匯豐購物中心運(yùn)營管理手冊

匯豐購物中心運(yùn)營管理手冊匯豐商業(yè)公司盧春文彭大明一、服務(wù)理念二、崗位職責(zé)1.經(jīng)理崗位職責(zé)2.副經(jīng)理崗位職責(zé)3.領(lǐng)班崗位職責(zé)4.助理領(lǐng)班崗位職責(zé)5.柜組長崗位職責(zé)6.營業(yè)員崗位職責(zé)7.客服員工作職責(zé)8.收銀員工作職責(zé)三、工作流程1.領(lǐng)班每日工作流程2.助理領(lǐng)班每日工作流程3.柜組長每日工作流程4.營業(yè)員每日工作流程5.上下班工作流程6.營運(yùn)部日工作流程四、現(xiàn)場管理制度1.匯豐購物中心現(xiàn)場管理制度2.商品管理3.服務(wù)管理4.安全管理

一、服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、匯豐百貨服務(wù)理念

我們的服務(wù)理念是：“為人民服務(wù)，為人民省錢”服務(wù)是匯豐百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。

一、經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo)：作為營運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。

1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計劃，檢查培訓(xùn)效果；2、策劃賣場管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；3、擬定營業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；4、審核、了解、分析有關(guān)報告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財政預(yù)算；5、配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃；6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；7、監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；8、檢查賣場所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；9、協(xié)助公司制定全年促銷計劃；10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。崗位職責(zé)二、副經(jīng)理工作職責(zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算；3、協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作；5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報告；6、檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；7、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作；8、負(fù)責(zé)所屬領(lǐng)班、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；9、幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運(yùn)經(jīng)理；10、及時將有效信息反饋給銷售及營運(yùn)經(jīng)理。崗位職責(zé)三、領(lǐng)班工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；3、負(fù)責(zé)助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、幫助下屬解決工作上的問題；5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；6、處理顧客投訴；7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；8、及時準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時更換、檢查賣場陳列；11、跟進(jìn)公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo)；12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；13、定期檢查、抽盤后倉貨品；14、根據(jù)賣場實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；17、銷售業(yè)績分析工作。

崗位職責(zé)四、領(lǐng)班助理工作職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)班做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；2、營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場等；3、適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化；4、協(xié)助賣場銷售工作；5、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；6、負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；7、監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；8、解決顧客投訴；9、遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；10、檢查柜臺清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；11、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報表及單據(jù)；12、按時協(xié)助完成營運(yùn)部每日/周/月工作事項；13、銷售業(yè)績分析工作。崗位職責(zé)五、柜組長工作職責(zé)

1、

負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；2、負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；3、負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作；4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；5、柜臺清潔、整理工作；6、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；7、交接班工作；8、依照賣場管理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、POP等是否規(guī)范；9、有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；10、按時準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫存分析工作；11、及時反饋顧客意見及建議；12、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

