最小化風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、內(nèi)部和政策缺乏信任咨詢、供應(yīng)商內(nèi)部問(wèn)題政治/個(gè)人利益項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)合適的資源關(guān)系的開(kāi)始建立實(shí)施、度量結(jié)果銷售的過(guò)程資格、預(yù)算和權(quán)利調(diào)研分析、準(zhǔn)備好的演示、成功案例預(yù)測(cè)的精確性控制進(jìn)程、關(guān)系我們想談什么管理我們的進(jìn)程管理內(nèi)部和外部的問(wèn)題咨詢、分析合作伙伴經(jīng)理、售前人員等完成項(xiàng)目銷售、轉(zhuǎn)到…轉(zhuǎn)到服務(wù)買的問(wèn)題

賣的問(wèn)題

買和賣的不平等關(guān)系不確定性銷售的過(guò)程買的問(wèn)題賣的問(wèn)題買和賣的不平等關(guān)系銷售的職責(zé)就是將產(chǎn)品和自己賣給客戶了解客戶的需求促進(jìn)、刺激價(jià)值等式的改變讓客戶滿意達(dá)到銷售成功銷售的職責(zé)就是將產(chǎn)品和自己賣給客戶了解客戶的需求內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三部曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟第一步：訪問(wèn)前的研究了解企業(yè)的組織架構(gòu)企業(yè)的性質(zhì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的贏利模式企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀企業(yè)的存在的問(wèn)題關(guān)鍵決策人第一步：訪問(wèn)前的研究了解企業(yè)的組織架構(gòu)第二步：制定項(xiàng)目計(jì)劃在項(xiàng)目啟動(dòng)之前介入和客戶關(guān)鍵決策人探討企業(yè)的問(wèn)題和解決方案制定項(xiàng)目的規(guī)劃和達(dá)到的目標(biāo)制定項(xiàng)目的里程碑和大致時(shí)刻表項(xiàng)目實(shí)施的可行性研究第二步：制定項(xiàng)目計(jì)劃在項(xiàng)目啟動(dòng)之前介入第三步：對(duì)客戶的事前教育對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行理念的宣傳和教育了解項(xiàng)目實(shí)施會(huì)給公司和個(gè)人帶來(lái)那些利益讓關(guān)鍵決策者熱中于該項(xiàng)目的立項(xiàng)和實(shí)施第三步：對(duì)客戶的事前教育對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行理念的宣傳和教育第四步：探討項(xiàng)目執(zhí)行方法和客戶共同探討項(xiàng)目的竟標(biāo)方式提出項(xiàng)目竟標(biāo)的摸板和相應(yīng)答案邀請(qǐng)/投標(biāo)公司招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)書/打分標(biāo)準(zhǔn)第四步：探討項(xiàng)目執(zhí)行方法和客戶共同探討項(xiàng)目的竟標(biāo)方式第五步：投標(biāo)供應(yīng)商須知供應(yīng)商談判規(guī)則確認(rèn)書法人授權(quán)書項(xiàng)目保密承諾書有關(guān)資格文件的聲明供應(yīng)商情況調(diào)查匯總表產(chǎn)品報(bào)價(jià)一覽表第五步：投標(biāo)供應(yīng)商須知第六步：商務(wù)談判談判前的準(zhǔn)備和分析期望談判結(jié)果準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的結(jié)果例外情況的判斷和處理保持自信敢和客戶說(shuō)“不”感謝對(duì)方達(dá)成一致結(jié)果第六步：商務(wù)談判談判前的準(zhǔn)備和分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟大客戶訂單的保齡球原則大客戶訂單的保齡球原則大客戶訂單的策劃企業(yè)和產(chǎn)品品牌設(shè)計(jì)和推廣客戶和行業(yè)的調(diào)查行業(yè)或者地域客戶的需求分析制定行業(yè)的解決方案選擇行業(yè)的第一只保齡球的原則：并非行業(yè)最大的相對(duì)容易成功的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視的客戶樂(lè)意宣傳推廣的雙方共贏趨勢(shì)較大的大客戶訂單的策劃企業(yè)和產(chǎn)品品牌設(shè)計(jì)和推廣項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃：整體的SWOT分析（企業(yè)和個(gè)人）整個(gè)銷售的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃（個(gè)人）項(xiàng)目的整體目標(biāo)（個(gè)人、老板和高層領(lǐng)導(dǎo)）從后到前的設(shè)計(jì)思想（個(gè)人設(shè)計(jì)、老板支持）項(xiàng)目的里程碑內(nèi)容、參與人、角色等的設(shè)定（時(shí)刻檢查和調(diào)整）項(xiàng)目及里程碑的SWOT分析大客戶銷售的策劃項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃：大客戶銷售的策劃獲得大訂單的三部曲以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,規(guī)范企業(yè)的流程,

增加企業(yè)的收入.以客戶為中心營(yíng)銷的4R

