制造業(yè)和服務(wù)操作管理課件

ServiceProductandManufacturingandServiceOperationsManagementServiceProductandManufactur1服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店核心商務(wù)套裝過夜的房間外圍商品衣袋浴袍外圍服務(wù)延期付款計劃室內(nèi)餐廳差別咖啡室機(jī)場接送服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店2服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場、滑雪場纜車、醫(yī)院和飛機(jī)）輔助物品:顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備）信息:顧客提供的運營數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置）服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（3服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補牙后疼痛感消失，經(jīng)過修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應(yīng)時間）隱性服務(wù):顧客能模糊感到服務(wù)帶來精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等）服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或4服務(wù)對象和性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實物財產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運輸旅客運輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的心智的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會計劇院保衛(wèi)博物館保險

有形活動無形活動服務(wù)活動的性質(zhì)服務(wù)對象和性質(zhì)5服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動密集型常常為獨立處理過程一般是專業(yè)人員的智力服務(wù)通常難于機(jī)械化通常難于評估質(zhì)量服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動密集型6市場進(jìn)入障礙低

(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服務(wù)不是資本密集型的)難于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)

(理發(fā)店、娛樂中心)銷售波動大控制買方和賣方的能力有限

(例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店)產(chǎn)品替代性

(保險、電信)顧客忠誠度低

(基于價格、質(zhì)量和定制化的服務(wù))退出障礙

(醫(yī)院)服務(wù)的競爭環(huán)境市場進(jìn)入障礙低(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服7產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇構(gòu)想市場拉動(Marketpull):如計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度技術(shù)推動(Technologypush):激光，塑料，微波爐構(gòu)想期的延長趨勢和失敗率(Mortalitycurve)首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)(Firstmovervs.fastlearner)?產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇8產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇審查和選擇回收期(2-3年)投資回報率(25%–30%ROI)五十分之一的成功機(jī)會(hotmail,yahoo)產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇9產(chǎn)品選擇和設(shè)計新藥的誕生過程研究：50個產(chǎn)品，3年；審查：22個通過，1/2年；經(jīng)濟(jì)分析：9個通過，3/4年；產(chǎn)品和流程開發(fā)：5個通過，2年；設(shè)計和測試：3個通過，2年；生產(chǎn)和市場開發(fā)：1個通過，3年；整個周期：9年FDA???產(chǎn)品選擇和設(shè)計新藥的誕生過程10產(chǎn)品選擇和設(shè)計第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計初步設(shè)計樣品測試最后設(shè)計第三階段：流程設(shè)計產(chǎn)品選擇和設(shè)計第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計11產(chǎn)品商品化商品化能力時間市場范圍子市場數(shù)目技術(shù)廣度產(chǎn)品商品化商品化能力12增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長率為20%激光打印機(jī)成本每年降低12%5年生命周期按期推出產(chǎn)品需增加成本30%維持預(yù)算需推遲6個月投放產(chǎn)品維持預(yù)算：利潤減少33%按期投入：利潤減少2.3%增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長率為20%13

在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤，它自然會來。服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證。

-亨利.福特（福特汽車公司創(chuàng)始人）

只有一個老板：顧客。他可以把公司雇員從董事長起全部解雇，只需簡單的把錢花在別的地方。

-薩姆.沃爾頓(Wal-Mart創(chuàng)始人）顧客：服務(wù)的核心在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤，它自然會來14

我們在資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運送了多少滿意的顧客。這是我們僅有的財產(chǎn)——對服務(wù)滿意的乘客會再次乘坐SAS的飛機(jī)。