崗位職責(zé)六、營業(yè)員工作職責(zé)

1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；2、營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；3、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員；4、隨時做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供服務(wù)；5、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7、交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無重復(fù)；8、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；9、認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標(biāo)簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)；10、負(fù)責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計；11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；12、遵守商場的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識；13、進(jìn)、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

崗位職責(zé)專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。崗位職責(zé)導(dǎo)購員員的崗崗位準(zhǔn)準(zhǔn)則1、基本本工作作要求求1）、準(zhǔn)準(zhǔn)時上上班，，按規(guī)規(guī)定下下班；；2）、工工作中中精神神飽滿滿，熱熱情高高漲，，不因因情緒緒影響響工作作；3）、工工作中中手機(jī)機(jī)處于于振動動狀態(tài)態(tài)，不不打私私人電電話，，不處處理私私人事事情；；4）、遇遇事須須提前前請假假，病病假要要提供供有效效證明明；5）、按按公司司要求求接待待顧客客，不不與顧顧客爭爭執(zhí)，，若遇遇問題題及時時上報報；6）、上上班不不得交交頭接接耳、、挖鼻鼻子、、嘻笑笑、打打鬧、、聊天天、串串崗，，需要要離崗崗時須須得到到部門門負(fù)責(zé)責(zé)人的的批準(zhǔn)準(zhǔn)；7）、隨隨時掌掌握市市場動動態(tài)，，及時時反饋饋信息息；8）、、遵遵守守職職業(yè)業(yè)道道德德，，不不因因個個人人利利益益而而惡惡意意貶貶低低其其它它同同類類商商品品；；9）、、服服從從商商場場管管理理，，遵遵守守商商場場各各項項規(guī)規(guī)定定。。2、儀儀容容儀儀表表1）、、統(tǒng)統(tǒng)一一著著工工服服，，穿穿戴戴整整潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生，，工工牌牌佩佩戴戴正正確確；；2）、、女女員員工工上上崗崗前前需需化化淡淡妝妝，，頭頭發(fā)發(fā)不不蓋蓋眉眉，，不不染染發(fā)發(fā)，，發(fā)發(fā)型型簡簡潔潔，，干干凈凈整整齊齊；；3）、、男男員員工工頭頭發(fā)發(fā)側(cè)側(cè)不不蓋蓋耳耳，，后后不不蓋蓋領(lǐng)領(lǐng)，，干干凈凈整整齊齊，，不不留留長長胡胡須須；；4）、、工工作作期期間間除除手手表表、、戒戒指指外外，，其其他他飾飾物物一一律律不不得得佩佩帶帶；；5）、、注注意意個個人人衛(wèi)衛(wèi)生生，，不不留留長長指指甲甲，，不不涂涂抹抹指指甲甲油油，，保保持持口口腔腔清清潔潔，，做做到到無無異異味味、、無無口口臭臭、、無無煙煙味味；；6）、、精精神神飽飽滿滿，，眼眼睛睛不不充充血血；；7）、、時時時時微微笑笑，，笑笑不不露露齒齒。。崗位位職職責(zé)責(zé)3、行行為為舉舉止止1）、、動動作作：：舉舉止止大大方方，，不不卑卑不不亢亢，，動動作作幅幅度度不不宜宜過過大大，，簡簡潔潔、、麻麻利利。。A、站站姿姿：：（1）、、抬抬頭頭挺挺胸胸，，精精神神飽飽滿滿；；（2）、、雙雙手手自自然然下下垂垂，，不不抱抱手手胸胸前前，，不不叉叉在在腰腰間間；；（3）、、保保持持工工作作準(zhǔn)準(zhǔn)備備姿姿勢勢和和立立刻刻服服務(wù)務(wù)的的態(tài)態(tài)度度；；（4）、、嚴(yán)嚴(yán)禁禁任任何何““休休閑閑””的的姿姿態(tài)態(tài)在在商商場場出出現(xiàn)現(xiàn)，，如如斜斜靠靠貨貨架架、、柜柜臺臺等等等等。。B、手手勢勢：：（1）、、手手勢勢文文雅雅自自然然，，不不給給人人手手舞舞足足蹈蹈的的印印象象；；（2）、、不不用用手手指指對對方方，，不不做做任任何何不不禮禮貌貌的的動動作作；；（3）、、嚴(yán)嚴(yán)禁禁用用威威脅脅的的手手勢勢或或讓讓人人誤誤解解的的威威脅脅的的手手勢勢。。2）、、外外表表：：形形態(tài)態(tài)大大方方，，親親善善和和藹藹。。（1）、、著著商商場場統(tǒng)統(tǒng)一一的的工工裝裝，，保保持持整整潔潔，，無無怪怪異異服服飾飾；；（2）、、保保持持自自然然的的微微笑笑，，注注視視對對方方眼眼睛睛，，不不斜斜視視，，不不用用鄙鄙視視的的眼眼光光。。3）、、態(tài)態(tài)度度：：主主動動、、熱熱情情、、耐耐心心、、周周到到。。（1）、、主主動動招招呼呼顧顧客客，，為為顧顧客客提提供供服服務(wù)務(wù)；；（2）、、保保持持熱熱情情，，給給人人真真誠誠、、實(shí)實(shí)在在的的感感覺覺，，避避免免職職業(yè)業(yè)化化、、機(jī)機(jī)械械化化；；（3）、、保保持持足足夠夠的的耐耐心心，，藝藝術(shù)術(shù)地地解解決決問問題題；；（4）、、站站在在顧顧客客的的立立場場，，盡盡量量為為顧顧客客著著想想，，盡盡量量滿滿足足顧顧客客的的需需求求；；（5）、、童童叟叟無無欺欺，，不不以以貌貌取取人人。。