口才訓(xùn)練與電話接待流程課件

口才訓(xùn)練與電話接待流程培訓(xùn)部前言

用甜美的聲音，為客戶創(chuàng)造一個溫情的語音世界

用真誠的聲音，為客戶創(chuàng)造一個沒有距離的空間

用有限的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造無限的滿意和價值

令表達(dá)力倍增的語言溝通藝術(shù)鬼谷子人際兵法鬼谷子認(rèn)為——嘴巴是用來吃飯的，而不是用來亂講話的，因為言多必失。

不恰當(dāng)?shù)恼Z言——可以令和睦的關(guān)系轉(zhuǎn)為生疏；可以令生疏的關(guān)系轉(zhuǎn)為緊張；可以令緊張的關(guān)系轉(zhuǎn)為破裂。

人之常情——說出來的話就希望被別人接受；做出來的事就希望能夠成功。

說服的關(guān)鍵在于掌握揚長避短的策略我們極力宣傳某種行為的利益，是因為我們可以提供這方面的利益；我們極力宣傳某種行為的危害，是因為我們不擅長這種行為的操作；

要說服什么人——與精明的人交談，要思路廣博，多方論證，避免糾纏一點不放；與知識廣博的人交談，要善于抓住重點，辨析事理；與地位高的人交談，不要表現(xiàn)出一種自卑的氣勢；與自覺富有的人交談，要從人生意義、社會價值等方面來發(fā)揮；與自覺貧窮的人交談，要從如何獲利的角度來探討；與地位低下的交談，要表現(xiàn)出充分的尊重來；與有魄力的人交談，要表現(xiàn)出果敢的一面來；與愚蠢的人交談，要從最有說服力的幾個要點來反復(fù)闡述；

語言溝通的表達(dá)方式陳述觀點回答問題提出反駁

陳述觀點

與人物溝通，是為了說服別人接受自己的觀點，并認(rèn)同自己。而要達(dá)到這樣的目的，一定要注意采取有利于對方的溝通方式，令對方覺得所陳述的觀點、主張確實有利于對方，是對方所需要的

回答問題回答問題的要要領(lǐng)在于簡單單明了，盡量量不要過于隨隨便地發(fā)揮，，更不要輕易易地表態(tài)。言多必失，話話說多了，可可能會導(dǎo)致相相反的效果講得越多，顧顧客對你的心心理透視也越越深入，就會會很被動提出反駁反駁別人的觀觀點，不是說說服別人的最最好辦法，卻卻是了解別人人真實想法的的有效辦法語言的策略性性幽默性含蓄是幽默的的深層夸張是幽默的的表層奇特性佞言可以表現(xiàn)現(xiàn)你的忠誠；；諛言可以表現(xiàn)現(xiàn)你的智慧；；平言可以表現(xiàn)現(xiàn)你的果斷；；戚言可以表現(xiàn)現(xiàn)你的可信性性；靜言可以表現(xiàn)現(xiàn)你的權(quán)威性性。一電話口頭頭表達(dá)訓(xùn)練1.言語目的要明確，，主題要集中中，觀點要鮮鮮明陳述事實要簡簡潔，說明要要點要有條理理用最少的語言言交待清楚內(nèi)內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語語5W1H：Who（是誰誰）What（什什么事）When（什什么時候）Where（（什么地方））Why（為什什么）傳話游戲?qū)W員分成兩組組兩組分別進(jìn)行行傳話游戲有一天,我與與我的同事在在出差的路上上經(jīng)過佛山,遇見有人搶搶劫,四名匪匪徒?jīng)_進(jìn)銀行行,一人手里里拿著槍,一一人拿著匕首首,一人拿著著炸藥.他們們頭上套著絲絲襪,身上穿穿黑色衣服.在慌亂之中中,我把手袋袋丟了.我的的同事也丟了了一把雨傘.后來,公安安局通知我們們找到了.2.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣提高發(fā)音準(zhǔn)確確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳鳳凰，紅粉鳳鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是是十，十四是十四，，四十是四十十，四十不是十四四，十四不是是四十。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河河邊柳牛牛不讓妞妞妞去摘柳急壞了妞妞，，嚇跑了小牛。。提高發(fā)音準(zhǔn)確確率練習(xí)語音語調(diào)的變變化會影響意意義我沒說是你偷偷了他的錢包包。3.態(tài)勢語接電話時，即即使看不見對對方，也不要要忘記自己的的笑容接電話時，只只要姿勢端正正，聲音自然然會清晰明朗朗即使在彼此看看不見的電話話中打躬作揖揖地向?qū)Ψ降赖狼?，對方也也會感覺到你你的誠意成功電話營銷銷的三個階段段引發(fā)興趣階段段電話營銷要想想成功，第一一步就得引發(fā)發(fā)客戶的興趣趣?？头闹刂匾孕苑?wù)熱線是公司與客戶戶進(jìn)行溝通和和提供服務(wù)的的重要途徑之一，更是未未來實現(xiàn)公司司銷售業(yè)績的的重要渠道。。由于電話服服務(wù)和銷售是是在看不見表表情，看不見見手勢的情況況下進(jìn)行的，，如果在表達(dá)達(dá)技巧及說話話的音量、語語氣、語速等等方面稍不注注意，就會給給對方造成誤誤解。因此，，要求服務(wù)人人員在服務(wù)中中要加倍努力力，透過聲音音去關(guān)注客戶戶，給客戶留留下良好印象象并帶給客戶戶價值。一、

