流程與運營管理體系建設(shè)

劉新華東方思維國際管理咨詢集團首席顧問中國人民大學、北京大學、清華大學、同濟大學客座教授NIMBUS(中國)原副總裁兼咨詢總監(jiān)通標標準技術(shù)服務有限公司高級講師中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家中國質(zhì)量協(xié)會BPM高級講師中國交通運輸協(xié)會特聘專家時代光華戰(zhàn)略合作伙伴(講師\咨詢顧問)職業(yè)指南頻道特聘講師老師介紹美國 ＶＳ． 歐洲我們的管理方法更多是哪個國家的？一個外國記者拜訪全聚德的故事。管理的精髓：基于現(xiàn)狀，持續(xù)改進！科學生產(chǎn)快樂制造聰明干活美國日本中國敬：技術(shù)敬：道敬：錢或權(quán)結(jié)果=過程+技術(shù)美國：經(jīng)營模式結(jié)果=過程+道（人）結(jié)果=人中國：經(jīng)營利益日本：經(jīng)營人心美國、日本和中國對比西方企業(yè)：重視過程；盡量把問題放在前面。中國企業(yè)：重視結(jié)果；常常把問題放在后面。救火式管理預防式管理員工得24小時開機待命！中西方管理方式比較

通過一系列相關(guān)的活動，使用資源：人員、設(shè)備、材料等，實現(xiàn)特定的目標，為客戶創(chuàng)造價值。流程的輸出價值應大于輸入。產(chǎn)出投入？？？什么是流程？客戶價值產(chǎn)品或服務①賣什么不重要，重要的是怎么賣。②不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。③沒有不對的客戶，只業(yè)務有流程不好的服務。④顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。⑤沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)生產(chǎn)品。巴菲特：產(chǎn)品、流程與客戶滿意度把部門作為管理對象 VS把流程作為管理對象20世紀與21世紀的模式比較端到端流程B端到端流程A部門B部門A部門D部門C部門B部門A部門D部門C端到端流程B端到端流程A對個人對組織思維變成習慣！我分流享程需：不要等是到畫公圖司！氛圍變得更差之后再改進嗎？從流我程們不國在家于的畫污圖染，來而看是這改個變問了題員！工的習慣！流程：思想、行為和習慣流程的最大好好處是什么？？思考？案例：老板讓讓公司管理層層開會決定。。分享：流程的最大好好處是為組織織積累財富（（無形資產(chǎn)））！案例（各類流流程圖樣式））案例（各類流流程圖樣式））工作流標準化化工作的國際際組織的定義義是：?業(yè)務過程的的部分或全全部在計算機機應用環(huán)境下下的自動化??，它所要解解決的主要要問題是?使使在多個參與與者之間按照照某種預定義義的規(guī)則傳傳遞文檔、信信息或任務的的過程自動進進行，從而實實現(xiàn)某個預期期的業(yè)務目目標，或者是是促使此目標標的實現(xiàn)?。。信息系統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)的都是工作作流，ERP就是典典型的工作流流。工作流流可以說是業(yè)業(yè)務流程管理理的子集，工工作流管理系系統(tǒng)會成為為業(yè)務流程管管理系統(tǒng)的一一個子系統(tǒng)。。工作流定義總結(jié)：流程有有效執(zhí)行是ERP成功的基石?。×鞒膛c工作流流關(guān)系超客載戶：需求交警警部門叫超載載，路政叫超超限，城管叫叫超重行駛公公路，業(yè)運務務管成果叫叫超越許可，，這四個部門門都可以罰款款。還有收費費站是收費，，他說規(guī)定定了，超過市市場他們這銷銷個車售型型，設(shè)收計費費站是生按產(chǎn)產(chǎn)車型，物物流超過翻服服倍務遞增，，叫超限行行駛公路翻倍倍遞增收費，，最高收十六六倍。再看標標準，交警是是按行駛證，路政是是按車軸，運運管是按運營營證，收費站站是按車型。。堅固的部門墻墻；只關(guān)注部門內(nèi)內(nèi)的活動；重點關(guān)注上司司的感覺；只關(guān)注局部效效率。