七、、顧顧客客服服務(wù)務(wù)員員工工作作職職責(zé)責(zé)1、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)全全店店顧顧客客服服務(wù)務(wù)工工作作；；2、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)店店內(nèi)內(nèi)顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)購購工工作作；；3、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)店店內(nèi)內(nèi)情情報報資資料料之之收收集集、、分分析析、、調(diào)調(diào)查查事事項項；；4、店店內(nèi)內(nèi)播播音音工工作作及及播播音音設(shè)設(shè)施施管管理理；；5、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)顧顧客客咨咨詢詢及及顧顧客客投投訴訴工工作作；；6、VIP貴賓賓資資料料的的管管理理及及VIP貴賓賓的的服服務(wù)務(wù)工工作作；；7、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)促促銷銷贈贈品品的的管管理理及及發(fā)發(fā)放放工工作作；；8、店店內(nèi)內(nèi)部部分分小小商商品品銷銷售售工工作作；；9、顧顧客客建建議議及及意意見見的的收收集集反反饋饋工工作作。崗位位職職責(zé)責(zé)八、、收收銀銀員員的的崗崗位位職職責(zé)責(zé)1、提提前前穿穿好好工工作作服服到到場場，，做做好好收收銀銀區(qū)區(qū)的的清清潔潔整整理理工工作作，，以以及及營營業(yè)業(yè)前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作，，包包括括檢檢查查自自己己的的儀儀容容儀儀表表以以及及收收銀銀區(qū)區(qū)的的收收銀銀工工具具是是否否有有故故障障。。2、接接待待每每一一位位前前來來買買單單的的顧顧客客要要熱熱情情大大方方得得體體，，禮禮貌貌用用語語是是最最基基本本的的要要求求，，例例如如：：你你好好，，歡歡迎迎光光臨臨。。同同時時，，還還需需牢牢記記微微笑笑服服務(wù)務(wù)。。3、掃掃描描商商品品標(biāo)標(biāo)簽簽時時要要仔仔細(xì)細(xì)認(rèn)認(rèn)真真，，杜杜絕絕出出現(xiàn)現(xiàn)錯錯誤誤，，同同時時還還要要幫幫顧顧客客將將商商品品做做好好裝裝袋袋服服務(wù)務(wù)。。4、結(jié)結(jié)賬賬時時，，要要求求表表述述清清晰晰流流暢暢，，務(wù)務(wù)必必要要口口述述““您您的的商商品品一一共共多多少少錢錢，，收收您您多多少少錢錢，，找找您您多多少少錢錢””。。5、找零時時，應(yīng)該該將零錢錢和小票票同時一一起雙手手遞給顧顧客，絕絕對不能能丟給顧顧客。6、對于顧顧客之前前選購好好但是后后來又放放棄的商商品，應(yīng)應(yīng)該及時時放好登登記，不不要將商商品誤掃掃入pos機(jī)內(nèi)。7、顧客離離開時，，要提醒醒顧客將將所有自自己的東東西一并并帶走，，以免顧顧客粗心心遺忘某某些東西西在收銀銀臺。8、顧客離離開時也也應(yīng)該使使用禮貌貌用語。。例如：：謝謝，，歡迎您您下次光光臨。9、除了正正常的收收銀工作作之外，，還應(yīng)該該及時告告知顧客客本店一一些促銷銷或者是是優(yōu)惠活活動。10、在工作作中，不不能嬉笑笑打鬧，，不得閑閑聊，更更不能隨隨意走動動，擅自自離開工工作崗位位，要時時刻保持持良好形形象。11、做好現(xiàn)現(xiàn)金管理理，務(wù)必必確保賬賬目核對對時沒有有錯誤發(fā)發(fā)。崗位職責(zé)責(zé)領(lǐng)班每日日工作流流程工作流程程樓層助理理每日工工作流程程工作流程程柜組長每每日工作作流程工作流程程營業(yè)員每每日工作作流程工作流程程上下班工工作流程程1、個人儀儀容準(zhǔn)備備1）、到更更衣室換換好制服服。2）、完全全符合規(guī)規(guī)范的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀容容(儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)見見導(dǎo)購員員崗位準(zhǔn)準(zhǔn)則)。2、考勤1）、員工工上班時時按規(guī)定定打卡。。2）、員工工在樓面面柜組內(nèi)內(nèi)書面簽簽到。３、晨會會及賣場場準(zhǔn)備１）、主主管晨會會每日早晨晨8:30，主管到到指定地地點(diǎn)集中中，由值值班經(jīng)理理召集晨晨會(約5分鐘)。２）、賣賣場準(zhǔn)備備主管晨會會時間，，導(dǎo)購員員做賣場場準(zhǔn)備。。（１）、、清理商商品，如如有遺失失，及時時上報主主管。（２）、、整理陳陳列貨品品，補(bǔ)充充貨品。。（３）、、打掃柜柜臺及貨貨架內(nèi)外外的清潔潔衛(wèi)生。。（４）、、確保柜柜內(nèi)商品品陳列豐豐滿，貨貨柜及所所陳列商商品整潔潔干凈，，通道暢暢通無阻阻。（５）、、確保店店內(nèi)燈光光充足，，如有損損壞，馬馬上上報報樓層管管理人員員。３）、導(dǎo)導(dǎo)購員晨晨會8:00時，主管管晨會結(jié)結(jié)束后，，所有導(dǎo)導(dǎo)購員到到指定地地點(diǎn)集中中，由主主管召集集晨會(約5分鐘)。４）、導(dǎo)導(dǎo)購員晨晨會結(jié)束束，在開開門前5分鐘做迎迎接第一一批顧客客準(zhǔn)備。。４、迎接接第一批批客人１）、迎迎賓曲響響起時，，所有導(dǎo)導(dǎo)購員按按規(guī)范化化的姿態(tài)態(tài)站立，，有柜臺臺的沿柜柜臺內(nèi)沿沿站立，，無柜臺臺的站在在通道口口邊(姿態(tài)規(guī)范范化要求求見附件件一)。２）、等等待第一一批顧客客光臨，，并開始始導(dǎo)購員員工作。。３）、導(dǎo)導(dǎo)購員用用規(guī)范化化語言接接待顧客客(接待語言言及應(yīng)對對咨詢規(guī)規(guī)范化要要求見附附件三)工作流程程５、交接接班１）、更更換工作作服。（１）、、導(dǎo)購員員應(yīng)提前前半個小小時到崗崗，做好好準(zhǔn)備。。（２）、、更換工工作服，，準(zhǔn)備交交接?！仨氃诮唤唤影嘀案鼡Q換工裝，，不得在在工作崗崗位上當(dāng)當(dāng)眾“表表演”，，影響賣賣場和個個人形象象。——更換工作作服必須須完全到到位?！獡Q好服裝裝后，還還要檢查查妝容，，對不妥妥之處要要及時修修正。２）、商商品清點(diǎn)點(diǎn)。（１）、、清點(diǎn)數(shù)數(shù)量，檢檢查貨品品并補(bǔ)貨貨。（２）、、檢查價價簽。３）、未未辦事項項移交。。４）、打打下班卡卡，離場場。6、下班1）、送賓賓曲起，，導(dǎo)購員員接待好好最后一一批顧客客，沒有有接待顧顧客的導(dǎo)導(dǎo)購員，，沿柜臺臺內(nèi)沿站站立(無柜臺的的導(dǎo)購員員站在通通道邊)向過往顧顧客頻頻頻點(diǎn)頭致致謝，直直到送賓賓曲停。。2）、送賓賓曲停，，導(dǎo)購員員退回柜柜臺內(nèi)，，在約10分鐘內(nèi)完完成關(guān)門門前的以以下幾項項工作：：——完成當(dāng)日日盤點(diǎn)工工作，并并在《商品保管管帳》上記錄，，做好日日清日結(jié)結(jié)?！i好平柜柜?！驋吖衽_臺、貨架架的清潔潔衛(wèi)生。。3）、各樓樓層整隊隊，在指指定的位位置點(diǎn)名名、開晚晚會。4）、各樓樓層員工工列隊從從員工通通道離場場。工作流程程營運(yùn)部日日工作流流程工作流程程現(xiàn)場管理理現(xiàn)場管理理制度現(xiàn)場管理理商品管理理制度一、商品品銷售管管理１、必備備商品知知識:１）、導(dǎo)導(dǎo)購員要要熟悉和和掌握本本柜經(jīng)營營的商品品。