服務(wù)要要領(lǐng)（一）

傾聽聽

1、專專心傾聽客戶戶的語義；2、

用心心理解客戶的的真意。（二）

應(yīng)答1、

說話的的方式比說話話的內(nèi)容更具具有影響力；；

2、多多用您，不用用你；

3、、

多用征詢詢語，不用命命令語；4、

多說““您好、請、、謝謝、對不不起”；5、

禮貌應(yīng)應(yīng)答的態(tài)度要要發(fā)自內(nèi)心，，要有始有終終。（三）

聲音音1、

音量應(yīng)應(yīng)視客戶的需需要進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)整；2、

語氣氣真誠柔和但但非嗲聲嗲氣氣；

3、語語速適中，，每分鐘應(yīng)保保持在120個字左右。。二、

服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語1、

您好，，請問有什么么可以幫到您您？

2、您您好，請講講！

3、X先生/小姐，對不不起，我沒有有聽清楚您的的問題請您再再復(fù)述一遍好好嗎？

4、、

對不起，，麻煩您稍等等片刻，好嗎嗎？

5、對對不起，請請稍等！6、

對不起起，請再稍等等一下！7、

對不起起，X先生/小姐，讓您您久等了！8、

X先先生/小姐，，不知我是否否將您的問題題解釋清楚了了？9、

X先生生/小姐，不不知我說的是是不是夠明白白（或夠清楚楚）？

10、X先生/小姐，麻煩煩您記錄一下下好嗎？11、

謝謝謝，請記錄………

12、、

對不起，，目前我們暫暫未通這項業(yè)業(yè)務(wù)，請您原原諒。

13、

對不起起，X先生/小姐，我沒沒有聽清。請請您慢一點，，再說一遍好好嗎？

14、

請問還還有什么能幫幫到您？15、

謝謝謝您的電話，，再見！16、

謝謝謝，再見！三、

服務(wù)程程序1、

當(dāng)聽到到電話玲響，，應(yīng)即刻由深深坐改為中坐坐，腰部挺起起，收腹提氣氣，以保持語語氣平穩(wěn)；2、

面帶帶微笑，神色色坦然，以醞醞釀良好的心心情，仿佛看看到客戶；3、

電話話玲響三聲之之內(nèi)，接聽電電話；

4、、

問候語：：“您好，請請問有什么可可以幫到您？？”；5、

如客戶戶使用本地方方言、粵語或或英語時，應(yīng)應(yīng)立即改為本本地方言、粵粵語或英語與與客戶交流，，如果不熟練練則應(yīng)表示歉歉意；

6、、

在受理過過程中要適時時使用“X先先生/小姐””的稱謂與客客戶交流；7、

認(rèn)真傾傾聽客戶咨詢詢的問題，若若沒聽清，可可以再次詢問問：“X先生生/小姐，對對不起，我沒沒有聽清楚您您的問題請您您再復(fù)述一遍遍好嗎？”；；8、

