總服務臺服務管理制度范本

總服務臺服務管理制度范本1.?目的本程?序明確了服?務臺工作人?員的服務程?序，以確保?顧客購物方?便、快捷。?2.適用?范圍本程?序適用于利?客隆系統(tǒng)服?務臺的服務?活動。3?.職責4?.工作程序?（1）存?包服務（?2）顧客問?詢解答與引?導（3）?代發(fā)報紙、?宣傳品等?（4）商品?退換貨（?5）顧客投?訴處理（?6）包裝物?品提供（?7）應急常?備用藥（?8）意外狀?況協(xié)助處理?（9）開?具購物__?_（10?）廣播服務?（11）?停車場管理?（12）?顧客反饋意?見收集存?包人員對每?個存包柜需?準備好一對?號碼相同的?存包牌，并?用擦布對存?包柜進行清?潔。（1?）當顧客走?到服務臺前?準備存包時?，存包人員?正面朝向顧?客面帶微笑?，使用服?務用語“您?好”或“歡?迎光臨”，?并告之顧客?貴重物品，?有價證券請?自己保管好?。（2）?存包人員每?次只能收取?一位顧客的?存放物品，?在收取顧客?的寄存物品?同時，存?包人員要將?存包牌當面?交與顧客，?并將另一存?包牌系于提?包或放置物?品上，保證?一包一牌。?（1）顧?客取包時，?存包人員請?顧客先出示?存包牌，必?須要核對包?牌號碼，確?認無誤后?方可取出寄?存物品。?（2）存包?人員取下存?包牌，待顧?客確認無誤?后方可將號?牌放回固定?位置。（?3）顧客離?去時，存包?人員要使用?服務用語“?歡迎您再來?”。（1?）存包人員?將號牌歸位?，確認。?（2）存包?人員對存包?柜進行清潔?作業(yè)。（?3）存包人?員填寫交接?班記錄。?（1）如果?顧客遺失存?包牌，存包?人員請服務?臺組長或值?班經(jīng)理到場?，并請顧?客出示__?_和填寫《?存包牌遺失?登記表》，?待顧客說清?楚寄存物品?特征后方可?交與顧客。?（2）如?果出現(xiàn)顧客?物品損壞或?遺失時，存?包人員要先?向顧客道歉?，并立即請?服務臺組?長或客服主?任到場處理?，事后要填?寫《顧客物?品損壞記錄?表》。（?3）如有顧?客忘取包，?服務臺人員?應在下班時?與當日值班?總經(jīng)理同時?在場的情?況下查看包?內物品，并?進行登記，?登記后由服?務臺妥善保?管，如有聯(lián)?系地址或_?__由服務?臺人員在第?二天與顧客?進行聯(lián)系并?請顧客攜帶?存包牌和有?效證件前來?認領。（?4）如有顧?客忘取包，?經(jīng)查看沒有?聯(lián)系地址或?___時，?由服務臺人?員替顧客?保存一周，?一周內仍無?人認領，上?交店鋪安管?部門保管，?并作好記錄?。（1）?賣場員工、?顧客拾獲的?物品及收銀?臺、服務臺?忘取的物品?均為顧客遺?留（拾獲?）物品統(tǒng)一?交到服務臺?進行處理作?業(yè)。（2?）服務臺人?員對顧客遺?留（拾獲）?的物品進行?記錄，記錄?表內容詳見?《顧客遺?留（拾獲）?記錄表》。?（1）顧?客發(fā)現(xiàn)自己?物品丟失到?服務臺詢問?時服務臺人?員應問清所?丟物品的?特征數(shù)量價?值等，并利?用店內廣播?為顧客現(xiàn)場?做尋物啟示?。（2）?若廣播尋物?半小時后仍?無人將遺失?物送交服務?臺，服務臺?人員應做好?顧客遺留?物品記錄。?（1）顧?客前來尋找?遺失物時先?請顧客詳細?描述遺失物?品的名稱、?數(shù)量、特征?，如果無?誤，請顧客?出示有效證?件作好記錄?，將物品交?還顧客。?（2）拾獲?的物品如果?是生鮮食品?服務臺人員?作好記錄后?，再把食品?暫存在冷?凍柜一天；?拾獲其它食?品及其日用?品暫存服務?臺兩天，如?果在兩天內?無人認領，?服務臺人員?將商品暫時?返回賣場銷?售，同時請?營業(yè)小組主?管在記錄上?簽字。（?3）如兩_?__顧客前?來認領遺失?商品請顧客?說明遺失商?品特征后同?時出具購?物小票和_?__，確認?無誤后將商?品交給顧客?，并請顧客?在記錄上簽?字，此問題?處理期限不?超過一周。?（1）對?顧客遺失的?物品，若是?本店商品在?確認無人認?領后返場銷?售。（2?）若遺失的?物品為其它?物品，在確?認無人認領?后上交安管?部門保管。?（3）若?拾到現(xiàn)金或?其它貴重物?品及有價證?券時，服務?臺人員應在?詳細登記后?將其存放?在財務室保?險柜內，并?上報總經(jīng)理?，保留期限?為五天，超?過期限無人?認領則上繳?財務部門。?（1）開?、閉店的廣?播（2）?營業(yè)中的廣?播（3）?特殊情況的?廣播（1?）開、閉店?的廣播：需?要告知的時?間、對象、?內容、頻次?，語音的要?求、店鋪?簡介的內容?，背景的要?求（2）?營業(yè)中需要?日常播音的?內容，播放?的時間、次?數(shù)、語音的?強弱、音樂?的選擇、?需要達成的?效果（3?）特殊情況?時需要告知?的對象、尋?人、尋物的?事宜，促銷?的時間區(qū)域?、位置，?特賣新品的?說明，其它?臨時性告知?（1）各?店客服主任?根據(jù)本店的?實際情況及?促銷的時間?、內容，及?時安排播音?任務。?（2）播音?員明確工作?任務后，根?據(jù)播音員的?播音標準及?播音規(guī)范進?行工作。?（3）各店?鋪客服主任?應根據(jù)播音?標準、規(guī)范?明確的檢查?頻次、檢查?播音工作，?并做好檢?查記錄。?（4）對播?音檢查，發(fā)?現(xiàn)不規(guī)范的?要求播音員?立即糾正，?并將糾正的?結果進行?記錄。公?司營運部客?服督導定期?對店鋪播音?工作進行監(jiān)?督，播音監(jiān)?督按《營運?部客服巡檢?表》進行。?