（１）、、商品的的種類、、類別、、檔次、、商品的的貨號、、品名、、規(guī)格、、價格和和顏色等等。（２）、、商品的的產(chǎn)地、、商標(biāo)、、包裝、、生產(chǎn)時時期。（３）、、商品的的性能、、質(zhì)量、、用途、、保管、、結(jié)構(gòu)和和維修。。（４）、、現(xiàn)有存存貨數(shù)量量及存放放地點(diǎn)。。２）、熟熟悉相關(guān)關(guān)連帶商商品和同同類商品品的屬性性、區(qū)域域、售賣賣專柜。。３）、熟熟悉和掌掌握購物物中心的的經(jīng)營布布局?，F(xiàn)場管理理２、成交交過程───五步步驟步驟一：：善用頭頭三十秒秒與顧客客建立良良好的關(guān)關(guān)系。１）、當(dāng)當(dāng)有顧客客臨近時時，要在在第一時時間內(nèi)(爭取在頭頭三十秒秒)與客人打打招呼。。２）、、向顧客客打招呼呼，可采采用點(diǎn)頭頭微笑的的態(tài)度，，并同時時說:“歡迎光光臨”等等禮貌用用語，而而后，要要讓顧客客從容輕輕松瀏覽覽和挑選選商品。。３）、分分析不同同類型的的顧客。。（１）、、對于全全確定型型顧客(買客)應(yīng)快速提提供服務(wù)務(wù)，盡快快完成成成交。（（２）、、對于半半確定型型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱熱情、耐耐心周到到，并揣揣摸其心心理，啟啟發(fā)和引引導(dǎo)其購購買行為為。（３３）、對對于不確確定型顧顧客(游客)應(yīng)滿腔熱熱情，留留給他們們良好的的印象。。步驟二:主動促成成交交１）、掌握接接近顧客的最最佳時機(jī)。以下情況是接接近顧客的時時機(jī)。（１））、顧客不停停對商品鑒賞賞。（２）、、手拿商品考考慮時。（３３）、四處張張望，找營業(yè)業(yè)員詢問時。。（４）、顧顧客在尋找某某一商品的時時候。（５））、顧客突然然在營業(yè)員面面前停下的時時候。（６））、朋友間就就某商品互相相談?wù)摃r。２）、在不同同的情況下按按下列要求接接待顧客。（１）、等待待顧客時.——堅守固定定的位置?！３至己煤玫淖藙?。———進(jìn)行商品品整理?！鲂》秶牡那鍧嵭l(wèi)生。。（２）、禁忌忌，——閑聊。———前伏后靠靠，胡思亂想想。——串崗崗離崗。———打哈欠，伸伸懶腰。———四周張望。?！竦氐卣碡浧坊蚧騿螕?jù)，連顧顧客來到眼前前也不知道。。（３）、應(yīng)付付多位顧客時時——應(yīng)接一顧顧二招呼三。。（４）、正在在工作時，例例如處理單據(jù)據(jù)、文件、清清潔貨架、補(bǔ)補(bǔ)充貨架等，，顧客到來應(yīng)應(yīng)立刻放下工工作，先向你你范圍內(nèi)的顧顧客打招呼。。（５）、顧客客高峰時：——依客人先先后順序接待待?！M量量縮短接待顧顧客的時間。。——別忘了了向客人說禮禮貌用語?！哟腥缛绻淮虿砘蚧虮黄渌私薪袝r，必須對對顧客說：““對不起，請請稍等”。（６）、遇到到商品斷貨時時，要注意服服務(wù)方式：——缺貨時，，要向顧客深深切地道歉。?！榻B代代替的商品。?！绻杏写_切的到貨貨日期，要明明確告知?！獮榱四馨窗磿r通知顧客客，要做好登登記，包括姓姓名、單位、、聯(lián)系地址、、電話等內(nèi)容容?！f一一趕不到顧客客所需時間，，要充分道歉歉。（７）、快打打烊時：——不可有任任何準(zhǔn)備打烊烊的動作?！眉记蓭蛶椭櫩屯瓿沙沙山??！豢杉敝胂胂掳唷！豢纱叽兕欘櫩?。（８）、幫助助顧客購買經(jīng)過介紹貨品品、示范、處處理異議等步步驟后，某些些顧客出現(xiàn)猶猶豫不決的情情況時：——讓顧客小小心考慮，細(xì)細(xì)作比較，可可暫時離開顧顧客，允許他他有較多時間間及輕松地地考考慮是否購買買?！鶕?jù)你的的專業(yè)眼光和和留意到顧客客的喜好，為為他作出購買買建議?！屑墒褂糜闷垓_或爭論論的方法以求求達(dá)到目的，，應(yīng)細(xì)心了解解原因作出回回應(yīng)。——聆聽顧客客的反應(yīng)，找找出他的購物物動機(jī)，然后后再作推銷。。——寧愿錯過過一次銷售機(jī)機(jī)會而保留顧顧客的信心，，也不要強(qiáng)逼逼顧客購買一一些他們不喜喜歡的貨品。。——無論何何時，所有顧顧客都有權(quán)決決定購物與否否，更有權(quán)獲獲得營業(yè)員的的禮貌對待，，應(yīng)鼓勵顧客客繼續(xù)選購其其他貨品，或或下次再來參參觀?，F(xiàn)場管理步驟三:處理顧客異議議遇到顧客對所所介紹貨品提提出異議時：：１）、清楚了了解異議原因因。２）、以冷靜靜和友善的態(tài)態(tài)度回應(yīng)，保保持輕松、微微笑和信心，，才能予人好好感。３）、無論事事實(shí)怎樣，永永遠(yuǎn)不要對顧顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧顧客的意見。。５）、當(dāng)顧客客由于個人理理由表示異議議時，你可以以在一些無關(guān)關(guān)痛癢的問題題上表示同意意。６）、倘顧客客沒有問及，，切匆申述你你的個人意見見，更不要作作出例如(假如我是你我我便會…)等評語。７）、扼要而而全面地回答答問題。８）、向顧客客小心地提問問，然后留意意他們回答時時的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對對所售商品的的認(rèn)識。加強(qiáng)自己對顧顧客的認(rèn)識，，并針對常見見的異議作充充分準(zhǔn)備。現(xiàn)場管理步驟四:成交１）、當(dāng)顧客客選取商品后后，導(dǎo)購員對對照商品逐項項填寫一式三三聯(lián)的銷售單單。第一聯(lián)收收銀聯(lián)收收銀臺臺留存第二聯(lián)賣賣場聯(lián)聯(lián)銷銷售柜組組留存第三聯(lián)顧顧客聯(lián)聯(lián)購購貨憑證證(不作報銷)２）、銷售售單開妥后后，為顧客客暫存商品品，將三聯(lián)聯(lián)一并交顧顧客，向顧顧客指示收收銀臺位置，請顧客客交款。３）、顧客客繳完款回回柜，導(dǎo)購購員收回第第二聯(lián)、第第三聯(lián)銷售售單及機(jī)制制小票審驗驗收銀記錄錄。。４）、核查查機(jī)制小票票日期、累累計金額與與銷售單合合計金額是是否相符。。５）、均無無誤后，將將顧客聯(lián)連連同商品交交給顧客，，導(dǎo)購員留留下賣場聯(lián)聯(lián)、機(jī)制小小票，集中中存放(日結(jié)日清)。現(xiàn)場管理步驟五:跟進(jìn)與道別別１）、有禮禮貌詢問顧顧客是否需需要相關(guān)配配套的商品品，或其它它商品。２）、如需需送貨的，，要詳細(xì)告告知顧客具具體辦理手手續(xù)。３）、與顧顧客告別。。（１）、顧顧客已購物物?！⑿χp手手把商品交交給顧客。?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物物品?！堫櫩屯咨粕票９芎娩N銷售單顧客客聯(lián)、信譽(yù)譽(yù)卡、保修修卡等，憑憑證，以便便商品出現(xiàn)質(zhì)量問問題時使用用?！兄x顧客購購買公司的的商品?！膭铑櫩腿トス酒渌块T或向向顧客介紹紹連帶商品品?！獙︻櫩陀谩啊澳吆谩薄薄ⅰ皻g迎迎下次再來來”等文明明用語道別別。（２）、顧顧客沒有購購物——微笑、眼神神接觸。——鼓勵顧客去去公司其它它部門?！绖e，邀請請顧客下次次再來。