-杰恩.卡爾松(斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官）顧客：服務(wù)的核心我們在資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運送了多15顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤便可增加一倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser）顧客的五種需求生理需求安全需求被尊重需求社會需求自我實現(xiàn)需求顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤便可增16例：美林證券的新市場女性在市場中的位置主導(dǎo)：如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等參與：如家電、購房、汽車、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂休閑等投資？例：美林證券的新市場女性在市場中的位置17例：美林證券的新市場被忽視的數(shù)字和市場：1996-2000:美國家庭擁有50萬美元以上財產(chǎn)的數(shù)目增長了14%；同一時期擁有50萬美元以上財產(chǎn)的女性數(shù)目增長17%；在北美，女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達(dá)43%，在退休金投資者中占46%；37%的女性認(rèn)為金融顧問是其最重要的咨詢資源；只有26%的男性持同樣觀點；54%的女性認(rèn)為金融顧問對女性投資者不及對男性投資者重視；例：美林證券的新市場被忽視的數(shù)字和市場：18例：美林證券的新市場女性投資者特點：重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇重視有教育內(nèi)涵的投資方法女性投資者不輕易作決策，53%的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達(dá)77%女性投資者的平均投資回報率比男性投資者高1.4%女性投資者傾向交流和分享信息例：美林證券的新市場女性投資者特點：19例：美林證券的新市場美林證券的五年女性投資市場開發(fā)計劃：培訓(xùn)教育：女性投資的重要性（生命長、工資低、退休早、經(jīng)濟(jì)獨立、子女成長）設(shè)計適合各類女性投資者偏好的投資方案用更多的時間提供服務(wù)咨詢，開發(fā)新客戶與現(xiàn)有客戶保持密切關(guān)系，通過滿意顧客進(jìn)一步開拓市場美林的回報：1億美元的資金流入例：美林證券的新市場美林證券的五年女性投資市場開發(fā)計劃：20流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法目標(biāo)迎合或引導(dǎo)顧客需求實現(xiàn)成本&管理目標(biāo)對企業(yè)經(jīng)營活動具有長期影響品種&數(shù)量上的靈活性成本&質(zhì)量

流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法21戴爾計算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂嬎銠C(jī)的購買流程設(shè)計的更好?”將顧客定制的計算機(jī)直接銷售給顧客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透至企業(yè)經(jīng)營的每一項活動產(chǎn)品庫存周期僅為6天快速、低成本地生產(chǎn)計算機(jī)，且僅當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后生產(chǎn)注重軟件開發(fā)與研究，使得計算機(jī)的安裝及配置過程更為簡單、迅速戴爾計算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂嬎銠C(jī)的購買流程設(shè)計的更好?”22具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

——服務(wù)活動的性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者服務(wù)活動的性質(zhì)

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實物財產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運輸旅客運輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的思想的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會計劇院保衛(wèi)博物館保險

有形活動無形活動具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

23戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——顧客關(guān)系

服務(wù)組織及其顧客之間關(guān)系的類型服務(wù)傳遞的性質(zhì)

“會員”關(guān)系非正式關(guān)系保險廣播電臺電話登記警察治安電力公司燈塔銀行高速公路

長途電話 餐館劇院套票預(yù)訂投幣式公用電話通行證或月票收費公路山姆批發(fā)俱樂部電影院航空公司的?？?公共交通

持續(xù)傳遞間斷交易戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

24戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——客戶定制和判斷

服務(wù)特征定制化的程度

高低專業(yè)服務(wù)教育(大課)外科手術(shù)疾病預(yù)防高出租車服務(wù)大學(xué)餐飲服務(wù)特色餐館電話服務(wù)公共運輸酒店服務(wù)體育比賽低小額銀行 電影院自助餐廳快餐店

與顧客接觸的服務(wù)人員滿足顧客需求行使判斷的程度戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

25批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱

19世紀(jì)70年代早期汽車型號140260汽車樣式181,212自行車型號819軟件0300,000網(wǎng)站030,727,296電影267458新書40,53077,446休斯頓地區(qū)電視頻道5185早餐麥片160340超市里的SKU14,000150,000產(chǎn)品品種批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱19世紀(jì)70年26戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——需求和供應(yīng)的性質(zhì)