雙贏管理、市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇客戶信息共享以客戶為中心1-1個(gè)性化的客戶服務(wù)、營(yíng)銷4Rs通過(guò)合適的渠道，滿足客戶的需求,以客戶為中心營(yíng)銷的4R雙贏客戶的門戶網(wǎng)站百度或者Google等查找上市公司的年報(bào)企業(yè)的內(nèi)刊類似企業(yè)的類比企業(yè)內(nèi)部熟悉朋友獲得常用了解客戶背景信息的方法客戶的門戶網(wǎng)站常用了解客戶背景信息的方法銷售的“5分鐘”理論和關(guān)鍵客戶會(huì)面的前5分鐘決定了銷售的命運(yùn)客戶認(rèn)準(zhǔn)的是：公司的品牌產(chǎn)品的質(zhì)量客戶的服務(wù)更重要的是人以后的大部分工作是在驗(yàn)證客戶的想法所以在訪問(wèn)前要做好充分的研究和準(zhǔn)備銷售的“5分鐘”理論和關(guān)鍵客戶會(huì)面的前5分鐘決定了銷售的命運(yùn)銷售前應(yīng)該研究的內(nèi)容了解企業(yè)的組織架構(gòu)企業(yè)的性質(zhì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的上、中、下游企業(yè)的贏利模式企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀企業(yè)的存在的問(wèn)題關(guān)鍵決策人張松市場(chǎng)–規(guī)劃茅道林首席財(cái)務(wù)官王石首席信息官周海平副總–市場(chǎng)杭曉強(qiáng)市場(chǎng)–庫(kù)存林志勇副總–信息系統(tǒng)趙揮總監(jiān)–新技術(shù)趙明經(jīng)理趙丹數(shù)據(jù)庫(kù)分析師王總首席運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)官?gòu)堊亢献骰锇楹卧冏稍冾檰?wèn)自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》銷售前應(yīng)該研究的內(nèi)容了解企業(yè)的組織架構(gòu)張松茅道林王石周海平杭了解關(guān)鍵決策者的信息個(gè)人背景（姓名、年齡、性別、婚否）教育背景（哪個(gè)學(xué)校、那年畢業(yè)、所學(xué)專業(yè)）工作背景（什么地方工作過(guò)、職務(wù)）其他信息（愛(ài)好、朋友圈）了解關(guān)鍵決策者的信息個(gè)人背景（姓名、年齡、性別、婚否）求職（22-24+3）求財(cái)（25-27+3）求官（28-30+3）求權(quán)（31-33+5）求名（36-38+5）求成（41-43+8）客戶細(xì)分—人有六求求職求權(quán)求財(cái)求官求名求成求職（22-24+3）客戶細(xì)分—人有六求求職求權(quán)求財(cái)求官以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟客戶訪問(wèn)前應(yīng)該研究的信息什么項(xiàng)目？合作伙伴？預(yù)算多少？原來(lái)使用了什么、伙伴是誰(shuí)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？項(xiàng)目的決策人是誰(shuí)？誰(shuí)是最終用戶？你的Coach有沒(méi)有？關(guān)系如何？誰(shuí)是技術(shù)把關(guān)的？最后誰(shuí)來(lái)簽合同、出錢？項(xiàng)目關(guān)鍵人的背景資料：如年齡、專業(yè)、喜好？項(xiàng)目相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)？之間的關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和這幾個(gè)相關(guān)部門的關(guān)系？誰(shuí)偏向哪家公司？講座的目標(biāo)是什么？聽(tīng)眾是業(yè)務(wù)部門還是其他部門？他們聽(tīng)過(guò)誰(shuí)家的講座，了解到什么程度？原來(lái)客戶都有那些產(chǎn)品，在使用過(guò)程中存在那些最頭痛的問(wèn)題？什么原因使得客戶想做此項(xiàng)目、誰(shuí)提出來(lái)的？項(xiàng)目的計(jì)劃如何，到什么程度？客戶訪問(wèn)前應(yīng)該研究的信息什么項(xiàng)目？獲得大訂單的三部曲項(xiàng)目中各個(gè)角色的特征教練用戶技術(shù)決策者認(rèn)可可靠性產(chǎn)品滿足低成本出名效率的提高及時(shí)提交好預(yù)算擊敗對(duì)手技能的提高最好的技術(shù)方案投入產(chǎn)出有貢獻(xiàn)感績(jī)效的滿足打折、低價(jià)格財(cái)務(wù)責(zé)任問(wèn)題的解決者問(wèn)題的最好解決可靠性生產(chǎn)力增加個(gè)人利益工作更好、更快、更容易安全性現(xiàn)金流/適應(yīng)性--自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》項(xiàng)目中各個(gè)角色的特征教練用戶技術(shù)決策者認(rèn)可可靠性產(chǎn)品滿足低成學(xué)會(huì)正確有效提問(wèn)的技巧背景(Situation)難點(diǎn)(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)問(wèn)題?--自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》學(xué)會(huì)正確有效提問(wèn)的技巧背景(Situation)問(wèn)題?