３、發(fā)票的的開具１）、必須須在發(fā)生經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)，，確認(rèn)營業(yè)業(yè)收入時才才能開具發(fā)發(fā)票，未發(fā)發(fā)生經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)一律不不得開具發(fā)發(fā)票。２）、總服服務(wù)臺客服服人員負(fù)責(zé)責(zé)開具發(fā)票票，由其負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)發(fā)票。３）、開具具普通發(fā)票票必須分清清限額，一一次銷售金金額在貳仟仟元以上的的發(fā)票單獨(dú)獨(dú)一本開具具，貳仟元元以下同本本開具。４）、填寫寫發(fā)票項目目要齊全，，內(nèi)容要真真實(shí)完整，，字跡清晰晰，做到票票物相符、、票實(shí)相符符，全部聯(lián)聯(lián)次一次復(fù)復(fù)寫填開。。５）、填寫寫發(fā)票必須須按順序開開具，不得得拆本使用用，更不得得帶出本商商場使用。。６）、開具具發(fā)票后因因退貨需收收回發(fā)票聯(lián)聯(lián)，并且全全部聯(lián)次加加蓋作廢章章或復(fù)寫作作廢字樣，，誤填作廢廢同此辦理理。７）、開具具的發(fā)票必必須加蓋商商場發(fā)票專專用章、稅稅務(wù)局監(jiān)制制長條章?！，F(xiàn)場管理二、商品成成列管理１、商品陳陳列標(biāo)準(zhǔn)１）、保持持貨柜陳列列豐滿。２）、柜臺臺內(nèi)不得堆堆放雜物。。３）、平柜柜、貨架無無雜物，不不存放私人人物品。４）、模特特兒、商品品展示器械械不占道。。５）、商品品標(biāo)簽卡內(nèi)內(nèi)容齊全，，書寫規(guī)范范，不錯不不漏。６）、一貨貨一卡，卡卡貨相符。。２、商品陳陳列應(yīng)把握握的要點(diǎn)１）、顯眼眼的陳列為使(最想賣的商商品)容易賣出，，盡量將它它設(shè)置于顯顯眼的地點(diǎn)點(diǎn)及高度。。２）、易選選擇、易取取拿的陳列列商品以客人人容易選擇擇的方式陳陳列，特別別商品除外外，都盡量量能陳列于于易取拿的的地方。３）、提高高商品活力力運(yùn)用陳列道道具將商品品有效地搭搭配并陳列列好，運(yùn)用用裝飾物使使商品生動動化，以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)商品品的活力。。４）、提高高商品價值值當(dāng)陳列貨品品時，盡量量利用與商商品有直接接關(guān)聯(lián)的商商品搭配組組合，以增增其效用。。如男士用用襯衫、領(lǐng)領(lǐng)帶及袖扣扣等組合展展示。５）、引人人注目運(yùn)用一些陳陳列道具，，使得某個個部分特別別顯眼以招招攬顧客?！，F(xiàn)場管理３、有效陳陳列方法要要決１）、善用用黃金線黃金線方位位是指人的的視線水平平下20度之處的高高度位置，，亦是手取取方便的位位置。２）、小型型商品在前前方(離眼睛最近近)，大型商品品在后方。。３）、較便便宜的商品品的前方(容易取拿部部分)，較昂貴的的商品在后后方。４）、暗色色系商品在在前方，明明亮色系商商品在后方方。５）、季節(jié)節(jié)性的商品品及新商品品在前方，，一般商品品在后方。。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的的地方。２）、P0P要簡明扼要要，要寫明明促銷活動動的起止日日期。３）、P0P要突出顧客客希望知道道的事項。。４）、P0P的位置不能能防礙商品品陳列。５）、POP廣告如果陳陳舊、破損損、過期，，柜組人員員要及時更更換?，F(xiàn)場管理三、商品管管理１、實(shí)物管管理１）、每柜柜設(shè)實(shí)物負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)對商品進(jìn)進(jìn)行管理。。２）、顧客客購買商品品成交時，，導(dǎo)購員憑憑己繳妥款款的銷售小小票才能發(fā)發(fā)貨，無論論錯發(fā)商品品或丟失商商品均由當(dāng)當(dāng)事人賠償償。３）、任何何人不得以以任何理由由挪用或外外借柜內(nèi)商商品，若發(fā)發(fā)現(xiàn)挪用及及外借商品品，按偷盜盜商品論論處。４）、周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)倉存放商商品視同柜柜存商品，，由實(shí)物負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)管理。５）、專柜柜導(dǎo)購要加加強(qiáng)對在柜柜商品的保保管及養(yǎng)護(hù)護(hù)(如服裝類商商品應(yīng)整熨熨后上柜)，以確確保保其數(shù)量的的完整及質(zhì)質(zhì)量的完好好。２、賬目管管理１）、各專專柜必須建建立“商品品保管帳””。２）、各專專柜應(yīng)在““商品保管管帳”上每每日登記商商品的進(jìn)銷銷調(diào)存，數(shù)數(shù)量做到日日結(jié)日清，，“商品保保管帳”由由實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人登錄。。３）、商場場將不定期期對商戶的的“商品保保管帳”進(jìn)進(jìn)行審查，，一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)帳實(shí)不符符，不符部部分按私收收現(xiàn)金處理理?，F(xiàn)場管理３、交接班班管理１）、各專專柜必須建建立交接班班制度，必必須使用商商場統(tǒng)一印印制的交接接班紀(jì)錄本本。２）、商品品在交接班班時，要逐逐件點(diǎn)清，，并實(shí)行逐逐日盤點(diǎn)。。交接班如如未按規(guī)定定進(jìn)行商品品盤點(diǎn)，商商品丟失責(zé)責(zé)任由該專專柜所有人人員承擔(dān)。。３、商品價價格管理１）、本商商場商戶必必須明碼標(biāo)標(biāo)價，不允允許私自降降價，不允允許跟顧客客討價還價價。２）、標(biāo)價價必須符合合商品的實(shí)實(shí)際價值，，不允許虛虛高標(biāo)價。。如貨品吊吊牌上的標(biāo)標(biāo)價為虛高高者，必須須使用商場場統(tǒng)一標(biāo)價價簽按商品品的實(shí)際價價值重新標(biāo)標(biāo)價。現(xiàn)場管理四、商品退退換管理１、商品退退換原則：：１）、盡量量說服顧客客換貨，如如果確屬質(zhì)質(zhì)量問題按按顧客購買買價退款或或換貨。２）、如果果不屬于質(zhì)質(zhì)量問題，，但在退換換范圍之內(nèi)內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)價高于購購買價按購購買價退退貨或換貨貨，如現(xiàn)價價低于購買買價按現(xiàn)價價退貨或換換貨。２、退貨或或退款導(dǎo)購購員按以下下程序操作作：１）、退貨貨或退款必必須由所退退貨品所在在專柜的導(dǎo)導(dǎo)購員辦理理。２）、導(dǎo)購購員審核票票據(jù)即銷售售小票或發(fā)發(fā)票是否合合法、有效效，并注意意：（１）、若若為銷售小小票收銀公公私章必須須正常。（２）、若若為發(fā)票，，“備注””欄需有臺臺號，付款款方式，若若為折扣商商品還需有有“折扣””字樣。