在受理理過程中，如如需客戶等待待時應(yīng)提前講講明原委并征征求客戶的意意見：“對不不起，麻煩您您稍等片刻，，好嗎？”，，在得到客戶戶同意后才能能按靜音鍵，，返回時應(yīng)講講：“對不起起，X先生/小姐，讓您您久等了”；；如等待時間間較長時，則則每15秒需需向客戶回應(yīng)應(yīng)“對不起，，請再稍等一一下”，而不不能太長時間間讓客戶茫然然的等待；9、

用戶在在問詢或講話話時，不得打打斷客戶的話話；

10、、在向客戶戶解釋完畢時時應(yīng)確認(rèn)客戶戶是否清楚：：“X先生/小姐，不知知我是否將您您的問題解釋釋清楚了？””或“X先生生/小姐，不不知我說的是是不是夠明白白（或夠清楚楚）？”；如如客戶尚未清清楚，應(yīng)再重重新解釋，直直到客戶清楚楚為止；11、

回答答客戶咨詢時時，如有較長長的信息需對對方記錄時，，可說：“X先生/小姐姐，麻煩您記記錄一下好嗎嗎？”，獲準(zhǔn)準(zhǔn)后，立即回回答“謝謝，，請記錄………”；

12、

如遇因因技術(shù)原因無無法解決的問問題抱怨時，，不能說“這這是技術(shù)部門門的事，我們們也沒有辦法法”將責(zé)任推推到技術(shù)部門門，而應(yīng)真誠誠的表示歉意意“對不起，，由于我們技技術(shù)的問題還還暫時不能為為客戶解決這這些問題，我我們真的很抱抱歉，公司正正在努力解決決，請您原諒諒！”；13、

接聽聽電話過程中中，必須做到到有問必答，，耐心周到，，謙和大方，，吐字清晰；；14、

遇客客戶詢問到不不懂或不熟悉悉的業(yè)務(wù)時，，應(yīng)婉言向客客戶解釋并詢詢問相關(guān)人員員后再解答，，必要時可請請相關(guān)人員代代答或記錄下下來查證后再再答復(fù)客戶；；

15、電電話受理結(jié)結(jié)束時，應(yīng)詢詢問客戶是否否還有其它問問題：“請問問還有什么能能幫到您？””，在確認(rèn)客客戶沒有其它它方面的問題題后應(yīng)禮貌地地說：“謝謝謝您的電話，，再見！”；；

16、禮禮貌掛機(jī)的的標(biāo)準(zhǔn)用語為為“謝謝您的的電話，再見見！”。四、

特殊情情況受理技巧巧1、

電話受受理時如遇沒沒有話音，可可禮貌地提示示說：“電話話已接通，請請講”；經(jīng)提提示仍然沒有有話音，可能能是客戶聽得得到我方的聲聲音，而我方方聽不到客戶戶的聲音，可可禮貌的提示示說：“對不不起，由于電電話或線路的的原因，我無無法聽到您的的聲音。請您您換部電話或或者稍后再打打過來，好嗎嗎？”；2、

電話受受理時如遇客客戶聽不到我我方的聲音，，而我方能聽聽到客戶的聲聲音，可禮貌貌的提示說：：“對不起，，由于電話或或線路的原因因，您可能聽聽不到我的聲聲音，我稍后后給您再打過過來，好嗎？？”。立刻記記錄主叫號碼碼，主動回訪訪用戶，并向向用戶解釋清清楚剛才的情情況。3、

