服務(wù)與運(yùn)營(yíng)模式

第二章服務(wù)與運(yùn)營(yíng)模式2.1目標(biāo)顧客相較于傳統(tǒng)的旅游公司，是所謂的“我提供什么，顧客就接受什么”。而在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的今天，隨著現(xiàn)在人們的生活水平的提高，個(gè)性化才是人們追求的，顧客更需要的是自由模式的旅游，而不是跟著團(tuán)隊(duì)走到哪里就是哪里，光顧的店鋪永遠(yuǎn)比景點(diǎn)更多。就算是有很好的導(dǎo)游，很好的解說(shuō)，也是不能盡興。而今網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展提供了這樣一個(gè)平臺(tái)。團(tuán)購(gòu)給了大家更好的選擇。但是大多數(shù)的團(tuán)購(gòu)旅游其實(shí)也沒(méi)有脫離旅行團(tuán)的模式。網(wǎng)站名是一個(gè)以旅游消費(fèi)者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的自助游網(wǎng)站，也就是說(shuō)“你需要什么，我們就提供什么”。它實(shí)現(xiàn)了硬性化生產(chǎn)，與柔性化生產(chǎn)的結(jié)合，使旅游消費(fèi)者擁有比過(guò)去更大的選擇自由。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，顧客可以查詢感興趣的旅游產(chǎn)品要素信息，對(duì)旅游供給者提供的旅游線路、旅游產(chǎn)品，根據(jù)自己的情況進(jìn)行組合，設(shè)計(jì)適合于自己的旅游線路和產(chǎn)品，真正做到“量身定做”?？梢哉f(shuō)，能及時(shí)實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游消費(fèi)者雙向互動(dòng)、直接即時(shí)的溝通是網(wǎng)站名最顯著的特點(diǎn)。或許，一部分的人還是比較適應(yīng)旅行團(tuán)的模式，能夠想要完全自助的旅行方式的也有很多。因此，網(wǎng)站名的主要目標(biāo)顧客可以分為三類(lèi)：情侶。愛(ài)情總會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)階段：一個(gè)是熱戀期，小情侶整天呆在一起也不嫌膩；二是婚嫁期，一襲婚紗一套禮服一個(gè)儀式終于修成正果；三是婚后柴米油鹽的現(xiàn)實(shí)生活。如果說(shuō)現(xiàn)實(shí)生活有總將會(huì)把美好期望沖淡，那旅行便可以重新燃起希望，另一個(gè)美麗的地方，看著大自然瑰麗的景色，永遠(yuǎn)都會(huì)沖擊著我們的大腦。而情侶都喜歡享受二人世界，旅行更是。網(wǎng)站名可以為他們提供個(gè)性化的、量身定做的自助游，讓他們享受甜蜜的愛(ài)之旅。親子。親子游，簡(jiǎn)單點(diǎn)就是包含大人和小孩，以家庭為單位定制的旅游線路。帶上小孩子跟團(tuán)想必是很麻煩的，卡著時(shí)間，一旦出現(xiàn)什么意外狀況，就很不自在，旅行帶來(lái)的美好心情也隨之沖淡。而我們根據(jù)不同的需要，提供不同的親子路線，共享天倫之樂(lè)。朋友。友誼是我們生活中不可缺少的部分，如一泓清泉，潤(rùn)澤著我們的生命。人生難得的是知已。能夠跟自己的知己出門(mén)旅游，也是一大樂(lè)事?？纯达L(fēng)景，談?wù)劯邢?，不受世俗打擾的凈化心靈的旅行，想讓你們的友誼升溫嗎？來(lái)吧，網(wǎng)站名為你提供個(gè)性化的朋友游，讓你們的友情日久天長(zhǎng)。2.2服務(wù)描述網(wǎng)站名是為了提供個(gè)性化自助游服務(wù)而建立的電子商務(wù)化旅游網(wǎng)，是依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、傳統(tǒng)旅游與團(tuán)購(gòu)融合的一個(gè)旅游產(chǎn)品交易平臺(tái)。本公司是根據(jù)當(dāng)前重慶市旅游業(yè)形勢(shì)以及未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展而建立的。目前我們只提供網(wǎng)上訂購(gòu)，通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)虛擬網(wǎng)上旅行社為顧客提供服務(wù)。