商務(wù)禮儀知識

商務(wù)禮儀知識內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑華夏建龍的形象！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！規(guī)范禮儀行為，提升工作技巧！商務(wù)禮儀作用第一部分職業(yè)禮儀第二部分交往禮儀第三部分溝通禮儀目錄儀表：TOP原則、男士著裝及儀容、女士著裝及儀容、鞋襪配飾站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、行禮等尊重、自信，感恩、包容（3A原則），平等、合作1職業(yè)形象2

職業(yè)儀態(tài)3

職業(yè)心態(tài)第一部分職業(yè)禮儀清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。面容規(guī)范第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象T—time時間P—place地點(diǎn)O—object目的場合工作場合：莊重嚴(yán)肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適著裝TOP原則第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象第一部分職業(yè)禮儀男士著裝職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象三色原則三一定律三大禁忌商標(biāo)/夾克/襪子西裝三原則禁忌是商標(biāo)必須要拆掉禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳。第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長過襯衫扣子全扣上男人著西服的八忌第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚男士修面的要領(lǐng)職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象第一部分職業(yè)禮儀女士著裝第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象套裙的選擇要關(guān)注以下幾個方面：面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸造型、款式、做工套裙的穿法要注意以下幾個方面：大小適度、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)妝飾、兼顧舉止套裙的搭配襯衣、內(nèi)衣、襯裙、鞋襪套裙的禮儀第一部分職業(yè)禮儀需注意五不準(zhǔn)：

黑色皮裙，在正式場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；

正式的高級的場合不能光腿

不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。

鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。

三節(jié)腿職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象不許不穿襯裙不隨意搭配

不亂配鞋過大或過小衣扣不到位不內(nèi)衣外穿

女士著西裝的六不第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象13私下里，可以“素面朝天”，但正式場合，女士著淡妝，是對別人的尊重表現(xiàn)，也是自信的表現(xiàn)。化妝修飾的禮節(jié)：

1、正式場合要化妝2、工作場合化淡妝

3、不當(dāng)他人的面化妝4、不借用他人的化妝品

5、不指責(zé)他人的妝容

6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺女士化妝第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象鞋襪、配飾的使用男士：穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。女士：工作場合不宜穿涼鞋、拖鞋、鞋跟過高的鞋、不要釘金屬鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式牛皮鞋最好?？梢允歉咄惨m和連褲襪，可以是肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。女士穿襪子的時候，不能暴露襪口。不要穿掛絲的襪子。首飾：工作崗位上，無論是管理層，還是工作人員，都提倡少戴首飾，不戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈、大戒指。一只手不要戴兩個以上戒指等。其他：如果佩戴身份牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企業(yè)在我心中”。第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕“大意”頓時令他的形象大打折扣。職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象第一部分職業(yè)禮儀×職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象第一部分職業(yè)禮儀直腰，脖不前伸，頸部直起，背不駝，不窩，肩不聳，腰部挺直，髖不松，膝不打彎站姿第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象挺拔職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài)站姿第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象行走時雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂放松，前后自然擺動，上體微前傾，腳尖略抬，腳跟先著地，步幅適當(dāng)。灑脫行姿職業(yè)儀態(tài)站姿行姿坐姿第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象端莊不要坐在椅子邊沿上，一般應(yīng)當(dāng)坐滿椅面的三分之二。與人交談，身子應(yīng)適當(dāng)前傾。注意兩腳擺放姿勢，兩腳側(cè)放或疊放較為合適。腳不要一直向前，控制住自己的身體，避免身子下滑或斜躺在沙發(fā)上。頭不要靠在沙發(fā)背后去，把小腹挺起來。職業(yè)儀態(tài)站姿蹲姿行姿坐姿第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象優(yōu)雅高低式蹲姿職業(yè)儀態(tài)站姿蹲姿行姿坐姿第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象手勢手勢注意

