品牌店鋪的人員管理培訓(xùn)教材

品牌店鋪的人員管理

問題一：店鋪管理的核心是什么？人-----人員管理

（管理者

被管理者）管理者的角色定位做人（影響力）組織者：為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)對(duì)所能利用的資源進(jìn)行充分應(yīng)用并發(fā)揮資源的最大效率的人信息傳遞者：作為組織內(nèi)部與外界交流的橋梁既需將組織內(nèi)部的信息向外界傳遞也需將外界的信息向組織內(nèi)部傳遞的人輔導(dǎo)：為了使下屬能勝任本職工作，通過運(yùn)用指導(dǎo)和幫助的手段對(duì)下屬進(jìn)行培養(yǎng)，以保證下屬能獲得持續(xù)績(jī)效關(guān)系協(xié)調(diào)者：當(dāng)組織內(nèi)產(chǎn)生各種沖突時(shí)，對(duì)這些沖突給予控制、解決的人專賣店需要哪幾類人？老板店長(zhǎng)店助導(dǎo)購(gòu)收銀倉(cāng)管運(yùn)輸外協(xié)……問題二：人從哪里來？招聘親戚朋友推薦委托培養(yǎng)挖……問題三：如何讓各類人員各司其職又緊密團(tuán)結(jié)？目標(biāo)一致制度合理問題四：店鋪可持續(xù)性發(fā)展的基礎(chǔ)是什么？店員能力（創(chuàng)造高績(jī)效）的不斷提升問題五：老板的困境人難招人難管人難留課程預(yù)覽

終端店柜如何選拔人才終端店柜的用人策略

終端人才的培育要點(diǎn)