需求隨時間波動的程度供應(yīng)的限制程度

大小電力保險 電話法律服務(wù) 火警和匪警銀行業(yè) 醫(yī)院婦產(chǎn)科洗衣和干洗業(yè)

會計和稅收準(zhǔn)備快餐店 旅客運輸電影院酒店和汽車旅館加油站

高峰期需求通常能夠滿足而不需要進(jìn)行延遲處理高峰期需求通常超過能力戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

27戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——服務(wù)傳遞的方式

可用的服務(wù)出口顧客和服務(wù)組織之間交互的性質(zhì)單一場所多場所劇院巴士服務(wù)理發(fā)店連鎖快餐店出租車 郵遞滅蟲服務(wù)3A緊急修理

信用卡公司廣播網(wǎng)絡(luò)地方電視臺電話公司

顧客到服務(wù)場所上門服務(wù)遠(yuǎn)程交易（郵件或電子郵件）戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

28

服務(wù)過程的物料或信息流越快越平穩(wěn)，這個過程的生產(chǎn)率越高。服務(wù)過程的生產(chǎn)率(勞動力、機(jī)器、原材料或其它)隨著物料或信息流動的速度增加而提高，隨著流程的波動增加而降低快速平穩(wěn)流程理論（Schmenner）快速平穩(wěn)流程理論（Schmenner）29服務(wù)流程矩陣(Schmenner,2004)

變動程度

低

高

服務(wù)工廠

服務(wù)車間

低

高

大規(guī)模服務(wù)

專業(yè)服務(wù)

快餐店傳統(tǒng)飯店美食店稅務(wù)會計家具店地面運輸服務(wù)相對產(chǎn)出時間特快運輸服務(wù)IKEA服務(wù)流程矩陣(Schmenner,2004)30服務(wù)流程矩陣(Schmenner,1986)

客戶交互和定制化程度低高

服務(wù)工廠:服務(wù)車間:*航空*酒店低*卡車運輸*汽車修理*酒店*其他修理服務(wù)*娛樂業(yè)

大規(guī)模服務(wù):專業(yè)化服務(wù):*零售*醫(yī)生高*批發(fā)*律師*學(xué)校*會計*商業(yè)銀行服務(wù)*建筑

勞動力密集程度服務(wù)流程矩陣(Schmenner,1986)31流通時間是介于顧客和服務(wù)流程相會時刻與服務(wù)結(jié)束時刻的時間，它表示流程消耗的時間ShigeoShingo的七種浪費:生產(chǎn)過剩、等待、運輸、不必要的加工步驟、庫存、不必要的動作和缺陷不規(guī)則接收的訂單(時間、數(shù)量),及流程的職能(消耗事件的變動、流程質(zhì)量的變動）會打破流程的穩(wěn)定如果顧客參與和定制化是變動的普遍來源，那么這種參與與定制化程度會轉(zhuǎn)變成流程的變動，

快速平穩(wěn)流程流通時間是介于顧客和服務(wù)流程相會時刻與服務(wù)結(jié)束時刻的時間，它32增加原材料的增值速度并不一定是重要的;浪費的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了有益的增值時間并不是由流程的資本密集成度決定勞動生產(chǎn)率；只有原材料快速和平穩(wěn)的流動與生產(chǎn)率相關(guān)快速平穩(wěn)流程(續(xù))

增加原材料的增值速度并不一定是重要的;浪費的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了33串行:航空旅行(起點機(jī)場的到達(dá)時間到目的地的到達(dá)時間)并行:速食店（顧客到達(dá)飯店到買單離開柜臺）混合：零售店（倉庫缺貨或有貨）具有較低的流通時間的公司并不一定比其競爭對手的資本密集成度更高(西南航空、沃爾瑪、麥當(dāng)勞)