３）、檢查查并收回商商品，即檢檢查該商品品必須是本本專柜售出出的，必須須保持原樣樣。４）、填寫寫“退款單單”寫明自自己的工號號，在退款款原因欄注注明“貨已已收取”及及退貨原因因并簽上自自己的姓名名。５）、在填填寫退貨原原因時，首首先考慮是是否是無單單退貨、無無單換貨情情況。如果果是，則不不論何種原原因，首先先填無單退退貨、無單單換貨情況況。非無單退貨貨、無單換換貨則按以以下方式填填寫：（１）、如如果是因為為質(zhì)量問題題退、換貨貨的，填寫寫質(zhì)量問題題退或質(zhì)量量問題換。。（２）、如如果是因為為顧客尺碼碼不對、顏顏色不合適適、多買等等，則填寫寫顧客原因因退或顧客原因換換。（３）、如如果質(zhì)量問問題與顧客客原因都難難以界定的的，填寫其其它原因。。６）、本柜柜主管和樓樓面經(jīng)理級級以上員工工再次核查查商品并在在退款單上上簽名?，F(xiàn)場管理７）、營業(yè)業(yè)員與顧客客一起到原原收銀臺輸輸退款手續(xù)續(xù)。３、若換貨貨必須要新新購商品所所開的“銷銷售單”與與退款同時時進(jìn)行。４、在顧客客遺失相關(guān)關(guān)單據(jù)，但但因質(zhì)量問問題必須退退貨時。１）、原則則上不允許許無單退貨貨。２）、無單單退貨須由由營運(yùn)經(jīng)理理或授權(quán)人人(樓層主管、、當(dāng)日總值值星)審批，并按按以下程序序辦理。（１）、所所退貨必須須是在本百百貨部購買買的。（２）、所所退貨品確確有質(zhì)量問問題。（３）、上上述兩個問問題的確認(rèn)認(rèn)應(yīng)有貨品品所在專柜柜導(dǎo)購員、、主管簽字字。３）、持銷銷售小票復(fù)復(fù)印件或發(fā)發(fā)票復(fù)印件件退貨視同同無單退貨貨。４）、退款款其他操作作程序及規(guī)規(guī)定同上述述有單退貨貨情況?，F(xiàn)場管理商品修理、、更換、退退貨規(guī)定１、退換貨貨及修理總總原則１）、本商商場將嚴(yán)格格按照國家家及各級政政府制定的的商品質(zhì)量量及“三包包”的有關(guān)關(guān)規(guī)定處理理商品退、、換貨及修修理。２）、為保保護(hù)商場利利益，在處處理商品退退、換時，，堅持在不不影響二次次出售的情情況下予以以退、換，，有質(zhì)量問問題的商品品應(yīng)盡量說說服顧客換換貨、修理理。３）、如商商品無質(zhì)量量問題，確確需退款者者:（１）、顧顧客購買時時售價低于于現(xiàn)售價，，按顧客購購買時價格格辦理退款款。（２）、顧顧客購買時時售價高于于現(xiàn)售價，，按現(xiàn)售價價辦理退款款。４）、國家家規(guī)定不能能退換的五五類商品不不予退換：：（１）、標(biāo)標(biāo)明“削價價處理”的的商品。（２）、食食品類(包括煙酒)。（３）、感感光材料類類(如照像機(jī)膠膠卷)。（４）、藥藥品類。（５）、涉涉及人體衛(wèi)衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲絲襪、化妝妝品、剃須須刀等)。５）、無有有效發(fā)票或或銷售單據(jù)據(jù)的商品原原則上不予予退換，特特別是鐘表表、黃金飾飾品、家用用電器等價值值較大或有有保修服務(wù)務(wù)的商品無無質(zhì)量問題題一律不予予退換?，F(xiàn)場管理２、退換貨貨及修理程程序１）、當(dāng)顧顧客要求退退換貨時，，導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)檢查并判判斷：（１）、顧顧客出示銷銷售單據(jù)是是否正常。。（２）、查查看商品是是否保持原原樣。（３）、判判斷所購商商品是否在在規(guī)定的““三包”期期內(nèi)(各類商品具具體更換、、退貨、修修理期限及規(guī)規(guī)定請參見見退換貨細(xì)細(xì)則)，并根據(jù)商商場規(guī)定決決定退、換換或修理。。２）、對上上述內(nèi)容檢檢查判斷后后，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況辦辦理退、換換及修理手手續(xù)。（１）、對對于保持原原樣的商品品要求退貨貨，請參照照本商場百百貨部退貨貨、退款處處理有關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行處處理。（２）、對對于已使用用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題要要求退換的的商品，按按商場規(guī)定定的比例收收取一定的的折舊費(fèi)，，再予以退退換(折舊費(fèi)率見見退換貨細(xì)細(xì)則)。（３）、對對于需要修修理的商品品，視其情情況進(jìn)行免免費(fèi)修理或或收費(fèi)修理理，并必須須在規(guī)定時時間交付顧顧客。（４）、同同類質(zhì)量問問題，兩次次修理不能能恢復(fù)商品品正常使用用性能的應(yīng)應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取取折舊費(fèi))，無貨可換換應(yīng)予以退退貨。現(xiàn)場管理３、商品退退換、修理理細(xì)則1）、鞋類（１）、修修理范圍及及“三包””期限。——自出售之日日起，天然然革皮鞋、、旅游鞋(幫面主要部部位天然皮皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非非天然革鞋鞋一個月內(nèi)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷斷跟、掉跟跟、脫線、、脫膠或其其它質(zhì)量問問題，凡可可修復(fù)的，，均實(shí)行免免費(fèi)修理、、若不能修修理的，參參照本細(xì)則則有關(guān)條款款執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量問問題，在包包修期內(nèi)經(jīng)經(jīng)兩次修理理后仍達(dá)不不到合格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，該該商品應(yīng)予退退換換，，退退換換時時按按規(guī)規(guī)定定適適當(dāng)當(dāng)收收取取折折舊舊費(fèi)費(fèi)。。（２２））、、更更換換、、退退貨貨范范圍圍及及期期限限———屬于于消消費(fèi)費(fèi)者者選選擇擇不不當(dāng)當(dāng)，，但但未未經(jīng)經(jīng)穿穿著著，，保保持持原原樣樣，，不不影影響響第第二二次次出出售售的的，，自自商商品品出出售售七七天天內(nèi)內(nèi)可可予予免免費(fèi)費(fèi)更更換換，，要要求求退退貨貨的的可可按按商商品品原原價價收收取取3%手續(xù)續(xù)費(fèi)費(fèi)。。———商品品在在““三三包包期期””內(nèi)內(nèi)，，因因質(zhì)質(zhì)量量問問題題發(fā)發(fā)生生斷斷底底、、斷斷幫幫面面、、斷斷幫幫腳腳、、嚴(yán)嚴(yán)重重脫脫膠膠(10%以上上)，嚴(yán)嚴(yán)重重掉掉漿漿(1平方方厘厘米米以以上上)的可可予予免免費(fèi)費(fèi)更更換換或或退退貨貨。。———商品品自自出出售售之之日日起起七七天天內(nèi)內(nèi)出出現(xiàn)現(xiàn)斷斷幫幫、、斷斷腰腰鐵鐵、、脫脫漿漿的的可可予予免免費(fèi)費(fèi)更更換換，，如如無無同類類型型號號給給予予免免費(fèi)費(fèi)退退貨貨。。