職能管理模式式問題關(guān)注總體績效效（目標的實實現(xiàn)）；關(guān)注客戶需求求和滿意度；；重點側(cè)重團隊隊合作；更加關(guān)注最后后的產(chǎn)出。分享：別讓客客戶看到部門門！客戶需求業(yè)務成果流程管理優(yōu)勢勢部門1子部門1子部門n部門n只有端到端的流程才能夠夠滿足組織織業(yè)務管理和和服務的需求求開始結(jié)束餐館案例案例分享：部部門效率都高高，客戶滿意意度不高。端到端流程價價值標準化的經(jīng)營營與管理能使使企業(yè)在連鎖鎖和兼并中，，成功的進進行?復制?和??克隆?，使使企業(yè)在擴張張中不走樣，，不變味，以最最小的投入獲獲得最大的經(jīng)經(jīng)濟效益?？梢允蛊髽I(yè)各各職能部門分分工明確、職職責清晰、監(jiān)監(jiān)控有力、、處置及時，，充分的調(diào)動動員工的積極極性和創(chuàng)造力力，使企業(yè)統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)、目標明明確、團結(jié)高高效。通過流程的有有效執(zhí)行，不不斷進行完善善和優(yōu)化，持持續(xù)改進組組織運營問題題，提升組織織總體績效，，最終實現(xiàn)管管理能力的不斷提提升，減少對對人的過分依依賴。高效順暢的運運營管理水平的提提升迅速擴張的保保障流程管理帶來來的價值以目標為中心心目標/使命/結(jié)果，而不只只是完成上級級任務以客戶為重心心為客戶創(chuàng)造更更優(yōu)的價值有序協(xié)作形成上下前后后左右聯(lián)通的的業(yè)務協(xié)作網(wǎng)網(wǎng)組織高績效模模式側(cè)重于組織績績效，而非個個體績效，不不過分依靠個個人，在失敗敗的組織中沒沒有成功者??！BPM是管理模式的的變革主體不清：責任意識、、流程意識雖雖然建立了，，但落實不不足；流程和和業(yè)務有脫節(jié)節(jié)；有時，流流程成為部門門之間推卸卸責任的借口口。層次不清：大多數(shù)流程程過細，沒有有分級概念，，不利于監(jiān)監(jiān)控和維護；；過細的同時時又不能窮舉舉，描述過粗粗，不能有有效解決實際際問題。接口不清：職能模式下下都是設(shè)計片片段流程，部部門或業(yè)務務之間的接口口不清不楚，，出問題后解解決。推動不足：推動力量單單一，管理部部門權(quán)力有限限，無法落實監(jiān)管；；管理層對流流程管理認識識不足等等。。流程管理問題題的本質(zhì)流程文化流程管理組織織架構(gòu)總結(jié)：有效的的機制才是落落地的根本！！流程管理體系系模型銷售部設(shè)計部生產(chǎn)部服務部開始結(jié)束管理層操作層戰(zhàn)略層構(gòu)建以戰(zhàn)略為為核心的流流程體系；通通過流程體體系垂直方向向的完整性性，確保?從戰(zhàn)略到到執(zhí)行?的一一致性。通過流程水平平方向的完完整性，實現(xiàn)現(xiàn)跨職能的的、端到端端的的流程體體系層級式的流程程端到端的流程程層級式、端到到端流程熟悉業(yè)務人員員、管理者等等，大家個個開放的工作作環(huán)境，共同同討論業(yè)務流流容。原則則是：1、沒有地位位、職位高低低；2、沒有對錯錯之分；3、沒有時間間限制等等。。在一程內(nèi)流程工作室方方法（Workshop）BPM案例案例1：能傳承的流流程圖案例2：端到端的全全訂單管理流流程案例3：端到端的門門店服務流程程流程監(jiān)管案例例27流程執(zhí)行的考考核案例個人經(jīng)驗實施管理實現(xiàn)定義進行衡量不斷改進從依靠個人經(jīng)經(jīng)驗發(fā)展到以以流程作為組組織的核心，，通過建立流流程體系、制制度體系、、標準體系，，對組織管理理進行持續(xù)優(yōu)優(yōu)化，實現(xiàn)企企業(yè)的持續(xù)發(fā)發(fā)展。流程、制度和和標準體系的的持續(xù)改進流程、制度、、標準等得到到有效執(zhí)行并并得到衡量流程、制度、、標準等得到到定義和維護護信息得到收集集和管理企業(yè)流程管理理能力（五級級成熟度模型型）總結(jié)：企業(yè)業(yè)不缺規(guī)范，，缺少規(guī)范觀觀念和執(zhí)行的的機制！