“OK”型手勢

“V”字形手勢表示贊賞遞物接物:資料、尖利物品一指神功

手勢禁忌第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象職業(yè)儀態(tài)站姿蹲姿行姿坐姿第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象手勢上下車下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門。上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。上下車第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象1、積極的心態(tài)。這是職業(yè)心態(tài)的首位，兩個重要的表現(xiàn)：一是不輕言放棄；二是不怨天尤人。2、主動的心態(tài)。職業(yè)化員工有4件事情要學(xué)會主動：一是本職工作要主動；二是協(xié)助他人要主動；三是對公司、對團(tuán)隊(duì)有利的事情要主動；四是提升能力和素質(zhì)的事情要主動。3、學(xué)習(xí)的心態(tài)。就是要有一種三人行必有我?guī)煹男膽B(tài)，要想著學(xué)習(xí)是沒有止境的。4、雙贏的心態(tài)。舉例三個國家人們喜歡娛樂活動反映的精髓：美國人喜歡橋牌～團(tuán)隊(duì)合作；日本人喜歡圍棋～大局觀念；中國人喜歡麻將～相互拆臺。5、包容的心態(tài)。要學(xué)會嚴(yán)于律己，寬以待人。6、自信的心態(tài)。培養(yǎng)自信心的八種方法：破除自卑；開始抬頭挺胸；要微笑面對生活；自信心的自我暗示；自信從行動開始；當(dāng)眾發(fā)言，學(xué)會大聲講話；下定決心；正確的、發(fā)展的、全面的看待自己。7、行動的心態(tài)。凡事都要實(shí)踐而不只是學(xué)會理論。8、服務(wù)的心態(tài)。內(nèi)部與外部服務(wù)9、奉獻(xiàn)的心態(tài)。是一種道德要求10、感恩的心態(tài)。第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象第一部分職業(yè)禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)心態(tài)職業(yè)形象三A規(guī)則：接受別人accept贊同別人agree重視別人attention提倡三A規(guī)則的本意，是促進(jìn)人與人之間的愉快交談，要求人們在與其他人進(jìn)行交往的過程中，要努力地以自身的實(shí)際行動，去接受對方，重視對方，贊同對方，增進(jìn)彼此之間的理解和信任。第一部分職業(yè)禮儀第二部分交往禮儀第三部分溝通禮儀目錄接、打禮儀、接打技巧、注意事項(xiàng)會客、會議、陪車等的座次禮儀、用餐禮儀稱呼、寒暄問候禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、交換名片1禮儀2會面禮儀3接待禮儀第二部分交往禮儀聲音態(tài)度言詞1時間2空間3內(nèi)容禮儀三要素禮形象三要素會面禮儀接待禮儀禮儀第二部分交往禮儀形象塑造吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中笑容第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀接打的禮儀鈴響三聲以內(nèi)接請對方等候的方法：用詞、時間來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來話時間通話地點(diǎn)______年___月___日___時___分來電人地點(diǎn)____________受話人地點(diǎn)____________

1、________________通話要點(diǎn)2、________________

3、________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分

1、交由____________進(jìn)行處理處理要點(diǎn)2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀撥打的禮儀選擇撥打時間記清號碼以問候始、以感謝終需要長談的方法掉線的處理方法正在接時如何招呼來訪客人，假如你是客人應(yīng)該如何？第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀注意事項(xiàng)1、手機(jī)放在哪兒？2、要知道什么時候關(guān)機(jī)3、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴此外還要注意：1、特定環(huán)境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。至少調(diào)成振動狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。2、打重要，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機(jī)。3、和客戶談話的時候，忌諱旁若無人地接發(fā)短信。4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因?yàn)槭謾C(jī)訊號會干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀第二部分交往禮儀要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生

稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：經(jīng)理、主任、主管職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語會面禮儀接待禮儀禮儀你會握手嗎

？第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。握手注意事項(xiàng)：一定要用右手。伸出的手是潔凈的。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。不宜交叉握手。不宜坐著與人握手。第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合,顯得冷淡、不歡迎握手禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀介紹禮儀介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑

按尊者優(yōu)先與相互原則

先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的

先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人

先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會者給先與會者單位（全稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）

介紹他人：介紹集體：

自我介紹：第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀交換名片遞名片第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀交換名片名片精心設(shè)計(jì)代表身份、品位、公司形象