———在““三三包包””期期內(nèi)內(nèi)，，因因其其它它質(zhì)質(zhì)量量問問題題要要求求更更換換或或退退貨貨的的，，可可按按規(guī)規(guī)定定收收取取折折舊舊費(fèi)費(fèi)后后，，辦辦理理退退、、換換手手續(xù)續(xù)；；折折舊舊費(fèi)費(fèi)按按商商品品的的原原值值及及以以下下折折舊舊費(fèi)費(fèi)率率計計收收；；商商品品售售出出８８天天至至３３００天天10%，３３１１天天至至６６００天天為為15%，６６１１天天至至９９００天天為為30%。（３３））、、以以下下情情況況之之一一，，不不實(shí)實(shí)行行三三包包。?！９芄芑蚧蚴故褂糜貌徊划?dāng)當(dāng)而而損損壞壞的的。。———標(biāo)明明““處處理理品品””的的。?！獰o發(fā)發(fā)票票或或無無信信譽(yù)譽(yù)卡卡的的。?！l(fā)票票、、信信譽(yù)譽(yù)卡卡私私自自改改動動的的。?！?、、卡卡、、物物不不相相符符的的。。———超過過““三三包包””期期限限的的。。———自行行修修理理或或人人為為損損壞壞的的。?！琴|(zhì)質(zhì)量量問問題題或或在在產(chǎn)產(chǎn)品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)允允許許誤誤差差內(nèi)內(nèi)的的。?，F(xiàn)場場管管理理2）、、針針棉棉內(nèi)內(nèi)衣衣類類（１１））、、內(nèi)內(nèi)衣衣類類、、襪襪類類———按照照國國家家有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定、、內(nèi)內(nèi)衣衣、、襪襪類類屬屬涉涉及及人人體體健健康康衛(wèi)衛(wèi)生生的的用用品品，，無無質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，原則則上上不不予予退退換換。。———出售售的的內(nèi)內(nèi)衣衣如如有有質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，7天內(nèi)內(nèi)予予以以退退換換。?！趦?nèi)內(nèi)衣衣、、襪襪類類商商品品包包裝裝或或吊吊牌牌保保持持原原樣樣經(jīng)經(jīng)證證明明未未經(jīng)經(jīng)使使用用者者，，七七天天內(nèi)內(nèi)包包換換。?！獌?nèi)褲褲、、秋秋褲褲一一律律不不予予退退換換。。（２２））、、針針棉棉T恤、、羊羊毛毛衫衫類類———出售售的的針針棉棉T恤、、羊羊毛毛衫衫如如未未經(jīng)經(jīng)穿穿著著，，保保持持原原樣樣，，7天內(nèi)內(nèi)予予以以退退換換。?！獙儆谟谫|(zhì)質(zhì)量量問問題題，，15天內(nèi)內(nèi)予予以以退退換換。?！櫩涂拖聪礈鞙爝^過的的商商品品，，不不能能保保持持原原樣樣，，不不予予退退換換。?！唐菲纷宰猿龀鍪凼壑杖掌鹌?，，一一月月后后至至三三月月內(nèi)內(nèi)出出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，收收取取折折舊舊費(fèi)費(fèi)退退換換，，折折舊舊費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)30天內(nèi)內(nèi)5%，31—60天收收10%，61—90天收收20%?，F(xiàn)場場管管理理3）、、床床上上用用品品類類（１１））、、床床上上用用品品原原則則上上不不予予退退貨貨。。（２２））、、床床上上用用品品無無質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，未未經(jīng)經(jīng)使使用用者者，，7天內(nèi)可可以換換貨。。（３））、如如在十十五日日內(nèi)發(fā)發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問問題，，予以以換貨貨。（４））、正正常使使用下下，三三個月月內(nèi)出出現(xiàn)脫脫線，，漏針針等負(fù)負(fù)責(zé)免免費(fèi)修修理。。4）、兒兒童用用品類類（１））、童童裝類類參見““針棉棉內(nèi)衣衣類退退換細(xì)細(xì)則””。（２））、童童鞋類類Ａ、修修理范范圍及及“三三包"期限——自出售售之日日起，，天然然革皮皮鞋、、旅游游鞋(幫面主主要部部位天天然皮皮必須須占90%以上)三月內(nèi)內(nèi)，非非天然然革鞋鞋一個個月內(nèi)內(nèi)，發(fā)發(fā)現(xiàn)斷斷跟、、掉跟跟、脫脫線、、脫膠膠或其其它質(zhì)質(zhì)量問問題，，可修修復(fù)的的，均均實(shí)行行免費(fèi)費(fèi)修理理、若若不能能修理理的，，參照照本細(xì)細(xì)則有有關(guān)條條款執(zhí)執(zhí)行。?！矊儋|(zhì)質(zhì)量問問題，，在包包修期期內(nèi)經(jīng)經(jīng)兩次次修理理后仍仍達(dá)不不到合合格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的，該該商品品應(yīng)予予退換換，退退換時時按規(guī)規(guī)定適適當(dāng)收收取折折舊費(fèi)費(fèi)。Ｂ、更更換、、退貨貨范圍圍及期期限——屬于消消費(fèi)者者選擇擇不當(dāng)當(dāng)，但但未經(jīng)經(jīng)穿著著，保保持原原樣，，不影影晌第第二次次出售售的，，自商品品出售售七天天內(nèi)可可予免免費(fèi)更更換，，要求求退貨貨的可可按商商品原原價收收取2%手續(xù)費(fèi)費(fèi)?！唐吩谠凇叭谄凇眱?nèi)內(nèi)，因因質(zhì)量量問題題發(fā)生生斷底底、斷斷幫面面、斷斷幫腳腳、嚴(yán)嚴(yán)重脫脫膠(10%以上)，嚴(yán)重重掉漿漿(1平方厘厘米以以上)的可予予免費(fèi)費(fèi)更換換或退退貨。?！唐纷宰猿鍪凼壑杖掌鹌咂咛靸?nèi)內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)斷幫幫、斷斷腰鐵鐵、脫脫漿的的可予予免費(fèi)費(fèi)更換換，如如無同同類型型號給給予免免費(fèi)退退貨。?！凇叭薄逼趦?nèi)內(nèi)，因因其它它質(zhì)量量問題題要求求更換換或退退貨的的，可可按規(guī)規(guī)定收收取折折舊費(fèi)費(fèi)后，，辦理理退、、換手手續(xù)；；折舊舊費(fèi)按按商品品的原原值及及以下下折舊舊費(fèi)率率計收收：商商品售售出８８天至至３００天為為10%，３１１天至至６００天為為15%６１天天至９９０天天為30%。現(xiàn)場管管理Ｃ、以以下情情況之之一，，不實(shí)實(shí)行三三包——保管或或使用用不當(dāng)當(dāng)而損損壞的的?！獦?biāo)明““處理理品””的。?！獰o發(fā)票票或無無信譽(yù)譽(yù)卡的的?！l(fā)票、、信譽(yù)譽(yù)卡私私自改改動的的?！?、卡卡、物物不相相符的的?！^““三包包”期期限的的。——自行修修理或或人為為損壞壞的。?！