我們課程幫助助企業(yè)：1、轉(zhuǎn)變職能管管理思想——高效運營2、掌握BPM實施方法——科學設(shè)計3、使用先進管管理工具——人性化應用4、提高客戶滿滿意度——強化競爭力日本能行，印印度都能行；；我們呢？方法與應用篇篇運營管理體系系簡介中國企業(yè)都靠靠什么成功？？>50%機遇（社會發(fā)發(fā)展）<10%老板人格魅力力<10%技術(shù)（（核心心產(chǎn)品品）<1%管理模模式>30%資源（（社會會、人人等））技術(shù)產(chǎn)品產(chǎn)品技術(shù)管理人產(chǎn)品、、技術(shù)術(shù)與人人案例?日本共共同社社發(fā)布布消息息說，，?石家家莊市市有有關(guān)人人士透透露，，該市市公安安局‘‘毒餃餃子事事件件’專專案組組認為為：該該事件件是不不滿廠廠方方待遇遇的人人蓄意意作案案?。。中國企企業(yè)的的發(fā)展展速度度管理九九段論論段位及管理類型管理特征零段：無拘無束自由自在一段：自我約束靠個人素質(zhì)，人際關(guān)系維持二段：經(jīng)驗管理依賴管理者過去的經(jīng)驗三段：效率管理借助先進的工具：科學管理、IT等四段：目標管理借助先進的方法：MBO等五段：精益管理借助先進的理念：TPM、TPS等六段：高績效管理系統(tǒng)觀：戰(zhàn)略、流程、績效、IT及文化一體化管理七段：人本管理人本觀八段：文化管理文化觀九段：無為而治價值觀，管理的最高境界四等組織三等組組織織二等組組織織產(chǎn)品或或技術(shù)術(shù)成成功管理成成功一等組組織織文化成成功機會五等組組織織生存或或生活活組織等等級論論——組織成成功的的層次次10年50年效益100年200年300年2000年我們在在哪？？？企業(yè)管管理的的基石石——系系統(tǒng)的的機制制（造造車））1、個人人治病病？2、企業(yè)業(yè)治病病？現(xiàn)象?如何執(zhí)執(zhí)行？？績效如何評評價？？制度戰(zhàn)略目標是是什么么？福利如何激激勵？？流程管理的的系統(tǒng)統(tǒng)觀流程戰(zhàn)略流程指標組織與與制度度管管控市場與與銷售售激勵管理的的系統(tǒng)統(tǒng)觀（（管理者者的核核心任任務）戰(zhàn)略、、流程程、績績效等等管理理：給給車做做保養(yǎng)養(yǎng)！能開的的車!領(lǐng)導力力、職職業(yè)素素質(zhì)、、心態(tài)態(tài)等：：訓練練司機機！造車和和造人人的比比較不能開開的車車：司司機也也無奈奈！80%的問題題出在在組織本本身，只有有20%的問題題可以以歸咎咎到到員工工個人人身上上。管理體體系問問題阻阻礙員員工的的出色色表現(xiàn)現(xiàn)。個人與與組織織績效效關(guān)系系運營管管理體體系模模型—系統(tǒng)的的方法法（建建設(shè)財財富庫庫）點的思思維：：割裂裂的管管理模模式戰(zhàn)略標準流程績效制度TA：Top-LevelArchitecture老板們們反思思：必必須從從過去去的底底層實實踐中中脫離離出來來！董事長長/CEOCIO董事長長/CEOCEO/副總運營營體體系系組織體體系流程體體系IT體系文文化化體系系績效體體系制度體體系標準體體系戰(zhàn)略體體系企業(yè)頂頂層架架構(gòu)（（組織織高績績效模模型））反思我我們的的問題題？帶來的的問題題：1、老板板說未未來滔滔滔不不絕；；2、中層層定目目標遮遮遮掩掩掩；；3、員工工做事事情懵懵懵懂懂懂。。戰(zhàn)略體體系一句話話分享享：目目標清清晰是是為了了員工工更好好的自自動自自發(fā)?。?0戰(zhàn)略體體系模模型使命價值觀遠景戰(zhàn)略計劃管理個人目標幸福的員工愉悅的客戶滿意的股東反思我我們的的問題題？問題：：1、高層層缺少少全局局觀（（零件件式變變革））；2、中層層利益益割據(jù)據(jù)（政政出多多門））；3、員工工無所所適從從（一一盤散散沙））。運營體體系一句句話話分分享享：：?造造車車??是是為為了了??司司機機??更更有有效效的的執(zhí)執(zhí)行行！！