我們本著打造最自由、最有個(gè)性的自主旅游網(wǎng)為宗旨，為所有旅游愛(ài)好者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擺脫傳統(tǒng)旅行社的所有限制，響應(yīng)“不是每一種旅游都叫做旅行”的口號(hào)，所有行程自主安排，真正做到隨心所欲的進(jìn)行自己想要的旅游，將一次旅游變成升華自己內(nèi)心的旅行。因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)的現(xiàn)狀，人們?cè)絹?lái)越不滿足跟著旅行團(tuán)走，看不到自己想看的，每到一個(gè)地點(diǎn)停留那么10幾分鐘就出發(fā)去下一個(gè)地點(diǎn)，而且光顧的店鋪永遠(yuǎn)比景點(diǎn)更多，時(shí)間也更久，更加的讓人不滿意。雖然比較方便住宿和交通，但是這個(gè)也不是不能解決的。所以更多的人希望能夠根據(jù)自己的意愿出門(mén)旅游。而且目前自駕游也很多，不過(guò)自駕游的弊病就是不熟悉路程不熟悉旅店的分布，而且在旅行高峰期也很難訂到住宿的地方。所以為了滿足顧客的個(gè)性化需求，本公司的所有旅游產(chǎn)品（包包括各景點(diǎn)旅游門(mén)票、交通工具服務(wù)訂購(gòu)、酒店住宿預(yù)定）均羅列在網(wǎng)頁(yè)上供顧客選擇，組合成一條個(gè)性化的旅游路線，顧客如果愿意，也可以直接選擇網(wǎng)站名提供的旅游路線。本網(wǎng)站還有提供其他的附屬服務(wù)：在線咨詢、信息搜索、顧客交流區(qū)、旅游保險(xiǎn)以及為旅行社和酒店、航空公司等旅游行業(yè)客戶提供網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)支付、管理信息化等。此外，本公司最大的特色便是“量身定做”服務(wù)：Tailoredtoourcustomers，這種量身定做的原則就是，顧客要什么，我們提供什么。完全根據(jù)顧客的要求，專(zhuān)門(mén)制定一條符合顧客自身要求的、科學(xué)合理的旅游路線。顧客或許不太清楚重慶市的旅游景點(diǎn)的特色，或者只想去某些地方，或者價(jià)格上有也要求，都可以告訴我們，我們按照顧客的要求，提供給顧客專(zhuān)屬的路線，再與顧客進(jìn)行交流，直到顧客滿意為止。下面主要介紹本公司提供的三種服務(wù)：提供各種旅游產(chǎn)品讓顧客自由選擇組合；提供各種旅游產(chǎn)品讓顧客自由選擇：本公司將重慶市的所有景點(diǎn)掛在網(wǎng)上，包括門(mén)票、住宿、交通費(fèi)用。顧客可以根據(jù)自己的需要選擇自己想去的地點(diǎn)。一般提供給那些心里已經(jīng)有自己完整的路線的人群。方便他們直接進(jìn)行選擇，這種事不需要克服來(lái)提供景點(diǎn)給他們選擇的。不管是情侶，親子還是朋友，都可以直接選擇。提供三大特色旅游的旅游路線；提供三大特色的旅游的旅游路線：情侶愛(ài)之旅，親子溫馨游，朋友樂(lè)游游。每一類(lèi)特色旅游產(chǎn)品旗下又分為很多種類(lèi)型。例如，情侶愛(ài)之旅可分為甜蜜型、溫馨型、刺激型等；親子溫馨游可分為：6—12歲，這個(gè)年紀(jì)的孩子比較好動(dòng)，所以選擇主題公園、游樂(lè)園等簡(jiǎn)單的戶外旅游就可以滿足他們的要求。12—18歲，這個(gè)年齡段的孩子已有了自己的想法，所以最重要的就是讓他們參與到旅游的計(jì)劃，到目的地自由選擇自己想做的事。朋友樂(lè)游游可分為觀賞型、探索型、冒險(xiǎn)型、回憶型等。這種就是提供給那些還沒(méi)有特殊的要求的人群，比較簡(jiǎn)單方便。提供“量身定做”服務(wù):Tailoredtoourcustomers!顧客可以把自己的需求告訴客服，然后客服和顧客商量討論制定出一條專(zhuān)屬于顧客自己的旅游路線。比如消費(fèi)者喜歡紅色文化，而重慶的紅色文化相當(dāng)出名，特別是在薄熙來(lái)書(shū)記的領(lǐng)導(dǎo)下紅歌更是唱遍了全國(guó)各地。這種服務(wù)就比較適合那些心理有所期望但是沒(méi)有完全的線路的人群。我們可以根據(jù)消費(fèi)者對(duì)紅色旅游景點(diǎn)的特殊要求和愛(ài)好，為他們制定出一條獨(dú)特的旅游路線。然后和他們商量討論，如果顧客覺(jué)得哪里需要改進(jìn)，我們可以再一起修改路線，直到顧客滿意為止。