流通時間串行:航空旅行(起點機(jī)場的到達(dá)時間到目的地的到達(dá)時間)34公司19802000年增長率年增長率銷售/員工銷售/員工（行業(yè)）花旗集團(tuán)$125,767

$402,0916.72%2.9%麥當(dāng)勞$18,670$39,1293.77%0.3%西南航空$115,850$192,9892.58%1.8%沃爾瑪$60,859$153,8014.74%2.4%YellowCorp$56,867$109,0623.31%1.7%

一些領(lǐng)先的服務(wù)公司公司198035物流和信息系統(tǒng)的革新通過衛(wèi)星每天跟蹤每個店的庫存，掃描和傳遞信息；對每個店的補貨比其他的零售商更快更頻繁直接轉(zhuǎn)運導(dǎo)致了更少的庫存和更高的庫存周轉(zhuǎn)率后臺運作所需的流通時間越少就意味著快速，而且其每天運作的規(guī)律性（平穩(wěn)性）有助于保持一個較高的生產(chǎn)率行業(yè)最佳實踐:沃爾瑪物流和信息系統(tǒng)的革新行業(yè)最佳實踐:沃爾瑪36保持飛機(jī)在空中盈利而不是停在地面，從而獲得較高的每架飛機(jī)每天旅客里程數(shù)保證飛機(jī)全天不斷循環(huán)飛行，從到達(dá)機(jī)場到離開機(jī)場飛往另一個地方不超過半小時，停留時間遠(yuǎn)低于其競爭對手飛機(jī)在機(jī)場停留期間所有的地勤人員都全力配合航線主要是不太擁擠的機(jī)場之間的單飛，飛機(jī)不用等待銜接航班的乘客和行李在所有的航線使用同樣的波音-737飛機(jī)使得周轉(zhuǎn)航線的設(shè)計更容易行業(yè)最佳實踐:

西南航空保持飛機(jī)在空中盈利而不是停在地面，從而獲得較高的每架飛機(jī)每天37發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時間，包括后臺食品準(zhǔn)備和前臺訂餐過程更快和同步化傳奇的一致性:薯條切自長成一定形狀和淀粉含量的馬鈴薯，在特殊的設(shè)備中烹炸，并且使用新型的薯條鏟來提供快速、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用線性規(guī)劃進(jìn)行勞動力的調(diào)度

行業(yè)最佳實踐:

麥當(dāng)勞發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時間，包括后臺食品準(zhǔn)備和前臺訂38ATM機(jī)、信用卡、授權(quán)系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡(luò)和交易處理系統(tǒng)成為其顯著的競爭優(yōu)勢15分鐘抵押貸款手續(xù)的承諾投資建設(shè)系統(tǒng)全天候24小時參與全球市場行業(yè)最佳實踐:

花旗銀行ATM機(jī)、信用卡、授權(quán)系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡(luò)和交易處理系統(tǒng)成為39生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。14:34:3014:34:3014:3412/28/20222:34:30PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2214:34:3014:34Dec-2228-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。14:34:3014:34:3014:34Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2214:34:3014:34:30December28,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月28日2:34下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。28十二月20222:34:30下午14:34:3012月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月222:34下午12月-2214:34December28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2814:34:3014:34:3028December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。2:34:30下午2:34下午14:34:3012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:3414:34:3014:34:30Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2814:34:30Wednesday,December28,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2814:34:3012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2240ServiceProductandManufacturingandServiceOperationsManagementServiceProductandManufactur41服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店核心商務(wù)套裝過夜的房間外圍商品衣袋浴袍外圍服務(wù)延期付款計劃室內(nèi)餐廳差別咖啡室機(jī)場接送服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店42服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場、滑雪場纜車、醫(yī)院和飛機(jī)）輔助物品:顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備）信息:顧客提供的運營數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置）服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（43服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補牙后疼痛感消失，經(jīng)過修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應(yīng)時間）隱性服務(wù):顧客能模糊感到服務(wù)帶來精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等）服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或44服務(wù)對象和性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實物財產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運輸旅客運輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的心智的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會計劇院保衛(wèi)博物館保險