制度度流程程系統(tǒng)統(tǒng)管管理理方方法法論論流程程生生命命周周期期管管理理制制度度生生命命周周期期管管理理….…….以以及及它它們們之之間間的的邏邏輯輯關(guān)關(guān)系系績效效標準準組織織指標標庫庫崗位位庫庫考核核庫庫制度度庫庫標準準庫庫組織織財財富富庫庫IT系系統(tǒng)統(tǒng)SAPOracleMSSharepoinCRM………目標標運營營體體系系模模型型流程程庫庫研發(fā)發(fā)部部采購購部部生產(chǎn)產(chǎn)部部服務務部部銷售售部部總經(jīng)經(jīng)理理服務務與與支支持持流流程程業(yè)務務員員A研發(fā)發(fā)流流程程訂單單流流程程工程程師師A工程程師師B工程程師師C客服服C客服服B客服服A業(yè)務務員員B業(yè)務務員員C采購購員員C采購購員員B組織織體體系系模模型型（（流流程程型型組組織織））反思思我我們們的的問問題題？問題題：：1、高高管管層層無無意意識識（（不不尊尊重重規(guī)規(guī)則則））；；2、管管理理層層無無方方法法（（各各自自為為政政））；；3、員員工工層層無無所所謂謂（（監(jiān)監(jiān)管管不不力力））。。流程程體體系系流程程體體系系（（APQC：業(yè)業(yè)務務流流程程架架構(gòu)構(gòu)））反思思我我們們的的問問題題？問題題：：1、員員工工對對考考核核產(chǎn)產(chǎn)生生陰陰影影；；2、積積累累不不公公平平的的情情緒緒；；3、影影響響公公司司穩(wěn)穩(wěn)定定性性。。績效效體體系系指標標庫庫（（KPI+PPI）績效效考考核核（（公公司司目目標標/團隊隊目目標標/崗位位目目標標））短期期激激勵勵（月月、、季季））中期期激激勵勵（年年度度））長期期激激勵勵（1年以以上上））薪酬酬福利利晉升升績效效體體系系模模型型（（考考核核、、激激勵勵））組織織財財富富庫庫：：流流程程庫庫、、崗崗位位庫庫、、指指標標庫庫、、制制度度庫庫、、標標準準庫庫等等。。將將分分散散在在各各個個部部門門的的管管理理信信息息整整合合在在一一起起，，實實現(xiàn)現(xiàn)管管理理信信息息的的共共享享（（解解決決管管理理信信息息孤孤島島問問題題））。。A部門整合福田集中中資源庫庫流程庫崗崗位庫庫指標標庫制制度庫標標準庫庫B部門F部門D部門E部門C部門各類文文檔各類文文檔各類文文檔各類文文檔各類文文檔F部門A部門B部門C部門E部門D部門孤島信息各類文文檔各類文文檔各類文文檔各類文文檔各類文文檔各類文文檔各類文文檔組織財富富庫企業(yè)管理理的信息息孤島制度現(xiàn)狀狀案例案例：1、內(nèi)容不不人性化化：制造造企業(yè)制制度；2、設(shè)計不不人性化化：研發(fā)發(fā)企業(yè)制制度。建議：1、不容不不在于多多，而在在于人性性化；2、制度不不在于設(shè)設(shè)計。而而在于執(zhí)執(zhí)行！分享：獎獎勵大于于罰款產(chǎn)產(chǎn)生正能能量，反之，產(chǎn)產(chǎn)生負能能量！1、大部分分都在員員工腦袋袋里；2、很多內(nèi)內(nèi)容虛頭頭巴腦；；3、標準名名稱隨意意?。?、沒有形形成公司司的統(tǒng)一一管理。。標準現(xiàn)狀狀案例檢驗項目檢驗標準方法轉(zhuǎn)速表工作指示正常目測充電指示燈充電指示燈指示正確目測油濾指示燈液壓油濾指示燈指示正確目測油溫表線路未接，始終顯示油溫低目測后機罩吊裝環(huán)安裝牢固無松動手試門、門鎖開啟靈活；支撐可靠手試安裝牢固、接縫均勻，焊車運轉(zhuǎn)行走時無異響目測送絲機箱安裝牢固；門、門鎖開啟靈活手試皮帶輪護罩安裝牢固，與其他部位不干涉目測前側(cè)、右側(cè)護欄安裝牢固，與其他件不干涉，與平臺垂直，與邊緣平齊目測右側(cè)后視鏡支架安裝緊固手試電瓶護罩安裝牢固，與其他件不干涉目測線束護線盒安裝牢固，螺絲緊固手試建議：1、統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃、設(shè)設(shè)計組織織標準；；2、確保標標準明晰晰可操作作！案例分案享例例：參考考1———采購管管理標準準標準最容容易變成成企業(yè)財財富，也也是最好用的參參企財富富制度流程系統(tǒng)管理理方法論論流程生命命周期管管理制制度生命命周期管管理….