--自信、交換名片簡(jiǎn)單自我介紹提問(wèn)背景問(wèn)題（緩和氣氛）提問(wèn)確認(rèn)、獲得客戶的基本信息了解客戶的業(yè)務(wù)客戶的上游、中游、下游客戶內(nèi)部的結(jié)構(gòu)，部門的職責(zé)、相互的關(guān)系客戶的產(chǎn)品、贏利的模式最頭痛的問(wèn)題提問(wèn)需求-效益問(wèn)題，提供解決方案一定要確認(rèn)下一步的工作拜訪客戶的基本方法：自信、交換名片拜訪客戶的基本方法：客戶需求的心理分析客戶類型分析滿足客戶需求的銷售技巧沉默是金滿足客戶需求的技巧客戶需求的心理分析滿足客戶需求的技巧銷售是政委、銷售是指揮每一次拜訪銷售都要做認(rèn)真的計(jì)劃學(xué)會(huì)用好一切資源（公司內(nèi)外的領(lǐng)導(dǎo)）學(xué)會(huì)利用資源的技巧銷售是政委、銷售是指揮學(xué)會(huì)利用資源的技巧時(shí)刻記著自己的目標(biāo)，不要因?yàn)槿魏纹渌奈⑿_動(dòng)忘掉自己的目標(biāo)！一定要達(dá)成共識(shí)下一步的工作！學(xué)會(huì)目標(biāo)管理：時(shí)刻記著自己的目標(biāo)，不要因?yàn)槿魏纹渌奈⑿_動(dòng)忘掉自己的目標(biāo)以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目作成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟客戶是朋友，而不是“上帝”真正了解客戶的需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景掌握客戶最頭痛的問(wèn)題根據(jù)客戶的情況提供切實(shí)可行的解決方案為客戶提供投入產(chǎn)出比盡量利用客戶已有的資源，盡量減少不必要的投入真正實(shí)現(xiàn)雙贏客戶是朋友，而不是“上帝”真正實(shí)現(xiàn)雙贏改被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷銷售人員經(jīng)常應(yīng)換位思考問(wèn)題不要緊注重眼前利益，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)處著想不是僅做項(xiàng)目、而應(yīng)該是做事業(yè)將客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，也要將自己的風(fēng)險(xiǎn)降到最低真正實(shí)現(xiàn)雙贏改被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷真正實(shí)現(xiàn)雙贏加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)統(tǒng)一銷售人員的整體形象加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練提高企業(yè)的形象和品牌提高銷售人員的品牌真正實(shí)現(xiàn)雙贏加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)雙贏保留老的客戶開(kāi)發(fā)新的客戶提高客戶的忠誠(chéng)度減少客戶的流失加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）客戶細(xì)分，對(duì)不同的群體進(jìn)行不同的服務(wù)交叉銷售，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化保留老的客戶交叉銷售，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn)“雙贏”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）重視客戶的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人（VITO），滿足他們的需求了解客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則客戶在乎被尊重的感覺(jué),一對(duì)一的服務(wù)加強(qiáng)企業(yè)和客戶的感情投入承諾一定要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)提高客戶滿意度的方法為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn)“雙贏”提高客戶滿意以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟行業(yè)大客戶營(yíng)銷策劃的方法事先了解客戶需求的技巧拜訪客戶的技巧真正實(shí)現(xiàn)雙贏如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧大客戶訂單的六大步驟事先介入幫助客戶進(jìn)行策劃關(guān)鍵要解決客戶的棘手問(wèn)題盡早見(jiàn)到關(guān)鍵決策者將關(guān)鍵決策者發(fā)展成為你的教練項(xiàng)目整體策劃利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴的優(yōu)勢(shì)交叉銷售如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目事先介入如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目?jī)?nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三步曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲銷售機(jī)會(huì)獲得客戶忠誠(chéng)客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售線索真正的銷售是在銷售之后如何成為一個(gè)合格的銷售，實(shí)時(shí)掌握客戶的心理、需求和要求、辨認(rèn)客戶的決策者是一個(gè)銷售的基本功；銷售將產(chǎn)品賣給客戶是水平、讓客戶找上門來(lái)買東西更是高水平。讓客戶將產(chǎn)品推銷給他的朋友，銷售就有了頂級(jí)的水平。