琴|(zhì)量量問題題或在在產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)允許許誤差差內(nèi)的的。（３））、玩玩具及及兒童童用品品——玩具及及兒童童用品品如出出現(xiàn)商商品性性能故故障方方面的的質(zhì)量量問題題，7天內(nèi)予予以退退換。。——童玩、、兒童童用品品若無無質(zhì)量量問題題，但但未經(jīng)經(jīng)使用用，保保持原原樣，，童玩玩三日日內(nèi)予予以更更換，，兒童童用品品7日內(nèi)予予以更更換。?！蛉藶闉閾p壞壞或私私自拆拆開修修理的的玩具具，將將不予予退換換及修修理。。5）、服服裝類類退換換規(guī)定定（１））、商商品““三包包期””——紡織品品服裝裝為三三個月月，皮皮服為為半年年。——““三包期期”的的計算算是商商品自自出售售之日日起到到顧客客投訴訴之日日止。?，F(xiàn)場管管理（２））、““三包包”范范圍Ａ、包包退、、包換換——商品自自出售售之日日起，，無質(zhì)質(zhì)量問問題，，七天天內(nèi)保保持原原樣可可以免免費(fèi)退退換，，十五五天內(nèi)內(nèi)保持持原樣樣可更更換。。——商品自自出售售之日日起，，十五五日內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)確屬屬生產(chǎn)產(chǎn)者質(zhì)質(zhì)量問問題，，可與與顧客客協(xié)商商包修修，如如修理理不能能達(dá)到到合格格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的，，可以以免費(fèi)費(fèi)調(diào)換換?！r衣出出售時時，顧顧客須須認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)格格。包包裝拆拆損者者不予予退貨貨，因因大小小不適適要求求換貨貨時，，包裝裝損壞壞按原原價收收取3%折舊費(fèi)費(fèi)方可可換貨貨。Ｂ、包包修：：——商品出出售十十五天天后，，非穿穿著不不當(dāng)出出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問問題免免費(fèi)包包修，，如無無法修修理或或修理理后不不能保保持原原樣，，實(shí)行行收費(fèi)費(fèi)退換換。收收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：20天以內(nèi)內(nèi)收折折舊費(fèi)費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%?！唐返牡木S修修時間間：生生產(chǎn)廠廠商在在市內(nèi)內(nèi)，商商品七七天修修復(fù)，，生產(chǎn)產(chǎn)商在在市外外，商商品一一個月月修復(fù)復(fù)，超超過一一個月月以上上不能能交貨貨時，，無條條件給給予換換貨，，無貨貨可換換時按按原價價退款款。Ｃ、自自行裁裁剪、、修改改、無無法保保持原原樣的的商品品，一一律不不予退退換。。Ｄ、商商品標(biāo)標(biāo)識上上有洗洗滌、、保養(yǎng)養(yǎng)說明明，而而未按按說明明穿著著造成成商品品損傷傷的，，不予予退換換。6）、大大件商商品(嚴(yán)格參參照國國家頒頒布《新三包包規(guī)定定》制定本本細(xì)則則)現(xiàn)場管管理（１））、屬屬下列列情況況之一一者，，不實(shí)實(shí)行““三包包”，，但是是可以以實(shí)行行收費(fèi)費(fèi)修理理：——消費(fèi)者者因使使用、、維護(hù)護(hù)、保保管不不當(dāng)造造成損損壞的的。——非承擔(dān)擔(dān)三包包修理理者拆拆動造造成損損壞的的?！獰o三包包憑證證及有有效發(fā)發(fā)票的的?！鼞{憑證型型號與與修理理產(chǎn)品品型號號不符符或者者涂改改的。?！虿豢煽煽咕芫芰υ煸斐蓳p損壞的的(如火災(zāi)災(zāi)、水水災(zāi)等等)。（２））、產(chǎn)產(chǎn)品自自出售售之日日起7日內(nèi)，，產(chǎn)生生性能能故障障，消消費(fèi)者者可選選擇退退貨、、換貨貨或修修理。。（３））、產(chǎn)產(chǎn)品自自售出出之日日起15日內(nèi)，，發(fā)生生性能能故障障，消消費(fèi)者者可選選擇換換貨與與修理理。（４））、在在商品品三包包期內(nèi)內(nèi)，修修理兩兩次仍仍不能能正常常使用用的產(chǎn)產(chǎn)品，，予以以退換換。（５））、各各商品品三包包期限限詳見見《新三包包規(guī)定定》，《新三包包規(guī)定定》中未涉涉及的的商品品按各各生產(chǎn)產(chǎn)廠家家規(guī)定定的三三包期期限。。４、商商品質(zhì)質(zhì)量爭爭議由由市級級質(zhì)量量檢驗驗機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行行檢測測仲裁裁，檢檢驗費(fèi)費(fèi)由責(zé)責(zé)任者者承擔(dān)擔(dān)?，F(xiàn)場管管理服務(wù)管管理制制度（一））、顧顧客的的購買買心理理１、顧顧客的的認(rèn)知知會影影響其其購買買行為為。２、顧顧客滿滿意對對企業(yè)業(yè)至關(guān)關(guān)重要要。顧顧客滿滿意的的構(gòu)成成要素素：商商品、、印象象、服服務(wù)。。（二））、服服務(wù)的的要素素１、物物美價價廉的的感覺覺。２、優(yōu)優(yōu)雅的的禮貌貌。３、令令人感感覺愉愉快、、清潔潔的環(huán)環(huán)境。。４、讓讓顧客客得到到滿足足，方方便。。５、提提供售售前及及售后后服務(wù)務(wù)。６、商商品具具有吸吸引力力。７、提提供完完整的的選擇擇。８、站站在顧顧客的的角度度看問問題。。９、、全心心處理理個別別顧客客的問問題。。１００、顯顯示自自我尊尊榮，，受到到重視視。１１１、、前后后一致致的待待客態(tài)態(tài)度。。１２２、有有合理理且能能迅速速處理理顧客客報怨怨的途途徑。?，F(xiàn)場管管理（三））、顧顧客服服務(wù)守守則１、顧顧客服服務(wù)的的十一一項基基本觀觀念１）、、讓顧顧客滿滿意。。２）、、幫助助顧客客解決決—個問題題。３）、、顧客客購買買的動動機(jī)：：在于于擁有有商品品后的的滿足足，而而不在在于商商品多多么好好。４）、、顧客客只愿愿意購購買兩兩種商商品：：一種種是讓讓他產(chǎn)產(chǎn)生愉愉快情情緒的的感覺覺；一一種是是為他他解決決實(shí)際問問題。。５）、、“可可靠的的關(guān)懷懷”““貼心心的照照顧””。６）、、所有有的導(dǎo)導(dǎo)購員員都代代表商商場的的形象象。７）、、顧客客是否否愿意意下次次光臨臨，不不依賴賴于他他，而而依賴賴于導(dǎo)導(dǎo)購員員能否否讓他他這一一次滿滿意而而歸。８）、、一個個企業(yè)業(yè)成功功的重重要因因素是是：員員工、、顧客客。９）、、幫助助顧客客買東東西，，而不不是向向他賣賣東西西。１０））、顧顧客心心中所所期望望的被被滿足足方式式。１１））、誠誠摯的的友誼誼。２、導(dǎo)導(dǎo)購員員服務(wù)務(wù)規(guī)則則１）、、凡事事要以以顧客客的角角度去去思考考，不不符合合我的的要求求的服服務(wù)，，當(dāng)然然也不不會滿滿足其其他顧顧客。。２２））、““顧客客想要要的””與““你認(rèn)認(rèn)為顧顧客想想要的的”是是不一一樣的的。３３）