…….績效標準組織指標庫崗位庫考核庫制度庫標準庫組織財財富庫IT系統(tǒng)SAPOracleMSSharepoinCRM……目標流程庫運營管理體體系最終終變成了了組織的6個管理信信息庫！運營管理體體系模型制度流程績效標準組織指標庫流程庫崗位庫考考核庫制制度庫庫標準庫目標ISO理指標庫流程庫崗位庫考考核庫制制度庫庫標準庫BPM制度 流程程庫 制度度 指標庫庫 制度考考核庫戰(zhàn)略管理理績效管理理設(shè)計比有效效執(zhí)行重要要！運營管理體體系：企業(yè)業(yè)的實踐制度流程系統(tǒng)管理方方法論流程生命周周期管理制制度生命命周期管理理….….績效標準組織指標庫崗位庫考核庫制度庫標準庫組織財富富庫IT系統(tǒng)SAPOracleMSSharepoinCRM……目標流程庫ISO精益管理運營管理體體系模型：：有效的實實踐運營管理體體系建設(shè)的的建議目標：設(shè)計計要系統(tǒng)，，管理要統(tǒng)統(tǒng)一！總結(jié)：政出出一門！未來遠景（（高效的運運營管理體體系）智慧運營的的?智慧?體體現(xiàn)在：一、系統(tǒng)機機制；二、有效監(jiān)監(jiān)管。6個管理信息息庫——組織的的游戲規(guī)則則：應該什么部部門管呢？？未來遠景（（高效的運運營管理體體系）誰在發(fā)現(xiàn)我我們企業(yè)運運營問題？？誰在負責改改進？案例：底層層員工驅(qū)動動的改進機機制。思考1、分解戰(zhàn)略略目標到年年度計劃（（不涉及戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃））；2、負責公司司流程、制制度、標準準等管理；；3、負責公司司各類管理理體系建設(shè)設(shè)（CMMI、ISO等）；4、發(fā)現(xiàn)公司司各類運營營問題、分分析原因、、提出改進進建議并組組織實施改進進；5、實施部門門級考核；；6、持續(xù)改進進公司運營營管理體系系（主導公公司管理變變革）；7、知識管理理（傳承））。運營管理部部門必須獨獨立于業(yè)務務部門：這這是公司規(guī)規(guī)范和降低低風險的前前提。某公司運營營管理部職職能職責運營管理體體系要素之之——公平的的考核這是困擾各各類企業(yè)的的問題，需需要迫切解解決！銷售只重視視結(jié)果：銷銷量、增量量、利潤等等；——會導致什么么問題呢？？后勤：沒有有考核，干干好干壞一一個樣；——會導致什么么問題呢？？后勤：有考考核，用一一堆崗位職職責打分考考核?！獣е率裁疵磫栴}呢？？考不考一個個樣，老板板想發(fā)多少少獎金就發(fā)發(fā)多少。考核普遍存存在的問題題考核案例員工姓名部門崗位項目內(nèi)容分 數(shù)5分4分3分2分1分業(yè)績(25%)目標達成度超過目標達到要求目標尚可欠佳落后工作品質(zhì)上乘良好尚可欠佳很差工作方法很得要領(lǐng)得要領(lǐng)尚可欠佳不得要領(lǐng)進度檢查追根究底較好尚可欠佳較差績效增加率很高高尚可欠佳很差能力(25%)領(lǐng)導能力領(lǐng)導得力稍強尚可欠佳很差企劃能力可行且富有創(chuàng)意客觀可行尚可欠佳不愿用頭腦應變能力機敏過人機敏尚可欠佳反應慢執(zhí)行能力徹底執(zhí)行能執(zhí)行尚可欠佳很差判斷力極強正確尚可欠佳很差品性(25%)人際關(guān)系很受歡迎受歡迎尚可欠佳很差協(xié)作性很好好尚可差太差個人修養(yǎng)很有修養(yǎng)有修養(yǎng)尚可差太差受職員尊重度很受敬重受敬重尚可欠佳不受尊重對公司態(tài)度相當忠誠忠誠尚可欠佳較差學識(25%)管理常識很豐富豐富普通不足太差專業(yè)知識很豐富豐富普通不足太差進取心很上進上進普通不足太差發(fā)展?jié)摿O富潛力有潛力普通不足不可造就一般知識很豐富豐富普通不足太差1戰(zhàn)略確保企業(yè)發(fā)發(fā)展方向運營解決運營問問題，提升升管理能力力3員工激勵員工，，改進個體體績效2績效考核的的目標？粗放的管理理管理和考核核關(guān)系中國企業(yè)的的管理現(xiàn)狀狀？中國企業(yè)的的考核現(xiàn)狀狀！精益的考核核一、