留住人才的有效方法一、終端店鋪如何選拔人才店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理收銀員導(dǎo)購(gòu)員分享時(shí)刻：您是如何進(jìn)行店員招聘的？富安娜的招招聘模板及及要點(diǎn)分享招聘途途徑：：門店人才市市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)臺(tái)報(bào)紙異業(yè)聯(lián)聯(lián)盟學(xué)?！?、店鋪鋪挑選選店員員的原原則溝通能能力好好？協(xié)調(diào)能能力好好？產(chǎn)品知知識(shí)好好？銷售技技能好好？管理能能力好好？挑選最最合適適的人人，而而不是是最優(yōu)優(yōu)秀的的人?。?！2、對(duì)店店鋪人人員配配置進(jìn)進(jìn)行結(jié)結(jié)構(gòu)規(guī)規(guī)劃（（人數(shù)數(shù)）店鋪人員的結(jié)構(gòu)配置性別的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)年齡的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)個(gè)性的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)能力的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)最佳團(tuán)團(tuán)隊(duì)愿景技技能管管理協(xié)協(xié)作結(jié)結(jié)果3、招聘聘與面面試招聘的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)：：了解需需求合理的的待遇遇與福福利穩(wěn)定的的工作作環(huán)境境良好的的人際際關(guān)系系便捷的的工作作地點(diǎn)點(diǎn)行業(yè)的的發(fā)展展性及及前景景幽雅的的工作作環(huán)境境有提升升機(jī)會(huì)會(huì)（包包含職職位提提升和和技能能提升升）企業(yè)的聲望望較好分享：大多數(shù)應(yīng)聘聘者在為未未來?yè)?dān)憂?。∷运麄冏钭钕Ｍ玫降降氖牵豪习逍湃未龊侠砟芰μ嵘髽I(yè)蒸蒸日上工作開心注意：過去去的行為可可預(yù)示未來來的行為??！面試技巧：：少說多聽面試中的對(duì)話技巧學(xué)會(huì)沉默學(xué)會(huì)聆聽有效提問有效表述分享：有效效提問你認(rèn)為你最最大的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺點(diǎn)分分別是什么么？請(qǐng)講一下你你在前任工工作中所使使用的最典典型的銷售售方法和技技巧。在你的前任任工作中，，你用什么么方法來發(fā)發(fā)展并維持持業(yè)已存在在的客戶的的？你和家人的的關(guān)系怎么么樣？平時(shí)時(shí)怎么維護(hù)護(hù)的？你平時(shí)的節(jié)節(jié)假日一般般是如何度度過的？對(duì)于我們的的公司和產(chǎn)產(chǎn)品，你了了解多少？？你認(rèn)為銷售售人員必須須具備哪些些技能？你對(duì)自己的的未來職業(yè)業(yè)規(guī)劃是如如何看待的的？二、終端店店柜的用人策略1、建立并維維護(hù)店鋪管管理制度模塊序號(hào)文件明細(xì)營(yíng)業(yè)流程服務(wù)規(guī)范類1員工登記表2終端店鋪員工職責(zé)3員工排班表4專賣店每日營(yíng)業(yè)流程5專賣店工作紀(jì)律表6員工禮儀規(guī)范表7店員儀容儀表考核表8服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)9會(huì)員資料登記表10顧客意見反饋表11顧客投訴服務(wù)流程12贈(zèng)品領(lǐng)用登記表模塊序號(hào)文件明細(xì)營(yíng)業(yè)流程服務(wù)規(guī)范類13物料領(lǐng)用表14培訓(xùn)簽到表陳列管理類1陳列標(biāo)準(zhǔn)考核(一)店面部分2陳列標(biāo)準(zhǔn)考核(二)產(chǎn)品陳列部分3專賣店形象細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)4最新陳列標(biāo)準(zhǔn)銷售管理類1店周銷售分析2專柜銷售分析3日常運(yùn)營(yíng)檢查表4店長(zhǎng)值班表貨品管理類1專賣店貨品的進(jìn)銷存管理二、終端店店柜的用人策略1、建立并維維護(hù)店鋪管管理制度—合理運(yùn)用工工具討論：我們們需要一個(gè)個(gè)什么樣的的店長(zhǎng)？2、了解店員的的期望期望得到尊尊重，被有有禮貌的對(duì)對(duì)待期望自己能能夠得到別別人的關(guān)懷懷和幫助，，希望自己己能被理解解期望接受簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、明確確而合理的的指示，告告訴他應(yīng)該該做些什么么，如何去去做，以及及做到什么么程度才算算做好期望在他所所尊敬及能能信任的人人底下做事事，不喜歡歡在他認(rèn)為為無能或看看不起的人人手下做事事期望別人承承認(rèn)他的工工作表現(xiàn)及及貢獻(xiàn)，期期望自己的的努力和付付出是有價(jià)價(jià)值的期望自己的的工作和努努力對(duì)別人人有所幫助助，當(dāng)他在在精神上感感覺對(duì)別人人的幫助越越大的時(shí)候候，他越不不會(huì)計(jì)較物物質(zhì)上的報(bào)報(bào)酬提高員工滿滿意度:員工滿意度度感感知度度收益=？付出？感知度？自己以前收收益與付出出的比較與同事的收收益與付出出的比較與同類地區(qū)區(qū)、同類企企業(yè)、同類類崗位的收收益與付出出的比較勞動(dòng)成本情感成本薪資福利情感愉悅能力增值3、為店員明確確工作目標(biāo)標(biāo)很多店員不不能夠正確確的認(rèn)識(shí)工工作，不能能端正工作作態(tài)度，就就是因?yàn)樗麄儾幻靼装椎赇伒臉I(yè)業(yè)績(jī)能夠帶帶給他們自自己什么好好處，我們們?cè)诠芾淼甑陠T的時(shí)候候要能夠使使店員明白白：店鋪的目標(biāo)標(biāo)與店店員員作之間的的聯(lián)系店鋪目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)與自自己的利益益關(guān)系讓店員明白白他們的付付出是在為為自己爭(zhēng)取取，這樣才才能夠讓店店員把店鋪鋪的事情當(dāng)當(dāng)成自家的的事情來做做。4、為店員分分配任務(wù)的的正確方法法1）樹立管理理人員的權(quán)權(quán)威言出必行維護(hù)制度，，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)了解店員的的崗位技能能和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，能夠夠及時(shí)指出出并培訓(xùn)店店員的工作作失誤獎(jiǎng)罰分明為店員承擔(dān)擔(dān)責(zé)任2）要明確分分工并合理理授權(quán)把最合適的的人安排到到最適宜的的位置上；；責(zé)任的分解解要細(xì)致，，任務(wù)指派派要明確，，明確需要要協(xié)助和配配合的部分分對(duì)授權(quán)的結(jié)結(jié)果要進(jìn)行行檢查和跟跟蹤；授權(quán)終止要要對(duì)店員有有一個(gè)總結(jié)結(jié)性的評(píng)估估3）為店員分分配任務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)步驟驟（1）請(qǐng)店員執(zhí)執(zhí)行工作以征詢的方方式安排工工作，稱呼店員的的名字（2）說明工作作內(nèi)容與完完成時(shí)間（（新員工、、老員工））（3）確認(rèn)店員員是否理解解（4）感謝店員員5、處理店員員意外反應(yīng)應(yīng)的步驟1）表示尊重重，維持語(yǔ)語(yǔ)調(diào)的平靜靜與店員談?wù)勗?）說明他不不合規(guī)定的的地方，闡闡述我們安安排此項(xiàng)工工作給他的的原因3）以正面積積極的態(tài)度度對(duì)待這個(gè)個(gè)問題4）通過詢問問獲取更多多信息5）決定行動(dòng)動(dòng)步驟不知道工作作方法知道工作方方法卻不能能持續(xù)達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)知道工作方方法且具備備技能但沒沒有時(shí)間和和正確的工工具具備知識(shí)，，技能，時(shí)時(shí)間和工具具，卻不愿愿意做6）在必要時(shí)時(shí)回顧先前前步驟7）給予正面面支持（感感謝店員或或者解除誤誤會(huì)）注意：在處理店員員意外反應(yīng)應(yīng)的過程中中，我們要要盡量在大大家都能看看到，但是是卻聽不到到說話的地地方，和店店員進(jìn)行溝溝通，這是是保持雙方方舉止良好好的方法。。但是，如果果店員的情情緒激動(dòng)，，就要盡量量安排在不不影響店鋪鋪銷售的地地方進(jìn)行談?wù)勗挘?！三、終端人才的的培育要點(diǎn)1、如何輔導(dǎo)導(dǎo)店員的不不良表現(xiàn)1）店員表現(xiàn)現(xiàn)不好的原原因不知道怎么么做對(duì)知識(shí)技能能掌握不熟熟練心態(tài)不好管理人員沒沒有給于公公正的對(duì)待待2）輔導(dǎo)六步步曲態(tài)度和藹且且簡(jiǎn)潔地陳陳述你的目目的通過描述具體行行為的方式闡明明問題傾聽的時(shí)候候，從店員員的立場(chǎng)上上看待問題題，要相信信店員，假假設(shè)其無辜辜就問題達(dá)成成共識(shí)。持持續(xù)這一步步驟直到統(tǒng)統(tǒng)一意見為為止，否則則請(qǐng)回第二二步驟讓店員參與與制定解決決問題的辦辦法由店員進(jìn)行行總結(jié)，這這樣可以檢檢驗(yàn)他是否否知道下一一步應(yīng)采取取什么行動(dòng)動(dòng)案例一：店店員反映其其他店員說說店長(zhǎng)的壞壞話店員小玉利利用中午空空檔的時(shí)間間，故意裝裝作若無其其事的樣子子慢慢的靠靠近店長(zhǎng)，，然后悄悄悄告訴店長(zhǎng)長(zhǎng)，專賣店店里的另外外一位店員員小琳，經(jīng)經(jīng)常在背后后搬弄是非非說店長(zhǎng)的的壞話，人人前一個(gè)樣樣，人后又又是一個(gè)樣樣，要店長(zhǎng)長(zhǎng)自己多注注意小心??！如果您是那那位店長(zhǎng)/老板，您該該如何處理理這件事情情？案例二：散散播消極言言論，挑剔剔所有事物物個(gè)別員工總總是挑毛病?。禾艄舅?、挑人、、挑制度、、挑貨品的的毛??；如果您是該該店店長(zhǎng)/老板，您該該如何處理理？2、為員工提提供培訓(xùn)1）店鋪為店店員提供培培訓(xùn)的兩個(gè)個(gè)目的：提升店員素素質(zhì)作為店鋪福福利的一部部分，讓店店員對(duì)店鋪鋪產(chǎn)生歸屬屬感2）店鋪為店店員提供培培訓(xùn)的注意意事項(xiàng)：讓店員覺得得，你在關(guān)關(guān)注他的付付出讓店員感覺覺你對(duì)工作作的要求和和重視正面看待店店員的機(jī)會(huì)會(huì)點(diǎn)讓店員感覺覺能夠真正正的學(xué)到東東西能力是建立立在以技能能為基礎(chǔ)之之上的，所所以在培訓(xùn)訓(xùn)店員能力力之前要加加強(qiáng)店員的的崗位技能能的培訓(xùn)。。注意：培訓(xùn)訓(xùn)無處處不在在?。。?！新員工到崗崗市場(chǎng)產(chǎn)生變變化早會(huì)、晚會(huì)會(huì)周、月會(huì)新商品、促促銷上市員工職級(jí)升升遷工作目標(biāo)、、計(jì)劃落后后突發(fā)狀況發(fā)發(fā)生3)培訓(xùn)的時(shí)機(jī)機(jī)B.技能C.心態(tài)4）、培訓(xùn)的內(nèi)容A.知識(shí)5)培訓(xùn)的方式式學(xué)習(xí)方法吸收效率