有形活動無形活動服務(wù)活動的性質(zhì)服務(wù)對象和性質(zhì)45服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動密集型常常為獨立處理過程一般是專業(yè)人員的智力服務(wù)通常難于機(jī)械化通常難于評估質(zhì)量服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動密集型46市場進(jìn)入障礙低

(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服務(wù)不是資本密集型的)難于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)

(理發(fā)店、娛樂中心)銷售波動大控制買方和賣方的能力有限

(例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店)產(chǎn)品替代性

(保險、電信)顧客忠誠度低

(基于價格、質(zhì)量和定制化的服務(wù))退出障礙

(醫(yī)院)服務(wù)的競爭環(huán)境市場進(jìn)入障礙低(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服47產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇構(gòu)想市場拉動(Marketpull):如計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度技術(shù)推動(Technologypush):激光，塑料，微波爐構(gòu)想期的延長趨勢和失敗率(Mortalitycurve)首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)(Firstmovervs.fastlearner)?產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇48產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇審查和選擇回收期(2-3年)投資回報率(25%–30%ROI)五十分之一的成功機(jī)會(hotmail,yahoo)產(chǎn)品選擇和設(shè)計第一階段：選擇49產(chǎn)品選擇和設(shè)計新藥的誕生過程研究：50個產(chǎn)品，3年；審查：22個通過，1/2年；經(jīng)濟(jì)分析：9個通過，3/4年；產(chǎn)品和流程開發(fā)：5個通過，2年；設(shè)計和測試：3個通過，2年；生產(chǎn)和市場開發(fā)：1個通過，3年；整個周期：9年FDA???產(chǎn)品選擇和設(shè)計新藥的誕生過程50產(chǎn)品選擇和設(shè)計第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計初步設(shè)計樣品測試最后設(shè)計第三階段：流程設(shè)計產(chǎn)品選擇和設(shè)計第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計51產(chǎn)品商品化商品化能力時間市場范圍子市場數(shù)目技術(shù)廣度產(chǎn)品商品化商品化能力52增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長率為20%激光打印機(jī)成本每年降低12%5年生命周期按期推出產(chǎn)品需增加成本30%維持預(yù)算需推遲6個月投放產(chǎn)品維持預(yù)算：利潤減少33%按期投入：利潤減少2.3%增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長率為20%53

在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤，它自然會來。服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證。

-亨利.福特（福特汽車公司創(chuàng)始人）

只有一個老板：顧客。他可以把公司雇員從董事長起全部解雇，只需簡單的把錢花在別的地方。

-薩姆.沃爾頓(Wal-Mart創(chuàng)始人）顧客：服務(wù)的核心在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤，它自然會來54

我們在資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運送了多少滿意的顧客。這是我們僅有的財產(chǎn)——對服務(wù)滿意的乘客會再次乘坐SAS的飛機(jī)。