自由選擇組合自由選擇組合三大特色旅行量身定做自由選擇景點(diǎn)，提供給已經(jīng)有完整路線想法的人群情侶愛(ài)之旅親子溫馨游朋友樂(lè)游游提供給情侶，分為甜蜜型、溫馨型、刺激型等提供給親子，分為6-12歲階段的兒童游和12-18歲階段少年游提供給朋友之間，分為觀賞型、探索型、冒險(xiǎn)型、回憶型等完全的個(gè)性化定制，提供給有自己的旅游想法但是沒(méi)有完整路線的人群圖1網(wǎng)站名所提供的主要服務(wù)2.21服務(wù)對(duì)象情侶、親子、朋友以及廣大個(gè)性化自助游愛(ài)好者。2.22服務(wù)類(lèi)型通過(guò)網(wǎng)上訂購(gòu)提前預(yù)定機(jī)票、預(yù)定酒店、租車(chē)、景區(qū)門(mén)票、提供最新旅游資訊、合理安排規(guī)劃行程。是一對(duì)一的服務(wù)，隨時(shí)可以幫顧客解決遇到的困難?？偟膩?lái)說(shuō)是為顧客提供旅游產(chǎn)品及服務(wù)。2.23服務(wù)內(nèi)容我們將為顧客提供網(wǎng)信息查詢服務(wù)、預(yù)定機(jī)票、預(yù)定酒店、租車(chē)、景區(qū)門(mén)票、網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)等等。另外，還將提供旅游產(chǎn)品未來(lái)需求走勢(shì)、未來(lái)價(jià)格走勢(shì)預(yù)測(cè)等最新旅游資訊服務(wù)。2.3支付與消費(fèi)方式2.31支付方式我們的支付方式主要采用以下2種：（1）采用類(lèi)似于淘寶網(wǎng)的支付方式，因?yàn)樘詫毦W(wǎng)支付方式相對(duì)安全和可靠，而且已經(jīng)為大多數(shù)人所接受。如果顧客選擇好想要購(gòu)買(mǎi)的商品，先在網(wǎng)頁(yè)上注冊(cè)會(huì)員賬號(hào)，然后把商品放進(jìn)購(gòu)物車(chē)，然后選擇網(wǎng)上支付，最后手機(jī)接收所購(gòu)買(mǎi)商品的訂單號(hào)和驗(yàn)證碼。對(duì)于網(wǎng)上支付環(huán)節(jié)，我們采用第三方電子支付平臺(tái)，進(jìn)一步保證交易的安全性。（2）購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡。本公司銷(xiāo)售會(huì)員卡，顧客可直接在會(huì)員卡內(nèi)充值，然后直接在支付時(shí)輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼。這個(gè)支付方式的好處在于顧客可在網(wǎng)上修改交易金額的最大限額，當(dāng)然用會(huì)員卡支付可享受9.8折的優(yōu)惠和雙倍積分的待遇。一定的積分可以抵換相應(yīng)的金額或者抽獎(jiǎng)活動(dòng)，適合長(zhǎng)期進(jìn)行交易的用戶。支付方式如下：注冊(cè)會(huì)員注冊(cè)會(huì)員選擇商品，放進(jìn)購(gòu)物車(chē)支付會(huì)員卡支付（享受9.8折積極雙倍積分）購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡網(wǎng)上直接支付銀行匯款第三方支付滿意不滿意協(xié)商達(dá)成協(xié)議確認(rèn)評(píng)論圖2支付方式2.32消費(fèi)方式當(dāng)支付完成時(shí)，網(wǎng)站會(huì)自動(dòng)將顧客所購(gòu)買(mǎi)商品的訂單號(hào)和驗(yàn)證碼發(fā)送到顧客的手機(jī)上。然后，顧客拿著訂單號(hào)和驗(yàn)證碼到相應(yīng)的酒店、景區(qū)等就可以消費(fèi)。完成支付完成支付手機(jī)接收訂單號(hào)和驗(yàn)證碼到相應(yīng)的場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi)圖3消費(fèi)方式2.4服務(wù)模式簡(jiǎn)易服務(wù)模式圖：提供商品信息網(wǎng)站名顧客提供服務(wù)購(gòu)買(mǎi)商品支付中心SHAPE提供商品信息網(wǎng)站名顧客提供服務(wù)購(gòu)買(mǎi)商品支付中心圖4建立旅游電子商務(wù)交易平臺(tái)，為顧客提供及時(shí)的旅游商品。網(wǎng)站名基本實(shí)現(xiàn)的服務(wù)歸納起來(lái)有：預(yù)定旅游線路、景區(qū)酒店、航空機(jī)票、景區(qū)門(mén)票、景區(qū)餐廳、旅游保險(xiǎn)以及提供行業(yè)分類(lèi)信息服務(wù)，為旅行社和酒店、航空公司等旅游行業(yè)客戶提供網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)支付、管理信息化等一系列技術(shù)解決方案和業(yè)務(wù)服務(wù)。