交換名片順序多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑兩人見面時位卑者先向尊者遞名片索取名片交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀交換名片名片的遞交經(jīng)常檢查名片夾

不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片起身站立走上前用雙手或右手遞過名片，正面字在前面禁忌左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；單手、左手遞接名片；接過對方名片后不看就裝起來；把名片裝在褲子后兜里……

第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀

內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上行走次序第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀引領(lǐng)訪客有人駕駛無人駕駛應(yīng)當(dāng)注意場所不同，引領(lǐng)訪客時也不同:1、走廊上：工作人員應(yīng)走在客戶左前方約1.5米處引領(lǐng)。并一邊用手勢示意,一邊敬語關(guān)照。2、上下樓梯3、上下電梯3、進(jìn)出房間第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀乘車禮儀

司機(jī)秘書上司來賓

司機(jī)秘書

來賓B上司來賓A上司來賓A來賓C秘書來賓B第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀

乘車禮儀司機(jī)DCBA記程車的座位次序

第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀走廊DBCA乘車禮儀乘火車的座位次序

第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀用餐禮儀在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客人、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀您該坐哪個位置？用餐座次第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀用餐座次第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀用餐座次第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀骨碟湯碗、湯匙長柄湯匙筷子牙簽味碟水杯紅葡萄酒杯白酒杯中餐餐具擺放示意圖第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀胃品叉魚叉主菜叉展示盤主菜刀魚刀湯勺開胃品刀黃油碟甜品叉勺紅葡萄酒杯白葡萄酒杯黃油刀面包盤水杯西餐餐具擺放示意圖第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀點(diǎn)菜禮儀點(diǎn)菜前，要對客人的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。不必為了講排場、裝門面，而在點(diǎn)菜時大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。要請客人點(diǎn)菜。假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客人，完全可以點(diǎn)本地特色菜。不要非議別人點(diǎn)的菜。第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀如何敬酒除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀祝酒詞在宴會開宴前，所發(fā)表的表示摯誠敬祝的講話。格式：１標(biāo)題２稱謂３正文：致詞人（或代表誰）在什么情況下，向出席者表示歡迎、感謝和問候；談成績、作用、意義；展望未來，聯(lián)系面臨的任務(wù)、使命。４結(jié)尾常用＂請?jiān)试S我，為誰、為什么而干杯＂。第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀餐桌禮儀禁忌無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時吐入餐巾紙內(nèi)。不宜對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。不宜在吃東西時說話。不宜用自己的餐具為別人夾菜。食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。胳膊肘是不放在桌上的?！诙糠纸煌Y儀會面禮儀接待禮儀禮儀會客座次第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀正門64213577531246客方主方橫桌式豎式桌主方客方75312466421357談判桌談判桌正門“面門為上、居中為上、以右為上”商務(wù)談判座次禮儀動態(tài)的右第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）商務(wù)簽約座次禮儀第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀10月17日，中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會主席團(tuán)在北京人民大會堂舉行第二次會議。胡錦濤、吳邦國、溫家寶、賈慶林、曾慶紅、吳官正、李長春、羅干等出席會議。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其他依次排列.主席臺座次安排第二部分交往禮儀會面禮儀接待禮儀禮儀第一部分職業(yè)禮儀第二部分交往禮儀第三部分溝通禮儀目錄和領(lǐng)導(dǎo)溝通第三部分溝通禮儀正式場合善守秘密、不傳閑話工作場合，摒棄私人感情尊次分明、主客有別尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報(bào)尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職同事溝通第三部分溝通禮儀工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻尊重同事是本分對外溝通第三部分溝通禮儀無論和其他企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，還是和政府官員打交道，謹(jǐn)記：1、這是因公交往，如有比你更高的領(lǐng)導(dǎo)在，要注意尊次和分寸；2、塑造自己的親和力是必要的，謹(jǐn)記保持自己的形象、注意舉止言行；3、謹(jǐn)記“律己、敬人”，在不涉及尊嚴(yán)前提下，尊重對方是第一位；4、觸犯了交往雷區(qū)時，學(xué)會冷靜、圓滑圓場，給對方臺階下；

……對外溝通第三部分溝通禮儀如何獲得好人緣：要有察顏觀