遇到電電話雜音太大大無法聽清時時，話務(wù)員可可說：“X先先生/小姐，，對不起，您您的電話雜音音太大，請換換一部電話打打過來好嗎？？”，經(jīng)獲準(zhǔn)準(zhǔn)后說：“謝謝謝您的電話話，再見！””；4、

電話受受理時如遇客客戶使用免提提導(dǎo)致聲音過過小，可禮貌貌的提示說：：“對不起，，X先生/小小姐，您的電電話聲音很小小，我無法聽聽清。請問您您是不是使用用了免提方式式，如果是，，請拿起話筒筒說話好嗎？？”，對方糾糾正后，說““謝謝，您請請繼續(xù)說好嗎嗎？”；5、

如遇對對方撥錯的電電話，仍需保保持親和的態(tài)態(tài)度，說：““對不起，您您的電話有誤誤，請查證后后再撥。如果果需要查號服服務(wù)，我將為為您轉(zhuǎn)接?！薄鲍@得回應(yīng)后后，或轉(zhuǎn)接或或使用標(biāo)準(zhǔn)用用語掛機(jī)；6、

客戶咨咨詢或投訴敘敘述不清，較較為繁瑣時，，應(yīng)善解人意意，用客氣周周到的語言引引導(dǎo)或提示客客戶。常用語語為“對不起起，請您不要要著急，慢一一點講好嗎？？剛才您說………，請您再再說一遍好嗎嗎？”；7、

對客戶戶資料時，對對于多音字應(yīng)應(yīng)選擇中性或或褒義的詞組組，嚴(yán)格避免免使用貶義或或反面人物名名字等易引起起客戶反感的的詞組；8、

用戶來來電話發(fā)泄怒怒氣時，應(yīng)仔仔細(xì)傾聽并做做記錄，同時時對客戶講話話有所反映，，可用“嗯、、是的、對””等常用語氣氣詞，并伴有有點頭的姿態(tài)態(tài)，讓對方知知道你在認(rèn)真真地聽他講話話，并表示體體諒對方的情情緒，誠懇地地向客戶表示示歉意，說：：“確實是我我們的錯、您您說的有道理理，我們一定定努力改正、、您說的對、、您繼續(xù)說””等有助于降降低客戶火氣氣、緩解公司司與客戶矛盾盾的話。如有有必要，應(yīng)適適時地將電話話轉(zhuǎn)給班長、、主管等，避避免與客戶發(fā)發(fā)生正面沖突突；

9、對對于尚未開開辦的業(yè)務(wù)，，應(yīng)回答：““對不起，目目前我們暫未未開通這項業(yè)業(yè)務(wù)，請您原原諒！”10、如遇客客戶向話務(wù)員員致歉時，必必須回答：““沒關(guān)系，X先生/小姐姐，您不必介介意?！?；11、如遇遇客戶向話務(wù)務(wù)員致謝時，，必須回答：：“不用謝，，這是我們應(yīng)應(yīng)該做的。””；

12、、如遇投訴、、責(zé)備、抱怨怨電話，必須須首先表示歉歉意說“對不不起，由于我我們工作的失失誤（或不周周到），給您您造成麻煩，，請您原諒（（請您不要太太生氣），請請您將詳細(xì)情情況告訴我好好嗎？我會作作詳細(xì)記錄，，公司一定會會盡快處理。?！?；