讀

10%

聽

20%

看

30%

聽+看

50%

說

70%

行動(dòng)

90%

讀書會(huì)主題演講案例研討光盤學(xué)習(xí)技能演練工作指導(dǎo)訓(xùn)練四部曲曲四、留住人才的有有效方法1、店員離職職的原因分分析對(duì)薪資待遇遇不滿意職前簡(jiǎn)介或或試用期給給店員留下下負(fù)面的印印象對(duì)工作環(huán)境境不滿意覺得工作很很吃力對(duì)管理方式式不滿缺乏個(gè)人成成就感對(duì)店鋪的目目標(biāo)缺乏認(rèn)認(rèn)同2、店鋪的留留人策略1）營(yíng)造店鋪愉愉快和諧的的工作氛圍圍及時(shí)發(fā)現(xiàn)店店員的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，提供贊贊美和鼓勵(lì)勵(lì)善于傾聽，，定期和店店員溝通，，主動(dòng)了解解店員的心心理動(dòng)向及時(shí)的調(diào)節(jié)節(jié)店員之間間的沖突耐心細(xì)致的的對(duì)待店員員的意見，，尊重他們們的付出推動(dòng)店鋪內(nèi)內(nèi)部的禮貌貌禮儀定期組織店店員活動(dòng)，，培養(yǎng)店員員對(duì)店鋪的的歸屬感2）提供有效效的店員激激勵(lì)為店員描繪繪遠(yuǎn)景為店員提供供表現(xiàn)的機(jī)機(jī)會(huì)和升遷遷的渠道