2.5運(yùn)營(yíng)模式2.51運(yùn)營(yíng)模式綜述網(wǎng)站名的主旨在于建立一個(gè)依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、傳統(tǒng)旅游與團(tuán)購(gòu)融合的一個(gè)旅游產(chǎn)品交易平臺(tái)，讓每一個(gè)顧客都能購(gòu)買(mǎi)到喜愛(ài)的旅游商品。公司的運(yùn)營(yíng)將圍繞著這一主旨而展開(kāi)，遵守以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，通過(guò)提供各項(xiàng)服務(wù)，從而獲得利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)發(fā)展。2.52運(yùn)營(yíng)理念不是每一種旅游都稱得上是旅行。我的旅游我做主，打造最具個(gè)性化旅游網(wǎng)2.53運(yùn)營(yíng)管理制定良好的規(guī)章制度：小頭目管事，大主管管人。在項(xiàng)目規(guī)模小的時(shí)候，項(xiàng)目主管既要是技術(shù)專(zhuān)家，善于解決各種各樣的技術(shù)問(wèn)題，還要通過(guò)傳幫帶的方式實(shí)現(xiàn)人管人；在項(xiàng)目規(guī)模較大的時(shí)候，項(xiàng)目主管必須通過(guò)立規(guī)矩、建標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)制度管人。建立明確共同的目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)中不同角色由于地位和看問(wèn)題的角度不同，對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和期望值，會(huì)有很大的區(qū)別，這是一點(diǎn)也不奇怪的事情。好的項(xiàng)目主管善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹(shù)立共同的奮斗目標(biāo)。勁往一處使，使得團(tuán)隊(duì)的努力形成合力。營(yíng)造積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍：為了釀造這種氛圍，需要做這些努力：獎(jiǎng)罰分明公正，對(duì)于工作成績(jī)突出者一定要讓其精神物質(zhì)雙豐收，對(duì)于出工不出力者受到相應(yīng)的懲罰；讓每個(gè)成員承擔(dān)一定的壓力，項(xiàng)目主管不應(yīng)該成為“所有的苦，所有的累，我都獨(dú)自承擔(dān)”的典型，項(xiàng)目主管越輕松，說(shuō)明管理得越到位；在學(xué)術(shù)問(wèn)題討論上，要民主要平等，不做學(xué)霸不搞一言堂，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的積極性。在生活中，項(xiàng)目主管需要多關(guān)心多照顧項(xiàng)目組成員，讓大家都能感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。良好的溝通能力是解決復(fù)雜問(wèn)題的金鑰匙：在現(xiàn)實(shí)研發(fā)中，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接口問(wèn)題，在實(shí)際工程項(xiàng)目中，還會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客戶對(duì)項(xiàng)目需求的更改要求，估計(jì)這也是每個(gè)項(xiàng)目主管都非常頭疼的問(wèn)題。項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行到了收尾階段，客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)需求已經(jīng)發(fā)生變化，需要項(xiàng)目組做大幅度的調(diào)整。項(xiàng)目主管要是不管不