13、結(jié)束投訴訴電話時，應(yīng)應(yīng)首先表示““謝謝您提出出的寶貴意見見，我們會及及時轉(zhuǎn)達(dá)給有有關(guān)部門盡快快處理，再次次感謝您對我我們公司的關(guān)關(guān)心和支持。?！保缓笤僭賿鞕C(jī)；14、如遇騷騷擾電話，請請保持從容態(tài)態(tài)度，可適時時打斷對方，，說：“不辦辦理業(yè)務(wù)，請請您掛機(jī)，再再見！”。五、、服服務(wù)務(wù)禁禁忌忌1、、嚴(yán)嚴(yán)禁禁拖拖腔腔、、口口頭頭禪禪、、語語氣氣生生硬硬、、煩煩躁躁、、頂頂撞撞或或與與客客戶戶爭爭吵吵；；2、、禁禁止止不不懂懂裝裝懂懂、、推推諉諉、、搪搪塞塞客客戶戶；；3、、禁禁止止工工作作時時吃吃東東西西或或嚼嚼口口香香糖糖；；4、、嚴(yán)嚴(yán)禁禁在在工工作作場場所所閑閑談?wù)?、、大大聲聲喧喧嘩嘩；；5、、嚴(yán)嚴(yán)禁禁泄泄露露、、盜盜用用客客戶戶資資料料和和設(shè)設(shè)備備；；6、、禁禁止止使使用用工工作作電電話話呼呼出出私私人人電電話話；；7、、嚴(yán)嚴(yán)禁禁與與客客戶戶閑閑聊聊或或開開玩玩笑笑。。六、、服服務(wù)務(wù)禁禁語語1、、講講話話??！2、、說說話話啊?。?！3、、你你聽聽明明白白了了嗎嗎？？4、、大大聲聲點點，，我我聽聽不不清清??！5、、再再講講一一遍遍，，我我沒沒聽聽清清！400客客服服電電話話服服務(wù)務(wù)流流程程1、、當(dāng)當(dāng)聽聽到到電電話話玲玲響響，，應(yīng)應(yīng)即即刻刻由由深深坐坐改改為為中中坐坐，，腰腰部部挺挺起起，，收收腹腹提提氣氣，，以以保保持持語語氣氣平平穩(wěn)穩(wěn)；；2、、面面帶帶微微笑笑，，神神色色坦坦然然，，以以醞醞釀釀良良好好的的心心情情，，仿仿佛佛看看到到客客戶戶；；3、、電電話話鈴鈴響響三三聲聲之之內(nèi)內(nèi)，，接接聽聽電電話話；；4、、問問候候語語：：““您您好好，，請請問問有有什什么么可可以以幫幫到到您您？？””；；5、、如如客客戶戶使使用用本本地地方方言言、、粵粵語語或或英英語語時時，，應(yīng)應(yīng)立立即即改改為為本本地地方方言言、、粵粵語語或或英英語語與與客客戶戶交交流流，，如如果果不不熟熟練練則則應(yīng)應(yīng)表表示示歉歉意意；；6、、在在受受理理過過程程中中要要適適時時使使用用““X先先生生/小小姐姐””的的稱稱謂謂與與客客戶戶交交流流；；7、、認(rèn)認(rèn)真真傾傾聽聽客客戶戶咨咨詢詢的的問問題題，，若若沒沒聽聽清清，，可可以以再再次次詢詢問問：：““X先先生生/小小姐姐，，對對不不起起，，我我沒沒有有聽聽清清楚楚您您的的問問題題請請您您再再復(fù)復(fù)述述一一遍遍好好嗎嗎？？””；；8、、在在受受理理過過程程中中，，如如需需客客戶戶等等待待時時應(yīng)應(yīng)提提前前講講明明原原委委并并征征求求客客戶戶的的意意見見：：““對對不不起起，，麻麻煩煩您您稍稍等等片片刻刻，，好好嗎嗎？？””，，在在得得到到客客戶戶同同意意后后才才能能按按靜靜音音鍵鍵，，返返回回時時應(yīng)應(yīng)講講：：““對對不不起起，，X先先生生/小小姐姐，，讓讓您您久久等等了了””；；如如等等待待時時間間較較長長時時，，則則每每15秒秒需需向向客客戶戶回回應(yīng)應(yīng)““對對不不起起，，請請再再稍稍等等一一下下””，，而而不不能能太太長長時時間間讓讓客客戶戶茫茫然然的的等等待待；；9、、用用戶戶在在問問詢詢或或講講話話時時，，不不得得打打斷斷客客戶戶的的話話；；10、在向