銷售機(jī)會(huì)獲得客戶忠誠(chéng)客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售線索讓客戶滿意；接觸客戶的是我們企業(yè)的員工，所以只有所有的員工滿意了，有了服務(wù)的意識(shí)，才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高，從而保證客戶的滿意?？蛻舻臐M意會(huì)帶來(lái)工作的順利、心情的舒暢、最終增加購(gòu)買的能力、產(chǎn)生好的口碑，為企業(yè)帶來(lái)效益。客戶服務(wù)的目標(biāo)讓客戶滿意；接觸客戶的是我們企業(yè)的員工，所以只有所有的員工滿客戶不是一個(gè)人，而是一大批由不同背景、經(jīng)歷、心態(tài)和素質(zhì)的人組成的混合群體，要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，就需要高素質(zhì)、高意識(shí)的員工長(zhǎng)期的培養(yǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)刻對(duì)大客戶進(jìn)行關(guān)懷。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度客戶不是一個(gè)人，而是一大批由不同背景、經(jīng)歷、心態(tài)和素質(zhì)的人組沒(méi)有人是永遠(yuǎn)只服務(wù)而不被服務(wù)的人，也沒(méi)有人是永遠(yuǎn)被服務(wù)而不服務(wù)于人的。經(jīng)常換位思考，打破固定的服務(wù)工作模式。服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考沒(méi)有人是永遠(yuǎn)只服務(wù)而不被服務(wù)的人，也沒(méi)有人是永遠(yuǎn)被服務(wù)而不服對(duì)于生活在現(xiàn)代快節(jié)奏的人們來(lái)說(shuō)，加快速度，讓客戶更方便可使得客戶滿意。便利勝于價(jià)格！客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格對(duì)于生活在現(xiàn)代快節(jié)奏的人們來(lái)說(shuō)，加快速度，讓客戶更方便可使得便捷的服務(wù)制定便捷服務(wù)、從方便客戶出發(fā)，程序盡量地簡(jiǎn)單提高高質(zhì)量的服務(wù)加強(qiáng)客戶溝通，了解客戶需求，對(duì)客戶投訴和咨詢進(jìn)行分類，給出標(biāo)準(zhǔn)答案，實(shí)現(xiàn)1-1服務(wù)；規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和流程。設(shè)立客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一服務(wù)口徑投訴在指定的時(shí)間答復(fù)，在指定的時(shí)間解決；故障24小時(shí)服務(wù)各種政策、技術(shù)、安全、應(yīng)用等方面的咨詢服務(wù)客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格便捷的服務(wù)客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格員工管理員工滿意度員工工作效率員工忠誠(chéng)度外部服務(wù)價(jià)值客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率《哈佛商業(yè)評(píng)論》

優(yōu)秀的員工管理22%提高工作效率38%提高客戶服務(wù)水平27%提高利潤(rùn)22%提高客戶忠誠(chéng)度

員工滿意度直接影響到客戶滿意度員工管理員工滿意度員工工作員工忠誠(chéng)度外部服務(wù)客戶滿意度客戶忠客戶獲取力客戶保持力客戶恢復(fù)力盈利生命周期收入支出生命周期客戶的生命周期客戶獲取力客戶保持力客戶恢復(fù)力盈生命周期收入支出生命周期客戶心理素質(zhì)的要求品格素質(zhì)的要求技能素質(zhì)的要求綜合素質(zhì)的要求客戶服務(wù)人員素質(zhì)的要求心理素質(zhì)的要求客戶服務(wù)人員素質(zhì)的要求什么是傾聽(tīng)?提高傾聽(tīng)能力的技巧用聲音描繪最佳形象有效的利用提問(wèn)技巧服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧什么是傾聽(tīng)?客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧有效處理客戶投訴（建議）的意義認(rèn)知客戶投訴（建議）原因分析客戶投訴（建議）的分析有效處理客戶投訴（建議）的意義認(rèn)知客戶投訴（建議）的分析接受投訴平息怨氣澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng)感謝客戶有效處理投訴的方法和步驟接受投訴有效處理投訴的方法和步驟處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的三種常用技巧“踢皮球”方法“偷換概念”方法“主動(dòng)反攻”方法處理反對(duì)意見(jiàn)的三種常用技巧“踢皮球”方法難纏客戶的類型難纏客戶的心理分析常見(jiàn)的特殊客戶投訴原因難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法處理投訴時(shí)的情緒自我控制投訴處理結(jié)束后的自我檢討投訴補(bǔ)償--變抱怨者為擁護(hù)者特殊客戶投訴的有效處理技巧難纏客戶的類型特殊客戶投訴的有效處理技巧內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲客戶購(gòu)買行為分析以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟獲得大訂單三步曲的案例分析內(nèi)容安排大客戶訂單的三部曲市