-杰恩.卡爾松(斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官）顧客：服務(wù)的核心我們在資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運送了多55顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤便可增加一倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser）顧客的五種需求生理需求安全需求被尊重需求社會需求自我實現(xiàn)需求顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤便可增56例：美林證券的新市場女性在市場中的位置主導(dǎo)：如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等參與：如家電、購房、汽車、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂休閑等投資？例：美林證券的新市場女性在市場中的位置57例：美林證券的新市場被忽視的數(shù)字和市場：1996-2000:美國家庭擁有50萬美元以上財產(chǎn)的數(shù)目增長了14%；同一時期擁有50萬美元以上財產(chǎn)的女性數(shù)目增長17%；在北美，女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達(dá)43%，在退休金投資者中占46%；37%的女性認(rèn)為金融顧問是其最重要的咨詢資源；只有26%的男性持同樣觀點；54%的女性認(rèn)為金融顧問對女性投資者不及對男性投資者重視；例：美林證券的新市場被忽視的數(shù)字和市場：58例：美林證券的新市場女性投資者特點：重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇重視有教育內(nèi)涵的投資方法女性投資者不輕易作決策，53%的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達(dá)77%女性投資者的平均投資回報率比男性投資者高1.4%女性投資者傾向交流和分享信息例：美林證券的新市場女性投資者特點：59例：美林證券的新市場美林證券的五年女性投資市場開發(fā)計劃：培訓(xùn)教育：女性投資的重要性（生命長、工資低、退休早、經(jīng)濟(jì)獨立、子女成長）設(shè)計適合各類女性投資者偏好的投資方案用更多的時間提供服務(wù)咨詢，開發(fā)新客戶與現(xiàn)有客戶保持密切關(guān)系，通過滿意顧客進(jìn)一步開拓市場美林的回報：1億美元的資金流入例：美林證券的新市場美林證券的五年女性投資市場開發(fā)計劃：60流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法目標(biāo)迎合或引導(dǎo)顧客需求實現(xiàn)成本&管理目標(biāo)對企業(yè)經(jīng)營活動具有長期影響品種&數(shù)量上的靈活性成本&質(zhì)量

流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法61戴爾計算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂嬎銠C(jī)的購買流程設(shè)計的更好?”將顧客定制的計算機(jī)直接銷售給顧客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透至企業(yè)經(jīng)營的每一項活動產(chǎn)品庫存周期僅為6天快速、低成本地生產(chǎn)計算機(jī)，且僅當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后生產(chǎn)注重軟件開發(fā)與研究，使得計算機(jī)的安裝及配置過程更為簡單、迅速戴爾計算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂嬎銠C(jī)的購買流程設(shè)計的更好?”62具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

——服務(wù)活動的性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者服務(wù)活動的性質(zhì)

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實物財產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運輸旅客運輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的思想的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會計劇院保衛(wèi)博物館保險

有形活動無形活動具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

63戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——顧客關(guān)系

服務(wù)組織及其顧客之間關(guān)系的類型服務(wù)傳遞的性質(zhì)

“會員”關(guān)系非正式關(guān)系保險廣播電臺電話登記警察治安電力公司燈塔銀行高速公路

長途電話 餐館劇院套票預(yù)訂投幣式公用電話通行證或月票收費公路山姆批發(fā)俱樂部電影院航空公司的常客 公共交通

持續(xù)傳遞間斷交易戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

64戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——客戶定制和判斷

服務(wù)特征定制化的程度

高低專業(yè)服務(wù)教育(大課)外科手術(shù)疾病預(yù)防高出租車服務(wù)大學(xué)餐飲服務(wù)特色餐館電話服務(wù)公共運輸酒店服務(wù)體育比賽低小額銀行 電影院自助餐廳快餐店

與顧客接觸的服務(wù)人員滿足顧客需求行使判斷的程度戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

65批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱

19世紀(jì)70年代早期汽車型號140260汽車樣式181,212自行車型號819軟件0300,000網(wǎng)站030,727,296電影267458新書40,53077,446休斯頓地區(qū)電視頻道5185早餐麥片160340超市里的SKU14,000150,000產(chǎn)品品種批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱19世紀(jì)70年66戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——需求和供應(yīng)的性質(zhì)

需求隨時間波動的程度供應(yīng)的限制程度

大小電力保險 電話法律服務(wù) 火警和匪警銀行業(yè) 醫(yī)院婦產(chǎn)科洗衣和干洗業(yè)

會計和稅收準(zhǔn)備快餐店 旅客運輸電影院酒店和汽車旅館加油站

高峰期需求通常能夠滿足而不需要進(jìn)行延遲處理高峰期需求通常超過能力戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

67戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——服務(wù)傳遞的方式